導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇快遞市場(chǎng)管理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

據(jù)了解，《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“辦法”）已于2008年7月12日公布并自公布之日起施行，成為我國(guó)專(zhuān)門(mén)規(guī)范快遞市場(chǎng)的第一部行政立法性文件（行政規(guī)章），對(duì)促進(jìn)我國(guó)快遞市場(chǎng)又好又快的發(fā)展具有重要意義。國(guó)務(wù)院郵政體制改革方案要求對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入，并于2005年頒布第27號(hào)文件明確規(guī)定要求對(duì)快遞等郵政業(yè)務(wù)實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入，并明確提出快遞屬于郵政業(yè)務(wù)的范圍，而且屬于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，需要實(shí)行市場(chǎng)準(zhǔn)入制度。

據(jù)達(dá)瓦司長(zhǎng)介紹，近十年來(lái)，我國(guó)快遞服務(wù)迅猛發(fā)展，國(guó)家郵政局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)2007年全國(guó)較大規(guī)模的快遞企業(yè)已經(jīng)有2000多家，從業(yè)人員約有24萬(wàn)人，年產(chǎn)值在400億以上，目前每年還在以25%以上的速度增長(zhǎng)?？爝f服務(wù)的發(fā)展為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了不可缺少的支撐作用，但同時(shí)，也存在著一些問(wèn)題。其中危害公共安全、損害用戶(hù)權(quán)益的現(xiàn)象還比較嚴(yán)重，所以依法規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序的任務(wù)十分迫切。

2007年1月郵政實(shí)行政企分開(kāi)，新的國(guó)家郵政局重組完成，按照國(guó)務(wù)院的規(guī)定，履行對(duì)郵政業(yè)的管理職能，國(guó)家郵政局是管理全國(guó)郵政行業(yè)的主管部門(mén)，快遞作為郵政業(yè)的重要組成部分，是監(jiān)管的重點(diǎn)之一，國(guó)家郵政局高度重視依法行政、重視快遞市場(chǎng)的制度化建設(shè)，在充分調(diào)研、反復(fù)論證的基礎(chǔ)上，草擬了“辦法”草案，在起草過(guò)程中，多次征求了快遞企業(yè)和有關(guān)協(xié)會(huì)的意見(jiàn)，同時(shí)，也征求了國(guó)務(wù)院相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，比如海關(guān)總署、工商總局、公安部、安全部、商務(wù)部等相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，并采納了其中建設(shè)性的意見(jiàn)。

達(dá)瓦司長(zhǎng)表示，《辦法》主要從三方面為快遞服務(wù)和管理進(jìn)行了規(guī)范:

快遞服務(wù)規(guī)范

快遞服務(wù)的基本規(guī)范主要:

1.明確要求提供執(zhí)行快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家郵政局建立后，去年委托中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院，起草了快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并于去年9月份頒布執(zhí)行，這是一個(gè)推薦性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)受到了廣大企業(yè)和廣大用戶(hù)的擁護(hù)，使得監(jiān)管部門(mén)和提供服務(wù)的企業(yè)，以及享受服務(wù)的公眾都有了一個(gè)可以依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)，這在我們歷史上也是首次。這次《辦法》當(dāng)中首先要求按照標(biāo)準(zhǔn)去提供服務(wù)。

2.明確要求快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布并遵守其服務(wù)承諾，合理制定格式合同?？爝f企業(yè)一定要向公眾公布自身的服務(wù)承諾，不能只說(shuō)快，到底有多快;不能只說(shuō)方便，到底有多方便都要向公眾公布，價(jià)格也要公布，要明碼標(biāo)價(jià)，不能欺騙群眾。格式也要更加合理，不能在格式合同上搞一些名堂，別人都看不見(jiàn)的，用戶(hù)該知道的都沒(méi)有寫(xiě)清楚，有許多條款是蒙騙用戶(hù)的，或者只是保障了自己的權(quán)益而沒(méi)有保障用戶(hù)權(quán)益的都不行，所以對(duì)這些問(wèn)題《辦法》都提出了具體的要求。

3.針對(duì)目前快遞服務(wù)中主要的投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，明確了快遞企業(yè)以及從業(yè)人員禁止性的行為種類(lèi)。有些快遞服務(wù)人員因?yàn)闆](méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，由于過(guò)去的準(zhǔn)入制度不夠明確，管理不夠到位、有所缺失，結(jié)果這些從業(yè)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，他們的行為上存在著諸多的問(wèn)題，引起了用戶(hù)多方面的投訴，比如快遞服務(wù)人員自己隨便把快件打開(kāi)等現(xiàn)象，用戶(hù)的通信權(quán)益沒(méi)得到保障。

《辦法》要求快遞員要進(jìn)行崗前的培訓(xùn)，按照職業(yè)種類(lèi)的規(guī)范，國(guó)家郵政局和勞動(dòng)部一起還要出臺(tái)一個(gè)《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》主要是針對(duì)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)。

快遞安全規(guī)范

快遞管理方面安全管理方面的問(wèn)題比較多，針對(duì)這一問(wèn)題《辦法》制定了基本規(guī)范，這里面也有三條:

1.收寄安全制度?！掇k法》進(jìn)一步明確了禁止寄遞物品的種類(lèi)，要求企業(yè)按照規(guī)定建立健全嚴(yán)格的收寄時(shí)的驗(yàn)視制度，除信件外的包裹都要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視。事實(shí)上，郵政局很早就有了這樣的制度，但是由于快遞發(fā)展迅速，過(guò)去規(guī)范上不夠他們有所不知，所以現(xiàn)在要求他們必須要驗(yàn)視。

2.應(yīng)急保障制度。規(guī)定在發(fā)生服務(wù)阻斷或者停止快遞服務(wù)時(shí)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理。比如有的企業(yè)把別人的快件毀棄、丟失或者出現(xiàn)自然災(zāi)害以及不可抗拒的力量的時(shí)候如何處理、應(yīng)對(duì)都提出了具體的要求。還有的個(gè)別企業(yè)老板拿錢(qián)跑了，工人沒(méi)人管了，那么多的信件包裹也沒(méi)有人管，這種情況下該如何處理郵政局做出了具體的要求。目的就是為了保障公民的通信權(quán)利。同時(shí)，《辦法》還規(guī)定接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等經(jīng)營(yíng)商委托提供快遞服務(wù)的快遞企業(yè)，應(yīng)當(dāng)和委托方簽訂安全保障協(xié)議，郵政管理部門(mén)也要制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。

3.監(jiān)督檢查制度，這次《辦法》當(dāng)中明確了對(duì)企業(yè)的監(jiān)督檢查制度，對(duì)違反國(guó)家有關(guān)規(guī)定，危害安全的行為制定了必要的處罰措施。

快遞市場(chǎng)管理規(guī)范

《辦法》也規(guī)定了快遞市場(chǎng)管理的主要方式，企業(yè)日常到底該如何去管，主要有以下三方面的內(nèi)容:

1.是要求企業(yè)實(shí)行備案制度，規(guī)定從事快遞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管的有效性。誰(shuí)都在辦快遞這樣的一個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，那政府就需要有所了解，所以就要備案。

2.是統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度，規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家統(tǒng)計(jì)法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計(jì)上報(bào)義務(wù)。

3.是服務(wù)質(zhì)量要進(jìn)行公告，也就是服務(wù)質(zhì)量的公告制度，快遞服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過(guò)第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶(hù)和消費(fèi)者了解實(shí)際情況。這個(gè)制度具體規(guī)定由郵政管理部門(mén)定期評(píng)估、測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。

對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)督管理主要是政府監(jiān)管，行業(yè)自律、按照快遞協(xié)會(huì)的規(guī)定進(jìn)行自律，同時(shí)社會(huì)進(jìn)行監(jiān)督，這就使三位一體的監(jiān)管制度逐步形成?？爝f服務(wù)是一個(gè)新興的市場(chǎng)。所謂新興是指快遞是很早就存在的，大家所知道的早在唐朝就遞送荔枝，靠異地遞送荔枝。秦始皇有車(chē)傳、馬傳幾種傳遞速度，為什么說(shuō)快遞是新興行業(yè)呢？就是依靠計(jì)算機(jī)能夠跟蹤查詢(xún)的快遞服務(wù)是新興的，而且是為民眾提供快遞服務(wù)是80年代才在我國(guó)逐漸興起的。更早的時(shí)候計(jì)算機(jī)也是沒(méi)有的，所以也沒(méi)辦法跟蹤查詢(xún)，可見(jiàn)這個(gè)市場(chǎng)還是新興市場(chǎng)。

快遞市場(chǎng)的發(fā)展關(guān)系到國(guó)計(jì)民生，它的發(fā)展前景無(wú)限，現(xiàn)在我們的發(fā)展程度還是很低的，現(xiàn)在初步統(tǒng)計(jì)快遞收入還不到GDP的0.3%，而按照發(fā)達(dá)國(guó)家的測(cè)算辦法，一般郵政快遞的總量應(yīng)該是能夠達(dá)到GDP的1%左右的，所以差距很大，這也就是說(shuō)發(fā)展?jié)摿艽?，所以建立這樣一個(gè)規(guī)范的制度，對(duì)有序地發(fā)展快遞業(yè)，確實(shí)有著重大的意義。 《辦法》的核心目的就是要加快發(fā)展快遞業(yè)務(wù)，使它能夠健康、有序地快速發(fā)展。

最后，達(dá)瓦司長(zhǎng)還表示，國(guó)家郵政局將分門(mén)別類(lèi)適時(shí)細(xì)化《辦法》的各項(xiàng)規(guī)定，今年特別要強(qiáng)化對(duì)快遞服務(wù)的收寄安全、快遞服務(wù)達(dá)標(biāo)、快遞服務(wù)評(píng)價(jià)、快遞服務(wù)格式合同、快遞企業(yè)分級(jí)分類(lèi)、快遞從業(yè)人員職業(yè)技能培訓(xùn)等方面的工作力度。正在著力推進(jìn)輔助方案的設(shè)計(jì)，以快遞服務(wù)評(píng)價(jià)為例，我們今年準(zhǔn)備總結(jié)去年十個(gè)試點(diǎn)省對(duì)十大快遞企業(yè)評(píng)估的經(jīng)驗(yàn)，以時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、用戶(hù)申訴率、公眾滿(mǎn)意度等為核心指標(biāo)，授權(quán)或委托專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行快遞服務(wù)的質(zhì)量測(cè)評(píng)。定期向社會(huì)快遞服務(wù)評(píng)估報(bào)告，國(guó)家郵政局要求各省、區(qū)、市郵政管理局和快遞企業(yè)都要加強(qiáng)這方面的工作，堅(jiān)持以細(xì)化“辦法”規(guī)定，建章立制為重點(diǎn)，促進(jìn)快遞業(yè)的全面發(fā)展。

《快遞市場(chǎng)管理辦法》部份摘要

快遞服務(wù)

快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或以其它方式向社會(huì)公布其服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)價(jià)格、營(yíng)業(yè)時(shí)間、運(yùn)遞時(shí)限等服務(wù)承諾，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向省級(jí)郵政管理部門(mén)備案。

快遞從業(yè)人員不得實(shí)施下列行為: 私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄、扣留、倒賣(mài)、盜竊快件; 違法泄露在從事快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶(hù)信息等。

快遞安全

快遞企業(yè)對(duì)不能確定安全性的可疑物品，應(yīng)當(dāng)要求用戶(hù)出具相關(guān)部門(mén)的安全證明。用戶(hù)不能出具安全證明的，不予收寄。快遞企業(yè)收寄已出具安全證明的物品的記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。

快遞企業(yè)接受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物和郵購(gòu)等經(jīng)營(yíng)者委托提供快遞服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與委托方簽訂安全保障協(xié)議，并報(bào)省級(jí)郵政管理部門(mén)備案?？爝f企業(yè)從事代收貨款業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家郵政管理部門(mén)的規(guī)定。

監(jiān)督管理

國(guó)家實(shí)行快遞統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向郵政管理部門(mén)上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和報(bào)告。

為便于郵政管理部門(mén)獲取相關(guān)信息，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起20個(gè)工作日內(nèi)到郵政管理部門(mén)辦理備案手續(xù)。跨省、自治區(qū)、直轄市范圍經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)或經(jīng)營(yíng)國(guó)際及港、澳、臺(tái)快遞業(yè)務(wù)的，企業(yè)總部到國(guó)家郵政管理部門(mén)辦理備案手續(xù)，其他快遞企業(yè)以及企業(yè)分支機(jī)構(gòu)到省級(jí)郵政管理部門(mén)辦理備案手續(xù)。

快遞企業(yè)備案情況發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)在變更發(fā)生之日起20個(gè)工作日內(nèi)，向原備案機(jī)關(guān)變更備案。

法律責(zé)任

篇2

快遞丟了直接找賣(mài)家進(jìn)行賠償。賣(mài)家會(huì)自行進(jìn)行處理：補(bǔ)發(fā)或者是退款。如果賣(mài)家不予處理或者是處理不滿(mǎn)意的，可以在溝通無(wú)解的情況下請(qǐng)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)官方介入。若是私人郵寄包裹，首先請(qǐng)寄件方提供郵寄單或者是快遞單號(hào)以及有效證件到當(dāng)?shù)氐目爝f點(diǎn)進(jìn)行索賠處理。如果對(duì)當(dāng)?shù)乜爝f點(diǎn)的索賠結(jié)果不滿(mǎn)意，可以聯(lián)系快遞公司的客服電話進(jìn)行處理。

法律依據(jù)

《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十條在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件(郵件)發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠。企業(yè)與用戶(hù)之間未對(duì)賠償事項(xiàng)進(jìn)行約定的，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額賠償。

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篇3

>> 城鎮(zhèn)快遞市場(chǎng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展研究 快遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化研究 福建社區(qū)快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)發(fā)展問(wèn)題的思考 圖論在快遞網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)中的應(yīng)用 自動(dòng)化無(wú)人機(jī)快遞系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì) 利用無(wú)人機(jī)送快遞的討論 民營(yíng)快遞網(wǎng)點(diǎn)多樣化的直營(yíng)模式淺析 安徽省農(nóng)村快遞網(wǎng)點(diǎn)選址存在的問(wèn)題及對(duì)策 民營(yíng)快遞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展模式淺析 無(wú)人機(jī)自動(dòng)快遞 無(wú)人機(jī)送快遞 淺析無(wú)人機(jī)+快遞業(yè)發(fā)展的問(wèn)題與策略 無(wú)人機(jī)送快遞幾時(shí)實(shí)現(xiàn) 無(wú)人機(jī)快遞“起飛”障礙 無(wú)人機(jī)快遞：懸不懸？ 金華申通快遞公司網(wǎng)點(diǎn)布局分析與優(yōu)化 玉溪市快遞網(wǎng)點(diǎn)選址優(yōu)化設(shè)計(jì) 基于KPI的銀行網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)分級(jí)研究 加強(qiáng)農(nóng)機(jī)維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的對(duì)策研究 民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展對(duì)策研究 常見(jiàn)問(wèn)題解答 當(dāng)前所在位置：，2014-09-14.

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篇4

一批法規(guī)規(guī)章3月起施行

3月1日起，一批法規(guī)和部門(mén)規(guī)章正式實(shí)施。其中文化部出臺(tái)的《演出經(jīng)紀(jì)人員管理辦法》規(guī)定，演出經(jīng)紀(jì)人員“三不得”：不得以個(gè)人名義從事演出經(jīng)紀(jì)活動(dòng)，不得在兩家以上演出經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)從業(yè)，不得隱瞞與經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)有關(guān)的重要事項(xiàng)，或者對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作虛假宣傳?！掇r(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條例》規(guī)定，達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)支付保險(xiǎn)金。《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，企業(yè)野蠻分揀最高罰3萬(wàn)，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償。

二套房貸或上調(diào)利率和首付

自2012年下半年以來(lái)，我國(guó)各地樓市加速“回暖”。面對(duì)不斷走高的樓市預(yù)期，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果未來(lái)房?jī)r(jià)上漲過(guò)快，現(xiàn)有的調(diào)控政策不僅不會(huì)放松，而且可能會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)。專(zhuān)家同時(shí)表示，房貸也有進(jìn)一步收緊的可能，三套繼續(xù)停貸，首套貸款利率優(yōu)惠可能減少或取消，最大調(diào)整領(lǐng)域可能是二套房貸，很可能提高首付和利率。

大部分藥品銷(xiāo)售企業(yè)面臨退市

近日，新修訂的《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》正式，將于今年6月1日起實(shí)施。與現(xiàn)行規(guī)范相比，新修訂規(guī)范對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理要求明顯提高，特別是增強(qiáng)了流通環(huán)節(jié)藥品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制能力。國(guó)家藥監(jiān)局預(yù)計(jì)，僅有30%的批發(fā)企業(yè)、20%的零售企業(yè)可通過(guò)這一嚴(yán)格認(rèn)證，許多企業(yè)可能面臨退市的命運(yùn)。此外，對(duì)于經(jīng)營(yíng)火爆的“網(wǎng)絡(luò)藥店”，監(jiān)管機(jī)構(gòu)2月19日首次表態(tài)：僅接受依托實(shí)體藥店開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售。

銀行刷卡手續(xù)費(fèi)下調(diào)

根據(jù)國(guó)家發(fā)改委通知要求，銀行卡刷卡手續(xù)費(fèi)新標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)正式實(shí)施。這次調(diào)整除房產(chǎn)、汽車(chē)、批發(fā)類(lèi)商戶(hù)的刷卡封頂費(fèi)有所提高之外，刷卡手續(xù)費(fèi)基本全線下調(diào)，其中餐飲娛樂(lè)類(lèi)行業(yè)降幅達(dá)到37.5%。據(jù)估算，受到刷卡費(fèi)下調(diào)的影響，僅四大國(guó)有銀行的銀行卡手續(xù)費(fèi)收入一年可能就將減少60億元。

個(gè)人網(wǎng)店暫不征稅

篇5

“2012年的中國(guó)電子商務(wù)正在經(jīng)歷一場(chǎng)大的洗牌。價(jià)格戰(zhàn)成為常態(tài)、垂直電商處境艱難。企業(yè)換帥、倒閉層出不窮。而另一方面，越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型電商。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)背景下，必然帶來(lái)快速的新陳代謝。生存將是現(xiàn)在很多電商企業(yè)不得不面對(duì)的嚴(yán)峻課題?！痹诮沼伞渡虡I(yè)價(jià)值》雜志和ShopEx聯(lián)合舉辦的“2012中國(guó)電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇暨電子商務(wù)跨界峰會(huì)”上，ShopEx的CEO李鐘偉表達(dá)了這樣一個(gè)觀點(diǎn)。他認(rèn)為：“盡管如此，我們認(rèn)為，無(wú)需悲觀，電子商務(wù)行業(yè)是一個(gè)長(zhǎng)跑的機(jī)會(huì)?！?/p>

芳草集CEO呂長(zhǎng)城則表示：“未來(lái)國(guó)內(nèi)電商的發(fā)展將變得越發(fā)集中，同時(shí)也會(huì)變得更加殘酷。為此，企業(yè)及品牌應(yīng)更清楚的看清市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)、保持足夠的創(chuàng)新空間，保證企業(yè)的持久生存?！眳伍L(zhǎng)城表示，目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)的小眾市場(chǎng)正在形成，未來(lái)將很難再有具有通殺性質(zhì)的品牌和企業(yè)出現(xiàn)。因此，其稱(chēng)，任何一個(gè)企業(yè)和品牌在發(fā)展過(guò)程中都應(yīng)保持自身的活力和創(chuàng)新。

從電子商務(wù)領(lǐng)域細(xì)分化來(lái)看，天貓總裁張勇認(rèn)為：“我覺(jué)得未來(lái)的電商格局一定是一個(gè)大平臺(tái)格局下再精細(xì)化分工的概念?！彼J(rèn)為，在電子商務(wù)市場(chǎng)上一定是利用各式各樣社會(huì)資源的整合，一定會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似天貓這樣的大平臺(tái)，但在很多的細(xì)分行業(yè)里，這是大平臺(tái)很難覆蓋的?！拔磥?lái)的電商行業(yè)應(yīng)該在大平臺(tái)格局下一種垂直細(xì)分的品類(lèi)的發(fā)展趨勢(shì)?！?/p>

有業(yè)內(nèi)人士分析，未來(lái)傳統(tǒng)企業(yè)涉足電商領(lǐng)域或?qū)⒂瓉?lái)一股熱潮。據(jù)ShopEx副總裁蔡鵬介紹：“我們看到最多的是銷(xiāo)售商以及多品牌的商，這兩類(lèi)是占比最多的企業(yè)，其次是一些純電商的企業(yè)，還有一些企業(yè)是屬于這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中原有的上游企業(yè)?！?/p>

薛蠻子預(yù)測(cè)分析未來(lái)3年行業(yè)洗牌動(dòng)向

薛蠻子認(rèn)為：今年、明年、后年這幾年創(chuàng)業(yè)的機(jī)會(huì)是非常好的，最大的原因就是我們有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)打通了電腦用戶(hù)和手機(jī)用戶(hù)，這是微博的主要用途，能這么短時(shí)間內(nèi)達(dá)到兩億人次，就是手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)真正的威力，凡是行業(yè)中有巨大洗牌的時(shí)候，對(duì)創(chuàng)業(yè)者是非常好的機(jī)會(huì)，如果五年以后及咱們中國(guó)有若干座大山，要有電子商務(wù)就是阿里巴巴，易搜索就是百度，一qq就是騰訊，這個(gè)大局是幾年以前的，作為創(chuàng)業(yè)者想做大公司是很難的，今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給大家很多很多的機(jī)會(huì)，而且各個(gè)大的公司，騰訊經(jīng)過(guò)跟360大戰(zhàn)以后也痛定思痛，也非常實(shí)際反省了他們自己，我覺(jué)得微信就是他們經(jīng)過(guò)總結(jié)，經(jīng)過(guò)競(jìng)爭(zhēng)很好的一個(gè)結(jié)果，就是每個(gè)人逐漸開(kāi)放，包括百度，包括阿里巴巴，都越來(lái)越開(kāi)放，這個(gè)都是對(duì)創(chuàng)業(yè)者非常好的機(jī)會(huì)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的最大的最直接的好處就是電子商務(wù)，為什么？因?yàn)槿说馁?gòu)買(mǎi)欲有三分之一以上是沖動(dòng)性消費(fèi)，你看看咱們今天，能夠在一天光棍節(jié)賣(mài)191個(gè)億，全蘇寧一年才賣(mài)不過(guò)兩百億，這件事情巨大的意義就是以前是玩電腦的人用電子商務(wù)，現(xiàn)在是不玩電腦的人，不上手機(jī)的人也要玩電子商務(wù)，電子商務(wù)逐漸會(huì)變成一個(gè)主流，中國(guó)人以后隨著支付和配送物流體系的逐漸完善。

中國(guó)基尼系數(shù)0.61凸顯貧富差過(guò)大

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心在北京召開(kāi)“中國(guó)家庭金融調(diào)查專(zhuān)題會(huì)——基尼系數(shù)和失業(yè)率”，報(bào)告顯示，中國(guó)2010年基尼系數(shù)達(dá)到0.61，高于全球平均0.44的水平。

根據(jù)中國(guó)家庭金融調(diào)查數(shù)據(jù)，2010年中國(guó)家庭收入的基尼系數(shù)為0.61，城鎮(zhèn)家庭內(nèi)部的基尼系數(shù)為0.56，農(nóng)村家庭內(nèi)部的基尼系數(shù)為0.60。這一系列的數(shù)據(jù)顯示出中國(guó)無(wú)論是從全國(guó)、城鎮(zhèn)還是農(nóng)村來(lái)看，貧富差距都過(guò)大。而從地區(qū)來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)的地區(qū)基尼系數(shù)則越高，家庭收入差距也越大。

中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心主任表示，中國(guó)收入不均程度罕見(jiàn)，但從各國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展歷程來(lái)看，高基尼系數(shù)是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展過(guò)程中的常見(jiàn)現(xiàn)象，是市場(chǎng)有效配置資源的自然結(jié)果，它并不可怕。

報(bào)告顯示，造成農(nóng)村與城鎮(zhèn)貧困家庭低收入的最主要原因均為受教育程度較低，而農(nóng)村貧困家庭低收入則還受到戶(hù)主健康狀況與社會(huì)保障程度的影響。

報(bào)告稱(chēng)，要縮小收入差距，在短期內(nèi)可以通過(guò)政府的二次分配政策來(lái)實(shí)現(xiàn)；而在長(zhǎng)期則需要通過(guò)全面提高教育水平以實(shí)現(xiàn)機(jī)會(huì)均等，從而縮小收入差距。

根據(jù)中國(guó)家庭金融調(diào)查的季度追蹤調(diào)查數(shù)據(jù)，受訪者對(duì)未來(lái)三個(gè)月利率、房?jī)r(jià)、物價(jià)、股票上漲的預(yù)期與其真實(shí)的變動(dòng)趨勢(shì)吻合?；趪?guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的物價(jià)指數(shù)，2012年7-9月物價(jià)水平較4-6月有小幅下跌，而2012年7月中國(guó)家庭金融調(diào)查的受訪者對(duì)未來(lái)3個(gè)月物價(jià)上漲的預(yù)期較4月下降了16%。根據(jù)中國(guó)70個(gè)大中城市的房?jī)r(jià)變動(dòng)數(shù)據(jù)，2012年7-9月上漲比例較4-6月高，這也與中國(guó)家庭金融調(diào)查數(shù)據(jù)得到的房?jī)r(jià)上漲的預(yù)期相符。

名詞解釋?zhuān)夯嵯禂?shù)：基尼系數(shù)為意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家基尼于1922年提出的，定量測(cè)定收入分配差異程度。為比例數(shù)值，在0和1之間，是國(guó)際上用來(lái)綜合考察居民內(nèi)部收入分配差異狀況的一個(gè)重要分析指標(biāo)。

按照聯(lián)合國(guó)有關(guān)組織規(guī)定：基尼系數(shù)低于0.2收入絕對(duì)平均，0.2-0.3收入比較平均，0.3-0.4收入相對(duì)合理，0.4-0.5收入差距較大，0.5以上收入差距懸殊。

經(jīng)濟(jì)型酒店面臨囚徒困境：擴(kuò)張找死，不擴(kuò)張等死

如家、7天、華?。h庭）、錦江之星等品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的擴(kuò)張速度足夠驚人：四家酒店第三季度新開(kāi)業(yè)的酒店數(shù)量共為372家，合計(jì)同比增長(zhǎng)近百家。對(duì)于未來(lái)的規(guī)模，7天的目標(biāo)是6000家，如家是5000家。而同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店每間可借出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入（Revenue　Per　Available　Room，RevPAR）和平均出租率正在下降：第三季度，如家的RevPAR為157元，同比下降12元；錦江之星為164.01元，同比下降2.16元；7天為140.9元，同比下降3元。

但頂風(fēng)擴(kuò)張，是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)型酒店正在遭遇這些問(wèn)題：

一線城市已經(jīng)飽和。截至目前，7天、如家、華住酒店已經(jīng)在多個(gè)一線城市實(shí)現(xiàn)“同城百店”。據(jù)盈蝶咨詢(xún)統(tǒng)計(jì)，截至上半年，上海、北京、杭州、深圳、南京、廣州分別擁有經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量為804、688、343、230、299、251家。這被視為“一線城市飽和說(shuō)”的有力支撐。

同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。本來(lái)如家、漢庭、7天之間本來(lái)客戶(hù)群、定價(jià)上都有區(qū)隔，但有人在細(xì)分市場(chǎng)上理直氣壯地“搶蛋糕”了，畢竟能說(shuō)明一些問(wèn)題。11月27日，格林豪泰董事長(zhǎng)徐曙光在微博上就格林豪泰與華住酒店內(nèi)刊的“相似”，感慨“客人感覺(jué)經(jīng)濟(jì)型酒店同質(zhì)化”。

被更細(xì)分的競(jìng)爭(zhēng)者蠶食。飽和的可能只是“標(biāo)準(zhǔn)化”的經(jīng)濟(jì)型酒店。而客房均價(jià)在90到150元之間——比四大品牌經(jīng)濟(jì)型酒店均價(jià)更低的布丁酒店卻自稱(chēng)可以在一二線城市消費(fèi)者里創(chuàng)造出新的需求。目前，布丁的會(huì)員數(shù)量已經(jīng)接近600萬(wàn)。

而中、高端酒店房?jī)r(jià)的下降，也封殺了經(jīng)濟(jì)型酒店房?jī)r(jià)上升的可能性。在此背景下，經(jīng)濟(jì)型酒店的策略是轉(zhuǎn)向三四線城市“跑馬圈地”：7天在烏魯木齊等地組織了多場(chǎng)加盟投資說(shuō)明會(huì)，表示三線以下城市是它未來(lái)的主攻方向；華住表示，未來(lái)將會(huì)把50%的酒店開(kāi)到三四線城市；如家目前已經(jīng)覆蓋250多個(gè)城市，其中三四線城市已經(jīng)占到了50%。

但華美酒店顧問(wèn)有限公司首席知識(shí)管理專(zhuān)家趙煥焱不看好，認(rèn)為這也有問(wèn)題：“三四線城市三星級(jí)及以上酒店的房?jī)r(jià)也很低，所以經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是有困難的。”

趙說(shuō)，“由于經(jīng)濟(jì)型酒店的門(mén)檻很低，所以擴(kuò)大規(guī)模是確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一方式，規(guī)模大了也好在資本市場(chǎng)上講故事。但整個(gè)行業(yè)其實(shí)已經(jīng)陷入了囚徒困境，你不擴(kuò)張就要被別人超過(guò)，誰(shuí)都不敢放松，這種情況下必然會(huì)形成惡性競(jìng)爭(zhēng)，到最后誰(shuí)的日子都不會(huì)好過(guò)?！?/p>

快遞公司泄露用戶(hù)信息最高罰3萬(wàn)

交通運(yùn)輸部近日對(duì)《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，對(duì)近段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的快遞安全和用戶(hù)信息泄露問(wèn)題，該辦法都有明確規(guī)定，泄露用戶(hù)信息的快遞企業(yè)將處以5000元以上30000元以下的罰款。

無(wú)安全證明不予收寄

近期，韻達(dá)、圓通等多家快遞公司因?yàn)檫\(yùn)輸違禁物品而被注銷(xiāo)二類(lèi)貨運(yùn)資格，民營(yíng)快遞老大順豐更是爆出托運(yùn)30枚炮彈外殼，快遞安全問(wèn)題備受關(guān)注。

10月22日，南航CZ6524航班在大連落地后發(fā)生了貨物燃燒事件，著火原因?yàn)榘鼉?nèi)有耐風(fēng)火柴，屬于違禁物品。隨后包括韻達(dá)貨運(yùn)在內(nèi)的三家公司被注銷(xiāo)航空銷(xiāo)售人資格認(rèn)可證書(shū)。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步調(diào)查，11月19日，中航協(xié)又宣布注銷(xiāo)圓通速遞的二類(lèi)貨運(yùn)資質(zhì)。11月26日，又爆出北京飛力士物流偽造南航鋰電池貨物確認(rèn)章事件。該公司的二類(lèi)貨運(yùn)資質(zhì)亦被注銷(xiāo)。

《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂征求意見(jiàn)稿）》對(duì)快遞安全再次專(zhuān)門(mén)進(jìn)行規(guī)定，其中對(duì)禁止寄遞物品做出明確規(guī)定，包括武器、彈藥、流通的各種貨幣和爆炸性、易燃性危險(xiǎn)物品等。經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行收寄驗(yàn)視制度。

如果是對(duì)于不能確定安全性的可疑物品，用戶(hù)需要出具相關(guān)部門(mén)的安全證明，否則不予收寄，而這個(gè)安全證明記錄的詳細(xì)內(nèi)容快遞公司需要保存不少于一年。

“安全證明上哪開(kāi)？快遞公司今后會(huì)不會(huì)為了減少責(zé)任拒收很多物品？”王女士近期要往老家寄送一個(gè)電磁爐，但是快遞公司以擔(dān)心不安全為由拒絕寄送。

不愿具名的快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，快遞業(yè)務(wù)員并沒(méi)有識(shí)別復(fù)雜危險(xiǎn)品、爆炸品的能力。中國(guó)快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇則建議，光靠人工手段不行，應(yīng)該引入像機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站一樣的安檢系統(tǒng)，通過(guò)科技手段降低危險(xiǎn)程度，提高安全性。

泄露用戶(hù)信息 企業(yè)快遞員雙挨罰

有報(bào)道稱(chēng)，快遞公司員工私下買(mǎi)賣(mài)單號(hào)盛行，每個(gè)單號(hào)賣(mài)0.4至1元，收寄人姓名、地址、電話等隱私隨之泄露。

篇6

關(guān)鍵詞：海南快遞 服務(wù)質(zhì)量 強(qiáng)化管理

中圖分類(lèi)號(hào)：F127 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2013）05-129-02

一、海南省快遞行業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

海南省郵政管理局和12305投訴熱線提供的資料顯示，海南快遞行業(yè)客戶(hù)感知的服務(wù)態(tài)度不盡人意、服務(wù)水平不高，投/申訴主要集中在以下幾個(gè)方面。

1.快遞收/派件服務(wù)。根據(jù)海南省郵政管理局提供的《2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》（以下稱(chēng)“通告”）顯示，消費(fèi)者對(duì)收件服務(wù)比較滿(mǎn)意，快遞企業(yè)在市區(qū)范圍內(nèi)均提供上門(mén)收件服務(wù)且不收取服務(wù)費(fèi)用。但在快件派送方面卻不盡如人意?！犊爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》要求“按名址面交”進(jìn)行投遞。“通告”顯示因快件沒(méi)有經(jīng)過(guò)收件人允許直接放置小區(qū)保安處，由保安代簽；快遞員派送至小區(qū)樓下而不是家門(mén)口等原因?qū)е骂櫩筒粷M(mǎn)而申訴的占15%左右。

2.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)。根據(jù)省郵政管理局提供的數(shù)據(jù)，近兩年的省內(nèi)快遞行業(yè)消費(fèi)者因不滿(mǎn)投遞服務(wù)的比例占15%左右。主要集中在：（1）在快件攬收時(shí)工作人員不提醒寄件人注意看“詳情單”背后的格式條款以及告知有保價(jià)或者保險(xiǎn)項(xiàng)目。（2）不能耐心指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫(xiě)快遞運(yùn)單。（3）上門(mén)服務(wù)人員不統(tǒng)一著裝、不主動(dòng)出示工作證。（4）在發(fā)生快件延誤、毀損、丟失等異常情況后，客服人員不能以“顧客至上”的服務(wù)理念及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題等方面。

《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞人員著裝要求：“收派員投遞時(shí)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識(shí)的服裝，并佩戴工號(hào)牌或胸卡。”根據(jù)?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院工商管理學(xué)院物流管理專(zhuān)業(yè)在2012年6月對(duì)?？谑?1家快遞公司60個(gè)營(yíng)業(yè)部及100名快遞消費(fèi)者所做的一次調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：快遞企業(yè)各營(yíng)業(yè)部的工作人員40%未統(tǒng)一著裝、未佩戴工作牌。在外收派的工作人員中，70%未穿公司的工作服或佩戴工作牌。

3.快件毀損、丟失短少。根據(jù)“通告”反映，2011年及2012年第一季度，海南省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國(guó)家郵政局網(wǎng)站受理的快遞行業(yè)消費(fèi)者申訴情況來(lái)看，因“暴力分揀”、包裝材料不足等原因致使快件毀損和因發(fā)生盜竊、丟失等原因造成丟失短少申訴所占比例為25%左右。2012年第一季度消費(fèi)者有效申訴丟失短少案件中海南省郵政速遞物流公司占39.13%，其次是三亞圓通速遞服務(wù)有限公司占21.74%。

4.快件延誤。根據(jù)海南省郵政管理局提供的2011年及2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告顯示，因航班延誤和氣候影響或分揀錯(cuò)誤導(dǎo)致快件延誤占申訴比例高達(dá)45%，占所有申訴第一位，其中海南省郵政速遞物流公司的延誤申訴比例占全部延誤申訴的49.4%。

通過(guò)調(diào)查反映，除了在每年海南臺(tái)風(fēng)高發(fā)期客戶(hù)投訴率升高外，以上問(wèn)題還主要集中在大型節(jié)假日電商企業(yè)實(shí)施價(jià)格促銷(xiāo)之后的半個(gè)月內(nèi)。2011年的“雙11”、“雙12”電商的成交量、成交金額都達(dá)到一個(gè)歷史峰值，隨后的半個(gè)月至一個(gè)月內(nèi)也是快遞企業(yè)客戶(hù)投訴的高峰“爆發(fā)”期。筆者認(rèn)為快遞行業(yè)也面臨嚴(yán)重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。

二、影響海南省快遞服務(wù)質(zhì)量的主要原因

1.企業(yè)管理不規(guī)范，工作人員素質(zhì)良莠不齊?？爝f行業(yè)目前進(jìn)入快速成長(zhǎng)和高度競(jìng)爭(zhēng)階段，企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)理念模糊。第一，沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。大部分快遞企業(yè)沒(méi)有建立一整套與企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展一致、源于客戶(hù)需求、由戰(zhàn)略層到執(zhí)行層的具有可執(zhí)行的快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度。第二，監(jiān)管不力。沒(méi)有可執(zhí)行的具體的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，管理者無(wú)法做到有效監(jiān)管。第三，人員素質(zhì)差。企業(yè)在招聘員工時(shí)，主要要求身體健康，沒(méi)有對(duì)文化水平、法律常識(shí)、溝通技巧、人品道德等具體要求，導(dǎo)致一些人員素質(zhì)不高，缺乏溝通技巧，與客戶(hù)接觸時(shí)容易發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、溝通不暢。甚至出現(xiàn)私拆快件等惡劣現(xiàn)象。第四，缺乏培訓(xùn)。部分企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)隊(duì)伍，對(duì)新進(jìn)員工不進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)就直接上崗，致使工作人員不專(zhuān)業(yè)、不規(guī)范。

2.直營(yíng)店與加盟店服務(wù)質(zhì)量差別大?？爝f企業(yè)有直營(yíng)、特許加盟、、混合制等經(jīng)營(yíng)模式。在海南最常用的是直營(yíng)和直營(yíng)與加盟混合兩種形式。除順豐、EMS和一些主要業(yè)務(wù)為國(guó)際快件的跨國(guó)快遞公司實(shí)行直營(yíng)模式，其他的均采用直營(yíng)與加盟結(jié)合。在采用混合制經(jīng)營(yíng)模式的企業(yè)中，加盟店的數(shù)量占80%左右。直營(yíng)店管理水平相對(duì)較高、人員素質(zhì)高、服務(wù)質(zhì)量較好。但是加盟形式下，服務(wù)質(zhì)量就差強(qiáng)人意了，很多投訴申訴問(wèn)題發(fā)生在加盟店，這對(duì)企業(yè)品牌聲譽(yù)影響很大。

3.硬件設(shè)施差，自動(dòng)化程度低。目前海南快遞企業(yè)一線作業(yè)大多數(shù)是人工作業(yè)，這勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)快遞人員在分揀現(xiàn)場(chǎng)“暴力分揀”造成快件破損，或者由于工作人員個(gè)人疏忽分揀區(qū)域錯(cuò)誤，造成延誤，尤其是工作強(qiáng)度大的時(shí)候。另外、送/收件人員普遍使用電動(dòng)車(chē)和摩托車(chē)作為交通工具，送/收件時(shí)車(chē)輛隨意停放，人離車(chē)時(shí)車(chē)上物品無(wú)人看管，增加了快件丟失可能性。為防丟失，快遞員就不能送貨上門(mén)，這也會(huì)造成客戶(hù)的滿(mǎn)意度下降。

4.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)壓力大。海南快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力大。第一，快遞企業(yè)多。全國(guó)具有一定知名度的25家快遞品牌在海南均有分公司，每一家分公司下面直營(yíng)和加盟營(yíng)業(yè)部少則幾十家多則上百家。第二，市場(chǎng)份額小?！逗Ｄ鲜?012年一季度郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況分析報(bào)告》中顯示，2012年第一季度海南省快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別占全國(guó)的0.23%和0.25%。其他三個(gè)季度的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入比例與此差別不大。第三，成本高。由于快遞業(yè)相關(guān)的各種成本不斷上漲，如勞動(dòng)力、油費(fèi)、材料費(fèi)等，導(dǎo)致企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理成本增高。

5.氣候和航班影響大。海南快遞面臨一個(gè)與其他內(nèi)陸城市不同的難題，就是受氣候和航班影響非常大。江浙一帶距離在1000公里以?xún)?nèi)，均可以選擇汽運(yùn)，而且成本相對(duì)較低。因目前海底隧道和跨海大橋均還沒(méi)有建成，鐵路運(yùn)輸和汽車(chē)運(yùn)輸達(dá)不到快遞在時(shí)限上的要求，因而只能選擇空運(yùn)。絕大多數(shù)企業(yè)都沒(méi)有自己的飛機(jī)，只能與航空公司貨運(yùn)部合作。因航空公司本身運(yùn)力的緣故，在運(yùn)輸旺季和臺(tái)風(fēng)期間會(huì)出現(xiàn)貨物積壓，這是造成快件延誤最主要的原因之一。

6.快遞行業(yè)面臨嚴(yán)重的“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營(yíng)快遞企業(yè)的主要客戶(hù)是電商，電商企業(yè)一般在節(jié)假日期間均實(shí)施價(jià)格促銷(xiāo)政策。非價(jià)格促銷(xiāo)期間，快遞作業(yè)人員和相關(guān)的設(shè)施設(shè)備閑置；而在價(jià)格促銷(xiāo)期間，因成交量大、快遞包裹多，設(shè)施設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、工作人員加班加點(diǎn)處理，甚至有的時(shí)候還出現(xiàn)人員、設(shè)施設(shè)備不夠情況。從而也使工作人員的差錯(cuò)率上升，服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平下降。這就是快遞行業(yè)隨著節(jié)假日和電商促銷(xiāo)集中期間出現(xiàn)的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量和客戶(hù)投訴申訴量的“曲棍球棒”現(xiàn)象。

7.法律法規(guī)仍需完善。2009年10月1日開(kāi)始實(shí)施的新《郵政法》，對(duì)于如何規(guī)范物流快遞業(yè)操作規(guī)程，還不夠完善。而2012年5月1日實(shí)行的《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》是一部指導(dǎo)性的推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并沒(méi)有強(qiáng)制性要求企業(yè)執(zhí)行。這些法律法規(guī)缺乏強(qiáng)制性、針對(duì)性，難于規(guī)范企業(yè)，消費(fèi)者也難于維權(quán)。目前消費(fèi)者主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和新的《快遞市場(chǎng)管理辦法》維權(quán)。

三、提高海南省快遞服務(wù)質(zhì)量的建議與對(duì)策

（一）對(duì)于快遞企業(yè)

1.規(guī)范企業(yè)管理、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度?？爝f企業(yè)可根據(jù)各種法規(guī)，在借鑒其他成熟的服務(wù)行業(yè)規(guī)范和制度上建立快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度并貫徹執(zhí)行，建立具有服務(wù)評(píng)估與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務(wù)和職業(yè)技能培訓(xùn)制度。從而規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，樹(shù)立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2.加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)、提升終端服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù)水平關(guān)系著客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，也直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平?？爝f企業(yè)應(yīng)建立自己的內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)員工的各項(xiàng)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高職業(yè)道德，增強(qiáng)技能水平，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)的理念。同時(shí)要注意形象建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化工程建設(shè)，不僅要做到“門(mén)店統(tǒng)一、服裝統(tǒng)一、車(chē)輛統(tǒng)一”，還要做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、程式化。

3.加強(qiáng)軟硬件建設(shè)、降低貨損貨差率?？爝f企業(yè)要確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)、均衡，就必須引入先進(jìn)的設(shè)備，可廣泛采用電子標(biāo)簽自動(dòng)分揀系統(tǒng)、安檢機(jī)、監(jiān)控設(shè)備、GPS、手持電腦終端等設(shè)施。這些設(shè)備不僅能減少貨損和防止分發(fā)錯(cuò)誤，還能防止人為的監(jiān)守自盜現(xiàn)象。同時(shí)企業(yè)要加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，網(wǎng)站要方便、簡(jiǎn)潔，以便使客戶(hù)能快捷地在網(wǎng)上投單和查詢(xún)運(yùn)單信息。

4.進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、打造差異化戰(zhàn)略?？爝f企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)情況劃分客戶(hù)群體，細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，以規(guī)避惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)顧客選擇快遞服務(wù)的敏感因素不同，劃分客戶(hù)群體，提供不同的客戶(hù)感知服務(wù)。如對(duì)快件的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、速度等不同方面敏感的客戶(hù)，設(shè)置不同的價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、速度，以滿(mǎn)足不同的客戶(hù)群體，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。如順豐速運(yùn)推出“四日件”、“順豐特惠”等經(jīng)濟(jì)類(lèi)快遞產(chǎn)品。

5.雙管齊下，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。民營(yíng)快遞企業(yè)對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的依存度高達(dá)60%～80%，海南也不例外。快遞企業(yè)一方面要多和電子商務(wù)企業(yè)溝通，實(shí)時(shí)了解企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，盡量使各客戶(hù)能錯(cuò)開(kāi)實(shí)施促銷(xiāo)策略；另一方面要掌握電子商務(wù)消費(fèi)者偏好和市場(chǎng)規(guī)律，提前針對(duì)節(jié)假期間的寄遞需求統(tǒng)籌安排、合理調(diào)配，做到忙而不亂，削弱“曲棍球棒”現(xiàn)象。

6.合理用好“加盟”這把雙刃劍。與直營(yíng)模式相比，加盟模式的價(jià)值取向決定了其服務(wù)質(zhì)量不確定性的程度很高。企業(yè)應(yīng)盡可能規(guī)避加盟模式的弊端。快遞企業(yè)總部加強(qiáng)對(duì)所屬品牌企業(yè)的管理、提高加盟條件，嚴(yán)格要求所屬企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照規(guī)范的操作流程，認(rèn)真做好快件攬收、分揀和投遞工作，嚴(yán)禁出現(xiàn)野蠻裝卸、私拆快件等問(wèn)題。要加強(qiáng)監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)加盟商有損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，堅(jiān)決依法查處，取消其經(jīng)營(yíng)權(quán)。

（二）監(jiān)管部門(mén)及行業(yè)協(xié)會(huì)要加大監(jiān)管力度

1.政府主管部門(mén)要加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，加大對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)及市場(chǎng)監(jiān)督管理的力度。要規(guī)范企業(yè)行為，對(duì)于達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、投訴率較高的企業(yè)重點(diǎn)監(jiān)管，對(duì)不具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的非法企業(yè)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即取締；監(jiān)管部門(mén)應(yīng)根據(jù)海南本地特點(diǎn)盡快出臺(tái)快遞行業(yè)監(jiān)管細(xì)則，完善快遞業(yè)監(jiān)管制度。在快遞企業(yè)不能做到自律時(shí)，監(jiān)管部門(mén)必須要通過(guò)行政指導(dǎo)、行政處罰等手段進(jìn)行行政干預(yù)，加強(qiáng)監(jiān)督管理。

2.快遞行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)對(duì)全省快遞企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的職業(yè)道德素質(zhì)教育和職業(yè)技能，從而有效推動(dòng)管理人員素質(zhì)全面提升，引導(dǎo)企業(yè)通過(guò)自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、健康發(fā)展。

3.認(rèn)真實(shí)施執(zhí)行2013年3月1日實(shí)施的新《快遞市場(chǎng)管理辦法》，貫徹好服務(wù)質(zhì)量公告制度。建立以公眾滿(mǎn)意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶(hù)申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。由郵政管理部門(mén)定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)公告。開(kāi)展企業(yè)等級(jí)評(píng)比活動(dòng)，開(kāi)展星級(jí)誠(chéng)信企業(yè)評(píng)比，強(qiáng)制要求每一家海南快遞企業(yè)都參加，無(wú)論是直營(yíng)店還是加盟店，實(shí)行末位淘汰制或獎(jiǎng)懲制，加大懲罰力度。

4.郵政管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)投訴受理電話的抽查，逐步完善海南省的申訴網(wǎng)站的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，通過(guò)報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，暢通申訴渠道、減少申訴環(huán)節(jié)，逐步實(shí)現(xiàn)申訴網(wǎng)站與企業(yè)投訴網(wǎng)站的對(duì)接。加強(qiáng)12305與工商12315的溝通聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上端口對(duì)接，探索有關(guān)的糾紛解決機(jī)制，努力維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

5.應(yīng)盡快制定一部全國(guó)性的、專(zhuān)門(mén)規(guī)范快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的強(qiáng)制性法律法規(guī)。通過(guò)立法規(guī)范市場(chǎng)秩序，促使快遞企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)，監(jiān)管部門(mén)有效依法監(jiān)管。

[本文是海南省社科聯(lián)課題《海南快遞業(yè)發(fā)展與價(jià)格研究》HNSK（Z）12-11、?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院課題《我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展對(duì)策研究——以海南為例》HjkbL2-01階段性研究成果。]

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3.關(guān)于2012年第一季度海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

4.關(guān)于2011年海南郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告

篇7

關(guān)鍵詞：快遞；市場(chǎng)監(jiān)管；市場(chǎng)準(zhǔn)入；法規(guī)

中圖分類(lèi)號(hào)：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Abstract： With its simple and fast， diversification and affordable， express service more and more are welcomed by the community. In particular， the development of modern information technology and the internet make express service a key element of E-commerce. However， express industry has problems on management and operational issues in varying degrees， and consumer complaint is increasing day by day. There are a lot of problems， such as cohabitation， the service quality， dispute case and so on. Therefore， improving express delivery market and strengthening the supervision of the express industry have become one of the problems in relevant industrial department.

Key words： express； market supervision； market access； legislation

1 我國(guó)快遞市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

自1979年中國(guó)第一家快遞企業(yè)在中國(guó)成立以來(lái)，快遞行業(yè)在中國(guó)的大地上迅速發(fā)展起來(lái)。近年來(lái)，隨著諸如淘寶、京東、亞馬遜等眾多電商企業(yè)的飛速發(fā)展，電商競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，隨之而來(lái)的是快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量的飛速增長(zhǎng)；加之快遞市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)保持著高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我國(guó)快遞物流需求增長(zhǎng)速度每年在30%左右。龐大的快遞市場(chǎng)前景使我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)數(shù)量以每年20%左右的速度在增長(zhǎng)[1]。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年快遞業(yè)務(wù)量、收入分別完成57億件、1 060億元，是2007年的5倍和3倍多。2012年底網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)期間，我國(guó)快遞最高單日業(yè)務(wù)量突破3 000萬(wàn)件，位列世界第二[2]。快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加充分，民營(yíng)快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量和收入的份額占到75%和61.9%。快遞企業(yè)運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)由東向西、由城市向農(nóng)村迅速擴(kuò)展?？爝f從業(yè)人員已達(dá)到80余萬(wàn)人。

由此圖1、圖2可見(jiàn)，我國(guó)的快遞行業(yè)在快遞企業(yè)、快遞業(yè)務(wù)量、快遞從業(yè)人員以及運(yùn)輸方式上都呈現(xiàn)非常好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)大有作為，國(guó)外市場(chǎng)潛力無(wú)限[3]。

從原來(lái)的國(guó)家郵政壟斷格局，到現(xiàn)在形成了郵政EMS、外資快遞、中外合資快遞、國(guó)有非郵快遞、民營(yíng)快遞共同競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的格局[4]?？爝f服務(wù)快速崛起，已經(jīng)成為我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)形式和新型的服務(wù)業(yè)態(tài)，在增強(qiáng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力、提高資源配置效率、促進(jìn)關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展、帶動(dòng)就業(yè)、刺激消費(fèi)等方面，發(fā)揮了不可替代的作用。快遞服務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理架構(gòu)和生產(chǎn)組織形態(tài)，創(chuàng)新了社會(huì)服務(wù)模式，展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景。但是由于發(fā)展時(shí)間僅有三十余年，發(fā)展的過(guò)程中也出現(xiàn)一些不平衡的現(xiàn)象，現(xiàn)存的問(wèn)題也是值得警惕的。

2 我國(guó)快遞市場(chǎng)存在的問(wèn)題

2.1 監(jiān)管主體發(fā)育不健全

2.1.1 樹(shù)立監(jiān)管權(quán)威尚需時(shí)日

第一，快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)存在缺少必要的法律基礎(chǔ)。同時(shí)，快遞監(jiān)管的社會(huì)認(rèn)知度不高，現(xiàn)代監(jiān)管的理念尚未深入人心?；谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代監(jiān)管理念在我國(guó)還是一個(gè)較新的概念，企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)于監(jiān)管的認(rèn)識(shí)也比較模糊。由于快遞行業(yè)的特殊性，監(jiān)管者與被監(jiān)管者之間的一種固有的交情與人脈，換言之，脫胎于公司的政府機(jī)構(gòu)，身上還帶著較深的烙印。我國(guó)快遞業(yè)從其產(chǎn)生以來(lái)就處于一種沒(méi)有專(zhuān)門(mén)法律法規(guī)規(guī)范、沒(méi)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)統(tǒng)一管理監(jiān)管的尷尬局面，快遞市場(chǎng)呈現(xiàn)出一種沒(méi)有進(jìn)入門(mén)檻的準(zhǔn)則、“誰(shuí)都可以干”的基本無(wú)序狀態(tài)。

第二，入行門(mén)檻低，市場(chǎng)秩序混亂問(wèn)題。一些企業(yè)不具備經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的基本條件，隨意進(jìn)入退出市場(chǎng)，擾亂了市場(chǎng)秩序。據(jù)了解，目前在郵政管理部門(mén)登記備案的快遞企業(yè)有6 000多家，發(fā)展不平衡，企業(yè)規(guī)模較小，無(wú)法滿(mǎn)足經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人民群眾的真正需求。

第三，快遞業(yè)主體狀況魚(yú)龍混雜。在2009年10月新《郵政法》實(shí)施以前，由于快遞行業(yè)沒(méi)有法定的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻，導(dǎo)致市場(chǎng)上出現(xiàn)了諸如“一個(gè)電話幾個(gè)人”模式的主體資格條件達(dá)不到要求的快遞企業(yè)。新《郵政法》以及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》實(shí)施后，建立了快遞行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)必須要有郵政部門(mén)頒發(fā)的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》作為申請(qǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的前置審批文件，以及必須滿(mǎn)足規(guī)定的注冊(cè)資本、服務(wù)能力等限制條件。

2.1.2 快遞監(jiān)管人員力量不足

目前，我國(guó)快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)人員力量不足，還體現(xiàn)于人員結(jié)構(gòu)的不合理。由于缺少精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)、掌握現(xiàn)代監(jiān)管理論和政策技巧的技術(shù)專(zhuān)家、經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家和法律專(zhuān)家，無(wú)法滿(mǎn)足快遞監(jiān)管的需求。與大型國(guó)有快遞企業(yè)在福利待遇上的差距，導(dǎo)致快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)在吸引快遞專(zhuān)業(yè)優(yōu)秀人才方面處于明顯劣勢(shì)。隨著我國(guó)區(qū)域快遞市場(chǎng)的加快建立和快遞企業(yè)的發(fā)展，快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)和人員無(wú)法適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，力量相對(duì)薄弱，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者保護(hù)等監(jiān)管事項(xiàng)沒(méi)有相應(yīng)的一線監(jiān)管機(jī)構(gòu)去執(zhí)行和落實(shí)。

2.1.3 缺乏有效的監(jiān)督約束機(jī)制

目前，我國(guó)快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)還缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，急需建立和完善內(nèi)部的激勵(lì)、約束機(jī)制。經(jīng)濟(jì)學(xué)公共選擇理論告訴我們，監(jiān)管機(jī)構(gòu)中的工作人員也是“經(jīng)濟(jì)人”，也有追求自身利益最大化的動(dòng)機(jī)?？爝f監(jiān)管主體應(yīng)在不越位、不錯(cuò)位、不缺位的前提下，理順監(jiān)管機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系。明確職責(zé)分工，使他們各司其職、各負(fù)其責(zé)，相互配合、相互支持，減少履行職責(zé)中的不協(xié)調(diào)因素，更好地發(fā)揮監(jiān)管工作的整體效應(yīng)。另外，快遞監(jiān)管人員收入明顯偏低，致使監(jiān)管職能相對(duì)弱化。監(jiān)管機(jī)構(gòu)或個(gè)人有可能與監(jiān)管對(duì)象勾結(jié)合謀、牟取利益，導(dǎo)致監(jiān)管權(quán)力的濫用，抑制了市場(chǎng)主體的創(chuàng)新，甚至?xí)p害市場(chǎng)秩序，不利于快遞市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

2.2 監(jiān)管客體整體績(jī)效不高

快遞企業(yè)作為快遞監(jiān)管的客體，同時(shí)又是快遞市場(chǎng)的主體，當(dāng)前，我國(guó)的快遞市場(chǎng)化程度還很低，不同所有制形式的快遞企業(yè)地位極不平等，快遞行業(yè)的整體績(jī)效還不是非常理想。

2.2.1 主要問(wèn)題依然存在

第一，“快遞不快”真實(shí)存在?？爝f服務(wù)重在快，但一些快遞服務(wù)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)作中將快遞變成了慢遞，容易侵害消費(fèi)者權(quán)益。工商機(jī)關(guān)在受理的消費(fèi)者申訴中，便有不少屬于這類(lèi)情形。從快遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)看，個(gè)別快遞服務(wù)企業(yè)不主動(dòng)提示消費(fèi)者注意快遞時(shí)限，有關(guān)的快遞服務(wù)單上未注明約定的送達(dá)日期。這樣，消費(fèi)者在申訴時(shí)，所能舉證的僅是快遞服務(wù)企業(yè)收件員口頭承諾的送達(dá)時(shí)間，如果產(chǎn)生糾紛，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保護(hù)。

第二，“先簽字后驗(yàn)貨”的行業(yè)慣例仍然存在。一些快遞企業(yè)還以行業(yè)慣例為由，在送貨上門(mén)時(shí)要求收貨的消費(fèi)者先簽字后查看物品，一旦發(fā)生物品損壞，又以消費(fèi)者已經(jīng)簽字認(rèn)可為由拒絕賠償，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受損失，特別是消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等形式購(gòu)物后，快遞企業(yè)在寄送物品時(shí)，均要求收貨人先簽字后驗(yàn)貨，由此引發(fā)不少消費(fèi)糾紛。應(yīng)經(jīng)收件人驗(yàn)收，收件人表示無(wú)異議后才簽收，即通常所說(shuō)的“先驗(yàn)貨后簽字”。但是，一些快遞服務(wù)企業(yè)以行業(yè)慣例為由，在送貨上門(mén)時(shí)，經(jīng)常要求收貨的消費(fèi)者先簽字后查看物品。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)寄送物品出現(xiàn)損壞問(wèn)題，快遞服務(wù)企業(yè)又以消費(fèi)者已經(jīng)簽字認(rèn)可為由拒絕賠償。

2.2.2 行業(yè)缺乏誠(chéng)信體系

快遞業(yè)作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，對(duì)其市場(chǎng)運(yùn)行特征和規(guī)律還處于摸索階段，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)還未能在政府和企業(yè)之間橋梁作用、誠(chéng)信機(jī)制、行業(yè)自律、促進(jìn)有效競(jìng)爭(zhēng)等方面發(fā)揮有效的作用，誠(chéng)信自律意識(shí)還未融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為中，大多數(shù)快遞企業(yè)仍處于各自為政的狀態(tài)，行業(yè)的凝聚力有待加強(qiáng)?？爝f企業(yè)膨脹發(fā)展，但由于企業(yè)管理水平跟不上，便出現(xiàn)差錯(cuò)率、丟失率上升，公司之間的協(xié)作性差，相互扯皮等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮；不少快遞企業(yè)沒(méi)有把快遞作為一種事業(yè)，而當(dāng)成是賺錢(qián)的工具。

快遞企業(yè)誠(chéng)信缺失的主要表現(xiàn)如下：

（1）貨物丟失與破損。一些快遞企業(yè)將客戶(hù)的物品視為企業(yè)的“第一利潤(rùn)源泉”，侵吞客戶(hù)的物品時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致現(xiàn)在客戶(hù)對(duì)于使用快遞極度謹(jǐn)慎，尤其是貴重物品。

（2）服務(wù)態(tài)度差與賠償困難?？蛻?hù)東西丟了，想討個(gè)說(shuō)法，快遞公司要么左推右擋，要么破口大罵；更重要的是索賠困難，只象征性的給予客戶(hù)一點(diǎn)賠償。

（3）投遞延期與侵吞貨款。對(duì)于客戶(hù)時(shí)效性很強(qiáng)的物品和文件，快遞企業(yè)未能及時(shí)送達(dá)；代收貨款變?yōu)檎加胸浛睢?/p>

2.2.3 從業(yè)人員素質(zhì)偏低

目前全國(guó)快遞從業(yè)人員80余萬(wàn)人，高中以下文化水平的從業(yè)人員比例較高，并且沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的技能培訓(xùn)。《中華人民共和國(guó)郵政法》第六十條第二款規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)對(duì)其從業(yè)人員加強(qiáng)法制教育、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)?！犊爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法》對(duì)從事快遞業(yè)務(wù)工作人員的資質(zhì)進(jìn)行了規(guī)定，申請(qǐng)同城快遞、跨區(qū)域快遞以及國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，其從業(yè)人員必須擁有一定比例的初、中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員資格，并通過(guò)人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家郵政局制定的《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)認(rèn)定。我國(guó)快遞市場(chǎng)上存在較多違規(guī)行為，每年平均丟失約2 000萬(wàn)價(jià)值的物品。這不僅損害了用戶(hù)的合法權(quán)益，也損害了快遞行業(yè)的聲譽(yù)，不利于快遞業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

2.2.4 客戶(hù)溝通渠道不暢

“服務(wù)態(tài)度差”、“快件延誤”、“貨物丟失”、“物件損壞”仍然是快遞行業(yè)的投訴重點(diǎn)，但客戶(hù)的溝通渠道并不暢通。大多數(shù)快遞企業(yè)的公司主頁(yè)上都只有業(yè)務(wù)聯(lián)系電話，而對(duì)于服務(wù)行業(yè)很重要的客服問(wèn)題卻不夠重視。在隨機(jī)調(diào)查的10家快遞企業(yè)中，從它們各自的主頁(yè)上都可以查詢(xún)到企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系方式，而鮮有客戶(hù)投訴處理中心的建設(shè)。即便通過(guò)消協(xié)的追蹤協(xié)調(diào)，能夠解決的客戶(hù)投訴也都寥寥無(wú)幾。因此，客戶(hù)與快遞企業(yè)溝通受阻。

2.3 監(jiān)管制度方法不夠完善

快遞監(jiān)管制度不僅包括快遞監(jiān)管法律體系，也包括監(jiān)管機(jī)構(gòu)履行監(jiān)管職能所必須的規(guī)則和程序。由于現(xiàn)代監(jiān)管是基于規(guī)則的監(jiān)管，因此為實(shí)施行之有效的監(jiān)管必須依照現(xiàn)代監(jiān)管理論設(shè)計(jì)出符合我國(guó)監(jiān)管實(shí)際的規(guī)則和程序。

2.3.1 快遞監(jiān)管法律體系與現(xiàn)狀不相適應(yīng)

目前，我國(guó)快遞監(jiān)管相關(guān)的法律、法規(guī)主要有《中華人民共和國(guó)郵政法》、《快遞市場(chǎng)管理辦法》等，但相關(guān)內(nèi)容還不夠完善，其中對(duì)于監(jiān)管權(quán)力的認(rèn)定過(guò)于原則，相互之間協(xié)調(diào)性差，有些監(jiān)管職能沒(méi)有得到明確授權(quán)，使得一些監(jiān)管無(wú)章可循。因此，我國(guó)快遞法律體系還需要進(jìn)一步調(diào)整和完善。

誠(chéng)信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的基礎(chǔ)，法治是誠(chéng)信的保障。但是，由于目前我國(guó)處于社會(huì)主義初級(jí)階段，誠(chéng)信制度和誠(chéng)信機(jī)制的建設(shè)還滯后于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程，我國(guó)法律對(duì)快遞企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行還沒(méi)有起到強(qiáng)有力的保障作用。具體表現(xiàn)如下：

（1）立法不完備。缺乏有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制，尚未建立起與誠(chéng)信管理直接相關(guān)的法律體系。同時(shí)，快遞業(yè)較低的入行門(mén)檻，讓一些資質(zhì)較差的小型、家庭快遞業(yè)混入快遞大軍，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，降低服務(wù)質(zhì)量。

（2）執(zhí)法不嚴(yán)。存在很大的隨意性，快遞市場(chǎng)混亂，郵政管理部門(mén)對(duì)行業(yè)的監(jiān)管也就只能是象征性的，難以打擊到行業(yè)中的低劣企業(yè)。

（3）訴訟成本高。快遞消費(fèi)者為追討合法權(quán)益，其訴訟、追索等成本較高。因此，現(xiàn)實(shí)的情況是，當(dāng)快遞公司與消費(fèi)者發(fā)生糾紛時(shí)，一般都是由消協(xié)從中協(xié)調(diào)。然而，消協(xié)的協(xié)調(diào)并不具有法律效力，處理結(jié)果最后往往都是不了了之。

2.3.2 履行監(jiān)管職能所需的規(guī)則和程序尚未到位

受快遞體制改革的漸進(jìn)性以及原有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制慣性的限制，我國(guó)目前符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的新型快遞監(jiān)管體制尚未建立，造成快遞企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率低下以及消費(fèi)者福利的損失。監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺少精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)、掌握現(xiàn)代監(jiān)管理論和政策技巧的技術(shù)專(zhuān)家、經(jīng)濟(jì)專(zhuān)家和法律專(zhuān)家，因此很難設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的快遞監(jiān)管規(guī)則和程序。由于沒(méi)有完整的監(jiān)管制度和理論方法，監(jiān)管機(jī)構(gòu)根本無(wú)法實(shí)施有效的監(jiān)管。

2.3.3 實(shí)施快遞監(jiān)管的技術(shù)手段相對(duì)單一

總體上，快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)管手段還比較單一，最主要的手段就是開(kāi)展相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)、分析、和檢查，以及監(jiān)管報(bào)告，但從實(shí)際效果看，上述手段實(shí)施的效果都不十分明顯。

首先，通過(guò)向社會(huì)快遞監(jiān)管報(bào)告，以公開(kāi)披露的形式將監(jiān)管對(duì)象的違法、違規(guī)行為公之于眾，但目前這種監(jiān)管報(bào)告的監(jiān)管方式，一方面對(duì)違法違規(guī)行為披露的力度不夠，另一方面披露范圍小，其效果并不明顯。

其次，通過(guò)開(kāi)展各種檢查，發(fā)現(xiàn)監(jiān)管對(duì)象的違法違規(guī)行為，并進(jìn)行糾正。檢查的手段只有和相應(yīng)的處罰措施配套使用才能收到效果。而當(dāng)前快遞監(jiān)管機(jī)構(gòu)所缺乏的正是與檢查相配套的處罰權(quán)，檢查的結(jié)果往往只能是以監(jiān)管報(bào)告的形式向外公布，監(jiān)管報(bào)告并不能對(duì)違法違規(guī)者產(chǎn)生切身利益的影響，久而久之也就對(duì)監(jiān)管對(duì)象失去了震懾力。

3 可行性建議

3.1 強(qiáng)化快遞市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度

進(jìn)入門(mén)檻低，新進(jìn)入者的欲望高，應(yīng)強(qiáng)化快遞市場(chǎng)主體準(zhǔn)入制度。我國(guó)快遞行業(yè)正處在快速發(fā)展時(shí)期，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)，快遞行業(yè)的進(jìn)入壁壘還比較低。同時(shí)，快遞行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，受到政府和企業(yè)的高度重視。我國(guó)快遞行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和需求逐年遞增，且增長(zhǎng)率也呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中不可或缺的產(chǎn)業(yè)。我國(guó)快遞行業(yè)的市場(chǎng)潛力很大，尚未得到充分挖掘，這些特性構(gòu)成了強(qiáng)大的吸引力，導(dǎo)致了快遞行業(yè)大量的潛在進(jìn)入者。

3.2 快遞企業(yè)“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)

在快遞行業(yè)中要提倡開(kāi)展陽(yáng)光服務(wù)活動(dòng)。所謂“陽(yáng)光服務(wù)”，就是指在快遞行業(yè)服務(wù)中，快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)資格、快遞服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等必須透明，讓消費(fèi)者明明白白地接受快遞服務(wù)。在快遞行業(yè)服務(wù)中，應(yīng)本著“多為顧客著想，親疏、遠(yuǎn)近無(wú)欺，取財(cái)有道”理念，做到“手續(xù)完整、明白付款、服務(wù)到位”的陽(yáng)光快遞服務(wù)。

快遞企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行收寄郵件、快件規(guī)定并認(rèn)真落實(shí)驗(yàn)視制度。必要時(shí)可以要求用戶(hù)開(kāi)拆，進(jìn)行驗(yàn)視。讓快遞企業(yè)服務(wù)的各環(huán)節(jié)暴露在陽(yáng)光之下，接收群眾及社會(huì)各界的監(jiān)督。

3.3 加強(qiáng)合作，挖掘客戶(hù)需求

民營(yíng)快遞是中國(guó)快遞市場(chǎng)中一支富有活力的生力軍。如今民營(yíng)快遞企業(yè)在夾縫里生存，中國(guó)的民族快遞要做強(qiáng)，鼓勵(lì)民營(yíng)快遞的發(fā)展及創(chuàng)新民營(yíng)快遞和中國(guó)郵政速遞物流（EMS）的關(guān)系不失為一個(gè)好辦法。其具體實(shí)施方案如下：第一，根據(jù)實(shí)際情況，服務(wù)不同消費(fèi)群體。第二，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。第三，相互合作，共同完成快遞服務(wù)的最后“一公里”。派送環(huán)節(jié)是快遞全程全網(wǎng)形成部分的重點(diǎn)一環(huán)，也是快遞服務(wù)的“最后一公里”[5]。

中國(guó)快遞人必須認(rèn)識(shí)到只有時(shí)刻跟著市場(chǎng)走、跟著客戶(hù)的需求走，才能使中國(guó)快遞業(yè)做強(qiáng)、做大。美國(guó)學(xué)者勞特朋提出“4C”營(yíng)銷(xiāo)理論對(duì)快遞企業(yè)提供了有益的借鑒：第一，瞄準(zhǔn)消費(fèi)者需求（Consumption），快遞企業(yè)要了解、研究、分析消費(fèi)者對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)需求；第二，消費(fèi)者愿意支付的成本（Cost），此時(shí)快遞企業(yè)要了解消費(fèi)者選擇電子商務(wù)購(gòu)物就是要節(jié)約成本；第三，消費(fèi)者的便利性（Convenience）。此策略要求快遞企業(yè)始終從客戶(hù)的角度出發(fā)，考慮能為客戶(hù)帶來(lái)多大的效益；第四，與消費(fèi)者溝通（Contact），將企業(yè)的服務(wù)與客戶(hù)的需求進(jìn)行整合，從而把客戶(hù)和快遞企業(yè)的利益無(wú)形地整合在一起。

3.4 提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)

現(xiàn)在有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的投訴日益增多，而大部分的快遞業(yè)務(wù)面對(duì)的是普通消費(fèi)者，因此，郵政管理部門(mén)和工商管理部門(mén)組織要充分發(fā)揮職能作用，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力。具體宣傳內(nèi)容包括：利用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費(fèi)者要認(rèn)真選擇快遞企業(yè)；根據(jù)投遞物品實(shí)際情況選擇快遞方式，對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)；與快遞企業(yè)簽訂快遞合同時(shí)，要看清各項(xiàng)條款，對(duì)投遞物品的品名、價(jià)值、保價(jià)金額要真實(shí)、詳細(xì)填寫(xiě)，便于收貨人核對(duì)以及出現(xiàn)問(wèn)題后的索賠；遇到快遞延誤時(shí)，可通過(guò)快遞企業(yè)服務(wù)電話或上網(wǎng)查詢(xún)并投訴；簽收快遞時(shí)，堅(jiān)持先驗(yàn)貨再簽字，對(duì)于采取先簽收再驗(yàn)貨的快遞企業(yè)，可在簽收時(shí)注明“未驗(yàn)貨”，簽收后一定要當(dāng)面打開(kāi)包裝檢查核對(duì)物品，以認(rèn)定責(zé)任，保護(hù)自己的合法權(quán)益。

參考文獻(xiàn)：

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篇8

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)購(gòu)時(shí)代；快遞行業(yè)；法律法規(guī)

一、網(wǎng)購(gòu)、電商迅猛發(fā)展給傳統(tǒng)快遞帶來(lái)的影響

根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的數(shù)據(jù)，2013年我國(guó)快遞行業(yè)業(yè)務(wù)增量連續(xù)28個(gè)月超過(guò)50%，僅2013年上半年全國(guó)快遞業(yè)務(wù)累計(jì)量38.4億件，其中網(wǎng)購(gòu)快遞業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了快遞業(yè)業(yè)務(wù)范圍的一半以上。隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)快遞已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足供求需要。傳統(tǒng)快遞主要由EMS郵政系統(tǒng)為客戶(hù)提供貨物航空、鐵路、陸運(yùn)的貨物運(yùn)輸服務(wù)，客戶(hù)需要主動(dòng)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行發(fā)貨，郵政人員對(duì)貨物進(jìn)行檢查，確認(rèn)可以運(yùn)輸后為其發(fā)貨。但是，隨著淘寶網(wǎng)、京東商城、亞馬遜等電商的興起，傳統(tǒng)快遞的滯后管理方式已經(jīng)逐漸被一種新興的、民營(yíng)的快遞公司所取代。快遞公司由客戶(hù)電話、網(wǎng)絡(luò)下單，上門(mén)取件，上門(mén)送件，方便快捷的物流方式，加速了電子商務(wù)在我國(guó)近5年內(nèi)的快速興起。但是同時(shí)我們也可以看到，由于我國(guó)針對(duì)于快遞行業(yè)的法律法規(guī)還不完善，導(dǎo)致客戶(hù)投訴率極速上升，因快遞原因產(chǎn)生的法律事件頻頻發(fā)生。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的快遞業(yè)與傳統(tǒng)快遞業(yè)相比存在的法律問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，快遞行業(yè)已經(jīng)成為了我國(guó)行業(yè)發(fā)展速度中最快的行業(yè)之一。但是與其發(fā)展速度向匹配的法律法規(guī)卻沒(méi)有跟上快遞行業(yè)的發(fā)展速度，目前我國(guó)針對(duì)于快遞行業(yè)的法規(guī)《郵政法》還僅局限于傳統(tǒng)快遞業(yè)的制約，對(duì)于新興的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代快遞行業(yè)中出現(xiàn)的新問(wèn)題仍存在一些空白區(qū)。

1.網(wǎng)購(gòu)時(shí)代快遞行業(yè)遇到的主要糾紛

隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們消費(fèi)的主要渠道，快遞行業(yè)在我國(guó)迅速發(fā)展，大大小小的快遞企業(yè)猶如雨后春筍般迅速崛起。但是同時(shí)我們也可以看到，伴隨而來(lái)的快遞糾紛也日益增多，主要糾紛主要體現(xiàn)在貨物的丟失與破損、快遞速度不快、快遞行業(yè)的霸王條款等。

（1）貨物丟失與破損

在傳統(tǒng)快遞運(yùn)輸中，貨物丟失與破損現(xiàn)象極其少見(jiàn)。因?yàn)閭鹘y(tǒng)快遞是由郵政系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)輸，郵政系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)正規(guī)、管理嚴(yán)格，能夠確保消費(fèi)者權(quán)益。但是隨著網(wǎng)購(gòu)的興起，大大小小的民營(yíng)快遞公司迅速增多，對(duì)于人員的管理及貨品的管理都不嚴(yán)格，這就導(dǎo)致快件丟失、破損問(wèn)題非常的多。根據(jù)統(tǒng)計(jì)因快件丟失、破損的法律糾紛占據(jù)快遞業(yè)糾紛的40%-50%。

（2）快遞速度不快

快遞運(yùn)輸速度一直沒(méi)有法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定，這主要是因?yàn)樨浧吩谶\(yùn)輸過(guò)程中遇到的突發(fā)事件較多，譬如航空快件因天氣原因不能快速運(yùn)輸、因?yàn)榻煌▎?wèn)題不能快速運(yùn)輸?shù)?，這就導(dǎo)致快遞運(yùn)輸速度慢的投訴成為了快遞行業(yè)面臨的主要問(wèn)題。

（3）快遞行業(yè)霸王規(guī)則層出不窮

由于快遞行業(yè)并沒(méi)有形成統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)快遞企業(yè)都根據(jù)自身利益在快遞運(yùn)輸中制定了規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的霸王條款。主要包括貨物丟失賠償條款，如果消費(fèi)者對(duì)貨品不保價(jià)只能夠按照快遞運(yùn)費(fèi)得2-3倍賠償；先簽單再驗(yàn)貨條款，快遞人員要求消費(fèi)者在收到貨物后先簽單據(jù)收貨后才能驗(yàn)貨，這就規(guī)避了貨物損壞快遞賠償責(zé)任等。

2.網(wǎng)購(gòu)時(shí)代快遞業(yè)相比傳統(tǒng)快遞業(yè)存在的法律問(wèn)題

（1）“先簽字后驗(yàn)貨”的規(guī)定

“先簽字后驗(yàn)貨”已經(jīng)成為了快遞行業(yè)不成文的規(guī)定，一些快遞企業(yè)網(wǎng)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中也將“先簽字后驗(yàn)貨”進(jìn)行了解釋。然而，傳統(tǒng)快遞行業(yè)根據(jù)我國(guó)郵政《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的快遞服務(wù)人員將貨物交給收貨人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)義務(wù)告知收貨人當(dāng)面驗(yàn)收，確定無(wú)異議后確認(rèn)簽收?，F(xiàn)實(shí)情況下，網(wǎng)購(gòu)時(shí)代下的各個(gè)民營(yíng)快遞企業(yè)只要求消費(fèi)者對(duì)包裝情況進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)貨物內(nèi)容不做管理，這已經(jīng)嚴(yán)重的侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

（2）“快遞延誤不賠”的條款

網(wǎng)購(gòu)時(shí)代快遞企業(yè)之所以能夠迅速興起主要是因?yàn)槠浒l(fā)貨速度快，主動(dòng)上門(mén)取件、送件?？爝f企業(yè)為了迅速搶占市場(chǎng)，同時(shí)減少運(yùn)營(yíng)成本，因此大部分快遞企業(yè)采用加盟合作的方式拓展快遞業(yè)務(wù)。由于人員的管理和快件的管理都是由加盟商自行處理，導(dǎo)致了快遞管理不規(guī)范，快件延誤送件問(wèn)題成為快遞行業(yè)的主要問(wèn)題之一。根據(jù)郵政行業(yè)消費(fèi)者投訴受理中心統(tǒng)計(jì)，針對(duì)快遞延誤的投訴占所有投訴的87.1%。傳統(tǒng)快遞業(yè)根據(jù)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，遇到快件延誤的情況，“快遞企業(yè)應(yīng)免除延誤件的本次服務(wù)運(yùn)費(fèi)。如果因延誤導(dǎo)致所發(fā)商品失去價(jià)值造成損失，快遞企業(yè)應(yīng)按照快遞丟失或者損害進(jìn)行賠償”。而目前民營(yíng)快遞公司提供的快遞單為格式合同?？爝f公司通常以“顧客須知”的方式，利用消費(fèi)者容易疏忽的心理，或者在服務(wù)中未做相應(yīng)的限制內(nèi)容的提示，或是利用較小的字體讓消費(fèi)者難以注意而接受某些隱形的霸王條款。

（3）關(guān)于未保價(jià)賠償?shù)陌酝鯒l款

在快遞公司快遞單背面的條款中關(guān)于未保價(jià)賠償通常都會(huì)有快遞公司的單方面培養(yǎng)規(guī)定：“未保價(jià)運(yùn)輸，出現(xiàn)貨損，貨失時(shí)最多按貨物運(yùn)費(fèi)的10倍賠償”。經(jīng)過(guò)調(diào)查目前多家快遞企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，最高的一家快遞公司的標(biāo)準(zhǔn)為20倍?？爝f公司一般未對(duì)消費(fèi)者主動(dòng)提醒、詢(xún)問(wèn)是否保價(jià)，只是在快遞托運(yùn)單上注明了此項(xiàng)。然而，了解保價(jià)內(nèi)容屬于消費(fèi)者的知情權(quán)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)履行告知義務(wù)。此外，快遞公司規(guī)定，走航空路線的不得保價(jià)。那么對(duì)于任何交付快遞且走航空快運(yùn)路線的托運(yùn)人來(lái)說(shuō)，都面臨著巨大的風(fēng)險(xiǎn)：不管貨物是不可抗力非人為因素的毀損滅失，或者是人為因素的故意占有，托運(yùn)人都只能拿到百余元的賠償款，這顯然是不合理的規(guī)定。

三、網(wǎng)購(gòu)時(shí)代快遞業(yè)存在問(wèn)題的解決之道

1.市場(chǎng)調(diào)節(jié)和政府監(jiān)管

建立有利于我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的政策法規(guī)體系。快遞業(yè)政策法規(guī)應(yīng)具有前瞻性，清理和修訂已有的相關(guān)法律法規(guī)。在市場(chǎng)調(diào)節(jié)方面，對(duì)現(xiàn)有的快遞產(chǎn)業(yè)政策進(jìn)行調(diào)整，對(duì)違反違反國(guó)家法律法規(guī)的地方保護(hù)、區(qū)域封鎖、行業(yè)壟斷、市場(chǎng)分割政策逐步廢除，努力建設(shè)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序的現(xiàn)代快遞市場(chǎng)體系。規(guī)范快遞業(yè)市場(chǎng)行為，建設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范。加強(qiáng)政府職能部門(mén)的監(jiān)管力度，對(duì)快遞企業(yè)進(jìn)行考評(píng)，國(guó)家發(fā)展與改革委員會(huì)、交通部等對(duì)快遞業(yè)市場(chǎng)、物資集散地、物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，重視快遞業(yè)信息體系的建設(shè)，搭建公共信息平臺(tái)，及時(shí)跟蹤快遞業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果，有效控制和全程管理。

2.建立行業(yè)協(xié)會(huì)，完善行業(yè)管理

發(fā)揮快遞行業(yè)協(xié)會(huì)的積極作用。盡快培育出完善的、職能健全的快遞行業(yè)協(xié)會(huì)，促進(jìn)商業(yè)、、物資、運(yùn)輸、外貿(mào)等行業(yè)協(xié)會(huì)中各物流專(zhuān)業(yè)委員會(huì)之間的合作，以盡快形成全國(guó)性的快遞行業(yè)組織；賦予快遞協(xié)會(huì)一些職責(zé)和權(quán)利，在制定和推廣快遞行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、快遞教育規(guī)范、快遞從業(yè)人員資格認(rèn)證等方面發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用。

3.整合民營(yíng)企業(yè)資源，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)

民營(yíng)快遞企業(yè)作為快遞行業(yè)新型崛起的力量，僅僅經(jīng)歷了短短十幾年，就從良性競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)甚至到惡性競(jìng)爭(zhēng)。此種現(xiàn)象的產(chǎn)生，源于快遞行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻不高，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)及缺乏有效政策指引所致。行業(yè)過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)和惡性競(jìng)爭(zhēng)集中表現(xiàn)在：一是市場(chǎng)多集中于供大于求的市內(nèi)快遞和城際間的快遞，而對(duì)占快遞業(yè)務(wù)比重較大的國(guó)際快遞滲透較少，造成行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的不平衡；二是由于行業(yè)壁壘低，投資少，從業(yè)人員素質(zhì)要求不高，新增企業(yè)大量涌現(xiàn)，導(dǎo)致供過(guò)于求；三是無(wú)序價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)上的短期行為以及職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)的淡薄，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)存在過(guò)度的低水平競(jìng)爭(zhēng)。因此，利用法律約束整合民營(yíng)快遞企業(yè)資源，構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)體系，降低快遞糾紛投訴門(mén)檻，促進(jìn)快遞業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)。

4.保險(xiǎn)業(yè)和快遞業(yè)互利共贏

我國(guó)快遞延遲糾紛的問(wèn)題解決借鑒航空企業(yè)的航空延誤險(xiǎn)，設(shè)立快遞延遲保險(xiǎn)。航空延誤險(xiǎn)規(guī)定：航班晚點(diǎn)4小時(shí)以上，安排休息場(chǎng)所，在原預(yù)定航班離站時(shí)間后4-8小時(shí)（含8小時(shí)）內(nèi)成行，還要向旅客提供價(jià)值300元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元；在8小時(shí)以后成行的，向旅客提供價(jià)值450元購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。另外在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票保險(xiǎn)時(shí)，若買(mǎi)了航班延誤險(xiǎn)，則可獲得300元（延誤4-8小時(shí)）或600元（延誤8小時(shí)以上）的現(xiàn)金補(bǔ)償?？爝f延誤雖然不能像航空企業(yè)那樣有詳細(xì)的賠付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，但是如果客戶(hù)在發(fā)貨前購(gòu)買(mǎi)了快遞延遲險(xiǎn)，可以根據(jù)客戶(hù)的保價(jià)金額進(jìn)行相應(yīng)的賠付。當(dāng)然這需要快遞企業(yè)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行詳細(xì)的溝通與合作確定詳細(xì)的執(zhí)行準(zhǔn)則。

由于快遞企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我國(guó)航空企業(yè)，在快遞企業(yè)的管理中除了要加強(qiáng)行業(yè)的自律性之外，還要增強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)的監(jiān)管力度，行業(yè)協(xié)會(huì)要制定統(tǒng)一的行業(yè)管理細(xì)則。我國(guó)目前已經(jīng)于2013年3月1日?qǐng)?zhí)行了《快遞市場(chǎng)管理辦法》，該辦法是由中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部，其中企業(yè)應(yīng)在承諾時(shí)間內(nèi)完成快件（郵件）的投遞，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)按《中華人民共和國(guó)郵政法》執(zhí)行。在快遞服務(wù)過(guò)程中，快件（郵件）發(fā)生延誤時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)按照與用戶(hù)的約定，依法予以賠償，賠償細(xì)則按照《中華人民共和國(guó)合同法》執(zhí)行。

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篇9

【關(guān)鍵詞】大學(xué)生創(chuàng)業(yè)；同城快捷；問(wèn)題

同城快捷服務(wù)業(yè)，一個(gè)新名詞，正被越來(lái)越多的人所關(guān)注，然而對(duì)它真正了解的人卻并不為多。

同城快捷服務(wù)業(yè)也叫“跑腿服務(wù)”。2005年，我國(guó)出現(xiàn)了第一家“萬(wàn)事幫便民服務(wù)公司”，隨后，就星星之火，興起燎原之勢(shì)，在東南沿海發(fā)達(dá)城市迅速興起，出現(xiàn)了如杭州跑腿公司，益陽(yáng)跑腿公司……然而，這一新興行業(yè)面臨著巨大的困難。

一、存在問(wèn)題

仔細(xì)研究各地跑腿公司的經(jīng)營(yíng)模式就會(huì)發(fā)現(xiàn)在四個(gè)方面存在問(wèn)題：（1）這些公司的經(jīng)營(yíng)模式單一，以簡(jiǎn)單的“客戶(hù)―跑腿公司―客戶(hù)”模式為主。利潤(rùn)微薄以外還造成了人員浪費(fèi)，收單不穩(wěn)定，無(wú)法拓寬從業(yè)渠道，無(wú)法與專(zhuān)業(yè)性公司（如快遞公司、送花公司等）進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。（2）無(wú)法進(jìn)行有效的廣告宣傳。目前工商部門(mén)不能對(duì)這類(lèi)業(yè)務(wù)注冊(cè)，無(wú)法注冊(cè)導(dǎo)致客戶(hù)與公司間缺乏互信，缺乏互信又導(dǎo)致公司的宣傳工作難以進(jìn)行。（3）缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。工商部門(mén)對(duì)這一新興行業(yè)也缺乏認(rèn)知，導(dǎo)致對(duì)該行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)缺乏有效的監(jiān)管，無(wú)法形成良好的行業(yè)規(guī)范，使得大部分公司夭折在行業(yè)內(nèi)部的惡性競(jìng)爭(zhēng)上。（4）缺乏相關(guān)的法律法規(guī)的制約與保護(hù)。

二、解決方案

通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的深入分析，筆者以銀川跑腿青年公司為實(shí)驗(yàn)基地，對(duì)這些問(wèn)題的解決進(jìn)行實(shí)踐探索，并形成了一些初步的想法。

（一）解決經(jīng)營(yíng)模式單一問(wèn)題。參考其他服務(wù)業(yè)行業(yè)（如快遞行業(yè)，外賣(mài)行業(yè)），同城快捷服務(wù)業(yè)急需確定服務(wù)范圍，進(jìn)入專(zhuān)業(yè)化和職業(yè)化階段。我們幫助銀川跑腿青年公司制定了三個(gè)服務(wù)方向，分別是外送服務(wù)（包括送飯，送花，送文件等）網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)（包括訂票，信息查詢(xún)，自助游路線制定，淘寶搶購(gòu)等）和中介服務(wù)（美食介紹，店鋪介紹，特惠介紹等）。服務(wù)專(zhuān)業(yè)化避免從業(yè)人員沒(méi)有專(zhuān)職方向，服務(wù)混雜的現(xiàn)象。也帶來(lái)了新的經(jīng)營(yíng)模式（商家行業(yè)服務(wù)客戶(hù)）。在這樣的模式下，利潤(rùn)不再單一的來(lái)源于客戶(hù)一端，而是來(lái)源于商家和客戶(hù)兩端。作為服務(wù)行業(yè)的同城快捷服務(wù)業(yè)，手中掌握著大量的服務(wù)信息和人脈資源，而這兩個(gè)資源的整合正是這一經(jīng)營(yíng)模式的重要支點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)上“餓了嗎”、“美團(tuán)”等信息網(wǎng)站只能被動(dòng)地提供信息；餐飲，娛樂(lè)等實(shí)體店不能廣泛開(kāi)展信息咨詢(xún)推薦。而同城快捷服務(wù)業(yè)可以對(duì)客戶(hù)訂購(gòu)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為店鋪改進(jìn)提供意見(jiàn)并為合作店鋪進(jìn)行客戶(hù)宣傳，能夠更好的將客戶(hù)與商家聯(lián)系起來(lái)。

（二）互信解決問(wèn)題。《中華人民共和國(guó)郵政法》和《快遞市場(chǎng)管理辦法》對(duì)城市內(nèi)物流服務(wù)并沒(méi)有明確的法律法規(guī)，但是對(duì)郵寄業(yè)務(wù)有一系列的規(guī)定。參考郵寄業(yè)務(wù)的規(guī)定，可以制定外送服務(wù)的行業(yè)規(guī)范。制定嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范是解決互信問(wèn)題的第一步，從業(yè)公司制定嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范可以起到示范作用，加快行業(yè)規(guī)范的最終形成。行業(yè)規(guī)范中服務(wù)費(fèi)用的制定又是最重要的。服務(wù)費(fèi)用可以參照《出租車(chē)行業(yè)服務(wù)費(fèi)用制定標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)各地消費(fèi)和物價(jià)水平制定，分為起步價(jià)和超出里程價(jià)。統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)提高整個(gè)行業(yè)的客戶(hù)信任度。行業(yè)的宣傳要從熟人口頭宣傳走向市場(chǎng)宣傳，利用流行的自媒體技術(shù)宣傳，提高知名度，換取市場(chǎng)信任度。

（三）缺乏相關(guān)法律法規(guī)是目前最難以解決的問(wèn)題。我國(guó)目前沒(méi)有這一方面的法規(guī)規(guī)定，甚至連管理辦法都未曾出臺(tái)。同城快捷服務(wù)業(yè)比較接近物流業(yè)（城市內(nèi)物流），可以暫時(shí)參考物流公司進(jìn)行管理。隨著行業(yè)的發(fā)展，再向國(guó)家建議增加這一行業(yè)的法律法規(guī)。

三、同城快捷服務(wù)與大學(xué)生創(chuàng)業(yè)

（一）大學(xué)生初入社會(huì)，有更多的機(jī)會(huì)與時(shí)間；而同城快捷服務(wù)業(yè)又可以為大學(xué)生的創(chuàng)新思想提供良好的平臺(tái)。筆者在江蘇大學(xué)的創(chuàng)業(yè)研究調(diào)查表明，63%的同學(xué)認(rèn)為大學(xué)生應(yīng)該注重培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)意識(shí)和創(chuàng)業(yè)能力。

（二）大學(xué)生可以根據(jù)專(zhuān)業(yè)的不同，靈活地調(diào)整行業(yè)的職業(yè)化方向。如計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的可以提供電腦購(gòu)買(mǎi)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，電腦軟件的安裝指導(dǎo)，電腦配件和硬件的上門(mén)安裝；旅游專(zhuān)業(yè)的同學(xué)可以提供旅游景點(diǎn)推薦和自助游路線制定等。所以，大學(xué)生擁有的極大的優(yōu)勢(shì)，可以為該行業(yè)帶來(lái)技術(shù)提升和專(zhuān)業(yè)提升。

（三）大學(xué)生剛踏入社會(huì)，更容易給客戶(hù)留下良好的信用形象，為該行業(yè)日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)改革的不斷深化，第三產(chǎn)業(yè)將逐漸成為支柱性產(chǎn)業(yè)。我們相信，大學(xué)生在同城快捷創(chuàng)業(yè)時(shí)，雖然會(huì)遇到很多的困難，但只要堅(jiān)持下來(lái)，不斷探索思考解決出現(xiàn)的問(wèn)題，人們一定會(huì)認(rèn)同這一行業(yè)存在的必要性，而開(kāi)創(chuàng)者也必將獲取巨大的利益。

參考文獻(xiàn)

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篇10

英國(guó)夫婦育16名子女成英國(guó)最大家庭

英國(guó)蘭開(kāi)郡拉德福一家于今年10月3日新添一女，以9個(gè)兒子、7個(gè)女兒組成英國(guó)最大家庭。母親蘇·拉德?，F(xiàn)年37歲，她18歲時(shí)同年長(zhǎng)自己2歲的丈夫拉德福結(jié)婚，婚后幾乎每年都生育一個(gè)子女。

奇葩

女子迷戀網(wǎng)購(gòu)為4歲女兒買(mǎi)6年后衣服

11月25日，石家莊市的趙先生跟妻子在大街上吵架，因?yàn)槠拮舆^(guò)分熱衷網(wǎng)購(gòu)。夫妻二人都是普通工薪階層，生活并不寬裕，趙先生說(shuō)，妻子愛(ài)網(wǎng)購(gòu)，一開(kāi)始他不反對(duì)，畢竟網(wǎng)上的東西相對(duì)實(shí)體店來(lái)說(shuō)比較便宜。但妻子漸漸迷上了網(wǎng)購(gòu)，“網(wǎng)購(gòu)回來(lái)的很多東西根本不適用，退貨又很麻煩，有的還不夠郵費(fèi)，就擱置了起來(lái)。11月11日，妻子整個(gè)通宵都在搶購(gòu)，花掉了4000多元錢(qián)。女兒才4歲，可她連10歲小孩的衣服都買(mǎi)了。”

德國(guó)38D女子試圖用胸部悶死男友被訴

近日德國(guó)一名擁有38D胸圍胸部的女子，被控試圖使用自己的巨胸悶死男友。報(bào)道說(shuō)，該女子名叫弗蘭西斯卡，今年33歲，其男友施密特是一名律師。施密特在法庭上稱(chēng)：“事情發(fā)生在今年5月，當(dāng)我在親吻她的胸部時(shí)，突然，她用盡全力把我的頭部埋在她胸前，致使我不能呼吸，我又無(wú)法掙脫，幾乎快要死去?！笔┟芴刈罱K還是掙脫了女友，并跑到鄰居家中報(bào)警。不過(guò)，弗蘭西斯卡對(duì)男友的指控加以否認(rèn)，并堅(jiān)稱(chēng)這只是游戲。

驚聞

英國(guó)女子使用染發(fā)劑后昏迷13個(gè)月不治身亡

2011年10月30日，英國(guó)一位38歲的母親使用歐萊雅的染發(fā)劑Preference，在按指示于20分鐘后洗掉染發(fā)劑后，隨即感覺(jué)胸悶，無(wú)法呼吸。搶救后，朱莉變成了植物人，腦部永久受損。時(shí)隔一年，據(jù)英國(guó)當(dāng)?shù)孛襟w11月26日?qǐng)?bào)道，這位母親在昏迷13個(gè)月后，于今年11月22日不幸逝世。朱莉原本習(xí)慣每6周染發(fā)一次，從未對(duì)染劑過(guò)敏。報(bào)道稱(chēng)，迄今尚未確認(rèn)染發(fā)劑就是元兇，但朱莉的家人深信是染發(fā)劑的主要成分對(duì)苯二胺（PPD）所引起的過(guò)敏反應(yīng)，導(dǎo)致她死亡。

夫妻結(jié)婚3年做10次飯常吃快餐患上中度貧血

家住重慶楊家坪西城天街的李佳跟老公楊濤都是80后，同在一個(gè)公司上班。小兩口自2009年結(jié)婚3年來(lái)，幾乎每餐都在外解決。因?yàn)槎紡氖落N(xiāo)售工作，兩人一周7天有5天是在外陪客戶(hù)吃飯，到了周末都嫌累，經(jīng)常中午不吃，晚上下館子，偶爾去父母家蹭飯，再不行就去超市買(mǎi)蛋糕、熟食制品、盒飯、速凍食品來(lái)解決。家里囤得最多的就是餅干、方便面和零食。近日公司統(tǒng)一組織員工體檢，拿到結(jié)果后一看，兩人都患上了中度貧血，嚴(yán)重營(yíng)養(yǎng)不良。醫(yī)生表示，李佳、楊濤這對(duì)小夫妻是患上了“快餐綜合征”。

原聲

大四了也想找個(gè)工作鍛煉學(xué)習(xí)下，昨天就去了一家公司面試，沒(méi)想到因?yàn)閕Phone被拒絕錄用。

——長(zhǎng)春某大學(xué)女生小高日前在大學(xué)貼吧里發(fā)出這樣一個(gè)帖子，說(shuō)自己因?yàn)橛胕Phone手機(jī)而面試失敗。小高寫(xiě)道，面試的人說(shuō)，她現(xiàn)在還沒(méi)有畢業(yè)，手機(jī)是家人給她買(mǎi)的，并不是靠自己的能力購(gòu)買(mǎi)的，感覺(jué)她是個(gè)不能吃苦的“富家女”。而他們公司工作量比較大，需要可以吃苦耐勞的員工，所以才拒絕錄用她。

鮮事

交通部擬規(guī)定網(wǎng)購(gòu)快遞先驗(yàn)收后簽字

11月28日，為解決快遞市場(chǎng)中存在的突出問(wèn)題，交通部公布了《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂征求意見(jiàn)稿）》，公開(kāi)征求意見(jiàn)?？爝f行業(yè)“先簽字后驗(yàn)貨”的霸王條款一直飽受詬病，意見(jiàn)稿規(guī)定，投遞快件（郵件）應(yīng)當(dāng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收?？旒ㄠ]件）外包裝完好，由收件人簽字確認(rèn)。外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、代收貨款以及與用戶(hù)有特殊約定的其他快件（郵件），企業(yè)應(yīng)當(dāng)與寄件人在合同中明確投遞驗(yàn)收的權(quán)利義務(wù)，并提供符合約定的驗(yàn)收服務(wù)，驗(yàn)收無(wú)異議后，由收件人簽字確認(rèn)。

英研究發(fā)現(xiàn)胎兒在妊娠中晚期會(huì)經(jīng)常打哈欠

英國(guó)達(dá)勒姆大學(xué)等機(jī)構(gòu)的研究人員拍攝了7名女胎兒和8名男胎兒24周至36周時(shí)的立體超聲圖像，發(fā)現(xiàn)胎兒在妊娠中期和晚期會(huì)經(jīng)常打哈欠。24周時(shí)，胎兒平均每小時(shí)打哈欠6次，隨著時(shí)間推移，從28周開(kāi)始打哈欠頻率逐漸降低，到36周時(shí)完全停止。在圖像中，打哈欠與胎兒的其他張嘴行為有明顯區(qū)分。研究人員并不清楚胎兒打哈欠的功能，但他們認(rèn)為這并非胎兒瞌睡的標(biāo)志。研究負(fù)責(zé)人、達(dá)勒姆大學(xué)研究人員納賈·賴(lài)斯蘭說(shuō)，由于打哈欠的行為在胎兒發(fā)育過(guò)程中遵從可預(yù)測(cè)的曲線，這種行為可能與胎兒的早期大腦發(fā)育有關(guān)。