導語：如何才能寫好一篇護理服務論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、確立護理服務文化建設目標

首先在護理人員中形成共有的理想情感、價值觀念和行為準則,以教育著手,通過上課、報告會、大型座談討論會、演講等系列活動，大大激發(fā)護理人員的工作熱情，提高護理人員的素質，使大家統(tǒng)一了認識，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護士永恒追求的目標。

二、護理服務文化建設具體內容

1、制定護理理念：仁人之心,關愛病人；濟世之術，服務病人，人人健康是護士執(zhí)著的追求；

2、講究護理服務藝術：開展全方位、多層面的服務外，提倡微笑服務、禮貌服務、舒適服務。積極開展心理護理、健康教育，內容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂、宣教等各種措施和方法。

3、狠抓護理服務質量：修訂了護士考核條例，制定各項規(guī)范操作章程，強化了由護理部、科護士長、護士長共同參與的三級質控體系。99年全院出院病人滿意率達98%。開展整體護理病房達50%。

4、提高護理服務效率：手術室打開"瓶頸"，做到“來者不拒”開放周六全日手術，與98年8月同期相比，手術率增加了21%。急癥科開設綠色通道，與市救護大隊聯(lián)網首創(chuàng)開設"311"急救專線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。

三、服務文化研究試點與成效

1、手術室開展圍術期病人系列化心理護理的研究內容包括：(1)術前出室訪視(2)術中播放背景音樂(3)建立信息窗口(4)術后認真隨訪滿意率100%，需要率100%。

2、急診室開展綠色通道護理服務的研究具體措施為（1）建立鮮明識別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓練有素的搶救護士隊（4）設立綠袖章專職服務員（5）開展共青團示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開設本市第一條急救專線電話急診室綠色通道服務開展以來，深受群眾歡迎，受到社會廣泛好評。電臺、電視臺及全市各報刊先后七次報道。急診病人滿意率達98%以上。急診護理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎。

3、心內科開展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達到普及化、板報化、書面化、輻射化、連續(xù)化、擴大化、及時化、靈活化、實用化，每天對住院病人進行集體或個別健康教育時間達30分鐘左右。使病人的滿意率從原來的90%上升到98.5%。此項工作還延伸到社會與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會"為健康教育開闊了前景。

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居家護理發(fā)展不均衡，管理制度不規(guī)范：我國大陸地區(qū)的居家護理仍處于初級發(fā)展階段，各地市都處于對居家護理的探索狀態(tài)，尚未形成規(guī)范的管理制度，家庭護理服務市場比較混亂。目前大陸地區(qū)開展的居家護理服務主要有2種方式：①由社區(qū)衛(wèi)生服務中心的護士為患者提供一般常見病的居家護理服務；②通過醫(yī)院為出院患者提供延續(xù)性的護理服務，包括飲食、運動、藥物及?？谱o理指導，但惠及人群有限，患者仍需定期到醫(yī)院［2］。中國港臺地區(qū)的居家護理服務受國外影響，發(fā)展較為完善。中國臺灣自20世紀70年代開始實行居家護理，目前已形成由政府、非營利機構、營利機構和社區(qū)共同構成的較為完善的多元化服務體系［8］。中國臺灣的居家護理是由專業(yè)的醫(yī)師及居家護師構成有組織、有系統(tǒng)的醫(yī)療服務團隊，為個體提供合適與階段性的居家護理。服務對象包括出院后仍需繼續(xù)照顧的患者，長期患病需居家醫(yī)療的患者，病情穩(wěn)定能在家中進行醫(yī)療措施者。在中國香港，有龐大的社工、義務團體作為后盾，保證醫(yī)院延伸（居家）護理工作的順利運作［2］。醫(yī)療保險體系不完善：我國尚未建立長期護理保險制度，居家護理的費用沒有納入社會保險報銷范疇。出院后醫(yī)保支付比例比住院時低，特別是一些慢性病患者需要的護理項目沒有被覆蓋，使得患者選擇居家護理的意向降低。且三級醫(yī)院尚無居家護理的規(guī)范收費項目。居家護理人才缺乏：居家護理要求護士不僅要掌握相關的醫(yī)療護理保健知識，還要有較強的溝通能力、管理能力和敬業(yè)精神。在我國，居家護理主要由社區(qū)護士承擔。面對迅速增長的居家護理需求，護理人員數量嚴重不足。另一方面，我國社區(qū)護理人員大多未受過專門的居家護理培訓，普遍存在知識老化、能力欠缺的問題。社會對社區(qū)護士的不信任：長期以來，社區(qū)衛(wèi)生服務機構技術水平的相對落后使得大多數人對社區(qū)護士的護理服務持懷疑態(tài)度，從而影響社區(qū)家庭護理工作的開展。

2在我國發(fā)展居家護理的必要性

我國人口呈現(xiàn)出老齡化、高齡化的態(tài)勢。與此同時，隨著獨生子女家庭的增多，“四二一”模式已經非常普遍，獨生子女婚后要同時照顧老人和孩子，負擔很重，導致家庭護理功能下降。三級醫(yī)院雖然有明顯的技術優(yōu)勢，但由于病房床位緊張和高昂的醫(yī)療費用，使很多老年慢性疾病患者不能很好地享受到有效和有限的醫(yī)療資源。加之醫(yī)療報銷制度的改革和有些家庭因經濟困難對醫(yī)院住院的費用難以支付，有些老年病、慢性病患者希望能在家庭中得到治療和護理。因此實施老年患者居家護理，為其提供安全而熟悉的環(huán)境，更有助于老年患者的身心健康，減輕其經濟負擔和家庭壓力［2］。

3在我國發(fā)展居家護理的建議

3．1加大政府對于居家護理的政策支持：在英國和日本，政府在居家護理服務發(fā)揮著主導作用，特別是在居家護理資金方面給予大力支持，使得居家護理隊伍得以壯大，居家護理模式漸趨完善。《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011—2015年）》中明確提出，需進一步完善醫(yī)療服務體系，開展長期護理服務模式，逐步建立和完善“以居家為基礎、社區(qū)為依托”的長期居家護理服務體系。表明我國政府已開始重視居家護理的發(fā)展。

3．2建立健全我國的居家護理的相關法律體系：可借鑒美國、德國和日本等發(fā)達國家的經驗，形成和完善長期護理保險制度，解決人口老齡化帶來的護理需求和社會問題。建立居家護理服務相關的規(guī)范和相關法律政策。包括居家護理服務功能與執(zhí)業(yè)范圍、機構設置與執(zhí)業(yè)登記、人員配備與管理、執(zhí)業(yè)規(guī)則與業(yè)務管理、執(zhí)業(yè)監(jiān)管等，在保護患者權益的同時保障護士安全，保證居家護理服務順利進行［9］。

3．3規(guī)范居家護理管理，健全制度：所有居家護理服務人員必須經過嚴格的培訓后持證上崗，以保證居家護理的服務質量，保證患者的生命安全。健全居家護理各項制度，如訪視制度、入戶安全制度、查對制度、交接班制度（與患者或家屬）、消毒制度、護理文件書寫制度、查房制度、考核評價制度等［10］。

3．4成立由醫(yī)院與社區(qū)共同組成的居家服務互助指導小組：從大中型公立醫(yī)院選拔具有5年以上豐富臨床經驗的醫(yī)生、營養(yǎng)師、康復師和護士及社區(qū)醫(yī)生、護士組成居家護理服務團隊，為出院患者提供居家護理服務。并由大醫(yī)院醫(yī)護人員對社區(qū)醫(yī)護人員進行關鍵技術指導。大中型公立醫(yī)院與基層社區(qū)衛(wèi)生服務機構共建居家護理的優(yōu)勢在于可為社區(qū)居民提供延續(xù)性、便捷性、實效性的護理服務。既有利于醫(yī)護人員及時了解出院患者的身體狀況，及時調整護理方案。也使居民足不出戶就可以享受到專業(yè)的護理服務，既節(jié)省了時間，節(jié)約了醫(yī)療費用，也減輕了家屬的負擔。同時還可縮短患者平均住院日，提高病床周轉率，幫助患者監(jiān)測疾病相關指標，提高患者出院后對治療護理的依從性，減少疾病的復發(fā)，提高患者的生活質量，提供高品質服務以滿足居民日益增長的基本醫(yī)療服務需求，節(jié)約國家醫(yī)療資源［11］。

3．5重視對居家護理人才的培養(yǎng)：各級護理院校應借鑒國外經驗，開設居家護理、老年護理學等必修課程，培養(yǎng)出更多高素質的居家護理人才。政府還應通過提高社區(qū)居家護理人員的工資待遇，減輕其工作壓力等措施，吸引更多的護理學生選擇社區(qū)居家護理。同時要加強對現(xiàn)有護理人員的培訓，通過正規(guī)、系統(tǒng)的護理培訓，使居家護理人員具有豐富的知識和精湛的技術，以及良好的心理素質和溝通能力，使其能為居民提供更好的居家護理服務。

3．6合理調整居家護理收費價格：合理的居家護理收費是保證“居家護理”可持續(xù)發(fā)展的關鍵?？山梃b德國的經驗，根據每天需要護理的時間來劃分護理的等級標準，根據護理等級確定護理費用。同時，為充分調動居家護理服務人員積極性，可適當提高居家護理的收費價格。政府應充分發(fā)揮主導作用，加大資金投入，建立居家護理的合理經濟補償機制，拉開居家護理與醫(yī)療機構護理的自費承擔比例，讓更多老人接受居家護理［12］。

3．7對居家護理效果進行監(jiān)督評價：可通過電話隨訪和問卷調查等形式，由居家護理人員和患者實行互評機制，并將評價結果納入居家護理報酬的支付考核范圍，以提高居家護理人員的積極性和服務水平。

3．8加大居家護理宣傳，增強人們對居家護理的認識：可以利用電視、廣播、報紙等媒體向社會介紹居家護理的優(yōu)勢，提高人們對居家護理的認識，轉變人們的傳統(tǒng)健康觀念，提高人們的防病、保健意識，從而促進居家護理更好地發(fā)展。

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1.1樹立“以人為本”的服務意識

服務是醫(yī)院無形資產的重要組成部分，它體現(xiàn)出醫(yī)院的價值和信譽。護理服務不僅體現(xiàn)護理學科的價值，更重要的是醫(yī)院贏得患者信賴的基礎?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰o理是一種創(chuàng)造性的、個性化的、整體的、有效的護理模式，其目的是使患者在生理、心理、社會及精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，減少和降低不適的程度，使服務對象感到人性化的關懷和照顧，使其接受“以人為本”的整體護理，使婦科患者不再因為沒有家人的陪伴而一籌莫展，使產婦更加感受到了家庭式的溫暖。我們對正常產產婦實行助產士“一對一”導樂分娩，向產婦介紹產程發(fā)動各個時期，消除因知識缺乏帶來的恐懼心理，不限制產婦的自由活動，分散其對疼痛的注意力，滿足產婦的生理需求，鼓勵隨時進食自己喜歡吃的食物，產婦可采取自由一站位、坐位、臥位，一切以產婦舒適為前提。指導丈夫積極參與，使產婦獲得滿足感和安全感。

1.2營造人性化的住院環(huán)境

溫馨的住院環(huán)境可以影響患者的心理狀態(tài)，緩解其對疾病的心理壓力，因此要為她們提供溫馨、和諧而且有家庭氛圍的住院環(huán)境，這樣可以使她們保持一種寬松、健康的心態(tài)，有利于疾病的康復。我們將病房粉刷成淡粉色，在病房的窗戶上掛上了卡通圖案的淡粉色的窗簾，少了病房的感覺，多了一份溫暖愉悅的感覺和家庭的溫暖。在病區(qū)的走廊中掛上全科醫(yī)護人員的照片及科室介紹以及母嬰知識的宣教板，既美化了環(huán)境，也使患者對科室建設有個大致的了解，同時對母乳喂養(yǎng)的好處進行了宣教，使患者認識到母乳喂養(yǎng)的好處，能夠正確地哺乳。

1.3創(chuàng)新護患溝通方式，賦予日常工作人性化的內涵

創(chuàng)新護患溝通方式，顯示人性關愛精心制作各種溫馨卡如告知卡、祝?？?、聯(lián)絡卡、便民提示卡等，是護患雙方溝通交流的橋梁。如“手術病人祝?？ā?，進行術前準備時放置于病人床頭。“分娩賀卡”，產科給剛出生的新生兒父母送上設計精致的祝賀卡，與其分享喜悅。“溫馨提示卡”，如服藥提示卡，對藥物流產病人，提示用冷開水服藥等。這些創(chuàng)新的溝通方式以物化的形式和溫馨的語言傳達給病人，拉近了與病人的距離。同時推行了助產士與產婦全程“一對一”陪伴分娩，護士為每一位來診患者送上“一張笑臉，一聲問候，一杯開水，一束鮮花及一張聯(lián)系卡”，實行了“一條龍”全程陪伴延伸服務。即從患者走進醫(yī)院大門，辦理入院手續(xù)開始，直到患者康復，走出醫(yī)院大門為止，每個環(huán)節(jié)都有護士全程陪伴，并做到溫馨服務延伸到家，出院患者一進家門，醫(yī)院的跟蹤電話隨后就到，為她們提供咨詢服務和康復指導。同時，還推出溫馨輸液、溫馨導尿、溫馨沖洗和溫馨備皮等溫馨護理系列，使得患者滿意程度大大提高。只有隨時了解和掌握病人的需要，才能根據他們的要求，實現(xiàn)連續(xù)不斷的服務創(chuàng)新，賦予護理工作更多、更豐富的人性化內涵。

1.4注重心理護理，提高服務質量

婦產科護理是對婦女妊娠、分娩、產褥和生殖系統(tǒng)疾病的護理，病人心理問題比其他科的病人復雜得多，為使病人身心健康，我們要注重病人的心理護理，根據病人的不同心理狀態(tài)，幫助她們減輕心理壓力，使他們在最佳狀態(tài)下接受治療。如婦科手術病人，顧慮手術的預后及并發(fā)癥；未婚患者擔心術后影響生育、婚姻；老年病人擔心能否耐受手術；待產的產婦顧慮能否正常分娩、害怕疼痛；產褥期的產婦顧慮產后能否有足夠的乳汁喂養(yǎng)嬰兒，如何做好衛(wèi)生保健；針對以上不同年齡患者的不同心理狀態(tài)，我們要給予產婦耐心解釋與指導，指導育嬰知識，指導產婦喂哺、對病人進行入院評估、住院評估、出院評估，對病人的身心實施整體護理，使病人對護士產生信賴感和親切感，減輕恐懼情緒，配合治療，使婦產科服務質量的更上一層樓。

2“以人為本”的護理管理模式

2.1提高護士滿意度，增強歸屬感

由于婦產科工作的特殊性，使得護理工作有量大、急診多、責任重、風險性高，而且有時候關系到母嬰兩者生命安全的特點，所以護理工作者肩負的責任非同尋常。所以在管理中應該積極引導，做好思想工作，人性化管理本科室的護士工作，才能夠達到事半功倍的效果。管理者應切實把自己置身于護士群體中，與護士換位思考，從護士的角度想問題做事情，時刻關心護士的需要，滿足她們的合理要求，時刻為她們著想，替她們辦實事，做到服務育人。特別是對家庭和個人有困難的同志要給予照顧和關心，如及時看望生病的同志，節(jié)假日慰問值班人員，真正作到政治上關心，生活上幫助，精神上支持。經常開展談心活動，通過相互交談，管理者可了解工作中的問題及護士對工作的意見，同時對護理人員的工作進行具體指導，可使下屬感到領導對自己的信任、關心，從而縮短相互間的心理距離，加深感情。豐富護士的業(yè)余文化生活，也可以緩解工作緊張的情緒。護士長應注意對護士的人性化舉措，護士偶爾出現(xiàn)的工作失誤，應選擇適當的場合給予嚴肅批評指正并對其耐心幫助，對業(yè)務技術不全面的護士倡導人文關愛，為她們創(chuàng)造一個和諧愉悅的工作環(huán)境使她們切實感受到人性化的關愛。努力創(chuàng)造條件，滿足廣大護理人員日益增長的文化生活需要，激發(fā)其工作熱情和積極性、創(chuàng)造性。樹立“以人為本”的管理思想，為護士創(chuàng)造一個和諧寬松的人際環(huán)境，以充分調動護士的積極性，增強其責任感，這是促進護理質量提高的關鍵。

2.2強化護士儀表儀容，提倡微笑服務

護士的白衣天使形象是由護士去建立的，只有言行舉止做得符合人民護士的標準才會得到人們的理解、尊敬和贊揚。保持護士的專業(yè)形象是我們每個護理人員的基本責任。護士的儀表儀容也是增強護理者和患者之間溝通的一個重要環(huán)節(jié)，面帶笑容、著裝整潔、莊重大方、情緒樂觀、氣質優(yōu)雅的護士，才會讓患者產生安全、信任的感覺，從而為下面的工作提供良好的前提，在與患者的溝通和交流中才會更順暢。特別是婦產科這個科室的特殊性，患者、孕婦和新生兒更需要護士的微笑服務，往往整潔的護士服，親切的話語會讓病人更好地配合治療。

2.3加強婦產科護理隊伍建設，培養(yǎng)和使用專業(yè)護士

護理人員的職業(yè)素質是決定人性化護理服務質量的關鍵，只有通過不斷學習改進，職業(yè)素質才會不斷得到提升，護理質量也隨著不斷提高。一方面要做好帶教工作。對于新畢業(yè)護士，要制訂培訓及輪訓計劃，對他們進行崗前培訓，強化專業(yè)思想，設立導師負責導教。婦產科的護理技術操作獨具特色，在帶教中應做到理論聯(lián)系實際。進行?？撇僮魅缢牟接|診、骨盆外測量、胎心音聽診技術、會陰消毒技術、臍部護理技術、新生兒沐浴、接種卡介苗及乙肝疫苗等，帶教老師首先講解操作方法、要求、目的、注意事項，然后帶教老師示范操作過程，傳授最新的操作經驗，同時注意保護患者的權益，減少患者的痛苦。每一項操作讓護生先看，掌握要領，待時機成熟時先做好與患者的溝通工作，盡量讓護生獨立操作并及時指點，針對本科室的常見病、?？萍卑Y，督促護生復習相關的理論知識，啟發(fā)護生的主動思維、積極思考、自覺學習的能力。另一個方面，要強化各類護理人員的培訓，進行在職教育，提高職業(yè)素養(yǎng)和技術水平。對于年青護士有計劃地安排輪換各病區(qū)，使她們能掌握婦產科各病區(qū)的業(yè)務技術，并根據她們的素質特點，業(yè)務特長，相對固定一病房，發(fā)揮骨干作用對于老年資的護士。醫(yī)院要根據個人特長，充分創(chuàng)造條件,為其提供一個開闊的平臺,鼓勵護理人員學習,安排在各病區(qū)，著重把好質量關，進行業(yè)務指導，充分發(fā)揮各人所長，調動每個護士的工作積極性，幫助護士們在自己力所能及的范圍內爭取做到最好.

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摘要：隨著社會經濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務模式―人性化服務，它是建立在以人為本的原理基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發(fā)展。對護理領域來講，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重病人的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為病人營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒適和滿意的一種護理方法，最終達到使病人在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的［1］。

為了探索提高護理質量的有效方法，滿足病人對優(yōu)質護理服務的迫切需求，適應國家衛(wèi)生醫(yī)療工作改革發(fā)展的新形勢，我們在對人性化護理服務進行全新思考的前提下，進行大膽的實踐，并取得了相應的成效?，F(xiàn)將其介紹如下。

1對人性化護理服務的思考

1.1人性化護理是落實“以人為本”理念的必然要求隨著經濟的高度發(fā)展和人類文明的不斷進步，如何滿足人們精神上的需求，重新認識人的價值，理解生命的意義，是一個現(xiàn)實而重要的課題。20世紀70年代初期，國外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個概念堅持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動性和積極性，不僅使企業(yè)取得卓越的成就，而且順應了社會進步、促進人的全面自由發(fā)展的最終目標的要求，由此被社會廣泛接受。而護理作為直接服務于人的健康和生命的一門學科，也是最貼近人性的本質特征和體現(xiàn)人文關懷的行業(yè)，開展人性化服務是社會對護理工作提出的必然要求。

1.2人性化護理是護理模式轉變的必然結果1977年美國醫(yī)學家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以病人為中心”的生物―社會―心理醫(yī)學模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復雜的、由多因素決定，疾病的治療和預防也需要立體的綜合措施［2］。生物―社會―心理醫(yī)學模式打破了長久以來醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉、醫(yī)護人員“只見病，不見人”的局面。在新醫(yī)學模式的影響下，護理工作也建立了以病人為中心，視為生物、心理、社會多因素構成的開放性有機整體，以滿足病人身心需要，恢復以健康為目標的整體護理工作模式。明確提出在治療的過程中，尊重病人的權利和情感、人格和隱私，滿足病人的個性化需求，關心和愛護病人，實現(xiàn)對人的整體關懷。推行人性化護理，恰恰是實現(xiàn)這一目標的最好手段和方式，也是醫(yī)學模式轉變后引發(fā)護理模式改革的必然結果。

1.3人性化護理是提升醫(yī)院醫(yī)療市場競爭力的必然趨勢隨著改革開放的不斷深入，國家對醫(yī)院提出了適應市場經濟需要的指導方針，醫(yī)院被列入了競爭行列。在日益激烈的競爭平臺上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競爭力，確保始終能夠適應人民群眾不斷增長的需求，不僅需要開展新技術、引進新設備，更需要通過人性化管理理念的建立和服務措施的實施來不斷擴大和改善服務品質。護理工作的服務特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個重要組成部分，積極推行人性化護理服務也是提升醫(yī)院綜合競爭力的必然趨勢。

2實踐人性化護理服務的方法與措施

2.1實踐護理行為工程我們推出的行為、語言規(guī)范為內容的“護理行為工程”實施計劃，制定語言、行為、服務規(guī)范，印制護理工作手冊，實行護理首問負責制，公開護理服務用語，將“請、您好、對不起、謝謝”等禮貌用語貫穿到日常的護理工作中［3］。同時還將語言行為規(guī)范和服務技巧納入護士崗前培訓內容之中，既作為新護士上崗前的必訓內容，也作為上崗后護士持續(xù)提升服務素質的考核評價內容。同時采用理論講授、職業(yè)禮儀和服務技巧示范培訓和考試，通過這些措施，強化了護理人員的服務意識，規(guī)范了護理人員的服務行為，增強了護理人員服務的主動性。

2.2確立以人為本的護理服務質量標準按照美國心理學家馬斯洛（AbrahamMaslow）人的基本需求論原理，護理首先應該滿足人的生理和安全的需要，其次是愛與歸屬感的需要，第三是尊重和自我實現(xiàn)的需要。我們調整現(xiàn)有的護理質量評價標準，增加了對分級護理落實情況、護理人員服務主動性和體現(xiàn)人文關懷等內容的評價指標，將病人滿意度作為指標評價的一個重要方法，堅持征求每位出院病人意見，每季度1次住院病人滿意度調查制度，建立住院病人需求分析，出院病人電話跟蹤隨訪調查以及全院季度護理服務質量講評分析，將病人的需要和期望轉化為質量要求，轉化為扎扎實實的以病人為中心的護理服務質量標準和對護理服務質量有效的全程控制手段和方法。

2.3開展“三無”病區(qū)創(chuàng)建活動良好的就醫(yī)環(huán)境有利于病人的康復。我們推出了無異味、無喧鬧、無糾紛的“三無病區(qū)”創(chuàng)建活動：（1）加強環(huán)境和病人的衛(wèi)生管理，做好危重病人的清潔生活等基礎護理工作，采用科學消毒方法，落實有效保潔制度，爭取病區(qū)病人清潔、環(huán)境衛(wèi)生、空氣清新無異味；（2）嚴格病房秩序和進出人員管理，加強文明宣教，提倡文明用語，提高文明素質，美化綠化室內外環(huán)境，減少噪音污染，爭取病區(qū)環(huán)境無喧鬧；（3）完善規(guī)章制度，強化制度落實，實施護理人員常規(guī)制度考核驗收達標活動，組織醫(yī)療護理糾紛聽證會和百日醫(yī)療護理安全促進活動，防隱患于未然，爭取病員滿意無糾紛。

2.4提供個性化服務開展人性化護理服務，應力求滿足不同層次病人的需求。我們組建了導醫(yī)小分隊，為門診病人提供導醫(yī)導診服務，推送陪伴老年和病危病人接受輔助檢查，辦理入院手續(xù)等，力求方便不同類型的病人就醫(yī)。同時還組建了護理保障中心，無償陪送住院病人接受檢查，提供生活看護等服務。

3成效評價

對人性化護理服務的全新認識和實踐，轉變了我院護理人員的服務理念，改變了我院護理工作的社會形象，提高了病人對護理服務的滿意度，從護理部對住院病人的抽樣問卷調查結果顯示，病人對護理綜合服務滿意率、病人對護士落實分級護理的滿意率以及對護士工作主動性的滿意率均大幅度上升。從中使我們深刻地體會到，實施人性化護理服務，使“以疾病為中心”的護理工作模式轉變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡墓ぷ髂Ｊ剑怪恢匾曌o理工作的完成轉變?yōu)楦匾暡∪说男枨?，使被動的服從于整體護理轉變?yōu)橹鲃討谜w護理。實踐證明，有計劃、有步驟、有目的實施人性化護理，有助于促進整體護理的健康發(fā)展，有助于護理服務質量的全面提高和持續(xù)改進。

［參考文獻］

1宋月梅.人性化護理對住院患者心理應激的作用.實用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.

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電力客戶服務營銷中普遍存在的問題

縱觀當前電力客戶服務營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

服務的理念比較落后

比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務質量的關注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認為供電服務態(tài)度與服務質量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關系。

缺乏完善的營銷體系

有的地方營業(yè)點數量過多，有的地方則營業(yè)點數量不夠，獨立核算和自負盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經濟效益的增長，無法適應企業(yè)的發(fā)展。

提升電力客戶服務營銷的方式

樹立客戶服務理念，關注服務文化

相關管理人員需要提升對客戶服務的重視程度，并且通過適當的培訓與指導活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務的價值，看到優(yōu)質服務的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉化，從壟斷經營向服務營銷轉化，從“要我服務”向“我要服務”轉化，開展一系列的供電服務文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務需求。

構建營銷服務體系，提供專業(yè)服務

注重客戶關系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務質量要求、服務模式需求的基礎上，構建完善的營銷服務體系，為客戶提供專業(yè)性的服務。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質量、服務方式以及可靠性等均會有所差異。加強對相關工作人員專業(yè)知識的指導，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產品、節(jié)能技術等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。通過針對性的服務獲得客戶的認同。

注重客戶體驗回饋，完善服務模式

篇6

關鍵詞：電力市場；營銷；對策

電力企業(yè)市場營銷的中心是實現(xiàn)電能的交換，最終完成電能使用價值，并獲得利潤。

電力營銷的核心是：電力企業(yè)要為消費者提供合格的電能和滿意的各種服務；電力企業(yè)必須面向市場、面向消費者，必須適應不斷變化的市場并及時對營銷策略做出正確的調整；電力企業(yè)應該而且只能在消費者的滿足中實現(xiàn)自己的各項目標；電力企業(yè)要用最少的投入、最快的速度將電能送達消費者手中。

隨著城鄉(xiāng)電網改造工程的不斷竣工，電網供電的可靠性已提高到了一個新水平，滿足客戶用電需求，如何實現(xiàn)和增加售電量的目的。建立一套行之有效的職責考核機制，有利于提高供電企業(yè)的社會形象，有利于贏得用電客戶的信任，有利于用電市場的開拓。在注重故障搶修的同時，更應科學安排停電檢修時間，最大限度地減少停電檢修對電能銷售和市場開拓的影響，計劃檢修應與大型用電客戶的設備檢修緊密結合起來，同時，應積極開展帶電檢修業(yè)務，隨時隨地保證電網的供電能力，滿足客戶日益增長的用電需求。

1電力市場營銷存在的凸出問題

(1)供電企業(yè)營銷管理的思想定位不準確。電力企業(yè)的行業(yè)作風問題依然存在，缺少自主的價格調整手段，國家對電價控制過死，造成電力企業(yè)無權對電價作相應的調整，供電企業(yè)無法根據市場需求的變化，其中民用電價格可以保持穩(wěn)定，商業(yè)用電價格可以根據市場、季節(jié)等因素作適當的浮動和調節(jié)。

(2)生產企業(yè)的市場疲軟與電力市場的惡性循環(huán)。一些企業(yè)尤其是生產企業(yè)開工不足，許多企業(yè)產品積壓，影響到用電量的增長，也加劇了電費拖欠，而欠費停電措施則造成兩敗俱傷。對欠費客戶采取限電或停電措施，是供電企業(yè)目前用于追收電費的主要方式。該方式對產品無銷路、瀕臨破產的企業(yè)無疑是加速其破產，使欠賬成為死賬。限電、停電的結果造成售電量的劇減。對企業(yè)拖欠電費如何才能最大限度地回收，是供電企業(yè)經營者必須考慮的難題。

(3)商業(yè)化運營與法制化管理的矛盾。電力企業(yè)進行商業(yè)化運營，法制化管理。政企分開后，電力企業(yè)仍然是一個接受政府監(jiān)管的企業(yè)，因此，在實現(xiàn)商業(yè)化運作的同時，還要嚴格按照上級規(guī)定的市場營銷政策和業(yè)務范圍，從事電力市場的營銷工作。

(4)電力營銷的發(fā)展與人才供求矛盾。電力營銷的成功運營必須有高素質的團隊，電力企業(yè)應針對目前人員素質現(xiàn)狀，加大對職工的培訓力度，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營銷服務人員的挑選、培訓、激勵和考核，形成一支高素質營銷隊伍，把市場營銷工作不斷提高到新的水平。要在營銷實踐中加大考核力度，不斷選拔優(yōu)秀的營銷服務人員走上領導崗位。

2解決電力市場營銷所面臨的問題應采取的對策和措施

(1)以市場為導向健全電力營銷管理體制。以市場為導向健全電力營銷管理體制，目的是為客戶提供安全、可靠、經濟的電力和快捷、方便、高效的服務。建立和完善現(xiàn)代化的營銷管理系統(tǒng)。其中民用電的服務態(tài)度應大力加強，同時增加用電安全只是宣傳，樹立電力營銷的良好形象；商業(yè)用電要做好監(jiān)督工作，對于商業(yè)用電大戶，要及時訪問企業(yè)經營狀況，必要時可通過政府法令加強對商業(yè)用電的監(jiān)管力度，根據市場調整電價。在此過程中應形成以市場為導向的健全的電力營銷管理體制。做好售后服務工作，定期進行用電咨詢與安全用電的宣傳工作。

(2)以環(huán)保、清潔、安全、高效樹立電能新形象。電能是公認的最清潔、安全、高效的能源。依據我國現(xiàn)行的能源政策，調整并優(yōu)化能源結構，提高電能在終端能源消費市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機遇。

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴重的環(huán)境污染使人們對清潔能源的應用越來越重視，以此為契機作為能源市場的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設計的主要特點。

(3)完善電力營銷所需的技術支撐系統(tǒng)。完善電網支撐，在電力營銷中，電網是基礎，完善電網，并對電網的建設提供所必須的研發(fā)支持；提高營銷信息自動采集水平，要實現(xiàn)對營銷的及時分析，增強電力營銷方向的準確判斷，實現(xiàn)營銷信息的自動采集、分析、統(tǒng)計等功能；建立客戶服務計算機管理系統(tǒng)，目前的售電方式雖已經部分實現(xiàn)計算機管理，但是仍沒有形成網絡化，可以考慮與互聯(lián)網、網上銀行實現(xiàn)對接，適應時代的發(fā)展。

未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導向，以優(yōu)質服務為手段，隨時隨地為用戶提供質優(yōu)價廉的清潔能源，建立一個能適應商業(yè)化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。

篇7

所謂政府門戶網站,是指在各政府部門的信息化建設基礎上,建立起跨部門的、綜合的業(yè)務應用系統(tǒng),使公民、企業(yè)與政府工作人員都能快速便捷地接入所有相關政府部門的業(yè)務應用、組織內容與信息,并獲得個性化的服務,使合適的人能夠在恰當的時間獲得恰當的服務。

在認識“政府門戶網站”這個概念時,必須明確下列幾個方面的內容:

第一,政府門戶網站有賴于各政府部門已有的信息化基礎條件。但是,這種基礎條件并不一定要求各政府部門已經實現(xiàn)了網絡化辦公,政府部門只要具備完善的內部辦公與業(yè)務信息化管理應用系統(tǒng)即可。

第二,政府門戶網站不僅是政務信息平臺和業(yè)務處理平臺,而且也是知識加工平臺、知識決策平臺、知識獲取平臺的集成,它使政府各部門辦公人員之間的信息共享和交流更加流暢,通過數據挖掘、數據加工而使零散的信息成為知識,使相關人員能夠在恰當的時間使用恰當的知識,為行政決策提供充分的信息和知識支持。

第三,后臺整合是政府門戶網站區(qū)別于其他網站的關鍵所在。

一、政府門戶網站的“前臺———后臺”關系

與互聯(lián)網門戶網站和企業(yè)門戶網站不同,政府門戶網站具有兩種“前臺———后臺”關系。第一種“前臺———后臺”關系實際上是一種雙重的“前臺———后臺”關系,即:門戶網站作為連接所有政府網站的前臺,并不直接面對各政府機構的業(yè)務職能部門,它只是作為一個強大的搜索引擎,快速便捷地為客戶找到辦理相應業(yè)務的政府網站,這是第一重“前臺———后臺”關系;在此基礎上,客戶就可以通過具體的政府機構的網站直接面對業(yè)務職能部門了,在這里,政府網站與其職能部門之間構成了又一重“前臺———后臺”關系。

第二種“前臺———后臺”關系是一種單一的“前臺———后臺”關系。在這種情況下,客戶通過政府門戶網站即可直接進入業(yè)務辦理程序,客戶無須與具體的政府機構(網站)打交道,也不用知道自己是在與哪個政府機構打交道。此時,客戶似乎在通過這個門戶網站面對一個“超級政府”,因為人們通過這個門戶網站可以辦理包羅萬象的業(yè)務。

無論是第一種“前臺———后臺”關系還是第二種“前臺———后臺”關系,都需要對后臺業(yè)務進行整合。盡管在第一種“前臺———后臺”關系里,政府門戶網站僅僅是所有政府機構的網站業(yè)務連接,但是要實現(xiàn)這一點仍然需要對所有政府機構的業(yè)務類型進行分類與排列,通過某一主題按照邏輯關系而對所有這些業(yè)務進行整理,同時在技術上以及在管理上都對門戶網站提出了新的要求,例如,在政府機構之間仍然分離的情況下,門戶網站應當看作是所有經由該門戶網站的政府機構的業(yè)務監(jiān)督窗口。

第二種“前臺———后臺”關系超越了“電子政務”的概念,已經成為一種真正意義上的“電子政府”了。在這里,所有的政府業(yè)務部門都已經按照業(yè)務流程進行了重組,傳統(tǒng)的政府機構已經逐步地淡出了電子政府的范疇而成為電子政府的“業(yè)務處理車間”。

因此,所有的政府門戶網站都是政府網站,但是并不是所有的政府網站都是門戶網站;而且,政府門戶網站意義上的“政府”的含義已經不再是傳統(tǒng)意義上的“政府機構”了,它已經超越了現(xiàn)有的政府機構的含義,成為一種虛擬的“超級政府”。

二、國外政府門戶網站的發(fā)展

政府門戶網站的發(fā)展直接受益于互聯(lián)網門戶網站以及企業(yè)門戶網站的發(fā)展。與此同時,近些年來政府網站的泛濫也給電子政務的發(fā)展帶來了一定的副作用,在如此眾多的政府網站面前,人們往往不知所措,因此,迫切需要一種“簡單、實用、重點突出”的單一政務處理入門網站。大約從2000年開始,在一些信息基礎設施條件比較完善、電子政務較為發(fā)達的國家,電子政務開始走出相互獨立、各自為“政”的舊制。這些國家已經認識到,要求民眾去瀏覽每個政府網站才能辦成一件事情是對民眾不友好的,這與現(xiàn)實中要求每個人必須親自到每個政府機構才能辦成事情其實沒有什么兩樣。因此,它們在一個統(tǒng)一的政府網站下,將比較分散的各類政府網站綜合到一個協(xié)調一致的目錄下,根據特定用戶群的需求開發(fā)一系列集成的政府服務項目。政府門戶網站開始作為提供政府服務的唯一的電子政務網站。

目前,政府門戶網站還處在發(fā)展當中,各國的做法也存在著很大的差別。從發(fā)展程度來看,總體上還處于第一種“前臺———后臺關系”階段,即主要是按照業(yè)務流程的需要,通過技術手段將各政府機構串聯(lián)起來。但是也還有部分業(yè)務已經實現(xiàn)了在線實時處理,正在向第二種“前臺———后臺關系”轉變,新加坡的“電子公民”網站即是這方面的代表。就國際政府門戶網站的發(fā)展來看,美國、英國和新加坡三國的做法具有典型性,包含著許多網絡條件下的政府行政管理與服務的制度創(chuàng)新。下面分別介紹這三個國家建設政府門戶網站的情況。

美國政府門戶網站。美國是電子政務最為發(fā)達的國家,政府網站的數量也最多,共有兩萬多個。這些政府網站的內容非常豐富,頁面數量多達幾千萬,一般的公民很難通過網絡搜索來準確快捷地獲得政府服務,這當然就需要門戶網站加以引導。

我們可以從地域屬性和權域屬性來分析美國的政府門戶網站的情況。從政府行政管理層次上來看,美國政府可以劃分為聯(lián)邦、州與市縣三級。由于實行聯(lián)邦制,三級政府在許多的行政事務管理方面相對獨立,因此政府門戶網站也就劃分為這樣三級,每級政府的門戶網站的服務內容各不相同,彼此之間存在著明確的分工。每個州政府和市(縣)政府都建立自己的單一的門戶網站,企業(yè)或公民根據業(yè)務內容,通過訪問所在地域的單一的州或市(縣)政府網站,即可獲得各種不同的服務。每一個政府門戶網站都各具特色,包括稅收、執(zhí)照、注冊和護照信息以及滿足所在地域的每個居民的具體需求的信息。

聯(lián)邦一級的政府門戶網站是“第一政府網站”(firstgov.gov.)。該網站于2000年6月開始建設,已經成為全球功能最為強大的超級政府網站。作為聯(lián)邦政府唯一的政府服務網站,該網站整合了聯(lián)邦政府的所有服務項目,并與許多政府部門如立法、司法和行政部門建立了鏈接,同時也與各州政府和市縣政府的門戶網站都有鏈接。作為一個綜合性網絡門戶,用戶通過該網站可以接向任何政府網站,包括州和地方政府?！暗谝徽W站”所要達到的一個首要目標就是,要讓客戶只須點擊3下即可找到自己所需要的各類政府信息與服務。它允許用戶同時搜索全部2,700萬網頁,使用一個由私營企業(yè)和聯(lián)邦政府一起開發(fā)的高強度搜索引擎,個人通過關鍵詞、主題或機構進行搜索,可以在不到1/4秒的時間內搜索到半兆的文件。從這個意義上講,該網站與聯(lián)邦各職能部門、州及市縣級政府網站實際上就構成了一種前臺與后臺的關系,任何企業(yè)和公民通過前臺網站即Firstgov.gov,可以找到所有美國政府部門提供的所有服務。

從內容分類來看,該網站一方面按地區(qū)劃分,囊括了全美50個州以及地方縣、市的有關材料及網站鏈接;另一方面又按農業(yè)和食品、藝術和文化、經濟與商業(yè)等行業(yè)來劃分,各行各業(yè)的有關介紹及網站也是隨點隨通。該網站的設計非常有特色,它將政府服務分為三類,即對公民的在線服務(onlineservicesforcitizens)、對企業(yè)的在線服務(onlineservicesforbusiness)以及對政府機構的在線服務(onlineservicesforgovernments)。每一類又分為諸多項目,如“對公民的在線服務”就包括申請護照、天氣預報、彩票中獎號碼等;“對企業(yè)的在線服務”包括在線申請專利與商標、轉包合同、商業(yè)法律與法規(guī)等;“對政府機構的在線服務”包括聯(lián)邦雇員薪水冊變化表、聯(lián)邦雇員遠程培訓以及聯(lián)邦政府職位等。這種設計簡單明確,任何一個尋求政府在線服務的人都可以很方便地找到所需要的各種服務。

英國政府門戶網站。早在1994年英國政府就建立了一個類似于政府門戶網站的網站其功能主要是提供政府網站的聯(lián)接,但是服務的內容很少。2000年12月,英國政府開發(fā)出一個服務內容更多、搜索更方便而功能也更為強大的單一的政府服務門戶網站系統(tǒng),它由“英國在線”網站和“政府虛擬門戶”網站組成。“英國在線”網站不僅將上千個政府網站連接起來,而且把政府業(yè)務按照公眾需求進行組合,使公眾能夠全天候地獲得所有政府部門的在線信息與服務。該網站的內容分為五大塊:生活頻道、快速搜索、在線交易、市民空間、新聞天地?！吧铑l道”向用戶設置了11個主題的服務,用戶無須考慮各政府部門的職責和分工。其他的各大塊也都包括眾多主題的服務內容。

“政府虛擬門戶”網站是一個為了讓公眾和企業(yè)獲得政府在線服務而進行登記注冊的專門網站,它可以使公眾和企業(yè)通過一個單一的入口同政府的多個部門進行溝通和實現(xiàn)在線辦理行政事務。已經在“政府虛擬門戶”網站運行的主要服務項目中,包含國內個人所得稅在線征收和部分增值稅的在線返還等內容。該網站是提供“集成化政府”服務戰(zhàn)略的一個重要組成部分,與“英國在線”網站形成了又一種“前臺———后臺”關系。

新加坡政府門戶網站。以前,新加坡也是由各政府部門單獨地建立政府網站并提供網絡服務,彼此之間沒有進行一體化的整合。1999年,新加坡的電子政務開始出現(xiàn)整合趨勢,一些業(yè)務不再按照部門來設置,而是按照流程做打包處理,也就是說,公民或企業(yè)在辦理網上業(yè)務時,不必再考慮要登陸各個政府站點,分別辦完各種相關手續(xù),而是按照業(yè)務流程,一步步地在一個單一的網站上完成所有這些相關業(yè)務手續(xù),實現(xiàn)了“一站式”網上辦公。

所有這些打包服務都可通過新加坡的政府門戶網站找到。該政府站點就像一本政府白皮書,完全代表政府,而不是政府的某一個方面。例如,該網站有一項統(tǒng)一的接受用戶反饋的業(yè)務,用戶發(fā)往政府各個部門的意見、建議、反饋等都通過這里的統(tǒng)一格式進行。

與美國的first.gov不同,該中心站點將政府服務劃分為政府信息與電子服務、新聞公告、為企業(yè)的信息與電子服務、為非新加坡公民的信息與電子服務以及電子公民服務等幾大塊,雖然看過去沒有像美國的first.gov那樣將電子政務劃分為G2G、G2B、G2C三大部分那么簡潔,但是,從邏輯上看仍然清晰明了,欄目的設置讓人一目了然。就電子政務來說,最重要的是其前臺的業(yè)務流程設置與后臺不同政府機構之間的業(yè)務協(xié)調處理上。而恰恰是在這一點上,新加坡的電子政務建設別具一格,深受人們的稱贊。其中最引人注目的是“電子公民中心”和“政府電子商務中心”。

“電子公民中心”始建于1999年4月,其目的是將政府機構所有能以電子方式提供的服務整合在一起,并以一攬子的方式輕松便捷地提供給全體新加坡公民?！半娮庸裰行摹睂⒁粋€人“從搖籃到墳墓”的人生過程劃分為諸多階段,在每一個階段里,你都可以得到相應的政府服務,政府部門就是你人生旅途中的一個個“驛站”。每一個“驛站”都有一組相互關聯(lián)的服務包。例如,在“就業(yè)驛站”里,你可以找到這些服務包:“雇傭員工”(專為雇主設計)、“尋找工作”(專為求職者設計)、“退休”、“提高技能”和“在新加坡工作”(專為外國人提供)等。目前“電子公民”網站里共有9個驛站,涵蓋范圍包括:商業(yè)貿易、國防、教育、就業(yè)、家庭、醫(yī)療健康、住房、法律法規(guī)和交通運輸,這些驛站把不同政府部門的不同服務職能巧妙地聯(lián)系在一起。例如,在“家庭”驛站里,“老人護理”服務包來自衛(wèi)生部,而“結婚”服務包則來自于社區(qū)發(fā)展部。

“政府電子商務中心”于2000年12月正式開通,它實際上就是新加坡政府的采購系統(tǒng),它把新加坡政府各部門和機構的財務系統(tǒng)與采購軟件整合到一起進行工作。政府部門的貿易伙伴可以在網上得到政府招標的邀請并購買招標文件,供應商可以在網上索要發(fā)票、檢查付款情況、提交產品目錄和競標。同私營部門的B2B交易中心一樣,它也是通過來自世界各地的眾多供應商的激烈競爭而獲得價廉物美的產品,通過網上下單而節(jié)約更多的時間,通過更低的庫存而減低成本。目前,政府通過“政府電子商務中心”采購的產品價值已經達到1.1億美元,今后還要求將80%的政府采購都搬到“政府電子商務中心”上來。

三、對我國政府門戶網站建設的建議

我國電子政務建設主要依兩條途徑展開。一是政府上網。政府上網工程促使政府網站的數量快速增加。據最新統(tǒng)計,政府上網工程實施3年來,全國政府部門建立的網站已突破1萬個,3年凈增10倍。二是建立縱向的業(yè)務應用系統(tǒng)。我國以“金”字工程為主體的縱向業(yè)務應用系統(tǒng)不斷增加,由最初的3個增加到現(xiàn)在的12個,許多政府職能部門也在建立自己專門的電子政務應用系統(tǒng),并且都希望盡量能夠向“金”字工程上靠。僅僅依據這兩條途徑,其負面效應已充分暴露。一方面,國家投入了大量資金,各級政府機構建設電子政務的積極性都很高,政府網站數量也快速增加;另一方面,政府網站的社會應用水平卻總是提不上去,條塊分割、信息孤島的弊端盡管世人皆知卻就是解決不了,很多專網都說自己是“金”字工程,不能共享,所以,每個政府網站所提供的信息與服務數量都很有限,彼此獨立,業(yè)務流程串不起來,電子政務的快速、便捷、公開、透明的優(yōu)勢自然也就顯現(xiàn)不出來。這種狀況嚴重地制約了電子政務的社會化應用水平,將對未來電子政務的順利發(fā)展造成極為不利的影響。

建設政府門戶網站能夠有效地解決這種困難局面。政府門戶網站已開始受到關注,例如,在我國的電子政務建設規(guī)劃中就提出了建設“兩網一站四庫十二金”的內容,其中的“一站”即是指政府門戶網站。另一方面,絕大多數地方政府都在往這方面努力,開始花費很大的精力來建立自己的政府門戶網站。但是,從有關的電子政務建設規(guī)劃來看,我們對政府門戶網站的性質、特點、作用還缺乏清楚的了解,將政府門戶網站等同于一般的政府網站,對政府門戶網站與電子政務建設的其他相關問題也未作明確的安排。另外,就已經建立起來的地方政府門戶網站來看,除了北京市和上海市取得了一定的成績外,大多數地方政府做得還很不理想,有些甚至還停留在政府上網階段。

針對今后電子政務及政府門戶網站的建設,提出以下建議:

(一)在繼續(xù)建設12個重要的業(yè)務應用系統(tǒng)的同時,提高政府門戶網站在未來我國電子政務建設中的地位,將政府門戶網站看作是實現(xiàn)我國電子政務戰(zhàn)略的核心。一方面,通過“金”字工程提高那些重要部門的工作效率,另一方面,通過政府門戶網站加強辦公資源的整合,消除“條”與“塊”之間的割裂狀況。換一個角度來看,這也就意味著,通過發(fā)展“金”字工程加強對經濟生活的監(jiān)管,通過發(fā)展政府門戶網站來體現(xiàn)電子政務的“服務于民”的本質要求。

與此同時,有必要對政府上網工程進行調整,將工作重點轉移到政府門戶網站建設上來。因此,今后的電子政務要從重視數量轉向重視質量和效果。

(二)將政府門戶網站建設與政府機構改革相結合。新一輪的政府機構改革將秉持“精簡、統(tǒng)一、效能”的原則,轉變政府職能,建立行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制。所有這些要求都與政府門戶網站一致,政府門戶網站可以作為政府機構改革的方向。

(三)分層次規(guī)劃政府門戶網站的建設。可以考慮在中央政府、省、市(地)層面上建立政府門戶網站,并分別建立統(tǒng)一的管理機構。例如,就省級層面來說,要對那些廳、局已經建立起來的電子政務應用系統(tǒng)進行整合,對那些還沒有建立或打算建立電子政務應用系統(tǒng)的職能廳局來說,一定要放在省級門戶網站的規(guī)劃內加以統(tǒng)籌,不應鼓勵各職能部門單獨建立自己的政府網站。再比如,在中央政府層面,可以考慮建立中央政府門戶網站,統(tǒng)一整合各部委已經建立的政府網站,并對未來的發(fā)展進行規(guī)劃?？傊?要根據政府門戶網站的要求來規(guī)劃電子政務的發(fā)展。

篇8

【關鍵詞】價值工程與護理工作效益

引言

追求效益是護理工作的最終目標，每一個護理工作者都要有價值理念，以最低成本向社會提供最優(yōu)化的護理服務，充分發(fā)揮醫(yī)院的社會效益和經濟效益，提高醫(yī)院的競爭能力。價值工程把護理質量指標與護理耗費指標相聯(lián)系建筑工程論文，從而衡量工作效益，使護理管理更具科學性和系統(tǒng)性。

1 價值工程的模型

價值工程是一種以“提高某種事物價值為目的”的科學方法，[1]其實質是研究消費單位費用所能得到的功能量是多少，即價值系數中國學術期刊網?？捎霉奖磉_為：

根據價值工程的原理，在提供護理服務工作過程中，成本與質量之間衍化為一個強度指標，它們的比值反映了護理服務的有效程度。其數學模型為：

護理服務強度指標（V）

提高服務強度指標（V）是價值工程的落足點。在一定條件下，提高強度指標（V）的途徑可綜合為四種：

（1）質量穩(wěn)定，成本下降（Q/C=V）；

（2）成本略有提高，質量有更大提高（Q/C=V）；

（3）成本不變建筑工程論文，質量提高；（Q/C=V）；

（4）質量提高，成本降低（Q/C=V）。

2 價值工程在醫(yī)院護理管理工作中的運用

2.1有利于護理人力資源合理分配及科學管理 “又想馬兒跑，又想馬兒不吃草”是目前一些醫(yī)院對待護理人員管理的現(xiàn)狀，護士減員成為降低醫(yī)院成本項目之一，致使醫(yī)院床護比離1：0.4相差甚遠，醫(yī)護比接近1：1，護士人力資源配備嚴重不足，在人員調配上捉襟見肘，這與價值工程的科學內涵相背離。護理工作連續(xù)性強、強度大，合理的人員配備是保證護理工作質量與效益的前提建筑工程論文，靠減員來獲取效益實不可取，更不可能保證質量，在前提一樣的情況下，科學配備護理人員，成本看似略有提高，但為人民群眾提供安全、優(yōu)質、滿意護理服務取得效益則更大。

2.2 運用價值工程評價護理工作效益運用價值工程，可以在護理工作中，把降低物耗、時耗作為提高價值系數及下一次行動的目標之一，價值思想就成為反饋的指導思想。

2.2.1優(yōu)化護理操作流程 將操作流程分解，讓不同的護士進行操作建筑工程論文，把用時最短、操作最優(yōu)的步驟固定下來，形成新的操作規(guī)程，訓練全體護士按新的操作規(guī)范進行操作，節(jié)約工作時間，降低工作成本，提高工作效益中國學術期刊網。

2.2.2 價值工程為評價護士工作水平提供了科學依據。如果我們只看護理效果，而不把它放到物質、時間和精力消耗中去考察，那么我們的評價就沒有縱橫可比性，不能確切地評價護士水平的高低。如：在排除特殊影響因素情況下，甲護士完成一個病人的洗胃建筑工程論文，用去十五分鐘，而乙護士給同樣的病人洗胃花了三十分鐘，都收到了同樣的效果。但誰的工作水平高？顯然只依據最終護理效果是不能做出正確評價的，因為時間長短體現(xiàn)了業(yè)務素質的區(qū)別。

2.2.3為各班次、常規(guī)工作設計護理路徑，剔除那些重復的環(huán)節(jié)和勞動，使護理工作安排更科學，總之，功能發(fā)揮得越好，管理的效益越大。[2]

3 V值的量化分析及其控制作用

3.1 V值用于相同性質和規(guī)模的單位、科室之間的效益比較。V值在一定程度上反映了管理效益水平，可作為檢查評比護理管理工作的一個重要的客觀指標中國學術期刊網。相同性質和規(guī)模的單位、科室建筑工程論文，用V值統(tǒng)一評比標準，盡可能減少評比中的主觀判斷因素帶來的誤差，使評比工作更具體更合理。如表一所示，丁醫(yī)院的V值最大，說明其管理效益最好。

3.2 V值用于管理單位自身的控制管理。把“V值”應用于管理，使管理人員抓管理效果而不忽視費用開支，以最小的費用獲得必要的足夠的功能；使技術與經濟掛鉤，克服片面抓經濟或片面抓技術的傾向，將單位的社會效益與經濟效益有機聯(lián)系起來，正確處理兩者的關系。如圖一建筑工程論文，

甲醫(yī)院99年的V值降低了，

能及時提醒管理人員查找

原因，有的放矢地解決問題，

從而實行有效的控制管理。

在管理工作中，對V值進行回顧性、前瞻性和現(xiàn)狀分析，在制訂計劃、確定目標、預測結果等各個方面都有重要意義，值得進一步探討和應用。

參考文獻

[1]任延榮、劉慶歐.衛(wèi)生管理技術基礎.北京：北京醫(yī)科大學、中國協(xié)和醫(yī)科大學聯(lián)合出版社.1992.291-311

[2]蔣翔等醫(yī)院科室管理價值工程效益評價實證研究[J]中國醫(yī)院管理，2006，26（11）：70-71

作者簡介：

篇9

［論文摘要］在大三護理專業(yè)學生中組建護理科研寫作的團隊小組，并將小組合作學習方法應用于護理專業(yè)學生科研論文寫作能力培養(yǎng)的實踐。通過小組合作學習的方法進行護理科研的實踐與論文的寫作，能夠激發(fā)學生的科研創(chuàng)新思維，提高護理科研的綜合素質，培養(yǎng)學生護理科研論文寫作的能力。 

 

本科護理教育的培養(yǎng)目標之一就是使護理專業(yè)本科生具備初步的科研意識和科研技能，即要求學生掌握一定的科研知識、科研方法和科研技能，具備護理科研的初步能力。近年來，我們以課題《探索以社區(qū)為教學輔助背景的護理實踐教育模式》研究為抓手，以小組合作學習研究為中心，以社區(qū)衛(wèi)生服務實踐為背景，以綜合素質培養(yǎng)為目的，有效激發(fā)了學生的科研創(chuàng)新性思維。 

一、合作學習的方法 

1.成立合作學習小組。基于我們是以社區(qū)衛(wèi)生服務實踐為教學輔助背景所進行的學生護理科研能力素質的培養(yǎng)，因此，合作學習小組的組建主要以社區(qū)點實踐小組為基礎，每個小組配備1名社區(qū)醫(yī)護人員和指導老師，并以這個小組為一個科研項目申報學校課題，科研立項的申報人就是該小組的負責人。 

2.理論授課。（1）合作學習方法介紹。在以小組合作學習方法開展護理科研前，我們先進行護理科研與論文基本技巧的講授和指導，使學生對小組合作學習進行科學研究的理論和方法有一個初步認識。然后組織學生以小組為單位進行討論，確立自己小組的科研意向。（2）護理研究理論指導。制訂護理科研理論授課計劃，利用學生晚上課余時間進行護理科研理論授課，使學生對護理科研具備一定的研究理論基礎。（3）科研選題與立項指導。組織學生下社區(qū)見習，參觀和收集與社區(qū)整體健康狀況相關的資料，老師根據各小組的選題，征詢社區(qū)衛(wèi)生服務站老師的意見，初步形成小組合作學習的研究課題。最后指導老師根據課題的名稱、任務、目標等提出指導性要求。 

3.研究實施。（1）確定小組合作學習研究目標。在社區(qū)見習和理論授課的基礎上，結合老師提出的社區(qū)小組合作學習研究方向，小組成員帶著問題，利用網絡、圖書館、社區(qū)老師咨詢、社區(qū)人群走訪等各種資源獲取所需要信息，然后以小組為單位進行討論，最終選出一個題目作為自己小組合作學習的研究目標。（2）小組成員分工協(xié)作。在確定課題后，小組成員從針對課題立項申報到最后論文形成課題結題過程中的各個環(huán)節(jié)，進行分工，每個小組成員對自己負責的階段任務進行具體的策劃，當課題研究進行到哪個階段，那么該階段負責的學生就是主要召集人，小組其他成員就聽從該召集人的安排，完成布置的任務，達到既分工又協(xié)作的目的，彼此相互支持和配合，完成研究。（3）成果交流形成論文。當課題研究進行到最后時，要求各小組在集中討論、匯合充實的基礎上，將研究成果制作成幻燈片進行交流匯報，再由指導老師和社區(qū)衛(wèi)生服務站老師進行點評，然后，各小組再進行積極修改最后形成論文。 

二、小組合作學習的成效 

自2006年我們將小組合作學習的方法應用于培養(yǎng)護理學生的科研與論文的寫作能力的教學中，共有數百名大三護理學生受益。幾年來參與的學生共協(xié)助社區(qū)衛(wèi)生服務完成了學校所在地區(qū)的社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務情況、農村合作醫(yī)療就醫(yī)狀況、社區(qū)老年高血壓認知誤區(qū)的調查與干預、湖州地區(qū)更年期女性壓力性尿失禁等多項調查，完成調查問卷數千余份，形成調研報告十余篇，編寫了社區(qū)多種常見病的家庭健康教育手冊。在此基礎上，同學們積累了資料和數據。許多同學完成了自己的論文選題，并在《解放軍護理雜志》《護理研究》《齊齊哈爾醫(yī)學院學報》《社區(qū)醫(yī)學雜志》《山西職工醫(yī)學院學報》《中外醫(yī)療》《全科護理》等省部級以上正規(guī)刊物上公開近百篇。 

三、對小組合作學習的總結 

1.小組合作學習精神的內涵及意義。小組合作精神是一個集體團結的象征，隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，護理學科多元文化護理的發(fā)展，其交叉性和滲透性的特點日益突出，各種知識領域之間的界限也日益模糊，彼此交錯、相融，一個人的專業(yè)知識面早已遠遠不能滿足護理學科發(fā)展的需要，當臨床搶救生命，當我們進行護理科研，許多尖端問題的解決都需要小組團隊的攻關。為此，國際21世紀教育委員會向聯(lián)合國教科文組織提交了一份《教育——財富蘊藏其中》的報告，報告中指出，學會合作是面向21世紀的四大教育支柱之一。因此，作為高校的護理教育工作者在對護理學生的培養(yǎng)中不但要求培養(yǎng)的個體具有淵博的醫(yī)學知識、嫻熟的護理技術、科研的創(chuàng)新意識和獨立的工作能力，還要求具備較強的團隊合作精神及能力，使學生畢業(yè)后能盡快地融入社會和適應自己的工作崗位。 

2.小組合作學習進行護理研究的特征。小組目標一致，與知識、資源共享是小組團隊合作進行護理研究的基本特征。著名物理學家楊振寧博士曾指出：如果說在過去還有可能一個人獨立完成諾貝爾獎項的工作，那么進入20世紀80年代以來，尤其是進入信息化社會以來，沒有人們的共同參與、相互合作，任何重大發(fā)明創(chuàng)造都是不可能的。小組團隊研究的基本要件是團隊目標與個人目標的一致性。實際運作中，小組目標是核心，不否定和抹殺個人目標。當個人目標最大限度地與小組團隊目標同步時，必會推進小組團隊研究的進程。這樣的一致需要對共同目標的忠實和堅持。知識和資源共享是小組團隊研究內部知識互相傳遞和積累的過程。通過一定的規(guī)則和激勵措施達到知識和資源的共享，可以有效發(fā)揮團隊成員個人的優(yōu)勢，達到團隊內部的互助。在科學研究中護理一直是一個較弱的學科，為了實現(xiàn)護理學科科學研究的新突破，就必須發(fā)揮團隊合作研究的優(yōu)勢，使團隊智慧超過個人智慧的總和，實現(xiàn)“1+1 >2”的目標。 

3.小組合作學習在護本生進行護理研究中的優(yōu)勢。實驗心理學家赤瑞特拉（treicher）證實，學生會吸收所讀的10% ，所聽的20%，所看的30%，看與聽結合的50%，聽與說結合的70%，說與做結合的90% ，教別人時的95%。那么在學習者之間建立指導互助的關系，讓他們互相學習、傳遞經驗時學習效果應該是最好的。小組合作學習進行護理科研和論文寫作的實踐就是在團隊成員之間建立了指導、互助的關系，讓他們在進行課題研究過程中傳遞經驗、相互交流、相互質問對答，在辯論中產生新的思維和見解。（1）團隊內部共同分享了某些成員的新知識、新思想，節(jié)省成員獨自學習的時間，避免走彎路。（2）有利于在課題研究成員中形成濃厚的學習氛圍，團隊中只要有一個成員努力，她的研究收獲就會在團隊中進行傳播，給其他成員帶來壓力，進而產生強大的學習動力，克服懶惰的天性，加倍地努力學習。（3）每個人所學習獲得的新知識在團隊內的傳播，有利于交換信息并進行深入討論，對一些科研中遇到的難題能盡快解決，從而推進更深的研究，開闊更廣的空間。 

4.小組合作學習對學生綜合能力素質的影響。合作能力是人與人在交往過程中逐漸形成的一種與周圍環(huán)境相互適應、相互依存、相互促進、共同發(fā)展的本領，培養(yǎng)護理專業(yè)學生的合作能力是綜合素質教育的重要組成部分，也是臨床醫(yī)學和護理學發(fā)展的客觀需要。隨著現(xiàn)代醫(yī)學和護理技術的迅速發(fā)展，社會對醫(yī)護工作人員綜合素質的要求越來越高，對醫(yī)院科室之間、醫(yī)生護士之間、護士和患者之間的交往與合作也將變得更加重要。因此，許多用人單位在對護生的素質進行考察時對其合作精神也十分關注。小組合作學習研究進行護理科研實踐的鍛煉，既培養(yǎng)了小組學生彼此相互寬容和謙讓的意識又達到了知識資源共享的目的，在完成小組的課題和論文的合作過程中提高了學生的綜合素質。 

 

［參考文獻］ 

［1］劉霖，袁長蓉，陳曉英，等.淺析《護理科研》教學與提高護理人員自主學習能力的關系［j］.解放軍護理雜志，2007（24）. 

［2］曾琦.合作學習研究的反思與展望［j］.教育理論與實踐，2002（3）. 

篇10

【關鍵詞】療養(yǎng)院；在職培訓；護理管理

隨著護理學科的飛速發(fā)展，護理模式改革的進一步深入，對護理人員的素質提出了新的要求。為了提高護士綜合素質，使護理隊伍適應社會發(fā)展的需要，護理繼續(xù)教育的力度必須加強，而有計劃地開展在職培訓已成為護理繼續(xù)教育的重要途徑。近年來，我院根據療養(yǎng)護理工作特點，積極開展在職培訓，提高護理隊伍的整體素質，取得了較好的效果。

1在職培訓的方法

1.1在職培訓規(guī)劃根據全院發(fā)展規(guī)劃、學科發(fā)展方向及動態(tài)，擬開展的各項新業(yè)務、新技術等情況，制定在職培訓內容。包括：療養(yǎng)康復基本理論、護理基本知識及技能培訓、相關知識培訓三部分。依據療養(yǎng)護理工作特點及工作年限和受教育的程度，首先對年輕護士加強基本知識的普及與提高，在此基礎上注重護理技能的培養(yǎng)，以達到具備基本知識及技能，提高護理人員質素的目的。

1.2 基本知識的學習我們充分利用全軍遠程醫(yī)學網，定期組織護理人員收看“全軍護理新業(yè)務新技術遠程教學講座”，了解國內外學科發(fā)展動態(tài)及先進技術。要求全院護理人員參加院里定期組織的教學查房及各種講座，鞏固基本知識。結合療養(yǎng)護理工作內容強化理論學習，有目的地指定課題，指定人員進行專題講座。根據講課內容進行測試，將結果記入業(yè)務技術檔案，作為以后工作考評資料。

1.3基本技能訓練護士工作是一項動手能力很強的工作，熟練地操作是護士工作質量的重要指標。我們采取不定期抽查15項基本操作技術，對臨床護士進行靜脈穿刺術、氧氣吸入術、無菌技術等考核，合格率達98％。針對考試中的問題進行講評，使全體同志能引以為戒，提高工作效率。利用組織護理查房的機會請業(yè)務能力強的護士進行健康教育示范，由感性認識來加深理性認識，多渠道加強基本技能訓練。

1.4護理人員整體素質的培訓根據院里工作安排，擬定每年送出進修、學習深造的人數及時間。根據工作實際，安排護士進行輪崗培訓，如安排療養(yǎng)科護士到門診部輪轉學習，提高了療養(yǎng)科護士的靜脈穿刺技術；安排門診部護士到療養(yǎng)科輪轉培訓，提高了門診部護士的服務意識。有條件時，選派人員出去短期進修或參加學術會議等。配合全院工作安排，積極支持護士參加各種形式的文化補習班或業(yè)務技能提高班。如：護士禮儀、儀表、整體護理、醫(yī)院感染知識講座、計算機培訓班、普通話培訓班等。

1.5科研興趣的培養(yǎng) 在加強基礎理論知識的條件下，提高科研意識，學習借鑒學術期刊學術論文特點及內容，請醫(yī)生或高職人員進行輔導，鼓勵積極撰寫學術論文，踴躍投稿，將實踐上升為理論進行再創(chuàng)造勞動。

1.6考核制定一系列考核標準，采取隨機抽查與定期檢查的方式，對各級護理人員進行業(yè)務訓練考核，并將每次考核、考試成績與年終評功評獎、晉職晉級掛鉤?；A理論知識定期組織考核，由護士長每月考核一次，護理部每年考核一次。護理技術操作由各科護士長負責每月組織考核，聘用護士定級或晉升時由護理部組織考核。每年對全院護士進行一次業(yè)務技術綜合考評。將每個護士的資料，包括學歷、工作年限、繼續(xù)教育情況、完成論文數、進修情況、每次考試成績、每季度護理質量檢查結果、獎罰情況等記入業(yè)務技術檔案，作為衡量全院護理專業(yè)技術水平的依據。

2效果評價

2.1增強了服務意識隨著醫(yī)療改革和軍隊編制體制改革的深入，護理隊伍面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，在激烈的競爭環(huán)境中，護理人員的培訓已不僅限于基本技能的提高，還應通過培訓使護理人員了解護理工作的宗旨、價值觀和發(fā)展目標。在培訓過程中，我們強化“以療養(yǎng)員滿意為標準”的服務意識，努力提升“以療養(yǎng)員為中心，全心全意為療養(yǎng)員服務”的服務理念，從而轉變護理服務模式，探索個性化的護理。通過培訓，護理人員增強了主動服務的意識，能真正做到想療養(yǎng)員所想，急療養(yǎng)員所急，服務在療養(yǎng)員未開口之前。

2.2提高了專業(yè)知識和技能水平在培訓過程中，我們注重培訓對象護理專業(yè)知識和技能的提高。根據培訓目標，將目標分階段分解細化實施，使培訓對象對專業(yè)知識及技能的掌握有一個從簡到繁、從易到難、循序漸進的過程，從而提高了培訓效果。制訂護理理論和操作考核方法對培訓對象起到了督促和指導作用。

2.3提高了工作和學習能力在培訓過程中，培訓對象要在科室間輪轉，為了適應新的工作，必須盡快熟悉輪轉科室的人員、環(huán)境、布局、物品放置、工作日程與安排等；在培訓過程中，培訓對象養(yǎng)成了虛心學習，多看別人長處以取長補短的習慣；在培訓過程中，培訓對象學會了正確處理工作與學習的關系，使她們深深懂得學習是為了更好地工作，工作離不開學習，從而利用業(yè)余時間參加自學考試，提高自己的學歷層次，以更好地服務于療養(yǎng)員和病人。

2.4提高了科研意識通過系統(tǒng)的在職培訓，各級護理人員科研意識明顯增強，積極結合工作實際撰寫學術

論文。2007年，我院護士在全院學術年會上共交論文26篇，在國家級刊物上6篇。

3經驗總結