導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇電商設(shè)計(jì)的培訓(xùn)教程，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

原文

第一章引言

課題的來(lái)源和背景

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的逐步發(fā)展和深入,網(wǎng)上書(shū)店已成為傳統(tǒng)書(shū)店必不可少的經(jīng)營(yíng)策略之一.目前,網(wǎng)上書(shū)店在國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)上可以實(shí)現(xiàn)的商務(wù)已經(jīng)多樣化,可以完成從最基本的信息展示、信息功能到在線交易、在線客戶服務(wù)、在線網(wǎng)站管理功能等，可以說(shuō)，傳統(tǒng)書(shū)店所具備的功能幾乎都可以在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行電子化的高效動(dòng)作。雖然傳統(tǒng)書(shū)店規(guī)模有所不同，隨著網(wǎng)上交易的開(kāi)展，都將有力地改變企業(yè)的發(fā)展空間，會(huì)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生不可忽視的影響。這些影響主要體現(xiàn)在以下方面。

1、改變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式

企業(yè)上網(wǎng)不僅給消費(fèi)者和企業(yè)提供了更多的選擇消費(fèi)與開(kāi)拓銷售市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，而且也是提供了更加密切的信息交流場(chǎng)所，從而提高了企業(yè)把握市場(chǎng)和消費(fèi)者了解市場(chǎng)的能力。同時(shí)企業(yè)上網(wǎng)擴(kuò)大了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，使企業(yè)從常規(guī)的廣告競(jìng)爭(zhēng)、促銷手段等領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擴(kuò)大到無(wú)形的虛擬競(jìng)爭(zhēng)空間。

2、改變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)

網(wǎng)上書(shū)店改變了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的交易成本。網(wǎng)上書(shū)店具有投入成本低、批發(fā)數(shù)量大及用戶多的優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)也使企業(yè)規(guī)模影響競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)發(fā)生了改變。例如在傳統(tǒng)的銷售渠道中，大書(shū)商與小書(shū)商之間的競(jìng)爭(zhēng)差別很大。電子商務(wù)使大書(shū)商與小書(shū)商之間規(guī)模差距的競(jìng)爭(zhēng)變得幾乎微不足道。美國(guó)西雅圖亞馬遜公司在網(wǎng)上開(kāi)辦了一家大型書(shū)店，提供250萬(wàn)冊(cè)圖書(shū)供在線購(gòu)買。只有兩個(gè)人管理的網(wǎng)上書(shū)店提供的書(shū)目和服務(wù)，幾乎可以與200人管理的傳統(tǒng)書(shū)店提供的書(shū)目和服務(wù)一樣。

......

目錄

第一章引言

第二章綜述

第三章系統(tǒng)分析

第四章總體設(shè)計(jì)

第五章詳細(xì)設(shè)計(jì)

第六章系統(tǒng)測(cè)試

第七章結(jié)束語(yǔ)

第八章學(xué)結(jié)與參考文獻(xiàn)

參考資料

1、書(shū)名：《ASP網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)技術(shù)》

編著：江曉平、鐘軍

出版單位：人民郵電出版社

2、書(shū)名：《ASP數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)實(shí)例解析》

編著：李嚴(yán)于亞芳王國(guó)輝等

出版單位：機(jī)械工業(yè)出版社

3、書(shū)名：《SQL中文版基礎(chǔ)培訓(xùn)教程》

編著：劉遵仁、于忠清編著

出版單位：人民郵電出版社

4、書(shū)名：《DreamweaverMX2004中文版》

編著：東方人華

出版單位：清華大學(xué)出版社

5、書(shū)名：《HTML標(biāo)準(zhǔn)教程》

編著：胡艷潔

出版單位：中國(guó)青年出版社

簡(jiǎn)單介紹

篇2

關(guān)鍵詞：J2EE輕量框架；基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)平臺(tái)；開(kāi)發(fā)規(guī)范；供應(yīng)鏈

中圖分類號(hào)：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 10-0115-01

ERP借用一種新的管理方式來(lái)改變?cè)瓉?lái)企業(yè)舊的管理方式，這是一種是先進(jìn)的、有效的管理思想和方法。作為ERP系統(tǒng)發(fā)展中重要的一種管理思想，供應(yīng)鏈管理在內(nèi)外部供應(yīng)鏈的整合上給予ERP管理系統(tǒng)極大的支撐。

一、系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)介紹

（一）ERP系統(tǒng)和供應(yīng)鏈

ERP是國(guó)際先進(jìn)的企業(yè)管理模式，它是把企業(yè)的資源進(jìn)行平衡和優(yōu)化管理，最終提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。ERP起源于20世紀(jì)70年代中期MRP（物料需求計(jì)劃），它是來(lái)源于企業(yè)生產(chǎn)管理和控制的基本概念。后來(lái)80年代MRP進(jìn)一步發(fā)展成MRPII（制造資源計(jì)劃），然后90年代MRPII在此基礎(chǔ)上，融合財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)，人力資源，銷售功能等功能后，變成為各行業(yè)和企業(yè)在全球通用的信息系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)稱為：ERP系統(tǒng)（企業(yè)資源計(jì)劃）。ERP系統(tǒng)中包含的當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)的管理最新技術(shù)和最前沿的理念，ERP的建立就是為了提高整個(gè)企業(yè)資源的有效應(yīng)用效率。

（二）供應(yīng)鏈

供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，它是從企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn)的概念發(fā)展。供應(yīng)鏈?zhǔn)沟闷髽I(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)變得前伸和后延。供應(yīng)鏈將本應(yīng)該是供應(yīng)商的工作也整合成企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的部分，并對(duì)這部分工作進(jìn)行控制和協(xié)調(diào)，這即是前伸。后延是相對(duì)于前伸而言，是指將生產(chǎn)活動(dòng)將擴(kuò)展到產(chǎn)品的銷售和服務(wù)階段，這本應(yīng)該是銷售公司的工作。供應(yīng)鏈?zhǔn)峭ㄟ^(guò)這一系列活動(dòng)，在供應(yīng)商與客戶之間直接形成的一種銜接，省去中間商，從而使得企業(yè)可以滿足內(nèi)部和外部客戶的需求?？梢赃@么說(shuō)，如果供應(yīng)鏈?zhǔn)且豢么髽?shù)，那企業(yè)生產(chǎn)構(gòu)件樹(shù)這根本樹(shù)根。產(chǎn)品經(jīng)過(guò)商這個(gè)樹(shù)桿，分銷給經(jīng)銷商這些樹(shù)技，樹(shù)枝上的綠葉就是企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的用戶。在供應(yīng)鏈思想的管理下，前伸和后延把大樹(shù)脈絡(luò)打通，這些流通的大樹(shù)脈絡(luò)就是供應(yīng)鏈。從采購(gòu)原計(jì)劃開(kāi)始，企業(yè)生產(chǎn)并制作原材料、初級(jí)產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送消費(fèi)者手中的將物料供應(yīng)商，生產(chǎn)制造商、產(chǎn)品分銷商、產(chǎn)品零售商，直到把最終用戶連成一個(gè)整體，打通供應(yīng)鏈脈絡(luò)。

（三）J2EE輕量級(jí)框架

基于J2EE輕量級(jí)框架的ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)利用成熟的，主流的J2EE輕量級(jí)框架。采用Tomcat、Struts、Spring、Hibernate等開(kāi)源技術(shù)，使得系統(tǒng)可以方便的進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)、改進(jìn)、擴(kuò)展、可以更容易的將ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)應(yīng)用到現(xiàn)實(shí)的企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中去。采用J2EE技術(shù)開(kāi)發(fā)Web應(yīng)用程序，對(duì)于Web軟件開(kāi)發(fā)工程師來(lái)說(shuō)，并不是一件容易的事，它需要許多方面的技術(shù)。對(duì)一個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)一個(gè)Web應(yīng)用程序技術(shù)可以選擇的太大，而新技術(shù)并不是很短的時(shí)間就能掌握。

二、系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

（一）基礎(chǔ)信息模塊

基礎(chǔ)信息模塊是方便系統(tǒng)管理人員對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)字典進(jìn)行管理。對(duì)于ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，對(duì)ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)進(jìn)行說(shuō)明，是基礎(chǔ)信息模塊主要功能?；A(chǔ)信息模塊負(fù)責(zé)管理ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)用戶權(quán)限設(shè)置，BOM表、物料基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等系統(tǒng)最基本、最底層的ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)資料和信息?；贘2EE輕量級(jí)框架的ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基礎(chǔ)信息模塊設(shè)計(jì)如圖所示。

圖1 基于J2EE輕量級(jí)框架的ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)基礎(chǔ)信息模塊

（二）ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)用戶設(shè)計(jì)

登錄系統(tǒng)界面，輸入登錄系統(tǒng)的自己的帳號(hào)和密碼。如果正確，即可以登錄ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)主界面。這時(shí)用戶點(diǎn)擊某個(gè)功能模塊，這時(shí)系統(tǒng)權(quán)限管理功能會(huì)查詢數(shù)據(jù)庫(kù)中的權(quán)限數(shù)據(jù)表和用戶數(shù)據(jù)表，如果擁有該功能管理模塊界面即加載用戶點(diǎn)擊的模塊功能，并打開(kāi)相關(guān)模塊界面。這種方式是每次用戶點(diǎn)擊都要訪問(wèn)用戶的數(shù)據(jù)表和權(quán)限數(shù)據(jù)表，安全性比較高。另一種方式是用戶在權(quán)限管理中把擁有的使用權(quán)限的界面展示出來(lái)，而沒(méi)有使用權(quán)限的界面剛在系統(tǒng)界面加載時(shí)隱藏，這種方式速度比較快，用戶轉(zhuǎn)換功能模塊不再須要權(quán)限驗(yàn)證，功能已經(jīng)加載，但安全性與上一種方式要差一點(diǎn)。

（三）基于J2EE輕量級(jí)框架的ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)

基礎(chǔ)信息模塊中主要管理采購(gòu)單、制造工單、原材料入庫(kù)管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息。而基礎(chǔ)信息模塊中的數(shù)據(jù)則是企業(yè)員工開(kāi)立銷售訂單、開(kāi)立制造工單、開(kāi)產(chǎn)成品入庫(kù)、開(kāi)產(chǎn)成品發(fā)貨的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息?；贘2EE輕量級(jí)框架的ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)還有一個(gè)很重要的表：BOM表，它是整個(gè)ERP幾個(gè)重要表之一，是MRP計(jì)劃、開(kāi)立制造工單的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息。

三、結(jié)語(yǔ)

采用基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)化了ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，通過(guò)建立一個(gè)擁有技術(shù)規(guī)范、樣本程序和培訓(xùn)教材的基本開(kāi)發(fā)平臺(tái)，以ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)為實(shí)例，使得面向接口的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，這種思想深入人心。ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)采用了MVC模式，系統(tǒng)各個(gè)層面相對(duì)獨(dú)立。ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)通過(guò)Spring配置進(jìn)行耦合，采用J2EE開(kāi)源Struts、Hibernate結(jié)合Mysql。正是由于建立了完善的基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，項(xiàng)目組中每個(gè)組員分工明確，組成的項(xiàng)目組開(kāi)發(fā)效率高。在開(kāi)發(fā)ERP供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)取得了良好的效果，對(duì)基礎(chǔ)開(kāi)發(fā)平臺(tái)的運(yùn)用積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]李剛.輕量級(jí)J2EE企業(yè)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)：Struts+Spring+Hibernate整合開(kāi)發(fā)[M].北京：電子工業(yè)出版社，2007.

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【關(guān)鍵詞】電子商務(wù) 企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)力成本

一、引言

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展的今天，電子商務(wù)這一詞匯頻繁的出現(xiàn)在了人們的日常生活之中，人們對(duì)電子商務(wù)的興趣也與日俱增。但是現(xiàn)在的中國(guó)企業(yè)仍然存在著一些問(wèn)題，如人才匱乏；缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力、核心科技技術(shù)；信息化水平低；缺乏管理、治理和發(fā)展后勁；還沒(méi)有建立或完成現(xiàn)代企業(yè)制度、企業(yè)的改制和轉(zhuǎn)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制等。因此企業(yè)想要走專精新特之路，走科技進(jìn)步之路，走外向型發(fā)展之路，走現(xiàn)代服務(wù)之路，走誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)之路，走科學(xué)發(fā)展之路，最好的選擇就是應(yīng)用電子商務(wù)技術(shù)。電子商務(wù)可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上靈活得獲取和信息；以最低的成本來(lái)盈利；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大信息通道讓越來(lái)越多的人了解自己的產(chǎn)品，塑造自己的品牌形象，以便能更好的開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。因此可以說(shuō)，電子商務(wù)已成為了現(xiàn)代企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)力之一。發(fā)展電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著巨大的推動(dòng)力量。

二、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)最基本的就是成本控制

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)最基本的就是成本，誰(shuí)的成本越低，相對(duì)來(lái)說(shuō)就有更大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)改變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的最顯著作用在于降低了成本。

1.電子商務(wù)降低了企業(yè)的管理成本。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)則減少了中層管理，直接是上層領(lǐng)導(dǎo)管理員工，員工不再通過(guò)中層管理而直接與上層領(lǐng)導(dǎo)接觸，這樣員工有了對(duì)企業(yè)的不足之處的意見(jiàn)或是對(duì)生產(chǎn)創(chuàng)新的看法的時(shí)候，可以直接和領(lǐng)導(dǎo)探討。而不像傳統(tǒng)企業(yè)那樣要經(jīng)過(guò)中層管理，有時(shí)信息還傳不到上層管理者那里，這樣企業(yè)的生產(chǎn)效率得到了提高，減少了管理的成本。

2.電子商務(wù)降低了企業(yè)的交易成本。在傳統(tǒng)的企業(yè)中，每完成一次的交易，產(chǎn)品都要經(jīng)過(guò)生產(chǎn)、批發(fā)、到銷售。在這一過(guò)程當(dāng)中要能過(guò)許多的中間環(huán)節(jié)，電子商務(wù)則減少了中間的所有環(huán)節(jié)，直接是生產(chǎn)商和消費(fèi)者的交易，從而降低了中間環(huán)節(jié)的交易成本。

三、麥包包利用電子商務(wù)進(jìn)行成本控制

嘉興麥寶科技信息有限公司，簡(jiǎn)稱“麥包包”， 誕生于2007年9月，于2007年10月正式通過(guò)公測(cè)上線，在不到3年的時(shí)間里，麥包包現(xiàn)在每月的銷售額就超千萬(wàn)，這不僅是管理的細(xì)致規(guī)范，還有的就是有一套合理的成本控制體制，通過(guò)電子商務(wù)使得買賣雙方的交易成本大大降低。麥包包是中國(guó)領(lǐng)先的時(shí)尚箱包公司，致力于打造箱包快速時(shí)尚新模式，為中國(guó)的消費(fèi)者提供高性價(jià)比的多品牌時(shí)尚箱包產(chǎn)品。麥包包正逐步成為大中華區(qū)最具價(jià)值箱包渠道品牌。

麥包包是如何進(jìn)行成本控制的呢？主要有以下幾方面：

1.麥包包進(jìn)行的是線上交易，對(duì)于那些全國(guó)各地的客戶，距離越遠(yuǎn)，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息傳遞的成本相對(duì)于信件、電話、傳真或者直接面對(duì)面進(jìn)行交易而言就越低。此外，縮短時(shí)間及減少重復(fù)的數(shù)據(jù)錄入也降低了信息成本。

2.麥包包跟客戶是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的，因此根本就不需要中間商的加入，需要的只是一個(gè)交易平臺(tái)，例如淘寶，這樣就減少了很多的中間交易環(huán)節(jié)，避免了不需要的額外開(kāi)支。

3.麥包包通過(guò)自己的官網(wǎng)、淘寶、拍拍等各大交易平臺(tái)，全面占領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)，加上在今年4月的時(shí)尚資訊和社區(qū)網(wǎng)站“麥芽糖”的上線，還有的就是與其他網(wǎng)站互換鏈接，進(jìn)行產(chǎn)品介紹、宣傳，避免了電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)方式廣告，節(jié)約了大量的廣告費(fèi)用。

4.麥包包通過(guò)電子商務(wù)實(shí)行“無(wú)紙貿(mào)易”，可減少90% 的文件處理費(fèi)用。

5.麥包包應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)把其公司總部、商以及分布在其他國(guó)家、地區(qū)的子公司、分公司聯(lián)系在一起，使買賣雙方即時(shí)溝通供需信息，及時(shí)對(duì)各地市場(chǎng)情況做出反應(yīng)，即時(shí)生產(chǎn)，即時(shí)銷售，降低存貨費(fèi)用，使無(wú)庫(kù)存生產(chǎn)和無(wú)庫(kù)存銷售成為可能，從而使庫(kù)存成本降為零。

6.麥包包利用內(nèi)部交流平臺(tái)（OA），實(shí)現(xiàn)了“無(wú)紙辦公”，提高了內(nèi)部信息傳遞的效率，節(jié)省時(shí)間，并降低管理成本。

7.麥包包不像傳統(tǒng)商店那樣，通過(guò)水泥加鋼筋的實(shí)體店面進(jìn)行交易，而是利用在各類電子商務(wù)平臺(tái)上建立的虛擬店鋪，來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一營(yíng)銷，因?yàn)槟茉谝粋€(gè)店鋪里放上整個(gè)公司的產(chǎn)品，能在同時(shí)讓全國(guó)各地的客戶一同進(jìn)來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品，不僅大大降低了店面的租金，而且提高了交易機(jī)會(huì)。

8.麥包包擁有各類高效快捷的配送公司進(jìn)行實(shí)物配送，不管客戶在哪，都能及時(shí)送貨上門，降低產(chǎn)品的時(shí)間成本，提高客戶購(gòu)物體驗(yàn)。

9.麥包包擁有自己的M2C系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以將整個(gè)公司的銷售信息、庫(kù)存信息、生產(chǎn)信息、成本信息等集中，及時(shí)調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃和材料采購(gòu)計(jì)劃，更可以很好地為進(jìn)貨做準(zhǔn)備，節(jié)省很大的庫(kù)存空間，可避免應(yīng)不了解市場(chǎng)需求而盲目進(jìn)貨生產(chǎn)帶來(lái)的損失，最大程度的進(jìn)行低成本生產(chǎn)。

四、進(jìn)行成本控制后的成效

根據(jù)公司內(nèi)部數(shù)據(jù)調(diào)查表明，使用電子商務(wù)進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，為企業(yè)節(jié)約5-10%的采購(gòu)成本，線上營(yíng)銷成本比線下店低55%，比渠道成本低47%，而且線上可以快速的對(duì)產(chǎn)品各種信息作出反應(yīng)。

麥包包實(shí)施電子商務(wù)以來(lái)各年度銷售額如圖1所示。

五、結(jié)論

通過(guò)麥包包這一整套的成本控制體系，改變了企業(yè)的生產(chǎn)、交易成本，網(wǎng)上交易，原材料的采購(gòu)、中間渠道的縮短、廣告促銷費(fèi)用的降低、管理成本的降低，都使企業(yè)的成本大大降低。日積月累，可以為公司節(jié)省出一大筆的資金，這筆資金就可以給其他的部門進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)或者各種設(shè)備的升級(jí)，來(lái)進(jìn)一步的提高公司的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，電子商務(wù)改變了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。

參考文獻(xiàn)

[1] 楊堅(jiān)爭(zhēng).電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用[M].西安:西安電子科技大學(xué)出版社，2001: 3-10.

[2] 章劍林.電子商務(wù)培訓(xùn)教程[M].杭州:浙江科學(xué)技術(shù)出版社，2008:3-20.

篇4

姓名：齊 偉

單位：北京科技經(jīng)營(yíng)管理學(xué)院

摘要：

隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織（WTO）以后，各國(guó)的汽車跨國(guó)公司紛紛來(lái)到中國(guó)爭(zhēng)相建廠，各主流品牌的百余種主要車型競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，汽車企業(yè)的利潤(rùn)在逐步下滑，售車本身的利潤(rùn)減少，營(yíng)銷利潤(rùn)向售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)移。同時(shí)，汽車市場(chǎng)由賣方壟斷走向買方壟斷，消費(fèi)者將面臨更為復(fù)雜的商品和品牌選擇，消費(fèi)者也與以往相比更加趨于理性，他們不但要買到自己喜愛(ài)的汽車，而且對(duì)售后服務(wù)向汽車廠家、經(jīng)銷商提出更高的要求。因此大力發(fā)展完善汽車售后市場(chǎng)，提升售后服務(wù)水平才是當(dāng)前情況下各大汽車廠商的當(dāng)務(wù)之急。

正文：

一、完善的售后服務(wù)是獲得客戶滿意的基礎(chǔ)條件

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,任何一種產(chǎn)品,任何一個(gè)取得成功的企業(yè),都有各自的致勝之道.如果要想做大做強(qiáng),產(chǎn)品的售后服務(wù)可以說(shuō)是一個(gè)極為重要的環(huán)節(jié).售后服務(wù)是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物和品牌立足于強(qiáng)手之林的基礎(chǔ).要想做好售后服務(wù)工作的關(guān)鍵和根本的目的就是滿足客戶的需求,讓消費(fèi)者滿意,隨著消費(fèi)者的服務(wù)需求不斷攀升,顧客對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容也提出了更高的要求,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著企業(yè)產(chǎn)品,品牌的形象和市場(chǎng)銷售. 2005年度全國(guó)轎車用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果

生產(chǎn)企業(yè) 車型/品牌 滿意度 轎車價(jià)格

一汽大眾 奧迪A6 83.0 30萬(wàn)元以上

上海大眾

上海通用

廣州本田

一汽轎車

上海通用

長(zhǎng)安福特 帕薩特B5 80.9

20-30萬(wàn)元

別克GL8 80.7

雅閣 80.2

馬自達(dá)6 79.4

別克君威 79.4

蒙迪歐 74.4

一汽大眾

天津一汽豐田

東風(fēng)日產(chǎn)

北京現(xiàn)代

東風(fēng)日產(chǎn)

沈陽(yáng)華晨 寶來(lái) 79.8

15-20萬(wàn)元

花冠 78.6

藍(lán)鳥(niǎo) 76.6

索納塔2.0 75.9

陽(yáng)光 74.2

中華2.0L 70.9

上海通用

上海大眾

北京現(xiàn)代

上海大眾

神龍汽車

天津一汽豐田

一汽海南 凱越 76.2

10-15萬(wàn)元

POLO 75.1

伊蘭特 74.9

桑塔納3000 74.2

愛(ài)麗舍 73.5

威馳 72.6

福美來(lái) 70.2

廣州本田

上海通用

東風(fēng)悅達(dá)起亞

神龍汽車

奇瑞汽車

上海大眾

一汽大眾

東南汽車

長(zhǎng)安鈴木 飛度 81.3

5-10萬(wàn)元

賽歐 72.7

千里馬 70.1

富康 69.7

風(fēng)云 69.5

桑塔納 69.5

捷達(dá) 69.1

東南菱帥 67.0

羚羊1.3L 63.1

奇瑞汽車

天津夏利

長(zhǎng)安鈴木

吉利汽車 QQ 65.1

5萬(wàn)元以下

夏利 64.8

奧拓 64.4

豪情 63.1

以上數(shù)據(jù)表明：高級(jí)別的轎車滿意率越高。同時(shí)指出“奧迪A6”滿意度最高 吉利“豪情”滿意度最低。 1. 競(jìng)爭(zhēng)的新趨勢(shì)——售后市場(chǎng)

這里所談到的“售后市場(chǎng)”，其實(shí)就是消費(fèi)者在使用汽車的過(guò)程中所產(chǎn)生的與汽車有關(guān)后續(xù)費(fèi)用的市場(chǎng)，包括維修、保養(yǎng)、零配件、美容、改裝和油品服務(wù)等諸多產(chǎn)業(yè)。專家認(rèn)為，未來(lái)20年中國(guó)仍將處于汽車工業(yè)的高速發(fā)展期，汽車后市場(chǎng)將迎來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展期和消費(fèi)活躍期?；谶@種認(rèn)識(shí)，今年年初，眾多的知名汽車品牌都不約而同地把‘售后服務(wù)’選作06年戰(zhàn)略的第一槍，汽車后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。各大汽車廠商紛紛在“服務(wù)”二字上下足功夫。 對(duì)此，海馬負(fù)責(zé)人如是說(shuō)，“海馬汽車在2004年推出了一套維修技術(shù)等級(jí)培訓(xùn)體系，為海馬售后服務(wù)體系內(nèi)的技師提供集中的技能培訓(xùn)，為技師們營(yíng)造了海馬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)學(xué)技術(shù)、練技能的良好氛圍，為各銷售服務(wù)店保持高效優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)，而類似“陽(yáng)光假日”這樣的活動(dòng)，海馬已經(jīng)連續(xù)開(kāi)展了五年”。僅此一點(diǎn)，就可以看出海馬在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的超前意識(shí)，而在此時(shí)國(guó)內(nèi)僅有少數(shù)幾個(gè)廠商提出售后服務(wù)品牌化。

2. 服務(wù)的新方向——人性化

雖然現(xiàn)在主流汽車廠商一直在大力宣揚(yáng)品牌化服務(wù)，然而做好并非易事。業(yè)內(nèi)專家表示，汽車廠商要了解消費(fèi)者真正需要什么，并予以滿足。同時(shí)，廠商還應(yīng)改變?cè)瓉?lái)的粗放式經(jīng)營(yíng)，要精細(xì)化，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)；要靜下心來(lái)仔細(xì)做，為消費(fèi)者提供差異化、人性化的服務(wù)，其結(jié)果才會(huì)讓消費(fèi)者滿意。

如果說(shuō)專家的話為我們做出了理論指導(dǎo)，那么海馬的實(shí)際行動(dòng)則成為了榜樣。自02年4月20日海馬首次推出“普馬里之春”服務(wù)活動(dòng)之后，隨后在10月又推出了“金秋之旅”?，F(xiàn)在這兩個(gè)服務(wù)活動(dòng)伴隨著海馬車主走過(guò)五年時(shí)間，已經(jīng)得到消費(fèi)者的認(rèn)可，并且成為了海馬服務(wù)的品牌形象。

五年間，海馬始終圍繞著“人性化”服務(wù)品牌宗旨不斷地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，根據(jù)消費(fèi)者的反饋改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，并通過(guò)系列服務(wù)活動(dòng)服務(wù)于消費(fèi)者，真正滿足消費(fèi)者各種需求。這次的“陽(yáng)光假日”海馬采取了更有針對(duì)性的套餐制服務(wù)，從消費(fèi)者切實(shí)需求出發(fā)，以精細(xì)化、人性化、差異化為消費(fèi)者提供更深層次的個(gè)性化服務(wù)。

正是這些注重售后服務(wù)建設(shè)、注重汽車后市場(chǎng)發(fā)展的部分國(guó)內(nèi)汽車廠商，正日益把后市場(chǎng)作為新的空間去尋求發(fā)展、展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)。相信隨著國(guó)內(nèi)車市的日趨成熟，這種服務(wù)后市場(chǎng)會(huì)變得越來(lái)越人性化，競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來(lái)越激烈。但有一點(diǎn)可以肯定，那就是無(wú)論如何，這對(duì)于國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者和眾中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一件好事。

二、服務(wù)是中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重大機(jī)會(huì)，而售后服務(wù)將成為塑造汽車差異化品牌的強(qiáng)有力的手段之一

汽車售后服務(wù)目前基本上還僅僅停留在修理汽車的水平，而還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到塑造品牌或者是修理消費(fèi)者心情的水平；客戶關(guān)系就是定期的發(fā)發(fā)信，發(fā)發(fā)函，缺乏針對(duì)顧客感動(dòng)和標(biāo)準(zhǔn)的量化的體系化的設(shè)計(jì)，更沒(méi)有在服務(wù)當(dāng)中，突出體現(xiàn)品牌和品牌價(jià)值，沒(méi)有把服務(wù)同品牌有機(jī)的整合在一起，中國(guó)服務(wù)品牌的塑造，其實(shí)是停留在真空的階段，而海爾等品牌，正是依托優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，使自己的品牌同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手明顯的差異化，最終達(dá)到一個(gè)比較理想的狀態(tài)。

這是目前汽車產(chǎn)業(yè)同家電產(chǎn)業(yè)最大的差距，也是汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重要機(jī)會(huì)。因此2006年，一個(gè)突破性的機(jī)會(huì)，就是重新構(gòu)建服務(wù)體系，針對(duì)顧客感動(dòng)，設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，彌補(bǔ)產(chǎn)品本身和設(shè)計(jì)本身給顧客帶來(lái)的問(wèn)題，消除故障，從而實(shí)現(xiàn)根本性的突破營(yíng)銷。

汽車界有一句名言：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！庇纱丝梢?jiàn)，大多數(shù)汽車擁有者對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度極高。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在所有關(guān)注因素中，汽車售后服務(wù)受關(guān)注程度高達(dá)9.55(最高值為10)。另?yè)?jù)調(diào)查顯示，售后服務(wù)的品牌以及服務(wù)的細(xì)致是大多數(shù)消費(fèi)者較關(guān)注的兩個(gè)方面。

篇5

電力員工學(xué)習(xí)這門課程的前提是已有網(wǎng)絡(luò)分析的基礎(chǔ)知識(shí)和電磁學(xué)方面的理論基礎(chǔ)。但是，仍然需要靈活和模塊化的課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)以及在智能電網(wǎng)電能生產(chǎn)的課程中增加能量轉(zhuǎn)換方面的概念，以防止電力員工在電力系統(tǒng)學(xué)科方面的基礎(chǔ)薄弱。課程不僅需要有大量算例、案例講解和習(xí)題的教材，而且需要一個(gè)實(shí)驗(yàn)室用來(lái)讓電力員工親自實(shí)驗(yàn)，體驗(yàn)一些智能電網(wǎng)的功能。

現(xiàn)有電網(wǎng)的挑戰(zhàn)

（1）低效：當(dāng)今電網(wǎng)的總體效率大約只有40%。

（2）集中式發(fā)電：集中式發(fā)電，使分布式電源接入困難。

（3）參與度低：消費(fèi)者參與電力市場(chǎng)的機(jī)會(huì)受限。

（4）缺乏預(yù)測(cè)功能：電網(wǎng)缺乏預(yù)測(cè)不良電能質(zhì)量問(wèn)題的能力，取而代之的是側(cè)重于研究系統(tǒng)故障保護(hù)的問(wèn)題。

（5）集成度低：很少對(duì)操作數(shù)據(jù)和系統(tǒng)管理進(jìn)行整合，形成業(yè)務(wù)流程孤島。

這些原因以及老化的基礎(chǔ)設(shè)施和勞動(dòng)力，更嚴(yán)格的環(huán)保和排放標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)荷的增長(zhǎng)和復(fù)雜性增加，導(dǎo)致有必要發(fā)展擁有智能化的電網(wǎng)即智能電網(wǎng)。

智能電網(wǎng)的特點(diǎn)

智能電網(wǎng)是帶有智能和通信功能的自愈式電網(wǎng)。智能電網(wǎng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）在廣域網(wǎng)內(nèi)傳輸功率的能力。

（2）配有雙向通信網(wǎng)絡(luò)、自動(dòng)化控制設(shè)備、智能測(cè)量設(shè)備和快速?zèng)Q策功能模塊。

（3）預(yù)防為主，擴(kuò)大電網(wǎng)參數(shù)的數(shù)據(jù)采集量，以減小對(duì)用戶的影響。

（4）抵御攻擊和自然災(zāi)害能力以及快速恢復(fù)能力。

（5）互操作能力：新的電網(wǎng)需要能適應(yīng)舊式的集中式發(fā)電機(jī)和分布式發(fā)電，有存儲(chǔ)備用容量、為即插即用系統(tǒng)留有空間，如混合動(dòng)力汽車。

（6）實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)功能，為電力市場(chǎng)發(fā)展提供了廣闊空間。

（7）魯棒性和適應(yīng)多種類電源的能力，電源類型有集中式發(fā)電和分布式發(fā)電（如太陽(yáng)能發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電、熱電等）。

（8）快速解決電能質(zhì)量與各種質(zhì)量/價(jià)格之間優(yōu)先選擇的問(wèn)題。

盡管智能電網(wǎng)的一些設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)存在，但是很少有電力從業(yè)人員能知道智能電網(wǎng)的構(gòu)架（見(jiàn)圖1）和具體功能。因此培養(yǎng)電力員工具備充足的理論知識(shí)，使從業(yè)人員在未來(lái)開(kāi)展電力生產(chǎn)和智能電網(wǎng)時(shí)，具有解決智能電網(wǎng)技術(shù)難題的能力，這將是非常重要的。為此本教材旨在解決能源系統(tǒng)基本原理、可再生能源的接入技術(shù)、智能電網(wǎng)的存儲(chǔ)技術(shù)、智能電網(wǎng)的基本原理、智能電網(wǎng)的實(shí)時(shí)測(cè)量、智能電網(wǎng)的決策與控制、智能電網(wǎng)設(shè)備的通信、協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)、安全和保護(hù)等問(wèn)題。

方法介紹

為了讓從業(yè)人員更好的掌握這本教材的內(nèi)容，本課程分為兩部分：理論（分為7個(gè)模塊）和實(shí)驗(yàn)（旨在為電力員工提供一個(gè)動(dòng)手實(shí)驗(yàn)的環(huán)節(jié)）。本節(jié)主要對(duì)每個(gè)器件進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

能量轉(zhuǎn)換原理基礎(chǔ)

電力生產(chǎn)通常有不同的形式，而且通常是將機(jī)械能轉(zhuǎn)換為電能，反之亦然。完成這些轉(zhuǎn)換的分別是發(fā)電機(jī)和電動(dòng)機(jī)。電機(jī)通常是由轉(zhuǎn)動(dòng)的轉(zhuǎn)子和靜止的定子組成。電機(jī)中能量轉(zhuǎn)換來(lái)源于定子和轉(zhuǎn)子之間的傳導(dǎo)或電磁感應(yīng)。轉(zhuǎn)子的運(yùn)動(dòng)可以是線性的（如線性電機(jī)或震動(dòng)或往復(fù)運(yùn)動(dòng)的剃須刀）。這些設(shè)備是智能電網(wǎng)集中式發(fā)電系統(tǒng)電能生產(chǎn)的基礎(chǔ)。

由于集中式發(fā)電的大功率生產(chǎn)能力和經(jīng)濟(jì)的尺寸方面的優(yōu)勢(shì)，在未來(lái)的電網(wǎng)中仍將起到非常重要的作用。因?yàn)榧惺桨l(fā)電保證了可靠性和穩(wěn)定性，因此在智能電網(wǎng)中的優(yōu)勢(shì)是明顯的。從業(yè)人員必須了解當(dāng)前能源系統(tǒng)的一些概念和原則，因此《智能電網(wǎng)的建模與分析》教材給出了發(fā)電機(jī)、電動(dòng)機(jī)和變壓器的基本概念。這本教材是基于電路、電磁和電機(jī)編寫的。教材的詳細(xì)內(nèi)容涉及：電機(jī)及其等值模型、應(yīng)用范圍、測(cè)試程序、性能分析及限制條件、尺寸的標(biāo)準(zhǔn)要求、現(xiàn)有設(shè)備與未來(lái)電網(wǎng)的互聯(lián)、通過(guò)定期運(yùn)行和維護(hù)。

通過(guò)舉例和手算例題使電力員工掌握這些方面的基本知識(shí)：確定在不同連接負(fù)荷和功率因數(shù)下的發(fā)電機(jī)和電動(dòng)機(jī)的終端電壓和相電壓;掌握電機(jī)空載和短路時(shí)的等效電路;掌握兩種電機(jī)的轉(zhuǎn)矩特性和速度關(guān)系以及調(diào)速器、勵(lì)磁和其他主要功能的作用;掌握換流器和逆變器的數(shù)學(xué)模型和特性。

可再生能源的接入技術(shù)

隨著負(fù)荷需求和維持當(dāng)前生活水平的能源成本的增加，急需使用靈活、經(jīng)濟(jì)、可持續(xù)、便捷和高效的新能源。為了減少集中式發(fā)電機(jī)的投入，需要可移動(dòng)、可持續(xù)、獨(dú)立于電網(wǎng)連接的新電源。當(dāng)在這種形式的基本微型電網(wǎng)中加入自動(dòng)化設(shè)備、通信工具和智能電網(wǎng)的其他功能后，其將適用于智能電網(wǎng)。

可再生能源可作為電能和熱能的來(lái)源。大部分可再生能源是綠色能源，是環(huán)境和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的必要條件?，F(xiàn)在的電力員工應(yīng)該了解可再生能源是環(huán)境友好型能源，也應(yīng)明白可再生能源的潛力和局限性。根據(jù)可再生能源的類型（太陽(yáng)能、風(fēng)能、水能、生物質(zhì)能、小水電），在本模塊中對(duì)其優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、設(shè)計(jì)模型和結(jié)構(gòu)進(jìn)行討論。同時(shí)給出了可再生能源占有率的表達(dá)式

（1）

為了完善可再生能源的知識(shí)，還需要在本模塊中討論成本優(yōu)勢(shì)、互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)、效率、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性（成本效益分析）和安全要求。

智能電網(wǎng)的儲(chǔ)能技術(shù)

由于負(fù)荷的波動(dòng)性特點(diǎn)，基于電力系統(tǒng)的可再生能源儲(chǔ)能技術(shù)有著巨大的潛在效益。同時(shí)由于在負(fù)荷需求高峰時(shí)，儲(chǔ)能系統(tǒng)可在短時(shí)間內(nèi)作為直接動(dòng)力源并彌補(bǔ)發(fā)電機(jī)啟動(dòng)時(shí)的能量缺口的能力，可提高輸電和配電系統(tǒng)的魯棒性。因此，儲(chǔ)能技術(shù)對(duì)于智能電網(wǎng)的發(fā)展是不可或缺的。本文的重點(diǎn)是研究和比較各種儲(chǔ)能技術(shù)（如大功率電池、大電容器、抽水蓄能、氫能、大功率風(fēng)輪等）在額定功率、充放電時(shí)間、容量、可靠性、成本和環(huán)境影響方面的特點(diǎn)。通過(guò)在本模塊中給出有關(guān)儲(chǔ)能問(wèn)題求解方法、設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)、不同儲(chǔ)能設(shè)備尺寸的選擇等實(shí)際問(wèn)題，確保從業(yè)人員掌握本模塊的基本內(nèi)容。

智能電網(wǎng)的基本原理

當(dāng)今的電力網(wǎng)絡(luò)是垂直操作結(jié)構(gòu)，包括發(fā)電機(jī)、輸電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)以及控制和維持電網(wǎng)可靠性、穩(wěn)定性和效率的設(shè)備。盡管當(dāng)前的電網(wǎng)能滿足電力需求，但是隨著可再生能源使用普及率的提高，電力運(yùn)營(yíng)商正面臨著技術(shù)更新快和電力市場(chǎng)動(dòng)力源改變的新挑戰(zhàn)。這就需要智能電網(wǎng)具備通信保障方案、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能力，提高智能彈性、可持續(xù)性、魯棒性和安全性的能力。因此當(dāng)前的從業(yè)人員應(yīng)該掌握未來(lái)電網(wǎng)設(shè)計(jì)、操作和控制的方法以適應(yīng)未來(lái)的工作。

智能電網(wǎng)的實(shí)時(shí)測(cè)量

智能電網(wǎng)的功能包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)中的各種器件進(jìn)行有效控制，因此有必要對(duì)各種運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行適當(dāng)監(jiān)測(cè)。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行參數(shù)如電壓、相角和頻率進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以實(shí)現(xiàn)對(duì)電網(wǎng)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。利用新工具（如同步相角測(cè)量單元（PMU）、數(shù)據(jù)采集與監(jiān)視控制系統(tǒng)（SCADA）、能量管理系統(tǒng)（EMS）、需求側(cè)管理（DSM）、遠(yuǎn)程終端單元（RTU）、雙向數(shù)字通信）進(jìn)行監(jiān)測(cè)、測(cè)量和分析。本模塊將深入講述PMUs、智能儀表、智能電子設(shè)備（IEDs）、SCADA、RTUs、EMS、DMS的工作原理和應(yīng)用范圍。同時(shí)需要通過(guò)測(cè)量所得的數(shù)據(jù)來(lái)判斷電壓和相角的穩(wěn)定性和故障評(píng)估?？赏ㄟ^(guò)仿真以及案例分析來(lái)自我檢查對(duì)本模塊的掌握程度。

智能電網(wǎng)的決策與控制

電力消費(fèi)者希望不斷減少支出，因此未來(lái)的電網(wǎng)需要更強(qiáng)大的控制功能。未來(lái)電網(wǎng)不僅需要能控制電氣和機(jī)械系統(tǒng)，而且還應(yīng)能夠控制負(fù)荷，從而減少電力需求和相關(guān)成本。本模塊主要討論電力系統(tǒng)控制設(shè)備的功能和控制技術(shù)，同時(shí)還討論了局域和廣域電網(wǎng)的控制和狀態(tài)估計(jì)。培養(yǎng)電力員工具備設(shè)計(jì)和操作未來(lái)電力系統(tǒng)控制方案的必要技能這是極其重要的。另外，除了學(xué)習(xí)本模塊的綜合研究外，電力員工還應(yīng)設(shè)計(jì)并提供解決方案以區(qū)別未來(lái)電網(wǎng)的實(shí)時(shí)測(cè)量系統(tǒng)。

智能電網(wǎng)的通信、協(xié)議、標(biāo)準(zhǔn)、安全和保護(hù)

隨著公共線路和用戶不斷要求降低成本，能源企業(yè)正在慢慢調(diào)整以提高效率和操作的靈活性。通過(guò)引入通信系統(tǒng)，試圖改善智能電網(wǎng)電力系統(tǒng)的配電和輸電系統(tǒng)的需求?？紤]到用戶和公共線路之間傳輸信息的靈敏度，通信基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該是高效和安全的。在本模塊中將討論用戶和公共線路之間用于收集和傳遞信息的不同標(biāo)準(zhǔn)、協(xié)議和安全選項(xiàng)。同時(shí)本節(jié)給出了習(xí)題和案例分析用來(lái)檢測(cè)知識(shí)的掌握情況。

實(shí)驗(yàn)操作

本教材包括用計(jì)算機(jī)仿真包（NEPLAN、PSAT、MATLAB）和運(yùn)用實(shí)時(shí)實(shí)用的實(shí)驗(yàn)室規(guī)模的電力系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行實(shí)驗(yàn)練習(xí)。

（1）電力網(wǎng)絡(luò)的測(cè)量技術(shù)工具，例如功率表、智能儀表實(shí)驗(yàn)。

（2）介紹電力仿真工具以及其他潮流計(jì)算工具，如NEPLAN、PSAT、MATLAB。

（3）用不同可再生能源和不同負(fù)荷類型進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。

（4）動(dòng)力機(jī)械和交直流的控制設(shè)備以及感應(yīng)電機(jī)和發(fā)電機(jī)。

實(shí)驗(yàn)案例

本模塊針對(duì)目前在為從業(yè)人員提供動(dòng)手練習(xí)而開(kāi)發(fā)的各種實(shí)驗(yàn)和仿真的一些原則進(jìn)行討論。在本小節(jié)通過(guò)一個(gè)例子討論實(shí)驗(yàn)應(yīng)有的如下目標(biāo)：

（1）了解可再生能源的發(fā)電過(guò)程。

（2）研究?jī)?chǔ)能系統(tǒng)如何并入電力系統(tǒng)。

（3）探究可再生能源系統(tǒng)（如光伏發(fā)電系統(tǒng)）的多變性和隨機(jī)性。

（4）開(kāi)發(fā)一種兼容AC和DC電源的系統(tǒng)。

（5）三相系統(tǒng)的應(yīng)用研究。

（6）用圖2的配置進(jìn)行系統(tǒng)研究，如潮流計(jì)算、最優(yōu)潮流計(jì)算和故障研究等。

結(jié)論

篇6

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)院；ERP系統(tǒng)；實(shí)施方案；措施

中圖分類號(hào)： S611 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

1A設(shè)計(jì)院ERP實(shí)施狀況

A設(shè)計(jì)院以某公司丙烯腈廠擴(kuò)建項(xiàng)目工程做為上線項(xiàng)目為例，此項(xiàng)目投資規(guī)模一億七千二百六十六萬(wàn)元，涉及機(jī)泵、熱系統(tǒng)、管道、水道、消防、材料、應(yīng)力、電氣、電信、自控、結(jié)構(gòu)、建筑、總圖、暖通、設(shè)備、概算16個(gè)專業(yè)，參與專業(yè)人員達(dá)50多人，采用ERP總承包項(xiàng)目形式，按EPC項(xiàng)目結(jié)構(gòu)分解為設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工三部分。

在項(xiàng)目運(yùn)行中，根據(jù)A設(shè)計(jì)院業(yè)務(wù)特點(diǎn)，使用了財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模塊(FI)、管理會(huì)計(jì)模塊(CO)、項(xiàng)目管理模塊(PS)、物料管理模塊(MM)、設(shè)備管理模塊（PM）、銷售與分銷模塊(SD)六個(gè)模塊，主要是通過(guò)項(xiàng)目管理模塊專業(yè)設(shè)計(jì)人員向物采模塊提報(bào)物料清單，形成網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，物采模塊將已批準(zhǔn)的采購(gòu)訂單、增值發(fā)票同工程部材料出入庫(kù)單一起發(fā)送至財(cái)務(wù)部門，設(shè)備維護(hù)模塊通過(guò)ERP系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單，將維修發(fā)票和維修訂單發(fā)送至財(cái)務(wù)部門，月結(jié)完成正式財(cái)務(wù)帳套、融合方案及ERP中的數(shù)據(jù)及時(shí)對(duì)賬。在ERP項(xiàng)目運(yùn)行當(dāng)中，項(xiàng)目管理模塊、物采模塊、設(shè)備模塊不斷更新數(shù)據(jù)，財(cái)務(wù)模塊需要不斷對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新和維護(hù)融合方案中的數(shù)據(jù)及對(duì)照，如圖1所示：

圖1 運(yùn)行模式圖

2A設(shè)計(jì)院ERP實(shí)施的存在問(wèn)題

在A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)上線后出現(xiàn)了許多問(wèn)題，以下結(jié)合ERP系統(tǒng)原理和A設(shè)計(jì)院企業(yè)特點(diǎn)針對(duì)ERP系統(tǒng)上線后產(chǎn)生的主要問(wèn)題分析如下：

2.1業(yè)務(wù)流程方面

業(yè)務(wù)流程嵌入的過(guò)程也就是企業(yè)將自身業(yè)務(wù)流程與ERP系統(tǒng)融合的過(guò)程，在目前A設(shè)計(jì)院業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善，主要受到有二個(gè)方面影響。

首先，沒(méi)有突出反映本企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)。在項(xiàng)目實(shí)施前期的流程設(shè)計(jì)構(gòu)思上，主要根據(jù)以往上線做過(guò)的類似公司的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)借鑒實(shí)施，沒(méi)有很好的反應(yīng)出A設(shè)計(jì)院上線單位的特點(diǎn)。目前A設(shè)計(jì)院上線使用的ERP系統(tǒng)，主要參照本系統(tǒng)其它業(yè)務(wù)單位ERP系統(tǒng)設(shè)計(jì)的，而A設(shè)計(jì)院業(yè)務(wù)主要是工程建設(shè)，主營(yíng)業(yè)務(wù)涵蓋工程建設(shè)的勘察、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工和監(jiān)理等業(yè)務(wù)整體流程和管理模式與其它業(yè)務(wù)單位存在很大差別，由于在流程設(shè)計(jì)上缺少對(duì)設(shè)計(jì)院建設(shè)業(yè)務(wù)流程差別化特點(diǎn)的考慮，所以在流程嵌入系統(tǒng)實(shí)施后，逐漸顯現(xiàn)出許多不符合設(shè)計(jì)院工程建設(shè)類業(yè)務(wù)的流程問(wèn)題。

其次，受到企業(yè)內(nèi)部重組的影響。ERP的系統(tǒng)的前期調(diào)研和準(zhǔn)備工作，一般需要一至二年的時(shí)間，在這期間由于A設(shè)計(jì)院內(nèi)部組織的變動(dòng)和重組，新增和合并許多業(yè)務(wù),造成在ERP項(xiàng)目先期調(diào)研的內(nèi)容在實(shí)施嵌入實(shí)際運(yùn)用存在偏差。

2.2智能體系方面

ERP系統(tǒng)具有高效的數(shù)據(jù)處理和信息智能分析功能，它能夠幫助企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中做出有效的決策支持，提高經(jīng)濟(jì)效益。A設(shè)計(jì)院在管理決策方面的差距主要體現(xiàn)在決策手段和決策的程序化等方面。

首先，沒(méi)有搭建起智能綜合分析平臺(tái)。A設(shè)計(jì)院的管理信息主要來(lái)源于各專業(yè)的項(xiàng)目周報(bào)、項(xiàng)目月報(bào)，部門報(bào)表來(lái)反映，但是由于這些信息主要是通過(guò)人工花費(fèi)時(shí)間統(tǒng)計(jì)和處理，上報(bào)結(jié)果往往是延后于目前生產(chǎn)狀況，并且對(duì)于這些數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性無(wú)法通過(guò)一個(gè)有效的科學(xué)信息平臺(tái)來(lái)檢測(cè)，另一方面，各部門信息獨(dú)立，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)科學(xué)的整合，無(wú)法形成基于整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)鏈層面的完整業(yè)務(wù)流程，影響了管理層及相關(guān)人員的決策。

其次，沒(méi)有科學(xué)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)。A設(shè)計(jì)院的企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，它的經(jīng)營(yíng)效益情況和經(jīng)營(yíng)能力水平，不能僅限于ERP上線的目前經(jīng)營(yíng)分析結(jié)果，還有需要對(duì)企業(yè)管理的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)性的跟蹤反饋和持續(xù)的監(jiān)控，才能更準(zhǔn)確對(duì)A設(shè)計(jì)院的經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行有效測(cè)評(píng)，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題能夠及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，提高企業(yè)業(yè)務(wù)洞察力，提升效益，降低風(fēng)險(xiǎn)，但在A設(shè)計(jì)院目前的ERP系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控和測(cè)評(píng)，更不能有實(shí)效性的幫助企業(yè)做出科學(xué)分析。

2.3運(yùn)維能力方面

ERP運(yùn)行維護(hù)組織是ERP 正常實(shí)施和發(fā)展運(yùn)行的重要保障，也是A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)內(nèi)部和外部上下問(wèn)題和業(yè)務(wù)溝通的紐帶和橋梁，運(yùn)維能力的好壞直接關(guān)系著A設(shè)計(jì)院ERP發(fā)展的未來(lái)。

一方面，運(yùn)維人才培養(yǎng)機(jī)制不建全。ERP系統(tǒng)工程復(fù)雜，技術(shù)綜合性強(qiáng)，涉及部門廣，在組織實(shí)施應(yīng)用中，需要綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)工程、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)等方面知識(shí)和人才，在實(shí)施中雖然有外部咨詢團(tuán)隊(duì)的支持，但是企業(yè)的ERP系統(tǒng)工程建設(shè)和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵還是要企業(yè)自身內(nèi)部的力量來(lái)完成，目前A設(shè)計(jì)院這方面的人材非常稀缺，大部分人不了解ERP系統(tǒng)和管理，也沒(méi)有一個(gè)ERP系統(tǒng)高效運(yùn)維團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，缺少掌握信息管理知識(shí)又懂業(yè)務(wù)的復(fù)合型技術(shù)人才。

另一方面，系統(tǒng)運(yùn)維組織建設(shè)不夠。一般企業(yè)的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)大多設(shè)有三級(jí)運(yùn)行維護(hù)體系。分為專家支持中心；運(yùn)維中心及外部供應(yīng)商；地區(qū)公司運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。每級(jí)運(yùn)維體系通過(guò)ERP 運(yùn)行維護(hù)網(wǎng)站來(lái)完成維護(hù)管理工作。而A設(shè)計(jì)院運(yùn)維人員數(shù)量少，并且運(yùn)維人員是兼職ERP的工作，沒(méi)有形成完善的三級(jí)運(yùn)行維護(hù)體系架構(gòu)，這種情況下，必然造成運(yùn)維人員在對(duì)ERP系統(tǒng)最終用戶、關(guān)鍵用戶的各模塊技術(shù)支持不到位，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、配置、調(diào)配不到位，同時(shí)運(yùn)維人員形成沒(méi)有相應(yīng)的考核制度和激勵(lì)機(jī)制，各級(jí)運(yùn)維作用沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，解決問(wèn)題遲緩，造成ERP運(yùn)行維護(hù)能力緊張。

3A設(shè)計(jì)院ERP改進(jìn)方案及措施

根據(jù)ERP系統(tǒng)成功原理并結(jié)合A設(shè)計(jì)院的企業(yè)運(yùn)行特點(diǎn)，從以下幾個(gè)方面提出改進(jìn)方案和措施：

3.1業(yè)務(wù)流程再造

業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是ERP實(shí)施成功的根本，如果在設(shè)計(jì)過(guò)程中存在缺陷，就會(huì)造成后續(xù)方案和實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)受到影響，當(dāng)業(yè)務(wù)流程嵌入到企業(yè)實(shí)際運(yùn)行實(shí)施中來(lái)，必然會(huì)有許多問(wèn)題不斷暴露出來(lái)。業(yè)務(wù)流程嵌入的過(guò)程也就是A設(shè)計(jì)院將自身業(yè)務(wù)流程與ERP系統(tǒng)融合的過(guò)程，所以要進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的合格化改進(jìn)。

首先，A設(shè)計(jì)院對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新梳理和設(shè)計(jì)藍(lán)圖的重新確認(rèn)。從A設(shè)計(jì)院ERP項(xiàng)目使用不同關(guān)鍵崗位：經(jīng)營(yíng)決策崗、項(xiàng)目管理崗、財(cái)務(wù)管理崗、設(shè)備管理崗、銷售管理崗、采購(gòu)管理崗、倉(cāng)儲(chǔ)管理崗出發(fā)，對(duì)ERP業(yè)務(wù)重新開(kāi)展需求調(diào)研和分析，找出前期流程設(shè)計(jì)中存在的漏洞，根據(jù)A設(shè)計(jì)院業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，明確未來(lái)業(yè)務(wù)的變革點(diǎn)，增減A設(shè)計(jì)院ERP業(yè)務(wù)流程。

其次，應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行流程管理，避免人為錯(cuò)誤。采用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，即BPM系統(tǒng)。它是針對(duì)A設(shè)計(jì)院流程和ERP平臺(tái)構(gòu)建需求，針對(duì)業(yè)務(wù)流程的抽象類型以及ERP的構(gòu)建實(shí)施，構(gòu)成其平臺(tái)的基本處理構(gòu)件。這些流程可以包括與人工交互（比如工作流）和自動(dòng)兩種活動(dòng)，可以跨多個(gè)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中，核心流程是集成到BPM架構(gòu)中，各部門用戶可以根據(jù)自身需要來(lái)自定義這些流程。本質(zhì)上來(lái)說(shuō)這些就是核心業(yè)務(wù)流程，通過(guò)對(duì)核心流程的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，將可逐步實(shí)現(xiàn)A設(shè)計(jì)院業(yè)務(wù)ERP流程的最佳實(shí)踐。

3.2系統(tǒng)功能開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)

提高A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)改進(jìn)措施僅僅數(shù)據(jù)的整合并不能減少系統(tǒng)因功能冗余帶來(lái)的重復(fù)操作，隨著A設(shè)計(jì)院業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，管理精細(xì)化程度不斷提高，對(duì)信息化要求也在提高，所以也需要對(duì)ERP系統(tǒng)功能進(jìn)行開(kāi)發(fā)和增補(bǔ)設(shè)計(jì)。

首先，使用管理駕駛艙。決策支持層需要實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)公司層面的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)綜合分析，提供決策支持。管理駕駛艙主要為A設(shè)計(jì)院高級(jí)決策層提供強(qiáng)大的決策工具。它通過(guò)從各業(yè)務(wù)模塊實(shí)時(shí)抽取數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行鉆取和深層挖掘，將這些數(shù)據(jù)信息以直觀、易于理解的各種圖形和圖表方式形象的展示出企業(yè)的運(yùn)行狀況，并對(duì)企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)（KPI）進(jìn)行分析、監(jiān)控和預(yù)警。它的主要功能包括項(xiàng)目利潤(rùn)KPI、項(xiàng)目執(zhí)行KPI、銷售管理KPI、采購(gòu)管理KPI、設(shè)備管理KPI值的展示功能；關(guān)鍵指標(biāo)的深層挖掘功能；關(guān)鍵指標(biāo)超閥值預(yù)警功能。A設(shè)計(jì)院管理駕駛艙功能設(shè)計(jì)圖如下圖2所示：

圖2管理駕駛艙功能設(shè)計(jì)

其次，項(xiàng)目管理一體化功能設(shè)計(jì)。A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)是以“項(xiàng)目管理”為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，以“工程總承包”為主線的工程建設(shè)全過(guò)程模式。在前期的ERP實(shí)施中，缺少對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃的管控和根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃與經(jīng)營(yíng)管理的聯(lián)接，不能實(shí)現(xiàn)不同部門和崗位信息的有效共享和業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)。為了改進(jìn)這種狀況，增加A設(shè)計(jì)院計(jì)劃管理一體化設(shè)計(jì)。

它的主要工作原理如圖3所示：將項(xiàng)目中的WBS（工作分解結(jié)構(gòu)）信息在ERP系統(tǒng)和EPM系統(tǒng)（企業(yè)項(xiàng)目管理平臺(tái)）中傳遞和共享，通過(guò)EPM將項(xiàng)目詳細(xì)計(jì)劃信息傳遞到ERP系統(tǒng)內(nèi)，進(jìn)行項(xiàng)目整體計(jì)劃的查詢和分析、比較以及項(xiàng)目分包進(jìn)度款和總包進(jìn)度款的核算。然后又將ERP系統(tǒng)中的分包合同信息和合同變更信息傳遞到EPM系統(tǒng)，EPM系統(tǒng)對(duì)分包合同進(jìn)行細(xì)分并在EPM系統(tǒng)中的WBS進(jìn)行掛接，供后續(xù)基于WBS費(fèi)用查詢、分析。當(dāng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)完工時(shí)，將信息狀態(tài)傳遞到ERP系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)進(jìn)行項(xiàng)目關(guān)閉，控制項(xiàng)目后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展。

圖3 項(xiàng)目管理一體化業(yè)務(wù)流程圖

這種方案的設(shè)計(jì)，可以實(shí)現(xiàn)以費(fèi)用控制為目的，以項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃為主線，以合同管理為中心，將項(xiàng)目成本費(fèi)用管理、進(jìn)度計(jì)劃管控、合同管理有效結(jié)合，打破項(xiàng)目數(shù)據(jù)信息傳遞的壁壘。通過(guò)項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃管控和經(jīng)營(yíng)管理的有效銜接，實(shí)現(xiàn)不同部門和崗位信息的有效共享和業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，提升A設(shè)計(jì)院的經(jīng)營(yíng)管理水平和項(xiàng)目管理水平。

3.3 運(yùn)維體系構(gòu)建

完善三級(jí)運(yùn)維機(jī)構(gòu)要結(jié)合A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)運(yùn)維工作內(nèi)容，為確保系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的有序開(kāi)展，完善三級(jí)運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)并明確相應(yīng)崗位職責(zé)，落實(shí)責(zé)任。

（1）一級(jí)運(yùn)維。一級(jí)運(yùn)維指總部信息管理部主管領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、各外部供應(yīng)商，包括咨詢實(shí)施商、軟件商、硬件商等。主要作用包括：推動(dòng)和保證工程建設(shè)應(yīng)用集成系統(tǒng)在業(yè)務(wù)運(yùn)行過(guò)程中的實(shí)際使用；協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)需求，確定和維護(hù)統(tǒng)一的系統(tǒng)模板；評(píng)估關(guān)鍵系統(tǒng)變更要求，決定實(shí)施計(jì)劃并排定優(yōu)先順序。從開(kāi)始就需建立運(yùn)維支持中心與各業(yè)務(wù)主管部門的有效溝通機(jī)制，并逐步做到主管部門的直接參與。

（2）二級(jí)運(yùn)維。由中油內(nèi)部信息咨詢單位承擔(dān)，主要職責(zé)是：工程建設(shè)應(yīng)用集成系統(tǒng)日常應(yīng)用支持，接受和處理三級(jí)運(yùn)維提交的問(wèn)題。負(fù)責(zé)對(duì)三級(jí)運(yùn)維進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和工程建設(shè)應(yīng)用集成系統(tǒng)變更需求的技術(shù)評(píng)估、方案制定和實(shí)施等。負(fù)責(zé)軟硬件的更新、維護(hù)和升級(jí)，系統(tǒng)備份和恢復(fù)等。負(fù)責(zé)公共數(shù)據(jù)的管理與維護(hù)支持。與一級(jí)專家中心、外部供應(yīng)商進(jìn)行溝通，共同解決系統(tǒng)問(wèn)題。

（3）三級(jí)運(yùn)維。由A設(shè)計(jì)院自身運(yùn)維人員組成，信息中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織管理，運(yùn)行維護(hù)中心人員由各部門兼職關(guān)鍵用戶及技術(shù)人員構(gòu)成。主要職責(zé)包括：完成A設(shè)計(jì)院ERP信息系統(tǒng)日常應(yīng)用支持工作，接受和處理用戶提出的各類問(wèn)題；按照運(yùn)維流程，向二級(jí)運(yùn)維組提報(bào)應(yīng)用問(wèn)題和需求；對(duì)ERP系統(tǒng)功能提升、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等較大變更需求進(jìn)行協(xié)調(diào)，并代A設(shè)計(jì)院進(jìn)行提報(bào)；開(kāi)展或協(xié)助用戶進(jìn)行ERP系統(tǒng)變更測(cè)試工作；配合二級(jí)運(yùn)維組開(kāi)展其它相關(guān)工作。

4 結(jié)論

任何一項(xiàng)新系統(tǒng)的上線都將遇到諸多問(wèn)題，找到A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)上線后問(wèn)題的病癥所在，分析并提出改進(jìn)方案，有利于A設(shè)計(jì)院ERP系統(tǒng)建設(shè)的不斷改進(jìn)和提高，對(duì)A設(shè)計(jì)院及類似企業(yè)以后的ERP實(shí)施建設(shè)具有指導(dǎo)意義。

參考文獻(xiàn)

[1] 靳慧勇,李華方著.ERP培訓(xùn)教程——生產(chǎn)制造篇(上/下) [M].北京:中國(guó)物資出版社，2005.

[2] 陳國(guó)華 編著.生產(chǎn)與運(yùn)作管理(第1版) [M].南京:南京大學(xué)出版社，2006.

[3] 陳榮秋,馬士華編著.生產(chǎn)運(yùn)作管理(第2版) [M].北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2006.

B.期刊文獻(xiàn)：

[4] 趙風(fēng)景.決定ERP導(dǎo)入成功的內(nèi)在因素分析[J].中國(guó)信息化（綜合版），2007年第9期.

篇7

關(guān)鍵詞 土工試驗(yàn)；質(zhì)量因素；質(zhì)量控制

中圖分類號(hào)TU4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A 文章編號(hào) 1674-6708（2011）57-0072-02

1引言

1.1土工試驗(yàn)的現(xiàn)狀

隨著建設(shè)市場(chǎng)的快速發(fā)展，工程勘察行業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷壯大，土試作業(yè)人員隊(duì)伍和土試樣的量均有持續(xù)擴(kuò)大與增加，隨之也就出現(xiàn)一系列的問(wèn)題：1）文化素質(zhì)較低的人員直接上崗，引起技術(shù)水平參差不齊；2）儀器設(shè)備比較陳舊，沒(méi)有及時(shí)檢定仍然在使用；3）勘察人員取樣不規(guī)范，送樣單填寫不詳細(xì)；4）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低下，靠超飽和的工作量來(lái)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益；由于超強(qiáng)度的勞動(dòng)，導(dǎo)致試驗(yàn)人員質(zhì)量意識(shí)的普遍下降。

1.2研究的重要性

由于近幾年來(lái)建筑工程塌陷、傾斜等事故的出現(xiàn)，其中影響事故原因之一土質(zhì)因素也在其列，因此提高土工試驗(yàn)質(zhì)量是非常重要的。各地建筑工程質(zhì)量監(jiān)督單位，要求工程勘察單位土工試驗(yàn)室為建設(shè)方出具準(zhǔn)確、公正、可信的試驗(yàn)數(shù)據(jù)，來(lái)滿足社會(huì)的需求。試驗(yàn)室提供的試驗(yàn)數(shù)據(jù)，能否得到社會(huì)各方面的承認(rèn)和信任，已成為試驗(yàn)室能否適應(yīng)市場(chǎng)需要，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的建筑市場(chǎng)上占有一席之地的首要問(wèn)題。

1.3研究的方法和目的

經(jīng)典的“人、機(jī)、料、法、環(huán)”質(zhì)量因素的控制，不僅適合于項(xiàng)目工程、產(chǎn)品制造等過(guò)程，同樣適用于土工試驗(yàn)過(guò)程的質(zhì)量管理。通過(guò)嚴(yán)格對(duì)土試室人員（人）、儀器設(shè)備（機(jī)）、土樣（料）、方法（法）、環(huán)境（環(huán)）等因素的要求與過(guò)程控制，可顯著提高土工試驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量，為工程地質(zhì)、工程勘察設(shè)計(jì)和工程建設(shè)提供可靠的檢測(cè)數(shù)據(jù)。

2影響土工試驗(yàn)質(zhì)量因素的控制

2.1人員

土工試驗(yàn)室人員應(yīng)設(shè)置技術(shù)負(fù)責(zé)人（質(zhì)量負(fù)責(zé)人）一人和足夠的試驗(yàn)作業(yè)人員，同時(shí)應(yīng)配備兼職質(zhì)量監(jiān)督員、樣品管理員、設(shè)備管理員、試驗(yàn)報(bào)告匯編人員等。

2.1.1人員的職責(zé)及要求

技術(shù)負(fù)責(zé)人：應(yīng)具有工程師及以上技術(shù)職稱，熟悉土工各項(xiàng)試驗(yàn)作業(yè)流程，能解決日常檢驗(yàn)過(guò)程各類技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)土工成果報(bào)告的審核工作等。

試驗(yàn)人員：要正確理解并按照各執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等技術(shù)規(guī)范進(jìn)行試驗(yàn)，真實(shí)、清楚記錄原始數(shù)據(jù)及校核，試驗(yàn)完畢做好工作面、儀器設(shè)備等清潔工作。

質(zhì)量監(jiān)督員：協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢驗(yàn)人員在實(shí)際操作過(guò)程中是否規(guī)范，檢查試驗(yàn)人員所選用的儀器設(shè)備、規(guī)范是否符合試驗(yàn)任務(wù)的要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出并向質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題所采取的糾正的驗(yàn)證。

樣品管理員：做好收樣、發(fā)樣、符合性檢查和登記工作，負(fù)責(zé)樣品唯一性標(biāo)識(shí)工作，防止樣品混淆。

設(shè)備管理員：在使用的儀器都要進(jìn)行登記保管，記錄各種儀器運(yùn)轉(zhuǎn)情況及次數(shù)；做好儀器保養(yǎng)計(jì)劃，按期保養(yǎng)（如百分表加油，天平內(nèi)部清灰等）。

報(bào)告匯編人員：相當(dāng)熟練計(jì)算機(jī)及相關(guān)程序的操作能力，熟知各物性指標(biāo)之間的相關(guān)性，有識(shí)別處理異常結(jié)果的能力，有數(shù)據(jù)處理和誤差分析能力，不能確定的應(yīng)向技術(shù)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

2.1.2提高人員的素質(zhì)

由于目前測(cè)試任務(wù)比較重，容易忽視對(duì)質(zhì)量的要求，必須加強(qiáng)人員的責(zé)任感和質(zhì)量觀方面的教育與要求，提升試驗(yàn)人員相應(yīng)的素質(zhì)、能力和知識(shí)，不斷地補(bǔ)充專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，嚴(yán)格執(zhí)行方法標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范。尤其對(duì)新來(lái)的人員，崗前必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，然后由技術(shù)骨干和經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅幫帶，逐漸地培養(yǎng)成應(yīng)有的能力和職責(zé)意識(shí)，確保人員素質(zhì)滿足試驗(yàn)崗位的要求。

2.2設(shè)備

土工儀器設(shè)備的通用要求，應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《土工儀器的基本參數(shù)及通用技術(shù)條件》GB/T15406―94的規(guī)定。儀器設(shè)備的好壞，將直接影響到試驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、，必須對(duì)儀器設(shè)備進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。

1）應(yīng)正確配置試驗(yàn)所需的全部?jī)x器設(shè)備，每臺(tái)儀器勻建立管理檔案。包括設(shè)備的名稱、制造商的名稱、型號(hào)等有關(guān)信息；接收日期和啟用日期；接收時(shí)的狀態(tài)及驗(yàn)收記錄；儀器設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)；校準(zhǔn)或檢定日期和結(jié)果以及下次要校準(zhǔn)和檢定日期；

2）每一臺(tái)儀器都應(yīng)有“合格”、“準(zhǔn)用”、“停用”等計(jì)量檢定標(biāo)志，通常用“綠”、“黃”、“紅”三色對(duì)應(yīng)上述三種標(biāo)志。所有計(jì)量器具必須是在檢定期內(nèi)使用，并標(biāo)貼檢定部門的合格證或準(zhǔn)用證。不合格的儀器設(shè)備必須停止使用，新購(gòu)入的儀器設(shè)備必須經(jīng)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門授權(quán)準(zhǔn)予的計(jì)量檢定部門檢定合格方可投入使用。

2.3土樣

工程勘察在地層里取的樣品是土工試驗(yàn)的對(duì)象，為了確保試驗(yàn)樣品的代表性、有效性和完整性，對(duì)取樣的要求、土樣的運(yùn)送、試樣的制備等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的質(zhì)量控制。

2.3.1取樣要求

1）根據(jù)工程的需要各層的情況確定采取原狀土或擾動(dòng)土，所取的樣品要有代表性。做好標(biāo)識(shí)，標(biāo)簽上有鉆孔編號(hào)、地層的位置、野外定名等，原狀土標(biāo)簽有與地層順序一致的上下方向指示標(biāo)記。擾動(dòng)土標(biāo)簽浸蠟后放入袋內(nèi)，袋外寫明編號(hào)；2）取樣數(shù)量和規(guī)格應(yīng)滿足試驗(yàn)項(xiàng)目和試驗(yàn)方法的需要。原狀土直徑不少于10cm~12cm，長(zhǎng)度不少于30cm，如需要做無(wú)側(cè)限、三軸試驗(yàn)等，可以取雙倍的樣；擾動(dòng)土的取樣的數(shù)量，粘性土不少于1kg，砂類和卵礫土2kg~10kg，如做擊實(shí)試驗(yàn)應(yīng)不少于5kg；3）土樣取出后應(yīng)立即封閉取樣筒。取樣筒不滿的原狀土及筒壁之間的縫隙，要以接近濕度的擾動(dòng)土充填后再封閉。所有的縫隙均以膠布封嚴(yán)，澆注融蠟；擾動(dòng)土用砂布包裹后，融蠟澆注，放入袋中，袋口應(yīng)緊扎牢固。

2.3.2土樣運(yùn)送前填好送樣單

包括工程名稱、鉆孔編號(hào)、野外定名、取樣地點(diǎn)、取樣深度、取樣日期、取樣人等，還應(yīng)注明試驗(yàn)項(xiàng)目、試驗(yàn)方法及要求。運(yùn)送過(guò)程防止土樣“上”、“下”倒置及防震、防曬、防凍、防潮。

2.3.3試樣的制備

1）輕輕地剝開(kāi)樣筒，檢查試樣能否符合制備力學(xué)性質(zhì)的測(cè)試，符合規(guī)定的，用環(huán)刀切取時(shí)，在環(huán)刀內(nèi)壁內(nèi)涂一薄層凡士林，刀口向下邊壓邊沿環(huán)刀外側(cè)削，直至土樣高出環(huán)刀，整平環(huán)刀兩端，從上到下取得所需的環(huán)刀試樣量，剔除與樣筒接觸的土，從上到下均勻地取出測(cè)定含水率、顆粒分析、界限含水率等試驗(yàn)所需的土；土樣已擾動(dòng)不應(yīng)制備力學(xué)性質(zhì)試驗(yàn)的樣品，則剔除外層的土，均勻地取得測(cè)定含水率、顆粒分析、界水含水率等試驗(yàn)所需的土；2）切削試樣時(shí)，應(yīng)對(duì)土樣顏色、狀態(tài)、夾雜物、裂縫、均勻程度等進(jìn)行描述。對(duì)互層狀的土，記錄各層占多少的比例。明顯存在二層不同性質(zhì)的土，樣品數(shù)量足夠就分別制備試樣；不夠只制取占數(shù)量多的層位的試樣，剩下的在描述里說(shuō)明。不應(yīng)把二個(gè)層位的土放在一起制備。

2.4方法

土工試驗(yàn)工作應(yīng)與地質(zhì)、勘探、工程設(shè)計(jì)工作密切配合，選定合理的試驗(yàn)項(xiàng)目和方法，不斷提高試驗(yàn)技術(shù)水平，準(zhǔn)確、快速地完各項(xiàng)試驗(yàn)任務(wù)。

室內(nèi)試驗(yàn)項(xiàng)目和試驗(yàn)方法的確定要符合《巖土工程勘察規(guī)范》GB50021―2001的規(guī)定；其具體操作和試驗(yàn)儀器應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《土工試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)》GB/T50123―1999。還應(yīng)根據(jù)工程和土性質(zhì)的特點(diǎn)，需要時(shí)考慮土的原位應(yīng)力場(chǎng)和應(yīng)力史、工程活動(dòng)引起的新應(yīng)力場(chǎng)和新邊界條件，使試驗(yàn)條件盡可能接近實(shí)際。

一個(gè)參數(shù)有幾種方法測(cè)試，根據(jù)土的性質(zhì)和實(shí)驗(yàn)室實(shí)際情況，選擇具體的方法。如含水率試驗(yàn)有烘干法、炒干法、酒精燃燒法等，一般選擇又方便又準(zhǔn)確的烘干法。界限含水率的測(cè)定有液、塑限聯(lián)合測(cè)定法、碟式儀液限試驗(yàn)、滾搓法塑限試驗(yàn)法等，一般選擇聯(lián)合測(cè)定法，操作方便，人為因素比較小。如進(jìn)行滲透試驗(yàn)，砂礫土和碎石土適用于常水頭試驗(yàn)，粉土和粘性土適用變水頭試驗(yàn)。

2.5環(huán)境

試驗(yàn)室應(yīng)具備適合檢驗(yàn)工作開(kāi)展的環(huán)境設(shè)施，檢測(cè)場(chǎng)地以及電源、照明、水源和通風(fēng)條件。對(duì)具體項(xiàng)目試驗(yàn)都有相應(yīng)的環(huán)境要求。

對(duì)溫度、濕度有較高要求的試驗(yàn)項(xiàng)目應(yīng)配備溫、濕度調(diào)節(jié)設(shè)施。如含水率、密度、液塑限等測(cè)定需要恒溫、保濕；顆粒分析、滲透試驗(yàn)、三軸試驗(yàn)等要保持室溫恒定。對(duì)機(jī)械震動(dòng)有較高要求的設(shè)備，要求試驗(yàn)環(huán)境處于穩(wěn)固區(qū)域，采取避震措施，如固結(jié)試驗(yàn)、直接剪切試驗(yàn)；無(wú)側(cè)限試驗(yàn)等。

相鄰之間有不利影響的檢測(cè)工作區(qū)應(yīng)分開(kāi)設(shè)置，采取必要的措施加以隔離，如樣品貯存區(qū)、電腦房、天平室等。

3結(jié)論

通過(guò)提高人的整體素質(zhì)，使用合格的儀器設(shè)備，確保土樣的代表性、有效性和完整性，選擇合理的方法標(biāo)準(zhǔn)，滿足試驗(yàn)工作要求的環(huán)境條件，就能確保土工試驗(yàn)結(jié)果的質(zhì)量。對(duì)上述五大影響質(zhì)量因素的有效控制，也便于計(jì)量認(rèn)證工作的順利開(kāi)展，通過(guò)上級(jí)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的嚴(yán)格監(jiān)督檢查，使土工試驗(yàn)結(jié)果具有準(zhǔn)確性、公正性、可靠性和合法性。

參與文獻(xiàn)

[1]徐張建，劉南元.工程勘察試驗(yàn)員培訓(xùn)教程.北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2007：57-61.

[2]戴鴻麟.土工試驗(yàn)規(guī)程.地質(zhì)出版社，1984：329-330.

[3]溫晶.關(guān)于土工試驗(yàn)質(zhì)量問(wèn)題的思考.山西建筑，2011，37(22)：86-87.

[4]楊志豪.論如何有效控制土工試驗(yàn)室測(cè)試質(zhì)量.建材與裝飾，2007：152.

篇8

摘要： 隨著當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，社會(huì)分工不斷精細(xì)和高效化，速錄作為一個(gè)新興的、強(qiáng)有力的社會(huì)職業(yè)正悄然興起，并如火如荼的發(fā)展著。一些高等院校看到速錄行業(yè)在社會(huì)上廣闊的就業(yè)前景，紛紛開(kāi)始在院校的相關(guān)專業(yè)開(kāi)設(shè)亞偉速錄課程。結(jié)合速錄技術(shù)作為專業(yè)技能課程開(kāi)設(shè)的實(shí)際，其教學(xué)需要不斷的改進(jìn)和提高，本文章僅就亞偉速錄技術(shù)作為在高校開(kāi)設(shè)的專業(yè)技能課程應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單論述。

關(guān)鍵詞： 亞偉速錄；課程；技能

0引言

提到“速錄”還是要從“速記”談起，我國(guó)的速記鼻祖是1896年蔡錫勇發(fā)表《傳音快字》，在之后的一百多年中，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了各式的速記方案，其中唐亞偉教授在1938年正式出版的《規(guī)格化亞偉中文速記學(xué)》是參照葛式速記符號(hào)體系，結(jié)合中國(guó)民族語(yǔ)言的特點(diǎn)而創(chuàng)制的，它采用簡(jiǎn)單的“符號(hào)”以“手寫”的形式記錄語(yǔ)言信息。直到二十世紀(jì)末 “手寫符號(hào)速記法”始終占據(jù)著速記市場(chǎng)主導(dǎo)地位，為黨和國(guó)家保存了大量的珍貴的歷史資料。但是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的迅速發(fā)展，手寫速記的應(yīng)用和推廣出現(xiàn)了很多方面的局限性。1994年，我國(guó)著名速記學(xué)專家唐亞偉教授領(lǐng)導(dǎo)的科研小組，將速記技術(shù)由傳統(tǒng)的手寫符號(hào)方式發(fā)展為以專用鍵盤速錄機(jī)和計(jì)算機(jī)智能技術(shù)有機(jī)結(jié)合為特征的速錄方式。[4]與此同時(shí)，亞偉中文速錄機(jī)也成功的問(wèn)世了，這種新型的由電子計(jì)算機(jī)對(duì)文字進(jìn)行處理的方式，能迅速記錄實(shí)時(shí)語(yǔ)音信息，其記錄速度能達(dá)到甚至超過(guò)人們?nèi)粘Ｑ葜v、辯論所輸出的信息量，真正做到了同聲記錄，達(dá)到了“聲音畢、文稿出”的效果。亞偉中文速錄機(jī)的發(fā)明，標(biāo)志著我國(guó)速記歷史由“手寫速記”跨越“機(jī)械速記”，直接進(jìn)入電腦速記階段，突破了“速記電腦化”和“實(shí)時(shí)記錄語(yǔ)言”的兩大國(guó)際難題，同時(shí)亞偉中文速錄機(jī)的誕生也填補(bǔ)了我國(guó)“實(shí)時(shí)聽(tīng)打錄入”領(lǐng)域的空白。

近些年來(lái)，速錄服務(wù)也被社會(huì)各界廣泛的接受和認(rèn)可，而亞偉速錄作為我國(guó)首個(gè)推出同聲記錄的速錄技術(shù)，受到廣大速錄愛(ài)好者的青睞。亞偉速錄展現(xiàn)出的良好的發(fā)展勢(shì)頭，除了專業(yè)的亞偉速錄培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以外，目前已有越來(lái)越多的高中等院校將亞偉速錄技術(shù)作為結(jié)合專業(yè)的重要技能課程，納入了教學(xué)體系范圍。但是亞偉速錄進(jìn)入高等院校作為專業(yè)技能課程開(kāi)設(shè)畢竟不同于專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，其教學(xué)有自身的特點(diǎn)?，F(xiàn)根據(jù)亞偉速錄作為專業(yè)技能課程開(kāi)設(shè)的特點(diǎn)及其開(kāi)設(shè)中存在需予以注意的幾個(gè)問(wèn)題加以分析。

1做好充分的思想動(dòng)員工作是開(kāi)設(shè)亞偉速錄課程的思想保障

以高等院校為例，亞偉速錄課程主要開(kāi)設(shè)在法學(xué)、公關(guān)文秘、行政管理等相關(guān)專業(yè)，這些院校的學(xué)生不同于亞偉專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員。亞偉專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的學(xué)員大多是初、高中學(xué)歷或是工作一段時(shí)間的青年，他們沒(méi)有高學(xué)歷文憑，想通過(guò)掌握一技之長(zhǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，從而適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，所以他們選擇學(xué)習(xí)亞偉速錄，主要是看到了亞偉速錄的發(fā)展就業(yè)的前景，自覺(jué)主動(dòng)地學(xué)習(xí)積極性是不言而喻的。但對(duì)高等院校的學(xué)生而言，學(xué)習(xí)亞偉速錄是學(xué)校作為專業(yè)設(shè)置所需課程的統(tǒng)籌安排，加之學(xué)校對(duì)亞偉速錄的不清晰認(rèn)識(shí)，對(duì)學(xué)生的課程設(shè)計(jì)的介紹和課程難度等設(shè)置的不妥當(dāng)嚴(yán)重影響了學(xué)生正確學(xué)習(xí)速錄課程的態(tài)度，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到掌握一門專業(yè)技能的重要性。

速錄技術(shù)本身不僅僅是一門高等技能的“絕技”，更是一個(gè)文學(xué)基礎(chǔ)扎實(shí)、知識(shí)面甚廣且學(xué)無(wú)止境的行業(yè)。速錄廣泛應(yīng)用于各類重大會(huì)議、新聞會(huì)、企業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)、法院庭審、聽(tīng)證會(huì)、網(wǎng)站嘉賓聊天現(xiàn)場(chǎng)、各類體育、文藝直播現(xiàn)場(chǎng)、電視劇字幕的制作、網(wǎng)絡(luò)直播等現(xiàn)場(chǎng)及領(lǐng)域，這就要求速錄行業(yè)中優(yōu)秀的從業(yè)人員不但要具有較高的獲取、領(lǐng)會(huì)和理解外界信息的能力，而且要具有較高的分析、推理與判斷的能力；也需要具有較高的以文字方式有效的進(jìn)行表述的能力；更需要具有根據(jù)聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)信息協(xié)調(diào)心、耳、眼、腦、手，迅速、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)地做出反應(yīng)，運(yùn)用手指完成既定的操作能力。[5]也就是說(shuō)，速錄師必須能夠“一心多用”，要能夠邊聽(tīng)打、邊記錄、邊整理，在記錄的過(guò)程中還要做到“耳聽(tīng)一句、手打一句、腦記一句”。由于人體本能和后天的教育所致，絕大多數(shù)人習(xí)慣較多地使用右手等右半身，則相應(yīng)的促進(jìn)左半腦發(fā)達(dá)；而由于人們對(duì)左手等左半身的訓(xùn)練相對(duì)較少，就導(dǎo)致了右腦開(kāi)發(fā)嚴(yán)重不足。亞偉速錄的錄入原理是“雙手同時(shí)多鍵并擊”，是兩只手的十個(gè)手指同時(shí)對(duì)不同鍵位的操作，這種輸入的方法可同時(shí)對(duì)左、右半腦開(kāi)發(fā)，大腦是越用越聰明。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，凡是運(yùn)用左、右手同時(shí)進(jìn)行操作的人，都能促使大腦的左、右兩個(gè)半腦大幅度發(fā)展，能夠充分發(fā)揮人的潛力，使記憶力和思維能力得到增強(qiáng)，人也會(huì)越來(lái)越聰明，這對(duì)其他學(xué)科的學(xué)習(xí)也是有益處的。因此，做好充分的思想動(dòng)員工作是開(kāi)設(shè)速錄技術(shù)課程的思想保障，也是鼓勵(lì)學(xué)生主動(dòng)、積極學(xué)好速錄技能的重要手段。

2制定合理的教學(xué)方法和考核標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)設(shè)亞偉速錄課程的制度保障

目前，很多院校開(kāi)設(shè)亞偉速錄課程的狀況是只開(kāi)設(shè)一學(xué)期，學(xué)期總課時(shí)為40-60，周課時(shí)為3—4節(jié)，甚至是開(kāi)設(shè)為選修課，學(xué)時(shí)僅僅是8課時(shí)左右，專業(yè)人士都清楚在這些時(shí)間內(nèi)練成亞偉速錄是根本不可能的。可以看出，高校開(kāi)設(shè)這門課程的目的并不是在課程內(nèi)培養(yǎng)合格的速錄師，而只是把亞偉速錄學(xué)習(xí)的基本知識(shí)傳授給學(xué)生，而成才的重點(diǎn)則在于學(xué)生自己課外堅(jiān)持練習(xí)，所以，制訂合理的教學(xué)方法和合理的考核標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的。

教學(xué)方法是與一定教學(xué)目標(biāo)和任務(wù)相關(guān)的具體操作方式或程序，它規(guī)定了教學(xué)參與者在教學(xué)任務(wù)中的角色、不同角色之間的相互關(guān)系以及每一角色的固體任務(wù)。[6]教育發(fā)展到今天，不同的學(xué)科都積累了多種多樣的教學(xué)方法，從不同的角度，其教學(xué)方法可采用不同分類。根據(jù)速錄技術(shù)課程設(shè)置的特點(diǎn)選取適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法：講授法、教師指導(dǎo)下的練習(xí)法和演示法。教師在課堂上通過(guò)口頭語(yǔ)言，輔以板書(shū)、多媒體軟件向?qū)W生講授速錄基本的理論知識(shí)，速錄技術(shù)是一門實(shí)踐操作性很強(qiáng)的課程，對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，如何掌握標(biāo)準(zhǔn)的指法及正確的手形就是一大難題。手形是指學(xué)生在進(jìn)行速錄學(xué)習(xí)或工作時(shí)，手指的擊鍵方式、擊鍵力度以及形態(tài)。亞偉速錄機(jī)的專用鍵盤分左、右兩部分，各12個(gè)鍵，左手負(fù)責(zé)左邊的鍵盤，右手負(fù)責(zé)右邊的鍵盤，每個(gè)手指都有相應(yīng)要負(fù)責(zé)的鍵位，而初學(xué)者在剛剛學(xué)習(xí)時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)手指“串位”的情況，這就需要在教師的指導(dǎo)下進(jìn)行練習(xí)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤的指法及手形。同時(shí)教師也要通過(guò)實(shí)踐操作性的示范演示，讓學(xué)生能夠充分理解和掌握指法、手形的要領(lǐng)，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。否則，錯(cuò)誤的指法和不正確的手形，在其今后的提速過(guò)程中將會(huì)極大地影響準(zhǔn)確率和速度的提升。

根據(jù)教學(xué)的目標(biāo)及內(nèi)容的要求，合理的制定考核標(biāo)準(zhǔn)也是非常重要的。首先，考核的標(biāo)準(zhǔn)要結(jié)合學(xué)生的接受能力和課時(shí)量的實(shí)際情況，千萬(wàn)不要期望過(guò)高，以免學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性受到的壓抑，導(dǎo)致產(chǎn)生逆反的心理。其次，教師為了能夠完全掌握學(xué)生學(xué)習(xí)亞偉速錄的實(shí)際情況，每節(jié)課都可以有一次聽(tīng)打小測(cè)驗(yàn)，這種創(chuàng)新之處在于：一是可以讓學(xué)生能夠清楚的認(rèn)識(shí)到是否掌握了本節(jié)課的內(nèi)容，同時(shí)也能夠找出自身的不足，及時(shí)加以改正。二是把測(cè)驗(yàn)作為平時(shí)的成績(jī)記錄在冊(cè)，作為學(xué)期期末總評(píng)成績(jī)的一部分，以此來(lái)督促學(xué)生認(rèn)真練習(xí)。最后，由于高校的課時(shí)量有限，在學(xué)期的課程結(jié)束之后，針對(duì)有興趣繼續(xù)學(xué)習(xí)的學(xué)生，教師要依據(jù)學(xué)生的自身情況因人施教，采用個(gè)別化教學(xué)方法，也就是針對(duì)不同學(xué)生的基礎(chǔ)和接受能力，根據(jù)學(xué)生練習(xí)的時(shí)間和掌握的實(shí)際情況制定考核標(biāo)準(zhǔn)，其考核標(biāo)準(zhǔn)要遵循循序漸進(jìn)的原則，以增強(qiáng)其學(xué)習(xí)的信心，從而達(dá)到激勵(lì)的作用。

3完善必備的實(shí)訓(xùn)條件是開(kāi)設(shè)亞偉速錄課程的物質(zhì)保障

教學(xué)條件和教學(xué)環(huán)境常常關(guān)系到所采用的教學(xué)策略和教學(xué)方法能否奏效，是實(shí)施教學(xué)策略和教學(xué)方法的不可忽視的前提。豐富的學(xué)習(xí)資源是指可以提供給學(xué)生使用的，能夠幫助和促進(jìn)他們進(jìn)行學(xué)習(xí)的各類信息和環(huán)境。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，學(xué)習(xí)資源也在不斷的變化，無(wú)論是從種類還是使用方式、作用和效果都為優(yōu)化學(xué)習(xí)過(guò)程提供了必要的條件。[7]亞偉速錄需要大量的練習(xí)，因而學(xué)校最好能夠建立專門的亞偉速錄機(jī)房，并保證每一臺(tái)電腦配備一臺(tái)速錄機(jī)。為了保證良好的教學(xué)效果，要開(kāi)放速錄機(jī)房，保證學(xué)生在課外時(shí)間能進(jìn)行高效的練習(xí)。學(xué)生速錄技能的培養(yǎng)并不能僅僅局限于課堂的訓(xùn)練，要把課堂學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。教師在做好課堂教學(xué)工作的同時(shí)更應(yīng)注重學(xué)生實(shí)訓(xùn)的訓(xùn)練，對(duì)于部分熟練掌握速錄技能的學(xué)生應(yīng)提供實(shí)踐鍛煉的機(jī)會(huì)，為學(xué)生今后有效地就業(yè)打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。

建立校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，采用“工學(xué)結(jié)合”，利用校企合作的模式，為學(xué)生創(chuàng)造鍛煉與實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，可以通過(guò)以下兩種形式：

第一，利用校內(nèi)的有效資源。一是法學(xué)院有模擬法庭實(shí)驗(yàn)室，通過(guò)模擬演練教學(xué)讓學(xué)生親身體驗(yàn)來(lái)獲得經(jīng)驗(yàn)，鍛煉各種法律職業(yè)能力。也就是說(shuō)教師事先提供案件事實(shí)情景，并預(yù)定模擬演練目標(biāo)，由學(xué)生通過(guò)不同角色的分配，將法律技能運(yùn)用于某案件事實(shí)，解決相應(yīng)法律問(wèn)題，達(dá)到預(yù)定的教學(xué)目標(biāo)；[8]在進(jìn)行模擬訓(xùn)練時(shí)，教師分配相應(yīng)角色的時(shí)候，可以添加“速錄員”這一角色，進(jìn)行庭審記錄人員工作情景的模仿，通過(guò)這種體驗(yàn)式的方法可以讓學(xué)生掌握庭審速錄技能的錄入方法和技巧；二是院校也可以和法院合作，安排學(xué)生去實(shí)景實(shí)習(xí)，參加現(xiàn)場(chǎng)的庭審記錄，因?yàn)樵谡鎸?shí)的案件事實(shí)的發(fā)展中具有不確定性，學(xué)生要有能夠隨時(shí)接受和應(yīng)對(duì)不可預(yù)知的挑戰(zhàn)和困難，這種實(shí)習(xí)相對(duì)于“模仿”來(lái)說(shuō)更能夠激發(fā)學(xué)生的活力和興趣；三是各大高校為了使學(xué)生了解學(xué)術(shù)前沿及當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的動(dòng)態(tài)，拓寬學(xué)生的思路，定期或者不定期都會(huì)邀請(qǐng)相關(guān)的教授、專家、學(xué)者做學(xué)術(shù)報(bào)告或者講座，像這種講座都可以安排學(xué)生進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)記錄，讓更多的學(xué)生了解速錄；四是院校內(nèi)部的校務(wù)會(huì)議也可以安排學(xué)生進(jìn)行記錄，通過(guò)這些機(jī)會(huì)的鍛煉，從整體上提升了學(xué)生的速錄水平。

第二，建立校企合作的模式。院校通過(guò)與速錄公司合作，實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式。專業(yè)會(huì)務(wù)公司在需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)同聲記錄的時(shí)候，教師可以安排速錄能力較高的學(xué)生為其服務(wù)，之后學(xué)生也會(huì)得到一定的薪酬。薪酬不僅僅是勞動(dòng)所得，它在一定程度上代表著對(duì)自身工作的認(rèn)同，更能激勵(lì)學(xué)生努力掌握好速錄技術(shù)。

通過(guò)相關(guān)的工作任務(wù)和能力訓(xùn)練項(xiàng)目的實(shí)踐教學(xué)與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，很好地將課堂教學(xué)與校內(nèi)模擬情景教學(xué)以及校外實(shí)踐實(shí)訓(xùn)教學(xué)模式結(jié)合起來(lái)，形成了“基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)——提速訓(xùn)練——模擬訓(xùn)練——工作任務(wù)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)”的教學(xué)模式，培養(yǎng)學(xué)生掌握庭審記錄的基本技巧和要領(lǐng)，學(xué)生通過(guò)商務(wù)會(huì)議等現(xiàn)場(chǎng)記錄積累會(huì)議實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提升其速錄實(shí)際操作能力，也能使學(xué)生對(duì)今后的工作環(huán)境有感性的認(rèn)知，能夠更適應(yīng)將來(lái)的職業(yè)生涯。

4明確職業(yè)能力認(rèn)知是開(kāi)設(shè)亞偉速錄課程的動(dòng)力保障

知識(shí)不如技術(shù)，大學(xué)生就業(yè)難，學(xué)歷已經(jīng)不是大學(xué)生就業(yè)“通用”的敲門磚，職業(yè)技能教育更能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要，大學(xué)生“回爐”的現(xiàn)象逐漸呈現(xiàn)，這也是高校把速錄技術(shù)納入到課程體系范圍內(nèi)的原因之一。三亞學(xué)院把“走進(jìn)校園的目的是為了讓學(xué)生更好的走向社會(huì)”作為辦學(xué)理念，而人才培養(yǎng)計(jì)劃的“311工程”是為了更好地適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，速錄技術(shù)這一職業(yè)技能就是“311工程”中后面的一個(gè)“1”，圍繞一個(gè)崗位或職業(yè)而設(shè)計(jì)的專業(yè)課程體系，速錄人員的培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)了人才培養(yǎng)與社會(huì)需求的對(duì)接。隨著速錄行業(yè)的蓬勃發(fā)展，2003年8月勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒布了速錄師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將速錄師正式納入了國(guó)家職業(yè)體系。這在古老的“三百六十行”中催生了“第三百六十一行”的新興職業(yè)——速錄師。學(xué)生如果能夠掌握速錄技術(shù)這一職業(yè)技能，并獲得速錄師的資格認(rèn)證，成為擁有學(xué)歷證和資格證的“雙證型”的大學(xué)畢業(yè)生，其就業(yè)前景是美好的。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士調(diào)查，目前，速錄行業(yè)市場(chǎng)出現(xiàn)了人才嚴(yán)重匱乏的現(xiàn)象，特別是英語(yǔ)水平在四級(jí)或六級(jí)以上的本科學(xué)歷的高級(jí)速錄師幾乎是個(gè)空白，高等院校的學(xué)生如果能夠掌握速錄這一技能，無(wú)疑對(duì)于即將畢業(yè)的學(xué)生而言，他們的就業(yè)前景是廣闊的，前途是一片光明的。然而，速錄作為一個(gè)新興的行業(yè)，還是有很多學(xué)生不認(rèn)知的，甚至把速錄師的工作與計(jì)算機(jī)文字錄入員的工作劃等號(hào)，他們認(rèn)為只是簡(jiǎn)單的打字操作，沒(méi)有什么前途可言。實(shí)際上，計(jì)算機(jī)錄入員的工作是通過(guò)自己的勞動(dòng)把現(xiàn)成的文字材料進(jìn)行原版復(fù)制，而速錄師則主要是把語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)化成文字信息，在對(duì)語(yǔ)音信息進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄的同時(shí)，不能一一對(duì)應(yīng)地機(jī)械性的照搬，要對(duì)其進(jìn)行分析、過(guò)濾、整理，最終形成電子文檔，這是對(duì)語(yǔ)義的再創(chuàng)造，是一種創(chuàng)造性的勞動(dòng)。[4]因此，要讓學(xué)生充分的認(rèn)識(shí)到，速錄師的工作不能等同于計(jì)算機(jī)文字錄入員的工作。從事速錄的工作人員要具備一定的綜合素質(zhì)，因?yàn)樗黉泿煹墓ぷ魃婕懊嫔鯊V，這就要求速錄人員要有盡可能的、廣博的科學(xué)文化知識(shí)，同時(shí)也要具有多種的能力，更要具備過(guò)硬的職業(yè)技能，通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，在實(shí)踐中綜合運(yùn)用知識(shí)以促成知識(shí)向能力轉(zhuǎn)化。

在與學(xué)生溝通的過(guò)程中了解到，他們?cè)跊](méi)有學(xué)習(xí)速錄技術(shù)這門課程之前對(duì)速錄并不了解，對(duì)于速錄的就業(yè)情況更是一無(wú)所知。無(wú)論從其技術(shù)含量和技能形成過(guò)程上講，還是從對(duì)從業(yè)人員的技能水平和素質(zhì)要求上看，速錄師這個(gè)職業(yè)的衡定性是比較強(qiáng)的，它在各種社會(huì)工作中的地位也是不易被代替的。從發(fā)展上看，這個(gè)職業(yè)的需求前景越來(lái)越廣闊，它將在社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域里逐漸形成一支特殊的專業(yè)隊(duì)伍。在亞偉速錄教學(xué)中，教師應(yīng)注意挖掘有天賦和認(rèn)學(xué)的學(xué)生，為其提供各種條件，幫助其提高甚至就業(yè)，樹(shù)立優(yōu)秀的學(xué)習(xí)典型。通過(guò)學(xué)術(shù)交流得知，一旦先進(jìn)的典型樹(shù)立，就會(huì)形成高度的影響力，相互感染、競(jìng)相學(xué)習(xí)，讓學(xué)生深刻的體會(huì)到“以技能促就業(yè)”帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。

綜上所述，高等院校開(kāi)設(shè)亞偉速錄技術(shù)課程尚處于起步階段，截至目前沒(méi)有太多的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，這就需要教師在教學(xué)中不斷探索和總結(jié)，相信隨著亞偉速錄課程在高等院校的不斷開(kāi)設(shè)和不斷的磨合調(diào)整，會(huì)取得更加輝煌的教學(xué)成果。

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篇9

管理不可缺少的組成部分，尤其對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展具有特殊的意義。

本文試對(duì)什么是人力資源的智能開(kāi)發(fā)，現(xiàn)代商業(yè)銀行與人力資源的智能開(kāi)發(fā)

的關(guān)系，現(xiàn)代商業(yè)銀行智能開(kāi)發(fā)的過(guò)程、方法與技術(shù)等問(wèn)題進(jìn)行初步的探討。

關(guān)鍵詞：人力資源商業(yè)銀行智能開(kāi)發(fā)

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行與人力資源的智能開(kāi)發(fā)

1．現(xiàn)代商業(yè)銀行的人力資源智能開(kāi)發(fā)的含義

所謂現(xiàn)代商業(yè)銀行人力資源的智能開(kāi)發(fā)就是商業(yè)銀行等組織通過(guò)培訓(xùn)或開(kāi)發(fā)項(xiàng)目

增進(jìn)或提高銀行職員能力水平和組織業(yè)績(jī)的一種有計(jì)劃的、連續(xù)性的工作。習(xí)慣上，智能開(kāi)發(fā)被稱為培訓(xùn)。

2．人力資源的智能開(kāi)發(fā)對(duì)現(xiàn)代商業(yè)銀行的重要意義

智能開(kāi)發(fā)與現(xiàn)代商業(yè)銀行的興衰密切相關(guān)。因?yàn)樾畔⒑椭R(shí)是現(xiàn)代企業(yè)前進(jìn)的推動(dòng)力，而培訓(xùn)常常是提供信息、知識(shí)和相關(guān)技能的最有效途徑?，F(xiàn)代商業(yè)銀行作為現(xiàn)代企業(yè)的重要組成部分，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中扮演著重要的、特殊的角色。它作為金融體系的主體、現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展發(fā)揮著重要的杠桿作用。因此，人力資源的智能開(kāi)發(fā)對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)具有更重大的意義。

2．1智能開(kāi)發(fā)是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的需要

商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)主要是指負(fù)債性經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)性經(jīng)營(yíng)和盈利性經(jīng)營(yíng)。因此，保證安全性、流動(dòng)性、盈利性及實(shí)現(xiàn)三者之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，就成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)所必須遵循的基本方針。

金融產(chǎn)業(yè)是一種競(jìng)爭(zhēng)激烈的高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)。商業(yè)銀行作為金融產(chǎn)業(yè)的主要組成部分，其經(jīng)營(yíng)安全性的核心就在于正確處理風(fēng)險(xiǎn)。金融風(fēng)險(xiǎn)并非在金融危機(jī)爆發(fā)時(shí)才發(fā)生，金融活動(dòng)本身的不確定性損失常常因信用特點(diǎn)而一直為其表面所掩蓋著。信用是商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，因此產(chǎn)生的有借有還、存款此存彼取、貸款此還彼借，導(dǎo)致了損失或不利因素被這種信用循環(huán)所掩蓋。同時(shí)商業(yè)銀行具有信用貨幣發(fā)行和創(chuàng)造信用的功能，從而使得本來(lái)屬于即期的金融風(fēng)險(xiǎn)的后果，可能由于通貨膨脹、借新還舊、貸款還息等形式掩蓋事實(shí)上的金融損失。另外，商業(yè)銀行作為儲(chǔ)蓄和投資的信用中介組織，它一頭連接著成千上萬(wàn)的儲(chǔ)蓄者，另一頭聚集著眾多的投資者。因此只有在保證存款支取兌付的同時(shí)，通過(guò)貸款才能創(chuàng)造派生存款。因此金融風(fēng)險(xiǎn)不僅具有對(duì)原生存款者和初始投資者廣泛的影響，還具有數(shù)量倍數(shù)擴(kuò)散的效應(yīng)。因此，金融風(fēng)險(xiǎn)一旦爆發(fā)，出現(xiàn)存款不能兌付時(shí)，極易產(chǎn)生社會(huì)波動(dòng)。這就要求商業(yè)銀行努力防范和控制金融風(fēng)險(xiǎn)。作為商業(yè)銀行的管理者，要能夠依據(jù)一定的方法、制度對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行事前識(shí)別、預(yù)測(cè)，事中防范和事后化解。

流動(dòng)性問(wèn)題是任何財(cái)務(wù)活動(dòng)和金融活動(dòng)中都會(huì)遇到的共同問(wèn)題。但作為商業(yè)銀行，研究和掌握流動(dòng)性要比一般企業(yè)顯得更為重要。銀行一旦出現(xiàn)流動(dòng)性危機(jī)，對(duì)銀行生存發(fā)展所帶來(lái)的威脅要比出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損更為可怕。流動(dòng)性是盈利性和安全性之間的平衡杠桿，如何安排三者之間的比例，靈活調(diào)度，是銀行家最重要的經(jīng)營(yíng)訣竅和經(jīng)營(yíng)藝術(shù)。

所以，商業(yè)銀行在負(fù)債經(jīng)營(yíng)的前提下，面臨著包括信用風(fēng)險(xiǎn)、支付風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)、犯罪風(fēng)險(xiǎn)等在內(nèi)的各種風(fēng)險(xiǎn)，而又要完成作為企業(yè)必須完成的盈利目標(biāo)，所以就必須通過(guò)培訓(xùn)使管理者了解金融風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)、產(chǎn)生條件；識(shí)別金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和管理中存在的各種可能導(dǎo)致?lián)p失的因素；掌握概率統(tǒng)計(jì)知識(shí)以及現(xiàn)代化技術(shù)手段，建立各項(xiàng)金融風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)性參數(shù)；學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融制度。懂得如何衡量風(fēng)險(xiǎn)，如何分析風(fēng)險(xiǎn)，如何規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，如何控制和減少風(fēng)險(xiǎn)，如何轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，如何預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)都是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理者所必備的素質(zhì)。

要真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行的這種"三性"方針，要始終保持在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，人的作用的發(fā)揮，人的管理水平的高低是顯而易見(jiàn)的。難怪西方商業(yè)銀行無(wú)不把人力資源視為資產(chǎn)負(fù)債表上看不到的最重要的資產(chǎn)和最珍貴的資源，把人力資源看作保障正常運(yùn)營(yíng)的最有效保證。商業(yè)銀行要安全運(yùn)行并獲得盈利，需要一個(gè)敏銳的、平穩(wěn)發(fā)揮功能的員工隊(duì)伍，需要這一隊(duì)伍中的每個(gè)人，都必須有智慧、知識(shí)與誠(chéng)信，而這些恰恰都需要經(jīng)過(guò)對(duì)員工進(jìn)行智能開(kāi)發(fā)，或者說(shuō)培訓(xùn)。

2．2智能開(kāi)發(fā)商業(yè)銀行適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化的需要

由于科技知識(shí)的突飛猛進(jìn)，從而帶動(dòng)了整個(gè)社會(huì)的不停變化。在整個(gè)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)演進(jìn)的過(guò)程中，組織的經(jīng)營(yíng)管理者必須不停的"推陳出新"以滿足整個(gè)市場(chǎng)和社會(huì)的需求，否則終必遭市場(chǎng)所淘汰。銀行因?yàn)橥饨绲拇碳t必須力爭(zhēng)上游，在服務(wù)的性能、品質(zhì)上不斷創(chuàng)新。因此，如果組織外界的大環(huán)境在變化、在進(jìn)步，而維系整個(gè)組織成敗的“人”品質(zhì)方面卻沒(méi)有進(jìn)步，勢(shì)必使組織在可見(jiàn)的未來(lái)，喪失了在市場(chǎng)上與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能力，除非是壟斷，而壟斷畢竟是少有的、暫時(shí)的。

當(dāng)代金融新浪潮雖然使商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)努力有了大幅度提高，也為其發(fā)展創(chuàng)造了更廣闊的空間，但同時(shí)也使自身的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)地位面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種情況下，商業(yè)銀行就應(yīng)審時(shí)度勢(shì)，在指導(dǎo)方針、經(jīng)營(yíng)思想、管理模式、業(yè)務(wù)活動(dòng)、組織結(jié)構(gòu)等方面進(jìn)行調(diào)整，利用其傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)采用各種有效措施去適應(yīng)新的環(huán)境與要求。而這一切的背后首先需要的就是銀行員工及管理者素質(zhì)和能力的提高。這就必然要求銀行根據(jù)客觀變化的要求，適時(shí)不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，保持一支生氣勃勃、技能超群的員工隊(duì)伍。離開(kāi)了這一點(diǎn)，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展必將成為一句空話。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)商業(yè)銀行的管制將逐漸放寬，這一方面加劇了銀行與其他金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，一些非金融機(jī)構(gòu)也進(jìn)入金融領(lǐng)域與金融機(jī)構(gòu)展開(kāi)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行過(guò)去的壟斷地位和比較優(yōu)勢(shì)正在逐步消失。并且，隨著加入WTO日程的日益臨近，我們的國(guó)有銀行也將面臨外資銀行的挑戰(zhàn)。競(jìng)爭(zhēng)是將全方位的，包括管理競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、資本競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，但人才競(jìng)爭(zhēng)是最關(guān)鍵的內(nèi)容，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)都是以人為載體的。國(guó)際銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的速度因高科技、高技術(shù)的引入而逐步加快，我國(guó)的商業(yè)銀行對(duì)擁有大批高素質(zhì)人才的緊迫感也隨之增加。

而目前我國(guó)的商業(yè)銀行，尤其是國(guó)有商業(yè)銀行內(nèi)部還存在著一種舊觀念"進(jìn)了銀行門，就是國(guó)家人"，因此導(dǎo)致銀行的有關(guān)部門忽視培訓(xùn)工作，一部分銀行職員放松自身的學(xué)習(xí)。這勢(shì)必影響銀行銀行職員的整體的素質(zhì)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的劣勢(shì)。面對(duì)變化無(wú)常的經(jīng)營(yíng)前景，商業(yè)銀行必須強(qiáng)化培訓(xùn)的意識(shí)，要不斷適應(yīng)新的環(huán)境所提出的新的要求。

值得借鑒的是，由于意識(shí)到培訓(xùn)所帶來(lái)的巨大效益，香港匯豐銀行僅香港地區(qū)每年花在員工培訓(xùn)開(kāi)支就達(dá)9000億港幣，其培訓(xùn)體系也是相當(dāng)完善的，對(duì)培訓(xùn)的巨大投入所產(chǎn)生的效益已使該銀行在近幾年的發(fā)展中，處于令人矚目的地位，他們?cè)谑袌?chǎng)份額占用率上均已超過(guò)對(duì)手而名列前茅。在強(qiáng)手如林的國(guó)際金融市場(chǎng)上，我國(guó)的商業(yè)銀行要想立于不敗之地，對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)必須緊緊抓住培訓(xùn)這一環(huán)節(jié)。

2．3智能開(kāi)發(fā)是促進(jìn)商業(yè)銀行員工個(gè)人發(fā)展的需要

作為商業(yè)銀行的員工，每個(gè)人都希望在組織中有成長(zhǎng)晉升的機(jī)會(huì)，這就需要他們

不斷的學(xué)習(xí)。不但要熟練自己的工作，還要了解本專業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，掌握有關(guān)的新技

術(shù)和新方法，使自己有比較寬的知識(shí)面和合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。特別是對(duì)自己的職業(yè)道路

有長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃的人，一般都渴望能有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，以利于下一步的發(fā)展。

員工的這些愿望如果得不到滿足，很容易降低工作熱情，最終導(dǎo)致員工流失，尤其是優(yōu)秀的員工其自身發(fā)展的需要可能更加強(qiáng)烈。

因此，智能開(kāi)發(fā)可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感、成就感和自信心，使之感受到自己的價(jià)值和組織的重用，從而對(duì)工作滿腔熱情，對(duì)自己充滿信心。從這個(gè)角度看，智能開(kāi)發(fā)本身就是一種重要的激勵(lì)方式?，F(xiàn)代商業(yè)銀行安排職員參加培訓(xùn)，通過(guò)去國(guó)外分行任職，去先進(jìn)銀行學(xué)習(xí)，或者去先進(jìn)國(guó)家進(jìn)修等形式都可以滿足他們的這種需求。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的銀行職員，不僅提高了素質(zhì)和能力，也改善了工作動(dòng)機(jī)和工作態(tài)度。

二、現(xiàn)代商業(yè)銀行的特征和智能開(kāi)發(fā)的目標(biāo)定位

現(xiàn)代商業(yè)銀行是以獲取利潤(rùn)為經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、以多種金融資產(chǎn)和金融負(fù)債為經(jīng)營(yíng)對(duì)象、具有綜合功能的金融企業(yè)。在各類金融機(jī)構(gòu)中，它是歷史最為悠久、業(yè)務(wù)范圍最為廣泛、對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活影響最大的一種。

與一般工商企業(yè)相比，商業(yè)銀行具有一般工商企業(yè)的基本特征。它擁有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的自有資金，以利潤(rùn)為最終目標(biāo)，按商品經(jīng)濟(jì)的經(jīng)營(yíng)原則從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這些與其他工商企業(yè)并無(wú)二致。但商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)對(duì)象與一般工商企業(yè)截然不同。工商企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)象是具有一定使用價(jià)值的商品和服務(wù)，從事商品的生產(chǎn)和流通；而商業(yè)銀行是以金融資產(chǎn)和金融負(fù)債為經(jīng)營(yíng)對(duì)象，經(jīng)營(yíng)的是特殊商品――貨幣和貨幣資本，經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容包括貨幣的收付、借貸以及各種與貨幣運(yùn)動(dòng)相關(guān)的金融服務(wù)。

與一般性企業(yè)相比，現(xiàn)代商業(yè)銀行作為知識(shí)密集型服務(wù)行業(yè)，其多元化的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)對(duì)象和多功能的服務(wù)品種也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般企業(yè)。

與一般金融企業(yè)相比，商業(yè)銀行作為金融企業(yè)，與專業(yè)銀行和其他金融機(jī)構(gòu)都是金融媒介，他們?cè)诮?jīng)濟(jì)生活中同樣發(fā)揮信用中介作用。從這方面講，商業(yè)銀行與其他專業(yè)銀行和非銀行金融機(jī)構(gòu)并無(wú)本質(zhì)上的差別。但商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)更綜合、功能更全面，它經(jīng)營(yíng)一切零售和批發(fā)業(yè)務(wù)，為客戶提供全面的金融服務(wù)，特別是在放款業(yè)務(wù)中具有信用創(chuàng)造的功能，以及它在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用，這是其他金融機(jī)構(gòu)所無(wú)法比擬的。當(dāng)然，隨著各國(guó)金融體制的改革，各種金融機(jī)構(gòu)相互融合的現(xiàn)象越來(lái)越明顯。但從整體上看，商業(yè)銀行仍然保持著自己的特點(diǎn)，在金融體系中發(fā)揮著重要的作用。

與傳統(tǒng)的商業(yè)銀行相比，現(xiàn)代商業(yè)銀行呈現(xiàn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)綜合化、銀行資產(chǎn)證券化、金融創(chuàng)新、銀行電子化等新的發(fā)展趨勢(shì)。這些對(duì)于商業(yè)銀行的發(fā)展來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)。一方面，它為傳統(tǒng)商業(yè)銀行打破地域限制，邁入國(guó)際金融市場(chǎng)，促進(jìn)商業(yè)銀行的全球經(jīng)營(yíng)提供了廣闊的天地；另一方面，伴隨著新的經(jīng)營(yíng)方式、業(yè)務(wù)品種、交易方法的出現(xiàn)，使商業(yè)銀行步入了更多的新領(lǐng)域，帶來(lái)了更大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)商業(yè)銀行來(lái)講是一場(chǎng)真正的挑戰(zhàn)。

現(xiàn)代商業(yè)銀行的這種特征自然對(duì)其人力資源的素質(zhì)提出了更高的要求，從而決定了其智能開(kāi)發(fā)的目標(biāo)定位?，F(xiàn)代商業(yè)銀行不僅要求員工具有較高的文化層次，扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，而且要求員工熟悉掌握金融專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還要求員工掌握與銀行業(yè)相關(guān)的工業(yè)、貿(mào)易、商業(yè)、財(cái)稅、甚至理工等專業(yè)知識(shí)和管理知識(shí)；不僅要掌握信貸、儲(chǔ)蓄、會(huì)計(jì)等基本業(yè)務(wù)知識(shí)，而且對(duì)國(guó)際、國(guó)內(nèi)的最新管理技術(shù)要有一定的了解和掌握；同時(shí)，隨著商業(yè)銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化，金融業(yè)已經(jīng)發(fā)展成為一種國(guó)際性業(yè)務(wù)，員工不僅要熟悉本幣業(yè)務(wù)，而且要了解外幣業(yè)務(wù)，不僅要熟悉金融業(yè)務(wù)，而且要掌握英語(yǔ)、法律計(jì)算機(jī)等相關(guān)知識(shí)。要想擁有這樣高素質(zhì)的復(fù)合型人才，在很大程度上依賴于商業(yè)銀行為員工提供的全方位的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

三、現(xiàn)代商業(yè)銀行人力資源智能開(kāi)發(fā)的原則

為了指導(dǎo)商業(yè)銀行智能開(kāi)發(fā)工作有效進(jìn)行，必須掌握以下基本原則：

1．德才兼?zhèn)涞脑瓌t

員工素質(zhì)包括專業(yè)知識(shí)技能和道德水平。所以，員工培訓(xùn)必須兼顧這兩方面。銀

行是接觸大量錢財(cái)?shù)膱?chǎng)所，銀行職員的道德水平是需要嚴(yán)格把關(guān)的。

提高對(duì)職業(yè)道德的認(rèn)識(shí)是每個(gè)新行員的重要課題，通過(guò)培訓(xùn)，熟悉有關(guān)銀行職業(yè)道德和銀行規(guī)范的內(nèi)容，并逐步轉(zhuǎn)化成自身的素質(zhì)。而對(duì)于老行員，尤其是中、高層領(lǐng)導(dǎo)干部，更要不斷強(qiáng)化道德原則和金融紀(jì)律規(guī)范的約束，一旦這些掌握了較高權(quán)力或?qū)I(yè)技能的人員出現(xiàn)了道德問(wèn)題，后果將是不堪設(shè)想的。1995年，擁有232年歷史的英國(guó)老牌銀行――巴林銀行僅以1.6英鎊被荷蘭國(guó)際集團(tuán)收購(gòu)的案例為我們提供了一個(gè)深刻的反面教訓(xùn)。導(dǎo)致這家著名的銀行破產(chǎn)的罪魁禍?zhǔn)拙褪瞧湫录悠路中械慕?jīng)理兼交易負(fù)責(zé)人尼克.利森，他利用職務(wù)之便，違規(guī)進(jìn)行期貨交易導(dǎo)致了這場(chǎng)惡果?？v觀我國(guó)的金融案件，從犯罪人的角度講，都是其道德水平不過(guò)關(guān)。尤其在我國(guó)金融監(jiān)管尚不完善的前提下，更要加強(qiáng)有關(guān)職業(yè)道德的培訓(xùn)。

2．全員培訓(xùn)和分類培訓(xùn)的原則

全員培訓(xùn)就是有計(jì)劃、有步驟的對(duì)在職的各級(jí)各類銀行職員都進(jìn)行培訓(xùn)，這是提高全員素質(zhì)的必由之路。只有全體職員的素質(zhì)提高了，才能為商業(yè)銀行的發(fā)展創(chuàng)造有利的條件。但全員培訓(xùn)往往是針對(duì)共性的、基礎(chǔ)的內(nèi)容，例如，銀行內(nèi)部規(guī)范、銀行職業(yè)道德。根據(jù)銀行職員的分工和級(jí)別的不同，應(yīng)該把重點(diǎn)放在分類培訓(xùn)上。對(duì)于業(yè)務(wù)人員和管理人員要確定不同的培訓(xùn)目標(biāo)、選擇不同的培訓(xùn)教程、設(shè)計(jì)不同的培訓(xùn)評(píng)估方案。

3．嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)原則

培訓(xùn)工作和其他工作一樣，嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)是不可缺少的環(huán)節(jié)。嚴(yán)格考核

是保證培訓(xùn)質(zhì)量的必要措施，也是檢驗(yàn)培訓(xùn)質(zhì)量的重要手段。只有考核合格，才能擇優(yōu)錄用或提拔。鑒于很多培訓(xùn)只是為了提高素質(zhì)，因此對(duì)受訓(xùn)人員擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)就成為調(diào)動(dòng)其積極性的有利杠桿。要根據(jù)考核成績(jī)，設(shè)不同的獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，還可記入檔案，與今后的獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)等掛起鉤來(lái)。

4．激發(fā)興趣原則

培訓(xùn)的目的在于促進(jìn)學(xué)習(xí)，因此如何激發(fā)學(xué)習(xí)興趣就成為培訓(xùn)工作的一個(gè)關(guān)鍵。人們總是出于某種動(dòng)機(jī)而學(xué)習(xí)，這種動(dòng)機(jī)可能是積極的，也可能是消極的。只有學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)是積極的，學(xué)習(xí)效率才會(huì)高。并且，學(xué)習(xí)是一個(gè)不斷積累的過(guò)程，在技術(shù)、知識(shí)和環(huán)境日益變化的今天，更多的人深切的感到學(xué)習(xí)的重要性，"終生學(xué)習(xí)"已經(jīng)成為一種基本的生存能力?，F(xiàn)在越來(lái)越多的人倡導(dǎo)建立學(xué)習(xí)性的組織，這就是要求通過(guò)銀行培訓(xùn)倡導(dǎo)終生學(xué)習(xí)之風(fēng)，培養(yǎng)職員對(duì)學(xué)習(xí)的興趣，促使他們主動(dòng)的學(xué)習(xí)。

5．前瞻性與連續(xù)性原則

員工培訓(xùn)有的能立竿見(jiàn)影，很快反應(yīng)到員工績(jī)效上，有的則可能若干年后才可能

收到明顯的效果。對(duì)于很多主管人員來(lái)說(shuō)，這似乎是"賠本買賣"。若缺乏高瞻遠(yuǎn)矚

的魄力，對(duì)員工培訓(xùn)就不會(huì)有積極性。因此，抓好員工培訓(xùn)，各級(jí)主管人員要把目光

放遠(yuǎn)，胸懷放大，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展考慮，舍得投入必要的資金和人力。在考慮到培訓(xùn)的長(zhǎng)

遠(yuǎn)性的同時(shí)，鑒于培訓(xùn)在時(shí)間上的階段性，還應(yīng)注意到不同培訓(xùn)計(jì)劃之間的連續(xù)和銜

接。通過(guò)一項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)的有機(jī)結(jié)合，將整個(gè)組織對(duì)其員工的長(zhǎng)遠(yuǎn)培訓(xùn)目標(biāo)和總體計(jì)劃體

現(xiàn)和反映出來(lái)，使員工通過(guò)一個(gè)一個(gè)層次，一個(gè)一個(gè)階段的培訓(xùn)，不斷提高自己各方

面的素質(zhì)。

四、現(xiàn)代商業(yè)銀行智能開(kāi)發(fā)的形式――培訓(xùn)

1．培訓(xùn)的過(guò)程

1．1確定培訓(xùn)需求

培訓(xùn)必須有針對(duì)性和目的性，必須有助于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，否則就是勞民傷財(cái)。所以在培訓(xùn)之前，商業(yè)銀行必須對(duì)人員素質(zhì)的現(xiàn)狀進(jìn)行充分的摸底調(diào)查；或者是預(yù)測(cè)未來(lái)，培養(yǎng)適合商業(yè)銀行超前發(fā)展的人才。因此，培訓(xùn)的關(guān)鍵的第一步就是確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求可從組織需求、工作需求和個(gè)體需求三個(gè)方面進(jìn)行分析，并在這三者之間尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。而認(rèn)任務(wù)分析和工作績(jī)效分析是確定培訓(xùn)需求的兩個(gè)主要技術(shù)。任務(wù)分析是從分析某個(gè)崗位要求具備哪些知識(shí)和技能出發(fā)，從而確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和范圍，它一般是針對(duì)新行員的；工作績(jī)效分析是找到在崗行員現(xiàn)有的工作水平與期望的標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，進(jìn)而確定哪些是不能做的，哪些是不愿意做的。如果是不能做的，就說(shuō)明培訓(xùn)的不夠；如果是不愿意做的，就需要采取激勵(lì)的手段。

1．2確定培訓(xùn)目標(biāo)

商業(yè)銀行的職員構(gòu)成有不同的工作分工和等級(jí)序列。因此在整體的人員素質(zhì)要求下，又要針對(duì)不同類別的職員確定不同的培訓(xùn)目標(biāo)。如果按照等級(jí)序列，我們可以將商業(yè)銀行的人員結(jié)構(gòu)劃分為前臺(tái)業(yè)務(wù)人員、中級(jí)職員和高級(jí)管理人員。由于前臺(tái)業(yè)務(wù)人員直接接觸客戶和現(xiàn)金，因此我們對(duì)其確定的培訓(xùn)目標(biāo)就是良好的服務(wù)態(tài)度和熟練的崗位操作技能。對(duì)于來(lái)自銀行外部不法之徒的欺詐行為，銀行所應(yīng)采取的最基本對(duì)策就是加強(qiáng)內(nèi)部控制。為此，銀行應(yīng)建立一套完整的規(guī)章制度，明確規(guī)定各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作程序和相關(guān)要求，并加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作。這些都是一線職員的重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，他們要具備洞察可疑之處的職業(yè)嗅覺(jué)，一旦在基層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，能夠及時(shí)采取應(yīng)變和補(bǔ)救措施，防范欺詐行為。

對(duì)于中級(jí)職員，在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，他們應(yīng)該了解商業(yè)銀行的運(yùn)作情況，熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)，并在此基礎(chǔ)上有一定的分析、解決問(wèn)題的能力，培養(yǎng)良好的人際溝通能力。

高級(jí)管理人員是商業(yè)銀行的重要資產(chǎn)，他們應(yīng)該具有較高的技術(shù)職稱，有獨(dú)立的分析和解決問(wèn)題的能力，對(duì)隨機(jī)事件能夠應(yīng)變自如，熟悉政策法規(guī)，要有開(kāi)闊的眼界，掌握管理技巧，具備較高的決策、協(xié)調(diào)、指揮能力。從我國(guó)商業(yè)銀行的現(xiàn)狀看，高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)管理人才的不足，是制約商業(yè)銀行發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。要把我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理水平推上一個(gè)新臺(tái)階，必須加快培養(yǎng)一大批領(lǐng)導(dǎo)和管理商業(yè)銀行的人才造就一支高素質(zhì)的干部隊(duì)伍，造就一批銀行家。為此我們要對(duì)在職的各級(jí)行員，特別是二級(jí)行行長(zhǎng)以上的領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行各方面的培訓(xùn)。培養(yǎng)出相當(dāng)一批精通本外幣業(yè)務(wù)、善于領(lǐng)導(dǎo)管理、熟悉有關(guān)法律、了解宏觀經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策、可擔(dān)任二級(jí)行行長(zhǎng)以上職務(wù)的商業(yè)銀行優(yōu)秀管理人才，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展宏大目標(biāo)的迫切需要。

至于不同部門的職員，對(duì)其專業(yè)素質(zhì)的要求自然不同。以客戶服務(wù)部為例（客戶服務(wù)部是商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品的營(yíng)銷員，負(fù)責(zé)拓展市場(chǎng)、受理和采集客戶需求、營(yíng)銷金融產(chǎn)品，為客戶提供全方位、多功能、多層次的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)）。因?yàn)樯虡I(yè)銀行作為一種特殊的服務(wù)性企業(yè)，必須以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以求在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，它更需強(qiáng)調(diào)"客戶是上帝"的原則。尤其在加入WTO之后，我們的國(guó)有銀行不可避免的要流失一部分優(yōu)質(zhì)的客戶，我們必須不斷加快服務(wù)創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證我們的市場(chǎng)分額。因此，商業(yè)銀行要客戶服務(wù)培訓(xùn)放在重點(diǎn)位置上。客戶服務(wù)部的職員較其他部門而言，需要具備較高的素質(zhì)。例如客戶服務(wù)部的主管人員，必須具備良好的職業(yè)道德，注重自身的現(xiàn)象與修養(yǎng)，維護(hù)該商業(yè)銀行的社會(huì)形象和整體利益；具有一定的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉該行大多數(shù)業(yè)務(wù)的基本運(yùn)作方式和操作流程，能夠熟練掌握該行的優(yōu)勢(shì)和特色業(yè)務(wù)；了解該行的歷史、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、經(jīng)營(yíng)模式、在當(dāng)?shù)丶叭珖?guó)的市場(chǎng)份額及地位，了解主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略、業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)、主要客戶分布等；掌握國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、銀行信貸政策以及該行的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷策略，具有一定的獨(dú)立分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力；具有較強(qiáng)的社交和公關(guān)能力，善于與人溝通與合作。

培訓(xùn)目標(biāo)是評(píng)估機(jī)制的基礎(chǔ)，因此要力求定量化和可操作性強(qiáng)。

1．3選擇培訓(xùn)方式

培養(yǎng)高素質(zhì)的商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理人才，可以通過(guò)多種方式，但不論是離職培訓(xùn)或

是在職培訓(xùn)，在國(guó)內(nèi)培訓(xùn)或是到國(guó)外培訓(xùn)，都離不開(kāi)高質(zhì)量的培訓(xùn)教材。高質(zhì)量的培訓(xùn)教材，不但要介紹商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理方面的一般知識(shí)，更要充分反映商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的最新經(jīng)驗(yàn)，并把理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。為此，學(xué)習(xí)和借鑒西方商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)是十分必要的。西方商業(yè)銀行在其幾百年特別是第二次世界大戰(zhàn)后五十年的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。把這些經(jīng)驗(yàn)編入我們的教材，有助于開(kāi)闊我國(guó)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理人員的視野，并使我國(guó)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理盡快與國(guó)際慣例接軌。當(dāng)然，對(duì)西方商業(yè)銀行的經(jīng)驗(yàn)不應(yīng)照搬照抄，要從我國(guó)的國(guó)情出發(fā)，學(xué)習(xí)借鑒。必須看到，我國(guó)商業(yè)銀行正處在改革、變化過(guò)程中，許多制度還有待完善，有些方面與西方商業(yè)銀行的差別還很大。例如，西方商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理是以其業(yè)務(wù)普遍綜合化、多樣化為基礎(chǔ)的，而我國(guó)對(duì)金融業(yè)仍實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)政策，這必然會(huì)影響經(jīng)營(yíng)管理方法的運(yùn)用。因此，要注意培訓(xùn)教材和金融法規(guī)、規(guī)范性文件的統(tǒng)一性。同時(shí)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行自己的經(jīng)驗(yàn)，也要認(rèn)真總結(jié)歸納，進(jìn)行分析比較。這是我們?cè)谶x擇和編寫培訓(xùn)教材時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循的一般原則。

除了培訓(xùn)教材，還有一種重要的培訓(xùn)方式就是案例分析。這一方式適合各個(gè)層次上的銀行職員。對(duì)于新行員來(lái)說(shuō)，通過(guò)案例分析，能夠使他們盡快熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境和管理實(shí)踐，而對(duì)于中、高層管理人員來(lái)說(shuō)，對(duì)案例的研究，能夠開(kāi)發(fā)出受訓(xùn)者的分析、解決問(wèn)題的能力，并且積累他們的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從而提高他們的決策與應(yīng)變能力。例如亞洲金融危機(jī)過(guò)后，從爆發(fā)金融危機(jī)的國(guó)家來(lái)看，我國(guó)的金融領(lǐng)域有許多值得總結(jié)和反思的地方。通過(guò)對(duì)這一經(jīng)典案例的分析，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行如何防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)是很有借鑒意義的。

1．4培訓(xùn)效果的評(píng)估

完成了上述三個(gè)步驟之后，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)效果的評(píng)估，才能構(gòu)成一個(gè)完整的培訓(xùn)

過(guò)程。培訓(xùn)效果的評(píng)估就是檢驗(yàn)培訓(xùn)目標(biāo)的完成情況。

隨著人力資源管理部門開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)的普遍化，培訓(xùn)評(píng)估的重要性日益突出。單從經(jīng)濟(jì)的角度考慮，隨著日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)家對(duì)經(jīng)營(yíng)成本都很謹(jǐn)慎和敏感。錢花出去了，就要看到成效。另外，從法律的角度，企業(yè)為了在員工培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)的組織活動(dòng)中保持公正、合理、合法的形象，必須建立一個(gè)科學(xué)和規(guī)范的組織程序和操作程序，即完善的評(píng)估制度系統(tǒng)。目前，我國(guó)的商業(yè)銀行都建立了各自的培訓(xùn)中心，但培訓(xùn)體制還比較混亂。筆者認(rèn)為有必要在商業(yè)銀行之上建立一個(gè)統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，中央銀行必然成為這個(gè)牽頭部門，央行要根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，適時(shí)調(diào)整各商業(yè)銀行的培訓(xùn)目標(biāo)和規(guī)劃，對(duì)其下所有商業(yè)銀行的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整充實(shí)，并對(duì)其培訓(xùn)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

各商業(yè)銀行在進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的時(shí)候，因?yàn)閷?duì)不同層次的職員所設(shè)定的培訓(xùn)目標(biāo)不同，所以要針對(duì)不同層次的職員設(shè)計(jì)不同的評(píng)估方案。評(píng)估的結(jié)果和成績(jī)應(yīng)記入每個(gè)人的培訓(xùn)檔案。這里，各商業(yè)銀行可以根據(jù)實(shí)際，探索積分制管理模式，將培訓(xùn)考核的成績(jī)或積分累計(jì)，作為年度等級(jí)考核、資格認(rèn)定、升遷獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。

2．培訓(xùn)的形式

2．1集中培訓(xùn)

集中培訓(xùn)可以促進(jìn)學(xué)習(xí)的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造學(xué)習(xí)的氣氛?？梢酝瑫r(shí)培訓(xùn)許多人，充分利

用師資力量；但是這種方法缺乏針對(duì)性，實(shí)用性較差。

集中培訓(xùn)有幾種方法：基礎(chǔ)培訓(xùn)主要是針對(duì)新入行的員工；業(yè)務(wù)培訓(xùn)的目的是熟悉各種票據(jù)、工作程序，各種具體規(guī)定和要求等；中堅(jiān)培訓(xùn)是指對(duì)工作骨干的培訓(xùn)專門培訓(xùn)則是針對(duì)某相專門業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，如外匯業(yè)務(wù)；特殊培訓(xùn)即針對(duì)某種特殊情況的培訓(xùn)，如計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用。

2．2在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)的特點(diǎn)是實(shí)踐性強(qiáng)，一般是一幫一的以老帶新，所以針對(duì)性較強(qiáng)。

在職培訓(xùn)的方法有以下幾種：

（1）輪換制度。具體講，是把有培養(yǎng)前途管理層人員，橫向的在組織機(jī)構(gòu)的同一層次上，從一個(gè)部門調(diào)換到另一個(gè)部門。例如營(yíng)業(yè)部的主管人員去負(fù)責(zé)信貸部的工作，以后又去擔(dān)任外匯業(yè)務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)。由此可見(jiàn)，它不同于職務(wù)提升，不是垂直的在組織機(jī)構(gòu)的上下級(jí)別之間進(jìn)行調(diào)動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，事先并不規(guī)定輪換時(shí)間的長(zhǎng)短。但要讓被輪換者感到，自己將"永久性"的工作，這樣才可能使其在新崗位上認(rèn)真鉆研。

這種輪換形式被公認(rèn)為是最有效的，首先，被輪換者在各種不同的崗位上負(fù)責(zé)，連續(xù)經(jīng)歷不同的情況，能夠取得各部門的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)：其次，受訓(xùn)者可以深入了解各部門管理人員的特點(diǎn)和相互關(guān)系；再次，這種方法有助于形成從不同的角度理解問(wèn)題的思維方式。這些對(duì)于培養(yǎng)銀行領(lǐng)導(dǎo)層的接班人是非常重要的。

（2）技術(shù)比賽

技術(shù)比賽種類很多，但點(diǎn)鈔是必須參加的，其他科目可以自愿參加。技術(shù)比賽也是一種考試，必須達(dá)到一定的水平。

（3）電話培訓(xùn)

一般是請(qǐng)某個(gè)顧客用電話向各支行提出事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，然后把各支行的回答進(jìn)行比較。這樣做是因?yàn)榧夹g(shù)比賽和各種考試看不出職員的服務(wù)態(tài)度如何，而顧客用電話聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)，就可以對(duì)職員的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平進(jìn)行全面考察。之后將這些情況反饋給各支行及當(dāng)事人，以便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

2．3自我學(xué)習(xí)

就是引導(dǎo)職員自學(xué)，這是對(duì)集中培訓(xùn)和在職培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充的一種形式。它的優(yōu)點(diǎn)是比較系統(tǒng)，可以將以上兩種形式中學(xué)不到的東西系統(tǒng)的補(bǔ)充一下，而且可以根據(jù)自己的特點(diǎn)和需要有選擇的學(xué)習(xí)，比較靈活。但是完全靠自學(xué)，缺乏必要的指導(dǎo)，遇到難題弄不通，會(huì)影響學(xué)習(xí)效果。

為了促進(jìn)自學(xué)，商業(yè)銀行都建立了考試制度，職員們可以自愿參加，借此衡量自己所達(dá)到的成度。考試成績(jī)放在人力資源部門，但并不與工資和升遷掛鉤，只是作為促進(jìn)學(xué)習(xí)的輔助手段。

3．外出研修

這種培訓(xùn)方式的優(yōu)點(diǎn)是職業(yè)性強(qiáng)，時(shí)間充裕，可以深入學(xué)習(xí)。但由于成本較大，

這種方式不可能面向全體職員，在受訓(xùn)人數(shù)上受到限制。

目前，很多商業(yè)銀行都采取了出國(guó)考察、到外地考察或到兄弟銀行學(xué)習(xí)的方式，但往往存在著計(jì)劃不周詳，行程目的不明；以培訓(xùn)為名，休閑活動(dòng)過(guò)多的問(wèn)題。這一方面浪費(fèi)了大量的國(guó)家錢財(cái)，實(shí)際工作沒(méi)有取得任何進(jìn)展，另一方面也形成了不良的風(fēng)氣，容易使一些人利用職務(wù)之便貪圖享樂(lè)，腐化墮落。尤其是出國(guó)考察的項(xiàng)目應(yīng)該由上級(jí)部門嚴(yán)格審查，而所有考察結(jié)束，都要對(duì)考察匯報(bào)進(jìn)行評(píng)價(jià)。