導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)患溝通技巧和方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見(jiàn)于嚴(yán)重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場(chǎng)，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點(diǎn)是病情嚴(yán)重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準(zhǔn)備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護(hù)理中，應(yīng)積極進(jìn)行搶救，同時(shí)和家屬進(jìn)行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對(duì)象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對(duì)象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴(yán)重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進(jìn)行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行對(duì)照調(diào)查。

1.2排除對(duì)象 選取家屬對(duì)象，排除情緒容易激動(dòng)、暴躁、語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對(duì)本單位急救中心急救人員進(jìn)行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強(qiáng)化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強(qiáng)急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強(qiáng)急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計(jì)好問(wèn)卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對(duì)象，請(qǐng)調(diào)查對(duì)象根據(jù)自己的真實(shí)感受和實(shí)際操作認(rèn)真填寫。調(diào)查問(wèn)卷包括患者或家屬對(duì)院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護(hù)士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 統(tǒng)計(jì)分析是采用SPSS15.0軟件，計(jì)數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場(chǎng)處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見(jiàn)表1。

2.2醫(yī)生、護(hù)士之間滿意度調(diào)查 強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護(hù)之間在相互對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識(shí)、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護(hù)間配合與尊重的滿意度都非常高，見(jiàn)表2。

3討論

今年來(lái)，患者家屬對(duì)醫(yī)生的不信任程度越來(lái)越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對(duì)疾病缺乏充分的了解和認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致對(duì)急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過(guò)程中，無(wú)論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時(shí)，沒(méi)有時(shí)間向家屬解釋病情，沒(méi)有時(shí)間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認(rèn)為醫(yī)生不可信任、急救中沒(méi)有及時(shí)交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無(wú)條件地為患者著想、千方百計(jì)進(jìn)行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過(guò)程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護(hù)間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強(qiáng)化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時(shí)，重視和患者家屬的交流，及時(shí)向家屬說(shuō)明患者病情嚴(yán)重程度，使家屬保持一個(gè)合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個(gè)糾紛理由[4]。本研究中，加強(qiáng)外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場(chǎng)處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時(shí)強(qiáng)化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護(hù)人員之間的溝通。在急救過(guò)程中，醫(yī)生及時(shí)診斷、正確急救；護(hù)士提供護(hù)理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護(hù)士加強(qiáng)配合，醫(yī)護(hù)間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強(qiáng)化溝通技巧培訓(xùn)，積極進(jìn)行外部與內(nèi)部溝通，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]左月燃.對(duì)加強(qiáng)護(hù)理安全管理的認(rèn)識(shí)和思考[J].中華護(hù)理雜志，2009，39（3）：191-192.

[2]張巖，魏來(lái)臨，趙延英.談醫(yī)護(hù)人員的非語(yǔ)言流技巧對(duì)醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

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[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運(yùn)分析[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

篇2

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)01醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)——溝通從心開(kāi)始

目前，醫(yī)務(wù)人員與病人的關(guān)系并不是簡(jiǎn)單的治病與看病的關(guān)系，病人的需要與醫(yī)務(wù)人員的救治是息息相關(guān)的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，醫(yī)務(wù)人員不再是高高在上的，而是都以病人為本的精神服務(wù)百姓。醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的重要組成部分,是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通不僅能讓患者更好地配合醫(yī)療活動(dòng)，還能使醫(yī)務(wù)人員更全面地了解病患者的整個(gè)病史，做出準(zhǔn)確的疾病診斷和及時(shí)性的治療，從而使病人得到更滿意的服務(wù)，達(dá)到病患者健康需求的目的。

溝通的魅力- 溝通的基本含義溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：①要有一個(gè)明確的目標(biāo);②達(dá)成共同的協(xié)議;

③溝通信息、思想和情感。

溝通的魅力-溝通的重要性

有了良好的溝通，辦起事來(lái)就暢行無(wú)阻。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而，許多問(wèn)題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。要想獲得有效的溝通，了解什么地方會(huì)出錯(cuò)，無(wú)疑是大有用處的出發(fā)點(diǎn)。

溝通的魅力-用心溝通才能達(dá)到有效溝通

1. 確立正確的服務(wù)心態(tài)——把患者當(dāng)做家人

2. 轉(zhuǎn)換立場(chǎng)——如果我是患者我需要什么

3. “區(qū)別對(duì)待”對(duì)待不同的患者要用不同的方式去溝通。如：兒童：要用和藹親切的語(yǔ)氣和他/她交談，并轉(zhuǎn)移其注意力，以消除緊張不安的感覺(jué)。成人：最好用理智而明確的溝通方式告知對(duì)方病情，并認(rèn)真積極的幫助病人尋求解決方案。老人：要委婉的告知對(duì)方病情，并安慰病人，幫助病人樹(shù)立正確的醫(yī)治態(tài)度。

4. 有效溝通的三原則(1)有微笑溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。溝通要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。只有心平氣和的溝通才能實(shí)現(xiàn)雙贏的思想。至于有效溝通手段問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取不同的方法。(2)有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。溝通的時(shí)間要簡(jiǎn)短，頻率要增加，在盡量短的時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。(3)有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過(guò)交流，溝通雙方就某個(gè)問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)02溝通的藝術(shù)——說(shuō)話的技巧善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題

(1)患者來(lái)醫(yī)院究竟想獲得怎樣的服務(wù)?(2)為什么當(dāng)醫(yī)護(hù)人員自認(rèn)為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時(shí)，病人卻滿腹抱怨?(3)問(wèn)題何在?怎么解決這些問(wèn)題?(4)如何提高患者滿意度，減少醫(yī)療事故的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)?影響溝通效果的要素

(1)知識(shí)水平醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)術(shù)語(yǔ)讓病人云里霧里解決方案：盡可能以淺顯易懂的話語(yǔ)明確告知病人病情及救治辦法

(2)聲音、態(tài)度眾多的病人讓醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生不耐，對(duì)病人甚至大聲呵斥解決方案：不負(fù)責(zé)任的診治十個(gè)病人，不如認(rèn)真救治一個(gè)病人。熱忱、耐心的對(duì)待自己的病人是對(duì)自己職業(yè)的敬重。

(3)溝通技巧

1、明確醫(yī)患想知道什么

2、巧妙對(duì)患者提問(wèn)

3、耐心傾聽(tīng)患者的病情

篇3

1 臨床資料

本院急診科同時(shí)肩負(fù)市區(qū)“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務(wù),負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)急診患者的“120”院前急救、轉(zhuǎn)運(yùn)及急診救治工作,2008年1月至2009年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉(zhuǎn)運(yùn)急救患者142人,2008年1月以來(lái)為再出現(xiàn)護(hù)患糾紛,有效保證了護(hù)理安全和護(hù)理質(zhì)量,有效提高了急診患者護(hù)理質(zhì)量滿意度。

2 急救工作中護(hù)患溝通的技巧和方法

2.1 護(hù)患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對(duì)急診患者在急救現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施積極救治的過(guò)程中,醫(yī)護(hù)密切配合搶救工作,既要突出一個(gè)“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時(shí)告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問(wèn)一些無(wú)關(guān)的問(wèn)題,認(rèn)真傾聽(tīng)患者的主訴,簡(jiǎn)要回答患者或家屬的迫切詢問(wèn),在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,再詳細(xì)與患者或家屬進(jìn)行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語(yǔ)言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強(qiáng)其安全感,有利于救治工作的順利開(kāi)展[3];②轉(zhuǎn)運(yùn)途中的溝通技巧。在往醫(yī)院轉(zhuǎn)運(yùn)中途,既要保證患者的安全轉(zhuǎn)運(yùn),又要抽出時(shí)間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉(zhuǎn)送到其愿意去就醫(yī)的醫(yī)院,必要時(shí)在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運(yùn)用溝通技巧,掌握好言語(yǔ)分寸,體現(xiàn)出即不冷漠又關(guān)愛(ài)患者,對(duì)患者及家屬的需要及時(shí)做出反應(yīng);③院內(nèi)救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場(chǎng)所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫(yī)務(wù)人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭(zhēng)分奪秒、忙而不亂。搶救室內(nèi)急救小組積極救治,室外要有護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)師做好家屬的安撫工作,及時(shí)疏導(dǎo)、疏散無(wú)關(guān)人員,為家屬提供人性化服務(wù),如提供開(kāi)水、休息室等,二線急救醫(yī)師召集直系親屬做病情告知談話,必要時(shí)簽署病危通知單、輸血同意書等相關(guān)文書;告知病情時(shí),在適當(dāng)時(shí)候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實(shí)施說(shuō)明問(wèn)題,此時(shí)要注意突出危重患者的搶救措施和基礎(chǔ)護(hù)理,體現(xiàn)對(duì)家屬的人文關(guān)懷,避免其情緒受到惡性刺激出現(xiàn)暈厥或過(guò)激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費(fèi),等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,較為合適;④治療時(shí)的會(huì)談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺(jué);主動(dòng)介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創(chuàng)造一個(gè)使患者產(chǎn)生信任感的氣氛;可應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會(huì)談的方向、核實(shí)等溝通技巧以加強(qiáng)溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當(dāng)?shù)?注意保暖等;語(yǔ)言措辭得當(dāng),對(duì)患者表現(xiàn)出同情心、責(zé)任心,盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ);⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進(jìn)入患者角色,出現(xiàn)不愿意與醫(yī)護(hù)人員配合,不服從治療的情況,護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對(duì)現(xiàn)實(shí),積極配合治療護(hù)理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見(jiàn),他們常常不承認(rèn)自己是“患者”,護(hù)士不應(yīng)與他們爭(zhēng)論,應(yīng)針對(duì)酒精中毒表現(xiàn)出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態(tài)給予相應(yīng)護(hù)理,興奮者可避其鋒芒,避免出現(xiàn)傷害事件;嗜睡者要加強(qiáng)巡視,呼喚患者以判斷患者的意識(shí)狀態(tài),嚴(yán)防窒息。二者都要在保證護(hù)理安全的前提下,體現(xiàn)護(hù)理人員的人文關(guān)懷。

2.2 護(hù)患溝通的方法 ①主動(dòng)溝通。每天利用護(hù)理查房或其他護(hù)理活動(dòng)的時(shí)間與患者進(jìn)行主動(dòng)的溝通,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,對(duì)患者所遇到的困難及問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。對(duì)急診患者從入院、留觀、出院進(jìn)行全程護(hù)患溝通,把護(hù)患溝通提升到重要護(hù)理日程,貫穿到急診患者的整個(gè)就醫(yī)過(guò)程;②隨機(jī)溝通。對(duì)患者和家屬主動(dòng)反映的問(wèn)題要引起重視,快速做出反應(yīng),不能解決的要向上級(jí)反映,以顯示對(duì)患者的關(guān)愛(ài)和重視,并及時(shí)與之反饋,及時(shí)改進(jìn)。

3 小結(jié)

以人為本,對(duì)急診患者從各個(gè)就醫(yī)環(huán)節(jié)體現(xiàn)出對(duì)患者及家屬的關(guān)愛(ài)和人文關(guān)懷,在急診搶救過(guò)程中,搶救與溝通并重,密切護(hù)患關(guān)系,提升患者滿意度,有效減少和避免護(hù)患糾紛,加強(qiáng)護(hù)患溝通是一個(gè)切實(shí)可行、行之有效的護(hù)理措施。陜西省西安市衛(wèi)生局在《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的指導(dǎo)意見(jiàn)》中已明確規(guī)定,要求醫(yī)務(wù)人員要將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目。如何在患者的治療和護(hù)理工作中構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,在細(xì)微處加強(qiáng)與患者及家屬的及時(shí)溝通,開(kāi)展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù),還需要醫(yī)務(wù)人員展開(kāi)更細(xì)致的探索和實(shí)踐。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 李小妹.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論.湖南科學(xué)技術(shù)出版社,2001:90.

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通；醫(yī)患關(guān)系

Practice of communication between doctors and patients under the new situations

[Abstract]Doctor-patient communication is the theme of the doctor-patient relationship， the bad communication is one of medical trouble dispute’s primary causes， it had already caused the researchers and medical care personnel’s value.This paper analyzes and summarizes doctor-patient communication under the new medical credit crisis situation，it references sharpening the doctor-patient communication ability and promoting the harmonious doctor-patient relationship.

[Key words] doctor-patient communication； doctor-patient relationship

近年來(lái)，人們的就醫(yī)觀念發(fā)生了很大的變化，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增多。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)報(bào)道，因醫(yī)患溝通不良造成的醫(yī)療糾紛占所有糾紛的2/3[ 1 ]。因此，為了進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，探尋有效的醫(yī)患溝通方法非常重要。近兩年來(lái)，筆者在加強(qiáng)醫(yī)患溝通方面做了大量的實(shí)踐和探索工作，現(xiàn)將獲得的啟示報(bào)告如下。

1 醫(yī)患溝通不良的五大因素

1.1 醫(yī)患信息的不對(duì)稱

信息不對(duì)稱就是指在相互對(duì)應(yīng)的醫(yī)患個(gè)體之間，信息表現(xiàn)出一種不對(duì)稱、不均勻的分布情況，由于醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，并與每個(gè)人的生命息息相關(guān)，信息不對(duì)稱在醫(yī)患關(guān)系中表現(xiàn)得尤為突出。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，非常希望能在醫(yī)生的醫(yī)治下馬上藥到病除，因而對(duì)醫(yī)生的治療給予很大希望，而醫(yī)學(xué)的發(fā)展受制于社會(huì)的發(fā)展，疾病的診治水平是受制于醫(yī)學(xué)科技水平的，但患者缺乏相關(guān)知識(shí)，對(duì)診治期望過(guò)高，引發(fā)糾紛。

1.2 醫(yī)者重視技術(shù)忽視人文關(guān)懷

醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷是醫(yī)療服務(wù)的兩個(gè)方面，傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式只注重疾病的治療，而對(duì)社會(huì)與心理關(guān)注度不夠。朱美躍等[2]指出醫(yī)務(wù)人員在思想意識(shí)上存在嚴(yán)重的人性化服務(wù)缺陷，表現(xiàn)為不愿意向患者多解釋，對(duì)患者不夠尊重，不理解他們的情緒，缺乏人文關(guān)懷與情感交流。在醫(yī)患溝通中只停留在詢問(wèn)病史上，沒(méi)有使病人感到心理舒適。診治疾病多依賴設(shè)備，缺乏人際溝通能力和對(duì)策，不僅增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還易引起醫(yī)患矛盾。

1.3 醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠

醫(yī)生從事的是人與健康及生命密切相關(guān)的高風(fēng)險(xiǎn)性工作，每天與各種患者打交道，以救死扶傷為己任，這需要他們有高超的醫(yī)術(shù)還應(yīng)具備很好的處理人際關(guān)系的技能，所以醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)壓力比較大，工作負(fù)荷相對(duì)較重，這些可能造成醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠，影響與患者的溝通效果。

1.4 醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧

溝通需要一定的技巧保證才能有效的進(jìn)行。謝勉[3]在醫(yī)患溝通問(wèn)題的調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，缺乏溝通技巧是影響醫(yī)患溝通的最主要因素之一。比如，醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)身患絕癥的病人時(shí)，一種表達(dá)是“這種疾病的死亡率是80%，希望你能增強(qiáng)信心，積極配合治療”；另一種表達(dá)是“現(xiàn)在的醫(yī)療手段很多，技術(shù)發(fā)展很快，只要你有足夠的信心，不要放棄，還是有一定的機(jī)會(huì)的”。雖然兩種溝通方式表達(dá)的意思很接近，但是表達(dá)技巧不同，所以給患者帶來(lái)的效果卻明顯不同。

1.5 患者的知情權(quán)未得到保證

醫(yī)護(hù)人員與患者在醫(yī)療知識(shí)及信息等方面存在著不對(duì)稱，醫(yī)生掌握著大量醫(yī)療知識(shí)，而很多患者卻不懂。這樣就造成醫(yī)務(wù)人員不愿意與患者溝通，患者不明白自己得了什么病、應(yīng)該做什么檢查、為什么做這樣的檢查，對(duì)自己的病情、預(yù)后知之甚少，患者對(duì)診療措施也只能不得已服從。因此，若患者在這種情況下利益受到損失，就會(huì)感覺(jué)到受到欺騙容易發(fā)生醫(yī)療沖突。甚至拒付醫(yī)藥費(fèi)。由于患者不知情還可能產(chǎn)生自我保護(hù)心理：收集相關(guān)的醫(yī)療證據(jù)，若醫(yī)生出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)立即引發(fā)一系列的醫(yī)療糾紛。

2 掌握醫(yī)患溝通的技巧

2.1 遵循溝通的原則

2.1.1 尊重原則 尊重是人與人交往中最根本的原則，是建立在平等基礎(chǔ)上的敬重。因此，尊重原則是保證醫(yī)患溝通的前提條件。醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，真誠(chéng)的問(wèn)候和關(guān)心，會(huì)給患者一種受到重視的感覺(jué)，這樣就會(huì)讓病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生安全感和信任感。決不能擺出高人一等、居高臨下的架勢(shì)。對(duì)患者發(fā)出的信息不能視而不見(jiàn)、聽(tīng)而不聞、愛(ài)理不理。另外，尊重患者還包括對(duì)患者的疑問(wèn)要耐心解答，對(duì)患者的選擇要給予真誠(chéng)的指導(dǎo)和客觀的分析，而不是置之不理，要處理好醫(yī)療決策與患者自主的關(guān)系。

2.1.2 通俗原則 由于醫(yī)患之間的信息存在著明顯不對(duì)稱，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)針對(duì)患者的文化背景和需求，在與患者溝通時(shí)講究對(duì)象、講究時(shí)機(jī)、講究方式、講究循序漸進(jìn)，避免采用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)，從根本上消除“溝而不通”。

2.1.3 人文原則 在醫(yī)患溝通的問(wèn)題上，不僅要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)精神的培養(yǎng)，更要注重與人文精神的結(jié)合。醫(yī)學(xué)科學(xué)精神與人文精神的分離是醫(yī)患溝通不良的關(guān)鍵所在[4]。因此，在醫(yī)療工作實(shí)踐中醫(yī)務(wù)人員要保證做到“以人為本”，關(guān)注患者的心理與社會(huì)需要，在診療活動(dòng)中與病人進(jìn)行有效的溝通，把人文關(guān)懷貫穿于醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，在醫(yī)患之間架起溝通和友誼的橋梁。

2.1.4 主動(dòng)原則 要主動(dòng)與患者溝通，緊急情況時(shí)尤其如此。要將各種信息主動(dòng)與患者交流，不要被動(dòng)的等待詢問(wèn)，主動(dòng)與患者溝通，向患者履行告知義務(wù)，把醫(yī)療服務(wù)做到患者的心坎上。

2.2 保持理性的態(tài)度

在醫(yī)患溝通的時(shí)候，醫(yī)生的溝通態(tài)度和誠(chéng)意是一個(gè)十分重要的影響因素。而真誠(chéng)的態(tài)度往往比簡(jiǎn)單的溝通技巧更為重要。醫(yī)務(wù)人員首先要具備良好的醫(yī)療技術(shù)和職業(yè)道德。要理解和尊重患者，切實(shí)做到以病人為中心，千方百計(jì)減輕患者負(fù)擔(dān)，替患者著想，盡最大可能減輕病人生理上和心理上的病苦，才能建立真正和諧融洽的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛。

2.3 了解溝通對(duì)象

古希臘有句格言寫到：“知道是誰(shuí)生了病比知道他生了什么病更重要”。病人不遵從醫(yī)生的醫(yī)囑與其個(gè)人性格、心理、人際關(guān)系以及其認(rèn)知水平是有關(guān)的[5]。我們與患者交流前要充分了解患者的情況，溝通效果受患者的身份、文化、職業(yè)、思想、性格、心情、處境等因素的影響。醫(yī)生應(yīng)根據(jù)患者的知識(shí)水平、理解能力、性格特征、心情處境以及不同時(shí)間、場(chǎng)合的具體情況，選擇患者易于接受的語(yǔ)言形式和內(nèi)容進(jìn)行溝通交流，才能達(dá)到有效溝通。

2.4 醫(yī)患溝通的技巧

由于缺乏專業(yè)的溝通訓(xùn)練，醫(yī)務(wù)人員不合理的表達(dá)往往成為醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線。因此，醫(yī)護(hù)人員一定要注意把握好醫(yī)患溝通的環(huán)境、溝通的時(shí)間、地點(diǎn)以及合理的溝通技巧和方式。

2.4.1 掌握傾聽(tīng)的技巧，了解患者的想法和期望。傾聽(tīng)是獲取患者信息的重要來(lái)源，傾聽(tīng)時(shí)要有足夠的耐心，給患者足夠的時(shí)間，認(rèn)真觀察對(duì)方的肢體語(yǔ)言，在傾聽(tīng)中正確引導(dǎo)患者講出與疾病相關(guān)的重要內(nèi)容，讓患者感覺(jué)到被尊重和重視，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

2.4.2 對(duì)焦 對(duì)焦就是抓主要矛盾，這是一種心理治療的技術(shù)。在患者的心理可能同時(shí)存有多個(gè)問(wèn)題，因此醫(yī)護(hù)人員要選擇一個(gè)主要問(wèn)題作為關(guān)注的“焦點(diǎn)”；在治療的整個(gè)過(guò)程中，患者的焦點(diǎn)一般也不止一個(gè)，但是在某一個(gè)特定的治療時(shí)段，焦點(diǎn)只有一個(gè)。在對(duì)焦的那一刻，患者有如獲知己之感。這時(shí)和患者溝通會(huì)很順暢，一切問(wèn)題視乎可以迎刃而解。

2.4.3 開(kāi)展多種形式的活動(dòng)，了解患者的疾苦和愿望，積極展開(kāi)溝通。努力為患者提供耐心、細(xì)心的服務(wù)及溫馨的環(huán)境，就會(huì)贏得患者的認(rèn)可。造成醫(yī)患糾紛的原因是多樣化的，主要包括醫(yī)療體制、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、醫(yī)院管理等。具體來(lái)講就是醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療事故、醫(yī)療缺陷等。而對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，在醫(yī)療工作實(shí)踐中，要積極加強(qiáng)和提高自身的全面素質(zhì)，遵循溝通原則，把握溝通技巧，有效溝通是防范醫(yī)患糾紛行之有效的方法。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強(qiáng)溝通意識(shí)，提高醫(yī)患溝通能力，將有效的醫(yī)患溝通落實(shí)到日常醫(yī)療工作中，與患者建立互信、和諧的關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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篇5

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患溝通；有效溝通；非語(yǔ)言溝通；溝通技巧

[中圖分類號(hào)] R197.323 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-7210（2011）07（a）-163-02

隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，醫(yī)院治療環(huán)境的改善，醫(yī)學(xué)服務(wù)能力不斷提升；同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求的期望值逐步增加，法律意識(shí)增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，使得醫(yī)患糾紛不但沒(méi)有得到有效控制，反而出現(xiàn)數(shù)量不斷上升、性質(zhì)逐漸復(fù)雜的趨勢(shì) [1-2]，表現(xiàn)為量?jī)r(jià)齊升現(xiàn)狀。研究和實(shí)踐表明：加強(qiáng)醫(yī)患溝通是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數(shù)醫(yī)患糾紛[3-4]，因此，醫(yī)院越來(lái)越重視醫(yī)患溝通。但是，如何使醫(yī)患溝通達(dá)到最佳效果，是每位醫(yī)療工作者努力的方向。我院在具體工作中進(jìn)行探索和思考，現(xiàn)就實(shí)現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的途徑和技巧的體會(huì)介紹如下：

1 醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，深刻理解醫(yī)患溝通的重要性

一般來(lái)說(shuō)，就患者而言，因年齡、素質(zhì)、心態(tài)和疾病種類不同，其服務(wù)需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫(yī)生而言，醫(yī)療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應(yīng)貫穿醫(yī)療全過(guò)程，是不可或缺的。就服務(wù)效果來(lái)說(shuō)，它與醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的醫(yī)患溝通能夠讓醫(yī)務(wù)人員充分了解患者病情及其變化。醫(yī)患溝通不僅僅是醫(yī)患雙方溝通的過(guò)程，更是醫(yī)療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫(yī)患溝通可以增加醫(yī)生與患者之間的信息交流，增進(jìn)相互了解，融洽關(guān)系，增加信任，從而減少醫(yī)患矛盾和糾紛；現(xiàn)實(shí)情況是醫(yī)患之間缺乏溝通，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)過(guò)程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會(huì)而導(dǎo)致投訴，進(jìn)而產(chǎn)生糾紛。筆者認(rèn)為：加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院良好形象的需要，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的需要，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)患關(guān)系的劑。因此，在現(xiàn)有醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營(yíng)造有效溝通的心理環(huán)境，為醫(yī)患有效溝通打下良好的基礎(chǔ)

一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)生應(yīng)該主動(dòng)接待患者、解答他們的疑問(wèn)，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員體會(huì)到患者有疑問(wèn)而在患者詢問(wèn)前，醫(yī)生就主動(dòng)詢問(wèn)、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會(huì)油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認(rèn)為醫(yī)生只是在例行公事，從而產(chǎn)生厭煩心理；甚至要“干擾”醫(yī)生正在進(jìn)行的而與工作無(wú)關(guān)的事情時(shí)， 就會(huì)使醫(yī)患溝通一開(kāi)始就陷入尷尬境地。這是因?yàn)?，患者?lái)到一個(gè)陌生的治療環(huán)境，開(kāi)始就能得到醫(yī)生提供主動(dòng)的熱情服務(wù)，就會(huì)使患者產(chǎn)生信任感，從而積極配合醫(yī)生的治療。醫(yī)生在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要注意收集來(lái)自患者的信息，醫(yī)務(wù)人員在與患者交流中應(yīng)注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語(yǔ)言僅僅停留在問(wèn)寒問(wèn)暖上，讓患者感覺(jué)到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環(huán)境，為充分溝通打下基礎(chǔ)。

3 雙方主動(dòng)控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達(dá)到溝通效果

筆者認(rèn)為單向溝通、防衛(wèi)性溝通、情緒性溝通是常見(jiàn)的三種不良溝通。一方面要引導(dǎo)患者及家屬正確認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、醫(yī)院的功能和醫(yī)生的職責(zé)，科學(xué)的認(rèn)識(shí)不同疾病的性質(zhì)和治療的預(yù)后，正確對(duì)待患者病情惡化或出現(xiàn)的意外情況。另一方面目前醫(yī)護(hù)人員面臨的各種壓力有關(guān)，比如信任危機(jī)、收費(fèi)的煩惱、醫(yī)務(wù)人員的權(quán)益保障等引起的逆反心理，出現(xiàn)的職業(yè)倦怠，其身心處于不良狀態(tài)，往往表現(xiàn)為情緒衰竭、對(duì)工作抱著打工的心態(tài)，用最簡(jiǎn)短的方式來(lái)應(yīng)對(duì)患者，表現(xiàn)為失去對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有工作激情，產(chǎn)生溝通障礙[5]。醫(yī)生要不斷地提高修養(yǎng)，理解患者治病需求和祈求盡快遠(yuǎn)離疾病折磨的愿望，做好醫(yī)療服務(wù)和溝通工作。

4 醫(yī)生要加強(qiáng)培訓(xùn)，積累經(jīng)驗(yàn)，減少阻斷溝通的行為發(fā)生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護(hù)士中普遍存在，最高時(shí)達(dá)到39.8%[6]，筆者認(rèn)為在醫(yī)生中同樣存在。同時(shí)一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環(huán)境嘈雜，嚴(yán)重制約醫(yī)患之間的交流?；颊咭矔?huì)由于存在心理問(wèn)題沒(méi)有辦法通過(guò)溝通解決，從而出現(xiàn)心理負(fù)擔(dān)加重，情緒不穩(wěn)。部分醫(yī)生缺乏溝通技巧，在實(shí)踐過(guò)程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過(guò)程，更象敷衍了事，造成患者對(duì)醫(yī)生的專業(yè)水平產(chǎn)生質(zhì)疑和信任危機(jī)。醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)相關(guān)培訓(xùn)，感受患者的痛苦、害怕、無(wú)助甚至絕望，體會(huì)醫(yī)生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點(diǎn)等，使醫(yī)生避免出現(xiàn)阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統(tǒng)籌兼顧，靈活運(yùn)用，達(dá)到良好溝通的效果

5.1 培養(yǎng)應(yīng)用同理心與患者交流，達(dá)到溝通效果

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)站在患者的角度來(lái)看醫(yī)療及其相關(guān)問(wèn)題，要將心比心感覺(jué)患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達(dá)給對(duì)方?！妒ソ?jīng)?馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對(duì)待你，你就應(yīng)該怎樣對(duì)待別人?！边@句話已被大多數(shù)西方人認(rèn)為是工作中待人接物的"黃金準(zhǔn)則"，甚至由此衍生出被認(rèn)為“不要用自己喜歡的方式去對(duì)待別人，而要用別人喜歡的方式去對(duì)待對(duì)方”的“白金定律”。不管在什么時(shí)候，都要讓患者覺(jué)得醫(yī)生是站在患者的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真體會(huì)患者的訴說(shuō)，理解患者真正意圖

傾聽(tīng)是溝通的第一步，在與患者交談過(guò)程中，醫(yī)生要注意全神貫注地傾聽(tīng)患者所談的內(nèi)容，患者傾訴時(shí)不要隨便打斷，甚至要聽(tīng)出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽(tīng)效果。還應(yīng)注意與患者保持眼神的交流。適時(shí)給予適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如適應(yīng)地說(shuō)：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點(diǎn)頭表示接受及回應(yīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，讓醫(yī)生的認(rèn)真和細(xì)傾聽(tīng)被患者所覺(jué)察。不要在患者正在敘述時(shí)隨意打斷他們的談話，而應(yīng)引導(dǎo)患者簡(jiǎn)潔的敘述完畢，最后把患者表達(dá)的信息簡(jiǎn)要概括一下，表明醫(yī)生是在實(shí)實(shí)在在地傾聽(tīng)他的陳述，并且給患者留出糾正醫(yī)生誤解內(nèi)容的機(jī)會(huì)。

5.3 掌控溝通語(yǔ)言表達(dá)要領(lǐng)，把握關(guān)鍵，力爭(zhēng)溝通充分而有效

語(yǔ)言修養(yǎng)是醫(yī)學(xué)工作者具有良好道德素質(zhì)的標(biāo)志，同時(shí)也直接影響著患者的情緒及其對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任程度。在醫(yī)患溝通過(guò)程中良好的語(yǔ)言是有效溝通的關(guān)鍵。說(shuō)話前斟酌思考內(nèi)容，想好再說(shuō)；語(yǔ)言條理；詞語(yǔ)準(zhǔn)確；醫(yī)生所使用的語(yǔ)言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語(yǔ)言；減少直、快、粗的語(yǔ)言；采取積極地態(tài)度，用好說(shuō)話的方式、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3.1 根據(jù)患者的具體情況，注意選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言

使用患者熟悉的語(yǔ)言，在患方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如，對(duì)普通的患者盡量避免用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)選用患者易懂的語(yǔ)言；對(duì)知識(shí)層次較高者可以使用規(guī)范的語(yǔ)言并適度使用部分術(shù)語(yǔ)，以求恰如其分而又不失真地與患者進(jìn)行交流。醫(yī)患溝通時(shí)注意使用保護(hù)性語(yǔ)言，在交流過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語(yǔ)言既有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓裕钟徐`活性；既講究?jī)?nèi)涵的充實(shí)，又恰當(dāng)?shù)匕盐辗执纭?/p>

5.3.2 充分應(yīng)用非語(yǔ)言溝通，可以達(dá)到事半功倍的效果

非語(yǔ)言溝通是不可或缺的，美國(guó)心理學(xué)家艾伯特?梅拉比安認(rèn)為，語(yǔ)言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語(yǔ)言才能準(zhǔn)確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語(yǔ)詞占7%，音調(diào)占38%，而面部表情和身體的動(dòng)作占55%， 后兩者都是非語(yǔ)詞性溝通方式[7]。可見(jiàn)非語(yǔ)言交流的重要性。非語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言溝通良好的助推劑，兩者配合使用?？梢匀〉靡庀氩坏降臏贤ㄐЧ?。非語(yǔ)言表達(dá)有時(shí)比語(yǔ)言表達(dá)的信息更接近事實(shí)，常可收到良好效果；在與患者交流過(guò)程中注意傾聽(tīng)，身體前傾，善用眼神、點(diǎn)頭、微笑等積極性肢體語(yǔ)言，加深醫(yī)患之間的相互理解[8]。

醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作重要組成部分，是不可或缺的醫(yī)療環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員的溝通能力是一項(xiàng)重要的基本技能。筆者的體會(huì)是人與人的溝通是一種復(fù)雜的過(guò)程，特別是面對(duì)面的醫(yī)患溝通更是如此，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)比較困難的局面，但是醫(yī)護(hù)人員必須積極面對(duì)；溝通能力通過(guò)訓(xùn)練是可以的提高的，只要態(tài)度積極主動(dòng)，用心體會(huì)溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運(yùn)用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫(yī)患有效溝通目標(biāo)是可以實(shí)現(xiàn)的。

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篇6

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患關(guān)系；口腔臨床醫(yī)學(xué)；教育改革

醫(yī)患關(guān)系指的是醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行診斷、治療、護(hù)理的過(guò)程中，與患者和其家屬構(gòu)建的一種特殊的人際關(guān)系。近年來(lái)，我國(guó)醫(yī)患糾紛問(wèn)題頻發(fā)，殺醫(yī)、傷醫(yī)等惡性事件頻繁發(fā)生，醫(yī)患關(guān)系處于嚴(yán)重緊張狀態(tài)。2016年廣東牙醫(yī)陳仲偉被砍身亡事件的發(fā)生，給整個(gè)口腔界及醫(yī)療界帶來(lái)了強(qiáng)烈的震動(dòng)，緩和日益緊張的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為目前亟需解決的一項(xiàng)重要內(nèi)容，而在這種關(guān)系下對(duì)口腔臨床醫(yī)學(xué)教育進(jìn)行改革也成為一種必然的選擇。

一、影響醫(yī)患關(guān)系的因素

（一）醫(yī)院醫(yī)療資源配置嚴(yán)重失衡

對(duì)于基層醫(yī)院而言，其醫(yī)療資源以及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)不能滿足人們?nèi)找嬖龈叩男枨?，而資源配置齊全的醫(yī)院大多集中在發(fā)達(dá)地區(qū)或大城市中，這就造成了基層醫(yī)院門可羅雀，三甲醫(yī)院人滿為患的現(xiàn)象。顧聽(tīng)教授認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的根本原因在于大醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)不能夠完全復(fù)符合其運(yùn)轉(zhuǎn)，患者往往是經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待之后接受短暫的治療，醫(yī)患溝通存在嚴(yán)重的不足，這也是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的直接原因。此外，政府部門在醫(yī)院方面的資金投入力度不夠，醫(yī)院不得不采取“以藥養(yǎng)醫(yī)”的策略，依靠高端的技術(shù)設(shè)備與高昂的分診、藥費(fèi)來(lái)創(chuàng)收，從而使醫(yī)患關(guān)系商品化，而患者若是在支付了這些高額的費(fèi)用之后得不到理想的治療效果，必然會(huì)引起患者的強(qiáng)烈不滿，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。

（二）醫(yī)務(wù)人員的溝通能力較差

目前醫(yī)學(xué)院校一般只注重對(duì)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，而沒(méi)有重視對(duì)醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)方面的培養(yǎng)，不重視人際關(guān)系課程、社會(huì)心理學(xué)等課程的開(kāi)設(shè)，致使很多從業(yè)的醫(yī)務(wù)人員雖然具有較高的業(yè)務(wù)技能，但是在與患者溝通方面較差，不具備良好的溝通技巧，導(dǎo)致不能與患者進(jìn)行充分的溝通，一旦患者的病情出現(xiàn)變化，醫(yī)患矛盾便會(huì)一觸即發(fā)，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

（三）少數(shù)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德不高

雖然少數(shù)的醫(yī)務(wù)人員存在服務(wù)態(tài)度不好，不具備較高的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題。然而，對(duì)于大多數(shù)的醫(yī)務(wù)人員而言，由于其常處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，面對(duì)眾多的病人及其家屬，往往不能對(duì)病情進(jìn)行有效的解釋，甚至對(duì)患者的疑問(wèn)回答敷衍等，這些都有可能造成醫(yī)患關(guān)系緊張。此外，還有一些醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有足夠尊重患者的隱私，僅僅是對(duì)患者軀體上的病痛進(jìn)行治療而忽略了對(duì)其心理上的安慰，以至于在治療過(guò)程中，患者對(duì)于醫(yī)生沒(méi)有建立起足夠的信任，患者的配合度不高，醫(yī)患之間不能順利的進(jìn)行溝通。

二、開(kāi)展口腔臨床醫(yī)學(xué)教育改革的必要性

如今，我國(guó)正處于醫(yī)療改革的特殊時(shí)期，醫(yī)療糾紛問(wèn)題頻繁發(fā)生，而導(dǎo)致這些問(wèn)題的一個(gè)重要因素便是醫(yī)患之間沒(méi)有進(jìn)行足夠的溝通，患者沒(méi)有對(duì)醫(yī)生建立起足夠的信任感。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通，可以使醫(yī)患之間的關(guān)系突破固有的模式，增加醫(yī)患雙方的信任感?？谇慌R床醫(yī)學(xué)作為一個(gè)自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)有機(jī)結(jié)合的學(xué)科，其主要的研究對(duì)象是“人”，口腔醫(yī)療工作的有效開(kāi)展不僅需要醫(yī)生具有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)、高尚的職業(yè)道德，還要具有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、良好的心理素質(zhì)以及高超的溝通技巧，從而可以妥善的解決在工作中出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，并且在醫(yī)療過(guò)程中醫(yī)護(hù)人員應(yīng)注意與患者及其家屬的溝通，充分了解患者的所思所想。當(dāng)前我國(guó)醫(yī)學(xué)生嚴(yán)重缺乏與他人的溝通，一方面是由于一學(xué)生過(guò)分重視自身專業(yè)技能的提高，而忽視了對(duì)于人文素質(zhì)的培養(yǎng)，不注重對(duì)患者開(kāi)展人文關(guān)懷；另一方面是由于生物醫(yī)學(xué)對(duì)我國(guó)的醫(yī)學(xué)產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響，醫(yī)學(xué)院校不重視人文素質(zhì)方面的教育，對(duì)于溝通教育方面的課程開(kāi)設(shè)的較少。因此，醫(yī)學(xué)生包括口腔專業(yè)的醫(yī)學(xué)生不具備基礎(chǔ)的換位思考與溝通能力。

三、改革口腔臨床醫(yī)學(xué)教育的思路

（一）實(shí)行口腔臨床醫(yī)學(xué)的體驗(yàn)教育

在進(jìn)行口腔醫(yī)學(xué)的學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生的理想往往會(huì)與社會(huì)實(shí)踐產(chǎn)生沖突，在實(shí)際工作的開(kāi)展中往往會(huì)與理想的狀態(tài)存在有很大的差距。學(xué)校可以通過(guò)開(kāi)展口腔醫(yī)學(xué)生社會(huì)實(shí)踐教育，從而讓學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)與自身所具備的能力進(jìn)行有效的結(jié)合。比如可以組織學(xué)生積極參加志愿者服務(wù)活動(dòng)、健康咨詢與教育活動(dòng)等，通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展，學(xué)生可以與有口腔問(wèn)題的患者進(jìn)行直接的溝通，從而提高學(xué)生與患者的溝通能力，使自身所學(xué)到的知識(shí)在溝通中得到充分的表達(dá)。

（二）增設(shè)醫(yī)患溝通課程

口腔醫(yī)學(xué)院可以通過(guò)開(kāi)設(shè)醫(yī)患溝通課程，系統(tǒng)性、針對(duì)性的教授學(xué)生一些與患者進(jìn)行有效溝通的技巧與方法，課程的內(nèi)容可以包括社會(huì)教育科學(xué)、人文科學(xué)等多項(xiàng)內(nèi)容，讓學(xué)生學(xué)習(xí)如何在工作中與患者構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，跟患者進(jìn)行有效的溝通，了解患者的喜好，從而找出最為合適的治療方案，提高患者的治愈率。此外，口腔臨床醫(yī)學(xué)院校還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生人文素質(zhì)與技能方面的培養(yǎng)，提高學(xué)生的人際溝通能力。比如可以通過(guò)開(kāi)設(shè)講解溝通技巧的相關(guān)課程、組織實(shí)踐活動(dòng)、開(kāi)展人文知識(shí)講座等，提高學(xué)生的人文素養(yǎng)與溝通技能，把握說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)量、語(yǔ)調(diào)等，讓學(xué)生在與患者進(jìn)行溝通時(shí)既有原則性，不隨意窺探患者的隱私，又有靈活性，通過(guò)旁敲側(cè)擊掌握患者的資料，與患者建立良好的溝通關(guān)系，增加患者對(duì)醫(yī)生的信任感。

（三）將人文知識(shí)滲透進(jìn)口腔臨床病例

眾所周知，每一種口腔疾病的病因以及特點(diǎn)、發(fā)病情況都是不一樣的，患者的心理特征以及需求也各不相同，因此，教師在開(kāi)展口腔疾病病例研討的過(guò)程中，應(yīng)將患者的心理活動(dòng)、人文知識(shí)等進(jìn)行滲透，讓學(xué)生站在患者的角度去思考問(wèn)題、處理問(wèn)題，此外，教師還應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生在對(duì)患者進(jìn)行診療的過(guò)程中對(duì)患者予以關(guān)懷和理解，從而達(dá)到與患者之間有效的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。綜上所述，相較于其他疾病的治療而言，口腔臨床診療大部分都是在牙椅上完成的，醫(yī)患之間的接觸時(shí)間較長(zhǎng)，這種診療特點(diǎn)就給醫(yī)患雙方留下了足夠的交流時(shí)間，要求口腔醫(yī)生具有良好的溝通技巧，從而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。因此，對(duì)在口腔臨床醫(yī)學(xué)生進(jìn)行教育時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)道德與人文素養(yǎng)的培養(yǎng)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

篇7

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；防范

醫(yī)療服務(wù)包括技術(shù)和非技術(shù)，非技術(shù)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境。其中，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境是醫(yī)院的硬件建設(shè)，有資料報(bào)告：在不斷增多的醫(yī)患糾紛中，因?yàn)獒t(yī)療事故導(dǎo)致的不到5%，70%是由于醫(yī)患溝通不良等非技術(shù)所致[2]。。

1資料

回顧從2000年1月至2010年1月10年間本院由于急診引發(fā)發(fā)生醫(yī)療糾紛30起，按原因分布：技術(shù)性因素7例占 23.3 %，其中①診斷延誤 2例；②治療不力2 例；③估計(jì)不足 3例（包括2例猝死）；非技術(shù)性因素23例，占76.7 %，由服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起5例；服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通等引起18例，其中①服務(wù)不到位4例；②醫(yī)患溝通不暢12例、③無(wú)理糾纏的僅2例。醫(yī)患溝通不暢占非技術(shù)性因素所引發(fā)醫(yī)療糾紛的78.3 %，醫(yī)患溝通上的缺陷是造成急診醫(yī)療糾紛最常見(jiàn)原因，故本文只對(duì)此作分析研究。

2與醫(yī)患溝通有關(guān)的急診醫(yī)療糾紛常見(jiàn)原因分析

2.1急診患者有病情的急危重性、情況的突發(fā)性、后果的嚴(yán)重性的特征，家屬求醫(yī)要求緊迫，要求醫(yī)方迅速準(zhǔn)確判斷，立即采取搶救治療措施。我院急診科目前采用的是半固定模式，急診值班遇有搶救時(shí)人員大多數(shù)是一醫(yī)一護(hù)，傳呼相關(guān)專科人員參與救治需要一定時(shí)間，無(wú)法在搶救前或搶救同時(shí)認(rèn)真詳細(xì)告知病人及家屬檢查、治療情況和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生并發(fā)癥或目前醫(yī)學(xué)所不可避免的并發(fā)癥，患方不能理解而導(dǎo)致糾紛。

2.2在20世紀(jì)80年代末以前，我院對(duì)于急診患者有一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)熱患者體溫必須大于38 ℃才能到急診就診等，但現(xiàn)在急診實(shí)際上成了一個(gè)24小時(shí)不關(guān)門的門診，患者常常輕重緩急的站滿了整個(gè)急診診室。另外，超過(guò)l／3的急診病人病情危重，需要住院治療，但由于各種原因許多應(yīng)該住院治療的患者滯留急診科，影響了患者的?？浦委?。有限的醫(yī)護(hù)人員不可能較好地進(jìn)行醫(yī)患溝通或者無(wú)法及時(shí)評(píng)估溝通效果，往往較簡(jiǎn)單或者不到位，引起醫(yī)療糾紛可能性明顯加大。

2.3我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問(wèn)題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。主要由以下幾個(gè)原因：①過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者解釋不詳細(xì)，患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)掌握有限，聽(tīng)不懂，很容易引起患方誤解②對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后估計(jì)不充分，醫(yī)生交代病情不充分，甚至向患方報(bào)喜不報(bào)憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬無(wú)法接受；③在執(zhí)行診療活動(dòng)時(shí)，當(dāng)患者及家屬提出問(wèn)題、出現(xiàn)疑慮時(shí)醫(yī)務(wù)人員未進(jìn)行耐心的講解或者不能正確解釋，醫(yī)護(hù)之間相互推諉或者解釋相矛盾，醫(yī)患之間發(fā)生誤解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中只是默默地執(zhí)行醫(yī)囑，很少與患者交流，整天板著臉，致使護(hù)理人員與患者之間距離增加，護(hù)患之間的關(guān)系陌生，患者對(duì)護(hù)理人員的有些行為及語(yǔ)言就會(huì)敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。忽略患者的心理需求，不理解醫(yī)學(xué)的人文科學(xué)性質(zhì)是出現(xiàn)醫(yī)患對(duì)立的重要原因。

2.4急診科醫(yī)務(wù)人員也是生活在社會(huì)大環(huán)境中，個(gè)別人受到社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急診科獎(jiǎng)金低、工作強(qiáng)度大等，易造成厭煩、情緒低落，如果沒(méi)有良好的心理調(diào)節(jié)能力，就會(huì)影響工作，甚至推諉患者，以生硬的話語(yǔ)、冷漠的態(tài)度對(duì)待患者，繼之產(chǎn)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和心理平衡能力是引起醫(yī)療糾紛的另一重要原因。

2.5在我院經(jīng)常被投訴的醫(yī)師并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的而是臨床溝通技巧最差的現(xiàn)象說(shuō)明有部分醫(yī)生只注重醫(yī)療技術(shù)的積累，忽視醫(yī)患溝通技巧和能力的提高，經(jīng)常造成患者或者家屬不滿意；相反，有部分醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平一般，但是醫(yī)患溝通技巧應(yīng)用較好，經(jīng)?；颊呋蛘呒覍俚姆Q贊，很少被投訴。所以醫(yī)患溝通技巧掌握得不好或者醫(yī)患溝通能力的低下是急診醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。

2.6患方客觀存在一批醫(yī)療糾紛易發(fā)人群難于進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通對(duì)象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者；（4）患多種疾病，與多科室有關(guān)的患者；（5）經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)親人照看，語(yǔ)言交流困難者；（6）有吸毒行為的患者；（7）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移引起糾紛。

3討論

3.1掌握良好的醫(yī)患溝通技巧是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。

現(xiàn)代急診服務(wù)除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化，順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要。所以，醫(yī)患溝通應(yīng)掌握以下技巧：①尊重才能溝通?，溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。②明確溝通意向，即應(yīng)向患者清楚表達(dá)所選治療方法及理由，溝通對(duì)象必須是能理解表達(dá)并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛(ài)可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。③溝通不單靠語(yǔ)言?溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ)言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝通效果。④臨床醫(yī)師應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，在檢查、治療中做到不多不漏，如非需要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。⑤醫(yī)患溝通的目的是在醫(yī)患雙方相互了解后，按“降階梯”思維原則選擇醫(yī)師認(rèn)為可行、對(duì)患者有利、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小且患者及家屬在心理和經(jīng)濟(jì)上能接受的診治方案。

3.2講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷是拉近醫(yī)患雙方距離的有效方法。

對(duì)初次來(lái)院急診的患者，醫(yī)務(wù)人員在接診時(shí)要用和藹的語(yǔ)言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時(shí)診療；對(duì)重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要耐心疏導(dǎo)，用自己的語(yǔ)言行動(dòng)去感化患者，把患者當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵(lì)他們，幫助他們，并通過(guò)醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣教，做好心理診療，排除其心理負(fù)擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進(jìn)患者早日康復(fù)；對(duì)意外死亡的患者家屬，如由于車禍、猝死或其它疾病突然死亡，家屬面對(duì)突如其來(lái)的打擊，心理承受不了，醫(yī)務(wù)人員要用親切的語(yǔ)言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動(dòng)。語(yǔ)言是一個(gè)人思想感情、能力、素養(yǎng)等多種素質(zhì)的綜合體現(xiàn)?！敝袊?guó)有句俗話“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，”充分證實(shí)了語(yǔ)言在醫(yī)患溝通及人際交往中的重要性。有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對(duì)壓力的能力[3]，無(wú)效或不恰當(dāng)?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導(dǎo)火繩[4]。

3.3實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)是保證醫(yī)患雙方履行各自義務(wù)的基礎(chǔ)條件

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書面同意。”“醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”。醫(yī)生向患者及家屬交待各種操作可能發(fā)生的危險(xiǎn)及履行簽字手續(xù)，一方面使患者理解臨床醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面醫(yī)生要針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，做好充分的防范措施和一旦發(fā)生意外的應(yīng)急補(bǔ)救措施。而這一點(diǎn)有時(shí)在醫(yī)務(wù)人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬(wàn)事大吉，就可以推卸責(zé)任和逃避風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)不然，患方信息缺失加重患者的焦慮情緒，增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[5]。告知不等于溝通，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見(jiàn)，但只是告知而并非溝通，即使履行了各種簽字手續(xù)，如果缺少有效的醫(yī)患溝通仍舊無(wú)法避免非技術(shù)性醫(yī)療糾紛。

3.4增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療核心制度是進(jìn)行急診有效醫(yī)患溝通的重要前提。

急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感的問(wèn)題，處理稍有不慎，就可能給患者帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失，甚至?xí)＜吧?。因而，急診醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強(qiáng)調(diào)“首診負(fù)責(zé)制”；耐心詢問(wèn)病史，認(rèn)真查體，仔細(xì)觀察病情；及時(shí)接診、會(huì)診，將患者交接給下一個(gè)醫(yī)生時(shí)要緊密銜接，交代清楚；遇到同時(shí)患有多種疾病的患者時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，不推諉患者；在未請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生意見(jiàn)，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系的情況下，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；規(guī)范書寫病歷；強(qiáng)調(diào)無(wú)菌操作，落實(shí)三查七對(duì)等等。所謂真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)提供者抓住機(jī)遇向顧客提供服務(wù)，展示服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，病人主要是通過(guò)這些真實(shí)瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞，醫(yī)院的窗口服務(wù)、醫(yī)生診察、床前交班、查房等都是醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)瞬間，將嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療核心制度時(shí)所有的醫(yī)患接觸都當(dāng)作真實(shí)瞬間來(lái)把握，必將收到事半功倍的效果

3.5由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭(zhēng)，迅速投入到急救工作中去。在詢問(wèn)病情、查體和安排相關(guān)檢查時(shí)，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有序地實(shí)施各項(xiàng)工作。只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時(shí)挽救患者的生命，同時(shí)使患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生依賴、信任和尊重。此外，醫(yī)院應(yīng)開(kāi)設(shè)急診綠色通道，及時(shí)將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭(zhēng)取搶救時(shí)間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。

3.6要正確對(duì)待尋釁鬧事的患者及家屬? 在對(duì)待此類患者時(shí)，醫(yī)務(wù)人員尤其要注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或其家屬出現(xiàn)過(guò)激語(yǔ)言時(shí)，要盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚而發(fā)生毆打事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生已經(jīng)不可避免時(shí)，要盡量避免單獨(dú)面對(duì)患方，請(qǐng)求其他人員的幫助、斡旋。

隨著醫(yī)療體制的不斷改革和病人需求的提高，“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的深入開(kāi)展，醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用已成為社會(huì)的焦點(diǎn)。在急診工作中醫(yī)務(wù)人員個(gè)人溝通及工作負(fù)荷不斷加大，職業(yè)倦怠感增強(qiáng)，情緒容易受到影響，同時(shí)自身素質(zhì)和服務(wù)效率的參差不齊，都不同程度上影響了服務(wù)質(zhì)量和病人的滿意度。因此，在進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，不能忽視對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的人文關(guān)懷和整體素質(zhì)培養(yǎng)。不斷提高其與人溝通交流能力、與人有效合作能力和評(píng)判性思維能力，充分調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)患雙方利益，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛起著非常重要的作用。

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篇8

關(guān)鍵詞:醫(yī)患溝通;神經(jīng)病學(xué);教學(xué)質(zhì)量

醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療過(guò)程中，醫(yī)患雙方圍繞疾病、診療、健康等相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)，針對(duì)患者的疾病、滿足患者健康需求進(jìn)行的一種必要的交流，包括信息、情感、行為等，建立雙方相互尊重、信任、理解并達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。神經(jīng)系統(tǒng)疾病臨床表現(xiàn)復(fù)雜，病情瞬息萬(wàn)變，許多患者對(duì)發(fā)病過(guò)程缺乏了解，加之現(xiàn)代醫(yī)學(xué)存在一定的局限性，對(duì)于醫(yī)療結(jié)局期望值過(guò)高，一旦出現(xiàn)一些并發(fā)癥、后遺癥或其他異常情況，家屬難以接受，便會(huì)引起糾紛。醫(yī)學(xué)生作為醫(yī)學(xué)界的未來(lái)，在《神經(jīng)病學(xué)》臨床教學(xué)中，對(duì)其進(jìn)行正面引導(dǎo)和教育，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。因此，本文從以下幾方面探討加強(qiáng)醫(yī)患溝通，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)的措施，提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量。

1臨床實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的策略

1．1重視學(xué)生基本技能的培養(yǎng)，歷練過(guò)硬的基本功，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

高超的醫(yī)療技能是防范醫(yī)患糾紛的重要條件。教師在臨床教學(xué)中，重視醫(yī)學(xué)生基本功培訓(xùn)，使學(xué)生做到理論扎實(shí)、技術(shù)熟練、處理疾病有條不紊，對(duì)典型臨床特點(diǎn)及診斷思維做詳細(xì)講解，使學(xué)生分析病情全面，避免誤診、漏診，提高學(xué)生運(yùn)用基本知識(shí)、基本理論的能力。進(jìn)入臨床后，強(qiáng)化臨床的各項(xiàng)操作，放手不放眼，拓展知識(shí)層面，不斷提高自己。實(shí)習(xí)生擁有扎實(shí)的理論知識(shí)，才能在遇到緊急情況及相關(guān)疾病時(shí)當(dāng)機(jī)立斷，不會(huì)因?yàn)橹R(shí)缺乏導(dǎo)致不知所措，從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1．2重視學(xué)生法律意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

國(guó)家法制的健全和衛(wèi)生法規(guī)建設(shè)的發(fā)展，為開(kāi)展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育提供了豐富的內(nèi)容。通過(guò)各種途徑和方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度、醫(yī)療糾紛防范條例、醫(yī)療事故處理辦法、侵權(quán)責(zé)任法、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、醫(yī)療服務(wù)準(zhǔn)則、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，讓醫(yī)學(xué)生樹(shù)立法制觀念，知法、懂法、守法，依法執(zhí)業(yè)，用法律法規(guī)來(lái)規(guī)范自身的行為和保護(hù)自己，并自覺(jué)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療法制觀念，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

1．3重視學(xué)生醫(yī)療文書的質(zhì)量，培養(yǎng)學(xué)生樹(shù)立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療文書反映患者病情變化和診療全過(guò)程，是醫(yī)療、教學(xué)、科研的原始文件，是處理醫(yī)療糾紛的重要法律依據(jù)。詢問(wèn)的病史、查房所了解到的情況、交代的病情、檢查的結(jié)果、上級(jí)醫(yī)師查房指示、患者的知情情況、是否接納或拒絕某種治療方案等均應(yīng)體現(xiàn)在案，記錄應(yīng)客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面，描述精練，字跡清晰、不能有缺項(xiàng)、漏項(xiàng)，嚴(yán)禁涂改、偽造。一旦發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議，作為法律證據(jù)和保險(xiǎn)理賠證據(jù)，不會(huì)因病歷書寫質(zhì)量的低劣而影響證據(jù)力，因此平時(shí)注重通過(guò)多寫多練來(lái)提高醫(yī)學(xué)生醫(yī)療文書水平，減少病案記錄和管理中存在的缺陷，保證病案的法律效力。

1．4重視學(xué)生責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

在臨床教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生良好的責(zé)任意識(shí)，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)患者。接診患者一定要詳細(xì)詢問(wèn)病史，不遺漏任何與疾病相關(guān)的細(xì)節(jié)，對(duì)于病情、轉(zhuǎn)歸、治療措施、并發(fā)癥等，如實(shí)告知，知情同意，減少隔閡，避免糾紛，嚴(yán)密觀察病情變化，不能主觀臆斷，更不可粗心大意，讓學(xué)生換位思考，去體諒理解患者及家屬焦慮心情，利用掌握的醫(yī)學(xué)知識(shí)，為患者答疑解惑，主動(dòng)介紹一些相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)、操作檢查的作用、注意事項(xiàng)等，嚴(yán)格遵照規(guī)章制度及診療規(guī)范，尊重患者，遇到病情變化時(shí)，及時(shí)如實(shí)地向患者及家屬交代病情，求得其對(duì)病情的了解及對(duì)治療的認(rèn)同，避免誤解，最大限度地防范醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1．5重視學(xué)生良好的個(gè)人素質(zhì)及道德修養(yǎng)的培養(yǎng)，注意儀表、言談和行為舉止，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

醫(yī)療活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)醫(yī)生加強(qiáng)自身素質(zhì)及個(gè)人修養(yǎng)，接診患者儀表端莊，舉止得體，言語(yǔ)得當(dāng)，態(tài)度和藹，親切柔和，使患者及家屬對(duì)醫(yī)生第一印象良好，產(chǎn)生信任和依賴感，適時(shí)利用微笑語(yǔ)言藝術(shù)，讓患者消除陌生就醫(yī)環(huán)境帶來(lái)的不適感，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1．6采用多種形式進(jìn)行醫(yī)患溝通實(shí)踐教育的培訓(xùn)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，貫穿滲透到每一天的臨床教學(xué)中

1．6．1在《神經(jīng)病學(xué)》專業(yè)課教學(xué)中優(yōu)選醫(yī)患溝通能力強(qiáng)的教師授課，灌輸醫(yī)患溝通意識(shí)

在臨床專業(yè)課教學(xué)中，優(yōu)選臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)患溝通素質(zhì)過(guò)硬的教師，專門挑選在醫(yī)療糾紛和各類突發(fā)事件中有關(guān)醫(yī)患溝通內(nèi)容的經(jīng)典案例，進(jìn)行重點(diǎn)剖析講解，適時(shí)、準(zhǔn)確地把醫(yī)患溝通的意識(shí)、技巧、方式、方法等傳遞給學(xué)生，極大地提高了課堂的教學(xué)效果。

1．6．2每月舉辦醫(yī)療安全分析會(huì)

我院成立了“醫(yī)務(wù)科糾紛辦”，專門化解醫(yī)患矛盾、解決醫(yī)患糾紛，主要內(nèi)容包括門診投訴接待、住院糾紛接待等，負(fù)責(zé)全面受理醫(yī)療、護(hù)理、財(cái)務(wù)、醫(yī)保、行風(fēng)等醫(yī)院各類醫(yī)療投訴和醫(yī)患糾紛，實(shí)現(xiàn)患者投訴和糾紛處理的“一站式”服務(wù)。每月舉辦醫(yī)療安全分析會(huì)，請(qǐng)醫(yī)務(wù)糾紛辦經(jīng)驗(yàn)豐富的專家，分析目前醫(yī)患關(guān)系緊張的起因、后果，就當(dāng)月醫(yī)患糾紛典型案例的原因、處理結(jié)果進(jìn)行剖析，讓實(shí)習(xí)醫(yī)生從中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，引以為戒，避免類似事件發(fā)生。

1．6．3定期請(qǐng)全國(guó)知名專家進(jìn)行醫(yī)患溝通等多方面培訓(xùn)，分享醫(yī)患溝通經(jīng)驗(yàn)

我院定期邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外德藝雙馨的醫(yī)學(xué)專家，為實(shí)習(xí)醫(yī)生和住院醫(yī)師舉辦系列專題講座，定期進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)及拓展訓(xùn)練，如:醫(yī)患溝通的藝術(shù)、如何防范醫(yī)患糾紛、怎樣成為合格的醫(yī)生、醫(yī)學(xué)生應(yīng)具備的基本素質(zhì)、職業(yè)道德修養(yǎng)、言行規(guī)范、禮儀培訓(xùn)、法律知識(shí)等，通過(guò)分析形形患者，結(jié)合自己多年從醫(yī)的親身經(jīng)歷，生動(dòng)形象傳授醫(yī)患溝通的技巧，行醫(yī)體會(huì)，收到很好的效果。

2臨床實(shí)踐教學(xué)中加強(qiáng)實(shí)習(xí)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的技巧

醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，高度濃縮凝練著醫(yī)生的知識(shí)、技術(shù)、能力、經(jīng)驗(yàn)、品德、修養(yǎng)、智慧等豐富積累，是醫(yī)生個(gè)人魅力的綜合展現(xiàn)，絕非簡(jiǎn)單意義上的醫(yī)患對(duì)話，良好的醫(yī)患溝通可增強(qiáng)與患者之間的親和力，避免許多潛在的沖突，是防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

2．1在臨床實(shí)踐教學(xué)中牢固樹(shù)立“溝通第一，技術(shù)第二”的服務(wù)理念

分析以往發(fā)生醫(yī)患糾紛中的矛盾所在，大部分不是技術(shù)問(wèn)題，而是對(duì)問(wèn)題的觀點(diǎn)認(rèn)識(shí)不同，即醫(yī)患雙方，在同一個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，體現(xiàn)在醫(yī)療效果上，患者有可能將期望值定位太高，而醫(yī)者沒(méi)有將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)在事前解釋的盡詳盡細(xì)，實(shí)際結(jié)果與預(yù)期結(jié)果不一，雙方反差太大，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。因此，在進(jìn)行臨床實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)時(shí)，要強(qiáng)調(diào)把“溝通第一，技術(shù)第二”這個(gè)服務(wù)理念傳給學(xué)生。

2．2在臨床實(shí)踐教學(xué)中牢固警惕時(shí)刻把握言談分寸，注意留有余地，避免隨意承諾

醫(yī)學(xué)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，疾病的發(fā)展及轉(zhuǎn)歸瞬息萬(wàn)變，并且受醫(yī)療技術(shù)水平發(fā)展局限性的影響，醫(yī)生向患者交代療效及預(yù)后時(shí)更應(yīng)客觀，切忌隨便講“絕對(duì)能治好”“沒(méi)有任何問(wèn)題”之類的保證。任何情況下說(shuō)話都要把握分寸，留有余地，避免醫(yī)患理解誤差導(dǎo)致糾紛的發(fā)生。

2．3在臨床實(shí)踐教學(xué)中時(shí)刻謹(jǐn)記加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，撲滅糾紛苗頭

當(dāng)前許多患者錯(cuò)誤地把醫(yī)療行業(yè)定位為服務(wù)行業(yè)，理所應(yīng)當(dāng)?shù)卣J(rèn)為支付了醫(yī)療費(fèi)就應(yīng)該享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到良好的治療結(jié)局。然而醫(yī)療行為受科學(xué)發(fā)展的客觀現(xiàn)狀制約，有的疾病尚不能得到有效的根治，有的疾病臨床表現(xiàn)千變?nèi)f化可能短時(shí)間內(nèi)難以明確診斷，有的疾病其診斷、治療不能達(dá)到自己的期望結(jié)果，治療過(guò)程費(fèi)用高感到不滿，遷怒于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)療糾紛在所難免。像這種有糾紛苗頭的情況，一定要加倍耐心、細(xì)心、小心，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)?！邦A(yù)防更重要”這句話可能永遠(yuǎn)都不會(huì)錯(cuò)。

2．4在臨床實(shí)踐教學(xué)中重點(diǎn)培養(yǎng)參與危重病情交代和知情同意單的簽署環(huán)節(jié)

醫(yī)生在診療活動(dòng)中，特別是向危重癥患者，要詳細(xì)介紹患者病情、診斷、必要的檢查、有創(chuàng)的操作、治療方式的選擇;或者手術(shù)前介紹手術(shù)必要性、手術(shù)方式，還要解釋術(shù)中可能出現(xiàn)的各種情況，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和各種可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，進(jìn)行相關(guān)知情同意單的簽署。這些過(guò)程對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求醫(yī)生具備深厚的理論基礎(chǔ)和扎實(shí)的專業(yè)技能，臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，更要求醫(yī)生具有良好的醫(yī)患溝通技巧，這不但是臨床教師個(gè)人能力和人格魅力的展示，而且是一次生動(dòng)形象的醫(yī)患溝通技巧教學(xué)示范。

2．5在臨床實(shí)踐教學(xué)中掌握醫(yī)患溝通原則，加強(qiáng)溝通技巧訓(xùn)練

醫(yī)患溝通的主要原則是通過(guò)認(rèn)真的傾聽(tīng)、分析，能夠清楚而專業(yè)地向患者表達(dá)疾患的發(fā)病原因、治療過(guò)程及費(fèi)用和療效等，能夠提出有效的康復(fù)及預(yù)后的健康教育。在臨床實(shí)踐教學(xué)中著力培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)心、耐心、同情心，尊重患者，講求誠(chéng)信，努力做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”，要像對(duì)待自己親人一樣對(duì)待患者。時(shí)刻掌握患者的病情變化、檢查回報(bào)、治療情況、醫(yī)療費(fèi)用情況、洞察患者的社會(huì)心理狀況、留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)苗頭問(wèn)題，靈活運(yùn)用多種方式與患者進(jìn)行有效溝通，如不同級(jí)別的醫(yī)生輪番上陣與患者溝通;針對(duì)同一種(類)疾病可以召集家屬，舉辦健康課堂培訓(xùn)班的形式與家屬們溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)等，發(fā)放健康教育資料進(jìn)行書面溝通，強(qiáng)調(diào)溝通的重要性。

2．6在臨床實(shí)踐教學(xué)中重視與患者及家屬的交流，注意語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流藝術(shù)的培養(yǎng)

醫(yī)生對(duì)學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，要學(xué)習(xí)掌握職工言行規(guī)范，多使用文明禮貌用語(yǔ)，對(duì)患者進(jìn)行安慰和鼓勵(lì);注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，清晰流暢、條理清楚，偶爾的幽默能增進(jìn)醫(yī)患的感情，堅(jiān)決杜絕傷害話。靈活運(yùn)用肢體動(dòng)作等非語(yǔ)言交流如揚(yáng)眉、撅嘴、揮手、聳肩、點(diǎn)頭、搖頭等進(jìn)行溝通，肯定的目光鼓勵(lì)是醫(yī)患關(guān)系和諧的輔助和補(bǔ)充。

總之，良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動(dòng)順利進(jìn)行的保證，醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)和提高是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開(kāi)帶教老師孜孜不倦的指導(dǎo)，也需要實(shí)習(xí)醫(yī)生堅(jiān)持不懈的努力，我們希望能夠以醫(yī)患溝通為導(dǎo)向，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度法規(guī)、診療規(guī)范，提高維權(quán)意識(shí)，強(qiáng)化醫(yī)療糾紛防范意識(shí)，不斷提高《神經(jīng)病學(xué)》臨床實(shí)踐教學(xué)質(zhì)量，促進(jìn)神經(jīng)病學(xué)學(xué)科健康發(fā)展。

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篇9

語(yǔ)言溝通技巧

提倡使用尊重病人人格的禮貌性語(yǔ)言:尊重病人的人格這在護(hù)理溝通中起到舉足輕重的作用護(hù)士與病人交流時(shí)要耐心聽(tīng)取患者的傾訴不可不耐煩地打斷病人的話要病人占主導(dǎo)地位當(dāng)患者講到痛苦處時(shí)要表示理解和同情以示對(duì)病情的重視對(duì)待老年患者因其聽(tīng)力下降在交流中要注意語(yǔ)調(diào)且應(yīng)表情親切并用點(diǎn)頭的微笑表示贊同和理解讓病人感到護(hù)士很在乎他們的感受愿意傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)從內(nèi)心愿意與護(hù)士主動(dòng)交流。

要提倡開(kāi)放式溝通:臨床上會(huì)遇到這樣的情況一位患者告訴護(hù)士“我頭痛”護(hù)士答:“吃片去痛片吧”這樣就頭痛問(wèn)題的談話則無(wú)法繼續(xù)了這就是“封閉式”談話如果護(hù)士說(shuō)“哦怎么痛法?”“什么時(shí)候開(kāi)始的?”這種談話時(shí)病人不能以“是”或“否”的答案結(jié)束提問(wèn)護(hù)士可以從病人的回答中繼續(xù)提問(wèn)這就是“開(kāi)放式”溝通這種溝通有利于我們進(jìn)一步的收集患者資料對(duì)病情做出正確的評(píng)估。

努力提高語(yǔ)言的科學(xué)性:沒(méi)有科學(xué)性、邏輯性或虛偽的語(yǔ)言會(huì)傷害病人如癌癥晚期患者接受治療式化療式%的病人對(duì)治療持懷疑態(tài)度這時(shí)護(hù)士應(yīng)及時(shí)掌握病人的心理特征向患者介紹化療的目的和意義為病人提供科學(xué)的解釋如藥物的作用用藥的方法及治療過(guò)程中可能出現(xiàn)的反應(yīng)等使患者在進(jìn)行療前對(duì)化療反應(yīng)有足夠的認(rèn)識(shí)和思想準(zhǔn)備幫助患者以最佳的心理狀態(tài)接受化療。

禁用刺激性語(yǔ)言:一個(gè)人患病后情感變得脆弱對(duì)特殊刺激非常敏感自控力下降因此刺激性語(yǔ)言使患者心情不暢甚至導(dǎo)致病情惡化如患者問(wèn)“我的病要不要緊吧?”護(hù)士說(shuō):“怎么不要緊再來(lái)晚一點(diǎn)就沒(méi)命了?！边@樣的回答易導(dǎo)致患者情緒低落為自己的病情恐懼不安。甚至拒絕治療。這是護(hù)理人員所忌諱的語(yǔ)言。

提倡使用安慰性語(yǔ)言:患者住院后由于精神負(fù)擔(dān)加重則表現(xiàn)有依賴性經(jīng)常向護(hù)士詢問(wèn)有關(guān)病情進(jìn)展方面的問(wèn)題護(hù)士就患者提出的問(wèn)題安慰他并耐心解釋用藥的過(guò)程使患者明白“病來(lái)如山倒病去如抽絲”的道理安心接受治療。

篇10

摘 要 在日益法制化的今天，醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)，如何處理好醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，成為困擾醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的主要問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題在基層醫(yī)院更為棘手。通過(guò)對(duì)醫(yī)療糾紛原因及醫(yī)患溝通技巧進(jìn)行解析，促進(jìn)基層全科醫(yī)生有效地改善醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞 全科醫(yī)生 醫(yī)療糾紛 醫(yī)患溝通

The significance of communication between doctors and patients to prevent medical disputes for the general practitioner

Zhai Xuejun1，F(xiàn)an Huaping2

Laizhou chronic disease hospital，Shandong province，2614001

Maternal and Child Health Hospital of Yantai City，Shandong province2

Abstract In the increasingly institutionalized nowadays，medical disputes increadingly，how to handle the relationship between doctors and patients，to strengthen the doctor-patient communication，become the main problem of the hospitals and medical personnel，and this problem is more difficult in basic hospital.Through the analysis on the causes of medical disputes and doctor-patient communication skills，promote grass-roots practitioners effectively to improve the doctor-patient relationship.

Key words General practitioner；Medical disputes；Doctor-patient communication

全科醫(yī)生是執(zhí)行全科醫(yī)療的衛(wèi)生服務(wù)提供者，又稱家庭醫(yī)師或家庭醫(yī)生。他們是綜合程度較高的醫(yī)學(xué)人才，主要在基層承擔(dān)預(yù)防保健，常見(jiàn)病、多發(fā)病診療和轉(zhuǎn)診，患者康復(fù)和慢性病管理，健康管理等一體化服務(wù)，被稱為居民健康的“守門人”。醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方溝通的過(guò)程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程[1]，而起主導(dǎo)作用的就是醫(yī)生?？梢?jiàn)如何進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)生起著關(guān)鍵的作用。而良好的醫(yī)患溝通對(duì)基層醫(yī)療事故的防范處理是非常重要的。

基層醫(yī)療糾紛的主要原因

醫(yī)院方面：①基層醫(yī)療設(shè)備不完善，儀器老化落后，而疾病的診治需要癥狀體征加上必要的輔助檢查。尤其在遇到急危重病的患者時(shí)，難以對(duì)疾病做出快速準(zhǔn)確的診治。以致延誤搶救時(shí)機(jī)引發(fā)醫(yī)療糾紛。②工作在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)一線的醫(yī)務(wù)人員，工作時(shí)間長(zhǎng)，工作種類繁雜，基層薪資待遇較差，個(gè)人發(fā)展空間較小，諸多因素基層醫(yī)院很難留住專業(yè)技術(shù)人才，即使留住的人才也會(huì)因?yàn)閷?duì)現(xiàn)況的不滿出現(xiàn)倦怠情緒。人才缺乏，醫(yī)院為了滿足醫(yī)療需求只好雇傭大量的臨聘人員。執(zhí)業(yè)范圍的限制及職業(yè)技能的欠缺，加重了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

患者方面：農(nóng)民為低收入人群，對(duì)疾病的預(yù)防保健意識(shí)淡薄，即使患病了也很少及時(shí)就診，往往以生計(jì)為重，或者等到無(wú)法耐受時(shí)才會(huì)去醫(yī)院診治，耽擱了疾病診治的最佳時(shí)間。在診治疾病時(shí)從金錢的角度拒絕輔助檢查，為疾病的診治帶來(lái)困難。同時(shí)對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，多數(shù)患者在癥狀緩解后自行停止治療。出現(xiàn)糾紛易被金錢誘惑，盲目沖動(dòng)，不計(jì)后果。

社會(huì)因素：社會(huì)對(duì)醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險(xiǎn)性理解不夠?！搬t(yī)鬧”的存在以及部分社會(huì)輿論媒體誤導(dǎo)，都是造成近年醫(yī)療糾紛增多的原因。

基層醫(yī)療中醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通屬于醫(yī)患關(guān)系中非技術(shù)層面范疇，包含了醫(yī)患雙方交往中的社會(huì)、心理、法律關(guān)系。醫(yī)師在進(jìn)行基本診斷治療時(shí)，除了要考慮生物學(xué)的因素外，還要考慮患者的心理、社會(huì)諸多因素的作用[2]。農(nóng)村患者有時(shí)候需要的僅僅是一種尊重。幾乎沒(méi)有一個(gè)患者是為了專門去醫(yī)院鬧事而去看病，在治療前，大多數(shù)患者對(duì)給予自己診治的醫(yī)生都是懷著尊敬求助的心理靠攏醫(yī)師，就是感受到疾病的痛苦殷切希望得到醫(yī)師的幫助和解除[3]。做好醫(yī)患之間的溝通，取得他們的理解和信任，是化解醫(yī)療糾紛至關(guān)重要的一步。

基層醫(yī)療中醫(yī)患溝通的技巧

基本要求：尊重、誠(chéng)信、同情、耐心。

親切的稱呼和微笑的面容是打開(kāi)信任的鑰匙：患者及患者家屬往往通過(guò)第一印象對(duì)醫(yī)生的技術(shù)、人格進(jìn)行確認(rèn)[4]?；颊咭贿M(jìn)門坐到醫(yī)生面前，全科醫(yī)生用稱呼親人般的語(yǔ)調(diào)開(kāi)口叫他一聲“大爺、大哥”等等作為親人之間的稱呼，加上醫(yī)生微笑的面孔就會(huì)打開(kāi)患者信任的大門，取得病人像對(duì)親人一般的信任。也為以后疾病診治的溝通做好了鋪墊。

心理疏導(dǎo)治療：心理治療是醫(yī)療實(shí)踐中一個(gè)極其重要的組成部分，也是預(yù)防和戰(zhàn)勝疾病的重要方法。情緒活動(dòng)在各類疾病的發(fā)生發(fā) 展變化過(guò)程中起著極其重要的能動(dòng)作用。積極向上的情緒有利于疾病的恢復(fù)，消極悲觀的情緒能誘發(fā)加重疾病的發(fā)展。要善于發(fā)現(xiàn)誘發(fā)患者疾病的心理因素，給予患者適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，解開(kāi)了患者的心結(jié)也等同獲得了病人的信任。這時(shí)患者把還會(huì)不自主的把醫(yī)生當(dāng)成朋友。

適當(dāng)?shù)膸椭鷵Q來(lái)感激之情：農(nóng)民質(zhì)樸善良，因?yàn)樯鐣?huì)地位低下，往往不被尊重，在就診過(guò)程中會(huì)遇到各式各樣的困難，在這個(gè)時(shí)候，在我們力所能及的醫(yī)療范圍內(nèi)給與患者適當(dāng)?shù)膸椭?，就?huì)輕而易舉的贏得患者的感激之情。一個(gè)對(duì)醫(yī)生充滿了尊重和感激的患者，即使醫(yī)生的診療有不可避免的差錯(cuò)，他都會(huì)以最寬廣得胸懷去體諒醫(yī)生。

解釋病情不拘泥于形式，要通俗易懂：當(dāng)患者已經(jīng)信任醫(yī)生的時(shí)候，因?yàn)閷?duì)疾病的不了解，他會(huì)很盲目地把希望都寄托在醫(yī)生的身上，會(huì)對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高，醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)，有的是尚無(wú)辦法解決的。所以這個(gè)時(shí)候，需要醫(yī)生和患者做好對(duì)病情的溝通。但醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)對(duì)于一個(gè)農(nóng)村患者來(lái)說(shuō)，有時(shí)候如同聽(tīng)天書，根本不能理解醫(yī)生所要表達(dá)的意思，這個(gè)時(shí)候需要醫(yī)生變換形式進(jìn)行溝通，可以用他們?nèi)粘＝佑|的事物來(lái)舉例說(shuō)明你要解釋的病情，比如：一個(gè)鼻息肉的患者，交代手術(shù)并發(fā)癥的時(shí)候，醫(yī)生告訴每個(gè)人的鼻腔都不一樣，個(gè)人體質(zhì)不同，可能會(huì)發(fā)生鼻息肉摘取不全，同時(shí)也有復(fù)發(fā)的可能，如同他們地里的花生，不管怎么仔細(xì)也會(huì)有花生漏掉在地里。一旦發(fā)生鼻息肉摘取不全，我們也會(huì)積極的處理，如同你們會(huì)在地里再撿一邊花生一樣，這點(diǎn)請(qǐng)您諒解。相信患者都會(huì)明白其中的道理，在體諒自己勞動(dòng)不易的同時(shí)也會(huì)諒解你的不易。

防范醫(yī)療糾紛的前提是醫(yī)生一定要有“以人為本”的理念，不斷提高自己的醫(yī)療技術(shù)，對(duì)待病情一絲不茍，盡可能地減少醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。一定要強(qiáng)化法律意識(shí)，做到既尊重患者的就醫(yī)權(quán)利，也要做到保護(hù)好自己以及醫(yī)院的合法權(quán)益，在語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)上做好必要的書面溝通。運(yùn)用溝通技巧化解矛盾，換位思考，使醫(yī)患雙方相互信任、相互理解，有效的防范醫(yī)療糾紛。

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