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摘要：當前隨著我國社會經濟的快速發(fā)展，我國各種運輸方式在不斷成熟，拉動了地區(qū)經濟的快速發(fā)展和進步，高鐵客運服務面臨著內外部較大的市場競爭。對于高鐵客運服務，需要不斷提高自身的服務質量，建立一套完善的客運服務體系，吸引更多的客流量。本文將從高鐵客運服務體系模式的構建方面進行研究，提出相應的措施。

關鍵詞：高鐵客運；服務體系模式；構建；措施

我國社會經濟快速發(fā)展的同時，人們對衣、食、住、行方面的需求在不斷提高，在“行”方面的服務需求也在不斷提升，高速鐵路的快速發(fā)展中，主要是因為高速鐵路受到自然環(huán)境的影響小，價格適中，成為當前旅客出門選擇的必要工具。當前鐵路的提速和建設力度也是越來越快，高速鐵路的以安全、快捷的運行優(yōu)勢贏得了大眾的喜愛，是大多數(shù)旅客的首選工具，我國在高速鐵路快速發(fā)展和建設的階段，逐步形成“四縱四橫”的高鐵客運網絡系統(tǒng)，方便了旅客的出行。同時在高鐵客運服務體系方面不斷發(fā)展，也面臨著較大的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，提升客運服務質量也是企業(yè)發(fā)展的重點。

1有關高速鐵路相關內容的闡述

高速鐵路的產生和發(fā)展順應了我國社會經濟發(fā)展的趨勢，是一定階段下科學技術發(fā)展的重要產物，也順應了交通運輸行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，高速鐵路的發(fā)展在世界鐵路史上有著重大的影響，給鐵路客運賦予了一種新的內涵，按照鐵路的運行速度將鐵路運輸進行分檔，時速在200～400km的稱為高速，400km以上稱為特高速或超高速。高速鐵路指的是與列車上及車站服務相配套的時速在200～300公里的鐵路快速運營服務，能夠達到高速、高質量和高舒適度的目的，在我國高速鐵路運營速度達到或超過200km/h的客運專線稱為高速鐵路。高速鐵路旅客運輸方面的主要特點是旅客集結時間短，高速鐵路具有高效率的運輸組織，旅客在車站的等候時間不能太長，旅客進出車站要快速，辦理手續(xù)簡便，高速鐵路的車次頻繁，時間間隔較短，當前高速鐵路的運輸能力在不斷提升，需要徹底解決和改善鐵路旅客服務水平和服務質量，在技術方面不斷實現(xiàn)質的飛躍。

2高速鐵路客運服務質量內涵

2.1客運服務設計質量。高速鐵路客運服務的設計質量主要指的是客運企業(yè)向旅客提供的服務是怎樣的，主要涉及到客運企業(yè)的服務經營理念、服務范圍、服務程序和服務價格等。2.2高速鐵路客運服務的技術質量。高速鐵路客運服務的技術質量主要包括客運企業(yè)的環(huán)境、建筑、設備和技術知識等所應該達到的標準，高速鐵路客運服務需要不斷提高技術質量。2.3高速鐵路客運服務的行為質量。高速鐵路客運服務的行為質量主要包括服務人員的態(tài)度、儀表、語言、行為等，而且鐵路客運服務人員的行為質量會直接影響到旅客的評價。

3高鐵客運服務體系模式的構建

高鐵客運服務體系模式的構建需要遵循以下的原則：（1）綜合性的原則，需要從整個系統(tǒng)的整體性方面考慮，全面考慮相關指標；（2）系統(tǒng)性的原則，高速鐵路服務體系是一個相對比較復雜的體系，需要綜合全面評價該體系，選取有效的評價指標；（3）可操作性原則，針對評價指標的選擇需要注重可操作性，要能夠有效反映整個模式的構建體系。3.1車站候車條件和環(huán)境服務模式。根據(jù)相關的數(shù)據(jù)調查顯示，認為車站候車環(huán)境和條件優(yōu)秀的旅客占比較低，需要不斷加強對高鐵客運站候車環(huán)境的改善，包括車站的燈光設計、候車廳的溫度等，設置比較舒適的座椅，需要對候車廳及時進行更新，設置一些便民購物區(qū)，為旅客提供方便。3.2客票發(fā)售和預定服務。針對客票發(fā)售和預定服務，旅客認為服務良好的占比太低，需要根據(jù)當前的實際情況，對客票發(fā)售和預定服務進一步完善，不斷完善在網上進行訂票的系統(tǒng)，針對電話訂票和窗口售票服務進行完善，可以增加信用卡在自動售票機上進行購票的服務，要提高整體的購票效率，鐵路部門需要對客票發(fā)售加大投資，不斷完善其系統(tǒng)，能夠方便旅客進行購票，同時增長旅客提前預定車票的天數(shù)，對退換票系統(tǒng)進行不斷完善[3]。3.3站內旅客向導服務模式。站內旅客向導服務模式是十分重要的，需要進一步完善旅客向導標示，方便旅客能夠及時進出站，同時做好在節(jié)假日等高峰階段的旅客引導服務，要對指示標志進行區(qū)分，以不同顏色顯示不同區(qū)域，例如，綠色代表繼續(xù)前進；黃色表示提醒或警示，紅色則是代表餐飲區(qū)域，要讓旅客能夠有效識別指示標志，更好地對旅客進行疏散和引導。針對高鐵客運服務體系模式采用模糊綜合評價法進行有效評價，能夠針對不同的服務模式和不同因素進行綜合評判，得出有效的評價結果。后期針對不同的服務體系作出相對應的改善工作。例如，對客票發(fā)售系統(tǒng)進行完善，增加一些購票功能，針對智能型的車票進行研究和開發(fā)，通過使用智能型的車票，使用自動檢票服務，提高對計算機的使用效率。通過在高鐵上連接無線網絡服務體系，能夠提供免費的無線上網服務，完善手機服務系統(tǒng)，為旅客提供較高的服務，充分滿足旅客的出行需求，提高整體服務質量。

綜上所述，高鐵客運服務的模式在日益成熟，面臨著嚴峻的市場形勢，需要不斷提高服務質量，才能夠占據(jù)較大的市場份額，高速鐵路建設在我國大規(guī)模發(fā)展，能夠有效滿足大眾的出行需求，需要根據(jù)實際情況不斷打造精品服務，選用優(yōu)質產品和服務，有效提高鐵路運行水平，不斷改善客運服務質量。

參考文獻

[1]劉軍，陳小忠，賴晴鷹，鄭金子.構造高速鐵路客運服務新模式的探討[J].鐵路計算機應用，2018，27(07):17-20.

[2]莫世杰.武廣高鐵客運服務質量研究[D].華東交通大學，2017.

[3]劉萍.京滬高鐵客運服務質量評價的研究[D].中國鐵道科學研究院，2017.

[4]張鵬.高速鐵路客運服務質量綜合評價體系研究[D].西南交通大學，2017.

作者:吳靜 單位:廣州鐵路職業(yè)技術學院