為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區(qū)土地業(yè)務(wù)辦理有關(guān)問題規(guī)定如下：

一、關(guān)于業(yè)務(wù)受理

在業(yè)務(wù)受理前，基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備工作由城區(qū)國土所先幫助用戶做好。需要中介機構(gòu)進行中介服務(wù)的，由國土所先告知用戶，提供方便。各項資料齊全達到辦理標(biāo)準(zhǔn)后，由用戶持資料到政務(wù)中心統(tǒng)一受理。政務(wù)中心開具受理單，明確辦理時限，做好臺帳登記等工作。未經(jīng)政務(wù)中心受理登記，任何科室不準(zhǔn)直接受理或辦理業(yè)務(wù)。

二、關(guān)于辦事程序及審查要點

（一）辦事程序

1、資料準(zhǔn)備階段。由直屬國土所確定專人接受轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)資料，做好臺帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規(guī)定辦理；需要踏勘或中介服務(wù)的，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場服務(wù)，涉及兩個以上單位到現(xiàn)場的，應(yīng)一次性到場，避免重復(fù)勘探，增加用戶麻煩。

為方便用戶辦事，提高工作效率，就城區(qū)土地業(yè)務(wù)辦理有關(guān)問題規(guī)定如下：

一、關(guān)于業(yè)務(wù)受理

在業(yè)務(wù)受理前，基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備工作由城區(qū)國土所先幫助用戶做好。需要中介機構(gòu)進行中介服務(wù)的，由國土所先告知用戶，提供方便。各項資料齊全達到辦理標(biāo)準(zhǔn)后，由用戶持資料到政務(wù)中心統(tǒng)一受理。政務(wù)中心開具受理單，明確辦理時限，做好臺帳登記等工作。未經(jīng)政務(wù)中心受理登記，任何科室不準(zhǔn)直接受理或辦理業(yè)務(wù)。

二、關(guān)于辦事程序及審查要點

（一）辦事程序

1、資料準(zhǔn)備階段。由直屬國土所確定專人接受轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)資料，做好臺帳登記，填寫傳送交接表，確保資料不丟失、不損壞。需要進行清查的，按清查程序辦理；需要查檔的，由用戶到檔案室按規(guī)定辦理；需要踏勘或中介服務(wù)的，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)組織現(xiàn)場服務(wù)，涉及兩個以上單位到現(xiàn)場的，應(yīng)一次性到場，避免重復(fù)勘探，增加用戶麻煩。

1保證保險合同的性質(zhì)

（1）保證保險是一種財產(chǎn)保險還是一種保證擔(dān)保。保證保險是一種財產(chǎn)保險，保險人為被保險人的履約承保。①合同的主體不同。保證保險合同的主體包括投保人、被保險人和保險人。涉及保證擔(dān)保合同的法律主體是債權(quán)人、債務(wù)人和保證人。保險人履行保險責(zé)任是以收取保險費為前提；而保證人履行保證責(zé)任則無需對價條件。②合同的內(nèi)容不同。保證保險作為一種保險手段，是以轉(zhuǎn)嫁被保險人（即債權(quán)人）所面臨的投保人（即債務(wù)人）不能履行債務(wù)的風(fēng)險為目的的一種保險，保證保險合同以經(jīng)營信用風(fēng)險為合同的主要內(nèi)容。保證擔(dān)保是指保證人和債權(quán)人約定，當(dāng)債務(wù)人不履行債務(wù)時，保證人按照約定履行債務(wù)或者承擔(dān)責(zé)任的一種法定擔(dān)保形式。保證合同作為保證擔(dān)保的法律形式，是以保證人承擔(dān)保證責(zé)任作為合同的核心內(nèi)容。③合同的性質(zhì)不同。保證保險合同一經(jīng)成立便產(chǎn)生獨立的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，屬于雙務(wù)有償合同。保證擔(dān)保合同則表現(xiàn)為單務(wù)無償合同。④保證的范圍不同。保證保險合同中，被保險人履行保證保險責(zé)任僅限于保險合同約定的保險金額限度內(nèi)的貸款本金和利息，對于違約金、逾期利息、罰息等均不屬于賠償范圍。保證擔(dān)保的范圍包括主債權(quán)及利息、違約金、損失賠償金以及實現(xiàn)債權(quán)的費用。當(dāng)事人對保證擔(dān)保范圍未做約定或約定不明確時，保證人應(yīng)當(dāng)對全部債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。

（2）保證保險合同是主合同的從合同還是獨立的合同。關(guān)于這個問題，一種觀點認(rèn)為保證保險合同是主合同的從合同，主合同即引起債權(quán)債務(wù)發(fā)生的合同，保證保險合同為該合同提供保證，就應(yīng)當(dāng)為該合同的從合同。另一種觀點認(rèn)為保證保險合同是一個獨立的合同。對該問題的認(rèn)識涉及到對合同效力的認(rèn)定等等問題，對案件的審理有重要影響。目前我國法學(xué)界通說的觀點是第二種觀點，即保證保險合同與借款合同之間不具有主從關(guān)系，兩者處于并存狀態(tài)。

2審理保證保險案件中存在的問題

2.1何種情況視為保險事故的發(fā)生

一般的財產(chǎn)保險合同是以特定的財產(chǎn)及其有關(guān)利益為承保標(biāo)的的保險合同，如果發(fā)生保險事故則受益人可以獲得保險理賠。保證保險合同是一種特殊的財產(chǎn)保險，其承保的不是實際的財物，而是投保人的信用，如果投保人沒有履行相應(yīng)的義務(wù)即視為出險。如在汽車消費貸款合同中，當(dāng)事人往往約定以借款人連續(xù)或者累計幾個月未還款為保險事故的發(fā)生。

摘要:對城市商業(yè)銀行來說，外匯業(yè)務(wù)既是一項專業(yè)性很強的業(yè)務(wù)，也是其發(fā)展過程中不可或缺的方面。城市商業(yè)銀行在發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的過程中，要充分利用其發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，避免發(fā)展外匯業(yè)務(wù)的不利方面，以合作開發(fā)、資源共享和跨區(qū)域發(fā)展為途徑，促進外匯業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

關(guān)鍵詞：城市商業(yè)銀行；外匯業(yè)務(wù)；行；跨區(qū)域發(fā)展

城市商業(yè)銀行作為開辦外匯業(yè)務(wù)的新主力軍，在近幾年表現(xiàn)得特別搶眼。據(jù)統(tǒng)計，截至2010年8月31日，中國外匯交易中心的292家即期交易會員單位中，城市商業(yè)銀行已達62個席位，占中國城市商業(yè)銀行總數(shù)的一半左右，而醞釀開辦外匯業(yè)務(wù)的城商行也越來越多。這表明，開辦外匯業(yè)務(wù)已成為城市商業(yè)銀行增加業(yè)務(wù)發(fā)展能力、提高金融服務(wù)水平和提升金融服務(wù)效率的必由之路。

一、城市商業(yè)銀行開辦外匯業(yè)務(wù)的優(yōu)勢

與五家國有商業(yè)銀行和十多家全國性股份制商業(yè)銀行相比較而言，城市商業(yè)銀行開辦外匯業(yè)務(wù)是具有許多優(yōu)勢的：

（一）獨立決策的靈活性

儲蓄業(yè)務(wù)是金融機構(gòu)的重要基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之一。近幾年金融系統(tǒng)存款糾紛案件屢屢發(fā)生，狀告儲蓄機構(gòu)賠償糾紛案屢見不鮮，由此，金融機構(gòu)吃盡了苦頭。本文就如何規(guī)避銀行存款業(yè)務(wù)風(fēng)險相關(guān)問題提幾點看法。

儲戶本人申請存單（折）掛失時銀行應(yīng)哪注意兩大要件?

國務(wù)院《儲蓄管理條例》第31條、中國人民銀行《關(guān)于執(zhí)行＜儲蓄管理條例＞若干規(guī)定》第37條規(guī)定，存款人辦理掛失手續(xù)時需要向儲蓄機構(gòu)出示本人身份證明并提供存款資料，包括姓名、存款時間、種類、金額、帳號及住址等有關(guān)情況。據(jù)此，對個人儲蓄存單辦理掛失應(yīng)當(dāng)具備兩個要件：一是掛失申請人須持本人身份證件，二是應(yīng)當(dāng)提供存款的有關(guān)情況。

首先，應(yīng)當(dāng)審查掛失申請人是否為其本人的身份證件，該身份證件是否真實，它和存款憑條所記載的內(nèi)容是否一致。至于辦理掛失應(yīng)提交身份證件的范圍，應(yīng)按照《關(guān)于執(zhí)行儲蓄管理條例》若干規(guī)定第34條規(guī)定的要求進行審驗。

作為身份證件，應(yīng)具有排他性、唯一性、真實性的特點，但是，目前不論是居民身份證還是戶口簿、軍人證，亦或是護照、居住證，均不完全具備以上特點。就以常用的居民身份證為例，居民身份證本應(yīng)最具權(quán)威性，但由于防假措施不夠，易被偽造、變造；居民身份證的有效期一般為10年或20年，照片往往與本人相貌存在一定或較大的差異，難以辨認(rèn)；在辦理身份證的環(huán)節(jié)，因種種原因存在一人不僅有多張身份證，且有多個號碼的問題。再如戶口簿，因其沒有粘貼照片，無法與持證人核對；戶口簿沒有防偽措施，有些公安機關(guān)的專用印章模糊、易偽造。身份證件本身所存在的這些缺陷，使其難以起到有效的證明任用，這就給銀行識別真假身份證件及識別身份證件與持有者之間的關(guān)系造成很大的困難。為了防范由于識別身份證件所形成的風(fēng)險，銀行可采取如下措施：一是提倡在開立存款帳戶時設(shè)定密碼，留下簽字、指紋、地址，在辦理掛失等業(yè)務(wù)時進行核對；二是要求存款人同時提多種身份證明，以相互印證。三是將身份證件復(fù)印由儲戶簽字后留存入檔銀行用作證明。四是銀行應(yīng)當(dāng)盡快與公安機關(guān)建立身份證明查詢系統(tǒng)。

其次，應(yīng)當(dāng)審查掛失申請人是否能夠提供存款的全部情況，所提供的內(nèi)容與銀行記載的內(nèi)容是否一致。存單遺失后，并不是所有的存款人均能非常完全地提供儲戶的姓名、開戶時間、儲蓄各類、金額、帳號及住址，有的甚至連存單是誰的名義開立都回憶不起來。有的儲蓄操作人員因存款人提供掛失的要素不全，擔(dān)心日后發(fā)生糾紛由銀行承擔(dān)責(zé)任，不愿辦理掛失手續(xù)。如果存單確屬掛失申請人所，因其提供掛失的要素不全拒絕辦理掛失，一旦存款被他人冒領(lǐng)，銀行可能會因此承擔(dān)賠償責(zé)任。這使得銀行處于兩難。我們認(rèn)為《儲蓄管理條例》列舉存款時間、帳號等項目，僅是列舉說明所需提供的存款資料，為儲蓄機構(gòu)查找存款人有關(guān)存款、辦理掛失止付提供的檢索，并不是要求一定提供所有的存款資料，所以，只要提供的存款資料能夠確定需要掛失止付的存款即可，并無必須地要求提供全部存款資料。法律要求提供存款情況的目的是為了防止他人通過掛失冒領(lǐng)存款，在實行實名制之后，通過核對掛失申請人與存款人的身份證號即可判別掛失申請人是否為存款人本人，如果確認(rèn)為是其本人，就應(yīng)當(dāng)予以辦理掛失。所以，前提還是身份證件必須真實。

近日，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，我以一名普通客戶的身份到招商銀行辦理了一個人賬戶，從一名銀行工作人員的視角，用心感受了招商銀行高檔次的服務(wù)，讓我感觸頗深，受益良多。

當(dāng)我走進招商銀行大廳，立刻就有工作人員來到我面前，熱情詢問：“您好，有什么能幫助您的嗎？”。當(dāng)知道我是來辦理人人帳戶后，工作人員對我說：“好的，您稍等！”接著拿了兩張表單和兩張排號給我，“您先填一下這張表單，這是兩張排隊號，您看哪張先排到，就先去辦理！”她始終掛著微笑！我輕松地走到填表區(qū)，看了看表，拿起筆開始填表。

這時，有一個服務(wù)員走過來。“您好！女士您開戶嗎？”

“是的！”

“請這里填寫！”她指著表單里的“客戶填寫區(qū)”說，“這個地址欄請詳細(xì)填寫，我行規(guī)定這里是必須要填寫詳細(xì)的，好嗎？”她微笑著說！

“哦，好的！”我點頭。

隨著云計算的不斷成熟，利用云計算促進了各行各業(yè)的發(fā)展。在教育領(lǐng)域近幾年來,自助服務(wù)逐漸成為社會服務(wù)的一種流行模式,例如銀行、醫(yī)療、購物、餐飲行業(yè)[1G3].高校財務(wù)、信息化、后勤類業(yè)務(wù)以及實驗室預(yù)約和在線學(xué)習(xí)考試都已實現(xiàn)了較高的自助化程度[4G8].隨著高校儀器設(shè)備管理的工作量和人力資源成本的增加,使得自助服務(wù)在高校儀器設(shè)備管理中的實施有了意義.高校儀器設(shè)備全生命周期管理理念的普及和實施[9G11],為自助業(yè)務(wù)的設(shè)計提供了業(yè)務(wù)基礎(chǔ);高校信息化建設(shè)的不斷完善[12G14],為自助業(yè)務(wù)的設(shè)計提供了技術(shù)基礎(chǔ);在校人員信息素質(zhì)的提高,為自助業(yè)務(wù)的設(shè)計提供了用戶基礎(chǔ).自助服務(wù)的設(shè)計工作包括目標(biāo)和范圍的確定、自助服務(wù)點的確定和設(shè)計、嵌入自助服務(wù)后的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、人機交互界面的設(shè)計、后臺審核點的設(shè)計、審核算法的研究、軟硬件架構(gòu)和技術(shù)支撐等.所設(shè)計的高校設(shè)備自助服務(wù)是基于用戶可信度授權(quán)的自助服務(wù).可信度高,則自助服務(wù)可辦理的業(yè)務(wù)多、操作權(quán)限大.用戶可信度是根據(jù)后臺可信度算法動態(tài)計算衡量的,主要評價指標(biāo)包括業(yè)務(wù)辦理頻率、業(yè)務(wù)辦理正確率、評價參與度等.

1總體設(shè)計思路

要進行儀器設(shè)備管理的自助服務(wù)設(shè)計,應(yīng)首先明確指導(dǎo)思想、功能定位、服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)范圍和軟硬件架構(gòu)及相關(guān)技術(shù).設(shè)計儀器設(shè)備管理自助服務(wù)的指導(dǎo)思想是:以用戶為中心,逐步逐項實現(xiàn)自助服務(wù),自助服務(wù)等級與用戶可信度關(guān)聯(lián);將高效、便捷的用戶體驗放在第一位,在不違背制度的前提下簡化審核點.此外,應(yīng)對用戶的業(yè)務(wù)能力、計算機素養(yǎng)等做評價,對高可信用戶率先授權(quán)自助服務(wù).自助服務(wù)在設(shè)備管理信息平臺中的定位是:配套現(xiàn)有電腦端軟件和手機應(yīng)用,實現(xiàn)自助業(yè)務(wù)辦理的一套軟硬件結(jié)合的服務(wù)終端.前期主要是業(yè)務(wù)量大、審核點少、審核簡單、人工效率低和業(yè)務(wù)風(fēng)險小的業(yè)務(wù).自助服務(wù)終端機對全校所有教職工開放,但有些項目需要授權(quán).業(yè)務(wù)前臺仍保留所有業(yè)務(wù)的辦理,以方便較少辦理設(shè)備業(yè)務(wù)的用戶和新用戶.根據(jù)以上設(shè)計思路,選擇部分業(yè)務(wù)作為首批實現(xiàn)嵌入自助服務(wù)的業(yè)務(wù).

2嵌入自助服務(wù)的業(yè)務(wù)流程分析和設(shè)計

2．1自助服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計思路.建賬、增值、調(diào)撥、報廢和退庫都是儀器設(shè)備日常管理的重要業(yè)務(wù),也是自助服務(wù)的業(yè)務(wù)點.儀器設(shè)備建賬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)設(shè)計劃分為3級自助權(quán)限.最高級自助服務(wù)為“高可信用戶”的自助建賬,高可信用戶的建賬業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)熟練,建賬流程與現(xiàn)有建賬審核流程差異較大,用戶自助修改權(quán)限也較大.用戶填寫完設(shè)備信息并上傳材料后,進入“待報銷可修改”狀態(tài).當(dāng)報銷完成后,才申請設(shè)備終審,完成建賬入庫.第二級自助服務(wù)為“可信用戶”的自助建賬,可信用戶是經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)且錯誤率較低的用戶,在移動應(yīng)用端上傳設(shè)備建賬信息和相關(guān)材料,后臺管理員審核后,至自助點自助打印,憑打印的“財務(wù)報銷單”報銷.第三級自助服務(wù)為“普通用戶”的建賬,普通用戶是業(yè)務(wù)辦理量少、出錯率高或無法使用自助服務(wù)的用戶,用戶上傳建賬信息和相關(guān)材料后要到前臺辦理業(yè)務(wù),相關(guān)材料如已上傳,可不用攜帶至前臺.設(shè)備增值業(yè)務(wù)的自助服務(wù)設(shè)計針對高可信用戶、可信用戶和增值金額不超過2萬元的業(yè)務(wù)單.用戶填寫業(yè)務(wù)單據(jù)后,上傳附件照片、附件安裝在機器上使用的照片、發(fā)票;后臺審核后自助打印,完成業(yè)務(wù).普通用戶的自助服務(wù)仍需至前臺復(fù)核材料.設(shè)備調(diào)撥業(yè)務(wù)的自助服務(wù)設(shè)計只針對在同一單位內(nèi)部辦理設(shè)備調(diào)撥業(yè)務(wù)的高可信用戶且小量低值的業(yè)務(wù)單.自助服務(wù)的設(shè)計為:用戶通過掃描設(shè)備進入應(yīng)用軟件,選擇調(diào)撥業(yè)務(wù)并繼續(xù)添加要調(diào)撥的設(shè)備.當(dāng)設(shè)備數(shù)量和金額都在自助辦理的范圍之內(nèi),則可選擇自助辦理.接收這些調(diào)撥設(shè)備的用戶在應(yīng)用軟件中選擇“同意”.雙方同意后,由二級單位管理員后臺審核通過,直接完成業(yè)務(wù).用戶可自行打印審核通過后的業(yè)務(wù)單據(jù),單據(jù)上有管理員的數(shù)字簽名.設(shè)備報廢的自助服務(wù)設(shè)計分為兩級.高級別的自助設(shè)備報廢業(yè)務(wù)嵌入了設(shè)備自助回收機服務(wù),僅對高可信用戶的部分申請開放.自助回收機的自助服務(wù)涉及自助機空間管理、回收點安排、管理員回收調(diào)度、實物掃描拍照入庫、實物入庫后審核等算法和程序.嵌入了設(shè)備自助回收機的設(shè)備報廢業(yè)務(wù)雖然復(fù)雜,但能夠解決同城多校區(qū)的設(shè)備報廢問題,是該項業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢.低級別的設(shè)備自助報廢,從賬目審核、審核后的單據(jù)打印實現(xiàn)了自助服務(wù),在現(xiàn)有技術(shù)水平下也可快速實現(xiàn).設(shè)備退庫的自助服務(wù)僅針對輔助材料的上傳和初次審核.最終審核仍需用戶攜帶業(yè)務(wù)申請單和所有輔助材料至主管領(lǐng)導(dǎo)處辦理,以確保紙質(zhì)的單據(jù)和輔助材料的存檔管理.以上5項業(yè)務(wù)是北京航空航天大學(xué)儀器設(shè)備自助服務(wù)先期設(shè)計的業(yè)務(wù),其中自助建賬和自助報廢設(shè)備是其中的難點與重點.2．2高可信用戶的自助建賬流程.設(shè)備建賬在所有設(shè)備前臺管理業(yè)務(wù)中辦理量最大.近3年來,我校每年入庫儀器設(shè)備超過2萬臺件,金額超過3億元.在前臺辦理人員數(shù)量無法增加的情況下,為設(shè)備建賬業(yè)務(wù)設(shè)計自助服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急.如前所述的用戶可信度由管理信息系統(tǒng)的后臺算法計算得出或由校管理員人工授權(quán)、實時監(jiān)控、定期更新.如果用戶在自助服務(wù)過程中發(fā)生的錯誤率明顯提高,則通知用戶暫停自助服務(wù)權(quán)限.高可信度用戶的業(yè)務(wù)辦理流程特點為:在設(shè)備報銷完成前,用戶修改設(shè)備屬性的權(quán)限放開,等報銷完成后,用戶才確認(rèn)提交終審并建賬入庫,單據(jù)和標(biāo)簽的打印工作也是自助完成.流程的主要改進點包括:(1)二級單位管理員審核后,用戶自助打印審核后的單據(jù)作為財務(wù)報銷憑證;(2)設(shè)備報銷業(yè)務(wù)未完成前,部分信息可自助修改;(3)財務(wù)報銷后,將設(shè)備建賬信息提交給學(xué)校設(shè)備管理員終審,并自助打印設(shè)備建賬單和標(biāo)簽;(4)打印過財務(wù)報銷憑證的設(shè)備,如在一周內(nèi)未提交給學(xué)校設(shè)備管理員終審,凍結(jié)后續(xù)建賬業(yè)務(wù)并每天提醒.改進的設(shè)備建賬流程如圖1所示.此外,高可信用戶自助建賬應(yīng)用中需包含移動應(yīng)用設(shè)計中已有的改進點,例如通過手機應(yīng)用入口直連建賬服務(wù),所需輔助材料拍照提交,二級單位、校管理員后臺審核,審核信息實時可查等.由于高可信用戶對設(shè)備建賬業(yè)務(wù)非常熟悉且誠信度高,發(fā)生重大錯誤或欺瞞校管理員的可能性非常小,因此對高可信用戶自助建賬的權(quán)限放寬.高可信用戶在設(shè)備報銷之前可修改單據(jù),而在報銷過程中出現(xiàn)的經(jīng)費號更改、發(fā)票更換等修改,也可讓高可信用戶自助完成.高可信用戶在報銷后會主動進行“報銷后申請入庫”,并自助打印單據(jù)和標(biāo)簽.如高可信用戶遺忘設(shè)備入庫的申請,則由系統(tǒng)提醒并采取相應(yīng)措施.高可信用戶對業(yè)務(wù)的評價也非常重要.根據(jù)高可信用戶對業(yè)務(wù)的評價和對業(yè)務(wù)辦理行為的分析,所得到的經(jīng)驗和教訓(xùn),將用于后期建賬自助服務(wù)的全面推行.而全面推行建賬自助服務(wù)時,此流程應(yīng)需做出重大改進,不可照搬.與各種新技術(shù)相結(jié)合,提高用戶體驗感、減輕業(yè)務(wù)員工作量是自助服務(wù)的特點.自助服務(wù)對人力的解放,一部分依賴于智能自助服務(wù)終端的高效工作,另一部分依賴于后臺算法的自動審核,而關(guān)鍵是結(jié)合新技術(shù)后的流程再造.流程重新設(shè)計后,軟硬件的設(shè)計、選型和算法設(shè)計都應(yīng)逐項展開.

3自助服務(wù)的軟硬件總體分析與設(shè)計

摘要：商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險是銀行風(fēng)險的重要組成部分，是銀行風(fēng)險防控的第一道防線，它覆蓋范圍廣,環(huán)節(jié)多。柜面人員是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，承擔(dān)著辦理業(yè)務(wù)、產(chǎn)品營銷、提供服務(wù)的重任。加之銀行實行柜員制，在這種形式下，如何加強柜面操作風(fēng)險管理與防控成為擺在銀行面前極待解決的問題。文章對商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險和柜面操作風(fēng)險產(chǎn)生的原因進行分析，對如何防范柜面操作風(fēng)險提出一些建議措施，為商業(yè)銀行規(guī)避柜面操作風(fēng)險提供一些思路。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；柜面操作風(fēng)險；防控

商業(yè)銀行柜面操作業(yè)務(wù)是風(fēng)險防控的第一防火墻，也是商業(yè)銀行經(jīng)營和管理工作的重要部分，幾乎涉及商業(yè)銀行管理的所有業(yè)務(wù)，覆蓋的范圍廣，環(huán)節(jié)多，既有資產(chǎn)業(yè)務(wù)、又有負(fù)債業(yè)務(wù)，還涉及中間業(yè)務(wù)及表外業(yè)務(wù)，各種產(chǎn)品、業(yè)務(wù)的辦理及營銷、服務(wù)方式的提供都離不開柜臺操作人員，可以說柜臺操作人員是銀行與客戶聯(lián)系的紐帶?，F(xiàn)在商業(yè)銀行又實行柜員制即一個人辦理業(yè)務(wù)，只對限額業(yè)務(wù)進行授權(quán)復(fù)核。大量事實證明商業(yè)銀行發(fā)生的風(fēng)險案件中多數(shù)集中于柜面操作業(yè)務(wù)。如果柜面操作業(yè)務(wù)風(fēng)險控制不利，將會給商業(yè)銀行及客戶造成巨大的財產(chǎn)損失。那么怎樣有效的防范商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險成為商業(yè)銀行急待解決的問題。

一、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險

商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險是指銀行營業(yè)機構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中不按業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)或操作失誤，內(nèi)控措施不完善或落實不到位，系統(tǒng)缺陷、內(nèi)外部欺詐、服務(wù)方式不規(guī)范等原因?qū)︺y行或客戶資金財產(chǎn)造成損失所形成的風(fēng)險。商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險涵蓋柜面操作的各個方面，具體包括以下方面。（一）貸款業(yè)務(wù)。銀行貸款也是銀行主要收入來源之一，通過銀行貸款可以解決客戶資金的燃眉之急。銀行信貸人員在為客戶辦理貸款業(yè)務(wù)時未執(zhí)行親見客戶本人，必須客戶本人簽字規(guī)定，對于公司類貸款柜面人員應(yīng)認(rèn)真審核信貸人員傳遞來的借款憑證上是否缺少合同專用章、有權(quán)審批人簽章、借款人簽章等。對于個人質(zhì)押貸款柜面人員還應(yīng)嚴(yán)格審查質(zhì)押憑證的真實性，加強質(zhì)押物的日常核對，確保賬實相符?？蛻羯暾堔k理銀行承兌匯票時，經(jīng)辦人員要按規(guī)定開立保證金專戶并按一定比例收取保證金。為使銀行承兌匯票到期及時還款，要求保證金專戶不得隨意挪用，出資人不得自由使用。而柜員在操作中或忘記開立或隨意支取該類賬戶，造成一定的還款風(fēng)險。（二）存款業(yè)務(wù)。存款業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的負(fù)債業(yè)務(wù)，包括對公存款、對私存款。柜員在受理對公存款開戶時未加強客戶身份審核，勢必導(dǎo)致一些不法分子利用賬戶進行非法活動、交易；還有對開戶資料審核不認(rèn)真，開戶時不提供原件，不在復(fù)印件上加蓋與原件核對相符的印章；受理資料不齊全、不完整的開戶資料；未對身份證件的有效性、真?zhèn)涡赃M行審核，就為其開立賬號。銷戶時未向客戶收回未使用的重要空白憑證。對私存款開戶時未履行實名制規(guī)定未認(rèn)真審核身份證件；柜面操作人員受理業(yè)務(wù)時代客戶填寫取款憑條；未按規(guī)定辦理存款掛失業(yè)務(wù)；未審核客戶提供資料是否齊全有效為其辦理電子銀行業(yè)務(wù)等。更有甚者，在存款業(yè)務(wù)中，銀行員工與客戶合謀將某對公對私賬戶內(nèi)資金挪做他用，導(dǎo)致賠償客戶資金的風(fēng)險。（三）支付結(jié)算業(yè)務(wù)。結(jié)算業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行利用支票、銀行匯票、銀行本票、商業(yè)匯票等各種結(jié)算工具進行資金劃轉(zhuǎn)的過程。銀行柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時不認(rèn)真審核，未發(fā)現(xiàn)大小寫金額不符的票據(jù)，過期的票據(jù)，與銀行預(yù)留印章不一致及偽造、變造、克隆票據(jù)。銀行柜面人員在為對公、對私客戶辦理存款業(yè)務(wù)時不認(rèn)真、精神懈怠，未按票據(jù)內(nèi)容錄入導(dǎo)致多存入客戶賬戶，串入其他客戶賬戶無法追回，借貸記賬方向錯誤或金額錯誤，違規(guī)沖抹賬等造成資金遭受損失。（四）其他業(yè)務(wù)。銀行柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時利用小額存款業(yè)務(wù)，不需要主管進行審核授權(quán)，極易發(fā)生空存實取資金問題，即在本網(wǎng)點該存折上空存一筆現(xiàn)金，再去其它網(wǎng)點將該資金現(xiàn)金支??；銀行柜面人員自辦本人業(yè)務(wù)或替客戶代辦業(yè)務(wù)存在著一定操作風(fēng)險；為客戶存取現(xiàn)金時不按存款業(yè)務(wù)先收款后記賬、取款業(yè)務(wù)先記賬后付款的流程辦理；上門收款不執(zhí)行雙人操作；對ATM機不履行雙人加鈔制度；業(yè)務(wù)印章、重要空白憑證未及時入現(xiàn)金箱保管；柜員臨時離崗不按要求簽退系統(tǒng)；柜員在辦理業(yè)務(wù)時為了自身利益虛假營銷，如客戶要辦理存款，柜員在客戶不知情的情況下誘導(dǎo)辦理了保險業(yè)務(wù)。

二、商業(yè)銀行柜面操作風(fēng)險產(chǎn)生的原因

【摘要】工商銀行網(wǎng)點排隊問題可以通過建立工商銀行手機銀行網(wǎng)點預(yù)約功能來解決辦理業(yè)務(wù)時排隊長的問題，并且減少了在辦理簡單業(yè)務(wù)時對網(wǎng)點柜臺資源的浪費，從而也可以使更多的客戶了解工商銀行手機銀行這個軟件。

【關(guān)鍵詞】排隊時間;網(wǎng)點預(yù)約;手機銀行

一、網(wǎng)點通項目簡介

隨著科技的發(fā)展，移動設(shè)備已經(jīng)走入廣大客戶的身邊，這說明手機銀行軟件的發(fā)展勢不可擋，我們可以通過對手機銀行軟件的完善來解決排號長，減少大量微利甚至無利賠本的業(yè)務(wù)擠占了銀行大量柜臺資源的問題。

（一）平臺介紹

此項目是依照工商銀行手機銀行軟件建立起來的，屬于工商銀行手機銀行功能的一種，我們知道已有的手機銀行軟件中含有“附近網(wǎng)點查詢”的功能，而此項研究是對其功能的完善與補充，從而將其所研發(fā)功能一并合成為“網(wǎng)點通”，從而擁有附近網(wǎng)點查詢、優(yōu)先網(wǎng)點推薦、網(wǎng)店預(yù)約排號，預(yù)約排號的同時對于簡單業(yè)務(wù)引領(lǐng)客戶手動自主解決業(yè)務(wù)等，此產(chǎn)品是基于手機銀行軟件進行發(fā)展起來的，擁有一個很大的平臺和極高的可行性。

上班實習(xí)三天了，感受頗多呀！

明天，終于可以休息一天啦，師傅休息，我也就跟著休息啦。

我?guī)煾祵ξ液芎?，早上剛上班時人少她就會教我辦理業(yè)務(wù)，今天她安排我回家熟練用10086辦理業(yè)務(wù)，說是下次再上班有辦理業(yè)務(wù)的就讓我弄。雖然用手機撥打10086辦理諸如彩鈴、來電顯示、來電提醒之類的業(yè)務(wù)不是很難，但平時還是很少撥打，一說到要我給客戶辦理，還是有些不自信，畢竟這東西很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模荒苡幸稽c的馬虎。

說一下這幾天去移動公司前臺實習(xí)的感受吧，總的來說還是很快樂的，因為前輩們都是比我大不了幾歲的哥哥姐姐，因為我們是新來的，他們都很照顧我們，說話也很風(fēng)趣幽默。

剛來第一天，人事部的姐姐把我們帶到試衣間，首先要換上移動公司統(tǒng)一的工作服，因為我們是實習(xí)的，所以只能穿別人穿過的衣服，等試用期結(jié)束考核通過正式上崗時才會給我們量身訂做衣服。所以衣服難免會不合身，不是大就是小，總算找到一套穿著看著還算可以的，就先這么湊合著穿吧。這打扮還挺啰嗦，除了一套藍色的制服外，里面還有白襯衫，襯衫領(lǐng)子外面還要扎個絲巾，還有一定的戴法，打結(jié)處最好把移動公司的標(biāo)志露出來，頭上戴統(tǒng)一發(fā)的頭花，不許畫濃妝，穿黑色皮鞋。第二天給我們發(fā)了統(tǒng)一的公牌，每個人必須配戴在前胸左上方，所有的營業(yè)員統(tǒng)一，只不過我們幾個牌上的字樣為“實習(xí)營業(yè)員”，呵呵。這打扮乍眼一看有點像空姐。

沒來之前，對移動公司前臺具體是做什么的一點也不了解，因為我很少去移動大廳辦理什么業(yè)務(wù)，手機卡也是在學(xué)校買的校園網(wǎng)，不是很麻煩，可通過實習(xí)，哎呀！這前臺的事兒可太雜啦，不但要辦理各種業(yè)務(wù)，還有聽取客戶的各種疑問，有時還有接受客戶各種不滿的態(tài)度，甚至是強行的不滿行為。但這都是營業(yè)員需要去處理的，而且態(tài)度必須和藹。移動的業(yè)務(wù)很多，主流三大業(yè)務(wù)為神州行、動感地帶和全球通，外加一個集團網(wǎng)業(yè)務(wù)，光神州行最近更新就有四種套餐，為了能夠流利地解答客戶提出的問題，要求營業(yè)員們必須對各種套餐業(yè)務(wù)都了如指掌，倒背如流。今天前臺管理還給我們每個人發(fā)了一份16張的新業(yè)務(wù)介紹單，讓我們回去認(rèn)真仔細(xì)的看，上面介紹了從4月1日以來，移動各種業(yè)務(wù)的套餐資費，這些都是我們需要掌握的。好復(fù)雜呀。