導語：如何才能寫好一篇履職和述職的區(qū)別，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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如何提高述職報告的寫作質量

摘 要: 述職報告是一種日常應用文體，寫作者不僅要掌握述職報告的基本特征和基本寫作結構，而且要掌握述職報告同個人總結、思想匯報、經驗材料、演講演說等文體的本質區(qū)別，同時還應注意避免面面俱到、評議不分和貪人之功。

關鍵詞: 述職報告; 寫作; 質量

述職報告是黨政機關、企事業(yè)單位、人民團體的干部或專業(yè)技術人員為接受考核，就自己履行崗位職責的情況，從德、能、勤、績、廉五方面進行自我回顧和評估而寫成的，是向主管部門、組織人事部門或本單位的職工群眾進行陳述匯報的書面報告。它是機關企事業(yè)單位事務文書的一種，也是個人日常應用文體的一種。

述職報告越來越受到各級領導的重視。它是在我國社會主義現代化建設過程中，建立和實行新的干部管理體制和專業(yè)技術管理人員管理及考核體系的一種重要工具，便于組織人事部門考核，選拔和任用德才兼?zhèn)涞母刹?，發(fā)現和造就社會主義現代化建設事業(yè)合格接班人; 便于群眾監(jiān)督評議、強化干部的公仆意識和人們群眾主人公地位; 便于促進被考核干部不斷總結經驗，明確自身職責，努力提高政治思想水平，領導才干和業(yè)務素質、勤政廉政、愛崗敬業(yè)。尤其是述職報告是要當眾宣讀，或呈進給特定的上級領導審閱，具有很強的透明性和應用性，其寫作質量的高低，包括思想觀點、材料內容、結構安排、語言運用等的優(yōu)劣，都直接反映著述職者的工作實績、態(tài)度和基本素質，以及影響到述職者的形象和前程，因而受到人們的關注和重視。如何提高述職報告寫作質量? 筆者認為述職者可以從以下四個方面努力。

一、深刻理解述職報告文體的四個基本特征

( 一) 述職主體的法定性

所謂述職，即指擔任一定職務者向特定對象陳述自己履行崗位職責的情況，不任職者，則不存在“述職”。任何單位和個人都不得替代其他單位和個人進行述職，述職主體總是以第一人稱的口吻，對自已的有關情況進行自我述評，而不是從第三者的 角度檢查、總結和評價他人的工作情況。

( 二) 報告內容的規(guī)定性

述職報告的內容不是隨意的，而必須以“職”為其所“述”的對象，即必須以自己對一定時段所在崗位的職責、目標的履行情況作為報告內容。崗位職責和目標是有國家、部門或單位統(tǒng)一制定的，它規(guī)定了每一個崗位的職權范圍和責任，因而述職報告的內容也是規(guī)定的、明確的、可循的。述職報告是述職者實踐活動的產物，它不僅需要定性分析，更要有定量的證

明，要求從德、能、勤、績、廉諸方面進行報告。

( 三) 擬寫時效的特定性

述職報告是述職者在特定的時限，為接受一定的考核而擬寫的。無論是任職期滿、試聘期滿、年度結束的述職報告，還是上級領導不定期、臨時布置的一些述職活動所需的書面材料，都必須在規(guī)定的時間內擬寫完畢，否則就會影響對述職者的考核，甚至影響全局工作，遲到的述職報告也就失去了它應有的時效。

( 四) 實用價值的鑒定性

述職報告既是上級領導考核鑒定的依據，又是群眾民主評價的基礎，最后的材料將作為述職者升遷、留任、降職或調任等的重要憑據而納入干部或專業(yè)技術人員管理檔案。述職報告的作用程序和最終目的決定了它非可有可無，而是具有相當的行政約束力，具有鑒定審核的實際價值特征。

二、掌握述職報告同四種相似文體的區(qū)別

( 一) 述職報告與單位、個人總結的區(qū)別

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述職報告和單位工作總結都采用自述的方式，對已經發(fā)生過的事情進行回顧、反思、總結和評價。但是，他們畢竟是兩個性質完全不同的文種:

其一，內容范圍不同。單位總結是回顧整個單位的工作，重視過程性和全面性，注重展示整個過程中的具體做法，是全方位地反映情況，以便讀者清晰地了解什么工作做的好，什么工作做得不好以及為什么。而述職報告重在敘述個人履行職責的情況，著眼于匯報個人履行職責的情況，著眼于匯報個人是否勝任某職，履行職責的能力任何。

其二，寫作目的不同?？偨Y作為常規(guī)性工作回顧，主要目的是總結成績，發(fā)現問題，尋找?guī)в幸?guī)律性的認識，以利于今后在實踐中更有效的推動工作向前發(fā)展。而述職報告是上級主管領導、人事部門或有關評審組織對述職者進行任職期間業(yè)績和能力的考核，也是群眾評議的基礎。因此，述職報告寫作要比照某一崗位的職責來寫，對自己任期內履行崗位職責時所表現出的德、能、勤、績、廉等方面的情況進行自我評估，自覺接收領導的考核和群眾的評議。其三，寫作主體不同。述職報告的寫作主體是個體，單位工作總結的寫作主體是集體。那些擔任領導職務的寫作主體，既要對過去的工作情況進行總結，又要對過去履行職務的情況進行述職，很容易混淆兩個文種的界限。

( 二) 述職報告與思想匯報的區(qū)別

思想匯報是個人向組織匯報思想和工作情況的一種應用文體，是一種抽象的“報告”，其內容主要是匯報思想情況。當然，思想報告也要靠工作或事跡來體現，但被體現的思想終究也是思想，而不是工作或事跡。述職報告是要把任職期間的思想和行為如實展現出來，主要不是想過什么、想得怎么樣，而是要實事實說，述職報告拒絕過多地談思想認識，即使有深刻的思想認識也需要具體實踐來佐證。思想認識也不是不可以談，而是要側重談依此思想怎么辦的、有什么樣的效果、反響怎樣。述職報告也需要尋求規(guī)律性的認識，但要簡潔，要以述職為基礎。

( 三) 述職報告與經驗材料的區(qū)別

經驗材料是指黨政機關、企事業(yè)單位為了表彰先進、傳播事跡、交流推廣經驗所寫的材料。經驗材料側重成績與經驗，可以談喜不談憂。而述職報告必須貫徹事實求是的原則，要如實地反映情況。尊重客觀事實，堅持一分為二的原則。工作成績是工作能力、工作業(yè)績的集中體現，也是建立威信，贏得良好聲譽的有力武器。理直氣壯地展示成績是十分必要的，但大談特談成績，一味地為自己唱贊歌、對工作中存在的問題和矛盾視而不見，甚至有意掩飾失誤、失利、失敗，這是不可取的。成功的述職報告不但善于總結成績，還要善于歸納問題，做到談喜又談憂。

( 四) 述職報告與競聘演講、就職演說區(qū)別競聘演講、就職演說和述職報告文體內容帶有共性，都是圍繞職責這個中心展開。寫作時均應注意以下三點:

( 1) 考慮現場性和聽眾的多元性，擺正位置，處理好與聽眾的關系，使演講內容的表達、稱謂、口吻、語氣、用語等與自己的身份、角度、與聽眾、環(huán)境、氣氛等相協(xié)調，以創(chuàng)造有利于信息交流、心靈共鳴的心理環(huán)境和情感氛圍。比如稱謂要體現出理解與尊重，說話的立足點、角度、口吻要體現出平等、友好和坦誠，個體形象要謙虛而不自卑、自信而不驕狂、友善而不獻媚、坦誠而不愚魯。

( 2) 要考慮演講因口耳相傳帶來的即逝性，注意主題和結構的單純性，避免冗長、生僻、復雜的句式和詞語，采用明線過渡、前后照應的結構方式和短句式、口語化等語言形式，包括運用幽默、形象化表達等手法，以增強演講的表達效果。

( 3) 要注意情感因素的注入，處理好事、理、情三者的關系。既直觀展示個人的德才風貌，又表現出內在的邏輯力量和情感力量，做到以德贏人、以理服人、以情感人，給聽眾留下深層回味的余地。但三者也有明顯的區(qū)別: 競聘演講側重于說明“我”勝任此職的主觀條件和一旦任職的施政構想。就職演說則側重于宣布施政綱領，告訴人們“我”將怎樣履職。

而述職報告則側重于陳述“我”的履職情況及其所體現出來的道德素質。述職報告因為是“事后”的陳述性演講，旨在展示述職者履職情況和德能素質，所以，其表述上的突出特征即是緊扣職責用事實說話。

三、正確掌握述職報告的五大寫作要素

根據述職報告實際功能的需要和人們寫作的實踐經驗，述職報告一般由標題、稱謂、正文、結束語和落款五大要素組成。

1、 標題。標題通常有兩種寫法。一種由述職人和文種構成，如《我的述職報告》，另一種直接用文種做標題，即《述職報告》。2、稱謂。即述職者面對的對象或呈報的部門或是負責人。3、正文。正文是述職報告的核心和關健。由前言、主體、結尾三部份組成。

前言: 是整個正文立標定調部份，陳述述職人的基本情況，一般應簡要交代任職的自然概況( 何種職務、職稱、任職時間) ，崗位職責及個人認識，對個人履行職責的總體評價等。主體。即履行職位職責的情況，內容包括自己的工作思路、工作指導思想及工作的成效和經驗，要注重介紹有代表性的典型的工作實績，并寫明其起止時間，概述存在的主要問題，工作中的失誤和改正措施以及努力方向。主體要寫得詳實有價值，既要避免空洞、抽象地表述自己的政績或專業(yè)業(yè)績，又要防止面面俱到，不分輕重，對一些難題的應對思路和重大問題的解決過程以及最后的效果和影響，要交代得一清二楚。

主體寫作可根據內容的不同需要，選取以下三種中的任何一種: 一是橫式結構，即按照事物的性質和邏輯關系組成材料。根據事物的內存聯系，把問題的各個方面分別給予具體的敘述、分析，它便于多角度、全方位表現述職人的工作情況。二是縱式結構，即按照時間先后和事物發(fā)展的自然順序安排內容，一般要把整體工作進程分成幾個階段，再分別對每一階段的情況作陳述、分析。三是縱橫交叉式結構。既考慮時間的先后順序，體現事物的發(fā)展過程，又注意內在的邏輯聯系。有的是先把工作進程按時間先后順序寫出來，然后再把每一段進程中的若干具體做法分別陳述出來; 有的則是先按邏輯順序把材料歸納成幾個大問題，然后分別圍繞著每個問題，按照工作展開的順序先后加以陳述。運用縱橫交叉式結構，尤其要注意條理清晰、順序得當。結尾。自我批評及努力方向，自我評價自己在工作中的失誤和不足，表示自己將更加盡職盡責，做好本職工作的愿望和努力目標。

4、結束語。述職報告末尾還應有個明確的結束語作為標志，通常寫“以上報告，請領導和同志們指正”，“以上是我的述職報告，謝謝各位”。這些習慣用語既顯示了對上級領導或下屬群眾的尊重，又在一定意義上表示了自己做好工作的愿望，決不是可有可無的。

5、落款。即述職者職務、姓名和成文日期。

力求做到三個“避免”一是避免面面俱到。述職報告要圍繞你所在的崗位、履行的職責，說清楚自己“該干什么，怎么干的，干得怎么樣”，著重反映在自己的職權范圍內進行的具有個人特色、個人優(yōu)勢的領導、決策和實踐活動，這是述職報告的寫作重點，是述職報告的精華之所在，也是組織和群眾對述職者進行評議的主要依據。有一些述職者在寫述職報告時，擔心遺漏了自己的工作成績，事無巨細，象流水賬一樣面面俱到，泛泛而談，似乎成績不小，仔細琢磨，就會發(fā)現所有的工作都平分秋色，毫無主次之分，甚至崗位職責以外的也大寫特寫，雖然一般來說做出較多成績的干部、專業(yè)技術人員是能干的，有能力的，但這也不等于說成績和稱職是一回事。因為，一個人離開職責干的事情越多，也不能證明其履行職責越好，反而證明其不務正業(yè)。

二是避免議評不分。述職報告主要的表達方式是“述”，即敘述，就是要談情況、擺材料、講事實，給人們的印象應當是真真切切，實實在在，同時，也需要有適度的“評，評即評議，就是得出經驗，引出教訓、鑒定工作、評價自我。這應當合情合理，水到渠成。這里“述”是“評”的堅實基礎，“評”是“述”的必要升華。在實際寫作中，多為先述后評，

也可先述后評或邊述邊評。但都應當做到觀點統(tǒng)率材料，材料印證觀點，兩者高度和諧，有機統(tǒng)一。在“述”作為述職報告基本或主要內容的前提下，所“述”內容也應當有詳有略。尤其是在述職任職時間長，頭緒多，工作重的情況下，更要觀照全局，疏理清晰，突出重點，做到綱目有序、主次相宜。

三是避免貪人之功。述職報告的內容要求真實、客觀、準確，不夸大自己的成績，不弄虛作假，避免把下屬的工作成績寫入自己的述職報告，“貪人之功，據為己有”。現代社會中，一項工作往往是大家分工合作完成的，在寫自己的工作成績時，應當寫清楚自己在這項工作中所擔任的具體工作、所起的作用、取得的成果和存在的問題。領導干部主要擔負組織、領導、指揮、協(xié)調工作，具體任務主要由下屬完成。所以，在講述工作成績時要分清那些是屬于下屬的工作成績，那些是屬于自己的工作成績。其中自己獨創(chuàng)的，具有實際效果和推廣價值的做法應重點寫好，包括自己對這項工作的重視程度，自己如何安排并指導實施的，無“我”之事不提，無“我”之策不說。只有講清個人所起的作用，才能看出述職者與政績的關系?？傊瑢τ谑雎毴藖碚f，述職報告寫得如何，直接影響組織、領導和群眾對自己工作的正確評判。

因此，述職者必須了解述職報告的寫作要求，掌握述職報告的寫作技巧，正確理解述職報告的“四大”特征，弄清述職報告同相似的“三個文種”的區(qū)別，注意“三個”避免，定能寫出高質量的述職報告。

參考文獻;

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一、施行“雙述雙審”的布景

近年來，在全縣工商系統(tǒng)中履行底層法律人員述職述廉，有用促進了工商部分和法律人員任務作風的改動、法律行為的標準和效勞質量的進步。但仍有局部干部職工以為停收“兩費”后，沒有了收費義務，任務干好干差一個樣，素日不思進步；以為只需不出問題就行，成天混日子，無所作為，?！白臁鄙瞎Ψ?，搞文字游戲，在年關述職述廉中，袒護問題、自我揄揚、蒙混過關。如許一來，致使更多的人以為“干一年，不如述一次”。這種審核方法逐步被方式化。針對此，縣工商局在普遍深化查詢研討，充沛論證的根底上，在全縣工商系統(tǒng)履行以“職廉雙述、財績雙審”為首要內容的“雙述雙審”任務機制，完成述和績的具體連系，讓干部職工的一切任務“在陽光下暴曬”，給群眾一個清楚，給本人一個潔白。

二、施行“雙述雙審”的行動

（一）明白述審內容。“雙述”就是全局干部職工向社會各界和效勞對象申報本身實行職責和清廉自律狀況，以承受社會各界和效勞對象的評斷；“雙審”就是縣局依據單元財政治理和績效審核方法相關要求，對職工恪守財生意律、實行職責等狀況，經過查閱管帳憑證、調閱監(jiān)管記載、走訪監(jiān)管效勞對象等方式進行的績效審計。

（二）立異述審方式。思索到雙審任務量大的特點，在述審方式上，做到“全員雙述、上下雙述、重點雙審”。一是以局所（隊）為單元，全體人員依照任務分工和崗亭職責向監(jiān)管效勞對象、消費者代表、當局部分代表以及人大代表、政協(xié)委員代表、義務監(jiān)視員等申報本身履職和清廉自律狀況，并承受評斷和質詢。二是每年隨機遴選若干名所（隊）長在縣局雙述，縣局分擔指導和聯絡股室擔任人到聯絡片區(qū)雙述，雙向申報任務和承受測評。三是依據雙述測評狀況，依照必然比例，隨機抽取重點雙審對象。四是對中層干部交流人員、階段性重點任務承辦單元和小我合時進行“雙述雙審”。

（三）標準運作順序。一是制訂“雙述雙審”任務方案。明白組織指導機構以及雙述雙審的對象、內容、準則、工夫、地址等。二是普遍布告。由雙述雙審組織機構把雙述雙審對象的根本狀況、任務職責、廉政承諾等有關內容經過網站、政務張貼欄等載體，在響應局限內向社會和效勞對象公示。三是確定評審代表。依據雙述雙審對象，在管轄局限或任務觸及局限內，由組織施行機構隨機約請必然數目代表作為評審代表。雙述代表普通為20至50人，雙審代表為3至5人。四是組織施行。由雙述雙審對象依據要求進行雙述，評斷代顯示場評斷和測評，現場公示測評后果。還，由參審人員對雙審對象的財政治理和任務績效狀況進行審計。五是整改和反應。雙述雙審對象依據測評和雙審后果，對代表提出的問題和建議進行梳理剖析、查找緣由、制訂實在可行的整改辦法，明白整改時限，并跟蹤問效。

（四）深化后果使用。“雙述雙審”的后果記入小我廉政檔案，作為對干部審核、獎懲和選拔任用的主要根據。一方面，與干部職工任務津貼和重點任務經費掛鉤，執(zhí)行“多勞多得”。另一方面，與干部職工政治待遇掛鉤，對測評稱心率較高的，積極引薦參與各級組織的評先評優(yōu)或作為后備干部候選人；對測評稱心率較低的，應區(qū)別分歧狀況，接納作廢評先評優(yōu)資歷、進行誡勉說話、調離任務崗亭等辦法予以懲戒；嚴峻瀆職的，按有關順序賜與響應規(guī)律處置。

三、施行“雙述雙審”的影響

經過對干部職工雙述雙審機制運轉理論與探究，已給干部職工步隊帶來了深遠影響。

一是干部職工的危機感、緊迫感不時加強?！半p述雙審”將干部職工的一切任務置于上級組織和底層黨員群眾的有用監(jiān)視之下?！芭_上述職非常鐘，臺下審計見真功”。干部職工遍及感觸到史無前例的壓力，實在加強了他們的危機感和緊迫感。

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心存感激地生活吧。我們來自偶然，生命是最寶貴的禮物。愛你所愛的人，溫柔地對待一切，不要因不幸而怨恨和悲戚。下面就讓小編帶你去看看企業(yè)客服年度工作述職報告范文5篇，希望對你有所幫助吧

企業(yè)客服述職報告1本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領導下，客服機制逐步健全，服務質量提升，顧客投訴減少，協(xié)調能力增強。

一、物業(yè)宣傳工作

(一)舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報黑板報、簡報若干期，加強了與內外顧客的聯系溝通。

(二)遇到重要情況，張貼“溫馨提示”。

(三)寒假暑假開學，書寫“迎新聯”。

二、貫徹總公司“質量年”要求

擬定《優(yōu)質服務方案》、《平安紅五月服務方案》提交并協(xié)助物管中心實施，推進優(yōu)質服務工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時間第一服務____”標牌貼于各個大樓，便于顧客聯系服務。

三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約

擬定“節(jié)約水電倡議書”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標識貼于大樓。

四、質量管理

(一)堅持每月1-2次物業(yè)質量交叉檢查，通報，實施改進的工作。

(二)每周到物業(yè)工作現場檢查工作，發(fā)現不合格及時通知部門改進。

(三)積極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

(四)及時向中心領導、部門經理提示質量工作薄弱環(huán)節(jié)。

五、培訓工作

(一)對新版的《市物業(yè)管理條例》，對主管以上管理人員培訓2次。

(二)對新版的《gb/t19001——20____》質量管理標準，對主管以上管理人員和質量管理員培訓2次。

(三)對各個部門培訓工作提出每月一次的具體要求。

六、文件修訂

按照iso質量管理要求，增訂“物管中心物資采購、出入庫管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門管理文件。

七、物業(yè)溝通

(一)間周向客戶電話征求意見一次。

(二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對物業(yè)服務意見建議，回答咨詢。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質服務卡”。

(三)保持客戶服務聯系24小時暢通，隨時處理顧客求助。

(四)認真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務工作的`成效，表現在物業(yè)服務有了一個網絡體系，內部各項工作得以聯系，內外部信息得以交流，咨詢信息得以答復，顧客反映的問題得以處理?？蛻魧蛻舴债a生了信任感和依靠感。

不足：客戶服務部除了經理外，尚無固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內部管理體制還未理順?？蛻舴詹繉ぷ鳈z查中發(fā)現的問題和有關要求，個別部門不予落實。

企業(yè)客服述職報告2首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下:

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫(yī)們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

(2)咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:

(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;

(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;

(三)、在網上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交流和學習;

(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

(四)、電話熱線方面的不足主要體現為:相關知識和經驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質檢組的質檢效力。

(二)、醫(yī)生休息時應告訴導醫(yī)以便準確分診。

(三)、醫(yī)院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

(四)、加強對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓。

(五)、開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。

(七)、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。

四、明年的工作計劃

(一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高管理水平;

(二)、繼續(xù)做好對客戶的調查、回訪和跟蹤問效工作;

(三)、加強導醫(yī)工作的管理，提高服務質量;

(四)、做好全院員工禮儀培訓工作;

(五)、加大電話營銷方面的學習力度，做好咨詢熱線工作。

企業(yè)客服述職報告3從09年9月14日我成為經開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。

想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。

然后，我走上了現在這個崗位。

物業(yè)，這曾經是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。

從剛來時候的青澀，到現在的成熟。

從開始的不知所措，到現在熟練的業(yè)務能力。

從開始的小心翼翼，到現在的放手施為。

九個月，讓我成長了好多。

在這里，我的主要工作就是日常的打印復印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領導要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關部門聯系。此類的事情時有發(fā)生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類對外就是供應商，我們要做好業(yè)主與供應商的橋梁，聯系他們及時送貨，及時開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協(xié)調各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當著內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。

在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結。(WWW.FWSIR.COM)每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領團隊參加比賽，第一次因為培訓成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。

記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準備去"應戰(zhàn)"，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現錯誤，不過對我自己來說已經算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……

在這里，第一次覺得自己很重要。

尤其每一次看到領導們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。

"加油吧，這個崗位需要你!"我這樣的對自己說。

哪怕再多的困難，再多的風雨，我也會在我的崗位上一直努力下去。

總有一天，青澀的小草會成長為一棵大樹，加油!

企業(yè)客服述職報告42018年在院兩委的領導和分管領導以及全體職工的支持下，本人認真履行科室負責人的崗位職責，帶領客服中心全體人員圍繞醫(yī)院中心工作，較好地完成了各項固定工作和臨時交辦的任務。通過一年的工作，不斷調整和完善客服工作思路，明確了各項工作任務，客服中心的工作進一步提升，在群眾中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上級和同行的認可。現將主要工作情況報告如下：

一、廉潔自律，樹立模范帶頭作用。

本人在工作中認真遵守黨員干部廉潔從政的規(guī)定，結合警示教育活動和科學發(fā)展觀教育要求，提高廉潔自律意識，在接待和處理群眾來訪投訴工作中堅持原則，對來訪的群眾與患者不論貧富貴賤均一視同仁，將解決患者和臨床一線工作的困難視為已任，把協(xié)調好醫(yī)患關系、服務好患者、服務好臨床一線作為工作好壞的標準。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行為，不假公謀私。在協(xié)調醫(yī)患關系工作中，注重搞好科室之間的配合與溝通，針對員工服務中存在的缺陷和不足以幫助、宣導為主，幫助患者和臨床解決了大量問題，工作成績，得到患者和員工的認可和支持。在科室管理中自覺充當排頭兵和后勤部長作用，難事和棘手事親自做，對下屬工作中的困難積極主動提供幫助和支持，在工作量較大，任務緊的'時候，自覺加班以保證各項工作的按時完成，保證科室工作正常運轉。

二、加強學習提高素質、盡責履職。

俗話說“打鐵還需自身硬”，為了能夠適應不斷發(fā)展變化的客服工作要求，一年來本人自覺加強學習法律法規(guī)和相關業(yè)務知識。

1、通過兩年半的函授學習，今年本人取得了福建____學院法學專業(yè)大學本科學歷。

除此以外還組織全科人員共同學習《醫(yī)院投訴管理》相關知識和醫(yī)患關系相關法律法規(guī)知識，帶動全體客服人員共同進步。

2、為更好的保管和利用檔案，不斷提高醫(yī)院客戶服務水平，今年10月，本人參加了福建省檔案局組織的72學時《檔案綜合技能網絡教育》培訓，考試成績優(yōu)秀。

同時本人利用所學檔案知識對醫(yī)院投訴檔案的歸檔、保管、利用課題進行調研和實踐。

3、工余時間，本人積極培養(yǎng)健康向上的興趣愛好，加強中國傳統(tǒng)文化的研習，成效顯著，2018年獲政府文藝獎《南平市政府“文藝百花獎”三等獎》和《建陽市政府“百花文藝獎”銀獎》等表彰。

三、業(yè)務工作再上臺階。

1、2018年，我們改進了新入院病人拜訪方式，由原來的人工拜訪改為短信通知拜訪，大大提高了拜訪成功率，讓患者知道客服中心隨時為其提供幫助，更為貼心和溫馨。

通過改進服務，患者的來電來訪率成倍增加，為樹立醫(yī)院品牌形象和不斷提升服務水平奠定了良好的基礎。

2、“百姓健康講壇”公益活動工作比上一年度取得更為明顯的實效，受眾增加700余人次。

3、為提高門診患者滿意度調查的客觀準確率和回收率，節(jié)約人工成本，今年我們經過大量調研構思與反復改進，在網絡中心的幫助下，推出門診滿意度調查系統(tǒng)，全年患者點擊評價116500余人次，平均完成問卷7300余份。

4、為提高患者滿意率數據檢索利用與統(tǒng)計效率，今年本人利用大量業(yè)余時間自學數據庫軟件ACCESS，獨立編寫開發(fā)和完善了《患者滿意度調查分析系統(tǒng)》對采集的數據可進行橫向和縱向比較分析。

該系統(tǒng)受到同行的青睞。

企業(yè)客服述職報告5現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們______商城經過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α保缃駝Τ銮?，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個______人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客大多數都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使______收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點。現在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

篇4

在公司從事客服專員一服務崗位的試用，在通過了公司給的試用期工作和試用期時間時，應該如何寫客服的轉正述職報告呢?一起來了解一下吧！下面小編為大家整理2021客服轉正個人述職報告5篇，歡迎閱讀，希望對大家有幫助！

客服轉正述職報告1幾個月來，我在各位領導的關懷和批評指導下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合幾個月來的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。

一、個人工作回顧

(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力，為此，虛心向部門領導及__等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。

在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在總監(jiān)的牽頭和指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。

特別是部門的況副經理，__等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現出公司領導、總監(jiān)對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時服務熱線的受理工作

24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。

因為__等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。

(三)工作任務聯系單的統(tǒng)計、回訪工作

此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現問題及時的向領導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負責__管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯合巡檢與夜間巡檢的工作

聯合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現場起到拋磚引玉的作用。

夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的數據和信息。

(六)職能管控、職能服務的數據收集與統(tǒng)計工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數據的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數據進行整理，使其數據及時準確的傳達給領導。

(七)培訓與學習

總監(jiān)一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白。

在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

二、存在著不足

(一)工作中有時注意力還不夠集中

主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。

(二)學習方面還不夠主動

尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對自己的要求不能做到一個標準

特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識

一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。

工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現問題、解決問題。

三、今后提高工作水準的舉措

蛻變

任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20__年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。

客服轉正述職報告2各位領導、同事：

你們好!

我叫__，于20__年11月25日進入__物業(yè)公司，在__小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20__年7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現在的職位——客服主管?，F三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。

在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：

改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協(xié)助小區(qū)經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：

協(xié)助小區(qū)經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是__物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗?/p>下一步帶領客服人員親自上門收費，__已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。

另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。

使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。

三、下一步工作計劃：

(一)對于自身的管理帶動員工的積極性：

嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，__給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。

短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

(二)交房工作的順利進行：

交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。

(三)對二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

(四)對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現裝修問題及時向客服人員進行反饋。

再由客服聯系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。

但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行__物業(yè)的服務宗旨——為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的述職，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

客服轉正述職報告3認真回想入職幾個月以來，我到底做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對待今天，才能在回憶往事的時候，不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧，基于以上問題，我先對自己試用期做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

作為一名客服人員，一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚，但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當然，有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的，服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導致有些機會就此錯過了，做為一名客服人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

下個月轉做客服售后，領導說，業(yè)績倒數第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我打算先這么去做：

一、關于退換貨

流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當貨退回來后，第一檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。

二、關于售后電話

這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清的事情。

第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

三、物流跟蹤

如果有發(fā)生轉單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

四、開發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

客服轉正述職報告4時間匆匆，轉眼已快4個月，回顧過去的3個多月，真是百感交集。要總結的實在太多了，現簡單述職如下：

偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已有小半年了，感覺時間挺快的，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，……

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的顧客而改變。被顧客罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被顧客表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。

顧客真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接顧客咨詢時，對顧客所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答顧客的問題。

在上一階段的工作過程中，我總結了一下，給自己定了一個工作目標來提高自己的工作效率和工作質量：

(一)首先要確定工作目標，有了方向才能更好地努力。

把目標分為4個階段，一年為大目標，3個月為一季度，一個月分為4個星期。同樣需要細化，包括銷售目標，客戶維護，新客戶開發(fā)，公司產品的認知度，解決客戶任何問題的能力。

1、銷售業(yè)績的提高前提必須要加強產品知識和自身銷售技巧相結合，巧妙運用。

2、對于客戶的維護是非常重要的，對于老客戶需要定期保持聯系，做到朋友一樣。

對于新客戶要用心去打動對方，在節(jié)假日送去問候等等

3、每天都需要加強公司推廣的新產品的學習，真正的了解這些產品，這樣才可以更好地去給顧客介紹，要做到細致化。

在以后的工作中，遇到客戶不滿意，要做到不急不躁，認真聽顧客的不滿，巧妙地運用自己的親和力去和顧客解決問題，不宜過多的解釋。

(二)需要提高自己的心理素質，要積極、自信、充滿熱情。

(三)勤快、細心、養(yǎng)成做好筆記的習慣。

把自身的工作習慣鍛煉好。同時，發(fā)現問題，及時去解決問題。這也是重要的一點。這樣才能不斷地提高。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服工作中所遇到困難。在接下來的工作中，我會做好2021年下工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

客服轉正述職報告5客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個___人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之__都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使___收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點。可謂一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協(xié)助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

篇5

一、理論學習和思想作風建設情況

真正做到為人民服務，就需要不斷學習，用政治理論來武裝自己的頭腦，樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀。

在過去的一年里，我堅持學習政治理論和黨的方針政策，學習黨的十六屆五中、六中全會精神，認真領會黨的一系列方針、政策，結合自己的思想實際，力求在實踐上下功夫。始終把實踐“三個代表”作為學習的最終目標。我深切地體會到，作為一名新城區(qū)的建設者，按照新城區(qū)“團結、實干、拼搏、向上”的方針，作好自己的本職工作，做到“以事業(yè)統(tǒng)一思想，以發(fā)展凝聚力量，以實干樹立形象”。

一年來，我始終把思想作風建設擺在第一位。不斷提升思想素質、開闊視野、充電擴能，我始終把管委會和公司廣大員工賦予我的權力當作一種責任和義務，堅決貫徹執(zhí)行黨和國家政策法規(guī)以及上級的指示、決定，并時常告戒自己“新城區(qū)的建設事業(yè)無小事”，一切從建設新區(qū)的要求和管委會、公司利益出發(fā)，做到了敬業(yè)勤政、廉潔奉公、關心群眾疾苦，并以此影響教育自己的家人。

二、履行自己職責，完成好自己分管的工作

按照“三年出形象，五年成規(guī)模，十年鑄精品”的思路，遵循“高起點、高標準、高水平、高速度”的發(fā)展要求，以及融資項目管理工作的實際需要，針對新城區(qū)合作開發(fā)項目建設模式新思路的不斷拓展，認真研究融資工作中的新情況，作好新城區(qū)合作開發(fā)項目的前期準備工作，為管委會領導決策提供充分、詳實的依據和建設性的建議。在趙總帶領下，組織公司有關同志，內修素質，外樹形象，狠抓落實，強力推動，通過大家的辛勤努力，投資公司的融資管理、項目前期準備工作穩(wěn)步發(fā)展，積累了一些寶貴的經驗。

1、配合財務部完成了在建設銀行融資4000萬元人民幣。為配合好此項工作，我積極和市建行有關部門溝通，交流有關情況。今年元月份，一場突來大雪封閉所有道路，

根據國家開發(fā)銀行等銀行融資規(guī)范，對融資項目的管理也提出了嚴格要求。為此多次主動和公司班子一起研究融資政策，向管委會領導、市發(fā)改委有關領導匯報工作方案。不但提高了工作效率，而且也使融資項目得到更加科學、合理的管理和建設，對項目下一步的具體落實提供了可靠依據和保障，達到了推動工作、規(guī)范管理的目的。

2、根據管委會基礎建設項目、城市配套建設項目融資進度安排，作好大量基礎性先期工作，保證項目資料、手續(xù)完備，達到只要具備具體條件就可以馬上開工的標準，促進新城區(qū)項目建設的快速進展。

完成市會議中心、第二安置小區(qū)、華山半島生態(tài)植物博物園、供水管網三期工程項目的可研編制、環(huán)境評價工作。其中，會議中心、華山半島生態(tài)植物博物園項目已經得到批復;另外二個項目的可研報告報批已經完成，待發(fā)改委批復。完成了國家開發(fā)銀行的融資要求。根據需要，如果通過其他商業(yè)銀行、信用社等金融機構進行融資，也可以使用這些批文和可行性研究報告。這些工作對于超前、多渠道融集資金，起到很大的推動作用。

其中供水管網三期項目的批復，已經取得建設銀行項目融資1000萬元，為新城水務公司的工程建設打下基礎。

3、組織省內知名專家和省環(huán)保局的有關領導共同為新城區(qū)的環(huán)境影響評價提供指導意見和建設性方案。

環(huán)保是“第一審批”又是“一票否決”，如果環(huán)保不通過，不僅新城區(qū)建設規(guī)劃不能審批，銀行不能融資，整個新城區(qū)開發(fā)建設也將被迫停建或一直處于違法建設狀態(tài)。這樣將給新城區(qū)以后的工作帶來難以估量的影響。

鑒于《河南省平頂山市新城區(qū)規(guī)劃(XX-2020年)區(qū)域環(huán)境影響評價大綱》已得到省環(huán)保局的批復。今年委托市環(huán)境監(jiān)測中心完成環(huán)境評價報告書編制所需的冬季、夏季環(huán)境監(jiān)測報告工作，多次與環(huán)保局的專家進行溝通，分析新城區(qū)環(huán)境保護工作中存在的問題，在項目建設過程中進行完善，為完成新城區(qū)區(qū)域環(huán)境評價報告評審做好準備。

4、參加管委會住宅樓土地使用權掛牌活動，順利摘得17.7畝國有土地的使用權，為公司下一步房地產開發(fā)打下基礎，也為項目建設作好土地儲備工作。通過完善土地手續(xù)，可以加速具體建設項目進度，同時，也為項目融資打下基礎。

三、成功經驗和今后工作努力方向

回顧一年來的履職經歷,我感到既充實,又欣慰。我和同志們一起并肩戰(zhàn)斗,不僅增進了了解,溝通了感情,建立了友誼,也獲得了許多有益的啟示,工作能力也得到了一定的提高。

概括起來有三點啟示:一是靠信念成就事業(yè)。我剛接到組織新城區(qū)的招、投標任務時,面對陌生的工作內容,確實感到擔子重、壓力大,但我有一個堅定的信念,就是相信組織上的正確領導,相信相關部門間的團結合作,相信同志們的正義感和責任感。憑著這種信念,我克服了工作上一個又一個困難,可以說,信念和毅力使我成就了一些事情,而且在事業(yè)推進的過程中又進一步堅定了信念、磨煉了意志。二是靠工作統(tǒng)一思想。我深切感到,工作是統(tǒng)一思想的助推器,是協(xié)調關系的油,是形成合力的凝結劑。三是靠個性謀求共識。在工作實踐中,我努力學習運用哲學的基本原理,科學處理共性與個性的關系,在充分尊重個性的基礎上,讓一些與共性無礙的個性健康發(fā)展,同時采取注重正確引導、提倡相互兼容等方式,使個性與共性協(xié)調發(fā)展,最終將消極因素逐步轉化為積極因素,形成推動所分管各項工作健康發(fā)展的合力。

總結一年來的工作,我覺得有所得也有所失,不足之處主要表現在三個方面,這也是本人今后進一步努力的方向。一是要提高認識水平、尤其是加強理論學習，不斷充實自己、改造自己、完善自己。特別是對投資公司工作中可能出現的問題和困難,要注重從總體上把握,增強工作的預見性,同時要注意防止頭腦發(fā)熱,處理事情簡單化,時刻保持強烈的憂患意識。二是要防止急于求成。對工作內容的理解要全面分析，尤其是對于工作的安排要充分尊重現實,體現層次性,區(qū)別對待,循序漸進,避免一刀切、一律化。三是嚴以律己、寬以待人。對自己的工作要高標準、嚴要求，但對于同志要避免苛求于人。在一些具體問題上不能事事都要求完美,因人、因事、因時要體現區(qū)別,以避免無意中傷害同志們的積極性,要注重把大家的積極性發(fā)揮好、保護好,營造出一種生氣勃勃的良好局面。

篇6

隨著社會主義市場經濟的發(fā)展和完善，由于市場監(jiān)管的需要，工商所的設置經過多年來的調整、整合，現在全國有工商所2.4萬多個。工商所干部約24萬人，占全系統(tǒng)公務員總數的70％左右。由于工商機關監(jiān)管執(zhí)法的特點，市場監(jiān)管執(zhí)法的工作量，大約70％左右在縣級工商局以下。因此，工商所在工商系統(tǒng)中占有重要位置。

工商所既然是工商行政管理機關的重要組成部分，推行廉政風險點防范管理工作總的思路與縣級以上工商行政管理機關大致相同，但又要充分考慮到工商所的實際情況，有所區(qū)別。

工商所推行這項工作遇到的首要問題是工商所職責。鑒于目前的實際情況，按照最近總局印發(fā)的《關于進一步加強新形勢下基層建設的意見》要求，以當地的省、市、縣工商局所規(guī)定的工商所職責為準。另外，工商所內設機構目前全系統(tǒng)也不統(tǒng)一，相應的工商所內的崗位也不統(tǒng)一。也以上級機關目前認定或批準的為準。這樣做，易操作。明確上述問題，便于梳理工作流程。

在停征“兩費”后，概括地說，目前工商所實際進行的工作，主要有五項：

一、以個體工商戶注冊登記為主要內容的行政審批工作。這項工作，由縣級工商局授權。

二、轄區(qū)內的日常監(jiān)管巡查工作。日常的監(jiān)管巡查，從對象來說，廣義是市場主體，具體分析起來兩大類：一是各類企業(yè)、個體工商戶；二是轄區(qū)內的各類市場(當然，市場也是企業(yè))。從監(jiān)管內容來說，目前工商所具體抓的重點工作有：食品安全監(jiān)管、農資農藥市場監(jiān)管、高危行業(yè)(易燃易爆、化學)的監(jiān)管、查處取締無照經營等，今后還將逐步依法延伸。

三、一定權限的執(zhí)法辦案工作。這項工作，各地規(guī)定不盡一致。

四、消費維權工作。

五、工商所內部綜合管理工作。

因此，研究工商所廉政風險點防范管理工作，必須從各地實際情況出發(fā)，具體分析、研究工商所的職責、結構、工作任務特點。提出適合當地工商所的措施。

從防范廉政風險、監(jiān)管風險出發(fā)，進一步分析上述五項工作：

一、以個體工商戶注冊登記為主要內容的行政審批工作。目前需要注意的問題，是要切實嚴格防止：收受好處，不該辦的辦了；不給好處，該辦的不辦。這是全系統(tǒng)注冊登記業(yè)務條線都要注意的事情。

二、日常巡查監(jiān)管工作。目前最需要注意的問題是巡而不查，查而無痕。巡而不查，其重要原因是巡查標準、要求不明確。比如：巡查內容：1、是否無照經營2、如有營業(yè)執(zhí)照，是否出租、出借或轉讓3、是否超范圍經營4、是否異地經營5、已有前置許可是否失效6、是否抽逃注冊資本金7、食品等各類市場巡查的專業(yè)、特殊要求等，這些巡查內容有無明確的規(guī)定；巡查頻率：間隔多長時間“查”一次；巡查結果的處理，有無明確的處理程序。另一原因是雖有巡查要求，但不按照要求做，缺乏監(jiān)督保障措施。查而無痕就是巡查后對有無問題、存在問題的處理情況等沒有記載、沒有痕跡。

三、執(zhí)法辦案工作。目前在全系統(tǒng)不統(tǒng)一，但凡有執(zhí)法辦案職能的工商所，都要注意：案源管理是否嚴格、執(zhí)法主體是否合法、辦案程序是否合法、使用行政強制措施手續(xù)是否完備、行使自由裁量權是否合法合理、罰沒暫扣物資管理是否嚴密。

四、消費維權工作。主要問題是消費者的申訴舉報石沉大海，不了了之；消費警示在許多地方還比較薄弱。

五、工商所內綜合管理工作。主要問題是管理不嚴，紀律松弛。所內經費使用不符合規(guī)定，不公開。在監(jiān)管執(zhí)法中“吃、拿、卡、要”行為仍未禁絕。

上述問題，還是一般的共性分析。具體到某一工商所，要在上級工商機關指導下，根據各地當時的具體情況，從梳理明晰工商所內部的主要工作流程人手，查找有關崗位(首先是所長、副所長崗位)可能存在的廉政風險、監(jiān)管風險(系統(tǒng)性、區(qū)域性)的具體表現。這一點，與縣級以上工商行政管理機關相同。

找到了風險，下一步要研究如何防范。防范風險，從根本上說，要改革、完善、創(chuàng)新市場監(jiān)管體制、機制和制度。從具體措施上說，既有共性又要有個性，共性的措施要個性化：在廉政風險、監(jiān)管風險防范上，工商行政管理機關所推行的各種措施凡是符合工商所的。都應當執(zhí)行，這叫共性。比如政務公開(所務公開)，廉政文化建設等。個性就是要緊緊針對工商所內的崗位、干部的實際工作情況來研究防范措施。要分析每一個崗位的情況，把全系統(tǒng)共性的、通行的措施有針對性地用到這個崗位上；如有不足，還要針對這個崗位，建立新的制度。這需要所長們從本所實際情況出發(fā)，去研究、探索。從近年來基層工商行政管理機關反腐倡廉建設的實踐看，以下幾項工作作為防范措施行之有效。

一、加強教育

一是按照科學發(fā)展觀的要求，對全體工商干部進行執(zhí)法理念的教育，更新執(zhí)法理念。要堅持為民執(zhí)法，依法行政，廉潔執(zhí)法。要強調在法定的職責范圍內，依照法定程序。履職盡責。既不能推諉責任，也不能包攬?zhí)煜?。不能認為我們的權力越大越好，越多越好。

二是針對工商所的實際情況，開展多種形式、生動活潑的教育活動。如警示教育、工商廉政文化建設、“六項禁令”的教育、算清幾筆賬等。要正確處理與監(jiān)管相對人的關系。謹慎交友。要教育干部把工商所作為體現自己社會價值的家。以上教育，除集體進行外，要探索教育內容進崗位，即崗位廉政教育。

三是加強培訓。提高業(yè)務水平。

二、以制度規(guī)范執(zhí)法監(jiān)管行為

根據當前工商所的主要執(zhí)法監(jiān)管行為。要做好以下幾個方面的工作：

(一)規(guī)范注冊登記行為。要解決的問題：該辦的一定要辦，不該辦的一定不能辦。要對注冊登記程序作出明確規(guī)定，所長本人帶頭執(zhí)行。按照行政許可法的有關規(guī)定，在上級工商行政管理機關的指導下，根據實際情況界定形式審查和實質審查。

(二)規(guī)范監(jiān)管巡查行為。要解決的問題：巡而不查，查而無痕。在上級工商行政管理機關指導下，全面推行和完善網格監(jiān)管責任制，制定監(jiān)管巡查流程和標準，解決“查什么”和“怎么查”的問題。要重視巡查結果的運用。對巡查結果，特別是發(fā)現的問題，有的在所內及時研究解決，有的要及時呈報，包括報告上級工商行政管理機關，報告當地政府，抄告相關部門，并跟蹤了解處理情況。

(三)規(guī)范執(zhí)法辦案行為。一是規(guī)范執(zhí)法主體，不具備執(zhí)法資格的人員不得辦案。二是一定要嚴格執(zhí)行執(zhí)法程序，解決“瞞案”、“鏟案”和執(zhí)法隨意的問題。三是定案要集體研究，穩(wěn)妥使用行政處罰自由裁量權。四是慎用行政強制措施，嚴格審批手續(xù)。五是罰沒暫扣物資的管理要有明確制度，辦(案)、管(理)分開，辦案人員不得、不能擅自處理罰沒、暫扣物資。

(四)規(guī)范消費維權行為。對收到的消費者申訴舉報一定不能壓而不辦，要件件有著落，并向申訴人反饋。對一個時期內比較集中的某類申訴，要作綜合分析，提出消費提示或消費預警。

三、逐步推進和加強信息化建設

針對工商所的執(zhí)法監(jiān)管特點，一是加快與縣級以上工商機關聯網，二是開發(fā)配備移動執(zhí)法設備。

四、嚴格執(zhí)行總局“六項禁令”

“六項禁令”的內容都要嚴格執(zhí)行，當前要特別強調：嚴禁索要、收受監(jiān)管服務對象的錢物；嚴禁接受、參加可能影響公正執(zhí)行公務的宴請及各種消費娛樂活動。

五、加強管理監(jiān)督

加強管理：制定所內主要工作的工作流程及人事、資金、設備管理制度，明確和制定所內各個崗位的職責、權限、工作標準，并公開。加強內外監(jiān)督：對內，發(fā)揮黨支部的作用；發(fā)揮專職、兼職紀檢員的作用：全面推行所務公開。對外，全面推行政務公開，尤其是注冊登記、行政處罰結果必須公開，有的地方工商所還將落實有關優(yōu)惠政策結果、落實服務承諾措施結果公開；全面推行基層行政執(zhí)法人員向市場主體和服務對象代表述職述廉：開展執(zhí)法監(jiān)察。

要嚴格責任追究，把行政問責制與黨風廉政建設責任制結合起來。認真落實行政執(zhí)法評議考核辦法、行政執(zhí)法過錯責任追究辦法。

篇7

寫述職報告時應認真總結出限定時期的工作特點，抓精華，找典型，以這段時期工作中突出而富有典型意義的事件來反映一般。下面就讓小編帶你去看看酒店工作年終述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

酒店工作述職報告1酒店業(yè)可以說是一個老行業(yè)，也可以說是新行業(yè)，怎樣講要看自己的觀點如何，我認為酒店業(yè)在21世紀的三百六十行中，占有極其重要的地位，因為它是窗口行業(yè)，是一個城市現代化文明程度的重要標志，也是城市人民生活水平消費觀念的一個縮影，以發(fā)展的眼光來看，酒店業(yè)將有很大的發(fā)展空間，本人從事酒店業(yè)四年，現就如何做好酒店管理工作做以下述職。

我認為做好管理工作，主要應分為兩大方面，即內部管理及外部營銷。

一、內部管理

1、思想觀念首先我認為萬事人為本，離開人是不能成就萬事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作為一名成功的職業(yè)經理人，應具備超前的思想理念、文化素質、敏銳的洞察能力、組織協(xié)調能力、領導藝術、把握大局的眼光及長遠規(guī)劃布局能力，所有這些能力，都因思想而起源。

正所謂思想的高度決定事業(yè)的高度，思想理念超前，則行為結果領先，我的個人理念是，無論做任何行業(yè)，都要具有自我的突破的創(chuàng)新意識，做到行業(yè)領跑，即使硬件不是最優(yōu)秀的，或者是不可改變的，但一定要以優(yōu)秀的軟件去武裝優(yōu)化它，以達到優(yōu)化整體全局的目的。通過長期的從業(yè)過程，本人將各個從業(yè)場所所領悟到的知識、收獲加以收集整理，再學習再升華，已構建了屬于自己的特色的思想理念體系，并且在多次的實踐中，與多個本行業(yè)企業(yè)的產權所有者及經營權所有者溝通得到驗證，這一點我認為是作為一名職業(yè)經理人最重要的一步，也是衡量其能力素質的主要因素。

2、管理模式在以往的管理經驗中，構建什么樣的成功的管理模式及體系，能否將這種模式成功的運作復制到新的企業(yè)中，以使企業(yè)盡早步入良性循環(huán)的軌道，是非常重要的，本人經過多年的管理經驗，經多次的實踐、整理、提升，已完成一套切實可行的、具有現實意義的管理模式，這點也是衡量一名職業(yè)經理人規(guī)劃布局能力的重要因素。

3、識人、用人的能力及人才觀念可以這樣講，21世紀最大的投資是教育投資，21世紀最大的財富及最大的資源是人力資源。

其實企業(yè)市場競爭，競爭的最根本實質就是人才的競爭及思想觀念的競爭，21世紀是硬件同質化時代，只有軟件才是競爭的最根本實()質，所謂軟件指的就是人才，誰擁有了優(yōu)秀的人力資源，誰才能成為市場的霸主。記得海爾總裁張瑞敏曾說過一句話：企業(yè)的領導其實很簡單，就是做好兩件事一是用好人，二是做正確的決定。由此可見人才的重要性。這些年來，我的從業(yè)史應該也可以說是發(fā)現人才、培養(yǎng)人才、集聚人才的過程，管理者最重要的一點就是這方面的能力，你自己無論再優(yōu)秀，也只是匹夫之勇，如何能講自己的先進理念成功復制，尋找到優(yōu)秀的幫手是至關重要的，我在這方面深有體會，我寧愿花高薪聘請優(yōu)秀的人才，也不愿低薪請無能的人，因為相對于公司的投資及發(fā)展前景來講，個人的薪水微不足道，所以我認為要考核一名職業(yè)經理人是否稱職，他的人力資源觀念是非常重要的考核因素，他所選擇及配置的人的能力素質其實就是他的縮影與代言。

4、企業(yè)文化建設意識，還是人的問題，一個企業(yè)是否能成功，應得益于公司全體人員的共同努力，這是一種堅不可摧的合力，而這種合力的形成，取決于高層管理者的領導藝術及企業(yè)文化建設意識。

之所以世界五百強及外資企業(yè)的生命年限比中國企業(yè)的長，就是因為他們更重視企業(yè)文化的建設，這是在培養(yǎng)員工凝聚力、向心力、歸屬感，最終達到打造一艘堅不可摧的具有旺盛生命力的企業(yè)戰(zhàn)艦的目的。同時這種文化又成為酒店社會定位的重要因素。這方面，在以往工作中，甚至在最初員工招聘時，我們就已運用到實際工作中，用我們的文化去感染員工，吸引他們，最終從心里抓住他們，而不是被動的要求他們?？梢灾v沒有企業(yè)文化的企業(yè)是不會長命百歲的，所以說，高層管理者的企業(yè)文化建設意識決定了企業(yè)的壽命。

5、完善的運轉程序、管理規(guī)范，細致的落實、執(zhí)行、監(jiān)督體系：這點是管理內功的問題，這取決于管理者的經驗積累及閱歷、執(zhí)行力方面的問題，各種程序、標準、規(guī)章制度應在企業(yè)籌備的前期即出臺，并呈報總公司審核，這也是審核職業(yè)經理人實際動手能力的重要組成部分員工培訓方案、成本控制程序、服務程序標準、物資管理、時間管理、客戶管理、人事管理、后勤管理、財務管理等方面。

二、營銷：分為內部營銷和外部營銷兩大方面。

1、營銷理念首先無論是內或外的營銷，成功與否，都取決于職業(yè)經理人是否具有超前的把握市場趨勢的能力及敏銳的市場洞察力、主動意識，可以這樣講，如果脫離了市場的任何思想及方案，都是徒勞及低級的，同時跟著市場別人的腳步走，也是可悲的。

我的理念是，必須拿出自己獨到的市場營銷理念，以奇特及獨到抓市場、抓客戶，每個方案的制定都以市場為出發(fā)點，以客戶需求為著眼點。

21世紀是市場的時代，是營銷的時代，原有的觀念是向管理要效益，我認為是不可取的，那樣太被動，我認為應營銷及管理并重，并且在管理步入軌道后，應將重心轉移到營銷方面來，我將硬件比喻為企業(yè)的身體，服務比喻為企業(yè)的腿，營銷則比喻為企業(yè)的腦，宣傳比喻為企業(yè)的嘴。解釋是：老板為你打造了硬件的身體，你的軟件服務則是腿，沒有腿的身體是走不了的，而營銷則是腦子，沒有腦子的中樞，再好的身體也是沒有方向的，也不會走遠，好比低頭拉車不看方向，即使走的再快、再賣力，也只能是南轅北轍或是原地打轉。而宣傳是嘴巴，你有再好的身體、腿、腦子，不說出去讓人知道也是沒有意義的，所以營銷及宣傳的重要性可想而知。

2、內部營銷方面在企業(yè)文化的整體良性氛圍內，采用何種方法及機制、如何激發(fā)全員銷售積極性，同時以客戶需求點為出發(fā)，出臺何種的營銷方案，鎖定客戶，使企業(yè)效益最大化，是內銷的重要內容及目的。

在此方面，我們會根據各種不同狀況、不同時期，相繼出臺相關政策，例如：開業(yè)初期酬賓政策、開業(yè)初期營銷方案、員工促銷獎勵提成機制、部門營業(yè)任務分解機制、鎖定不同目標消費群體的程序方案等。

3、外部營銷方面：內部營銷屬被動的工作，我倡導主動積極的工作作風，所以我的一貫主張是要走出店外，去抓市場，多渠道的開發(fā)客戶，拓展酒店客戶基礎，此方面相關的政策及方法以成形，如;

開業(yè)前客戶拜訪方案，客戶開發(fā)方案，市場調查分析預測會議，外部宣傳方案等。

以上是本人就酒店管理方面的認識，總之我認為所有的工作及能力均體現在人及人的思想觀念上，我的觀念是人的成功的必要因素有十個，但這十個因素有三個是至關重要的，也可以說是致命的，另外七個是重要的，但卻沒有那三個重要，這三個因素其中一點就有思想觀念，如果你具備了那七點，那么不會有大的成功，如果你具備有那三點，你就可以說是成功了百分之七十，如果在加上自己先進的人才觀念，成功是近在咫尺的，這也是當年的很多企業(yè)家，并不具備高學歷而成功的原因，這也是大學生，研究生，未必能成功的原因，這也就是IQ(智商)，EQ(情商)，AQ(逆商)的問題。

酒店工作述職報告2尊敬的各位領導：

大家好!

__年__月__日至今已在酒店人事部工作已有一個月之多，按照酒店領導的工作安排和本職的一些想法，一個月來，主要負責做好以下幾項工作，現向酒店領導匯報。

一、加強了所屬員工思想教育，強化責任意識，明確管理分工，逐步提高人事管理水平和效率。

人事部門屬酒店的職能部門，發(fā)揮著組織、協(xié)調、培訓、管理和員工基本生活保障等作用，工作瑣碎，主觀能動性強，因此要求所屬人員要有一定的綜合素質?，F在人事部共有人員3人，含人事部經理1人，其它2人分別負責勞資、后勤及人事、培訓兩個部分。在對部門人員工作進行了明確分工的同時，并制定了人事部日常工作明細表，認真予以執(zhí)行落實，為人事部各項工作全面、正常、有序進行打下良好的基礎。同時也逐步提高了人事管理水平和工作效率。

二、認真做好酒店的定編、定崗、定薪工作，降低人員成本的同時，提高工作效率。

經過與酒店高管及各部門經理的考察研究決定，重新調整酒店的人員編制，現將酒店人員編制總數定在172人，現有員工179人。

三、認真做好酒店的招聘工作，及各類檔案資料的管理工作。

酒店行業(yè)屬人員密集性行業(yè)，人員流動性較大，有時因人員不能及時招聘到位，勢必會影響工作的正常進行。對之前應聘資料進行整理及篩選，重新篩選出適合酒店工作的人員通知來店試用，除此之外，在酒店高管的帶領下，人事部加強與各部門員工之的聯系，鼓勵員工推薦身邊的朋友到酒店工作，這是一種人才來源途徑較廣的方法，也起到了良好的效果，通過以上的舉措，保證了各崗位工作的正常開展，與此同時，對各工作崗位深入進行分析研究，合理分配人員，采取末位淘汰制，在不斷提高員工基本條件及綜合素質的同時，確保工作效率最大化。重新完善各類檔案資料的管理工作制度及流程。要求每月對檔案資料進行整理，定期進行檢查，確保各類資料的全面完整和便于查找，保證相關部門對酒店的檔案資料的檢查中，不出現問題。

四、員工餐廳、員工超市和員工宿舍管理。做好員工生活基本保障工作是促進各項工作有利開展的前提。

將員工餐廳、員工超市重新劃分隸屬關系，人事部首先在調整開餐時間，改善員工伙食工作上下功夫，本著以人為本的思想理念，將原來開餐的時間及次數重新調整，原來早、午、晚一日三餐，增加一餐(夜餐)后，調整為一日四餐。經常檢查員工餐伙食質量，計劃在不超成本的前提下，合理調配飲食，注重營養(yǎng)搭配，堅持讓員工吃好、吃飽為原則。通過了幾日的觀察，得到了廣大員工的普遍認可，同時加強員工餐的衛(wèi)生管理，將用餐部門劃分區(qū)域，這樣既保證了用餐人員的秩序，又減輕了員工餐廳工作人員的勞動量。

同時教育所屬員工養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣，經常性的對員工餐菜品和環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，為員工提供一個健康、衛(wèi)生的用餐環(huán)境。其次加強宿舍人員管理力度，人事部結合各崗位人員住宿情況按照部門為單位合理分配宿舍，定期檢查宿舍衛(wèi)生，教育員工養(yǎng)成良好的生活習慣，共同營造干凈、舒適的住宿環(huán)境。規(guī)范員工超市采購流程，與財務部配合對超市貨物進行盤點，建立臺賬，將每日收入及時交送財務部。

五、全面接收總經辦的工作。

在與各部門緊密配合的同時和組織召開各種會議，做好各類上傳下達，組織協(xié)調，擬定方案和主持工作，確保各類會議、活動順利開展。同時認真做好各崗位之間人員調動工作，接待的大型宴會時，充分調動合理利用人力資源，確保接待工作順利完成。配合其它部門做好酒店服務業(yè)的信息搜集、分析、調查、研究工作，積極提出改進意見和建議，并以口頭或書面形式及時向酒店高級管理層匯報，為酒店高級管理層提供決策依據。在對外聯系方面(現已接手食品藥品監(jiān)督局檢查、酒店印刷品的整理、標牌、宣傳單等的制作)，做好有關方面的來訪接待和來信的處理工作，處理好酒店與各級政府部門和社會各界的關系，參與策劃酒店內的重大活動，加強與新聞媒介的聯系，提高酒店的知名度。

六、計劃工作

1、學習并熟練掌握酒店的薪資待遇、用工政策、福利待遇、部門用工標準等，為招聘人員、服務好員工做好基礎性的準備和保障。

2、員工招聘

a、選人：酒店對外公布招聘啟事信息后，主要通過人才市場、新沂市人才網、電視滾動字幕(或短信群發(fā)的形式)進行招聘信息。酒店還可以通過宣傳彩頁的形式招聘員工借機宣傳酒店擴大酒店的知名度。自己也要動用社會人事進行招聘。

b、用人：用人的機制為：把最合適的人安排在最合適的崗位。根據應聘人員的意向和人員的具體實際情況，對人員進行思維疏導和引導，讓員工的實際情況和應聘職位相吻合。

c、備人：建立酒店的人才庫，及時對有意向從事酒店工作的人員信息給與登記、備份，以確保部門人員的及時補充，確保崗點的正常運營。

d、留人：現在酒店業(yè)的人員流動很大，人員的高流動對服務水平的穩(wěn)定是一種很大的威脅，尤其是優(yōu)秀員工的流動，所以控制人員流動率迫在眉睫。平時在工作中要主動和員工“談心”，及時對有離職傾向和準備離職的員工做好思想引導，找出他們辭職的主要原因，以確保員工合理安排。

3、后勤的保障

沒有后勤的保障，就保證不了酒店經營穩(wěn)定正常的進行。在工作中加強對宿舍、食堂、水電、辦公用品的監(jiān)督和管理，為員工創(chuàng)造更好的生活與工作環(huán)境。重點加強員工宿舍的管理，為改變酒店員工宿舍臟、亂、差的現狀，為員工創(chuàng)造一個清潔、有序、舒適的居住和娛樂環(huán)境。

a、加強組織管理：強化員工宿舍的組織管理。一是明確后勤主管的工作職責，激發(fā)后勤主管的工作積極性，發(fā)揮后勤主管的重要作用;二是要求宿管員認真履行工作職責，對宿管員的履職情況進行評定，實施獎罰制度;三是評定員工宿舍長，將日常的管理工作交給宿舍長完成，形成“人事部經理——后勤主管——宿管員——宿舍長”四級管理的網絡。

b、加強宿舍水電管理：根據季節(jié)和級別的不同，對酒店員工用水用電進行規(guī)定，節(jié)余水電進行獎勵、浪費水電進行處罰。自實施本規(guī)定以來，員工宿舍用水、用電量減少很多。在每周檢查宿舍衛(wèi)生時，對員工使用的大功率電器進行收獲，并對使用人進行處罰，杜絕高功率電器在宿舍的使用，降低了不安全的隱患。

c、實施宿舍衛(wèi)生規(guī)范和檢查、獎懲辦法：根據我酒店員工宿舍的具體情況，制定“宿舍衛(wèi)生規(guī)范”，規(guī)定每周檢查一次宿舍衛(wèi)生。對衛(wèi)生比較差的宿舍實行“反饋——由部門負責人督導——通報批評——罰款”的程序進行逐步的改善。經過幾個月來的不斷努力，宿舍衛(wèi)生比以前大有改善，軼序良好。

d、規(guī)范訪客登記：規(guī)定員工親友探視時間，且必須履行登記手續(xù)。對拒不填寫《登記表》者，宿管員可禁止其進入員工宿舍。未經許可的外來人員一律不準進入宿舍樓。來訪人員不得擅自進入非探訪員工宿舍。到了規(guī)定的探訪結束時間，宿管員必須催促來訪者盡快離開。幾個月來，宿管員認真執(zhí)行這一規(guī)定，沒有因為來訪員工親友而出現意外的情況。

e、增設培訓教室，如有條件增加員工活動室為員工創(chuàng)造了一個良好、安全的休閑娛樂環(huán)境。

4、上情下達和下情上報：

及時把酒店高層領導的決策和方針傳達給員工，及時把平日里收集的員工建議和意見向上匯報，根據酒店的具體情況提出自己的意見和建議，把人員流動控制在最小的范圍內。

a、完善制度，向實現管理規(guī)范化進軍。

成功的企業(yè)源于卓越的管理，卓越的管理源于優(yōu)異、完善的制度。隨著社會的不斷發(fā)展，搞好管理制度無疑是其持續(xù)發(fā)展的根本。因此，在原有的規(guī)章制度上完善，合理而科學的酒店管理制度的運用便迫在眉節(jié)，為了進一步完善酒店制度，實現管理規(guī)范化，將重新修訂《員工手冊》使員工“有法可依”。

b、加強培訓力度，完善培訓機制。

企業(yè)的競爭，最終歸于人才的競爭。目前酒店各部門人員的綜合素質普遍有待提高，根據實際情況制定培訓計劃，從真正意義上為員工帶來幫助。另外新員工入店培訓是必不可少的，對入職的員工進行酒店歷史、基礎禮儀禮貌、安保消防、安全生產、員工手冊的培訓，對員工進行思想上面的引導，讓員工從根本的思想認識和心態(tài)上對酒店有一個很貼切的認識和了解，以保證在工作中樹立正確的思維理念、服務理念及工作理念。另外各部門的相關技能實操培訓也必須定期進行，并對各培訓進行考核，以技能實操考核及平時待客禮節(jié)禮儀、態(tài)度來確定工資的等級。以此加強員工的對客服務，使我們的軟件在上一個臺階。

c、協(xié)助部門工作，積極主動聽取各員工建議及意見。

繼續(xù)配合各部門工作，協(xié)助處理事件處理。即將到來的一年是酒店拓展并壯大的一年，擁有一支團結、勇于創(chuàng)新的團隊是為其發(fā)展的保障。所以積極主動聽取各員工建議及意見是人事部工作的重心。只有員工能高高興興的服務于我們的顧客，我們才能更好更快的發(fā)展壯大。

酒店工作述職報告3回顧__年得財務工作，財務部在酒店老總得直接領導及集團財務部得指導下，認真遵守財務管理相關條例，按集團財務部要求實事求是，嚴以律己，圓滿完成了__年酒店得財務核算工作及各項經營指標得完成。積極有效地為酒店得生產經營提供了有力得數據保證。促進了生產經營得順利完成，為經營管理提供了依據。主要有以下幾個方面：

一、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位得各項工作中發(fā)揮準確得指導作用，我們在遵守財務制度得前提下，認真履行財務工作要求，正確地發(fā)揮會計工作得重要性?？偨Y各方面工作得特點，制定財務工作計劃，扎實地做好財務基礎工作，年初以來，我們把會計基礎學習及集團下達得各項計劃、制度相結合，真實有效地把會計核算、會計檔案管理等幾項重要基礎工作放到了重要工作日程上來，并按照每月份工作計劃，組織本部門人員按月對會計憑證進行了裝訂歸檔，按時完成了憑證得裝訂工作。

嚴格按照會計基礎工作達標得要求，認真登記各類賬簿及臺帳，部門內部、部門之間及時對帳，做到帳帳相符、帳實相符。

二、會計管理方面

1、資產管理：酒店__年8月試開業(yè)，資產眾多，價值極大。

針對這種情況，我們在按會計制度要求進行資產管理得基礎上，更加有條不紊地堅持集團得各項制度，嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)得資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿，對帳外資產設置備查登記，要求各部門建立資產管理卡片建全在用資產臺帳，并將責任落實到個人，堅持每月盤點制度，對盤虧資產查明原因從責任人當月工資中扣回。在人員辦理辭職手續(xù)時，認真對其所經營得資產進行審核，做到萬無一失。

2、債權債務管理：對酒店債權債務認真清理，每月及時收回各項應收款項，對員工賠償物品及電話費超支等個人掛帳均在當月工資中扣回，做到清理及時，為公司減少損失。

3、監(jiān)督職能：加大監(jiān)控力度，主要表現在如下幾個方面：

(1)財務監(jiān)控從第一環(huán)節(jié)做起，即從前臺收銀到日夜審、出納，每個環(huán)節(jié)緊密銜接，相互監(jiān)控，發(fā)現問題，及時上報。

(2)對日常采購價格進行監(jiān)督，制定了每月原材料采購及定價制度(菜價、肉價、干調、冰鮮)，酒水及物料購入均采用簽訂合同得方式議定價格。對供應商得進貨價格進行嚴格控制，同時加強采購得審批報帳環(huán)節(jié)及程序管理，從而及時控制和掌握了購進物品得質量與價格，及時了解市場情況及動態(tài)。

(3)加強客房部成本控制：一是要求客房部加強對回收物品及客房酒水得管理，對未用得一次性用品及時回收，建立二次回收臺帳;二是對客房酒水銷售要求編制酒水銷售日報，及時了解酒水進銷存情況，從而控制成本并最終降低成本。

4、貨幣資金管理：財務部嚴格遵守集團財務規(guī)定，由會計人員監(jiān)督，定期對出納庫存現金進行抽盤，并由日審定期對前臺收銀員庫存現金進行抽盤，現金收支能嚴格遵守財務制度，做到現金管理無差錯。

三、對內、對外協(xié)調方面

1、對內：協(xié)助領導班子控制成本費用開支，一是編制費用預算，為各部門確定費用使用上限，督促各部門從一點一滴節(jié)省費用開支;

二是合理制定經營部門收入、成本、毛利率各項經營指標，及時準確地向各級領導提供所需要得經營數據資料，為領導決策提供了依據。協(xié)助各部門建帳立卡，提供經營部門所需數據資料及后勤部門得費用資料。對本部門所屬得收銀及電腦維護員認真教育，督促其盡力配合經營部門得工作。

2、對外：及時了解稅收及各項法規(guī)新動向，主動咨詢稅收疑難問題。

與稅務人員多了解，多溝通，為酒店為個人提供合理避稅得依據。

四、其他工作：

1、在酒店籌備階段，為使開業(yè)后部門工作順利進行，財務部編寫了本部門各崗位工作職責及有關部門業(yè)務配合工作流程。

規(guī)范會計內部各崗位工作程序及步驟，起草各種管理制度，并監(jiān)督檢查落實。對本部門所屬收銀進行了系統(tǒng)全面得理論知識及實際業(yè)務培訓，同時督促電腦維護員積極對前臺接待及收銀進行酒店管理軟件得使用培訓，為試營業(yè)得順利開展奠定了堅實得基礎。

2、團隊建設：熟悉和掌握員工得思想狀況、工作表現和業(yè)務水平。

定期召開部門協(xié)調會議。每月評選優(yōu)秀員工，組織員工參加各項活動。

3、及時填制酒店得納稅申報表，按時申報納稅，遇到問題及時與集團財務部進行溝通并解決。

4、按時參加集團召開得財務例會，根據集團財務部召開得財務工作會議得工作布署，及時安排對往來得清理及固定資產得清理工作。

5、積極配合集團財務部及審計部聯合檢查工作，做好各項解釋工作。

6、按照集團貨幣資金管理辦法，按時上報資金收支計劃，合理使用資金。

并按時上報資金日報表，定時將款項送存銀行。

7、及時按照集團得要求，審核工資表，并及時發(fā)放。

對于人員變動情況，及時與人事部溝通并解決。

8、對收據及發(fā)票得領、用、存進行登記，并認真復核管理。

9、參加集團組織得會計人員繼續(xù)教育得培訓，不斷提高自身得業(yè)務素質，更好得為企業(yè)服務。

10、完成并運行部門得運行手冊，按月對員工進行績效考核，提高部門人員得素質，每月評比本部門形象大使1名。

11、做好收入、費用計劃及經營計劃。

五、工作心得及存在得不足

總結__年財務部所做得工作，基本完成了集團下達得各項工作目標，在日常工作中也順利完成了酒店領導交辦得各項任務。尤其是在資產管理及付款審核環(huán)節(jié)做得較好，原因主要在于認真執(zhí)行了資產管理制度及付款審批制度。但是在很多方面有所欠缺，主要表現在監(jiān)督力度還需加強，與部門之間得配合尚欠默契。在明年得工作中，財務部將更加堅持在__年實際工作中證明行之有效得工作方法，同時在工作方法上進行改進，繼續(xù)完善進貨及采購環(huán)節(jié)得工作流程，減少紕漏，嚴格把關，更好得控制酒店得成本及費用。

加大業(yè)務學習力度，加強對本部門人員得業(yè)務培訓，提高工作效率，及時與各部門溝通，做到即要能解決細節(jié)問題又能促進工作得全面開展。對于各部門得臺帳勤檢查、勤監(jiān)督，及時核對，多配合，相互協(xié)作，給領導當好參謀，使財務工作在明年更上一個臺階。

酒店工作述職報告4尊敬的領導、各位同仁：

大家下午好!

承蒙各位錯愛，今天有幸在此為大家做__年前廳部迎賓部長述職報告，今天我的報告分為三個部分：第一部分自我介紹;第二部分前廳迎賓崗位介紹及工作情況;第三部分：工作目標與規(guī)劃。

第一部分：自我介紹

我叫井祥玉，有幸于20__年2月來到老船夫大酒店，通過對酒店理論與實踐的學習，讓適應工作與社會學習成了我重要的目標，在這一個短短的.時間段內，即讓我學習了酒店操作流程規(guī)范，也讓我結識了來自五湖四海的朋友，使我的生活添加了更多的樂趣與奮斗目標。

第二部分前迎賓部長崗位介紹及工作情況

在擔任前廳迎賓部長期間，首先要感謝各部門領導的信任和指導，還要感老船夫幫助過我和支持我信任我的全體同仁。下面我簡要介紹一下本人在擔任前廳迎賓部長期間的工作情況與主要職責：

首先，前臺迎賓部長主要職責。

1、協(xié)助前廳部經理做好日常接待工作，主持前臺、禮賓、商務中心全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍。

2、主持前廳部例會，及時了解員工的思想動態(tài)并為員工做思想動員，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率、及時糾正問題。

3、負責編制員工工作休息作息時間表，合理安排員工的工作，學習，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。

4、掌握當天預訂情況與客情，根據當天到達及離店貴賓名單，及時與銷售部、餐飲部保持聯系與溝通。

5、負責安排賓客的接待工作和留言、行李的落實、檢查。

記錄好賓客車牌與就餐房間信息。

6、督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求。

有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調及聯系。如協(xié)助樓層服務部門唱生日歌，向廚房傳達就賓客餐時間信息等等。

7、制定并組織實施培訓計劃，正確地評估員工的工作，幫助員工樹立正確的價值觀與酒店職業(yè)道德。

負責對部門員工的考核工作，做好工作日記。

第三部分，前廳迎賓部長工作目標與規(guī)劃：

日常工作中著重從以下三個方面入手：統(tǒng)籌安排各種工作的協(xié)調，專業(yè)技能的學習與培訓，對客服務技巧。

在安排各種事宜的情況下，能夠利用有限資源創(chuàng)造更大的成果，協(xié)調員工與員工，部門與部門之間的工作交接，避免工作當的中遺漏，使工作得以完美的承接。及時糾正員工所范的錯誤，對員工所范的錯誤予以指導，監(jiān)督改正!同時細心聽取員工所反應的問題，找到關鍵問題所在，對于自己權限范圍內的，給予盡快回復。對于超出自己權限的，及時拿出方案，進快向上層領導匯報!

在培訓方面我們精心做出培訓計劃，經部門經理審核同意之后，定期在員工間做細心的培訓。一般分為：禮節(jié)禮貌、儀容儀表;酒店產品知識、專業(yè)技能三大塊。使培訓的知識得以更好的運用到工作當中。

對客戶要有一個熱情的服務，首先要讓自己保持一個良好的心情，以心服務，以誠服務，做到真心，細心、周到、耐心。還要加強與客人的溝通，通過對客人的溝通，來及時解決客人所面臨的問題!

以上報告，敬請領導給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向各位領導和同事對我的關心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望。為老船夫大酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力!

酒店工作述職報告5自從10月1日接手房務部以來，經過20余天的共同努力，培訓工作即將結束，在此總結本次學習得失，為今后的營運順利，高效的開展夯實基礎。

在進入工作狀態(tài)之前，我將自己的工作分成了三個步驟。

第一步：對新工作環(huán)境的熟悉及與員工的相互認識。

第二步：在對酒店的客源結構和管理模式基本了解了之后，初步建立與員工之間，與部門之間的良好合作關系。

第三步：改革部門陋習，加強規(guī)范化管理和程序化操作的培訓，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，已在不斷與員工和中層管理人員的交流中，以及對本部各崗位服務程序的觀察中得到了足夠多需要掌握的信息。

關鍵的第三步，應該是5日的第一次部門會議后就開始了，由于會務及茶坊只是代管，在此暫且不議，通過這次掛職和服務的在崗培訓，客房的清掃員獨立操作能力和禮節(jié)禮貌有了一定的進步，以前她們是四個甚至五個服務員都擠在一間房里做衛(wèi)生，還有就是是敢開口說普通話了，(由于年齡偏大，怕人笑話，剛來時她們寧愿不說話也不敢講普通話)。

客房主管工作勤勤墾懇，任勞任怨，很有表率作用，如果再具有點大局觀，更加注重團隊和團結，憑其過硬的素質將十分有利于客房部工作的開展。

前廳接待員的整體素質還是比較高的，但受地域條件限制，接待面很窄，應付目前的接待工作是沒有問題，一旦客源轉型或服務質量的提高就需要更加全面的業(yè)務技能了。

前廳主管業(yè)務技能熟練，有處理突發(fā)客情的經驗和良好的人際關系，但在總臺限制了自由的性格特點，人盡其才，在現階段營銷部還處于停滯的狀況下，可以考慮讓她到那里發(fā)揮才能。

整個部門而言，絕大部分人是在觀望，由于老員工較多，年齡偏大，本地人占多數，普遍還是很在乎這份工作機會，只要是循序漸進的推進整改，然后不斷的補充新鮮血液，客房的工作還是能夠平穩(wěn)過渡的，極個別有其他門路或由于漸失晉升機會的員工，更注重經濟效益和個人收入，如果在薪酬方面沒有達到預期，混日子的人肯定還會增加，缺乏危機感，也敢對新的規(guī)章制度置若惘聞，無動于衷，甚至產生抵觸情緒，這種以點帶面的行為或許會嚴重阻礙服務水準的整體提升。

對酒店其他事務的一點建議和看法。

一：目標要明確

比如酒店的硬件要進行怎樣的升級和改造，軟件又要達到幾星級標準，我認為都該給所有員工一個知情權，除能了解管理者的最終意圖，也可以激發(fā)廣大職工向上的潛能，形成一個共同的，具體的奮斗目標。而不僅僅只是管理職能的轉化而已。

二：周會制度

每天的工作日志本來是件很好的事，但不知何故被取消了，在管理職能變更后，繼續(xù)沿用舊的管理及運行模式，還有一支老班子。其實開會，尤其是周會相當重要，新老交替，需要相互了解，一線需要信息暢通，管理者需要工作匯報，決策需要匯總掌控，要消除新老班子的互相戒備，需要不斷的交流才能溝通，最后才能形成共鳴。達到通力合作的工作態(tài)度。周會就是提出問題，解決問題和討論問題最好的平臺。通過面對面的上傳下達，既解決了問題，也增進了同事和部門之間的了解和理解，也融洽了上下級關系。

在現階段其實最迷惘的還是普通員工，他們的工作熱情和積極性完全依賴于管理者的信心，如果我們都是充滿樂觀的態(tài)度為員工去答或解疑的話，勢必更能調動員工的主人翁意識。

可惜目前為止，真正的管理層以上的工作會議都沒有開過，部門與老總之間成了單線聯系，那么能不說的就慢慢不想說了，但大會不開，就容易開小會，就而就之開始拉幫結派，漸失團結，部門之間的工作對接失去了樂趣而顯得蒼白，很容易造成信息的流失和準確，貽誤工作效益甚至帶來更多的工作失誤，造成服務質量的下滑。

三：分工明確，各司其職

首先在管理層的構成上有值得商榷的地方，一是權力的過于重疊和交叉，按照酒店的客源結構應該被分成物管，后勤和經營這三快，各有一個副總在具體負責本部的日常工作，本來這三方是個協(xié)作的關系，而不是相互制約和監(jiān)管的工作關系。這樣只能給具體的管理工作帶來混亂而不是進步，最讓人頭疼的是我該聽誰的呢?還有副總是否兼部門經理至少弊病有二，一是集權過重，自身工作難度增加，二是其部門降低了應有的權力，下屬工作難度相應加大。

二是管理層的崗位過于龐大，比如工程部就一個員工，卻同樣有主管和經理。雖然擁有眾多的管理人員，但在權力的實施過程中，卻經常權力竄崗，某些部門負責人完全成了質檢員，喜歡到其它部門指導工作，還有就是大小事都往上捅，未必老總一點一滴都都需要知道嗎?

三是管理體制缺乏計劃和規(guī)劃，特別是現在政策的朝令夕該使工作很被動，信息不暢達也是由于缺乏酒店中樞(營銷)的建立。缺乏部門之間信息串聯關系的建立，所以才形成人多，崗多，活多，瞎忙和忙瞎，工作效益極低。

內部工作進展緩慢，營銷還在吃老本，被動等和靠老關系，一旦賈總脫節(jié)，客戶流失會更嚴重，城市酒店與旅游酒店還是有本質的區(qū)別，我的困難在于信息支持不夠，比如上次潮州政府的會務我就一點也不知情，就是通知會務由周琴主持工作也是在當天下午了。還有就是設施的維護和維修很脫節(jié)，即便是前廳的夜審也達不到統(tǒng)計的要求。