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一、營銷檔案管理的重要性

目前電力營銷工作所涉及的檔案資料主要包括客戶檔案資料以及涉及防范安全、經(jīng)營、法律風(fēng)險等的其他重要資料。[2，3]電力營銷檔案管理是供電企業(yè)營銷工作的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)，是做好營銷各項工作、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，對提升營銷管理水平、確保經(jīng)營成果起著至關(guān)重要的作用，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展水平也具有重要影響。[4]客戶檔案是供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務(wù)活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴(kuò)報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務(wù)等相關(guān)資料?？蛻魴n案資料的形成可能歷經(jīng)業(yè)務(wù)擴(kuò)充報裝環(huán)節(jié)、抄/核/收環(huán)節(jié)、電能計量管理環(huán)節(jié)、用電檢查環(huán)節(jié)等，不同的客戶類型以及不同的業(yè)務(wù)類型均有不同的檔案資料，因此客戶檔案資料的收集和整理繁雜且時間跨度可能很長，給檔案管理工作帶來了困難?？蛻魴n案是供電企業(yè)為全社會用電客戶提供供電服務(wù)的最重要依據(jù)?？蛻魴n案所能提供的相關(guān)信息資料是供電企業(yè)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、開展?fàn)I銷專業(yè)管理工作的關(guān)鍵。[5，6]客戶在報裝申請時要提供合法的基本信息資料，供電企業(yè)才能對用電申請予以受理并按國家規(guī)定提供供電服務(wù)。在業(yè)務(wù)變更、用電檢查、重要用戶保電等工作中，完整、準(zhǔn)確的客戶檔案資料能為供電企業(yè)提供客戶詳盡的受電方案以及用電設(shè)備情況等重要信息，以便更好地開展電力供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。客戶檔案也是供電企業(yè)在供電服務(wù)過程中防范安全風(fēng)險、電費回收風(fēng)險、供用電合同糾紛中的法律風(fēng)險等其他風(fēng)險，維護(hù)企業(yè)自身利益，切實為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠電力保障的重要憑證資料。在面臨客戶起訴或供電公司發(fā)起的法律訴訟活動中，供用電合同以及在用電現(xiàn)場拍攝下來的圖片資料等都是獲得法律支持的重要依據(jù)，是決定訴訟成敗的關(guān)鍵。

二、營銷檔案管理工作中存在的問題

1.對營銷檔案管理缺乏足夠重視

目前供電企業(yè)已經(jīng)普遍開展檔案管理信息化建設(shè)工作，建立并運行營銷檔案信息化管理系統(tǒng)，對營銷檔案紙質(zhì)資料進(jìn)行電子掃描歸檔，并建立了專門的檔案室對紙質(zhì)檔案進(jìn)行裝袋存放管理。然而在系統(tǒng)建成后對營銷檔案管理工作的有效性并沒有給予應(yīng)有的重視，還沒有建立完備的機(jī)制以確保營銷檔案管理工作深入、有效地開展。設(shè)備先進(jìn)了，技術(shù)更新了，觀念卻是老一套，沒有跟上形勢，邁上臺階。尤其是在“三集五大”體系建設(shè)之際，組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等均發(fā)生重大變革，對營銷檔案管理工作如何做好新老交替、統(tǒng)籌安排、確保營銷檔案資料管理的科學(xué)性、完整性、準(zhǔn)確性等沒有引起足夠的重視。很多企業(yè)還停留在過去的老思想、老觀念中，認(rèn)為檔案管理是無關(guān)緊要的事，檔案管理崗位定崗也都偏低，從事檔案管理工作的人員不是快要退休沒有太多追求的、就是由于各種原因需要照顧的，人員素質(zhì)不能滿足以計算機(jī)、信息技術(shù)為手段的新的檔案管理業(yè)務(wù)需要。

2.營銷檔案管理制度不健全

營銷檔案管理工作制度不健全，管理辦法不細(xì)化。對客戶檔案形成的環(huán)節(jié)，各部門缺乏制度約束，致使?fàn)I銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開展。尤其是業(yè)擴(kuò)報裝工程直接關(guān)系到公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實施過程中通常存在趕工期、趕進(jìn)度等情況，容易忽視工程實施過程中檔案資料的記錄整理，導(dǎo)致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)等問題時有發(fā)生，而事后補(bǔ)做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實性、準(zhǔn)確性和可利用性。對檔案資料的借閱沒有相關(guān)的制度和規(guī)定，隨意性很大，客戶檔案資料一經(jīng)借出，由于沒有履行必要的簽字借閱手續(xù)，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營銷工作帶來被動。由于客戶檔案丟失無法提供有效供用電合同而無從對竊電、欠費用戶進(jìn)行起訴的事時有發(fā)生。由于無法對違約用戶追究相關(guān)法律責(zé)任導(dǎo)致供電企業(yè)利益受到損失，供用電關(guān)系遭到破壞，后果極其嚴(yán)重。對檔案管理工作人員沒有相關(guān)的崗位責(zé)任制度及監(jiān)督考核機(jī)制，致使工作的開展缺乏制度約束。營銷檔案管理人員專業(yè)技術(shù)知識普遍缺乏，且兼職較多，人員不穩(wěn)定等，使?fàn)I銷檔案的收集、整理和歸檔不及時、不規(guī)范。各相關(guān)收集單位彼此缺乏溝通和聯(lián)系，重視程度及責(zé)任心不足，導(dǎo)致營銷檔案管理工作不到位。

3.對營銷檔案管理缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

營銷檔案資料收集、整理、歸檔等各方面工作沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)可以遵照執(zhí)行，工作質(zhì)量因人而異。營銷檔案資料所涉及的部門多、流程環(huán)節(jié)多、業(yè)務(wù)分類多、信息量大，對大量原始資料的保存價值和期限沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可能造成真正有價值的資料收集不全，沒有價值的資料大量存放占用原本有限的庫房空間資源。尤其是“大營銷”體系建設(shè)完成后，對于以前存放于客服、電費核算、高壓檢查、低壓稽核等部門的檔案資料，如何統(tǒng)一歸集、存檔沒有標(biāo)準(zhǔn)，在新老交替的過程中容易造成檔案資料流失。對檔案資料的歸檔方法沒有形成一致性，還存在隨意性大、整理方法不合理、查找不方便等現(xiàn)象，尤其是當(dāng)人員變動后，資料的收集整理工作嚴(yán)重脫節(jié)，存在檔案資料流向不清等問題。

三、對營銷檔案管理工作的建議

鑒于營銷檔案管理在供電企業(yè)經(jīng)營管理、持續(xù)發(fā)展中的重要作用以及目前工作中存在問題，[7]提出以下幾個建議：

1.提高認(rèn)識

供電企業(yè)要從上至下重新審視營銷檔案管理工作的重要性，認(rèn)清形勢，增強(qiáng)認(rèn)識，要對營銷檔案管理工作提出高的要求、高的標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作邁上新臺階。首先，公司領(lǐng)導(dǎo)層要重視，應(yīng)有副經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)分管營銷檔案工作。主要負(fù)責(zé)營銷檔案管理工作的營銷部在重視各項營銷指標(biāo)完成工作的同時，要將營銷檔案管理工作納入營銷日常工作的重點。其次，其他中層部門也應(yīng)該將營銷檔案管理工作上升到全局工作的高度予以重視和配合。要提升營銷檔案管理崗位的重要性，不要用老眼光看待新形勢、新環(huán)境下的檔案管理工作，為檔案管理配備責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的專業(yè)管理人員。為檔案管理專業(yè)人員提供可發(fā)展的平臺，以吸引高素質(zhì)的人才。

2.建立健全制度、標(biāo)準(zhǔn)

要積極推動營銷檔案管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立健全營銷檔案管理工作相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)，使?fàn)I銷檔案管理工作有章可循、有標(biāo)準(zhǔn)可依、有制度約束。制定營銷檔案管理責(zé)任制落實檔案管理責(zé)任到人，明確分工；制定營銷檔案管理考核制度，促進(jìn)各部門對營銷檔案管理的重視，加強(qiáng)相關(guān)人員的責(zé)任心；制定檔案借閱制度以加強(qiáng)對檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對銷戶用戶保存時間到期檔案予以監(jiān)督銷毀。

3.規(guī)范工作方法

對營銷檔案的收集、整理以及歸檔要有規(guī)范、統(tǒng)一的工作方法。“大營銷”體系下營銷機(jī)構(gòu)的調(diào)整給營銷檔案管理方式和流程帶來了相應(yīng)的變化，以前分別歸檔存放于客服、電費核算、高壓檢查、低壓稽核等部門的檔案資料，現(xiàn)在都要集中到一個部門統(tǒng)一保存，這樣雖加強(qiáng)了檔案資料的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，但是也存在重要資料將獨此一份，一旦遺失將無處可尋的問題。另外，也增大了對檔案庫的容量要求。規(guī)范各項資料的歸檔方式和方法格外重要，需做到既能確保檔案資料尤其是重要檔案資料的安全性，又能提高各方面資源利用的有效性。營銷檔案管理人員本著高度的責(zé)任心，在檔案資料流轉(zhuǎn)交接的過程中要對檔案的完整性、記錄填寫的規(guī)范性予以把關(guān)，不合格的不予接受。對營銷工程檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進(jìn)度的方法，以確保檔案資料按期、保證質(zhì)量地收集并歸檔。在使用營銷檔案管理信息系統(tǒng)對紙質(zhì)檔案進(jìn)行電子化掃描歸檔的過程中，設(shè)定檔案分類，制定統(tǒng)一規(guī)范的編號原則，避免因業(yè)務(wù)變更導(dǎo)致類別變化。比如可以將供電客戶檔案“卷內(nèi)目錄表”和“客戶檔案歸檔范圍表”嵌入單位電力營銷信息管理系統(tǒng)中，利用系統(tǒng)信息庫數(shù)據(jù)，通過相關(guān)系統(tǒng)功能模塊操作，使客戶檔案歸檔內(nèi)容在系統(tǒng)中能自動生成，并打印出歸檔案卷內(nèi)的目錄表，從而使檔案目錄可以隨著系統(tǒng)實際業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和變化及時調(diào)整，保持檔案的有效性和可靠性。優(yōu)化庫藏空間，規(guī)范檔案整理和排架方式。根據(jù)檔案保管要求和客戶檔案分類，供電客戶檔案裝具分為“高壓客戶”和“低壓客戶”兩種檔案盒，放在案卷首頁?！案邏嚎蛻簟睘橐粦魴n案裝一盒；“低壓客戶”為若干戶檔案裝一盒。排架方面，也要按照高壓和低壓客戶檔案分類，按序上架保管。對于被鑒定為銷戶的客戶檔案，要從“永久檔案”中抽出，而將新建的客戶檔案放入“銷戶檔案”位置，從而以“頂號換空間”的手段來滿足供電客戶檔案庫存需求，最大限度地利用庫藏空間。對新增的客戶增容、更名過戶、遷址、移表等業(yè)務(wù)文件資料，應(yīng)及時補(bǔ)充到原客戶檔案中，而不能替換原文件資料。

4.加強(qiáng)檔案安全性管理

要加強(qiáng)對檔案的安全性管理，一方面要加強(qiáng)庫房安全防護(hù)的要求。檔案庫房設(shè)計布局要合理，要配備防盜、防火、防潮、防有害生物等必要設(shè)施，避免發(fā)生盜竊或火災(zāi)。尤其是對影像資料等特殊載體檔案要采取有效的安全防護(hù)措施重點保護(hù)。要切實加強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)和涉及商業(yè)秘密檔案的管理，確保檔案信息的完整與安全。要完善檔案保密措施，檔案管理人員和使用人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家檔案法、國家保密法和公司有關(guān)規(guī)定，做好檔案的保管、保密、查借閱管理。對已銷戶的高壓客戶檔案5年內(nèi)不得銷毀；已銷戶的低壓客戶檔案3年內(nèi)不得銷毀。銷戶檔案被確定后，需另柜存放，妥善保管。

5.加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)

要配備責(zé)任心強(qiáng)、高素質(zhì)的專職檔案人員，加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用好先進(jìn)的技術(shù)、設(shè)備，充分發(fā)揮營銷檔案管理信息系統(tǒng)的有效應(yīng)用，使?fàn)I銷檔案管理工作邁上新臺階。通過培訓(xùn)，不僅要促進(jìn)檔案工作人員對檔案管理工作本身業(yè)務(wù)的熟練掌握，還要對檔案工作人員進(jìn)行電力法律法規(guī)、電力知識等相關(guān)知識的培訓(xùn)，以提高檔案工作人員綜合素質(zhì)能力，適應(yīng)“大營銷”體系對人員隊伍專業(yè)化水平的新要求。要加強(qiáng)檔案工作人員之間的交流學(xué)習(xí)，促進(jìn)溝通與協(xié)作，增強(qiáng)工作榮譽(yù)感，使?fàn)I銷檔案管理工作成為受重視、有業(yè)務(wù)、出成績的重要工作。

四、結(jié)論

在“大營銷”集約化、專業(yè)化的管理模式下，借助于計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等現(xiàn)代化手段，營銷檔案管理工作可以更加科學(xué)、系統(tǒng)、有效。對營銷檔案管理工作的高度重視、工作有章可循、有制度保障、有高素質(zhì)的人才是做好營銷檔案管理工作，使之充分發(fā)揮作用，更好地服務(wù)于廣大用戶、服務(wù)于供電企業(yè)經(jīng)營管理的關(guān)鍵。

本文作者:陳貞董萌萌工作單位:北京市電力公司昌平供電公司