導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)院圖書館服務(wù)理念服務(wù)功能

醫(yī)院圖書館以為醫(yī)、教、研、管理等提供情報服務(wù)、為領(lǐng)導(dǎo)提供決策性的情報為已任。但是，隨著醫(yī)院等級評審工作的暫停不少圖書館的業(yè)務(wù)和發(fā)展沒有得到進一步的發(fā)展。主要問題是單位領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院圖書館的建設(shè)不夠重視。一些領(lǐng)導(dǎo)認為，圖書館的投資沒有經(jīng)濟效益的回報，以致圖書館的人員配置、設(shè)備購置、經(jīng)費投入無法達到基層醫(yī)院圖書館建設(shè)的最基本要求。特別是衛(wèi)生部在制定醫(yī)院上等達標的評審內(nèi)容中，圖書館竟然沒有評分指標，這就更引起領(lǐng)導(dǎo)的錯覺，認為圖書館建設(shè)并不重要造成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對為醫(yī)療、科研、教學(xué)、管理人員提供信息服務(wù)的圖書館關(guān)注卻很少。圖書館為臨床、科研、教學(xué)服務(wù)意識薄弱長期以來，許多醫(yī)院圖書館對醫(yī)療、教學(xué)和科研工作在醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中的重要作用認識不足，淡忘了圖書館為醫(yī)療、科研工作服務(wù)的職能，缺乏深層次的支持和參與，這種認識上的偏差直接影響了醫(yī)院圖書館的信息服務(wù)。因而，醫(yī)院圖書館迫切需要更新觀念，調(diào)整自身定位，確立服務(wù)科研、教學(xué)、臨床的意識，要把促進醫(yī)院的臨床、教學(xué)、科研水平的提高作為圖書館的首要任務(wù)。

1、創(chuàng)建“以人為本，讀者至上，全心全意為讀者服務(wù)”的理念

確立“讀者第一”的服務(wù)理念圖書館的服務(wù)對象是讀者，一旦讀者減少、疏離、消失，圖書館就沒有存在的價值。讀者到圖書館來為求取知識、獲取信息、解決疑難問題。因此，圖書館要盡量滿足每一個讀者的需求。只有確立“讀者第一”的思想，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，將以往“為人找書”改為“為書找人”，讓讀者充分利用館藏資源。

圖書館作為提供文獻信息的服務(wù)部門，面對信息技術(shù)和服務(wù)手段的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不能滿足讀者的需求。圖書館要充分利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和多媒體技術(shù)、光盤數(shù)據(jù)庫、聯(lián)機檢索等現(xiàn)代信息傳播手段，拓展信息服務(wù)。在服務(wù)內(nèi)容上，圖書館的管理創(chuàng)新必須以市場和用戶的信息需求為導(dǎo)向，除了實行開架借閱外，還要為用戶開拓多樣化、深層次的信息服務(wù)。圖書館內(nèi)在的功能和精神支持則在一定程度上受到冷落,信息技術(shù)的魅力掩蓋了人的主導(dǎo)地位,導(dǎo)致現(xiàn)代圖書館工作從“以書為本”向“以技術(shù)為本”轉(zhuǎn)變,而這兩者從唯“物”傾向來看,并沒有本質(zhì)的區(qū)別?？墒聦嵣?圖書館的服務(wù)對象是讀者,是人不是書也不是技術(shù),因此圖書館的工作應(yīng)該是“以人為本”。因此,圖書館事業(yè)歸根結(jié)底還是一個人文主義事業(yè)。它在服務(wù)工作中應(yīng)始終關(guān)注人對科學(xué)、技術(shù)、文化信息的需求和社會需求。這些實際上都是體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷,尊重人的尊嚴、價值與利益。醫(yī)院圖書館服務(wù)除了提供充分的有關(guān)醫(yī)、教、研、管工作的專業(yè)信息外,還要提供足夠的幫助,讓人們樹立健康人格和陶冶情操,即有關(guān)人生目的、價值、意義、人性、教養(yǎng)和人類利益等人文方面的書刊資料。這對于糾正醫(yī)療腐敗、救助世道人心而言,也不無助益。醫(yī)院圖書館也應(yīng)提供兼具工具理性與價值理性的設(shè)施、環(huán)境與服務(wù)工作,以“最大限度地滿足一切讀者對信息的需求”為出發(fā)點和奮斗目標,把“創(chuàng)造美與和諧”作為圖書館活動的核心。

2、營造良好的環(huán)境氛圍，提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)

在環(huán)境方面，要想方設(shè)法的提供賞心悅目和愉悅舒適的閱讀環(huán)境，人性化空間設(shè)計是圖書館“以人為本，讀者至上”服務(wù)理念的一個重要表現(xiàn)。為了給讀者提供一個安靜、舒適的閱讀環(huán)境，要實現(xiàn)“以人為本、崇尚品位、辦出特色”的理念，對圖書館的各個環(huán)節(jié)進行合理設(shè)計，營造清雅、舒適、充滿書香氣息的讀書氛圍，突顯圖書館的文化品位，延伸圖書館的教育職能。圖書館大廳及各庫室內(nèi)可以擺設(shè)字畫、名人名言、綠色植物等等，設(shè)計出令人心曠神怡的讀書空間。圖書館里的任何擺設(shè)都要處處以人體感覺舒適為出發(fā)點。無論是館舍建設(shè)、館舍布局、內(nèi)部設(shè)施配置，都必須以“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨作為根本的行動指南，否則將無法充分的滿足廣大讀者的需求。信息時代的圖書館應(yīng)該具備智能化和多樣化的服務(wù)功能，因此，一方面，對圖書館內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和電子文獻檢索設(shè)備必須根據(jù)讀者需求進行合理的規(guī)劃安置，使圖書館功能更加趨于多樣化，服務(wù)更加專業(yè)化。醫(yī)院圖書館是醫(yī)院內(nèi)一個集文化、臨床教育、信息、科研于一體的學(xué)術(shù)中心，是直接為醫(yī)療、教學(xué)、科研服務(wù)的，同時也是醫(yī)院教育和科研工作的重要組成部分，是醫(yī)院的文獻情報中心。因此，提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的服務(wù)，不斷開拓新的服務(wù)功能以及豐富服務(wù)內(nèi)容才能更好的滿足廣大讀者的需求。

3、醫(yī)院圖書館改善服務(wù)功能

領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院圖書館建設(shè)的重視是醫(yī)院圖書館發(fā)展的有力保證和前提。圖書館工作者必須主動與各級領(lǐng)導(dǎo)溝通，向領(lǐng)導(dǎo)提出圖書館的發(fā)展計劃和工作承諾，特別是在服務(wù)功能和服務(wù)意識方面進一步創(chuàng)新，用工作成績和工作態(tài)度來取得各級領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)讀者的認可。醫(yī)院圖書館是巨大的知識庫，要起到醫(yī)學(xué)知識交流中介的作用，館藏是至關(guān)重要的。提高醫(yī)院圖書館的館藏質(zhì)量，應(yīng)做到以下幾點：首先，要增加采購原版專業(yè)書的資金投入。其次，要做好圖書的剔舊工作。剔舊是圖書館藏書建設(shè)的重要環(huán)節(jié)之一，剔舊工作是對醫(yī)學(xué)知識迅速發(fā)展的更新。圖書管理人員要一改過去等讀者上門的搜動服務(wù)模式，主動提供查新檢索；了解科室對新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的動態(tài)信息需求，主動采購和推薦與之相關(guān)的專業(yè)書刊，并在力所能及的情況下，對科室所需信息進行搜索、加工、整合，為一線醫(yī)務(wù)人員提供高信息含量的服務(wù)。醫(yī)院圖書館應(yīng)將服務(wù)的觸角延伸至患者，為患者提供科普服務(wù)新的醫(yī)學(xué)模式告訴我們，患者不僅是醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)治的對象，同時也是戰(zhàn)勝疾病的積極參與者。根據(jù)單位的各類專業(yè)人才，特別是學(xué)科帶頭人所從事的科研課題，圖書館要跟蹤并密切了解他們對文獻信息的需求，建立各類人才和專家對信息需求的檔案，采取定時和不定時的方式向他們提供定題的情報服務(wù)。

參考文獻：

[1]儲曉紅.省級醫(yī)院圖書館現(xiàn)狀調(diào)研與發(fā)展建議[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志，2007，28（3）：271-275.

篇2

【關(guān)鍵詞】皮膚科；人文理念；實踐；文化建設(shè)

當前，醫(yī)院文化建設(shè)是大勢所趨，而各科室是醫(yī)院的組成單元，所以對醫(yī)院各科室的文化建設(shè)是基礎(chǔ)，務(wù)必要做到讓每一位患者在醫(yī)院的就醫(yī)的全過程中，能夠親眼目睹科室診療的環(huán)境，并對醫(yī)院每一位醫(yī)生的診療水平和各醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有全面的了解，讓每一位患者成為醫(yī)院文化建設(shè)的監(jiān)督者。真正使科室文化得到全面的提高、職工人文素養(yǎng)上升到一個新的臺階。

1當前醫(yī)療事業(yè)中存在的問題及文化內(nèi)涵人文理念的意義

1.1科室硬件設(shè)施方面的建設(shè)也是重中之重不可忽視，凡是能夠和患者接觸到的地方都應(yīng)充分重視，比如：科室的基本裝修和基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃應(yīng)全科人員群策群力，得到院方許可的同時讓患者滿意。全面打造科室文化，并秉承一切方便病人；一切服務(wù)病人；一切為了病人的原則。細節(jié)決定成敗，所以科室硬件方面的建設(shè)也應(yīng)注重細節(jié)，比如：走廊里安排舒適的就診椅、設(shè)置中英文的提示讓就醫(yī)者能夠清楚各區(qū)域所能提供的服務(wù)和診療技術(shù)，向患者展示優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境。

1.2可喜的是近年來我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)得到了快速的發(fā)展，各種醫(yī)療設(shè)備和診療技術(shù)也在不斷提高，但也出現(xiàn)了新的問題即醫(yī)患之間的關(guān)系愈來愈緊張。對于當前醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，應(yīng)從院方和就醫(yī)方雙方面同時協(xié)調(diào)。在醫(yī)院門診工作忙碌時，確實存在部分診療環(huán)節(jié)脫節(jié)，而給患者帶來不便的情況；也存在因我們部分工作流程不熟悉而讓病人跑來跑去的問題；也存在病人因輸液導(dǎo)致手背出現(xiàn)青紫的情況，而給第二天的輸液帶來不便；雖然這看上去都不是什么大事，但卻能反映出我們在服務(wù)理念、服務(wù)方法和服務(wù)技巧等方面都需要改善。要想真正解決醫(yī)患之間的矛盾務(wù)必把我們每一個醫(yī)務(wù)人員的愛心和責(zé)任心融入到工作中，關(guān)注細節(jié)實現(xiàn)人性化服務(wù)。

2醫(yī)療服務(wù)中的人文管理

2.1降低醫(yī)務(wù)人員的高姿態(tài)全面推行主動服務(wù)，提倡皮膚科的醫(yī)務(wù)人員進行換位思考，體諒患者來就醫(yī)時的復(fù)雜心情，為患者營造一個良好的服務(wù)氛圍，使患者切身感覺到每個醫(yī)務(wù)人員都是完全為他們著想，從而使醫(yī)患之間建立起理解和信任的橋梁，這一切都要落實到細節(jié)。例如：要為住院病人安排專項治療和全面整體護理，可以為患者安排責(zé)任護士24小時全程跟蹤服務(wù)。作為責(zé)任護士應(yīng)把愛心和責(zé)任心充分體現(xiàn)出來，全新全意為每一個病患服務(wù)，不但要維護好工作區(qū)的秩序，同時還要負責(zé)答復(fù)患者咨詢的各種問題，并給予耐心的解答。護理人員是各科室中和患者接觸最頻繁的人，所以規(guī)范護理人員的服務(wù)，使她們在服務(wù)患者的過程中熱情而且耐心，能夠使患者感到親切從而提升對醫(yī)院的信任。

2.2為患者提供個性化的心理干預(yù)以及必要的健康教育。沒有完全一樣的兩個人，每個人的性格、受教育程度、生活環(huán)境都各不相同，所以真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng)該是能夠充分體現(xiàn)服務(wù)藝術(shù)的服務(wù)，即充分尊重個體差異為患者提供針對性的個性化心理干預(yù)措施，使患者樹立康復(fù)的信心。另外通過對患者不同病情、不同要求的了解，有序的開展多元化的健康教育，使患者的治療效果得到全面的提高。在臨床實踐中通過對多發(fā)的銀屑病、白癜風(fēng)等實施個性化心理干預(yù)與多元化的健康教育措施，對于提供醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，和改善醫(yī)患關(guān)系做出了重大貢獻。

2.3積極培養(yǎng)醫(yī)務(wù)工作人員的創(chuàng)新文化理念，永保創(chuàng)新是進步的原動力。改變原有的思維模式，鼓勵全體醫(yī)務(wù)人員大膽創(chuàng)新增強學(xué)習(xí)力。我科將通過建立雙環(huán)學(xué)習(xí)模式去大大提升科室醫(yī)務(wù)人員的創(chuàng)新能力，并將創(chuàng)新思維不斷應(yīng)用在臨床實踐中。繼續(xù)秉承以往科室對每天工作質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)備使用情況、門診工作量進行通報分析的好習(xí)慣。在每周的員工例會上對各項指標進行系統(tǒng)全面的分析，從而讓每一個員工明確在日常工作中都做什么和怎樣做，明確就是力量這將使員工無論是在思維模式上還是在學(xué)習(xí)方式上都有明確的提高。讓每個員工養(yǎng)成總結(jié)和思考的好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)和實踐中不斷總結(jié)和思考，對問題的本質(zhì)有深刻的剖析，從而實現(xiàn)創(chuàng)新性學(xué)習(xí)。

3皮膚科的人文理念抓什么、怎么抓

3.1當前醫(yī)院的科室文化建設(shè)以及醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高是醫(yī)院當前發(fā)展的必然趨勢，要求在管理方面嚴格要求每位員工特別要注重工作細節(jié)，不能馬虎大意，更加不能縱容任何失誤。在每周的工作總結(jié)中，對那些在工作中有愛心、有耐心和有責(zé)任心的人和事例應(yīng)大力弘揚，無形中為員工樹立了一個個榜樣，鼓勵員工先做人后做事，用心體貼病人。在工作中用每個人的愛心去宣傳健康教育，真正做到病人離開皮膚科區(qū)域時對我們的服務(wù)都是滿意的。另外在門診病歷的封面，主動留下聯(lián)系方式，以便患者在用藥或其他方面有問題時能夠隨時咨詢，從而在提高了我們的工作效率的同時，也使患者更加信任醫(yī)院，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.2為員工搜集學(xué)習(xí)素材，例如：從科室文化建設(shè)名言、衛(wèi)生部好醫(yī)生網(wǎng)站、健康報等醫(yī)學(xué)刊物等搜集素材，并編排成小冊子，方便員工隨時隨地的學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)悟到人文理念和醫(yī)務(wù)工作間之間密不可分的關(guān)系。例如：在查兌患者姓名的時候，既要尊重病人又要按原則辦事，不同的說話方式所達到的效果也是不一樣的，應(yīng)充分注重人文精神的體現(xiàn)，讓科室文化和人文理念的重要性深深地植根于每一個醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)操守中，才是醫(yī)院人文建設(shè)的基礎(chǔ)。

4結(jié)束語

總之，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員不但要掌握豐富的醫(yī)學(xué)知識，還要能夠充分結(jié)合病人的性別、年齡、受教育程度、疾病的詳細狀況等，然后耐心細致地為患者提供周到貼心的服務(wù)，獲得病人的理解、支持和信任，從而達到預(yù)期的治療目標。說到不如做到，在日常工作中我們將用自己的一言一行去落實科室文化和人文理念，從而培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的良好工作作風(fēng)，服務(wù)群眾造福社會。

參考文獻

[1]張建，吳宇彤.創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織塑造醫(yī)院文化.中華醫(yī)院管理雜志，2008，12：805.

[2]林曉冰，郭文海，汪玉梅.在醫(yī)學(xué)實踐教學(xué)中實施人文素質(zhì)教育[J].中國中醫(yī)藥現(xiàn)代遠程教育，2010，（04）：88-90.

篇3

【摘要】在醫(yī)院門診的工作中,導(dǎo)診護士的服務(wù)質(zhì)量越來越重要,導(dǎo)診護士的工作關(guān)系到醫(yī)院的形象和聲譽，它在醫(yī)院各系統(tǒng)中起著承上啟下的作用。我科對導(dǎo)診護士的工作進行了規(guī)范化管理,使導(dǎo)診工作禮儀化、規(guī)范化、制度化、工作中體現(xiàn)了以病人為中心的服務(wù)理念。

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)診護士；服務(wù)質(zhì)量；提高

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2011）06-0458-01

隨著生活質(zhì)量的提高，人們對健康重要性的認識不斷增強，到醫(yī)院就診、體檢、健康咨詢的人不斷增多，人們對醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，導(dǎo)診工作越來越重要。門診導(dǎo)診護士成為醫(yī)院不可缺少的角色。因此，如何提高門診導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量將是我們永恒的主題。

1 更新導(dǎo)診護士理念

導(dǎo)診護士的服務(wù)理念和素質(zhì)，直接影響著病人對醫(yī)院的第一印象。為了提高導(dǎo)診護士的工作質(zhì)量，我科堅持“以病人為中心”和“全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的辦院宗旨。導(dǎo)診護士必須更新自己的服務(wù)理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。改變“只重病，不重人”、只重技術(shù)，不重語言交流的習(xí)慣。要求導(dǎo)診護士加強交際、溝通能力，善于用美好的語言表達白衣天使對病人的愛心，營造濃厚的人文關(guān)懷氛圍，使病人就診時處于溫馨的環(huán)境，保持良好的身心狀態(tài)。

2 強化禮儀修養(yǎng)

門診導(dǎo)診護士素質(zhì)、舉止、行為的魅力是提高門診服務(wù)質(zhì)量的重要因數(shù)之一。

2.1 微笑服務(wù)是跟病人心靈最好的溝通，個人儀表上給人一種純潔、善良、美麗的溫和感，使患者對醫(yī)院的醫(yī)護人員有一種信任、期望和安全感。

2.2 服務(wù)應(yīng)注重姿勢、語氣、語言美。如果手勢太多、太重，語言太冷太硬，使病人感覺到不安全、不穩(wěn)重感，從而使病人對醫(yī)院有一種不信任。

2.3 護士文雅的舉止、優(yōu)美的站姿，使其具有良好的氣質(zhì)和風(fēng)度，給工作帶來良好的效果。熱情、大方、周到的服務(wù)舉動，可使病人消除對病情的顧慮、痛苦，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。

3 明確導(dǎo)診工作的重要性

3.1 門診導(dǎo)診護士工作內(nèi)容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合患者如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給患者以正確的引導(dǎo)，都需要導(dǎo)診護士的主動參與，及時、準確、熱情、耐心地幫助患者解決問題，讓患者爭取在最短的時間內(nèi)完成診治及各項檢查和治療。

3.2 指導(dǎo)患者正確對待疾病 ，對候診患者積極宣傳醫(yī)院整體概況、新技術(shù)、新設(shè)備，通過有針對性的解釋和說明，使患者消除各種顧慮，愉快地接受檢查和治療。

3.3 加強基礎(chǔ)知識及基本技能學(xué)習(xí)：為了適應(yīng)新形勢的發(fā)展，不斷提高、更新護理知識，要積極學(xué)習(xí)護理新理論、新知識，不斷總結(jié)積累經(jīng)驗。要用自己掌握的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識及輔助檢查的有關(guān)知識，正確為患者解釋各種檢查的目的與結(jié)果，介紹疾病的防治常識，做好預(yù)防措施。

3.4 注重思想道德素質(zhì)的培養(yǎng): 導(dǎo)診護士要具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，積極參加政治思想學(xué)習(xí)，著重培養(yǎng)護士具有高尚的情操，帶著責(zé)任和感情為患者服務(wù)。

3.5 做好門診導(dǎo)診工作，除了敬業(yè)精神外，還需具備多學(xué)科的知識，才能更好地勝任導(dǎo)診角色。因此，導(dǎo)診護士要有一顆高度的同情心，想患者之所想，痛患者之所痛，急患者之所急，為患者解決實際問題，力求把導(dǎo)診工作做到精益求精。

4 導(dǎo)診護士應(yīng)科學(xué)管理門診區(qū)域

篇4

【關(guān)鍵詞】護士長；護理服務(wù)理念；護理服務(wù)品牌

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）05-0881-02

隨著現(xiàn)代護理觀念的不斷改變，患者對護理的要求也越來越高，為了樹立現(xiàn)代護理服務(wù)理念，打造醫(yī)院自己的服務(wù)品牌，更好地為患者服務(wù)，就要求護理管理者不斷求新、求變、追求發(fā)展，開展護理文化建設(shè)，自覺維護護士形象，建立自己的護理品牌。作為一名護士長，如何帶領(lǐng)自己的護理團隊，打造自己的服務(wù)品牌來滿足患者的需要，首先，轉(zhuǎn)變護理理念，提高護理人員的服務(wù)意識，重塑醫(yī)院護理文化，規(guī)范護士行為禮儀，和諧護患關(guān)系，打造自己科室的服務(wù)品牌。

我們醫(yī)院的護理服務(wù)品牌是“誠信、科學(xué)、博愛、創(chuàng)新”，我們護士長應(yīng)時刻提醒護理人員，在工作中以服務(wù)理念為準則，做到嚴謹求實，尊重科學(xué)，注重護理人員自身的人才培養(yǎng)，用新的護理理念拉近患者與護理人員的距離，全心全意為患者服務(wù)，讓患者滿意。

1 實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，持續(xù)提高護理質(zhì)量

護士長要創(chuàng)造一個良好和諧的工作氛圍：對護理人員遵循公平、公正的原則，讓護理人員在愉快、舒暢的環(huán)境下工作，極大限度的提高護理人員的工作熱情。

1.1轉(zhuǎn)變管理模式，強化預(yù)警意識。為使護士參與到護理質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)中，我們將護理質(zhì)量管理模式由以往的風(fēng)險管理、危機管理轉(zhuǎn)向問題管理模式。建立管理組織，落實各項制度，護士每天對所分管的工作進行自查和督查，護士長每周將發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，在科內(nèi)預(yù)警，每月要求護士必須發(fā)現(xiàn)并處理一定數(shù)量的問題。并將問題管理納入科室星級護士的考核評選中，對完成目標好的護士給予表彰獎勵。

1.2轉(zhuǎn)變質(zhì)控理念，實行人本管理。改變了以往質(zhì)量檢查中出現(xiàn)大小問題都要進行處罰的管理模式，將剛性管理轉(zhuǎn)向柔性管理，對工作中出現(xiàn)的“小”問題，變“扣罰”為“警示”。檢查形式以督導(dǎo)為主，采取多溝通、多交流的方法，對護理缺陷實行“快樂”呈報制，最大限度的減少了管理者與被管理者在質(zhì)量檢查中的對立性，增強了依從性，調(diào)動了積極性，實現(xiàn)了質(zhì)量管理的最高境界――自律性。

1.3轉(zhuǎn)變考核方法，增強督查效果。將定期工作質(zhì)量檢查轉(zhuǎn)向不定期檢查，改變了以往定期檢查時突擊準備應(yīng)付檢查的現(xiàn)象，將質(zhì)量檢查深入到內(nèi)涵上，提高了質(zhì)量檢查的實效性。

2 合理化的人才管理

一個科室跟一個工廠一樣，每一崗位有一個特別適合的人員，護士長就要根據(jù)護理人員的特點、能力安排合適的崗位，發(fā)揮最大的潛能。根據(jù)這一原則，制定了分級人員的規(guī)范化培訓(xùn)：

2.1規(guī)范操作標準，提高服務(wù)水平

根據(jù)衛(wèi)生部的五十項護理技術(shù)操作考核要點，重新修訂評分標準，把護理技術(shù)操作、護理理論、溝通、儀表、禮儀規(guī)范結(jié)合起來，使護士能以熟練的技能、全面的專業(yè)知識、良好的職業(yè)修養(yǎng)，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

2.2規(guī)范培訓(xùn)方法，提高護士技能

一是狠抓全員培訓(xùn)。將以往的骨干培訓(xùn)改為全員統(tǒng)一培訓(xùn)，將技術(shù)操作演示制作成視頻在醫(yī)院局域網(wǎng)上，護理人員可以隨時觀看，隨時接受培訓(xùn)，達到了全員培訓(xùn)的目的，提高了培訓(xùn)質(zhì)量。二是狠抓急救技能培訓(xùn)。將單一的急救技術(shù)培訓(xùn)改為病例組合急救情景模擬培訓(xùn)。設(shè)立急救場景，選擇典型急救病例，設(shè)置急救程序，將搶救技能與臨床真實救護有效結(jié)合，提高了護士的綜合急救意識和現(xiàn)場救護的決策能力。三是狠抓現(xiàn)場考核。護士長定期對護士的技能進行考核及測評，技術(shù)操作考核由在原來的模擬考核轉(zhuǎn)為到病人身邊考核，這種考核方法既給病人做了治療，又節(jié)省了模擬考核所需時間，提高了病人的滿意度，改變了操作技能“考”與“用”的分離現(xiàn)象。

2.3規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)能力

我們堅持以愛為先，以誠為本，以情為要，將人文關(guān)懷、人性化服務(wù)融入到各項護理工作中?？剖遗鋫渫馇谌藛T后，承擔(dān)了陪別人檢查、藥品領(lǐng)取、標本取送等事務(wù)性工作，確實將“時間還給護士，護士還給病人”的口號落在了實處。在接待新病人入院時，主班護士立刻熱情接待，“請”字當頭，主動迎接，責(zé)任護、護士長及時到病人床前主動與病人及家屬見面，進行自我介紹并了解病人需求，做到了“想在病人需求之前，做在病人開口之前，走在紅燈亮之前”，構(gòu)建了和諧的護患關(guān)系，提高了滿意度。

3 堅持“三個創(chuàng)新”，精心打造護理品牌

3.1創(chuàng)新護理理念，培養(yǎng)敬業(yè)精神

我們提出了“仁愛為本，慎獨為魂”、“護理一個病人，交一個朋友”的服務(wù)理念，開展了“寧可自己辛苦，不讓患者一事為難”的活動。加強思想教育培養(yǎng)，轉(zhuǎn)變了護士的服務(wù)理念，提高了整體素質(zhì)，培養(yǎng)了一批“想干事、會干事、干成事、不出事”的優(yōu)秀護理人員。

3.2創(chuàng)新護理模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵

在星級護理服務(wù)基礎(chǔ)上，倡導(dǎo)開展溫馨護理服務(wù)活動，積極創(chuàng)建了各有特色的護理服務(wù)品牌。品牌的建設(shè)在管理手段上突出以人為本，服務(wù)方式上突出人性化，在專業(yè)技術(shù)上突出精益求精。在臨床實施中贏得了病人好評，取得了良好的社會效益。

3.3創(chuàng)新科研管理，營造學(xué)術(shù)氛圍

通過自學(xué)、進修等多種途徑提高護士自身業(yè)務(wù)理論水平?？剖覍㈤_展的新技術(shù)、新手術(shù)，首先進行培訓(xùn)，隨后設(shè)定管理小組，不斷分析總結(jié)，提高護理人員的興趣，并鼓勵她們撰寫論文，在護理核心期刊者，與績效考核及星級護士的評選掛鉤。

篇5

1．1積極動員，轉(zhuǎn)變護理工作理念

護士是優(yōu)質(zhì)護理的實施者，其對優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的理解影響著工作中護理服務(wù)的實施。為此，組織護理人員認真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護理的相關(guān)文件及《推行“3H”護理模式，全力打造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)高地活動方案》，領(lǐng)會精神，提高認識。通過學(xué)習(xí)，使護理人員熟悉并掌握優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵和目標，并認識到開展優(yōu)質(zhì)護理的重要性與意義，使“以患者為中心”的服務(wù)理念深入護理人員的思想中，為患者提供全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。

1．2推行“3H”護理模式

即:家庭式護理、賓館式服務(wù)、醫(yī)院個性化服務(wù)，營造溫馨、舒適、和諧的就醫(yī)環(huán)境。Home式護理(家庭式護理)，核心是把患者當親人，讓患者感受到家的溫暖，環(huán)境人性化，營造家的氛圍。實施家庭式護理，從我做起，從小事做起，從細節(jié)做起，讓每一個環(huán)節(jié)充滿溫馨、理解和關(guān)懷。做到“四用”:用腦去想、用心去做、用話去說、用手去干;做到“十點”:微笑多一點、儀表美一點、說話輕一點、觀察細一點、操作柔一點、愛心濃一點、照顧全一點、要求嚴一點、效率高一點、服務(wù)誠一點。Hotel式護理(賓館式服務(wù))，核心是用規(guī)范的禮儀、規(guī)范的技術(shù)、規(guī)范的行為服務(wù)患者。實施賓館式服務(wù)，首先要努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，同時要學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范，并運用到實際工作中去，做到“八個規(guī)范”:迎接患者規(guī)范、文明用語規(guī)范、儀表著裝規(guī)范、稱呼患者規(guī)范、執(zhí)行醫(yī)囑規(guī)范、技術(shù)操作規(guī)范、征詢意見規(guī)范、送別出院規(guī)范。Hospital式護理(醫(yī)院個性化護理)，通過對患者全面細致地評估，充分了解患者不同個體、不同個性的需求，針對性地制定護理措施，責(zé)任護士對患者做到“十知道”:床號、姓名、性別、癥狀、體征、診斷、治療、飲食、心理、護理要點。

1．3優(yōu)化服務(wù)流程

做到“五有”，即入院有人迎、手續(xù)有人辦、檢查有人陪、住院有人接、出院有人送，為患者提供安全、有效、方便、質(zhì)優(yōu)的服務(wù)。

1．4完善質(zhì)量控制

根據(jù)《方案》內(nèi)容，制定考核標準及細則，確?！?H”護理模式的順利實施。為方便評價，考核細則設(shè)計為表格形式，總分100分，內(nèi)容分為2項，分別是優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境60分和優(yōu)化服務(wù)流程40分。每一大項又分為若干小項，每一小項分別設(shè)分值、標準、扣分、得分?？剖页闪⒆o理質(zhì)量管理小組，護士長任組長，職稱及年資高的護士任組員，每日查房1～2次，對照細則進行評價。每周召開質(zhì)控分析會議，肯定成績，尋找不足，制定有效措施，積極整改，保持護理質(zhì)量持續(xù)改進。

1．5觀察及評價指標

①護理質(zhì)量:對實施“3H”護理模式前后1年的護理質(zhì)量考核結(jié)果進行比較，內(nèi)容包括基礎(chǔ)護理、病房管理、消毒隔離、護理文書等。科室護理質(zhì)量檢查評分各40分，得分越高說明護理質(zhì)量越好。②患者滿意度:自制滿意度調(diào)查表，對患者進行滿意度調(diào)查。發(fā)放問卷400份，回收400份，回收率100%。

1．6統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS11．0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用χ2檢驗;計量資料以(x±s)表示，采用t檢驗，以P＜0．05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2討論

2．1隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入

患者對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務(wù)的需求越來越高，護理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的生存與發(fā)展。優(yōu)質(zhì)護理是整體護理的進一步優(yōu)化和完善，能滿足患者基本生活需要和安全需要，保持軀體舒適和心理健康;同時以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念注重人文關(guān)懷，可使患者得到最大程度的康復(fù)?！?H”護理模式是整體護理的進一步補充，是優(yōu)質(zhì)護理的重要內(nèi)容，是深入貫徹落實衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的具體措施，也是踐行以人為本服務(wù)宗旨，改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增進醫(yī)患和諧，惠及廣大患者的有力措施。通過實施家庭式護理，把“女兒般的孝心、姐妹般的關(guān)心、阿姨般的愛心”貫穿護理工作全過程，使患者感受到濃濃的親情和溫暖如家的服務(wù)。通過實施賓館式服務(wù)，用規(guī)范的禮儀、規(guī)范的技術(shù)、規(guī)范的行為服務(wù)患者，使患者放心、安心、舒心。通過實施個性化護理，滿足了不同個體、不同個性的需求，達到了患者需要什么，護士就護理什么的目標，促進了患者的康復(fù)。

2．2精神科患者作為一個特殊群體

篇6

隨著護理學(xué)科的發(fā)展，對從業(yè)人員提出了更高的要求。如何適應(yīng)患者越來越高的服務(wù)需求，是剛剛踏上護理工作崗位新護士所面臨的嚴峻問題。一方面，新護士工作經(jīng)驗的缺乏，未形成護理專業(yè)所需的素質(zhì)、人生價值和服務(wù)理念；另一方面，她們社會閱歷低，與他人的溝通能力差，尤其服務(wù)的對象是一群身體或心理有疾患的特殊群體。為了讓她們盡快地適應(yīng)新環(huán)境，實現(xiàn)從學(xué)生到專業(yè)護理人員的轉(zhuǎn)變，滿足患者不斷增長的服務(wù)要求，降低因新護士操作技術(shù)不熟練帶來的負面影響，除需要對她們進行專業(yè)知識、操作技術(shù)等硬技能培訓(xùn)外，還必須加強護患溝通技巧、護士禮儀規(guī)范和服務(wù)規(guī)范等護理軟技能方面的培訓(xùn)。

護患溝通技巧的培訓(xùn)

護理語言是護理工作的重要工具：隨著護理程序的應(yīng)用，心理護理的開展，從接待患者入院到出院時的衛(wèi)生宣教，無不與交談密切相關(guān)。護士的語言已成為心理治療和心理護理的一項重要手段。在患者把醫(yī)療作為一種高消費而要求高水準服務(wù)的今天，許多護患糾紛的產(chǎn)生恰恰是因為護患之間缺乏有效的溝通而引起的。有關(guān)資料表明，患者對護理工作的滿意率有50%以上來自服務(wù)性活動，而與技術(shù)活動無關(guān)［1］。語言可神經(jīng)反射的作用使人的心理和生理產(chǎn)生變化，良好的語言能促進治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化。所以，在理活動中，護士的語言應(yīng)當符合語言禮儀規(guī)范。與患者以禮相待，熱情的態(tài)度、恰當?shù)姆Q呼、柔和的語言、關(guān)切的語調(diào)都能拉近護患之間的距離，有助于建立護患信任關(guān)系，降低患者對新護士的不信任感，有利于各項護理操作、治療的順利完成。另一方面，護士的工作環(huán)境和角色決定了護士對患者的自尊有很強的影響力，人性化服務(wù)的提供，有助于提升患者的自尊［2］，從而提高了患者的生活質(zhì)量，改善患者與新護士之間的關(guān)系，提高了患者對新護士的滿意度。

在進行語言性溝通技巧培訓(xùn)的同時，還應(yīng)注重一些非語言性溝通技巧的培訓(xùn)：應(yīng)用Caris6種非語言技巧包括直接的眼神接觸、肯定的點頭、微笑、傾耳、關(guān)心或觸摸、工作式撫觸等技巧［3］，充分發(fā)揮新護士作為年輕女性所特有的細膩、溫柔的情感特點，教會新護士如何把這些技巧應(yīng)用于詢問病史、護理操作、健康教育等護理活動中，培養(yǎng)新護士能從細節(jié)方面了解更多有關(guān)患者的健康狀況、心理感受等方面的信息，配合語言性溝通技巧，更好地滿足患者的需求，從而也有助于減少患者對新護士因工作經(jīng)驗不足帶來的不信任感。

設(shè)計摹擬場景給新護士提供實踐交流的訓(xùn)練：大多新護士缺乏應(yīng)對護患沖突的能力，她們在面對護患沖突和患者的拒絕時往往手足無措，難以處理。摹擬場景則給新護士提供了在遇到矛盾時如何與患者進行溝通交流的訓(xùn)練機會，在帶教老師的指導(dǎo)下，充分發(fā)揮兩種溝通技巧的作用，體驗與患者交流的過程，提高其遇到具體情況時從容應(yīng)對的能力。經(jīng)過培訓(xùn)后上崗的護士能緩解初入社會與患者交流的緊張，能較從容、自信地控制護患交流的過程，語言表達自然、適度，而且還善于觀察判斷患者非語言信息，進行綜合分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并靈活應(yīng)對，取得了非常滿意的效果。

護士禮儀規(guī)范培訓(xùn)

禮儀是人際交往中的一種藝術(shù)，也是在交往中進行相互溝通的技巧。對新護士禮儀方面的培訓(xùn)包括護士的儀表禮儀、舉止禮儀、服飾禮儀、交往禮儀、語言禮儀和公務(wù)禮儀等。在工作中要求使用禮貌用語，禁用行業(yè)忌語，要注意護理語言的禮貌性、規(guī)范性、情感性、保密性等特點。儀表儀容方面要求著裝整齊、端莊大方、舉止文明、著淡妝。接待患者時要求態(tài)度熱情、和藹，能主動關(guān)心和體貼患者；主動與家屬聯(lián)系、溝通，有問必答，有請必到。禮儀規(guī)范的培訓(xùn)能提升新護士的整體素質(zhì)，增強了她們的應(yīng)變能力，一定程度上彌補了在專業(yè)、技術(shù)經(jīng)驗方面的不足。

加強新護士的基本美學(xué)教育：視人為美，視健康為美，視身心健康為美是護理專業(yè)追求美的境界。教育新護士不僅要有端莊大方的儀表、優(yōu)雅的舉止，還應(yīng)把美學(xué)的觀點應(yīng)用到日常護理操作中。把護理技術(shù)之精和操作藝術(shù)之美溶為一體。護士的端莊、文雅、大方、沉穩(wěn)，力求表現(xiàn)一種賞心悅目的職業(yè)美感。例如：在搶救患者需快走時，注意保持上身的平穩(wěn)，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家屬感到護士工作忙而不亂，感到安全而由衷地信任她們。加強新護士的美學(xué)教育，旨在營造一種和諧、溫馨的人文護理環(huán)境，不僅能使患者在一種輕松、舒適、宜人的環(huán)境中愉悅地接受護理和治療，而且更使新護士能盡快地投入 到護士的角色之中。

規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)必不可少

培養(yǎng)新護士樹立“以人為本”的服務(wù)理念：隨著患者醫(yī)療期望值的不斷增高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者在就醫(yī)時更加注重的是醫(yī)療的服務(wù)性。對新護士的培訓(xùn)在模式上就必須改變重專業(yè)、輕人文的教育方式，要加強她們的護理軟技能的培訓(xùn)。規(guī)范其服務(wù)行為，提高服務(wù)技巧，增強服務(wù)意識。新護士必須擺正護患關(guān)系的位置，以服務(wù)理念作為工作的指導(dǎo)，用一顆博愛之心、同情之心、寬容之心來接納患者，以“一切為了病人，一切方便病人，一切服務(wù)病人”為宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，為患者提供熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，贏得患者的信任。

加強新護士的職業(yè)道德教育：培養(yǎng)新護士樹立“全心全意，為民服務(wù)，救死扶傷，忠于職守”的道德準則，加強其團隊協(xié)作精神、慎獨精神和工作自律性的教育，并切實應(yīng)用于指導(dǎo)日常護理工作，提升新護士的護理品質(zhì)?？傊?，針對新護士的特點加強護理軟技能的培訓(xùn)，不僅有利于她們盡快地完成從學(xué)生到專業(yè)護理人員的角色轉(zhuǎn)換，適應(yīng)臨床環(huán)境，而且有利于她們專業(yè)的成長和發(fā)展，有利于護理人才的選拔和培養(yǎng)；另一方面，提高了整體護理質(zhì)量和服務(wù)水平，提高了患者的滿意度。因此，在今后的工作中我們應(yīng)不斷完善新護士的培訓(xùn)機制，促進護理隊伍的整體建設(shè)。

參考文獻

1 任珍年.現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理.北京:人民軍醫(yī)出版社,2002:255.

篇7

(一)向?qū)Чδ?/p>

醫(yī)院門診的工作量繁雜、患者人流量大，首次來到醫(yī)院就診的患者對醫(yī)院的環(huán)境和工作流程較為陌生，多數(shù)病人都很難找到自己應(yīng)該掛號的科室，需要進行多項檢查的病人無法選擇最快捷的診斷程序，需要來回往返各個科室之間，就診效率低下，作為導(dǎo)醫(yī)可以給患者提供必要的就診向?qū)?，提高患者的就診效率。

(二)咨詢功能

當患者及其家屬收到檢查結(jié)果報告后，導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)及時了解患者心理狀態(tài)，并根據(jù)患者的具體情況和心理承受力，為其提供適當?shù)亟忉屌c闡述，并告知基本的預(yù)防與治療知識，引導(dǎo)患者進行治療。因此導(dǎo)醫(yī)也必須具備各科專業(yè)知識，能夠正確、快速地回答患者的各類咨詢，并基于患者的心理素質(zhì)為患者提供不同的幫助。

(三)安全保障功能

門診大廳設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺通常都配有輪椅與擔(dān)架，對于一些活動不方便的病?；颊呋蚰昀匣颊?，導(dǎo)醫(yī)可以為其提供免費輪椅及擔(dān)架的服務(wù)，有導(dǎo)醫(yī)將其護送至相應(yīng)的診室，確?；颊叩竭_診室之前的安全性。

(四)觀察鼓勵功能

導(dǎo)醫(yī)需要對候診室患者的數(shù)量、病危情況等情況進行巡視和評估，對患者的大概情況進行一定的了解，若患者病情發(fā)生急劇變化，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)給出及時的應(yīng)急措施，確?；颊叨冗^危險。

(五)秩序維護功能

門診病人數(shù)量通常較多，大家就醫(yī)心切，經(jīng)常會出現(xiàn)喧嘩和吵鬧等情況，如果沒有制定正確的應(yīng)急預(yù)案解決這類突發(fā)事件，很容易導(dǎo)致醫(yī)院秩序再次陷入混亂。另外，醫(yī)院傳染病患者會給其他患者帶來潛在交叉感染的風(fēng)險，因此作為導(dǎo)醫(yī)人員，應(yīng)該盡可能采取措施將傳染病患者進行隔離。除此之外，醫(yī)院明確被定義為無煙區(qū)，在候診室應(yīng)明令禁止患者吸煙，并對候診患者進行疏通管理工作，確?；颊甙凑罩刃蛞灰痪驮\，維護就診區(qū)域的清潔與衛(wèi)生，為患者提供一個舒適、清潔、溫馨的就診環(huán)境。

二、醫(yī)院門診導(dǎo)醫(yī)的管理要求

(一)重視導(dǎo)醫(yī)的教育培訓(xùn)

門診導(dǎo)醫(yī)這個崗位應(yīng)盡可能選擇高素質(zhì)、形象佳的護士擔(dān)當，且擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)的護士應(yīng)劃入門診部主任及護士長的管理范圍之內(nèi)，在這些領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下展開工作。除此之外，擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)護士的人員必須從正規(guī)護理學(xué)院畢業(yè)，上崗之前必須接受系統(tǒng)的上崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)所覆蓋的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：一是儀容儀表及服務(wù)專業(yè)用語的培訓(xùn)，二是崗位職責(zé)及工作流程的培訓(xùn)，三是分診臺系統(tǒng)的操作方式培訓(xùn)，四是醫(yī)學(xué)嘗試的科普培訓(xùn)。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)了解各類常見疾病的預(yù)防方式及治療方式，并向患者宣導(dǎo)健康教育知識，秉承患者至上以人為本的服務(wù)理念，對醫(yī)院及各個科室的布局及區(qū)域劃分熟悉了解，熟悉各個科室的特長及各位專家的優(yōu)勢，掌握基本的禮儀要求及健康教育、護理學(xué)及心理學(xué)知識，了解相關(guān)法律法規(guī)及國家政策，經(jīng)過統(tǒng)一考試并取得合格證書后方可上崗。

(二)提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)

作為一名合格的導(dǎo)醫(yī)人員，不僅應(yīng)具備良好的形象和氣質(zhì)，還應(yīng)擁有較高的職業(yè)素質(zhì)并抱有高度的工作責(zé)任感和踏實穩(wěn)健的工作態(tài)度，全方位掌握各類醫(yī)學(xué)知識，具備敏捷的反應(yīng)能力和敏銳的動車能力，熟練掌握導(dǎo)醫(yī)的基本工作內(nèi)容及技巧，言行舉止成熟穩(wěn)重不是分寸，除此之外還應(yīng)具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力，能夠通過細微觀察從外部獲取信息并快速對其進行反應(yīng)與處理。

(三)提倡以人為本的服務(wù)理念

以人為本是醫(yī)院服務(wù)的關(guān)鍵理念，醫(yī)院在開展導(dǎo)醫(yī)工作的過程中堅持以人為本的服務(wù)理念也就是代表對患者生命、人格及隱私的尊重。針對患者不同的情況為其提供個性化服務(wù)是以人為本的基本內(nèi)容，它要求導(dǎo)醫(yī)人員將人文關(guān)懷理念與實際的工作相結(jié)合，營造出一種以服務(wù)為核心的醫(yī)療氛圍，讓患者從走進醫(yī)院的那一刻直到離開醫(yī)院的整個過程中都能夠感受并體驗到醫(yī)院給予患者的人文關(guān)懷，感受到溫馨、舒適的就診環(huán)境，提高患者的滿意度。

(四)加強監(jiān)督檢查力度

醫(yī)院應(yīng)制定一套系統(tǒng)的監(jiān)督檢查管理體系，列出詳細考核指標及相應(yīng)的考核標準，例如導(dǎo)醫(yī)主動服務(wù)性、每月安全護送人數(shù)、每月咨詢?nèi)藬?shù)、患者滿意度、醫(yī)療知識宣傳覆蓋率及效果等，醫(yī)院應(yīng)安排稽核人員針對以上指標定期對導(dǎo)醫(yī)的工作情況進行檢查，并對其上崗工作情況進行隨機抽查，將考核結(jié)果與導(dǎo)醫(yī)人員的獎金聯(lián)系在一起，通過這種績效考核方式來提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作積極性。

三、結(jié)束語

篇8

【關(guān)鍵詞】:人性化護理;醫(yī)護管理;高校醫(yī)院

【中圖分類號】R473.1【文獻標識碼】A【文章編號】1007-8517(2010)06-200-1

以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基本醫(yī)療的校醫(yī)院,面對的主要服務(wù)對象是正在接受教育的學(xué)生。隨著社會的不斷發(fā)展,校醫(yī)院除了配備相適宜的醫(yī)療設(shè)施和具有一定水準的醫(yī)療技術(shù)外,其臨床醫(yī)護工作同樣擔(dān)負著極為重要的作用,原有的醫(yī)護方式已不能滿足人們?nèi)找嬖鲩L的健康保障需求,護理質(zhì)量對病人的身心及康復(fù)產(chǎn)生著直接影響。自2003年以來,我們在全院加強和改進護理工作,對就醫(yī)患者實施“以人為本、誠信服務(wù)”為宗旨的人性化醫(yī)護服務(wù)理念,取得了良好的效果。

1方法

1.1學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

1.1.1加強職業(yè)道德培訓(xùn),以病患為本

促進和保障師生員工健康服務(wù),為創(chuàng)世界一流學(xué)校提供健康保障是校醫(yī)院的主要職責(zé)。由于部分工作人員存在著工作不夠主動、服務(wù)意識不強等消極態(tài)度。為此,醫(yī)院組織全體醫(yī)護人員廣泛地學(xué)習(xí)討論、座談交流,認清形勢,轉(zhuǎn)變觀念,把“以人為本,誠信服務(wù)”作為自己的服務(wù)理念和行為準則。

1.1.2拓展知識結(jié)構(gòu),提高醫(yī)護服務(wù)技能

由于教學(xué)與科研任務(wù)繁重,競爭壓力大,不良的生活習(xí)慣等致使教工中高血壓、高血脂的患病率較高。醫(yī)院要利用學(xué)校的優(yōu)勢,聘請知名的心理學(xué)專家給醫(yī)護人員們傳授相關(guān)知識,探討教師的職業(yè)特點、心理特性、常見疾病成病原因、治療和護理措施等,使醫(yī)護人員在熟練掌握操作技術(shù)和豐富的醫(yī)學(xué)知識的基礎(chǔ)上,了解知識分子患病規(guī)律和心理特點,掌握一定的人文科學(xué)和心理學(xué)知識,為病人實施全方位護理做好知識儲備。

1.1.3內(nèi)練修養(yǎng),外塑形象

醫(yī)院醫(yī)護人員的形象是藝術(shù)、科學(xué)和愛心的結(jié)合,基本上代表了醫(yī)院的整體形象。護理文化更是職業(yè)美德、文化、藝術(shù)、職業(yè)綜合形象及服務(wù)理念內(nèi)涵的外在體現(xiàn)。為此我們對全院醫(yī)護人員進行禮儀培訓(xùn),提出護理服務(wù)要向航空公司服務(wù)或星級酒店式服務(wù)靠攏,由被動式服務(wù)向主動式服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。從“看、聽、說、坐、行”開始培訓(xùn),體現(xiàn)醫(yī)護人員儀態(tài)端莊大方、態(tài)度誠懇、語言和藹、健康敏捷、清潔整齊、秀外慧中的優(yōu)秀品質(zhì);學(xué)會與病人有效溝通,建立起和諧的護患關(guān)系;從人文社會學(xué)角度完善醫(yī)護人員的知識結(jié)構(gòu),提高醫(yī)護人員修養(yǎng)。讓病人在醫(yī)護人員語言美、儀表美、行為美中感到醫(yī)院的和諧與溫馨,塑造白衣天使的美好形象。

1.2改革與創(chuàng)新

1.2.1完善服務(wù)流程,方便病人就醫(yī)

為了使醫(yī)護人員能更多、更直接地服務(wù)于病人,糾正就醫(yī)環(huán)節(jié)中服務(wù)不到位的現(xiàn)象,在門診建立導(dǎo)醫(yī)與咨詢臺,為病人解答就醫(yī)過程中遇到的各種問題,指導(dǎo)病人選擇就診科室;協(xié)助有困難的病人辦理各種手續(xù),介紹就診注意事項;引導(dǎo)或護送病人前往急診科;協(xié)助門診病人查找化驗單等。咨詢臺的建立,為病人提供了許多便捷的服務(wù)措施,減少了病人就醫(yī)等候時間,方便病人就醫(yī)。

1.2.2創(chuàng)新醫(yī)護模式,提高護理質(zhì)量

改變傳統(tǒng)的醫(yī)護模式,實行分組式護理,每組指定負責(zé)人,相對固定,負責(zé)本組病人的治療與護理措施,針對不同病種進行康復(fù)指導(dǎo)和健康教育。同時加強住院病人管理,指導(dǎo)病人進行有效的消毒與隔離防護,減少醫(yī)院感染的發(fā)生。新的醫(yī)護模式增進了醫(yī)護人員與患者有效溝通,是醫(yī)護人員及時了解患者病情及心理需求,適時給予心理護理,做到24小時全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),使醫(yī)護人員自覺運用護理程序,有目的、有計劃、有預(yù)見地從事醫(yī)護工作,實現(xiàn)由被動式服務(wù)向主動式服務(wù)的轉(zhuǎn)變,實實在在為病人解決護理問題。

1.2.3改進醫(yī)護排班方式,確保全程護理質(zhì)量病區(qū)在三班制為主的基礎(chǔ)上,實行輔助彈性排班制。針對醫(yī)院病區(qū)上午治療護理集中、小夜班仍有部分治療護理,增加“兩頭班”人員,確保為病人服務(wù)在人力、時間和工作上的有效性、連續(xù)性,適應(yīng)了醫(yī)護工作新形勢下的新需求。

1.2.4修訂醫(yī)護質(zhì)量評價標準,對住院病人醫(yī)護質(zhì)量實行全方位考評

實行護理等級公示制度,讓病人及時了解自己的護理等級和相應(yīng)的護理內(nèi)容,體現(xiàn)了監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合,使醫(yī)護人員責(zé)任意識增強,工作更深入、細致,提高了護理服務(wù)質(zhì)量,密切了護患關(guān)系。

2結(jié)果

多年的實踐證明,我們在醫(yī)護工作的改革中取得了顯著的成效。通過學(xué)習(xí)與培訓(xùn),樹立“以人為本,誠信服務(wù)”為宗旨的人性化護理服務(wù)理念,使服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量明顯改善,連續(xù)兩年無護理投訴,對醫(yī)護人員的滿意度由2002年的82%,提高到2004年的98%,住院病人醫(yī)院感染率由2002年的9%,降到6.7%。

3體會

樹立“以人為本,誠信服務(wù)”為宗旨的人性化護理服務(wù)理念,增強服務(wù)意識,塑造良好的醫(yī)護人員形象是提高病人滿意度、減少醫(yī)護投訴、提高護理質(zhì)量的重要前提;良好的護理技術(shù)、豐富的醫(yī)學(xué)和人文社會學(xué)知識是提高病人滿意度,減少醫(yī)護投訴,做好醫(yī)護工作的基礎(chǔ);建立相關(guān)制度,優(yōu)化醫(yī)護服務(wù)流程,提供更有效的護理服務(wù)時間是提高病人滿意度,減少護理投訴,提高護理服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量的根本保證。

參考文獻

篇9

1開展“以人本為“5S”護理模式的教育和培訓(xùn)

(1)通過護理部對全科護士進行“以人本為,5s”(人本化的服務(wù)語言、人本化的服務(wù)行為、人本化的服務(wù)環(huán)境、人本化的服務(wù)流程、人本化的服務(wù)品牌)護理模式的培訓(xùn)，組織大家觀看錄像，認真學(xué)習(xí)和討論，調(diào)動全科護士的積極性，使每個護士都參與到此項活動中來。徹底改變原有的服務(wù)觀念，努力做到人本化的服務(wù)理念。

(2)派護理人員參加學(xué)習(xí)護理禮儀培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)心理指導(dǎo)、人性化服務(wù)的理念、服務(wù)與禮儀形體課等，并將培訓(xùn)內(nèi)容傳授到科室的每位護士，進一步實現(xiàn)全科護理服務(wù)標準化、禮儀化、規(guī)范化。

2人本化“星級服務(wù)”具體實施要求

2．1人本化服務(wù)語言我們在護理服務(wù)過程中處處體現(xiàn)人體化服務(wù)語言。如早晨上班進病房首先問候患者早上好，遇到患者主動打招呼您好，或感覺怎樣，操作前稱呼患者：如××小姐、××大娘等，操作后道聲謝謝合作，陌生人到辦公室，值班護士應(yīng)站立主動打招呼，您好，請問找誰，或您好，請問有什么事等。護理人員在工作中應(yīng)嚴格按要求去執(zhí)行。

2．2人本化服務(wù)行為我們要求護理人員在護理過程中注重對患者的人本關(guān)懷，使護理人員以人本化服務(wù)行為服務(wù)于患者，如患者入院后發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡，給患者作功能檢查有護理人員陪，入院時護士應(yīng)在病區(qū)門口，出院時送至樓梯口，產(chǎn)后及時為產(chǎn)婦送杯熱乎乎的糖水，產(chǎn)后用輪椅護送至母嬰同室病房等，以便為患者提供安全、便捷舒適的護理服務(wù)。

2．3人本服務(wù)環(huán)境我們應(yīng)一切為了患者，時刻為患者著想。

為患者提供溫馨、安靜、整潔、舒適的住院環(huán)境，維護患者的權(quán)利和個人隱私，如做特殊檢查應(yīng)有屏風(fēng)遮擋，為母嬰提供家庭化的母嬰同室病房，設(shè)有單間、溫馨室及普通間，設(shè)施齊全，并建立醫(yī)患溝通欄、母乳喂養(yǎng)宣傳欄、新生兒篩查宣傳欄，病房張貼溫馨圖、懸掛鐘表等。

2．4人本化服務(wù)流程為使護士由傳統(tǒng)的思維定勢轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦土鞒虒?dǎo)向性護理模式。實現(xiàn)護理模式的根本轉(zhuǎn)變，我們最好制定表述簡潔、方便記憶、具有專業(yè)特點的工作流程圖，如足月妊娠臨產(chǎn)流程圖、剖宮產(chǎn)術(shù)后流程圖等。

2．5人本化服務(wù)品牌根據(jù)本科室專業(yè)特點和患者的要求，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，把“人本化”融入到護理工作全過程，為患者營造一個溫馨的治療環(huán)境，創(chuàng)造了具有特色的護理品牌一溫馨家園。為實現(xiàn)我們的服務(wù)理念一溫馨的服務(wù)、溫暖的家園。我們應(yīng)制定如下護理服務(wù)措施：

2．5．1人本化門診服務(wù)在門診推行人本化服務(wù)，做到患者來有迎聲，去有送聲，除對準媽媽進行醫(yī)療上的常規(guī)檢查外，還應(yīng)設(shè)立宣教室，有至少～名專業(yè)護士定期坐診咨詢，室內(nèi)除設(shè)有沙發(fā)、電視、DVD科教片，還應(yīng)有各種產(chǎn)前教育資料，定期為準媽媽進行孕期生活、營養(yǎng)、胎教指導(dǎo)，為她們解決疑難問題。

2．5．2儀表禮儀我們的服務(wù)對象是具有豐富想象力和思維力的孕婦，在相互交流時護士給人的第一印象很重要，服務(wù)熱情大方，儀表整潔，語言親切，舉止優(yōu)雅，不僅是護士的職業(yè)要求，更是對患者的尊重。要把護士美好印象深深保留在患者的記憶中，因此護士要以飽滿的熱情，微笑的服務(wù)，以一顆真誠心去迎接每位孕婦。

2．5．3“人本化”分娩服務(wù)早在1958年南丁格爾就提出“護理的獨特功能，在于協(xié)助患者置身于自然而良好的環(huán)境下，恢復(fù)身心健康。為了使孕產(chǎn)婦順利的渡過人生這一重要的階段，我們應(yīng)該規(guī)定有助產(chǎn)士專門為每位產(chǎn)婦提供進入產(chǎn)至產(chǎn)后2h全程服務(wù)，并根據(jù)產(chǎn)婦個體情況給予指導(dǎo)、幫助、安慰和鼓勵，為其提供生理、心理、體力、精神等全方位的支持，讓產(chǎn)婦感受到充分的親情關(guān)懷，使其增加自然分娩的信心，減少難產(chǎn)率、新生兒窒息率，使產(chǎn)婦在整個分娩期都置身于溫暖如家的氛圍中。新晨

2．5．4家庭化的母嬰同室母嬰同室應(yīng)設(shè)施齊全，有電話、電視、空調(diào)、沙發(fā)、衣架、衣柜、柔和的壁燈、粉色的窗簾、柔軟舒適的嬰兒床，并有母乳喂養(yǎng)及正確哺乳方法的宣傳欄。個性化的房間，處處體現(xiàn)著現(xiàn)代的人性化服務(wù)。分娩2h后由助產(chǎn)士陪伴進入母嬰同室，立即應(yīng)有專職護士給予心理護理。對脹奶產(chǎn)婦進行按摩，指導(dǎo)并協(xié)助其進行母乳喂養(yǎng)，進行母嬰感情交流的重要性及辦法。嬰兒室護士免費為新生兒洗澡、撫觸、注射乙肝疫苗、卡介苗、進行新生兒篩查、疾病篩查等流程服務(wù)。出院時應(yīng)給予詳細的產(chǎn)褥期指導(dǎo)，并定期進行隨訪，婦產(chǎn)科就是產(chǎn)婦的溫馨家園，這里充。滿溫暖，富有愛心、熱心、耐心，這里讓產(chǎn)婦安心、放心、省心。

3效果與體會

總之，我們通過實施人本化護理，改善了病區(qū)的環(huán)境，改善了護患關(guān)系．使護患之間成為無話不談的朋友，使我們成為她們傾訴困難最信任的對象，讓我們分享了他們的喜悅，為護理工作提供諸多方便。讓患者入院后有一種家的感覺，享受到了家的溫暖，拉近醫(yī)患間的距離，以患者為中心，人本關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者滿意[2]，提高了護理質(zhì)量，為醫(yī)院爭得信譽。

篇10

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚部門承擔(dān)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓(xùn)計劃，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護》以做到激動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。