導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇酒店接待禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒(méi)有微笑

微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇2

一、成立接待工作組

組長(zhǎng)：

成員：

二、具體安排

（一）準(zhǔn)備工作

1、物資籌備：

胸花（貴賓用）***枚（禮儀公司）

鮮花（貴賓接待處桌上用）1束（禮儀公司）

應(yīng)邀嘉賓名單清單（由公司綜合協(xié)調(diào)組提供）

開(kāi)業(yè)提示牌（禮儀公司）

簽到處立牌1個(gè)（咨詢禮儀公司）

簽到處標(biāo)志（禮儀公司）

簽到本、簽到筆（待定小組人員）3套

會(huì)場(chǎng)布置區(qū)位分布清單（區(qū)位分布圖、禮品領(lǐng)取標(biāo)識(shí)）（現(xiàn)場(chǎng)踩點(diǎn)后咨詢）

煙、水果、茶葉、水（嘉賓接待處用）瓶裝礦泉水（100瓶）（待定）

禮炮、禮花（禮儀公司）

工作人員統(tǒng)一著裝（男：白襯衣、藍(lán)西褲、黑皮鞋；女：白襯衣、藍(lán)一步裙、黑單跟皮鞋），胸牌全體員工必須佩帶

照相機(jī)2部

條幅**個(gè)（由秘書(shū)組提供）

噴繪***個(gè)（由秘書(shū)組提供）

發(fā)電機(jī)一臺(tái)，加滿油

雨傘10把

2、人員安排

停車(chē)場(chǎng)人員： （由安保組負(fù)責(zé)）

簽到處人員：

場(chǎng)地巡視員：（由安保組負(fù)責(zé)）

物品采購(gòu)員：

迎賓組人員：（詢問(wèn)）

酒店接待：

攝影師/照相師： （宣傳組負(fù)責(zé)）

指引人員：禮儀小姐（禮儀公司）

禮品發(fā)放：

貴賓室接待：領(lǐng)導(dǎo)

鳴放鞭炮： （禮儀公司）、

電子設(shè)備： （禮儀公司）、

活動(dòng)前一天完成懸掛條幅、安裝噴繪，張貼指示路牌、安裝開(kāi)業(yè)提示牌；（禮儀公司安裝完成，由公司領(lǐng)導(dǎo)驗(yàn)收）

 

（二）詳細(xì)流程（***日活動(dòng)當(dāng)天）

00） 活動(dòng)前一天酒店接待員到位，布置接待現(xiàn)場(chǎng)并安排好食宿

01)  6：00本組所有工作人員在公司集合，執(zhí)行任務(wù)；

02)  6：10開(kāi)始布置會(huì)場(chǎng)，簽到處桌子上物品（標(biāo)示牌、簽到本、簽到筆、嘉賓名冊(cè)）擺放整齊，禮品備齊；

03)  6：30停車(chē)場(chǎng)安排好，確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)位足夠；

04)  6：30水果、鮮花、水準(zhǔn)備齊全，安排到位；

05)  6：30活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)再次衛(wèi)生打掃（活動(dòng)前一日打掃干凈）；（禮儀）

06)  8：30正門(mén)接待負(fù)責(zé)人、迎賓小姐、安保到位，準(zhǔn)備迎接嘉賓到來(lái)；（待定）

07)  8：30前巡視員巡視場(chǎng)地，排除故障確保萬(wàn)無(wú)一失，；

08)  8：30前貴賓休息室布置完畢，鮮花擺放在桌子中間，水備好；

09） 9：30酒店負(fù)責(zé)人聯(lián)系酒店做好接待準(zhǔn)備；

10） 8：30前為正式開(kāi)業(yè)慶典做準(zhǔn)備，調(diào)試設(shè)備音響；

11） 9：00每個(gè)工作人員在各自崗位正常工作；

12） 10：00巡視員再次巡視檢查；（不間斷巡查）

13） 11：00開(kāi)業(yè)慶典倒計(jì)時(shí)開(kāi)始，領(lǐng)導(dǎo)嘉賓全部到位，準(zhǔn)備正式儀式。（待定）

14） 11：45儀式完畢，引嘉賓至酒店用餐，酒店負(fù)責(zé)人接待。（待定）

 

（三）接待辦法

1） 當(dāng)嘉賓來(lái)了，把嘉賓引到停車(chē)場(chǎng)停好車(chē)后，由引導(dǎo)員引至活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，正門(mén)接待和迎賓小姐致歡迎辭，“您一路辛苦了”、“歡迎光臨”、“里邊請(qǐng)”等，然后到簽到處簽到登記。

2） 簽到處工作人員問(wèn)候嘉賓，給嘉賓開(kāi)業(yè)紀(jì)念品（內(nèi)含公司宣傳頁(yè)、禮品、感謝信），向嘉賓說(shuō)明里面都有什么。

3） 從簽到處出來(lái)后，引嘉賓至貴賓休息室，由****負(fù)責(zé)接待（陪客人聊天，為客人端茶倒水）。

4） 到開(kāi)業(yè)儀式正式開(kāi)始時(shí)，由禮儀小姐帶領(lǐng)貴賓至?xí)?chǎng)講話、剪彩。

5） 儀式結(jié)束后，酒店負(fù)責(zé)人引領(lǐng)嘉賓酒店用餐。

6） 飯局結(jié)束后，由公司領(lǐng)導(dǎo)致感謝詞，領(lǐng)導(dǎo)和酒店負(fù)責(zé)人歡送嘉賓回去。

（四）應(yīng)急措施

1）如遇臨時(shí)停電，在2分鐘內(nèi)立急啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，自行發(fā)電，保證活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)電力能夠及時(shí)供應(yīng)。

2）如遇下雨，由公司工作人員打開(kāi)備用傘，及時(shí)對(duì)參加活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行遮雨事宜。

（四）后續(xù)工作

篇3

前臺(tái)接待禮儀公司前臺(tái)接待禮儀

公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。公司前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、電話接待禮儀和來(lái)訪者接待禮儀。

一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范

面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。

二、電話接待禮儀

前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類(lèi)的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)您好，(公司名稱(chēng)，如果公司名稱(chēng)較長(zhǎng)，應(yīng)用簡(jiǎn)稱(chēng))，忌以喂開(kāi)頭。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機(jī)號(hào)的話，就要禮貌地詢問(wèn)，對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類(lèi)的電話，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)處理。

讓客戶先收線。不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

鑒于前臺(tái)每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

三、來(lái)訪者接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門(mén)即使是開(kāi)著的，也要先敲門(mén)，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。

如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，單位的來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

四、接待注意事項(xiàng)

1、愿意提供服務(wù)的友好態(tài)度

客人來(lái)訪對(duì)公司來(lái)說(shuō)都很重要，接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意，但不需要馬上起來(lái)迎接，也不必與來(lái)客握手。

招呼客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。

客人離去時(shí)，要鄭重道別。即使你再忙，也別忘了最后的道別，稱(chēng)呼對(duì)方的名字將造成好的印象，所以記住來(lái)訪者的臉型與姓名是很重要的。

2、接待不速之客是教養(yǎng)的試金石

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：我去看看他是否在。 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事?如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與自己的同事見(jiàn)面。

陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

未經(jīng)上司同意，不要輕易引見(jiàn)來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨，也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告)，等候指示。倘若沒(méi)有預(yù)約，即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見(jiàn)的客人，也不可擅自引見(jiàn)。

3、鄭重接過(guò)對(duì)方的名片

接名片時(shí)必須用雙手以示尊重，接過(guò)來(lái)后不可不屑一顧，隨手亂放，也不可拿在手中折疊玩弄。

接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱(chēng)等。如見(jiàn)到不易拼讀的姓，不要隨便亂念，必須詢問(wèn)對(duì)方。

4、判斷來(lái)客的身份和種類(lèi)

要事先了解上司是愿意隨時(shí)接待任何來(lái)客，還是喜歡視情況而定，一般可以將來(lái)客分為幾個(gè)種類(lèi)：

(1)客戶。

(2)工作上的伙伴，搭檔。

(3)家屬，親戚。

(4)私人朋友。

(5)其他。

在沒(méi)有預(yù)約的情況下，通常可按照以上順序來(lái)決定何者為先。

如果來(lái)客非常重要，就不要私自擋駕。

5、謝絕會(huì)晤要說(shuō)明理由并表示歉意

如上司不在或一時(shí)聯(lián)絡(luò)不上， 應(yīng)該向重要來(lái)客說(shuō)明原因，表示將主動(dòng)聯(lián)絡(luò)或協(xié)助安排另一約會(huì)時(shí)間。如果對(duì)方表示同意，應(yīng)向?qū)Ψ教皆兤渫ㄓ嵉刂芬约奥?lián)絡(luò)時(shí)間。

不要在沒(méi)取得上司的同意以前就確認(rèn)你另定的約會(huì)時(shí)間，最好告訴來(lái)客：我能否給您回電話再確認(rèn)約會(huì)時(shí)間?

但如果是前來(lái)無(wú)理取鬧，脅迫上司的來(lái)客，則應(yīng)斷然擋駕。

6、讓來(lái)客等候要注意照料

如果你手頭一時(shí)放不下，或上司一時(shí)無(wú)法接待來(lái)客，你必須主動(dòng)招呼客人，以免使其感覺(jué)受到冷落。如果客人要提前來(lái)訪，請(qǐng)其等候合情合理。

請(qǐng)對(duì)方在適當(dāng)?shù)牡胤阶拢哟移匠Ｒ獪?zhǔn)備些報(bào)刊雜志，最好備有介紹本公司的機(jī)構(gòu)、歷史、宗旨和服務(wù)范圍等資料的宣傳品，供來(lái)訪客人閱讀。

客人就坐的位置應(yīng)與你的座位保持一段距離，這樣，在你離座時(shí)，使對(duì)方不會(huì)看到你辦公桌上的文件。

7、引導(dǎo)帶路應(yīng)靠邊走在客人前方1-2步遠(yuǎn)的位置

帶路引導(dǎo)時(shí)要留意客人的步速?？烧f(shuō)：請(qǐng)往這邊走。走到拐彎處時(shí)要暫停，以手指示方向，并向客人說(shuō)：請(qǐng)這邊走。在乘坐電梯時(shí)要讓客人先上先下。按下電鈕后示意客人先進(jìn)先出：請(qǐng)上電梯。請(qǐng)下電梯。

開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)留意手不要交叉或背著手開(kāi)門(mén)。手把在右側(cè)的們用左手開(kāi)，在左側(cè)的用右手開(kāi)，這樣姿勢(shì)會(huì)更優(yōu)美。若是向內(nèi)開(kāi)的門(mén)，則應(yīng)你先進(jìn)，用手按住門(mén)，等客人進(jìn)來(lái)后再松開(kāi)門(mén)。松開(kāi)門(mén)之前應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)。

8、代為介紹初次與上司見(jiàn)面的客人

一般應(yīng)該先把來(lái)客介紹給上司，但有時(shí)如果來(lái)客的身份較高，則最好先向來(lái)客介紹上司。

引見(jiàn)后除非上司要你留下，否則做介紹之后即要退出上司的辦公室。

上司正在會(huì)客時(shí)，若有事聯(lián)絡(luò)或請(qǐng)示，須用遞紙條的方式?？蓪⑹马?xiàng)寫(xiě)在便條上，進(jìn)入辦公室后，先向客人道歉：對(duì)不起，打擾了。

9、招待飲料

以茶待客是中國(guó)的傳統(tǒng)，但也有些客人或來(lái)去匆匆或一再申明不要茶水，所以不是所有的客人都要用飲料招待。

茶滿欺客，茶水、飲料均要八成滿，遞送飲料要用雙手，遞送時(shí)微笑告知您的茶(咖啡、飲料等)

許多人不愛(ài)喝某種飲料，或?qū)︼嬃系呐鋬队心撤N習(xí)慣愛(ài)好，所以準(zhǔn)備飲料時(shí)，要禮貌地先問(wèn)客人要喝什么。諸如：您喝咖啡還是喝茶?您喜歡咖啡如何泡法?

10、制作來(lái)訪登記卡

在每天上班時(shí)要查看當(dāng)天約見(jiàn)的來(lái)訪者名單。必要時(shí)應(yīng)事先將約見(jiàn)的有關(guān)資料準(zhǔn)備好，制成寫(xiě)有姓名、職位、公司、訪問(wèn)日期、求見(jiàn)人等等的卡片。

前臺(tái)接待禮儀酒店前臺(tái)接待禮儀

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1.物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2.左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3.接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4.保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5.重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6.道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1.形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞嗟南闼?/p>

2.儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的;形象代言人;或稱(chēng)酒店的;門(mén)面;。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話;要始終保持微笑。

3.接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下，問(wèn)完要向客人反饋。

三、酒店前臺(tái)接待禁忌

1.坐著迎接客人

目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺(tái)站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說(shuō)客人來(lái)到前臺(tái),大概離前臺(tái)2米左右就站起來(lái),跟客人問(wèn)好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多酒店的前臺(tái)當(dāng)客人來(lái)的時(shí)候都懶得站起來(lái)，直接坐在座位上為客人問(wèn)好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。

這是一種服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，酒店式人性化了，但是客人卻感覺(jué)不到尊重了，所以前臺(tái)接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺(tái)的時(shí)候也要站起來(lái)對(duì)客人問(wèn)好，其次就是在坐者的時(shí)候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動(dòng)作。

2.沒(méi)有微笑

微笑是人類(lèi)最基本的動(dòng)作，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù);同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。

篇4

一、禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族文明程度和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志.對(duì)個(gè)人而言,禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對(duì)有"窗口"之稱(chēng)的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平.所以,對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀教育具有特殊的意義.

(一)禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平.

有位飯店管理專(zhuān)家曾說(shuō)過(guò):"一進(jìn)飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)."目前,世界酒店業(yè),包括我國(guó)國(guó)內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境.據(jù)有關(guān)專(zhuān)家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺(jué)印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺(jué)印象約占3%,嗅覺(jué)印象約占3%,觸覺(jué)印象約占3%.與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語(yǔ)言運(yùn)用等方面的禮儀修養(yǎng),被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱(chēng)為酒店業(yè)的無(wú)聲招牌,直接影響著一國(guó)一地酒店業(yè)的整體水平,而我國(guó)在這方面仍存在較大差距.因此,加強(qiáng)禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境,促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際水平接軌的一個(gè)重要環(huán)節(jié).

總之,禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外先進(jìn)酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用.學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對(duì)于酒店管理專(zhuān)業(yè)的在校學(xué)生進(jìn)行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的.

二、禮儀教學(xué)中存在的主要問(wèn)題及原因分析(一)缺乏對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)目前,我國(guó)中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段.個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒(méi)有像對(duì)待學(xué)習(xí)成績(jī)那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之-.

(一)存在著理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問(wèn)題禮儀是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用.所以,禮儀教育必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合.目前,我國(guó)各高校的酒店管理專(zhuān)業(yè)并沒(méi)有統(tǒng)一的禮儀教材.各種版本的教材中實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重很小,對(duì)訓(xùn)練課的安排-般由任課教師自行決定.由于場(chǎng)地、師資等客觀原因,一些院校少開(kāi)甚至不開(kāi)實(shí)訓(xùn)課.由于缺少禮儀實(shí)踐的機(jī)會(huì),學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣.

三、解決上述問(wèn)題的方法探討通過(guò)幾年的教學(xué)實(shí)踐,并不斷吸取、總結(jié)同行的經(jīng)驗(yàn),筆者認(rèn)為可以通過(guò)以下途徑解決上述問(wèn)題:

(一)提高學(xué)生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)提高學(xué)生對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí),使學(xué)生確立文明禮貌意識(shí),必須通過(guò)"兩種教育",即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹(shù)立兩種意識(shí):第一,生存意識(shí).旅游業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng).講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提.第二,角色意識(shí).人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是"主體"和"客體"的關(guān)系.服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位.

(二)加強(qiáng)學(xué)生禮儀知識(shí)和文化藝術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識(shí).禮貌禮節(jié)知識(shí),包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國(guó)內(nèi)外習(xí)俗禮儀等.

1.學(xué)好這些知識(shí),能為今后工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ).服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識(shí)越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如.

篇5

關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向 實(shí)踐教學(xué)方法情景教學(xué)

職業(yè)導(dǎo)向在西方國(guó)家的教學(xué)活動(dòng)中，尤其是在職業(yè)院校中經(jīng)常使用的一種教學(xué)方法，這種教學(xué)活動(dòng)對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)的提高、經(jīng)驗(yàn)的豐富和技能的增強(qiáng)起到非常明顯的效果。而在我國(guó)的職業(yè)院校中多數(shù)學(xué)校并不重視這種教學(xué)活動(dòng)，把認(rèn)知教育放在首位，而沒(méi)有把知識(shí)和技能有機(jī)地結(jié)合在一起。

一、什么是“職業(yè)導(dǎo)向式”教學(xué)模式

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以國(guó)家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以職業(yè)活動(dòng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)閮?nèi)容，運(yùn)用行為引導(dǎo)的教學(xué)方法組織教學(xué)，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質(zhì)的技能型人才的教學(xué)形式。

職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式建構(gòu)的核心，實(shí)質(zhì)上是對(duì)以教師的“教”為中心的傳統(tǒng)職業(yè)教育教學(xué)模式的徹底改革，建立起以學(xué)生的“學(xué)”為中心的新型的職業(yè)教育教學(xué)模式的過(guò)程。在能力培養(yǎng)上建構(gòu)以學(xué)生的“學(xué)”為中心的教學(xué)模式，以尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展為前提，實(shí)施以人為本、因材施教的教學(xué)。堅(jiān)持以學(xué)為本、因?qū)W施教和行為引導(dǎo)；促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和自主學(xué)習(xí)能力的養(yǎng)成。采用動(dòng)態(tài)生成的理念，重新全面地認(rèn)識(shí)課堂教學(xué)，構(gòu)建學(xué)生主體學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)觀。它所期望的實(shí)踐效應(yīng)就是“讓課堂煥發(fā)出生命的活力”，真正為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)輕松愉快、自主和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境。

二、職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式在服務(wù)禮儀教學(xué)中的探索與實(shí)施

職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)就是組織學(xué)生真實(shí)地參加職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、履行和管理的全過(guò)程，在職業(yè)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程中完成教學(xué)任務(wù)。在服務(wù)禮儀教學(xué)過(guò)程中。如果單獨(dú)的去講解，學(xué)生不能把相關(guān)的服務(wù)技能融會(huì)貫通，對(duì)服務(wù)的工作流程也很難有個(gè)清晰的認(rèn)知。因此將學(xué)習(xí)過(guò)程與行業(yè)工作過(guò)程統(tǒng)一，將教學(xué)以教師為主的“講”向以學(xué)生為中心的“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，通過(guò)教師設(shè)置的“職業(yè)活動(dòng)導(dǎo)向”指導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)”，即學(xué)生參照《職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)》在教師設(shè)置的教學(xué)情境中完成學(xué)習(xí)過(guò)程，使其在實(shí)踐中提高職業(yè)技能，在問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問(wèn)題的能力；充分體現(xiàn)“做中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”教學(xué)理念。

在這個(gè)過(guò)程中，教師與學(xué)生潛心研讀項(xiàng)目，用心去感受、理解職業(yè)活動(dòng)的價(jià)值意義，體悟職業(yè)崗位的工作規(guī)范，感受職業(yè)崗位的工作要求，并且產(chǎn)生情感的共鳴。通過(guò)項(xiàng)目任務(wù)和展示來(lái)挖掘服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)價(jià)值，通過(guò)工作任務(wù)和展示來(lái)訓(xùn)練學(xué)生對(duì)禮儀行為的感受能力和表達(dá)能力，重點(diǎn)完成服務(wù)禮儀課應(yīng)該完成的教學(xué)目標(biāo)，具體實(shí)踐如下：

1.確立課程教學(xué)基本過(guò)程。充分聽(tīng)取旅游企業(yè)單位對(duì)課程的要求和建議。適時(shí)地調(diào)整實(shí)踐教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)。在實(shí)踐教學(xué)中根據(jù)各職業(yè)崗位的工作流程設(shè)計(jì)職業(yè)任務(wù)，按照“職業(yè)考察一職業(yè)策劃一素材準(zhǔn)備—項(xiàng)目制作與策劃一職業(yè)項(xiàng)目核查一職業(yè)評(píng)估與應(yīng)用”展開(kāi)工作，通過(guò)工作任務(wù)的實(shí)踐，學(xué)生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力，這種結(jié)果可以應(yīng)用到社會(huì)實(shí)踐中。例如作為活動(dòng)項(xiàng)目的人力資源可以應(yīng)用到旅游企業(yè)、學(xué)校或社會(huì)中。我們的學(xué)生承擔(dān)政府主辦的大型體育賽事的頒獎(jiǎng)禮儀。社會(huì)各類(lèi)會(huì)議的服務(wù)禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。

2.選擇具有代表性的崗位教學(xué)項(xiàng)目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游業(yè)“對(duì)客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項(xiàng)目的選取既需注重理論知識(shí)與崗位“典型性”的有機(jī)結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動(dòng)要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機(jī)地結(jié)合多項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)；其次，職業(yè)項(xiàng)目的難易度要針對(duì)學(xué)生的實(shí)際水平來(lái)確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)(如民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)公平準(zhǔn)確地給予評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)中應(yīng)包含企業(yè)的評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)會(huì)更有意義。當(dāng)然。不是每個(gè)職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來(lái)確立最佳職業(yè)項(xiàng)目。

本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識(shí)、處理問(wèn)題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對(duì)性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動(dòng)要求和不同旅游企業(yè)典型規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識(shí)引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語(yǔ)言溝通應(yīng)對(duì)技巧、酒店前廳／客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專(zhuān)業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。

3.課程教學(xué)實(shí)施過(guò)程完整有序。在學(xué)生獨(dú)立完成項(xiàng)目前，教師需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。引導(dǎo)主要包括對(duì)新知識(shí)的講解和對(duì)職業(yè)崗位具體任務(wù)的分析：新知識(shí)講解時(shí)要抓重點(diǎn)，若能用案例或任務(wù)的實(shí)際操作演示方法進(jìn)行，會(huì)更利于學(xué)生接受；整個(gè)項(xiàng)目按照職業(yè)崗位工作過(guò)程來(lái)進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目小組和小組成員的任務(wù)目標(biāo)作明確要求，以實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。師生對(duì)崗位活動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)行分析后，學(xué)生按照職業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)進(jìn)行實(shí)施，任務(wù)書(shū)要明確指出要完成的工作內(nèi)容，工作過(guò)程的先后，且對(duì)重難點(diǎn)以及學(xué)生易發(fā)生問(wèn)題之處作強(qiáng)調(diào)說(shuō)明。整個(gè)過(guò)程是按照真實(shí)的工作情景來(lái)進(jìn)行的，教師要作好組織和啟發(fā)式的引導(dǎo)，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，并保證同學(xué)們?cè)谔骄窟^(guò)程中完成任務(wù)并達(dá)到職業(yè)的要求。而大量的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分別穿插在酒店前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、模擬客艙等校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，以及高星級(jí)酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進(jìn)行，將課堂與實(shí)訓(xùn)點(diǎn)一體化，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)和行為習(xí)慣。

4.靈活分配職業(yè)崗位的活動(dòng)團(tuán)體。單純針對(duì)某一新知識(shí)的職業(yè)項(xiàng)目，以學(xué)生獨(dú)立完成較合適；而對(duì)于涉及知識(shí)面較廣、難度較大的綜合職業(yè)活動(dòng)，則要分組合作完成，通過(guò)教師的引導(dǎo)示范，學(xué)生根據(jù)自己的特長(zhǎng)和愛(ài)好，可扮演職業(yè)中的不同角色，完成不同的任務(wù)。為了保證學(xué)生獲取的知識(shí)、技能更全面，在實(shí)踐時(shí)強(qiáng)調(diào)密切合作、角色互換，這樣知識(shí)的互補(bǔ)性可以幫助他們解決更多的問(wèn)題。

5.職業(yè)活動(dòng)完成后的總結(jié)和評(píng)價(jià)不容忽視。總結(jié)和評(píng)價(jià)是為了提高。學(xué)會(huì)總結(jié)，是完成項(xiàng)目的過(guò)程中必須要培養(yǎng)學(xué)生的一個(gè)職業(yè)習(xí)慣。本課程在教學(xué)中首先是讓學(xué)生個(gè)體檢查，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中要求學(xué)生邊實(shí)踐、邊總結(jié)，自行解剖，尋找差距；其次是項(xiàng)目小組形成一個(gè)集體總結(jié)報(bào)告和項(xiàng)目完成的自我評(píng)價(jià)，各小組作交流成績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，失誤與教訓(xùn)，自行解剖、激勵(lì)；第三是教師從整個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)上全面總結(jié)整個(gè)教學(xué)過(guò)程，充分肯定每一個(gè)學(xué)生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強(qiáng)化學(xué)生對(duì)新知識(shí)、新技能的記憶。除此以外。還有實(shí)習(xí)企業(yè)評(píng)價(jià)。在由企業(yè)提供的真實(shí)項(xiàng)目時(shí)，請(qǐng)企業(yè)專(zhuān)家對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)給予評(píng)估，此點(diǎn)對(duì)學(xué)生意義非常重大，能幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。

通過(guò)工作過(guò)程的職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)，服務(wù)禮儀課程使學(xué)生掌握人際交往和服務(wù)工作的基本禮儀規(guī)范。學(xué)生成為合格的“產(chǎn)品”后，需要接受社會(huì)的認(rèn)可，以檢驗(yàn)我們的教學(xué)。本課程專(zhuān)門(mén)成立由主講教師組成的禮儀項(xiàng)目活動(dòng)指導(dǎo)小組，組織選拔學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮儀服務(wù)，如學(xué)校重要接待活動(dòng)中的餐飲服務(wù)、大型全國(guó)性會(huì)議中的禮賓服務(wù)、大型全國(guó)(國(guó)際性)體育賽事中的頒獎(jiǎng)服務(wù)、大型國(guó)際性旅游節(jié)的接待服務(wù)、社會(huì)公益活動(dòng)中的禮儀服務(wù)等等。學(xué)生通過(guò)在“第六屆全國(guó)城市運(yùn)動(dòng)會(huì)”的頒獎(jiǎng)禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國(guó)藝術(shù)節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運(yùn)會(huì)”服務(wù)禮儀、“第十三屆世界湖泊大會(huì)”接待禮儀、“第六、七屆中國(guó)武漢國(guó)際賽馬節(jié)”接待、頒獎(jiǎng)禮儀、“：2008、2009武漢國(guó)際旅游節(jié)”的接待禮儀等實(shí)際工作中運(yùn)用、鞏固所學(xué)知識(shí)，增強(qiáng)實(shí)踐能力，并將職業(yè)活動(dòng)作為課程成果展示和產(chǎn)品檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一。在實(shí)踐活動(dòng)中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，完善與改進(jìn)教學(xué)模式，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量。

篇6

【關(guān)鍵詞】禮儀 實(shí)踐 能力 培養(yǎng)

對(duì)于旅游服務(wù)與酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，老師應(yīng)側(cè)重酒店服務(wù)禮儀的訓(xùn)練。教學(xué)中就儀態(tài)、談吐、稱(chēng)呼、接待、迎送、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談等具體課題作深入訓(xùn)練，采用分角色、模擬表演等訓(xùn)練形式，然后再進(jìn)行整體綜合模擬表演。同時(shí)也應(yīng)利用假期帶領(lǐng)學(xué)生到我市星級(jí)酒店參觀學(xué)習(xí)，據(jù)很多學(xué)生反映，他們非常喜歡此類(lèi)練習(xí)。這樣老師可以根據(jù)本專(zhuān)業(yè)性質(zhì)特點(diǎn)、本班學(xué)生的個(gè)別差異，進(jìn)行單獨(dú)指導(dǎo)，有目的地進(jìn)行訓(xùn)練。對(duì)實(shí)際操作環(huán)節(jié)薄弱的學(xué)生，班主任可利用自習(xí)課時(shí)間糾正學(xué)生的不得體言語(yǔ)、不正確行為等。

一 禮儀課教學(xué)內(nèi)容貫穿其他課堂

在多姿多彩的校園生活中，一些看似平常的禮儀細(xì)節(jié)是隨處可見(jiàn)的，處處也能體現(xiàn)出禮儀，學(xué)生的語(yǔ)言、待人、姿態(tài)、儀容等均可通過(guò)學(xué)習(xí)活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。因此，禮儀課教學(xué)不應(yīng)僅局限于該門(mén)學(xué)科課堂，在其他學(xué)科的教學(xué)中也不能忽視禮儀教學(xué)訓(xùn)練。學(xué)校要求各學(xué)科任課老師要加強(qiáng)禮儀的育人意識(shí)，在課上老師必須以身作則，言傳身教，并以獨(dú)特的人格魅力去感染學(xué)生。同時(shí)注意隨時(shí)糾正學(xué)生不規(guī)范的禮儀行為，這也是對(duì)老師上課考核的一項(xiàng)內(nèi)容。這樣每一堂課學(xué)生的站、立、行、講話等禮儀訓(xùn)練都在進(jìn)行，從而使學(xué)生養(yǎng)成良好的文明行為習(xí)慣，達(dá)到我們教育的目的。

二 禮儀實(shí)踐教學(xué)重在讓學(xué)生走出課堂，在社會(huì)生活中得到鍛煉

禮儀教學(xué)不是只靠講幾堂課，擺幾個(gè)樣子就能開(kāi)展起來(lái)的。老師說(shuō)得天花亂墜，不在實(shí)踐中訓(xùn)練學(xué)生，只能是好看的空架子，沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題的能力。只有把理論教學(xué)與實(shí)踐學(xué)習(xí)相結(jié)合，才能使禮儀教學(xué)有實(shí)際意義。學(xué)校教學(xué)領(lǐng)導(dǎo)深刻認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)。抓住一切機(jī)會(huì)組織學(xué)生參加有意義的社會(huì)活動(dòng)，全方位地對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀示范，有組織、有目的、有針對(duì)性地讓他們參加各種會(huì)議和典禮的禮儀服務(wù)工作，使他們?cè)诨顒?dòng)中受到鍛煉，提高素質(zhì)，從而也帶動(dòng)了全校禮節(jié)禮儀活動(dòng)。

一年來(lái)，校禮儀隊(duì)學(xué)生已圓滿地完成了十幾項(xiàng)的禮儀服務(wù)和接待工作，受到了社會(huì)各界的好評(píng)。如組織學(xué)生參加區(qū)教育年會(huì)的頒獎(jiǎng)典禮儀式，擔(dān)當(dāng)司儀，使學(xué)生得到了充分的鍛煉。

三 禮儀規(guī)范表演被列為專(zhuān)業(yè)技能考核項(xiàng)目之一

我校每年5月末都要舉行專(zhuān)業(yè)技能大賽，其中禮儀比賽是當(dāng)中最重要的一項(xiàng)比賽內(nèi)容，要求全校所有班級(jí)所有學(xué)生必須參加評(píng)比，考評(píng)小組成員由校長(zhǎng)、黨委書(shū)記、教導(dǎo)主任、團(tuán)委書(shū)記、教師代表組成。評(píng)比內(nèi)容包括口試和操作兩部分?？谠囆问綖榈礁靼嗉?jí)后隨意抽取學(xué)號(hào)，回答有關(guān)課堂禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、涉交禮儀等方面的內(nèi)容，考察學(xué)生的禮儀綜合素質(zhì)。操作形式為全班學(xué)生做好考評(píng)小組指定的站姿、坐姿、手勢(shì)類(lèi)型，并有一定的時(shí)間要求，大約30分鐘，考察學(xué)生的定力與堅(jiān)持力。此項(xiàng)比賽競(jìng)爭(zhēng)之激烈，學(xué)生重視程度之高出乎學(xué)校的意料，開(kāi)展得非常成功。在我校5月末剛結(jié)束的技能大賽中旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生表現(xiàn)得尤為突出，高一高二禮儀比賽的第一名均被旅游專(zhuān)業(yè)獲得?？梢?jiàn)要想讓學(xué)生養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣主要在于平日是否重視。 轉(zhuǎn)貼于

四 針對(duì)職業(yè)學(xué)校特點(diǎn)，學(xué)校特別重視學(xué)生崗位實(shí)習(xí)實(shí)踐和畢業(yè)推薦實(shí)踐環(huán)節(jié)的禮儀教育訓(xùn)練

近年來(lái)，我校各專(zhuān)業(yè)的學(xué)生利用寒暑假的時(shí)間先后到銀行、各大商場(chǎng)及賓館進(jìn)行崗位模擬實(shí)習(xí)和社會(huì)適應(yīng)性實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)禮儀教育和文明禮貌的要求，由用人單位評(píng)出一批優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生和少數(shù)因犯某種錯(cuò)誤被停止實(shí)習(xí)的學(xué)生。學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解反饋信息，既進(jìn)行全面整體分析，又注重個(gè)別學(xué)生問(wèn)題的研究，目的是培養(yǎng)出開(kāi)朗大方、彬彬有禮、舉止文雅、虛心好學(xué)、禮貌待人的學(xué)生。

篇7

【關(guān)鍵詞】公務(wù)接待;集團(tuán)特色;建議

集團(tuán)公司全面轉(zhuǎn)型發(fā)展旅游事業(yè)以來(lái)，在市政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在市國(guó)資委的支持指導(dǎo)下，全體員工齊心協(xié)力、努力奮斗，緊緊圍繞集團(tuán)公司“建行業(yè)龍頭、創(chuàng)知名品牌”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在景區(qū)提檔升級(jí)、郵輪打造營(yíng)運(yùn)、酒店建設(shè)管理等業(yè)態(tài)方面做了卓有成效的工作，培育了一大批旅游精品項(xiàng)目。然而，在集團(tuán)公司各大體系齊頭并進(jìn)的快速發(fā)展中，如何充分發(fā)揮公務(wù)接待工作的重要性來(lái)更好地服務(wù)集團(tuán)發(fā)展大局，是辦公室亟須研究的課題。下面，重點(diǎn)圍繞“公務(wù)接待要以人為本突出集團(tuán)特色”提出幾點(diǎn)思考和建議。

一、堅(jiān)持以人為本，提高公務(wù)接待工作的層次和水平

公務(wù)接待是一種文明行為的連續(xù)展示。這項(xiàng)工作不僅要求講究禮儀、懂得規(guī)范，還要求體現(xiàn)對(duì)客人的尊重和熱情。在公務(wù)接待過(guò)程中，要充分體現(xiàn)以人為本，重視人文關(guān)懷，突出人性化服務(wù)。

第一，要讓客人知底放心。首先，編制接待手冊(cè)。接待手冊(cè)是貫穿整個(gè)接待活動(dòng)過(guò)程的重要工具，一定要印制精美、富有美感，在迎接客人的第一時(shí)間轉(zhuǎn)達(dá)到手，使其對(duì)集團(tuán)概況、日程安排有一個(gè)感性認(rèn)識(shí)和初步了解。其次，要及時(shí)編發(fā)日程安排信息。針對(duì)客人對(duì)本地情況不熟悉隨時(shí)查看接待手冊(cè)等因素，接待人員應(yīng)該每天在出行之前，將當(dāng)日行程安排通過(guò)手機(jī)短信的方式發(fā)至每個(gè)客人，做到及時(shí)提醒、方便查閱。

第二，要讓客人吃得開(kāi)心。重慶菜系主要是以麻辣為主，尤其以火鍋而聞名于全國(guó)，在公務(wù)接待過(guò)程中，要合理安排、清淡搭配，注意防止出現(xiàn)客人用餐不適應(yīng)的問(wèn)題。一是充分考慮客人的口味。不能以我們的生活習(xí)慣和主觀認(rèn)為客人喜歡的口味這樣的指導(dǎo)思想來(lái)安排，一定要結(jié)合客人的口味或要求，擇優(yōu)安排用餐地點(diǎn)和菜品。二是可考慮客人能夠接受的餐飲?；疱伿侵貞c最為出名的地方飲食，在安排客人用餐時(shí)，要在充分征求客人的意愿上，推薦微辣味道的火鍋?zhàn)鳛橹貞c特色餐，讓客人體驗(yàn)地域飲食文化。三是要根據(jù)地域和民族習(xí)慣來(lái)安排。我們國(guó)家幅員遼闊、民族眾多，南北飲食差異較大，民族習(xí)慣也有不同，對(duì)于有特殊習(xí)俗的客人，一定要根據(jù)客人的地域和民族習(xí)慣來(lái)安排。

第三，要讓客人住得舒心。住宿是公務(wù)接待工作的重中之重，要結(jié)合當(dāng)?shù)刈∷迼l件，根據(jù)客人的級(jí)別和特點(diǎn)，堅(jiān)持“以客人的要求為第一信號(hào)、以客人的高興為第一追求、以客人的滿意為第一目標(biāo)”的原則，選擇對(duì)應(yīng)的酒店和房間。安排住宿不能想當(dāng)然、模式化，要力所能及地符合客人要求，滿足客人愿望，達(dá)到好的效果。作為接待人員，要特別注意對(duì)所安排的房間設(shè)備設(shè)施、通風(fēng)條件、供水系統(tǒng)等進(jìn)行全面檢查，盡量做細(xì)、做實(shí)。

第四，要讓客人看得賞心?？腿藖?lái)集團(tuán)，有的是調(diào)研、考察，有的是旅游、休閑，有的第一次來(lái)，有的已經(jīng)來(lái)過(guò)幾次。所以，一定要根據(jù)客人的目的，有針對(duì)性地安排參觀項(xiàng)目和地點(diǎn)，特別注意避免重復(fù)安排，結(jié)合時(shí)間和線路等方面，著重推薦集團(tuán)公司接待能力較強(qiáng)的景區(qū)、酒店。在安排客人參觀的項(xiàng)目和地點(diǎn)前，接待人員要提前與客人聯(lián)系溝通，掌握客人重點(diǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)，摸索客人內(nèi)心的真實(shí)想法，力求達(dá)到讓客人看得開(kāi)心、感到滿意的最好效果。

第五，要讓客人行得順心。順心是指全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)要順利，要有順序且順暢，一是提前通報(bào)預(yù)告出行和返回的大概時(shí)間，要讓客人心中有數(shù)。二是要保持良好的車(chē)況。出行前，一定要通知車(chē)隊(duì)對(duì)接待車(chē)輛全面檢查、認(rèn)真檢測(cè)。要求駕駛?cè)藛T駕駛車(chē)輛中要遵守規(guī)則，始終把安全放第一位，不得有絲毫的馬虎和松懈，杜絕酒后駕駛、疲勞駕駛等。三是要保證財(cái)產(chǎn)安全。接待人員要定期及時(shí)提醒客人，妥善保管貴重財(cái)物，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全。四是注意飲食安全。在飲食方面不得有半點(diǎn)馬虎，要提前對(duì)用餐地點(diǎn)進(jìn)行通知，保證菜品、配料的新鮮和干凈衛(wèi)生。

第六，要讓客人有所戀心。接待工作要重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)上，服務(wù)一定要熱情周到，讓客人有一種賓至如歸甚至賓至勝歸的感覺(jué)，達(dá)到“滿意加驚喜”的效果。做好這一點(diǎn)，僅憑一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的話語(yǔ)是不夠的，最重要的還需要從細(xì)節(jié)入手，做到全方位、無(wú)縫隙的服務(wù)。比如，準(zhǔn)備一個(gè)接待百寶箱，里頭裝有指甲刀、洗發(fā)液、沐浴露、防曬霜、雨具等日常用品，隨時(shí)提供方便?？腿穗x開(kāi)的時(shí)候贈(zèng)送集團(tuán)公司精心制作的紀(jì)念品作為美好記憶的留念，不僅給客人留下難以忘懷的印象，而且可以使客人產(chǎn)生依戀的情懷，還可以啟發(fā)客人再次前來(lái)的戀心。

二、突出集團(tuán)特色，走出獨(dú)有的公務(wù)接待工作新路子

公務(wù)接待工作要做出成績(jī)、展現(xiàn)亮點(diǎn)、達(dá)到效果，關(guān)鍵是要突出集團(tuán)特色，在彰顯集團(tuán)企業(yè)文化的同時(shí)走出一條獨(dú)有的新路子，這樣才更有質(zhì)量、更有水平，與眾不同。公務(wù)接待要努力著手于接待手冊(cè)、考察景點(diǎn)、線路擬定、餐宿安排、紀(jì)念禮品和內(nèi)控管理等方面。

（一）接待手冊(cè)。接待手冊(cè)（接待指南）的制定、印制，在把握“翔實(shí)準(zhǔn)確、美觀實(shí)用”原則的基礎(chǔ)上，要充分展現(xiàn)集團(tuán)公司“西部龍頭旅游企業(yè)”的戰(zhàn)略規(guī)劃，要充分展示“用心塑造、用心服務(wù)”的企業(yè)精神，要充分展露集團(tuán)“五位一體”的業(yè)態(tài)格局。在編排中，要注重字體大小、顏色搭配，重點(diǎn)涵蓋歡迎詞、集團(tuán)簡(jiǎn)介、食宿安排、考察行程、陪同人員、聯(lián)系方式等重要內(nèi)容。同時(shí)，要按照手冊(cè)方便攜帶的原則，進(jìn)行印制。

（二）考察景點(diǎn)。擬定考察景點(diǎn)，對(duì)于展示集團(tuán)公司形象和突出旅游景區(qū)特點(diǎn)具有十分重要的作用。在考察景點(diǎn)的選擇上，我們不僅要讓客人感受景區(qū)的優(yōu)美風(fēng)光，也要讓客人感受集團(tuán)公司投資開(kāi)發(fā)、提檔升級(jí)的發(fā)展成就。比如，在客人有限的時(shí)間安排考察長(zhǎng)江三峽沿線景區(qū)的時(shí)候，重點(diǎn)安排豐都名山景區(qū)，介紹集團(tuán)公司對(duì)景區(qū)扶梯的全新打造，對(duì)鬼斧神工的提檔升級(jí);在客人游覽金佛山景區(qū)的時(shí)候，讓客人體驗(yàn)集團(tuán)公司傾心修建的生態(tài)環(huán)保型進(jìn)口索道，參觀綜合發(fā)揮旅游產(chǎn)業(yè)功能，充滿人文氣息的天星小鎮(zhèn)。對(duì)于客人時(shí)間充足的前提下，要選擇集團(tuán)公司亮點(diǎn)突出、服務(wù)配套完善的景區(qū)進(jìn)行合理安排。

（三）線路擬定。我們要根據(jù)景區(qū)與景區(qū)、景區(qū)與酒店的車(chē)程距離，盡可能選擇規(guī)劃一條方便快捷、設(shè)施完善、環(huán)節(jié)相扣的交通線路。這樣不僅可以節(jié)約更多時(shí)間，還不會(huì)讓客人感到疲憊。同時(shí)，我們也可以把重慶山城最美最靚的地方展現(xiàn)在客人眼前。

（四）餐宿安排。食宿安排是直接關(guān)系客人身體切身利益的重點(diǎn)工作，在整個(gè)接待工作中處于最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。食宿安排不是一定要選擇裝飾豪華的五星級(jí)酒店，要在滿足客人的需求的基礎(chǔ)上，盡可能選擇集團(tuán)公司旗下兩江假日酒店。1.住宿。根據(jù)客人的身份、職級(jí)等因素，全面考慮相對(duì)應(yīng)的酒店和房型。房間內(nèi)要求干凈、整潔，保持良好的通風(fēng)效果，配搭鮮花、時(shí)令水果和日常用品?？腿巳胱∏?，接待人員要進(jìn)行全面的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。安排集團(tuán)公司旗下酒店，要結(jié)合地方民族特色。比如，考察阿依河景區(qū)，就安排在牛角寨，讓客人體驗(yàn)苗家風(fēng)情文化;考察重野景區(qū)，就安排在兩江假日野生世界酒店，讓客人感受與動(dòng)物近距離接觸的別樣趣味。2.用餐。用餐地點(diǎn)的選擇要結(jié)合本地特色，針對(duì)客人的飲食規(guī)律和習(xí)慣。在用餐菜品上，不能大包大攬、以價(jià)說(shuō)好、以量定菜，憑借個(gè)人喜好來(lái)安排，要綜合考慮，科學(xué)合理、葷素搭配、分量適中。酒水的選擇不能隨心所欲，要根據(jù)客人的口味和要求，盡可能推薦集團(tuán)公司獨(dú)具特色的阿依河酒、虎骨酒等。用餐座次要按照主客順序、職務(wù)大小，準(zhǔn)備好餐位牌，依次擺放，以便領(lǐng)導(dǎo)順利入席和相互交流。

篇8

關(guān)鍵詞：酒店管理 養(yǎng)成教育 職業(yè)素養(yǎng)

高職酒店管理專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才，能夠勝任酒店的中基層管理崗位。要使學(xué)生能夠與行業(yè)無(wú)縫接軌，就必須重視職業(yè)養(yǎng)成教育。

一、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的重要性

（一）職業(yè)教育的目標(biāo)要求加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的職業(yè)養(yǎng)成教育

職業(yè)教育培養(yǎng)的是高素質(zhì)、高技能應(yīng)用型人才。《國(guó)家示范性高等職業(yè)院校建設(shè)項(xiàng)目預(yù)審標(biāo)準(zhǔn)（試行）》在“專(zhuān)業(yè)建設(shè)”指標(biāo)下的子指標(biāo)“職業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)教育”中提到“重視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，有效地、創(chuàng)造性地開(kāi)展有利于提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的形式多樣的校內(nèi)、校外活動(dòng)。”這一標(biāo)準(zhǔn)明確提出提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)是職業(yè)教育的應(yīng)有之義，也是示范性高職院校的特色所在，更是高職院校培養(yǎng)的學(xué)生能夠與企業(yè)及時(shí)無(wú)縫接軌的有力保障。

（二）酒店業(yè)尤其是高星級(jí)酒店對(duì)員工的職業(yè)素養(yǎng)要求較高

酒店競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。酒店業(yè)的員工是“為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”，這就要求學(xué)生要具備政治家的眼光、企業(yè)家的膽識(shí)和素養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)員的體魄、明星的儀表和氣質(zhì)、演說(shuō)家的口才和風(fēng)度、從零做起的心態(tài)、先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)、熟練的服務(wù)技能學(xué)生只有接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，才能達(dá)到企業(yè)的用人要求，彌補(bǔ)酒店業(yè)巨大的人才缺口。

（三）新時(shí)期學(xué)生的特點(diǎn)要求進(jìn)行職業(yè)養(yǎng)成教育

當(dāng)今學(xué)生多為80后、90后，這些學(xué)生的特點(diǎn)與以往大不相同，在家備受寵愛(ài)，自我意識(shí)較強(qiáng)，工作、學(xué)習(xí)比較嬌氣。如果在校期間不接受系統(tǒng)的職業(yè)養(yǎng)成教育，很難適應(yīng)酒店高強(qiáng)度的工作氛圍。

二、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的主要內(nèi)容

“接待”并非簡(jiǎn)單的迎來(lái)送往，而是人與人之間互相接觸、打破隔絕的同義詞，是服務(wù)、禮節(jié)和微笑的同義詞，是人與人間神圣義務(wù)的同義詞。酒店業(yè)是最具有人情味的一個(gè)行業(yè)，對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)的要求主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）愛(ài)崗敬業(yè)

愛(ài)崗敬業(yè)是我院校友、全國(guó)勞模鄧建軍精神的真實(shí)寫(xiě)照，也是社會(huì)主義職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的第一要求。

（二）禮儀禮貌

禮為內(nèi)容，儀為形式。沒(méi)有形式就無(wú)法體現(xiàn)內(nèi)容。心意要到，禮儀必不可少。酒店業(yè)是國(guó)家和地區(qū)的窗口行業(yè)，禮儀禮貌、儀容儀表的合理得當(dāng)至關(guān)重要。

（三）服務(wù)意識(shí)

服務(wù)就是為他人做事，使他人從中受益。良好的服務(wù)意識(shí)是做好酒店工作的前提。現(xiàn)代商業(yè)飯店之父斯塔特勒曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“生活即是服務(wù)，誰(shuí)給他人的服務(wù)多一點(diǎn)好一點(diǎn)，誰(shuí)就能夠走在前面?！?/p>

（四）創(chuàng)新精神

服務(wù)的最高境界是創(chuàng)造，服務(wù)的最終目的是帶給客人驚喜，每時(shí)每刻令客人喜出望外?，F(xiàn)代酒店在傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上要求員工能夠因人而異地提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的需求，甚至帶給客人驚喜。個(gè)性化服務(wù)要求員工具有積極的創(chuàng)新精神。

三、高職酒店管理專(zhuān)業(yè)職業(yè)養(yǎng)成教育的實(shí)施途徑

（一）專(zhuān)題講座請(qǐng)酒店專(zhuān)家走進(jìn)學(xué)校

定期請(qǐng)酒店各部門(mén)經(jīng)理為學(xué)生做專(zhuān)題講座，部分課程請(qǐng)酒店員工為學(xué)生授課。一方面了解酒店的企業(yè)文化，對(duì)員工的要求以及酒店人的行為做事風(fēng)格，另一方面了解各個(gè)酒店的不同，增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（二）以技能訓(xùn)練帶動(dòng)職業(yè)養(yǎng)成教育

職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)人格化而不能單純的技能化，實(shí)訓(xùn)中要滲透人格化的素質(zhì)培養(yǎng)。建立健全實(shí)訓(xùn)室管理制度，學(xué)生進(jìn)入實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生遵守實(shí)訓(xùn)室紀(jì)律，不大聲喧嘩、愛(ài)護(hù)實(shí)訓(xùn)器具，培養(yǎng)學(xué)生遵紀(jì)守法、服從指揮的良好習(xí)慣。

托盤(pán)練習(xí)從輕托到重托、從重托站立半小時(shí)到重托曲線行走，引導(dǎo)學(xué)生挑戰(zhàn)自我、吃苦耐勞，翻盤(pán)情況時(shí)有發(fā)生，要求學(xué)生快速補(bǔ)位、清理現(xiàn)場(chǎng)，讓學(xué)生體會(huì)到團(tuán)結(jié)協(xié)作、互幫互助是工作快樂(lè)的法寶。

（三）以理論教學(xué)提升職業(yè)素養(yǎng)

理論教學(xué)過(guò)程創(chuàng)設(shè)情景、案例教學(xué)、設(shè)計(jì)典型知識(shí)模塊，引導(dǎo)學(xué)生及時(shí)跟進(jìn)行業(yè)的最新資訊，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)創(chuàng)新精神。如講到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念.要求學(xué)生分組查找資料，舉行辯論賽，在思辨中深刻理解顧客至上的服務(wù)理念，培養(yǎng)先進(jìn)的服務(wù)意識(shí)。在酒店法規(guī)中涉及到很多行業(yè)內(nèi)的爭(zhēng)議如“退房時(shí)間定在中午12點(diǎn)是否合適，客人是否可以自帶酒水進(jìn)行消費(fèi)”等，教師提供素材，學(xué)生深入調(diào)查酒店業(yè)現(xiàn)行規(guī)則，積極展開(kāi)討論，加深了對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)識(shí)。

酒店服務(wù)心理學(xué)中全程貫穿心理健康教育，通過(guò)案例分析、互動(dòng)游戲等方式方法學(xué)會(huì)自我心理調(diào)控.提高學(xué)生的心理承受能力，及時(shí)消除學(xué)生的心理健康隱患，保持健康向上的精神狀態(tài)。

（五）為社會(huì)各界提供服務(wù)是職業(yè)養(yǎng)成教育的終極目標(biāo)

學(xué)生在校期問(wèn)，院校通過(guò)校企合作的方式讓學(xué)生參與各種社會(huì)實(shí)踐，讓學(xué)生增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、開(kāi)闊視野，學(xué)以致用、知行合一。

篇9

諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店琉森湖咖啡廳

作為諸暨耀江開(kāi)元名都大酒店琉森湖咖啡廳的領(lǐng)班，龐園帶領(lǐng)咖啡廳班組演繹了“標(biāo)兵班組”與“快樂(lè)工作”的真實(shí)內(nèi)涵。客人可以從她執(zhí)著、不拘一格的工作態(tài)度中，見(jiàn)證對(duì)待工作的敬業(yè)、專(zhuān)業(yè)和樂(lè)業(yè)；同仁則從她忙碌但依然輕松的步伐中，感受到原來(lái)工作也可以這樣快樂(lè)；而她處處體諒?fù)潞皖櫲缶?，也讓酒店同事體會(huì)到工作也可以這樣“舍己為大家”。而她自稱(chēng)之所以認(rèn)真工作，只為心中的快樂(lè)，以及自身價(jià)值的體現(xiàn)。每當(dāng)酒店評(píng)先進(jìn)個(gè)人時(shí)，她都一口回絕，說(shuō)工作不是為了得到表彰。而在酒店層面的先進(jìn)個(gè)人評(píng)選的無(wú)記名投票中，她每次都以第一的票數(shù)遙遙領(lǐng)先，因?yàn)槊~的限制，她甚至主動(dòng)將榮譽(yù)讓給表現(xiàn)較好的一線員工。

[張萍]

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)

南京金陵飯店前廳部總監(jiān)張萍，在長(zhǎng)達(dá)24個(gè)春秋的酒店工作中，從一名基層的前臺(tái)服務(wù)員做起，逐步成長(zhǎng)為一名出色的前臺(tái)服務(wù)能手和酒店管理行家。她曾獲得國(guó)際金鑰匙組織華東區(qū)首位女會(huì)員的殊榮，并多次因出色的服務(wù)和新穎的管理理念贏得賓客的贊譽(yù)和酒店的嘉獎(jiǎng)。張萍總監(jiān)管理的前廳部也先后獲得了江蘇省“先進(jìn)基層黨支部”、“工人先鋒號(hào)”等光榮稱(chēng)號(hào)。

面對(duì)每一位賓客，她總能用發(fā)自內(nèi)心的微笑將問(wèn)候和關(guān)愛(ài)及時(shí)送達(dá)。在她的帶領(lǐng)下，前廳部員工開(kāi)展了“把握服務(wù)時(shí)機(jī)，創(chuàng)造服務(wù)亮點(diǎn)”的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，年輕的員工們只要站在酒店服務(wù)前臺(tái)，就將最濃的真情、最真的關(guān)愛(ài)、最美的微笑呈現(xiàn)給一位賓客，伴隨他們的溫情旅途。

[張妍]

如家酒店集團(tuán)前廳副理

“我曾經(jīng)用微笑展示如家最強(qiáng)大的信念，現(xiàn)在我用微笑展示我們成熟、溫暖、感恩。微笑是對(duì)同事和賓客不變的承諾和責(zé)任?！边@是如家快捷酒店烏魯木齊鐵路局北京南路店的前廳副理張妍對(duì)微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友來(lái)找他，要求進(jìn)他房間等他，由于客人事先沒(méi)有留言，前臺(tái)服務(wù)員沒(méi)有答應(yīng)其要求。住客回來(lái)后十分不悅，還指著趕過(guò)來(lái)的張妍，言詞激烈地指責(zé)。張妍只是注視著客人，同時(shí)始終保持友好的微笑。直到客人平靜下來(lái)，張妍才告訴他如家的規(guī)定，完全是從為顧客的安全著想，并表示歉意?？腿俗詈蠼邮芰藦堝膭裾f(shuō)，甚至離店前還專(zhuān)門(mén)找到張妍辭行，說(shuō)：“你的一直堅(jiān)持的微笑征服了我，希望下次來(lái)酒店時(shí)能還能見(jiàn)到你的笑容?！?/p>

[支玉]

徐州開(kāi)元名都大酒店前臺(tái)服務(wù)員

支玉2009年加盟開(kāi)元酒店集團(tuán)所屬徐州開(kāi)元名都大酒店，曾在西餐廳迎賓、前臺(tái)服務(wù)員等服務(wù)一線工作。她在崗位上對(duì)待賓客總是笑臉相迎，經(jīng)常受到賓客的表?yè)P(yáng)。她親切的態(tài)度和熱情的服務(wù)，給很多賓客留下了深刻的印象，讓很多客人都記住了這個(gè)甜美的女孩。支玉性格外向，活潑，在工作上積極向上，樂(lè)于助人，平時(shí)喜歡唱歌，擅長(zhǎng)化妝，還對(duì)彩繪頗有見(jiàn)解。2010至2011年連續(xù)兩年參加開(kāi)元集團(tuán)技術(shù)比武大賽并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，2011年代表徐州市旅游局參加蘇州市舉辦的全國(guó)旅游服裝博覽會(huì)并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，多次獲得酒店年季度微笑大使，并且是酒店禮儀形象的代表。

[陳燕婷]

篇10

1、第三季度接到管理中心《關(guān)于加強(qiáng)食品衛(wèi)生安全的緊急通知》后，我嘉誠(chéng)公司首先成立了食品衛(wèi)生安全檢查小組，明確了任務(wù)，并對(duì)工作區(qū)和設(shè)備、庫(kù)房進(jìn)行了責(zé)任區(qū)、責(zé)任人的劃分，使安全責(zé)任和衛(wèi)生區(qū)的責(zé)任落實(shí)到位到人，強(qiáng)化了員工的安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

2、健全、完善有關(guān)食品衛(wèi)生安全工作制度，在基礎(chǔ)上制定了《食品衛(wèi)生安全預(yù)防措施》，《食品衛(wèi)生中毒預(yù)案》，建立了食品衛(wèi)生安全檢查制度，完善了食品采購(gòu)，入庫(kù)檢查制度，做到層層把關(guān)，責(zé)任到人。

3、為使食品衛(wèi)生工作能夠更加明晰，明確，保證各項(xiàng)崗位職責(zé)與操作規(guī)程更加規(guī)范，因而制作了各類(lèi)制度牌15塊并張貼上墻;改造，新增食品存放加工等部位的設(shè)備設(shè)施，把陳舊的洗碗池更換上了不銹鋼池，還增加了兩個(gè)涼菜間，還安裝上了空調(diào)和紫外線消毒燈，還把后廚不規(guī)范的線路和開(kāi)關(guān)重新進(jìn)行了改造。

4、各公寓、平房、辦公樓除了每周兩次的班組安全學(xué)習(xí)外，這個(gè)季度，各部門(mén)每周又增加了關(guān)于“服務(wù)禮儀，職業(yè)道德”的電教課，并制作了300張溫馨提示“節(jié)約用電，小心地滑”;對(duì)新來(lái)的員工進(jìn)行了安全知識(shí)培訓(xùn)，除每周日檢查外我公司針對(duì)各部門(mén)進(jìn)行了一次安全衛(wèi)生大檢查，每月一次針對(duì)員工進(jìn)行安全常識(shí)和如何正確使用消防器材進(jìn)行抽考。

5、鍋爐班、維修班、綜合班，第三季度除了每周二次的班組安全學(xué)習(xí)以外，我們特意在八月份組織每周一次的電視電教課，內(nèi)容包括“禮貌禮節(jié)”“職業(yè)道德”;鍋爐班八月份對(duì)東院鍋爐房陳舊的管道和設(shè)施進(jìn)行了除銹補(bǔ)漆工作;維修班每周二次對(duì)箱變和配電室進(jìn)行安全檢查和打掃衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并制作了“安全管理流程圖”1塊，“燃?xì)庑孤?yīng)急處理流程圖”2塊，“火警應(yīng)急處理流程圖”2塊，“消防應(yīng)急處理流程圖”1塊。

6、我公司每月1號(hào)對(duì)整個(gè)聯(lián)合基地274個(gè)滅火器，76個(gè)消防栓進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)卡片。8月份我公司進(jìn)行一次消防疏散演練和“安康杯”消防疏散演練簽名活動(dòng)，參加人數(shù)：117人次;還對(duì)全體員工進(jìn)行了一次關(guān)于“安全知識(shí)”，“服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、職業(yè)技能”的考試，參加人數(shù)103人，還進(jìn)行一次“安全知識(shí)”的電教課，參加人數(shù)：118人次。

小結(jié)：從第三季度的“安全生產(chǎn)”工作來(lái)看，我公司在今后的工作中仍然把“安全生產(chǎn)”做為主題，逐步推行“以人為本，預(yù)防為主”“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的安全管理模式，安全管理從事后被動(dòng)變?yōu)槭虑爸鲃?dòng)，從專(zhuān)人管理轉(zhuǎn)變?yōu)槿珕T管理，今后除了繼續(xù)開(kāi)展消防演練和疏散演練、設(shè)備安全大檢查、現(xiàn)場(chǎng)隱患大排查等系列活動(dòng)外，重點(diǎn)推行，安全知識(shí)競(jìng)賽和演講，安全座談會(huì)等安全文化建設(shè)活動(dòng)，從而營(yíng)造人人重視安全，人人維護(hù)安全，時(shí)時(shí)處處安全的和諧氛圍。

年終工作總結(jié)范文

經(jīng)朋友介紹，我按期來(lái)到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來(lái)說(shuō)客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語(yǔ)言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問(wèn)詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語(yǔ)言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?1、是對(duì)客人不尊重。2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。