導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶服務(wù)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

日本房地產(chǎn)研究學(xué)者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關(guān)注點進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的每一個價值點都可能成為客戶關(guān)注的觸點。比如：媽媽關(guān)注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關(guān)注陽臺的晾曬空間；爺爺關(guān)注小區(qū)周邊環(huán)境和活動場所；爸爸關(guān)注書房和衛(wèi)生間配置；孩子關(guān)注自己房間和小區(qū)活動場所。通過上述調(diào)查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，越來越多的企業(yè)通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，并最終提升企業(yè)品牌價值和客戶價值。如果企業(yè)想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業(yè)通過產(chǎn)品、廣告，還是促銷活動，最終必須經(jīng)得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業(yè)和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業(yè)的產(chǎn)品，有可能是企業(yè)的廣告，也有可能是企業(yè)的服務(wù)。企業(yè)只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現(xiàn)最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，并達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作?？蛻艚佑|點管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。對于企業(yè)來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、反映客戶意見建議、進(jìn)而建立牢固客戶關(guān)系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎(chǔ)。所以通過對當(dāng)今物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析，以及對客戶服務(wù)需求的調(diào)查，物業(yè)服務(wù)的客戶觸點管理就成為增加企業(yè)競爭力的一個新的利器?？蛻粲|點管理是以客戶體驗為導(dǎo)向，將注重產(chǎn)品功能價值轉(zhuǎn)為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產(chǎn)品價值、服務(wù)價值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術(shù)和工具。

二、客戶服務(wù)觸點的類型

1、前期介入物業(yè)服務(wù)階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的設(shè)計與實際管理的不協(xié)調(diào)性，給業(yè)主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區(qū)空調(diào)位置設(shè)置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設(shè)置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設(shè)置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設(shè)置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進(jìn)入并提出意見，相信會預(yù)防不少后期發(fā)生的問題。前期介入關(guān)注的觸點主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設(shè)備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現(xiàn)場酒店式物業(yè)服務(wù)，對成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務(wù)形象和在銷售現(xiàn)場使賓客充分體驗到物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)，給客戶帶來對品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對增強業(yè)戶對房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務(wù)水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更高，如何了解顧客關(guān)注點和顧客心理，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，也成為營銷推廣階段物業(yè)服務(wù)的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務(wù)禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務(wù)、門童的開門問候服務(wù)、吧臺的茶水甜點服務(wù)等。買房要經(jīng)過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經(jīng)過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調(diào)個性化體驗不同。通過上述分析，準(zhǔn)業(yè)主到銷售中心，主要關(guān)注點為：項目入口、停車場、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細(xì)化到每個流程和細(xì)節(jié)，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業(yè)服務(wù)的專業(yè)和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)形象秀，或者物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品展示等活動，向準(zhǔn)業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務(wù)形象，提升準(zhǔn)業(yè)主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內(nèi)容主要包括：物業(yè)接管、驗收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關(guān)系，樹立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎(chǔ)。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細(xì)致的接管驗收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產(chǎn)生摩擦的機會，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開展，有利于營造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問題整改——通知收房——設(shè)備預(yù)驗——清潔預(yù)潔——接待業(yè)主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應(yīng)該說已比較規(guī)范了，但實際操作下來我們感到交房現(xiàn)場往往會出現(xiàn)混亂，細(xì)究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細(xì)節(jié)，如果對原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細(xì)化為“區(qū)域劃分”“設(shè)施預(yù)備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動畫片和喜劇電影，并擺設(shè)飲料和各式糖果糕點，減少現(xiàn)場辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因為收樓問題引起現(xiàn)場的糾紛，將地產(chǎn)維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場辦理區(qū)域分開。此后再有新樓盤開張，做預(yù)備工作時就增加了對這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結(jié)果現(xiàn)場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務(wù)階段

業(yè)主辦理入住，進(jìn)入到正常物業(yè)服務(wù)期，各項物業(yè)服務(wù)工作按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行開展，但實際操作后，我們也會逐步發(fā)現(xiàn)一些問題，如：項目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內(nèi)的主要客戶、他們的關(guān)注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區(qū)域內(nèi)的這些情況進(jìn)行很好的分析，并采取相應(yīng)的服務(wù)措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務(wù)模塊作為項目管理的物業(yè)服務(wù)樞紐中心，如何識別業(yè)戶服務(wù)需求，設(shè)計服務(wù)模式，跟蹤服務(wù)質(zhì)量進(jìn)程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區(qū)域的類型進(jìn)行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內(nèi)的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動線是怎樣的？業(yè)戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問題，我們需確認(rèn)小區(qū)內(nèi)的關(guān)鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區(qū)活動等。然后對這些關(guān)鍵崗位、重要動線、溝通方式進(jìn)行細(xì)節(jié)分拆篩選，針對業(yè)戶關(guān)鍵服務(wù)需求點，設(shè)計我們的關(guān)鍵崗位服務(wù)說明書、重要動線服務(wù)控制圖、溝通的設(shè)計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調(diào)燈光，夏天用冷色調(diào)燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實情，張貼項目月度工作報告，向業(yè)戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務(wù)電話和相應(yīng)服務(wù)收費信息，準(zhǔn)備便民工具箱。人員服務(wù)形象著裝規(guī)范，主動禮貌擺放服務(wù)形象照，規(guī)范服務(wù)用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務(wù)?？头娫?4小時接聽，上門服務(wù)時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內(nèi)專人負(fù)責(zé)回復(fù)，對于普遍性的意見可公開回復(fù)。

（2）秩序維護(hù)模塊安全管理關(guān)乎到每個人的人身安全，是每個業(yè)戶的重要關(guān)注點，也是物業(yè)管理服務(wù)中的重要關(guān)注點。小區(qū)人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴(yán)格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應(yīng)？安全員能否做到及時熱情服務(wù)？這些都是業(yè)戶對秩序維護(hù)的關(guān)注點。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設(shè)置形象崗，服裝可做相應(yīng)變化，形象崗的服裝設(shè)計做到精神、威嚴(yán)。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質(zhì)，調(diào)整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質(zhì)好的人員調(diào)整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進(jìn)行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標(biāo)識完善，并設(shè)置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設(shè)備檢查表及時填寫，并進(jìn)行認(rèn)真檢查，消防演習(xí)邀請業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對未關(guān)門的業(yè)戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務(wù)模塊工程服務(wù)的工作對象是房屋設(shè)備。通過對房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內(nèi)有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護(hù)正常運行的核心。項目在年初就制定對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位、每月對控制電器線路進(jìn)行檢修、每周對泵進(jìn)行切換，并對水泵進(jìn)行運行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運行參數(shù)內(nèi)運行。同時通過維修服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項目，通過對其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對于業(yè)主的報修項目應(yīng)當(dāng)由報修員對該項目進(jìn)行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解；反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉庫進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪，并收取相關(guān)費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現(xiàn)差錯，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設(shè)備的正常運行？如何保證公共設(shè)施完好無損？如何滿足業(yè)戶的及時維修服務(wù)需求？就需要進(jìn)行仔細(xì)分析，首先我們要對物業(yè)類型進(jìn)行分析，如寫字樓商業(yè)對工程管理關(guān)注的是中央空調(diào)、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運行、應(yīng)急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關(guān)注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務(wù)的態(tài)度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設(shè)置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關(guān)注點，來對工作環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行設(shè)計。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對上門維修比較關(guān)注，我們可以設(shè)計業(yè)戶維修服務(wù)規(guī)范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務(wù)。服務(wù)規(guī)范以模擬場景敘述為主，以規(guī)范的語言為主體，穿插以標(biāo)準(zhǔn)維修情景為例及幾種意外情景應(yīng)對。同時，針對維修服務(wù)涉及維修項目多、維修內(nèi)容雜、按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對有代表性的維修服務(wù)進(jìn)行闡述，服務(wù)人員可參照標(biāo)準(zhǔn)對維修過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行選擇學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效率。另我們設(shè)備大量的維護(hù)工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設(shè)置設(shè)備開放日，邀請業(yè)戶參觀我們的設(shè)備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護(hù)工作，同時也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

（4）環(huán)境服務(wù)模塊清潔工具寫字樓要求工具專業(yè)、分類物業(yè)環(huán)境服務(wù)關(guān)系到業(yè)戶的日常生活，也是業(yè)戶重要的關(guān)注點之一，良好的環(huán)境能使人心情舒暢，良好的環(huán)境能使人和諧共處。如何保持小區(qū)衛(wèi)生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業(yè)戶出行？寫字樓與住宅小區(qū)環(huán)境服務(wù)有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據(jù)項目實際情況來進(jìn)行設(shè)計。首先我們來看下寫字樓與住宅環(huán)境服務(wù)的區(qū)別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節(jié)禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴(yán)格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區(qū)則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務(wù)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區(qū)域工作，而住宅小區(qū)則要求清潔工在業(yè)戶上下班時出現(xiàn)，并積極打掃樓道和公共區(qū)域衛(wèi)生，讓業(yè)主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環(huán)境服務(wù)要區(qū)別項目類型，要做好時間的安排和調(diào)整，要分析圈定重點區(qū)域，相信只要對項目進(jìn)行認(rèn)真分析，采取合理優(yōu)化措施，就能達(dá)到理想的管理效果。

篇2

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；服務(wù)；滿意度

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-000-01

一、評價體系架構(gòu)

包括對營業(yè)廳服務(wù)、抄表收費服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、95598熱線服務(wù)、故障報修服務(wù)、供電質(zhì)量等等的評價。

二、評價內(nèi)容及方式

（一）營業(yè)廳服務(wù)評價內(nèi)容及方式

1.日常視頻監(jiān)管。在分公司設(shè)專人，每日利用視頻監(jiān)控系統(tǒng)分別對各營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境、工作人員儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)主動性等進(jìn)行檢查和監(jiān)管。

要求每日對管轄內(nèi)各營業(yè)廳檢查一次，并做好詳細(xì)記錄備查。對監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，及時通知相關(guān)管理人員，限期整改，嚴(yán)重問題立即上報主管經(jīng)理。

2.問卷調(diào)查和現(xiàn)場檢查。服務(wù)管理人員對管轄內(nèi)的二級營業(yè)廳和市區(qū)內(nèi)的三級營業(yè)廳每周至少現(xiàn)場檢查一次，對管轄內(nèi)的其它營業(yè)廳每月至少現(xiàn)場檢查一次，并做好檢查記錄備查。

每季度由營銷管理室組織相關(guān)人員對二級營業(yè)廳和30%的三級營業(yè)廳（每年度要保證對全部營業(yè)廳）服務(wù)進(jìn)行問卷調(diào)查，每廳發(fā)放的問卷不少于20份，問卷發(fā)放對象應(yīng)隨機選擇，不得刻意抽取。同時，客服中心對各營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場檢查，根據(jù)《大石橋供電分公司供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化評比細(xì)則》對各營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和打分，并做好相關(guān)記錄備查。

對現(xiàn)場檢查、調(diào)查問卷反饋的問題，考核組于2個工作日內(nèi)通知相關(guān)班組整改，嚴(yán)重問題立即通知并上報至營銷副經(jīng)理。

3.滿意度評價器測評。在一、二級營業(yè)廳試行“滿意度評價器”，由辦理業(yè)務(wù)客戶當(dāng)場對供電服務(wù)工作進(jìn)行打分?？己私M每月整理、分析各營業(yè)廳評價結(jié)果。

（二）抄表服務(wù)評價內(nèi)容及方式

1.現(xiàn)場問卷調(diào)查?？头行呢?fù)責(zé)每季度組織人員對抄表服務(wù)問題較多的抄表區(qū)域的抄表員開展問卷調(diào)查工作，每季度開展次數(shù)不得少于15次，每次發(fā)放問卷不少于20張，統(tǒng)計調(diào)查問卷結(jié)果后反饋給分公司。

2.社區(qū)監(jiān)督員反饋。分公司負(fù)責(zé)在每個抄表區(qū)域聘請社區(qū)監(jiān)督員（可以從重點抄表區(qū)域和抄表服務(wù)問題較多的抄表區(qū)域開始試行），發(fā)放抄表服務(wù)監(jiān)督聯(lián)系卡（卡上印有分公司營銷副經(jīng)理和營銷管理室主任的電話），請其對抄表服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，并將監(jiān)督員詳細(xì)信息報于客服中心。

（三）業(yè)擴報裝服務(wù)評價內(nèi)容及方式

分公司設(shè)專人對新裝、增容業(yè)務(wù)在部分環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、中間檢查、竣工驗收、裝表接電）結(jié)束后的兩個工作日內(nèi)進(jìn)行階段性回訪，并形成記錄備查。

（四）95598服務(wù)評價內(nèi)容及方式

隨機抽取95598語音進(jìn)行服務(wù)評價?？己诵〗M每季度組織召開一次95598語音服務(wù)講評會。會上隨機抽取各座席員的語音，與會人員對語音的內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)評價、打分，評價情況上報營銷管理室。針對語音講評會上發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)人員制定整改措施并落實。

（五）故障報修服務(wù)評價內(nèi)容及方式

對故障報修服務(wù)采取95598電話回訪、錄音電話二次回訪措施，了解客戶對故障報修服務(wù)滿意度。

服務(wù)專工每月匯總故障報修回訪情況，形成《95598故障報修再次回訪工作月匯總表》，于次月3日前上報至營銷管理室客戶服務(wù)專工。服務(wù)專工每月不定期抽查客服中心故障報修再次回訪的記錄和錄音，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（六）投訴處理服務(wù)評價內(nèi)容及方式

投訴件處理完結(jié)之后，分公司營銷管理室主任要在客戶投訴之后的5個工作日內(nèi)及時回訪客戶，除客戶要求不回訪外，其余回訪率應(yīng)在100%；分公司營銷副經(jīng)理在第二個月對客戶進(jìn)行第二次回訪，征求客戶對投訴處理全過程的意見和建議；了解我們在供電服務(wù)方面存在的不足。

三、評價要求

1.分公司制定供電服務(wù)調(diào)查、評價方案，組織開展各項供電服務(wù)工作自查和評價工作，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，不斷改進(jìn)工作方法，定期開展供電服務(wù)培訓(xùn)和考核，快速提高供電服務(wù)水平，提升客戶對供電服務(wù)的滿意度。

2.考核小組每月匯總當(dāng)月視頻監(jiān)管、現(xiàn)場檢查和通過95598熱線等方式發(fā)現(xiàn)的分公司營業(yè)廳、抄表、業(yè)擴報裝等服務(wù)工作中存在的問題，形成客戶服務(wù)工作監(jiān)管報告。

3.每季度次月5日前，考核小組匯總當(dāng)季客戶服務(wù)工作中存在的問題，以及現(xiàn)場調(diào)查問卷情況，形成當(dāng)季分公司客戶服務(wù)工作評價報告，上報營銷部客戶服務(wù)專工。

4.營銷管理室根據(jù)客服中心監(jiān)管報告、客戶服務(wù)工作評價報告等，按營業(yè)廳服務(wù)、抄表服務(wù)、業(yè)擴報裝服務(wù)、故障搶修服務(wù)四個單項和投訴處理服務(wù)，對供電服務(wù)工作進(jìn)行總體評價、排名，在季度營銷工作分析會上進(jìn)行通報并上網(wǎng)公告。

四、實施效果

供電服務(wù)評價體系的創(chuàng)建，使供電管理人員能夠及時了解客戶對供電營業(yè)廳、抄表、業(yè)擴報裝、95598座席和故障報修等相關(guān)人員的供電服務(wù)行為的滿意度，掌握供電服務(wù)工作中存在的問題，并針對存在的問題，及時采取有效措施，規(guī)范供電服務(wù)行為。同時，有利于供電企業(yè)制定更為合理、貼合實際的供電服務(wù)提升規(guī)劃，實施有針對性的服務(wù)提升措施，迅速提升客戶滿意度。通過基于客戶服務(wù)評價體系的一系列服務(wù)措施，2014年，在省公司組織的第三方客戶滿意度評價中，營口公司滿意度指數(shù)CSI上升至79.12，全省排名提升至第二位。大石橋供電分公司滿意度指數(shù)CSI上升至79.58，高于營口公司水平，為營口公司供電服務(wù)工作取得的可喜進(jìn)步奠定了夯實的基礎(chǔ)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，客戶對供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上的要求越來越高。供電服務(wù)人員將秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，以客戶為中心，一切始于客戶需要、終于客戶需要，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段，提升供電服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞： 客戶經(jīng)理；服務(wù)；滿意度

中圖分類號： F274文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1009-8631（2011）08-0127-01

現(xiàn)代煙草行業(yè)大力發(fā)展卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改變了過去的“坐商”傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理上門了解客戶和消費者需求、培育卷煙品牌、提供服務(wù)，客戶經(jīng)理成為零售戶和煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系的橋梁和紐帶。

鑒于客戶經(jīng)理服務(wù)工作對煙草的重要性，西安市煙草公司為了進(jìn)一步提升客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量，2010年底組織專業(yè)咨詢公司對客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度進(jìn)行了抽樣調(diào)查，據(jù)此對西安煙草客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度進(jìn)行分析評價，為西安市煙草公司提升客戶服務(wù)水平提供參考。

一、調(diào)查的方法和內(nèi)容

調(diào)查方法：本次調(diào)查采取問卷調(diào)查和深度訪談相結(jié)合的形式，分三步走進(jìn)行。第一步：利用西安煙草信息大平臺系統(tǒng)在西安縣轄區(qū)約3萬卷煙零售戶中，按5%的比例，隨機抽取了6200戶作為問卷調(diào)查對象，發(fā)放了問卷調(diào)查表，回收有效問卷6198份；第二步對回收的問卷中的10%進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核，20%進(jìn)行電話復(fù)核；第三步按10%的比例從發(fā)放問卷調(diào)查的6200戶中抽取了620戶進(jìn)行深度訪談。

調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容主要是客戶基本情況和對客服經(jīng)理的服務(wù)滿意情況。問卷調(diào)查選用《西安市煙草客戶經(jīng)理客戶服務(wù)效果滿意度調(diào)查表》（以下簡稱《調(diào)查表》），該《調(diào)查表》是由專業(yè)咨詢公司組織西安交大、西北大學(xué)、西安理工大學(xué)等高等院校和多家職業(yè)咨詢公司的市場營銷專家、省內(nèi)外部分市級煙草公司銷售負(fù)責(zé)人、卷煙工業(yè)企業(yè)代表、卷煙零售戶和消費者代表經(jīng)過多次調(diào)研討論后精心設(shè)計的。

《調(diào)查表》分為 AB 兩卷，A卷調(diào)查零售戶的基本信息，B卷調(diào)查客戶經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性，服務(wù)的頻率，服務(wù)的準(zhǔn)確性，服務(wù)用語，服務(wù)舉止，親和度，儀表，業(yè)務(wù)知識，服務(wù)帶來的便利等9個客戶滿意度評價指標(biāo)。

二、調(diào)查數(shù)據(jù)及服務(wù)滿意度分析

調(diào)查結(jié)束后，西安煙草公司聘請專業(yè)咨詢公司運用SPSS統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行相關(guān)、多因素、線性回歸、因子、頻數(shù)及頻率等方法對西安煙草客戶經(jīng)理服務(wù)項、不同業(yè)態(tài)滿意度等進(jìn)行分析，得出如下結(jié)論：

（一）西安轄區(qū)零售戶對西安煙草公司客戶經(jīng)理總體滿意度處于中上等水平，對客戶服務(wù)滿意度的9個評價指標(biāo)基本認(rèn)可，最偏重于服務(wù)實效。具體表現(xiàn)在：

1.從對客戶經(jīng)理各項指標(biāo)的滿意度指數(shù)分布分析可以看出：煙草零售客戶對客戶經(jīng)理9項指標(biāo)的滿意度指數(shù)評價均一般，即總體滿意度在中等水平，而且各項差別不大。

2.從對客戶經(jīng)理的各項指標(biāo)表現(xiàn)出的重要性分析可以看出：客戶經(jīng)理各項表現(xiàn)如服務(wù)的規(guī)范性，服務(wù)的頻率，服務(wù)的準(zhǔn)確性，服務(wù)用語，服務(wù)舉止，親和度，儀表，業(yè)務(wù)知識，服務(wù)帶來的便利等都比較重要，其中“客戶經(jīng)理服務(wù)給您的便利性”最重要，這說明煙草零售客戶最看重服務(wù)實效。

3.從客戶投訴的滿意度的總體四分圖分析可以看出，客戶經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、客戶經(jīng)理服務(wù)的準(zhǔn)確性非常重要但滿意程度很低；客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識、客戶經(jīng)理服務(wù)的便利性很重要滿意程度也很高；客戶經(jīng)理的服務(wù)用語、客戶經(jīng)理的親和度、客戶經(jīng)理的儀表不重要，但滿意程度很高；客戶經(jīng)理服務(wù)的頻率、客戶經(jīng)理的服務(wù)舉止的重要性不高并且滿意度也不高。

（二）西安轄區(qū)不同業(yè)態(tài)的滿意度存在明顯差異：對客戶經(jīng)理滿意度最高的是娛樂服務(wù)類煙草零售客戶，其次是超市和食雜店煙草零售客戶，最低的是商場和其他類煙草零售客戶。

三、客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度提升途徑

(一)以客戶為中心，制定富有西安煙草“絲路情”服務(wù)品牌特色的客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，規(guī)范內(nèi)容涵蓋煙草客戶經(jīng)理9個滿意度指標(biāo)的各個層面的每個細(xì)節(jié)，頒布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在全系統(tǒng)強制推行。

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[中圖分類號]R473.72 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-049-02

護(hù)理禮儀既是護(hù)士尊重患者的形式，也是護(hù)士贏得服務(wù)對象愛戴的一種方法，是21世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)要求[1]。為了加強護(hù)理隊伍的文化建設(shè)，強化服務(wù)意識，自2001年10月，我院開展了禮儀服務(wù)活動，在醫(yī)院滿意度調(diào)查中，護(hù)理工作滿意度由2001年的93%上升到98.7%，有力地促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提高，護(hù)理質(zhì)量的滿意度逐年上升。通過禮儀服務(wù)的學(xué)習(xí)，加之在兒科工作10余年的經(jīng)驗，現(xiàn)將實施和溝通技巧介紹如下：

1 改變觀念

1.1 禮儀服務(wù)培訓(xùn)

許多院校和醫(yī)院已將禮儀培訓(xùn)納入培訓(xùn)范疇，護(hù)士禮儀具有與一般禮儀不同的特殊性[2]。我院在全面開展整體護(hù)理的基礎(chǔ)上，于2001年10月聘請北京空姐培訓(xùn)專家主講了禮儀服務(wù)大型講座，2002年2月聘請河北師大徐棋教授主講了開展衛(wèi)生系統(tǒng)文明服務(wù)禮儀報告會。而后護(hù)理部以“關(guān)愛生命，禮儀服務(wù)”為服務(wù)主題，“爭創(chuàng)全市一流護(hù)理服務(wù)”為護(hù)理長期目標(biāo)，每年組織一次護(hù)理全員加強講座，通過觀看錄像、禮儀訓(xùn)練、發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等進(jìn)行全員培訓(xùn)。

1.2 我們護(hù)理人員要適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療模式的改變

“以人為本”和“以病人為中心”的護(hù)理理念，加強“人文關(guān)懷”，不僅包括為病人提供最優(yōu)良的護(hù)理技術(shù)及良好的環(huán)境，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，而這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的反映形式是禮儀服務(wù)。

1.3 加強科室人員規(guī)范化學(xué)習(xí)，樹立良好自我形象

護(hù)士作為專業(yè)技術(shù)人員，在禮儀服務(wù)中更需體現(xiàn)知識的內(nèi)涵、端莊的儀表和優(yōu)雅的舉止，可以給病人以親切感和依賴感，消除病人對醫(yī)院的陌生和恐懼感，使之產(chǎn)生安全感。多用文明語言，如：請、你好、您今天感覺怎么樣；避免使用命令語句，如：不行、不許等。這顯示了醫(yī)院及科室的整體風(fēng)貌。禮儀服務(wù)可以帶給病人一個整潔、舒適的居住環(huán)境，同時創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的人文環(huán)境。加強學(xué)習(xí)，除參加醫(yī)院內(nèi)的有關(guān)禮儀培訓(xùn)外，針對兒科實際情況，互相交流經(jīng)驗，規(guī)范學(xué)習(xí)。

2 注重護(hù)理服務(wù)藝術(shù)

2.1 微笑服務(wù)

在體態(tài)語中，面部表情最為豐富，且最具表現(xiàn)力。在人際溝通方面，表情起著重要的作用?，F(xiàn)代心理學(xué)家總結(jié)出一個公式：感情的表達(dá)=7%言語+38%語音+55%表情[3]。護(hù)士的表情應(yīng)該是真誠、親切、友好的，護(hù)士美好的內(nèi)心世界及護(hù)士對病人和藹可親的態(tài)度是通過面部表情傳遞給對方的。而微笑不僅在外表上能給人以美感，還可以最真實地表達(dá)自己的熱情與友善之意，且能產(chǎn)生巨大的感染力。

2.2 加強人文關(guān)懷，做到有“愛心、耐心、誠心、責(zé)任心”

對患兒充滿愛心，對患兒及家屬的過分要求忍讓在先，耐心解釋，要做到誠心誠意地全方位、全過程服務(wù)。我院實行入院時送一張健康教育處方，贈閱一本《兒童常見病護(hù)理手冊》，出院時填寫一張病人意見書，贈送一張醫(yī)患聯(lián)系卡，公布24小時熱線電話。

3 抓住患兒及家屬的心理，講究語言藝術(shù)

3.1 對于患兒方面

如今的孩子在家中就像一個小皇帝、小公主?；純荷『髴峙麓┌状笠碌尼t(yī)護(hù)人員。作為兒科護(hù)士，不但要掌握一些心理知識，還要學(xué)會和患兒交流。針對不同患兒的性格特點，或鼓勵、或哄勸，在為患兒做治療前，要笑臉相迎，用溫暖的話語給患兒留下親切的印象。“阿姨給你輕輕地扎，好不好？你真棒！”“你一定是一個勇敢的孩子?！薄霸蹅兘o其他的小朋友做一個榜樣”這些話語往往會起到一定的積極作用，在為患兒治療的時候也可以用能夠吸引他們目光的玩具轉(zhuǎn)移他們的注意力，以順利完成治療。

3.2 對于家屬方面

一旦孩子生病，全家人都著急。我們要理解他們的心情。兒科護(hù)士要耐心、細(xì)致地做好解釋工作，往往因家屬的不滿，會影響到患兒的情緒。多與家屬溝通，講解病情，并把一些喂養(yǎng)及一般疾病的家庭護(hù)理等知識及時向家屬宣教。護(hù)士在語言運用上，除了要講究技巧、藝術(shù)外，還要敢說。說話要看人、看時機。如果一位醉酒的家長沒能立即找到醫(yī)護(hù)人員就破口大罵：“人都死哪兒去了，快來給我的孩子看病?！倍藭r我們正在搶救一位危重患兒，如果這時候再保持沉默，不但會影響其他患兒，也更助長了他的囂張氣焰。那么我們要溫和地對他說：“您好，請您輕聲點兒。我們正搶救一個比您的孩子病重得多的孩子，請您理解。我們會在最短的時間內(nèi)為您的孩子治病的?！倍潭痰膸拙湓挘话慵议L都能安靜下來。如果還沒有奏效，那就采取冷場的方法，等家屬慢慢冷靜下來后，再做解釋工作。

4 苦練基本功，不推諉責(zé)任

精湛的技術(shù)、良好的應(yīng)急能力和全面的理論基礎(chǔ)知識是維系溝通效果的紐帶。護(hù)理技術(shù)扎實的基本功不再局限于輸液、打針，而且還包括現(xiàn)在的靜脈留置技術(shù)、鎖骨下靜脈穿刺、化療給藥及上呼吸機患兒的護(hù)理等，這都需要我們提高自身技術(shù)，適應(yīng)發(fā)展。有一些患兒家屬專門挑那些歲數(shù)大的護(hù)士或護(hù)士長，根本不讓年輕護(hù)士扎針。這種心情可以理解，同時也說明護(hù)理人員要做有心人，虛心學(xué)習(xí)，用精湛的技術(shù)贏得患兒和家屬的尊重和信任。如果護(hù)理人員操作時很多患兒不太配合，再加上血管細(xì)微、患兒肥胖等因素，會發(fā)生一針穿刺不成功的情況。這時需換人，同時要真誠地向家屬說“對不起”，取得患兒及家屬的諒解。不能將責(zé)任歸咎于患兒“孩子太胖了，血管看不清”或“孩子太瘦了，血管太細(xì)”。

5 醫(yī)護(hù)配合

良好的人際關(guān)系是做好任何工作的有效催化劑[4]。對于患兒的病情，護(hù)理人員一定要忠于病歷，和醫(yī)生保持一致。近年來，由于人們強烈的自我意識增強，醫(yī)療糾紛投訴熱點隨之升溫，醫(yī)護(hù)工作者在埋頭鉆研業(yè)務(wù)和開展工作的同時，也應(yīng)關(guān)注醫(yī)療糾紛涉及的法律問題。護(hù)理記錄是最原始的資料，作為醫(yī)療文書具有重要的法律效力，既可反映病情變化和治療情況，又可為日后可能發(fā)生的醫(yī)療、護(hù)理糾紛提供舉證。隨著舉證倒置制度的實施，醫(yī)護(hù)工作人員的工作壓力日益增加，但這同時也是推進(jìn)工作、加強醫(yī)療護(hù)理服務(wù)意識的動力[5]。加強醫(yī)學(xué)護(hù)理知識學(xué)習(xí)的同時，認(rèn)真學(xué)習(xí)“醫(yī)療事故處理條例”、“病例書寫規(guī)范”，增強法律意識，講究工作藝術(shù)，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。

6 結(jié)論

6.1 禮儀服務(wù)有助于提高護(hù)士綜合素質(zhì)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量

在禮儀服務(wù)中，護(hù)士需綜合運用護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)等知識，并將其融入護(hù)士的禮儀行為，運用在實踐工作中。禮儀培訓(xùn)對提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)是一種促進(jìn)。

6.2 禮儀服務(wù)及與患兒、家屬的溝通藝術(shù)，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)院的聲譽

通過得體的禮儀服務(wù)及與患兒、家屬溝通，創(chuàng)造一個充滿友善、愛心、健康的人文醫(yī)療環(huán)境，能夠給患兒及家屬帶來信任感，提高生活質(zhì)量。

總之，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低受多種因素的影響，護(hù)理工作者只有從病人出發(fā)，尊重和保證病人權(quán)益，有聲語言和體態(tài)性語言相結(jié)合，靈活運用溝通技巧。護(hù)士主動、熱情、周到、細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護(hù)患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，有利于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

[參考文獻(xiàn)]

[1]席淑華,周立,張曉萍,等．開展禮儀服務(wù) 提高服務(wù)質(zhì)量[J].2001,36(12):929-931.

[2]熊衛(wèi)平.護(hù)士禮儀課的教學(xué)方法初探[J].中國高等醫(yī)學(xué)教育,2002,2(5):41.

[3]任小紅.護(hù)理美學(xué)[M].長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2003.67.

[4]趙婉文,余碧英,區(qū)月霞.提高護(hù)士長理論知識與管理能力[J].促進(jìn)護(hù)理事業(yè)發(fā)展[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2001,16(7):506-507.

篇5

關(guān)鍵詞護(hù)理本科生；老年護(hù)理學(xué)；服務(wù)性學(xué)習(xí)；課程滿意度

中圖分類號：R47文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1006-1533（2018）04-0012-04

我國老齡化形勢嚴(yán)峻，人口老齡化帶來的社會問題引發(fā)的各種矛盾日益突出，導(dǎo)致社會對老年專科護(hù)理的需求大大增加?，F(xiàn)階段護(hù)理專業(yè)本科生對于從事老年護(hù)理的職業(yè)認(rèn)同感不高[1-2]。因此，在老年護(hù)理學(xué)課程教學(xué)中強化培養(yǎng)學(xué)生為老年人群提供護(hù)理服務(wù)的情感態(tài)度、知識和技能顯得尤為重要。

傳統(tǒng)的以講授為主的教學(xué)存在以下不足：一是不能很好地解決學(xué)生為老年人服務(wù)的情感態(tài)度問題；二是對于一些老年護(hù)理的基本技能訓(xùn)練不足，學(xué)生缺少實際應(yīng)用機會；三是部分老年常見疾病的教學(xué)內(nèi)容與前期成人護(hù)理學(xué)的內(nèi)容有一定交叉重復(fù)，學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高，學(xué)習(xí)效果不理想。

服務(wù)性學(xué)習(xí)（service-learning，SL）起源于美國，目前已在多個國家和地區(qū)進(jìn)行開展。課程中的服務(wù)性學(xué)習(xí)是指通過教育機構(gòu)與社區(qū)等合作，構(gòu)建由學(xué)習(xí)和提供服務(wù)的雙重目標(biāo)組成的課程，課程中，學(xué)生通過為目標(biāo)人群提供服務(wù)，完成學(xué)習(xí)和服務(wù)目標(biāo)，并且在服務(wù)過程中對所學(xué)知識進(jìn)行積極反思[3-4]。上海杉達(dá)學(xué)院護(hù)理系將服務(wù)性學(xué)習(xí)模式引入了老年護(hù)理課程教學(xué)中，現(xiàn)將學(xué)生對本課程的滿意度及評價總結(jié)如下。

1對象與方法

1.1研究對象

于2015年1月選取上海杉達(dá)學(xué)院護(hù)理系2012級本科三年級全部學(xué)生共145人進(jìn)行滿意度調(diào)查和半結(jié)構(gòu)式訪談。

1.2研究方法

1.2.1課程教學(xué)模式

老年護(hù)理學(xué)課程共40學(xué)時，采用由王志紅、詹琳主編、上海科學(xué)技術(shù)出版社出版的《老年護(hù)理學(xué)》（第二版）作為理論課程教材[5]。

2012級老年護(hù)理學(xué)課程包括體驗式教學(xué)4學(xué)時、理論課6學(xué)時、服務(wù)反思討論課15學(xué)時、服務(wù)實踐課15學(xué)時。其中服務(wù)實踐課與服務(wù)反思討論課交替進(jìn)行。實踐課在養(yǎng)老院內(nèi)完成，學(xué)生以小組為單位，3～5人一組負(fù)責(zé)3～4位老年人。在教師的監(jiān)督下，學(xué)生應(yīng)用體格檢查、評估量表等對老年人現(xiàn)存和潛在的健康問題進(jìn)行全面評估，并依據(jù)護(hù)理程序為老年人制定個體化的護(hù)理策略并實施評價（包括飲食指導(dǎo)、休息運動、用藥指導(dǎo)、教授測血壓、測血糖、測脈搏、預(yù)防便秘及跌倒的方法等內(nèi)容）；服務(wù)反思討論課由學(xué)生匯報服務(wù)對象的問題及解決方案，再由教師進(jìn)行指導(dǎo)與答疑（表1）。

在傳統(tǒng)的教學(xué)模式中，老年護(hù)理學(xué)課程包括體驗式教學(xué)4學(xué)時、理論課24學(xué)時，實踐課12學(xué)時（于實訓(xùn)室內(nèi)完成）。

1.2.2研究工具

（1）《老年護(hù)理學(xué)》課程滿意度調(diào)查表

自行設(shè)計教學(xué)滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容由7個維度、17個條目組成，分為非常同意、同意、不確定、不同意、非常不同意5個等級。

（2）半結(jié)構(gòu)式訪談

課程結(jié)束后，對學(xué)生進(jìn)行30～60min的半結(jié)構(gòu)式訪談，以訪談基本涵蓋到所有的觀點和內(nèi)容為止。

訪談提綱：①您覺得參加本次課程學(xué)習(xí)有什么收獲，請舉例說明；②請您談?wù)剠⒓永夏曜o(hù)理學(xué)課程前后的感受，請舉例說明；③您對本課程的其他意見與建議。

訪談結(jié)果采用Colaizzi現(xiàn)象學(xué)七步研究法進(jìn)行分析[6]，具體步驟如下：①仔細(xì)閱讀原始資料；②析出有重要意義的表述；③對這些有重要意義的表述進(jìn)行編碼；④將編碼歸類，形成主題；⑤整合所得結(jié)果，對研究對象進(jìn)行詳細(xì)的描述；⑥辨別出相似的觀點，形成結(jié)構(gòu)框架；⑦返回研究對象處求證。

1.3統(tǒng)計學(xué)方法

采用spss20.0進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料用百分率（%）表示，行卡方檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1學(xué)生基本資料

護(hù)理本科生的年齡在19～25歲之間，平均年齡為（20.47±0.76）歲，學(xué)生的構(gòu)成情況采用描述性統(tǒng)計分析，詳見表2。

2.2學(xué)生對《老年護(hù)理學(xué)》課程的滿意度

將“非常同意”和“同意”的數(shù)據(jù)合并為“同意”項，“非常不同意”和“不同意”的數(shù)據(jù)合并為“不同意”項。調(diào)查結(jié)果顯示，約88.0%的學(xué)生認(rèn)同老年護(hù)理服務(wù)性學(xué)習(xí)課程模式，其中137名學(xué)生認(rèn)為學(xué)習(xí)的服務(wù)內(nèi)容與課程內(nèi)容聯(lián)系緊密；135名學(xué)生認(rèn)為能夠加深對課程內(nèi)容的理解和掌握；143名學(xué)生認(rèn)為可以促進(jìn)理論與實際的結(jié)合，135名學(xué)生認(rèn)為有助于培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力（表3）。

2.3學(xué)生參與課程的體驗

2.3.1課前學(xué)生心態(tài)

（1）焦慮心理。部分同學(xué)對于新的課程模式產(chǎn)生焦慮心理，主要源于對了解服務(wù)性學(xué)習(xí)以及與老年人進(jìn)行接觸。學(xué)生25：“剛開始聽到服務(wù)性學(xué)習(xí)時覺得很陌生，這是我以前都沒有碰到過的學(xué)習(xí)方式，因此對這種學(xué)習(xí)方式心存疑慮，內(nèi)心感到焦慮”。學(xué)生6：“我平時很少跟老年人打交道，不知道要跟他們說些什么，一想到要去養(yǎng)老院，就會感到焦慮，怕和老年人相處不來”。學(xué)生9：“這個課程讓我感到有些緊張和焦慮，不知道在養(yǎng)老院會發(fā)生什么，老人會不會喜歡我們?nèi)?，會不會相信我們的健康指?dǎo)”。

（2）擔(dān)憂與期待。也有部分同學(xué)對于新的課程模式抱有期待。學(xué)生1：“老年護(hù)理學(xué)的服務(wù)性學(xué)習(xí)更側(cè)重于實踐與理論密切結(jié)合，一開始，對于這種陌生的教學(xué)方式會存在質(zhì)疑，但更多的是充滿新鮮感”。學(xué)生10：“這是我第一次聽說這種上課模式，我不確定自己會不會表現(xiàn)的很好，但是又很希望我所學(xué)到的專業(yè)知識能夠幫助到養(yǎng)老院的爺爺奶奶們”。學(xué)生15：“我很期待，但是說實話也有yulu.cc擔(dān)心，希望能跟他們相處愉快”。

2.3.2課后學(xué)生評價

（1）增強了理論聯(lián)系實際的能力。學(xué)生7：“我覺得能更好的結(jié)合書本，因為有鮮活的案例，學(xué)起來就覺得能記得住了，不是死記硬背的感覺”。學(xué)生11：“課本上本來死板的東西，去養(yǎng)老院可以結(jié)合老人的情況知道的更多一些”。學(xué)生15：“不像原來上課時就光講理論或者由老師舉例，我們實際去接觸了，就能夠知道原來罹患糖尿病的奶奶真的很喜歡吃東西，真的是停不下來啊”。

（2）增強了自主學(xué)習(xí)的能力。學(xué)生1：“自己去查一些東西，因為奶奶他們會有各種各樣的病嘛，有一些你不知道，回去就要自己學(xué)習(xí)”。學(xué)生8：“通過自己去跟老人溝通，了解老人身上的疾病，不知道的話就會去查，而不是老師講述的你去背，自己去查找比較容易學(xué)會”。

（3）增強了團(tuán)隊合作的能力。學(xué)生9：“這種學(xué)習(xí)方式挺好的，一個組團(tuán)隊合作，從搜集資料到整合，大家都出力，呈現(xiàn)自己小組的想法”。學(xué)生12：“這樣的學(xué)習(xí)方式無疑是一次可以讓我們迅速成長的機會，通過小組學(xué)習(xí)的方式讓我們更加注重團(tuán)體間的合作，更好的互相交流，分享信息，共同處理問題”。

（4）增加了學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生7：“這次的老年服務(wù)性學(xué)習(xí)對我來說是一個全新的體驗，這種學(xué)習(xí)方式讓老年護(hù)理這門課變得不再那么無聊與無趣，大大增加了我對這門課的興趣與學(xué)習(xí)積極性，拉近了我們與老人的距離”。學(xué)生13：“這一學(xué)習(xí)方法在之前的學(xué)習(xí)中是不曾遇到的，更多地以我們?yōu)橹鲗?dǎo)，這種形式是我非常喜歡的，一種新穎的形式、一種需要用心學(xué)習(xí)的課程、一個收獲頗多的服務(wù)性學(xué)習(xí)，不僅僅是這門老年護(hù)理學(xué)，我希望能在更多的課程進(jìn)行一個多樣化的設(shè)置，讓我們真正學(xué)知識、掌握知識、運用知識”。

3討論

3.1改善傳統(tǒng)老年護(hù)理課程教學(xué)的不足

3.1.1提高學(xué)生理論聯(lián)系實際及自主學(xué)習(xí)的能力

本次研究顯示，88.0%的學(xué)生認(rèn)同《老年護(hù)理學(xué)》服務(wù)性學(xué)習(xí)課程模式，認(rèn)為這種學(xué)習(xí)模式將課程的服務(wù)內(nèi)容與學(xué)習(xí)內(nèi)容結(jié)合緊密，能夠幫助學(xué)生加深對老年護(hù)理知識的理解和掌握，促進(jìn)理論與實際相結(jié)合，且有助于培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，增加學(xué)生學(xué)習(xí)老年護(hù)理的興趣。服務(wù)性學(xué)習(xí)模式改變了原有的以課堂講授和實驗室操作為主的教學(xué)模式，為學(xué)生提供了為老年人服務(wù)的真實情境，彌補了理論與實踐結(jié)合不緊密、學(xué)生學(xué)習(xí)積極性不高的缺陷，改變了老年護(hù)理教學(xué)中重理論輕實踐的傾向。

3.1.2強化學(xué)生對于老年護(hù)理基本技能的掌握

老年護(hù)理學(xué)是一門應(yīng)用性的學(xué)科，非常強調(diào)職業(yè)技能的培養(yǎng)。培養(yǎng)學(xué)生老年護(hù)理技能也是《老年護(hù)理學(xué)》服務(wù)性學(xué)習(xí)課程模式的課程目標(biāo)，學(xué)生在服務(wù)過程中為老年人提供護(hù)理評估、生活照顧、健康教育、教授護(hù)理技能等。學(xué)生表示，通過服務(wù)性學(xué)習(xí)模式，提高了溝通能力、增強了團(tuán)隊合作能力、自主學(xué)習(xí)能力及文獻(xiàn)檢索能力等。學(xué)生在真實的老年人服務(wù)情境中，實現(xiàn)了老年護(hù)理技能的應(yīng)用（溝通交流、健康教育、生活照顧），培養(yǎng)了解決老年護(hù)理問題的能力，充分挖掘了學(xué)生學(xué)習(xí)的潛力，突出了能力素質(zhì)培養(yǎng)的核心。因此，《老年護(hù)理學(xué)》服務(wù)性學(xué)習(xí)課程模式更好地保證了課程教學(xué)目標(biāo)的實現(xiàn)，具有較強的適用性。

3.2順應(yīng)我國老齡化社會的發(fā)展需求

我國正面臨著人口老齡化的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，人口老齡化的快速發(fā)展導(dǎo)致了養(yǎng)老服務(wù)需求的急劇增長。加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)，有利于積極應(yīng)對人口老齡化，滿足老年人多樣化、多層次的養(yǎng)老服務(wù)需求。我國政府提出，到2020年，生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援等養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)覆蓋所有居家老年人[7]。在強調(diào)大力加強養(yǎng)老機構(gòu)建設(shè)的同時也要提升養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。一方面，對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的社區(qū)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)人員提出了一定的要求；另一方面，對未來養(yǎng)老服務(wù)主力軍的培養(yǎng)也提出了挑戰(zhàn)，應(yīng)當(dāng)加強高等院校老年醫(yī)學(xué)、康復(fù)、護(hù)理等專業(yè)的人才培養(yǎng)。

為適應(yīng)和滿足我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展需求，應(yīng)大力發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)本科教育，提升養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員的受教育水平和職業(yè)能力，推動老年護(hù)理學(xué)科教育向更加先進(jìn)、綜合化的方向發(fā)展，并清晰的認(rèn)識到老年護(hù)理在老年人健康維持和促進(jìn)中的巨大功能和價值。教育部門應(yīng)鼓勵和支持學(xué)校在人才培養(yǎng)模式、課程、教學(xué)方式、師資隊伍等重點環(huán)節(jié)進(jìn)行改革，充分發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，提升養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)建設(shè)的整體水平[8]。本研究認(rèn)為《老年護(hù)理學(xué)》服務(wù)性學(xué)習(xí)課程模式重新定位了老年護(hù)理學(xué)的課程目標(biāo)和內(nèi)容，改革了教學(xué)方式和手段，具有良好的實用性。

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篇6

因此，要實現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運營，就需要參與客戶服務(wù)的各執(zhí)行渠道和業(yè)務(wù)部門都能夠緊密結(jié)合在一起，以客戶服務(wù)的相關(guān)任務(wù)進(jìn)行有效協(xié)同，從而加快響應(yīng)速度、提升服務(wù)質(zhì)量。

如何實現(xiàn)一體化客戶服務(wù)運營

所謂一體化客戶服務(wù)運營就是企業(yè)組織內(nèi)部為了能夠更好地響應(yīng)客戶需求、提升客戶感知而在企業(yè)內(nèi)部圍繞客戶服務(wù)活動構(gòu)造出“響應(yīng)快速，協(xié)同有力”的運營體系，從而打破企業(yè)間各個業(yè)務(wù)和部門職能的差異，使其能夠更好地協(xié)同、合作，加快對于客戶需求的響應(yīng)速度，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。

要實現(xiàn)企業(yè)組織針對客戶服務(wù)的一體化運營，就需要參與客戶服務(wù)的各個部門包括一線服務(wù)部門、后續(xù)服務(wù)提供部門都能夠有效協(xié)同起來。所謂“協(xié)同”，從字面意思來看，“協(xié)同”是指協(xié)助并且同步，兩者缺一不可，同時協(xié)同的層次和深度也會影響到協(xié)同的效率和效果。我們進(jìn)行一體化的運營就是要使得各個部門能夠按照客服運營的要求有效地進(jìn)行相關(guān)工作，所有的工作節(jié)奏都能適應(yīng)客戶服務(wù)本身的要求，這就需要我們各個部門都能及時共享到客戶服務(wù)相關(guān)的信息、清晰各自的任務(wù)目標(biāo)，以使得現(xiàn)有的服務(wù)活動能夠快速、有效地進(jìn)行開展。

從目前企業(yè)自身發(fā)展和客戶服務(wù)的情況來看，企業(yè)間的信息化程度不斷深入，客戶服務(wù)內(nèi)容個性化程度不斷增強，給客戶服務(wù)協(xié)同運營提出了更高的要求。協(xié)同運營不單單是要解決企業(yè)在客戶服務(wù)一個方面問題的協(xié)同，它是要將整個企業(yè)對于客戶服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)從其產(chǎn)生直到結(jié)束的各個階段以及參與部門都充分地協(xié)作起來。此外企業(yè)各個業(yè)務(wù)部門的職能和業(yè)務(wù)流程都存在一定差異，對于客戶運營的一體化改造，涉及到企業(yè)整個層面的全盤改造，對于企業(yè)來說存在著較大的難度，故此協(xié)同運營就其發(fā)展而言應(yīng)在不過多涉及到企業(yè)現(xiàn)有情況的基礎(chǔ)上來全面協(xié)同企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的整個流程，使企業(yè)能夠“變動小、收益大”。

1、一體化客戶服務(wù)運營體系整體思路

要實現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運營體系，就需要從企業(yè)客戶服務(wù)的實際工作和要求出發(fā)，通過對業(yè)務(wù)的全面梳理、對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行全面分析，全面整合其現(xiàn)有業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在保持原有業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)的基礎(chǔ)上通過工單的流轉(zhuǎn)打破各個業(yè)務(wù)及部門之間的壁壘，實現(xiàn)由“分散的矩陣式支撐”到“集中化網(wǎng)狀支撐”的轉(zhuǎn)變，使公司各級人員以“業(yè)務(wù)監(jiān)控、問題分析、協(xié)同執(zhí)行和總結(jié)優(yōu)改”的業(yè)務(wù)流程為依據(jù)，全方位、全過程地支撐企業(yè)組織的各項客戶服務(wù)工作，其整體思路如圖1所示。

為了能及時對客戶的各種需要作出響應(yīng)，一體化的客戶服務(wù)運營需要能夠及時獲取到客戶服務(wù)涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)信息并運用一系列的分析手段對于出現(xiàn)的各種問題進(jìn)行診斷分析，然后通過相關(guān)職能部門的有效協(xié)作進(jìn)行需求響應(yīng)，從而快速、準(zhǔn)確地實現(xiàn)一體化的客戶服務(wù)運營體系，其整體運營體系如圖2所示。

在一體化客戶服務(wù)運營體系中主要是通過以下工作實現(xiàn)運營體系的順利運作：（1） 通過對客服生產(chǎn)系統(tǒng)相關(guān)信息的及時采集、存儲和分析使得各級人員能夠迅速了解客戶情況；（2）將客戶服務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)流程進(jìn)行流程固化和業(yè)務(wù)建模，形成定位精準(zhǔn)、自動流轉(zhuǎn)的運營管理體系；（3） 打通一系列生產(chǎn)系統(tǒng)的接口，對一線生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行良好的信息支撐，從而有力保障生產(chǎn)系統(tǒng)的客戶服務(wù)工作。其核心關(guān)鍵在于如何充分利用相關(guān)數(shù)據(jù)以及如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速流轉(zhuǎn)，下面我們將對這兩個問題進(jìn)行詳細(xì)的闡述。

2、客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)的價值體現(xiàn)

隨著科技發(fā)展，人們生活中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)都得以展現(xiàn)其價值，我們已經(jīng)進(jìn)入了一個大數(shù)據(jù)的時代。對于客戶服務(wù)而言，客戶服務(wù)涉及企業(yè)服務(wù)的眾多客戶，加之為其提供服務(wù)的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門，客戶服務(wù)將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，如何能夠?qū)τ谶@些數(shù)據(jù)采集、存儲并加以深入分析利用將是進(jìn)行及時、有效的客戶服務(wù)的關(guān)鍵。

對于客戶服務(wù)涉及的大數(shù)據(jù)，我們參照大數(shù)據(jù)的4V價值體系進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理并結(jié)合客戶服務(wù)運營的實際情況創(chuàng)造性地提出一體化客戶服務(wù)運營的5V數(shù)據(jù)價值體系，以期能夠充分挖掘客戶服務(wù)涉及到的數(shù)據(jù)價值，為一體化客戶服務(wù)運營管理提供良好的信息支撐。

在整個客戶服務(wù)大數(shù)據(jù)價值體系中首先采集全量數(shù)據(jù)，不斷擴充數(shù)據(jù)容量（做大Volume），然后通告分析聚類，實現(xiàn)對于數(shù)據(jù)的分類存儲（做好Variety），接著通過對數(shù)據(jù)的深入挖掘并運用可視化的展示（挖掘Value，Visualization展示）來實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值的及時分享（Velocity響應(yīng)），使得企業(yè)組織能夠?qū)蛻舴?wù)的需求和市場動態(tài)及時獲悉、深入根源和整體的快速響應(yīng)，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)的大數(shù)據(jù)價值（如圖3）。

3、以目標(biāo)驅(qū)動，促進(jìn)部門協(xié)作

在實際工作中對于客戶服務(wù)質(zhì)量的要求往往只是客服中心的職責(zé)和目標(biāo)，但從實際情況來看服務(wù)質(zhì)量的好不單單是客服中心一個部門努力的結(jié)果，更多情況下也需要其他部門的有效配合。要使得其他部門能夠更好地融入到客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)中去，使其能夠更快響應(yīng)各種動態(tài)，就需要為其設(shè)置目標(biāo)，通過對目標(biāo)的不斷監(jiān)控使得各部門能夠自覺地發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問題并自動改進(jìn)，從而為客戶服務(wù)質(zhì)量的提升貢獻(xiàn)出自己的力量。

在客戶服務(wù)一體化運營管理過程中以呼叫中心高績效運營標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)桿，首先關(guān)注反映客戶服務(wù)整體運營的重要指標(biāo)，即KPI指標(biāo)；然后通過對KPI指標(biāo)進(jìn)行KMI關(guān)聯(lián)分析，將反映整體運營指標(biāo)的KPI指標(biāo)分解成對于各個業(yè)務(wù)部門有指導(dǎo)和監(jiān)督意義的KMI指標(biāo)；例如我們通過關(guān)聯(lián)分解將30秒感知接通率這個KPI指標(biāo)分解成完成量和需求量，從而對現(xiàn)有資源的使用情況和各項業(yè)務(wù)引發(fā)的話務(wù)需求進(jìn)行監(jiān)控，有效監(jiān)控了每個部門的業(yè)務(wù)運營情況；并在最后通過對整個業(yè)務(wù)流程的固化形成自動化的流轉(zhuǎn)機制，最終實現(xiàn)從發(fā)現(xiàn)問題到分析問題、到最佳實踐固化的遞進(jìn)過程（如圖4）。

4、閉環(huán)運營體系

企業(yè)組織在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中除了任務(wù)的自動流轉(zhuǎn)之外也可以從每一次執(zhí)行任務(wù)的過程中不斷積累相關(guān)經(jīng)驗，使得我們能夠不斷提升客戶服務(wù)的運營管理水平。

戴明環(huán)作為質(zhì)量控制的重要工具已被廣泛運用在我們生產(chǎn)質(zhì)量控制上，通過計劃——執(zhí)行——監(jiān)控和分析，不斷對企業(yè)生產(chǎn)運營進(jìn)行改進(jìn)，不斷提升企業(yè)的生產(chǎn)質(zhì)量。在客戶服務(wù)運營管理中，我們運用戴明環(huán)的理念通過對客戶服務(wù)涉及的重要指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題，便運用一系列分析工具對異常指標(biāo)進(jìn)行分析，直達(dá)問題原因。找到原因之后，我們即可通過協(xié)同相關(guān)部門來配合工作，排除這個異常。至于這個問題執(zhí)行的情況好不好，我們則可以通過持續(xù)不斷的指標(biāo)監(jiān)控來進(jìn)行跟蹤，確保問題解決執(zhí)行活動的效果（如圖5）。

一體化客戶服務(wù)運營助力客戶服務(wù)

隨著一體化客戶服務(wù)運營體系的建立，使得客戶服務(wù)中心能夠更加及時地了解市場動態(tài)并推動組織內(nèi)容有效協(xié)同進(jìn)行響應(yīng)，有效提升了客服中心的服務(wù)質(zhì)量和戰(zhàn)略價值。通過一體化的運營，使得客服中心實現(xiàn)了基于市場動態(tài)需求的資源配置，在服務(wù)運營的效率和服務(wù)質(zhì)量的效益上得到了顯著提升，并基于市場需求進(jìn)行多渠道的協(xié)同營銷，充分發(fā)揮了一體化的服務(wù)營銷的效能。

· 服務(wù)運營效率提升——話務(wù)實時監(jiān)控調(diào)度

通過即時的運營監(jiān)控，我們實現(xiàn)了對于服務(wù)運營情況的全面及時監(jiān)控，并借助一體化運營的優(yōu)勢充分利用服務(wù)資源，提升了服務(wù)運營效率。例如按照公司客戶服務(wù)監(jiān)控要求，我們建立了5秒周期的監(jiān)控體系，通過對各中心各話務(wù)隊列的話務(wù)量進(jìn)行實時監(jiān)控，對于出現(xiàn)話務(wù)量壓力較大的隊列，首先通過中心內(nèi)部的應(yīng)對策略如增派人員、減少主動呼出等來進(jìn)行話務(wù)分流。當(dāng)中心內(nèi)部現(xiàn)有資源已經(jīng)無法應(yīng)對話務(wù)浪涌，則通過跨中心的資源調(diào)度來應(yīng)對話務(wù)浪涌。調(diào)度完成后，我們將持續(xù)對話務(wù)量情況進(jìn)行監(jiān)控來保證調(diào)度的效果并及時進(jìn)行調(diào)整。最后，話務(wù)浪涌過去后及時總結(jié)經(jīng)驗，以便能夠為后續(xù)的調(diào)度提供參考經(jīng)驗。

話務(wù)監(jiān)控和資源調(diào)度除了應(yīng)對實時的話務(wù)浪涌之外，在一些重要的活動期間如大型商貿(mào)活動、體育賽事等，也可利用跨中心集中調(diào)度的資源優(yōu)勢來順利保證服務(wù)任務(wù)的完成。

· 服務(wù)質(zhì)量效益提升——網(wǎng)絡(luò)投訴主動處理

客服中心作為最為接近客戶的部門，能夠及時獲取客戶的感知和客戶的聲音，通過對客戶聲音的及時采集和分析并結(jié)合一體化運作實現(xiàn)客戶聲音的快速傳感、協(xié)同，使得我們可以對我們內(nèi)部管理的各項問題迅速做出響應(yīng)，既可以幫助提升客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以對企業(yè)內(nèi)部管理不斷進(jìn)行優(yōu)化，從根本上提升企業(yè)內(nèi)容的整體管理水平。例如客戶的很多投訴來源于我們自身的服務(wù)質(zhì)量問題，客戶可能因為網(wǎng)絡(luò)故障進(jìn)行大量投訴，我們通過對客戶投訴問題的監(jiān)控分析能夠快速了解目前的服務(wù)質(zhì)量情況，深入挖掘自身問題，并通過積極推動相關(guān)部門解決，保證了企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，降低了客戶投訴壓力。

· 服務(wù)營銷效能提升——多渠道融合的精準(zhǔn)營銷

客戶的一次購買行為是一個從銷售信息獲取、產(chǎn)品了解直至最終購買的漫長過程。客戶中心通過多渠道的融合和一體化的運作有利于發(fā)揮各自渠道的優(yōu)勢，完成一次成功的營銷活動。首先，通過快速讓大家接受的渠道使得有足夠多的人獲取這樣一些信息，這里可能有企業(yè)的微博，企業(yè)有即時通訊的工具，通過社會化的媒介與客戶進(jìn)行廣泛接觸。大家接觸這個信息，使一些人對它產(chǎn)生印象，有了解產(chǎn)品信息的進(jìn)一步需求，通過鏈接將用戶帶入到網(wǎng)廳使得他可以了解這個產(chǎn)品，其中一些人可以通過網(wǎng)站便捷地訂購。當(dāng)然，有的人收到短信可能打電話到客服中心進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，這時候可以促使他下單，有的人可能說覺得對這個產(chǎn)品不是特別了解，需要再到網(wǎng)站了解一下這個產(chǎn)品的具體功能。這時候再次外呼就是比較精準(zhǔn)的外呼，通過更為精準(zhǔn)的外呼將大大提升銷售的成功率并降低人力成本。例如某客服中心通過運用社會媒體、網(wǎng)廳和外呼的有效協(xié)作實現(xiàn)了一周銷售848單的MIFI終端記錄，占整體銷售量的45%，充分體現(xiàn)了多渠道融合的銷售能力。

總結(jié)及展望

客戶服務(wù)集中運營管理平臺的建立實現(xiàn)了“指標(biāo)監(jiān)控——業(yè)務(wù)分析——協(xié)調(diào)調(diào)度——優(yōu)化提升”的閉環(huán)運營體系，使得客服中心的一體化運營的理念得以實施，為移動公司客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升做出了巨大的貢獻(xiàn)。

篇7

關(guān)鍵詞：個性化護(hù)理；中醫(yī)科；住院患者；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

為了持續(xù)長期有效的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在總結(jié)中醫(yī)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，如何深化中醫(yī)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者更加滿意，針對中醫(yī)科住院患者基本為慢性疾病患者，我們開展了個性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。即針對不同的患者，及時提供不同的護(hù)理服務(wù)，讓患者在心里、生理需求方面得到高度的重視和關(guān)懷，充分信任自己的責(zé)任護(hù)士，把自己的變化及需求及時告知責(zé)任護(hù)士，達(dá)到了護(hù)患雙方的主動互動，使患者的健康在短時間內(nèi)恢復(fù)到最佳狀態(tài)。有效提高了住院患者滿意度。

1 個性化護(hù)理模式

個性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個性化、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重人的生命價值、人格和個人隱私為核心，為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)過程中感到方便、舒適和滿意的一種護(hù)理方法，最終達(dá)到使患者在生理、心理和社會等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的[1]。由于中醫(yī)科住院患者的特點，大多是慢性疾病患者，住院時間相對較長，對護(hù)理的需求和質(zhì)量要求較高等特點，我們對中醫(yī)科住院患者應(yīng)用了個性化護(hù)理模式，取得了較滿意效果。

2 方法

2.1取得患者的信任做患者的貼心人 首先責(zé)任護(hù)士熱情接待患者，作自我介紹和病區(qū)環(huán)境的介紹，依據(jù)患者的住院評估表，初步了解患者的年齡、文化程度、疾病所處階段等特點，與患者交流，查看病變部位，了解陽性體征，留給患者初識的好印象。在護(hù)理的過程中，觀察了解患者的心理反應(yīng)、個性特征，循序漸進(jìn)地給予疏導(dǎo)，為患者進(jìn)行各項護(hù)理操作時，熟練掌握各項操作，動作輕柔、有條不紊，操作完畢，耐心、親切為患者講解相關(guān)注意事項。讓患者感受到責(zé)任護(hù)士對自己細(xì)心、真誠的關(guān)心及認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，有如對親人般感受，從而消除思想顧慮，充分信任自己的責(zé)任護(hù)士，及時把自己的心理、生理反應(yīng)及變化和需求及時告知責(zé)任護(hù)士，達(dá)到了護(hù)患雙方的主動互動，責(zé)任護(hù)士可以及時掌握和發(fā)現(xiàn)患者病情變化，及時給予處理，使患者的健康在短時間內(nèi)恢復(fù)到最佳狀態(tài)。

2.2針對個性特征進(jìn)行溝通交流 由于中醫(yī)科是綜合性收治患者，年齡跨度較大，文化程度差別也比較大，個性表現(xiàn)特征比較強。相同疾病的個人表現(xiàn)特征比較強。責(zé)任護(hù)士在與患者交流時，依據(jù)患者年齡層次、文化程度高低及接受程度等，改變以往常規(guī)、機械、生硬的查戶口式的交流方式，常常使雙方交流很難找到話題。采取針對不同個性特征的方式與患者交流，對年齡較大、文化程度較低，接受能力較差的患者，給予循序誘導(dǎo)，針對患者很難明白的地方重點反復(fù)講解，講解幾遍后，在反過來詢問患者一些簡單的相關(guān)問題，如詢問患者知不知道自己責(zé)任護(hù)士姓什么，主管醫(yī)生姓什么，化驗結(jié)果有什么不好的，飲食情況等，這樣反復(fù)宣教，多次提問，讓患者逐步了解掌握自己的疾病知識，治療、注意事項等積極配合治療。

2.3針對個性特征提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù) 個性化護(hù)理的原則是提高患者的生活能力和生活質(zhì)量，促進(jìn)健康[2]。近代護(hù)理學(xué)的創(chuàng)始人-南丁格爾，在她的《護(hù)理札記》一書中指出："一般認(rèn)為痛苦是不可避免的，經(jīng)常不都是因疾病的癥狀所引起的，而是由于需要新鮮空氣、光溫暖，或床鋪的清潔舒適，或安靜，或及時提供飲食等等……護(hù)士不是護(hù)理疾病，而是護(hù)理患者 。"這里指出了環(huán)境的重要性和以患者為中心提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)的重要性。因此，為患者營創(chuàng)一個舒適、整潔、溫馨的住院環(huán)境，讓患者一入院就有賓至如歸的感覺，也是中醫(yī)科護(hù)士的重要任務(wù)，病區(qū)內(nèi)設(shè)有24h便民服務(wù)設(shè)施，文化宣傳欄，24h健康教育咨詢熱線。責(zé)任護(hù)士常常進(jìn)病房為患者整理床單元，保持床單元清潔整齊，根據(jù)患者疾病特點及飲食特征給予飲食指導(dǎo)，注意觀察患者的個人衛(wèi)生情況，協(xié)助或指導(dǎo)患者洗頭、剪指甲、著裝的換洗等，讓患者以清新整潔的狀態(tài)接受治療。

2.4針對個性特征給予中藥治療宣教 由于中醫(yī)治療疾病的整體觀念，講究的是標(biāo)本兼治，很多慢性疾病患者選擇中醫(yī)治療，但對服用中藥的凝問各不相同，如：有的不知道服用方法、有的不知道吃藥時該忌的食物、少數(shù)患者在服用幾次后就害怕吃中藥湯劑。針對患者的不同問題，責(zé)任護(hù)士總是不厭其煩的給予患者進(jìn)行宣教。依據(jù)患者服用的中藥湯劑講解服用方法：若服用治療人體上部的疾病，即病在胸隔以上的患者，應(yīng)飯后服藥。治療人體下部疾病的患者空腹時服藥。安神藥和治尿遺癥的藥睡前服。對不知道服用中藥湯劑時要忌的哪些食物患者，給予講解一般服藥時不食辛辣香燥的食物，尤其是皮膚疾病患者，服用溫?zé)峄蚝疀龅闹兴帟r盡量食用中性平和的食物 ，常規(guī)是服用的中藥性味與食物的性味相同，但也要注意不能過食，因為過食后使藥力力度增加超過人體的承受范圍，反而傷害身體。對于少數(shù)怕吃中藥的人，應(yīng)耐心給患者講解中藥的作用效果，良藥苦口利于病，苦有清熱解毒、燥濕、瀉火、降氣、通便的作用。鼓勵患者按時服用中藥治療。

3 體會

通過總結(jié)上述針對患者個性化護(hù)理方法，在中醫(yī)科臨床優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用探討，結(jié)果顯示：個性化護(hù)理更加細(xì)化了護(hù)理人員對患者的服務(wù)內(nèi)涵，充分體現(xiàn)了"以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"[3-4]。護(hù)士將患者作為一個具有自我性格、家庭、社會特征的完整個體來看待、針對其性別、年齡、文化程度、個性特征、所處疾病階段等多方面的不同，實施個性化護(hù)理，使患者在生理、心理上均處于滿足而舒適的狀態(tài)，患者需要什么護(hù)理，責(zé)任護(hù)士就提供什么護(hù)理，充分體現(xiàn)了人文關(guān)懷，是一種更加人性化、境界更高的護(hù)理新模式[5-7]。明顯提高了患者的滿意度，增強了護(hù)患的和諧。值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]江皋軒，崔梅，李明秋，等.老年癡呆患者個性化護(hù)理及效果評價[J]. 當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（12）：126-127.

[3]張花坪，薛澄琳，徐千元.個性化護(hù)理干預(yù)對痔瘡術(shù)后排尿排便困難的效果觀察[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18（5）：120-121.

[4]黃惠根，陳凌，黃紅友，等.開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"試點的做法與體會[J].護(hù)理管理雜志， 2010，10（5）：310-311.

[5]張洪君， 楊美玲， 蘇春燕，等."優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"實施意義與落實方案的思考[J]. 中國護(hù)理管理， 2010，10（4）：22-23.

篇8

【摘要】目的：探討病房實施以人為本護(hù)理服務(wù)的方法與效果。方法：在我院神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作中應(yīng)用以人為本護(hù)理模式，采用自行設(shè)計的開放式問卷調(diào)查表，對護(hù)士與患者進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果：整體服務(wù)質(zhì)量提高，健康教育覆蓋率100%，病人對護(hù)理質(zhì)量滿意率有了明顯提高，患者滿意度從 96.4%上升到 99%。結(jié)論：實施人為本護(hù)理可以提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)理人員的工作態(tài)度。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理；以人為本；神經(jīng)內(nèi)科

以人為本的護(hù)理是一種人性化的護(hù)理模式，不僅為病人提供了最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且推動了護(hù)理事業(yè)的發(fā)展，真正把以病人為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道。護(hù)理人員在以人為本護(hù)理模式的指導(dǎo)下，真正做到急病人之所急，想病人之所想，極大提高了護(hù)理水平。

1 臨床資料

我院在神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理工作中應(yīng)用以人為本護(hù)理模式，2011年6月到12月期間，采用自行設(shè)計的開放式問卷調(diào)查表，對康復(fù)期患者出院前1 d或當(dāng)天由總務(wù)護(hù)士或護(hù)士長發(fā)放問卷，當(dāng)場收回，共發(fā)放140份，收回140份，有效率 100%。調(diào)查內(nèi)容包括：護(hù)士能否關(guān)心您的飲食、睡眠，護(hù)士能否經(jīng)常巡視病房與患者進(jìn)行良好的溝通等十幾個條目進(jìn)行調(diào)查。

2 方法

2.1 堅持以人為本的服務(wù)理念

隨著神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理范圍的擴展，護(hù)理人員的角色與功能也越來越多。神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士的角色與功能是由神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士工作的性質(zhì)、任務(wù)以及工作范疇所決定的。我們首先要尊重、理解、關(guān)懷患者。護(hù)士首先要滿足患者的基本需要，保持患者內(nèi)外環(huán)境的穩(wěn)定性。具體護(hù)理活動包括照顧患者日常生活，執(zhí)行常規(guī)護(hù)理操作，如打針、送藥、輸液等；提供舒適的治療環(huán)境，對病人提出的問題耐心解答；由于護(hù)士與患者接觸最多，是患者的主要傾訴對象。護(hù)士需精通溝通技巧，懂得各種患者的特點，具備良好的心理素質(zhì)和豐富的專業(yè)知識，懂得尊重、接納各種患者，傾聽患者的訴說，多與他們溝通交流，給予其足夠的心理支持與心理疏導(dǎo)，幫助他們樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.2 關(guān)懷、信任和尊重患者

這是對患者的態(tài)度問題。關(guān)懷指護(hù)士能真正地理解患者的病情及相關(guān)經(jīng)歷，即理解患者的軀體痛苦和因病面臨的困難和憂慮。在護(hù)理過程中要讓患者知道護(hù)士是理解他們的，這對患者來說是一種精神支持。病護(hù)間的信任關(guān)系是建立在護(hù)士對患者的反應(yīng)、態(tài)度和自我了解基礎(chǔ)之上的，信任基于言行一致。因此護(hù)理人員之間或醫(yī)療小組之間對患者要堅持一致的基本態(tài)度和方式，否則患者會產(chǎn)生不確定性、疑惑、緊張、擔(dān)心，從而帶來不信任感。此外，護(hù)士要尊重患者的人格，使患者建立自信心。

2.3 營造以人為本的環(huán)境

神經(jīng)內(nèi)科病房的各種設(shè)備和結(jié)構(gòu)必須適合和滿足患者的住院需要，方便醫(yī)療護(hù)理工作的開展。護(hù)理人員應(yīng)注意為患者創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的休養(yǎng)環(huán)境。公寓化病房應(yīng)設(shè)有電視、空調(diào)、淋浴室等，但要確保使用安全，讓患者有如到家的感覺，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的人性化服務(wù)。為患者創(chuàng)造一個良好的睡眠環(huán)境。保證病室內(nèi)清潔整齊，空氣流通，溫度適宜，光線柔和，環(huán)境安靜。床褥要干燥、清潔、平整，被褥的長寬、軟硬、冷暖適度，讓患者感覺舒適。就寢時，可讓患者聽輕柔的催眠樂曲，有利于安定情緒。工作人員要做到說話輕，走路輕，操作輕，保持病室內(nèi)安靜。要合理安排患者的作息。

2 .4 加強健康教育

護(hù)理健康教育是指有計劃地對住院患者及其家屬和健康人群進(jìn)行的系統(tǒng)的教育活動，是神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理人員一項很重要的技能。護(hù)理人員應(yīng)有目的、有計劃地收集患者對自己所患疾病的了解程度，滿足基本需要的能力和日常生活的能力，對治療的態(tài)度及信心，家屬是否關(guān)心患者等資料，從而確定患者及其家屬的教育需求。以患者及其家屬的需求為導(dǎo)向，根據(jù)患者所患疾病的病種列出護(hù)理人員應(yīng)教育的內(nèi)容和實施方法，并加以認(rèn)真執(zhí)行。護(hù)理人員作為組織者和決策者，在實施計劃的過程中，應(yīng)注意患者及其家屬的接受情況，充分考慮到患者及其家屬對學(xué)習(xí)重要性的認(rèn)識和學(xué)習(xí)興趣，注重激發(fā)患者及其家屬的求知欲望，保證計劃的順利實施。教育患者保持良好的心情，避免精神緊張和煩躁。告訴家屬要營造良好的家庭氛圍，尊重患者，關(guān)心、體貼、照顧患者，從而使患者心情舒暢，防止疾病復(fù)發(fā)。同時，護(hù)理人員要指導(dǎo)患者及其家屬出院后如何保證患者的正常睡眠、休息、飲食及活動。

3 .結(jié)果

通過在神經(jīng)內(nèi)科病房實施以人為本護(hù)理的舉措，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，營造和諧、溫馨的修養(yǎng)氛圍，追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛的蹤跡已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律?？剖艺w服務(wù)質(zhì)量提高，健康教育覆蓋率 100%，病人對護(hù)理質(zhì)量滿意率有了明顯提高，患者滿意度從 96.4%上升到 99%?？傊?，我們通過在神經(jīng)內(nèi)科病房開展人性化護(hù)理，充分發(fā)揮了護(hù)士的主觀能動性，提高了護(hù)士的素質(zhì)，滿足了患者及家屬的需求，構(gòu)建起了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高了護(hù)理質(zhì)量，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4 討論

神經(jīng)內(nèi)科患者在整個住院過程中經(jīng)歷了入院時、入院后和出院前三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。作為護(hù)理人員，在牢固掌握基礎(chǔ)護(hù)理的理論和實踐的基礎(chǔ)上，必須將這些基本技能充分運用于各個環(huán)節(jié)。多數(shù)患者在入院時，對疾病本身缺乏自知力，常是比較害怕、急躁。因此，護(hù)理人員在接待患者時應(yīng)根據(jù)不同病情采取不同的接觸方式，運用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，態(tài)度親切和藹，耐心細(xì)致，積極主動，護(hù)理周到，努力建立起一個良好的病護(hù)關(guān)系?；颊呷朐汉?，護(hù)理人員應(yīng)經(jīng)常接觸患者，了解患者病情的動態(tài)變化和心理活動，并根據(jù)患者不同的病情特點、治療措施和藥物反應(yīng)等，按照基礎(chǔ)護(hù)理操作規(guī)程，采取適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，認(rèn)真做好護(hù)理記錄，及時修改護(hù)理計劃，評價護(hù)理效果。即將出院的患者，護(hù)理人員不僅要了解患者的最后診斷及治療效果，而且要注意觀察病情有無變化，了解患者對出院的態(tài)度，有哪些顧慮和問題需要幫助解決，以便與醫(yī)生一起通過心理治療及護(hù)理使出院前患者情緒穩(wěn)定，以最佳的心理狀態(tài)出院。

人性化護(hù)理給病人創(chuàng)造一個寬松、自由的治療環(huán)境 。以人為本護(hù)理的實施，符合病人對護(hù)理工作的要求，對護(hù)理工作者加強人文知識教育培訓(xùn)不僅可以提高護(hù)士本身的人文素質(zhì)，還可以提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

［1］ 劉春蘭. 醫(yī)院實施人性化服務(wù)的意義和要求［J］地方病通報, 2005,(03) .

篇9

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶經(jīng)理；信息化建設(shè)；移動服務(wù)；M織結(jié)構(gòu) 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

中圖分類號：TM92 文章編號：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111

“電”是人們生產(chǎn)生活的必需品，近年來，我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體系逐步建立，供電企業(yè)也必須面臨更大的挑戰(zhàn)。在激烈的市場競爭中，企業(yè)為最大化獲取經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)重視供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)，結(jié)合用電客戶實際需求，為其提供便利、高效的服務(wù)，健全用電服務(wù)體系，提升服務(wù)整體水平。

1 供電客戶經(jīng)理移動服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

“客戶經(jīng)理制度”是供電企業(yè)不斷探索的成果，主要是指根據(jù)用戶個性化特征，搭建起用戶與企業(yè)之間的溝通橋梁，提供針對。隨著我國電網(wǎng)改革工作的深入推進(jìn)，智能化電網(wǎng)逐漸覆蓋，供電企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系更加緊密，為進(jìn)一步提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，以計算機技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶經(jīng)理移動化服務(wù)開始出現(xiàn)，不僅能夠有效提高企業(yè)工作效率，更可增加用戶與供電企業(yè)的互動。當(dāng)前，大部分的供電企業(yè)都設(shè)置基本的客戶服務(wù)崗位，主要負(fù)責(zé)的工作有與用戶進(jìn)行聯(lián)系、了解客戶用電需求、溝通供電企業(yè)與用戶、提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。但受到多種內(nèi)外部因素的限制，在客戶經(jīng)理提供移動化服務(wù)的過程中，仍存在以下方面的問題：一是提供的服務(wù)比較單一、被動，大多通過電話等方式，解答用戶的問題；二是客戶分類不清晰，無法將客戶信息與需求相對應(yīng)；三是缺乏服務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)，影響到資源的優(yōu)化配置。

1.1 提升供電客戶經(jīng)理移動服務(wù)質(zhì)量與水平的重要性

提供供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的過程中，需要結(jié)合用戶的需求，提供對應(yīng)的用電服務(wù)，因此對供電企業(yè)的信息化建設(shè)提升了更高層次的要求。為確保供電企業(yè)能夠提供更全面的服務(wù)，客戶經(jīng)理應(yīng)利用信息化系統(tǒng)，加強與用戶之間的交流合作，豐富與用電客戶的互動，理順服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程，從而達(dá)到供電企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)。

一是通過建設(shè)客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)，能夠有效提升用戶滿意度，客戶經(jīng)理可使用公司的營銷系統(tǒng)、移動終端，實時錄入客戶業(yè)務(wù)需求，使得數(shù)據(jù)能在短時間內(nèi)迅速傳播，進(jìn)而縮短用戶業(yè)務(wù)辦理時間；二是提升客戶經(jīng)理服務(wù)水平，可保障客戶經(jīng)理各項工作的順利進(jìn)行，提升其工作效率和質(zhì)量，客戶經(jīng)理采取現(xiàn)場錄入的方式，無須再進(jìn)行二次錄入，電腦等設(shè)備還為其提供查詢服務(wù)，可在最大程度上避免出現(xiàn)人工失誤，簡化工作程序。在信息化系統(tǒng)的工作條件下，客戶經(jīng)理能夠快速處理好現(xiàn)場工作、接收工作任務(wù)，并不斷完善優(yōu)化管理工作，動態(tài)監(jiān)測工作的開展。從以上分析可知，供電企業(yè)必須加大對客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的重視程度。

1.2 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的實際需求

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐漸完善，電力領(lǐng)域的市場競爭日益激烈，供電企業(yè)為獲取更大經(jīng)濟(jì)效益，就必須加大對客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的重視程度?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的時代背景下，供電企業(yè)正不斷探索新型信息化平臺，如客戶信息的同步顯示等，但該種服務(wù)仍然比較片面，企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步開發(fā)研究新型信息化體系，實現(xiàn)全方位多層次的服務(wù)。

2 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的特征

建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)，主要是為改變傳統(tǒng)工作模式中評價少、統(tǒng)計困難、工作任務(wù)量大等多方面的問題。具體而言，其包括以下方面的特征：

2.1 計劃特征

借助現(xiàn)代信息化手段，構(gòu)建供電企業(yè)客戶經(jīng)理工作服務(wù)平臺，促使客戶經(jīng)理的工作變得更加有計劃，能夠及時被統(tǒng)計、評價，從而提升其工作效率和準(zhǔn)確性?？蛻艚?jīng)理可以在平臺中制定周期工作計劃，也可以臨時調(diào)整，確保工作能夠及時地完成。

2.2 信息傳遞特征

客戶經(jīng)理可通過信息化平臺，實時查看與用電客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)，針對性為其提供信息服務(wù)，如客戶經(jīng)理能夠查詢用戶業(yè)務(wù)擴充的情況。同時在走訪的過程中，客戶經(jīng)理能夠及時反饋信息處理情況，確保信息的交互性。

2.3 工作評價特征

在實際工作過程中，為確?？蛻艚?jīng)理工作的順利開展，提升其工作的積極性和主動性，樹立其責(zé)任意識，供電企業(yè)可利用信息化服務(wù)平臺，制定針對的服務(wù)考核指標(biāo)，督促工作人員完成，具體如表1所示：

2.4 數(shù)據(jù)收集特征

在信息化移動服務(wù)中，客戶經(jīng)理應(yīng)該主動收集客戶資料，了解其需求，按照公司規(guī)定開展對應(yīng)的客戶走訪工作，并借助移動信息體系，全面分析用戶的業(yè)務(wù)

數(shù)據(jù)。

3 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的途徑

3.1 搭建信息化建設(shè)服務(wù)藍(lán)圖

供電企業(yè)應(yīng)聯(lián)合客戶經(jīng)理，開展閉環(huán)管理、計劃先行的信息服務(wù)建設(shè)，從用電系統(tǒng)、用電業(yè)務(wù)與用電數(shù)據(jù)三方面搭建客戶經(jīng)理與用電客戶之間的溝通橋梁，具體包括以下三個方面：

3.1.1 搭建供電客戶服務(wù)經(jīng)理與用電系統(tǒng)的溝通橋梁。當(dāng)前，供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)仍以PC端為主，其用戶業(yè)務(wù)資料、客戶經(jīng)理服務(wù)數(shù)據(jù)均被保存在營銷系統(tǒng)中，因此在實際工作過程中，客戶經(jīng)理應(yīng)適當(dāng)將功能延伸到用戶數(shù)據(jù)中，在不破壞系統(tǒng)統(tǒng)一性的前提下，更好地為用戶提供信息支撐。

3.1.2 搭建用電客戶與用電業(yè)務(wù)的溝通橋梁。搭建用電客戶與用電業(yè)務(wù)的溝通橋梁，應(yīng)結(jié)合用戶特征、企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)等方面的內(nèi)容，合理優(yōu)化用電業(yè)務(wù)程序。在供電企業(yè)客戶經(jīng)理工作平臺中，存在不同類型的服務(wù)工作單，其可完整記錄客戶需求，并將這一類需求通過信息化移動服務(wù)平臺，轉(zhuǎn)化為可直接使用的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從而為供電企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

3.1.3 搭建管理評價與用電數(shù)據(jù)的溝通橋梁。搭建管理評價與用電數(shù)據(jù)的溝通橋梁，主要為解決當(dāng)前客戶經(jīng)理工作過程中出現(xiàn)的評價困難問題。受到多種因素的限制，管理人員無法及時地對客戶經(jīng)理做出評價，從而引發(fā)用戶投訴而不能及時解決的問題，因此企業(yè)應(yīng)重視建立信息化服務(wù)平臺，提升客戶經(jīng)理的活力和用戶滿意度。

3.2 梳理供電客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容

當(dāng)前，供電客戶經(jīng)理需要做好日常服務(wù)溝通、問題跟蹤服務(wù)等方面的工作，具體內(nèi)容如表2所示：

3.3 建設(shè)供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的方式

3.3.1 搭建信息服務(wù)平臺。供電客戶經(jīng)理信息化移動服務(wù)的平臺通常可分為四個模塊：移動終端、平臺服務(wù)、信息傳輸、管理服務(wù)等，不同的平臺模塊發(fā)揮著對應(yīng)的作用，其具體構(gòu)架如圖1所示：

3.3.2 建立移動客戶終端。移動客戶終端由軟件設(shè)施與硬件設(shè)施兩個部分構(gòu)成，其中硬件設(shè)施包括常見的電腦、手機等，軟件設(shè)施主要是指各類APP，能夠適用于各種手機用戶端，其具體模塊如表3所示：

4 結(jié)語

綜上所述，客戶經(jīng)理是供電企業(yè)為了解用電客戶實際需求而設(shè)立的崗位，在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)飛速普及的時代背景下，推進(jìn)供電客戶經(jīng)理信息化移動建設(shè)，動態(tài)了解用戶需求變化，從而改善供電企業(yè)中評價少、計劃難推行、統(tǒng)計工作任務(wù)大的問題，為用戶提供針對性計劃。在實際建設(shè)過程中，供電企業(yè)可將GPS等定位系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)去，借助APP等形式，將故障機修、計量工作管理等模塊有機統(tǒng)一，提高供電企業(yè)移動服務(wù)的信息化、智能化。

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篇10

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；基層醫(yī)院；婦產(chǎn)科；護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號] R248.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0107-02

Implementation and effect analysis of high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department of basic hospital

ZHANG Jin-xia

Health-Center of Mang Qu Town of Guinan County，Qinghai Province， Guinan 813100，China

[Abstract] Objective To explore implementation methods and effect of high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department of basic hospital. Methods 521 patients having no high quality nursing service in gynaecology and obstetrics department were selected as the control group and 686 cases implemented high quality nursing service were selected as the observation group.Patients of the control group were given routine nursing measures，while patients of the observation group were given high quality nursing service based on routine nursing. Nursing quality， health knowledge awareness rate and patient satisfaction in two groups were compared. Results Nursing quality score， health knowledge awareness rate and patient satisfaction in the observation group were all higher than those in the control group（P < 0.05）. Conclusion High quality nursing service plays an important role in improving nursing quality， health education effect and patient satisfaction in gynaecology and obstetrics department of basic hospital， so it has positive significance for clinical.

[Key words] High quality nursing service；Basic hospital；Gynaecology and obstetrics department；Nursing quality

近年來，國家衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，旨在夯實基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)[1]，這是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和人們對醫(yī)療護(hù)理需求不斷提升的必然要求?；鶎俞t(yī)院病種多樣，患者文化程度低，設(shè)施、設(shè)備落后，技術(shù)服務(wù)水平有限。在臨床護(hù)理工作中，本院根據(jù)基層醫(yī)院婦產(chǎn)科的特點，引入并實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了較好的臨床效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本院于2012年1月將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)引入科室護(hù)理工作中，選取2011年1～12月未開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的521例患者為對照組，年齡15～73歲，平均（45.6±9.6）歲。2012年1～12月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的686例為觀察組，年齡15～71歲，平均（46.3±9.8）歲。病種包括妊娠足月、經(jīng)陰道分娩、剖宮產(chǎn)、子宮肌瘤、宮頸炎、盆腔炎、生殖內(nèi)分泌疾病等，研究期間科室病床數(shù)、護(hù)理人員等均未出現(xiàn)明顯變化。兩組患者的年齡、疾病類型等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），組間均衡性好，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

對照組予以常規(guī)護(hù)理措施，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，給予系統(tǒng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要措施[2-3]包括以下幾點。①轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理：全體動員，發(fā)揮主觀能動性，組織學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，強化法律意識，保障護(hù)理安全，倡導(dǎo)在護(hù)理工作中彰顯愛心、理解和包容。②優(yōu)化護(hù)理流程，拓展服務(wù)內(nèi)涵：針對存在的問題，優(yōu)化現(xiàn)有護(hù)理服務(wù)流程和模式，由功能制護(hù)理向責(zé)任制整體護(hù)理轉(zhuǎn)變，制訂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對護(hù)理人員實行分層分級管理，優(yōu)化配置有限的護(hù)理人力資源，開展走動式查房服務(wù)。③夯實基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者安全：嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”等各項護(hù)理操作規(guī)范，提高護(hù)士技術(shù)操作水平，塑造良好的護(hù)士形象；主動調(diào)整護(hù)理人員工作時間，為患者提供相應(yīng)無縫隙的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，最大限度地保障患者安全。④開展健康教育，增進(jìn)護(hù)患交流：為患者提供針對性的個體化健康教育內(nèi)容，在此過程中，增進(jìn)與患者的溝通交流，了解患者的心理狀態(tài)，針對患者存在的焦慮、恐懼等不良心理狀態(tài)，實施針對性的護(hù)理干預(yù)。⑤改善診療環(huán)境，保障患者權(quán)益：完善病區(qū)基本設(shè)施，創(chuàng)建清新、舒適、溫馨的診療環(huán)境，注意保護(hù)患者的隱私，使患者在診療過程中得到應(yīng)有的尊重。

1.3評價內(nèi)容

參照白煌峽等[4]的方法，設(shè)計調(diào)查問卷，問卷分為3項內(nèi)容，分別為護(hù)理質(zhì)量評分、健康知識知曉率、患者滿意度，每項內(nèi)容滿分均為100分，由經(jīng)過統(tǒng)計培訓(xùn)的護(hù)士進(jìn)行調(diào)查，患者自行填寫，對于文化程度低者，由護(hù)士負(fù)責(zé)解釋，患者自行選擇。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

使用SPSS 15.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，采用t檢驗，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量、健康知識知曉率、患者滿意度評分均高于對照組患，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05） （表1）。

3 討論

護(hù)理工作的主要目的是通過有針對性的護(hù)理措施以治療或輔助治療疾病，促進(jìn)患者身心健康。在基層醫(yī)院，婦產(chǎn)科護(hù)理工作面臨的障礙主要表現(xiàn)為如下幾個方面[4-6]。①病種繁多、病情復(fù)雜：基層醫(yī)院服務(wù)人群范圍廣，病種繁多，且由于經(jīng)濟(jì)、交通及時間等多種原因，很多患者的疾病未能早期發(fā)現(xiàn)和診治，就診時往往病情被不同程度地延誤，導(dǎo)致病變復(fù)雜化；②患者文化程度低、經(jīng)濟(jì)承受能力差；③基層醫(yī)院醫(yī)療條件差，醫(yī)療設(shè)施、設(shè)備落后，專業(yè)技術(shù)人員知識體系更新慢，技術(shù)服務(wù)能力和水平有限。因此，在有限的醫(yī)療診療條件下，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在很大程度上能提高療效，協(xié)調(diào)醫(yī)-護(hù)-患關(guān)系，進(jìn)而保障患者的切身利益[7-8]。

在臨床護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)工作者深刻體會到，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”不僅僅是護(hù)理行業(yè)內(nèi)部的一場運動，也是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強內(nèi)部管理、改善患者體驗的切入點。在本研究中，觀察組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上，予以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，優(yōu)化護(hù)理流程，拓展服務(wù)內(nèi)涵，夯實基礎(chǔ)護(hù)理，保障患者的安全，開展健康教育，增進(jìn)護(hù)患交流，改善診療環(huán)境，保障患者權(quán)益。研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理質(zhì)量評分、患者對疾病健康知識的知曉程度和患者滿意度評分均高于對照組，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義，說明實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅提高了護(hù)理工作的質(zhì)量，也進(jìn)一步融洽了護(hù)患關(guān)系，滿足了患者及其家屬個體化的護(hù)理需求，這與類似的文獻(xiàn)研究結(jié)果是一致的。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院婦產(chǎn)科的實施取得了較好的效果，提高了綜合護(hù)理工作的質(zhì)量、患者的健康知識水平和患者滿意度，有效地保障了患者的安全，建立了和諧的醫(yī)護(hù)患關(guān)系，對基層醫(yī)院婦產(chǎn)科工作的開展具有一定的指導(dǎo)意義。

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