導(dǎo)語：如何才能寫好一篇危機(jī)管理的流程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：危急值報(bào)告；環(huán)節(jié)管理

自中國醫(yī)院協(xié)會(huì)在2007年"患者安全目標(biāo)"中提出檢驗(yàn)結(jié)果危急值報(bào)告制度以來，危急值的認(rèn)知、建立、報(bào)告以及應(yīng)用已被廣泛關(guān)注及重視，經(jīng)各醫(yī)院檢驗(yàn)科帶頭及示范，其他醫(yī)技科室也相應(yīng)的開始應(yīng)用。我院自2009年起每6個(gè)月對(duì)各部門報(bào)告的危急值情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，不斷完善危急值報(bào)告制度和流程，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1臨床資料

我院2013年6～12月份共報(bào)告45例危機(jī)值病例，檢驗(yàn)科報(bào)告30例，超聲科報(bào)告11例，放射科報(bào)告4例。有效報(bào)告41例，標(biāo)本質(zhì)量問題3例，遲報(bào)1例。及時(shí)處理39例，未及時(shí)處理2例，因交接班期間未及時(shí)做好交接1例，因新護(hù)士對(duì)超聲科處理流程和處理方法不熟悉1例。所有病例均未發(fā)生醫(yī)療糾紛及事故。

2環(huán)節(jié)管理

2.1標(biāo)本分析前質(zhì)量管理 標(biāo)本分析前質(zhì)量管理是醫(yī)療質(zhì)量管理體系的重要部分，直接影響危機(jī)值的準(zhǔn)確性[1]，目前關(guān)于血液標(biāo)本采集臨床反饋不滿意的結(jié)果中，80%可追溯到標(biāo)本質(zhì)量不符合要求[2]，要確保標(biāo)本合格，必須加強(qiáng)標(biāo)本的采集、運(yùn)送等各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。標(biāo)本分析前質(zhì)量問題主要有：①未按要求采血導(dǎo)致標(biāo)本溶血或凝血，防范方法主要有在采集前根據(jù)檢查項(xiàng)目合理選擇試管，用注射器抽血時(shí)動(dòng)作輕柔，減少抽拉推擠等動(dòng)作，另注意的是血液不能從針頭處注入試管，抗凝血避免用力震蕩，采血時(shí)選擇大而有彈性的血管，避免長時(shí)間采血，提高成功率。②標(biāo)本采集完后放置時(shí)間過長未及時(shí)送檢，會(huì)出現(xiàn)血鉀升高，血糖降低，血?dú)夥治鰌H值下降等情況?，F(xiàn)在各醫(yī)院都在使用醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)信息系統(tǒng)，可有效地防范標(biāo)本送檢不及時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)合作科室之間的不信任情況發(fā)生。③不規(guī)范護(hù)理操作導(dǎo)致的假性危機(jī)值結(jié)果，主要出現(xiàn)在輸液血管上方或針頭處抽血導(dǎo)致標(biāo)本稀釋，不同試管內(nèi)血液互混等，通過加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，提高認(rèn)知，加強(qiáng)責(zé)任心可避免。

2.2檢驗(yàn)部門的環(huán)節(jié)管理 危急值報(bào)告應(yīng)遵循即誰檢測(cè)誰報(bào)告原則，檢驗(yàn)人員應(yīng)充分了解檢驗(yàn)危急值指標(biāo)，當(dāng)出現(xiàn)檢驗(yàn)危急值時(shí)，應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)臨床和檢驗(yàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)有沒有出現(xiàn)異常，并對(duì)危急值結(jié)果重新復(fù)查。然后才能將檢驗(yàn)結(jié)果上報(bào).同時(shí)做好相應(yīng)的登記[3]。記錄內(nèi)容主要有檢驗(yàn)日期、科別、姓名、病案號(hào)、床號(hào)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、科室、檢查結(jié)果以及復(fù)查結(jié)果，并且還有臨床聯(lián)系人的姓名、電話聯(lián)系的時(shí)間，報(bào)告人以及臨床有無復(fù)述等。 檢驗(yàn)科是危急值報(bào)告的供應(yīng)者，有義務(wù)和責(zé)任保證檢驗(yàn)的準(zhǔn)確。分析前、分析中及分析后的質(zhì)量控制工作應(yīng)受到高度重視，保證檢測(cè)過程中，分析器狀志最佳，室內(nèi)質(zhì)控在可控范圍，實(shí)驗(yàn)室的信息系統(tǒng)相對(duì)穩(wěn)定，傳輸數(shù)據(jù)準(zhǔn)確等。檢驗(yàn)科需加強(qiáng)內(nèi)部人員的培訓(xùn)，避免不規(guī)范操作，及時(shí)且準(zhǔn)確的提供有利的危急值報(bào)告。

2.3功能科的環(huán)節(jié)管理 功能科危機(jī)值報(bào)告的范圍有：嚴(yán)重心臟疾患、胸腹腔外傷或出血、婦產(chǎn)科急癥、急性血管栓塞等。功能科醫(yī)生發(fā)現(xiàn)危急值后，再次核查，并與科室分診護(hù)士配合給予必要的急救如補(bǔ)液、吸氧、臥床休息等。然后電話報(bào)告相應(yīng)科室護(hù)士與主管醫(yī)生立即來功能科接取患者。做好詳細(xì)登記工作，登記內(nèi)容：患者姓名，檢查結(jié)果（危急值）、急救措施、電話通知護(hù)士或醫(yī)生的姓名、通知時(shí)間、報(bào)告者、患者去向。功能科及時(shí)有效的危急值報(bào)告流程可減少患者在功能科及途中病情惡化的可能，為患者贏得救治時(shí)間，提高醫(yī)療質(zhì)量及患者的滿意度。

2.4放射科環(huán)節(jié)管理 放射科危機(jī)值報(bào)告的范圍有：嚴(yán)重骨關(guān)節(jié)創(chuàng)傷，氣管異物、氣胸、肺梗塞、肺水腫，心包積液、主動(dòng)脈夾層動(dòng)脈瘤，食管異物、腸梗阻、消化道穿孔，腹腔臟器大出血，顱腦損傷等?？剖胰藛T發(fā)現(xiàn)"危機(jī)值"情況時(shí)，首先要確認(rèn)檢查儀器設(shè)備是否正常，操作是否正確，儀器傳輸是否有誤，在確認(rèn)臨床及檢查過程各環(huán)節(jié)無誤的情況下，才可以將檢查結(jié)果發(fā)出，同時(shí)立即電話通知相關(guān)人員，最后在科室"危機(jī)值"登記本上做好詳細(xì)記錄，放射科"危機(jī)值"報(bào)告遵循"誰報(bào)告、誰記錄"原則，在通知科室還未到達(dá)時(shí)密切進(jìn)行觀察，必要時(shí)采取急救措施，為患者贏得救治時(shí)間。

2.5護(hù)理部門的環(huán)節(jié)管理 護(hù)理人員在工作中應(yīng)加強(qiáng)標(biāo)本的采集與送檢等環(huán)節(jié)的規(guī)范要求，加強(qiáng)新護(hù)士培訓(xùn)，樹立危機(jī)值意識(shí)，熟知危機(jī)值報(bào)告處理流程，危急值報(bào)告登記本主要由辦公護(hù)士保存，存放于固定的位置。護(hù)理人員接到電話通知，按照規(guī)定要求填寫登記本，內(nèi)容至少應(yīng)包括：報(bào)告日期、患者姓名、住院號(hào)或門診號(hào)、撿查項(xiàng)目、危急值、獲得信息途徑、獲得信息時(shí)間、提供信息者、接到信息者（醫(yī)生或護(hù)士）、護(hù)士報(bào)告醫(yī)生的時(shí)間、被報(bào)告醫(yī)生姓名備注等，如是口頭通知危急值，記錄人應(yīng)將記錄結(jié)果與醫(yī)院信息系統(tǒng)再次核對(duì)。危急值報(bào)告過程中應(yīng)遵循誰記錄準(zhǔn)負(fù)責(zé)原則，護(hù)理人員應(yīng)完善"危急值"的交接，并將接到的危急值、患者病情變化及搶救措施在護(hù)理記錄中一一體現(xiàn)，保證臨床醫(yī)療護(hù)理工作的連續(xù)性，預(yù)防不良事件的發(fā)生。

2.6臨床醫(yī)生的環(huán)節(jié)管理 臨床醫(yī)師接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行識(shí)別，10 min內(nèi)給予相應(yīng)的處理措施，同時(shí)在病程記錄中認(rèn)真分析并記錄.及時(shí)進(jìn)行復(fù)查。若認(rèn)為檢查結(jié)果和患者臨床病情不符或采集的標(biāo)本有問題，需留取標(biāo)本重新做復(fù)查[4]。

3結(jié)果

我院通過規(guī)范實(shí)施危急值報(bào)告制度及流程以來，雖未出現(xiàn)醫(yī)療糾紛及投訴，但還是反映出臨床工作的薄弱點(diǎn)，如3例標(biāo)本質(zhì)量問題中，有兩例為實(shí)習(xí)護(hù)士采集方法不對(duì)所致。還有1例為未及時(shí)送檢標(biāo)本，說明新護(hù)士對(duì)正確采集和運(yùn)送知識(shí)掌握不夠，2例未及時(shí)處理病例中，1例對(duì)危機(jī)值報(bào)告處理流程不熟悉，1例是交接班疏忽，經(jīng)過及時(shí)培訓(xùn)和教育，均得到改進(jìn)。

4結(jié)論

危急值報(bào)告應(yīng)遵循全程負(fù)責(zé)制，即誰檢測(cè)誰報(bào)告，誰記錄準(zhǔn)負(fù)責(zé)原則。需要加強(qiáng)核心科室的細(xì)節(jié)化管理，提升全員參與意識(shí)才能真正保證危急值報(bào)告制度的有效落實(shí)。醫(yī)院職能部門應(yīng)對(duì)醫(yī)、技、護(hù)人員進(jìn)行廣泛的培訓(xùn)和告知，熟知危急值的項(xiàng)目、范圍、臨床意義，明確該制度的重要性和必要性，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)醫(yī)、技、護(hù)三方部門的溝通和合作，促進(jìn)醫(yī)院綜合診療水平的提高。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】微課程 本科教學(xué)改革 物流管理課程 視頻教學(xué)

【中圖分類號(hào)】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2014）20-0063-02

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，隨著信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，大學(xué)生逐漸習(xí)慣于在互聯(lián)網(wǎng)上獲取知識(shí)，因此，微課也將具有十分廣闊的教育應(yīng)用前景。微課以視頻為主要教學(xué)手段，其中包括相關(guān)的教學(xué)設(shè)計(jì)、課件素材、教學(xué)思考、隨堂練習(xí)及學(xué)生成績、教師答疑等輔教學(xué)資源。將微課程教學(xué)理念引入到本科生的課堂教學(xué)中，使本科生在學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)的同時(shí)，能夠更多地對(duì)知識(shí)和案例等進(jìn)行深入的思考和課堂討論，從而改變以往主要由教師講授的教學(xué)模式，使學(xué)生成為課堂的主人，取得更好的教學(xué)效果。

微課區(qū)別于傳統(tǒng)單一資源類型的教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)課件、教學(xué)課例、教學(xué)反思等教學(xué)資源，其以一定的呈現(xiàn)方式和組織關(guān)系設(shè)計(jì)了一個(gè)主題式的資源單元應(yīng)用“小環(huán)境”，并在其基礎(chǔ)上繼承和發(fā)展起來的一種新型教學(xué)資源。在國外，早已有了“微課程”這個(gè)概念，2008年由美國人戴維?彭羅斯創(chuàng)立，戴維?彭羅斯是美國新墨西哥州圣胡安學(xué)院的高級(jí)教學(xué)設(shè)計(jì)師、學(xué)院在線服務(wù)經(jīng)理，他把微課程稱為“知識(shí)脈沖”。

一 微課程教學(xué)理念概述

微課以學(xué)生自主學(xué)習(xí)和流媒體為主要形式，以視頻為主要載體，按照新課程標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)實(shí)踐要求，以精心的信息化教學(xué)為教學(xué)設(shè)計(jì)，涵蓋教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)，在簡短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)最佳的教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)某個(gè)知識(shí)點(diǎn)或教學(xué)環(huán)節(jié)的完整教學(xué)活動(dòng)。因此，要體現(xiàn)以學(xué)生為本的教學(xué)思想，要從學(xué)生的角度去制作微課是教師首先要解決的關(guān)鍵問題，而不是從教師的角度去制作。微課只講授一兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，沒有復(fù)雜的課程體系，也沒有眾多的教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)對(duì)象，是針對(duì)特定的目標(biāo)人群傳遞特定的知識(shí)內(nèi)容。微課的特征有：

1.具有視頻教學(xué)案例的特征

微課以教學(xué)視頻片段為主線“統(tǒng)整”教學(xué)設(shè)計(jì)，選取的教學(xué)內(nèi)容一般要求指向明確、主題突出、相對(duì)完整，包含教案、講義、多媒體課件、多媒體教學(xué)素材（包括圖片和視頻）、學(xué)生的反饋意見、學(xué)生成績、課后教學(xué)反思、教學(xué)內(nèi)容點(diǎn)評(píng)等相關(guān)教學(xué)資源，構(gòu)成了一個(gè)完整的教學(xué)環(huán)節(jié)，教學(xué)類型多樣、教學(xué)主題鮮明和教學(xué)結(jié)構(gòu)緊湊。

2.教學(xué)資源容量小

教學(xué)視頻是微課的核心組成內(nèi)容，視頻格式須是支持網(wǎng)絡(luò)在線播放的流媒體格式，同時(shí)教學(xué)視頻的總?cè)萘恳话悴灰^大，以便于下載保存到電腦或智能手機(jī)等移動(dòng)終端設(shè)備上，隨時(shí)隨地使師生流暢地在線觀摩課例，查看教案、課件等輔助資源，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)學(xué)習(xí)，便于師生通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)狀況檢查、探討學(xué)習(xí)心得和答疑等。

3.教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)突出

微課的內(nèi)容更加精簡，相對(duì)于較寬泛的傳統(tǒng)課堂要完成的復(fù)雜眾多的教學(xué)內(nèi)容，微課的教學(xué)設(shè)計(jì)更加突出課堂教學(xué)中某個(gè)教學(xué)重點(diǎn)、教學(xué)難點(diǎn)或疑點(diǎn)問題。微課的教學(xué)設(shè)計(jì)相對(duì)于傳統(tǒng)課堂要求問題聚集，主題突出，因此又可以稱為“微課堂”。

4.教學(xué)時(shí)間短

微課的時(shí)長最長不宜超過10分鐘，根據(jù)學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)和學(xué)習(xí)規(guī)律一般為5～8分鐘，相對(duì)于傳統(tǒng)40或45分鐘的一節(jié)課的教學(xué)課例來說，微課可以稱為“課例片段”或“微課例”。微課易于實(shí)現(xiàn)“隱性知識(shí)”“默會(huì)知識(shí)”等高階思維能力的培養(yǎng)，從而迅速提升學(xué)生學(xué)業(yè)水平、教師的課堂教學(xué)水平，促進(jìn)教師的專業(yè)成長。

二 物流管理課程的性質(zhì)和教學(xué)特點(diǎn)

1.物流管理課程開設(shè)的背景

物流是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，將物品從供應(yīng)地向接收地準(zhǔn)確的、及時(shí)的、安全的、保質(zhì)保量的、門到門的合理化服務(wù)模式和先進(jìn)的服務(wù)流程。物流是隨商品生產(chǎn)的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，隨商品生產(chǎn)的發(fā)展而發(fā)展的，所以物流是一種古老的、傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。目前，我國的物流業(yè)正處于快速發(fā)展期，現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營離不開現(xiàn)代物流管理活動(dòng)。

物流管理是指在社會(huì)再生產(chǎn)過程中，根據(jù)物質(zhì)資料實(shí)體流動(dòng)的規(guī)律，應(yīng)用管理的基本原理和科學(xué)方法，對(duì)物流活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，使各項(xiàng)物流活動(dòng)實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經(jīng)濟(jì)效益。

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化速度加快，全球生產(chǎn)、制造已成為現(xiàn)代企業(yè)管理的主要方式，世界產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)為我國物流業(yè)的發(fā)展提供了諸多機(jī)遇。物流管理是企業(yè)管理全球化、生產(chǎn)區(qū)域化的重要組成部分，是社會(huì)大物流的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，也是我國企業(yè)近年來重點(diǎn)研究和關(guān)注的重要課題。

2.物流管理課程的特點(diǎn)

物流管理是一門新興的學(xué)科，在我國，20世紀(jì)90年代初物流開始受到重視，其發(fā)展速度非常迅速，但物流管理課程的教學(xué)模式還停留在原有的重知識(shí)傳授、輕能力培養(yǎng)的被動(dòng)式學(xué)習(xí)模式上，因此學(xué)生分析問題和解決問題的能力不強(qiáng)，特別是綜合分析能力、解決實(shí)際問題能力、策劃組織能力、信息獲得和加工能力更弱。學(xué)生僅僅局限于從有限的課本內(nèi)容上獲得物流方面的知識(shí)，對(duì)新觀念、新方法了解太少，也很少與同行進(jìn)行交流。

物流管理課程作為本科生物流管理的專業(yè)導(dǎo)論課程及核心課程，由于物流行業(yè)的飛速發(fā)展以及物流企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，近年來，課程的教學(xué)難度也相應(yīng)地有所提升，要求教師的知識(shí)更新速度加快。因此，如何通過有效的教學(xué)，讓學(xué)生了解掌握企業(yè)物流管理的理論，以及物流行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和物流管理理念，并能靈活運(yùn)用到今后的實(shí)際工作中去，是教學(xué)中所需要思考的問題。

3.將微課程理念引入物流管理課程的必要性

物流管理之所以適合采用微課程教學(xué)理論，是因?yàn)樗哂幸韵聨讉€(gè)方面的特點(diǎn)：

第一，物流管理和實(shí)際應(yīng)用聯(lián)系非常緊密，隨著物流行業(yè)的不斷發(fā)展，物流管理的理念以及技術(shù)也在不斷完善，知識(shí)更新的速度很快，使得本科大學(xué)生普遍感到課堂知識(shí)的陳舊。這就要求教師要不斷更新知識(shí)，目前互聯(lián)網(wǎng)上有很多關(guān)于物流管理的網(wǎng)頁、圖片和視頻，這些資源是分散的，雖然當(dāng)代的大學(xué)生更傾向于從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息和知識(shí)，但由于沒有得到很好的梳理，所以不利于學(xué)生們的學(xué)習(xí)和使用。教師需要幫助學(xué)生整理最新的物流管理知識(shí)點(diǎn)以及案例，輔助學(xué)生了解最新的物流管理的動(dòng)向，理解物流管理中的一系列概念，微課程就為這樣的教學(xué)需求提供了良好的教學(xué)模式。

第二，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得本科生的時(shí)間更加碎片化，因此本科生的教學(xué)可以通過微課程的教學(xué)模式，占領(lǐng)學(xué)生使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間。通過微課程教學(xué)使得學(xué)生利用很少的時(shí)間掌握關(guān)鍵的知識(shí)點(diǎn)，從而提升課程教學(xué)的效果。

第三，大量的國內(nèi)外物流管理相關(guān)案例和知識(shí)點(diǎn)適合以微課程的形式引入教學(xué)過程中。國內(nèi)外物流管理教材有很多，而且基本上每部教材都提供一些案例，尤其是國外原版教材，或者是一些中文譯本教材，具有非常完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)和豐富的案例。這些都是物流管理課堂微課程教學(xué)的源泉。

三 物流管理微課程開發(fā)的方法

1.課程內(nèi)容規(guī)劃

為了規(guī)避重復(fù)和無序開發(fā)課程，要按照新課程標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合教材對(duì)微課程內(nèi)容建設(shè)進(jìn)行整體規(guī)劃，形成規(guī)范和體系，確定建設(shè)方案和進(jìn)程。課程內(nèi)容規(guī)劃是微課程開發(fā)的一項(xiàng)重要工作，組織一線物流行業(yè)專家和高校物流管理專業(yè)教研員，共同確定物流管理課程的知識(shí)點(diǎn)脈絡(luò)，為了供學(xué)校和教師有針對(duì)性地選擇開發(fā)，需要在征求專家意見后課程內(nèi)容規(guī)劃。

2.微課內(nèi)容開發(fā)

微課內(nèi)容開發(fā)是一個(gè)較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程。微課資源建設(shè)為了能確保其質(zhì)量，一般要經(jīng)過宣傳、選題設(shè)計(jì)、技術(shù)培訓(xùn)、課例拍攝、后期加工、審核、在線報(bào)送、評(píng)價(jià)反饋等環(huán)節(jié)。其建設(shè)模式分為“征集評(píng)審式”和“項(xiàng)目開發(fā)式”兩種，前者是面向教師個(gè)人，而后者是面向?qū)W校和機(jī)構(gòu)。

3.教學(xué)平臺(tái)建設(shè)

微課資源共享、建設(shè)和應(yīng)用的載體和基礎(chǔ)是微課平臺(tái)。平臺(tái)功能要在滿足微課資源日常管理和建設(shè)的基礎(chǔ)上增加便于用戶研究和應(yīng)用的功能模塊，從而一站式完成微課建設(shè)、管理、應(yīng)用和研究的教學(xué)過程。

4.交流應(yīng)用

微課建設(shè)的最終目的是師生之間的交流與應(yīng)用。向廣大師生推薦和展示優(yōu)秀獲獎(jiǎng)微課作品主要通過專家點(diǎn)評(píng)、集中展播和共享交流等方式。推進(jìn)基于微課的網(wǎng)上教研新模式的形成，組織教師開展基于“微課庫”的教學(xué)研討會(huì)等活動(dòng)。

四 結(jié)束語

目前，運(yùn)用到本科高校教學(xué)中的微課程還比較少，將微課程理念引入本科生的課堂教學(xué)對(duì)教師的教學(xué)設(shè)計(jì)能力提出了極高的要求，同時(shí)要求教師能夠掌握微課錄制的軟件工具的使用。青年教師可以更多地參與到微課制作的過程中，通過熟練使用信息化的教學(xué)方法來彌補(bǔ)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)上的不足，從而能夠取得較好的課堂教學(xué)成果。

參考文獻(xiàn)

[1]胡鐵生.“微課”：區(qū)域教育信息資源發(fā)展的新趨勢(shì)[J].電化教育研究，2011（10）

[2]張一春.微課建設(shè)研究與思考[J].中國教育網(wǎng)絡(luò)，2013（10）

篇3

關(guān)鍵詞：計(jì)劃行為理論；案例教學(xué)；物流管理

作者簡介：肖冰果（1972-），女，湖南雙峰人，吉首大學(xué)旅游與管理工程學(xué)院，講師。（湖南 張家界 427000）

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）01-0120-01

“物流管理”課程的實(shí)踐性很強(qiáng)，要求學(xué)生能很好地參與到理論學(xué)習(xí)和行為實(shí)踐中去，在對(duì)物流管理基本概念和基本理論了解的基礎(chǔ)上，能夠結(jié)合物流服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營實(shí)踐加以應(yīng)用。因此，應(yīng)通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生在操作能力、設(shè)計(jì)和運(yùn)營能力、經(jīng)營和管理能力等方面都有較大提高。

一、學(xué)生參與行為是“物流管理”案例教學(xué)成功的關(guān)鍵

1.“物流管理”課程特征

“物流管理”課程具有與其他課程不同的一些特點(diǎn)。主要包括以下幾點(diǎn)：第一，物流管理的高度情境相關(guān)性。物流管理具體到各個(gè)企業(yè)應(yīng)用的時(shí)候，必定會(huì)與具體的企業(yè)規(guī)模、貨物特征、技術(shù)水平甚至地理位置密切相關(guān)，而不能囿于籠統(tǒng)的理論知識(shí)，必須利用相應(yīng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)結(jié)合相應(yīng)的理論知識(shí)融會(huì)貫通，活學(xué)活用。第二，物流管理的專業(yè)性。物流管理的專業(yè)性體現(xiàn)在其名目繁多的專業(yè)術(shù)語、專業(yè)設(shè)施設(shè)備上，如果不通過具體地實(shí)地考察和相應(yīng)的案例進(jìn)行直觀地了解，學(xué)生很難體會(huì)和理解相應(yīng)的知識(shí)。第三，物流管理知識(shí)的綜合性和系統(tǒng)性。物流管理是一個(gè)綜合的系統(tǒng)工程，其知識(shí)涉及到管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)和信息學(xué)等多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，而且具有對(duì)象復(fù)雜、設(shè)備復(fù)雜和關(guān)系復(fù)雜的特征。它要求學(xué)生既能全面掌握各個(gè)相關(guān)學(xué)科的專業(yè)知識(shí)，又能將這些知識(shí)在物流管理的背景下系統(tǒng)有機(jī)地融合起來。

鑒于以上“物流管理”課程的特點(diǎn)，理論與實(shí)踐相結(jié)合是“物流管理”教學(xué)過程中必須特別重視的教學(xué)理念。否則，脫離實(shí)踐的“物流管理”教學(xué)只能讓學(xué)生感到了無興趣、索然無味。而沒有得到直觀映象的抽象物流管理知識(shí)也無法讓學(xué)生學(xué)以致用。

2.案例教學(xué)法在“物流管理”課程中的應(yīng)用

案例教學(xué)法是一種在國外的大學(xué)中被廣為使用的情景式教學(xué)方法。其通過學(xué)生主動(dòng)地搜集資料并且全面深入地對(duì)資料進(jìn)行分析，培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分調(diào)動(dòng)和運(yùn)用學(xué)生的潛能和既有知識(shí)，達(dá)到融會(huì)貫通、新舊合一的效果。在哈佛大學(xué)，所有課程都通過案例教學(xué)傳授知識(shí)。實(shí)踐證明，這種方法能極大地促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)地參與到學(xué)習(xí)中去，并把所學(xué)知識(shí)通過所想和所為進(jìn)行充分的內(nèi)化，變?yōu)樗?。但在某些國家行之有效的案例教學(xué)法，雖在中國商學(xué)院的課程中也被廣泛地應(yīng)用，但其效果卻始終難如人意。中國課堂上的案例討論經(jīng)常出現(xiàn)的問題是學(xué)生的參與程度不夠，且學(xué)生總是期待教師給出唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案。雖然在“物流管理”課程的案例教學(xué)中也會(huì)采取分組討論的方式，這樣能夠在一定程度上避免出現(xiàn)“南郭先生”，調(diào)動(dòng)學(xué)生的參與積極性。但仍有部分學(xué)生難以融入其中，而絕大多數(shù)學(xué)生即使參與進(jìn)來，其卷入度也不高，對(duì)問題的分析和處理都相對(duì)較為膚淺。這是因?yàn)樵谥袊虒W(xué)情境下長大的中國學(xué)生，已經(jīng)習(xí)慣于教師“滿堂灌”的教學(xué)方式，思維不能發(fā)散，總是以標(biāo)準(zhǔn)答案來衡量自己的學(xué)習(xí)效果，陷入了“以偏概全”的“過度概括化陷阱”。

這樣的情勢(shì)顯然不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)全球化和國際市場(chǎng)一體化背景下物流管理發(fā)展水平對(duì)物流人才培養(yǎng)的要求。充分調(diào)動(dòng)學(xué)生在物流管理案例教學(xué)中積極性和參與度，是擺在高?！拔锪鞴芾怼苯處熋媲暗囊粋€(gè)緊迫的問題。

二、理論基礎(chǔ)

計(jì)劃行為理論是Ajzen（1991）在理理論上發(fā)展起來的，能更好地解釋和預(yù)測(cè)人類行為。理論指出，個(gè)體的行為受到感知行為控制和行為意向的影響。感知行為控制和行為存在重要的關(guān)系，行為控制力既能直接影響行為，又能通過行為意向影響行為。行為控制的主要測(cè)量項(xiàng)目為自我效能感（self-efficacy）和控制力（Control force）。行為意向（Behavioral Intention）反映了個(gè)體對(duì)某種行為的動(dòng)機(jī)、個(gè)體對(duì)某種行為的傾向性及愿意付出的努力程度，所以行為意向直接驅(qū)動(dòng)個(gè)體行為。行為意向既受個(gè)體因素的影響，又受到社會(huì)因素的影響，二者共同作用。個(gè)體因素包括個(gè)體對(duì)該特定行為的態(tài)度即主觀評(píng)價(jià)，主觀評(píng)價(jià)高的行為個(gè)體對(duì)其態(tài)度積極，具有主動(dòng)性，反之則態(tài)度消極，較難付諸行動(dòng)；也包括個(gè)體感知的自己對(duì)行為的控制能力。社會(huì)因素即主觀規(guī)范，在有的研究中也被稱之為社會(huì)影響或社會(huì)壓力，也就是群體對(duì)個(gè)體行為的影響，既包括個(gè)體周圍人群對(duì)個(gè)體的行為期望，也包括個(gè)體對(duì)這種期望的響應(yīng)和遵從程度。計(jì)劃行為理論模型所涉變量及變量間相關(guān)關(guān)系如圖1所示。

三、“物流管理”案例教學(xué)中學(xué)生參與程度的提高策略

根據(jù)計(jì)劃行為理論，個(gè)體的主觀規(guī)范越強(qiáng)，態(tài)度越積極，感知行為控制越強(qiáng)，則個(gè)體的特定行為意向也就越強(qiáng)，最終實(shí)際行為發(fā)生的可能性也就越強(qiáng)。在“物流管理”課程的教學(xué)實(shí)踐中，要增強(qiáng)學(xué)生的課程參與行為，那么也就首先要增強(qiáng)學(xué)生對(duì)參與行為的行為意向。影響學(xué)生參與行為意向的主要有三個(gè)方面，即主觀規(guī)范、學(xué)生對(duì)“物流管理”課程參與行為的具體態(tài)度以及學(xué)生所感知的行為控制。其中感知行為控制既直接對(duì)行為起到正向影響作用，又通過行為意向起到一個(gè)中介變量的作用。鑒于此，要增強(qiáng)學(xué)生在物流管理案例教學(xué)中的參與程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：

1.端正態(tài)度，加強(qiáng)課前案例教學(xué)的動(dòng)員工作

思想是行動(dòng)的指南，特定的行為態(tài)度能顯著影響行為的意向。要使學(xué)生在“物流管理”案例教學(xué)中積極主動(dòng)地參與，那么就要使學(xué)生從思想上認(rèn)識(shí)到案例教學(xué)在“物流管理”中的重要性以及主動(dòng)參與在案例教學(xué)知識(shí)內(nèi)化中的重要性。在中國的教育環(huán)境下，學(xué)生在中學(xué)階段一般都沒有接觸過案例，因此對(duì)案例教學(xué)比較陌生，甚至對(duì)教學(xué)中的參與行為也有點(diǎn)無所適從。因此，在課前，教師應(yīng)充分地和學(xué)生交流討論，并引導(dǎo)學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)、書本以及和校內(nèi)外同學(xué)的互動(dòng)交流接觸和了解案例教學(xué)法的有用性和參與方法，改變其對(duì)陌生事物的生疏感以及由此而生的抗拒感。

2.利用主觀規(guī)范，樹立榜樣的模范作用

部分學(xué)生可能會(huì)由于陌生或沒有嘗試過而在“物流管理”課程中的案例參與過程中對(duì)于自己的能力信心不足。教師可以課前輔導(dǎo)個(gè)別學(xué)生做好案例分析課前準(zhǔn)備工作，教給學(xué)生該怎樣去做案例準(zhǔn)備工作和分析工作，那么別的學(xué)生一方面能有該怎么做案例分析的模板，另外，也會(huì)激發(fā)學(xué)生“你能我也能”的斗志。同時(shí)，能夠形成一種逼迫學(xué)生迎頭趕上的壓力?！鞍駱拥牧α渴菬o窮的”，通過樹立榜樣來給其他同學(xué)造成影響和壓力，能夠促使學(xué)生加強(qiáng)參與行為意向，最終促成行為的實(shí)現(xiàn)。

3.加強(qiáng)自我效能感，增強(qiáng)學(xué)生完成任務(wù)的信心

教師在精選案例時(shí)，要做到難易適中。既要讓學(xué)生能懂會(huì)做，又要讓學(xué)生覺得有一定的挑戰(zhàn)性和刺激性，這樣，就能在案例討論過程中，讓學(xué)生充分感受到案例分析雖然不是他們?cè)谔铠喪浇虒W(xué)中所習(xí)慣的，但是也不是那么陌生和難于學(xué)會(huì)、掌握的。增強(qiáng)學(xué)生的自我效能感，就能減輕學(xué)生對(duì)案例分析的害怕心理，增強(qiáng)其完成任務(wù)的自信心。

4.增強(qiáng)控制力感知，讓學(xué)生在參與過程中體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的樂趣

只有讓學(xué)生在參與中體驗(yàn)到了學(xué)習(xí)的樂趣，學(xué)生才會(huì)積極主動(dòng)地投入到案例教學(xué)中去。要使學(xué)生體驗(yàn)到參與的快樂，那么教師就要做大量的工作。首先，要精選學(xué)生感興趣和認(rèn)為有用的案例。這個(gè)篩選的過程非常重要，可讀性和表現(xiàn)性是案例選擇過程中的一個(gè)重要方面，既要讓案例通俗易懂便于學(xué)生閱讀和交流，又要讓案例表現(xiàn)過程中能夠生動(dòng)形象，引人入勝，激發(fā)學(xué)生的閱讀興趣。另外，由于案例與所要闡述的問題契合緊密，專業(yè)性強(qiáng)，讓學(xué)生了解到深入地進(jìn)行案例分析就是一個(gè)知識(shí)了解、溫習(xí)和內(nèi)化的過程，從而激發(fā)其求知欲望。其次，要培養(yǎng)學(xué)生圍繞案例去廣泛搜集相關(guān)材料的能力。多快好省而不拘限于狹窄的視野和空間內(nèi)進(jìn)行資料的搜集必須注意搜集的方法和搜集過程的設(shè)計(jì)。這涉及到學(xué)生閱讀能力、邏輯思維能力以及分析問題和解決問題的能力的綜合。其搜集的過程，其實(shí)就是一個(gè)思想形成和整理的過程。

參考文獻(xiàn)：

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[2]況漠，謝如鶴.高校物流管理專業(yè)案例教學(xué)法研究[J].西華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2008，（2）.

篇4

Abstract： From the perspective of enterprise logistics post need in Yangtze river delta， taking logistics management of Nantong Vocational University as an example， this article puts forward exploration on the core curriculum construction of logistics management specialty. Based on analyzing the current situation and development trend of logistics talent need， it summarizes the post group as required by the logistics industry and the corresponding professional ability skills， determines the course set meeting current and future social demand for talents of logistics.

關(guān)鍵詞：物流專業(yè)；崗位需求；崗位能力；核心課程

Key words： logistics specialty；post requirements；post ability；core courses

中圖分類號(hào)：G423 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）33-0200-02

0 引言

職業(yè)教育的發(fā)展，離不開課程體系的不斷改革，而每一次的改革，又會(huì)進(jìn)一步的推動(dòng)職業(yè)教育的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院物流管理專業(yè)，面對(duì)日益激烈的高職院校競(jìng)爭，為更好的服務(wù)學(xué)生，服務(wù)社會(huì)，有必要結(jié)合新形勢(shì)下企業(yè)的需求，對(duì)專業(yè)不斷改革創(chuàng)新，構(gòu)建更科學(xué)的課程體系。

1 基于崗位需求的高職物流管理專業(yè)核心課程的構(gòu)建思路

高職院校的課程開發(fā)應(yīng)適應(yīng)企業(yè)對(duì)人才的需求，通過對(duì)物流企業(yè)崗位需求及往屆物流專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)狀況的問卷調(diào)查，我們認(rèn)為有必要進(jìn)一步以企業(yè)崗位需求為中心組織教學(xué)內(nèi)容。整體思路如下：首先通過分析長三角地區(qū)物流行業(yè)人才需求的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，確定人才市場(chǎng)對(duì)物流崗位需求的類別并對(duì)能夠滿足物流崗位需求的崗位職業(yè)能力進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化成典型的工作任務(wù)與專業(yè)課程的教學(xué)銜接，最后在此基礎(chǔ)上提煉并確定教學(xué)過程中的核心課程。

2 基于崗位需求的高職物流管理專業(yè)核心課程構(gòu)建步驟的落實(shí)

2.1 物流行業(yè)人才需求的現(xiàn)狀和趨勢(shì)分析 近年來隨著經(jīng)濟(jì)的增長，長三角地區(qū)物流行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展，現(xiàn)已成為我國物流發(fā)展前景最好、最被業(yè)內(nèi)人士看好的地區(qū)。隨著物流業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)對(duì)物流人才的需求也大幅增加。通過對(duì)江蘇人才網(wǎng)（）、51job、智聯(lián)招聘等網(wǎng)站物流/運(yùn)輸類招聘信息的分析匯總，我們發(fā)現(xiàn)長三角地區(qū)企業(yè)對(duì)物流人才的需求主要集中在以下三大類：一是企業(yè)物流人才，包含物流各功能崗位的操作人員，如運(yùn)輸管理人員、倉儲(chǔ)管理人員、配送人員、客戶關(guān)系管理員等。這些崗位要求從業(yè)人員熟悉物流行業(yè)，同時(shí)掌握物流運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、包裝、裝卸等方面的知識(shí)，并能熟練的運(yùn)用到實(shí)際工作中。二是物流企業(yè)人才，主要是第三方物流營銷人才，崗位要求從業(yè)人員能夠運(yùn)用物流知識(shí)進(jìn)行物流企業(yè)的物流營銷服務(wù)。三是國際貨代人才，由于長三角地區(qū)在港口、航海貿(mào)易方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，因此在沿海區(qū)域?qū)＿\(yùn)、報(bào)關(guān)、港口貿(mào)易方面的人才需求日益增多。

2.2 物流行業(yè)崗位群分析 目前高職的物流管理專業(yè)可以分成企業(yè)物流管理、倉儲(chǔ)與配送管理、物流運(yùn)輸管理、國際物流四個(gè)方向，通過以上對(duì)物流/運(yùn)輸類招聘信息的整理，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)物流類的職業(yè)崗位需求主要集中在三類的崗位群：①企業(yè)物流崗位群，包含采購物流、供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流和銷售物流等崗位；②第三方物流崗位群，包含物流營銷、訂單管理、配送管理、倉儲(chǔ)管理等崗位；③國際貨運(yùn)崗位群，包含單證處理、貨運(yùn)、報(bào)關(guān)報(bào)檢和客戶服務(wù)等崗位。

2.3 物流行業(yè)崗位職業(yè)能力分析 在物流崗位群分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)各崗位群的工作流程，對(duì)崗位群進(jìn)行分解細(xì)化，我們對(duì)各物流崗位職業(yè)能力的要求有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，主要體現(xiàn)在基本素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)與技能、創(chuàng)新和進(jìn)取能力四方面，其中，專業(yè)知識(shí)和技術(shù)能力主要由采購生產(chǎn)管理能力、倉儲(chǔ)運(yùn)輸調(diào)度能力、物流配送能力和物流營銷商務(wù)溝通能力組成。

2.4 物流行業(yè)典型崗位任務(wù)分解與專業(yè)課程的銜接，專業(yè)核心課程的確定 針對(duì)長三角地區(qū)物流行業(yè)的特點(diǎn)，我們把物流目標(biāo)崗位群分解成運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、采購和國際貨代共5個(gè)職業(yè)領(lǐng)域，對(duì)其所涉及的工作崗位，承擔(dān)的典型工作任務(wù)和所需的知識(shí)技能進(jìn)行逐一的分解，并羅列出物流專業(yè)中所對(duì)應(yīng)的支持課程，并對(duì)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送、貨代報(bào)關(guān)崗位群的各項(xiàng)崗位任務(wù)分解和匯總，結(jié)合專業(yè)核心能力的要求，將最能體現(xiàn)專業(yè)核心知識(shí)和核心能力的《集裝箱運(yùn)輸管理》、《倉儲(chǔ)管理》、《配送中心運(yùn)營管理》和《國際物流與貨運(yùn)》四門課程確定為本專業(yè)的核心課程重點(diǎn)加以建設(shè)。詳見表1。

3 以崗位需求為導(dǎo)向的物流管理專業(yè)核心課程建設(shè)的思考

3.1 樹立“以勝任職業(yè)崗位（群）需要為目標(biāo)”的課程構(gòu)建模式 物流專業(yè)的核心課程建設(shè)，要以實(shí)現(xiàn)適應(yīng)市場(chǎng)需求的人才培養(yǎng)目標(biāo)為驅(qū)動(dòng)力，以區(qū)域經(jīng)濟(jì)及物流特性為源泉，將新理念、新知識(shí)、新技術(shù)、新流程和新方法融入課程，將學(xué)生培養(yǎng)成既能全面掌握物流專業(yè)知識(shí)，又具有物流崗位上崗實(shí)際操作水平的應(yīng)用型物流人才。[3]

3.2 開發(fā)優(yōu)質(zhì)教材，采用形式多樣的教學(xué)方法 在教材選用方面，教師可以結(jié)合本校物流專業(yè)設(shè)置的方向，統(tǒng)籌安排各科教材的內(nèi)容，避免內(nèi)容重疊，結(jié)合國家物流師職業(yè)資格考試資料作為輔助教材。在教學(xué)方法上，針對(duì)核心課程理論性和實(shí)踐性相結(jié)合的特點(diǎn)，除常規(guī)的課堂知識(shí)講授，還可以開展多種形式的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，如結(jié)合職業(yè)技能大賽的軟件模擬操作實(shí)訓(xùn)；結(jié)合校內(nèi)的物流實(shí)訓(xùn)室，進(jìn)行情景模擬教學(xué)等；通過校企合作讓學(xué)生在校外實(shí)習(xí)基地崗位實(shí)習(xí)，增強(qiáng)對(duì)物流工作崗位的認(rèn)知，提高實(shí)際操作水平。

3.3 以參加技能大賽、暑期下廠實(shí)習(xí)等活動(dòng)為契機(jī)增強(qiáng)師資建設(shè) 專業(yè)教師應(yīng)積極參加校內(nèi)外各級(jí)各類技能大賽，提高自身實(shí)踐動(dòng)手能力和分析問題的能力；充分利用暑期下廠實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，親自體驗(yàn)和熟悉相關(guān)崗位的工作流程，積累現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合專業(yè)的理論知識(shí)，促進(jìn)教學(xué)教研水平的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]李娟玲，岳朝暉.高同職物流管理專業(yè)核心課程建設(shè)的研究[J].中國市場(chǎng)，2011（23）.

篇5

關(guān)鍵詞：平衡積分卡；危機(jī)管理；指標(biāo)

一、引言

平衡計(jì)分卡（BSC）是由美國哈佛大學(xué)的卡普蘭和諾頓教授于1992年提出的一種績效評(píng)估體系和戰(zhàn)略管理工具。作為20世紀(jì)劃時(shí)代的管理理念，平衡記分卡受到了巨大的歡迎，并被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為"過去80年來最具影響的十大管理理念"之一。根據(jù)Gartner Group公司調(diào)查結(jié)果顯示：在《財(cái)富》公布的世界前1000位公司中，有70%的公司采用平衡積分卡系統(tǒng)。

平衡記分卡是美國哈佛大學(xué)的卡普蘭和諾頓教授在總結(jié)十二家大型企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的績效評(píng)估系統(tǒng)。它是指把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐步分解為相互平衡聯(lián)系的具體的績效評(píng)估指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行逐步的考核。平衡記分卡針對(duì)傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)估為主要指標(biāo)的績效評(píng)估所存在的弊端，強(qiáng)調(diào)了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，形成了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)之間有益的補(bǔ)充，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)定性與定量、長期與短期、客觀與主觀之間的平衡。平衡計(jì)分卡主要包含了財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)成長等四個(gè)維度。

1、財(cái)務(wù)維度。財(cái)務(wù)維度是平衡記分卡的起點(diǎn)和最終的歸宿，與其他"隱性緯度"相比，它更能夠反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績以及相關(guān)者的利益。因此，財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)的管理者和股東來說無疑更具有"誘惑力"。財(cái)務(wù)指標(biāo)主要包括利潤、投資回報(bào)率、風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略等。

2、客戶維度?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的來源，是企業(yè)生存發(fā)展的外部"生命線"。為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客不斷增長的需求是企業(yè)重要的使命，也是企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭力的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、內(nèi)部流程維度。內(nèi)部流程事關(guān)企業(yè)的核心競(jìng)爭力，是企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)部"生命線"。把平衡計(jì)分卡引入企業(yè)內(nèi)部流程就是為了使企業(yè)以顧客為導(dǎo)向,實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)、流程的重組。企業(yè)應(yīng)該在顧客導(dǎo)向的基礎(chǔ)上去審視自身的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、核心競(jìng)爭力以及如何把它們轉(zhuǎn)化為考核指標(biāo)。

4、學(xué)習(xí)及成長維度?，F(xiàn)代社會(huì)是個(gè)競(jìng)爭激烈的的社會(huì)，企業(yè)只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的可持續(xù)發(fā)展的潛在競(jìng)爭力才能在激烈的競(jìng)爭中勝出。企業(yè)也只有通過不斷的學(xué)習(xí)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等才能吸引更多的潛在顧客的加入。

平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度是有機(jī)聯(lián)系的統(tǒng)一體，財(cái)務(wù)維度是企業(yè)最終的追求目標(biāo)，而要想提高企業(yè)的利潤率必須要增強(qiáng)顧客的滿意度，而要想提高顧客的滿意度則必須改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程，而學(xué)習(xí)以及成長則是改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部流程的關(guān)鍵點(diǎn)。平衡計(jì)分卡克服了傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的評(píng)價(jià)體系所存在的弊端，綜合了企業(yè)發(fā)展中所必須的其他維度，能夠更好的滿足企業(yè)的長期發(fā)展和戰(zhàn)略管理的需要。

二、平衡計(jì)分卡在政府危機(jī)管理績效評(píng)估框架建構(gòu)

危機(jī)管理在本質(zhì)上屬于政府管理.它與以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理有著本質(zhì)的區(qū)別。政府提供的危機(jī)管理的物品和服務(wù)很難通過市場(chǎng)來實(shí)現(xiàn)"最優(yōu)解"，原始的平衡計(jì)分卡不能直接運(yùn)用于政府危機(jī)管理評(píng)估中。因此，如何修訂平衡計(jì)分卡是進(jìn)行危機(jī)管理績效評(píng)估的核心和關(guān)鍵。為了適應(yīng)危機(jī)管理評(píng)估的需要，本文把平衡計(jì)分卡體系調(diào)整為：危機(jī)管理成本維度、公民維度、內(nèi)部流程維度、危機(jī)管理學(xué)習(xí)和發(fā)展維度。⑴危機(jī)管理成本維度。現(xiàn)代的政府應(yīng)該是"廉價(jià)政府"，成本指標(biāo)仍是衡量政府績效的最基本也是最重要的指標(biāo)。尤其在危機(jī)管理過程中更需要加強(qiáng)成本的評(píng)估，防止政府借危機(jī)之名大肆侵占和浪費(fèi)公共資源。⑵公民維度。公民是危機(jī)的直接受害者，這要求政府要以公民視角來提供最優(yōu)質(zhì)的危機(jī)管理產(chǎn)品和服務(wù)，消除潛在的危機(jī)，降低公民在危機(jī)中的損失以及最大程度上恢復(fù)公民危機(jī)前的生活水平和狀態(tài)。⑶內(nèi)部流程維度。在危機(jī)管理中速度是關(guān)鍵，而速度取決于危機(jī)管理組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)和制度的有效的整合。因此，良好的內(nèi)部流程是政府危機(jī)管理的關(guān)鍵要素。該指標(biāo)是一個(gè)定性指標(biāo)，它"從政府管理內(nèi)部制約績效水平的因素出發(fā) ,把政府的內(nèi)部運(yùn)行狀況與外部反映狀態(tài)、動(dòng)態(tài)運(yùn)行評(píng)估與靜態(tài)結(jié)構(gòu)評(píng)估有機(jī)的結(jié)合起來 ,從而科學(xué)評(píng)估地方政府績效水平"。⑷危機(jī)管理學(xué)習(xí)發(fā)展維度。學(xué)習(xí)是政府持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，由于危機(jī)的自身的特性，政府并不能夠成功的消除任何危機(jī)。政府在危機(jī)后能否從危機(jī)中檢測(cè)到危機(jī)管理機(jī)構(gòu)所存在的問題的"信號(hào)",整合危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立新的危機(jī)管理系統(tǒng)，制定新的危機(jī)管理方案與計(jì)劃等等非常主要。

修訂后的平衡計(jì)分卡是一個(gè)有機(jī)的體系，在這個(gè)有機(jī)的體系中，危機(jī)管理的成本指標(biāo)仍然是最基本也是最核心的指標(biāo)。與傳統(tǒng)的政府績效評(píng)估不同的是，修訂后的危機(jī)管理平衡計(jì)分卡把危機(jī)管理提升到戰(zhàn)略層次，在強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的成本指標(biāo)的同時(shí)把公民維度、危機(jī)管理內(nèi)部流程維度、發(fā)展與學(xué)習(xí)維度提升到同等的地位。

三、平衡記分卡在政府危機(jī)管理績效評(píng)估中的指標(biāo)建構(gòu)

指標(biāo)是進(jìn)行績效評(píng)估的前提和基礎(chǔ)，但是政府提供的危機(jī)管理的產(chǎn)品和服務(wù)并不能通過市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)"最優(yōu)解"。因此如何根據(jù)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)出一套可量化的指標(biāo)是實(shí)現(xiàn)危機(jī)管理績效評(píng)估的關(guān)鍵。本文基于平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度對(duì)危機(jī)管理的整個(gè)過程可量化或者可以轉(zhuǎn)換的指標(biāo)進(jìn)行了列舉。

1、危機(jī)管理成本維度。成本指標(biāo)仍然是衡量政府績效最基本的指標(biāo)。危機(jī)管理是一種非常態(tài)的政府管理，此時(shí)政府會(huì)最大限度集中資源來應(yīng)付危機(jī)。因此，必須強(qiáng)化對(duì)政府危機(jī)管理成本的審計(jì)和監(jiān)測(cè)，防止政府濫用公共資源。危機(jī)管理成本指標(biāo)主要通過機(jī)構(gòu)人員費(fèi)用支出、預(yù)警費(fèi)用支出、賠償費(fèi)用支出等。

2、公民維度。在危機(jī)管理中，公民指標(biāo)一直是政府危機(jī)管理績效評(píng)估的首要指標(biāo)，政府要以公民為中心來組建整個(gè)危機(jī)管理體系。減少公民的損失、盡快回復(fù)公民的基本生活等是政府在處理危機(jī)管理中最核心的職能。公民指標(biāo)主要通過公民在危機(jī)中傷亡人數(shù)以及危機(jī)后公民生活、精神恢復(fù)程度等來衡量。

3、內(nèi)部流程維度。速度和準(zhǔn)確是危機(jī)管理的最核心要素，而危機(jī)管理中的速度和準(zhǔn)確取決于整個(gè)危機(jī)管理體系有效的磨合。它有效的把定性和定量相結(jié)合，從內(nèi)外兩個(gè)不同的角度來衡量政府危機(jī)管理績效。一般來說，內(nèi)部流程維度主要包括以下幾個(gè)指標(biāo)：預(yù)警準(zhǔn)備率、危機(jī)處理及時(shí)率等。

4、危機(jī)學(xué)習(xí)發(fā)展維度。這也是危機(jī)管理的最后一個(gè)階段，危機(jī)自身特點(diǎn)和政府有限理性決定了并不是所有的危機(jī)都可以成功的預(yù)警。一旦危機(jī)發(fā)生，那么就要接受危機(jī)并且學(xué)會(huì)管理危機(jī)。這時(shí)候政府就需要把視野放到更加寬廣的范圍下，從危機(jī)中吸取有益的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果在這個(gè)階段做的好的話，那么可以彌補(bǔ)部分損失及提供改錯(cuò)的機(jī)會(huì)。危機(jī)學(xué)習(xí)發(fā)展指標(biāo)主要通過設(shè)備更新率、機(jī)構(gòu)整合創(chuàng)新率、人員培訓(xùn)時(shí)間等來衡量。

基于平衡計(jì)分卡四個(gè)維度設(shè)計(jì)的指標(biāo)體系克服傳統(tǒng)的政府績效評(píng)估所存在的缺陷，實(shí)現(xiàn)政府績效評(píng)估的定性與定量、長期與短期、客觀與主觀之間的平衡，從而為政府危機(jī)管理績效評(píng)估提供了一套科學(xué)可行的模式。

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篇6

關(guān)鍵詞：全面危機(jī)管理；商業(yè)銀行；運(yùn)用

一、全面危機(jī)管理的內(nèi)涵

實(shí)行全面危機(jī)管理包含兩層含義：一是危機(jī)管理要覆蓋全面的危機(jī)因素；二是強(qiáng)調(diào)這些全面的危機(jī)因素應(yīng)站在機(jī)構(gòu)整體的角度進(jìn)行全面的匯總和整合。這種匯總和整合本質(zhì)上強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)危機(jī)重疊的處理及針對(duì)危機(jī)相關(guān)性的處理和組合投資多樣化分散危機(jī)的效用。根據(jù)全面危機(jī)管理框架，全面危機(jī)管理是一個(gè)過程。這個(gè)過程受董事會(huì)、管理層和其他人員的影響。這個(gè)過程從企業(yè)戰(zhàn)略制定一直貫穿到企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)中，用于識(shí)別那些可能影響企業(yè)的潛在事件并管理危機(jī)，使之在企業(yè)的危機(jī)偏好之內(nèi)，從而合理確保企業(yè)取得既定的目標(biāo)。商業(yè)銀行導(dǎo)入和運(yùn)用全面危機(jī)管理的核心思想是：危機(jī)管理戰(zhàn)略必須與銀行的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相適應(yīng)。為解決這方面的問題，商業(yè)銀行未來的全面危機(jī)管理首先將從完善危機(jī)管理戰(zhàn)略人手，通過三個(gè)主要環(huán)節(jié)制定和實(shí)施危機(jī)管理戰(zhàn)略。一是根據(jù)銀行的危機(jī)偏好，測(cè)算特定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略所需的資本金數(shù)量。二是根據(jù)所需資本金數(shù)量建立相應(yīng)的授信限額體系，通過控制該限額體系的執(zhí)行，進(jìn)而將業(yè)務(wù)危機(jī)控制在銀行確定的危機(jī)偏好內(nèi)。三是對(duì)各條業(yè)務(wù)線進(jìn)行危機(jī)調(diào)整的績效考核，評(píng)估和優(yōu)化危機(jī)戰(zhàn)略的實(shí)施效果，以平衡危機(jī)、收益和增長三者間的關(guān)系。

二、全面危機(jī)管理的優(yōu)點(diǎn)

(一)可以大大改進(jìn)危機(jī)——收益分析的質(zhì)量。全面危機(jī)管理便于各級(jí)決策人員在決策時(shí)都對(duì)更廣泛的危機(jī)狀態(tài)加以考慮，同時(shí)，全面危機(jī)管理體系也可幫助解決各業(yè)務(wù)單位分散的決策者之間合作、協(xié)調(diào)的問題，并且在理論上可使各層次做出質(zhì)量更高的危機(jī)管理決策，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)效益。

(二)全面危機(jī)管理體系可以使數(shù)據(jù)收集、測(cè)量與處理更加一致。促進(jìn)審計(jì)與監(jiān)督，使人們?cè)诓僮髦懈灰桩a(chǎn)生錯(cuò)誤，防止難以察覺的欺詐行為出現(xiàn)，改善對(duì)分支機(jī)構(gòu)的控制。

(三)全面危機(jī)管理也可幫助商業(yè)銀行向其持股人及潛在投資人提供更好的危機(jī)信息。銀行可以更充分、精確地報(bào)告其危機(jī)狀態(tài)，讓人們了解銀行的危機(jī)動(dòng)向、資本配置及危機(jī)防范的措施，使投資人做出更有根據(jù)的決策。這樣可以增強(qiáng)投資人的信心。

三、我國商業(yè)銀行危機(jī)管理缺失現(xiàn)狀

(一)全面危機(jī)管理理念滯后。一些高級(jí)管理人員往往將危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展看成是相互對(duì)立的，認(rèn)為危機(jī)管理必然阻礙業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)務(wù)發(fā)展必然排斥危機(jī)管理，局部利益至上的本位主義導(dǎo)致危機(jī)管理偏好和業(yè)務(wù)發(fā)展政策的過度波動(dòng)。在這一理念影響下，一部分基層行的危機(jī)管理與業(yè)務(wù)發(fā)展被割裂開來，不能妥善處理好危機(jī)控制與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系。

(二)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與危機(jī)戰(zhàn)略不匹配。多年來，商業(yè)銀行在強(qiáng)調(diào)以效益為目標(biāo)的同時(shí)，防范和化解不良資產(chǎn)。但在實(shí)際工作中，始終沒有很好解決擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模與提高效益的關(guān)系、短期效益與長期效益的關(guān)系。表現(xiàn)為經(jīng)營發(fā)展政策更多地注重規(guī)模、效益，而危機(jī)管理往往未得到應(yīng)有的重視。

(三)管理人員素質(zhì)還不能滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展、危機(jī)管理日益變化的需要。表現(xiàn)在全面危機(jī)管理的理念還不到位，仍以信用危機(jī)管理為主，對(duì)市場(chǎng)危機(jī)、操作危機(jī)等重視不夠；缺乏在危機(jī)管理過程中實(shí)施差別化的理念，忽略了不同業(yè)務(wù)、不同地區(qū)之間存在的差異，不僅不能管理好業(yè)務(wù)危機(jī)，反而容易產(chǎn)生新的危機(jī)。

(四)危機(jī)管理方法較為落后。目前，商業(yè)銀行在危機(jī)管理方面仍比較重視定性分析，如，信用危機(jī)管理中，重視貸款投向的政策性、合法性、貸款運(yùn)行的安全性等。這些分析方法在強(qiáng)化危機(jī)管理中是不可缺少的，但危機(jī)管理量化分析手段欠缺。在危機(jī)識(shí)別、度量等方面還很不精確。危機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后，危機(jī)管理所需要的大量業(yè)務(wù)信息缺失，商業(yè)銀行無法建立相應(yīng)的資產(chǎn)組合管理模型，難以形成危機(jī)預(yù)警機(jī)制，危機(jī)管理信息失真，直接影響到危機(jī)管理決策的科學(xué)性，也為危機(jī)管理方法的量化增添了困難。

(五)危機(jī)管理部門作用未能充分發(fā)揮，由于機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面的原因，各業(yè)務(wù)部門各自為政、分頭管理。危機(jī)管理部門并未能總攬全部危機(jī)管理工作，對(duì)于分散在各個(gè)部門的危機(jī)管理并未起到檢查和督導(dǎo)作用。結(jié)果一些銀行在快速發(fā)展的過程中常會(huì)由于危機(jī)管理系統(tǒng)不能與業(yè)務(wù)發(fā)展同步，導(dǎo)致產(chǎn)生一些不合理的額外危機(jī)，甚至是出了危機(jī)才去制訂相應(yīng)的危機(jī)管理程序。

四、商業(yè)銀行全面危機(jī)管理的有效導(dǎo)入與運(yùn)用

(一)樹立理性、穩(wěn)健和審慎的危機(jī)管理理念。商業(yè)銀行因危機(jī)控制不當(dāng)而造成倒閉的原因往往并不是因?yàn)樗狈ξC(jī)控制機(jī)制，而主要是因?yàn)槠鋸臉I(yè)人員的危機(jī)管理意識(shí)過于薄弱。因此，商業(yè)銀行全員自上而下樹立科學(xué)的危機(jī)管理理念十分重要。要通過各種渠道培養(yǎng)所有人員對(duì)危機(jī)的敏感和了解，并將危機(jī)意識(shí)貫穿于所有人員的自覺行動(dòng)中去。商業(yè)銀行各級(jí)管理層應(yīng)認(rèn)清防范危機(jī)與業(yè)務(wù)發(fā)展間的辯證關(guān)系，認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的任務(wù)就是尋找業(yè)務(wù)過程的危機(jī)點(diǎn)，衡量業(yè)務(wù)的危機(jī)度，從危機(jī)管理中創(chuàng)造效益。要在各級(jí)管理層中樹立危機(jī)管理水平是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭力的意識(shí)，倡導(dǎo)在安全基礎(chǔ)上的長期發(fā)展才是正確經(jīng)營之道的理念，改變過去那種重規(guī)模輕質(zhì)量、只顧眼前利益而忽視長遠(yuǎn)利益的做法。必須在員工中大力宣傳危機(jī)管理理念，牢固樹立危機(jī)意識(shí)，使危機(jī)管理理念深入人心，并貫穿于每個(gè)分支機(jī)構(gòu)和每個(gè)員工的具體工作中，貫穿到業(yè)務(wù)操作的各個(gè)環(huán)節(jié)中。全面危機(jī)管理的有效施行，要求商業(yè)銀行樹立新的經(jīng)營指導(dǎo)觀念：一是危機(jī)觀念，轉(zhuǎn)變目前重規(guī)模擴(kuò)張、輕資產(chǎn)質(zhì)量管理的現(xiàn)象，扭轉(zhuǎn)以很大的資金風(fēng)險(xiǎn)換取相對(duì)微薄的利潤的經(jīng)營局面，以危機(jī)管理作為經(jīng)營管理的重心；二是資本約束觀念，加強(qiáng)資本充足性管理，努力提高資產(chǎn)質(zhì)量，發(fā)展中間業(yè)務(wù)，減輕資本占用壓力，形成多元化的收入和盈利結(jié)構(gòu)，保持長期可持續(xù)發(fā)展；三是成本效益觀念，克服不顧成本追求規(guī)模指標(biāo)導(dǎo)致的經(jīng)營成本偏高、資產(chǎn)質(zhì)量低下的現(xiàn)實(shí)，實(shí)行全面成本管理；四是危機(jī)管理關(guān)口前移觀念，從側(cè)重于事后監(jiān)控向全過程、全覆蓋的危機(jī)管理轉(zhuǎn)變。(二)建立科學(xué)的危機(jī)管理模型。第一，加快危機(jī)管理的信息化建設(shè)。借鑒國外商業(yè)銀行危機(jī)管理信息系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，考慮國內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境，利用現(xiàn)有客戶資源和歷史數(shù)據(jù)，構(gòu)建危機(jī)管理信息系統(tǒng)，涵蓋危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)分析和不良資產(chǎn)處置等危機(jī)管理環(huán)節(jié)，構(gòu)建全過程危機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)體系，為提高危機(jī)管理水平提供技術(shù)支撐。第二，研究開發(fā)易于量化、操作性強(qiáng)的危機(jī)管理方法，探索建立信用危機(jī)計(jì)量模型，并在規(guī)范危機(jī)管理和操作流程的基礎(chǔ)上完成危機(jī)管理信息系統(tǒng)與危機(jī)計(jì)量系統(tǒng)的集成，真正發(fā)揮危機(jī)監(jiān)測(cè)的預(yù)警功能，全面提升商業(yè)銀行的危機(jī)管理能力。第三，開發(fā)具有反欺詐功能的危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，通過量化和建模的方法，從中甄別出虛假的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，將其剔除出去，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，從源頭扼制住危機(jī)的發(fā)生，將損失降低到最低限度。

(三)完善危機(jī)內(nèi)部評(píng)級(jí)法，充分揭示危機(jī)。危機(jī)內(nèi)部評(píng)級(jí)法是商業(yè)銀行識(shí)別和評(píng)估危機(jī)的重要手段之一。商業(yè)銀行應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國家商業(yè)銀行在長期的危機(jī)內(nèi)部評(píng)級(jí)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，積極探索適合商業(yè)銀行的危機(jī)內(nèi)部評(píng)級(jí)體系。主要可從兩個(gè)方面進(jìn)行：一是建立、完善評(píng)級(jí)計(jì)量模型。商業(yè)銀行應(yīng)盡快建立一套完整的評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮不同環(huán)境、不同行業(yè)對(duì)受評(píng)對(duì)象的影響，涵蓋企業(yè)贏利能力分析指標(biāo)、現(xiàn)金流量指標(biāo)及其他所有與危機(jī)相關(guān)的因素。由于目前商業(yè)銀行計(jì)量模型開發(fā)技術(shù)存在局限性，故可借助國內(nèi)外專業(yè)評(píng)級(jí)公司技術(shù)力量，開發(fā)危機(jī)內(nèi)部評(píng)級(jí)計(jì)量模型。二是盡快建立和完善評(píng)級(jí)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。商業(yè)銀行要完善數(shù)據(jù)積累，必須在確?？蛻粜畔⑼暾院蜏?zhǔn)確性的前提下，加快對(duì)危機(jī)內(nèi)部評(píng)級(jí)所需數(shù)據(jù)的收集，并完善對(duì)不良客戶信息的收集工作。同時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況、市場(chǎng)環(huán)境等情況及時(shí)更新客戶信息，以便作出準(zhǔn)確的危機(jī)分析。

(四)大膽引進(jìn)先進(jìn)的危機(jī)監(jiān)控和資產(chǎn)保全工具。這是商業(yè)銀行危機(jī)管理水平在短期內(nèi)得到快速提升的捷徑。在危機(jī)管理工具和系統(tǒng)方面，商業(yè)銀行要按《巴塞爾新資本協(xié)議》的要求，開發(fā)各類危機(jī)評(píng)估、計(jì)量模型和IT系統(tǒng)，因?yàn)槲C(jī)計(jì)量是經(jīng)濟(jì)資本、危機(jī)限額、危機(jī)調(diào)整績效考核等危機(jī)控制工具的基礎(chǔ)。要按照國際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則要求，采用現(xiàn)金流貼現(xiàn)模型對(duì)所有減值貸款逐筆進(jìn)行準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)貸款危機(jī)的正確評(píng)估和有效覆蓋；建立危機(jī)過濾模式和危機(jī)監(jiān)察名單制度，并依托自行開發(fā)的危機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有貸款狀態(tài)變化的遷徙分析。對(duì)非信貸資產(chǎn)進(jìn)行全面危機(jī)分類，并實(shí)行按月、逐筆和系統(tǒng)化管理，將其納入危機(jī)監(jiān)控日常工作。

(五)建立和完善早期危機(jī)預(yù)警機(jī)制，制定完善的危機(jī)控制流程。商業(yè)銀行可建立包括財(cái)務(wù)報(bào)表的早期預(yù)警信號(hào)、經(jīng)營狀況的早期預(yù)警信號(hào)、企業(yè)與銀行關(guān)系的早期預(yù)警信號(hào)、管理人員的早期預(yù)警信號(hào)等的預(yù)警機(jī)制，做到盡早發(fā)現(xiàn)和控制危機(jī)。同時(shí)，商業(yè)銀行可從以下五個(gè)方面建立危機(jī)管理流程框架：一是危機(jī)管理政策、標(biāo)準(zhǔn)和工具的制訂和批準(zhǔn)流程；二是政策執(zhí)行和監(jiān)督流程；三是例外計(jì)劃的處理流程；四是危機(jī)狀況變動(dòng)的連續(xù)跟蹤流程；五是向高級(jí)管理層和相應(yīng)的管理委員會(huì)的報(bào)告流程。

篇7

這樣的現(xiàn)象觸怒了董事長，首先被問責(zé)的是CIO劉強(qiáng)：“系統(tǒng)上線的時(shí)候，你信誓旦旦地保證IT系統(tǒng)看得見的好處就是能讓流程管理更加優(yōu)化，各種管理更加規(guī)范?？蔀槭裁丛谀愕南到y(tǒng)沒有出現(xiàn)問題的時(shí)候，公司卻出現(xiàn)了這么大的管理危機(jī)？”

問題面前，任何辯解都是適得其反。劉強(qiáng)知道，雖然這場(chǎng)危機(jī)的始作俑者不是IT系統(tǒng)，但是IT系統(tǒng)現(xiàn)在只能擔(dān)當(dāng)起重建的責(zé)任，因?yàn)樽鳛榱鞒痰氖崂砗蛢?yōu)化工具，IT系統(tǒng)責(zé)無旁貸?？墒窃谶@樣類似于一團(tuán)亂麻的情況下，劉強(qiáng)是否能徹底清查出這種混亂對(duì)IT系統(tǒng)本身造成了多大的傷害和變動(dòng)？他該怎么利用IT系統(tǒng)對(duì)各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行輕重緩急的梳理呢？

理清思路成了關(guān)鍵。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，前提是要能對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)作與否進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。這就引出了業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的概念。很多CIO對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理并不陌生，一般來講，它涵蓋了信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域。但是，非信息技術(shù)因素引起的意外和失效管理，同樣也應(yīng)該歸屬于業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的管理目標(biāo)之內(nèi)。

面對(duì)失效管理的困境，如果信息技術(shù)服務(wù)可以很便捷、很可靠地從業(yè)務(wù)流程中分離出來的話，那么信息技術(shù)服務(wù)管理這個(gè)角色同業(yè)務(wù)連續(xù)性管理角色也可以由一個(gè)人來擔(dān)當(dāng)，這就為CIO解決失效管理來提出了科學(xué)的依據(jù)。

我們知道，很多信息技術(shù)的功能從來沒有用“信息技術(shù)服務(wù)”模型描述過，IT系統(tǒng)建設(shè)者們?nèi)匀恍枰Ａ羝湟回灥膫鹘y(tǒng)，把焦點(diǎn)放在基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用和系統(tǒng)之上。對(duì)于這樣一些信息技術(shù)功能來說，他們可能知道“一個(gè)系統(tǒng)已經(jīng)宕了”，但是卻并不清楚這一系統(tǒng)提供的整套服務(wù)有哪些。

篇8

平衡計(jì)分卡(BSC)理論確實(shí)提供了一套完整的績效管理的思路，但也為后來者留下了改進(jìn)的空間：

第一，BSC關(guān)注的是企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，即股東(所有者)價(jià)值，客戶價(jià)值是實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值的途徑，團(tuán)隊(duì)的成長與進(jìn)步也是為股東價(jià)值服務(wù)的，對(duì)社會(huì)價(jià)值和員工價(jià)值關(guān)注極少。

價(jià)值鏈上的任意環(huán)節(jié)都可能會(huì)影響到企業(yè)的績效，不是由某一單一因素決定的，更不是“考核”出來的，而是在諸多因素的綜合作用下產(chǎn)生的，績效鏈管理是對(duì)上述價(jià)值鏈的全過程控制，這就是“績效鏈”管理，它主要包括戰(zhàn)略目標(biāo)及其分解，責(zé)任體系、流程與作業(yè)規(guī)范、項(xiàng)目管理、績效評(píng)估、經(jīng)營分析與企業(yè)診斷等要　素，其關(guān)系見下圖(圖二)：

第二，BSC更多的是關(guān)注計(jì)劃和結(jié)果，對(duì)過程關(guān)注甚少，雖然也有“運(yùn)營指標(biāo)”，但僅僅是“過程的結(jié)果”，而不是過程本身。

第三，BSC關(guān)注的更多是“執(zhí)行”的內(nèi)容，其本身對(duì)企業(yè)管理的體系平臺(tái)所涉甚少，如企業(yè)的職責(zé)體系、作業(yè)流程體系、企業(yè)資源(尤其是人力資源)體系等，這樣，“執(zhí)行”缺少保障。

為此，筆者認(rèn)為基于價(jià)值和價(jià)值鏈管理的“績效鏈管理”(關(guān)于二者關(guān)系的論述，詳見《企業(yè)管理體系的神與形》)，可以作為BSC績效管理的升級(jí)，是在績效管理方面更具系統(tǒng)性的一個(gè)管理工具。

價(jià)值鏈的結(jié)構(gòu)如下(圖一)：

圖二也可以理解為一個(gè)績效管理的PDCA循環(huán)，從制訂績效目標(biāo)開始，經(jīng)過目標(biāo)分解、流程與作業(yè)優(yōu)化、系統(tǒng)控制等環(huán)節(jié)，進(jìn)入一個(gè)新的PDCA循環(huán)。

目標(biāo)系統(tǒng)：目標(biāo)系統(tǒng)的建設(shè)，分兩條線，一條可稱之為計(jì)劃執(zhí)行線，一條為職能體系線。計(jì)劃執(zhí)行線用常用的兩個(gè)工具：BSC(平衡計(jì)分卡)和3―1―Q做縱橫分解即可。職能體系其實(shí)也是至關(guān)重要的，沒有職能體系的支持，計(jì)劃的執(zhí)行恐怕是無本之木，而事實(shí)上很多企業(yè)可能會(huì)“嫌麻煩”，或認(rèn)為效果太慢，而予以忽視，或草草而為。

企業(yè)的職責(zé)系統(tǒng)和目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)只是企業(yè)的良好愿望，要使企業(yè)職責(zé)和目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵還在于有沒有敢于承擔(dān)責(zé)任的員工，企業(yè)要幫助員工建立個(gè)人戰(zhàn)略，近期來說，就是員工個(gè)人工作目標(biāo)，中遠(yuǎn)期來說，是員工的職業(yè)規(guī)劃。

實(shí)施系統(tǒng)：時(shí)下管理界有個(gè)非常流行的詞，叫“執(zhí)行力”，讓一些人炒得玄乎其玄，一時(shí)間，什么“請(qǐng)給我結(jié)果”、什么“沒有任何借口”等論調(diào)充斥管理界。其實(shí)這種結(jié)果導(dǎo)向型的管理，應(yīng)該很早就被淘汰掉了，將企業(yè)和員工的工作方法規(guī)范起來，是績效的保證。

這個(gè)工作的方法及其實(shí)際的運(yùn)用，可稱之為“實(shí)施系統(tǒng)”，包括：職能－項(xiàng)目－流程－制度－作業(yè)－工具－標(biāo)－準(zhǔn)等，大體可分為職能與項(xiàng)目管理、流程作業(yè)管理以及執(zhí)行管理三部分。

職能和項(xiàng)目管理是所有工作的表現(xiàn)形式，項(xiàng)目可大可小，飛機(jī)制造廠制造一架飛機(jī)是一個(gè)項(xiàng)目，餐廳服務(wù)一個(gè)顧客也是一個(gè)項(xiàng)目，但項(xiàng)目構(gòu)成績效管理的“細(xì)胞”――基本單位。項(xiàng)目管理的基本內(nèi)容是成本控制與進(jìn)度控制。

流程與作業(yè)管理是職能與項(xiàng)目得以高質(zhì)量完成的保障。在企業(yè)中，有成百上千的大小流程，流程不同于制度，制度是剛性的，靜止的，是最低的保障，而流程則是動(dòng)態(tài)的，是對(duì)工作過程的一種規(guī)范，流程在特殊情況下也可以暫時(shí)改變。工作流程出問題的后果很明顯，那就是混亂。工作流程出問題主要表現(xiàn)：一在于輸入(前提條件，即5W)不完整，丟三落四；二在于順序不科學(xué)，顛三倒四；三在于時(shí)間上不吻合；四在于對(duì)輸出(工作成果)及整個(gè)過程缺少監(jiān)控。

執(zhí)行管理的原則在于：說到、做到、看到，即按照流程與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一絲不茍地做，做完之后，應(yīng)該留下工作的相關(guān)記錄。

控制系統(tǒng)：一說控制，可能就會(huì)讓人想到績效評(píng)估或考核，應(yīng)該來說，這是不完整的，績效評(píng)估僅僅是績效控制的一部分，不管是一季度一次的評(píng)估還是一月一次的評(píng)估，都是事后的評(píng)估，很少及時(shí)的點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，有效的績效控制最少包括以下三個(gè)方面：

第一，工作結(jié)果的檢查。

即上述所指職能與項(xiàng)目的完成情況，很多企業(yè)用工作合帳的形勢(shì)來體現(xiàn)，這是不錯(cuò)，但一定要注意匯總，作為績效評(píng)估的依據(jù)。

第二，就是通常所言之績效考核與提升。

績效考核與提升應(yīng)注三個(gè)關(guān)鍵問題：第一，部門或員工個(gè)人的績效指標(biāo)是為公司的整體戰(zhàn)略服務(wù)的，而不是零散或主觀的；第二，績效指標(biāo)應(yīng)經(jīng)事前雙方討論、確認(rèn)好的指標(biāo)及其相應(yīng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重等，以契約的形式――績效合同或績效責(zé)任書――正式確定下來，以在企業(yè)內(nèi)部形成具有約束力的契約／法律關(guān)系；第三，績效考核的重要環(huán)節(jié)不在統(tǒng)計(jì)考核的成績，而在于績效溝通。此外，諸如“激勵(lì)要講究時(shí)效性”之類，已是老生常談，毋庸多言。績效考核的指標(biāo)結(jié)構(gòu)，目前最流行的當(dāng)然數(shù)BSC，但本文所言，BSC還是有提升空間的，筆者嘗試設(shè)計(jì)了如下結(jié)構(gòu)(圖三)：

第三、經(jīng)營分析與企業(yè)診斷。

經(jīng)營分析是對(duì)企業(yè)經(jīng)營成果的事后控制。經(jīng)營分析的內(nèi)容一般包括：經(jīng)營成果分析，經(jīng)營各要素分析、營業(yè)結(jié)構(gòu)分析、區(qū)域(或連鎖店)營業(yè)分析、內(nèi)部原因分析，宏觀原因分析、競(jìng)爭分析等。

企業(yè)診斷是對(duì)企業(yè)管理體系的全面評(píng)估。企業(yè)診斷的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)品牌、企業(yè)運(yùn)營管理體系四大板塊。

篇9

[關(guān)鍵詞]過程控制　危機(jī)管理　高校圖書館　SCI三論

[分類號(hào)]G251

管理中的控制自古有之，以往的控制大多只憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行，伴隨著系統(tǒng)論、信息論的發(fā)展，現(xiàn)代管理學(xué)中的控制逐步上升到以科學(xué)理論為基礎(chǔ)。綜觀國內(nèi)圖書館界的現(xiàn)狀，管理的重點(diǎn)大多注重管理結(jié)果，而不是注重管理過程。僅有少量從信息論、控制論角度對(duì)圖書館危機(jī)管理進(jìn)行論述的，如向立文在“突發(fā)事件信息管理機(jī)制研究”中指出，突發(fā)事件管理過程實(shí)際上是一個(gè)信息輸入、信息輸出及信息反饋不斷反復(fù)的過程；又如，羅賢春在“圖書館危機(jī)管理二維框架及其實(shí)現(xiàn)”中設(shè)計(jì)了以危機(jī)管理全過程為任務(wù)核心的管理維度等。但上述文獻(xiàn)研究內(nèi)容只建立起框架，并且大多以定性分析為主，沒有上升到定量化的科學(xué)管理研究。

本文擬基于SCI三論，即系統(tǒng)論(System Theory)、控制論(Cybernetics)和信息論(Information Theory)原理，通過危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)、危機(jī)比較判別系統(tǒng)、危機(jī)預(yù)警和報(bào)警系統(tǒng)、危機(jī)管理信息系統(tǒng)四個(gè)模塊對(duì)高校圖書館教學(xué)與服務(wù)進(jìn)行全過程控制，力圖達(dá)到減少高校圖書館危機(jī)的目的。

1　控制論的理論基礎(chǔ)

1.1　控制的涵義

所謂控制(Control)就是監(jiān)督管理的各項(xiàng)活動(dòng)，以保證它們按計(jì)劃進(jìn)行并糾正各種重要偏差的過程。具體是指：為了確保組織的目標(biāo)以及為此而擬訂的計(jì)劃能夠?qū)崿F(xiàn)，各級(jí)管理者根據(jù)事先確定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下級(jí)的工作進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，并在出現(xiàn)偏差時(shí)進(jìn)行糾正，以防止偏差繼續(xù)發(fā)展或再度發(fā)生。對(duì)高校圖書館危機(jī)的控制是指：設(shè)立高校圖書館危機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)際存在的危機(jī)進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)，若偏離安全區(qū)域則糾正其偏差，以期最大程度地降低高校圖書館危機(jī)的發(fā)生概率。

1.2　對(duì)高校圖書館危機(jī)管理過程實(shí)行控制的必要性

1.2.1　圖書館知識(shí)管理隸屬于管理活動(dòng)，自然不能缺少控制和監(jiān)督　法約爾在《工業(yè)管理和一般管理》一書中，提出了組織管理的5大職能，其中控制職能為其中一項(xiàng)重要職能，他指出，控制必須施之于一切的事、人和工作。因?yàn)椋词褂?jì)劃足夠完善、組織和領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)有效，也不能保證目標(biāo)能夠自然完成，都需要進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督。這為高校圖書館危機(jī)管理控制提供了理論基礎(chǔ)。

1.2.2　圖書館處于不斷發(fā)展中，必須實(shí)行動(dòng)態(tài)控制　阮岡納贊(Ranganathan，SR.)在《圖書館學(xué)五定律》中提出，“圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體”。

面對(duì)信息時(shí)代，圖書館要滿足用戶日益變化的需求，必須采取發(fā)展人力資源、調(diào)整經(jīng)費(fèi)比例、提供個(gè)性化服務(wù)等措施，以最大限度地滿足用戶需求。該過程為動(dòng)態(tài)過程，高校圖書館必須對(duì)影響服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)加以控制，才能完成既定目標(biāo)，達(dá)到預(yù)期效果。

2　高校圖書館危機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.1　高校圖書館危機(jī)的界定

狹義上，圖書館危機(jī)以突發(fā)事件為主；但從廣義上看，凡是影響高校圖書館教育與服務(wù)等職能發(fā)揮的因素都可以判定為圖書館的危機(jī)。

2.2　高校圖書館危機(jī)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.2.1　基于系統(tǒng)論原理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)　系統(tǒng)論學(xué)科是理論生物學(xué)家貝塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)創(chuàng)立的，他在1968年發(fā)表的專著《一般系統(tǒng)理論――基礎(chǔ)、發(fā)展和應(yīng)用》(《General system Theory；Foundations，Devel-opment，Applications》)中指出，整體性、聯(lián)系性，層次結(jié)構(gòu)性、動(dòng)態(tài)平衡性、時(shí)序性等是所有系統(tǒng)的共同的基本特征，研究系統(tǒng)的目的在于調(diào)整系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和各要素關(guān)系，使系統(tǒng)達(dá)到優(yōu)化目標(biāo)。

高校圖書館危機(jī)的爆發(fā)雖然具有偶然性和特殊性，但它不是孤立的，存在著從量變到質(zhì)變的發(fā)展過程。只有系統(tǒng)地、深入地分析高校圖書館危機(jī)的成因，才能揭示其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，最大程度地減少其爆發(fā)的概率或降低其危害程度。

基于系統(tǒng)論原理的高校圖書館危機(jī)管理系統(tǒng)主要通過以下步驟實(shí)現(xiàn)，如圖1所示：

2.2.2　基于控制論原理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)　基于控制論的高校圖書館危機(jī)管理體系主要由以下系統(tǒng)模塊組成：①危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)；②危機(jī)比較判別系統(tǒng)；③危機(jī)預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)；④危機(jī)管理信息系統(tǒng)。通過上述4個(gè)系統(tǒng)模塊的動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)高校圖書館危機(jī)管理的全過程控制，如圖2所示：

高校圖書館危機(jī)管理體系的4個(gè)系統(tǒng)簡要介紹如下：

?危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)。本系統(tǒng)運(yùn)用層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP)原理，將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上建立圖書館危機(jī)定量指標(biāo)系統(tǒng)。具體步驟如下：①確定高校圖書館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系管理的總目標(biāo)，弄清各種危機(jī)所涉及的范圍、所要采取的措施方案和政策、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的準(zhǔn)則、策略和各種約束條件；②按目標(biāo)的不同、實(shí)現(xiàn)功能的差異，建立由目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、子準(zhǔn)則層和次子準(zhǔn)則層等多層次遞階結(jié)構(gòu)；③基于層次分析法基本原理，結(jié)合對(duì)國內(nèi)高校圖書館存在危機(jī)的調(diào)研情況，建立高校圖書館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型；④以危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系模型為基礎(chǔ)，將層次分析法與德爾菲技術(shù)(Delphi Technique)相結(jié)合，科學(xué)設(shè)定定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括評(píng)價(jià)指標(biāo)項(xiàng)目、權(quán)重、滿分標(biāo)準(zhǔn)等(見表1)。

以危機(jī)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，對(duì)高校圖書館危機(jī)進(jìn)行實(shí)際測(cè)定，評(píng)價(jià)結(jié)果通過Excel表格處理系統(tǒng)，計(jì)算得出各級(jí)指標(biāo)中危機(jī)單項(xiàng)分值和綜合分值(采用百分制)，作為對(duì)下一步危機(jī)進(jìn)行比較判別的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

?危機(jī)比較判別系統(tǒng)。此系統(tǒng)采用模糊綜合評(píng)判法實(shí)現(xiàn)，模糊綜合評(píng)判法是通過使用模糊集合精確解決具有不精確信息的一種數(shù)學(xué)評(píng)判方法，是對(duì)多種因素影響的事物做出科學(xué)合理的總體評(píng)判的方法。具體判別步驟如下：①確定高校圖書館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)集；②建立權(quán)重集，將層次分析法與德爾菲法相結(jié)合分別確定高校圖書館三級(jí)指標(biāo)的權(quán)重；③確定評(píng)價(jià)集，按危機(jī)程度大小，將高校圖書館危機(jī)警度分為巨警(紅色)、重警(橙色)、中警(黃色)、輕警(藍(lán)色)、無警(綠色)5個(gè)等級(jí)，其危機(jī)評(píng)價(jià)值K分別為：81―100；61―80；41―60；21―40；0―20；④構(gòu)建評(píng)價(jià)矩陣；⑤計(jì)算單項(xiàng)評(píng)價(jià)值和綜合評(píng)價(jià)值。

?危機(jī)預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)。高校圖書館危機(jī)預(yù)警機(jī)制的實(shí)施包括信息的收集、信息的分析判斷、信息的傳

遞、制定應(yīng)對(duì)措施和信息的反饋5個(gè)階段。實(shí)施的主體是高校圖書館館長，即由其負(fù)責(zé)決策和啟動(dòng)應(yīng)急措施。危機(jī)管理的目的是危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)測(cè)防范管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后處理。根據(jù)高校圖書館危機(jī)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容，針對(duì)不同的危機(jī)類型和危機(jī)等級(jí)，建立《高校圖書館危機(jī)管理預(yù)警方案》數(shù)據(jù)庫。

高校圖書館危機(jī)預(yù)警、報(bào)警系統(tǒng)通過C語言程序設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，將圖書館日常管理數(shù)據(jù)輸入，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)輸出危機(jī)處理方案，真正實(shí)現(xiàn)高校圖書館危機(jī)全過程動(dòng)態(tài)監(jiān)控管理。

?危機(jī)管理信息系統(tǒng)。高校圖書館危機(jī)管理信息系統(tǒng)(Crisis Management Information System，CMIS)是指對(duì)危機(jī)管理所需的信息進(jìn)行收集、傳遞、存儲(chǔ)、輸出等處理的總和，是把上述處理過程的手段和方法結(jié)合起來的有組織的程序系統(tǒng)。運(yùn)用危機(jī)管理信息系統(tǒng)對(duì)其他三個(gè)系統(tǒng)實(shí)行信息的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

以上4個(gè)系統(tǒng)模塊采用計(jì)算機(jī)管理，對(duì)可能構(gòu)成高校圖書館危機(jī)的因素進(jìn)行前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館危機(jī)的全過程控制。

2.2.3基于信息論原理的系統(tǒng)設(shè)計(jì)　眾所周知，危機(jī)管理的成敗取決于管理決策的正確與否，而決策的正確與否又取決于信息的準(zhǔn)確度和及時(shí)性。因此，危機(jī)管理的決策過程即是危機(jī)信息的反饋和控制過程。

基于信息論原理的高校圖書館危機(jī)管理系統(tǒng)，是以危機(jī)信息的運(yùn)動(dòng)作為分析和處理的基礎(chǔ)，將各類危機(jī)的具體運(yùn)動(dòng)抽象為信息轉(zhuǎn)換的過程。它是一個(gè)高校圖書館危機(jī)信息的輸入、輸出、反饋、再輸入的循環(huán)過程，如圖3所示：

2.3　高校圖書館危機(jī)控制流程

危機(jī)控制過程主要通過以下步驟實(shí)現(xiàn)：①設(shè)立危機(jī)的定量標(biāo)準(zhǔn)；②測(cè)量實(shí)際值；③將實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較；④采取行動(dòng)糾正偏差；⑤做好記錄。工作流程如圖4所示：

高校圖書館各項(xiàng)危機(jī)值以百分制計(jì)算，按危機(jī)程度分為5個(gè)等級(jí)，危機(jī)值K在0―20之間為綠色安全標(biāo)準(zhǔn)。若在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)危機(jī)值偏離安全區(qū)域時(shí)，應(yīng)查找原因，糾正偏差，將危機(jī)值調(diào)整至安全范圍。誠然，危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)也不是一成不變的，當(dāng)環(huán)境條件發(fā)生變化時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整，如此才能更好地適應(yīng)圖書館服務(wù)對(duì)象的要求，也是科學(xué)發(fā)展觀在圖書館的具體應(yīng)用。高校圖書館危機(jī)管理要對(duì)圖書館日常工作進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，做到防微杜漸。上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院圖書館自2007年起，對(duì)圖書館的危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控。圖5為該校圖書館2007-2008年危機(jī)同比評(píng)價(jià)結(jié)果(以服務(wù)危機(jī)項(xiàng)為例)：

3　結(jié)論

實(shí)踐證明，高校圖書館在日常管理中設(shè)立動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)是切實(shí)可行的。該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)：①針對(duì)性，系統(tǒng)管理目標(biāo)針對(duì)圖書館的危機(jī)，使圖書館管理過程中任何可能出現(xiàn)的危機(jī)或存在危機(jī)的關(guān)鍵點(diǎn)都能得到控制；②預(yù)防性，它是一種防止危機(jī)發(fā)生的管理體系，強(qiáng)調(diào)圖書館自身在管理全過程中的控制作用，而不僅僅作用于管理的最終目標(biāo)；③科學(xué)性，該管理系統(tǒng)將控制指標(biāo)量化，使管理更加科學(xué)、有效；④實(shí)用性，控制論原理已在各行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用和發(fā)展，上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院圖書館經(jīng)過兩年的管理實(shí)踐，證明其具有可操作性；⑤動(dòng)態(tài)性，該管理體系中的危機(jī)標(biāo)準(zhǔn)值會(huì)隨著危機(jī)的影響因素而發(fā)生改變，高校圖書館管理者應(yīng)及時(shí)對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)危機(jī)全過程動(dòng)態(tài)控制；⑥制度性，基于SCI基本原理對(duì)高校圖書館進(jìn)行危機(jī)管理過程控制，應(yīng)形成制度。該套管理體系應(yīng)與高校圖書館評(píng)估和個(gè)人考核直接掛鉤，并在實(shí)踐中逐步完善它。

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篇10

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理;危機(jī)管理;急診外科

[中圖分類號(hào)] R47[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210(2010)06(a)-168-01

急診外科護(hù)理危機(jī)無處不在,作為護(hù)理管理者,有效地防范護(hù)理危機(jī)不僅可以保證患者的人身安全,而且可以避免護(hù)理差錯(cuò)或缺陷的發(fā)生,減少醫(yī)院和當(dāng)事人的損失,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

危機(jī)管理的實(shí)施:護(hù)理危機(jī)管理是指有計(jì)劃、有組織、有系統(tǒng)地在醫(yī)院護(hù)理危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防、預(yù)控危機(jī),并于危機(jī)爆發(fā)后以迅速有效的方法控制解決危機(jī),盡量避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害,最終從危機(jī)中獲利。護(hù)理危機(jī)管理是一種超前的管理,對(duì)護(hù)理管理者來說,能有效地防范和處理危機(jī),就能為醫(yī)院、科室贏得信譽(yù)和效益[1]。

1 增強(qiáng)危機(jī)防范意識(shí)

護(hù)理危機(jī)的識(shí)別是護(hù)理危機(jī)管理的基礎(chǔ),其主要任務(wù)是分析、識(shí)別護(hù)理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的危機(jī)。護(hù)理工作者必須牢固樹立危機(jī)防范意識(shí),時(shí)刻警醒,才能在第一時(shí)間預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中潛藏的危機(jī)。將危機(jī)防范落實(shí)到個(gè)人,樹立人人都是防范危機(jī)的管理員的意識(shí)。

2 提高護(hù)理人員識(shí)別和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力

具體體會(huì)如下:①增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí),定期組織學(xué)習(xí)和落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)和管理制度。②定期組織討論本院或媒體報(bào)道的相關(guān)護(hù)理危機(jī)事件,從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。③定期互查互糾,提出在護(hù)理工作中可能遇到的危機(jī),給予提醒,注重細(xì)節(jié)管理,不斷完善各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理操作流程和急診搶救工作流程,因?yàn)橥晟频闹贫仁谴_保護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理順利落實(shí)的有力保障,對(duì)違反規(guī)章制度和操作規(guī)程的行為給予警示教育,做到警鐘長鳴[2]。④通過開展急救技能培訓(xùn)和定期操作考核,不斷提高護(hù)理人員的急診搶救應(yīng)急能力。⑤合理配置人員,科學(xué)排班。根據(jù)急診外科工作特點(diǎn),在節(jié)假日、交接班前后、繁忙時(shí)段科學(xué)靈活排班,保證工作“不脫節(jié)”。在就診高峰期加設(shè)分診護(hù)士,專門維持就診秩序,負(fù)責(zé)準(zhǔn)備物品。為醫(yī)師提供良好的工作環(huán)境,提高效率,從而縮短患者待診時(shí)間,提高患者滿意度,避免危機(jī)的發(fā)生。⑥嚴(yán)抓高危時(shí)段、高危人員(責(zé)任心或能力不強(qiáng)、新護(hù)士等)、高?；颊?、高危藥物、高危環(huán)節(jié),及時(shí)窺探危機(jī)?？傊?要不斷提高危機(jī)的識(shí)別能力,才能防范危機(jī)于未然。

3 提高綜合護(hù)理技術(shù)水平

3.1 樹立“以人為本”的服務(wù)意識(shí)

急診護(hù)士要樹立“以人為本”的觀念,將其滲透到一切護(hù)理活動(dòng)中。服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到,加強(qiáng)護(hù)患溝通,爭取患者及其家屬最大程度的信任和配合,解決護(hù)患溝通障礙的難題。

3.2 抓好護(hù)理業(yè)務(wù)質(zhì)量建設(shè)

急診醫(yī)療新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展,加之患者疾病的復(fù)雜性、特殊性、多變性,而護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、護(hù)理技術(shù)水平低下、臨床經(jīng)驗(yàn)不足或相互配合不協(xié)調(diào),因此必須全面抓好護(hù)理業(yè)務(wù)質(zhì)量建設(shè)[3]。研究表明,護(hù)士的素質(zhì)能力與護(hù)理缺陷、事故的發(fā)生往往有著直接的聯(lián)系,是維護(hù)安全護(hù)理最重要的基礎(chǔ)[4]。定期派相關(guān)護(hù)士到省或?qū)嵙π酆竦?、?jí)別較高的醫(yī)院進(jìn)修、取長補(bǔ)短,不斷培養(yǎng)能獨(dú)擋一面的相關(guān)專業(yè)護(hù)理能手。因?yàn)椴粩嗵岣咦o(hù)理人員的素質(zhì)是防范護(hù)理糾紛、減少風(fēng)險(xiǎn)的根本所在。

4 制訂預(yù)警計(jì)劃

成立危機(jī)管理小組,分工到位,定期進(jìn)行安全檢查,及時(shí)對(duì)科室潛在的危機(jī)作出分析、評(píng)估和預(yù)測(cè)。加強(qiáng)護(hù)理緊急預(yù)案的制訂及管理,如火災(zāi)、水災(zāi)、盜竊等事件發(fā)生時(shí)的處理預(yù)案;突然停電時(shí)正在手術(shù)患者、上呼吸機(jī)等危重患者的處理預(yù)案;發(fā)現(xiàn)患者摔倒、墜床、燙傷或有自殺傾向時(shí)的處理預(yù)案;心跳、呼吸驟?；颊叩木o急搶救預(yù)案;發(fā)生差錯(cuò)事故的應(yīng)急處理預(yù)案;患者投訴處理預(yù)案等[5]。通過建立健全各種護(hù)理危機(jī)預(yù)案,一旦出現(xiàn)問題可有規(guī)可循,迅速采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。

總之,要及時(shí)識(shí)別危機(jī)所在,防患于未然;一旦危機(jī)發(fā)生,實(shí)事求是地進(jìn)行鑒定、評(píng)估,多方面、多渠道溝通,將危機(jī)損失降至最低,轉(zhuǎn)危機(jī)為契機(jī),不斷提高護(hù)理質(zhì)量,保證醫(yī)療安全。

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