導(dǎo)語：電力客戶體驗管理現(xiàn)狀及改進一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

電力客戶體驗管理的必要性分析

1．客戶體驗是電力事業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢。隨著全球一體化建設(shè)進程的加快，公眾對傳統(tǒng)電力行業(yè)的壟斷式發(fā)展異議頗高，使促進電力行業(yè)體制改革持續(xù)深入?？v觀其他國家電力改革的思路，通常都是在售電端實行配電售電分開，完成企業(yè)競爭的第一步，逐漸取締傳統(tǒng)售電企業(yè)的特許權(quán)，允許客戶自主選擇售電商家。實行配售分離，電力產(chǎn)品同質(zhì)化促使售電商家為客戶提供更好的服務(wù)體驗。也就是說，誰能讓客戶體驗到更好的產(chǎn)品和服務(wù)，在一定程度上就擁有了獲得更多客戶的能力，增加企業(yè)的綜合競爭實力。由此看來，電力客戶體驗管理體現(xiàn)了以客戶為中心的行業(yè)價值觀念，也是今后電力事業(yè)改革發(fā)展的必然趨勢。2．客戶體驗是提升客戶滿意度的根本途徑?？蛻趔w驗管理需要對客戶在咨詢、購買等場景內(nèi)的行為進行深入分析，這些行為背后的潛在需求就是客戶進行體驗的重要組成部分，從客戶的實際需求出發(fā)，全面提升客戶的滿意度，是體驗管理的關(guān)鍵。那么，影響客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的實際體驗效果的因素有哪些呢？站在電力企業(yè)的角度上來說，主要包括所提供的電力產(chǎn)品、增值服務(wù)以及服務(wù)場景等方面的便捷性；從客戶的咨詢、瀏覽和消費等行為體驗的角度來看，電力產(chǎn)品或服務(wù)場景作為激發(fā)客戶產(chǎn)生體驗欲望的因素，是客戶體驗的前提；而電力產(chǎn)品和服務(wù)的價值以才是確保客戶產(chǎn)生體驗欲望的根本動力?？蛻趔w驗管理能夠有效對客戶體驗因素進行分析，通過改善客戶的實際感受，提升客戶滿意度，真正做到以客戶為中心。3．客戶體驗有利于促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展?？蛻趔w驗管理是以客戶的實際感受為基礎(chǔ)，避免客戶對電力企業(yè)的商品或服務(wù)產(chǎn)生負面印象，大大減少由此引起客戶流失的情況，有助于提升客戶對電力企業(yè)的滿意度，帶來更多的客源，實現(xiàn)經(jīng)濟效益最大化。一是客戶體驗管理有利于建立客戶與供電企業(yè)之間的信任，推動雙方建立長期的合作關(guān)系?？蛻舴e極參與體驗管理有利于企業(yè)即時收集客戶需求，以實現(xiàn)企業(yè)制定靈活的市場競爭策略。二是客戶體驗管理體現(xiàn)了客戶用電需求中的高層次需求，在反壟斷形式下的市場競爭中主動出擊，站穩(wěn)腳跟。三是客戶體驗管理實際上在很大程度上降低了電力企業(yè)的服務(wù)成本，提高用戶的忠誠度，有效防止客戶流失。電力客戶體驗管理應(yīng)用現(xiàn)狀近年來，電力企業(yè)進一步強化了從生產(chǎn)型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的定位，即電力企業(yè)屬于公共事業(yè)領(lǐng)域基礎(chǔ)性的服務(wù)企業(yè)。強調(diào)“以客戶為中心”的價值理念，在保障供電本身可靠性與精準(zhǔn)性的同時，能夠有效地按照不同客戶的需求提供電力保障與服務(wù)，達到客戶滿意、公司持續(xù)發(fā)展的目的。在電力企業(yè)宏觀層面上已經(jīng)具備了重視客戶體驗的環(huán)境，但是在實踐中怎樣落實，以及如何管理依然需要進一步探討。本文認為以下是當(dāng)下比較突出的幾個問題：一是客戶體驗規(guī)劃系統(tǒng)性不強。電力企業(yè)的服務(wù)體驗涉及多方面影響因素，在體驗管理的運用中將必須考慮到全方位的體驗服務(wù)，需要系統(tǒng)性地對客戶體驗的管理進行細致的規(guī)劃。但是目前正處于體驗管理的初級階段，主要來自客戶體驗的反饋，主要表現(xiàn)為效果不好、滿意度不高。二是傳統(tǒng)觀念轉(zhuǎn)變不到位。“客戶為中心”在實踐中存在觀念轉(zhuǎn)變不到位的問題，“客戶為中心”的理念文化導(dǎo)向性不足，直接影響企業(yè)的戰(zhàn)略決策落實效果。三是客戶體驗評價數(shù)據(jù)及應(yīng)用不足。電力產(chǎn)品客戶多樣性決定了客戶體驗評價數(shù)據(jù)的復(fù)雜性，但是目前的客戶體驗評價僅僅停留在營業(yè)廳實體店中的體驗評價，以及簡單的問卷調(diào)查。單純回訪式和問卷調(diào)查的方式不能精準(zhǔn)的體現(xiàn)客戶體驗的整體性與客觀性。同時，評價效果在管理中的運用也存在不足。所收集到的數(shù)據(jù)在實際應(yīng)用的落實程度不高，導(dǎo)致客戶體驗停留在意識層面，而對電力企業(yè)實際效益提升不明顯。

電力客戶體驗管理改進策略

1．需要戰(zhàn)略性與系統(tǒng)性的規(guī)劃。電力企業(yè)的體驗與服務(wù)是多方面的，在任何一個方面存在短板都會直接導(dǎo)致客戶滿意度下降，所以電力企業(yè)在實現(xiàn)電力客戶體驗管理的應(yīng)用必須系統(tǒng)性的規(guī)劃客戶體驗改進。保證客戶體驗的統(tǒng)一性，避免重產(chǎn)品輕服務(wù)或者重服務(wù)輕產(chǎn)品的現(xiàn)象發(fā)生。戰(zhàn)略性的客戶體驗系統(tǒng)性規(guī)劃是一項長期的工程，建議企業(yè)在實際應(yīng)用中以國家“十三五”規(guī)劃綱要作為指導(dǎo)，結(jié)合區(qū)域內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀，以客戶體驗為中心，每年執(zhí)行滾動評價與修訂，實現(xiàn)客戶體驗管理的動態(tài)發(fā)展。2．建立以客戶為中心的企業(yè)文化?！耙钥蛻魹橹行摹钡睦砟钷D(zhuǎn)變不及時的現(xiàn)象相對嚴(yán)重，直接阻礙了企業(yè)客戶體驗管理工作的實施。為了加快電力企業(yè)客戶體驗管理工作的有效落實，本文建議從以下幾個方面入手：一是在企業(yè)內(nèi)部開展“客戶服務(wù)大討論活動”，借助企業(yè)內(nèi)部每月實行的安全大討論活動，將“客戶為中心”的討論活動常態(tài)化發(fā)展，總結(jié)工作中的優(yōu)點與不足，促進服務(wù)觀念深入人心；二是建立客戶服務(wù)責(zé)任制。通過企業(yè)制度保障的形式明確客戶體驗工作中的各項責(zé)任制度，細化內(nèi)容、落實責(zé)任，簽訂《客戶服務(wù)責(zé)任書》，在單位內(nèi)部加強評估監(jiān)督，實現(xiàn)客戶服務(wù)全員化發(fā)展；三是做好客戶服務(wù)延伸。在電力企業(yè)工程項目建設(shè)與改造進程中，將客戶服務(wù)延伸到相關(guān)合作伙伴，簽訂《客戶服務(wù)責(zé)任合同》，嚴(yán)格評估合作伙伴的服務(wù)能力，以防出現(xiàn)客戶投訴或者客戶滿意度不高等問題。3．建立系統(tǒng)性客戶體驗評價體系。要想實現(xiàn)電力客戶體驗工作的健康發(fā)展，在電力企業(yè)內(nèi)部必須形成立體化、科學(xué)化的客戶體驗評價體系，鼓勵發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的評價方式，關(guān)注評價的有效性與持續(xù)性。①建立企業(yè)內(nèi)部體驗評價體系。將電力企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)統(tǒng)籌起來，通過量化打分的形式細化評價指標(biāo)，為體驗評價奠定基礎(chǔ)。②堅持有目的的客戶回訪。要求95598客服專員、服務(wù)調(diào)度人員或客戶經(jīng)理，通過電話回訪主動了解客戶的滿意度、真實需求和產(chǎn)品體驗感受；通過營業(yè)廳問卷的方式梳理分析參與體驗活動的客戶意見。③建議引入第三方客戶體驗調(diào)查。利用三方機構(gòu)專業(yè)的體驗評價體系與技術(shù)，實現(xiàn)評價的科學(xué)性與客觀性。④將客戶體驗評價與企業(yè)內(nèi)部年度考核、績效考核相結(jié)合，通過績效激勵的方式促進各部門提升自身產(chǎn)品、服務(wù)的客戶體驗感，實現(xiàn)自我優(yōu)化與改進的目的。

總體來說，在實踐中應(yīng)該緊緊圍繞“客戶為中心”，通過機制保障、文化保障和評價體系保障，夯實電力企業(yè)客戶體驗管理工作的基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)又好又快的發(fā)展。

作者:洪健山 沈皓 張杰 單位:國網(wǎng)浙江省電力有限公司