導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電信服務(wù)與管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

移動電子政務(wù)主要是指無線通訊及移動計(jì)算技術(shù)在政府工作中的應(yīng)用，通過諸如手機(jī)、PDA、Wiif終端、藍(lán)牙、無線網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)為公眾提供服務(wù)。在公共管理領(lǐng)域，北京、蘇州、深圳等地在2G時代對移動政務(wù)的發(fā)展應(yīng)用，已證明了移動政務(wù)的廣闊前景。特別是在政府信息方面，手機(jī)媒體在移動政務(wù)中的應(yīng)用更是表現(xiàn)出其他信息模式所不具備的優(yōu)點(diǎn)。隨 著3G時代的到來和3G新技術(shù)在公共管理中的應(yīng)用，手機(jī)媒體在政府信息領(lǐng)域的應(yīng)用和發(fā)展為建設(shè)新型政府、創(chuàng)新服務(wù)模式提供了機(jī)遇。

1.移動電子政務(wù)的功能和內(nèi)容

短信接收政府快報、公文提要、重要文件到達(dá)提示 ，天氣預(yù)報，記錄和查詢信息庫 ，普通民眾也可以使用適當(dāng)?shù)臋?quán)限進(jìn)行申請、查詢、上訪等服務(wù) ，在發(fā)生緊急情況時，如地震、火災(zāi)、樓宇倒塌，緊急警示指揮中心網(wǎng)，手機(jī)短信、無線上網(wǎng)等方式實(shí)現(xiàn)部門移動辦公、公務(wù)員即時溝通等傳統(tǒng)電子政務(wù)無法實(shí)現(xiàn)的任務(wù)。政府辦公自動化，政府部門間的信息共建共享，電子化民意調(diào)查和社會經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)，公民網(wǎng)上查詢政府信息，政府實(shí)時信息，各級政府間的遠(yuǎn)程視頻會議等。

2.政府管理創(chuàng)新

（1）政府對內(nèi)信息方式的改變

政府日常辦公，手機(jī)將不再僅僅用于會議通知，手機(jī)“移動辦公”使公文處理、工作安排、郵件處理、電話會議成為可能，可隨時隨地辦公，提高了工作效率。在 突發(fā)事件的處理上，3G手機(jī)擁有的無線視頻監(jiān)控功能，讓我們有信心快速有效地處理各種突發(fā)公共事件。在突發(fā)事件現(xiàn)場的公安民警可用手中的3G手機(jī)，將采集到的現(xiàn)場信息發(fā)送到統(tǒng)一的突發(fā)事件處理監(jiān)控中心，監(jiān)控中心根據(jù)現(xiàn)場情況，可實(shí)時調(diào)整對策。各個部門通過手機(jī)共享現(xiàn)場第一手信息，為各部門統(tǒng)一指揮、分工合 作提供依據(jù)，能夠更有效率地處理突發(fā)公共事件。

（2）政府對外信息方式的改變

目前用手機(jī)來信息的方式更多是公眾“被動”接受式，公眾是通過手機(jī)被告知的;而3G時代，政府信息將更多地體現(xiàn)其互動性、服務(wù)性和信息方式的多樣性。在互動性方面，3G網(wǎng)絡(luò)所提供的高速上網(wǎng)，讓手機(jī)上網(wǎng)變得同電腦寬帶上網(wǎng)一樣便捷，可以瀏覽查閱各種政府公告和信息，并可以通過網(wǎng)站信箱，在線留言等方式同政府成員進(jìn)行溝通，而Web 2.0時代的到來也會加速這種趨勢。

（3）普及政府服務(wù)，有效解決數(shù)字鴻溝

如何消除數(shù)字鴻溝，為更多民眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是眾多電子政務(wù)專家一直在爭論的話題。提供 政府服務(wù)的各種渠道中，例如辦事大廳、互聯(lián)網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視、信息亭、呼叫中心、傳真、普通郵件，無線通信網(wǎng)絡(luò)是覆蓋范圍僅次于呼叫中心的。在政府 對于民眾服務(wù)方面，全面普及以短信服務(wù)為代表的移動政務(wù)，是當(dāng)前各種方案中投資小、見效快的最佳方案之一。

（4）實(shí)時性強(qiáng)，提高辦事效率

相對于臺式機(jī)、筆記本電腦，移動終端更便于攜帶，能夠更好地實(shí)現(xiàn)隨時隨地處理信息。無論 是普通公眾，還是政府的工作人員，移動政務(wù)實(shí)時傳輸信息這一特性可以有效提高辦事效率，這一點(diǎn)對于執(zhí)法部門、應(yīng)急服務(wù)部門尤其重要。北京交警已經(jīng)開始使用 的移動車輛監(jiān)控系統(tǒng)，可以拍下行駛中車輛的牌照號碼，實(shí)時傳輸給后臺系統(tǒng)查詢這一車輛的相關(guān)信息，從而決定是否采取措施。例如，利用這一設(shè)備協(xié)助攔截欠費(fèi) 的車輛，收到了良好的成效。

（5）群眾基礎(chǔ)好，簡單易用

拇指經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，說明以短信為代表的移動增值消費(fèi)模式、通信模式已經(jīng)被廣大群眾所接 受，已經(jīng)成為很多人的日常習(xí)慣。對于普通民眾而言，尤其是老年人，很多人對于打字、上網(wǎng)并不熟悉。但是，他們會發(fā)送短信。而且，電信運(yùn)營商可以在手機(jī)菜單 中嵌入移動政務(wù)的程序，更加方便民眾使用。

（6）容易同其它信息系統(tǒng)集成

這一點(diǎn)，是與傳統(tǒng)語音通信進(jìn)行比較。當(dāng)前，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行語音、文字互相轉(zhuǎn)化的技術(shù)并不 成熟。有些地區(qū)的呼叫中心，采用人工錄入的方式將語音轉(zhuǎn)換為文字，成本較高?，F(xiàn)在，我們也可以用計(jì)算機(jī)連接電話線來播打電話，但是這一做法并不普及。而短 信系統(tǒng)很容易與OA、ERP、CRM等系統(tǒng)集成，有效實(shí)現(xiàn)信息的傳遞。

（7）避免熱線電話占線問題

很多政府部門的熱線電話，存在占線問題。采用多中繼線接入建立呼叫中心固然可以在某種程度上緩解這一問題。但是。這一方案成本較高，很難大面積推廣。短信息系統(tǒng)，不容易出現(xiàn)堵塞問題，可以有效解決這一難題。

移動政務(wù)系統(tǒng)有諸多好處，是電子政務(wù)發(fā)展的重要組成部分之一。在設(shè)計(jì)規(guī)劃時，需要考慮以下問題：

（1）身份鑒別問題

在同政府部門交流中，我們發(fā)現(xiàn)，身份鑒別問題在信息收集方面至關(guān)重要。例如利用短信報告 井蓋丟失問題，存在少數(shù)人惡作劇的危險，工作人員趕到所謂的事發(fā)現(xiàn)場卻發(fā)現(xiàn)沒有問題。中國存在大量的預(yù)付費(fèi)手機(jī)用戶，這使得很多用戶的身份無法有效識別。 除此之外，遠(yuǎn)程辦公方面，利用手機(jī)操作后臺系統(tǒng)的時候，單憑手機(jī)號碼不足以鑒別操作者的身份，這包括SIM卡復(fù)制問題，也有手機(jī)借用問題。

（2）法律法規(guī)問題

法律、法規(guī)是保障信息系統(tǒng)良好運(yùn)行的基礎(chǔ)。與移動政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)問題，包括短信的有效性問題以及短信警報系統(tǒng)的操作流程問題。 很多部門規(guī)定特定事宜需要領(lǐng)導(dǎo)簽字，那么領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場的時候發(fā)送短信傳遞信息是否有效，需要制訂相關(guān)規(guī)定。

（3）人性化設(shè)計(jì)問題

手機(jī)屏幕的限制、短信長度的限制以及無線通信穩(wěn)定性的限制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)者應(yīng)該充分考慮，系統(tǒng)發(fā)給用戶的文字、圖片應(yīng)該進(jìn)行優(yōu)化，以方便閱讀。

（4）信息安全問題

同傳統(tǒng)政務(wù)系統(tǒng)比較，移動政務(wù)系統(tǒng)在信息安全方面需要特別注意的是無線數(shù)據(jù)通道的安全以及終端設(shè)備的安全問題。

篇2

筆者認(rèn)為酒店一般分為四個層次：

一、服務(wù)員操作層

服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達(dá)者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達(dá)酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個人形象，表達(dá)溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導(dǎo)層督導(dǎo)層

主要是指主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個部門所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。

作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進(jìn)行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗(yàn)即為基層員工提供的服務(wù)。同時筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強(qiáng)與員工的交流。管理者對待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對待員工提出的各類建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國際酒店的管理模式。

筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平。基本素質(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實(shí)與否直接決定了一個團(tuán)隊(duì)的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運(yùn)用公司管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠(yuǎn)的見識。

筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因?yàn)槁殑?wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過開設(shè)各類培訓(xùn)課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進(jìn)行互動和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進(jìn)行商業(yè)往來。同時酒店行業(yè)需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進(jìn)行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)

篇3

[關(guān)鍵詞]電子信息化；政府管理；行政

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.119

[中圖分類號]D630；TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-01

面對信息技術(shù)和信息社會的挑戰(zhàn)，世界各國均致力于發(fā)展政府信息化的政策，希望借助電子化政府提高國家競爭力。我國政府的上網(wǎng)工程也于1999年開始啟動。政府上網(wǎng)不僅涉及技術(shù)，更觸及了一種以信息為標(biāo)志的嶄新的管理方式，我國行政信息化建設(shè)過程中還存在很多問題，鑒于此，本文對電子信息技術(shù)在我國政府管理與服務(wù)中的應(yīng)用問題進(jìn)行了有效探索。

1 政府行政信息化的含義

行政信息化應(yīng)當(dāng)包括對行政工作人員的信息技術(shù)和知識的普及。行政機(jī)關(guān)要考慮如何達(dá)到對于法律和公眾要求的行政信息公開問題，這一過程的實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)上從另一個層次要求行政機(jī)關(guān)及時收集、處理并利用與其職權(quán)相關(guān)的信息。而在行政信息活動中必然要求公務(wù)人員普遍掌握信息技術(shù)和信息處理、分析、利用的有關(guān)知識。

2 政府行政信息化的基本內(nèi)容

行政信息化的基本內(nèi)容就是在行政機(jī)關(guān)普及信息，包括信息的硬件建設(shè)和軟件建設(shè)。行政信息化的硬件建設(shè)指與行政信息化有關(guān)的信息設(shè)施設(shè)備的普及。這些信息設(shè)施設(shè)備包括了計(jì)算機(jī)及其聯(lián)網(wǎng)設(shè)施設(shè)備、通信設(shè)施設(shè)備等信息技術(shù)設(shè)施設(shè)備的建設(shè)，以及相關(guān)信息技術(shù)的引進(jìn)等。行政信息化的軟件建設(shè)指與行政信息化有關(guān)的人才建設(shè)，不僅要會信息技術(shù)操作，還要會用科學(xué)思維來收集、處理、分析和預(yù)測信息。行政主體在行政信息化建設(shè)中應(yīng)重視行政公務(wù)人員的信息化能力建設(shè)，這種能力實(shí)質(zhì)上包括了行政信息的收集、處理、分析和決策能力，是行政信息化過程中的軟件資源，是實(shí)現(xiàn)行政信息化的重要而又關(guān)鍵的保障。

3 我國電子信息技術(shù)在政府管理與服務(wù)應(yīng)用中存在的問題

從我國政府全系統(tǒng)信息化建設(shè)情況看，存在的主要問題，一是基礎(chǔ)差、起步晚、投入少；二是網(wǎng)絡(luò)不互通，信息孤島現(xiàn)象嚴(yán)重；三是未能妥善處理建與用的關(guān)系；四是重復(fù)投資、重復(fù)建設(shè)的現(xiàn)象依然存在。尤其是應(yīng)用系統(tǒng)采用不同的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，未能形成全國性的通用業(yè)務(wù)軟件。這些都制約了我國全局行政系統(tǒng)信息化建設(shè)整體效益的發(fā)揮和建設(shè)工作的進(jìn)展，需要我們在今后的工作中認(rèn)真研究解決。

4 我國電子信息技術(shù)在政府管理與服務(wù)中應(yīng)用的有效途徑

4.1 進(jìn)一步深化政府行政管理信息化工作重要性的認(rèn)識

政府信息化既是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，也是一項(xiàng)全局性工作，體現(xiàn)在政府行政管理工作的各個方面，貫穿政府行政管理工作始終，因此必須全員重視，全員參與，相互協(xié)作，共同推進(jìn)。只有真正做到信息化與業(yè)務(wù)的融合，將技術(shù)與業(yè)務(wù)融為一體，我們的信息化工作才有成效，業(yè)務(wù)工作水平才能得到提升，才是真正意義上的國家行政管理信息化。信息化不與政府業(yè)務(wù)充分融合，信息化就沒有生命力；政府業(yè)務(wù)不與信息化充分融合，政府業(yè)務(wù)就沒有發(fā)展力。

4.2 提高信息化應(yīng)用水平

以政府網(wǎng)站建設(shè)為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高公共服務(wù)能力以提高政務(wù)信息公開的規(guī)范性和及時性、保障在線服務(wù)的有效性和實(shí)用性、增強(qiáng)公眾參與和互動效果等為重點(diǎn)，加強(qiáng)政府網(wǎng)站建設(shè)，建立健全網(wǎng)站內(nèi)容保障工作機(jī)制，進(jìn)一步完善服務(wù)功能，豐富服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷提高為社會公眾服務(wù)水平。

以內(nèi)部管理平臺建設(shè)為重點(diǎn)，進(jìn)一步提高工作效率。加強(qiáng)政務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)，深化日常辦公、公文流轉(zhuǎn)、財(cái)務(wù)及資產(chǎn)管理、人事管理、檔案管理、局務(wù)公開等內(nèi)部工作的信息化應(yīng)用，積極推行無紙化辦公，規(guī)范工作流程，降低行政成本，提高工作效率和工作質(zhì)量。

4.3 加強(qiáng)對信息化工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導(dǎo)

按照國家信息化發(fā)展總體部署，立足我國行政管理事業(yè)改革發(fā)展，根據(jù)新形勢新任務(wù)的要求，合理規(guī)劃政府業(yè)務(wù)信息化發(fā)展總體目標(biāo)，明確不同時期、不同階段的工作任務(wù)和工作重點(diǎn)，科學(xué)設(shè)計(jì)總體技術(shù)方案和實(shí)施方案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)不同地區(qū)、不同業(yè)務(wù)、新舊系統(tǒng)之間的關(guān)系，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，分步實(shí)施，整體推進(jìn)。

建立健全由總局負(fù)責(zé)制定、各地方局積極參與的全系統(tǒng)統(tǒng)一的政府行政管理系統(tǒng)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系。建立政府行政管理信息化標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用制度，加強(qiáng)在信息化建設(shè)工程的各個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化審查，建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督檢查機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)符合性測試環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互聯(lián)互通、保障政府行政管理信息化穩(wěn)步發(fā)展打好基礎(chǔ)。

5 結(jié) 語

借助信息化系統(tǒng)，及時建立新型行政管理系統(tǒng)，對于貫徹黨的各項(xiàng)指導(dǎo)方針，促進(jìn)政府行政管理行為的廉潔高效，規(guī)范統(tǒng)一行政管理行為，進(jìn)一步提升行政管理水平，無疑具有重要現(xiàn)實(shí)意義。因此，本文主要探索了實(shí)現(xiàn)政府行政信息化的有效途徑，以進(jìn)一步推進(jìn)政府行政管理方式的改革。

主要參考文獻(xiàn)

[1]郭志，賴偉中.世紀(jì)末的聚集――信息時代的文明變遷[M].蘭州：甘肅科學(xué)技術(shù)出版社，1998.

[2]孟慶國，樊博.電子政務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京：清華大學(xué)出版社，2006.

篇4

[關(guān)鍵詞] 酒店 產(chǎn)品創(chuàng)新 風(fēng)險預(yù)警

一、問題的提出

服務(wù)業(yè)是一個對現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展具有特殊貢獻(xiàn)、關(guān)聯(lián)度極強(qiáng)的行業(yè)，目前服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代正在來臨，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的比重已成為衡量一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要指標(biāo)，甚至可以說服務(wù)業(yè)的競爭力決定了國家競爭力態(tài)勢。

作為第三產(chǎn)業(yè)中較為重要的以勞務(wù)為主的產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)，對于我國國民經(jīng)濟(jì)來說，占據(jù)著極其重要的地位，酒店服務(wù)業(yè)是大量商業(yè)交易得以進(jìn)行的重要場所，是解決目前我國就業(yè)問題的重要渠道，也是推動城市化進(jìn)程的重要力量，然而目前隨著酒店數(shù)量急劇增加，我國酒店業(yè)市場出現(xiàn)了過度競爭和同質(zhì)競爭的局面，許多酒店企業(yè)處于低利潤率甚至負(fù)利潤率狀態(tài)，已進(jìn)入微利時代，很多國內(nèi)中小酒店“重硬件、輕軟件”傾向依然明顯，普遍存在著產(chǎn)品創(chuàng)新不足的局面，我國酒店服務(wù)業(yè)要想增強(qiáng)自己的競爭力，在眾多外資酒店進(jìn)入我國的競爭中立于不敗之地，必須加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新的能力，而產(chǎn)品創(chuàng)新的過程中又會面臨眾多的風(fēng)險，導(dǎo)致酒店企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新失敗，甚至成為企業(yè)經(jīng)營危機(jī)與倒閉的導(dǎo)火索。

本文介紹酒店企業(yè)如何構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)，來預(yù)先防范酒店企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)生失敗，以及發(fā)生失敗后使其不良影響造成損失最低的管理系統(tǒng)。

二、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險分析

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險分析，指在酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中已經(jīng)存在或即將存在的，有可能引起產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險發(fā)生的因素。對酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險分析是構(gòu)建產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的因素主要來自兩個方面：外部風(fēng)險和內(nèi)部風(fēng)險。外部風(fēng)險主要是市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、競爭風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險；內(nèi)部風(fēng)險主要是判斷失誤風(fēng)險、管理風(fēng)險、營銷風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險等方面。

1.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的外部因素

引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的外部因素是酒店業(yè)無法避免的，酒店企業(yè)在創(chuàng)新的過程中只能不斷的適應(yīng)，要是適應(yīng)不當(dāng)就會造成創(chuàng)新失敗。外部風(fēng)險主要包括市場風(fēng)險、政策風(fēng)險、競爭風(fēng)險和技術(shù)風(fēng)險。

(1)市場風(fēng)險

對于酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，其風(fēng)險最主要的來源是市場，包括市場需求量的變化、市場接受時間的延遲以及市場價格的波動等。酒店業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，尤其是全新的酒店服務(wù)產(chǎn)品，對于市場需求量、市場接受時間以及市場價格幾乎是沒有經(jīng)驗(yàn)可循的，缺少了前車之鑒，因此風(fēng)險就相對較大。

（2）政策風(fēng)險

任何企業(yè)都是存在于社會的這個大環(huán)境中，社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展良好、政局穩(wěn)定，會為企業(yè)帶來安定的發(fā)展環(huán)境以及良好的發(fā)展機(jī)遇。但是對政策理解偏離方向、或者對政策缺乏敏感度等都會為企業(yè)的創(chuàng)新帶來風(fēng)險。首先，對于目標(biāo)顧客，政策會影響人們的各個方面，影響到人們的收入、人們的購買意向、人口的流動等；其次，政策影響到酒店發(fā)展的大環(huán)境，在一定程度上限制了酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的進(jìn)行。

(3)競爭風(fēng)險

競爭是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的又一風(fēng)險來源。由于信息的不對稱，我們不可能完全了解競爭對手下一步會怎么做，尤其是對酒店行業(yè)，由于其技術(shù)含量相對較低，服務(wù)產(chǎn)品容易被競爭對手模仿，因此，如果對于創(chuàng)新的時間等把握不好，或是由于其他原因擱置，都可能給競爭對手機(jī)會，使其創(chuàng)新成功，進(jìn)而影響酒店的發(fā)展。

(4)技術(shù)風(fēng)險

隨著酒店業(yè)技術(shù)含量的不斷增加，技術(shù)與酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新也越來越為密切。技術(shù)為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的風(fēng)險主要表現(xiàn)在技術(shù)的不成熟性為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來技術(shù)應(yīng)用方面的風(fēng)險、技術(shù)不斷進(jìn)步，較快的技術(shù)更新為酒店服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新帶來的市場變動及成本變動風(fēng)險。

2.引發(fā)酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的內(nèi)部因素

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的外部因素是內(nèi)生變量，是導(dǎo)致酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的真正原因。內(nèi)部可能產(chǎn)生的風(fēng)險主要有酒店企業(yè)的判斷失誤風(fēng)險、管理風(fēng)險、營銷風(fēng)險、資金風(fēng)險以及人員風(fēng)險等方面。

（1)判斷失誤風(fēng)險

錯誤判斷風(fēng)險主要是指企業(yè)創(chuàng)新人員對消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣與傾向判斷失誤導(dǎo)致而成，有可能把個別的消費(fèi)者行為當(dāng)成消費(fèi)的傾向，開發(fā)出來的產(chǎn)品沒有市場，沒有消費(fèi)者購買，導(dǎo)致投入開發(fā)的成本無法回收，而有可能導(dǎo)致市場機(jī)會的失去。

(2)管理風(fēng)險

管理風(fēng)險，是指因?qū)Ψ?wù)產(chǎn)品創(chuàng)新過程管理不善產(chǎn)生的風(fēng)險。企業(yè)組織內(nèi)部的不協(xié)調(diào)，職能部門之間的不配合，領(lǐng)導(dǎo)層決策與意見的不統(tǒng)一和創(chuàng)新業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)主要人員突然離開等引發(fā)的時間拖延、效率和質(zhì)量低下都可能導(dǎo)致創(chuàng)新管理風(fēng)險。

(3)營銷風(fēng)險

酒店創(chuàng)新出來是一個好產(chǎn)品，也有市場，但是由于定價、推廣時機(jī)錯誤、營銷手段不當(dāng)?shù)榷伎赡軐?dǎo)致創(chuàng)新產(chǎn)品失敗。

(4)資金風(fēng)險

創(chuàng)新是有成本的，是需要資源投入的，資金風(fēng)險是指因資金不能適時供應(yīng)而導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的可能性，包括建設(shè)資金、流動資金以及營銷資金。

(5)人員風(fēng)險

人員風(fēng)險指參與該項(xiàng)產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目的人員由于流動等帶來的創(chuàng)新成敗的不確定性或由于人員自身因素引起的與創(chuàng)新有關(guān)的其他風(fēng)險。

三、酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系的構(gòu)建

1.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系的功能

構(gòu)建酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的預(yù)警管理體系，為有效防范產(chǎn)品創(chuàng)新過程的風(fēng)險和有效遏止風(fēng)險的擴(kuò)大，其具有的功能，不但要保證酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的順利進(jìn)行，而且還要產(chǎn)生新的管理功能以形成防錯糾錯新機(jī)制來預(yù)防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的發(fā)生和發(fā)生后產(chǎn)生的不良后果最低。所以其應(yīng)該具有三個方面的功能，即預(yù)警功能、矯正功能和免疫功能。

(1)預(yù)警功能

預(yù)警功能是對各種產(chǎn)品創(chuàng)新的風(fēng)險征兆進(jìn)行監(jiān)測、識別、診斷與報警的一種功能，對可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險征兆和失敗誘因進(jìn)行識別和警告，以保證產(chǎn)品開發(fā)的順利進(jìn)行。

(2)矯正功能

矯正功能是對產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的不良發(fā)展趨勢進(jìn)行預(yù)控和糾錯的一種功能，能促成管理過程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。

(3)免疫功能

免疫功能是對同質(zhì)性造成酒店產(chǎn)品創(chuàng)新失敗的誘因進(jìn)行預(yù)測或迅速識別并提出對策的一種功能，當(dāng)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中出現(xiàn)同質(zhì)性征兆或誘因時，能準(zhǔn)確預(yù)測并及時采用規(guī)范化手段回避或有效制止。

2.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險防范體系的工作內(nèi)容

為有效防范酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中所帶來的風(fēng)險，酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險防范應(yīng)該包括如下的五個方面的工作內(nèi)容。

（1）監(jiān)測

監(jiān)測是酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險防范體系的基礎(chǔ)，以產(chǎn)品創(chuàng)新活動中的風(fēng)險源為監(jiān)測對象，監(jiān)測在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中容易出錯的變動情況。

（2）識別

通過對監(jiān)測信息的分析，識別酒店產(chǎn)品創(chuàng)新活動中可能發(fā)生的風(fēng)險與失敗的主要誘因或致錯因素，判斷創(chuàng)新活動過程的環(huán)節(jié)正在異變及可能導(dǎo)致的不良后果。

（3）診斷

對已被識別的致錯因子，進(jìn)行綜合分析，以明確哪個致錯因素（現(xiàn)象）是主要的風(fēng)險源，在致錯環(huán)境中的諸多問題與現(xiàn)象中，提出危險性最高、危害程度最嚴(yán)重的主要因素，并對其進(jìn)行成因分析和損失評價。

（4）預(yù)控對策

對產(chǎn)生酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的致錯因子和可能出錯的環(huán)節(jié)，及時采取預(yù)控措施，及時糾正，避免發(fā)生風(fēng)險和失敗，在失敗發(fā)生前即采取措施。

（5）應(yīng)急管理對策

當(dāng)預(yù)控對策無法有效制止與避防產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的發(fā)生與發(fā)展而將陷入創(chuàng)新危機(jī)或失敗時，企業(yè)應(yīng)采取的特別應(yīng)急管理方式，及應(yīng)急對策。應(yīng)急對策是一種“例外”性質(zhì)的對策，即只有在特殊境況下才采取的特別管理方式，包括特別應(yīng)急計(jì)劃、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、緊急應(yīng)對措施等。一旦產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)急恢復(fù)到正?？煽貭顟B(tài)，應(yīng)急管理對策的任務(wù)便告完成，由日常監(jiān)控環(huán)節(jié)繼續(xù)執(zhí)行預(yù)控對策的任務(wù)。比如開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品導(dǎo)致了不良的突發(fā)時間，比如開發(fā)的菜肴對客戶身體有害遭到客戶的投訴等情況，即可采取應(yīng)急管理對策。

3.酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系的運(yùn)行模式

酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系是如何發(fā)揮功效的呢？其運(yùn)行模式如下圖所示：

圖 酒店服務(wù)業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險預(yù)警管理體系運(yùn)營模式

由上圖可知，酒店業(yè)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的預(yù)警管理體系對創(chuàng)新產(chǎn)品的開發(fā)、管理和實(shí)施狀況進(jìn)行監(jiān)測，根據(jù)情況采取相應(yīng)的預(yù)控對策，對監(jiān)測結(jié)果采取的預(yù)控對策會產(chǎn)生兩種結(jié)果：正確有效的管理活動將保證“良性狀況”的維持；失效與錯誤的管理活動使產(chǎn)品創(chuàng)新不良后果升級。如果對創(chuàng)新產(chǎn)品的不良后果預(yù)控對策無效，產(chǎn)品會對企業(yè)造成進(jìn)一步的傷害的可能，這時就需要采取應(yīng)急對策方式，采取緊急對策也會造成兩個后果，有效的話會使酒店的創(chuàng)新產(chǎn)品走向良性發(fā)展方向，無效的話會對企業(yè)造成損失，甚至可能會影響酒店的正常運(yùn)行，嚴(yán)重的會因此而倒閉破產(chǎn)。對風(fēng)險管理過程的結(jié)果與數(shù)據(jù)，都將反饋到“監(jiān)測信息系統(tǒng)”中，其信息分析結(jié)果將可以合理調(diào)整和優(yōu)化下一循環(huán)過程的風(fēng)險防范管理活動，使整個風(fēng)險管理管理活動形成一個循環(huán)，周而復(fù)始。

四、結(jié)束語

酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，在目前的形式下，必須要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新才能保持持續(xù)的競爭力，本文在分析造成新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險因素的基礎(chǔ)上,開展了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的預(yù)警管理體系的研究，探討了酒店業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新風(fēng)險的預(yù)警管理體系的功能構(gòu)成、工作內(nèi)容以及運(yùn)轉(zhuǎn)模式，本文對酒店企業(yè)在開展產(chǎn)品創(chuàng)新時如何預(yù)先防范風(fēng)險以及發(fā)生后如何應(yīng)對提供了有效的參考模式。

參考文獻(xiàn)：

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篇5

1 電力市場營銷的特征

在市場經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個領(lǐng)域中，對緩解國家能源需求的壓力具有良好的作用。就電力市場營銷來看其往往具有如下的特征：首先，與其他產(chǎn)品的市場營銷相比而言，電力市場營銷由于其產(chǎn)品本身的特殊性，因此無論是營銷方式還是服務(wù)方式都有其特殊性；其次，電力市場營銷需要有準(zhǔn)確的市場需求數(shù)據(jù)，因此，相較于其他產(chǎn)品的市場營銷而言，電力市場營銷的需求調(diào)查往往更具準(zhǔn)確性。要求電力企業(yè)將電力預(yù)測納入到電力市場營銷的工作需求中，并給予其充足的重視以提高電力市場營銷的有效性。

2 電力市場營銷的新觀念

2.1 電力市場營銷的智能化發(fā)展觀念

電力市場營銷智能化發(fā)展觀念是科學(xué)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展背景下電力市場營銷的新觀念，要求電力企業(yè)重視自身工作的信息化建設(shè)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)對市場營銷的工作進(jìn)行有效的整合。而企業(yè)除了要重視員工自身專業(yè)知識技能的強(qiáng)化之外，還應(yīng)重視對員工自身的信息技術(shù)水平進(jìn)行培養(yǎng)，以確保員工自身的能力水平與智能化發(fā)展觀念下的電力市場營銷更加適應(yīng)。

2.2 電力市場營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化發(fā)展觀念

在市場競爭趨勢愈發(fā)激烈的當(dāng)今社會，服務(wù)已然成為企業(yè)間至關(guān)重要的競爭內(nèi)容，因此，為切實(shí)有效提高自身在市場的競爭實(shí)力促使自身在市場中得到長效的發(fā)展，電力企業(yè)市場營銷就必須以服務(wù)為導(dǎo)向樹立更加優(yōu)質(zhì)化的發(fā)展觀念。電力市場營銷最根本的目的就是通過產(chǎn)品的推銷來擴(kuò)大銷售以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化，要求企業(yè)能制定合理的服務(wù)考評制度來提高員工在市場營銷中的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 電力市場營銷的競爭發(fā)展觀念

電力市場營銷應(yīng)樹立競爭發(fā)展的新觀念，以提高自身的競爭實(shí)力為目標(biāo)采取與市場需求相適應(yīng)的營銷方式。從現(xiàn)實(shí)層面來看，電力市場營銷的競爭新觀念應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)與企業(yè)及員工與員工之間，就企業(yè)與企業(yè)之間的競爭來看，要求電力企業(yè)能以市場及消費(fèi)者的實(shí)際需求為依據(jù)，合理地對自身市場營銷的工作結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整；而就員工與員工之間的競爭來看，則要求企業(yè)建立科學(xué)有效的獎懲機(jī)制來提高員工在市場營銷工作中的積極性。

3 電力市場營銷新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合的方式

電力市場營銷的服務(wù)質(zhì)量對電力企業(yè)在市場的發(fā)展有著最為直接的營銷，尤其是在市場形式不斷變革的當(dāng)今社會，電力企業(yè)更應(yīng)重視市場營銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)合，來促進(jìn)自身在市場中得到更加長效的發(fā)展。

3.1 基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合構(gòu)建完善的電力市場營銷體系

構(gòu)建一個系統(tǒng)完善的市場營銷體系能有效提高企業(yè)市場營銷工作的有序性。就電力企業(yè)來看，其內(nèi)部的工作系統(tǒng)較為復(fù)雜主要可分為人員組織、人員信息、生產(chǎn)經(jīng)營以及業(yè)績評價這四項(xiàng)。要在電力企業(yè)中構(gòu)建一個系統(tǒng)完善的市場營銷體系，就要求電力企業(yè)的管理人員對企業(yè)內(nèi)部各部門的工作都有較為深入的了解，確保在體系中能合理的對各項(xiàng)工作進(jìn)行規(guī)劃。除此之外，在市場營銷體系的構(gòu)建中，電力企業(yè)的管理者還應(yīng)確保自身在思想意識中能給予市場營銷中新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合充足的重視，并對企業(yè)自身的實(shí)際的市場營銷情況有充足的了解，能有效針對市場營銷中出現(xiàn)的問題制定有效的解決方案，進(jìn)而從根本上提高電力市場營銷的有效性。要注意的是，電力企業(yè)的管理人員在工作中應(yīng)重視對電力市場營銷體系的各環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的調(diào)控，以確保電力市場營銷體系實(shí)施的有效性。

3.2 基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合進(jìn)行合理的工作分配

將電力市場營銷的工作合理分配到電力企業(yè)各個部門中，對提高電力企業(yè)市場營銷工作的有效性具有重要作用，這要求電力企業(yè)市場營銷工作的負(fù)責(zé)人根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及各部門的實(shí)際工作內(nèi)容，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向合理的對工作進(jìn)行分配。為切實(shí)有效的在新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合導(dǎo)向下對電力市場營銷的工作進(jìn)行合理分配，就要求企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人能合理的對電力企業(yè)市場營銷的工作進(jìn)行分解。這往往需要企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人能對立市場營銷的各項(xiàng)工作以及各資源的運(yùn)用進(jìn)行科學(xué)的評估，這不僅有利于提高電力市場營銷工作分配的科學(xué)性，且對提高市場營銷的服務(wù)質(zhì)量也具有良好的幫助，同時還能確企業(yè)的市場營銷能與市場的實(shí)際需求相適應(yīng)。在實(shí)際的工作分配中，電力企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人可以通過數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方式來為工作的分配提供更為有力的依據(jù)。

3.3 基于新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合對消費(fèi)者的需求進(jìn)行深入了解

無論電力企業(yè)采取何種市場營銷方式，其最終的目的都是要滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，提高消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度與忠誠度。因此，以新觀念與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合為導(dǎo)向的電力企業(yè)市場營銷的開展也必須要重視對消費(fèi)者市場的實(shí)際需求進(jìn)行深入的調(diào)查分析，且對消費(fèi)者的實(shí)際需求進(jìn)行深入了解也能有效提高電力企業(yè)市場營銷的服務(wù)質(zhì)量。在市場經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的當(dāng)今社會，電力已然成為人們?nèi)粘９ぷ魃畹闹匾茉幢粡V泛應(yīng)用在了各個領(lǐng)域中，電力市場營銷的負(fù)責(zé)人在認(rèn)識到電力使用普遍性的同時，還必須充分了解電力在各行各業(yè)運(yùn)用中的特殊性，進(jìn)而以此為依據(jù)來提高電力市場營銷及服務(wù)的針對性。尤其是在生活質(zhì)量不斷提高的當(dāng)今社會，消費(fèi)者對電力營銷服務(wù)的需求已然不僅僅局限于營銷過程，同時還需要營銷前的咨詢服務(wù)以及交易結(jié)束后的維護(hù)維修等售后服務(wù)，這也要求電力市場營銷能擴(kuò)大自身的服務(wù)內(nèi)容。

篇6

電信服務(wù)分類管理模式存在的問題

電信服務(wù)分類大多沿用業(yè)務(wù)分類、經(jīng)營分類等概念，以用戶為本的市場調(diào)查不足，對用戶的服務(wù)需求和服務(wù)訴求分析不到位，導(dǎo)致服務(wù)分類管理水平難以提高。一方面，電信強(qiáng)調(diào)客戶的滿意度、企業(yè)的效益。卻不能把用戶的真實(shí)訴求放在第一位，服務(wù)分類以企業(yè)的意志為主導(dǎo)，用戶意愿考慮較少。另一方面市場調(diào)查是服務(wù)分類管理科學(xué)化的前提，但實(shí)際操作中，太看重理論依據(jù)而忽略了實(shí)踐基礎(chǔ)，致使服務(wù)分類管理經(jīng)驗(yàn)匱乏。服務(wù)分類應(yīng)統(tǒng)籌電信全局，兼顧企業(yè)運(yùn)營與客戶需求。而實(shí)際操作中主要以電信業(yè)務(wù)、電信運(yùn)營信息為參考，采用的分類方式單一，缺少科學(xué)性、系統(tǒng)性，服務(wù)分類結(jié)果無法滿足管理需求。而且由于各種原因，服務(wù)分類較為混亂、缺少細(xì)節(jié)的統(tǒng)一性和規(guī)范性，給服務(wù)管理帶來了很多不便。人才問題是企業(yè)發(fā)展的重要問題，一方面人才要有很強(qiáng)的理論基礎(chǔ)和創(chuàng)新思維，才能為電信服務(wù)分類管理提出有價值、有意義的建議和措施。另一方面人才要有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中豐富自己的理論知識，將電信服務(wù)分類管理的理念研究透徹、深入，這樣才能更好地執(zhí)行這種管理模式。但實(shí)際中這樣的人才難求，一方面高學(xué)歷的人才加入到這個團(tuán)隊(duì)后，對實(shí)踐工作了解得不夠深入，不知道管理要從哪入手，認(rèn)為市場調(diào)查等工作是苦差，工作起來缺少積極性。另一方面有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員理論知識不足，對工作的認(rèn)識不充分，工作的積極性、創(chuàng)新性難以調(diào)動。不利于服務(wù)分類管理的開展。

電信服務(wù)分類管理的建議

服務(wù)管理的最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度。因此，用戶的聲音必須得到重視。一方面市場調(diào)查方式要多樣化，比如網(wǎng)上調(diào)查、問卷調(diào)查等，切實(shí)了解用戶需求。另一方面對市場調(diào)查的結(jié)果要重視，對調(diào)查報告認(rèn)真分析研究，結(jié)合用戶意見進(jìn)行服務(wù)分類，以方便用戶的理解和使用，同時也方便了電信業(yè)務(wù)的宣傳。隨著電信行業(yè)競爭的日益激烈，我們要創(chuàng)新思維，不能等用戶上門來“找”服務(wù)，應(yīng)積極的、主動地為用戶考慮，站在用戶的角度，以我們對行業(yè)的熟悉程度，超前的為用戶設(shè)計(jì)好服務(wù)項(xiàng)目，做好服務(wù)分類，一切以人為本，以方便快捷為準(zhǔn)。服務(wù)分類兼顧內(nèi)外因素，拓寬分析途徑，積極的解決企業(yè)發(fā)展中遇到的問題。人才是企業(yè)競爭的動力，電信能有今天的成就離不開眾多“電信人”的貢獻(xiàn)。在電信服務(wù)分類管理中，一方面要注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)。第一，為人才提供發(fā)展的平臺，讓人才在電信這個大家庭里充分實(shí)現(xiàn)自己的價值。第二，為人才提供進(jìn)步、提升的條件，讓每個崗位的人才都看到企業(yè)的未來、個人的未來，讓他們真正融入到企業(yè)中來。另一方面注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式提高電信員工的綜合素質(zhì)，使他們能在不同的崗位上有一樣的出色表現(xiàn)，能廣泛熟悉電信內(nèi)部每一個業(yè)務(wù)的運(yùn)行。這樣才能更好地做好電信服務(wù)工作，才能更好地配合電信服務(wù)分類管理工作的進(jìn)行。隨著科技的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日益成熟，電信服務(wù)類別的邊界也在逐漸模糊，面對龐大而又統(tǒng)一的服務(wù)體系，我們只有把服務(wù)分類管理做得更細(xì)致、更扎實(shí)，才能跟上電信業(yè)發(fā)展的腳步。同時，隨著電信服務(wù)業(yè)內(nèi)涵和外延的不斷擴(kuò)展，電信服務(wù)管理對服務(wù)分類的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)分類管理的規(guī)范化也提出了新的要求。因此，我們一方面要積極和市場結(jié)合起來，通過實(shí)踐進(jìn)一步完善電信服務(wù)分類管理的模式。另一方面要努力擴(kuò)充自己的知識層面，不斷提高自己的綜合能力，為電信服務(wù)分類管理提出創(chuàng)新的、有價值的建議，使電信服務(wù)分類管理的模式更規(guī)范化、科學(xué)化。

篇7

（一）全球基礎(chǔ)電信市場開放情況。

1997年2月15日，WTO日內(nèi)瓦基礎(chǔ)電信談判結(jié)束，達(dá)成《基礎(chǔ)電信協(xié)議》，并于1998年1月1日正式生效?；A(chǔ)電信協(xié)議的核心是在客觀公正的基礎(chǔ)上、無差別地向締約方承諾部分或全部開放國內(nèi)的基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)市場。到目前為止，共有72個成員方同意對外國公司開放國內(nèi)市場，承諾開放的市場額包總額的93％。

（二）各服務(wù)分部門的具體開放承諾情況。

具體開放承諾情況為：（1）聲訊電話： 61個成員方政府在47個承諾單中承諾提高國內(nèi)市場的競爭程度，即允許兩個或以上的服務(wù)提供商進(jìn)行競爭。幾乎所有的承諾單都承諾立即或逐步開放至少一種公用聲訊電話服務(wù)；55個成員方承諾開放本地市話服務(wù)，51個承諾開放國內(nèi)長途服務(wù)，56個承諾開放國際話務(wù)。在59個承諾提高公用聲訊電話服務(wù)市場競爭程度的成員方中，有42個將采用部分出售現(xiàn)有專營公用聲訊電話系統(tǒng)的方式。（2）數(shù)據(jù)傳輸：63 個成員方承諾開放；（3）蜂窩／移動電話：60個成員方承諾開放；（4）線路租賃（傳輸能力的租用）：55個成員方承諾開放；（5）其他移動通訊服務(wù)（PC、移動數(shù)據(jù)傳輸或傳呼）：59個成員方承諾開放；（6）衛(wèi)星通信服務(wù)：51個成員方承諾開放移動衛(wèi)星通信或數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)，50個成員方承諾開放固定裝置的衛(wèi)星通信或數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)；（7）部分增值電信服務(wù)（電子郵件、聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)處理或數(shù)據(jù)庫調(diào)用）；（8）成員方承諾開放。

（三）基礎(chǔ)電信協(xié)議簽訂的結(jié)果。

一是市場開放。有69個締約方承諾通過各種方式、在不同程度上向其他WTO成員的電信服務(wù)提供者開放市場，而勿須衡量其他成員是否提供相同的開放市場。這里面最重要的含義是要求在最惠國待遇的基礎(chǔ)上允許其他WTO成員的電信公司在承諾開放的國內(nèi)市場上建設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施并進(jìn)行競爭。對于那些提供互惠的市場準(zhǔn)入的國家或自由化協(xié)定的參加方來說，進(jìn)入市場不再受到限制。對那些由于市場規(guī)模足夠大或有較高增長潛力而吸引外國投資者的市場，被獨(dú)資壟斷或被少數(shù)公司控制的格局可能不再存在。二是市場機(jī)會日益增加。電信服務(wù)自由化意味著TOS和服務(wù)提供者將會進(jìn)入更大的市場建設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，并能成為網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的經(jīng)營者；提供國境交付的電信服務(wù)，如尋呼卡、電話卡和回呼電話等等；擁有為設(shè)施或非設(shè)施基礎(chǔ)電信服務(wù)互聯(lián)的權(quán)利?？傊谀切┏兄Z開放的具體領(lǐng)域里都有商業(yè)機(jī)會。

（四）基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)自由化的好處。

基礎(chǔ)電信服務(wù)自由化以后，至少3個方面改變了電信市場的發(fā)展走向。首先，電信產(chǎn)品（服務(wù)種類）和服務(wù)質(zhì)量將得到改善，例如移動通信、回呼電話、以秒為單位的計(jì)費(fèi)等等。其次，由于更多的競爭者參與，使消費(fèi)者擁有了選擇不同服務(wù)提供者的機(jī)會，從而使電信服務(wù)價格在競爭中不斷降低，例如在菲律賓，有5家蜂窩移動電話經(jīng)營企業(yè)，其中4家有外國戰(zhàn)略伙伴參股，競爭的結(jié)果是當(dāng)?shù)胤涓C電話的月租費(fèi)不到2美元，而固定線路電話則由于缺少競爭致使月租費(fèi)達(dá)到10美元。最后，更多的電信投資帶來更為普遍的電信服務(wù)。在基礎(chǔ)電信業(yè)，普遍服務(wù)基本上包含優(yōu)質(zhì)服務(wù)，覆蓋全國且隨處可用的服務(wù)以及提供合理的價格水平。在發(fā)展中國家，比較明顯的一點(diǎn)是電信業(yè)發(fā)展的地區(qū)不平衡逐漸消亡。

許多發(fā)展中國家擔(dān)心，開放市場、引入競爭機(jī)制和外國投資會使本國政府失去對一個戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)的控制，但是實(shí)踐證明，恰恰是競爭最激烈業(yè)務(wù)領(lǐng)域得到了最快的發(fā)展。例如在國際長話業(yè)務(wù)中，允許競爭的市場取得了比保留壟斷的國家更高的增長率。在發(fā)達(dá)國家，競爭使每個用戶的業(yè)務(wù)量年增長率從1990年的5．6％增長到1996年的9．3％。在新興市場國家，每個用戶的業(yè)務(wù)量增長率則高達(dá)11·7％，而壟 斷市場同期每年只增長52％。

（五）基礎(chǔ)電信業(yè)難以開放的主要原因。

主要原因有以下幾點(diǎn)：（1）許多國家政府擔(dān)心國家主權(quán)會在像電信這樣的戰(zhàn)略部門中削弱，另一種顧慮是市場一旦放開，國內(nèi)運(yùn)營者難以與大型電信跨國公司競爭。（2）更自由化的電信貿(mào)易會對國家財(cái)政收入產(chǎn)生影響，因?yàn)殡娦攀杖胧窃S多國家財(cái)政收入的主要來源。（3）一些國家的政府部門擔(dān)心允許競爭和外國投資會使電信行業(yè)的就業(yè)機(jī)會減少。（4）電信部門的放開經(jīng)營將會導(dǎo)致新的競爭者只去經(jīng)營有利可圖的市場業(yè)務(wù)，諸如大用戶市場和有錢階層，而忽略了大多數(shù)老百姓的利益。（5）少數(shù)國家政府擔(dān)心基礎(chǔ)電信服務(wù)業(yè)有外商經(jīng)營，會威脅國家安全，至少是信息的安全。（6）部分國家政府認(rèn)為，與管理封閉的市場相比，管理一個開放市場需要更多的技巧，而這方面的管理制度尚需完善。

二、 WTO與中國電信業(yè)的發(fā)展

（一）我國電信行業(yè)的基本情況。

近幾年，尤其是近五年，我國通信業(yè)務(wù)市場規(guī)模擴(kuò)大了7倍多，業(yè)務(wù)總量年均增長48．4％，平均每年新增局用電話交換機(jī)近1900萬線，新增長途光纜干線2. 8萬多公里，移動電話用戶平均每年翻一番以上，數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)已基本成型。到1998年8月底，全國公用網(wǎng)絡(luò)局用電話交換機(jī)總量已超過1. 2億線，覆蓋東西南北的“網(wǎng)絡(luò)型”長途光纜網(wǎng)基本建成，長度達(dá)到16萬多公里，加上本地光纜線路，總長度近100萬公里。全國電話用戶已超過1億戶，其中移動電話用戶突破2000萬戶，全國電話普及率達(dá)到10％，三分之二的城市家庭安裝了住宅電話。公用數(shù)據(jù)通信網(wǎng)已覆蓋90％左右的縣市，目前己達(dá)到10萬戶。這些情況表明，我國電信業(yè)已具備了滿足國民經(jīng)濟(jì)信息化的基本要求和對外開放的基本競爭力。

那么，中國要加入WTO，電信業(yè)對外開放要做到什么程度？這不單取決于中國，而是一個多方討價還價的過程。1998年上半年，美國和歐盟對中國基礎(chǔ)電信的開放問題提出了各自的條件（要價）。美國政府提出的反映美國電信企業(yè)愿望的要價是：（1）建立一個獨(dú)立的管理機(jī)構(gòu)，完成電信經(jīng)營者和管理者的徹底分離；（2）制訂具有透明度的和非歧視性的電信管理規(guī)定；（3）對外國電信服務(wù)者給予國民待遇。盡快向外國投資者開放增值電信市場，準(zhǔn)許外商投資并經(jīng)營增值電信業(yè)務(wù)。（4）提交其他增值電信服務(wù)、無線移動通信服務(wù)、有線電信服務(wù)包括國際長途服務(wù)向國內(nèi)和國際公司開放競爭的分階段的時間表。結(jié)束中國電信在國際電信服務(wù)中的壟斷地位和在基礎(chǔ)電信服務(wù)領(lǐng)域與中國聯(lián)通公司兩家壟斷市場的局面。歐盟對中國服務(wù)貿(mào)易開放的指導(dǎo)原則與美國也是大同小異。

基于對中國電信市場的判斷和美國等國家對中國加入WTO的電信服務(wù)要價，可以說，中國電信業(yè)已具備加入WTO的條件：

首先，中國電信設(shè)備市場對外開放本來就達(dá)到了相當(dāng)高的程度，且透明度很高，在引進(jìn)設(shè)備和技術(shù)時，遵循了公平競爭的市場原則。在通信設(shè)備中程控交換機(jī)是利用外資最早和最多的行業(yè)，“六五”期間約利用外資1億美元，“七五”期間約2億美元，“八五”期間約5億美元，外資企業(yè)生產(chǎn)能力占全國的70％以上；移動通信已有20多家合資企業(yè)，其中諾基亞、摩托羅拉、愛立信市場占有率在75％以上，光纖市場傳輸設(shè)備企業(yè)，大多是與國外同類知名企業(yè)的合資企業(yè)；衛(wèi)星通信、傳真機(jī)、微波通信基本上是整機(jī)進(jìn)口，合資企業(yè)較少。在與著名跨國企業(yè)合作中，中方積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)了相應(yīng)的技術(shù)人員。其次，中國電信按年收入排在世界前十名之列，具有實(shí)力強(qiáng)、熟悉中國市場、技術(shù)隊(duì)伍門類齊全等優(yōu)勢。再次，中國郵電業(yè)務(wù)總量占GDP不到3％。與美國信息產(chǎn)業(yè)對GDP貢獻(xiàn)率40狽％以上相比，潛力甚大，可能吸引眾多的國內(nèi)外投資者，導(dǎo)致多個市場主體的出現(xiàn)和參與競爭，從而大大提高服務(wù)質(zhì)量并使整個行業(yè)成本下降。這對發(fā)揮信息產(chǎn)業(yè)在整個國民經(jīng)濟(jì)中的基礎(chǔ)作用大有好處。最后，開放電信市場，引進(jìn)資金。技術(shù)的同時，競爭將“沖洗”中國電信因長期獨(dú)家經(jīng)營所養(yǎng)成的效率低、服務(wù)質(zhì)量差等多種弊端，使整個電信行業(yè)跟上世界潮流，不至于變成影響國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新瓶頸。

（二）電信行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

1．電信服務(wù)業(yè)：挑戰(zhàn)大于機(jī)遇。第一，我國電信服務(wù)企業(yè)難于應(yīng)付國際電信服務(wù)企業(yè)的競爭。一方面，潛在競爭對手實(shí)力相當(dāng)強(qiáng)大。世界許多大型電信公司紛紛走出國門，建立國際電信戰(zhàn)略聯(lián)盟。這些電信聯(lián)盟的競爭優(yōu)勢相當(dāng)明顯?？梢灶A(yù)料，一旦我國開放電信服務(wù)市場，這些國際巨頭必將紛紛搶灘中國這一最大的、最具潛力的電信服務(wù)市場。另一方面，我國競爭實(shí)力和競爭狀況堪憂。首先，我國最大的電信經(jīng)營企業(yè)不習(xí)慣競爭、不敢于競爭。其次，市場競爭無序。名義上，中國電信允許聯(lián)通公司經(jīng)營移動電話業(yè)務(wù)和在部分城市開展固定電話業(yè)務(wù)，同意網(wǎng)絡(luò)間互聯(lián)互通，但實(shí)際上，聯(lián)通公司在移動電話和市話的接入方面還受到種種限制，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)難于互聯(lián)互通。這導(dǎo)致了聯(lián)通公司發(fā)展相當(dāng)緩慢，競爭實(shí)力難以快速增強(qiáng)。

第二，電信管理體制與企業(yè)經(jīng)營機(jī)制不適合WTO的要求。一方面，WTO要求其成員必須向市場經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌，其目的是要在市場經(jīng)濟(jì)的共同基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)全球范圍的貿(mào)易自由化。另一方面，也只有具有市場主體地位和性能的企業(yè)才能較好地適應(yīng)市場競爭。而我國電信體制在這一方面相距甚遠(yuǎn)。我國從80年代初就開始了電信經(jīng)營單位的企業(yè)化步伐，但是迄今為止從事電信業(yè)務(wù)的電信局還稱不上真正的與郵電管理部門相獨(dú)立的企業(yè)，名為企業(yè)的中國電信實(shí)際上是一個由管理部門控制的業(yè)務(wù)運(yùn)營法人體。這既不利于電信服務(wù)企業(yè)市場主體地位的確立，也不利于企業(yè)競爭意識的培養(yǎng)。

第三，電信法規(guī)不符合WTO的要求。根據(jù)GATS第三條規(guī)定，各成員國應(yīng)及時公布有關(guān)或影響該協(xié)定執(zhí)行的相關(guān)措施，以及其簽署參加的有關(guān)或影響服務(wù)貿(mào)易的國際協(xié)定。至少每年公布一次，并對其他成員的詢問作出迅速答復(fù)。這是透明度原則的具體體現(xiàn)。這對我國來說也是一個極大的挑戰(zhàn)。我國目前尚未有完整、成文的電信法，而存在名目繁多的不透明的部門法規(guī)和地方法規(guī)，并且沒有習(xí)慣將有關(guān)電信服務(wù)設(shè)施，設(shè)備和服務(wù)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)向廣大公眾作出細(xì)致的公布。

2．電信設(shè)備制造業(yè)：機(jī)遇大于沖擊。我國電信設(shè)備市場早已向外商開放，加入WTO后，對電信設(shè)備制造業(yè)的沖擊遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有對電信服務(wù)業(yè)的沖擊大。

第一，市場競爭強(qiáng)度不會有太大的增加。由于世界電信設(shè)備制造業(yè)的“金剛”都已進(jìn)入我國，它們已獲得了國民待遇，甚至獲得了超國民待遇。我國加入WTO之后，不會有新的更強(qiáng)的競爭對手進(jìn)入，競爭的強(qiáng)度不會有太大的增加。

第二，我國民族電信設(shè)備制造企業(yè)己實(shí)現(xiàn)群體突破，并開始步入國際市場，加入WTO后會有更多的發(fā)展機(jī)會。我國民族電信制造企業(yè)在同“金剛”的競爭中，“五朵金花”（巨龍、大唐、金鵬、中興、華為）已脫穎而出，群體突破。它們自主開發(fā)的數(shù)字程控交換機(jī)己達(dá)到世界先進(jìn)水平，其信令系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)、ISDN、各種業(yè)務(wù)接口及軟件功能更符合中國電信網(wǎng)的要求。目前我國自主開發(fā)的交換機(jī)的市場占有率已超過60％。對這些企業(yè)來說，加入WTO為他們進(jìn)入國際市場掃除了一些障礙，也帶來了更多的發(fā)展機(jī)遇。因而，進(jìn)入WTO后，即使對信息產(chǎn)品實(shí)行零關(guān)稅，國外產(chǎn)品在價格上也沒有太大的競爭力，不會對我國電信設(shè)備制造企業(yè)帶來太大的沖擊。

篇8

暢通網(wǎng)絡(luò)是電信業(yè)永久的責(zé)任，誠信服務(wù)是電信業(yè)永恒的主題。當(dāng)前，政府、企業(yè)及社會各界必須攜起手來共同努力，按照構(gòu)建誠信友愛、安定有序的社會主義和諧社會的要求，進(jìn)一步深化電信服務(wù)工作和政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督的機(jī)制，切實(shí)保障廣大電信用戶合法權(quán)益。

我們必須持續(xù)地改善電信服務(wù)工作：首先，創(chuàng)建和諧社會離不開和諧消費(fèi)，隨著消費(fèi)者權(quán)益意識的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者在公平消費(fèi)、透明消費(fèi)、方便消費(fèi)等方面的要求越來越高。隨著用戶量的快速增長，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn)，我國電信服務(wù)質(zhì)量在不同地區(qū)、不同運(yùn)營商、不同服務(wù)項(xiàng)目中尚有一定差距，還有許多地方達(dá)不到老百姓的期望和要求。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，指導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)是政府的責(zé)任，也是全社會共同的責(zé)任。要采取措施，推動電信業(yè)不斷發(fā)展、不斷完善，用真心和誠心解決消費(fèi)者的問題，滿足消費(fèi)者需求。其次，倡導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)自律，樹立誠信形象的意義在于――誠信是一個人的立生之本，也是一個企業(yè)的興業(yè)之本。誠信的核心是信譽(yù)，良好的信譽(yù)是一種無形資產(chǎn)，企業(yè)對消費(fèi)者負(fù)責(zé)就是對企業(yè)自身負(fù)責(zé)，更是對社會負(fù)責(zé)。企業(yè)不僅要敢于承諾，更要敢于踐諾，要時時刻刻以諾言為準(zhǔn)繩，規(guī)范自身的行為。第三，不斷提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)質(zhì)量，是電信業(yè)長期的核心任務(wù)，要常抓不懈。當(dāng)前我國電信服務(wù)存在以下3個主要問題，必須有針對性地采取改進(jìn)措施。

第一，增值服務(wù)領(lǐng)域亟待進(jìn)一步規(guī)范。當(dāng)前我國增值電信業(yè)務(wù)市場已形成6家基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)和18000多家增值電信企業(yè)并存的競爭格局：市場規(guī)模逐步發(fā)展壯大、業(yè)務(wù)種類不斷增加、應(yīng)用領(lǐng)域逐步拓寬、信息內(nèi)容逐漸豐富、發(fā)展勢頭呈現(xiàn)良好。與此同時，由于部分增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者法律觀念淡薄、誠信意識不強(qiáng)、經(jīng)營行為不規(guī)范、缺乏社會責(zé)任感，欺詐、誤導(dǎo)用戶和傳播不健康信息的行為時有發(fā)生。這不僅損害了行業(yè)形象，還給國家安全、社會穩(wěn)定和公民思想道德建設(shè)帶來了負(fù)面影響。2005年全國電信用戶申訴統(tǒng)計(jì)分析表明，用戶申訴主體逐步呈現(xiàn)由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢，相對突出的問題一是收費(fèi)欠透明，二是不健康信息、內(nèi)容的傳播，三是少數(shù)信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程不規(guī)范。我們要加大政府直接監(jiān)管的力度和深度，強(qiáng)化基礎(chǔ)運(yùn)營商、運(yùn)營企業(yè)合作管理的責(zé)任，充分發(fā)揮廣大用戶、行業(yè)自律組織、社會團(tuán)體、新聞媒體和社會輿論的監(jiān)督作用，對侵害用戶權(quán)益的信息服務(wù)業(yè)務(wù)及經(jīng)營主體進(jìn)行綜合治理。

篇9

匯報

--------縣電信分公司總經(jīng)理

各位尊敬領(lǐng)導(dǎo)、朋友們：

首先，請?jiān)试S我代表電信全體員工向多年來給予電信熱情支持、無私關(guān)懷、誠摯關(guān)心的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位朋友表示最衷心的感謝！

縣電信分公司是在2000年9月公司化改制完成并于2004年6月隨省、市公司上市時成立的，現(xiàn)有前端、后端、管控三個管理部門，5個二級生產(chǎn)經(jīng)營單位，下轄14個農(nóng)村營維分部。全縣有固定電話交換網(wǎng)點(diǎn)67個，裝機(jī)容量13.5萬門，現(xiàn)有客戶10.8萬戶。營業(yè)服務(wù)自辦網(wǎng)點(diǎn)67個，代辦網(wǎng)點(diǎn)12個，共79個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。直接從事電信服務(wù)的從業(yè)人員達(dá)235人，遍及全縣城鄉(xiāng)，農(nóng)村平均約每6個村有一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，就近向客戶提供電信服務(wù)，背負(fù)著為全縣的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和抗震救災(zāi)、防汛應(yīng)急、黨政專用通信等普遍服務(wù)的重任。

五年來，電信面對日益激烈的通信市場競爭環(huán)境，我們在認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步把條例有關(guān)內(nèi)容具體落實(shí)到企業(yè)實(shí)際工作中，并自覺地把它作為開展經(jīng)營活動和進(jìn)行通信建設(shè)的基本準(zhǔn)則，取得明顯成效，使依法治企水平上了一個新臺階。

1、《電信條例》宣傳深入人心

從2000年《電信條例》頒布以來，在條例的學(xué)習(xí)貫徹不斷深入時，我們高度重視學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》，把它作為促進(jìn)企業(yè)法制建設(shè)的重要手段，成立了學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了宣傳網(wǎng)絡(luò)，對全公司學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》進(jìn)行研究、部署，在思想上進(jìn)行廣泛動員，使廣大干部員工充分認(rèn)識學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》的重要性和必要性。同時，還把學(xué)習(xí)《電信條例》列入員工年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核計(jì)劃，并要求各單位把《電信條例》作為電信企業(yè)開展經(jīng)營競爭的基本依據(jù)，做到認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，融會貫通。

為了達(dá)到學(xué)習(xí)宣傳目的，電信還結(jié)合本單位的實(shí)際，把《電信條例》作為普法工作的重點(diǎn)，制訂學(xué)習(xí)、貫徹《電信條例》的具體工作方案并認(rèn)真組織實(shí)施。要求各單位結(jié)合本單位實(shí)際和培訓(xùn)對象的不同情況，采取靈活多樣的方式展開培訓(xùn)工作；組織有關(guān)人員參加《電信條例》培訓(xùn)班，把學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》作為企業(yè)普及電信法律知識、推進(jìn)企業(yè)法制建設(shè)的重要內(nèi)容，使《電信條例》的主要內(nèi)容和各項(xiàng)管理制度深入人心。同時，根據(jù)電信領(lǐng)域最新法制動態(tài)、電信企業(yè)發(fā)生的典型案例，及時編發(fā)電信快報給各單位員工學(xué)習(xí)。

我們還對《電信條例》進(jìn)行了多種形式的宣傳學(xué)習(xí)，掀起學(xué)習(xí)貫徹《電信條例》的熱潮。如結(jié)合電信條例的學(xué)習(xí)，先后舉辦6期《電信條例》培訓(xùn)班，邀請省、市電信分公司法律事務(wù)部人員工進(jìn)行《電信條例》講座，并對新分配到企業(yè)的大中專畢業(yè)生進(jìn)行了上崗前的法律培訓(xùn)，組織員工參加省市電信公司《電信條例》考前輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，在定崗考試時增加《電信條例》的相關(guān)考題；我們還組織了多期《電信條例》知識講座，并邀請法律專家講授了合同法、公司法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等，增強(qiáng)了員工的法律素質(zhì)。同時在全縣電信各大營業(yè)廳都張貼了電信條例，懸掛宣傳橫幅，給用戶分發(fā)宣傳資料,依法經(jīng)營管理的觀念日益深入人心。

2、以《電信條例》為準(zhǔn)則管理企業(yè)

依法治企的關(guān)鍵是運(yùn)用法律手段來管理好企業(yè)。《電信條例》是企業(yè)從事經(jīng)營活動和各項(xiàng)通信建設(shè)的基本準(zhǔn)則，因而利用《電信條例》管好企業(yè)是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。為此，公安電信在學(xué)習(xí)宣傳好《電信條例》基礎(chǔ)上，認(rèn)真貫徹好《電信條例》，并以《電信條例》為準(zhǔn)則做好企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)工作。公司嚴(yán)格按照《電信條例》規(guī)定的業(yè)務(wù)種類、條件、程序和方式依法經(jīng)營，自覺接受行政主管部門依法實(shí)施的監(jiān)督檢查，維護(hù)正常的市場秩序，確保企業(yè)的合法權(quán)益和電信市場的有效競爭，提高電信服務(wù)質(zhì)量，為廣大人民群眾提供全面而優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)，從而保證企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。

在提高電信服務(wù)質(zhì)量方面，為保證各單位確實(shí)履行《電信條例》中的電信服務(wù)要求，消除因電信服務(wù)問題產(chǎn)生的糾紛和投訴，我們以《電信條例》為依據(jù)，對各類業(yè)務(wù)單式、舊企業(yè)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了一次全面的檢查和清理，并組織人員開展了服務(wù)工作質(zhì)量大檢查。同時，自覺開展服務(wù)創(chuàng)新活動，設(shè)立10000號客服中心，為用戶提供全方位電信服務(wù)，建立了快速響應(yīng)體制，解決修障難問題，采取窗口打印、發(fā)電子郵件、網(wǎng)上查詢等多種方式免費(fèi)為用戶及時提供電話清單。并完善投訴渠道，方便用戶投訴和咨詢，樹立公安電信誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的良好形象。

在落實(shí)國家資費(fèi)政策，讓用戶明白消費(fèi)方面，參照《電信條例》有關(guān)內(nèi)容，在全縣范圍內(nèi)進(jìn)行一次話費(fèi)糾紛管理大檢查、大整改。核對系統(tǒng)時鐘，檢查數(shù)據(jù)設(shè)置，同時增強(qiáng)資費(fèi)透明度，嚴(yán)格執(zhí)行信息產(chǎn)業(yè)部、國家計(jì)委、財(cái)政部制定的電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，做到明碼標(biāo)價，資費(fèi)政策上墻，讓用戶明明白白消費(fèi)。

我們還理性對待競爭，對其他電信運(yùn)營商違反規(guī)定的行為，決不盲目跟進(jìn)，而是以服務(wù)取勝，并積極與主管部門溝通，維護(hù)市場秩序。運(yùn)用《電信條例》維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

貫徹實(shí)施好《電信條例》還必須通過加強(qiáng)對《電信條例》的研究，吃透《電信條例》精神，領(lǐng)會《電信條例》內(nèi)涵，并把它自覺地運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理中，以維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益。

3、制定制度、完善方案保證電信網(wǎng)間互聯(lián)互通

從2000年9月《電信條例》頒布以來，我們除了經(jīng)常性的組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)條例，領(lǐng)會條例精神外，還結(jié)合互聯(lián)互通的實(shí)際工作，明確責(zé)任制定了相關(guān)互聯(lián)互通設(shè)備維護(hù)制度，將互聯(lián)互通管理部門、相關(guān)維護(hù)部門的職責(zé)分工，障礙登記劃分得非常細(xì)，便于操作，為了應(yīng)對不同通信企業(yè)之間的疏通，重點(diǎn)局點(diǎn)網(wǎng)間的突發(fā)故障，專門制定了網(wǎng)間應(yīng)急通信預(yù)案，就網(wǎng)間重要用戶的疏通，重要局點(diǎn)網(wǎng)間話務(wù)的疏通及網(wǎng)間出租電路的調(diào)度做了具體方案，幾年來，各通信企業(yè)網(wǎng)間設(shè)備出現(xiàn)大的故障，沒有人為阻斷現(xiàn)象。

在與其它電信運(yùn)營商互聯(lián)互通上，嚴(yán)格按照《電信條例》和信息產(chǎn)業(yè)部《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)管理規(guī)定》的要求，擬訂互聯(lián)互通月報制度、重大事項(xiàng)報告制度等，對重大事項(xiàng)內(nèi)容、報告及時率、障礙受理時限都做了嚴(yán)格的規(guī)定，保證了網(wǎng)間互聯(lián)通信故障能及時報告、及時妥善處理。

互聯(lián)互通能否落實(shí)，日常細(xì)致工作非常關(guān)鍵，我公司非常重視各網(wǎng)的新局向號碼，特服號和新業(yè)務(wù)碼的開放工作，接到上級傳真和文件后管理部門及時簽批意見，維護(hù)部門及時操作核對準(zhǔn)確無誤的開放。定期檢查網(wǎng)間電路是否正常工作，時刻保證網(wǎng)間通信暢通無阻，同時我們還將省公司制定的《互聯(lián)互通行為十不準(zhǔn)》掛在職能辦公室及機(jī)房，服務(wù)窗口，使電信員工人人知道互聯(lián)互通的重要，人人關(guān)心互聯(lián)互通工作，人人心中有互聯(lián)互通。

4、嚴(yán)格執(zhí)行電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保用戶利益不受損害。

為了強(qiáng)化條例中電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)真落實(shí)，對外我們每年聘請社會義務(wù)監(jiān)督員；每年定期召開義務(wù)監(jiān)督員和客戶代表參加的征求意見座談會；適時走訪大客戶；有針對性的發(fā)放用戶調(diào)查表；在全縣進(jìn)行服務(wù)大調(diào)查，多渠道廣泛征求社會各界和廣大客戶的意見和建議，聆聽他們的心聲，找準(zhǔn)自身服務(wù)工作中的問題癥結(jié)所在，并加以限期整改，從而在內(nèi)部形成了人人參與，人人有責(zé)任，人人重視的良好氛圍。

在電信的日常維護(hù)中經(jīng)常要對外線電纜進(jìn)行檢修、割接，必要時還對用戶的號碼進(jìn)行更改。條例規(guī)定，由于工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因影響或者可能影響正常電信服務(wù)的需按規(guī)定的時限先告知用戶并向上級電信管理機(jī)構(gòu)報告，我們一直嚴(yán)格遵守。今年五月份斗湖堤小學(xué)交接箱700對電纜接頭進(jìn)行檢修，可能影響500用戶的正常使用，影響時間大約8小時，維護(hù)檢修部門作好準(zhǔn)備于周六檢修時，得知業(yè)務(wù)部門的通知還未在影響范圍內(nèi)張貼出去，對重要客戶及大客戶還未來得急通知，我們堅(jiān)決果斷地將檢修推遲到下周六，在告知用戶大約73小時的情況下進(jìn)行檢修，因?yàn)楫?dāng)時的情況是，即使當(dāng)天中午貼出去到檢修的時間只有60小時。這樣保證條例的嚴(yán)肅性，保證用戶的利益不受侵害。

今年7月10日，夾竹園過河飛線被宜昌運(yùn)沙船只掛斷，由于正直汛期，虎渡河水水位較高，堤防部門無權(quán)批準(zhǔn)施工，影響近千用戶正常通信長達(dá)6天，線路恢復(fù)后，在業(yè)務(wù)收入欠產(chǎn)很大的情況下，我們按時間比例少收用戶的月租和來電顯示等費(fèi)用，得到廣大用戶的支持和好評。

在我公司的所有工程割接、改號涉及到用戶正常使用的情況下，我們都通過電視臺、報紙、告示等手段告知用戶，對大客戶、重要客戶還派專人撥打電話通知用戶，由于我們認(rèn)真執(zhí)行電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅用戶的投訴大幅下降，而且得到了用戶的理解和贊揚(yáng)。

5、幾點(diǎn)希望：

一是欠費(fèi)的追繳，希望能得到有關(guān)部門的支持與協(xié)助。

篇10

××市電信分公司擔(dān)負(fù)著××市及其所轄4個縣（市、區(qū)）電信服務(wù)及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)，多年來始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，通過深化服務(wù)制度、完善服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務(wù)品牌，樹立起同城同業(yè)服務(wù)領(lǐng)先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經(jīng)營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設(shè)，著力實(shí)施以誠信意識教育、誠信制度建設(shè)、誠信形象為主要內(nèi)容的誠信建設(shè)工程，全力推動和諧企業(yè)創(chuàng)建工作。

首先，以誠信意識教育為先導(dǎo)，筑牢誠信經(jīng)營的思想根基?！痢岭娦抛⒅厝轿?、多視角地引導(dǎo)員工牢固樹立誠信觀念，強(qiáng)化誠信意識，遵循誠信道德規(guī)范。以《××電信服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，規(guī)范每位電信員工的服務(wù)行為，使他們自覺執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，嚴(yán)格把握服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真履行服務(wù)承諾。讓全體員工清楚地認(rèn)識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)，而且要以一流的信譽(yù)立足社會。

其次,以窗口誠信建設(shè)為載體，全面塑造誠信服務(wù)整體形象。近年來,××電信立足窗口服務(wù)，不斷“優(yōu)化”、“亮化”、“美化”服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過程。中心營業(yè)廳于2006年初斥巨資進(jìn)行了整體裝修，新設(shè)了全球眼、新視通等新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，增加了話費(fèi)查詢機(jī)、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務(wù)大廳寬敞、整潔，服務(wù)設(shè)施高雅、現(xiàn)代。為完善窗口服務(wù)的有效覆蓋，××電信還新組建了天鵝廣場營業(yè)廳、東方百貨營業(yè)廳，為市民提供了極大的便利。同時，××電信在全市推出了延時服務(wù)、微笑服務(wù)、免填單服務(wù)和一臺清服務(wù)四大亮點(diǎn)服務(wù)；完善了服務(wù)質(zhì)量通報制度、服務(wù)質(zhì)量分析制度、首問責(zé)任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務(wù)質(zhì)量考核體系、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實(shí)了問題預(yù)先控制、過程質(zhì)量控制、服務(wù)缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項(xiàng)服務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)如營業(yè)臺業(yè)務(wù)受理、寬帶障礙處理等，通過營業(yè)現(xiàn)場管理、派單作業(yè)、及時回訪等方法，嚴(yán)格加以監(jiān)督管理，盡量減少服務(wù)中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到××電信的誠實(shí)守信。2006年，××電信共計(jì)回訪用戶51718次，既加強(qiáng)了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費(fèi)和貼心的滿意服務(wù)，××電信做到各項(xiàng)業(yè)務(wù)明碼標(biāo)價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務(wù)問題，做到企業(yè)服務(wù)承諾百分之百兌現(xiàn)。從2004年開始，××電信以行評為契機(jī)，向社會公開“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，發(fā)放《問卷調(diào)查》2萬余份、《電信服務(wù)滿意率調(diào)查表》3萬余份；組織召開“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務(wù)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的意見和建議；設(shè)立“總經(jīng)理接待日”和在營業(yè)大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內(nèi)處理，用戶的合理化建議在第一時間內(nèi)采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認(rèn)真及時，解答準(zhǔn)確耐心，回復(fù)件件落實(shí)，管理閉環(huán)規(guī)范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務(wù)流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區(qū)經(jīng)理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農(nóng)戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

××電信深知，客戶監(jiān)督是對自身服務(wù)質(zhì)量提高的有力促進(jìn)。為此，××電信還加強(qiáng)了與消費(fèi)者協(xié)會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區(qū)域、不同行業(yè)聘請客戶代表擔(dān)任社會監(jiān)督員，對××電信的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行監(jiān)督。每年，他們都要邀請社會監(jiān)督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進(jìn)行改進(jìn)。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務(wù)工作的社會監(jiān)督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經(jīng)過堅(jiān)持不懈的努力，××電信的誠信服務(wù)形象已經(jīng)深深烙在了市民心中，公司營業(yè)部先后獲得全省“2003年職工職業(yè)道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優(yōu)秀女職工先進(jìn)集體”、“省級文明單位”等榮譽(yù)稱號。××電信2003、2004年也連續(xù)兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業(yè)信用促進(jìn)會推薦的“守合同重信用企業(yè)”；2004年獲得2003至2004年度“××市50強(qiáng)納稅企業(yè)”、“誠信納稅先進(jìn)單位”、東寶區(qū)的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004年度消費(fèi)者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006年度“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業(yè)唯一一家獲此殊榮的電信運(yùn)營商。今年3月，××電信又被市消費(fèi)者委員會評為2005—2006年“消費(fèi)者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優(yōu)質(zhì)服務(wù)新篇章

路漫漫其修遠(yuǎn)，服務(wù)永無止境?！痢岭娦庞谜\信詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示服務(wù)真諦，其多年來致力于誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真誠努力彰顯出了獨(dú)特的品牌魅力。

提起××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，首先讓人想到的是近年來不斷涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、先進(jìn)工作者。在榮譽(yù)光環(huán)籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進(jìn)工作者到省級服務(wù)明星再到全國勞動模范的榮譽(yù)，其用心服務(wù)的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區(qū)廣為傳頌。省級“滿意服務(wù)明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業(yè)廳在她用心經(jīng)營下，在短短一年時間里營業(yè)額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網(wǎng)故障，受到當(dāng)?shù)匕傩召潛P(yáng)。在××電信分公司，像他們這樣的優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費(fèi)而停機(jī)，此時公司急等著結(jié)賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認(rèn)真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達(dá)爾實(shí)業(yè)公司（位于京山坪壩分局）欠費(fèi)情況，準(zhǔn)備直接到銀行給客戶代繳費(fèi)。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結(jié)算的時間，不能辦理任何業(yè)務(wù)，只好轉(zhuǎn)而向京山電信營業(yè)廳求助。正在營業(yè)廳值班的張琴經(jīng)理及時為凱達(dá)爾公司墊付了欠費(fèi)。當(dāng)客戶與公司取得聯(lián)系辦妥業(yè)務(wù)后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費(fèi)里了，就送給你們買零食，謝謝你們?。　彪娫捴锌蛻舾屑ぶ橐缬谘员?。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新篇章。事實(shí)上，也正是因?yàn)橛辛怂麄冋\信的努力和出色的服務(wù)，才使用戶對××電信的信賴和支持一點(diǎn)一滴地聚集起來，令××電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌得以樹立，并不斷散發(fā)出奪目的光彩。

盤點(diǎn)2006年服務(wù)工作，××電信中心營業(yè)廳在第三方服務(wù)暗訪中全省排名一再領(lǐng)先、接連穩(wěn)居同城同業(yè)第一；10000號也在集團(tuán)公司四項(xiàng)能力評測中連續(xù)全省排名靠前；大商客戶部在集團(tuán)公司第四屆“創(chuàng)優(yōu)杯”營銷服務(wù)技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費(fèi)新環(huán)境

服務(wù)工作涉及到電信業(yè)務(wù)流程中的各個環(huán)節(jié)，要細(xì)致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務(wù)”品牌的樹立，必須用完善的機(jī)制和全面落實(shí)服務(wù)承諾來作保障?！痢岭娦艦榇俗隽舜罅康墓ぷ鳎闪⒘艘钥偨?jīng)理為組長的“誠信服務(wù)放心消費(fèi)年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組及活動推進(jìn)辦公室，從客戶的角度出發(fā)制定實(shí)施服務(wù)提升計(jì)劃、組織開展差異化服務(wù)，明確服務(wù)要求、規(guī)范服務(wù)考核、理順服務(wù)流程，從維權(quán)、服務(wù)、管理、資費(fèi)政策等方面提出熱難點(diǎn)問題解決方案，在加大對內(nèi)自查自糾和對外宣傳引導(dǎo)的基礎(chǔ)上，逐步營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境。

近期內(nèi)，××電信還針對市民關(guān)切的熱難點(diǎn)問題進(jìn)行了整改，提出了系列整改措施，全面構(gòu)建放心消費(fèi)環(huán)境。針對不嚴(yán)格明碼標(biāo)價、夸大資費(fèi)優(yōu)惠幅度、模糊資費(fèi)構(gòu)成；各類業(yè)務(wù)特別是增值業(yè)務(wù)中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費(fèi)性業(yè)務(wù)；故意隱瞞業(yè)務(wù)限制使用條件；沒有經(jīng)過用戶自主選擇并確認(rèn)、企業(yè)單方面開通電信業(yè)務(wù)并強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用；發(fā)展業(yè)務(wù)時與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復(fù)；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責(zé)任，不按規(guī)定和承諾進(jìn)行賠付等進(jìn)行了徹底排查。

同時，××電信將從解決目前廣大客戶最關(guān)心的現(xiàn)實(shí)問題入手，把“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”活動落到實(shí)處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，××電信將繼續(xù)扎實(shí)推進(jìn)寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網(wǎng)的和消費(fèi)的唯一性標(biāo)識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯(lián)星空支付賬號被盜的問題。同時加強(qiáng)末梢線路整治，提高寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，力爭2007年95%的dslam端口速率實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，××電信將與所有sp簽訂《信息源入網(wǎng)信息安全保障責(zé)任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內(nèi)容監(jiān)控過濾機(jī)制，控制和解決點(diǎn)對點(diǎn)不良內(nèi)容短信和短信惡意群發(fā)問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權(quán)益。

對靈通短信的訂制問題，××電信要求sp嚴(yán)禁在未經(jīng)用戶“二次確認(rèn)”的情況下扣費(fèi)，對沒有進(jìn)行“二次確認(rèn)”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴(yán)格執(zhí)行先行賠付流程；對于違反“二次確認(rèn)”要求的sp，將嚴(yán)格予以罰款、扣除結(jié)算酬金、取消接入資格等方式進(jìn)行考核。

此外，××電信還將加快提供市話詳單查詢服務(wù)的工作進(jìn)度，力求在2007年底公司的所有市話交換機(jī)全部具備向計(jì)費(fèi)系統(tǒng)提供市話詳單的能力。

應(yīng)用創(chuàng)新，共享和諧信息新生活

近年來，××電信站在推動××市經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展實(shí)現(xiàn)歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優(yōu)秀企業(yè)公民的社會責(zé)任，堅(jiān)持走“主導(dǎo)區(qū)域經(jīng)濟(jì)信息化，勇當(dāng)數(shù)字××排頭兵”的發(fā)展方向，不斷創(chuàng)新信息化應(yīng)用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質(zhì)生活，為建設(shè)“平安××”、“數(shù)字××”和“和諧××”作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

據(jù)了解，××電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉(xiāng)”助力社會主義新農(nóng)村建設(shè)的活動，將300部村村通免費(fèi)送到了農(nóng)民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在××職業(yè)技術(shù)學(xué)院隆重舉行“××市綠色網(wǎng)絡(luò)行動”，向全市發(fā)起“倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)文明，構(gòu)建和諧××”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，××電信又從技術(shù)和服務(wù)上提供支撐，協(xié)助開通了全國第一個盲人協(xié)會網(wǎng)站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的××市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經(jīng)理為組長的“信息化和諧農(nóng)村”建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和建設(shè)推進(jìn)專班，大力實(shí)施“1234”興農(nóng)計(jì)劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉(xiāng)鎮(zhèn)和熊橋、陳關(guān)、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達(dá)到了50%，自然村通率達(dá)到100%，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“××市中小企業(yè)信息化暨中國電信×ב商務(wù)領(lǐng)航’推進(jìn)工作會，××電信以“商務(wù)領(lǐng)航”平臺為依托，助力政企客戶政務(wù)、企務(wù)信息化，加快了我市中小企業(yè)信息化進(jìn)程。12月份，××電信與市國稅局聯(lián)手打造“vpdn網(wǎng)上安全報稅”平臺，首批1000多家企業(yè)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上安全報稅，推動了行業(yè)信息化進(jìn)程。今年元月份，××電信再度與市政府?dāng)y手，簽署了《共同推進(jìn)××信息化建設(shè)合作協(xié)議》，重點(diǎn)推進(jìn)“1234”信息化戰(zhàn)略，實(shí)施“十大”信息化工程，加快推進(jìn)“數(shù)字××”建設(shè)步伐，為實(shí)現(xiàn)××經(jīng)濟(jì)又快又好發(fā)展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，××電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網(wǎng)天下”，為所有敢秀愛秀的網(wǎng)友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為××人的網(wǎng)絡(luò)生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，××電信全面推出“商務(wù)領(lǐng)航”；面向家庭客戶，××電信打包上市“我的e家”；面向廣大農(nóng)村，××電信大力實(shí)施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯(lián)星空、全球眼等豐富多彩的新業(yè)務(wù)到近期內(nèi)實(shí)施的新boss系統(tǒng)上線、固網(wǎng)智能化改造、“星網(wǎng)天下”互動娛樂大賽等項(xiàng)目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，××電信將進(jìn)一步發(fā)揮資源優(yōu)勢，加快企業(yè)向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，到2010年基本實(shí)現(xiàn)××市任何人、在任何時間、任何地點(diǎn)都能享受寬帶網(wǎng)絡(luò)資源的信息化戰(zhàn)略目標(biāo)。