導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇航空服務(wù)禮儀的基本要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：空乘 服務(wù)禮儀 個(gè)性化 服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務(wù)質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務(wù)禮儀上，而空乘服務(wù)禮儀作為航空服務(wù)禮儀最重要的組成，體現(xiàn)了整個(gè)民航運(yùn)輸?shù)男蜗?。高水平的空乘服?wù)、高質(zhì)量的服務(wù)禮儀都是航空公司立足航空運(yùn)輸領(lǐng)域的基礎(chǔ)，空乘人員的服務(wù)禮儀不僅包括對(duì)外形象，還包括一舉一動(dòng)、對(duì)待乘客的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態(tài)都直接代表了公司的整體形象，也體現(xiàn)著航空公司的服務(wù)水平。所以，如何改進(jìn)空乘服務(wù)禮儀，打造高水平、個(gè)性化空乘服務(wù)對(duì)于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 空乘服務(wù)禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過(guò)程中執(zhí)行飛行任務(wù)或者為旅客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范即空乘服務(wù)禮儀，其作為行為規(guī)范存在于空乘服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，作為空乘人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及行為標(biāo)準(zhǔn)。并且針對(duì)旅途中需要個(gè)別服務(wù)以及特殊服務(wù)的旅客，空乘服務(wù)禮儀具有專(zhuān)門(mén)性的規(guī)范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專(zhuān)業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)以及規(guī)范化的服務(wù)技能都可以體現(xiàn)航空公司的整體服務(wù)水平，空乘人員是航空公司對(duì)外的形象代表，優(yōu)質(zhì)的空乘服務(wù)能夠體現(xiàn)公司對(duì)旅客的尊重。而空乘服務(wù)禮儀則是打造優(yōu)勢(shì)空乘服務(wù)的基礎(chǔ)，能夠推進(jìn)完善空乘服務(wù)流程，并推進(jìn)航空服務(wù)水平的全面提升，提高旅客的滿(mǎn)意度，同時(shí)對(duì)外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。

2 空乘服務(wù)禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對(duì)空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務(wù)人員最直觀(guān)的表現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務(wù)禮儀的基本要求?？粘朔?wù)禮儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務(wù)人員以?xún)?nèi)在氣質(zhì)為基礎(chǔ)，外在形象為依托全面加強(qiáng)自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個(gè)人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時(shí)也代表了一個(gè)人的品質(zhì)?？粘朔?wù)人員重視自身服飾不僅僅是對(duì)個(gè)人形象的塑造，同時(shí)也是代表了整個(gè)航空公司的對(duì)外形象。因此空乘服務(wù)人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)依照公司相關(guān)規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機(jī)前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務(wù)前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會(huì)給旅客帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)，從而對(duì)外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務(wù)。

2.3 舉止優(yōu)雅

優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個(gè)人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的舉止進(jìn)行了規(guī)范性的要求。在飛機(jī)上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務(wù)，無(wú)論是在迎接旅客登機(jī)、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專(zhuān)門(mén)性的個(gè)性化服務(wù)，空乘人員都需要嚴(yán)格遵守相應(yīng)的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認(rèn)可，給旅客良好的服務(wù)體驗(yàn)，不僅僅需要從提供的實(shí)質(zhì)化服務(wù)入手，還需要給旅客良好地視覺(jué)體驗(yàn)。每一位旅客都會(huì)給公司帶來(lái)意想不到的社會(huì)效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為公司營(yíng)造良好的對(duì)外形象。

2.4 談吐大方

語(yǔ)言的使用也體現(xiàn)著一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務(wù)人員使用的語(yǔ)言是否恰當(dāng)、是否符合禮儀，會(huì)給乘客帶來(lái)不同的感受，也會(huì)收到不同的服務(wù)效果。在工作中，空乘人員應(yīng)當(dāng)談吐大方，使用得體語(yǔ)言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話(huà)題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關(guān)的一些常識(shí)、內(nèi)容，以及飛行過(guò)程中旅客應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題。其次同旅客交流的儀態(tài)應(yīng)當(dāng)保持精神飽滿(mǎn)、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確完整，并注意措辭，使用p柔親切的語(yǔ)調(diào)和適中的語(yǔ)速。最后，對(duì)待旅客要耐心，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。與旅客交談時(shí)必須耐心聽(tīng)取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，例如微笑、簡(jiǎn)單重復(fù)以及點(diǎn)頭等動(dòng)作都會(huì)讓旅客感到自己的話(huà)語(yǔ)受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認(rèn)同以及相互尊重就會(huì)產(chǎn)生親和力，距離的遠(yuǎn)近不能帶來(lái)親和力，很多時(shí)候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉(zhuǎn)換為前提的對(duì)等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛(ài)的情懷，是一種由內(nèi)而外的素養(yǎng)和氣質(zhì)。而空乘人員的親和力則體現(xiàn)在其對(duì)旅客的友好、尊重中，例如職業(yè)性的微笑就會(huì)給人親和的感覺(jué)，通過(guò)微笑，空乘人員可以向旅客傳達(dá)友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務(wù)、友善的行為，可以在較短的時(shí)間內(nèi)讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關(guān)系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務(wù)各項(xiàng)工作內(nèi)容的順利進(jìn)行。

3 空層服務(wù)禮儀有利于構(gòu)建個(gè)性化空乘服務(wù)

在客艙服務(wù)中，程序化服務(wù)是對(duì)空中乘務(wù)員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬(wàn)別，所以提高服務(wù)質(zhì)量必須強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，這是程序化服務(wù)的延伸，是更加細(xì)化，更加具體話(huà)和更加貼近各種乘客的程序化服務(wù)。由于乘坐飛機(jī)的乘客千差萬(wàn)別，服務(wù)的層次和需求也不盡相同。雖然個(gè)性化服務(wù)難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無(wú)法直觀(guān)、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務(wù)員的潛能，創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個(gè)性化服務(wù)，乘務(wù)員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。個(gè)性化服務(wù)有很多種類(lèi)，對(duì)每一類(lèi)特殊人群的服務(wù)都可稱(chēng)為個(gè)性化服務(wù)，以嬰兒乘客為例來(lái)講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以?xún)?nèi)的又不允許乘坐飛機(jī)，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對(duì)于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問(wèn)題：在登機(jī)后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢(xún)問(wèn)在飛行期間的客艙服務(wù)過(guò)程中，有沒(méi)有需要特別注意的問(wèn)題（比如說(shuō)，奶瓶沖灌、臨時(shí)嬰兒用品等問(wèn)題），提前了解這些問(wèn)題在中、長(zhǎng)途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時(shí)間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢(xún)問(wèn)嬰兒的冷暖情況，以便在第一時(shí)間及時(shí)為嬰兒乘客添加?jì)雰河盟旱缺Ｅ瘷C(jī)供品。如需要為嬰兒乘客打開(kāi)嬰兒專(zhuān)用睡車(chē)或嬰兒專(zhuān)用睡籃，一定要注意睡車(chē)或睡籃的固定，此外還要注意在此過(guò)程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)上述分析可以看出，航空運(yùn)輸過(guò)程中空乘服務(wù)工作人員對(duì)于旅客的服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務(wù)人員應(yīng)具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務(wù)禮儀落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務(wù)隊(duì)伍，更好地為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)也有利于推進(jìn)更加個(gè)性化、人性化的空乘服務(wù)建設(shè)，對(duì)外打造良好地公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會(huì)效益以及更多的經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

[1] 鄭穎.客艙乘務(wù)員禮儀[M].廈門(mén)出版社，2003：1.

篇2

【關(guān)鍵詞】禮儀訓(xùn)練；導(dǎo)行；融行；育行

中圖分類(lèi)號(hào)：G711 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1007-0125（2016）02-0154-02

“學(xué)會(huì)生存”、“學(xué)會(huì)認(rèn)知”、“學(xué)會(huì)做事”、“學(xué)會(huì)共同生活”是對(duì)未來(lái)人才素質(zhì)的基本要求，它是禮儀的四大支柱，也是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要因子，是對(duì)中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的繼承與發(fā)揚(yáng)，也是學(xué)校禮儀訓(xùn)練的具體要求。

一、禮儀教育訓(xùn)練的實(shí)施

禮儀教育是構(gòu)建和諧社會(huì)，培養(yǎng)高素質(zhì)人才的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是國(guó)家示范性高等職業(yè)教育的建設(shè)內(nèi)容之一，我們既要傳承中國(guó)傳統(tǒng)文化，又要踐行中華民族的良好禮儀。

（一）做細(xì)做實(shí)禮儀規(guī)范

學(xué)校成立了禮儀隊(duì)，由學(xué)院航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)驗(yàn)班部分學(xué)生組成，他們跟校外的師哥師姐們建立聯(lián)系，在日常生活學(xué)習(xí)之余交流實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在規(guī)范自己禮儀規(guī)范的同時(shí)，還出席學(xué)院的大小活動(dòng)，給學(xué)生樹(shù)立禮儀典范。另外還在學(xué)生中招募了禮儀志愿者，要求為全院師生做禮儀榜樣，比如在教師節(jié)期間，志愿者們就在學(xué)院教工食堂門(mén)口迎送教師，食堂內(nèi)為教師送餐、收餐盤(pán)、指引入座。學(xué)習(xí)禮儀之后，學(xué)生自己在學(xué)生餐廳做出光盤(pán)行動(dòng)標(biāo)識(shí)，自己把標(biāo)識(shí)貼在每一張餐桌上；在教室的每個(gè)燈的開(kāi)關(guān)處，學(xué)生志愿者們自己制作成漂亮的節(jié)能環(huán)?？ㄆ?，鑲嵌在每一個(gè)燈座開(kāi)關(guān)上；在廁所，你會(huì)看到來(lái)也沖沖，去也沖沖的卡通標(biāo)識(shí)，所以以學(xué)生為主體的禮儀教育，滲透到學(xué)生生活學(xué)習(xí)的各個(gè)方面。

（二）豐富課程設(shè)置

鑒于高職院校中大多數(shù)學(xué)生禮儀素質(zhì)較低的現(xiàn)實(shí)，首先在學(xué)院所有系部都增加了公共基礎(chǔ)課程《中國(guó)傳統(tǒng)文化》，中華民族歷史源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，傳統(tǒng)文化博大精深，所有學(xué)生都重溫我國(guó)優(yōu)秀的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、道德、法律、習(xí)慣等文化傳統(tǒng)來(lái)傳承歷史、吸其精髓。中國(guó)傳統(tǒng)文化就是我們學(xué)習(xí)禮儀的基本。學(xué)生的自主活動(dòng)是禮儀訓(xùn)練的目的，所以禮儀訓(xùn)練離不開(kāi)活動(dòng)，活動(dòng)也是學(xué)生進(jìn)行禮儀訓(xùn)練的空間，它是提升學(xué)生禮儀思維能力的真實(shí)載體，同樣也是禮儀訓(xùn)練的內(nèi)在動(dòng)力。學(xué)生只有通過(guò)日?；顒?dòng)才能踐行禮儀規(guī)范，最終養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。因此，在完善課程設(shè)置的同時(shí)還豐富了學(xué)生的日?；顒?dòng)課，日?；顒?dòng)課以學(xué)生為主體，學(xué)習(xí)生活經(jīng)驗(yàn)、體驗(yàn)工作崗位，以促進(jìn)他們知情意行相統(tǒng)一。

（三）規(guī)范禮儀教育內(nèi)容與形式

改變以往書(shū)本中對(duì)禮儀的死板的一些動(dòng)作講解，充實(shí)禮儀內(nèi)容，發(fā)揮學(xué)生的參與式學(xué)習(xí)模式。學(xué)生的禮儀訓(xùn)練內(nèi)容從學(xué)校禮儀、家庭禮儀、校園禮儀到社交禮儀、職場(chǎng)禮儀，全面概括了從一個(gè)人的儀容與形象禮儀、涉外和餐飲、娛樂(lè)禮儀到社交禮儀、溝通與職場(chǎng)禮儀、科技時(shí)代禮儀、商務(wù)禮儀，即一個(gè)高職生成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人所需要的禮儀禮節(jié)要求，而對(duì)于這些禮儀禮節(jié)所要求的具體的站姿、走姿、坐姿、引導(dǎo)、微笑、發(fā)型服飾等等則是通過(guò)學(xué)生自己參與到教學(xué)活動(dòng)中去，引導(dǎo)他們采用頭腦風(fēng)暴法、小組討論法、提問(wèn)法、角色扮演、游戲、說(shuō)唱、人體雕塑、歌舞等形式，在實(shí)踐中提升自己。

二、禮儀訓(xùn)練教育的結(jié)果

經(jīng)過(guò)一定時(shí)期禮儀訓(xùn)練，學(xué)生的禮儀現(xiàn)狀有了明顯的改善。再次以秦皇島職業(yè)技術(shù)學(xué)院航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)2013級(jí)6130301班、2014級(jí)6140301班學(xué)生，環(huán)境設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)1140303班、1140304班，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5140401班、5140501班學(xué)生為調(diào)查對(duì)象，采取網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示：98%的學(xué)生認(rèn)為穿拖鞋進(jìn)教室既不尊重老師又不文雅；90%的學(xué)生能夠爭(zhēng)取做到禮貌用語(yǔ)、謙和待人；在尊師重教方面，有95%的學(xué)生選擇不論何時(shí)何地見(jiàn)到老師時(shí)都應(yīng)上前打招呼；在餐廳打飯時(shí)有91%的學(xué)生認(rèn)為應(yīng)該說(shuō)聲“謝謝”；在坐人工售票公交車(chē)時(shí)，89%的人主動(dòng)交錢(qián)買(mǎi)票，有故意逃票經(jīng)歷的占1%；在調(diào)查出勤情況中偶爾曠課、遲到的占3%，從來(lái)沒(méi)有曠課、遲到的85%；“不帶食物進(jìn)教室”的學(xué)生占94%，過(guò)馬路闖紅燈，選擇從未闖過(guò)的占12%，偶爾闖一次的占30%，經(jīng)常闖紅燈的占8%；同學(xué)之間比名牌、比闊氣，盲目追求潮流占9%。禮儀訓(xùn)練前后對(duì)比，結(jié)果如下圖：

三、禮儀訓(xùn)練教育與行為自律

禮儀訓(xùn)練的比較研究表明：一個(gè)人的行為能力是與一個(gè)人接受禮儀訓(xùn)練的程度息息相關(guān)的，換句話(huà)說(shuō)行為就是禮儀訓(xùn)練的結(jié)果。職業(yè)教育中通過(guò)禮儀訓(xùn)練不僅傳承了文明又規(guī)范了高職生的行為，它是基于禮儀知識(shí)上的一種“導(dǎo)行”訓(xùn)練；也是一種以禮儀為抓手的“融行”訓(xùn)練，同樣也是達(dá)到知行統(tǒng)一的“育行”訓(xùn)練。

（一）“導(dǎo)行”訓(xùn)練

“導(dǎo)”就是用良好的禮儀引導(dǎo)與疏導(dǎo)，“行”是學(xué)生的行為，它是禮儀訓(xùn)練的目的。高職院校的禮儀訓(xùn)練教育不是一種簡(jiǎn)單的禮儀知識(shí)條條框框的講解，而是建立在禮儀知識(shí)基礎(chǔ)上，提升學(xué)生行為的實(shí)效訓(xùn)練與教育，高職生不同于初高中學(xué)生，他們都已經(jīng)成年，對(duì)于自己的就業(yè)職位與方向都有了自己的判斷與決定，他的行為將部分決定自己未來(lái)的生活。在人才招聘會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，一個(gè)坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相，走沒(méi)走相，沒(méi)禮貌，不講究衛(wèi)生的應(yīng)聘者，無(wú)論何時(shí)他都不會(huì)面試成功的。當(dāng)一個(gè)人處在一個(gè)情境中，他首先是去判斷，根據(jù)所處狀況和自己的位置去決定自己的行為，從而才有了遇事后不同的個(gè)人行為，這完全是行為和意識(shí)自主性的體現(xiàn)。一個(gè)人接受了良好的禮儀訓(xùn)練，那么他基本的站、立、走、說(shuō)話(huà)用語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)都能顯示出來(lái)，甚至一個(gè)人的個(gè)人衛(wèi)生，衣著服飾都是自我形象素質(zhì)的體現(xiàn)。當(dāng)你看到一個(gè)人對(duì)于長(zhǎng)輩或晚輩，微笑著打招呼，揮手與人告別，側(cè)身避讓對(duì)方，主動(dòng)道歉，謙和禮讓等等行為，你會(huì)不自覺(jué)的豎起大拇指，這種端莊的行為，并不是背著條條框框去做的動(dòng)作，它完全是一種在禮儀知識(shí)基礎(chǔ)上引導(dǎo)自主行為動(dòng)作的過(guò)程，因此禮儀訓(xùn)練就是一種導(dǎo)行訓(xùn)練。

（二）“融行”訓(xùn)練

學(xué)校的禮儀訓(xùn)練不是一種比較細(xì)微末節(jié)的或表面形式的禮儀訓(xùn)練，而是一種以禮儀為抓手的行為訓(xùn)練，禮儀訓(xùn)練和行為訓(xùn)練是融合的，因此禮儀訓(xùn)練又是一種“融行”訓(xùn)練。從單一角度上講，職業(yè)院校的禮儀訓(xùn)練實(shí)際就是行為訓(xùn)練，禮儀就是行為的準(zhǔn)則，行為就是禮儀的反映?？偨Y(jié)學(xué)校的禮儀訓(xùn)練內(nèi)容，從儀容與形象禮儀、涉外和餐飲、娛樂(lè)禮儀到社交禮儀、溝通與職場(chǎng)禮儀、科技時(shí)代禮儀、商務(wù)禮儀，貫穿始終的原則就是誠(chéng)信、友善、尊重與秩序，他們是禮儀訓(xùn)練的基本原則，也是個(gè)人行為的基本準(zhǔn)則。

1.誠(chéng)信

誠(chéng)信是指誠(chéng)實(shí)不欺，言行一致，真實(shí)可信。“人無(wú)信不立”，誠(chéng)信是生命的動(dòng)力，是生命的源泉，千百年來(lái)，誠(chéng)信被中華民族視為自身的行為規(guī)范。誠(chéng)信是行為的基礎(chǔ)，是人與人交往的前提條件。所以一個(gè)人首先就要做一個(gè)真實(shí)守信的人，之后才能做一個(gè)有用的人。如果一個(gè)人有了誠(chéng)信，他的行為自律也便有了基礎(chǔ)，因此學(xué)生的行為自律不論學(xué)校禮儀、家庭禮儀、校園禮儀還是社交禮儀、職場(chǎng)禮儀都是從誠(chéng)信開(kāi)始的。

2.友善

“友”的意思是友好，一個(gè)人要表現(xiàn)友好，這是對(duì)他的行為要求；“善”就是心地善良，心存善意，這是禮儀基本的心理要求。如果一個(gè)人的外在行為離開(kāi)了基本的內(nèi)心要求，那只能是違心偽善，而如果只強(qiáng)調(diào)內(nèi)心的善意而淡化外在的行為，又會(huì)產(chǎn)生誤解，所以友善要求是禮儀與行為的統(tǒng)一。換句話(huà)說(shuō)，友善是處理人際關(guān)系的禮儀準(zhǔn)則之一，也是人的一種行為表現(xiàn)。

3.尊重

是否尊重他人是一個(gè)人內(nèi)在禮儀的外在表現(xiàn)，也反映一個(gè)人的禮儀文化修養(yǎng)的程度。在我們所處的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境中，經(jīng)常會(huì)見(jiàn)到不尊重他人的事情發(fā)生：惡意損壞別人的勞動(dòng)成果，公共場(chǎng)所大聲喧嘩，任意打斷別人的話(huà)，跟對(duì)方交流時(shí)東張西望，講話(huà)粗魯野蠻等等，這些都是不尊重他人的行為表現(xiàn)。而禮儀就是要求用平和的心態(tài)尊重周?chē)拿恳粋€(gè)人，用我們發(fā)自?xún)?nèi)心的自然的行動(dòng)去對(duì)待每一個(gè)人，因此尊重是禮儀教育的基礎(chǔ)，行為是尊重的歸宿。

4.秩序

秩序最直接的理解就是遵守秩序，不論在公開(kāi)場(chǎng)合還是在秘密環(huán)境中都要以禮相讓?zhuān)热撕蠹骸Ｈ绻蠹叶疾蛔⒅囟Y儀與秩序，整個(gè)社會(huì)將會(huì)陷于混亂，也就沒(méi)有公平公正。而禮儀就是讓我們做到禮讓與遷就，遵守公共秩序，維護(hù)社會(huì)環(huán)境，因此秩序就是社會(huì)交往過(guò)程中人們穩(wěn)定的行為模式、結(jié)構(gòu)和狀態(tài)。

（三）“育行”訓(xùn)練

知行統(tǒng)一是禮儀訓(xùn)練的最終目的。“知”就是知識(shí)，“行”就是行為實(shí)踐，運(yùn)用所知道的知識(shí)去指導(dǎo)行為實(shí)踐，就是“知行”，“知”為“行”提供基礎(chǔ)，“行”為“知”體現(xiàn)價(jià)值。有“知”無(wú)“行”，徒有其表，無(wú)“知”而“行”，必將大敗，所以先“知”而后“行”，以“知”指引“行”。禮儀訓(xùn)練就是要求在傳授基本的禮儀知識(shí)的同時(shí)，重視學(xué)生的行為實(shí)踐，使學(xué)生不論在學(xué)習(xí)、生活、家庭、社會(huì)、職場(chǎng)，都言行一致，知行統(tǒng)一。所以禮儀訓(xùn)練自始至終又是一種“育行”訓(xùn)練。

四、結(jié)束語(yǔ)

總之，禮儀訓(xùn)練在教學(xué)和實(shí)踐中承載了提升學(xué)生自律行為的載體，它在增強(qiáng)學(xué)生的禮儀素養(yǎng)的同時(shí)提升了高職生的自覺(jué)行為，讓高職院校的人才培養(yǎng)更符合社會(huì)市場(chǎng)的需求，為現(xiàn)代高職的教育理論再次添磚加瓦。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：

篇3

摘 要：外貿(mào)跟單員是外貿(mào)企業(yè)中一個(gè)十分重要的工作崗位。外貿(mào)企業(yè)的存在、生存與發(fā)展，都是建立在訂單的基礎(chǔ)上。而跟單員作為訂單的跟進(jìn)者，作用就顯得十分重要。外貿(mào)企業(yè)生存的關(guān)鍵就是優(yōu)秀的跟單。那么作為一個(gè)優(yōu)秀的跟單員應(yīng)該具備哪些素養(yǎng)呢？本文從跟單員的工作特點(diǎn)及工作內(nèi)容入手，總結(jié)出跟單員應(yīng)該具備的知識(shí)及基本素養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)跟單員；工作特點(diǎn)；工作內(nèi)容；基本素養(yǎng)

跟單員是指在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶(hù)訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務(wù)運(yùn)作流向的專(zhuān)職人員。跟單的英文翻譯是”Walkthrough”， 意思就是從外貿(mào)業(yè)務(wù)的起始一直到業(yè)務(wù)的結(jié)束，貫穿整個(gè)外貿(mào)流程，幾乎涉及的企業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括銷(xiāo)售，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)，出貨，財(cái)務(wù)結(jié)算，這所有的工作都已訂單為中心，圍繞訂單而展開(kāi)。跟單工作的復(fù)雜性，連貫性，繁瑣性決定了跟單員的工作所獨(dú)具的特點(diǎn)。

一、跟單員的工作特點(diǎn)

1.責(zé)任重大

很多外貿(mào)企業(yè)有這樣一句座右銘“優(yōu)秀的跟單是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵”。那是因?yàn)楦鷨螁T的工作是在訂單和客戶(hù)的基礎(chǔ)上開(kāi)展的。訂單是企業(yè)的生命，客戶(hù)是企業(yè)的上帝，沒(méi)有客戶(hù)和訂單企業(yè)就無(wú)法發(fā)展無(wú)法生存。因此，跟單員的工作責(zé)任十分重大。

2.工作過(guò)程中溝通與協(xié)調(diào)占很大的比例

如上文所述，跟單員工作貫穿整個(gè)外貿(mào)工作流程，幾乎涉及外貿(mào)企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。跟單的過(guò)程實(shí)際就是跟單員與其它部門(mén)，與客戶(hù)溝通與協(xié)調(diào)的過(guò)程， 是以完成訂單為前提而進(jìn)行的人與人溝通的工作。因此一個(gè)優(yōu)秀的跟單員，一定要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.有能力為客戶(hù)提出好的建議

一個(gè)跟單員手里會(huì)同時(shí)有幾個(gè)客戶(hù)的訂單，手中有大量的客戶(hù)資料，因此對(duì)客戶(hù)的需求相當(dāng)熟悉。同一類(lèi)的客戶(hù)，如來(lái)自同一地區(qū)或經(jīng)營(yíng)同種產(chǎn)品的客戶(hù)，往往有著類(lèi)似的需求。優(yōu)秀的跟單員應(yīng)該能夠根據(jù)客戶(hù)的要求提出更合適更專(zhuān)業(yè)的建議供客戶(hù)參考。

4.工作節(jié)拍變化較大

國(guó)外客戶(hù)來(lái)自不同的時(shí)區(qū)，他們的作息時(shí)間，工作節(jié)奏，工作方式差異有時(shí)很大，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。例如，歐洲人生活慵懶，工作和個(gè)人生活分的很清楚，即使訂單正在操作，客戶(hù)也會(huì)去度假而有一段時(shí)間杳無(wú)音訊，這時(shí)跟單員不能著急，所能做的只能是靜心等待；美國(guó)人很多都是工作狂，工作起來(lái)很忘我，和我們國(guó)家有12個(gè)小時(shí)的時(shí)差，跟單員深夜還需要和客戶(hù)在線(xiàn)交流訂單事宜?？梢?jiàn)，對(duì)于不同的客戶(hù)，工作節(jié)奏差別很大，跟單員要學(xué)會(huì)實(shí)時(shí)調(diào)整。

5.工作節(jié)奏快，工作壓力大

一個(gè)跟單員同時(shí)會(huì)跟蹤很多來(lái)自不同國(guó)家的訂單。上午亞洲及南半球的客戶(hù)在線(xiàn)，下午歐洲客戶(hù)在線(xiàn)，晚上北美及南美客戶(hù)在線(xiàn)，跟單員要應(yīng)對(duì)來(lái)自不同時(shí)區(qū)的客戶(hù)，忙完一個(gè)另外一個(gè)又來(lái)了，工作節(jié)奏很快。遇到出貨的時(shí)候，交期趕的緊，工廠(chǎng)貨來(lái)不及出，貨代又催著進(jìn)倉(cāng)，跟單員的工作壓力也很大。

二、外貿(mào)跟單員的工作內(nèi)容

跟單員的工作很錯(cuò)綜繁雜，按照工作內(nèi)容的不同主要可以分為五個(gè)方面：外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單，物料采購(gòu)跟單，生產(chǎn)過(guò)程跟單，貨物運(yùn)輸跟單及客戶(hù)維護(hù)。

1.外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單

外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單在整個(gè)國(guó)際貿(mào)易的流程中處于交易磋商階段。主要包括：報(bào)價(jià)，樣品確認(rèn)，合同條款的確定，以及最終樣品的確認(rèn)。外貿(mào)業(yè)務(wù)跟單要求跟單員熟練掌握國(guó)際貿(mào)易的理論及實(shí)務(wù)知識(shí)，包括國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)，價(jià)格的核算，外貿(mào)合同各個(gè)條款，以及產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。整個(gè)過(guò)程建立在與國(guó)外客戶(hù)直接交流的基礎(chǔ)上，因此同時(shí)要求跟單員就有熟練的英文書(shū)面及口頭表達(dá)能力。

2.物料采購(gòu)跟單

也就是原材料采購(gòu)的環(huán)節(jié)。跟單員要選擇到合適的原材料供應(yīng)商，主要從三個(gè)方面考慮：價(jià)格，質(zhì)量，交期。

產(chǎn)品的價(jià)格，原材料占去很大一部分，因此要在保證達(dá)到客戶(hù)要求的品質(zhì)的基礎(chǔ)上，找到能提供最低價(jià)格的供應(yīng)商。這個(gè)是降低產(chǎn)品成本，提高出口產(chǎn)品的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

外貿(mào)出口靠?jī)r(jià)格，但是質(zhì)量也很重要。價(jià)格再低，品質(zhì)不好，客戶(hù)也只會(huì)購(gòu)買(mǎi)一次，不能發(fā)展為長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)。外貿(mào)企業(yè)發(fā)展靠的是長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)，而不是一錘子買(mǎi)賣(mài)。企業(yè)要做長(zhǎng)久要靠好的品質(zhì)。要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須保證原材料的質(zhì)量。原材料的品質(zhì)不好，產(chǎn)品的品質(zhì)就不可能好。因此，跟單員在采購(gòu)原材料時(shí)，一定要按照客戶(hù)的品質(zhì)要求，嚴(yán)格把關(guān)。

原材料的交期也十分重要。交期對(duì)于國(guó)際貿(mào)易，尤其是出口貿(mào)易特別重要。交期遲了三天，客戶(hù)有可能就會(huì)要求出口方空運(yùn)。要保證成品的交期，必須保證原材料的交期。如果原材料不能按時(shí)備齊，產(chǎn)品的生產(chǎn)就不能按時(shí)開(kāi)始，最終的交期就會(huì)收到影響。因此，作為外貿(mào)跟單員，要充分了解供應(yīng)商的生產(chǎn)能力，看此供應(yīng)商能否按時(shí)完成訂單的生產(chǎn)以保證大貨的交期。

在具體的操作過(guò)程中，價(jià)格，質(zhì)量及交期這三個(gè)方面要綜合考慮。價(jià)格太低，品質(zhì)定會(huì)收到影響；品質(zhì)好，價(jià)格有可能就會(huì)偏高；交期趕得急，也會(huì)影響品質(zhì)；作為跟單員，要權(quán)衡利弊，以給客戶(hù)承諾的品質(zhì)為基礎(chǔ)，制定一個(gè)合理的目標(biāo)價(jià)；以大貨的交期為基礎(chǔ)，定一個(gè)合理的原材料交貨期限，最終作出最優(yōu)的決策。

3.生產(chǎn)過(guò)程跟單

生產(chǎn)過(guò)程跟單主要是跟單員要了解企業(yè)的生產(chǎn)進(jìn)度能否滿(mǎn)足訂單的交貨期，產(chǎn)品是否按訂單生產(chǎn)。要做到這一點(diǎn)，跟單員需要深入企業(yè)的生產(chǎn)車(chē)間查驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量與生產(chǎn)進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理。

生產(chǎn)過(guò)程跟單的基本要求有兩個(gè)：第一按時(shí)交貨，要使生產(chǎn)進(jìn)度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推后；第二按質(zhì)交貨，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品符合訂單的質(zhì)量要求。按照這兩個(gè)基本要求，跟單員必須深入到生產(chǎn)線(xiàn)，按時(shí)查看進(jìn)度，查看質(zhì)量，比保證按時(shí)交貨，按質(zhì)交貨。

4.貨物運(yùn)輸跟單

貨物運(yùn)輸跟單是指出口貨物備妥之后，按照客戶(hù)的要求將貨物運(yùn)至客戶(hù)指定的目的地。具體包括租船訂艙，安排貨物進(jìn)倉(cāng)，制作出貨單據(jù)，報(bào)關(guān)單據(jù)等環(huán)節(jié)。貨物運(yùn)輸跟單的整個(gè)過(guò)程，跟單員要在貨運(yùn)，工廠(chǎng)和客戶(hù)之間做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保按時(shí)進(jìn)倉(cāng)，按時(shí)出貨，出貨后及時(shí)拿到運(yùn)輸單據(jù)以收回貨款。在運(yùn)輸跟單的過(guò)程中，要求跟單員對(duì)物流知識(shí)相當(dāng)熟悉，如海洋運(yùn)輸操作，航空運(yùn)輸操作，能夠根據(jù)運(yùn)輸貨物的體積計(jì)算出需要訂的艙位，如果是整箱貨，要能計(jì)算所需要的集裝箱的個(gè)數(shù)。

5.客戶(hù)維護(hù)

俗話(huà)說(shuō)“江山易攻不易守”，外貿(mào)企業(yè)開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所要投入的時(shí)間和精力是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)數(shù)倍，而且在許多情況下，即使?fàn)幦〉揭晃恍驴蛻?hù)，也要在三四個(gè)月甚至一年后才能真正賺到錢(qián)。因此，確保老顧客的再次消費(fèi)，是降低銷(xiāo)售成本和節(jié)省時(shí)間的最好方法。外貿(mào)企業(yè)正確的發(fā)展思路是：新客戶(hù)變成老客戶(hù)，小客戶(hù)變成大客戶(hù)，散戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)。完成一次訂單后，促成第二次第三次甚至更多次返單。

三、跟單員應(yīng)具備的工作素養(yǎng)

外貿(mào)跟單員的工作設(shè)計(jì)方方面面，因此需要有扎實(shí)的知識(shí)為基礎(chǔ)，優(yōu)秀的外貿(mào)跟單員需要具備以下知識(shí)和能力：

1.基礎(chǔ)知識(shí)

作為外貿(mào)跟單員，首先要具備一定的基礎(chǔ)知識(shí)。這包括：了解我國(guó)及有關(guān)國(guó)家的對(duì)外貿(mào)易的方針、政策、法律和法規(guī)；了解目標(biāo)國(guó)家的政治、經(jīng)濟(jì)文化、地理及風(fēng)俗；具備一定的文化基礎(chǔ)知識(shí)以及有一定的法律知識(shí)。

2.專(zhuān)業(yè)知識(shí)

外貿(mào)跟單員要開(kāi)展工作，需要扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)。具體包括以下幾個(gè)方面：

（1）熟練掌握國(guó)際貿(mào)易理論及實(shí)務(wù)的知識(shí)。跟單員在工作的過(guò)程中隨時(shí)會(huì)用到國(guó)際貿(mào)易理論及實(shí)務(wù)的知識(shí)。具體包括以下幾個(gè)方面：國(guó)際貿(mào)易術(shù)語(yǔ)；國(guó)際貿(mào)易合同的各個(gè)條款；國(guó)際貿(mào)易的流程；國(guó)際貿(mào)易的支付方式以及國(guó)際貿(mào)易談判的相關(guān)的知識(shí)。

（2）產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。作為國(guó)際貿(mào)易的參與者，外貿(mào)企業(yè)一定要專(zhuān)業(yè)，只有專(zhuān)業(yè)才能爭(zhēng)取的客戶(hù)。因此，企業(yè)要有專(zhuān)業(yè)的跟單，這就要求跟單員對(duì)所跟單的產(chǎn)品要十分熟悉。不僅知道知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量， 對(duì)產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)，來(lái)源及成分也要十分熟悉，以為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。同時(shí)也方便和生產(chǎn)人員的溝通。

3.國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的社交禮儀

禮儀在人們的交往過(guò)程中具有重要作用。社交禮儀可以溝通人與人之間的感情；國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的社交禮儀更為重要，在涉外交往中，遵守國(guó)際慣例和不同國(guó)家的禮節(jié)，可以更好地展現(xiàn)中國(guó)禮儀之邦的風(fēng)貌；良好的社交禮儀不僅體現(xiàn)個(gè)人良好的素質(zhì)修養(yǎng)，同時(shí)能反映用企業(yè)形象，有利于合同的順利簽約。

4.能力素質(zhì)

優(yōu)秀的跟單員，不僅要有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)，也要具備較強(qiáng)的能力素質(zhì)。跟單員具備的能力素質(zhì)包括一下幾個(gè)方面：

（1）綜合業(yè)務(wù)能力。跟單員的工作環(huán)節(jié)多，在國(guó)際貿(mào)易的銷(xiāo)售、生產(chǎn)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)等主要環(huán)節(jié)都有參與。因此，跟單員要了解國(guó)際貿(mào)易各個(gè)環(huán)節(jié)的操作程序，以輔助外貿(mào)業(yè)務(wù)員做好銷(xiāo)售工作以及為新老客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)；跟單員工作的一個(gè)重要部分就是為外貿(mào)企業(yè)選擇到合適的加工廠(chǎng)，包括原材料工廠(chǎng)及產(chǎn)品加工廠(chǎng)，因此跟單員要能通過(guò)自己的調(diào)查取證，能夠準(zhǔn)確判斷工廠(chǎng)的生產(chǎn)質(zhì)量及生產(chǎn)能力，最終為企業(yè)選擇到合適的供應(yīng)商；跟單員的工作任務(wù)即按時(shí)按質(zhì)按量交貨，因此跟單員一定要專(zhuān)業(yè)，熟悉跟單產(chǎn)品特性、工藝、技術(shù)要求，只有這樣才可以嚴(yán)格控制大貨產(chǎn)品的品質(zhì)，保質(zhì)保量地交付符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品；除此之外，跟單員還要熟悉世界主要貨幣匯率的換算，能夠進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易價(jià)格的核算，給業(yè)務(wù)員提供參考等。

（2）預(yù)測(cè)能力。跟單員要有一定的預(yù)測(cè)能力，根據(jù)自己的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，能預(yù)測(cè)出客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求以及對(duì)企業(yè)的要求，生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應(yīng)情況，以做好接單生產(chǎn)及交貨的安排。

（3）中英文書(shū)面表達(dá)能力和口頭表達(dá)能力。外貿(mào)跟單員開(kāi)展工作的時(shí)候需要和很多部門(mén)的人打交道，包括國(guó)外客戶(hù)和其他企業(yè)，因此要求跟單員具有良好的書(shū)面及口頭表達(dá)能力?，F(xiàn)在與國(guó)外客戶(hù)交流一般都使用電子郵件，或者Skype， MSN等在線(xiàn)交流軟件，很多國(guó)外客戶(hù)也會(huì)經(jīng)常到外貿(mào)企業(yè)來(lái)驗(yàn)貨或者交流訂單，這要求跟單員能夠熟練用英語(yǔ)進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)。除了和國(guó)外客戶(hù)交流，跟單員也需要和國(guó)內(nèi)的其他部門(mén)交流溝通，協(xié)調(diào)訂單的各項(xiàng)事宜，因此跟單員要會(huì)說(shuō)話(huà)，會(huì)辦事，能靈活運(yùn)用各種正當(dāng)?shù)慕浑H方法和手段，廣交朋友，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門(mén)共同完成訂單的生產(chǎn)。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

關(guān)鍵詞：“電話(huà)文化”；企業(yè)文化；秘書(shū)工作

電話(huà)因其靈活、方便、快捷的優(yōu)勢(shì)，成為現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的信息傳遞工具，也是現(xiàn)代秘書(shū)工作中使用頻率最高的交際工具。在秘書(shū)進(jìn)行上下溝通、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，電話(huà)扮演著不可替代的角色。也正因如此，電話(huà)的功能已不僅僅局限于簡(jiǎn)單的通訊工具，更被管理學(xué)領(lǐng)域和營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域賦予了一種更深層次的內(nèi)涵——“電話(huà)文化”。如今，“電話(huà)文化”已在企業(yè)文化中占有了不可小視的一席之地。

一、以電話(huà)為窗口，展現(xiàn)企業(yè)文化——“電話(huà)文化”在企業(yè)文化中的重要性

企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)是以人為中心，說(shuō)到底，體現(xiàn)的是對(duì)人的尊重，是一種內(nèi)涵豐富的意識(shí)，是促使企業(yè)成長(zhǎng)壯大的內(nèi)在因素，它顯示著精神對(duì)物質(zhì)的強(qiáng)大促進(jìn)作用。建設(shè)企業(yè)文化，已被很多現(xiàn)代企業(yè)視為確保自身在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)勝重重挑戰(zhàn)的重大戰(zhàn)略任務(wù)。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)要實(shí)現(xiàn)盈利的目的，就要盡量發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，充分挖掘自身潛力，通過(guò)獲得社會(huì)公眾的好感，樹(shù)立良好的形象和口碑，以得到最大范圍的支持與合作，從而建立穩(wěn)固的社會(huì)關(guān)系，達(dá)到理想的績(jī)效目標(biāo)。在這一良性發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)文化發(fā)揮著極其重要的作用，其重視信譽(yù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)的主導(dǎo)價(jià)值觀(guān)更是不容忽視的。

電話(huà)是一個(gè)企業(yè)與充滿(mǎn)商機(jī)的外界聯(lián)系的主要手段，“電話(huà)文化”即是信譽(yù)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)既生動(dòng)又現(xiàn)實(shí)的體現(xiàn)。很多人只知道電話(huà)是“只聞其聲，不見(jiàn)其人”的工具，卻忽略了電話(huà)又是最能“聞其聲而知其人”的平臺(tái)。電話(huà)線(xiàn)傳遞給對(duì)方的除了基本信息外，還有接打電話(huà)者自身的禮貌程度、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)，更有其所代表的企業(yè)形象、企業(yè)內(nèi)涵、企業(yè)文化。多少企業(yè)不惜重金通過(guò)新聞媒介打造的公司形象，因其職員在接電話(huà)時(shí)冷漠的語(yǔ)氣、粗魯?shù)膽B(tài)度而付之東流。這些年很多公司還專(zhuān)設(shè)“電話(huà)秘書(shū)”，可見(jiàn)其對(duì)“電話(huà)文化”的重視程度，從中我們也可以了解到“電話(huà)文化”在企業(yè)文化中確實(shí)具有重要意義。

二、以電話(huà)為載體，樹(shù)立企業(yè)形象——秘書(shū)在工作中接打電話(huà)的基本要求

秘書(shū)人員要經(jīng)常大量地運(yùn)用電話(huà)進(jìn)行溝通聯(lián)系、請(qǐng)示匯報(bào)、告知事項(xiàng)等公務(wù)活動(dòng)。正確、恰當(dāng)?shù)亟哟螂娫?huà)，以良好的個(gè)體形象贏(yíng)得外部公眾對(duì)企業(yè)組織的好感，促進(jìn)雙方的友誼與合作，成為秘書(shū)要掌握的一項(xiàng)基本工作技巧。秘書(shū)接打電話(huà)的基本要求是：禮貌真誠(chéng)、準(zhǔn)確清楚、簡(jiǎn)潔高效。

（一）禮貌真誠(chéng)

1.微笑接聽(tīng)。微笑接打電話(huà)傳遞給對(duì)方的將是真誠(chéng)的態(tài)度和愉快、飽滿(mǎn)的情緒，含著微笑的語(yǔ)氣將使對(duì)方產(chǎn)生好感，心情愉悅，這樣的好感往往意味著潛在的生意。

2.禮貌交談。以問(wèn)候 “您好”代替“喂”，以自報(bào)家門(mén)代替“你找誰(shuí)？”適時(shí)使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等基本用語(yǔ)，禮貌、親切的“電話(huà)形象”能讓對(duì)方認(rèn)可你及你所代表的企業(yè)形象。

3.適時(shí)呼應(yīng)。對(duì)方講話(huà)時(shí)，適時(shí)地應(yīng)聲附和“是”“好”“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”“我在聽(tīng)”等，這種專(zhuān)注的態(tài)度是對(duì)對(duì)方無(wú)言的尊重，傳遞給對(duì)方的是公司的精神文明、富有責(zé)任心和善于經(jīng)營(yíng)管理的潛在信息。

4.得體結(jié)束。通話(huà)結(jié)束時(shí)應(yīng)使用道別語(yǔ) “再見(jiàn)！”和感謝語(yǔ)“謝謝”。一般應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后，才輕放話(huà)筒，并檢查話(huà)筒一端是否掛好，免得引起不必要的誤會(huì)或泄漏公司機(jī)密信息。

5.恰當(dāng)處理。通話(huà)中，如電話(huà)突然中斷，打入方應(yīng)立即回?fù)懿⒂枰越忉專(zhuān)蝗缬屑笔马毺幚?，?yīng)向?qū)Ψ降狼福?qǐng)對(duì)方稍等，并用手捂住話(huà)筒，處理完急事再繼續(xù)通話(huà)；如處理急事的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)與對(duì)方約定事后繼續(xù)通話(huà)；如同時(shí)另一部電話(huà)鈴響，應(yīng)禮貌地請(qǐng)后者稍等或過(guò)會(huì)兒再打來(lái)。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，切勿立即掛斷，應(yīng)征詢(xún)對(duì)方是否愿意留言以便轉(zhuǎn)達(dá)。

（二）準(zhǔn)確清楚

1.接聽(tīng)電話(huà)要保證接收信息的準(zhǔn)確性，應(yīng)做到：

隨時(shí)備好筆和記錄本，將來(lái)電者的姓名、單位、聯(lián)系方式、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)要點(diǎn)等記錄下來(lái)；通話(huà)中的重要內(nèi)容如數(shù)字、日期、時(shí)間等，要復(fù)述核實(shí)，保證信息的準(zhǔn)確性和完整性；要及時(shí)整理電話(huà)記錄，查缺補(bǔ)漏，并簽署自己的姓名。

2.打出電話(huà)時(shí)要思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，應(yīng)遵循以下步驟：

首先，在電話(huà)號(hào)碼簿上查找到正確的號(hào)碼；其次，梳理打電話(huà)的思路，如打電話(huà)的目的、要說(shuō)明的事情、幾件事情的詳略及順序、表達(dá)方式等；再次，列出提綱，明確內(nèi)容要點(diǎn)，準(zhǔn)備好通話(huà)中要用到的文件、資料等；最后，電話(huà)接通后先自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方身份后，再條理清晰地陳述事項(xiàng)。若交談時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)先征詢(xún)對(duì)方是否方便。

無(wú)論接聽(tīng)還是打出電話(huà)，通話(huà)過(guò)程中，有不清楚、不明白的地方要及時(shí)提問(wèn)；要使用普通話(huà)，語(yǔ)速、音量適中，嘴和話(huà)筒保持2～4厘米；口齒清楚，忌咬筆、嚼口香糖、吸煙、吃東西等；保證坐姿端正。

（三）簡(jiǎn)潔高效

1.及時(shí)接聽(tīng)。最多不超過(guò)三遍鈴響，秘書(shū)人員應(yīng)立即接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好并作自我介紹，以便對(duì)方確認(rèn)自己所打電話(huà)是否準(zhǔn)確。如因故未能及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，如“?duì)不起，讓您久等了”，再轉(zhuǎn)入正題。

2.講究效率。通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，適可而止。一旦要傳達(dá)的信息已說(shuō)完，打入方應(yīng)果斷但又不突兀地終止通話(huà)。不反復(fù)鋪陳，再三絮叨。

3.盡快解疑。當(dāng)對(duì)方詢(xún)問(wèn)某個(gè)問(wèn)題，秘書(shū)人員需放下話(huà)筒進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)或查找資料才能答復(fù)時(shí)，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，詢(xún)問(wèn)對(duì)方意愿，若對(duì)方愿意等待，則應(yīng)盡快返回，一般以不超過(guò)30秒為宜；若需離開(kāi)較長(zhǎng)時(shí)間，可建議對(duì)方先掛斷電話(huà)，約定好時(shí)間，稍后回電。

三、以電話(huà)為手段，深化企業(yè)內(nèi)涵——秘書(shū)要恰當(dāng)處理特殊電話(huà)

（一）對(duì)電話(huà)過(guò)濾分流

秘書(shū)每天要接聽(tīng)很多外部公眾的電話(huà)，如果不加以處理全部照轉(zhuǎn)，會(huì)花費(fèi)上司許多時(shí)間和精力，影響其正常工作。為此，秘書(shū)對(duì)這類(lèi)電話(huà)必須進(jìn)行甄別，加以過(guò)濾，但同時(shí)又要注意方式，不因給了對(duì)方生硬無(wú)禮之感而影響企業(yè)形象。

一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的秘書(shū)，往往能一接電話(huà)就猜到對(duì)方來(lái)意的大概。一般情況下，秘書(shū)人員在甄別電話(huà)時(shí)應(yīng)做到：既要摸清對(duì)方身份又不顯得唐突；既要了解對(duì)方用意又表現(xiàn)得不粗俗；既熟悉業(yè)務(wù)事項(xiàng)又明確同事職責(zé)，穩(wěn)妥決定由誰(shuí)來(lái)接聽(tīng)電話(huà)。

經(jīng)過(guò)一系列甄別之后，秘書(shū)有權(quán)處理的，則以禮貌語(yǔ)應(yīng)對(duì)；確需轉(zhuǎn)給上司的，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)接，并先將來(lái)電話(huà)者的姓名、單位、身份、打電話(huà)因由等向上司作簡(jiǎn)要介紹，讓上司有必要的心理準(zhǔn)備；上司交代不愿接的，宜以合理的借口進(jìn)行推托；屬于下屬職能部門(mén)解決的問(wèn)題，可請(qǐng)對(duì)方直接和下屬部門(mén)通話(huà)聯(lián)系。

（二）給上司適時(shí)“擋駕”

1.上司無(wú)暇接電話(huà)時(shí)

當(dāng)上司因開(kāi)會(huì)或會(huì)客而無(wú)暇接電話(huà)時(shí)，除非約好了的或上司特別交代的，一般電話(huà)不便于轉(zhuǎn)接。秘書(shū)在處理這類(lèi)電話(huà)時(shí)，應(yīng)充分注意既要保持對(duì)打電話(huà)者的尊重，又不影響上司的正常會(huì)議或會(huì)客進(jìn)程。在禮貌詢(xún)問(wèn)清楚對(duì)方的身份、事由后，若確為急事，可立即用便條的形式向上司請(qǐng)示，再給對(duì)方明確答復(fù)，而不宜闖入會(huì)議室或會(huì)客室，貼著上司耳朵說(shuō)話(huà)，這對(duì)上司和客人或與會(huì)者都顯得不尊重；若事項(xiàng)的緊急程度和重要性均屬一般，則應(yīng)為上司直接“擋駕”，請(qǐng)對(duì)方在會(huì)議結(jié)束后再打來(lái)，也可請(qǐng)對(duì)方留言，秘書(shū)人員予以記錄并按時(shí)轉(zhuǎn)告，或請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，讓上司屆時(shí)回電。

2.上司外出時(shí)

當(dāng)上司外出時(shí)，若有已知身份者的來(lái)電，秘書(shū)應(yīng)說(shuō)明上司不在的原因和回來(lái)的時(shí)間，請(qǐng)對(duì)方屆時(shí)再打來(lái)；或留下電話(huà)號(hào)碼，讓上司回來(lái)及時(shí)回電；如對(duì)方要求留言，應(yīng)做好詳細(xì)的電話(huà)記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述要點(diǎn)加以核實(shí)。

若對(duì)方身份不明，而直接詢(xún)問(wèn)上司的去向，應(yīng)客氣而禮貌地詢(xún)問(wèn)清楚。在不了解對(duì)方身份和動(dòng)機(jī)的情況下，不可隨便傳話(huà)；在未授權(quán)的情況下，不要透露指定受話(huà)人的行蹤及聯(lián)系方式。

（三）對(duì)特殊電話(huà)妥善處理

有些特殊電話(huà)，不管是對(duì)方無(wú)意之間的失誤所致，還是為了某種目的有意而為之，都應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理，否則極易影響公司形象，失去已有客戶(hù)關(guān)系或潛在客戶(hù)關(guān)系。

1.糾纏電話(huà)——禮貌回絕，不怒不躁。有些來(lái)電者為達(dá)到自己的目的，幾次三番地打電話(huà)糾纏。面對(duì)這類(lèi)電話(huà)，秘書(shū)人員既不能動(dòng)怒也無(wú)需煩躁，而應(yīng)禮貌而堅(jiān)決地加以回絕，不給對(duì)方留任何余地。既要維護(hù)公司的良好形象，又要阻斷對(duì)方再打電話(huà)的念頭。

2.匿名電話(huà)——彬彬有禮，堅(jiān)持原則。有時(shí)，對(duì)方既不愿報(bào)上姓名，也不愿說(shuō)明打電話(huà)的動(dòng)機(jī)，只一味要求直接找上司或要上司的聯(lián)系方式。這時(shí)，秘書(shū)人員要始終保持彬彬有禮的態(tài)度，誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出身份和來(lái)電緣由，并堅(jiān)持不弄清楚來(lái)意和身份，就不盲目轉(zhuǎn)接上司的原則。

3.投訴電話(huà)——耐心傾聽(tīng)，妥善解決。投訴者在打電話(huà)時(shí)往往情緒不佳、感情沖動(dòng)、言辭激烈。此時(shí)，秘書(shū)人員要誠(chéng)懇地道歉，耐心地傾聽(tīng)，設(shè)身處地為對(duì)方著想，滿(mǎn)足對(duì)方的情感訴求，使對(duì)方心平氣和，再為投訴者答疑解惑或提出中肯的解決問(wèn)題的建議，或做好記錄轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理。如有必要，可向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，再按領(lǐng)導(dǎo)指示做進(jìn)一步處理。切忌漫不經(jīng)心、敷衍了事。

4.推銷(xiāo)電話(huà)——據(jù)理應(yīng)對(duì)，明確拒絕。有的推銷(xiāo)商會(huì)反復(fù)打電話(huà)進(jìn)行電話(huà)推銷(xiāo)，甚至有不達(dá)目的不罷休之勢(shì)。秘書(shū)人員面對(duì)這種情況時(shí)，可根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定，有理有據(jù)、禮貌而明確地拒絕對(duì)方。切不可模棱兩可，讓對(duì)方誤解為“還有希望”。

5.錯(cuò)打電話(huà)——再報(bào)家門(mén)，以禮相待。當(dāng)對(duì)方錯(cuò)打電話(huà)時(shí)，秘書(shū)人員要以禮相待，向?qū)Ψ街貜?fù)自己的電話(huà)號(hào)碼及公司名稱(chēng)，并可詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否需要幫忙。切不可只說(shuō)一句“你打錯(cuò)了”就掛斷電話(huà)。若對(duì)方是公司客戶(hù)，如此出言不遜，往往會(huì)引起對(duì)方對(duì)秘書(shū)素質(zhì)及公司管理水平的質(zhì)疑與不滿(mǎn)。即使是與公司業(yè)務(wù)沒(méi)有往來(lái)的其他人，也會(huì)給公司留下極其惡劣的印象，影響公司在公眾中的形象。

綜上所述，開(kāi)好“電話(huà)文化”這扇窗，是樹(shù)立企業(yè)形象、展現(xiàn)企業(yè)文化、深化企業(yè)內(nèi)涵的關(guān)鍵因素。外部公眾對(duì)某公司留下的第一印象，往往是通過(guò)電話(huà)獲得的。切不可因電話(huà)之“小”而影響了企業(yè)利益之“大”。電話(huà)不僅是通訊工具，它還能創(chuàng)造一個(gè)與客戶(hù)建立關(guān)系的契機(jī)，而這種客戶(hù)關(guān)系已發(fā)展成為一種無(wú)形的、強(qiáng)大的而又不可再造、無(wú)可替代的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

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篇5

關(guān)鍵詞：生態(tài)文明；游客；文明素質(zhì)；東湖

中圖分類(lèi)號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2015）25-0159-03

引言

生態(tài)文明是一種人類(lèi)社會(huì)發(fā)展和自然生態(tài)和諧平衡，相互協(xié)調(diào)的文明，其核心是人與自然的和諧共存，是人類(lèi)社會(huì)持續(xù)發(fā)展的基石。這種生態(tài)文明在旅游上最直接的反映就是在大力發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)強(qiáng)調(diào)生態(tài)環(huán)境保護(hù)。當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入大眾化旅游時(shí)代，2014年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人次已達(dá)到36.11億，入境旅游人次和出境旅游人次分別達(dá)到1.28億人次和1.07億人次。而出境旅游消費(fèi)金額早在2012年就位居世界首位。中國(guó)游客出入境旅游人次的增多，一方面顯示了國(guó)民經(jīng)濟(jì)收人和生活質(zhì)量的提高，另一方面也展示出國(guó)家和中國(guó)游客的形象。但個(gè)別中國(guó)游客的不文明行為傳遞了相當(dāng)惡劣的影響，是形成中國(guó)游客負(fù)面形象的主要因素，這種行為對(duì)生態(tài)文明產(chǎn)生了極大的破壞。因此，雖然中國(guó)出入境游客和旅游消費(fèi)規(guī)模都達(dá)到大幅增長(zhǎng)，比發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的游客都多，也極大地刺激了旅游目的地的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，甚或成為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)收入的主要增長(zhǎng)點(diǎn)，但是很遺憾的是中國(guó)游客并沒(méi)有贏(yíng)得廣泛好感與尊重。在2012 年，在美國(guó)等多個(gè)“全球最差游客”調(diào)查中，中國(guó)游客均因“不講衛(wèi)生、不懂禮節(jié)、不遵守公共秩序”等原因出名。也正因?yàn)榇朔N原因，使一些境外旅游目的地形成駝鳥(niǎo)心態(tài)，即一方面是非常歡迎，甚至是需要中國(guó)游客前來(lái)游玩、消費(fèi)，另一方面又害怕過(guò)量和一些不文明的中國(guó)游客前來(lái)游玩、消費(fèi)。各國(guó)各地區(qū)就在這種矛盾的心態(tài)中接待著中國(guó)游客。

一、中國(guó)游客破壞生態(tài)文明的旅游不文明行為表現(xiàn)

1.隨意丟棄垃圾和廢棄物，對(duì)旅游地的生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生不利影響。

2.不遵守當(dāng)?shù)氐囊?guī)章制度，使旅游地民眾和中國(guó)游客間形成不和諧關(guān)系，形成中國(guó)游客的負(fù)面形象。

3.不了解旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，破壞旅游地的人文生態(tài)環(huán)境。

4.其他破壞社會(huì)公德的行為，對(duì)旅游地的民風(fēng)帶來(lái)不利影響。

二、倡導(dǎo)生態(tài)文明旅游方式的法律行為

為改變這種不利情況，也為不負(fù)文明古國(guó)、禮儀之邦的盛名，更為推動(dòng)生態(tài)文明與文明旅游觀(guān)念的建設(shè)，國(guó)家旅游局與中央文明辦等部門(mén)很早就制定了《提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)行動(dòng)計(jì)劃》《文明旅游倡議書(shū)》等計(jì)劃、指南和公約文件。中央文明辦、國(guó)家旅游局等相關(guān)旅游組織管理機(jī)構(gòu)也多次部署、實(shí)施“提升中國(guó)公民旅游文明素質(zhì)”的專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，也取得了一定的效果，但中國(guó)游客不文明行為依然時(shí)有發(fā)生，而且事態(tài)呈現(xiàn)出惡性化發(fā)展的態(tài)勢(shì)，如2013年5月中國(guó)游客埃及神廟到此一游刻字事件；2013年7月15日在法國(guó)普羅旺斯南法薰衣草田里中國(guó)游客為搶拍照位置大打出手事件；還是在2013年7月江蘇夫婦因航班延誤大鬧香港機(jī)場(chǎng)；2014年12月11日中國(guó)游客熱水潑空姐揚(yáng)言炸飛機(jī)事件；2014年8月中國(guó)游客在新加坡機(jī)場(chǎng)餐后組團(tuán)“順”刀叉事件；針對(duì)這種情況，中國(guó)在2013年10月就出臺(tái)旅游法，以法律的形式明確規(guī)定：“應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。”

2015年，被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)”的中國(guó)游客管理措施開(kāi)始實(shí)施，首先是制定《游客旅游不文明記錄管理辦法》；其次是開(kāi)始分級(jí)建立游客旅游不文明檔案；最后是建立航空公司、旅行社、旅游飯店等聯(lián)動(dòng)機(jī)制，形成游客旅游不文明信息通報(bào)、追責(zé)機(jī)制。5月6日《游客旅游不文明記錄管理辦法》施行后首批游客不文明行為黑名單公布，并將以上游客不文明行為信息記錄在案，信息保存期限則依據(jù)《游客旅游不文明記錄管理辦法》分別從2―10年不等，此舉充分顯示出中國(guó)旅游管理機(jī)構(gòu)的態(tài)度和決心。

三、武漢東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)生態(tài)文明現(xiàn)狀

武漢素有“百湖之市”的美譽(yù)，而“百湖”最璀璨的明珠毫無(wú)疑問(wèn)是東湖，多年來(lái)，東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)東湖）先后多次被評(píng)為全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)示范點(diǎn)、全國(guó)風(fēng)景名勝區(qū)先進(jìn)單位、國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)綜合整治優(yōu)秀單位、全國(guó)創(chuàng)建文明風(fēng)景旅游區(qū)工作先進(jìn)單位、國(guó)家AAAAA級(jí)旅游區(qū)等。東湖獲得這些文明榮譽(yù)采取了以下這些策略。

1.建立統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu) 。東湖由聽(tīng)濤、磨山、落雁、吹笛和白馬5個(gè)景區(qū)構(gòu)成，其中聽(tīng)濤景區(qū)是東湖的第一個(gè)免費(fèi)開(kāi)放景區(qū)，也是東湖的核心景區(qū)之一，作為武漢市標(biāo)志性的景區(qū)，武漢市高度重視對(duì)東湖的管理，成為了東湖管理委員會(huì)，根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)、條例對(duì)東湖的規(guī)劃、保護(hù)、管理和開(kāi)發(fā)建設(shè)工作進(jìn)行統(tǒng)一管理，作為政府派出機(jī)構(gòu)，東湖同時(shí)還肩負(fù)政府管理職能，對(duì)景區(qū)范圍內(nèi)的政治、文化、經(jīng)濟(jì)等一系列與民生相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行有效管理。可見(jiàn)，東湖各種文明榮譽(yù)的獲得，首先是得益于一個(gè)統(tǒng)一有效的管理機(jī)構(gòu)。

2.統(tǒng)一思想，著力宣傳，齊抓共管。首先，從思想上統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織職工召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，強(qiáng)調(diào)文明旅游的重要性和必要性，形成合力。其次，分工明確，大家齊抓共管，文明旅游管理工作的推進(jìn)成效顯著。最后，廣泛宣傳，通過(guò)編印散發(fā)文明旅游的宣傳資料，對(duì)文明旅游進(jìn)行廣而告之。

3.完善景區(qū)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備為文明旅游創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。首先是合理規(guī)劃景區(qū)，通過(guò)旅游規(guī)劃的編制，為景區(qū)的發(fā)展指明方向，也為文明旅游打下先決條件。其次是嚴(yán)格按規(guī)劃開(kāi)展景區(qū)的提升建設(shè)工作，修建星級(jí)廁所，完善景區(qū)內(nèi)的旅游通道，改修建多個(gè)停車(chē)場(chǎng)，開(kāi)發(fā)手機(jī)智能停車(chē)APP系統(tǒng)，積極為游客改善旅游環(huán)境。最后是提升游客服務(wù)中心，增設(shè)景區(qū)導(dǎo)覽、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌及文明旅游溫馨提示語(yǔ)，努力為游客進(jìn)行人性化服務(wù)。

4.開(kāi)展智慧景區(qū)建設(shè)，構(gòu)建便捷暢通的網(wǎng)上服務(wù)通道，為文明旅游增添時(shí)代內(nèi)涵，景區(qū)內(nèi)免費(fèi)WIFI全覆蓋，通過(guò)微信、微博官方平臺(tái)及時(shí)傳遞東湖旅游的相關(guān)信息，同時(shí)景區(qū)內(nèi)還開(kāi)發(fā)了免費(fèi)導(dǎo)覽導(dǎo)游系統(tǒng)，幫助游客選擇最佳線(xiàn)路和景點(diǎn)。

5.精心組織各類(lèi)主題游覽活動(dòng)，助力文明旅游。首先，針對(duì)各類(lèi)游覽活動(dòng)客流大、時(shí)間集中的特點(diǎn)，景區(qū)及時(shí)培訓(xùn)服務(wù)人員，招募志愿者參與服務(wù)，在活動(dòng)期間，安排有明顯標(biāo)志服務(wù)，開(kāi)展“流動(dòng)服務(wù)”。其次，全方位，無(wú)死角，滾動(dòng)播放景區(qū)廣播，提示游客文明旅游，安全游園，以溫情引導(dǎo)，讓游客出行更文明。最后，景區(qū)每隔10米左右，就設(shè)置一個(gè)垃圾桶，游客抬眼就能找到，方便游客隨手處理垃圾。

通過(guò)以上策略的實(shí)施，東湖有效提升了景區(qū)文明建設(shè)的內(nèi)涵，也朝著生態(tài)文明邁出了一大步，但是當(dāng)前東湖旅游仍然還存在一些破壞生態(tài)文明的不文明行為。

四、當(dāng)前影響東湖生態(tài)文明的不文明行為及舉措

1.對(duì)空氣、水域的污染，破壞東湖的生態(tài)平衡和可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)內(nèi)沒(méi)能全面禁煙，影響景區(qū)內(nèi)的環(huán)境，抑制景區(qū)的生態(tài)文明發(fā)展，游客在景區(qū)內(nèi)吸煙，會(huì)對(duì)景區(qū)內(nèi)空氣產(chǎn)生污染，而且亂扔煙頭，可能引發(fā)火災(zāi)，危及公共安全；仍然有游客向東湖水域中丟棄垃圾導(dǎo)致水體污染，更為嚴(yán)重的是有些人直接在東湖水域洗車(chē)，使有些難以降解的、有毒性的或者放射性物質(zhì)流入湖中，這種污染很難從根本上有效的清理。這些破壞生態(tài)的不文明行為不僅會(huì)影響東湖的旅游形象，更會(huì)影響到東湖的水質(zhì)、漁業(yè)資源，破壞生態(tài)平衡，從而影響到東湖周邊居民的正常生活，最終影響景區(qū)的生態(tài)文明。

2.亂劃亂涂的不文明行為影響東湖的生態(tài)環(huán)境。游客到東湖旅游，是享受閑暇人生，追求的是精神上的愉悅感、視覺(jué)上的悅目感，但部分游客亂劃亂涂的不文明行為給其他游客帶來(lái)視覺(jué)上的污染，破壞其視覺(jué)感受，進(jìn)而影響其游興，降低他們對(duì)東湖的滿(mǎn)意度，如果任由這種情況發(fā)展會(huì)對(duì)東湖的生存與發(fā)展產(chǎn)生威脅。

3.未計(jì)算景區(qū)的生態(tài)容量，影響游客的舒適度，破壞東湖的自然景觀(guān)與人文環(huán)境。這里的生態(tài)容量包括環(huán)境容量和心理容量，東湖自然生態(tài)環(huán)境的自我凈化與吸收污染物的能力是有限的，因此過(guò)量的游客在旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的污染物容易破壞環(huán)境和生態(tài)的平衡，使東湖的生態(tài)環(huán)境發(fā)生環(huán)境污染。而根據(jù)旅游心理學(xué)原理，游客在從事旅游活動(dòng)時(shí)，對(duì)個(gè)人空間，即自己身體周?chē)目臻g有一定的要求，這種生態(tài)容量的平衡是實(shí)現(xiàn)旅游生態(tài)文明的基本要求，卻也是相當(dāng)脆弱的一環(huán)，因此實(shí)現(xiàn)旅游生態(tài)文明，首先應(yīng)計(jì)算出景區(qū)的生態(tài)容量，并據(jù)此制定出控制游客人數(shù)與活動(dòng)方式等管制辦法。

五、針對(duì)影響東湖生態(tài)文明的不文明行為提出建議和對(duì)策

生態(tài)文明是一種協(xié)調(diào)發(fā)展的文明形態(tài)，要消除以上不文明行為對(duì)景區(qū)生態(tài)文明的影響，使景區(qū)文明建設(shè)水平再上新臺(tái)階，應(yīng)采取以下方法。

1.充分發(fā)揮當(dāng)?shù)鼐用竦闹饔^(guān)能動(dòng)性。當(dāng)?shù)鼐用袷菛|湖生態(tài)環(huán)境的直接受益人，是最熱愛(ài)東湖的人，游客不文明行為所產(chǎn)生的后果直接會(huì)使當(dāng)?shù)鼐用竦纳顓^(qū)域環(huán)境受損。因此，要改善當(dāng)?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量，保證當(dāng)?shù)鼐用衲軓穆糜螛I(yè)中受益，就應(yīng)讓當(dāng)?shù)鼐用裨谏鷳B(tài)旅游文明教育中承擔(dān)重要的角色。他們將是監(jiān)督游客旅游行為的最佳人選，無(wú)形中東湖已多聘有若干雙眼睛，他們將協(xié)助管理人員全天候、全地域、無(wú)死角地制止游客不文明行為的發(fā)生。

2.加強(qiáng)法制建設(shè)，有效制止游客不文明行為。在加強(qiáng)游客生態(tài)文明意識(shí)宣傳的同時(shí)，應(yīng)制作東湖旅游“文明行為”規(guī)范手冊(cè)，對(duì)游客的行為進(jìn)行明確規(guī)范，使游客知道哪些行為是不文明的，意識(shí)到自己對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境應(yīng)負(fù)的責(zé)任，從而有效約束自己的不文明旅游行為。同時(shí)還應(yīng)制定獎(jiǎng)懲條例，依法對(duì)游客的不文明行為給予高額罰款，對(duì)游客的文明行為給予獎(jiǎng)勵(lì)。既有“文明罰”，也有“文明‘獎(jiǎng)’”，通過(guò)這種“文明‘獎(jiǎng)’”來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)游客的文明行為。

3.合理規(guī)劃，有效疏理 進(jìn)行體驗(yàn)型生態(tài)文明教育活動(dòng)。應(yīng)適當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)一些吸煙屋，以此有效減少香煙對(duì)空氣的影響，避免火災(zāi)的發(fā)生。針對(duì)游客喜好留下到此一游的習(xí)慣，宜疏不宜堵，應(yīng)效仿國(guó)內(nèi)一些景區(qū)，分別設(shè)立“電子涂鴉墻”“涂鴉石墻”或“同心鎖鏈”。通過(guò)這種引導(dǎo)疏理，既能滿(mǎn)足游客的“揮毫潑墨”需求，更能有效杜絕游客的亂劃亂涂行為，游客的重游率也會(huì)顯著增加。

4.有意識(shí)進(jìn)行體驗(yàn)型生態(tài)文明教育。設(shè)立一些充滿(mǎn)趣味性的體驗(yàn)型生態(tài)文明教育活動(dòng)，并鼓勵(lì)游客親自動(dòng)手參加，通過(guò)這種互動(dòng)式的趣味活動(dòng)強(qiáng)化游客對(duì)文明旅游行為的認(rèn)識(shí)，激發(fā)游客熱愛(ài)自然、保護(hù)自然的自覺(jué)性，從而自覺(jué)地養(yǎng)成保護(hù)環(huán)境，文明旅游的行為。

結(jié)語(yǔ)

生態(tài)文明有三個(gè)主要的特征，即良好的環(huán)保意識(shí)、可持續(xù)的發(fā)展模式、合理的管理制度。對(duì)旅游開(kāi)發(fā)者來(lái)說(shuō)，是合理利用資源，保護(hù)環(huán)境；對(duì)游客來(lái)說(shuō)，是一種文明素質(zhì)，游客不文明行為將嚴(yán)重影響旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，嚴(yán)重阻礙旅游目的地的經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)效益的和諧發(fā)展，這種文明素質(zhì)是一個(gè)國(guó)家和地區(qū)公民整體文明素質(zhì)和社會(huì)整體文明程度的反映和體現(xiàn)。因此，東湖作為生態(tài)旅游區(qū)，更要注重生態(tài)文明的建設(shè)，在發(fā)展旅游的同時(shí)應(yīng)構(gòu)建生態(tài)文明的道德觀(guān)和環(huán)保理念。

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