導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛化解措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;第三方調(diào)解機制;多元化調(diào)解機制

一、文獻綜述

目前國內(nèi)對醫(yī)療糾紛的解決機制研究集中在專業(yè)化的第三方調(diào)解機制，醫(yī)師仲裁和新型的醫(yī)療責任保險機制的多元化解決機制上。其中鳳的《北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與訴訟銜接現(xiàn)狀及典型案例研究》中提出人民調(diào)解和訴訟銜接是解決人民調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國內(nèi)外醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制評述》中強調(diào)第三方調(diào)解機制具有程序簡單，周期不長，費用低廉，容易讓普通百姓接受，同時省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經(jīng)費和人員供應(yīng)不足，調(diào)解的法律效率低等缺點。陳美雅的《醫(yī)療糾紛訴訟外解決機制比較研究》中堅持認為醫(yī)療糾紛訴訟解決是一種無奈得選擇，以及闡釋了如何構(gòu)建訴訟外解決機制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強制醫(yī)療責任保險制度研究》一文中指出實施強制醫(yī)療責任保險大有可為，有利于幫助醫(yī)療機構(gòu)分擔風險，緩和醫(yī)患矛盾。馬占軍所論述的《我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的構(gòu)建研究》破除了醫(yī)療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫(yī)療糾紛仲裁的模式問題。羅紫漪在《醫(yī)療糾紛多元化解決機制研究》中闡釋對醫(yī)療糾紛解決機制的研究，理論方面我國已經(jīng)比較成熟，但實際構(gòu)建卻略顯薄弱。

二、醫(yī)療糾紛原因和問題

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的進步，人民的維權(quán)意識增強，醫(yī)療糾紛的問題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會方面，醫(yī)療機構(gòu)方面，和患者方面。

（一）社會原因

1.社會信任

據(jù)報道中國社會的總體信任進一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經(jīng)跌破60分的信任底線。社會轉(zhuǎn)型引起的社會整體信任度降低。

2.社會法制

由于社會法制機制不完善，少數(shù)患者遇到醫(yī)療糾紛對于依靠法律解決糾紛還是存在質(zhì)疑。另外對于暴力的直接承受方來說，法制的不健全也同樣對于這一高危職業(yè)的醫(yī)生來說是缺乏安全感。從而使得不少醫(yī)院不得不采取花錢買平安的辦法解決醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突， 這無形中又促進了醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突的增長。

3.醫(yī)療體制

目前實現(xiàn)以藥養(yǎng)醫(yī)和藥瓶流通體系導致藥品價格混亂，給患者帶來嚴重負擔。其次政府對醫(yī)療事業(yè)的投入不足，導致醫(yī)院經(jīng)費不夠，醫(yī)生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

4.社會導向

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的醫(yī)療方面的報道充斥在網(wǎng)上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動態(tài)。但是媒體普遍越來越浮躁，報道的新聞有時候為了刻意去迎合觀眾，大肆渲染，丑化事實，以致醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正經(jīng)歷一場前所未有的醫(yī)德的拷問以及信任的質(zhì)疑。

5.醫(yī)療保障

盡管國家不斷完善醫(yī)療保障制度，也積極推出相應(yīng)的補充醫(yī)療保險，和商業(yè)醫(yī)療保險，針對弱勢群體建立了相應(yīng)的醫(yī)療救助制度。但仍存在社會醫(yī)療保險覆蓋范圍狹窄;多層次醫(yī)療保障體系未形成;醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與醫(yī)療保險制度改革不配套等問題。

（二）醫(yī)療機構(gòu)的原因

1.醫(yī)療機構(gòu)自身管理中存在缺陷

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院為了更好的盈利， 將醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟創(chuàng)收能力與工資和獎金掛鉤， 導致醫(yī)務(wù)人員過度采用診療措施， 同時對于出現(xiàn)的收取“紅包”，“回扣”等不正之風，管理體制方面也沒有很好的管理打擊。這些行為嚴重影響了醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的形象和社會公信力， 容易引起患者不滿而誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺陷

根據(jù)統(tǒng)計獲知，引起醫(yī)療糾紛最嚴重的則是服務(wù)態(tài)度差：現(xiàn)在醫(yī)德方面拷問問題越發(fā)覺的嚴重，比如不耐心的問診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開貴藥品的過度診斷行為。第二位的則是醫(yī)療水平差：各種誤診漏診，有的醫(yī)生太依賴設(shè)備，往往會出現(xiàn)“只看病不看人”的情況，致使醫(yī)患之間缺乏一種必要的溝通。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠也是影響醫(yī)療質(zhì)量， 引起醫(yī)療糾紛增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多數(shù)患者醫(yī)學水平有限

判斷整個治療過程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺和經(jīng)驗。這難免導致在治療中形成分歧和矛盾。由于對治療的整個過程是模糊的概念，心里在得不到醫(yī)生很好解釋的情況下，心里會形成猜忌，為糾紛埋下了定時炸彈。

2.患者對醫(yī)療結(jié)果預(yù)期往往是很高

一旦醫(yī)療結(jié)果與預(yù)期有偏差，心里會產(chǎn)生落差，落差越大，后果往往越嚴重。對于自身健康的關(guān)注和重視， 使得他們要求對診療活動的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認為自己的某方面權(quán)利沒有得到保障， 就可能引發(fā)醫(yī)療紛。

三、醫(yī)療糾紛的解決機制

國內(nèi)對醫(yī)療糾紛解決機制的研究主要著重于事前的制度構(gòu)建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導建立一種以雙方自行協(xié)商和第三方調(diào)解為主導，醫(yī)師仲裁為補充，醫(yī)療責任保險為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫(yī)療糾紛解決體制。

（一）事前制度構(gòu)建

1.重建和諧的醫(yī)患關(guān)系

我國在重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系需做到以下三點：一是醫(yī)院需要有營造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強醫(yī)患間的溝通，利用醫(yī)患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關(guān)系，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，這是避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。二是要規(guī)范醫(yī)療行為、建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。三是充分發(fā)揮職能部門對其監(jiān)督與考核力度，從而提高預(yù)防差錯事故的警覺和責任感。

2.建立合理的分擔機制

目前，國際上普遍采用醫(yī)療責任保險制度，用于醫(yī)療糾紛分擔。在我國醫(yī)療責任保險還處于初期探索階段，如何建立科學合理醫(yī)療糾紛分擔機制，是擺在政府、相關(guān)職能部門及醫(yī)療機構(gòu)面前的重大問題?？山梃b交強險的做法，推行一種非營利性的醫(yī)療糾紛強制險，內(nèi)容包含：①強制投保，所有一級以上醫(yī)療機構(gòu)必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執(zhí)業(yè);②成立第三方調(diào)解機構(gòu)，由第三方在醫(yī)院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見;③政府指定保險公司和衛(wèi)生部門成立專門機構(gòu)負責運轉(zhuǎn)。

（二）事后解決機制

1.傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式

傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式俗稱：“私了，官了，官司了”。但傳統(tǒng)的糾紛解決方式一般實行的是不告不理的啟動制度。

（1）私了――雙方自行協(xié)商解決。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)生醫(yī)療糾紛大多數(shù)人都比較愿意選擇自行協(xié)商的解決辦法，也就是俗說的私了。運用這種辦法，比起其他行政調(diào)解、第三方調(diào)解、或醫(yī)師仲裁，給醫(yī)患雙方都能帶來極大的方便，具有自主性強、高效、周期短、節(jié)約成本、同時可以保護雙方的隱私?？梢约皶r的把控制了糾紛事態(tài)的擴大。但是自行協(xié)商不具有法律強制力，容易導致其缺乏規(guī)范性、不定性、容易導致在一方反悔的情況下或引發(fā)暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來更大的成本和風險。

（2）官了――衛(wèi)生行政部門行政調(diào)解。嚴格的來說衛(wèi)生行政部門行政調(diào)解也屬于第三方調(diào)解。但不同的是比其他第三方調(diào)解具有專門人才充足、管理制度方面完善，經(jīng)費來源可靠，可以長期維持其運行。但是在于我國“管辦不分”的衛(wèi)生行政管理體制。

（3）官司了――民事訴訟。在協(xié)商與行政調(diào)解沒有結(jié)果的時候大多數(shù)醫(yī)患之間對于解決醫(yī)療糾紛會走上了更有強制力，權(quán)威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴格的法律執(zhí)行程序，所具有的公立性，權(quán)威性是其他調(diào)解方式無法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長，費用高，舉證難，鑒定不可靠，專業(yè)性不強等缺點是分不開的。

2.第三方調(diào)解方式

俗稱專業(yè)化的調(diào)解方式。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制是調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解程序的啟動有兩種方式：一種是當事人申請調(diào)解另一種是主動介入調(diào)解。

（1）第三方調(diào)解。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構(gòu)是設(shè)置具有獨立性的專業(yè)化的民間組。因為這種調(diào)節(jié)機構(gòu)及其調(diào)解人員具備較高的專業(yè)化要求。同時程序簡單，周期短，服務(wù)到位，且大部分是免費;另外隱私性強，和可以節(jié)約司法成本，且符合中國傳統(tǒng)的訴訟的文化，醫(yī)患雙面比較容易接受。是傳統(tǒng)醫(yī)療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化進步。

（2）醫(yī)事仲裁。醫(yī)事仲裁是指醫(yī)患雙方當事人自愿將醫(yī)療糾紛提交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)依法作出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定義務(wù)的一種制度。畢竟它在解決醫(yī)療糾紛的方式中，醫(yī)事仲裁具有，高效性，專業(yè)性，保密性特點，相比起傳統(tǒng)的解紛方式，它具有中立公正、經(jīng)濟高效等多項優(yōu)點，且能與訴訟制度優(yōu)勢互補。

但醫(yī)師仲裁也存在如下問題：第一，關(guān)于醫(yī)療糾紛能否進行仲裁存在很大爭議。我國《仲裁法》沒有將醫(yī)療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專業(yè)化的醫(yī)療糾紛始終避開不了專業(yè)人員的建設(shè)和組織的問題，由此帶來的經(jīng)費問題也是非常要緊。另外醫(yī)療糾紛能否進行仲裁也是一個專家討論的焦點，最后“一裁終局”的規(guī)定使糾紛當事人對醫(yī)事仲裁心生猶豫。

3.醫(yī)療責任保險

醫(yī)療行業(yè)是一個高風險行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在診療活動中均承擔著各式各樣的風險，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛和高額的賠償已成為醫(yī)療機構(gòu)不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔風險，幫助醫(yī)療機構(gòu)減輕壓力，順利化解醫(yī)療糾紛就成為各醫(yī)療機構(gòu)的共同目標。醫(yī)療責任保險便是分擔風險的一種方式，它通過在醫(yī)療機構(gòu)和保險公司之間訂立合同，將未來可能發(fā)生的賠付風險轉(zhuǎn)移給保險人（保險公司），以便在發(fā)生醫(yī)療糾紛時由保險人代替被保險人（醫(yī)療機構(gòu)）向第三人（患方）承擔賠償責任。

4.醫(yī)療糾紛多元化解決機制

現(xiàn)行醫(yī)療糾紛解決機制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動，沒有形成完整統(tǒng)一的體系，導致每種解紛方式的實際效果均得不到充分的發(fā)揮，機制的整體運行也出現(xiàn)了偏差。要想改變這種現(xiàn)狀，有效化解醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患矛盾，對現(xiàn)行解決機制進行優(yōu)化改進直至建立起醫(yī)療糾紛的多元化解決機制是關(guān)鍵。

四、研究總結(jié)

醫(yī)療糾紛問題和原因呈現(xiàn)高度專業(yè)性和復雜性的新趨勢，對糾紛解決機制的研究已經(jīng)從單一化的向多元化方向發(fā)展，糾紛解決方式的多元化不是簡單的堆砌，而是變得更專業(yè)，更聯(lián)動，更協(xié)調(diào)，優(yōu)勢互補。以專業(yè)化的第三方解決機制為主導，醫(yī)師仲裁，醫(yī)療責任保險為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統(tǒng)的糾紛解決機制和新型糾紛解決機制的運用上，創(chuàng)造性的利用在借鑒國內(nèi)外成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上構(gòu)建出多元化糾紛解決機制，多元化解決機制加強各解紛方式間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，這是最大的創(chuàng)新點，一定程度上豐富了醫(yī)療糾紛的解決機制內(nèi)容，為完善我國醫(yī)療糾紛多元化解決機制提供理論支撐。

值得一提的是，對于改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，事后機制的構(gòu)建只是治標不治本之策，要想從根本上緩和醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，還是要以事前的預(yù)防為主。醫(yī)患雙方加強溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫(yī)患雙方的需求。

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篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機管理 6C原則

1.目前國內(nèi)外醫(yī)療糾紛的處理機制

醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因?qū)︶t(yī)療行為認識不同而發(fā)生的爭議。

目前在世界范圍內(nèi)，不同國家的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫(yī)療糾紛的處理機制也不相同[1]。

1.1德國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為：第一，當事人之間對話協(xié)商。第二，調(diào)節(jié)仲裁機構(gòu)處理。第三，法律訴訟。

1.2美國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調(diào)解、仲裁、談判（協(xié)商）。

1.3英國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。

1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。

目前我國醫(yī)療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎(chǔ)上，通過協(xié)商對事情的性質(zhì)和處理方式達成共識，簽署和解協(xié)議。2.調(diào)解：是由行政機關(guān)指定一個有代表性的中間組織作為調(diào)解人在醫(yī)患之間進行協(xié)調(diào)，以便雙方對事情的性質(zhì)、賠償?shù)木唧w方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權(quán)威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過圍鬧醫(yī)療機構(gòu)，強行表達單方面的要求，不顧醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，以達到其經(jīng)濟賠償和情緒宣泄的目的。

2.我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果

目前，我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：

（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導。（3）醫(yī)療保障制度改革進程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會對醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風險理解不夠。

醫(yī)療糾紛帶來的后果主要有：

（1）對患者而言，醫(yī)療風險的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。

（2）對醫(yī)務(wù)工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎懲制度對待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態(tài)對待工作,導致他們對可以處理的醫(yī)療過程，采取治療和技術(shù)的使用過于謹慎，大膽不足不再敢于承擔重癥病人的搶救措施。

（3）對醫(yī)院而言，醫(yī)療風險的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會地位和經(jīng)濟效益損失。

（4）對社會而言，醫(yī)療風險的不良后果主要表現(xiàn)在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。

3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個環(huán)節(jié)的應(yīng)對措施

危機管理[2]是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應(yīng)用，但傳統(tǒng)的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關(guān)聯(lián)化、集權(quán)化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補企業(yè)管理機械化模式，能夠靈活應(yīng)用針對不同發(fā)生的事件做出相應(yīng)處理措施，給醫(yī)療糾紛危機管理提供一個系統(tǒng)科學的有效管理模式。

以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個環(huán)節(jié)的應(yīng)對措施：

3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關(guān)聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應(yīng)耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業(yè)背景。同時，更應(yīng)該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫(yī)療救助的過程中，應(yīng)該建全處理患者糾紛的投訴機構(gòu)，進行有效的溝通[5]。

3.2事件發(fā)展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權(quán)化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實糾紛。醫(yī)院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關(guān)系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準則及追求目標。同時，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫(yī)療活動必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。

3.3 事件末期：應(yīng)用危機管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領(lǐng)作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導這樣一對矛盾體相互協(xié)調(diào)并互相適。同時，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。

社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對促進人類文明進步和社會發(fā)展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提出更高的要求。通過探討醫(yī)療糾紛危機給醫(yī)務(wù)工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應(yīng)用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機管理體系。

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篇3

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛；現(xiàn)狀；醫(yī)院；醫(yī)務(wù)人員；影響；調(diào)查

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，以及公民的法律意識和健康意識在不斷提高，醫(yī)療糾紛就日益凸現(xiàn)了，患者及家屬對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的過失、侵權(quán)行為提出不同的要求和高額的賠償，直接影響了醫(yī)院的正常運行和醫(yī)務(wù)人員的正常生活及工作積極性。本文通過對不同地區(qū)醫(yī)療糾紛的狀況、成因進行全面的剖析，對防范醫(yī)療糾紛進行全面探究，以促進醫(yī)患關(guān)系逐步緩和，衛(wèi)生事業(yè)長足地發(fā)展。

1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的現(xiàn)狀

近年來醫(yī)患糾紛在全國不同地區(qū)報道的數(shù)據(jù)中，均呈現(xiàn)數(shù)量增多，范圍擴大，對抗加劇，索賠數(shù)額不斷增加，處理難度加大等新特點。①中華醫(yī)院管理學會2001年調(diào)查顯示：在被調(diào)查的326所醫(yī)療機構(gòu)中，321所醫(yī)院存在醫(yī)療糾紛，發(fā)生率為98.47%；②醫(yī)療糾紛中經(jīng)醫(yī)療事故鑒定為醫(yī)療事故和差錯比例低，從北京市西城區(qū)衛(wèi)生局15年來國211起醫(yī)療事故鑒定結(jié)果看：定為醫(yī)療事故及重大醫(yī)療差錯僅10起，占全部鑒定的4.7%；北京醫(yī)師協(xié)會對71家二級以上大中醫(yī)院醫(yī)療糾紛調(diào)查結(jié)果也顯示，真正構(gòu)成醫(yī)療事故和差錯的僅占1%，醫(yī)療事故鑒定中95%以上不屬于醫(yī)療事故，醫(yī)療糾紛中98%以上可能是誤解[1]；③根據(jù)衛(wèi)生部和中華醫(yī)院學會管理的調(diào)查顯示：醫(yī)療糾紛在不同級別醫(yī)院分布由高到低依次為三級醫(yī)院、二級醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)村診所；分布的科室依次為外科、內(nèi)科、婦產(chǎn)科、骨科、兒科；上海市第二軍醫(yī)大學東方肝膽外科醫(yī)院院長連斌在《中國醫(yī)院雜志》上的報道：上海東北區(qū)某衛(wèi)生局分析2007～2009年醫(yī)療糾紛196例，其發(fā)生前五位的分別是：外科64例（占32.6%）、內(nèi)科31例（占15.82%）、婦產(chǎn)科21例（占10.71%）、兒科20例（占10.20%）；發(fā)病場所：病房占51.53%、門診占30.61%，急診占10.71%；醫(yī)療糾紛發(fā)生率與醫(yī)院床位數(shù)、住院患者數(shù)和手術(shù)人次成正比關(guān)系；④據(jù)河北公安廳統(tǒng)計，2007年～2010年上半年，全國約有15.1%醫(yī)院發(fā)生了醫(yī)患糾紛，有5.6%的醫(yī)院發(fā)生了“醫(yī)鬧”事件。廣東2012年4月12日《南方日報》報道，廣東佛山市政府向人大匯報：2012年1月～4月份，因醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員謾罵、圍堵、搬放花圈、打砸醫(yī)療機構(gòu)，影響醫(yī)院正常工作12年比去年同期上升40%。

2 醫(yī)療糾紛對醫(yī)院的影響

隨著醫(yī)患糾紛數(shù)量的不斷上升，賠償金額也都在不斷提高，使之處理難度逐漸加大，甚至影響到醫(yī)院工作的正常運行。2001年北京醫(yī)師協(xié)會對71家二級以上大中型醫(yī)院的調(diào)查表明：3年之間共發(fā)生了毆打醫(yī)務(wù)人員事件有502起，其中致傷致殘者有90人，影響醫(yī)院正常秩序事件有1567起；衛(wèi)生部和國家中管局在2006年的醫(yī)院管理年工作會上通報：上海市60家醫(yī)院有5年中因醫(yī)患糾紛發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事49起，陳尸醫(yī)院25起。是各級政府、衛(wèi)生、公安等部門亟待調(diào)查研究，制定更加切實可行的應(yīng)急處理機制[2]。

3 醫(yī)療糾紛對醫(yī)務(wù)人員的影響

醫(yī)療糾紛不斷攀升，尤其是惡性事件的增多，嚴重挫傷醫(yī)務(wù)工作積極性。①醫(yī)務(wù)人員工作責任大、風險高、收入低，造成醫(yī)師隊伍不穩(wěn)定， 2005年健康報曾做過的報道顯示：醫(yī)務(wù)人員子女選擇學醫(yī)只占其上學總數(shù)的5%[3]；②醫(yī)務(wù)人員得不到社會的理解和尊重，加之醫(yī)療糾紛纏擾，進而醫(yī)務(wù)人員對技術(shù)創(chuàng)新或開展高難度手術(shù)缺乏信心，使患者也得不到最佳治療；據(jù)上海醫(yī)科大學對582位醫(yī)務(wù)人員問卷調(diào)查顯示：認為醫(yī)務(wù)人員受社會尊重程度高和比較高的占9.10%，認為低和偏低的則達58.26%，擔心醫(yī)療糾紛而不愿救治危重患者或開展高難度手術(shù)的手術(shù)科醫(yī)生達62.99%，醫(yī)務(wù)人員在診療時，受家屬或患者干擾治療方案者達91.73%，為滿足患者及家屬要求的占70.08%[4]；③醫(yī)務(wù)人員為規(guī)避醫(yī)療風險而采取防御性醫(yī)療行為。做與治療疾病無關(guān)的檢查，甚至是不必要的檢查，如彩超、CT等，以防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，這樣無形中增加了醫(yī)療費用，浪費了醫(yī)療資源；④醫(yī)務(wù)人員為減少醫(yī)療糾紛，采用消極的態(tài)度，缺乏創(chuàng)新精神和工作的積極性，影響了衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展[5]。

4 結(jié)論

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是一個普遍的社會問題，索賠倍增有著深刻而復雜的社會因素，有社會體制，醫(yī)患雙方，經(jīng)濟增長，人們心理等諸多方面因素。為保證醫(yī)學科學的健康發(fā)展和人們的健康事業(yè)，呼吁有關(guān)部門深入細致的調(diào)查研究，設(shè)計科學、合理，能有效解決醫(yī)療糾紛的具體措施，使醫(yī)療糾紛的調(diào)處規(guī)范化、制度化，及時化解矛盾糾紛，減少醫(yī)患雙方的傷害。

參考文獻：

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按照“誰主管，誰負責”的原則，健全各負其責、齊抓共管的工作機制。嚴格落實綜治工作領(lǐng)導責任制，改進和完善社會治安綜合治理考評體系，增強考核標準和考核辦法的科學性、操作性，充分發(fā)揮綜治考評的推動作用。強化宗旨工作隊伍建設(shè)，重點是選調(diào)思想政治素質(zhì)和工作能力比較強的同志負責綜治工作，確保有人管、有人抓、有人干。鞏固和提高綜治信息員隊伍建設(shè)，繼續(xù)在在深度和廣度上進行延伸和拓展，在發(fā)揮作用上下功夫，進一步加強綜治信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

二、進一步做好維護社會穩(wěn)定工作

進一步加大綜治維穩(wěn)工作力度，全面加強社會管理和防范控制工作。深入開展矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素排查化解工作，進一步落實排查調(diào)處工作責任制和領(lǐng)導包案責任制。堅持嚴密防范和打擊“”等組織的違法犯罪活動，深入持久地開展反警示教育。進一步完善預(yù)防和處置突發(fā)性、工作機制，不斷提高處置突發(fā)性事件和的能力，確保公共安全。深入扎實地做好重點人員的穩(wěn)控工作，嚴防赴省進京上訪現(xiàn)象的發(fā)生，全力維護全市衛(wèi)生系統(tǒng)的和諧穩(wěn)定。

三、鞏固“平安醫(yī)院”創(chuàng)建成果，規(guī)范安全生產(chǎn)管理

要不斷深化和鞏固“平安醫(yī)院”創(chuàng)建成果，按照相關(guān)文件精神，全面落實“平安醫(yī)院”建設(shè)的各項措施。一是大力開展建設(shè)“平安醫(yī)院”宣傳教育活動，提高廣大職工對建設(shè)“平安醫(yī)院”重大意義的認識。二是深入開展社會管理防控體系建設(shè)，健全單位、科室等各級防控網(wǎng)絡(luò)體系。三是加強安全技術(shù)防范，在進一步提高人防、物防、技防水平的同時，重點抓好社會治安安全技術(shù)防范建設(shè)工作。二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)與公安機關(guān)聯(lián)合設(shè)立警務(wù)室，各單位要全面完成電子監(jiān)控設(shè)備安裝工作，積極打造平安單位。四是抓好安全生產(chǎn)，防止發(fā)生各類事故。嚴格落實安全生產(chǎn)工作機制，加強對重點要害部位和消防安全管理，定期開展消防宣傳教育和應(yīng)急演練，適時組織安全生產(chǎn)大檢查，消除各類隱患。

四、繼續(xù)深化矛盾糾紛排查調(diào)處工作

1、健全完善矛盾糾紛預(yù)防化解機制。進一步健全矛盾糾紛排查工作機制。繼續(xù)堅持每月一次矛盾糾紛排查調(diào)處工作機制、有重大隱患和不穩(wěn)定因素隨時排查，對重大糾紛實行交辦、協(xié)辦和領(lǐng)導包案督辦制度，真正做到矛盾糾紛和不穩(wěn)定因素早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。全面推行社會穩(wěn)定風險評估機制，實現(xiàn)應(yīng)評盡評。

2、進一步做好醫(yī)療糾紛調(diào)處工作。按照相關(guān)法律法規(guī)、條款條例，認真落實醫(yī)療糾紛預(yù)防的各項措施，做好醫(yī)療糾紛防范工作。醫(yī)療衛(wèi)生單位要加強行業(yè)規(guī)范管理，注重提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。各醫(yī)療機構(gòu)要成立醫(yī)療糾紛溝通調(diào)解辦公室，建立投訴制度，暢通投訴渠道，加強醫(yī)患溝通，改進溝通方式，完善溝通內(nèi)容，注重溝通效果，引導患者和家屬運用合法途徑化解各類醫(yī)患糾紛。

五、加強衛(wèi)生計生綜合執(zhí)法，維護人民群眾健康權(quán)益

一是加強公共場所的衛(wèi)生監(jiān)督，維護人民群眾健康。二是開展學校衛(wèi)生監(jiān)督檢查，保護師生健康安全。三是加大醫(yī)療衛(wèi)生監(jiān)督力度，嚴厲打擊非法行醫(yī)，保障人民群眾安全就醫(yī)環(huán)境。四是加強計劃生育執(zhí)法，嚴厲查處“兩非”案件，采取多種措施，積極治理性別比失衡。

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【關(guān)鍵詞】 醫(yī)療糾紛；非訴訟解決機制；和解；調(diào)解

近年來，隨著人民法制意識和自我保護意識的不斷增強，整個社會誠信危機以及諸多復雜社會因素的影響，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)明顯上升趨勢，醫(yī)療糾紛案件中患方放棄法律途徑而選擇雇請“醫(yī)鬧”的非法律途徑維權(quán)的現(xiàn)象日益普遍?？v觀全國形形的醫(yī)療糾紛現(xiàn)象，打死打傷醫(yī)護人員者有之；打砸醫(yī)院財產(chǎn)者有之；搶奪病歷者有之……[1]。在當前構(gòu)建和諧社會的大潮中，日益增多的醫(yī)療糾紛，已成為建設(shè)和諧社會進程中極不和諧的音符，嚴重影響了各地的社會和諧與穩(wěn)定，影響了醫(yī)院的形象及公信力。為了尋找當前解決醫(yī)療糾紛的最佳途徑，本文對醫(yī)療糾紛的實質(zhì)和解決機制進行了探討。

1 醫(yī)療糾紛的實質(zhì)

醫(yī)療糾紛是指患者及其家屬與醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員在形成了法律關(guān)系的基礎(chǔ)上，就醫(yī)療行為的需求、采取的手段、期望的結(jié)果及雙方權(quán)利義務(wù)的認識上產(chǎn)生分歧，并以損害賠償為主要請求的民事糾紛，它不包括非醫(yī)療行為導致患者人身財產(chǎn)損失而產(chǎn)生的糾紛。[2]從民法角度來分析醫(yī)療糾紛，其實質(zhì)就是關(guān)于是否存在因醫(yī)療侵權(quán)所引發(fā)的債，其本質(zhì)屬于民事利益的請求權(quán)糾紛。

2 民事糾紛的解決機制

民事糾紛的解決機制可分為私力救濟、社會救濟和公力救濟，其中，私力救濟和社會救濟稱為非訴訟糾紛解決機制，在國外被稱為替代性糾紛解決方式，簡稱ADR[3]。

2.1 私力救濟

私力救濟又稱自力救濟，是指糾紛主體在沒有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他私人力量解決糾紛，實現(xiàn)權(quán)利。私力救濟依據(jù)解決糾紛的方式可分為自決與和解。自決是指糾紛主體一方憑借自己的力量強行使對方服從；和解是指雙方協(xié)商解決糾紛。通常情況下，醫(yī)療糾紛是以當事人平等協(xié)商、相互妥協(xié)的方式和平解決糾紛，即和解。

2.2 社會救濟

社會救濟是指依靠社會力量解決民事糾紛的一種機制，包括調(diào)解和仲裁兩種形式。調(diào)解是一種在中立第三方的主持下，存在爭議的各方當事人通過談判協(xié)商以達成協(xié)議從而解決爭議的一種糾紛解決機制。仲裁又稱公斷，是指糾紛雙方根據(jù)有關(guān)規(guī)定或雙方協(xié)議，將爭議提交到一定的機構(gòu)，由該機構(gòu)居中裁決的制度。

3 醫(yī)療糾紛的解決方式

國務(wù)院2002 年4 月4 日頒布的《醫(yī)療事故處理條例》中第46 條規(guī)定了三種醫(yī)療糾紛解決方式：發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷仑熑螤幾h，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿意協(xié)商或者協(xié)商不成的，當事人可以向衛(wèi)生行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。這種設(shè)計基本體現(xiàn)了民事糾紛從“私力救濟”逐步過渡到“公力救濟”的思路。

4 我國推行醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的背景

由于我國大多數(shù)醫(yī)療機構(gòu)是非營利性的醫(yī)療機構(gòu)，提供的醫(yī)療服務(wù)又是高風險、低收費的活動，有增無減的醫(yī)療過失賠償對醫(yī)院經(jīng)營管理產(chǎn)生了嚴重影響，某些效益低下的醫(yī)院甚至因此倒閉；另一方面，為解決長期棘手的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院浪費了大量的精力和時間，嚴重影響了醫(yī)院的管理和醫(yī)療秩序。很多醫(yī)療機構(gòu)為了督促醫(yī)務(wù)人員少發(fā)生醫(yī)療事故，轉(zhuǎn)嫁機構(gòu)責任風險，發(fā)生醫(yī)療糾紛后還要求當事的醫(yī)務(wù)人員承擔部分甚至全部賠償費用和免除的醫(yī)療費用，這種措施在很大程度上增加了醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療風險的心理壓力和經(jīng)濟負擔，尤其在危重病人的搶救和疑難病人的手術(shù)上會采取一定的保守措施，不利于病人的救治，也不利于醫(yī)學科學的發(fā)展。[4]

20 世紀90 年代，美國克林頓政府法令，鼓勵在醫(yī)療糾紛領(lǐng)域推廣以非訴訟方式解決糾紛。日本、荷蘭、英國等國家對ARD等非訴訟糾紛解決方式，也都予以高度重視[5]。

我國法學界普遍認為，非訴訟解決的利用既有擴大法律利用的意義，又有改善司法的價值，“在一定限度內(nèi)甚至也可以說非訴訟解決機制的廣泛采用正是公民主權(quán)、市場法則以及社會多元化、復雜化的必然結(jié)果，反映了某種更加徹底的、非對抗性的當事人主義，可以使法院更容易為市民所利用和親近”[6]。據(jù)有關(guān)學者統(tǒng)計表明，我國醫(yī)療事故爭議真正由醫(yī)療事故或者過失引起的只占10～20%，這就注定大多數(shù)患者通過訴訟解決無法得到相應(yīng)的補償；對院方來說，訴訟解決輻射面廣，有損醫(yī)院的聲譽，無形中降低其社會公信力，因而醫(yī)療糾紛發(fā)生后通過訴訟解決的案例少之又少[6]。從訴訟時間方面看，醫(yī)療糾紛的審理時限“超長”，因此，偏重“效率”的非訴訟解決摸索更加可行[7]。 轉(zhuǎn)貼于 5 我國醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的代表形式——調(diào)解

5.1 調(diào)解的優(yōu)點

第一，調(diào)解有利于維護醫(yī)患雙方之間的和諧關(guān)系。

由于調(diào)解的開始、進行以及是否達成解決爭端的協(xié)議都需要尊重當事人的意愿，調(diào)解程序亦沒有固定的規(guī)則，因而調(diào)解程序的時間安排比較靈活，能盡早介入到爭議當中去，避免糾紛因時間的推移而激化。第二，調(diào)解有利于醫(yī)患雙方利益的保護，實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。由于調(diào)解所主要關(guān)注的是糾紛能否得到迅速的解決，因此事實的認定和責任的承擔都充分尊重當事人的意愿，只要當事人所達成協(xié)議的內(nèi)容不損害他人的合法權(quán)益、不違反法律的強制性或禁止性規(guī)定，協(xié)議都受法律保護，并且由于調(diào)解的保密性，醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)護人員不用擔心如此的陳述或承諾會影響醫(yī)院或醫(yī)護人員的聲譽及執(zhí)業(yè)前景。第三，調(diào)解有利于降低醫(yī)療糾紛的解決成本，實現(xiàn)個人利益和社會利益的平衡。對病人而言，調(diào)解使一般的醫(yī)療傷害得到保護，特別是那種醫(yī)患雙方存在爭議，但這種爭議又不能被法院受理時；對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員來說，調(diào)解降低了醫(yī)療機構(gòu)的訴訟成本，維護了其社會聲譽，保護了隱私，使醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)護人員可以把更多的財力、精力放在改善醫(yī)療條件、提高服務(wù)標準上，從而為整個社會提供更好的醫(yī)療服務(wù)[8]。

5.2 調(diào)解的形式

調(diào)解的形式主要有人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解三種。醫(yī)療糾紛多采取行政調(diào)解機制，即醫(yī)療糾紛發(fā)生后，由當?shù)匦l(wèi)生行政部門，在醫(yī)療機構(gòu)和患者之間，居中調(diào)解；如醫(yī)患雙方經(jīng)過協(xié)商解決不成，對醫(yī)療糾紛的定性和處理不能達成一致意見時，任何一方均可在法律規(guī)定的有效時間內(nèi)向當?shù)蒯t(yī)療事故鑒定委員會申請鑒定，衛(wèi)生行政部門根據(jù)鑒定結(jié)果來主持調(diào)解。行政調(diào)解往往執(zhí)行比較順利，“毀約率”低；但由于患方一般認為衛(wèi)生行政部門作為醫(yī)院的主管部門，在處理糾紛中會偏向于保護自己的醫(yī)護人員和維護醫(yī)療單位的經(jīng)濟利益和聲譽，因此容易產(chǎn)生對行政部門調(diào)解的不信任，從而會導致醫(yī)療糾紛調(diào)解的不順利，甚至會給醫(yī)療糾紛的解決帶來麻煩[5]。

5.3 “第三方”調(diào)解——醫(yī)療責任保險

2003 年，北京醫(yī)學教育協(xié)會與太平洋保險公司北京分公司共同組建了“北京醫(yī)學教育協(xié)會醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心”，協(xié)調(diào)中心主要負責醫(yī)療糾紛案例的鑒定、與醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)、宣教培訓及科學研究等工作；太平洋保險公司主要負責醫(yī)院的投保、醫(yī)療糾紛立案、理賠及資料歸檔工作。北京市自2005 年以來在全國率先推行了這種醫(yī)療風險社會分擔和由第三方介入化解醫(yī)療糾紛的機制——醫(yī)療責任保險。醫(yī)院投保醫(yī)療責任保險后，一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方先進行協(xié)商，協(xié)商不成的，醫(yī)院馬上上報協(xié)調(diào)中心，由協(xié)調(diào)中心的工作人員作為第三方進行調(diào)解。醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)中心一方面保障了患者可以及時得到應(yīng)有的賠償，使患方理智、冷靜地對待問題，避免過激情緒，甚至傷害醫(yī)護人員的非理性行為；另一方面可以使醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員從繁雜的醫(yī)療糾紛處理中解脫出來，節(jié)約有限的醫(yī)療資源為更多的患者服務(wù)，可謂“一手托兩家”；并且協(xié)調(diào)中心依法調(diào)解，嚴格掌握賠償標準，使得承保區(qū)域內(nèi)通過協(xié)調(diào)中心協(xié)調(diào)的案件明顯增多，防止了國有資產(chǎn)的流失，使醫(yī)療糾紛解決逐漸走上了規(guī)范化的軌道。[9]

6 結(jié)語

醫(yī)療糾紛非訴訟解決，已經(jīng)成為世界發(fā)展的潮流，我國應(yīng)該盡快建立健全這一機制，這不但有利于醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展，更有利于社會的和諧穩(wěn)定。在探索醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的過程中，本人認為：真正基于平等、自愿的和解具有客觀、公正、低成本、高效率和更加人性化的明顯特點。因為和解能使醫(yī)患糾紛雙方達到互動雙贏的解決效果，協(xié)商結(jié)果也更容易得到當事人的自愿履行，從根本上修復異化的醫(yī)患關(guān)系。但和解不成功時，調(diào)解可以最大限度地發(fā)揮作用，其中保險公司“第三方”進行調(diào)解的機制能夠比較全面地滿足糾紛解決“公正”、“效率”的要求，是目前階段解決醫(yī)療糾紛的最佳選擇。

此外，我國還應(yīng)該借鑒法國的國立醫(yī)療事故補償公社制度，建立醫(yī)療事故補償基金，對于醫(yī)療機構(gòu)沒有醫(yī)療責任但患者遭受了較大損失的案件提供國家補償金，避免患者因身體或健康損害陷入生活困境，體現(xiàn)國家對弱勢群體的合理扶助。[10]

參考文獻

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篇6

為了維護正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)建“平安醫(yī)院”，保障廣大人民群眾的健康權(quán)益，維護社會大局穩(wěn)定，根據(jù)國務(wù)院的《醫(yī)療事故處理條例》要求，現(xiàn)就加強醫(yī)療機構(gòu)治安防范管理工作提出如下意見：

一、切實做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防與報告

1、各有關(guān)部門要按照法律法規(guī)要求，堅持預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、處置在小的原則，制定醫(yī)療糾紛處置應(yīng)急工作預(yù)案，建立健全、醫(yī)療投訴等工作機制，及時受理、處理患者投訴。

2、各醫(yī)療機構(gòu)要建立醫(yī)患糾紛接待制度，落實專（兼）職人員負責醫(yī)療糾紛的投訴接待工作，建好投訴登記臺賬，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，避免越級上訪。

3、各醫(yī)療機構(gòu)要在市政法委、公安局、司法局、衛(wèi)生局等部門的指導下，建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機制，依法、公平、公正處理醫(yī)患糾紛，努力化解各類醫(yī)患矛盾。

4、當發(fā)生因醫(yī)療糾紛引發(fā)及治安事件后，有關(guān)人員應(yīng)及時向市公安局關(guān)和衛(wèi)生局報告，必要時要告知當事人所在鎮(zhèn)、（街道辦事處）或所在單位，及時采取有效措施，消除隱患。

二、加強醫(yī)療糾紛的處置工作

5、發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當啟動醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，采取控制措施，防止事態(tài)擴大，及時公正的將醫(yī)院專家會診意見告知患方，必要時按規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物和相關(guān)病歷資料；若患者死亡的，按規(guī)定將尸體移放太平間或殯儀館，或按規(guī)定進行尸檢；協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構(gòu)要指定專門人員，以積極坦誠的態(tài)度與患方協(xié)商，患方代表人數(shù)不超過5名。

6、市衛(wèi)生局接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)要求醫(yī)療機構(gòu)及時采取措施，防止事態(tài)擴大，派人趕赴現(xiàn)場，適時開展政策宣教，疏導工作，引導患方按《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定進行處理。

7、市公安局接到報警后要立即組織警力趕赴現(xiàn)場，開展教育疏導，制止過激行為，維護醫(yī)療秩序，依法處置現(xiàn)場發(fā)生的違反治安管理等有關(guān)部門法規(guī)的行為，防止因醫(yī)患糾紛引發(fā)和惡性事件，維護正常的醫(yī)療秩序。

8、綜治辦、司法局、民政局、宣傳部、電視臺、信息辦、局要根據(jù)各自職能，協(xié)助解決好醫(yī)患糾紛。

三、健全醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部治安安全防控體系

9、各醫(yī)療機構(gòu)要按照《企事業(yè)單位內(nèi)部治安保衛(wèi)條例》要求，配備足夠的保衛(wèi)人員，建立健全單位內(nèi)部治安保衛(wèi)機構(gòu)，加強保安隊伍規(guī)范化培訓工作，提高素質(zhì)。組建應(yīng)急隊等群防群治組織，定期組織重點崗位的工作人員進行安全生產(chǎn)知識學習培訓。

10、各醫(yī)療機構(gòu)要加強對醫(yī)院大門、糾紛接待室、大廳收費處、急診室、手術(shù)室、病房、財會室、檔案室、計算機信息室、重要物資倉庫等重點場所和要害部位的管理和技術(shù)防范，按規(guī)定安裝視頻監(jiān)控系統(tǒng)，要加強夜間值班巡邏，防止毆打醫(yī)務(wù)人員，偷盜、搶劫等惡性事件的發(fā)生。

11、各醫(yī)療機構(gòu)要加強對品、劇毒藥品、、化學試劑、易燃易爆等危險物品的管理和使用，建立嚴格的使用登記制度和監(jiān)督制度、開展經(jīng)常性的安全檢查，加強消防安全工作，及時消除內(nèi)部隱患，對違反規(guī)定造成嚴重后果的，有關(guān)部門將依法依紀進行嚴肅查處。

12、市應(yīng)急辦要指導各相關(guān)部門制定和完善防恐怖，防破環(huán)、防災(zāi)害事故、防等應(yīng)急處置預(yù)案，并定期組織演練。

13、市衛(wèi)生局要加強與市公安局的溝通聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。市公安局要將醫(yī)療機構(gòu)納入治安重點管理單位，創(chuàng)造條件設(shè)立警務(wù)室，加強警務(wù)聯(lián)系，維護醫(yī)院良好治安秩序。

四、加大對擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為的查處和打擊力度

14、各部門要充分發(fā)揮各自的職能作用，切實維護醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療秩序，維護醫(yī)務(wù)人員的人身安全，維護醫(yī)院財產(chǎn)安全。

15、市公安局要及時查處、嚴厲打擊以下違法犯罪行為；

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目前，一些較大的醫(yī)院基本上已經(jīng)實現(xiàn)了患者病歷的電子信息錄入，但在眾多中小醫(yī)院中，保存的仍是紙質(zhì)信息，一方面查詢起來非常不便，費時費力，另一方面由于書寫等方面的問題，常會出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，嚴重影響了病歷檔案工作效能的發(fā)揮以及病歷檔案工作者的效率。二是規(guī)范化不足。主要表現(xiàn)在書寫質(zhì)量差，不完整、不準確、不規(guī)范，書寫馬虎難辨認；收集不到位，歸檔不及時，病歷資料缺失問題普遍；檢索方式單一，查找不便等。三是利用率不高。大部分醫(yī)院對病歷整理歸檔后就束之高閣，后期的管理、應(yīng)用跟不上，不能為領(lǐng)導決策、糾紛處理、科研教學等提供便利和依據(jù)。正是由于上述問題的存在，嚴重制約了病歷檔案應(yīng)有功能的發(fā)揮，在一定程度上影響了和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。

二、加強病歷檔案管理對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的意義

近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張以及由此引發(fā)的矛盾糾紛日益增多已經(jīng)成為威脅社會和諧穩(wěn)定的重要因素之一。造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因很多，這其中病歷管理不當造成的患者與醫(yī)生或醫(yī)院之間不信任成為最重要的原因。在這種情況下，加強對病歷檔案的管理工作就顯得非常必要。病歷檔案是醫(yī)院對患者醫(yī)學治療全過程進行記錄的職業(yè)文書，具有較高的證明效力，是醫(yī)療糾紛中必不可少的重要證據(jù)。醫(yī)院工作人員對患者病歷客觀、真實、準確、及時、完整地書寫，以及醫(yī)院對病歷的科學歸檔和依法管理，一方面能夠保證患者即使在缺乏醫(yī)療知識的情況下，也可以通過調(diào)取病歷檔案向其他醫(yī)院的權(quán)威專家咨詢，從而獲得充分的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，以避免不必要的糾紛；另一方面即使發(fā)生了醫(yī)療糾紛，通過調(diào)取病歷檔案就能夠為有疑慮的患者提供可以查詢的依據(jù)，這也是尊重患者、獲得患者理解進而化解矛盾糾紛的前提。此外，真實完整的病歷檔案也能為醫(yī)院工作人員在舉證責任和保護自我權(quán)益時提供有力的證據(jù)。從這個意義上來說，加強病歷檔案管理工作，既是維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益的有效方式，也是減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效檔案人語途徑。

三、加強病歷檔案管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的舉措

1.規(guī)范檔案管理，提高管理人員素質(zhì)。一方面要建立專門的病歷檔案管理室，健全相應(yīng)的檔案管理制度，完善檔案管理工作規(guī)范和流程，并且把規(guī)范公之于眾，使全體職工不僅了解檔案管理制度的內(nèi)容，更能自覺遵守。另一方面要建設(shè)一支高素質(zhì)的檔案干部管理隊伍。要以培育專家型、技能型檔案人才隊伍為目標，進一步加強檔案干部思想教育和技能培訓。通過開展對檔案人員在職在崗的專題培訓和競賽考核，著力提高檔案人員的實際應(yīng)用能力和創(chuàng)新能力。鼓勵檔案管理人員競爭上崗，爭當行家里手，努力把醫(yī)院檔案部門建設(shè)成學習型和研究型部門，在確保醫(yī)療術(shù)語、符號等的正確錄入、患者病歷檔案的及時歸檔整理、電子化管理方式的推進等方面彰顯檔案管理人員不斷提升的能力和素質(zhì)。同時，還應(yīng)加強檔案管理人員的政治思想、道德品質(zhì)和行為規(guī)范等方面的教育，提高其服務(wù)意識和服務(wù)技能，激勵檔案管理人員為發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)無私奉獻，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

2.提高檔案管理信息化程度，加快推進電子檔案建設(shè)。目前，傳統(tǒng)的紙質(zhì)病歷檔案已經(jīng)遠遠不能滿足患者和醫(yī)院查詢、整理、分析以及科研等的應(yīng)用，電子檔案在檔案管理中逐漸成為新的主角。這就要求我們不斷提高檔案管理信息化程度，加快電子檔案建設(shè)，實現(xiàn)檔案信息的快速傳遞和資源共享，最大程度提高檔案利用率。此外，利用現(xiàn)代科學技術(shù)，通過對外的網(wǎng)絡(luò)信息平臺，在網(wǎng)上公開各種藥品價格、繳費清單，診療過程的全程透明服務(wù)，也是從根源上遏制醫(yī)患矛盾發(fā)生進而促進和諧醫(yī)患關(guān)系的重要措施。

3.建立醫(yī)、患檔案“雙向管理機制”，加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。和諧的醫(yī)患關(guān)系必須建立在道德和誠實信用的基礎(chǔ)上，良好的醫(yī)德醫(yī)風是醫(yī)院贏得病人信任的有力保證，是維護醫(yī)療秩序的支柱。和諧醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生，不僅要求檔案管理人員完善患者病歷的管理，同時，也要求醫(yī)院對醫(yī)護人員建立個人診療檔案，形成對醫(yī)護人員的約束機制，實現(xiàn)醫(yī)護、患者的“雙向管理”，促進醫(yī)德醫(yī)風的提升。醫(yī)院要成立醫(yī)德醫(yī)風領(lǐng)導小組，完善醫(yī)德醫(yī)風制度建設(shè)和內(nèi)外約束機制。并在報亭、走廊等公共場所設(shè)立意見箱、投訴電話等，邀請院領(lǐng)導、患者、院外監(jiān)督員組成考察團，對醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風實行周講評、月檢查、半年初評、全年總評的考核制度，并將考核結(jié)果與科室、個人獎金掛鉤，作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評選先進集體和個人的重要條件，建立醫(yī)務(wù)人員個人信用檔案，督促其改正工作缺陷、匡正工作作風，使可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾“前移”，做到早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。

4.做好醫(yī)療糾紛檔案管理，完善病歷檔案體系。醫(yī)療糾紛檔案是病歷檔案的后續(xù)，也是一起醫(yī)療糾紛案例中，完整的病歷檔案的一部分。它是隨著醫(yī)療糾紛處置而產(chǎn)生的一系列文字材料,是指在接待、處理、調(diào)查醫(yī)療糾紛過程中形成的一些文字材料的總結(jié)，通過收集、整理、分類成為醫(yī)院檔案的重要組成部分。一套完整的醫(yī)療糾紛檔案涵蓋了糾紛的起因、處理經(jīng)過、結(jié)案、醫(yī)院內(nèi)部對整個糾紛的總結(jié)及處理文件等內(nèi)容。管理好醫(yī)療糾紛檔案，對醫(yī)院正確處理醫(yī)療糾紛，加強醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。一是可以發(fā)揮信息作用，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。通過對醫(yī)療糾紛檔案的管理，進行分析統(tǒng)計，找出原因，并及時采取措施加以彌補，為規(guī)章制度的制定提供依據(jù)；二是教育醫(yī)務(wù)人員避免同類糾紛的產(chǎn)生，可以通過學習別人成功或失敗的經(jīng)驗，分析原因，找出規(guī)律，從而提升自己的水平和能力；三是為醫(yī)療法學和醫(yī)患關(guān)系方面的研究提供案例，完整豐富的案例資源可以使醫(yī)療法學和醫(yī)患關(guān)系方面的研究結(jié)果更具科學性和可操作性。因此，只有做好了醫(yī)療糾紛檔案工作，才能形成一套完備的病歷檔案，而醫(yī)療糾紛檔案又起到了從根本上遏制醫(yī)療事故、杜絕醫(yī)患糾紛的作用，從而推進和諧醫(yī)患關(guān)系的產(chǎn)生。

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)療糾紛 現(xiàn)況 防范對策

1 醫(yī)療糾紛的現(xiàn)況、特點

1.1 患方投訴的具體原因：療效不滿51.12%，誤診、漏診12.04%，告之不力8.41%，其它有觀察不力，檢查不當，違規(guī)操作，誤診誤治，手術(shù)不當，病歷書寫不規(guī)范，用藥不當，護理不當?shù)取?/p>

1.2 醫(yī)療糾紛的鬧訪方式：辱罵、威脅醫(yī)務(wù)人員，滯留醫(yī)療機構(gòu)，沖擊、打砸醫(yī)療機構(gòu)，限制醫(yī)務(wù)人員人身自由，毆打醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置靈堂，停尸不理，棄留生活不能自理的患者，攜帶危險品、管制器具進入醫(yī)療機構(gòu)等。

1.3 原因：部分醫(yī)護人員制度落實不到位，法制意識不強，服務(wù)溝通不到位，書寫病史資料不規(guī)范，

1.4 醫(yī)療糾紛的特點：群體性、職業(yè)化（家屬、親戚等），暴力傾向嚴重（沖擊打砸醫(yī)療機構(gòu)），患方主動尋求媒體的關(guān)注，媒體輿論參與（媒體關(guān)注度增加，互聯(lián)網(wǎng)傳播），以上訪的形式施壓醫(yī)療機構(gòu)，以投訴舉報的形式要求查處的明顯增多，訴求涉及賠償、行政處罰、刑事處罰增多。

2 防范對策

2.1 加強醫(yī)療工作者的法律法規(guī)知識的培訓，強化醫(yī)療工作者的風險意識。

認真有效地學習《醫(yī)療事故處置條例》、《醫(yī)師法》、《侵權(quán)責任法》，明確醫(yī)療人員在醫(yī)療護理工作中的法律責任義務(wù)，強化醫(yī)療工作風險意識的教育，醫(yī)療安全貫徹一切醫(yī)療工作之中，用實際案例分析提高醫(yī)護人員的自我保護意識，并把自我保護意識與社會維穩(wěn)的大局意識，與救死扶傷的人道主義精神，與醫(yī)院整體利益和個人利益相結(jié)合，使每個醫(yī)護工作者有一個正確的法制意識，真正做到依法行醫(yī)，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)，為減少醫(yī)患糾紛奠定法律依據(jù)。

2.2 加強和完善應(yīng)急預(yù)案的制定，針對當前新形勢制定相應(yīng)對策

加強與上級醫(yī)療機構(gòu)的溝通，主動加強與新聞媒體的溝通，尋求輿論導向的支持，各醫(yī)療機構(gòu)成立糾紛辦，建立一套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，全體醫(yī)務(wù)人員思想上要高度重視，發(fā)現(xiàn)隱患及時跟科領(lǐng)導匯報，隨著人民群眾對醫(yī)療的期望值升高，醫(yī)患矛盾日益增多，處理難度加大的現(xiàn)況，管理層要第一時間掌握真實的信息資料，切實貫徹落實醫(yī)院管理年活動內(nèi)容，醫(yī)患糾紛核心是抓好醫(yī)療安全，切實提高醫(yī)療質(zhì)量，結(jié)合醫(yī)院實際，建立糾紛聯(lián)動調(diào)解機制，完善預(yù)防應(yīng)急調(diào)解預(yù)案，向患者宣傳法律法規(guī)、權(quán)利、義務(wù)，確實做好醫(yī)療糾紛訴訟前的調(diào)解工作，盡可能的把矛盾化解在科室、化解在醫(yī)院，切實做到糾紛苗子不出病房，小事糾紛不出科室，大事糾紛不出醫(yī)院，重大糾紛不出區(qū)縣，領(lǐng)導要重視這項安全工作，切實查處查準隱患或問題，在制度上、操作規(guī)范上、流程上，分析原因，找出對策，解決問題，落實醫(yī)療核心制度，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，嚴格執(zhí)行醫(yī)療器械準入制度，加大責任追究制度，重在預(yù)防，發(fā)生問題的處置，要早介入、早解決，及時與上級衛(wèi)生主管部門、與醫(yī)療糾紛辦溝通聯(lián)系，切實提高處置醫(yī)患糾紛的工作能力，充分利用處置糾紛的手段、資源，絕對不能發(fā)生群體性

事件、越級上訪、不能激化矛盾，把醫(yī)療糾紛事件妥善處理好。

2.3 加強醫(yī)務(wù)人員的崗位培訓，提高醫(yī)療技術(shù)水平

通過晨會提問、業(yè)務(wù)學習、主任查房、定期或不定期培訓和考試，使醫(yī)護人員掌握危重癥病例的搶救、治療、觀察要點、護理要求及相應(yīng)的處理對策，培養(yǎng)醫(yī)護人員處理問題的綜合能力，使患者及家屬產(chǎn)生信賴感、安全感，從而贏得他們對醫(yī)療工作的理解和支持。開展崗位練兵活動，提高醫(yī)護人員的技術(shù)操作及診療水平，掌握過硬的技術(shù)本領(lǐng)，才能為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供技術(shù)支撐。

2.4 加強醫(yī)德醫(yī)風教育，切實增強工作責任心

對待醫(yī)療服務(wù)不能例行公事，而應(yīng)該站在人性的角度去思考問題，要知道，每一名患者的病情都關(guān)系到他的生命，關(guān)系到他的家庭的悲喜，牽動著社會對醫(yī)者的信任。要讓患者感受到醫(yī)務(wù)工作者不是冷冰冰的執(zhí)業(yè)者，在白色口罩的后面，還有對患者命運的關(guān)注，還有火熱的心靈和生命的溫度。通過加強醫(yī)護人員的醫(yī)德醫(yī)風教育，增強醫(yī)護人員的服務(wù)意識，使醫(yī)護人員自覺規(guī)范其職業(yè)行為，增強主人翁意識，牢固樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，養(yǎng)成良好的工作作風。工作中應(yīng)嚴格執(zhí)行各項醫(yī)療操作規(guī)程，醫(yī)護人員要具備敏銳的觀察力及預(yù)見性，具有良好的應(yīng)急能力及高度的責任心，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，要果斷采取應(yīng)對措施，為患者提供有效治療和護理，科主任還要根據(jù)科室存在的隱患，制定和完善相關(guān)制度，使醫(yī)務(wù)人員在工作中有章可循，平實要檢查和督促醫(yī)務(wù)人員相關(guān)制度的落實，要讓他們意識到遵守規(guī)章制度是自我保護的一種行為，從而真正贏得患者的信任和尊重，減少糾紛的發(fā)生。

2.5 加強溝通和告知制度的落實，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

改善醫(yī)患關(guān)系要從我們做起，不僅要講求方法，要讓我們自己從內(nèi)心深處真正的做到真誠善良，善良的一句話、一個動作、一個表情可以代替很多東西，能夠跨越醫(yī)患間的鴻溝。加強告知制度的落實，告知制度包括：手術(shù)告知（術(shù)前、中、后），特殊檢查告知，治療方案變更告知，病情變化告知，特殊藥物醫(yī)療告知，用藥醫(yī)囑告知等。在向家屬介紹病情的時候，語言一定要嚴謹，醫(yī)護人員口徑要一致，對于不懂或不知道的問題不能隨意發(fā)言，切忌使用“正?！薄ⅰ皼]事”之類的語言，要求醫(yī)護人員具備充分認同患者和理解患者家屬心情的素質(zhì)，多深入病房，多與患者及家屬溝通，病情變化時及時與患者家屬聯(lián)系，使家屬客觀對待治療結(jié)果，通過溝通建立彼此之間的了解和信任。時刻注意更新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，始終樹立以“以患者為中心”的指導思想，各項服務(wù)都要以患者角度出發(fā)，把患者需要放在首位，用心服務(wù)，減輕患者的心理焦慮，醫(yī)務(wù)人員：端莊的儀表，落落大方的言談舉止，使醫(yī)療工作更加親切，更加富有人性化，良好的語言溝通是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。保持面部表情平和，忙而不亂，語言親切溫柔，用詞準確，語言的藝術(shù)性和不厭其煩的服務(wù)態(tài)度是減少醫(yī)患糾紛的保證。

2.6 規(guī)范醫(yī)療文件的書寫，強調(diào)醫(yī)療文件的時效性，重要性

病史資料、護理記錄單是重要的法律文件，是舉證倒置的重要依據(jù)。重要護理文件書寫質(zhì)量控制，確保醫(yī)療文書客觀、真實、及時、完整、準確。并保持原始記錄的一致性。醫(yī)護工作者要認真學習醫(yī)療文件書寫規(guī)范，加強檢查和考評，加強病例保管，并及時完整、準確的做好各項醫(yī)療記錄，絕不偽造、篡改醫(yī)療記錄，保持病史資料的真實性，保證病歷的管理安全。落實獎懲制度。急癥患者搶救，醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行口頭醫(yī)囑，不能立即書寫病理歷時，也應(yīng)在執(zhí)行醫(yī)囑后，立即在搶救車內(nèi)備的速記文件夾上簡要記錄，在搶救結(jié)束六小時內(nèi)據(jù)實補記，并與醫(yī)師病程記錄吻合規(guī)范，如因筆誤，則應(yīng)保留原始記錄，以減少護理糾紛的發(fā)生。規(guī)范化的護理文件是患者獲得救治的真實反映，是評價治療效果的科學依據(jù)，同時又是醫(yī)療糾紛處理中的法律證據(jù)。

參 考 文 獻

[1] 萬欣.淺欣侵權(quán)責任法可能對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的影響.

篇9

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設(shè)立了多種投訴處理渠道：門診大廳設(shè)立了病人服務(wù)中心，接受患者訴求；財務(wù)科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務(wù)人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應(yīng)成立以院領(lǐng)導為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應(yīng)的醫(yī)療糾紛預(yù)防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務(wù)人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應(yīng)職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務(wù)”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點。患者到醫(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應(yīng)注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應(yīng)當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務(wù)。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設(shè)”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應(yīng)急預(yù)案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務(wù)人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務(wù)科、護理部不定時抽查醫(yī)務(wù)人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設(shè)。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務(wù)科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務(wù)科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務(wù)水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務(wù)科從臨床科室業(yè)務(wù)骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周

三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術(shù)，新業(yè)務(wù)，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應(yīng)新時期醫(yī)務(wù)工作的需要，并預(yù)防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務(wù)安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務(wù)準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務(wù)審批表報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科組織院學術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務(wù)人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務(wù)人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務(wù)。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。古代醫(yī)學之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務(wù)人員服務(wù)標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務(wù)：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務(wù)到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務(wù)人員提出要求之前，醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務(wù)人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇10

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)療糾紛；處理機制；認知；態(tài)度

醫(yī)療行業(yè)是一個風險性比較大的行業(yè)，近年來由于醫(yī)療糾紛導致的危害醫(yī)務(wù)人員生命安全的事例非常的多，這對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的正常工作造成了非常嚴重的影響，處理好醫(yī)患關(guān)系，與每個醫(yī)務(wù)人員的切身利益都息息相關(guān)，要建立其有效的醫(yī)療糾紛處理機制首先應(yīng)該對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進行分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 本次研究對象隨機選取我院2011年3月～2013年3月臨床醫(yī)務(wù)人員392例，根據(jù)經(jīng)歷醫(yī)療糾紛與否分成觀察組（經(jīng)歷醫(yī)療糾紛）和對照組（未經(jīng)歷醫(yī)療糾紛），各196例。觀察組中，男性110例，女性86例；年齡25～54歲，平均（36.5±4.8）歲；文化程度：大專48例，本科及以上148例。對照組中，男性108例，女性88例；年齡22～53歲，平均（35.9±5.1）歲；文化程度：大專51例，本科及以上145例。兩組研究對象性別、年齡、文化程度等資料對比差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷主要圍繞5個方面問題展開：①醫(yī)務(wù)人員的基本情況；②對醫(yī)療糾紛預(yù)防知識、態(tài)度及行為的現(xiàn)狀；③對醫(yī)療糾紛非訴訟處理現(xiàn)狀的認知情況；④對醫(yī)療糾紛第三方處理機制的認同水平；⑤對實施醫(yī)療責任保險的看法。發(fā)放調(diào)查問卷392份，收回392分，回收率100%。

1.3統(tǒng)計學分析 研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計學數(shù)據(jù)處理軟件進行處理分析，連續(xù)性變量以均數(shù)±標準差表示，組間對比應(yīng)用兩獨立樣本計數(shù)資料采用χ2值檢驗，以P

2 結(jié)果

2.1醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛防范知識認識 392例醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛防范知識認識，對醫(yī)療糾紛相關(guān)基礎(chǔ)知識認識程度均在90.8%以上，但對于醫(yī)療糾紛屬醫(yī)療責任問題（83.7%）、造成醫(yī)療糾紛主體為醫(yī)方（70.4%）、醫(yī)療糾紛能夠防范（60.2%）等問題上存在認識不足的問題（見表1）。

2.2醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療糾紛處理機制的態(tài)度認識 觀察組醫(yī)患關(guān)系緊張程度顯著高于對照組，醫(yī)務(wù)人員受尊重程度顯著低于對照組，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

3.1導致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

3.1.1患者對于醫(yī)院治療的期望值過高 相關(guān)調(diào)查報告指出，由于患者對醫(yī)務(wù)人員治療抱過高的期望值，沒有充分認識到醫(yī)療過程中不可控制性、不可預(yù)測性，治療結(jié)束后，患者及其家屬一旦發(fā)現(xiàn)沒有取得其理想中的治療效果，容易導致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

3.1.2過多采用防御性診治 由于醫(yī)療行業(yè)是風險性非常大的行業(yè)，其中包含著諸多的不確定因素，為了有效的減少治療風險，防止醫(yī)務(wù)人員擔責，很多醫(yī)務(wù)人員在為患者實施治療的過程中都會應(yīng)用防御性的治療方法，醫(yī)務(wù)人員一般會要求患者多做檢查，以便于做出正確的診斷，但是由于很多檢查結(jié)果都會顯示正常，這就會讓患者誤以為是醫(yī)院為了創(chuàng)收的多收費現(xiàn)象，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.1.3醫(yī)患之間信任危機 隨著物價的上漲及各種新技術(shù)、新藥物的應(yīng)用，導致患者就醫(yī)產(chǎn)生費用出現(xiàn)大幅度增加情況，而我國的醫(yī)療保障制度堅持的是廣覆蓋、低水平原則，直接造成很大一部分患者難以承擔較大數(shù)額的醫(yī)療費用，作為實施治療的主體，醫(yī)務(wù)人員要直接參與到患者治療過程中，并且直接關(guān)系各種治療費用的產(chǎn)生，一定程度增加患者對于醫(yī)務(wù)人員的不信任感。在醫(yī)務(wù)人員為患者實施治療過程中，會有很多不可預(yù)見的因素對治療效果產(chǎn)生嚴重影響，并且不同的患者存在體質(zhì)、生理特點等各方面的差異，對于同一疾病，不同患者治療效果具有較大差異，如果治療出現(xiàn)某種損害是不可逆的，同時由于患者及其家屬對于疾病及相關(guān)治療認識不足，對于醫(yī)務(wù)人員的治療抱有過高的期望值，一旦發(fā)現(xiàn)治療效果偏離其期望值，造成患者對醫(yī)務(wù)人員信任程度下降[1]。

3.2醫(yī)務(wù)人員對于醫(yī)療糾紛的處理機制

3.2.1提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平 醫(yī)院在發(fā)展過程中，充分認識現(xiàn)行管理模式中的不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，本著“一切為患者服務(wù)”理念來開展相關(guān)工作，嚴格醫(yī)院內(nèi)部的各項制度，對于風險較大的各個環(huán)節(jié)的工作予以明確的規(guī)定，并要加強相關(guān)信息的公示，加強各項收費的公開度，這對于減少醫(yī)患糾紛具有積極的作用。醫(yī)務(wù)人員作為患者臨床治療直接實施者，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能、綜合素質(zhì)是非常必要的，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平是其為患者實施有效的治療的最基本的保證，要求醫(yī)院日常管理工作中，應(yīng)加大醫(yī)務(wù)人員各項技能的考核力度，保證醫(yī)務(wù)人員具有合格的醫(yī)療水平，積極組織醫(yī)務(wù)人員參與到相關(guān)專業(yè)技能培訓中。

3.2.2完善醫(yī)療糾紛處理機制 在對患者實施治療的整個治療工作中，面臨諸多不確定因素，風險性較高，醫(yī)療糾紛是難以完全避免。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，采取有效的措施予以處理，對于醫(yī)務(wù)人員的人身安全及醫(yī)院的正常秩序非常重要。醫(yī)院應(yīng)該完善醫(yī)療糾紛處理機制，對不同醫(yī)療糾紛的處理方式、處理流程、追責方式及賠償方式都予以明確的規(guī)定，一經(jīng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可依據(jù)規(guī)章制度采取快速、準確的處理，確保醫(yī)院正常工作秩序[2]。

3.2.3完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制 國家有關(guān)醫(yī)療糾紛處理條例中規(guī)定，訴訟、行政調(diào)解、醫(yī)患雙方協(xié)商是妥善處理醫(yī)療糾紛的幾種方法[3]。目前，我國很多地區(qū)都建立起了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，雖然其調(diào)解結(jié)果并不具有法律效應(yīng)，但是通過第三方調(diào)解機構(gòu)的調(diào)解，對于和諧醫(yī)患關(guān)系，妥善的解決醫(yī)療糾紛具有積極的作用。將第三方調(diào)解機制應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的解決中時，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療糾紛從院內(nèi)向院外的轉(zhuǎn)移，有利于醫(yī)院醫(yī)療秩序的維護，并且能夠有效的化解醫(yī)患之間的矛盾糾紛，對于緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力具有積極的作用，同時也能夠很好的維護患者的個人合法權(quán)益，是一種非常好的醫(yī)療糾紛解決方式，對于醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建具有積極的作用。

總而言之，醫(yī)療糾紛防范受醫(yī)療單位、醫(yī)務(wù)人員、患者等多項因素影響，通過提高醫(yī)務(wù)人員診療水平、完善醫(yī)療糾紛處理機制、完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制等途徑是營造良好醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

參考文獻：

[1]曲杰，施海濱，劉長軍.醫(yī)療糾紛處理與醫(yī)療風險分擔機制研究進展[J].醫(yī)藥論壇雜志，2011（21）.