導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇業(yè)務(wù)部工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同事們：

首先感謝局黨委，給了我這次竟聘的機(jī)會(huì)。本人黃茂林，現(xiàn)年58歲，此前任營(yíng)投中心主任。自參加工作以來(lái)，曾在分營(yíng)前的郵電及現(xiàn)郵政各個(gè)崗位工作過(guò)，有著豐富的經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。競(jìng)聘上崗是干部選拔任用制度的一項(xiàng)重大改革，實(shí)踐證明，本著公平、公正、公開(kāi)的原則，走群眾路線，以德才兼?zhèn)錇闃?biāo)準(zhǔn)，采取竟聘的方式，選拔任用干部，具有民主性和科學(xué)性，有利于調(diào)動(dòng)干部的積極性和創(chuàng)造性。因此，我完全擁護(hù)局黨委推行的這一改革舉措。

一、在2006年?duì)I投中心的崗位上，主要完成了以下工作：

1、全年完成業(yè)務(wù)收入364.23萬(wàn)元，其中函件收入184.06萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)35.33,在全省排名第3名;包件收入36.23萬(wàn)元;特快收入80.40萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)1.27;報(bào)刊收入63.55萬(wàn)元,同比增長(zhǎng)5.87。

2、全面完成了電子化支局、報(bào)刊收訂系統(tǒng)、報(bào)刊分發(fā)系統(tǒng)、兩網(wǎng)互通等四大電子系統(tǒng)上線工程。

3、全力打擊社會(huì)黑速遞，為我局速遞業(yè)務(wù)的發(fā)展掃清障礙，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。

二、我之所以競(jìng)聘這個(gè)職位，是因?yàn)槲揖哂幸韵露€(gè)優(yōu)勢(shì)：

1、有較為扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。自參加工作以來(lái)，我始終不忘記學(xué)習(xí)，勤鉆研，善思考，多研究，不斷地豐富自己、提高自己。

2、有較強(qiáng)的工作能力。我在日常生活和工作中注意不斷地加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，以“明明白白做人，實(shí)實(shí)在在做事”為信條，言行與各級(jí)黨委保持高度一致，踏實(shí)干事，誠(chéng)實(shí)待人。經(jīng)過(guò)數(shù)十年學(xué)習(xí)和鍛煉，自己組織協(xié)調(diào)能力、判斷分析能力都較強(qiáng)，能夠勝任業(yè)務(wù)部工作。

三、擬聘后的工作設(shè)想

如果我在這次競(jìng)聘中，能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和同志們的信任，我將認(rèn)真履行職責(zé)，努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

1、支撐競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)和提高管理水平為重點(diǎn)，切實(shí)抓好郵政各專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)改造和優(yōu)化。充分發(fā)揮業(yè)務(wù)部主管的參謀和助手作用，在工作中，恪盡職守、銳意創(chuàng)新，做到敢出主意、善出主意、會(huì)出主意，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)工作。

2、提高郵政業(yè)務(wù)管理水平，確保郵政各項(xiàng)工作安全穩(wěn)定運(yùn)行。不斷增強(qiáng)政治責(zé)任感和使命感，發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，想領(lǐng)導(dǎo)者之所想，謀領(lǐng)導(dǎo)之所謀，積極主動(dòng)地想問(wèn)題，辦事情，凡事把各項(xiàng)服務(wù)都做在領(lǐng)導(dǎo)決策前，同時(shí)注意做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，切實(shí)做好協(xié)調(diào)和督辦工作，經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，反饋工作中存在的問(wèn)題和不足，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整工作思路和決策服務(wù)。促進(jìn)全局各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。

3、立足實(shí)際，加強(qiáng)電子化支局的規(guī)范化工作，要從面向支撐生產(chǎn)逐步向面向經(jīng)營(yíng)、管理和決策轉(zhuǎn)變。

4、加強(qiáng)郵政業(yè)務(wù)、管理等各方面的綜合技能，通過(guò)深層次、有重點(diǎn)、系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐步培養(yǎng)出一支能夠掌握核心技術(shù)、綜合素質(zhì)優(yōu)良的技術(shù)隊(duì)伍。加強(qiáng)與各地市局業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的交流。

7、工作要有創(chuàng)新。無(wú)論是工作思路、工作方法，都要敢干突破舊思想、舊觀念的束縛，全方位、多角度地思考問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行創(chuàng)造性思維，講求“拿來(lái)主義”、總結(jié)舊有經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造新方法，使業(yè)務(wù)部的工作充滿生機(jī)和活力。

8、繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)廉潔自律、克已奉公的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，正視自己，擺正位置，謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受領(lǐng)導(dǎo)和職工的監(jiān)督。

篇2

用心服務(wù)品牌真誠(chéng)合作促雙贏

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功，但絕非長(zhǎng)版權(quán)所有久之計(jì)。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶(hù)服務(wù)和大客戶(hù)關(guān)系管理，保持與大客戶(hù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái)，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶(hù)服務(wù)的創(chuàng)新，特別是將大客戶(hù)的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn)，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

我公司于2003年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近4000萬(wàn)元。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)承保和客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶(hù)服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施得力

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況，給予營(yíng)業(yè)部大力支持。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保、理賠等方面的專(zhuān)題匯報(bào)，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ)，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段，提高客戶(hù)的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)服務(wù)鄭交集團(tuán)版權(quán)所有

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)8名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē)、電腦、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施，為集團(tuán)客戶(hù)提供從簽發(fā)保單、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損、受理案件、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù)，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋?zhuān)p方本著“平等友好、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作，建立了融洽的合作關(guān)系。

三、建章立制，狠抓落實(shí)

自鄭交業(yè)務(wù)部和鄭交客服部成立，就建立了嚴(yán)格、規(guī)范的管理制度，同時(shí)按照行業(yè)協(xié)會(huì)公布的保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)，并針對(duì)鄭交集團(tuán)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定了六項(xiàng)承保服務(wù)制度和八項(xiàng)客戶(hù)服務(wù)措施。公開(kāi)服務(wù)承諾，公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶(hù)的監(jiān)督。兩部人員深知，工作地點(diǎn)在鄭交集團(tuán)，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務(wù)態(tài)度好壞、服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到客戶(hù)對(duì)永安公司的滿意度，因此更加注重對(duì)自己進(jìn)行嚴(yán)格要求，自覺(jué)按照職業(yè)道德規(guī)范和內(nèi)部規(guī)章制度要求規(guī)范自己的行為，展現(xiàn)永安員工良好的職業(yè)形象。無(wú)論是承?；蚴抢碣r，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務(wù)贏得了客戶(hù)的普遍好評(píng)。

四、建立完善溝通協(xié)調(diào)制度

在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，建立健全座談會(huì)制度及信息制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái)，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài)，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。

（一）營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì)，互通合作情況，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式，既加深了雙方的了解，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

（二）每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶(hù)關(guān)系、維系客戶(hù)關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境。

（三）充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表，通報(bào)理賠信息，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部。

（四）營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng)，營(yíng)造出和諧友好的合作氛圍，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

五、不斷提升全流程的特色服務(wù)

（一）駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù)，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶(hù)有需求，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶(hù)提供出單和咨詢(xún)服務(wù)，讓客戶(hù)充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務(wù)；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶(hù)快速測(cè)算保費(fèi)。鄭交集團(tuán)40多家分公司分布在鄭州所轄12個(gè)縣、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨、嚴(yán)寒酷暑，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了，因?yàn)樘鞖夂洌由弦惶旆泵ぷ鞯膭诶?，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn)，我部人員接到電話后，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶(hù)出單，等到業(yè)務(wù)處理完畢，已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn)、毫無(wú)怨言為客戶(hù)服務(wù)的情況還有很多，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶(hù)的贊許。

（二）鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持。營(yíng)業(yè)部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人、落實(shí)責(zé)任追究制。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案；對(duì)有爭(zhēng)議的案件，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率、掌握第一手翔實(shí)資料、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí)、講道理，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平、合理、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶(hù)的理解。

（三）實(shí)行客戶(hù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)客戶(hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，并將自己的工號(hào)明確告知客戶(hù)，便于客戶(hù)再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢(xún)的情況，提高了工作效率，增加了客戶(hù)的滿意度。

（四）多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，并注意通過(guò)典型案例的分析，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶(hù)對(duì)永安公司的了解，真正成為客戶(hù)業(yè)務(wù)上的伙伴，生活上的朋友。

（五）營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪，并下發(fā)征求意見(jiàn)表、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶(hù)的真正需求，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋，將客戶(hù)意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶(hù)意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率。

（六）根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù)，深得集團(tuán)公司信賴(lài)。

六、有效實(shí)施大客戶(hù)管理，統(tǒng)一保險(xiǎn)資源

（一）因鄭交集團(tuán)客戶(hù)資源龐大，為全面管理大客戶(hù)信息，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部，做好續(xù)保工作，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保。

（二）針對(duì)保險(xiǎn)管理，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，2005年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100%。

（三）對(duì)新車(chē)入戶(hù)鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，雙方建立了聯(lián)合審批制度，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛，集團(tuán)公司不予辦理入戶(hù)手續(xù)，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

（四）為加強(qiáng)管理，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn)，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到了雙方的共贏。

2005年底，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇2006年保險(xiǎn)合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo)，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視，統(tǒng)一部署，成立專(zhuān)門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集、研究對(duì)策、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià)，制作精美標(biāo)書(shū)。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力、完善的客戶(hù)服務(wù)管理、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià)，我公司在費(fèi)率上不是最低的，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶(hù)服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

篇3

關(guān)鍵詞：預(yù)算；激勵(lì)；改進(jìn)

某電廠始建于20世紀(jì)30年代，隸屬于五大發(fā)電集團(tuán)之一。建廠以來(lái)，先后進(jìn)行了五期擴(kuò)建，目前前四期機(jī)組已相繼關(guān)停，現(xiàn)僅有一臺(tái)200MW供熱機(jī)組運(yùn)行，機(jī)組小、人員多，歷史負(fù)擔(dān)較重。企業(yè)長(zhǎng)期應(yīng)用預(yù)算管理對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行管理，并利用Oracle系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)預(yù)算指標(biāo)的剛性控制，母公司以預(yù)算完成情況對(duì)企業(yè)落實(shí)考核責(zé)任，形成了一套全員參與、全過(guò)程控制的成熟的預(yù)算管理體系。近年來(lái)，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，社會(huì)用電量下降、電價(jià)下調(diào)，電力企業(yè)面臨嚴(yán)峻的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，這就要求企業(yè)必須依靠管理提升，挖潛增效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)母公司對(duì)基層電廠的考核辦法也有所調(diào)整，明確規(guī)定虧損電廠在各方面待遇不得增加。在此情況下，雖然2014年母公司下達(dá)預(yù)算指標(biāo)虧損1085萬(wàn)元，但電廠積極調(diào)整管理思路，堅(jiān)持價(jià)值思維和效益導(dǎo)向理念，依托全面預(yù)算管理的價(jià)值引領(lǐng)和約束作用，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效，扭虧為盈。這就對(duì)預(yù)算管理提出了更高的要求，但當(dāng)時(shí)預(yù)算管理還存在一些不足，影響了預(yù)算作用的發(fā)揮，主要為：

一、預(yù)算寬余

電廠預(yù)算制定模式為首先由電廠向母公司上報(bào)下一年度預(yù)算，母公司根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和歷史成本費(fèi)用發(fā)生情況、預(yù)算定額等核定下級(jí)電廠預(yù)算，年底按預(yù)算完成情況進(jìn)行考核。在此模式下，基層電廠存在多報(bào)預(yù)算的需求，受信息不對(duì)稱(chēng)和增量預(yù)算固有缺陷等因素影響，年度預(yù)算普遍存在寬余。同時(shí)上級(jí)企業(yè)是按預(yù)算完成情況進(jìn)行考核，為防止下年度預(yù)算金額降低基層電廠存在年底突擊花錢(qián)以花光預(yù)算的現(xiàn)象，主動(dòng)壓縮費(fèi)用支出的意識(shí)不強(qiáng)。

二、預(yù)算準(zhǔn)確度不高，執(zhí)行過(guò)程難以掌握

就電廠內(nèi)部管理而言，由于長(zhǎng)期預(yù)算寬余，年底突擊花錢(qián)等因素影響，各級(jí)管理人員對(duì)電廠實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)該花什么錢(qián)，花多少錢(qián)只有大概的了解，沒(méi)有清楚的依據(jù)，預(yù)算執(zhí)行過(guò)程難以掌握，管理層難以據(jù)此了解業(yè)務(wù)真實(shí)狀況，并根據(jù)預(yù)算偏差修正業(yè)務(wù)活動(dòng)，預(yù)算資源配置、業(yè)務(wù)規(guī)劃的作用不強(qiáng)。

三、強(qiáng)調(diào)預(yù)算的內(nèi)部管理功能，對(duì)外部條件的變化適應(yīng)性不強(qiáng)

母公司將預(yù)算指標(biāo)按項(xiàng)目分配給基層企業(yè)，基層企業(yè)將預(yù)算指標(biāo)按管理權(quán)限分解至各責(zé)任部門(mén)，運(yùn)用財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)在電廠內(nèi)部管理實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)成本費(fèi)用的剛性控制，但對(duì)于外部條件的變化，如電量、煤價(jià)的變化適應(yīng)性不強(qiáng)，因而難以控制。雖然也下達(dá)了電量、煤價(jià)、利潤(rùn)預(yù)算指標(biāo)，但因?yàn)閷?shí)際市場(chǎng)變化情況與預(yù)算制定時(shí)設(shè)想不一致，因此也難以按預(yù)算進(jìn)行落實(shí)考核責(zé)任。為配合電廠實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，預(yù)算管理一方面要提現(xiàn)增收節(jié)支，另一方面，又要及時(shí)掌握預(yù)算執(zhí)行偏差，以便分析改進(jìn)，為此電廠預(yù)算管理采取了以下措施：

（一）將各項(xiàng)收入成本指標(biāo)按責(zé)任分配至各責(zé)任部門(mén)，明確責(zé)任。

（二）要求各部門(mén)按實(shí)際業(yè)務(wù)需求編制收入、費(fèi)用計(jì)劃，分解到各月，并由預(yù)算管理委員會(huì)多次討論修改，最大限度的壓縮各項(xiàng)成本費(fèi)用，最終形成年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)100萬(wàn)。

（三）突出真實(shí)性預(yù)算導(dǎo)向目標(biāo)，按各部門(mén)月度預(yù)算完成準(zhǔn)確度落實(shí)考核責(zé)任。在預(yù)算制訂討論過(guò)程中，各級(jí)管理人員明知預(yù)算中的“水分”，但因不能透徹了解情況，許多成本費(fèi)用預(yù)算額度憑主觀因素“一刀切”的，經(jīng)歷了一個(gè)爭(zhēng)吵、討價(jià)還價(jià)的過(guò)程，導(dǎo)致許多預(yù)算責(zé)任部門(mén)存在意見(jiàn)，由于電廠管理層的強(qiáng)力推動(dòng)，最終預(yù)算得以制定和下發(fā)。由于突出預(yù)算真實(shí)性考核，預(yù)算的準(zhǔn)確度和實(shí)際完成情況對(duì)預(yù)算責(zé)任部門(mén)產(chǎn)生直接的利益影響，提高了各業(yè)務(wù)部門(mén)參與預(yù)算的積極性和主動(dòng)性，逐項(xiàng)分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)需要和開(kāi)支水平，減少了預(yù)算寬余量，促進(jìn)預(yù)算資源發(fā)揮更大的效益，也使得各級(jí)管理人員更準(zhǔn)確更深入的了解電廠生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，制定切合實(shí)際的決策部署，預(yù)算的作用得到充分發(fā)揮。但在后期逐漸顯現(xiàn)了一些問(wèn)題：第一、對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性不強(qiáng)，發(fā)電量受市場(chǎng)和電網(wǎng)調(diào)控影響，發(fā)電計(jì)劃變動(dòng)影響電廠各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作假話和成本支出等相應(yīng)的變動(dòng)，為了實(shí)現(xiàn)賬面支出與預(yù)算相一致，業(yè)務(wù)部門(mén)存在通過(guò)提前或推遲入賬的行為，以便兌現(xiàn)預(yù)算獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失真。第二、預(yù)算總額是經(jīng)過(guò)激烈討論制定的，具有很強(qiáng)的權(quán)威性，同時(shí)一刀切的預(yù)算目標(biāo)和一味追求準(zhǔn)確度，客觀上影響各部門(mén)持續(xù)改進(jìn)管理流程和技術(shù)手段、挖潛增效的積極性降低。為進(jìn)一步提高各部門(mén)預(yù)算責(zé)任指標(biāo)管控的積極性和減少財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)失真的情況，當(dāng)年10月份，預(yù)算管理委員會(huì)對(duì)預(yù)算考核辦法進(jìn)行了修訂，以各責(zé)任部門(mén)預(yù)算指標(biāo)實(shí)際完成情況與年初預(yù)算指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，按節(jié)約額度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，但不允許超支。2014年預(yù)算管理雖然經(jīng)歷挫折與改動(dòng)，但對(duì)電廠業(yè)績(jī)提升依然發(fā)揮了積極的作用，全年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)510萬(wàn)，順利完成了全年利潤(rùn)指標(biāo)。同時(shí)促使各級(jí)管理人員掌握更真實(shí)的業(yè)務(wù)信息，經(jīng)營(yíng)管理水平持續(xù)提升，為預(yù)算管理手段的改進(jìn)積累的經(jīng)驗(yàn)。2015年在以前年度預(yù)算管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)基礎(chǔ)上，重新設(shè)計(jì)了預(yù)算管理辦法和預(yù)算考核措施。其改進(jìn)主要包括：第一、在深入研究歷史成本和定額成本基礎(chǔ)上，結(jié)合本年實(shí)際業(yè)務(wù)需要，預(yù)算管理委員會(huì)經(jīng)過(guò)充分討論，制定一個(gè)適當(dāng)偏緊的全年預(yù)算總額。以完成全年預(yù)算為基礎(chǔ)獎(jiǎng)勵(lì)。為增強(qiáng)激勵(lì)靈活性和責(zé)任部門(mén)增收節(jié)支積極性，如果進(jìn)一步采取措施增收節(jié)支根據(jù)增收節(jié)支幅度追加獎(jiǎng)勵(lì)。以此兩項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)為主要獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)各責(zé)任部門(mén)自我加壓，挖潛增效。第二、將年度預(yù)算各項(xiàng)指標(biāo)分解至各月，但允許按業(yè)務(wù)變化情況適當(dāng)調(diào)整未執(zhí)行月份的預(yù)算指標(biāo)（需提供理由），實(shí)際相當(dāng)于按月編制滾動(dòng)預(yù)算，以預(yù)算準(zhǔn)確度為次要獎(jiǎng)勵(lì)，兼顧了預(yù)算真實(shí)性。第三、引入對(duì)標(biāo)管理體系，包括外部的區(qū)域性對(duì)標(biāo)和內(nèi)部生產(chǎn)技術(shù)達(dá)設(shè)計(jì)值對(duì)標(biāo)，雖然對(duì)標(biāo)管理是與預(yù)算管理平行的另一管理體系，但對(duì)預(yù)算執(zhí)行起到了積極促進(jìn)作用。2015年預(yù)算執(zhí)行更為順利，尤其是各項(xiàng)成本費(fèi)用指標(biāo)節(jié)約額度加大，預(yù)算準(zhǔn)確度也有所提高，但是由于2015年發(fā)電市場(chǎng)形勢(shì)更加嚴(yán)峻，對(duì)年度利潤(rùn)指標(biāo)產(chǎn)生了不利影響，主要為：第一、全年社會(huì)用電量下降，電網(wǎng)下達(dá)的發(fā)電量計(jì)劃大幅降低，電廠已經(jīng)完全沒(méi)有完成年初預(yù)算指標(biāo)的可能性，即使加大對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的考核力度也無(wú)濟(jì)于事。生產(chǎn)部門(mén)多次反映此問(wèn)題，管理層也接受了這一事實(shí)。第二、受市場(chǎng)煤炭?jī)r(jià)格進(jìn)一步下調(diào)影響，實(shí)際煤價(jià)已較年初預(yù)算大幅降低，年中雖然降低了煤價(jià)預(yù)算指標(biāo)，但實(shí)際完成情況也均好于預(yù)期，按預(yù)算管理辦法規(guī)定的所有預(yù)算獎(jiǎng)勵(lì)條款都應(yīng)得以?xún)冬F(xiàn)，業(yè)務(wù)部門(mén)失去繼續(xù)努力的動(dòng)力。第三、主要受電力收入大幅降低影響，雖然各項(xiàng)成本費(fèi)用也大幅降低，但成本降低幅度小于收入減少幅度，全年利潤(rùn)目標(biāo)岌岌可危。在此形勢(shì)下，當(dāng)年十月份，預(yù)算管理委員會(huì)充分考慮各項(xiàng)可能情況重新對(duì)年度利潤(rùn)進(jìn)行了測(cè)算，測(cè)算年度雖然虧損，但虧損額度不大，如果能夠進(jìn)一步采取增收節(jié)支的措施，仍有扭虧為盈的希望。為此，電廠管理層采取了一系列措施：第一、重新制定電量、煤價(jià)預(yù)算指標(biāo)和配套的專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)考核措施，分別由主管廠領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)督導(dǎo)，帶頭跑辦聯(lián)系各項(xiàng)工作，業(yè)務(wù)部門(mén)每周在電廠管理會(huì)議上匯報(bào)工作進(jìn)展情況。第二、進(jìn)一步拓展其他業(yè)務(wù)成本，壓縮固定成本支出，在各部門(mén)主動(dòng)削減責(zé)任成本基礎(chǔ)上，進(jìn)一步降低固定成本控制總額。電廠召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議對(duì)上述措施進(jìn)行了說(shuō)明和部署。會(huì)后各責(zé)任部門(mén)也研究制定了一系列措施，如發(fā)電部將發(fā)電指標(biāo)落實(shí)到班組，要求運(yùn)行班組每班同電網(wǎng)調(diào)度中心聯(lián)系兩次，詢(xún)問(wèn)是否可以提高機(jī)組負(fù)荷率，度電必爭(zhēng)。燃料部派專(zhuān)人赴各煤礦煤點(diǎn)考察市場(chǎng)情況，進(jìn)一步擴(kuò)大供應(yīng)隊(duì)伍，積極利用好電煤競(jìng)價(jià)招標(biāo)機(jī)制。通過(guò)最后兩個(gè)月的努力沖刺，各項(xiàng)增收節(jié)支措施都取得積極成效，尤其是發(fā)電量最終超電網(wǎng)計(jì)劃3%，為扭虧為盈工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，最終電廠實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)130萬(wàn)元，完成了扭虧為盈目標(biāo)。近幾年預(yù)算管理工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：

1、預(yù)算是溝通協(xié)調(diào)和管理控制的有效工具，但不是萬(wàn)能的，單純預(yù)算管理存在諸多缺陷，尤其是對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性不強(qiáng)，因此必須加入其他業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)尤其是非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的持續(xù)改善，如區(qū)域?qū)?biāo)和達(dá)設(shè)計(jì)值等工作對(duì)業(yè)績(jī)改善起到了積極作用。

2、會(huì)計(jì)核算是財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)，會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一，由于預(yù)算責(zé)任部門(mén)基于業(yè)績(jī)考核有利化的考慮，有提前或者延后確認(rèn)收入、列支成本的動(dòng)機(jī)，財(cái)務(wù)核算人員對(duì)此必須保持警惕。

3、科學(xué)合理的激勵(lì)措施是預(yù)算的以有效實(shí)行的工具，業(yè)績(jī)激勵(lì)導(dǎo)向和準(zhǔn)確度激勵(lì)導(dǎo)向兩方面不可偏廢，如果激勵(lì)考核導(dǎo)向存在偏差，將不利于預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

4、預(yù)算管理還存在本位主義，局部主義，沒(méi)有統(tǒng)籌考慮對(duì)全局的影響，例如技術(shù)改造資金可行性研究不充分，實(shí)際效果達(dá)不到預(yù)期，雖然對(duì)當(dāng)年利潤(rùn)沒(méi)有影響，但增加了以后年度的折舊費(fèi)用，并形成以后年度的不可控成本。

5、國(guó)有企業(yè)還存在管理體制固有缺陷，人工成本無(wú)法削減。

篇4

指紋自動(dòng)系統(tǒng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽扯到許多部門(mén)、許多環(huán)節(jié)以及許多扎實(shí)細(xì)致的具體工作。影響指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)應(yīng)用效能的因素很多，近年對(duì)我市指紋識(shí)別系統(tǒng)的建庫(kù)、檢索比對(duì)應(yīng)用，并結(jié)合對(duì)被比中的數(shù)起案件進(jìn)行綜合分析思考，我認(rèn)為要發(fā)揮指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)的最佳應(yīng)用效能，還需要加強(qiáng)以下幾方面的工作。

一、提高十指捺印指紋的質(zhì)量

盡可能多的收集違法犯罪嫌疑人的指紋，建立高質(zhì)量的指紋數(shù)據(jù)庫(kù)。十指指紋的收集工作是指紋破案首要環(huán)節(jié)，由于涉及到公安部門(mén)的多個(gè)警種，協(xié)調(diào)起來(lái)比較難，“巧婦難為無(wú)米之炊”，再好的設(shè)備，再優(yōu)秀的技術(shù)，缺少了資源，就是一堆垃圾。所以，必須從源頭抓起，將十指指紋的采集工作作為公安各個(gè)警種的工作程序中一個(gè)必須的環(huán)節(jié)切實(shí)落到實(shí)處，在盡可能多采集指紋的基礎(chǔ)上，嚴(yán)把指紋采集質(zhì)量關(guān)，保證系統(tǒng)具有充足的資源和質(zhì)量高、可靠性強(qiáng)的指紋信息數(shù)據(jù)庫(kù)，才能為指紋破案打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。十指捺印指紋質(zhì)量的好壞，是指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)能發(fā)揮作用的關(guān)鍵，同時(shí)也是指紋比對(duì)中影響排名的重要因素。要提高十指捺印指紋質(zhì)量，主要做好以下三個(gè)方面的工作。

1.捺印對(duì)象本身的的質(zhì)量。省廳和市局都有明確規(guī)定。對(duì)于需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化信息采集的人員，特別是有前科和重點(diǎn)人員必須采集其十指指紋，深入研究犯罪規(guī)律，掌握犯罪的區(qū)域性，盡可能將高發(fā)案地、重新犯罪、高危人群等指紋捺印入庫(kù)，提高指紋利用效能，使系統(tǒng)發(fā)揮出良好的破案效益。

2.十指指紋捺印的質(zhì)量。捺印完整，油墨均勻，紋線清晰，不變形的捺印指紋入庫(kù)后計(jì)算機(jī)自動(dòng)提取的特征比較準(zhǔn)確。十指指紋捺印必須是三面捺印，總體要求是清晰、完整、不變形。指紋捺印的質(zhì)量應(yīng)該有嚴(yán)格的審查制度，自從地方黨委使用新型電子數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)以來(lái)要求各部門(mén)采集嫌疑人的電子指紋，可以實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)采集指紋不合格的情況，要求采集人員立即重新采集，避免以前用紙質(zhì)指紋時(shí)發(fā)現(xiàn)指紋不合格時(shí)不能重新采集的情況。如果指紋捺印質(zhì)量較差，必然會(huì)影響檢索查檔的準(zhǔn)確率，甚至導(dǎo)致查檔漏案，貽誤戰(zhàn)機(jī)。因此在十指指紋資料的采集過(guò)程中一定要牢固樹(shù)立“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的觀念。

3.指紋卡文檔信息填寫(xiě)質(zhì)量。指紋卡內(nèi)容的填寫(xiě)在填寫(xiě)前一定要核實(shí)被采集人員的真實(shí)身份，必須準(zhǔn)確無(wú)誤，字跡完整無(wú)缺項(xiàng)。如果做不到這一點(diǎn)，即使檢索認(rèn)定犯罪嫌疑人，也無(wú)法將其抓獲。因此，筆者認(rèn)為無(wú)論何警種在采集指紋前，堅(jiān)決貫徹“先查后審”，以免鑄成無(wú)可挽回的錯(cuò)誤。

二、提高現(xiàn)場(chǎng)指紋的提取、編輯、查詢(xún)質(zhì)量

1.現(xiàn)場(chǎng)指紋的提取率，是痕跡技術(shù)人員勘查能力的具體表現(xiàn)。現(xiàn)場(chǎng)勘查中，痕跡技術(shù)人員只有不去趕著“看現(xiàn)場(chǎng)”，才能真正提高現(xiàn)場(chǎng)勘查的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)并提取到更多地現(xiàn)場(chǎng)指紋，為指紋破案提供更多地炮彈；勘查后，要將提取的指紋盡快地輸入系統(tǒng)查詢(xún)，發(fā)揮系統(tǒng)速度快的優(yōu)勢(shì)，為偵察破案爭(zhēng)取時(shí)間，嚴(yán)格按照上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的要求，按照“兩為主”的精神來(lái)加強(qiáng)技術(shù)隊(duì)伍建設(shè)，讓技術(shù)人員變“看現(xiàn)場(chǎng)”為“勘查現(xiàn)場(chǎng)”，從而提高現(xiàn)場(chǎng)勘查能力，提高現(xiàn)場(chǎng)指紋的提取水平。

2.現(xiàn)場(chǎng)指紋的質(zhì)量主要是指現(xiàn)場(chǎng)勘查人員在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)提取的犯罪嫌疑人遺留的指紋的清晰、完整程度和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)指紋進(jìn)行指位判斷等分析的準(zhǔn)確程度以及現(xiàn)場(chǎng)指紋特征的入庫(kù)編輯特征的準(zhǔn)確程度。指紋自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)破案作用大小，很大程度上取決于現(xiàn)場(chǎng)指紋的提取，在加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，必須高度重視加強(qiáng)技術(shù)點(diǎn)建設(shè)，提高現(xiàn)場(chǎng)勘查水平，提高現(xiàn)場(chǎng)勘查人員提取指紋的意識(shí)和水平，改善技術(shù)裝備，在常規(guī)物理、化學(xué)提取方法基礎(chǔ)上，要積極利用和引進(jìn)多波段光源及紫外光源等高科技設(shè)備提取現(xiàn)場(chǎng)指紋。

3.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)指紋，要做到隨收集、隨錄入、隨編輯、隨檢索比對(duì)?，F(xiàn)場(chǎng)指紋編輯工作十分關(guān)鍵，它不僅要求專(zhuān)業(yè)人員對(duì)工作具有高度負(fù)責(zé)的精神，更需具備精湛的指紋檢驗(yàn)專(zhuān)業(yè)技g和工作經(jīng)驗(yàn)。鑒于現(xiàn)場(chǎng)指紋往往殘缺不全、模糊不清甚至變形，編輯時(shí)必須遵循以下原則：1.宜粗不宜細(xì)，對(duì)手別、指位、紋型的確定應(yīng)盡量擴(kuò)大范圍。2.宜準(zhǔn)不宜濫，標(biāo)注特征時(shí)，應(yīng)盡量選擇穩(wěn)定可靠的。對(duì)于細(xì)節(jié)特征比較難以確定的，其原則是“寧缺勿濫”。3.宜集不宜散，標(biāo)注特征時(shí)，應(yīng)盡量選擇一個(gè)特征相對(duì)集中的區(qū)域重點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注，首選區(qū)域?yàn)橹行幕y部位。

三、提高管理工作人員的水平和素質(zhì)

篇5

關(guān)鍵詞：工程項(xiàng)目；效益審計(jì)

近年來(lái)，隨著建筑業(yè)，特別是房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，建筑工程項(xiàng)目方面的資金越來(lái)越大。為加強(qiáng)項(xiàng)目工程管理，提高投資資金的安全和使用效率，很多企業(yè)都對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行了全過(guò)程審計(jì)，由原事后審計(jì)改為全過(guò)程跟蹤審計(jì)。

一、建筑工程全過(guò)程跟蹤審計(jì)的主要做法

在開(kāi)展全過(guò)程跟蹤審計(jì)過(guò)程中，積極探索全過(guò)程跟蹤審計(jì)新的模式，不斷創(chuàng)新工作思路，注重新方法、新技術(shù)的運(yùn)用，對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)進(jìn)行全過(guò)程的管理。對(duì)審計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，審計(jì)人員和施工單位充分溝通，確保全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作質(zhì)量和效果。

（一）統(tǒng)一思想，提高對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)重要性認(rèn)識(shí)。思想是行動(dòng)的指南，只有思想統(tǒng)一了，步調(diào)才能一致，全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作才有成效。在開(kāi)展全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作前期，集團(tuán)公司召集全體內(nèi)審人員對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行討論，統(tǒng)一全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作指導(dǎo)思想，充分認(rèn)識(shí)全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作對(duì)集團(tuán)公司及子公司改善項(xiàng)目投資管理、保證國(guó)有資產(chǎn)保值增值的重要性；確定全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作的對(duì)象、范圍、重點(diǎn)和難點(diǎn)，全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作方法和時(shí)間要求；對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作方案進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)和討論，加深對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作方案的理解；在思想上為全過(guò)程跟蹤審計(jì)順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。

（二）精心組織，擬定全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作方案。重視全過(guò)程跟蹤審計(jì)的前期準(zhǔn)備工作。在組織內(nèi)審人員對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作重要性討論過(guò)程中，發(fā)揮全體內(nèi)審人員的積極性和創(chuàng)造性。內(nèi)審人員從不同的角度，各抒己見(jiàn)，對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)提出意見(jiàn)和建議。在綜合討論意見(jiàn)的基礎(chǔ)上逐步形成全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作方案，經(jīng)集團(tuán)公司審計(jì)監(jiān)督委員會(huì)討論通過(guò)并經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作方案是全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作規(guī)范性文件，方案明確審計(jì)范圍與對(duì)象，審計(jì)方法，審計(jì)中介機(jī)構(gòu)選擇辦法，審計(jì)費(fèi)用結(jié)算及支付方式，組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作按實(shí)施方案進(jìn)行，配合審計(jì)工作；審計(jì)人員按方案開(kāi)展工作，有的放矢，確保全過(guò)程跟蹤審計(jì)質(zhì)量。

（三）精選中介，提高審計(jì)工作執(zhí)行力。根據(jù)審計(jì)工作方案，委托招標(biāo)機(jī)構(gòu)對(duì)工程跟蹤、決算審計(jì)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)。招標(biāo)文件經(jīng)招標(biāo)機(jī)構(gòu)、審計(jì)部共同修改，確認(rèn)后對(duì)外公開(kāi)。

（四）關(guān)注過(guò)程，確保全過(guò)程跟蹤審計(jì)質(zhì)量。全過(guò)程跟蹤審計(jì)的關(guān)鍵是審計(jì)人員參與項(xiàng)目全過(guò)程。從購(gòu)進(jìn)土地開(kāi)始，審計(jì)人員參與項(xiàng)目立項(xiàng)論證、圖紙?jiān)O(shè)計(jì)、施工和設(shè)備招投標(biāo)過(guò)程，參加有關(guān)業(yè)務(wù)會(huì)議，發(fā)表自己的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。特別是在施工階段，要求中介機(jī)構(gòu)委派具有相應(yīng)資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的審計(jì)人員駐點(diǎn)工程現(xiàn)場(chǎng)；根據(jù)工程進(jìn)展情況及時(shí)更換具有相應(yīng)資質(zhì)的審計(jì)人員；審計(jì)部每月定期派人深入審計(jì)現(xiàn)場(chǎng)，檢查現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)情況；審計(jì)人員每月向法規(guī)審計(jì)部書(shū)面報(bào)告審計(jì)情況。檢查結(jié)果和書(shū)面報(bào)告等作為對(duì)中介機(jī)構(gòu)審計(jì)費(fèi)用支付依據(jù)之一，并作為要求更換審計(jì)人員和中介審計(jì)機(jī)構(gòu)的依據(jù)。加強(qiáng)審計(jì)組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，保證審計(jì)質(zhì)量，控制審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，確保編制審計(jì)報(bào)告質(zhì)量。

（五）溝通協(xié)調(diào)，確保全過(guò)程跟蹤審計(jì)順利進(jìn)行。在全過(guò)程跟蹤審計(jì)過(guò)程中，審計(jì)人員協(xié)調(diào)一致，交流各自的工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；遇到不能解決的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求解決；及時(shí)傳遞相關(guān)信息，請(qǐng)業(yè)務(wù)部門(mén)人員參加審計(jì)會(huì)議，共同分析審計(jì)過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因，提出具體可行的整改建議。項(xiàng)目審核結(jié)束后，要求施工單位或業(yè)務(wù)單位核對(duì)人員及時(shí)在審計(jì)定案表上簽字確認(rèn)，審計(jì)人員及時(shí)報(bào)送審計(jì)報(bào)告，結(jié)束項(xiàng)目審計(jì)工作。

二、建筑工程項(xiàng)目中全過(guò)程審計(jì)的重要內(nèi)容

1、工程收入確認(rèn)的審計(jì)

根據(jù)建設(shè)合同會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的規(guī)定，如果建設(shè)合同的結(jié)果能夠可靠地計(jì)算，應(yīng)根據(jù)完工百分比法確認(rèn)合同收入和成本。目前建筑企業(yè)工程項(xiàng)目由于受客觀條件和管理水平的限制，不能完全按照建設(shè)合同會(huì)計(jì)準(zhǔn)則的要求計(jì)算收入，具體表現(xiàn)在：

（1）確認(rèn)的工程完工程度可靠性較低，在施工管理過(guò)程中工程項(xiàng)目管理者為了完成利潤(rùn)目標(biāo)、承包指標(biāo)、更充分地得到實(shí)惠和利益等目的，可能操縱收益多計(jì)收入；有的為了以長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，將當(dāng)期完成的工作量隱瞞不報(bào)留在下期再報(bào)，造成人為的少計(jì)收入，或待工程決算以后再?zèng)_回或再計(jì)收入，

（2）建設(shè)單位或業(yè)住按形象進(jìn)度審定的工程量不及時(shí)和不準(zhǔn)確（僅作為支付工程款的參考依據(jù)）。

（3）與建設(shè)單位或業(yè)主工程決算審定嚴(yán)重滯后。實(shí)際工作中通常是由工程項(xiàng)目的工程預(yù)算員編制工程形象進(jìn)度預(yù)算確認(rèn)收入并結(jié)轉(zhuǎn)成本。

2、工程成本確認(rèn)的審計(jì)。

建筑施工企業(yè)在工程施工過(guò)程中的成本管理工作是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和核心，在施工過(guò)程中搞好成本控制，達(dá)到降低消耗增加效益的目的，是工程項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)活動(dòng)特別重要的環(huán)節(jié)，對(duì)施工過(guò)程中成本審計(jì)主要通過(guò)對(duì)人工費(fèi)、材料費(fèi)、機(jī)械使用費(fèi)、其他直接費(fèi)、間接費(fèi)等構(gòu)成成本的各要素審查，找出薄弱環(huán)節(jié)，提出對(duì)策和建議。

3、安全、質(zhì)量、工期的審查，審查施工進(jìn)度是否按計(jì)劃進(jìn)行，是否拖延工期，拖延的原因是什么，是否辦理了工期延期簽證，是否存在只抓進(jìn)度而放松工程施工安全和質(zhì)量管理，有無(wú)違規(guī)操作而導(dǎo)致安全質(zhì)量事故的發(fā)生造成經(jīng)濟(jì)損失。

三、開(kāi)展全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作的幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1、領(lǐng)導(dǎo)重視是做好全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作的前提。全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作得到領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自審批審計(jì)工作方案，并明確紀(jì)律，提出具體要求，及時(shí)協(xié)調(diào)解決審計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作的重視，是審計(jì)工作順利進(jìn)行的保證。

2、取得全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作支持是堅(jiān)持依法審計(jì)、客觀公正的原則。全過(guò)程跟蹤審計(jì)的依據(jù)是相關(guān)法規(guī)、招投標(biāo)文件、合同協(xié)議、工程聯(lián)系單等。在全過(guò)程跟蹤審計(jì)工作中，堅(jiān)持“一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”、“一把尺子”、“一個(gè)態(tài)度”，對(duì)事不對(duì)人，沒(méi)有親疏之分，頂住各種壓力和阻力，就能得到領(lǐng)導(dǎo)和施工單位的理解、支持和信任。

篇6

又是一年歲尾，也到了各大家忙著做年終總結(jié)的時(shí)候了，大家一般怎么寫(xiě)個(gè)人工作總結(jié)呢?怎樣寫(xiě)工作總結(jié)才符合要求呢?下面就是小編給大家?guī)?lái)的2021個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告最新版5篇，希望能幫助到大家!

2021個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告1__年，我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)的支持與幫助、同事的同心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門(mén)的職能工作。通過(guò)一年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將__管理處一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、管理處的日常管理工作。

自公司進(jìn)行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，對(duì)我處來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。__管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個(gè)重要窗口部門(mén)，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個(gè)日常維護(hù)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門(mén)。

管理處的工作主要有日常投訴處理、收費(fèi)租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報(bào)批轉(zhuǎn)、會(huì)議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級(jí)部門(mén)檢查及外來(lái)單位參觀、指導(dǎo)的迎來(lái)送往等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

二、日常投訴處理維護(hù)工作。

1、處理投訴方面。

全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)99%。其中水電投訴報(bào)修647起，房屋維修491起，防盜門(mén)及單元門(mén)報(bào)修130起，投訴164起。

全年投訴主要集中在1、2、10、16樓頂層住戶(hù)房屋漏水，2、7樓業(yè)主對(duì)3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14樓業(yè)主對(duì)酒店客房晚上的麻將和屋面沒(méi)有屋頂花園的投訴。16、17樓業(yè)主對(duì)酒店的油煙、噪音，18樓對(duì)幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過(guò)與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

2、收費(fèi)工作工作。

全年收費(fèi)工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費(fèi)用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能限度地利用資源，盡量盤(pán)活資金，為公司創(chuàng)收。

3、日常維護(hù)。

今年按照公司年初公司制定的工作計(jì)劃，順利地完成__等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。

4、環(huán)境衛(wèi)生。

在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲(chóng)害、花草樹(shù)木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)舒適、溫馨的家園。__年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛(ài)衛(wèi)先進(jìn)單位稱(chēng)號(hào)。

5、水電維護(hù)。

主要對(duì)轄區(qū)內(nèi)的__等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2———2.8%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi);轄區(qū)的4個(gè)配電房，5臺(tái)電梯，兩臺(tái)高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運(yùn)作正常，無(wú)安全事故發(fā)生。

6、裝修管理。

按照年初的工作部署和計(jì)劃，今年裝修管理工作已逐步進(jìn)入正規(guī)軌道，實(shí)施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實(shí)行每日必須到裝修戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)及時(shí)處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。

7、安全管理。

今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年__發(fā)生一起小轎車(chē)被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車(chē)輛。故在安全工作方面不得有半點(diǎn)疏忽、麻痹和僥幸思想，應(yīng)在對(duì)外來(lái)人員、車(chē)輛的出入管理多下功夫，避免類(lèi)似或更為嚴(yán)重的事故發(fā)生。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

由于感到本部門(mén)的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面，多向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)明顯感覺(jué)到今年有了一定的進(jìn)步。

經(jīng)過(guò)大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

四、存在的問(wèn)題和今后努力方向。

一年來(lái)，我處員工能愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：

第一，管理處多數(shù)員工非物業(yè)專(zhuān)業(yè)人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

第三，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不太適應(yīng)公司工作的要求。

第四車(chē)輛不斷增多，小區(qū)路面都停滿了車(chē)輛，給行人、車(chē)輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車(chē)場(chǎng)滲漏水嚴(yán)重，共有125個(gè)車(chē)位，其中有53個(gè)車(chē)位漏水，故車(chē)主不愿將車(chē)停放進(jìn)去。

第五，大本營(yíng)、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴(yán)重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤(pán)查、巡視管理不嚴(yán)謹(jǐn)，造成偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)象嚴(yán)重。

第六，現(xiàn)階段，我處所轄物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施已有很多快過(guò)保質(zhì)保修期，所發(fā)生的費(fèi)用現(xiàn)均為物業(yè)、房產(chǎn)、工程公司所承擔(dān)。

第七，目前，我處所轄的__物業(yè)管理成本較高，存在虧損，主要是物業(yè)規(guī)模小，投入人力、物力相對(duì)較大。此類(lèi)物業(yè)也是公司面臨的一個(gè)效益增長(zhǎng)在的障礙，不利于公司發(fā)展。

在新的一年里，應(yīng)把提高物業(yè)專(zhuān)業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)、工作水平作為培訓(xùn)、學(xué)習(xí)重點(diǎn)，為公司發(fā)展壯大，貢獻(xiàn)應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。

應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)。

第二，注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)處室對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持、配合能力。

第三，與房產(chǎn)、__超市銜接中心地下停車(chē)場(chǎng)漏水維修，7樓地下停車(chē)層啟用和牡丹苑架空層超市配送中心遷移，合理利用起來(lái)，把停放在小區(qū)道路上的車(chē)輛規(guī)范停放入車(chē)庫(kù)位，改善小區(qū)車(chē)輛停放秩序混亂局面。

第四，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的水電日常盤(pán)查、巡視，建立一個(gè)長(zhǎng)效管理機(jī)制，從源頭上堵住偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)狀，盡量將水電虧損降到最低限度。

第五，為改變物業(yè)、房產(chǎn)、工程公司無(wú)止境承擔(dān)轄區(qū)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施維修費(fèi)用狀況，必須啟用房屋維護(hù)資金，而我司目前所接受的物業(yè)大多屬前期物業(yè)管理，要順利地啟用維護(hù)資金，故急需成立業(yè)主委員會(huì)，好與業(yè)主委員會(huì)重商物業(yè)管理合同續(xù)簽和動(dòng)用維修資金事宜。

第六，在小規(guī)模物業(yè)小區(qū)，盡快成立業(yè)主委員會(huì)，與業(yè)主委員會(huì)協(xié)商調(diào)整提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)或者由業(yè)主實(shí)行自治管理，使業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)均受益，避免我司長(zhǎng)期虧損。

新的一年，我處全體同仁將以飽滿的熱情，服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。

2021個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告2時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了_多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

一、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

二、學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

四、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。

售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識(shí)到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊(duì)，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來(lái)更多的效益。

2021個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告3現(xiàn)在我對(duì)我這年來(lái)的工作心得和感受總結(jié)如下：

一、塌實(shí)做事，認(rèn)真履行本職工作

首先自己能從產(chǎn)品知識(shí)入手，在了解技術(shù)知識(shí)的同時(shí)認(rèn)真分析市場(chǎng)信息并適時(shí)制定營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)的跟進(jìn)客戶(hù)并對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場(chǎng)情況、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高。

要經(jīng)常開(kāi)發(fā)新客戶(hù)同時(shí)要不斷的對(duì)手中的客戶(hù)進(jìn)行歸類(lèi)，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶(hù)作為重要的客戶(hù)，把近期有項(xiàng)目的客戶(hù)作為重點(diǎn)跟進(jìn)客戶(hù)，并根據(jù)他們的需求量來(lái)分配拜訪次數(shù)。

力求把單子促成，從而達(dá)到銷(xiāo)售的目的。分析客戶(hù)的同時(shí)，必須建立自己的客戶(hù)群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)找對(duì)客戶(hù)群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來(lái)我手中所成交的客戶(hù)里面，有好幾個(gè)都是對(duì)該行業(yè)不是很了解，也就是在這個(gè)行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價(jià)格也可以做得高些。像這樣的客戶(hù)就可以列入主要客戶(hù)群體里，他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項(xiàng)目的部門(mén)的，因?yàn)樗麄冇羞@方面的客戶(hù)資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護(hù)好這部分客戶(hù)，往后他們走的量也是比較可觀的。

二、主動(dòng)積極，力求按時(shí)按量完成任務(wù)

每天主動(dòng)積極的拜訪客戶(hù)，并確保拜訪質(zhì)量，回來(lái)后要認(rèn)真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計(jì)劃。

拜訪客戶(hù)是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，沒(méi)有拜訪就沒(méi)有銷(xiāo)售，而且因?yàn)槿伺c人都是有感情的，只有跟客戶(hù)之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶(hù)對(duì)我們的信任度之后方有機(jī)會(huì)銷(xiāo)售產(chǎn)品給他們。

主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶(hù)對(duì)我們?cè)黾有湃味鹊姆绞街?，也是推我們產(chǎn)品給他們的機(jī)會(huì)。

即使當(dāng)時(shí)沒(méi)有能立刻成交，但是他們會(huì)一直記得你的功勞的，往后有用到的都會(huì)主動(dòng)找到我們的。

三、做好售后服務(wù)

不管是多好的產(chǎn)品都會(huì)有次品，都會(huì)有各種各樣的問(wèn)題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護(hù)客情的重要手段，是形成再次銷(xiāo)售的關(guān)鍵。當(dāng)客戶(hù)反應(yīng)一個(gè)問(wèn)題到我們這里來(lái)的時(shí)候，我們要第一時(shí)間向客戶(hù)詳細(xì)了解情況，并盡量找出問(wèn)題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶(hù)的情緒，安慰客戶(hù)，然后再一定能幫他解決問(wèn)題，讓他放心，再把問(wèn)題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。在我成交的客戶(hù)里，有反應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題的也不少，但是經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶(hù)都對(duì)我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項(xiàng)目有需要采購(gòu)的都立刻跟我們聯(lián)系。

四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)

人要不斷的學(xué)習(xí)才能進(jìn)步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識(shí)要過(guò)關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來(lái)提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時(shí)間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點(diǎn)，并跟我們的作個(gè)比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，從而做到在客戶(hù)面前揚(yáng)長(zhǎng)避短。

五、多了解行業(yè)信息

了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的同行，了解現(xiàn)在市場(chǎng)上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時(shí)刻都要關(guān)心的問(wèn)題。只有了解了外面的世界才不會(huì)成為坐井觀天的青蛙，才能對(duì)手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問(wèn)題才能隨機(jī)應(yīng)變。

六、計(jì)劃

在銷(xiāo)售總結(jié)會(huì)議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門(mén)的同事_的數(shù)據(jù)差距很大，她半年的銷(xiāo)售額是15萬(wàn)多，回款是8萬(wàn)多，而我只有兩萬(wàn)多的銷(xiāo)售額，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的落后了，所以我要在迎頭趕上。

雖然她比我早一段時(shí)間進(jìn)公司，但是大家面對(duì)的同一個(gè)市場(chǎng)，手中也是同樣多的客戶(hù)，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習(xí)銷(xiāo)售技巧，要努力提高自己的銷(xiāo)售量，爭(zhēng)取趕上他們。我要給自己定一個(gè)明確的目標(biāo)，在下一年里爭(zhēng)取做到15萬(wàn)，即每個(gè)月要做3萬(wàn)左右。同時(shí)要制定一個(gè)銷(xiāo)售計(jì)劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶(hù)里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個(gè)客戶(hù)。這樣才能每天都明確的知道自己的任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶(hù)的目的，提高拜訪的質(zhì)量。

最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在對(duì)我工作的支持和幫助，希望往后通過(guò)大家一起努力，讓我們能夠在再創(chuàng)佳績(jī)。

2021個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告4時(shí)間如流水，不知不覺(jué)中又過(guò)了一年，在這一年里，我無(wú)論在工作和生活中都有許多收獲，在豐富了我工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也讓我的生活更加精彩?；仡櫲甑墓ぷ?，我做如下汽車(chē)公司銷(xiāo)售工作總結(jié)：

一、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

固步自封和閉門(mén)造車(chē)，早已不能適應(yīng)目前激烈的汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于內(nèi)部管理，作到走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的管理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。

二、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)，細(xì)分用戶(hù)群體，實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)。

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合公司總經(jīng)理在年初商務(wù)大會(huì)上的指示精神，公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量和差異化營(yíng)銷(xiāo)兩個(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們沒(méi)有走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售，我們摸索了一套對(duì)策：

1、注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)。

當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我每天上班前，通過(guò)銷(xiāo)售反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應(yīng)增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，還強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。同時(shí)和生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時(shí)出產(chǎn)。作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。

2、細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)細(xì)致的市場(chǎng)分析。

我對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。在市場(chǎng)上樹(shù)立良好的品牌形象，從而帶動(dòng)了我公司的專(zhuān)用汽車(chē)銷(xiāo)售量。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能使公司得到好的發(fā)展。我們公司建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。我也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升了專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。公司還聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)的企業(yè)管理人才對(duì)我們進(jìn)行了團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識(shí)和理念。

今年，通過(guò)全體員工的共同努力，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均創(chuàng)歷史新高，公司各項(xiàng)工作取得了全面勝利。在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí)，我也清醒地看到在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時(shí)還要提高對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力。為此，我一定會(huì)緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個(gè)主旨，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，群策群力，將“文化營(yíng)銷(xiāo)”、“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”和“品牌營(yíng)銷(xiāo)”三者緊密結(jié)合，在到來(lái)的20__里，創(chuàng)造出更大的佳績(jī)!

2021個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告5時(shí)光荏苒，年很快就要過(guò)去了，回首過(guò)去的一年，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……回首望望走過(guò)的一年，雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)績(jī)，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。感謝公司給我提供這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能，回首過(guò)往，公司陪伴我走過(guò)人生很重要的一個(gè)階段，使我懂得了很多，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持與關(guān)愛(ài)，令我明白到人間的溫情，在此我向公司的領(lǐng)導(dǎo)以及全體同事表示最衷心的感謝，有你們的協(xié)助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也因?yàn)橛心銈兊膸椭?，才能令到公司的發(fā)展更上一個(gè)臺(tái)階，在工作上，圍繞公司的中心工作，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

在沒(méi)有進(jìn)公司之前我是一個(gè)沒(méi)有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人，僅憑對(duì)銷(xiāo)售的熱情，到公司之后，一切以零開(kāi)始，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合銷(xiāo)售學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和努力，收取同行之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn);轉(zhuǎn)眼即逝，不知不覺(jué)中，我在本公司做領(lǐng)班兼外采已經(jīng)快2年了。

這段時(shí)間，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我認(rèn)真以崗位職責(zé)要求，以飽滿的熱情投入到工作中去，以謙虛的態(tài)度虛心向其他同行學(xué)習(xí)，開(kāi)括創(chuàng)新，扎實(shí)工作，轉(zhuǎn)變思想，積極投入到實(shí)踐中去。非常感謝采購(gòu)部積極支持和領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心，現(xiàn)將這一年是以來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、存在的缺失

1、對(duì)市場(chǎng)了解得不夠深入，主要是冬裝的備貨不及時(shí)，沒(méi)有細(xì)心注意天氣突變，以至于引起一連串的反應(yīng)，令業(yè)績(jī)位能達(dá)到狀態(tài)。

2、一年來(lái)我做了一定的工作但跟領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不少差距，專(zhuān)柜的紀(jì)律管理執(zhí)行力不夠，影響整個(gè)買(mǎi)場(chǎng)形象。

3、服裝區(qū)的沒(méi)資料的舊商品的處理問(wèn)題沒(méi)能夠得到合理的處理意見(jiàn)。

有時(shí)候看問(wèn)題看得不夠通徹，容易把問(wèn)題理想化，容易導(dǎo)致和實(shí)質(zhì)情況產(chǎn)生一些偏差。

二、工作總結(jié)

客觀上的一些因素雖然存在，在工作中的其他一些做法也有很大問(wèn)題，主要表現(xiàn)在：

1、銷(xiāo)售工作最基本的會(huì)員信息維護(hù)，信息反饋，一些老會(huì)員積分轉(zhuǎn)新卡未轉(zhuǎn)入等等導(dǎo)致很多顧客未能及時(shí)得到一些優(yōu)惠活動(dòng)信息。

門(mén)店也常收到顧客投訴舊積分未轉(zhuǎn)新卡。

2、溝通不夠深入。

銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不能夠把我們的產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶(hù)，了解客戶(hù)的真正想發(fā)和意圖，對(duì)客戶(hù)提出的某個(gè)建議不能做出迅速的反應(yīng)，老員工的流失，新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待加強(qiáng)。

三、明年計(jì)劃

1、建立一支熟悉產(chǎn)品，而相對(duì)穩(wěn)定的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷(xiāo)售業(yè)績(jī)都起源與有一個(gè)好的銷(xiāo)售人員，建立一支具有合作精神的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)企業(yè)的根本。

2、完善會(huì)員制定，建立一套明確的專(zhuān)人管理辦法。

3、銷(xiāo)售目標(biāo)：以每月區(qū)域目標(biāo)，每日的銷(xiāo)售目標(biāo)分配到個(gè)個(gè)銷(xiāo)售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售任務(wù)。

并在完成銷(xiāo)售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

我認(rèn)為公司明年的發(fā)展與員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的，提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)。