導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險(xiǎn)服務(wù)營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]保險(xiǎn)服務(wù)營銷;顧客期望值;服務(wù)值

20世紀(jì)80年代以來,經(jīng)過短短十幾年的發(fā)展,中國保險(xiǎn)市場格局發(fā)生了深刻變化,保險(xiǎn)險(xiǎn)種不斷增加,保費(fèi)收入由1982年7億多元,猛增到1997年的1080億元,保險(xiǎn)公司也由原來壟斷經(jīng)營,發(fā)展到現(xiàn)在的以“中?！睘橹黧w,多家中外保險(xiǎn)公司共同發(fā)展的市場格局。據(jù)國外權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測,中國保險(xiǎn)需求將以每年10%的速度持續(xù)增長,到2000年保費(fèi)收入將達(dá)到2480億元,保險(xiǎn)密度為19165元,保險(xiǎn)深度為283%。同時(shí)據(jù)蓋洛普調(diào)查公司最新調(diào)查(1999年)顯示,未來兩年百姓打算購買什么,選擇彩電為33%,選擇人壽保險(xiǎn)占22%,名列第二。所以,作為保障經(jīng)濟(jì)和社會安定的中國保險(xiǎn)業(yè),具有廣闊的發(fā)展前景。但與保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國家相比較(如1991年,瑞士、日本、英國、美國的保險(xiǎn)密度,分別為3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,該年保險(xiǎn)深度超過8%的國家有:韓、南非、英、美、日、瑞士等),中國保險(xiǎn)業(yè)尚處在一個(gè)拓寬時(shí)期。隨著加入WTO的日益臨近,保險(xiǎn)市場將逐步加大對外開放步伐,中國保險(xiǎn)業(yè)面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對挑戰(zhàn),筆者認(rèn)為,根本對策是全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

一、保險(xiǎn)營銷的本質(zhì)在于提高服務(wù)質(zhì)量

1960年,“AMA”最先給服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起出售的活動、利益或滿足感”。作為一種無形的、以風(fēng)險(xiǎn)為對象的特殊商品,保險(xiǎn)商品從本質(zhì)上看,是一種服務(wù)。與有形物質(zhì)商品相比,它具有如下幾方面特征:1、不可感知性。是指保險(xiǎn)服務(wù)的特質(zhì),組成服務(wù)的元素是無形無質(zhì)的,以及使用服務(wù)后的利益讓人不能觸摸。2、不可分離性。即保險(xiǎn)商品的生產(chǎn)與消費(fèi),在時(shí)間上存在一致性。3、不可儲存性。基于上述兩個(gè)特征,使保險(xiǎn)商品不像有形商品一樣,可被儲存起來。4、不穩(wěn)定性。保險(xiǎn)商品很難像一般工業(yè)產(chǎn)品實(shí)行機(jī)械化或標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),質(zhì)量缺乏穩(wěn)定性。5、價(jià)格相對固定性。保險(xiǎn)商品遵循的是非價(jià)格競爭原則。保險(xiǎn)商品的上述五方面特性,決定了保險(xiǎn)營銷的根本方向在于全面提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí),據(jù)菲利普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值”理論,在保險(xiǎn)營銷活動中,其營銷核心是提高服務(wù)質(zhì)量,因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的提高,一方面增大了“顧客總價(jià)值”,另一方面減少了“顧客總成本”。從而達(dá)到了“顧客讓渡價(jià)值”的最大化,最大限度地滿足保險(xiǎn)市場的顧客需求。

但是,在我國保險(xiǎn)市場上,保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)狀況又如何呢?上海保險(xiǎn)同業(yè)工會1998年曾就服務(wù)問題,進(jìn)行過市場調(diào)查。中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的調(diào)查資料表明:成交后業(yè)務(wù)員與顧客從未聯(lián)系過的占367%;保戶打多次電話業(yè)務(wù)員才回應(yīng)的占36%;保戶因找不到業(yè)務(wù)員而要求退保的占205%;保戶發(fā)現(xiàn)正式保單條款與業(yè)務(wù)員推銷時(shí)承諾不一致的占64%;業(yè)務(wù)員要求保戶退保、轉(zhuǎn)投自己的占26%;業(yè)務(wù)員在保戶面前貶低其他業(yè)務(wù)員、抬高自己的占218%。服務(wù)質(zhì)量較高的“平安”保險(xiǎn)公司尚且如此,可見,中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的確難盡人意。難怪有848%的上海市民,呼吁保險(xiǎn)公司要提高服務(wù)質(zhì)量。

二、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于保險(xiǎn)公司樹立良好的企業(yè)形象,增強(qiáng)信任感,提高顧客的忠誠度,更好地滿足保戶的需要,從而達(dá)到提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),能為保險(xiǎn)企業(yè)帶來銷售,創(chuàng)造利潤,是一種“雙贏”策略,即顧客滿意、企業(yè)獲利。從保險(xiǎn)業(yè)成功人士的一系列事例中,同樣也能得到印證,如美國保險(xiǎn)協(xié)會會長梅蒂先生,被譽(yù)為保險(xiǎn)業(yè)傳奇人物。

相反,低劣的服務(wù),將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象,流失原有顧客群,導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去顧客源等一系列不良后果。據(jù)統(tǒng)計(jì),一個(gè)不滿意客戶,會將自己的抱怨平均告訴8人至10人。著名的推銷員喬氣拉德曾說過:每一個(gè)顧客背后都有250個(gè)關(guān)系人,因此,提高服務(wù)質(zhì)量,具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

三、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測量標(biāo)準(zhǔn)

既然服務(wù)質(zhì)量是保險(xiǎn)營銷的核心問題,那么,怎樣判斷服務(wù)質(zhì)量的高低呢?美國著名學(xué)者白瑞及西斯姆等,提出服務(wù)質(zhì)量模型,據(jù)他們的理論,保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量有五個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn):1、可感知性。是指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”,為各種保險(xiǎn)、服務(wù)人員外表等。2、可靠性。指保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)。3、反應(yīng)性。指保險(xiǎn)公司隨時(shí)準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。4、保證性。即保險(xiǎn)服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任能力,它能增強(qiáng)保戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。5、人情性。指保險(xiǎn)企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客,了解他們的實(shí)際需要,并予以滿足,使整個(gè)服務(wù)過程富有“人情味”。據(jù)上述五個(gè)標(biāo)準(zhǔn),白瑞等建立了“Servqual”模型,測量服務(wù)質(zhì)量,即:Servqual值=實(shí)際感受值-期望值。

據(jù)此模型,企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于其實(shí)際提供服務(wù)狀況(即顧客實(shí)際感受值)與顧客期望值之間的差額。由此推斷,保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)(或判斷核心標(biāo)準(zhǔn)),在于最大限度地滿足顧客的期望值,即顧客渴望從保險(xiǎn)公司得到的滿意服務(wù)。

我們將保險(xiǎn)企業(yè)的實(shí)際服務(wù),按其滿足顧客期望值標(biāo)準(zhǔn),分為如下五個(gè)等級。1、基本服務(wù)。如業(yè)務(wù)員親自向顧客遞交保單。2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。如保戶生日、婚慶或節(jié)假日,業(yè)務(wù)員是否送賀卡等。3、滿足服務(wù)。如保戶出險(xiǎn),業(yè)務(wù)員是否親自參與理賠,若保戶依約無法得到理賠時(shí),業(yè)務(wù)員是否帶一份禮物以示安慰。4、超值服務(wù)。如保戶是一名球迷或戲迷,業(yè)務(wù)員是否想方設(shè)法送去緊俏的戲票、球票。5、難忘服務(wù)。如保戶生病住院無人照顧,業(yè)務(wù)員是否及時(shí)照顧保戶,甚至做保戶的陪夜人。

在上述五個(gè)等級服務(wù)中,一般認(rèn)為,第一到第三等級Servqual值為0,第四至第五個(gè)等級Servqual值大于0。若連第一等級服務(wù)都做不到的,則保險(xiǎn)企業(yè)將失去顧客群;Servqual值若等于0,則保險(xiǎn)企業(yè)將可能擁有游離顧客群。只有Servqual值大于0,保險(xiǎn)企業(yè)在激烈的市場競爭中,才有可能擁有忠實(shí)的顧客群,不斷擴(kuò)大顧客源。

四、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略

就保險(xiǎn)企業(yè)而言,提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的基本策略有兩大類。

(一)標(biāo)準(zhǔn)跟近策略

它是指保險(xiǎn)企業(yè)將自己的服務(wù)同市場上競爭對手的標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行對比,在比較和檢驗(yàn)的過程中,逐步提高自身服務(wù)水平的一種策略。保險(xiǎn)企業(yè)在運(yùn)用此策略中,可從如下幾個(gè)方面著手:

1、在營銷策略方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)將自身的策略與競爭者成功的策略進(jìn)行比較,尋找它們的相關(guān)關(guān)系;2、在服務(wù)經(jīng)營方面,保險(xiǎn)企業(yè)主要集中于從降低競爭成本和提高競爭差異化的角度,了解競爭對手的做法;3、在服務(wù)管理方面,保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該根據(jù)競爭對手的做法,重新評估那些支持性職能部門對整個(gè)企業(yè)的作用。

(二)藍(lán)圖技巧策略

它是指分解組織系統(tǒng)和架構(gòu),鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn),并從這些接觸點(diǎn)出發(fā),改進(jìn)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。從而借助流程圖的方法,來分析服務(wù)傳遞過程的各方面,包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程。它通常涉及四個(gè)步驟:1、把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖畫出,使服務(wù)過程清楚顯示;2、把容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出;3、確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;4、找出顧客能看見的服務(wù)展示,而每一展示將視為保險(xiǎn)企業(yè)與顧客服務(wù)的接觸點(diǎn)。

五、提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的具體措施

(一)樹立保險(xiǎn)服務(wù)至上的營銷觀念在激烈的市場競爭中,保險(xiǎn)企業(yè)只有樹立正確的營銷觀念,才能確保營銷戰(zhàn)略、策略的科學(xué)制定和實(shí)施,才能真正滿足顧客的各種需要,在競爭中立于不敗之地。所以,保險(xiǎn)公司要想提高其服務(wù)質(zhì)量,首先應(yīng)樹立“服務(wù)至上”的營銷觀念。世界著名企業(yè)IBM公司的宗旨是“服務(wù)”,中國平安保險(xiǎn)股份有限公司的宗旨是“信譽(yù)第一,效率第一;顧客至上,服務(wù)至上”。

(二)加強(qiáng)企業(yè)員工的專業(yè)培訓(xùn),全面提高員工的素質(zhì)1、加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育,培養(yǎng)員工熱忱、負(fù)責(zé)、高尚的修養(yǎng),以及誠實(shí)守信、服務(wù)至上的職業(yè)道德。2、訓(xùn)練員工擁有廣泛精湛的專業(yè)知識、嫻熟高超的服務(wù)技能。3、培養(yǎng)員工積極樂觀的心理素質(zhì)及誠實(shí)、守諾的工作品質(zhì)。4、要求員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。

(三)提供專業(yè)化、系統(tǒng)化保險(xiǎn)服務(wù)保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)的完整過程,包括售前、售中及售后服務(wù)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。

1、售前服務(wù)。指從開始接觸顧客前的準(zhǔn)備,至保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成歷經(jīng)的服務(wù)過程。售前服務(wù)的核心任務(wù),是樹立保險(xiǎn)企業(yè)良好的社會形象,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)通過有形展示,建立保險(xiǎn)企業(yè)良好專業(yè)形象。有形展示的基本要素有:實(shí)體環(huán)境、信息溝通、價(jià)格。(2)關(guān)心準(zhǔn)顧客個(gè)人及家庭健康狀況。(3)協(xié)助準(zhǔn)顧客的事業(yè)。(4)設(shè)計(jì)、制作針對準(zhǔn)顧客需求的險(xiǎn)種、計(jì)劃書。(5)準(zhǔn)確的銷售說明。(6)每個(gè)營業(yè)部開設(shè)24個(gè)小時(shí)熱線聯(lián)系電話等。

2、售中服務(wù)。指從保險(xiǎn)業(yè)務(wù)促成至遞交保單所歷經(jīng)的服務(wù)過程。售中服務(wù)的根本目的,是促成交易,其主要服務(wù)內(nèi)容如下:(1)建立客戶咨詢電話;(2)將保費(fèi)交給公司辦理;(3)親自送客戶體檢或財(cái)務(wù)檢查;(4)為客戶盡量減少投保手續(xù)、流程,建立“綠色通道”;(5)親自遞交保單;(6)寄一份感激客戶投保的信等。

3、售后服務(wù)。指遞交完保單后的一切服務(wù)過程。售后服務(wù)的目的在于:提高客戶信心,避免保單失效以及發(fā)展顧客源,改善保險(xiǎn)企業(yè)形象。良好的售后服務(wù),有利于刺激保戶再加保,增加保源,提高續(xù)保率。

通常售后服務(wù)可采取以下幾種方式:(1)對客戶家中發(fā)生的重大事件給予關(guān)心和關(guān)注;(2)定期訪問;(3)不定期聯(lián)系;(4)承諾重于一切,一定要履約守信;(5)隨時(shí)為客戶提供答疑咨詢;(6)向客戶傳遞反饋各種信息;(7)妥善處理客戶的投訴,讓客戶滿意;(8)加強(qiáng)防損防災(zāi)服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]菲利普·科特勒.營銷管理·分析·計(jì)劃和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.

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[論文摘要]本文從

 

一、壽險(xiǎn)營銷模式的涵義 

 

從營銷學(xué)的觀點(diǎn)出發(fā)，壽險(xiǎn)營銷就是指通過挖掘人們對保險(xiǎn)商品的需求，設(shè)計(jì)和開發(fā) 滿足投保人需求的保險(xiǎn)商品，并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品，并從中得 到最大滿足的過程。具體包括：保險(xiǎn)市場的調(diào)查和預(yù)測，營銷環(huán)境 分析 ，投保人行為研 究，新險(xiǎn)種的開發(fā)，費(fèi)率的厘定，壽險(xiǎn)營銷渠道的選擇，產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。 

 

二、我國現(xiàn)有壽險(xiǎn)營銷模式與面臨的問題 

 

（一）我國現(xiàn)有的壽險(xiǎn)營銷模式 

所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”，具體到壽險(xiǎn)營銷模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運(yùn)用的銷售方式。決定壽險(xiǎn)營銷 模式的因素很多，如  法律 因素，  歷史 因素，市場需求因素及企業(yè) 的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠 道的選擇及其組織等，但我們認(rèn)為，其中起決定作用的是渠道因素，因此本文將主要從 渠道方面探討我國壽險(xiǎn)營銷模式。 

在美國友邦進(jìn)入上海之前，我國的壽險(xiǎn)沒有真正意義上的營銷，也沒有個(gè)人壽 險(xiǎn)的概念，業(yè)務(wù)以團(tuán)險(xiǎn)為主，銷售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè)，由于計(jì)劃 經(jīng)濟(jì) 體制的影響 ，這一時(shí)期壽險(xiǎn)的銷售還帶有大量的行政命令手段，并至今還在產(chǎn)生影響。 1992年友邦進(jìn)入上海，將個(gè)人人這一行銷方式引入國內(nèi)，隨著平安及

（二） 發(fā)展 網(wǎng)絡(luò) 營銷 

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷模式相比，保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷具有如下明顯的優(yōu)勢：1．經(jīng)營成本低。保險(xiǎn)公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單，可以省卻目前花費(fèi)在分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn) 及營銷員上的費(fèi)用。保險(xiǎn)險(xiǎn)種、公司評介等方面在信息  電子  化后可以節(jié)省印刷費(fèi)、保管 費(fèi)。通過降低保險(xiǎn)總成本可以降低保險(xiǎn)費(fèi)率，更好地吸引客戶。2．信息量大，且具有互動性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險(xiǎn)專家，不僅隨時(shí)可以為客戶提供所 需的資料，而且簡潔、迅速、準(zhǔn)確，大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷?？蛻粲惺裁匆?nbsp;求和 問題 ，可以在網(wǎng)上直接與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就可以方便、 快捷地訪問保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如公司背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品及費(fèi)率的詳細(xì)情況 ，顧客可以隨意訪問多家保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)，比較其產(chǎn)品的價(jià)格。從中選擇最合適的險(xiǎn)種 。3．節(jié)省營銷時(shí)間，加速新產(chǎn)品的推出和銷售。新產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來后，幾乎無需其他環(huán)節(jié) 就可以立即進(jìn)網(wǎng)，供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在，投保人也用不著等待銷售代表回復(fù)電 話，可以自行查詢信息，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況。而且保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時(shí)隨時(shí)調(diào) 用的優(yōu)勢，減少了市場壁壘，為保險(xiǎn)公司提供了平等的競爭機(jī)會。 

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關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)市場；服務(wù)營銷

一、服務(wù)營銷概述

1.服務(wù)營銷定義

要理解服務(wù)營銷的概念，首先需要理解服務(wù)的概念，近幾十年來，專家對服務(wù)這個(gè)概念從不同角度進(jìn)行了定義，總體來說，服務(wù)可以被認(rèn)為是一種行動、過程和表現(xiàn)的有機(jī)結(jié)合。而在本篇論文中所涉及的保險(xiǎn)市場，正是服務(wù)業(yè)中的一員。

在理解服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)營銷則是將“服務(wù)”理論化和系統(tǒng)化。服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務(wù)營銷的理論體系下，顧客的重要程度被提到了前所未有的高度，可以說，服務(wù)營銷的所有理論和原則都是圍繞顧客這個(gè)概念展開的，因此，在對于保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷的研究中，顧客也就成為我們考慮的中心。

2.服務(wù)營銷基本理論模型

服務(wù)營銷的基本組合策略經(jīng)歷了由4P到4C到4R的演變(見下表)，更加明確的體現(xiàn)了服務(wù)營銷觀念的實(shí)質(zhì)。

在服務(wù)營銷基本組合策略的基礎(chǔ)上，顧客的讓渡價(jià)值理論可以被認(rèn)為是服務(wù)營銷的核心理論，在此基礎(chǔ)上衍生了服務(wù)競爭理論，服務(wù)管理理論等涉及服務(wù)營銷過程的各種理論。顧客的讓渡價(jià)值理論可以有用右圖形象表示：

該理論指出每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者，同時(shí)由于不同的顧客對于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，應(yīng)當(dāng)對其分別對待。

3.總結(jié)

總而言之，服務(wù)營銷的核心是顧客，不斷提高顧客的滿意度和忠誠度是企業(yè)改善其服務(wù)水平的動力來源，也是其利潤源之一。

二、中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析及服務(wù)營銷必要性分析

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和現(xiàn)代化水平的不斷提高，保險(xiǎn)市場的發(fā)展也是備受矚目，國內(nèi)的保險(xiǎn)市場積極向國外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，與國內(nèi)實(shí)際相結(jié)合，并且不斷創(chuàng)新，開發(fā)出許多新的保險(xiǎn)產(chǎn)品以滿足消費(fèi)者的各種需求；除了提供更合理，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以外，保險(xiǎn)市場上的服務(wù)也在不斷提高。在這種種進(jìn)步和發(fā)展之下，我們也看到、感受到中國保險(xiǎn)市場的不足，尤其是在保險(xiǎn)服務(wù)上的不足，消費(fèi)者不能得到很好的服務(wù)，甚至是合法的權(quán)利受到侵害，消費(fèi)者的滿意度由此下降，由于保險(xiǎn)理賠上的糾紛層出不窮，使得保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展陷入尷尬局面，也遭遇了繼續(xù)發(fā)展的瓶頸。因此，在論文的這一部分，我們將通過對中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析以及服務(wù)營銷的重要作用的分析，更進(jìn)一步了解保險(xiǎn)服務(wù)營銷的必要性。

1.中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析

(1)從保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品上來看，現(xiàn)在的中國保險(xiǎn)市場上，保險(xiǎn)品種還是過于單一，在許多領(lǐng)域都還是空白，比如壽險(xiǎn)產(chǎn)品中的老年險(xiǎn)種還是比較少，而在老年化趨勢越來越明顯的形式下，開發(fā)這種保險(xiǎn)服務(wù)是必要的，同時(shí)，保險(xiǎn)行業(yè)的一個(gè)普遍缺陷在于對顧客缺乏專業(yè)的服務(wù)，一般的顧客對于保險(xiǎn)產(chǎn)品的理解不夠，最根本的原因在于保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款中的專業(yè)術(shù)語較多，而保險(xiǎn)公司對條款的解釋又不明確，這就為保險(xiǎn)公司以后的服務(wù)質(zhì)量造成了隱患。

(2)在理賠方面，保險(xiǎn)公司的服務(wù)營銷做得也很不夠。一個(gè)普遍的理賠問題是理賠服務(wù)效率差，大多數(shù)的被保險(xiǎn)人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司的勘察不及時(shí)，有的很晚才到現(xiàn)場，甚至有的根本不進(jìn)行現(xiàn)場勘察，勘察和定損的延遲給顧客帶來了許多麻煩，甚至成為保險(xiǎn)公司和顧客產(chǎn)生糾紛的導(dǎo)火索；另外，“投保容易理賠難”的尷尬局面仍然難以得到根本解決，理賠標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，理賠程序復(fù)雜，手續(xù)繁多等都成為“理賠難”的直接原因。

從以上的基本現(xiàn)狀看來，保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)營銷還是沒有能把顧客放在第一位，這才是以上問題的根本原因。因此，研究服務(wù)營銷對于保險(xiǎn)行業(yè)的重要意義是非常必要的。

2.服務(wù)營銷對于中國保險(xiǎn)市場的積極意義

(1)服務(wù)營銷的核心是顧客，采用服務(wù)營銷的理論，并且實(shí)踐服務(wù)營銷的原則，可以幫助保險(xiǎn)市場真正做到顧客至上，將顧客的利益視作高于一切，使顧客讓渡價(jià)值最大化，最終可以提高顧客的滿意度，從而提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，實(shí)現(xiàn)利潤的增長，也提高了保險(xiǎn)公司在公眾中的形象和信譽(yù)，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

(2)服務(wù)營銷中“人”的概念并不僅僅局限于顧客，員工同樣作為一個(gè)要素成為服務(wù)營銷中不可或缺的一部分。服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)員工的參與和互動，從而激發(fā)員工的服務(wù)熱情，有助于公司對員工的培訓(xùn)和激勵(lì)，最大程度的挖掘員工創(chuàng)造價(jià)值的能力。

(3)服務(wù)營銷觀念擴(kuò)充了競爭方式，認(rèn)為服務(wù)企業(yè)應(yīng)主要依靠規(guī)范、專業(yè)、差異化和便利周到的服務(wù)取勝。這符合保險(xiǎn)產(chǎn)品的非價(jià)格競爭性，防止保險(xiǎn)業(yè)的惡性競爭行為。

(4)服務(wù)營銷理論不僅涉及到了服務(wù)準(zhǔn)備過程和具體的服務(wù)過程，還涉及到了服務(wù)失敗與補(bǔ)救的過程，從而使整個(gè)服務(wù)營銷理論顯得更加完善和周全。我們不能要求每一次的服務(wù)都是盡善盡美的，但是在服務(wù)失敗后，如何實(shí)行服務(wù)補(bǔ)救更能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平，從而決定其在顧客心目中留下的形象。運(yùn)用這個(gè)理論，有利于保險(xiǎn)行業(yè)重視服務(wù)補(bǔ)救過程，尤其是在中國保險(xiǎn)市場服務(wù)水平還不成熟的階段，如果保險(xiǎn)公司能夠運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救理論，這將對公司的發(fā)展和形象形成正面的影響，從而推動整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高。

通過以上充分性和必要性的分析，我們可以得出結(jié)論，服務(wù)營銷對于保險(xiǎn)行業(yè)的意義不可忽視，而當(dāng)務(wù)之急是要尋找可行而且有效的方法來幫助保險(xiǎn)行業(yè)提高整體服務(wù)水平。

三、提高保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷水平的具體措施

首先，在上述的內(nèi)容中提到，服務(wù)營銷中最重要的“人”的概念，那么，提高對“人”的關(guān)注度成為保險(xiǎn)市場必須首先解決的問題。第一，從顧客的角度來講，保險(xiǎn)公司必須對顧客的心理進(jìn)行更深入的研究，學(xué)會管理顧客的期望和顧客需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客對于服務(wù)的容忍域，從而為服務(wù)的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)；而在正式服務(wù)過程中，服務(wù)營銷則強(qiáng)調(diào)與顧客的互動，這就要求公司將服務(wù)營銷和關(guān)系營銷相結(jié)合，與顧客形成良好持久的關(guān)系。第二，從員工的角度來講，服務(wù)營銷同樣強(qiáng)調(diào)公司對員工的管理，畢竟員工是直接與顧客接觸的人，他們的言談舉止以及態(tài)度將直接影響著顧客的判斷，一個(gè)熱情的員工會使原有的服務(wù)增值，而一個(gè)冷漠的員工則會造成服務(wù)破壞，因此，保險(xiǎn)公司必須加強(qiáng)對于內(nèi)部員工的培訓(xùn)和績效考核，并且制定合理公平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以此來激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。

其次，提升保險(xiǎn)市場的服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是“理賠”環(huán)節(jié)，這也是服務(wù)質(zhì)量能夠得到最大提高的環(huán)節(jié)。第一，保險(xiǎn)公司要建立一支樂于奉獻(xiàn)的理賠隊(duì)伍，提高理賠的效率，使現(xiàn)場勘查能夠做到隨叫隨到，使顧客能在第一時(shí)間得到保險(xiǎn)公司的相關(guān)理賠指導(dǎo)信息；第二，保險(xiǎn)市場必須簡化理賠手續(xù)，實(shí)現(xiàn)理賠的快速處理，從而使顧客的心理預(yù)期得到滿足，甚至是超過顧客的心理預(yù)期；第三，在這個(gè)信息技術(shù)無處不在的社會，保險(xiǎn)市場也必須運(yùn)用信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫和強(qiáng)大的信息溝通平臺，使理賠效率達(dá)到最大。

再次，在未來的保險(xiǎn)市場發(fā)展過程中，保險(xiǎn)市場必須不斷進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，以滿足社會結(jié)構(gòu)不斷改變的需要，也滿足各類消費(fèi)者的需要。即使是“冷門”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)Ch ris Anderson的長尾理論，也能為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造高銷售量和利潤率。因此，作為發(fā)展的動力之一，保險(xiǎn)市場必須緊跟社會發(fā)展的腳步，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的刨新。

最后，服務(wù)補(bǔ)救體系的建立和完善同樣要引起保險(xiǎn)市場的注意。第一，保險(xiǎn)公司必須意識到出現(xiàn)服務(wù)失敗是公司的責(zé)任，而不是推卸責(zé)任；發(fā)現(xiàn)問題，必須及時(shí)主動的解決；第二，保險(xiǎn)公司可以鼓勵(lì)顧客提出意見，并提供便于提意見的通道；第三，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)讓顧客了解問題解決的進(jìn)程，并為服務(wù)失敗提供適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償，還要關(guān)注服務(wù)失敗對顧客精神所造成的傷害，第四，建立有效的服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，授權(quán)員工解決服務(wù)失??；對于保險(xiǎn)公司，有必要設(shè)置專職的服務(wù)補(bǔ)救經(jīng)歷來支持服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的高效運(yùn)行。

以上是解決保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷關(guān)鍵步驟不足的方案，事實(shí)上，為了真正提高中國保險(xiǎn)市場服務(wù)營銷水平，保險(xiǎn)市場還必須關(guān)注其他方面的提高和措施，比如服務(wù)營銷與網(wǎng)絡(luò)營銷，體驗(yàn)營銷，精準(zhǔn)營銷等其他營銷方式的整合等，在多種措施的共同作用下，保險(xiǎn)市場的服務(wù)水平一定會有大幅的提高。

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關(guān)鍵詞：交叉銷售；可行性分析；經(jīng)濟(jì)效益；資源整合

中圖分類號：F840.32　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A　文章編號：1672-3309(2011)02-57-02

所謂交叉銷售。就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求。并通過滿足其需求而實(shí)現(xiàn)銷售多種相關(guān)的服務(wù)或產(chǎn)品的營銷方式，是為了鼓勵(lì)一個(gè)已經(jīng)購買了公司的A業(yè)務(wù)的用戶也購買其B業(yè)務(wù)(Nash，1993；Dighton，1994)。其實(shí)質(zhì)是在擁有一定營銷資源的情況下，向自己的顧客或者合作伙伴的顧客進(jìn)行的一種推廣手段，是一種對企業(yè)的現(xiàn)有客戶銷售更多產(chǎn)品或服務(wù)的營銷策略和新興的營銷方式。這種銷售方法的最大特點(diǎn)是充分利用現(xiàn)有資源，在兩個(gè)具有相關(guān)用戶需求特點(diǎn)的企業(yè)之間開展。

一、基于經(jīng)濟(jì)效益角度的可行性分析

(一)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售收益分析

企業(yè)的績效水平取決于客戶生命周期價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而非市場份額的擴(kuò)張(Griffin，1995)。實(shí)現(xiàn)客戶生命周期價(jià)值的關(guān)鍵在于企業(yè)能否有效地留住客戶?？蛻袅舸媛拭可仙?％，企業(yè)獲得的客戶利潤凈現(xiàn)值將提高35％-95％。其中。財(cái)險(xiǎn)公司利潤將提高84％、壽險(xiǎn)公司利潤將提高90％(Reich held。Teal。1996)。通過實(shí)施交叉銷售擴(kuò)大客戶份額，保險(xiǎn)集團(tuán)子公司可以有效保持客戶資源。實(shí)現(xiàn)更高的客戶生命周期價(jià)值，從而提升銷售利潤。

保險(xiǎn)集團(tuán)子公司能夠創(chuàng)造更多有效的客戶接觸點(diǎn)。從而增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)的體驗(yàn)。增進(jìn)客戶對保險(xiǎn)集團(tuán)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的了解，借助交叉銷售提高客戶份額。降低客戶搜索成本，提升客戶消費(fèi)效用，提高客戶滿意度。有助于提升客戶留存度。同時(shí)也將帶來更具意義的口碑效應(yīng)，帶來更大的市場份額與銷售收入。若以客戶份額的角度理解交叉銷售，以客戶份額為導(dǎo)向?qū)嵤┙徊驿N售，保險(xiǎn)集團(tuán)各子公司通過交叉銷售所獲得的利益將是一致的?？梢詫?shí)現(xiàn)銷售利潤與市場份額的同步增長。

此外。國內(nèi)外專家研究表明，交叉銷售對價(jià)格戰(zhàn)有一定的抵御能力。只要價(jià)格相對公道。適度的漲價(jià)并不會使已購買多種保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶轉(zhuǎn)投競爭者?？蛻粝Ｍ軌蚍€(wěn)定地維持同保險(xiǎn)公司之間的服務(wù)關(guān)系。簡化購買過程，一旦建立了穩(wěn)定的關(guān)系，他們對價(jià)格刺激的敏感度就會降低。

(二)保險(xiǎn)集團(tuán)交叉銷售節(jié)約客戶交易成本

所謂客戶交易成本，就是公司為獲取客戶，向確定的客戶銷售產(chǎn)品或者服務(wù)和維持客戶而付出的各種代價(jià)，表現(xiàn)為資源的消耗。保險(xiǎn)業(yè)的客戶交易成本表現(xiàn)在開拓新市場、發(fā)展新客戶的成本等方面。對于保險(xiǎn)公司而言。龐大的銷售隊(duì)伍必然會擁有相當(dāng)數(shù)量的客戶資源，這些資源都是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的財(cái)富。保險(xiǎn)客戶對其保險(xiǎn)人(銷售團(tuán)隊(duì))較為熟悉和信任，會從人處獲取更多的保險(xiǎn)信息，對于人為其提供與原來不同的保險(xiǎn)種類比較容易接受，既節(jié)省了時(shí)間，又較易開展工作。節(jié)約許多不必要的成本。交叉銷售實(shí)施后。對于保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部分支結(jié)構(gòu)和子公司之間可以加強(qiáng)聯(lián)系與溝通，達(dá)到資源共享，減少不必要的重復(fù)投資和設(shè)置。節(jié)約許多與客戶拓展的相關(guān)成本。也降低了營運(yùn)成本。較大幅度地減少費(fèi)用的向外支出，集團(tuán)職工利益得到較高的提高，對于公司和職工是一個(gè)雙贏的策略。例如，對于一個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)而言，用一個(gè)客戶咨詢和保險(xiǎn)系統(tǒng)就可以完成整個(gè)集團(tuán)的全部工作，其下屬分支機(jī)構(gòu)不都需要配備同樣的信息系統(tǒng)。再如：對于新設(shè)的子公司。不需要花費(fèi)較多的時(shí)間和投入來壯大其銷售團(tuán)隊(duì)，可以直接借用整個(gè)集團(tuán)的人員。新公司的核心任務(wù)是開發(fā)新的產(chǎn)品、完善咨詢服務(wù)、拓展客戶業(yè)務(wù)關(guān)系即可。

二、基于市場營銷角度的分析

在市場拓展和銷售渠道方面。保險(xiǎn)集團(tuán)可以通過整合交叉銷售產(chǎn)品供給體系，根據(jù)市場需求和客戶多樣化要求以及運(yùn)用集團(tuán)的渠道銷售能力，對適合交叉銷售的現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改良或組合。其優(yōu)勢表現(xiàn)在市場前景廣闊、培訓(xùn)簡單、易于和銷售技巧容易掌握等。交叉銷售可以加強(qiáng)各子公司的溝通協(xié)作，聯(lián)手開發(fā)集多險(xiǎn)種功能于一體的創(chuàng)新產(chǎn)品。提升交叉銷售的層次、廣度以及渠道。從而建立客戶、產(chǎn)品、渠道相互協(xié)同的銷售系統(tǒng)，完善運(yùn)作流程。理順前臺銷售和后援機(jī)制的銜接，加強(qiáng)交叉銷售各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)防范。定期研究交叉銷售工作。制定交叉銷售渠道的發(fā)展戰(zhàn)略和工作方案。對可能出現(xiàn)的沖突。提前采取防范措施。

基于銷售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)的考慮。開展保險(xiǎn)集團(tuán)內(nèi)部產(chǎn)壽險(xiǎn)公司銷售隊(duì)伍的共同管理和共同建設(shè)。淡化銷售人員產(chǎn)、壽險(xiǎn)的身份歸屬，進(jìn)而整合優(yōu)勢資源，搭建聯(lián)合平臺，開展共同增員。加強(qiáng)協(xié)同管理。這樣。在不增加人力資本投入的現(xiàn)狀下，建立了一支分散性業(yè)務(wù)拓展能力較強(qiáng)的綜合銷售隊(duì)伍，建立起一套完善的人力資源開發(fā)和培養(yǎng)體系，對交叉銷售人員進(jìn)行針對性的教育培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了共建一個(gè)團(tuán)隊(duì)、共建銷售職場、共同聯(lián)合培訓(xùn)、共用考核辦法、共享一個(gè)政策、共同實(shí)施聯(lián)合晨夕會等共建模式，有效提升了區(qū)域市場綜合服務(wù)能力。并可以打造一專多能的復(fù)合型人才。

三、基于戰(zhàn)略管理角度的可行性分析

第一。有利于組織協(xié)調(diào)和資源整合。對于整個(gè)保險(xiǎn)集團(tuán)而言。實(shí)施交叉銷售，打亂了原來集團(tuán)內(nèi)部的分工安排。其分支機(jī)構(gòu)及子公司分工不再是壽險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、交通強(qiáng)制保險(xiǎn)等經(jīng)營內(nèi)容不同的險(xiǎn)種，其業(yè)務(wù)可以互動合并、相互。在服務(wù)咨詢、客戶資源區(qū)域開拓、不同保險(xiǎn)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)部門之間進(jìn)行分工協(xié)作，進(jìn)而資源整合、優(yōu)化配置，達(dá)到有效協(xié)作。組織協(xié)調(diào)能力得以加強(qiáng)。整個(gè)集團(tuán)就是一個(gè)有機(jī)整體。根據(jù)業(yè)務(wù)拓展活動的要求。建立起基于客戶的新型部門和組織體系，協(xié)調(diào)好保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)及銷售的日常交流互動。比如，對一項(xiàng)銷售活動策劃方案。集團(tuán)公司與其分支機(jī)構(gòu)形成了同步一致的關(guān)系。集團(tuán)的交叉銷售互動部門負(fù)責(zé)制訂具體的激勵(lì)方案策略，并統(tǒng)一策劃組織本集團(tuán)的大型營銷活動，各分支機(jī)構(gòu)根據(jù)本地區(qū)具體情況，挖掘現(xiàn)有的銷售渠道等，進(jìn)行交叉銷售業(yè)務(wù)的具體展業(yè)工作。

第二，開展品牌戰(zhàn)略。提高影響力和綜合服務(wù)優(yōu)勢。滿意的客戶會向其他人推薦保險(xiǎn)公司或產(chǎn)品，從而為保險(xiǎn)公司帶來更多的客戶，形成一定的口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略。特別是在我國傳統(tǒng)消費(fèi)觀念和風(fēng)險(xiǎn)自救的情況下。根據(jù)別人推薦而找上門的客戶，往往在質(zhì)量上更勝一籌，相對于其他渠道獲得的客戶，更加有利可圖。由于我國保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)前的制度背景是分業(yè)經(jīng)營，對于同一集團(tuán)下新的經(jīng)濟(jì)體大力開展交叉銷售，可能比較輕易爭得市場的準(zhǔn)許和認(rèn)準(zhǔn)，其業(yè)務(wù)內(nèi)容可以向同行業(yè)進(jìn)行大幅度的擴(kuò)展和結(jié)構(gòu)性的業(yè)務(wù)調(diào)整，達(dá)到整個(gè)集團(tuán)的綜合經(jīng)營和協(xié)作發(fā)展的局面。整個(gè)集團(tuán)在市場的份額和社會的認(rèn)可度得以提高，增大了影響力。集團(tuán)的分支機(jī)構(gòu)和子公司做到業(yè)務(wù)行動同步性。市場品牌價(jià)值得以提升?？梢赃M(jìn)一步開展

“一站式”金融保險(xiǎn)服務(wù)，發(fā)揮交叉銷售優(yōu)勢。從而也滿足了廣大群眾的差異性需求。

四、促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)交叉銷售的建議

在制度和機(jī)制建設(shè)方面，注重對交叉銷售工作機(jī)制和運(yùn)作模式的探索完善。建立一系列機(jī)制制度，如完善業(yè)務(wù)拓展制度、建立客戶資源管理制度、理順利益分配制度、設(shè)計(jì)考核激勵(lì)制度和學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制等。

在數(shù)據(jù)庫和技術(shù)服務(wù)平臺建設(shè)方面，整個(gè)集團(tuán)應(yīng)建立一個(gè)客戶信息庫，對客戶信息進(jìn)行記錄和分類，進(jìn)行有序的存儲和加工，完善和改進(jìn)信息質(zhì)量，確保正確完整，從而提高信息交換效率。

在產(chǎn)品種類研發(fā)和設(shè)計(jì)方面，根據(jù)交叉銷售的自身特征，將壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)等巧妙設(shè)計(jì)在一張保單上，讓客戶進(jìn)行像看菜單選菜一樣的選擇，服務(wù)和滿足不同層次客戶的需要。切實(shí)提升雙方合作的層次?；蛘吒鶕?jù)較為成熟的產(chǎn)品進(jìn)行重新的組合和改進(jìn)，使他們內(nèi)容上互相補(bǔ)充，適合于更多客戶，更有益于開發(fā)市場和客戶，也更好的進(jìn)行財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)的協(xié)作與溝通。

在銷售人才培養(yǎng)與儲備方面，必須對展業(yè)人員進(jìn)行專門的職業(yè)培訓(xùn)，包括交叉銷售技巧、市場拓展方法和策略方式等。從而熟悉各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，相關(guān)法律法規(guī)了熟于心。能夠順利溝通和協(xié)調(diào)。對于專業(yè)人員創(chuàng)造的交叉銷售機(jī)會以及實(shí)現(xiàn)的交叉銷售額相掛鉤，以實(shí)現(xiàn)短期推動和長期業(yè)績發(fā)展相結(jié)合。此外，加大高素質(zhì)人才引進(jìn)。全面提升人才層次，通過聯(lián)合和統(tǒng)一培訓(xùn)的方法，著力培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才。

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論文關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)價(jià)格競爭價(jià)格監(jiān)管

論文摘要:價(jià)格競爭是市場經(jīng)濟(jì)的固有產(chǎn)物，良性價(jià)格競爭有利于促進(jìn)市場發(fā)展和保護(hù)消費(fèi)者利益。我國保險(xiǎn)市場價(jià)格監(jiān)管經(jīng)歷了復(fù)雜的變遷，其目標(biāo)不是消除價(jià)格競爭，而是引導(dǎo)良性價(jià)格競爭。我國保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該綜合運(yùn)用科學(xué)定價(jià)、創(chuàng)新產(chǎn)品、增加服務(wù)、降低成本、加強(qiáng)投資等良性價(jià)格競爭策略，適應(yīng)價(jià)格監(jiān)管環(huán)境的變化，從容應(yīng)對價(jià)格競爭挑戰(zhàn)。

新版《機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)基本條款》已于2007年4月日起正式啟用。以“同質(zhì)同價(jià)”為特征的新版車險(xiǎn)行業(yè)條款的推出，主要目的是扼制近年來車險(xiǎn)市場價(jià)格主導(dǎo)的惡性競爭，提升我國財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)整體盈利水平。一方面．我國車險(xiǎn)費(fèi)率經(jīng)歷了從管制到放開再到管制的歷程．另一方面．升息的壓力使得我國壽險(xiǎn)費(fèi)率市場化邁開了步伐面對價(jià)格監(jiān)管環(huán)的不斷變化，我國保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該采取怎樣的價(jià)格競爭策略才能有利于自身的成長和我保險(xiǎn)市場的發(fā)展?本文將對這一問題進(jìn)行研究。

一、我國保險(xiǎn)業(yè)價(jià)格監(jiān)管環(huán)境變遷

20世紀(jì)70年代末至80年代末，由于我國保險(xiǎn)市場經(jīng)營主體只有一家，國家對其費(fèi)率管制是通過指導(dǎo)性限制實(shí)現(xiàn)的即保險(xiǎn)公司可以在其總公司制定的費(fèi)率基礎(chǔ)上，上下浮動30％；90年代中后期，隨著保險(xiǎn)經(jīng)營主體的增加，競爭(主要體現(xiàn)在費(fèi)率的競爭上)加劇，費(fèi)率大戰(zhàn)蔓延開來，個(gè)別險(xiǎn)種甚至出現(xiàn)全行業(yè)虧損的局面。因此，保險(xiǎn)監(jiān)管部門對保險(xiǎn)費(fèi)率的管制進(jìn)入了嚴(yán)格監(jiān)管的階段。

2003年之前，我國保險(xiǎn)產(chǎn)品執(zhí)行中國保監(jiān)會全國統(tǒng)一頒布的條款和費(fèi)率。這一階段，費(fèi)率由政府確定，明顯高于市場價(jià)值，使國內(nèi)保險(xiǎn)公司均有較大的盈利空間，從而有比較大的降價(jià)空間。2003年1月1日，車險(xiǎn)改革在中國保險(xiǎn)市場正式實(shí)施，車險(xiǎn)成為第一種費(fèi)率市場化的險(xiǎn)種。車險(xiǎn)改革后，惡性的價(jià)格競爭導(dǎo)致產(chǎn)險(xiǎn)市場的平均價(jià)格大幅度下降。影響了保險(xiǎn)公司的利潤，嚴(yán)重削弱其競爭力，甚至威脅到國內(nèi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的生存和發(fā)展。為了制止惡性價(jià)格競爭，新版《機(jī)動車商業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)基本條款》應(yīng)運(yùn)而生。車險(xiǎn)進(jìn)入了“新管制時(shí)代”即“同質(zhì)同價(jià)”的新階段。

壽險(xiǎn)市場方面，隨著保險(xiǎn)投資渠道日漸擴(kuò)寬，保險(xiǎn)公司間投資收益水平也逐步拉開差距，監(jiān)管部門預(yù)定利率最高為2．5％的約束，阻礙了投資收益率高的公司在產(chǎn)品定價(jià)上降低費(fèi)率、體現(xiàn)價(jià)格優(yōu)勢。對于利率步人升息周期的強(qiáng)烈預(yù)期也成為了壽險(xiǎn)費(fèi)率市場化提速的一個(gè)重要催化劑。在市場的呼吁下，2006年1月1日新《生命表》生效，我國壽險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率市場化邁出了重要的一步?！渡怼贩砰_后，公司可以根據(jù)產(chǎn)品的不同、地域的不同、受保人群的不同、公司核保技術(shù)的不同以及市場策略的需要，使用不同的生命表。2006年6月，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會在中國保監(jiān)會的指導(dǎo)下成立了“費(fèi)率市場化課題組”，對壽險(xiǎn)費(fèi)率市場化問題進(jìn)行深入的調(diào)查研究。壽險(xiǎn)費(fèi)率市場化已是大勢所趨我國保險(xiǎn)業(yè)價(jià)格監(jiān)管環(huán)境的變遷有其獨(dú)特我國保險(xiǎn)業(yè)價(jià)格監(jiān)管環(huán)境的變遷有其獨(dú)特的歷史背景，在保險(xiǎn)市場的發(fā)展進(jìn)程中也發(fā)揮了巨大的作用。價(jià)格監(jiān)管的變遷實(shí)際上代表了我國保險(xiǎn)市場對價(jià)格競爭這種自然和固有的市場經(jīng)濟(jì)狀態(tài)的認(rèn)知和適應(yīng)過程。然而．無論何種形式的價(jià)格監(jiān)管，價(jià)格競爭作為市場競爭的有效手段之一都是不可避免的?？茖W(xué)合理的價(jià)格監(jiān)管的目的并不是阻止價(jià)格競爭，而是限制惡性價(jià)格競爭的形成，引導(dǎo)良性價(jià)格競爭的開展。

二、在我國保險(xiǎn)市場引導(dǎo)良性價(jià)格競爭的必要性

價(jià)格競爭有兩類：一類是良性的，一類是惡性的。價(jià)格競爭的良性和惡性不能簡單的由競爭范圍和程度決定，更重要的是價(jià)格競爭策略是否有利于企業(yè)健康和可持續(xù)的成長．是否能夠增加股東價(jià)值。

本文將良性價(jià)格競爭定義為：在真實(shí)實(shí)力支持下的、合理的、有科學(xué)依據(jù)的，基于成本下降或產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的，有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期發(fā)展目標(biāo)的理性的價(jià)格競爭行為良性價(jià)格競爭對于任何市場都是必要的，它不僅能夠激發(fā)企業(yè)不斷提高經(jīng)營管理水平，增強(qiáng)核心競爭力，還會增加顧客讓渡價(jià)值，同時(shí)也有利于行業(yè)的進(jìn)步和健康發(fā)展。

相反，惡性價(jià)格競爭是指不顧企業(yè)的長期利益，沒有科學(xué)決策支持的，不惜大幅降低利潤甚至虧損，僅為了搶占市場份額的非理性的降價(jià)行為。惡性價(jià)格競爭會嚴(yán)重?fù)p害行業(yè)發(fā)展和市場平衡。尤其是在那些企業(yè)數(shù)量少、買方信息靈通的市場，同質(zhì)產(chǎn)品市場和發(fā)展不成熟的市場，惡性價(jià)格競爭行為一旦出現(xiàn)，這就會迫使其他企業(yè)跟進(jìn)，形成惡性降價(jià)，對整個(gè)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生不利影響

我國保險(xiǎn)市場正處于發(fā)展的初期，其市場主體數(shù)量雖然在不斷增加但仍然有限，保險(xiǎn)人和經(jīng)紀(jì)人的存在使得保險(xiǎn)市場具有買者消息靈通的特征，再加上我國保險(xiǎn)企業(yè)技術(shù)實(shí)力和創(chuàng)新能力有限使得產(chǎn)品大同小異，因此我國保險(xiǎn)市場是一個(gè)典型的惡性價(jià)格競爭敏感市場。過去的歷史也證明了這一點(diǎn)。

價(jià)格競爭是市場經(jīng)濟(jì)所固有的，我國保險(xiǎn)市場對于惡性價(jià)格競爭叉具有顯著的敏感性。因此，為了市場的健康發(fā)展和企業(yè)的自身利益，我國保險(xiǎn)企業(yè)廊該使用良性價(jià)格競爭策略理性競爭，避免惡性價(jià)格競爭行為挑起的“價(jià)格戰(zhàn)”另外，保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會也應(yīng)該正確認(rèn)識價(jià)格競爭，以政府公共政策來鼓勵(lì)和培育良性價(jià)格競爭的市場環(huán)境和氛圍，而不是絕對的阻止價(jià)格競爭。從我國保險(xiǎn)業(yè)價(jià)格監(jiān)管環(huán)境的變遷也可以體會到監(jiān)管部門在這～方向上的努力因此，我國保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到不論價(jià)格監(jiān)管政策如何變動，價(jià)格競爭都客觀存在，而且只有良性價(jià)格競爭才有利于企業(yè)、消費(fèi)者和市場。不能認(rèn)為價(jià)格管制就意味著沒有價(jià)格競爭，價(jià)格放開就可以隨意采取價(jià)格策略。只有良性價(jià)格競爭策略才是應(yīng)對環(huán)境變化的制勝之道。

三、我國保險(xiǎn)企業(yè)良性價(jià)格競爭策略

1．科學(xué)定價(jià)。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該綜合考慮環(huán)境因素、人為因素和標(biāo)的屬性。以精算技術(shù)、信息積累、規(guī)范管理為支撐實(shí)施科學(xué)合理的差別定價(jià)，靈活制定經(jīng)驗(yàn)費(fèi)率?？茖W(xué)定價(jià)不僅可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售，確保企業(yè)的盈利，更重要的是區(qū)分客戶群吸引低風(fēng)險(xiǎn)投保人，減少道德風(fēng)險(xiǎn)帶來的損失。費(fèi)率厘定的科學(xué)性是保險(xiǎn)企業(yè)技術(shù)先進(jìn)性的重要體現(xiàn)，我國保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該在精算技術(shù)開發(fā)和人才培養(yǎng)上加大投入，以科學(xué)定價(jià)指導(dǎo)價(jià)格競爭。

2．創(chuàng)新產(chǎn)品。保險(xiǎn)產(chǎn)品易于復(fù)制和復(fù)制成本低廉的特性使得簡單的產(chǎn)品和服務(wù)差異化不能形成保險(xiǎn)企業(yè)長久的競爭力。因此，我國保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)對自身各險(xiǎn)種的歷史經(jīng)營情況進(jìn)行全面、科學(xué)、細(xì)致的分析，對保險(xiǎn)市場進(jìn)行系統(tǒng)的研究根據(jù)保險(xiǎn)市場中的不同需求和投保人的特征進(jìn)行市場細(xì)分綜合開發(fā)出具有自身經(jīng)營優(yōu)勢和特點(diǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合，以適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)形勢的變化，滿足社會各階層、單位和家庭的不同保險(xiǎn)需求，避免產(chǎn)品同質(zhì)性造成的價(jià)格敏感。豐富多樣的新險(xiǎn)種不但可以成為保險(xiǎn)企業(yè)重要的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，更重要的是使其在市場中始終處于領(lǐng)先地位，把握著價(jià)格競爭的主動權(quán)。

3．增加服務(wù)?，F(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為，顧客將從那些他們認(rèn)為能夠提供最高顧客讓渡價(jià)值的企業(yè)購買商品。提高服務(wù)實(shí)際上是在相同價(jià)格下增加顧客讓渡價(jià)值．通過隱性降低單位顧客讓渡價(jià)值的購買價(jià)格來吸引顧客。另外，能夠滿足客戶需求的服務(wù)將提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的效用，有利于形成顧客的偏愛。這是因?yàn)椴煌念櫩皖愋托枰煌淖稍兒蜆I(yè)務(wù)處理。

因此．保險(xiǎn)公司應(yīng)該在產(chǎn)品中附加優(yōu)質(zhì)高效的保前、保中及保后服務(wù)。尤其是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)在承保后應(yīng)該依靠自身先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)為投保人提供防災(zāi)防損技術(shù)指導(dǎo)，定時(shí)查驗(yàn)保險(xiǎn)標(biāo)的安全狀況。事實(shí)上，發(fā)達(dá)國家的工業(yè)企業(yè)購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際上更看重的是保險(xiǎn)企業(yè)為其提供的風(fēng)險(xiǎn)管理服務(wù)．因?yàn)橐坏┏鲭U(xiǎn)，投保企業(yè)遭受的損失是不能由保險(xiǎn)賠付完全彌補(bǔ)的。在新車險(xiǎn)出臺后，一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)開始考慮在車險(xiǎn)產(chǎn)品中增設(shè)免費(fèi)拖車、醫(yī)療急救、異地賠償、24小時(shí)支付、提供代步車等服務(wù)，依靠服務(wù)提升價(jià)格競爭的趨勢已經(jīng)初見端倪。

4．降低成本。保險(xiǎn)企業(yè)的費(fèi)用一般包括損失賠付、理算費(fèi)用、營銷費(fèi)用、管理費(fèi)用和稅收等。保險(xiǎn)企業(yè)只有在經(jīng)營過程中將這些費(fèi)用降到最低限度，才能為其產(chǎn)品價(jià)格保留充足的浮動空間。

保險(xiǎn)賠款是保險(xiǎn)經(jīng)營的主要成本，它取決于保險(xiǎn)企業(yè)所經(jīng)營業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)程度、風(fēng)險(xiǎn)管理及防范水平、核保核賠經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等，帶有很強(qiáng)的技術(shù)性。在核保環(huán)節(jié)中。保險(xiǎn)企業(yè)可以根據(jù)險(xiǎn)種的特點(diǎn)適當(dāng)將核保權(quán)利收至總公司。這樣可以充分利用總公司的人才優(yōu)勢，增強(qiáng)核保人員的經(jīng)驗(yàn)積累，規(guī)范核保流程，嚴(yán)格控制承保質(zhì)量。在核賠環(huán)節(jié)中，加強(qiáng)對理賠定損人員的考核和培訓(xùn)，提高人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)對理賠人員的技術(shù)培訓(xùn)，尤其要加大對保險(xiǎn)詐騙案件的防范與查處，減少不合理的保險(xiǎn)賠款支出。

營銷費(fèi)用是保險(xiǎn)企業(yè)的第二大經(jīng)營成本。保險(xiǎn)企業(yè)除了要加強(qiáng)傳統(tǒng)保險(xiǎn)營銷手段的高效利用，更要探索適應(yīng)社會發(fā)展和消費(fèi)者需求的營銷方式．綜合利用傳統(tǒng)營銷模式和以電子信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為支撐的低成本的新型營銷模式。對管理費(fèi)用的節(jié)約主要依靠完善的制度，對各部門尤其是分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)格的成本和費(fèi)用的預(yù)算控制取消各部門和分支機(jī)構(gòu)的采購權(quán)限．建立集中采購中,，既能規(guī)范采購行為又能降低采購成本．是大型保險(xiǎn)企業(yè)控制成本的有效方法之一。

篇6

關(guān)鍵詞：保險(xiǎn)專業(yè)；實(shí)踐教學(xué)；保險(xiǎn)人才

來源：鄭州升達(dá)學(xué)院2011年11月海峽兩岸金融學(xué)學(xué)科建設(shè)學(xué)術(shù)研討會

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

原標(biāo)題：加強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)應(yīng)用型保險(xiǎn)人才——鄭州升達(dá)學(xué)院保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)改革探析

收錄日期：2012年11月21日

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，保險(xiǎn)既是金融的三大支柱之一，又是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展的“穩(wěn)定器”，而保險(xiǎn)發(fā)展不可或缺的就是保險(xiǎn)人才，但對鄭州升達(dá)學(xué)院等應(yīng)用型大學(xué)而言，在保險(xiǎn)教學(xué)中存在重理論知識傳授輕能力培養(yǎng)、重課堂輕課外實(shí)踐問題，由此培養(yǎng)出來的學(xué)生普遍缺乏實(shí)際動手能力、溝通能力和創(chuàng)新意識等，不能適應(yīng)社會對保險(xiǎn)人才的需求。因此，如何加強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐，培養(yǎng)符合行業(yè)發(fā)展需要的保險(xiǎn)人才是當(dāng)前教學(xué)實(shí)踐中的重要課題之一。

一、保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的重要性

實(shí)踐教學(xué)是為了配合理論教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力，加強(qiáng)專業(yè)訓(xùn)練和鍛煉學(xué)生實(shí)踐能力而設(shè)置的教學(xué)環(huán)節(jié)，是保險(xiǎn)專業(yè)人才培養(yǎng)的重要環(huán)節(jié)之一。

（一）加強(qiáng)保險(xiǎn)實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)興趣。學(xué)生是學(xué)習(xí)的主體，傳統(tǒng)的老師教學(xué)生學(xué)，一方面會讓課堂變得乏味；另一方面也難以加深對知識的理解與運(yùn)用，通過實(shí)踐性教學(xué)，讓學(xué)生作為主體參與到課堂、課外中，可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與實(shí)踐意識，從而促使他們加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)及技能的提高，從“被逼學(xué)”變成“我要學(xué)”。實(shí)踐教學(xué)不僅能提高學(xué)生分析問題、解決問題等方面的能力，更重要的是對學(xué)生的創(chuàng)新能力、適應(yīng)社會發(fā)展的能力有很大幫助。

（二）加強(qiáng)保險(xiǎn)實(shí)踐教學(xué)，為我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展輸送適用人才。據(jù)保險(xiǎn)專家對我國保險(xiǎn)市場進(jìn)行的前瞻性預(yù)測，保險(xiǎn)業(yè)每年的增長速度可達(dá)到30%，預(yù)計(jì)這一趨勢將延續(xù)15～20年。保險(xiǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，新增保險(xiǎn)公司，銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)對人才的需求，社會保障體質(zhì)的發(fā)展都會增加市場對保險(xiǎn)人才的需求。但是，保險(xiǎn)人才市場面臨著數(shù)量和質(zhì)量的失衡。一方面需求與供給量嚴(yán)重失衡，造成保險(xiǎn)業(yè)界不斷地挖墻腳現(xiàn)象；另一方面保險(xiǎn)人才供給出現(xiàn)了崗位、經(jīng)驗(yàn)和技能等方面的脫節(jié)，保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)生很難找到滿意的工作。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司招聘的崗位大多為營銷員，而畢業(yè)生由于存在行業(yè)和崗位偏見、缺乏人際關(guān)系、社會經(jīng)驗(yàn)等，往往希望直接做管理、內(nèi)勤等，同時(shí)保險(xiǎn)公司對人才的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)要求較高，而剛畢業(yè)的大學(xué)生不可能具備這些要求，出現(xiàn)嚴(yán)重的需求與供給質(zhì)的失衡。

二、保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)存在的主要問題

（一）對保險(xiǎn)專業(yè)的就業(yè)崗位定位不準(zhǔn)確。目前不少應(yīng)用型高校開設(shè)的保險(xiǎn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)不明確，不切合實(shí)際地拔高培養(yǎng)規(guī)格，導(dǎo)致保險(xiǎn)專業(yè)學(xué)生學(xué)的專業(yè)知識和專業(yè)技能多而不精，不能滿足就業(yè)崗位的要求。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，保險(xiǎn)行業(yè)的營銷崗位數(shù)占全部崗位數(shù)的80%，保險(xiǎn)營銷崗位人力資源缺乏。應(yīng)用型高校保險(xiǎn)專業(yè)的學(xué)生應(yīng)當(dāng)先定位于保險(xiǎn)營銷而不是保險(xiǎn)管理人員。

（二）實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃不完善，考評體系不健全。根據(jù)我院保險(xiǎn)方向2011年培養(yǎng)計(jì)劃，保險(xiǎn)方面的相關(guān)課程有保險(xiǎn)學(xué)原理、保險(xiǎn)實(shí)務(wù)、保險(xiǎn)精算、保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理、社會保險(xiǎn)，缺少財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)案例分析、人身保險(xiǎn)案例分析，缺少保險(xiǎn)單填制、保險(xiǎn)銷售、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)查勘等實(shí)踐課程。

保險(xiǎn)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃與專業(yè)理論教學(xué)計(jì)劃、其他金融專業(yè)的教學(xué)計(jì)劃等，都沒有明確的保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)。從整個(gè)教學(xué)計(jì)劃來看，其中只有大二暑假以后的實(shí)踐環(huán)節(jié)，但此環(huán)節(jié)多為學(xué)生自主選擇，所以效果并不佳。這關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)各項(xiàng)管理制度不夠健全，特別是對實(shí)踐教學(xué)缺乏有效的管理與考核體系，學(xué)生暑期的實(shí)習(xí)更多的帶有應(yīng)付性，起不到真正的鍛煉、提高。同時(shí)，課程實(shí)習(xí)、社會實(shí)踐、畢業(yè)論文等環(huán)節(jié)是由不同老師來完成，缺乏統(tǒng)籌安排與協(xié)調(diào)，沒有完整的實(shí)踐教學(xué)體系。

（三）金融實(shí)驗(yàn)室還有待完善。目前，我院金融控制中心已經(jīng)成為現(xiàn)代化的金融實(shí)驗(yàn)室，具有了標(biāo)準(zhǔn)的證券投資模擬交易和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)模擬操作系統(tǒng)，使學(xué)生能在實(shí)驗(yàn)室即可獲得與證券公司相同的實(shí)時(shí)股市行情及相關(guān)信息，據(jù)此進(jìn)行模擬投資實(shí)習(xí)，除了虛擬資金外，與實(shí)際投資完全一致。另外，具有完善的金融各領(lǐng)域的考證題庫，但缺少保險(xiǎn)的實(shí)踐操作，比如保險(xiǎn)單的填制，保險(xiǎn)出單系統(tǒng)的模擬，保險(xiǎn)理賠等的模擬操作。

（四）實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)脫鉤，教學(xué)方式單一，達(dá)不到實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)。一方面我院保險(xiǎn)方向缺乏完善的課程實(shí)驗(yàn)、實(shí)習(xí)、課程論文、畢業(yè)論文體系，各環(huán)節(jié)相互脫鉤，實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目無法進(jìn)行，教學(xué)課時(shí)得不到滿足；課程實(shí)習(xí)等過于形式化，主要依靠學(xué)生的自主選擇，缺乏有效的實(shí)習(xí)基地，所形成的論文很少深入實(shí)際進(jìn)行調(diào)研，文章質(zhì)量不高。目前的實(shí)踐教學(xué)主要就是側(cè)重于案例教學(xué)，雖然能調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高學(xué)生分析問題、解決問題及口頭表達(dá)的能力，但終歸紙上談兵，與現(xiàn)實(shí)差距較大。

（五）保險(xiǎn)專業(yè)教師缺乏社會經(jīng)驗(yàn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我院現(xiàn)有三名保險(xiǎn)專業(yè)教師，一名是保險(xiǎn)專業(yè)畢業(yè)，另外兩名是金融專業(yè)畢業(yè)，無任何保險(xiǎn)公司從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。另外，學(xué)院管理體制使得老師難以有課余時(shí)間參與保險(xiǎn)公司的實(shí)踐。教師在學(xué)生培養(yǎng)過程中處于主導(dǎo)地位，教師隊(duì)伍的質(zhì)量直接制約著人才培養(yǎng)的質(zhì)量。教師空有理論缺乏實(shí)踐，也難以教給學(xué)生符合行業(yè)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。雖然專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，雖然備課充分，但難免照本宣科，泛泛而談，難以正確把握保險(xiǎn)市場對人才的需求。

三、加強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)途徑思考

（一）完善教學(xué)計(jì)劃和實(shí)踐考評體系。首先，要完善教學(xué)計(jì)劃，主要體現(xiàn)在案例分析課程及實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、課程實(shí)習(xí)等，比如增加財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)案例分析、人身保險(xiǎn)案例分析課程等；其次，完善實(shí)踐考評體系，針對大二學(xué)生暑期的實(shí)習(xí)，一方面學(xué)院可事先聯(lián)系并指定實(shí)習(xí)地點(diǎn)，其次對于實(shí)習(xí)加大考核力度，通過嚴(yán)格的考核使得學(xué)生能夠真正從實(shí)習(xí)中得到鍛煉，從而樹立正確的就業(yè)觀念；再次，端正學(xué)生的就業(yè)理念，不要只想著到保險(xiǎn)公司當(dāng)管理人員，而應(yīng)該具有從基層干起再逐步晉升，脫離基礎(chǔ)環(huán)節(jié)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是難以勝任內(nèi)勤及其他管理方面工作的。

（二）完善金融控制中心有關(guān)保險(xiǎn)方面的實(shí)踐項(xiàng)目。金融控制中心實(shí)驗(yàn)室能夠較好地滿足商業(yè)銀行及證券操作方面的實(shí)踐，應(yīng)該增加保險(xiǎn)單填制、保險(xiǎn)理賠、保險(xiǎn)系統(tǒng)操作等保險(xiǎn)方面的實(shí)踐軟件。

（三）建立高質(zhì)量的師資隊(duì)伍，提高實(shí)踐教學(xué)水平。教師是搞好實(shí)踐教學(xué)、培養(yǎng)高素質(zhì)人才的關(guān)鍵。建議：首先，強(qiáng)化教師自身的實(shí)踐環(huán)節(jié)，提高實(shí)踐能力。給教師提供到保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)的機(jī)會，可以從基礎(chǔ)的保險(xiǎn)營銷員做起，以發(fā)現(xiàn)教學(xué)實(shí)踐環(huán)節(jié)中的不足并得以改進(jìn)。其次，定期聘請保險(xiǎn)公司工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員到我院來開展講座。再次，適當(dāng)放寬對教師學(xué)歷的要求，聘請保險(xiǎn)公司人員講授保險(xiǎn)實(shí)務(wù)、保險(xiǎn)營銷等課程。

（四）構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研合作教育基地，加強(qiáng)實(shí)習(xí)基地管理。以高校為依托，聯(lián)合保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)等，組建保險(xiǎn)產(chǎn)學(xué)研合作教育基地，建立業(yè)界與學(xué)界的良好互動機(jī)制。一方面業(yè)界可調(diào)動各種資源為培養(yǎng)師資和提高教學(xué)質(zhì)量服務(wù)，通過實(shí)習(xí)基地讓學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)，公司高管參與教學(xué)計(jì)劃修訂及公司高管進(jìn)課堂等方式，增強(qiáng)保險(xiǎn)方面實(shí)踐教學(xué)的效果；另一方面實(shí)習(xí)學(xué)生可為公司提供成本低、有活力的人力資源，同時(shí)也利于對人才的儲備。

主要參考文獻(xiàn)：

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[2]郭慧文，孫琴月，鄭海榮.加強(qiáng)金融專業(yè)實(shí)踐教學(xué)，培養(yǎng)應(yīng)用型金融人才——福建農(nóng)林大學(xué)金融專業(yè)實(shí)踐教學(xué)改革探索[J].福建農(nóng)林大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會科學(xué)版），2009.12.5.

篇7

關(guān)鍵詞：中國保險(xiǎn)業(yè)；客戶滿意度模型；客戶滿意測評工作

一、 引言

我國保險(xiǎn)業(yè)肩負(fù)著“促進(jìn)改革、保障經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定社會、造福人民”的重要使命。中國保險(xiǎn)市場競爭的日趨激烈，要求保險(xiǎn)公司不斷更新經(jīng)營理念，以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)施客戶滿意度戰(zhàn)略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競爭力?？蛻魸M意度戰(zhàn)略的實(shí)施，不僅需要定性分析，更需要定量測度。進(jìn)行保險(xiǎn)行業(yè)滿意度測評及其影響因素研究，將提升保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提高保險(xiǎn)客戶的滿意程度，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、 中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的選擇

客戶滿意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。

1988年美國密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，F(xiàn)ornell及其研究團(tuán)隊(duì)首次為瑞典統(tǒng)計(jì)局設(shè)計(jì)了第一個(gè)全國性的顧客滿意度：瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)。在考慮表現(xiàn)感知（對產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的感知）和預(yù)期的前提下，加入客戶投訴和客戶忠誠兩個(gè)維度，分別測度消費(fèi)者對個(gè)人和管理層的抱怨以及對價(jià)格的承受能力和重新購買的意愿。1994年，美國在瑞典顧客滿意度的基礎(chǔ)上，將表現(xiàn)感知?jiǎng)澐譃橘|(zhì)量感知和價(jià)值感知兩個(gè)維度，并定義了質(zhì)量感知對價(jià)值感知有正向影響。這一修改清晰的界定了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受，以及對所投入的時(shí)間和精力是否值得兩個(gè)維度的不同，有效克服了質(zhì)量測評轉(zhuǎn)化為感知價(jià)值的難題，形成了美國顧客滿意度。隨后，新西蘭、加拿大、中國臺灣、韓國、馬來西亞、巴西、墨西哥等國家相繼制定了關(guān)于顧客滿意度計(jì)劃。直到2000年，歐洲顧客滿意度正式啟動，建立了歐洲的顧客滿意度體系。與瑞典顧客滿意度、美國顧客滿意度相同的是，客戶滿意度包含總體滿意度、對預(yù)期的滿足和與理想的差距。但是不同之處在于，歐洲顧客滿意度加入了公司形象，從公司的商業(yè)實(shí)踐、商業(yè)道德、社會責(zé)任感和總體形象等方面說明這一維度對客戶滿意的影響。

中國保險(xiǎn)業(yè)的地域分布較不均衡、不同服務(wù)環(huán)節(jié)各具特色，客戶滿意的測評一方面要借助績效與期望差距的測評模式，考慮用戶期望、產(chǎn)品績效、績效與期望差距和客戶滿意這四方面的因素，另一方面又要結(jié)合中國自身的行業(yè)特點(diǎn)，兼顧客戶在接收服務(wù)前對企業(yè)形象的認(rèn)知，在接受服務(wù)過程中對保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量和水平的真實(shí)感受，以及服務(wù)結(jié)束后公司對客戶資源的維護(hù)情況。在對客戶滿意度測評模式和中國保險(xiǎn)業(yè)行業(yè)背景研究的基礎(chǔ)上，中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度調(diào)查選擇歐洲顧客滿意度模型為適宜的測評模式。不同之處在于，用客戶關(guān)系管理代替客戶抱怨程度，既保證了客戶滿意程度測評的全面性，又避免了“抱怨”這一敏感詞語的出現(xiàn)所帶來的困擾。

三、 中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的研究

中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度研究的第一步是明確研究時(shí)限和研究對象。比如，選擇2012年享受過中國境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供服務(wù)的客戶、2013年享受過中國境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的客戶或是2014年享受過中國境內(nèi)保險(xiǎn)公司提供某個(gè)渠道的客戶。這時(shí)，保險(xiǎn)公司涵蓋在中國境內(nèi)開展險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司，地區(qū)包括35個(gè)省市和計(jì)劃單列市。

1. 客戶滿意度的內(nèi)涵?？蛻魸M意度，指客戶使用產(chǎn)品或享受服務(wù)對產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)，其測評方式需根據(jù)研究的內(nèi)涵和層次來確定。保險(xiǎn)為客戶提供的服務(wù)主要是在承保、理賠和保全過程中。一般來說，客戶在享受服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量越好，服務(wù)水平越高，客戶就越滿意。當(dāng)然，對于不同的客戶，客戶的預(yù)期會對最后的滿意程度造成影響，客戶對服務(wù)質(zhì)量和水平預(yù)期越高，就越不容易滿意。中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理七個(gè)構(gòu)成因素。

客戶期望：客戶利用過去經(jīng)驗(yàn)性或是非經(jīng)驗(yàn)性的信息，在購買前對其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待和希望。形象：客戶對一家公司或服務(wù)的整體感覺，是一種有別于實(shí)體商品但又和其緊密相連的商品特征，包括口碑、公司名稱、商譽(yù)、價(jià)格水平等等。質(zhì)量感知：客戶對某一產(chǎn)品的整體卓越程度的判斷，可以從業(yè)務(wù)員講解的清楚程度、手續(xù)的方便程度等方面進(jìn)行測度。價(jià)值感知：客戶接受服務(wù)時(shí)對所花時(shí)間和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)?？蛻艨傮w滿意度：客戶對某一產(chǎn)品或者某一服務(wù)提供者迄今為止全部消費(fèi)經(jīng)歷的評價(jià)?？蛻糁艺\度：不管外部環(huán)境和競爭對手的營銷手段如何誘惑，客戶仍保持在未來持續(xù)一致地重復(fù)購買其偏愛的某種產(chǎn)品或向他人腿甲的強(qiáng)烈承諾?？蛻絷P(guān)系管理：通過對客戶掌握和使用反饋渠道程度的調(diào)查，尋求改變經(jīng)營方式、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，追加補(bǔ)償形式的突破口，建立與客戶間的友誼。

2. 客戶滿意度模型的提出。實(shí)際上，中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型中的七大因素都無法直接觀測，稱為潛變量或隱變量，而且它們之間存在一定的關(guān)系?？偟膩砜?，這七個(gè)構(gòu)成因素可劃分為三個(gè)層次：第一層是客戶總體滿意度，是客戶對整個(gè)過程中產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)，屬于整體層面的測度。第二層是客戶滿意的影響因素，包括客戶期望、形象、質(zhì)量感知和價(jià)值感知四個(gè)方面。第三層是客戶滿意的結(jié)果和表現(xiàn)，主要從客戶忠誠和客戶關(guān)系管理兩個(gè)方面進(jìn)行測度。具體來看，客戶期望對質(zhì)量感知、價(jià)值感知和客戶滿意有影響，而且一般是正向影響；質(zhì)量感知與客戶期望的差異很可能使客戶期望對客戶滿意產(chǎn)生間接的負(fù)的影響，只有客戶期望對客戶滿意的正的影響比負(fù)的影響大時(shí)，客戶期望對客戶滿意才表現(xiàn)為正的影響；質(zhì)量感知對價(jià)值感知、客戶滿意有影響?？蛻魞r(jià)值在客戶滿意和感知商場表現(xiàn)中的作用時(shí)，發(fā)現(xiàn)增加客戶的價(jià)值感知，客戶滿意將明顯增加；客戶滿意對客戶忠誠有正的影響，等等。因此，可以總結(jié)為如下十二個(gè)假設(shè)條件：“形象”對“總體滿意度”、“客戶期望”、“忠誠度”有影響，“客戶期望”對“總體滿意度”、“質(zhì)量感知”、“價(jià)值感知”有影響，“質(zhì)量感知”對“總體滿意度”、“價(jià)值感知”有影響，“價(jià)值感知”對“總體滿意度”有影響，“總體滿意度”對“忠誠度”、“客戶關(guān)系管理”有影響，“客戶關(guān)系管理”對“忠誠度”有影響?？蛻魸M意度模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

潛變量有內(nèi)生與外生之分，這是因?yàn)橐恍撟兞刻幱谙到y(tǒng)之外，只影響其他潛變量，而不會受到其他潛變量的影響，稱為外生變量。而內(nèi)生變量處于系統(tǒng)之內(nèi)，在受到其他變量影響的同時(shí)，也可能影響其他潛變量。在客戶滿意度模型中，形象是唯一一個(gè)外生變量，其余六個(gè)均為內(nèi)生潛變量。

3. 客戶滿意度測評工作的重要環(huán)節(jié)。中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意程度調(diào)查一方面要從總體上測度該行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平的滿意度評價(jià)及影響因素，另一方面又要具體測量不同環(huán)節(jié)和渠道在客戶滿意程度方面的表現(xiàn)，分析造成滿意程度差異的原因。因此，客戶滿意度測評必須關(guān)注問卷、抽樣及數(shù)據(jù)處理方法等幾個(gè)重要環(huán)節(jié)。

問卷設(shè)計(jì)要滿足保證問題之間的邏輯關(guān)系、反映環(huán)節(jié)或渠道的個(gè)性化特點(diǎn)等基本原則。問卷主體中各題目間的邏輯關(guān)系會直接影響調(diào)查工作的順利開展及調(diào)查效果。五套問卷中的具體題目需要結(jié)合相應(yīng)環(huán)節(jié)或渠道的特點(diǎn)進(jìn)行表述，但是，每套問卷都必須包括測度客戶滿意度的客戶期望、形象、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、客戶總體滿意度、客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理共七個(gè)方面，這樣才能滿足構(gòu)建全行業(yè)、分公司、分地區(qū)的全環(huán)節(jié)模型的需求。而且，這些方面的邏輯順序也基本一致，符合客戶接受服務(wù)前、享受服務(wù)中、服務(wù)結(jié)束后的一般順序。對于不同環(huán)節(jié)和渠道，還要結(jié)合它們的特點(diǎn)及保險(xiǎn)公司的建議和要求，增加個(gè)性化問題的設(shè)計(jì)，保證分環(huán)節(jié)模型更能體現(xiàn)環(huán)節(jié)特色，更具有針對性。此外，調(diào)查問卷的引言、主體和客戶背景信息等也要注意規(guī)范。比如，引言既要滿足一般問卷設(shè)計(jì)引言部分內(nèi)容的完整性、表述的規(guī)范性等要求，又要結(jié)合中國人身保險(xiǎn)行業(yè)滿意度調(diào)查采用電話訪問、調(diào)查客戶本人的特點(diǎn)，重新進(jìn)行構(gòu)思和設(shè)計(jì)。主體部分既要用盡可能少的題目、清晰簡潔的表述涵蓋滿意度調(diào)查所有的關(guān)注點(diǎn)。

保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意測度，涉及某一時(shí)間段（比如，某一年）享受過中國境內(nèi)開展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的所有公司提供服務(wù)的全部客戶，客戶數(shù)量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽樣調(diào)查方法。為了保證模型計(jì)算結(jié)果的科學(xué)性和穩(wěn)健性，兼顧實(shí)際調(diào)查的成本及可操作性，考慮各保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)量分布設(shè)計(jì)抽樣。抽樣采用分層比例樣本分配原則。按照保險(xiǎn)公司、地區(qū)、環(huán)節(jié)等不同角度進(jìn)行分層，既要保證樣本量足夠支撐數(shù)值計(jì)算，又能夠滿足滿意度模型估計(jì)結(jié)果的穩(wěn)健性和科學(xué)性。

對于中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度模型，有最大似然（ML）估計(jì)法和偏最小二乘（PLS）估計(jì)法兩種方式。雖然目前一些研究機(jī)構(gòu)采用最大似然法估計(jì)出的載荷系數(shù)作為權(quán)重計(jì)算滿意度，但這種做法在方法上是不正確的。載荷系數(shù)反映的是潛變量（譬如滿意度）對可測變量（指標(biāo)）的影響程度，而權(quán)重反應(yīng)的是可測變量構(gòu)成潛變量的相對重要性，兩者不是完全等價(jià)的關(guān)系。采用偏最小二乘（PLS）估計(jì)法比傳統(tǒng)方法更適用于滿意度的探討，它放寬數(shù)據(jù)的分布要求、采用客觀賦權(quán)方式、兼顧因素間的關(guān)系。而且借助Bootstrap方法評價(jià)估計(jì)結(jié)果。

四、 中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度的作用

作為中國保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評價(jià)體系，中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗(yàn)證我國保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

作為中國保險(xiǎn)業(yè)一個(gè)必要而又科學(xué)的評價(jià)體系，中國保險(xiǎn)業(yè)客戶滿意度不僅可以客觀地反映客戶對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的滿意度評價(jià)，實(shí)現(xiàn)跨公司、跨地區(qū)的橫向比較，為保險(xiǎn)公司管理政策的制定明確方向，而且也可以跟蹤調(diào)整后整個(gè)行業(yè)客戶滿意度的動態(tài)變化，驗(yàn)證我國保險(xiǎn)行業(yè)管理決策的有效性和合理性。

1. 滿意度能夠客觀反映客戶滿意狀況。這是因?yàn)?，問卷質(zhì)量保證了數(shù)據(jù)可靠性。數(shù)據(jù)是客戶本人對服務(wù)質(zhì)量和水平的親身感受。偏最小二乘（PLS）算法估計(jì)的優(yōu)點(diǎn)避免了主觀賦權(quán)的干預(yù)，保證了客戶滿意情況測評的客觀性。

2. 滿意度可用于保險(xiǎn)公司的橫向比較?？冃c期望差距測評模式，保證個(gè)體之間的測評結(jié)果可比。采用消費(fèi)行為的量化研究模型，以全行業(yè)（或分環(huán)節(jié)）的“尺子”作為基準(zhǔn)衡量不同保險(xiǎn)公司服務(wù)的客戶滿意水平，具有較強(qiáng)的可比性。保險(xiǎn)提供服務(wù)不因保險(xiǎn)公司規(guī)模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度測量。

3. 滿意度便于研究保險(xiǎn)行業(yè)的動態(tài)變化。對保險(xiǎn)公司不同環(huán)節(jié)質(zhì)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等方面的測量，應(yīng)當(dāng)是一個(gè)持續(xù)重復(fù)的過程。通過客戶滿意度動態(tài)分析，探討影響客戶滿意程度的原因，提高保險(xiǎn)公司的警惕性和靈活性，及時(shí)制定調(diào)整措施，跟蹤改進(jìn)后的業(yè)績評價(jià)。

綜上，滿意度研究突破了傳統(tǒng)管理理論的局限，從全新的角度提出了在當(dāng)今激烈的世界經(jīng)濟(jì)競爭環(huán)境，保險(xiǎn)行業(yè)只有通過提高客戶滿意程度，培養(yǎng)客戶忠誠度，才能得以生存與發(fā)展?？蛻魸M意測評工作的成功實(shí)施對我國保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和水平的提升具有戰(zhàn)略上的指導(dǎo)意義。目前，擺在我國保險(xiǎn)業(yè)面前的迫切問題是如何提高客戶的滿意度，培養(yǎng)忠實(shí)客戶群體，提升我國保險(xiǎn)公司的競爭能力?？蛻魸M意度的這種測評功能對于整個(gè)行業(yè)的有效監(jiān)管、持續(xù)發(fā)展和良性競爭起到重要的作用。作為一種科學(xué)可行的綜合評價(jià)方法，將進(jìn)一步提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、永久的良性發(fā)展。

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篇8

關(guān)鍵詞：多媒體輔助教學(xué)；保險(xiǎn)學(xué)；實(shí)踐教學(xué)

中圖分類號：G642.0？搖 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）49-0046-02

一、動機(jī)

《保險(xiǎn)學(xué)》是金融學(xué)專業(yè)的必修課，在金融學(xué)專業(yè)中占有非常重要的地位。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越重要的作用。《保險(xiǎn)學(xué)》是一門理論性和實(shí)踐性都較強(qiáng)的課程，在《保險(xiǎn)學(xué)》的傳統(tǒng)教學(xué)中，大都以教師課堂講授為主。但是由于《保險(xiǎn)學(xué)》課程的特殊性，許多同學(xué)反映對保險(xiǎn)的理解不夠深入，掌握不夠透徹。的確，這就需要我們突破傳統(tǒng)的課堂教學(xué)，尋求新的教學(xué)模式和新的教學(xué)方式加以改進(jìn)。而多媒體教學(xué)設(shè)施能將抽象的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為具體的圖像音頻素材，通過聲音、圖像等視頻、音頻資料展示給同學(xué)們，能加深同學(xué)們對保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識和理解。因此，借助多媒體輔助教學(xué)手段，能形象生動地表現(xiàn)具體的保險(xiǎn)內(nèi)容，并通過情境再現(xiàn)的方式，能將傳統(tǒng)填鴨式的教師一言堂的教學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾蜗笥腥さ膶W(xué)生積極參與的實(shí)踐教學(xué)模式。下面以“保險(xiǎn)營銷”為例，作一具體闡述。

二、理念

眾所周知，保險(xiǎn)是賣出去的。“養(yǎng)在深閨人未知”是保險(xiǎn)業(yè)的大忌，“酒好也怕巷子深”，再好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，如果沒有精心的包裝、積極的宣傳，是不會被人們認(rèn)可并購買的?？梢姡ｋU(xiǎn)產(chǎn)品不能運(yùn)用我國傳統(tǒng)的態(tài)度方式進(jìn)行運(yùn)作，保險(xiǎn)營銷在保險(xiǎn)發(fā)展中起著非常重要的作用。由于人們的認(rèn)識水平不同，對保險(xiǎn)的態(tài)度也不同。對于初次接觸保險(xiǎn)的同學(xué)，同樣存在著類似的問題。如何將單調(diào)生硬的說教轉(zhuǎn)變?yōu)樨S富活潑的現(xiàn)身體驗(yàn)，樹立正確的保險(xiǎn)學(xué)術(shù)理念，培養(yǎng)積極向上的保險(xiǎn)營銷觀念是教師面臨的一個(gè)難題。而多媒體教學(xué)方式能再現(xiàn)生動形象的保險(xiǎn)資料，能在二者之間搭建良好的平臺。正是出于這樣的教學(xué)動機(jī)，筆者作了大膽的嘗試，通過課內(nèi)實(shí)踐活動的方式，在金融學(xué)專業(yè)舉辦了“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”，期望通過比賽的方式，激發(fā)同學(xué)們參與教學(xué)活動的積極性，培養(yǎng)同學(xué)們正確的保險(xiǎn)營銷理念。借助于幻燈片制作，體現(xiàn)對保險(xiǎn)的理解，并將自己對保險(xiǎn)的感悟介紹給大家。這是對保險(xiǎn)廣告的制作與運(yùn)用，也是對保險(xiǎn)公司產(chǎn)品推介會的情境模擬。通過“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”，理論聯(lián)系實(shí)際，向大家宣傳了保險(xiǎn)的好處。通過將保險(xiǎn)與不同金融產(chǎn)品如儲蓄、股票、基金等比較，加深了同學(xué)們對保險(xiǎn)知識的理解，強(qiáng)化了對保險(xiǎn)營銷的認(rèn)識。借助電腦制作保險(xiǎn)廣告，能提高同學(xué)們的電腦操作水平，一些同學(xué)還自己拍攝畫面，運(yùn)用身邊的素材制作保險(xiǎn)廣告，有的學(xué)生甚至置身其中，現(xiàn)身說法，取得了非常好的效果。

三、組織

作為一項(xiàng)課內(nèi)實(shí)踐教學(xué)活動，必須將其納入整體的教學(xué)活動。因此，在每學(xué)期第一次上課時(shí)，就將“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”對同學(xué)們進(jìn)行介紹，并將其作為“保險(xiǎn)營銷”這一章內(nèi)容的教學(xué)方式。在前期教學(xué)中，通過保險(xiǎn)與其他相關(guān)經(jīng)濟(jì)活動的比較、具體保險(xiǎn)種類等內(nèi)容的小組討論活動，逐步培養(yǎng)同學(xué)們對保險(xiǎn)的認(rèn)識，加深其對保險(xiǎn)的理解，為以后舉辦“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”做準(zhǔn)備。在舉辦“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”時(shí)，也要做精心的動員和準(zhǔn)備工作。具體的步驟有以下幾個(gè)。首先，鼓勵(lì)同學(xué)們踴躍報(bào)名。一些同學(xué)，有參賽意愿，但有所顧慮擔(dān)心自己做得不好。因此，要做大量的工作以鼓舞人心，給同學(xué)們講了參賽的種種好處，強(qiáng)調(diào)參賽不僅是對自己作品的展示，更重要的是對自己綜合能力和整體素質(zhì)的檢驗(yàn)，通過比賽也是對自己的一次鍛煉和鼓勵(lì)。并強(qiáng)調(diào)重在參與，貴在體驗(yàn)。其次，通過抓鬮的方式確定參賽次序，以確保良好的競賽秩序。保證了參賽同學(xué)的公平競爭，排除了偶然因素對比賽結(jié)果的影響。再次，制定嚴(yán)格的競賽規(guī)則，以體現(xiàn)競賽的公平。因此，在賽前做了精心的準(zhǔn)備，要求參賽選手在作品內(nèi)容、現(xiàn)場演說、聲音、姿態(tài)、服飾等方面達(dá)到一定的條件，并以此為評分基礎(chǔ)，我們看中的不僅是保險(xiǎn)廣告本身，更看中的是選手在比賽中表現(xiàn)出的綜合素質(zhì)。因?yàn)樾麄鞅ｋU(xiǎn)首先宣傳的是服務(wù)于保險(xiǎn)的人。最后，為遵循比賽的“公平、公正、公開”原則，在實(shí)踐操作中，我們以教研室為主體，邀請學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)教師為特邀嘉賓，并擔(dān)任評委。在嚴(yán)格遵循評分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，給每一位選手打分，并采用一般大賽的計(jì)分規(guī)則，去掉一個(gè)最高分和最低分，取平均分。經(jīng)過比賽，評出了比賽名次，并為獲獎(jiǎng)同學(xué)頒獎(jiǎng)。

四、啟示

“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”已舉辦多屆，對我們今后的教學(xué)和實(shí)踐活動有很多的啟示。通過比賽，同學(xué)們加深了對保險(xiǎn)知識的掌握，并通過上網(wǎng)查閱資料，熟悉了文獻(xiàn)檢索，為以后撰寫畢業(yè)論文打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；同學(xué)們通過自己搜集資料，進(jìn)行篩選，制作幻燈片，提高了動手操作能力；在保險(xiǎn)廣告宣傳中，同學(xué)們學(xué)會了如何作保險(xiǎn)營銷，深化了對保險(xiǎn)營銷的理解；在廣告宣傳中，大家認(rèn)識到了傳統(tǒng)文化的重要性，在行文措辭方面有了一定進(jìn)步；在保險(xiǎn)營銷中，為了凸顯保險(xiǎn)而對不同金融產(chǎn)品進(jìn)行的比較，深化了對金融知識及金融產(chǎn)品的理解；由于在比賽中有兩三個(gè)班級同時(shí)參加比賽，同學(xué)們增強(qiáng)了班級榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神。上述種種方面，要通過傳統(tǒng)的講授方式，難以達(dá)到如此好的效果。一些同學(xué)為了強(qiáng)化導(dǎo)向作用引入了名人名言，一些同學(xué)引入生動具體的實(shí)際案例，一些同學(xué)甚至以自己的親身經(jīng)歷現(xiàn)身說法。通過比賽，將教師一人講到底的枯燥講臺變成同學(xué)們大顯身手的絢爛多彩的舞臺；將教師一個(gè)人對講授內(nèi)容的理解，延伸為眾人的智慧大海；有以眾糾偏之功而無眾口爍金之嫌，有眾人拾柴之能而無獨(dú)木難支之苦?？傊?，同學(xué)們作了細(xì)致精心的準(zhǔn)備，取得了良好的效果。作為一項(xiàng)有益的實(shí)踐教學(xué)活動，本次比賽結(jié)果將作為一次平時(shí)成績，并計(jì)入總的平時(shí)成績，作為對參賽同學(xué)的鼓勵(lì)。當(dāng)然，獨(dú)木難成林，為了本次大賽，其他同學(xué)也付出了辛勤的勞動，如主持人、計(jì)票人等，還有參與布置會場等活動的工作人員等，對他們的表現(xiàn)，也將酌情計(jì)入平時(shí)成績。這種考核方式也突破了以往依賴作業(yè)、提問等方式計(jì)算平時(shí)成績的做法，是一種有益的嘗試。

當(dāng)然，在“保險(xiǎn)廣告設(shè)計(jì)大賽”中也暴露了一些問題，值得我們總結(jié)。一些同學(xué)對保險(xiǎn)廣告的理解存在偏差，過分注重營銷觀念的樹立；個(gè)別同學(xué)的幻燈片過長，素材選取過粗，個(gè)人說教重于資料演示；個(gè)別同學(xué)在聲音控制、時(shí)間掌握等方面不夠細(xì)膩，廣告本身的親和力不夠。凡此種種，說明同學(xué)們對保險(xiǎn)營銷的理解還不夠深入透徹。同學(xué)們用自己的眼睛看保險(xiǎn)，雖稍嫌稚嫩，但更加真實(shí)，更加純粹。另外由于受硬件設(shè)施等教學(xué)條件的限制，一些預(yù)先設(shè)計(jì)的資料沒有達(dá)到預(yù)期的效果。但是作為一項(xiàng)積極有益的實(shí)踐教學(xué)嘗試活動，能克服種種困難如期完成，已取得了應(yīng)有的效果。筆者有意將此項(xiàng)活動作為以后《保險(xiǎn)學(xué)》“保險(xiǎn)營銷”課程內(nèi)容的固定教學(xué)模式，并將在今后的教學(xué)中不斷改進(jìn)。

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篇9

[關(guān)鍵詞]汽車商務(wù)　實(shí)踐能力　教學(xué)研究

[作者簡介]薄志霞(1961-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車技術(shù)服務(wù)系主任，副教授，研究方向?yàn)槠嚈C(jī)電技術(shù)；張彤(1964-)，女，北京人，北京電子科技職業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向?yàn)槠髽I(yè)經(jīng)營管理。(北京100026)

[中圖分類號]G642　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[文章編號]1004-3985(2012)05-0163-02

隨著中國汽車行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)快速增長的時(shí)期，我國已成為世界第二大汽車消費(fèi)國。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2003年汽車的保有量已經(jīng)突破了2000萬輛，2006年汽車保有量突破3500萬輛，2008年我國汽車保有量達(dá)到5000萬輛，2011年將突破2億輛。北京作為國際性大都市，目前汽車保有量已達(dá)到500萬輛，汽車工業(yè)發(fā)展迅速，我國已成為全球汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國。所以，對汽車商務(wù)人才的需求也顯得更為迫切。而我國目前的高等職業(yè)教育，對高層次人才的培養(yǎng)還不能夠滿足國家和社會對汽車服務(wù)類人才的需求，一些企業(yè)、公司特別缺乏既有扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又有熟練技術(shù)操作技能的復(fù)合型人才。借此，本文就汽車商務(wù)專業(yè)在教學(xué)中如何提高學(xué)生的實(shí)踐能力進(jìn)行探討。

一、汽車商務(wù)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐能力要求分析

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前各個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)、4s店等急需掌握現(xiàn)代各種類型汽車工作原理，且能夠從事汽車企業(yè)的經(jīng)營管理工作的高級技術(shù)應(yīng)用型人才。但是，這種高級技術(shù)管理應(yīng)用型人才的培養(yǎng)還比較滯后，已經(jīng)出現(xiàn)人才短缺現(xiàn)象。因此，培養(yǎng)有較高文化知識理論水平、掌握先進(jìn)的汽車技術(shù)，并具有較強(qiáng)實(shí)踐能力的高級技術(shù)應(yīng)用型人才是當(dāng)務(wù)之急。汽車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車服務(wù)運(yùn)作、汽車服務(wù)新技術(shù)、汽車故障診斷虛擬系統(tǒng)等服務(wù)形式與內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，對汽車商務(wù)人才應(yīng)具有的知識結(jié)構(gòu)、能力素質(zhì)提出了許多新的要求。

為了全面掌握社會對汽車服務(wù)專業(yè)學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)與能力素質(zhì)要求。北京電子科技職業(yè)學(xué)院(以下簡稱“我院”)去用人單位調(diào)研，召開了專家座談會，并走訪高等院校汽車系，召開了畢業(yè)生代表進(jìn)行座談會。根據(jù)調(diào)研的觀點(diǎn)，大家一致認(rèn)為汽車商務(wù)人才應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)包括以下幾個(gè)方面：(1)德育先行。首先要思想品德好，能吃苦耐勞，具有敬業(yè)精神。(2)熟悉汽車構(gòu)造、制造和維修理論等專業(yè)知識。(3)熟練使用計(jì)算機(jī)及汽車服務(wù)軟件技術(shù)，同時(shí)用人單位尤其強(qiáng)調(diào)了對學(xué)生應(yīng)重視汽車商務(wù)實(shí)踐能力的培養(yǎng)。因此，我院在汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中強(qiáng)化技能，真正體現(xiàn)“懂產(chǎn)品、善經(jīng)營、會服務(wù)”的辦學(xué)理念。本文通過汽車商務(wù)專業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的探討，意旨強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐操作能力的重要性。

二、真實(shí)環(huán)境的校外實(shí)訓(xùn)對學(xué)生實(shí)踐能力的有效培養(yǎng)

從汽車商務(wù)專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)來看，適應(yīng)未來市場需要的汽車技術(shù)服務(wù)人員，一方面必須對現(xiàn)代的汽車服務(wù)模式有一個(gè)相對全面和深入的了解；另一方面，對汽車結(jié)構(gòu)、技術(shù)參數(shù)、汽車的性能指標(biāo)等有較深入的了解。這都要求在組織實(shí)施教學(xué)的過程中必須加強(qiáng)理論與實(shí)際相結(jié)合的教學(xué)模式，為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)貼近現(xiàn)實(shí)市場的實(shí)習(xí)環(huán)境，使他們能將所學(xué)知識得以運(yùn)用。

在汽車商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案中，除在培養(yǎng)計(jì)劃中開設(shè)如電子商務(wù)、服務(wù)禮儀、汽車營銷技術(shù)、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、汽車金融信貸與保險(xiǎn)、汽車使用性能與檢測、車輛定損與理賠等課程，為學(xué)生建立合理的汽車商務(wù)的知識結(jié)構(gòu)體系外，還安排了學(xué)生到校外企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行實(shí)習(xí)，使學(xué)生能夠在實(shí)際工作中運(yùn)用所學(xué)習(xí)的知識和技能，同時(shí)也會發(fā)現(xiàn)所學(xué)知識存在與實(shí)際相脫節(jié)的地方。這樣就會不斷地激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，不斷地調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu)，以符合崗位的需求，使學(xué)生真正掌握工作中所需要的知識和技能。

此外，我院還通過校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會。但是，在運(yùn)作中存在一些問題：(1)由于企業(yè)經(jīng)營任務(wù)和效益原因，在一些技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵崗位上，學(xué)生往往難以得到系統(tǒng)的操作實(shí)踐機(jī)會；(2)由于實(shí)習(xí)單位各崗位員工能力不一，很多情況下無法向?qū)嵙?xí)學(xué)生系統(tǒng)介紹操作標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營規(guī)范等；(3)由于一些崗位的工作是有階段性的，實(shí)習(xí)時(shí)間集中安排，使得學(xué)生無法全面了解這些崗位的實(shí)際情況，校外實(shí)習(xí)對學(xué)生全面掌握專業(yè)技能有一定的局限性。

三、模擬實(shí)驗(yàn)室的情景教學(xué)，加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)知識的綜合應(yīng)用能力

為了克服校外實(shí)習(xí)存在的困難和問題，我們進(jìn)行了汽車商務(wù)模擬實(shí)驗(yàn)室建設(shè)。如汽車保險(xiǎn)實(shí)訓(xùn)室、汽車營銷實(shí)訓(xùn)室，通過機(jī)動車保險(xiǎn)承保模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、圖形化車險(xiǎn)理賠估損模擬教學(xué)系統(tǒng)、汽車營銷情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)、汽車服務(wù)接待情景仿真實(shí)訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)仿真軟件使用，使得實(shí)驗(yàn)室成為學(xué)生進(jìn)行模擬企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)踐場所。例如：汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)、汽車銷售流程實(shí)訓(xùn)和汽車售后服務(wù)實(shí)訓(xùn)都是以工作流程為主線，讓學(xué)生進(jìn)行仿真模擬訓(xùn)練，使學(xué)生可以切實(shí)感受到真實(shí)的工作環(huán)境。通過貼近實(shí)際的市場運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，模擬真實(shí)的汽車市場營銷工作，使得學(xué)生對前期所學(xué)知識得到綜合運(yùn)用，是培養(yǎng)與提高學(xué)生實(shí)踐操作能力的有效方法。

四、“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)支持學(xué)生“工學(xué)交替”式的學(xué)習(xí)

我院汽車工程分院依托“國家示范性高職院校”發(fā)展之契機(jī)，積極開展“以能力為本位、以工作過程為導(dǎo)向”的人才培養(yǎng)模式。在構(gòu)建理論實(shí)踐一體化的模式中，以行動導(dǎo)向課程為主體，建設(shè)“汽車4s店”校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地。在“汽車4s店”實(shí)訓(xùn)基地的情境教學(xué)過程中，與企業(yè)共同商討出各崗位的工作流程、實(shí)訓(xùn)裝備和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。企業(yè)派人任兼職教師于工作過程的專業(yè)課程改革，依據(jù)汽車服務(wù)企業(yè)對高職人才的職業(yè)能力要求，探索以就業(yè)為根本，到學(xué)校講課，把企業(yè)一線的新知識、新技術(shù)、新經(jīng)驗(yàn)傳授給學(xué)生。通過汽車“4s店”教學(xué)平臺載體，使得實(shí)訓(xùn)基地變?yōu)檐囬g，教師變?yōu)閹煾?，學(xué)生變?yōu)閱T工，打造出符合汽車服務(wù)行業(yè)需要的操作技能型人才。

五、頂崗實(shí)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人才供需的“零距離”對接

學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)是人才培養(yǎng)綜合性最強(qiáng)的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)，對培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)素質(zhì)和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，提高學(xué)生的綜合崗位能力具有重要的意義。通過頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生與職業(yè)崗位零距離接觸，鞏固已學(xué)理論知識，增強(qiáng)感性認(rèn)識，實(shí)現(xiàn)在校期間與企業(yè)、與崗位的零距離接觸，掌握基本的專業(yè)實(shí)踐知識和實(shí)際操作技能，接受符合實(shí)際工作要求的基本訓(xùn)練，從而提高獨(dú)立工作能力和實(shí)踐動手能力。通過頂崗實(shí)習(xí)深入了解企業(yè)實(shí)際，認(rèn)識社會，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的良好品質(zhì)和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)；樹立質(zhì)量意識、效益意識、競爭意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神；提高綜合素質(zhì)，提高畢業(yè)后的就業(yè)、擇業(yè)競

爭力。

頂崗實(shí)習(xí)安排在教學(xué)的最后一個(gè)學(xué)期，這一階段的人才培養(yǎng)主要有三點(diǎn)：(1)學(xué)生企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間就是企業(yè)的準(zhǔn)員工(或?qū)嵙?xí)員工)，接受企業(yè)與學(xué)校的雙重管理。學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)成績由校企共同考核，實(shí)行以企業(yè)為主、學(xué)校為輔的校企雙方考核制度。學(xué)生在實(shí)習(xí)單位的工作任務(wù)由實(shí)習(xí)單位的指導(dǎo)教師(或師傅)安排，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。學(xué)校負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)前與實(shí)習(xí)單位的聯(lián)絡(luò)、學(xué)生的工作安排，實(shí)習(xí)期間對學(xué)生的實(shí)習(xí)情況進(jìn)行巡回指導(dǎo)與檢查，學(xué)校指導(dǎo)教師對實(shí)習(xí)學(xué)生提供技術(shù)理論方面的支持與指導(dǎo)?？己顺煽兎謨刹糠郑簩?shí)習(xí)企業(yè)對學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)考核；指導(dǎo)教師(含企業(yè)指導(dǎo)教師)對學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告和實(shí)習(xí)表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。(2)頂崗實(shí)習(xí)的論文選題必須來源于行業(yè)、企業(yè)實(shí)際，不是解決企業(yè)或行業(yè)中與所學(xué)專業(yè)有關(guān)的實(shí)際問題的，不能作為畢業(yè)論文的選題。學(xué)生到行業(yè)、企業(yè)實(shí)踐中去選題，有行業(yè)、企業(yè)參與。在教師和實(shí)踐專家共同指導(dǎo)下，學(xué)生完成畢業(yè)論文。(3)頂崗實(shí)習(xí)給學(xué)生一個(gè)真正的應(yīng)用所學(xué)專業(yè)知識、專業(yè)技能的鍛煉機(jī)會和鍛煉場合，使學(xué)生體驗(yàn)職業(yè)、體驗(yàn)崗位，通過完成畢業(yè)選題，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。

頂崗實(shí)習(xí)，一方面使學(xué)生了解及預(yù)測自己的未來職業(yè)生涯，相當(dāng)一部分學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)就是預(yù)備就業(yè)，即實(shí)習(xí)后優(yōu)先使用畢業(yè)生留在企業(yè)工作。另一方面企業(yè)負(fù)責(zé)反饋畢業(yè)生工作信息，畢業(yè)生在企業(yè)表現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)和暴露出的缺點(diǎn)，企業(yè)及時(shí)反饋到學(xué)校，可以有效地指導(dǎo)學(xué)校調(diào)整人才培養(yǎng)方案，更好地培養(yǎng)“適銷對路”的人才。

六、豐富課外實(shí)踐活動，提升汽車職業(yè)人的素質(zhì)

高等職業(yè)教育存在人才培養(yǎng)質(zhì)量與社會需求之間的偏差，已是不爭的事實(shí)。究其原因，主要是培養(yǎng)目標(biāo)與培養(yǎng)模式的不協(xié)調(diào)，問題解決的關(guān)鍵在于辦學(xué)模式的創(chuàng)新。根據(jù)汽車類人員職業(yè)素質(zhì)要求及企業(yè)對職業(yè)院校改進(jìn)方向的建議，我們提出樹立塑造汽車職業(yè)人的教育理念，以豐富的第二課堂活動為形式，每一個(gè)學(xué)期設(shè)置一個(gè)教育主題，如職業(yè)認(rèn)識養(yǎng)成教育、職業(yè)知識養(yǎng)成教育、職業(yè)能力形成教育、職業(yè)素質(zhì)提高教育、職業(yè)能力發(fā)展教育、職業(yè)綜合能力應(yīng)用教育等。在每一個(gè)教育主題活動中，意在為學(xué)生提供發(fā)揮個(gè)人潛能、興趣和愛好的時(shí)間和空間，促進(jìn)不同學(xué)科、專業(yè)的交叉滲透。加強(qiáng)學(xué)生的人文素質(zhì)、創(chuàng)新能力，引導(dǎo)學(xué)生了解學(xué)科前沿和新成果、新趨勢、新信息等知識。

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【關(guān)鍵詞】農(nóng)村小額保險(xiǎn) 農(nóng)村小額人身保險(xiǎn) 發(fā)展建議

自從2008年6月中國保監(jiān)會《關(guān)于印發(fā)〈農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)試點(diǎn)方案〉的通知》和《農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)試點(diǎn)方案》，拉開了農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)試點(diǎn)工作的序幕以來，隨著試點(diǎn)區(qū)域和試點(diǎn)產(chǎn)品不斷增加，保險(xiǎn)覆蓋面逐漸擴(kuò)大，風(fēng)險(xiǎn)保障的作用不斷體現(xiàn)，取得了較顯著的成效。然而，從試點(diǎn)工作的情況來看，農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)在我國的發(fā)展還面臨著諸多制約因素，在宏觀層面，有相關(guān)法律、政策以及監(jiān)管等方面的缺乏和不足；在微觀層面，既有農(nóng)村金融環(huán)境薄弱，農(nóng)民的保險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)知識缺乏，保險(xiǎn)購買能力低等制約保險(xiǎn)需求的因素，也有來自保險(xiǎn)公司對農(nóng)村保險(xiǎn)市場不夠重視，農(nóng)村人身保險(xiǎn)專業(yè)人員匱乏，市場營銷策略不完善等制約保險(xiǎn)供給的因素。今后，要促進(jìn)我國農(nóng)村人身保險(xiǎn)的發(fā)展，必須突破這些制約因素的限制。為此，本文在考慮上述制約因素的基礎(chǔ)上，對如何促進(jìn)我國農(nóng)村人身保險(xiǎn)的發(fā)展提出如下思考和建議：

一、宏觀層面

（一）健全相關(guān)的法律法規(guī)和政策，形成長效的制度保障

我國現(xiàn)行的《保險(xiǎn)法》和《農(nóng)業(yè)法》在農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的規(guī)定方面存在空白，新頒布的《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條例》也只提到了涉及農(nóng)民的生命和身體等方面的短期意外傷害保險(xiǎn)參照適用該條例的有關(guān)規(guī)定，對農(nóng)村小額壽險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)等險(xiǎn)種缺乏相應(yīng)的制度保障，不利于農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的長期持續(xù)發(fā)展。因此，有必要從法律層面完善涉農(nóng)保險(xiǎn)的規(guī)定，將農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)納入相關(guān)的法律體系，明確農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的性質(zhì)和作用、政府的主導(dǎo)地位、農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)合同和業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則、法律責(zé)任等，鼓勵(lì)經(jīng)營主體的多元化，支持相關(guān)的稅收優(yōu)惠和財(cái)政補(bǔ)貼（可以由財(cái)政部、稅務(wù)總局、農(nóng)業(yè)部和保監(jiān)會等相關(guān)部門共同協(xié)商制定相應(yīng)的稅收優(yōu)惠和保費(fèi)補(bǔ)貼政策的實(shí)施細(xì)則，例如：減免經(jīng)營農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司和銷售農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的營銷員的營業(yè)稅、所得稅；對投保的低保戶、五保戶、貧困戶等低收入農(nóng)民實(shí)行保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)貼等），完善風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制，建立由財(cái)政支持的針對農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)損失基金，從制度層面鼓勵(lì)、支持和保障農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的長期發(fā)展。

（二）加強(qiáng)對農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場的引導(dǎo)和監(jiān)管

1.積極引導(dǎo)經(jīng)營主體開展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)?？梢越梃b印度的經(jīng)驗(yàn)，積極引導(dǎo)本國保險(xiǎn)公司、外國保險(xiǎn)公司及其他合作組織進(jìn)入農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場，探索適合不同地域、不同層次的低收入農(nóng)民需求的供給主體及形式。

2.加強(qiáng)對農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場的監(jiān)管，注重防范農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)保障農(nóng)村低收入投保群體的利益。一是規(guī)定經(jīng)營主體的市場準(zhǔn)入和退出要求。經(jīng)營主體要具有提供農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)的能力，應(yīng)制定詳盡的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和內(nèi)控制度，具有相應(yīng)的經(jīng)營管理人員。對于不能正常經(jīng)營農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、擾亂市場秩序的經(jīng)營主體要求及時(shí)退出市場。

二是對市場行為的監(jiān)管。要求經(jīng)營主體強(qiáng)化對保險(xiǎn)營銷員和營銷渠道的培訓(xùn)和管理，注重誠信、合規(guī)經(jīng)營，避免誤導(dǎo)投保人，防止惡性競爭；加強(qiáng)對經(jīng)營主體的現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，做好市場異動的風(fēng)險(xiǎn)提示；要求經(jīng)營主體定期報(bào)送業(yè)務(wù)經(jīng)營情況報(bào)表，收集相關(guān)市場統(tǒng)計(jì)信息。

三是對償付能力和準(zhǔn)備金的監(jiān)管。要求經(jīng)營主體達(dá)到保監(jiān)會規(guī)定的最低償付能力要求，并且根據(jù)所開展的不同小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提取相應(yīng)的準(zhǔn)備金，按要求披露相關(guān)的財(cái)務(wù)信息。

四是對中介組織的監(jiān)管。加強(qiáng)對介入銷售的農(nóng)村基層組織和其他中介組織的日常監(jiān)管，要定期報(bào)送有關(guān)業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)報(bào)表，完善市場調(diào)研。

（三）切實(shí)提高農(nóng)民收入，增強(qiáng)農(nóng)民購買保險(xiǎn)的能力

農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)是針對農(nóng)村低收入群體開發(fā)的人身保險(xiǎn)，由于這部分農(nóng)民的收入低，購買保險(xiǎn)的能力不足，制約了他們的現(xiàn)實(shí)保險(xiǎn)需求。為此，需要切實(shí)增加提高農(nóng)民收入的途徑，為農(nóng)民增收提供制度環(huán)境保障。

要改進(jìn)傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)模式，發(fā)展農(nóng)業(yè)機(jī)械化，促進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的升級；加強(qiáng)農(nóng)業(yè)科技研究，促進(jìn)農(nóng)業(yè)科技成果的轉(zhuǎn)化，發(fā)展效益農(nóng)業(yè)；強(qiáng)化農(nóng)村信息化建設(shè)，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)及時(shí)提供科技知識和市場信息，為農(nóng)村低收入群體提供就業(yè)信息，增加他們的就業(yè)機(jī)會；重視對低收入農(nóng)民的培訓(xùn)和教育，拓寬他們的就業(yè)渠道；發(fā)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)，防范農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，保障農(nóng)民收入的提高。

（四）注重宣傳，普及保險(xiǎn)教育，增強(qiáng)農(nóng)村低收入群體的保險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)知識

農(nóng)村低收入群體的整體素質(zhì)較低，保險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)知識薄弱，是制約保險(xiǎn)需求的重要因素之一。政府要重視對農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的宣傳，轉(zhuǎn)變經(jīng)營主體對農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的認(rèn)識，積極引導(dǎo)經(jīng)營主體及相關(guān)政府部門采取多形式、通過多途徑大力普及保險(xiǎn)知識，實(shí)施保險(xiǎn)教育，增強(qiáng)農(nóng)村低收入群體的保險(xiǎn)意識，豐富他們的保險(xiǎn)知識，增加他們對經(jīng)營主體的了解和信任，提高投保積極性。

二、微觀層面

當(dāng)前，我國農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場的供給主體集中表現(xiàn)為保險(xiǎn)公司，下面主要從保險(xiǎn)公司的角度，對如何拓展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路

C.K.普拉哈拉德的金字塔底層戰(zhàn)略理論和菲利普？科特勒的利基策略理論表明，針對農(nóng)村低收入群體的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場，一方面，由于農(nóng)村低收入人數(shù)眾多，猶如金字塔的底層，具有巨大的潛在市場；另一方面，這一市場屬于農(nóng)村保險(xiǎn)市場的細(xì)分，通過利基營銷，易于在這一細(xì)分市場培育自己的優(yōu)勢，占據(jù)有利的市場地位。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)立足長遠(yuǎn)，改變以往“重城市、輕農(nóng)村”的經(jīng)營思路，積極拓展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場，堅(jiān)持誠信經(jīng)營，樹立良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)農(nóng)村低收入群體對保險(xiǎn)公司的信賴感。

（二）強(qiáng)化人才培養(yǎng)

拓展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，需要相應(yīng)的精算、營銷、承保、理賠等人才。保險(xiǎn)公司要重視對這些人才的發(fā)掘和培養(yǎng)，要以人為本，完善人才的選拔、配置、培訓(xùn)、激勵(lì)和考核制度，尤其要大力加強(qiáng)對農(nóng)村營銷員的培養(yǎng)和管理，讓他們樹立誠信營銷的理念，完善其保險(xiǎn)知識，提高相應(yīng)的營銷能力和技巧。要建設(shè)企業(yè)文化，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。

（三）完善產(chǎn)品的開發(fā)和改造

當(dāng)前，保險(xiǎn)公司已開發(fā)了二十余款農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，主要是意外傷害保險(xiǎn)、定期壽險(xiǎn)和信貸保險(xiǎn)。今后，還需要在監(jiān)測前期所開發(fā)產(chǎn)品運(yùn)行情況、進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)的基礎(chǔ)上，開發(fā)農(nóng)村低收入群體急需的健康保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)，要綜合考慮不同地域低收入群體的經(jīng)濟(jì)狀況、家庭情況和保險(xiǎn)需求等因素的差異，突出產(chǎn)品的保障功能，減少投資功能，注意長短期業(yè)務(wù)的搭配，注重發(fā)展期繳業(yè)務(wù)，合理地厘定保險(xiǎn)費(fèi)率和確定繳費(fèi)時(shí)間，擬定有針對性的通俗易懂的保險(xiǎn)條款，并使保險(xiǎn)合同方便攜帶和保管。

另外，還可以結(jié)合在農(nóng)村廣泛存在的基層合作組織（如蔬菜生產(chǎn)合作社等）開發(fā)相關(guān)的團(tuán)體保險(xiǎn)產(chǎn)品，以擴(kuò)大承保面，有利于風(fēng)險(xiǎn)的分散。

（四）拓展?fàn)I銷渠道和宣傳手段

1.建立和完善直接營銷渠道?？紤]到農(nóng)村低收入人群缺乏保險(xiǎn)意識和保險(xiǎn)知識，且人口眾多、居住分散，保險(xiǎn)公司有必要在農(nóng)村直接設(shè)立營銷服務(wù)部，派專人進(jìn)駐，一方面有利于向目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識的講解，另一方面，也有利于大力培養(yǎng)本地營銷人員。

2.積極拓展間接營銷渠道。積極拓展包括中國農(nóng)業(yè)銀行、中國郵政儲蓄銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社等在農(nóng)村的基層金融機(jī)構(gòu)的營銷渠道，充分發(fā)揮農(nóng)村自治組織、社區(qū)組織、群團(tuán)組織和經(jīng)濟(jì)組織的營銷作用，加強(qiáng)與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供應(yīng)商的合作。

3.拓展宣傳手段。通過多種媒介（如電視、報(bào)紙、墻體、車身等）以平面和立體廣告的形式進(jìn)行宣傳。

（五）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)與農(nóng)村低收入群體的交流和溝通，深入了解他們的保險(xiǎn)需求，保持客戶隊(duì)伍的相對穩(wěn)定，最大限度地發(fā)掘客戶資源，注意提高售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量，特別要講清保險(xiǎn)責(zé)任和除外責(zé)任，避免誤導(dǎo)和欺瞞客戶，理賠要及時(shí)、公平、合理，注重收集客戶反饋的情況，向客戶提供免費(fèi)體檢等附加服務(wù)，做好事前的防災(zāi)防損工作。

（六）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理

定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇是制約保險(xiǎn)供給的重要原因，在這里，主要就這兩類風(fēng)險(xiǎn)的防范進(jìn)行簡要分析。

1.防范定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。注意全面收集農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)標(biāo)的、投保人的相關(guān)信息，分析投保人的風(fēng)險(xiǎn)狀況，注重積累經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，編制農(nóng)村低收入群體的經(jīng)驗(yàn)生命表，并利用現(xiàn)代信息分析技術(shù)，分析影響產(chǎn)品定價(jià)的因素和影響程度，合理地厘定保險(xiǎn)費(fèi)率和設(shè)計(jì)保險(xiǎn)條款。

2.防范道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇。對于來自投保方的道德風(fēng)險(xiǎn)和逆選擇，要加強(qiáng)對投保方的售前審核、提高承保要求，注重售中和售后監(jiān)控，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；對于來自保險(xiǎn)方的道德風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)誠信教育，完善對相關(guān)人員的考核制度，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

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