導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：兒童醫(yī)院 醫(yī)療糾紛 處理 技巧

一、善用情感溝通手段，增進(jìn)醫(yī)患雙方的誠(chéng)實(shí)互信

堅(jiān)持誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、同情心，獲得兒童患者和家長(zhǎng)在情感上的理解;確?？艘丫慈耍ㄟ^(guò)誠(chéng)心地對(duì)待、認(rèn)真地記錄、耐心地聽(tīng)講、理解的心理，盡可能地使兒童患者及其家屬傾訴與宣泄，進(jìn)行必要的疏導(dǎo)，防止?fàn)庌q的出現(xiàn)，以使對(duì)方的激動(dòng)情緒得以化解。創(chuàng)設(shè)和諧交流的氣氛，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任感，憑借中立、誠(chéng)懇、尊重的態(tài)度，對(duì)兒童患者家長(zhǎng)的投訴心理進(jìn)行認(rèn)知，重視情感的支撐，懂得通過(guò)勸解和安慰的言語(yǔ)，啟發(fā)兒童患者家長(zhǎng)通過(guò)理性的思維與平和的心態(tài)面對(duì)實(shí)際情況，創(chuàng)建心理交流的基礎(chǔ)，為有效地處理糾紛事件獲得空間與時(shí)間。

二、根據(jù)情況的不同，實(shí)施不同的處理糾紛策略

首先，對(duì)于在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)務(wù)工作者在情感上，要憑借好的服務(wù)態(tài)度，積極地關(guān)注兒童患者的要求與病痛，并且認(rèn)真地搞好兒童家長(zhǎng)的思想工作，實(shí)現(xiàn)緩沖的效果;在診治上，將有關(guān)的爭(zhēng)議暫時(shí)擱置，將醫(yī)患的注意力轉(zhuǎn)移到醫(yī)療上，對(duì)診治病痛的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)的功能;在運(yùn)行上，對(duì)醫(yī)療的過(guò)程實(shí)施監(jiān)控，盡可能地防止事態(tài)的逆轉(zhuǎn)與爭(zhēng)議的激化，搞好監(jiān)督，從而更加順利地解決問(wèn)題。

其次，對(duì)于醫(yī)療過(guò)程結(jié)束之后產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛實(shí)踐，由于常常體現(xiàn)為爆發(fā)或者是激化的狀態(tài)，并較易從個(gè)體性的事件向群體性的事件轉(zhuǎn)化，醫(yī)務(wù)科需要進(jìn)行合理地疏導(dǎo)，避免擴(kuò)大事態(tài)。對(duì)當(dāng)事的醫(yī)務(wù)工作者要進(jìn)行保護(hù)，以使醫(yī)療秩序得以穩(wěn)定。對(duì)處理糾紛的態(tài)度予以明確，不推卸、不回避，盡可能地給出確切的答復(fù)，進(jìn)而體現(xiàn)醫(yī)院方的誠(chéng)意。積極地給兒童患者家長(zhǎng)講解實(shí)際情況，對(duì)事件的經(jīng)過(guò)進(jìn)行認(rèn)真地調(diào)查，且努力探究解決問(wèn)題的方法。針對(duì)群體性的事件，需要將應(yīng)急預(yù)案迅速地啟動(dòng)，結(jié)合實(shí)際情況，酌情地跟公安機(jī)關(guān)協(xié)防部門聯(lián)系，避免事態(tài)的失控。

三、堅(jiān)持合意、合情、合理、合法，盡快達(dá)成利益上的一致

針對(duì)真實(shí)存在醫(yī)療失誤而危害兒童患者的情況，院方要堅(jiān)持誠(chéng)信的原則，積極地承擔(dān)和認(rèn)定職責(zé)，合法和合理地給予賠償，避免矛盾的激化。在進(jìn)行調(diào)解的時(shí)候，結(jié)合反饋的情況，持續(xù)地使信息整合，確定對(duì)方需求，根據(jù)相關(guān)的法規(guī)以及醫(yī)學(xué)內(nèi)容實(shí)施有針對(duì)性的分析，對(duì)得失進(jìn)行預(yù)測(cè)。在交流的過(guò)程中，對(duì)重點(diǎn)的問(wèn)題搞清楚，淡化或者是回避由于非重點(diǎn)分歧而影響是非。對(duì)利弊進(jìn)行權(quán)衡以及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，爭(zhēng)取在道德邊界之內(nèi)妥協(xié)或者是在法規(guī)環(huán)節(jié)上進(jìn)行調(diào)解，創(chuàng)建有效、務(wù)實(shí)的處理和協(xié)調(diào)機(jī)制。在進(jìn)行協(xié)商的時(shí)候，能夠借助文書證據(jù)以及實(shí)例進(jìn)行探討，以使雙方的差距縮短，進(jìn)而達(dá)成一致，從經(jīng)濟(jì)上和心理上補(bǔ)償兒童患者、安慰?jī)和颊呒捌浼议L(zhǎng)。在進(jìn)行相持的時(shí)候，尤其是對(duì)于群體性糾紛事件，應(yīng)當(dāng)盡可能地通過(guò)來(lái)訪人員的個(gè)人特點(diǎn)，將兒童患者一方當(dāng)中的某些人或者是某個(gè)人說(shuō)服，以使他們?nèi)ジ腥酒渌娜?。與此同時(shí)，以此作為立足點(diǎn)，對(duì)重點(diǎn)矛盾與激化的情緒進(jìn)行緩解，靈活地探究協(xié)調(diào)的策略，不但使問(wèn)題獲得解決，而且使處理的成本盡可能地減少。

四、強(qiáng)調(diào)謹(jǐn)慎、合理與事實(shí)清晰，確保事件處理的客觀、公正

在醫(yī)療事故的調(diào)查過(guò)程中，要搞清楚實(shí)際情況以及兒童患者的投訴目的與醫(yī)患分歧點(diǎn)，有目的性地解釋醫(yī)學(xué)知識(shí)，適當(dāng)和認(rèn)真地闡述不清楚以及存在誤解的問(wèn)題;針對(duì)真實(shí)面對(duì)的失誤需要給予道歉和承認(rèn)，且對(duì)醫(yī)療后果和失誤間的責(zé)任程度以及聯(lián)系性進(jìn)行探究，勸解兒童患者及其家屬合理地認(rèn)知和客觀地面對(duì)，實(shí)現(xiàn)心理上的認(rèn)同感;針對(duì)存在嚴(yán)重分歧和復(fù)雜疑難問(wèn)題能夠留有余地地予以闡述，不草率地表明自己的態(tài)度，能夠解釋有關(guān)的法規(guī)，啟發(fā)兒童患者家長(zhǎng)做醫(yī)學(xué)鑒定等;針對(duì)涉嫌敲詐和不純目的的人員，需要態(tài)度堅(jiān)定進(jìn)行拒絕。在溝通的時(shí)候，確保言語(yǔ)的通俗性、語(yǔ)調(diào)的舒緩、語(yǔ)氣的果斷和自然，進(jìn)而加強(qiáng)兒童患者和家屬對(duì)闡述的認(rèn)可性程度。在交流的時(shí)候，結(jié)合不同人的心理需要和認(rèn)識(shí)能力，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行疏通和引導(dǎo)，在有些情況下需要保持沉默，以使雙方進(jìn)行深入的思考，探究新的契合點(diǎn)，以進(jìn)一步地探討解決方案，把指責(zé)性的意見(jiàn)向建設(shè)性的建議轉(zhuǎn)化，委婉地勸解兒童患者，促使家長(zhǎng)進(jìn)行理性的思考。

總之，醫(yī)患矛盾的化解屬于一項(xiàng)系統(tǒng)化和復(fù)雜化的工程，它要求醫(yī)院的管理者不斷增強(qiáng)自身的組織協(xié)調(diào)能力和溝通技巧，善于占到醫(yī)院和兒童患者的角度思考問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高處理醫(yī)療糾紛事件的效率，從而使醫(yī)患雙方的權(quán)益得以公平、公正的維護(hù)。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；原因分析；處理

【中圖分類號(hào)】R197.324【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1004-4949（2013）11-202-02

近年來(lái)，隨著社會(huì)大環(huán)境的影響，人們維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，加上患方利益的趨動(dòng)，醫(yī)療糾紛呈逐年上升的趨勢(shì)。在實(shí)際工作中，我們遇到了不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛事件遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了醫(yī)療事故。如何認(rèn)定醫(yī)療糾紛的責(zé)任，把握經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)念~度，正確有效地處理好醫(yī)療糾紛，是當(dāng)前工作中的難點(diǎn)。醫(yī)療糾紛賠款金額越來(lái)越難以接受，給醫(yī)院造成了較大影響，帶來(lái)了很大壓力，特別是部份重大案例，如何客觀公正妥善的處理，備受管理者的關(guān)注和高度重視。我們對(duì)近年來(lái)所發(fā)生醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因及處理技巧進(jìn)行了調(diào)查分析和總結(jié)。

1 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 醫(yī)療行業(yè)的自身特點(diǎn)：由于醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性、醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的不可知性和醫(yī)療過(guò)程的不可逆性所決定。加之服務(wù)對(duì)象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就屬于正常死亡，患方則難以理解，難以接受，稍有不慎，就可能引發(fā)糾紛。

1.2 醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)：醫(yī)護(hù)人員不遵守操作規(guī)程，對(duì)操作要求不熟悉，對(duì)用藥說(shuō)明不了解；主動(dòng)性不夠，解釋不耐心，服務(wù)不熱情；觀察不仔細(xì)，查對(duì)不認(rèn)真，交接不清楚；監(jiān)督檢查不力，管理力度不夠，核心制度執(zhí)行不到位；個(gè)別醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，制度落實(shí)不夠，由此而造成工作疏漏引發(fā)糾紛。

1.3 自我保護(hù)意識(shí)不濃：醫(yī)護(hù)人員未認(rèn)真履行告知義務(wù)，對(duì)注意事項(xiàng)交待不詳細(xì)，對(duì)可能的風(fēng)險(xiǎn)告知不清楚；說(shuō)話不分場(chǎng)合，溝通態(tài)度不端正，溝通技巧不當(dāng)，溝通方法不妥；記錄不及時(shí)，內(nèi)容不完善，重點(diǎn)不突出；醫(yī)護(hù)記錄、解釋不一致，互相推諉扯皮，抬高自己或貶低他人，被患方鉆了空子，激化了矛盾，引發(fā)了糾紛。

1.4 存在收費(fèi)偏差：因?yàn)槭召M(fèi)不規(guī)范，重復(fù)收費(fèi)和錯(cuò)收費(fèi)而引發(fā)，加上發(fā)生后解釋不到位，解釋方法不妥，讓患方難以理解接受，而引發(fā)糾紛。

1.5 利益趨動(dòng)患者家屬受經(jīng)濟(jì)利益的趨使，動(dòng)機(jī)不純，無(wú)理取鬧。

1.6 轉(zhuǎn)嫁矛盾：有的老年病人長(zhǎng)期住院，子女在醫(yī)療費(fèi)用上“拘禮推諉”，都不想出錢，入院就隨時(shí)收集一些對(duì)自己有利的信息，尋找醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言行為上的不是，把家庭、政府、社會(huì)、單位的矛盾轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員身上。

1.7 期望值過(guò)高：病人及其家屬都希望服務(wù)優(yōu)，技術(shù)好，少花錢，效果好。而客觀上現(xiàn)有醫(yī)療條件又不可能完全都依雙方的意志為轉(zhuǎn)移，特別是當(dāng)其病人病情危重，治療效果不滿意或出現(xiàn)死亡后，患者家屬無(wú)法理解，難以接受而引發(fā)糾紛。

1.8 社會(huì)原因社會(huì)輿論的導(dǎo)向和新聞媒體的炒作，個(gè)別媒體把醫(yī)療糾紛當(dāng)成焦點(diǎn)報(bào)道，大肆宣染，起了推波助難的作用，而普通民眾對(duì)正常醫(yī)療過(guò)程不能正確理解，患方易被社會(huì)同情，使醫(yī)方處于被動(dòng)局面。

2 醫(yī)療糾紛的處理技巧

2.1 分析事件性質(zhì)：收集相關(guān)證據(jù)，分析事件性質(zhì)，完善搶救記錄，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物做好保留封存。查找有無(wú)過(guò)失存在，分析過(guò)失與后果間有無(wú)因果關(guān)系，做到心中有數(shù)，以便采取相應(yīng)策略。

2.2 了解患方動(dòng)機(jī)是因?yàn)闊o(wú)理鬧事、得到索賠，還是因?yàn)榇_實(shí)對(duì)醫(yī)療技術(shù)或醫(yī)療服務(wù)不滿，必要時(shí)可采取旁敲側(cè)擊或?qū)ふ蚁嚓P(guān)摸清家底，了解患方的具體情況和真實(shí)想法，以便做到知已知彼，為下一步糾紛處理提供基礎(chǔ)和前提。

2.3 進(jìn)行妥善處理

2.3.1 告知處理程序做好換位思考，理解患方感受，穩(wěn)定患方情緒，務(wù)必冷靜對(duì)待，做好說(shuō)服工作；告知處理程序，明確解決途徑，逐級(jí)進(jìn)行匯報(bào)，爭(zhēng)取多方支持，得到社會(huì)理解。

2.3.2 切忌一味遷就：對(duì)有無(wú)過(guò)失的糾紛給予區(qū)別對(duì)待，對(duì)確實(shí)有過(guò)失者應(yīng)明確過(guò)失與后果之間是否有直接的因果關(guān)系。對(duì)患方的無(wú)理要求不能一味遷就，切忌息事寧人，快速表態(tài)，賠款了事，更不能有花錢買平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸進(jìn)尺，提出更高的索賠要求。

2.3.3 盡量爭(zhēng)取主動(dòng)：在處理糾紛過(guò)錯(cuò)過(guò)程中要積極主動(dòng)，對(duì)可能難以明確責(zé)任的糾紛或涉及患者死亡的，積極爭(zhēng)取醫(yī)療事故鑒定和尸檢。其他糾紛也要爭(zhēng)取主動(dòng)，既不能給患方有醫(yī)方在推卸責(zé)任的感覺(jué)，而激化矛盾；又不能過(guò)于積極，而給患方產(chǎn)生醫(yī)方存在想“私了”的感覺(jué)，從而漫天要價(jià)，不利糾紛解決。

3 處理醫(yī)療糾紛體會(huì)

醫(yī)療事故的處理，通過(guò)醫(yī)療事故鑒定后賠償問(wèn)題有法可依，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中有具體的計(jì)算公式。而大量醫(yī)療糾紛的處理無(wú)需鑒定，雙方協(xié)商，責(zé)任的認(rèn)定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)念~度難以把握，應(yīng)當(dāng)在仔細(xì)核實(shí)調(diào)查的基礎(chǔ)上，本著實(shí)事求是的原則認(rèn)真分析認(rèn)定院方在醫(yī)療糾紛事件中有無(wú)責(zé)任，責(zé)任有多大，認(rèn)定醫(yī)療結(jié)果對(duì)病人有無(wú)身體損害，損害程度有多大，同時(shí)根據(jù)病人已支付的費(fèi)用及實(shí)際必須花費(fèi)的費(fèi)用等情況，給予減免、退款，確定存在責(zé)任大、損害大的要給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)補(bǔ)償，盡可能地減少病人的損失。對(duì)醫(yī)院無(wú)責(zé)任、無(wú)過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛，無(wú)論患方以任何方式，如吵鬧、沖砸、媒體曝光等，院方在做好解釋、安撫、調(diào)解的同時(shí)必須依法辦事，向患方宣傳《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中有關(guān)解決醫(yī)療事故的途徑和方法，決不輕易給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，必要時(shí)借助上級(jí)主管部門，當(dāng)?shù)厣鐣?huì)矛盾調(diào)解中心，當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)調(diào)，引導(dǎo)患方走合理合法的糾紛解決途徑。醫(yī)療糾紛的處理主張一次性解決，不留尾巴。在雙方多次反復(fù)協(xié)商后達(dá)成的協(xié)議，無(wú)論補(bǔ)償額多少，都必須以書面形式，雙方簽字留存，以免事后反悔。

杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)療糾紛關(guān)鍵在預(yù)防。要使醫(yī)院的每個(gè)人都明確重要的基礎(chǔ)是守法，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，對(duì)不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰。

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1.1一般資料

選取我院婦產(chǎn)科2012年3月至2014年收治的產(chǎn)婦200名，年齡21~36歲，平均(24.3±2.6)歲，初產(chǎn)婦146名，經(jīng)產(chǎn)婦54名。文化程度：小學(xué)25名，初中31名，高中94名，大學(xué)及以上50名。另選同期在職的待產(chǎn)室醫(yī)護(hù)人員40名，男性3名，女性35名，年齡19~52歲，平均(33.6±3.2)歲，文化程度：中專12名，大專20名，本科及以上8名。共計(jì)240名醫(yī)患人員為調(diào)查對(duì)象。

1.2方法

向240名調(diào)查對(duì)象發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，將所有可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的事項(xiàng)列出，由調(diào)查對(duì)象進(jìn)行選擇，列出選擇率最高的前五項(xiàng)為醫(yī)療糾紛潛在因素。問(wèn)卷由專人發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)。同時(shí)根據(jù)醫(yī)療糾紛潛在因素，制定針對(duì)性防范措施，記錄措施落實(shí)前后醫(yī)療糾紛發(fā)生情況。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將數(shù)據(jù)納入PSS17.0軟件中分析，率計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，并以率(%)表示，(P<0.05)為差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1潛在因素

調(diào)查結(jié)果顯示，待產(chǎn)室醫(yī)療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴(yán)、溝通欠缺、服務(wù)態(tài)度不到位、孕婦及其家屬因素、醫(yī)療技術(shù)因素。

2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生率

防范措施落實(shí)前1季度共發(fā)生4名醫(yī)療糾紛，落實(shí)后1季度未發(fā)生醫(yī)療糾紛，差異明顯(P<0.05)。

3討論

3.1醫(yī)療糾紛潛在原因

本研究結(jié)果顯示，待產(chǎn)室醫(yī)療糾紛潛在因素前五位分別為制度不嚴(yán)、溝通欠缺、服務(wù)態(tài)度不到位、孕婦及其家屬因素、醫(yī)療技術(shù)因素。待產(chǎn)室相關(guān)制度未得到建立和健全，可導(dǎo)致各流程與環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)護(hù)人員在操作過(guò)程中，缺乏相關(guān)監(jiān)督與約束，易出現(xiàn)差錯(cuò)及漏洞，進(jìn)而造成隱患發(fā)生。醫(yī)護(hù)人員同產(chǎn)婦及其家屬缺乏有效的溝通與交流，一方面產(chǎn)婦及其家屬疑問(wèn)或要求得不到解決與滿足，另一方面醫(yī)護(hù)人員不了解產(chǎn)婦狀況與訴求，可能出現(xiàn)矛盾與不一致，同時(shí)，缺乏交流溝通，醫(yī)患之間不能有效建立感情基礎(chǔ)與相互信任，因此易出現(xiàn)糾紛。在實(shí)踐過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員由于工作量大，對(duì)于服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)松懈，在進(jìn)行交流時(shí)未注意技巧，細(xì)微服務(wù)不到位，缺乏耐心等，均會(huì)引發(fā)產(chǎn)婦及其家屬不滿，引起糾紛。產(chǎn)婦及其家屬對(duì)于分娩具有極高期望值，同時(shí)在待產(chǎn)過(guò)程中，產(chǎn)婦可能出現(xiàn)不安、焦慮、恐懼等多種不良情緒，加之部分產(chǎn)婦及家屬對(duì)于醫(yī)院制度及相關(guān)規(guī)定不了解，或者對(duì)于健康知識(shí)認(rèn)識(shí)不足，易出現(xiàn)過(guò)激行為。受醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平、醫(yī)療條件等客觀因素的影響與制約，在臨床上可能出現(xiàn)意外情況，在不良情況發(fā)生后，產(chǎn)婦及其家屬多會(huì)出現(xiàn)激動(dòng)情緒，從而引起糾紛。

3.2防范措施

3.2.1建立完善的規(guī)章制度

在臨床實(shí)際操作過(guò)程中，需要助產(chǎn)士不斷的累及經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工作不斷總結(jié)，從而確保每一項(xiàng)操作規(guī)范化。需要根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，對(duì)待產(chǎn)室的相關(guān)工作制度、操作流程等，建立完善的規(guī)章制度，要求每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都遵守規(guī)章制度及相關(guān)操作規(guī)范，確保待產(chǎn)室工作開(kāi)展規(guī)范化，從而降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率。需要定期、不定期對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督制度。使每一項(xiàng)檢查與績(jī)效工資連接，提高醫(yī)護(hù)人員工作積極性及遵守規(guī)章制度的主觀能動(dòng)性。

3.2.2強(qiáng)化法律觀念

隨著患者法律知識(shí)的增加，為避免醫(yī)療糾紛發(fā)生，也需要加強(qiáng)助產(chǎn)人員的法律觀念，促進(jìn)助產(chǎn)人員學(xué)習(xí)法律知識(shí)，不斷充實(shí)自身，在滿足患者需求時(shí)，也能以法律保護(hù)自己?？啥ㄆ陂_(kāi)展法律在講座，普及醫(yī)療相關(guān)的法律知識(shí)，不僅讓助產(chǎn)人員在工作過(guò)程中尊法守法，也能意識(shí)到法律的自我保護(hù)作用。在工作過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，提高語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)度，規(guī)范化用語(yǔ)；護(hù)理工作中詳細(xì)進(jìn)行護(hù)理記錄，主要包括產(chǎn)婦及家屬的知情同意簽字原始證據(jù)等，都需要嚴(yán)格保存。

3.2.3增強(qiáng)溝通能力

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員不僅需要掌握醫(yī)療技術(shù)，也需要掌握溝通技巧。產(chǎn)婦在待產(chǎn)過(guò)程中，因缺乏人文關(guān)懷是誘發(fā)待產(chǎn)室醫(yī)療糾紛的主要因素。因此，助產(chǎn)人員需要不斷提升自我，認(rèn)識(shí)到人性化是醫(yī)學(xué)核心精神，從而保持真誠(chéng)的態(tài)度與產(chǎn)婦交流，根據(jù)產(chǎn)婦不同學(xué)歷、生活背景等，采取不同的溝通方式，在產(chǎn)婦能夠理解的基礎(chǔ)上開(kāi)展交流，取得產(chǎn)婦信任，多引導(dǎo)產(chǎn)婦說(shuō)出自己的疑慮。通過(guò)掌握溝通能力，和諧護(hù)患關(guān)系。

3.2.4提高助產(chǎn)士素質(zhì)

助產(chǎn)士需要從傳統(tǒng)的工作理念中轉(zhuǎn)變，接受現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的觀念，正確看待自身職業(yè)，熱愛(ài)本職功能。在工作過(guò)程中，需要站在孕產(chǎn)婦的方面去考慮問(wèn)題，予以安慰、體貼及關(guān)心，對(duì)于存在嚴(yán)重不良情緒孕產(chǎn)婦，需要積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，取得孕產(chǎn)婦信任，有屬于生產(chǎn)工作順利進(jìn)行，產(chǎn)婦提高配合度。助產(chǎn)士也需要不斷學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力，豐富自身經(jīng)驗(yàn)，擁有敏銳的觀察能力，及時(shí)進(jìn)行突發(fā)事件判斷，果斷進(jìn)行應(yīng)急處理，提高待產(chǎn)質(zhì)量，從而控制醫(yī)療糾紛發(fā)生。

4結(jié)語(yǔ)

篇4

【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛；醫(yī)患溝通；防范

醫(yī)療服務(wù)包括技術(shù)和非技術(shù)，非技術(shù)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境。其中，服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境是醫(yī)院的硬件建設(shè)，有資料報(bào)告：在不斷增多的醫(yī)患糾紛中，因?yàn)獒t(yī)療事故導(dǎo)致的不到5%，70%是由于醫(yī)患溝通不良等非技術(shù)所致[2]。。

1資料

回顧從2000年1月至2010年1月10年間本院由于急診引發(fā)發(fā)生醫(yī)療糾紛30起，按原因分布：技術(shù)性因素7例占 23.3 %，其中①診斷延誤 2例；②治療不力2 例；③估計(jì)不足 3例（包括2例猝死）；非技術(shù)性因素23例，占76.7 %，由服務(wù)流程和服務(wù)環(huán)境引起5例；服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言溝通等引起18例，其中①服務(wù)不到位4例；②醫(yī)患溝通不暢12例、③無(wú)理糾纏的僅2例。醫(yī)患溝通不暢占非技術(shù)性因素所引發(fā)醫(yī)療糾紛的78.3 %，醫(yī)患溝通上的缺陷是造成急診醫(yī)療糾紛最常見(jiàn)原因，故本文只對(duì)此作分析研究。

2與醫(yī)患溝通有關(guān)的急診醫(yī)療糾紛常見(jiàn)原因分析

2.1急診患者有病情的急危重性、情況的突發(fā)性、后果的嚴(yán)重性的特征，家屬求醫(yī)要求緊迫，要求醫(yī)方迅速準(zhǔn)確判斷，立即采取搶救治療措施。我院急診科目前采用的是半固定模式，急診值班遇有搶救時(shí)人員大多數(shù)是一醫(yī)一護(hù)，傳呼相關(guān)?？迫藛T參與救治需要一定時(shí)間，無(wú)法在搶救前或搶救同時(shí)認(rèn)真詳細(xì)告知病人及家屬檢查、治療情況和可能的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，一旦發(fā)生并發(fā)癥或目前醫(yī)學(xué)所不可避免的并發(fā)癥，患方不能理解而導(dǎo)致糾紛。

2.2在20世紀(jì)80年代末以前，我院對(duì)于急診患者有一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)熱患者體溫必須大于38 ℃才能到急診就診等，但現(xiàn)在急診實(shí)際上成了一個(gè)24小時(shí)不關(guān)門的門診，患者常常輕重緩急的站滿了整個(gè)急診診室。另外，超過(guò)l／3的急診病人病情危重，需要住院治療，但由于各種原因許多應(yīng)該住院治療的患者滯留急診科，影響了患者的專科治療。有限的醫(yī)護(hù)人員不可能較好地進(jìn)行醫(yī)患溝通或者無(wú)法及時(shí)評(píng)估溝通效果，往往較簡(jiǎn)單或者不到位，引起醫(yī)療糾紛可能性明顯加大。

2.3我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問(wèn)題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。主要由以下幾個(gè)原因：①過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或者解釋不詳細(xì)，患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)掌握有限，聽(tīng)不懂，很容易引起患方誤解②對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后估計(jì)不充分，醫(yī)生交代病情不充分，甚至向患方報(bào)喜不報(bào)憂，一旦病情突然發(fā)生變化，家屬無(wú)法接受；③在執(zhí)行診療活動(dòng)時(shí)，當(dāng)患者及家屬提出問(wèn)題、出現(xiàn)疑慮時(shí)醫(yī)務(wù)人員未進(jìn)行耐心的講解或者不能正確解釋，醫(yī)護(hù)之間相互推諉或者解釋相矛盾，醫(yī)患之間發(fā)生誤解，致使患者不能理解或不愿意配合。④有的護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中只是默默地執(zhí)行醫(yī)囑，很少與患者交流，整天板著臉，致使護(hù)理人員與患者之間距離增加，護(hù)患之間的關(guān)系陌生，患者對(duì)護(hù)理人員的有些行為及語(yǔ)言就會(huì)敏感多疑，倍加小心及注意，甚至不能理解，從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。忽略患者的心理需求，不理解醫(yī)學(xué)的人文科學(xué)性質(zhì)是出現(xiàn)醫(yī)患對(duì)立的重要原因。

2.4急診科醫(yī)務(wù)人員也是生活在社會(huì)大環(huán)境中，個(gè)別人受到社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。如果在日常生活或工作中，遇到一些不愉快的事情，如：急診科獎(jiǎng)金低、工作強(qiáng)度大等，易造成厭煩、情緒低落，如果沒(méi)有良好的心理調(diào)節(jié)能力，就會(huì)影響工作，甚至推諉患者，以生硬的話語(yǔ)、冷漠的態(tài)度對(duì)待患者，繼之產(chǎn)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。缺乏良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和心理平衡能力是引起醫(yī)療糾紛的另一重要原因。

2.5在我院經(jīng)常被投訴的醫(yī)師并非是醫(yī)療技術(shù)水平最差的而是臨床溝通技巧最差的現(xiàn)象說(shuō)明有部分醫(yī)生只注重醫(yī)療技術(shù)的積累，忽視醫(yī)患溝通技巧和能力的提高，經(jīng)常造成患者或者家屬不滿意；相反，有部分醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)水平一般，但是醫(yī)患溝通技巧應(yīng)用較好，經(jīng)?；颊呋蛘呒覍俚姆Q贊，很少被投訴。所以醫(yī)患溝通技巧掌握得不好或者醫(yī)患溝通能力的低下是急診醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要因素。

2.6患方客觀存在一批醫(yī)療糾紛易發(fā)人群難于進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通對(duì)象，例如：（1）酒后之人； （2）合并精神病的患者；（3）勞改、保外就醫(yī)的患者或有打架斗毆前科者；（4）患多種疾病，與多科室有關(guān)的患者；（5）經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，無(wú)親人照看，語(yǔ)言交流困難者；（6）有吸毒行為的患者；（7）車禍或打架患者，在出現(xiàn)費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，易出現(xiàn)矛盾轉(zhuǎn)移引起糾紛。

3討論

3.1掌握良好的醫(yī)患溝通技巧是發(fā)展良好的醫(yī)患關(guān)系的最重要的一步。

現(xiàn)代急診服務(wù)除了做到更快、更有效，還要求能更舒適、更人性化，順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的需要。所以，醫(yī)患溝通應(yīng)掌握以下技巧：①尊重才能溝通?，溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會(huì)傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。②明確溝通意向，即應(yīng)向患者清楚表達(dá)所選治療方法及理由，溝通對(duì)象必須是能理解表達(dá)并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時(shí)間、地點(diǎn)及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛(ài)可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。③溝通不單靠語(yǔ)言?溝通并非簡(jiǎn)單對(duì)話，對(duì)話只是形式之一，應(yīng)避免單純、生硬的語(yǔ)言，須結(jié)合肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言以增強(qiáng)溝通效果。④臨床醫(yī)師應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，在檢查、治療中做到不多不漏，如非需要應(yīng)對(duì)患者予以詳細(xì)解釋。⑤醫(yī)患溝通的目的是在醫(yī)患雙方相互了解后，按“降階梯”思維原則選擇醫(yī)師認(rèn)為可行、對(duì)患者有利、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)小且患者及家屬在心理和經(jīng)濟(jì)上能接受的診治方案。

3.2講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷是拉近醫(yī)患雙方距離的有效方法。

對(duì)初次來(lái)院急診的患者，醫(yī)務(wù)人員在接診時(shí)要用和藹的語(yǔ)言，多向患者解釋，使患者感到親切，消除患病的恐懼感，并迅速分診，讓患者及時(shí)診療；對(duì)重癥絕望的患者，醫(yī)務(wù)人員要耐心疏導(dǎo)，用自己的語(yǔ)言行動(dòng)去感化患者，把患者當(dāng)成朋友，尊重他們，安慰他們，鼓勵(lì)他們，幫助他們，并通過(guò)醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣教，做好心理診療，排除其心理負(fù)擔(dān)，建立起接受治療的最佳心理環(huán)境和身體應(yīng)激狀態(tài)，促進(jìn)患者早日康復(fù)；對(duì)意外死亡的患者家屬，如由于車禍、猝死或其它疾病突然死亡，家屬面對(duì)突如其來(lái)的打擊，心理承受不了，醫(yī)務(wù)人員要用親切的語(yǔ)言和溫和的態(tài)度去關(guān)心幫助他們，使其控制住感情的沖動(dòng)。語(yǔ)言是一個(gè)人思想感情、能力、素養(yǎng)等多種素質(zhì)的綜合體現(xiàn)?！敝袊?guó)有句俗話“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒，”充分證實(shí)了語(yǔ)言在醫(yī)患溝通及人際交往中的重要性。有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對(duì)壓力的能力[3]，無(wú)效或不恰當(dāng)?shù)臏贤ń忉屖且l(fā)醫(yī)院暴力發(fā)生的導(dǎo)火繩[4]。

3.3實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)是保證醫(yī)患雙方履行各自義務(wù)的基礎(chǔ)條件

《侵權(quán)責(zé)任法》第五十五條規(guī)定：“醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說(shuō)明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說(shuō)明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說(shuō)明，并取得其書面同意?！薄搬t(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任”。醫(yī)生向患者及家屬交待各種操作可能發(fā)生的危險(xiǎn)及履行簽字手續(xù)，一方面使患者理解臨床醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面醫(yī)生要針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)，做好充分的防范措施和一旦發(fā)生意外的應(yīng)急補(bǔ)救措施。而這一點(diǎn)有時(shí)在醫(yī)務(wù)人員中不能正確理解，以為只要患者、家屬簽字后就萬(wàn)事大吉，就可以推卸責(zé)任和逃避風(fēng)險(xiǎn)，其實(shí)不然，患方信息缺失加重患者的焦慮情緒，增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率[5]。告知不等于溝通，在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)患談話很常見(jiàn)，但只是告知而并非溝通，即使履行了各種簽字手續(xù)，如果缺少有效的醫(yī)患溝通仍舊無(wú)法避免非技術(shù)性醫(yī)療糾紛。

3.4增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療核心制度是進(jìn)行急診有效醫(yī)患溝通的重要前提。

急診醫(yī)療是患者最急需、家屬最關(guān)心、輿論最敏感的問(wèn)題，處理稍有不慎，就可能給患者帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失，甚至?xí)＜吧Ｒ蚨?，急診醫(yī)務(wù)人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，嚴(yán)格把握急診值班醫(yī)生的資格要求，強(qiáng)調(diào)“首診負(fù)責(zé)制”；耐心詢問(wèn)病史，認(rèn)真查體，仔細(xì)觀察病情；及時(shí)接診、會(huì)診，將患者交接給下一個(gè)醫(yī)生時(shí)要緊密銜接，交代清楚；遇到同時(shí)患有多種疾病的患者時(shí)，主動(dòng)服務(wù)，不推諉患者；在未請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生意見(jiàn)，也未與被轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系的情況下，不隨便將患者轉(zhuǎn)院；規(guī)范書寫病歷；強(qiáng)調(diào)無(wú)菌操作，落實(shí)三查七對(duì)等等。所謂真實(shí)瞬間是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)提供者抓住機(jī)遇向顧客提供服務(wù)，展示服務(wù)質(zhì)量的時(shí)間。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，病人主要是通過(guò)這些真實(shí)瞬間感受醫(yī)療質(zhì)量的好壞，醫(yī)院的窗口服務(wù)、醫(yī)生診察、床前交班、查房等都是醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)瞬間，將嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療核心制度時(shí)所有的醫(yī)患接觸都當(dāng)作真實(shí)瞬間來(lái)把握，必將收到事半功倍的效果

3.5由于急診患者病情的危重性、突發(fā)性、緊迫性，患者及家屬往往心情焦急，希望立刻得到救治。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極果斷，分秒必爭(zhēng)，迅速投入到急救工作中去。在詢問(wèn)病情、查體和安排相關(guān)檢查時(shí)，盡可能迅速、準(zhǔn)確地采取急救措施，緊張而有序地實(shí)施各項(xiàng)工作。只有這樣，才能滿足患者急診的迫切需要，及時(shí)挽救患者的生命，同時(shí)使患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生依賴、信任和尊重。此外，醫(yī)院應(yīng)開(kāi)設(shè)急診綠色通道，及時(shí)將急重癥患者轉(zhuǎn)入病區(qū)，爭(zhēng)取搶救時(shí)間，提高急診患者的救治率。積極有效的診治搶救是急診患者及家屬的根本需求，也是急診醫(yī)患溝通的關(guān)鍵所在。

3.6要正確對(duì)待尋釁鬧事的患者及家屬? 在對(duì)待此類患者時(shí)，醫(yī)務(wù)人員尤其要注意自己的言行舉止，盡量克制自己的情緒。一旦患者或其家屬出現(xiàn)過(guò)激語(yǔ)言時(shí)，要盡量采取沉默或委婉解釋，避免發(fā)生口角甚而發(fā)生毆打事件。如果醫(yī)療糾紛的發(fā)生已經(jīng)不可避免時(shí)，要盡量避免單獨(dú)面對(duì)患方，請(qǐng)求其他人員的幫助、斡旋。

隨著醫(yī)療體制的不斷改革和病人需求的提高，“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的深入開(kāi)展，醫(yī)療質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用已成為社會(huì)的焦點(diǎn)。在急診工作中醫(yī)務(wù)人員個(gè)人溝通及工作負(fù)荷不斷加大，職業(yè)倦怠感增強(qiáng)，情緒容易受到影響，同時(shí)自身素質(zhì)和服務(wù)效率的參差不齊，都不同程度上影響了服務(wù)質(zhì)量和病人的滿意度。因此，在進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的同時(shí)，不能忽視對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的人文關(guān)懷和整體素質(zhì)培養(yǎng)。不斷提高其與人溝通交流能力、與人有效合作能力和評(píng)判性思維能力，充分調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)建立互相信任、互相尊重、互相理解、健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)患雙方利益，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛起著非常重要的作用。

參考文獻(xiàn)

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篇5

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)；醫(yī)院管理；醫(yī)療糾紛

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-7210（2012）10（b）-0154-02

近年來(lái)，隨著醫(yī)患矛盾升級(jí)，醫(yī)療糾紛事件的增多，嚴(yán)重干擾著醫(yī)院的正常運(yùn)行，醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員希望有一個(gè)專門的部門來(lái)幫助他們處理醫(yī)療糾紛，可以從中解脫出來(lái)以安心工作。因此，分散和轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)處理醫(yī)療糾紛成為醫(yī)院管理人員高度關(guān)注的熱點(diǎn)，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生。所謂的醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)是指投保醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在保險(xiǎn)期內(nèi)因醫(yī)療責(zé)任發(fā)生了經(jīng)濟(jì)賠償或法律費(fèi)用，保險(xiǎn)公司則將依照事先的約定承擔(dān)一定的賠償責(zé)任[1]。因此，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)跟醫(yī)療機(jī)構(gòu)、患者和保險(xiǎn)公司三方面存在關(guān)系，對(duì)三方均具有一定的約束力。我院自2005年起在全院醫(yī)務(wù)人員中實(shí)行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)后，在很大程度上緩解了醫(yī)患沖突，減輕了醫(yī)務(wù)工作者的壓力，對(duì)醫(yī)院工作發(fā)揮了十分重要的作用，給醫(yī)院管理帶來(lái)了方便。本文中筆者主要通過(guò)對(duì)我院近6年發(fā)生的醫(yī)療糾紛情況進(jìn)行了回顧性分析，以探討醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用。

1 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在我院的具體應(yīng)用

分析我院2005～2011年每年大小不等的醫(yī)療糾紛事件后總結(jié)得出：醫(yī)療糾紛產(chǎn)生后，患者及家屬很少通過(guò)常規(guī)的渠道去處理事情，解決問(wèn)題，而是來(lái)院聚眾鬧事，嚴(yán)重者甚至在大廳擺設(shè)花圈，以自己生命為賭注要挾醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重干擾了醫(yī)院的正常秩序，醫(yī)院管理人員明顯感覺(jué)到處理醫(yī)療糾紛的難度，而且患者及家屬要求的賠償金額也隨之增加。因此，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)在分散醫(yī)療賠償責(zé)任、減輕醫(yī)院訴訟的壓力、保護(hù)患者賠償?shù)暮侠碚?qǐng)求、提高醫(yī)院的醫(yī)療管理質(zhì)量等方面具有重要的意義[2]。針對(duì)目前醫(yī)患矛盾緊張的局面，我院于2005 年為全部執(zhí)業(yè)醫(yī)師及護(hù)士（包括臨床醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技）投保了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。其具體做法如下：

1.1 積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、根據(jù)醫(yī)院具體情況確定醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)繳納方案

我院積極參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，于2005年和保險(xiǎn)公司共同簽訂了《醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)合同》。合同中明確規(guī)定了雙方的權(quán)力、義務(wù)、賠償范圍、賠償?shù)臅r(shí)間限定等，且保險(xiǎn)類別包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、外聘專家等多項(xiàng)選擇。筆者醫(yī)院根據(jù)保險(xiǎn)賠償制度，并參照其他醫(yī)院的做法[3]，確定了年保險(xiǎn)費(fèi)繳納方案：首先，醫(yī)務(wù)人員不分崗位進(jìn)行統(tǒng)籌，上調(diào)個(gè)人系數(shù)，調(diào)高單人次最高賠償限額。由于保險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)的欠缺，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)還存在每年得到的賠款要高于繳納的保險(xiǎn)費(fèi)，否則就虧本的想法。部分小型、低風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和科室不愿投保，投保醫(yī)療機(jī)構(gòu)多為高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科室和醫(yī)務(wù)人員，且存在故意漏報(bào)床位數(shù)、不如實(shí)報(bào)告醫(yī)護(hù)人員和低風(fēng)險(xiǎn)科室等情況[4]。其次，我院為二級(jí)醫(yī)院，存在外請(qǐng)專家的可能，筆者選擇了“外聘專家”保險(xiǎn)項(xiàng)。醫(yī)學(xué)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)踐科學(xué)，任何專家也不能保證“百分百”，也為了一旦發(fā)生“萬(wàn)一”給患者一個(gè)客觀公正的解決。再次，醫(yī)務(wù)人員意外傷害及公共場(chǎng)所等保險(xiǎn)項(xiàng)目我院未選擇，主要原因?yàn)轭l率少，發(fā)生的原因復(fù)雜。

1.2 建立了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)培訓(xùn)、首接負(fù)責(zé)制，以避免推諉，緩解矛盾

為了解決醫(yī)療糾紛處理中的低效性，保證醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的有效利用，我院建立了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)培訓(xùn)、行政首接負(fù)責(zé)制。門診部、醫(yī)務(wù)部所有工作人員均接受醫(yī)療糾紛處理技巧及醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)等相關(guān)工作內(nèi)容的培訓(xùn)。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，臨床科室即上報(bào)門診部、醫(yī)務(wù)部，由門診部、醫(yī)務(wù)部首次接待人員進(jìn)行處理，負(fù)責(zé)整個(gè)案例的全部過(guò)程：接待、溝通解釋、填寫出險(xiǎn)通知單、協(xié)助患方了解醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)、并準(zhǔn)備各項(xiàng)資料、和醫(yī)調(diào)委調(diào)解員聯(lián)系等工作。既能保障患者有人可找，事情能得到及時(shí)有效的解決，又能讓臨床不因?yàn)獒t(yī)療糾紛而分心，一心一意做好醫(yī)療技術(shù)工作。避免出現(xiàn)患者不知道找哪個(gè)部門、找誰(shuí)解決問(wèn)。

1.3 靈活處理醫(yī)療糾紛，有效利用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)

我院未采用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)之前，對(duì)醫(yī)療糾紛的處理大多為協(xié)商解決，不但加重患者的期望值，而且也不利于醫(yī)院在本地區(qū)的聲譽(yù)建設(shè)。采用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度之后，我院建立了評(píng)估制度，對(duì)簡(jiǎn)單明了的醫(yī)療糾紛，我院成立的安全管理委員會(huì)中的相關(guān)專家及律師進(jìn)行評(píng)估，對(duì)該例糾紛可能發(fā)生的補(bǔ)償額度進(jìn)行客觀討論評(píng)估，如果在免賠額范圍內(nèi)或超過(guò)范圍在5%以內(nèi)，為減少流程，及時(shí)解決糾紛，通過(guò)雙方協(xié)商簽立協(xié)議即可。如果補(bǔ)償額度可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出免賠額，或患方期望值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于委員會(huì)討論結(jié)果，則進(jìn)入程序化的解決途徑，建議并協(xié)助其報(bào)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

1.4 通過(guò)制度建設(shè)，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，避免醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)不利面的發(fā)生

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的實(shí)施由于第三方的介入，確實(shí)有利于醫(yī)療糾紛的解決，增加了客觀性、可信度。但潛在的不良后果是可能會(huì)減弱醫(yī)院管理人員及醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感， 有可能增加醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，對(duì)醫(yī)務(wù)人員建立有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制很有必要[5-6]。為此，我院不斷強(qiáng)化管理，強(qiáng)調(diào)責(zé)任。制度規(guī)定醫(yī)務(wù)人員一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，如果是態(tài)度問(wèn)題實(shí)行“零容忍”，技術(shù)問(wèn)題根據(jù)責(zé)任的大小分別予以處罰。對(duì)工作突出、投訴少、患者滿意度高的醫(yī)務(wù)人員年終進(jìn)行優(yōu)秀員工評(píng)選，給予精神及物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)。

2 成效

2.1 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有效保障了醫(yī)方的利益

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的參保對(duì)象是我院的全體工作人員，因此，大的參保范圍在分散和轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、及時(shí)處理醫(yī)療糾紛方面發(fā)揮了很大的作用。醫(yī)療工作中醫(yī)療事故的發(fā)生是不可避免的，因此，建立保險(xiǎn)機(jī)制有利于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作人員的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，降低最大損失[7-8]。所以，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)的確定更大程度的保障了醫(yī)院的利益，這個(gè)利益不僅體現(xiàn)在金額上，還體現(xiàn)在聲譽(yù)上。近6年數(shù)據(jù)顯示，我院每年的賠償額雖低于保費(fèi)，但未結(jié)束案件由于國(guó)家法律更改，患方訴求變更，患方家庭復(fù)雜多變等因素，提高每例賠償額為我院減少了風(fēng)險(xiǎn)數(shù)例，當(dāng)患者期望值過(guò)高，通過(guò)醫(yī)院調(diào)節(jié)委員會(huì)調(diào)節(jié)其接受客觀處理方案100多起。

2.2 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)提高了醫(yī)患雙方醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)，簡(jiǎn)化了醫(yī)療糾紛的處理程序

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的使用首先使患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險(xiǎn)性，從而使其從心底真正意識(shí)到診療過(guò)程中發(fā)生醫(yī)療損害時(shí)應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任，促使醫(yī)務(wù)人員不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、增強(qiáng)法制意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為，進(jìn)而提高服務(wù)的質(zhì)量。其次是我院管理者則從原來(lái)復(fù)雜的過(guò)多的糾紛中解脫出來(lái)，由醫(yī)療糾紛調(diào)解中心完成，我院采用的是行政首接負(fù)責(zé)制，可作為醫(yī)院第三方對(duì)醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，避免了當(dāng)事人的直接接觸，有效地減少了調(diào)解過(guò)程當(dāng)中的偏激行為，使患方相對(duì)理智對(duì)待，行為上不過(guò)于粗暴。也讓患方不重復(fù)敘述事件經(jīng)過(guò)，找部門、找人確定，不模糊。而患者來(lái)醫(yī)院的次數(shù)也大大減少。結(jié)果是既保護(hù)了患者的利益，又維護(hù)了醫(yī)院的醫(yī)療秩序和醫(yī)生的合法權(quán)益。

2.3 醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的廣泛應(yīng)用還使賠償合理化，減少了醫(yī)院的盲目賠償及不賠償

參保之前，我院一旦發(fā)生了醫(yī)療糾紛，為了避免醫(yī)患矛盾的升級(jí)，常常在無(wú)過(guò)失的情況下也對(duì)患方進(jìn)行賠償。參保之后，依據(jù)公開(kāi)、公正、合理、合法的原則，由醫(yī)院質(zhì)量安全委員會(huì)根據(jù)國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行定性分析，減少了醫(yī)院無(wú)過(guò)失賠償?shù)念~度，同時(shí)也讓醫(yī)院客觀看待責(zé)任，不推卸；另一方面賠償金不再由醫(yī)院獨(dú)立承擔(dān)，而是以保險(xiǎn)公司為主、醫(yī)院為輔的分擔(dān)方式，且賠償金額合理，實(shí)際賠償金額大幅下降。

3 體會(huì)

醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)體現(xiàn)著憲法賦予每位公民的權(quán)利和責(zé)任，要求醫(yī)療糾紛的處理符合法律的原則和規(guī)定，在實(shí)踐上要體現(xiàn)出有效的要求[9]。我院引用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)應(yīng)用于解決醫(yī)療糾紛的實(shí)踐表明，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)符合醫(yī)患雙方的利益，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力及分散能力在一定程度上可防止醫(yī)患沖突進(jìn)一步加重，因此，通過(guò)建立醫(yī)、患、保三者之間的關(guān)系，既緩沖了醫(yī)患沖突，又增加了補(bǔ)償金的支付渠道，調(diào)整了醫(yī)患之間的賠償關(guān)系，緩解了以前醫(yī)院因息事寧人而賠償及不愿賠償而加重醫(yī)患矛盾的狀況[10]，使醫(yī)院正常的工作秩序得以維持，提供了醫(yī)療質(zhì)量及水平來(lái)為患者提供更好的服務(wù)。此外，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的存在也為患者提供的信心支持，使之加強(qiáng)對(duì)醫(yī)生的信任，以更大的信心進(jìn)行治療。

其次是我院設(shè)立的調(diào)解中心可使醫(yī)院管理人員有充足的時(shí)間投入到醫(yī)院的管理工作和醫(yī)療質(zhì)量的管理中去，使醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。外聘專家也發(fā)揮了極大的作用，他們可在醫(yī)院管理方面、醫(yī)療相關(guān)的法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧方面及醫(yī)療糾紛如何進(jìn)行防范方面進(jìn)行專題講座，以提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，使之從根本上防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。所以，醫(yī)院管理人員和醫(yī)護(hù)人員可卸下心中的包袱，將有更大的精力投入到工作當(dāng)中，從而在醫(yī)學(xué)方面進(jìn)行科學(xué)的創(chuàng)新。因此，在促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療行為的正常進(jìn)行和醫(yī)療業(yè)務(wù)的健康發(fā)展發(fā)揮了極大的作用。但醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用和賠償標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，醫(yī)院需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行不斷地調(diào)整，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和完善。

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篇6

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通 醫(yī)療糾紛防范

中圖分類號(hào):R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1005-0515(2010)08-300-02

1 醫(yī)患溝通是取得病人理解的基本要求

常言道:“多一份交流多一份理解”。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療工作過(guò)程中以及與病人的接觸中通過(guò)與病人的交談、溝通能夠使病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療制度、醫(yī)療程序、醫(yī)療條件、技術(shù)水平、服務(wù)價(jià)格等各方面的情況有一個(gè)了解,從而消除對(duì)醫(yī)療程序、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)等方面的陌生感,很快適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境、制度,使自己輕松、自如地治病、療養(yǎng);放心、積極地配合治療。

2 醫(yī)患溝通是獲得患者對(duì)醫(yī)院信任的必要手段

醫(yī)患溝通的過(guò)程就是一個(gè)相互接觸、相互了解的過(guò)程,也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的過(guò)程。沒(méi)有接觸,就沒(méi)有了解,沒(méi)有了解就無(wú)法產(chǎn)生信任。在醫(yī)療活動(dòng)中如果醫(yī)務(wù)人員不注重與病人的溝通,就無(wú)法拉近與病人的距離。同時(shí),溝通的過(guò)程也是一個(gè)了解病人需求、為病人解決困難的過(guò)程,溝通不僅僅包含與病人的談話、交流,它還應(yīng)該包括為病人辦好事、辦實(shí)事。如果我們?cè)诠ぷ髦羞\(yùn)用了良好的溝通技巧、對(duì)病人給予高度的同情、關(guān)懷、體貼,主動(dòng)過(guò)問(wèn)病人的病痛、感受,耐心傾聽(tīng)他們的疑問(wèn)、訴說(shuō)、全心全意地去滿足病人的正常需求、想方設(shè)法地去解決病人的實(shí)際困難,做到了這些,病人對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度就會(huì)大大提高。

3醫(yī)患溝通是消除醫(yī)患疑慮和矛盾的良方

在日常醫(yī)療活動(dòng)中,患者難免會(huì)因醫(yī)療收費(fèi)、簽署各種知情同意書甚至醫(yī)務(wù)人員的舉止言行等方方面面的問(wèn)題產(chǎn)生一些疑慮或誤會(huì),而這些疑慮或誤會(huì)如果得不到及時(shí)的消除,日積月累必將會(huì)成為醫(yī)療糾紛的“導(dǎo)火索”。我院在以往工作中就遇到過(guò)一部分因醫(yī)務(wù)人員沒(méi)能對(duì)醫(yī)療收費(fèi)作耐心解釋而導(dǎo)致病人因收費(fèi)問(wèn)題與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛;還有的醫(yī)務(wù)人員在向病人作病情解釋、介紹的過(guò)程中因沒(méi)有做到“充分的溝通”、工作走過(guò)場(chǎng),草草說(shuō)幾句就讓病人簽字,使病人在心理上產(chǎn)生疑慮或誤會(huì),引發(fā)了醫(yī)療糾紛。其實(shí),醫(yī)務(wù)人員如果對(duì)于病人提出的收費(fèi)疑問(wèn)作出耐心、細(xì)致的解釋,解釋出收費(fèi)的依據(jù)、包含了哪些服務(wù)項(xiàng)目等等,就可以避免因收費(fèi)引起的糾紛;同樣,我們?cè)诤炇鸶鞣N同意書時(shí)如仔細(xì)解釋為何要簽署、向他們解釋清“簽署同意書是醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)的要求、是維護(hù)患者合法權(quán)益的需要”等等,這樣就可以消除患者的疑慮或誤會(huì)。

4醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基石

和諧的醫(yī)患關(guān)系是減少醫(yī)療糾紛、維護(hù)醫(yī)療安全的必備前提。醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療糾紛就會(huì)“一觸即發(fā)”。而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段就是充分做好醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)人員既可以很好地充當(dāng)醫(yī)患之間的“和平天使”,也可以很好地充當(dāng)病人與醫(yī)院之間的“和平天使”。如果我們的醫(yī)務(wù)人員在實(shí)施診療工作中注重了醫(yī)患溝通、并且很好地實(shí)施了醫(yī)患溝通,“構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系”就不會(huì)只是一種美好的愿望了。

篇7

一．全面實(shí)施“三個(gè)一”工程，正確對(duì)待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個(gè)一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會(huì)公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財(cái)務(wù)科隨時(shí)接受患者對(duì)價(jià)格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實(shí)行“首受負(fù)責(zé)制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細(xì)記錄患者訴求，在解決糾紛時(shí)，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時(shí)處理，及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責(zé)任人等共同進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進(jìn)行分析評(píng)估，認(rèn)真分析糾紛發(fā)生的原因，對(duì)存在問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出整改意見(jiàn)和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時(shí)召開(kāi)全院大會(huì)，通報(bào)醫(yī)療糾紛處理決定，對(duì)全體職工進(jìn)行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無(wú)外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)糾紛等問(wèn)題，其實(shí)，很多問(wèn)題都是因?yàn)闆](méi)有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長(zhǎng)的教訓(xùn)，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，相關(guān)科室主任、護(hù)士長(zhǎng)為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，配備專兼職人員負(fù)責(zé)日常工作。由院辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛防范與處置的要點(diǎn)、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實(shí)事求是地對(duì)事件概況、現(xiàn)場(chǎng)情況、患者的診斷、治療、護(hù)理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責(zé)任人履行責(zé)任的情況做詳細(xì)客觀公正調(diào)查。及時(shí)認(rèn)真分析、討論、鑒定，對(duì)每一例糾紛力求做到事實(shí)清楚，定性準(zhǔn)確，責(zé)任明確，處理得當(dāng)。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請(qǐng)鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實(shí)后，對(duì)確實(shí)因“管理、責(zé)任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)負(fù)有直接責(zé)任及間接責(zé)任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對(duì)違紀(jì)違規(guī)人員嚴(yán)格按照醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)的決定實(shí)行問(wèn)責(zé)制。有條件的單位，可以聘請(qǐng)專門的法律顧問(wèn)，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅(jiān)持“換位思考”的工作方法，以對(duì)方的思維角度和價(jià)值取向?yàn)槌霭l(fā)點(diǎn)?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強(qiáng)硬，語(yǔ)言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問(wèn)題，我們就會(huì)對(duì)患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會(huì)更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進(jìn)行換位思考時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)，一是要真正的從對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)看事情，體會(huì)對(duì)方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強(qiáng)調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實(shí)到每個(gè)員工的日常行為中，才能從根本上增強(qiáng)員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進(jìn)醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費(fèi)服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”等活動(dòng)為契機(jī)，健全并落實(shí)了各項(xiàng)規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊(cè)》，內(nèi)容包括各項(xiàng)規(guī)章制度、各種人員職責(zé)、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個(gè)科室，要求各科室負(fù)責(zé)人組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部不定時(shí)抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊(cè)》情況。

聘請(qǐng)專職的物價(jià)員，對(duì)醫(yī)院收費(fèi)行為進(jìn)行適時(shí)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行藥品價(jià)格政策和醫(yī)用材料銷售價(jià)格，杜絕化驗(yàn)檢查項(xiàng)目隨意組合套餐，搭車收費(fèi)，以及檢查項(xiàng)目、診療項(xiàng)目任意分解，增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問(wèn)題，做一些實(shí)事。比如開(kāi)展單病種限價(jià)、檢查項(xiàng)目?jī)?yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒(méi)有落實(shí)，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實(shí)，經(jīng)常進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財(cái)務(wù)科有一次在審帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多收費(fèi)現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當(dāng)時(shí)病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費(fèi)。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費(fèi)用，并真誠(chéng)致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚(yáng)，一場(chǎng)醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認(rèn)證有無(wú)醫(yī)療過(guò)失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責(zé)任，如實(shí)、詳細(xì)、客觀、準(zhǔn)確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強(qiáng)病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對(duì)于新入院職工，在上崗前要認(rèn)真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進(jìn)行審核新員工書寫的病歷，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)開(kāi)會(huì)進(jìn)行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責(zé)任感強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的職工作為科室質(zhì)控員，負(fù)責(zé)本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導(dǎo)責(zé)任人及時(shí)糾正，年終對(duì)優(yōu)秀質(zhì)控員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）加強(qiáng)了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗的方式，選拔出熱愛(ài)醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔(dān)任質(zhì)檢干事，專職負(fù)責(zé)病歷質(zhì)量監(jiān)控，對(duì)病歷終末質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的管理。每周三進(jìn)行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向科室反饋，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果在全院通報(bào)。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴(yán)”和扎實(shí)基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識(shí)，把握學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過(guò)程中，做到運(yùn)用最經(jīng)濟(jì)、有效、安全、合理、實(shí)用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強(qiáng)法制教育，切實(shí)依法執(zhí)業(yè)。

一是加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識(shí)和醫(yī)療安全意識(shí)，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對(duì)新入院職工，開(kāi)展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識(shí)的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無(wú)執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊(cè)的醫(yī)護(hù)人員均不單獨(dú)安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項(xiàng)目的準(zhǔn)入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準(zhǔn)入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實(shí)施，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請(qǐng)，寫出可行性報(bào)告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報(bào)醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學(xué)術(shù)委員會(huì)進(jìn)一步對(duì)該項(xiàng)目的先進(jìn)性、科學(xué)性、安全性、實(shí)用性進(jìn)行評(píng)估，經(jīng)充分論證同意實(shí)施后方可開(kāi)展。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律法規(guī)和安全培訓(xùn)，醫(yī)務(wù)人員能依法進(jìn)行各項(xiàng)診療規(guī)程，充分保護(hù)患者權(quán)益，同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護(hù)。

5．加強(qiáng)溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項(xiàng)工作的主導(dǎo)，沒(méi)有好的文化，就沒(méi)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，就沒(méi)有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來(lái)推行奉獻(xiàn)文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時(shí)開(kāi)展兩項(xiàng)主題活動(dòng)：黨員責(zé)任區(qū)活動(dòng)、黨員示范崗活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點(diǎn)帶面，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學(xué)之父曾經(jīng)說(shuō)，醫(yī)生的法寶有三樣：語(yǔ)言、藥物和手術(shù)刀。語(yǔ)言是排在第一位的，一個(gè)誠(chéng)懇而溫柔的眼神會(huì)向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛(ài)，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，可能改變病人對(duì)醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語(yǔ)言、傾心的交流、細(xì)微的關(guān)愛(ài)。同時(shí)要求做到“三聲”服務(wù)：“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，問(wèn)有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步改善，富有耐心、愛(ài)心、同情心和責(zé)任心，態(tài)度和藹，真誠(chéng)溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開(kāi)口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問(wèn)題，病人心中會(huì)對(duì)醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會(huì)參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個(gè)新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個(gè)醫(yī)院都不可避免地會(huì)遇到這樣的尷尬局面。

篇8

醫(yī)患糾紛原因

醫(yī)源性糾紛：①醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)不熟練、技術(shù)能力差或工作責(zé)任心不強(qiáng)，作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，出現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)或造成醫(yī)療事故。防范：積極進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平和操作技能。定期組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度、醫(yī)療護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識(shí)考核、實(shí)際操作能力檢測(cè)，提高工作規(guī)范化程度，切實(shí)掌握臨床基本功。同時(shí)要加強(qiáng)安全教育，增強(qiáng)責(zé)任心，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行堅(jiān)持不懈的、持之以恒的經(jīng)常性的法律法規(guī)的宣傳教育。要有計(jì)劃地、分階段地對(duì)各類醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的教育，并樹(shù)立良好的職業(yè)道德。不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握新技術(shù)，進(jìn)一步提高各個(gè)層次的醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)能力，督促其自覺(jué)遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，充分保障工作質(zhì)量安全，將醫(yī)療工作隱患降到最低。②服務(wù)態(tài)度差，漠不關(guān)心，不尊重患者，對(duì)患者提出的問(wèn)題不解答或回答模糊，以致引起患者不滿意或誤會(huì)而引發(fā)糾紛。防范：加強(qiáng)職業(yè)道德的培養(yǎng)，提高職業(yè)修養(yǎng)，以提高綜合素質(zhì)，同時(shí)強(qiáng)化服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的思想，實(shí)行“以人為本”進(jìn)行換位思考，切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，真正理解、尊重、關(guān)心患者，給患者以親切感、信任感。不斷提高自身素質(zhì)與語(yǔ)言修養(yǎng)，提高語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)會(huì)與患者溝通的技巧，準(zhǔn)確運(yùn)用肢體語(yǔ)言和傾聽(tīng)技巧，在細(xì)微之處，充分尊重患者的知情權(quán)、履行治療告知的義務(wù)、提倡誠(chéng)信服務(wù)、增加醫(yī)患溝通，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足患者的各種需要，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員在解答問(wèn)題時(shí)，要注意場(chǎng)合和分寸，解釋要科學(xué)。講究言談藝術(shù)，做到既關(guān)心體貼病人，又堅(jiān)持服務(wù)理念，改變服務(wù)觀念，堅(jiān)持救死扶傷、全心全意為患者服務(wù)的醫(yī)療原則，使用保護(hù)性語(yǔ)言，防止因草率、隨意、濫介紹而引起不必要的猜疑和麻煩。③對(duì)醫(yī)院收費(fèi)合理性的懷疑。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，患者逐漸從被動(dòng)消費(fèi)走向主動(dòng)消費(fèi)，因而醫(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題成為越來(lái)越多患者關(guān)注和查詢的焦點(diǎn)。防范：增加醫(yī)療收費(fèi)透明度，實(shí)行各項(xiàng)檢查、治療、藥物收費(fèi)公開(kāi)制度，設(shè)立價(jià)格收費(fèi)明細(xì)表。實(shí)施推廣醫(yī)院每日清單制，讓每一分錢的花費(fèi)都清清楚楚，使患者明明白白消費(fèi)。設(shè)立專職物價(jià)員，負(fù)責(zé)檢查全院的收費(fèi)情況。及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)修改，使患者放心消費(fèi)。④醫(yī)院后勤保障不完善。如病室的環(huán)境，廁所的衛(wèi)生，被褥的潔凈度，飲食的單調(diào)性等也會(huì)引起患者的情緒波動(dòng)。如處理不妥善，極有可能引發(fā)大的醫(yī)患糾紛。防范：強(qiáng)化及時(shí)上門服務(wù)觀念，提高服務(wù)工作效率，定期檢修醫(yī)療公共服務(wù)設(shè)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，如科室內(nèi)無(wú)法解決，應(yīng)盡快與后勤及其他相關(guān)部門聯(lián)系解決，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)。能夠主動(dòng)征求患者和家屬的意見(jiàn)，傾聽(tīng)患者的反饋信息，在生活上認(rèn)真解決患者的實(shí)際困難和問(wèn)題。

其他原因：①患者過(guò)度維權(quán)。隨著社會(huì)進(jìn)步和時(shí)展，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。在醫(yī)療過(guò)程中，由于患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)或?qū)︶t(yī)療制度不理解、不滿意，一旦發(fā)生患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，則會(huì)表現(xiàn)在醫(yī)院打鬧、威脅，甚至嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常工作秩序的行為。不僅嚴(yán)重影響醫(yī)務(wù)人員工作的積極性，還會(huì)影響醫(yī)院正常工作，損害醫(yī)院形象。②個(gè)別患者或家屬存在不良動(dòng)機(jī)、企圖將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)療機(jī)構(gòu)以獲得高額賠償金或減免醫(yī)藥費(fèi)。防范：在以往的醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中，醫(yī)護(hù)人員考慮更多的是如何解決患者的健康問(wèn)題，而忽視了潛在的法律問(wèn)題，我國(guó)現(xiàn)階段各種醫(yī)療護(hù)理法規(guī)還很不完善，因此更應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)法律法規(guī)知識(shí)教育，增強(qiáng)法制意識(shí)，牢固樹(shù)立法制觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患關(guān)系是一種法律關(guān)系。從而自覺(jué)規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故。規(guī)范病歷書寫，強(qiáng)化病歷管理，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，要懂得運(yùn)用法律知識(shí)，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，注意證據(jù)的搜集與保管，重視收集能夠證明自己醫(yī)療行為合法性、正當(dāng)性、必要性、安全性的醫(yī)療文獻(xiàn)資料。及時(shí)與患者和家屬溝通，以維護(hù)雙方的合法權(quán)益；應(yīng)用法律武器來(lái)維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

篇9

【關(guān)鍵詞】 婦產(chǎn)科；醫(yī)療糾紛；產(chǎn)生的原因；對(duì)策；分析

【中圖分類號(hào)】R194.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019（2013）12-0543-01

婦產(chǎn)科中的很多疾病對(duì)婦女都有很大的影響，特別是在分娩的婦女，需要得到很好的醫(yī)療治療，才能在醫(yī)院中更加平安的生下寶寶，在大城市的醫(yī)院中，一個(gè)醫(yī)院的婦產(chǎn)科每天都有很多即將分娩的婦女住院，婦產(chǎn)科的醫(yī)療糾紛與其他類型的醫(yī)療糾紛相比，在一定程度上都比較嚴(yán)重。

一 婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

1、孕婦的原因

孕婦在懷孕期間的情緒還有心情都十分的不穩(wěn)定，在這期間有很多想吃的東西，也有很多不想吃的東西，而醫(yī)院的醫(yī)生在產(chǎn)檢的時(shí)候可能會(huì)提醒孕婦注意懷孕期間的飲食情況，但是由于孕婦在懷孕期間奇怪的口味可能不一定會(huì)遵守醫(yī)生的囑咐，很多時(shí)候都沒(méi)有忌口，所以可能導(dǎo)致生產(chǎn)的時(shí)候出現(xiàn)一些胎位不正等問(wèn)題，提高醫(yī)生接生的難度。此外，孕婦生產(chǎn)的方式一般是有順產(chǎn)還有剖腹產(chǎn)，而順產(chǎn)其實(shí)對(duì)孕婦還有孩子都有很大的好處，但是順產(chǎn)對(duì)孕婦的身體要求非常的高，孕婦如果身體本身就比較弱，加上懷孕期間沒(méi)有注意鍛煉身體的話順產(chǎn)是有一定難度的，而且順產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)于剖腹產(chǎn)也比較大，一旦孕婦在生產(chǎn)期間出現(xiàn)了問(wèn)題，隨之而來(lái)的就是婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛了。另外，一些孕婦因?yàn)樾睦韷毫Υ蟮纫蛩夭环e極的配合醫(yī)生的治療的情況也是時(shí)常出現(xiàn)的，孕婦在懷孕期間性格突變，面對(duì)分娩的疼痛可能會(huì)存在一些焦慮、害怕、急躁等一些心理問(wèn)題，情緒上不能穩(wěn)定下來(lái)，身心壓力都十分的大，對(duì)醫(yī)生發(fā)脾氣等現(xiàn)象也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，這種現(xiàn)象也會(huì)引起醫(yī)療糾紛。

2、孕婦家屬的原因

其實(shí)在所有的醫(yī)療糾紛中，就數(shù)病人家屬與醫(yī)院之間的糾紛最為嚴(yán)重，很多的醫(yī)療糾紛都是由于病人家屬不滿意醫(yī)院的治療而對(duì)醫(yī)院投訴進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。在婦產(chǎn)科中的孕婦家屬與醫(yī)院的醫(yī)療糾紛其實(shí)更為嚴(yán)重，因?yàn)樯⒆訉?duì)于一個(gè)家庭來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的事，特別是家里有老人的家庭，對(duì)孕婦還有孩子都非常的重視，只要孕婦出現(xiàn)一點(diǎn)不舒服的現(xiàn)象就送醫(yī)院，但是很多情況下，孕婦出現(xiàn)的不舒服的現(xiàn)象都是很正常的，所以送到醫(yī)院治療也沒(méi)有很大的幫助，這樣就會(huì)引起孕婦家屬的不滿，繼而出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛。孕婦家屬在孕婦懷孕期間壓力其實(shí)也挺大的，特別是對(duì)于一些上班族，孕婦可以請(qǐng)產(chǎn)假，但是孕婦的家屬是不能請(qǐng)陪產(chǎn)假的，所以孕婦家屬又要上班又要照顧經(jīng)常亂發(fā)脾氣的孕婦，心理上有一定的壓力，所以孕婦身體出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)立即送去醫(yī)院，由醫(yī)院治療，但是很多時(shí)候醫(yī)院是不能根治孕婦的生理反應(yīng)的，這就引起孕婦家屬的不滿，再加上工作上的壓力，脾氣就會(huì)更加的急躁，更容易與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛。

3、醫(yī)院的原因

醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)是治療的關(guān)鍵，而醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量在病人住院期間也是非常重要的，對(duì)婦產(chǎn)科的孕婦醫(yī)院應(yīng)該格外的注意，因?yàn)樵袐D的病情是很不穩(wěn)定的，孕婦分娩的時(shí)間也不是固定的，不僅是醫(yī)生應(yīng)該將孕婦的病情和心理問(wèn)題放在第一位，照顧孕婦的護(hù)士本身就要保持良好的心情，面對(duì)焦慮的孕婦家屬應(yīng)該有充足的耐心，不應(yīng)該因?yàn)樵袐D家屬一時(shí)的不禮貌而刻意與孕婦家屬起爭(zhēng)執(zhí)，要顧及到孕婦還有孕婦家屬的心情，多一點(diǎn)寬容的心態(tài)，為保證每個(gè)孕婦能夠安全生產(chǎn)在其住院期間盡心盡力的照顧，盡量減少因?yàn)獒t(yī)院照顧不周而產(chǎn)生的的醫(yī)療糾紛。

二 婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛的對(duì)策

婦產(chǎn)科中很多疾病都是由于產(chǎn)婦情緒不穩(wěn)定還有一些心理因素而產(chǎn)生的，所以醫(yī)院應(yīng)該注意孕婦的心理問(wèn)題，在孕婦產(chǎn)檢的時(shí)候利用一些可行的方法放松孕婦的心情，使得她們?cè)趹言衅陂g可以保持良好愉快的心情，這樣對(duì)孕婦還有胎兒都有很大的幫助。孕婦為了胎兒的健康發(fā)育，應(yīng)該積極的配合醫(yī)生的工作，做到醫(yī)生的叮嚀，多做一些運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)自身的抵抗力還有體力，這樣在分娩的時(shí)候可以減少一定的疼痛也更利于順產(chǎn)。

孕婦家屬在醫(yī)療糾紛上占有重要的角色，而很多時(shí)候雖然孕婦家屬也有一定的難處和壓力，但是這些都不是醫(yī)療糾紛上的理由，為了孕婦和孩子的健康，孕婦的家屬特別是孕婦的老公可以在孕婦心情不好的時(shí)候?qū)λM(jìn)行開(kāi)導(dǎo)，積極的陪孕婦去上胎教課，這樣能更好的和孕婦還有胎兒進(jìn)行互動(dòng)，并且孕婦在懷孕期間其實(shí)會(huì)格外沒(méi)有安全感的，會(huì)特別希望有人可以陪在自己身邊，這時(shí)候孕婦的老公就可以及時(shí)的開(kāi)導(dǎo)孕婦，使孕婦保持良好的心情，隨之孕婦身上的一些懷孕期間的毛病也會(huì)減少，去醫(yī)院的次數(shù)也會(huì)較少，所以相應(yīng)的醫(yī)療糾紛也就會(huì)隨之減少。

在改善婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛上，醫(yī)院本身起到很大的作用，雖然一般情況下孕婦和孕婦的家屬是造成醫(yī)療糾紛的主要因素，但是醫(yī)院有責(zé)任及時(shí)的制定解決這些問(wèn)題的對(duì)策。首先就是醫(yī)院醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)了，孕婦在懷孕期間的辛苦雖然是不可避免的，但是醫(yī)生還是應(yīng)該利用他們的專業(yè)知識(shí)盡量的幫助孕婦。醫(yī)院一定要建立一套完善的規(guī)章制度，婦產(chǎn)科的醫(yī)生還有護(hù)士都要嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，將病人的健康放在第一位，在婦產(chǎn)科，醫(yī)院舉辦一些放松孕婦心情的活動(dòng)，讓那些在醫(yī)院待產(chǎn)的孕婦在待產(chǎn)期間可以保持良好的心情，孕婦的心情好了，會(huì)更加配合醫(yī)生的治療，可以減少醫(yī)生在治療過(guò)程中的難度。

此外，婦產(chǎn)科的護(hù)士應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，掌握溝通技巧，提高服務(wù)質(zhì)量，雖然在醫(yī)院對(duì)孕婦進(jìn)行治療的是醫(yī)生，但是和孕婦接觸最多的是護(hù)士，所以護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量對(duì)孕婦的心情還有情緒等都有很大的影響。在對(duì)孕婦的日常照顧中，護(hù)士要學(xué)會(huì)和孕婦溝通，可以多和孕婦聊聊胎兒的事，對(duì)于在醫(yī)院待產(chǎn)的孕婦來(lái)說(shuō)，心里最大的希望就是可以生下一個(gè)健康的寶寶，護(hù)士可以根據(jù)這點(diǎn)和孕婦聊天，在工作中面帶微笑，了解一些孕婦的心理問(wèn)題，在必要的時(shí)候可以幫助一些孕婦解決一些心理問(wèn)題，有助于醫(yī)生的治療，更有助于減少醫(yī)療糾紛。

三 總結(jié)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)日常生活水平越來(lái)越重視，同時(shí)對(duì)醫(yī)療事業(yè)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，醫(yī)學(xué)事業(yè)要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，而婦產(chǎn)科是很多小生命出生的地方，為了能夠讓更多的孕婦平安順利的生下小寶寶，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該要樹(shù)立醫(yī)療安全意識(shí)，依法行醫(yī)。

參考文獻(xiàn)

[1] 張柏東；解析婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及提高防范意識(shí)[J]；中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué)；2012年11期

[2] 楊建華；張錦奇；婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛成因及防范[J]；醫(yī)院管理雜志；2011年12期

篇10

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；兒科；探究

1.兒科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因

“兒科醫(yī)療糾紛的發(fā)生率較高，緊張的醫(yī)患關(guān)系常常嚴(yán)重地干擾著醫(yī)院、科室的正常工作秩序，有時(shí)甚至影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定。”[1]兒科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因有很多，有一些原因存在著不確定性，為此，筆者根據(jù)較為常見(jiàn)、常發(fā)生的，歸結(jié)為以下四種：

1.1 家長(zhǎng)對(duì)孩子的過(guò)度保護(hù)和溺愛(ài)心里而引發(fā)的糾紛

兒科醫(yī)療常見(jiàn)的現(xiàn)象就是家長(zhǎng)對(duì)需要診斷治療的孩子過(guò)度呵護(hù)，大多家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的治療和服務(wù)抱著不信任的態(tài)度，個(gè)別家長(zhǎng)素質(zhì)低也是其中的原因之一，再一個(gè)因?yàn)槟鐞?ài)心里過(guò)重和家長(zhǎng)參與、甚至非理性地干擾診治，影響了正常的醫(yī)護(hù)工作，必然會(huì)引起糾紛。

1.2孩子不夠堅(jiān)強(qiáng)和家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高而引發(fā)的糾紛

在診治的過(guò)程中，面對(duì)注射等醫(yī)療器具和診治時(shí)產(chǎn)生的痛楚，孩子必然會(huì)呼喊啼哭，著手孩子的第一反應(yīng)和人之常情，這一常態(tài)化的反應(yīng)導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員和家長(zhǎng)都慌亂或心情焦躁，特別是在診治工作結(jié)束時(shí)，孩子依然啼哭或喊痛，家長(zhǎng)則超期望值地希望醫(yī)生和護(hù)士不但要管病，而且也要管疼痛，這等無(wú)理要求必然會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)矛盾，直至激化矛盾。

1.3醫(yī)生護(hù)士與家長(zhǎng)溝通不到位而引發(fā)的糾紛

這是從業(yè)人員要高度引起重視的一點(diǎn)，個(gè)別的醫(yī)生和護(hù)士在面對(duì)少年兒童進(jìn)行問(wèn)詢和醫(yī)療診治時(shí)，采取的是和對(duì)待成人患者一樣的態(tài)度，要么板著臉、要么態(tài)度生硬，對(duì)孩子注射或治療時(shí)也是例行公事，不做提醒，不顧忌孩子的感受，這些都必然會(huì)引起孩子的恐的不滿。本來(lái)家長(zhǎng)給孩子看病，面對(duì)陌生的醫(yī)生和護(hù)士就抱有一定的抵觸情緒，再加上醫(yī)護(hù)人員工作量大，壓力大、不注重溝通，那么稍有不慎不妥就會(huì)發(fā)生爭(zhēng)吵。

1.4醫(yī)院的設(shè)施落后和醫(yī)鬧分子介入等不正之風(fēng)而引發(fā)的糾紛 除了專職的兒童醫(yī)院，其它醫(yī)院總是把重點(diǎn)投資用在本院自認(rèn)為重點(diǎn)科室上，而兒科一般都被當(dāng)做是“附屬科室”，可有可無(wú)，所以在設(shè)施加強(qiáng)和硬件改善上也不被列為重點(diǎn)，從而導(dǎo)致醫(yī)療條件較差、設(shè)備落后，與其它科室比，更不能在硬件上給患者以最佳的服務(wù)。導(dǎo)致兒科醫(yī)生待遇低，兒科醫(yī)生缺乏，全國(guó)兒科醫(yī)生缺口20萬(wàn)。還有個(gè)別患者家屬認(rèn)為進(jìn)醫(yī)院就象進(jìn)保險(xiǎn)公司，醫(yī)院包治，一旦病情加重，或者死亡，就打砸醫(yī)院，毆打醫(yī)務(wù)人員，要賠償，政府施壓，賠錢了事，在社會(huì)上形成死人就可以找醫(yī)院鬧，政府為了維穩(wěn)叫醫(yī)院賠錢，病人家屬及醫(yī)鬧摸清了政府辦事程序，醫(yī)院賠錢就成慣例了，兒科最明顯。醫(yī)院認(rèn)為兒科不找錢，風(fēng)險(xiǎn)大。基層醫(yī)院設(shè)備落后，該檢查的未檢查，導(dǎo)致漏診。這是基層醫(yī)院醫(yī)療糾紛的焦點(diǎn)，總之，諸多的不正之風(fēng)都會(huì)引發(fā)醫(yī)患之間的不睦、不和諧。

2.解決兒科醫(yī)療糾紛的對(duì)策

“醫(yī)院是和諧社會(huì)的一個(gè)窗口，和諧的醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧醫(yī)院、和諧社會(huì)的關(guān)鍵” [2]，筆者依據(jù)兒科醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，謀劃出以下幾點(diǎn)避免糾紛、解決糾紛的辦法：

2.1提高服務(wù)質(zhì)量，征得家長(zhǎng)的理解和支持

這里所說(shuō)的服務(wù)質(zhì)量不僅僅是醫(yī)護(hù)人員本職的服務(wù)，還包括與孩子家長(zhǎng)的溝通，這就是與成人醫(yī)療科室的區(qū)別，也是兒科醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)該多承擔(dān)的一份責(zé)任?！搬t(yī)患溝通是一門藝術(shù)，是架起患者通向健康之路的橋梁” [3]，有效的溝通可以在家長(zhǎng)那里求得印象分，贏得家長(zhǎng)的信任，從而由服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系轉(zhuǎn)化為“準(zhǔn)朋友”關(guān)系，才能充分取得家長(zhǎng)的理解和支持，這樣才能避免在治療過(guò)程中因孩子哭泣或喊疼，家長(zhǎng)因不熟悉而不信任，產(chǎn)生焦躁而引發(fā)醫(yī)療糾紛，進(jìn)而確保醫(yī)療順利進(jìn)行。

2.2 強(qiáng)化硬件設(shè)施，營(yíng)造寬敞溫馨的醫(yī)療環(huán)境

賓館和醫(yī)療機(jī)構(gòu)有一點(diǎn)是共性的，就是要讓客人和患者有一種賓至如歸的感覺(jué)，尤其是醫(yī)院，有時(shí)硬件設(shè)施的水準(zhǔn)間接地映襯著該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療水平，再者，破舊、雜亂的醫(yī)療環(huán)境會(huì)讓患者及患者家屬產(chǎn)生一種不愉快的心情；反之，鮮活、整潔、明亮的醫(yī)療環(huán)境會(huì)給患者和患者家屬本已經(jīng)較為沉重的心境，平添很多愉悅之情，特別是兒科醫(yī)院或診所更需要從孩子的思維和視角出發(fā)，盡可能科學(xué)地使用明快鮮活的色調(diào)，盡可能科學(xué)地在醫(yī)療場(chǎng)所的恰當(dāng)處為孩子們放置或圖畫一些他們喜歡的卡通形象。大家不妨想一想，當(dāng)帶著病痛的孩子因這些硬件實(shí)施而產(chǎn)生愉悅、發(fā)出歡笑、甚至雀躍的時(shí)候，那么伴隨而來(lái)的家長(zhǎng)將是什么心情？那么醫(yī)療糾紛又何在呢？

2.3提升醫(yī)護(hù)水平，讓孩子和家長(zhǎng)都滿意

有了好的醫(yī)療服務(wù)和好的醫(yī)療環(huán)境，更需要兒科醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)生的醫(yī)療水平、護(hù)士的護(hù)理服務(wù)水平上全面的提升，同時(shí)提高兒科醫(yī)生的待遇，政府加大打擊醫(yī)鬧分子，讓醫(yī)生安心看病。只有一流的醫(yī)療和護(hù)理水平，才能成就一流的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，才能確保孩子得到一流的診治，才能讓孩子和家長(zhǎng)真正滿意，才能確保不發(fā)生醫(yī)療糾紛?？傊?，不但要有一流的醫(yī)療和護(hù)理水平，還要大大提高工作效率，進(jìn)而要提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力，緊緊圍繞服務(wù)環(huán)境好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)質(zhì)量好，合理檢查、合理用藥、合理施治和人民群眾滿意的目標(biāo)，就一定能得到人民群眾的認(rèn)可。

2.4正醫(yī)風(fēng)尚醫(yī)德，打造待患如親的最高境界

孩子的眼睛和心靈是最純凈的，不應(yīng)該讓孩子們看到、聽(tīng)到、知道父母無(wú)知及無(wú)理鬧事。提高醫(yī)生的待遇顯得為重要。相關(guān)部門和全社會(huì)都要深挖頑疾，查找癥結(jié)，為有效防止社會(huì)的不正之風(fēng)，政府加大打擊醫(yī)鬧。要做到糾查教育并重，建立起更加完善的監(jiān)督制度和監(jiān)管機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，努力開(kāi)創(chuàng)齊抓共管的良好局面。讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)做出公開(kāi)的服務(wù)承諾，設(shè)立舉報(bào)箱和舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，從而廣泛地接受群眾和社會(huì)的監(jiān)督。同時(shí)，還要深入開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育活動(dòng)，樹(shù)立起以病人為中心的思想，不斷提高思想道德素質(zhì)和醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建主管部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人民群眾三結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制，不斷增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療收費(fèi)的透明度，肅紀(jì)，以儆效尤。

3.總結(jié)

總之，要想真正解決好兒科醫(yī)療糾紛的問(wèn)題，非朝夕可就，甚至應(yīng)該說(shuō)是任重道遠(yuǎn)，要想解決問(wèn)題，需要引起有關(guān)部門的足夠重視，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員、家長(zhǎng)和社會(huì)各界的全力支持，把這項(xiàng)工作作為創(chuàng)建和諧社會(huì)的一個(gè)重要組成部分來(lái)抓，就一定能逐步減少糾紛及一些根本性的問(wèn)題。形成崇醫(yī)風(fēng)、尚醫(yī)德、醫(yī)患互相支持理解和諧共處的良好局面。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙志芬.提高兒科醫(yī)師素質(zhì)改善兒科醫(yī)患關(guān)系[J].新醫(yī)學(xué).2009（5）.