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關(guān)鍵詞：自助服務(wù)；采用意愿；自助服務(wù)特征；人口統(tǒng)計特征

一、 引言

隨著信息技術(shù)的提高，銀行在經(jīng)營過程中廣泛使用信息技術(shù)。信息技術(shù)不僅改變了銀行內(nèi)部的經(jīng)營流程，而且也改變了銀行與客戶的接觸方式。銀行與客戶的接觸方式由傳統(tǒng)的人與人之間的交易改為人機交易，這種人機交易就是人們通常所說的自助服務(wù)。自助服務(wù)技術(shù)是指一種技術(shù)界面，使客戶在沒有服務(wù)人員的直接參與下能夠購獨立的生產(chǎn)服務(wù)，滿足自己的需求（謝冰，2003）。目前，自助服務(wù)技術(shù)在中國已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，應(yīng)用形式多種多樣，如自動取款機、自動查詢機、網(wǎng)上銀行以及電話銀行等。

研究自助服務(wù)業(yè)務(wù)從理論上和實踐上都具有重要意義。自助服務(wù)技術(shù)是一把雙刃劍，使用得當(dāng)?shù)那樾蜗驴梢詾殂y行降低成本，反之則可能帶來很大風(fēng)險。如，IBM建立網(wǎng)上服務(wù)臺后，電話服務(wù)減少了9千9百萬次，服務(wù)成本因此降低了20億美元（Burrows，2001）。然而，當(dāng)客戶不認(rèn)可自助服務(wù)技術(shù)時，企業(yè)會受到客戶流失的威脅，從而給企業(yè)造成巨大損失。如，Mckinsey & Company公司預(yù)計通過網(wǎng)上自助交易可以節(jié)約4千萬美元的成本，而實際上因為顧客對該技術(shù)的使用率較低，而使公司遭受了1 600萬美元的經(jīng)濟損失。因此，本文將在回顧自助服務(wù)特征及人口統(tǒng)計特征與客戶采用意愿之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，提出研究假設(shè)，并進行實證檢驗。在理論上，有助于為未來學(xué)者提供創(chuàng)新擴散領(lǐng)域中關(guān)于自助服務(wù)技術(shù)擴散研究的借鑒意義；在實踐上，有助于銀行改進自助服務(wù)技術(shù)并對客戶進行準(zhǔn)確定位，從而提高客戶對自助服務(wù)的使用頻率，對銀行降低交易成本、獲得競爭優(yōu)勢具有重要意義。

二、 變量關(guān)系及假設(shè)

1. 自助服務(wù)特征與客戶采用意愿。目前已經(jīng)存在著很多種自助服務(wù)技術(shù)可供客戶使用，然而大多數(shù)客戶只選用少數(shù)的幾種（Barczak， Eallen & Pilling，1997）。這說明，自助服務(wù)所具有的特征會對客戶的采用意愿產(chǎn)生重要的影響（Matthew L. Meuter， Mary Jo Biter， Amy L. Ostrom， &Stephen W. Brown，2005）。這一觀點已經(jīng)基本被學(xué)術(shù)界所認(rèn)同。但是自助服務(wù)技術(shù)的哪些特征影響客戶的采用意愿，許多學(xué)者有不同的看法和結(jié)論。Eastlick（1996），Gatignon和Robertson（1991）等認(rèn)為相對優(yōu)越性、復(fù)雜性、可視性、可試驗性、協(xié)調(diào)性是影響自助服務(wù)技術(shù)被采用的重要因素。如果自助服務(wù)較之傳統(tǒng)服務(wù)具有更多的優(yōu)越之處，那么客戶就會有使用自助服務(wù)的動機；但是如果自助服務(wù)被客戶認(rèn)為是難以使用的，那么就會降低客戶使用該技術(shù)的可能性；如果客戶能夠看到自助服務(wù)的全過程，那么就會增強使用自助服務(wù)技術(shù)的信心和意愿；可試驗性是指客戶有機會看到別人是如何使用自助服務(wù)的，從而學(xué)會如何使用以及了解自助服務(wù)的利益；如果使用自助服務(wù)與客戶的已有生活方式以及價值觀相協(xié)調(diào)，那么客戶就愿意接受該自助服務(wù)方式。Ellen， Bearden和Sharma（1991）認(rèn)為可見在使用自助服務(wù)中存在的風(fēng)險會極大地降低客戶使用自助服務(wù)的意愿。

基于上述已有研究觀點，并結(jié)合銀行普遍使用的自助服務(wù)技術(shù)特點，本文將自助服務(wù)的所具有的“優(yōu)越性、復(fù)雜性、風(fēng)險性、可試驗性、協(xié)調(diào)性”五個特征作為自助服務(wù)影響客戶采用意愿的變量，以期了解自助服務(wù)特征對客戶采用意愿的影響和國外的研究是否存在著差異，也希望對國外研究中存在的分歧做出解釋。因此，本文提出如下假設(shè)：

H1-a：自助服務(wù)的優(yōu)越性與客戶的采用意愿正相關(guān)；

H1-b：自助服務(wù)的復(fù)雜性與客戶的采用意愿負(fù)相關(guān)；

H1-c：自助服務(wù)的風(fēng)險性與客戶的采用意愿負(fù)相關(guān)；

H1-d：自助服務(wù)的可試驗性與客戶的采用意愿正相關(guān)。

H1-e：自助服務(wù)的協(xié)調(diào)性與客戶的采用意愿正相關(guān)。

2. 人口統(tǒng)計特征對客戶的采用意愿的影響?？蛻舻娜丝诮y(tǒng)計特征（年齡、性別、教育程度以及收入）對他們的采用意愿是存在一定影響的。Eastlick（1996）， Venkatraman（1991）的研究發(fā)現(xiàn)，年輕人更容易采用自助服務(wù)形式；而其他一些研究則表明了采用者的年齡比較大（Rogers， 1995）。研究也發(fā)現(xiàn)男性比女性更具有冒險傾向，通常更愿意采用自助服務(wù)技術(shù)（Breakwell et al.，1986）。Gist（1987）認(rèn)為高收入的客戶具有較強的經(jīng)濟風(fēng)險承受能力，能夠承受因采用自助服務(wù)技術(shù)而可能引起的經(jīng)濟分析按損失，因此更容易采用自助服務(wù)技術(shù)。高教育水平通?？梢蕴岣呖蛻舻膶W(xué)習(xí)能力以及增多客戶接觸高科技信息技術(shù)的機會，降低采用自助服務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)難度，從而提高采用自助服務(wù)技術(shù)的意愿（Lgaria，1989）?；谝陨峡紤]，本文提出如下假設(shè)：

H2-a：年齡與客戶采用自助服務(wù)的意愿負(fù)相關(guān)；

H2-b：男性采用自助服務(wù)的意愿比女性強；

H2-c：教育程度與客戶采用自助服務(wù)的意愿正相關(guān)；

H2-d：收入與客戶采用自助服務(wù)的意愿正相關(guān)。

三、 研究設(shè)計

1. 問卷設(shè)計。本研究的調(diào)查包括三部分：首先由訪問者口頭詢問被訪問者是否熟知一種自助服務(wù)形式，只有熟知一種自助服務(wù)形式的客戶才進入正式的問卷回答程序。

問卷的第一部分要求被訪問者選擇一種熟知的自助服務(wù)形式，而后就該自助服務(wù)形式分別從使用意愿、優(yōu)越性、復(fù)雜性、風(fēng)險性、可試驗性與協(xié)調(diào)性五個方面進行判斷。以上五個方面的測量通過李克特5級語義量表來完成，被訪者需就每個方面的問題選擇從“非常不同意”，到“非常同意”等選項。

第二部分為被訪問者的個人資料，包括年齡、性別、職業(yè)、收入、以及教育程度。

2. 數(shù)據(jù)收集和樣本結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)搜集工作在大連完成。為了提高問卷的質(zhì)量和回收率，采用面談的調(diào)查方式，當(dāng)場回收。共調(diào)查了426位客戶，實際答卷者為170人，回收問卷170份。剔除不完整和無效問卷19份，保留有效問卷151份。有效問卷中被訪問者的構(gòu)成分布如表1所示。

四、 假設(shè)檢驗

本研究使用SPSS14.0統(tǒng)計分析軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，主要進行了相關(guān)分析，回歸分析和聚類分析。

1. 自助服務(wù)特征分析。

（1）相關(guān)分析。在運用回歸分析之前，首先運用相關(guān)分析對各個變量進行相關(guān)分析，這是對研究假設(shè)的初步檢驗。一般而言，要求假設(shè)中的兩個變量具有較高的相關(guān)性，并且相關(guān)系數(shù)應(yīng)具有統(tǒng)計意義。表2給出了各個變量之間的相關(guān)系數(shù)和顯著性指標(biāo)。

運用相關(guān)分析來研究自助服務(wù)特征對客戶采用意愿之間的關(guān)系，以檢驗本研究的H1a-H1e。

首先通過表2的相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計，可以發(fā)現(xiàn)自助服務(wù)的五個特征中只有優(yōu)越性、復(fù)雜性以及協(xié)調(diào)性與使用意愿是顯著相關(guān)的，而風(fēng)險性、可試驗性與使用意愿之間的相關(guān)性不太顯著。從表2中可以看出，優(yōu)越性和協(xié)調(diào)性與客戶采用意愿正相關(guān)，復(fù)雜性與客戶采用意愿負(fù)相關(guān)性。同時，從表2可以看出，人口統(tǒng)計變量對客戶采用變量不存在相關(guān)關(guān)系，因此H2不成立。

但是，相關(guān)分析只能證明兩個各變量之間具有相關(guān)分析，并不能證明多變量間的相關(guān)性，因素需要對自助服務(wù)特征與客戶采用意愿進行回歸分析進一步檢驗。

（2）回歸分析。通過相關(guān)分析對各個研究假設(shè)初步檢驗，排除了H2以及H1中關(guān)于部分假設(shè)，只保留了優(yōu)越性、復(fù)雜性以及協(xié)調(diào)性三者與采用意愿的相關(guān)假設(shè)。接下來，本文將對以上通過相關(guān)檢驗的三個變量關(guān)系做回歸分析。分析結(jié)果見表3。

回歸分析結(jié)果進一步證實了本文中關(guān)于優(yōu)越性、復(fù)雜性以及協(xié)調(diào)性三者與采用意愿的相關(guān)假設(shè)。即如下三個假設(shè)成立。

H1-a：自助服務(wù)的優(yōu)越性與客戶的采用意愿正相關(guān)；

H1-b：自助服務(wù)的復(fù)雜性與客戶的采用意愿負(fù)相關(guān)；

H1-e：自助服務(wù)的協(xié)調(diào)性與客戶的采用意愿正相關(guān)。

本研究證實了Eastlick（1996），Gatignon和Robertson（1991）關(guān)于自助服務(wù)優(yōu)越性和協(xié)調(diào)性以及復(fù)雜性是影響自助服務(wù)被采用的重要特征的結(jié)論，但是否定了其關(guān)于可試驗性與客戶采用意愿正相關(guān)的結(jié)論。此外也否定了Ellen，Bearden和Sharma（1991）關(guān)于風(fēng)險性會對客戶的采用意愿產(chǎn)生顯著負(fù)面影響的觀點。

3. 聚類分析。通過相關(guān)分析和回歸分析，可以看出對客戶采用自助服務(wù)的意愿影響比較大的變量為自助服務(wù)的優(yōu)越性、復(fù)雜性以及協(xié)調(diào)性。本文通過這幾個變量，運用K-Means聚類分析方法對客戶作進一步的分析，對客戶進行細(xì)分并找出不同細(xì)分群體各自的特征，以期得到對營銷實踐有指導(dǎo)意義的結(jié)論。

通過對表4的數(shù)據(jù)分析，本文將客戶分為三類：

第一類客戶對自我服務(wù)的采用意愿、對自我服務(wù)的優(yōu)越性的評價大致與第三類的客戶相似，對自助服務(wù)與生活的協(xié)調(diào)性評價也較高。但是該類人對自助服務(wù)的復(fù)雜性評價較高，可以稱之為“復(fù)雜逃避型客戶”。

第二類客戶對自助服務(wù)的采用意愿、對自助服務(wù)的優(yōu)越性及協(xié)調(diào)性的評價上均高于其他種類的客戶，而對于自助服務(wù)的復(fù)雜性的評價遠低于其它類的客戶。這一類客戶極容易采用自助服務(wù)，且在使用以后也容易保持較高的忠誠度，可以稱之為“自助服務(wù)擁護者”。

第三類客戶對自助服務(wù)的采用意愿、對自助服務(wù)的優(yōu)越性的評價較之于第二組較低，但是對自我服務(wù)的復(fù)雜性水平評價不高。這一類客戶對自助服務(wù)與生活的協(xié)調(diào)性評價較低，可以稱之為“生活習(xí)慣落伍者”。

五、 主要結(jié)論與現(xiàn)實意義

1. 自助服務(wù)的特征會影響客戶的采用意愿。通過相關(guān)分析得出，對客戶而言，自助服務(wù)的優(yōu)越性、復(fù)雜性以及與生活的協(xié)調(diào)性是影響他們采用意愿的主要特征。在這幾個特征中，自助服務(wù)的優(yōu)越性對客戶的影響最為顯著，相關(guān)程度最高。而自助服務(wù)的復(fù)雜性以及與生活的協(xié)調(diào)性對客戶的采用意愿的影響相對弱一些。自助服務(wù)的其它特征，如風(fēng)險性、可試驗性與客戶的采用意愿沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。因此，銀行在推出自助服務(wù)時，要著重于提高自助服務(wù)的優(yōu)越性，同時要降低自助服務(wù)的復(fù)雜性，自助服務(wù)與人們生活的相協(xié)調(diào)性也是要考慮的因素。

2. 人口統(tǒng)計特征對自助服務(wù)的采用意愿沒有顯著影響。本研究基于客戶樣本，通過相關(guān)分析得出，人口統(tǒng)計變量對自助服務(wù)的采用意愿沒有顯著影響。因此，銀行在推出自助服務(wù)時，無需過多考慮人口的差異。

3. 通過對使用意愿、優(yōu)越性、復(fù)雜性以及協(xié)調(diào)性變量的聚類分析，可以將客戶分成三類。其中認(rèn)為自助服務(wù)比較復(fù)雜的“復(fù)雜逃避型客戶”和認(rèn)為自助服務(wù)與生活不協(xié)調(diào)者的“生活保守型客戶”比例較小，分別占23%和22%，相對多數(shù)（55%）的“自助服務(wù)擁護者”。因此，從“自助服務(wù)擁護者”的數(shù)量推斷，我國的自助服務(wù)市場潛量還是比較大的；此外，企業(yè)在向“復(fù)雜逃避型客戶”推出自助服務(wù)時，一定要力圖降低自助服務(wù)的復(fù)雜性，以此獲得較高的使用率；最后，銀行要慎重向“生活保守型客戶”推行自助服務(wù)。

六、 研究局限與展望

1. 研究局限。人口統(tǒng)計特征應(yīng)該對客戶的采用意愿有顯著影響，而本研究在調(diào)查設(shè)計中過濾掉一部分客戶。樣本結(jié)構(gòu)的科學(xué)性與比例性可能會對結(jié)果的客觀性產(chǎn)生影響。因此，需要在各個人口統(tǒng)計變量上需要做出調(diào)整。

2. 研究展望。該研究只是對客戶采用自助服務(wù)意愿的初步探索。希望在未來的研究中，把客戶采用動機納入到該研究之中，并沿著“自助服務(wù)特征——客戶動機——客戶采用意愿”的思路進行探索。以動機為中間變量，解釋為什么某些特征能影響客戶的采用意愿，而另外一些特征卻不能。

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8. 謝冰.完善自助服務(wù)技術(shù).滿足顧客需要.山西煤炭管理干部學(xué)院學(xué)報，2003，（3）.

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關(guān)鍵詞：五力模型；醫(yī)療服務(wù)

中圖分類號：R197 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）06-0-01

五力作用模型是哈佛大學(xué)商學(xué)院邁克爾?波特教授提出的行業(yè)結(jié)構(gòu)分析的工具。利用此框架，對我們分析醫(yī)療行業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)會很有幫助，五種作用力匯集起來決定了醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的最終利潤潛力。一個醫(yī)院要想獲得長久的發(fā)展，就必須對自身所處的行業(yè)環(huán)境有一個清醒的認(rèn)識，進而制定符合自身實際情況的競爭戰(zhàn)略。下面將五種競爭作用力結(jié)合醫(yī)療行業(yè)實際分別論述。

一、替代品的威脅

醫(yī)療服務(wù)和其他服務(wù)存在本質(zhì)的區(qū)別，其他服務(wù)可以通過價格來調(diào)整替代品和被替代品的市場占有率，但醫(yī)療服務(wù)方面如出現(xiàn)替代品后，替代品就會完全取代被替代品，因為醫(yī)療服務(wù)的替代品往往是高端技術(shù)服務(wù)，具有準(zhǔn)入門檻高、價格昂貴、操作難度大、創(chuàng)傷性小的特點。如超聲內(nèi)鏡的開展，使之前需要開胸開腹的手術(shù)，直接在內(nèi)鏡下進行操作，但在一定區(qū)域內(nèi)能開展該項技術(shù)的往往只有極少數(shù)幾家綜合性三甲醫(yī)院或三特醫(yī)院，使其他一般醫(yī)院開展常規(guī)手術(shù)的業(yè)務(wù)需求變?yōu)榱恪ｋS著科技的發(fā)展，極少數(shù)高等級醫(yī)院提供的高端技術(shù)服務(wù)具有完全替代其他醫(yī)院開展的技術(shù)服務(wù)，形成天然的技術(shù)壟斷。

二、同業(yè)競爭者的競爭程度

衛(wèi)生行政部門對醫(yī)院采取分級管理，按其功能、任務(wù)不同，分為三級十等，同時要求各級醫(yī)院之間建立與完善雙向轉(zhuǎn)診制度和逐級技術(shù)指導(dǎo)關(guān)系。本來，患者方便就醫(yī)的要求決定了醫(yī)院服務(wù)的輻射范圍，由于醫(yī)療行業(yè)先天性的經(jīng)濟特點決定了該行業(yè)的零散競爭格局，限制了醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展規(guī)模和速度。但隨著人民生活水平的提高、醫(yī)療期望值的提升、交通運輸?shù)谋憷?，高等級醫(yī)院的就診量劇增，高等級醫(yī)院承擔(dān)很多低等級醫(yī)院的任務(wù)，同時使少數(shù)高等級醫(yī)院的規(guī)模急劇擴大。

高等級醫(yī)院規(guī)模擴張過程中，投入巨額的固定成本和人力資本，使其在提供高端醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時，仍然愿意承擔(dān)中低端的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)來消化自己的前期的固定成本和人力資本。而醫(yī)療需求市場的增長相對緩慢，使中低等級醫(yī)院的就診量大幅度下降，同時由于醫(yī)療行業(yè)資產(chǎn)專用程度高，退出機制模糊等原因致使退出壁壘高，迫使經(jīng)營不善的醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)留在行業(yè)內(nèi)，使其在中低端技術(shù)方面進行劇烈競爭。

三、進入威脅

對于醫(yī)療行業(yè)來講，進入威脅的大小主要取決于進入壁壘，進入壁壘主要反映在三個方面：

1.規(guī)模經(jīng)濟。一定區(qū)域內(nèi)，少數(shù)幾家高等級醫(yī)院可以自己的品牌優(yōu)勢，形成規(guī)模經(jīng)濟，有效地整合其成本，獲得高額利潤。例如，地區(qū)性大醫(yī)院托管縣里的一些醫(yī)院，憑借大醫(yī)院的品牌優(yōu)勢，只需很少的投資便可利用它的品牌等獲得非常可觀的經(jīng)濟利益。

2.客戶信任度。高等級醫(yī)院往往具有悠久的歷史，在地區(qū)內(nèi)甚至在全國都具有非常大的聲譽，同時高等級醫(yī)院往往具有醫(yī)學(xué)高等院校為背景，幾個因數(shù)使患者對其忠誠度和信任度極高，使高等級醫(yī)院具有非常大的市場需求。

3.醫(yī)療技術(shù)服務(wù)。衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療技術(shù)采取分類管理，根據(jù)技術(shù)的安全性、風(fēng)險高低、資源的稀缺程度等將醫(yī)療技術(shù)分為三類。二、三類技術(shù)需要進行嚴(yán)格的審批，準(zhǔn)入門檻高，很多高端醫(yī)療技術(shù)只有少數(shù)幾家高等級醫(yī)院能開展，其他醫(yī)院根本不可能進入。從進入壁壘分析可見，少數(shù)高等級醫(yī)院存在天然的壟斷。

四、供應(yīng)商的議價能力

提供給醫(yī)療機構(gòu)藥品、器械、設(shè)備等生產(chǎn)企業(yè)，數(shù)目眾多，相互之間競爭激烈，沒有對醫(yī)療行業(yè)形成高的轉(zhuǎn)換成本，并且在產(chǎn)品銷售上對醫(yī)療行業(yè)具有很大的依賴性，因而醫(yī)療行業(yè)對供方有強大的控制力。特別是大醫(yī)院對供應(yīng)商的控制力更強，甚至可以要求提供附加在產(chǎn)品上的其他額外服務(wù)，如免費的產(chǎn)品使用指導(dǎo)，產(chǎn)品特殊包裝等。

五、客戶的議價能力

患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，因缺乏專業(yè)知識，在醫(yī)療服務(wù)的數(shù)量、價格、質(zhì)量上都沒有討價還價的余地，這是醫(yī)療行業(yè)的獨特優(yōu)勢，但這種優(yōu)勢的大小在不同等級醫(yī)院的體現(xiàn)是不同的。在醫(yī)療行業(yè)中的醫(yī)療機構(gòu)由于處在不同的競爭地位，對患者的控制力截然不同，那些不具備競爭優(yōu)勢的醫(yī)院對患者沒有多大控制力，患者可以有比較大的選擇空間。但是高等級醫(yī)院提供的高端醫(yī)療服務(wù)，由于技術(shù)和數(shù)量的壟斷，患者根本沒有議價的能力，也沒有多大選擇的空間。

從五力分析模型可以體現(xiàn)出醫(yī)療行業(yè)競爭的現(xiàn)狀：

醫(yī)院的分級管理，將各級醫(yī)院在整個行業(yè)里進行定位，促其進行有序的競爭。但隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，高等級醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，且高等級醫(yī)院本身存在天然技術(shù)壟斷的優(yōu)勢，使一般中高等級醫(yī)院被高等級醫(yī)院擠壓被迫參與中小等級醫(yī)院的競爭，出現(xiàn)中低端醫(yī)療服務(wù)競爭進一步加劇。同時由于醫(yī)療行業(yè)資產(chǎn)專用程度高，退出機制模糊等原因致使退出壁壘高，迫使經(jīng)營不善的醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)留在行業(yè)內(nèi)，容易引發(fā)惡性競爭。

參考文獻：

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[2]宋喜國，劉瑞林.論公立大醫(yī)院規(guī)模擴張與建立新型醫(yī)療服務(wù)體系的沖突[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2013（05）.

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商業(yè)保險醫(yī)管會是加強自身管理、加強與醫(yī)院合作的自發(fā)性行業(yè)組織。醫(yī)管會不代表某一家公司,代表的是整個保險行業(yè),是聯(lián)系患者、醫(yī)院和保險公司的重要橋梁與紐帶,也是保險行業(yè)內(nèi)部加強風(fēng)險管控的必要手段[1]。

一、醫(yī)管會成立的背景和職能

(一)背景

1.商業(yè)保險公司方面(1)商業(yè)保險公司健康險業(yè)務(wù)賠付率高,虧損嚴(yán)重,多家壽險公司對這塊業(yè)務(wù)采取了限制措施,有的甚至全面取消。(2)在理賠時保險公司一般都會到醫(yī)院調(diào)查住院的原始記錄,有的還要到多個科室調(diào)記錄。醫(yī)院為此耗費人力接待,加上各家保險公司采取的標(biāo)準(zhǔn)不一,導(dǎo)致醫(yī)院在實際操作中缺乏統(tǒng)一的準(zhǔn)則,往往感覺千頭萬緒,在合作中產(chǎn)生抵觸情緒。(3)醫(yī)管會可以為商業(yè)保險行業(yè)建立醫(yī)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫,包括客戶信息庫、疾病信息庫、醫(yī)療機構(gòu)信息庫甚至是醫(yī)療專家信息庫等,這些數(shù)據(jù)庫對各家公司經(jīng)營健康險、交強險、商業(yè)車險都有好處。

2.醫(yī)院方面“看病難、看病貴”使醫(yī)院形象受損,面臨很大的競爭壓力和服務(wù)壓力,希望能夠?qū)崿F(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的最大化。同時,紅包、回扣、商業(yè)賄賂使醫(yī)院被廣泛指責(zé),出現(xiàn)社會對醫(yī)院的信任危機。這些因素可能會導(dǎo)致醫(yī)院盈利水平的下降。醫(yī)管會的宗旨是營造公平、公正、公開的發(fā)展環(huán)境,將自發(fā)的、分散的聯(lián)系整合為系統(tǒng)的合作,實現(xiàn)醫(yī)、保、患三贏。短期目的是減少成本支出,扭轉(zhuǎn)保險公司經(jīng)營虧損,提高理賠質(zhì)量,提升行業(yè)形象;中期目標(biāo)是給醫(yī)院提供更多病源,給客戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療服務(wù),監(jiān)督保險主體誠實守信地理賠,協(xié)助醫(yī)院及醫(yī)院管理部門加強對醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的管理;從長遠看,順應(yīng)了構(gòu)建和諧社會的發(fā)展需要,是實現(xiàn)保險社會管理職能的重要途徑。

(二)職能

1.為有效化解投?；颊?、醫(yī)院、保險公司三方的矛盾,醫(yī)管會從各級醫(yī)院中評定出商業(yè)保險定點醫(yī)院,由成員公司根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展需要從中選擇簽約。同時,醫(yī)管會對醫(yī)保雙方合作情況定期進行評估,每年調(diào)整商業(yè)保險定點醫(yī)院名單。

2.制定和維護商業(yè)醫(yī)療保險合作醫(yī)院考評標(biāo)準(zhǔn),公布合作醫(yī)院考核情況,指導(dǎo)會員單位選擇合作醫(yī)療機構(gòu);研究和協(xié)調(diào)會員單位與醫(yī)療合作機構(gòu)協(xié)作事宜;交流和傳遞保險業(yè)醫(yī)務(wù)管理信息。

3.建立商業(yè)保險醫(yī)療數(shù)據(jù)庫模型,為會員單位提供相關(guān)數(shù)據(jù),提供醫(yī)務(wù)管理咨詢和相關(guān)知識培訓(xùn);研究和探索商業(yè)保險公司與醫(yī)療衛(wèi)生部門的合作模式,促進健康險業(yè)務(wù)健康發(fā)展。醫(yī)管會的成立,搭建了保險行業(yè)與醫(yī)院溝通平臺,定期與定點醫(yī)院針對醫(yī)保合作當(dāng)中取得的成績和問題進行交流,避免因缺乏溝通而對工作造成不良影響。各家保險公司雖是競爭對手,在專業(yè)上卻是共同成長的伙伴,利用定期溝通的契機,不但提高了專業(yè)技能,而且最大限度地保證了被保險人的應(yīng)得利益,提升了服務(wù)水平,提高了保險公司信譽。另外,醫(yī)管會統(tǒng)一了與醫(yī)院的合作協(xié)議,經(jīng)過與醫(yī)院大量的接觸、溝通和談判,采取請進來、走出去的方式,讓醫(yī)院認(rèn)可這些標(biāo)準(zhǔn),并按這些要求申請加入醫(yī)管會,共同促進商業(yè)保險事業(yè)的發(fā)展。

二、醫(yī)管會組織架構(gòu)及模式

(一)組織架構(gòu)

醫(yī)管會由行業(yè)協(xié)會牽頭,各家保險公司各派一名代表組成,設(shè)主任委員一名,常務(wù)委員五名,委員若干名。常務(wù)委員及委員由各家公司核保核賠部門經(jīng)理擔(dān)任,主任委員由民主選舉產(chǎn)生。委員會下設(shè)秘書處,負(fù)責(zé)處理醫(yī)管會日常事務(wù)。醫(yī)管會制作專員工作證,在協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)工作時出示。各家保險公司醫(yī)務(wù)專員協(xié)調(diào)解決不了的,由醫(yī)管會出面解決。

(二)運作方式

1.以定期會議和重大事項專題會議制度運作日常事務(wù)。定期召開的內(nèi)部會議有年初的全年工作計劃會、年中工作小結(jié)、年底工作總結(jié)及每季度一次的聯(lián)席會議;外部會議有年初的醫(yī)保合作情況評估、表彰會,年中的工作交流會。

2.協(xié)調(diào)各家保險公司共同簽署《保險行業(yè)關(guān)于處理與定點醫(yī)院關(guān)系的自律公約》,編寫《商業(yè)保險與商保合作》的培訓(xùn)輔導(dǎo)教材,便于醫(yī)院了解商保醫(yī)務(wù)工作[2]。

3.與社保部門、傷殘鑒定中心等機構(gòu)進行初步的聯(lián)系接觸,爭取與之聯(lián)網(wǎng),分享其信息資源。

4.設(shè)立“醫(yī)保醫(yī)療費用評議小組”,檢查保險住院患者有無違規(guī)行為,如偽造病歷、虛開證明、掛床治療、小病大養(yǎng)、搭車開藥、不合理用藥、違規(guī)收費、超標(biāo)準(zhǔn)收費等。

5.利用司法鑒定幫助解決保險業(yè)無法解決的專業(yè)技術(shù)問題,為理賠提供科學(xué)依據(jù)。

三、醫(yī)管會工作成效

醫(yī)管會最早在湖北省實行,現(xiàn)已向地市延伸,解決了省醫(yī)管會遠程管理的困難。湖北省醫(yī)管會對各家定點醫(yī)院實行“醫(yī)療市場壽險部主任”駐院檢查醫(yī)方的治療及開具處方行為是否合理;組建了“醫(yī)療醫(yī)保費用評議小組”對合作醫(yī)院費用進行評估,同時建立了“醫(yī)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫”,為各家保險公司的健康險管理提供數(shù)據(jù)支撐。隨后,福建、江西、河北、鄭州、西安等地的保險行業(yè)協(xié)會也逐漸開始組建醫(yī)管會;天津、山東等地的醫(yī)管會已初具規(guī)模;青島的醫(yī)管會選出了合作定點醫(yī)院,各個壽險公司同合作醫(yī)院之間簽署了《定點醫(yī)院合作合同》及《醫(yī)保合作自律公約》。醫(yī)管會的有效運作,促進了醫(yī)療觀念和醫(yī)療行為的轉(zhuǎn)變,改善了投保人員的就醫(yī)環(huán)境,縮短了平均住院時間,提高了理賠客戶服務(wù)滿意度,同時降低了成員單位的經(jīng)營成本,在與醫(yī)療機構(gòu)的交流與合作中闖出了一條新路子。

1.醫(yī)管會的建立提升了當(dāng)?shù)乇ｋU行業(yè)的形象,為保險業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。

2.成員單位的健康險經(jīng)營風(fēng)險得到控制,參保客戶得到了更好的醫(yī)療服務(wù)。

3.通過對定點醫(yī)院實行百分制考核,要求定點醫(yī)院從各個方面規(guī)范醫(yī)療行為,醫(yī)護人員的不合理用藥情況有所減少。

4.吸引了一批產(chǎn)險公司加入醫(yī)管會,業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋產(chǎn)險、壽險的所有醫(yī)務(wù)工作。

5.提高了保險公司對醫(yī)院的管控能力,病人一入院就介入專線管理,醫(yī)療過程得到全程監(jiān)控,由此解決了健康險風(fēng)險難控的問題,探索出一套控制醫(yī)療服務(wù)供方風(fēng)險的管理模式。

四、存在問題和發(fā)展建議

1.由于產(chǎn)險與壽險經(jīng)營特點不同,隨著產(chǎn)險公司逐步加入,如何更好地為產(chǎn)險公司服務(wù),是醫(yī)管會面臨的重要課題。對此,可以成立各家保險公司班子成員組成的領(lǐng)導(dǎo)小組,加大對醫(yī)管會的投入,加強各項工作的執(zhí)行力度;建立隨訪客戶名單庫,實現(xiàn)行業(yè)資源共享,預(yù)防核保核賠風(fēng)險;研究產(chǎn)險工作的特點,為產(chǎn)險公司提供更好的服務(wù)。#p#分頁標(biāo)題#e#

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)療行業(yè) 醫(yī)藥供應(yīng)鏈 醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈

一、引言

醫(yī)療服務(wù)，要滿足患者的需求，不僅要對物流，還要對資金流、信息流、工作流程等進行協(xié)調(diào)。這種協(xié)調(diào)要在醫(yī)療企業(yè)內(nèi)部進行，還要在政府、醫(yī)藥品供應(yīng)商、醫(yī)療器械供應(yīng)商、醫(yī)院和最終患者之間形成的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈上進行，通過所有參與主體的共同努力達到醫(yī)療服務(wù)效率的提高。

二、醫(yī)療供應(yīng)鏈文獻綜述

（一）醫(yī)藥供應(yīng)鏈的創(chuàng)新方法和構(gòu)成形式

Sophie D. Lapierre， Angel B. Ruiz提出了改進醫(yī)院物流的創(chuàng)新方法，即改善醫(yī)院后勤，協(xié)調(diào)采購和分銷業(yè)務(wù)，尊重庫存能力，將重點放在調(diào)度決策。提出了一種供應(yīng)鏈所產(chǎn)生的算法被認(rèn)為是由醫(yī)院管理者提高效率和很好的平衡。該方法可以幫助醫(yī)院改進物流協(xié)調(diào)采購和采購。

Olivier Aptel， Hamid Pourjalali分析了美國與法國大醫(yī)院供應(yīng)鏈管理的區(qū)別及原因。不同主要來自五個變量：物流部門的責(zé)任程度；供應(yīng)鏈分銷的方式；醫(yī)藥分銷的量；醫(yī)院與分銷商、其它醫(yī)院間的關(guān)系；物流部門的努力程度與計劃。結(jié)論是美國醫(yī)院比法國醫(yī)院更有能力降低供應(yīng)庫存水平，提出要JIT生產(chǎn)。

Kager and Mozeson 認(rèn)為由于傳統(tǒng)醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈整合不足，整個醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍存在差異。行業(yè)的特殊性及并購等活動增加了行業(yè)的不確定性，使得藥品的庫存周轉(zhuǎn)較之其他行業(yè)均處于落后狀態(tài)。

彭向輝對我國醫(yī)療供應(yīng)鏈現(xiàn)狀及成因進行了分析，提出了我國醫(yī)藥供應(yīng)鏈的構(gòu)成形式及問題，分析產(chǎn)生的原因，最后提出了解決上述問題的綜合治理思路。

宋遠方，宋華等以醫(yī)藥物流與醫(yī)療供應(yīng)鏈管理為主線，分析醫(yī)藥物流和供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的問題，從藥價虛高入手，分析了藥品定價體系的整體缺陷。

（二）醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)體系結(jié)構(gòu)

田江，曲建明等從供應(yīng)鏈管理的視野系統(tǒng)分析醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的各功能環(huán)節(jié)。以醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的流程為基礎(chǔ)，強調(diào)醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商之間的有效協(xié)同，構(gòu)建了醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提出醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)同管理措施及評價體系，提高醫(yī)療服務(wù)水平、降低醫(yī)療成本和促進醫(yī)療服務(wù)體系的完善。

杜祥，邵魯寧，尤建新等界定了醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的含義，總結(jié)了公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容，構(gòu)建了醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈模式，應(yīng)用QFD方法進行醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈模式改進。

杜祥，杜學(xué)美，邵魯寧運用價值鏈理論對醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈進行價值分析，并提出醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈管理的PDCA（Plan-Do-Check-

Act）模式并詳細(xì)探討了其主要內(nèi)容。

王振鋒、丁清旭、崔巖、應(yīng)紀(jì)來在分析醫(yī)療服務(wù)市場信息不對稱性、供需雙方特殊性、行業(yè)壟斷性、倫理性和價格機制局限性等特征的基礎(chǔ)上，建立醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈服務(wù)體系，對其實施進行分析。

（三）醫(yī)療供應(yīng)鏈管理研究

Jourong Zheng ， Elmer Bakker， Louise Knight， Heather Gilhespy等探討了電子商務(wù)對供應(yīng)鏈的影響，電子商貿(mào)與策略，以及潛在的戰(zhàn)略利益，風(fēng)險和問題。提出電子商貿(mào)為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，跨越三個相互關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，即健康，供應(yīng)和業(yè)務(wù)。

Brennan認(rèn)為醫(yī)藥行業(yè)各類企業(yè)為應(yīng)對成本上升與制藥企業(yè)及醫(yī)院之間的合并和收購的壓力與挑戰(zhàn)，通過與產(chǎn)業(yè)鏈中相關(guān)的經(jīng)濟實體及最終的診所、醫(yī)院或病人進行有效的溝通和合作，才能取得更為長遠的發(fā)展。

Robert認(rèn)為醫(yī)療供應(yīng)鏈體系包括了三個要素，即生產(chǎn)、分銷和消費，這三個要素將所有的參與者整合在了一起，而各個組織都有其特定的信息要求，這些組織的特點以及其與其他組織的關(guān)系決定了如何優(yōu)化醫(yī)療供應(yīng)鏈。

Burcham，Liebman等認(rèn)為優(yōu)化管理醫(yī)療體系中的信息流成為醫(yī)療供應(yīng)鏈管理的核心要素。

宋華對醫(yī)療供應(yīng)鏈管理的變革與績效進行了研究，論述了當(dāng)今醫(yī)療供應(yīng)鏈管理變革發(fā)展的格局，相應(yīng)業(yè)務(wù)運作和信息整合模式，提出了其發(fā)展變革的趨勢。指出未來的醫(yī)藥領(lǐng)域更關(guān)注于客戶、IT系統(tǒng)應(yīng)用及機構(gòu)運作效率。

三、醫(yī)療供應(yīng)鏈的研究趨勢

醫(yī)藥供應(yīng)鏈方面，當(dāng)前對醫(yī)藥供應(yīng)鏈的運作模式及結(jié)構(gòu)未統(tǒng)一明確認(rèn)識，實際運營操作中增加了醫(yī)藥供應(yīng)鏈的整體系統(tǒng)構(gòu)建難度。未來研究先需對醫(yī)藥供應(yīng)鏈的運作模式達成統(tǒng)一認(rèn)識，供應(yīng)鏈上多個供應(yīng)商機構(gòu)協(xié)同發(fā)展，建立供應(yīng)鏈戰(zhàn)略聯(lián)盟，構(gòu)建適用各類醫(yī)藥用品供應(yīng)鏈物流結(jié)構(gòu)，提高供應(yīng)鏈系統(tǒng)化及信息化并予以廣泛推廣，以提高醫(yī)藥供應(yīng)鏈的整體運營水平和運營效率，降低醫(yī)藥供應(yīng)鏈成本。

醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈方面，學(xué)者從多個角度均提出了醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈體系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，未來研究需構(gòu)建最為完善合理的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈體系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價體系，確定相應(yīng)的評價指標(biāo)和參數(shù)，充分利用電子信息技術(shù)和建立電子信息平臺以提高醫(yī)療服務(wù)效率，監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)鏈的運營操作及醫(yī)療服務(wù)水平的不斷改進，以患者需求為導(dǎo)向，提高醫(yī)療服務(wù)水平，降低醫(yī)療成本。

醫(yī)療供應(yīng)鏈管理方面，作為醫(yī)療供應(yīng)鏈上的核心組織，實踐中，醫(yī)院需建立起以顧客需求為根本出發(fā)點，選擇優(yōu)秀的醫(yī)藥用品供應(yīng)商、醫(yī)療輔助服務(wù)供應(yīng)商，以其自身為該供應(yīng)鏈管理中心的整體醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)流程。醫(yī)院樹立起整體供應(yīng)鏈優(yōu)化思想，借助先進的電子技術(shù)，從醫(yī)療供應(yīng)鏈整體出發(fā)，將復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)過程逐個分解、逐步優(yōu)化，有機整合醫(yī)療供應(yīng)鏈上的各組織，提高其運作效率，以達到醫(yī)療供應(yīng)鏈整體最優(yōu)。

參考文獻：

[1]Sophie D. Lapierre， Angel B. Ruiz. Scheduling logistic activities to improve hospital supply systems[J].Computer & Operations Research. 2007， March 1：34.

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【關(guān)鍵詞】公立醫(yī)院 產(chǎn)業(yè)競爭 五種作用力 競爭戰(zhàn)略

愈演愈烈的市場競爭，已不可避免的波及到原本封閉而平靜的醫(yī)療行業(yè)。伴隨醫(yī)療改革的不斷深入，鼓勵社會資本辦醫(yī)的配套政策措施已相繼出臺，傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)賴以生存的政策“鐵靠山”將不復(fù)存在。醫(yī)療行業(yè)的開放，必將引來激烈的競爭，具備靈敏的市場洞察力和出色管理理念的社會資本擁有者涉足醫(yī)療行業(yè)，必將對公立醫(yī)院傳統(tǒng)的經(jīng)驗主義管理模式和“坐等客來”式經(jīng)營策略形成巨大沖擊，從而改變傳統(tǒng)醫(yī)療行業(yè)格局。因此，作為傳統(tǒng)公立醫(yī)院管理者，運用先進的管理理論和優(yōu)秀的戰(zhàn)略環(huán)境分析工具，對現(xiàn)今醫(yī)療行業(yè)競爭態(tài)勢進行分析，以尋求適合公立醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略，保持公立醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的勢頭就顯得極為重要。

1.波特“產(chǎn)業(yè)競爭”理論的核心

作為20世紀(jì)國際商學(xué)界頗具影響的管理學(xué)大師，邁克爾?波特認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)強烈影響著競爭規(guī)則的確立以及可供企業(yè)選擇的戰(zhàn)略，而唯有采取正確的戰(zhàn)略才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的準(zhǔn)確分析，是選擇適合自身戰(zhàn)略的重要前提。

經(jīng)過長期的研究和大量的實踐驗證，波特提出了構(gòu)成產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭的五種作用力，包括現(xiàn)有競爭者之間的競爭、潛在進入者的威脅、替代產(chǎn)品的威脅、買方的議價能力以及供方的議價能力。

在這五種作用力的影響下，不同產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)出了不同的競爭態(tài)勢，五種作用力的合力越大，產(chǎn)業(yè)的競爭也就越激烈。不同的產(chǎn)業(yè)發(fā)生競爭時，會有不同的作用力起到關(guān)鍵性作用。因此，我們可以通過五種作用力的分析，了解產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)，確定最具影響力的因素即關(guān)鍵因素，從而制定出符合企業(yè)實際的市場競爭戰(zhàn)略。

波特在充分分析不同產(chǎn)業(yè)競爭態(tài)勢的前提下，提出了具有普遍適用性的三大競爭戰(zhàn)略，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、目標(biāo)集中戰(zhàn)略和差別化戰(zhàn)略。通過大量的數(shù)據(jù)分析，波特認(rèn)為，幾乎所有獲得成功的企業(yè)，都通過其中一項或幾項戰(zhàn)略確立了競爭優(yōu)勢，而失敗的企業(yè)大都沒有明確的競爭戰(zhàn)略，或沒能堅持已確立的競爭戰(zhàn)略。

2.醫(yī)療行業(yè)的“五力模型”

波特關(guān)于產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭的五種作用力分析方法，已成為企業(yè)重要的戰(zhàn)略環(huán)境分析工具之一，一直以來，備受推崇?！拔辶δＰ汀币步o我們認(rèn)識醫(yī)療行業(yè)競爭狀況，確定公立醫(yī)院在新形勢下的競爭戰(zhàn)略，提供了有力的保證。

2.1醫(yī)療行業(yè)的五種作用力

根據(jù)邁克爾?波特的競爭戰(zhàn)略理論，華中科技大學(xué)的全曉明在分析醫(yī)療行業(yè)特征的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)成醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部競爭的五種基本力量，即潛在進入者、各種供應(yīng)商、患者、健康替代品及產(chǎn)業(yè)內(nèi)的醫(yī)院競爭。他指出，這五種力量的狀況及它們之間相互作用力的強度，決定著醫(yī)療行業(yè)的競爭程度、醫(yī)院績效水平和發(fā)展能力。

2.2缺陷及補充

醫(yī)療行業(yè)是健康產(chǎn)業(yè)，作為國家保障體系的重要組成部分，相對其他產(chǎn)業(yè)來說，它具有自身的特殊性，和其他產(chǎn)業(yè)無法比擬的復(fù)雜性。邁克爾?波特的“競爭戰(zhàn)略”理論，對于大多數(shù)產(chǎn)業(yè)具備普遍適用性，但針對醫(yī)療行業(yè)，尤其在中國國情下，由政府來主導(dǎo)的醫(yī)療行業(yè)，如果簡單挪用，必然會出現(xiàn)一定程度的偏差。此點主要表現(xiàn)在中國醫(yī)療行業(yè)中的政府作用上。

無論是波特的“五力模型”還是全曉明引申出的醫(yī)療行業(yè)“五力模型”，都沒有將政府影響力視為一項單獨作用力而闡述。波特認(rèn)為，政府是通過影響五大作用力而影響產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭，全曉明在分析中，同樣將政府作用放在五種作用力的細(xì)節(jié)分析上來加以表述的。但在中國國情下的醫(yī)療行業(yè)內(nèi)部，政府作用力與“五力”之間是相互影響的，它不僅僅是作為一項宏觀因素存在。政府作用力對醫(yī)療行業(yè)結(jié)構(gòu)的影響，已不僅僅通過影響“五力”而表現(xiàn)出來，在很多情況下，政府的決策或政策導(dǎo)向，對醫(yī)療行業(yè)的競爭態(tài)勢產(chǎn)生了直接的影響，往往是作為一項單獨作用力，甚至是關(guān)鍵作用力而存在。因此，在分析中國醫(yī)療行業(yè)時，將政府作用力作為一項獨立因素分析，將更有利于明晰競爭態(tài)勢，為醫(yī)院確立競爭戰(zhàn)略提供更具參考價值的依據(jù)。

3.案例分析

本案例擬用波特“產(chǎn)業(yè)競爭”理論的“五力模型”，對E醫(yī)院所處的T市眼科醫(yī)療市場競爭態(tài)勢及E醫(yī)院所采取的競爭戰(zhàn)略進行分析。

3.1 E醫(yī)院的基本情況

E醫(yī)院是一家具有89年歷史的三級甲等眼科專科醫(yī)院，眼科學(xué)為T市重點學(xué)科。該醫(yī)院學(xué)科分類齊全，擁有了所有眼科專業(yè)分支，其中斜視與小兒眼科、眼視光學(xué)、白內(nèi)障等專業(yè)在全國處于領(lǐng)先地位。在近十年的時間內(nèi)，E醫(yī)院各方面發(fā)展迅速，診療人次和手術(shù)量逐年攀升，成為T市百姓眼疾病就診的首選。在專業(yè)機構(gòu)的眼科專業(yè)排行榜中，已位居全國第四，在全國所有醫(yī)院排行榜中，也進入了“百強”。

3.2 T市眼科醫(yī)療市場分析

（1）潛在進入者的威脅

由于醫(yī)療行業(yè)關(guān)系著百姓的生命安全，因此，一直以來，政府對于醫(yī)療行業(yè)的準(zhǔn)入抱著極為謹(jǐn)慎的態(tài)度。傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療行業(yè)，更像是一個穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng)，幾乎不受到新進入者的威脅。但伴隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)改的不斷深入，國家對于醫(yī)療行業(yè)的準(zhǔn)入已逐漸放開。近幾年，先后有不少民營醫(yī)院獲得了較快發(fā)展。近期，國家鼓勵社會資本辦醫(yī)相關(guān)配套設(shè)施的出臺，相信會引發(fā)新一輪的辦醫(yī)。

目前，潛在進入者對于醫(yī)療行業(yè)的影響雖然還處于初期階段，還難以對公立醫(yī)院的支柱地位構(gòu)成直接威脅。但我們可以預(yù)見，在不遠的將來，醫(yī)療行業(yè)結(jié)構(gòu)將演變?yōu)橛晒⑨t(yī)院、私營醫(yī)院、合資醫(yī)院等多足鼎立的局面。

此威脅在T市眼科醫(yī)療市場已經(jīng)出現(xiàn)。2010年，愛爾眼科醫(yī)院集團進駐T市，作為一家上市醫(yī)療機構(gòu)，愛爾眼科擁有雄厚的資本優(yōu)勢，加上靈活的企業(yè)化經(jīng)營方式，它必將對T市眼科醫(yī)療市場結(jié)構(gòu)產(chǎn)生一定影響。

（2）健康替代品的威脅

眼科診療服務(wù)作為特殊的商品，可替代程度較低。雖然在眼科醫(yī)療市場，不斷有新產(chǎn)品的出現(xiàn)，如鋪天蓋地的廣告中所宣傳的特效藥物，承諾可以不去醫(yī)院而直接服藥治療，但因為質(zhì)量的參差不齊和可信度差，民眾對于其沒有表現(xiàn)出太大熱情。此外，全曉明提出了廣義健康替代品的概念，如健康的生活方式、體育運動等。毋庸置疑，這些“產(chǎn)品”可能會在一定程度上，減少患者到醫(yī)院就診的概率，但疾病發(fā)生的復(fù)雜性和這些“產(chǎn)品”的非治療性，使得它們與醫(yī)療服務(wù)不存在直接的替代性。

（3）醫(yī)院之間的競爭

E醫(yī)院所在的T市眼科醫(yī)療市場，主要存在以下幾家競爭者，他們的競爭優(yōu)劣形勢為：

（4）供應(yīng)商及患者的議價能力

之所以把兩者放在一起來說，是因為醫(yī)療行業(yè)在采購和銷售方面具有一定的共性。第一，藥品采購定價及診療服務(wù)定價的政府指導(dǎo)性。診療服務(wù)定價歷來由政府指導(dǎo)，而如今，隨著國家藥品目錄的公布和目錄內(nèi)容的不斷豐富，藥品采購定價也大都由政府指導(dǎo)確定。因此，在此意義上來說，不存在供應(yīng)商及患者的議價能力之說。第二，對于非藥品類采購，如醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材、辦公耗材、維修耗材等，除高端設(shè)備外，能提供高度差異化、不可替代商品的供應(yīng)商較少，醫(yī)院具有較強的議價能力。

（5）政府作用力

正如前面所述，醫(yī)療行業(yè)具有自身行業(yè)的特殊性，作為關(guān)系國計民生的大業(yè)，政府給予了高度的關(guān)注。而公立醫(yī)院作為醫(yī)療行業(yè)構(gòu)成的主體，得到了政府的高度支持。公立醫(yī)院的公益特性和實力積淀，使得在一定時期內(nèi)，仍然是政府社會保障事業(yè)必須依賴的重點。因此，公立醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿σ廊痪薮蟆?/p>

3.3 E醫(yī)院的競爭戰(zhàn)略選擇

從以上T市眼科醫(yī)療市場的競爭態(tài)勢來看，在目前階段，眼科診療的主體仍是以公立醫(yī)院為主，且眼科專科醫(yī)院在眼疾病診療中受到百姓的高度認(rèn)可，占據(jù)主要地位，患者的忠誠度極高。而E醫(yī)院，經(jīng)過長期發(fā)展，已經(jīng)在T市的眼科醫(yī)療市場占據(jù)了支配地位。考慮醫(yī)療行業(yè)知識密集和技術(shù)密集的特征，采取差別化的戰(zhàn)略，依托知識和技術(shù)積淀形成技術(shù)優(yōu)勢，關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)形成品牌優(yōu)勢，將是E醫(yī)院的戰(zhàn)略首選。

事實上，E醫(yī)院也正是堅持了此戰(zhàn)略才造就了今天的成功。多年來，E醫(yī)院傾注大量資金用于新技術(shù)、新設(shè)備的引進，形成了遙遙領(lǐng)先于同行的技術(shù)優(yōu)勢；花大力氣引進人才，鼓勵科研與教學(xué)，連獲得多項國家級科研項目，在業(yè)內(nèi)獲得高度認(rèn)可；狠抓醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)，持續(xù)打造“精品”醫(yī)院，得到百姓贊譽。這一系列努力打造自身特色的舉措，使得該院學(xué)科優(yōu)勢明顯，診療能力突出，并且在百姓口口相傳中獲得了良好口碑，患者的忠誠度極佳。這也成為E醫(yī)院在日漸激烈的市場競爭中，獲得長足發(fā)展的關(guān)鍵籌碼。

參考文獻：

[1]邁克爾?波特.競爭戰(zhàn)略.陳小悅譯.北京：華夏出版社，1997

[2]黃旭.戰(zhàn)略管理思維與要徑.北京：機械工業(yè)出版社，2007

[3]常樺，智山.邁克爾?波特――競爭戰(zhàn)略之父.北京：中國物資出版社.2010

[4]楊青松.論波特五力模型及其補充.長沙鐵道學(xué)院學(xué)報，2005

篇6

摘要：民營醫(yī)院是企業(yè)，以盈利為目的，但它們又具有醫(yī)院救死扶傷的責(zé)任，所以，必須建立醫(yī)院自己的一套價值體系和品牌形象，利用口碑營銷、關(guān)系營銷等營銷方式，綜合廣告、公關(guān)、人員推銷、營業(yè)推廣等營銷手段，采取成本優(yōu)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等，同時不斷改善醫(yī)院環(huán)境、引進先進儀器、提高醫(yī)療質(zhì)量、增強服務(wù)意識，以此來樹立醫(yī)院的品牌。

關(guān)鍵詞：民營醫(yī)院；品牌營銷

目前，各個民營醫(yī)院吸引病人的主要營銷途徑就是廣告，伴隨著2007年新的《醫(yī)療廣告管理辦法》的實施，民營醫(yī)院的發(fā)展受到了很大的打擊，它們也在探尋著自己市場營銷的新領(lǐng)域。民營醫(yī)院在“十二五”規(guī)劃中，機遇與挑戰(zhàn)是并存的。本課題的研究目的主要從市場營銷的角度出發(fā)，兼顧服務(wù)管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、消費者心理與行為學(xué)等學(xué)科，通過對我國民營醫(yī)院的環(huán)境，優(yōu)勢、劣勢、機遇、威脅的分析，提出一條適合我國民營醫(yī)院發(fā)展的品牌營銷之路，為“十二五”形勢下民營醫(yī)院發(fā)展建言獻策。隨著市場理念進入中國，一些醫(yī)院純粹以營利為目的，在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，缺乏服務(wù)意識，經(jīng)常與患者產(chǎn)生矛盾，非常不利于和諧社會的建立。本課題的研究意義主要是為了樹立民營醫(yī)院的品牌形象，改善醫(yī)患之間的關(guān)系，促進其健康發(fā)展，更好地融入我國醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，為我國和諧社會的建立、可持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

一、民營醫(yī)院環(huán)境分析

（一）本方法是統(tǒng)籌兼顧

國家在“十二五”規(guī)劃中第三十四章[1]中指出，“按照?；?、強基層建機制的要求，增加財政投入，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，建立健全基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，優(yōu)先滿足群眾基本醫(yī)療衛(wèi)生需求”[1]。所以，在新的“十二五”時期，民營企業(yè)的崛起勢在必得。這樣，才是真正中國人口眾多，2010年第六次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國有1339724852人。與2000年第五次人口普查相比，10年增加7390萬人。其中，60歲及以上人口為177648705人，占13.26%，同2000年第五次全國人口普查相比，60歲及以上人口的比重上升2.93個百分點[3]。數(shù)據(jù)說明，中國老齡化速度加快。另外，筆者發(fā)現(xiàn)，居民期望壽命增加，人們越來越重視身體的健康，重視生活的質(zhì)量。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，也帶動了醫(yī)療技術(shù)的進步，醫(yī)療服務(wù)業(yè)是一種技術(shù)含量非常高的行業(yè)，不僅技術(shù)設(shè)備不斷更新，醫(yī)療方法也在不斷增加。就人流手術(shù)而言，從前令患者十分痛苦的刮宮已經(jīng)被取代，換之的是更加先進的無痛人流技術(shù)?；ヂ?lián)網(wǎng)的引入，網(wǎng)上預(yù)約，方便了患者看病，是醫(yī)院營銷的新的途徑之一。

（二）行業(yè)環(huán)境分析

行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)，筆者主要利用波特的五力競爭模型進行分析。（1）新進入者的威脅由于政府的鼓勵，民營醫(yī)療行業(yè)有屬于一個比較新興的行業(yè)，處在成長期，所以后起者非常多，對現(xiàn)在存在的民營醫(yī)院是一個很大的威脅。（2）替代品的威脅一些小病買些藥就可以，所以藥店會對民營醫(yī)院產(chǎn)生一定的威脅。但是，影響比較小。（3）與供應(yīng)商討價還價的能力這里的供應(yīng)商主要指藥品和醫(yī)療器械的提供者，如今，這個市場供大于求，所以，主動權(quán)在醫(yī)院方面。（4）與購買者討價還價的能力購買者，也就是患者，現(xiàn)在還處于弱勢地位，所以討價還價的能力，沒有醫(yī)院強。（5）現(xiàn)有競爭者的威脅現(xiàn)有競爭這，一方面是與公立醫(yī)院的競爭，另一方面是民營醫(yī)院內(nèi)部的競爭。而細(xì)分起來，又包括同一個地區(qū)醫(yī)院的競爭、同一個規(guī)模醫(yī)院的競爭、同一個病重醫(yī)院的競爭。

二、民營醫(yī)院SWOT分析

SWOT分析是市場營銷分析方法中非常重要的分析方法之一，這種分析方法有利于民營醫(yī)院認(rèn)清優(yōu)勢、發(fā)現(xiàn)劣勢、找到機會，看見威脅，揚長避短，選擇適合自己的發(fā)展策略。

“十二五”規(guī)劃頒布，對民營醫(yī)院采取了很多有利的鼓勵措施；居民重視健康，醫(yī)療消費增加；公立醫(yī)院缺乏營銷，對市場缺乏敏銳性，醫(yī)患關(guān)系緊張，對民營醫(yī)院來說，是一個很大的機會。國家鼓勵民間資本進軍醫(yī)療行業(yè)，肯定會有很多民營醫(yī)院崛起；大量外國資本進入中國醫(yī)療市場[4]；公立醫(yī)院近幾年也不斷開始關(guān)注營銷，體制改革正在進行；新的《醫(yī)療廣告管理辦法》對醫(yī)療廣告的種種限制，不利于民營醫(yī)院的營銷。

三、民營醫(yī)院存在的主要問題

由于曾在上海FH醫(yī)院工作過一段時間，通過自己的觀察以及和醫(yī)院相關(guān)人員的訪談，以小窺大，筆者認(rèn)為，民營醫(yī)院主要存在以下問題：

（一）人才流失嚴(yán)重

由于過度追求利益，廣告宣傳又造成了巨大的成本。所以，民營醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)對于醫(yī)院員工的工資十分苛刻，醫(yī)院人員的流動性非常大。筆者在醫(yī)院兩個月，總共80多人，走的大概就有10人。人走之后，就會有人補充進來，但是這樣，不僅不利于醫(yī)院的穩(wěn)定，運營成本又將增加。

（二）缺少戰(zhàn)略意識

民營醫(yī)院經(jīng)常會為了短期的利益而忽視了長遠的利益，究其根本原因，就是缺少戰(zhàn)略意識。這樣的后果就是，醫(yī)院得不到長遠的發(fā)展。

（三）經(jīng)營不規(guī)范

大多數(shù)民營醫(yī)院的經(jīng)營不是太規(guī)范，每次衛(wèi)生監(jiān)督人員前來檢查，都會發(fā)現(xiàn)許多問題。這就不難理解民營醫(yī)院申請農(nóng)保、醫(yī)保資格非常困難的原因。不僅如此，醫(yī)院醫(yī)護人員還會在治療方案和治療價格上與患者產(chǎn)生矛盾。這些問題，都說明了醫(yī)院經(jīng)營不規(guī)范。

四、民營醫(yī)院的品牌之路

（一）構(gòu)建自己的品牌文化

有文化，才會有品牌。很多民營醫(yī)院在做網(wǎng)上宣傳的時候，做了很多網(wǎng)站，Logo也不盡相同，這樣非常不利于大眾對品牌的認(rèn)知。如果要樹立品牌，必須要有一套固定的企業(yè)標(biāo)識。另外，文化非常重要，企業(yè)文化有利于規(guī)范員工的行為，方便大眾認(rèn)知。對員工的各種培訓(xùn)非常重要，比如微笑服務(wù)，能夠使患者感受到醫(yī)院的溫馨。

（二）運用各種管理戰(zhàn)略

1.成本優(yōu)先戰(zhàn)略

如果在市場營銷中，應(yīng)該是低價格策略?，F(xiàn)在，老百姓“看病貴，看病難”，如果民營醫(yī)院在維持生存的情況下，給老百姓以實惠，肯定會在大家心目中形成一個良好的形象。

2.差異化戰(zhàn)略

現(xiàn)在，民營醫(yī)院很多，經(jīng)營方式非常相同，營銷手段也非常行啊同。所以，如果想從中突出出來，必須采取與其他醫(yī)院不同的方式，加快創(chuàng)新步伐。（作者單位：新鄉(xiāng)學(xué)院商學(xué)院）

參考文獻：

[1]汪慧，黃淇敏，楊肖璇.民營醫(yī)院營銷戰(zhàn)略分析.[J].中國醫(yī)院，2008，12（7）：72-75.

篇7

提起看病，相信不少人有過這樣的經(jīng)歷：一大早，匆匆忙忙趕到醫(yī)院，可發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有很多人排在掛號處；接下來就是排隊候診，醫(yī)生龍飛鳳舞書寫的處方，讓你對藥品一頭霧水；交費還要先排長隊劃價，再換個窗口排隊交錢，然后到另一個窗口才能取到來之不易的藥品――且不提疫病本身對人的折磨，看病本身也成了對身心的一種折磨。國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)一位資深專家曾經(jīng)說過：“除非在數(shù)字信息系統(tǒng)上投資，否則醫(yī)院簡直不能在競爭之中生存下去。要么數(shù)字化，要么就干脆停業(yè)。” 可以說，打造醫(yī)療行業(yè)的“諾亞方舟”――醫(yī)療信息化――已經(jīng)到了時不我待的地步。

方法：造船的3個階段

醫(yī)院信息化即醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）建設(shè)分為三個階段：醫(yī)院管理信息化階段（HMIS）、臨床管理信息化階段（HCIS）和局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)階段（GMIS）。

1．醫(yī)院管理信息化階段（HMIS）

HMIS是醫(yī)院信息化建設(shè)的第一階段，就是指醫(yī)院的MIS，它是現(xiàn)代化醫(yī)院運行必備的基礎(chǔ)技術(shù)環(huán)境。HMIS的建成，將對醫(yī)院起到提高效率和降低消耗的作用。全院級的HMIS不僅僅只是各部門HMIS的簡單相加，它要求在全院實現(xiàn)各部門之間各種信息的共享。目前，我國90%以上的大型醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)了部門的信息化管理，近40%的大中型醫(yī)院正在建設(shè)全院的HMIS。

2．臨床管理信息化階段（HCIS）

臨床管理信息系統(tǒng)（HCIS）是整個醫(yī)院信息系統(tǒng)中非常重要的一個部分。它是相對面向管理的信息系統(tǒng)而言的，指以病人信息的采集、存儲、展現(xiàn)、處理為中心，為臨床醫(yī)護人員和醫(yī)技科室的醫(yī)療工作服務(wù)的信息系統(tǒng)。臨床信息系統(tǒng)主要包括: 醫(yī)生工作站系統(tǒng)、護理信息系統(tǒng)、檢驗信息系統(tǒng)（LIS）、放射信息系統(tǒng)（RIS）、手術(shù)麻醉信息系統(tǒng)、重癥監(jiān)護信息系統(tǒng)、醫(yī)學(xué)圖像管理系統(tǒng)（PACS）等等。

鏈接：在2003年7月10日召開的“首屆中國醫(yī)院信息管理化管理國際研討會”上，衛(wèi)生部有關(guān)人士表示，2003年以后醫(yī)院信息化建設(shè)的重點將是臨床管理的信息化，把信息技術(shù)真正應(yīng)用到疾病的診斷和手術(shù)中去，然后在臨床信息系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)上，逐步建立電子病歷，促進病歷信息的共享和利用。

3．局域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)階段（GMIS）

目前，我國大多數(shù)醫(yī)院還停留在第一個階段，信息技術(shù)在真正的診斷、手術(shù)中的應(yīng)用還很少。衛(wèi)生部統(tǒng)計信息中心主任饒克勤認(rèn)為，現(xiàn)在不少醫(yī)院的信息系統(tǒng)在很大程度上是醫(yī)院管理流程的計算機化，并不是真正的醫(yī)療信息化；醫(yī)療信息化的核心是病人信息的共享，包括醫(yī)院各個科室之間、醫(yī)院之間、醫(yī)院與社區(qū)、醫(yī)療保險、衛(wèi)生行政部門等的信息共享，以數(shù)據(jù)庫為中心實現(xiàn)病人信息的無紙化和無膠片化。今后醫(yī)療信息化建設(shè)的重點將不再是醫(yī)院管理的信息化，而是臨床管理的信息化，把信息技術(shù)真正應(yīng)用到疾病的診斷和手術(shù)中去。

困難：4大障礙影響進度

1．資金困難

一個三級甲等醫(yī)院要建立起一個完整的醫(yī)院信息化系統(tǒng)，需要至少幾千萬元甚至上億元的投資，而這些投資的絕大部分需要醫(yī)院自己籌集，因為目前國家的撥款只占衛(wèi)生事業(yè)支出的10%左右，所以醫(yī)院的信息化基本上是自力更生，大多數(shù)醫(yī)院采取了邊積累邊建設(shè)的方式。有些醫(yī)院由于受到贏利的壓力，更愿意投資購買一些可以馬上產(chǎn)生效益的醫(yī)療設(shè)備，如CT機、麻醉機等，而不愿意在不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的信息系統(tǒng)上投入巨資。

2.人才缺乏

醫(yī)院信息化建設(shè)要得以迅速發(fā)展，必須有一批從事這一工作的專業(yè)技術(shù)人才。隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的深入發(fā)展，現(xiàn)有的專業(yè)技術(shù)人才無論在數(shù)量還是質(zhì)量上，都不能滿足需要。目前，我國醫(yī)院信息化過程中，既懂IT、又懂醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理的復(fù)合型人才十分缺乏。更值得注意的是，醫(yī)院好不容易引進了這方面的復(fù)合人才，可由于體制的原因，這樣的人才在職稱評定及職位升遷方面卻不能享受優(yōu)厚甚至只是正常的待遇，以至于人才的流失也很嚴(yán)重。

據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)階段已建成HMIS的醫(yī)院中，真正被有效利用的僅為60％左右，其余的使用效率不高，甚至是形同虛設(shè)。其中的原因之一，就是因為這些醫(yī)院缺乏通曉IT技術(shù)和專業(yè)醫(yī)學(xué)知識的人才。

3.太專業(yè)

由于太過專業(yè)，而且業(yè)務(wù)流程十分繁瑣，醫(yī)療信息化本身的復(fù)雜程度非一般的其他行業(yè)所能比擬。到醫(yī)院看一次病，從掛號、就診、化驗、做CT到交費、拿藥，少說也需要十幾個流程，要住院所需要的流程就更多了；另一方面，治療不是一次性買賣，有的病人一住院就是十幾天甚至幾個月，每天都要吃藥打針，這就產(chǎn)生著各種各樣的信息，包括藥品的信息、化驗信息、X光圖像的信息等，從這個意義上說每個病人都在產(chǎn)生著海量的信息。除了每個人在產(chǎn)生著海量信息外，醫(yī)療行業(yè)還是惟一需要面對13億人口的行業(yè)，有的人可以不去銀行存款、可以不坐火車，但沒有人能保證自己不生病。這些都導(dǎo)致醫(yī)療信息化復(fù)雜程度的提高。

4．產(chǎn)品問題

還有一個原因就是產(chǎn)品的問題?，F(xiàn)有的醫(yī)院信息化產(chǎn)品性能很難使用戶滿意，主要原因有：系統(tǒng)響應(yīng)速度慢，用戶要想使用常常不得不等待很長的時間；系統(tǒng)的可靠性和可用性存在問題，死鎖、宕機和掉片子的現(xiàn)象時有發(fā)生；系統(tǒng)占用的數(shù)據(jù)庫空間膨脹過快且導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降；產(chǎn)品功能需要增加、擴充和提高，特別是需要增加臨床信息管理功能；產(chǎn)品應(yīng)用軟件缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，難以實現(xiàn)信息共享；用戶需求和設(shè)計的變動使程序修改要求頻繁，但是程序又不易修改；產(chǎn)品維護和技術(shù)支持的工作量過大，企業(yè)疲于應(yīng)付，使產(chǎn)品成本居高不下；市場產(chǎn)品雷同，競爭激烈, 好多產(chǎn)品幾乎是同水平重復(fù)甚至低水平重復(fù)?？梢哉f，我國目前的醫(yī)院信息化產(chǎn)品在系統(tǒng)性能、可靠性、功能和信息共享和交換上都存在著明顯的弱點和問題。

中國醫(yī)藥信息學(xué)會的王繼中教授認(rèn)為，當(dāng)前國內(nèi)HIS產(chǎn)品在開發(fā)方面存在的主要瓶頸有三個: 第一是所選擇的數(shù)據(jù)庫平臺不當(dāng)；第二是所采用的軟件設(shè)計方法和工具欠佳；第三是在如何建設(shè)中大型HIS系統(tǒng)上缺乏經(jīng)驗。

現(xiàn)狀：工程規(guī)模和趨勢

信息化建設(shè)進展迅速。2003年，以醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)和國家公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)建設(shè)為主要內(nèi)容的行業(yè)信息化市場取得了快速發(fā)展，總體市場規(guī)模達到25.8億元人民幣，年增長率為40.2%，這一增長率大大超過2002年的18.4%。

醫(yī)院信息化建設(shè)依然是醫(yī)療行業(yè)IT應(yīng)用市場的主體。各種大、中、小型醫(yī)院基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)信息系統(tǒng)的新建與改造項目帶動了IT產(chǎn)品的廣泛應(yīng)用。國家信息化整體水平的提高及醫(yī)院間競爭的加劇，促進了醫(yī)院加快信息化建設(shè)的步伐：改善管理和業(yè)務(wù)效率，提高醫(yī)院的綜合競爭力。雖然在2003年上半年SARS發(fā)生期間，醫(yī)院的主要任務(wù)在于應(yīng)對疫情，但在SARS發(fā)生后期及2003年下半年，醫(yī)院信息化建設(shè)取得了迅速發(fā)展，全年的市場規(guī)模也隨之增長。

硬件采購占有絕對比重，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備需求呈上升趨勢。2003年，在中國醫(yī)療行業(yè)信息化建設(shè)總投資的25.8億元中，有19.8億元投入在硬件產(chǎn)品的采購上，占76.8%；軟件產(chǎn)品為3.9億元，占14.9%；信息服務(wù)產(chǎn)品為2.1億元，占8.3%。硬件投資之所以占絕對大的比例，主要是因為目前中國醫(yī)療行業(yè)整體上還處在信息 化建設(shè)初期階段，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是這一階段的主要內(nèi)容，因此，服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備以及臺式機仍是醫(yī)療行業(yè)的主要需求。

軟件和服務(wù)投資份額仍然偏低。軟件和服務(wù)雖然在近兩年受到越來越多的重視，但是由于醫(yī)療信息化建設(shè)目前普遍存在資金缺乏的困難，有限的資金通常會優(yōu)先投在硬件產(chǎn)品上，用于基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和改造，所以這部分的投資份額仍然偏低。

未來幾年醫(yī)院信息化市場將出現(xiàn)新的增長勢頭。未來幾年，醫(yī)療行業(yè)的各種IT系統(tǒng)的建設(shè)將持續(xù)升溫，IT產(chǎn)品的應(yīng)用也將日益廣泛。據(jù)權(quán)威調(diào)研機構(gòu)預(yù)測，2004～2006年每年的總體市場規(guī)模將維持在35億～50億元人民幣左右。其中，硬件主要是基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和硬件設(shè)備所占比例仍為最大，每年都將維持在70%以上，但整體上該比例呈逐年下降趨勢；隨后幾年，硬件投資比例將緩慢減少，軟件和信息服務(wù)比例相應(yīng)增加。

一些新型的信息化應(yīng)用將粉墨登場。在一些基本實現(xiàn)醫(yī)院管理信息化并且條件較好的單位，類似PDA等移動服務(wù)將具有一定的需求量；而遠程會診也成為實現(xiàn)不同醫(yī)療機構(gòu)開展信息交流和共享的網(wǎng)上辦公新概念，事實上，在一些有分部的醫(yī)院，遠程會診已經(jīng)開始投入應(yīng)用。

支持：廠商紛紛躋身“船”中

打造醫(yī)療行業(yè)的“諾亞方舟”當(dāng)然離不開IT廠商的支持和參與。不管是為利也好，為名也好，不少IT廠商紛紛躋身“諾亞方舟”。

在2003年7月10日召開的“首屆中國醫(yī)院信息管理化管理國際研討會”上，包括IBM、HP、GE、Oracle在內(nèi)的國際IT大腕都登臺宣講了數(shù)字化醫(yī)院的方案。

2004年5月，IBM宣布，2004年將投資2.5億美元推進醫(yī)療行業(yè)的信息化進程。其實早在1992年，IBM公司就開始涉足醫(yī)療信息技術(shù)領(lǐng)域，目前該公司擁有的生命科學(xué)專利數(shù)量居全球第8位。近日，IBM在中國首個生命科學(xué)聯(lián)合研究實驗室在浙江大學(xué)成立。據(jù)悉，浙江大學(xué)將就“人類疾病相關(guān)基因及其蛋白和DNA修復(fù)的計算分析”以及“大腸癌相關(guān)的蛋白質(zhì)組研究及結(jié)構(gòu)預(yù)測”等課題進行研究。IBM公司將通過捐贈計算機設(shè)備和提供生命科學(xué)領(lǐng)域內(nèi)的研究專長的方式來協(xié)助課題的研究。

對于專注于網(wǎng)絡(luò)的思科而言，其在2002年底就推出的“數(shù)字化醫(yī)院”為中國醫(yī)療行業(yè)信息化建設(shè)走向標(biāo)準(zhǔn)化、參與國際化競爭提供了很好的解決方案。思科“數(shù)字化醫(yī)院”是利用計算機、通訊、多媒體網(wǎng)絡(luò)及其他信息技術(shù)，突破傳統(tǒng)醫(yī)療模式的限制，實現(xiàn)高質(zhì)量、高效率、個性化醫(yī)療服務(wù)的解決方案。該方案能夠為患者提供量身定制的服務(wù)與治療，簡化從預(yù)約、病床分配、病例查詢、診斷到付款等傳統(tǒng)醫(yī)院固有的繁瑣手續(xù)，并且通過醫(yī)院的信息系統(tǒng)逐步實現(xiàn)病例共享、專家會診以及社會醫(yī)療統(tǒng)籌，從而提高患者的滿意度。醫(yī)院也可以通過管理系統(tǒng)的e化，簡化內(nèi)部行政、財務(wù)及采購等流程，提高工作效率。

中國醫(yī)院信息化的逐步深入，CIS、PACS等系統(tǒng)的陸續(xù)建設(shè)，使醫(yī)療行業(yè)對軟件和服務(wù)的需求也隨之增長。目前，國內(nèi)的醫(yī)療應(yīng)用軟件市場上占領(lǐng)先地位的有達因軍惠、東軟、眾邦惠智等。其中，ERP市場的主要廠商有用友軟件和SAP公司等。2003年11月，中國醫(yī)藥集團總公司與用友軟件――網(wǎng)絡(luò)財務(wù)管理信息系統(tǒng)項目正式簽約，啟用用友的ERP-U8 產(chǎn)品，用來構(gòu)筑該企業(yè)的信息化管理平臺。

提到醫(yī)療信息化就無法忽略“SARS”，因為這場前所未有的瘟疫在帶給人類痛苦和恐慌的同時，也刺激了不少行業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用，其中首當(dāng)其沖的就是醫(yī)療行業(yè)。2003年4月，當(dāng)“非典”疫情爆發(fā)后不久，北京市就使用了由長城軟件、方正數(shù)碼和美髯公等共同開發(fā)的"北京市 非典型肺炎疫情監(jiān)控決策支持系統(tǒng)"。這一系統(tǒng)的問世解決了北京市醫(yī)療系統(tǒng)一直存在的信息化難題，即連接北京市近200家醫(yī)院以及信息系統(tǒng)、衛(wèi)生系統(tǒng)、防疫系統(tǒng)等多個"信息孤島"，在數(shù)據(jù)上實現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)的資源共享。SARS肆虐也使得視頻會議技術(shù)在國內(nèi)市場炙手可熱。2003年6月，D-Link開發(fā)了一套基于寬帶網(wǎng)絡(luò)的IP視頻終端設(shè)備DVC-1000，用于實現(xiàn)視頻和音頻的傳遞和交流，完成視頻電話和視頻會議功能。該系統(tǒng)可應(yīng)用于隔離區(qū)、護士監(jiān)控室、會議室、醫(yī)療診斷室、住院部等地方，每個房間只要安裝一臺DVC-1000，同時配備電視機或投影機等視音頻播放設(shè)備，醫(yī)護人員就可以在監(jiān)控室隨時觀察隔離區(qū)的病人。

篇8

1.進一步明確公立醫(yī)院的功能和范圍

公立醫(yī)院集中了我國主要的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療衛(wèi)生資源，在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和促進健康公平方面發(fā)揮著重要作用。由于種種原因，我國公立醫(yī)院所占全社會醫(yī)療資源比重過高，與其他類型醫(yī)療機構(gòu)的功能分工不清晰，公立醫(yī)院的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、布局亟待調(diào)整。目前在這方面存在兩種極端觀點，一種觀點主張公立醫(yī)院從醫(yī)療服務(wù)市場大范圍后退，另一種觀點則建議進一步擴大公立醫(yī)院活動范圍，加大對公立醫(yī)院投入。這兩種觀點都有失偏頗，公立醫(yī)院完全退出醫(yī)療服務(wù)市場是不正確的，國際經(jīng)驗表明，在醫(yī)療服務(wù)市場上保持一定數(shù)量的政府舉辦的公立醫(yī)院是非常必要的，其作用在于提供基本醫(yī)療服務(wù)和私立醫(yī)院不愿意提供的福利服務(wù)以及開展醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)和醫(yī)學(xué)科學(xué)研究等。對中國來說，在醫(yī)療服務(wù)市場主體發(fā)育不完善，人民群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)仍然十分沉重的背景下，保留相當(dāng)數(shù)量的公立醫(yī)院是十分必要的，在進一步推進醫(yī)改過程中，公立醫(yī)院還將發(fā)揮積極作用。但是，現(xiàn)行公立醫(yī)院的活動范圍要適當(dāng)收縮，同時必須進行結(jié)構(gòu)調(diào)整。我們主張在未來衛(wèi)生機構(gòu)規(guī)劃布局中，適度控制公立醫(yī)院規(guī)模，現(xiàn)有公立醫(yī)院要加強內(nèi)涵建設(shè)，充分發(fā)揮窗口指導(dǎo)和示范作用。新增醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)先考慮社會資本舉辦，著力建設(shè)好農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為主體的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。建議在保持公立醫(yī)院規(guī)模總體穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，將優(yōu)質(zhì)公立醫(yī)院資源集中到一批承擔(dān)疑難雜癥治療和醫(yī)學(xué)科研教學(xué)功能的三級醫(yī)院，將公立醫(yī)院的發(fā)展重點從規(guī)模擴張轉(zhuǎn)移到結(jié)構(gòu)優(yōu)化、質(zhì)量提升、內(nèi)涵建設(shè)上來。

2.建立適度集中的衛(wèi)生行業(yè)管理體制

衛(wèi)生行業(yè)管理體制的主要弊端是公立醫(yī)院的舉辦體制碎片化，政府體系內(nèi)部對公立醫(yī)院的管理職能非常分散，難以實現(xiàn)真正意義上的衛(wèi)生行業(yè)管理。建議在橫向上將分散在組織人事、機構(gòu)編制、發(fā)展改革、財政、價格等行政部門關(guān)于公立醫(yī)院行業(yè)管理的職能適當(dāng)集中起來，由衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一行使，明確衛(wèi)生行政部門主要承擔(dān)衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃、資格準(zhǔn)入、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)管等行業(yè)管理職能，讓其真正成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理者。在縱向上應(yīng)盡快實現(xiàn)公立醫(yī)院屬地化、全行業(yè)管理，當(dāng)務(wù)之急是要下決心打破區(qū)域、單位、行業(yè)、企業(yè)的界限，所有公立醫(yī)院，不論所有制、投資主體、隸屬關(guān)系和經(jīng)營性質(zhì)，均由所在地衛(wèi)生行政部門實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一準(zhǔn)入、統(tǒng)一監(jiān)管，逐步達到國家醫(yī)改提出的縣以上各級醫(yī)療機構(gòu)歸口由市一級衛(wèi)生行政部門統(tǒng)一實行行業(yè)管理。中央、省級可以設(shè)置少量承擔(dān)醫(yī)學(xué)科研、教學(xué)功能的醫(yī)學(xué)中心或區(qū)域醫(yī)療中心，以及承擔(dān)全國或區(qū)域性疑難病癥診治的專科醫(yī)院等醫(yī)療機構(gòu)。醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)管理和屬地管理在“兩江”試點時就已經(jīng)提出來了，但舉步維艱，主要是利益格局難以觸動，非典時期曾經(jīng)有條件解決，但時機錯過了，現(xiàn)在要以更大的決心推進這項工作。

3.積極探索政事分開、管辦分離的具體實現(xiàn)形式

政事分開、管辦分離是醫(yī)改確定的公立醫(yī)院改革的基本原則，其核心是政府職能轉(zhuǎn)變，主要涉及衛(wèi)生行業(yè)管理職能和公立醫(yī)院舉辦職能的關(guān)系，即“管”行業(yè)和“辦”醫(yī)院的關(guān)系。目前各試點城市正在積極探索，形成了一些好的經(jīng)驗和做法。但作為一項觸及政府基本職能的改革，仍需要中央提出更具操作性和前瞻性的指導(dǎo)。目前比較一致的看法是要改變政府直接辦公立醫(yī)院的體制，落實公立醫(yī)院的獨立法人地位，主管部門應(yīng)將主要精力集中于制定相關(guān)政策和發(fā)展規(guī)劃，從具體事務(wù)性管理轉(zhuǎn)到用政策法規(guī)管理，從行政隸屬管理轉(zhuǎn)到行業(yè)管理，從直接管理轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接管理。但政府舉辦公立醫(yī)院職能如何從體制上實現(xiàn)尚需探索，各地比較典型的做法是參照國資委模式，建立一個與衛(wèi)生行政部門相對獨立的管理機構(gòu)（有的設(shè)在衛(wèi)生系統(tǒng)內(nèi)部，有的設(shè)在衛(wèi)生系統(tǒng)外部），履行公立醫(yī)院國有資產(chǎn)管理和舉辦職能，我們認(rèn)為這是很好的制度創(chuàng)新，代表著正確發(fā)展方向，下一步還需研究在這一體制下，如何打破公立醫(yī)院事實上存在的行政級別和行政管理方式，完善公立醫(yī)院法人治理機構(gòu)，讓公立醫(yī)院自主開展業(yè)務(wù)活動，自主確定內(nèi)部分配方式和人才使用方式。不過，盡管各地在“政事分開、管辦分離”方面形成了豐富多彩的模式，但是在公立醫(yī)院管理體制改革方面，始終有一些重大問題沒有解釋清楚，即表面上的“政事分開、管辦分離”是否真正解決了公立醫(yī)院的深層次矛盾和問題，如果僅僅為了實現(xiàn)形式上的“政事分開、管辦分離”，而不著眼于解決體制機制問題，那么改革的成效將極為有限，因此對各種“政事分開、管辦分離”的模式應(yīng)從實際運行效果而不是從理論上進行評估。

4.發(fā)揮醫(yī)療保障制度的政策導(dǎo)向作用，促進公立醫(yī)院主動改革

過去的經(jīng)驗表明，不觸動公立醫(yī)院補償機制，僅靠公立醫(yī)院自律和自我改革，難以使公立醫(yī)院放棄逐利動機，回歸公益性，真正履行政府辦醫(yī)院的職責(zé)和義務(wù)。因此當(dāng)前加強公立醫(yī)院內(nèi)部管理體制和運行機制的改革盡管有必要，但關(guān)鍵還是要從外部環(huán)境上形成對公立醫(yī)院的約束機制。比較有利的是，兩年多來的醫(yī)改成果為公立醫(yī)院改革創(chuàng)造了有利條件，隨著全民醫(yī)保體系的全面確立，隨著醫(yī)療保障基金規(guī)模的擴大和占醫(yī)療總費用比重的上升，公立醫(yī)院的補償結(jié)構(gòu)正在發(fā)生根本改變，醫(yī)療保障對公立醫(yī)院的監(jiān)督、制約、引導(dǎo)作用明顯加強，迫使衛(wèi)生系統(tǒng)加強自身改革。過去依靠公立醫(yī)院自身長期得不到解決的重點難點問題，有希望通過發(fā)揮醫(yī)保制度的政策導(dǎo)向作用得到破解。不過，在醫(yī)保政策導(dǎo)向方面，目前還做得很不夠。一是由于體制的局限，醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)沒有足夠的激勵運用其強大的購買力代表病人向公立醫(yī)院購買服務(wù)，從而對醫(yī)療服務(wù)的品質(zhì)和價格實施有效的監(jiān)控；二是由于技術(shù)和信息的局限，醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)沒有足夠能力管理好公立醫(yī)院的行為。事實上，醫(yī)療保障在促進醫(yī)療服務(wù)體系改革方面還能夠發(fā)揮更加積極的作用，在公立醫(yī)院改革陷入膠著狀態(tài)的時候，這應(yīng)該成為改革的重要抓手。近期特別要抓住門診統(tǒng)籌和付費方式改革兩件大事，促進醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)和醫(yī)療機構(gòu)轉(zhuǎn)變管理運行方式，建立健全醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)與公立醫(yī)院的談判機制，通過醫(yī)保的制約作用規(guī)范公立醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，形成公立醫(yī)院主動改革的內(nèi)在機制。

5.加快培育多元醫(yī)療服務(wù)供給主體，倒逼公立醫(yī)院改革

除發(fā)揮醫(yī)療保障的外部制約作用外，還應(yīng)重視多元化醫(yī)療服務(wù)供給主體的發(fā)育。我國公立醫(yī)院和從業(yè)人員長期按照行政方式運作，公立醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)主要是依據(jù)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)習(xí)慣來設(shè)計流程，自主化的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療服務(wù)市場遠未形成，主要是由于現(xiàn)行體制制約和醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展還不夠充分，多元辦醫(yī)格局遠未形成。在公立醫(yī)院實際上主導(dǎo)醫(yī)療服務(wù)市場的背景下，靠公立醫(yī)院自我改革和自發(fā)改革終究擺脫不了舊體制的束縛，還會造成新的問題。應(yīng)借鑒十六大以來將文化區(qū)分為文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)的做法，將衛(wèi)生劃分為衛(wèi)生事業(yè)和健康產(chǎn)業(yè)，衛(wèi)生部門應(yīng)自覺促進增量改革，培育健康產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，鼓勵和引導(dǎo)社會資本發(fā)展醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，積極促進非公醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)展，形成投資主體多元化的辦醫(yī)格局，完善醫(yī)療機構(gòu)分類管理和稅收優(yōu)惠政策，形成醫(yī)療機構(gòu)合理競爭的局面。通過非公醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)展形成市場壓力，反過來倒逼公立醫(yī)院改革，最終形成與社會主義市場經(jīng)濟相適應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)發(fā)展格局。

6.建立適應(yīng)公立醫(yī)院特點的財政投入機制

公立醫(yī)院回歸公益屬性后，需要政府切實履行公共財政投入職能，主要分歧在投入機制上，這是理論界長期爭論的焦點問題，主要分歧在于是投入供方還是投入需方，養(yǎng)人還是養(yǎng)事。我們認(rèn)為，在業(yè)務(wù)活動極其復(fù)雜的公立醫(yī)院，簡單采取某種極端的投入方式，都是不合適的。實際上，中國醫(yī)改的基本方向是，打破計劃經(jīng)濟時期衛(wèi)生機構(gòu)集服務(wù)提供、籌資和購買于一體的體制，逐步將醫(yī)療保障基金支付和衛(wèi)生服務(wù)提供分開，形成由醫(yī)療保障籌資購買醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療衛(wèi)生模式。在醫(yī)療保障制度不斷向全民覆蓋且籌資水平不斷提高的背景下，醫(yī)療保障資金（包含相當(dāng)規(guī)模的政府財政補助資金）最終將全部通過購買服務(wù)的方式轉(zhuǎn)化為醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的收入，為公立醫(yī)院發(fā)展提供穩(wěn)定的資金來源，逐步成為公立醫(yī)院補償主渠道，實際上履行了補需方的功能。但是公立醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、設(shè)備和醫(yī)療物資的購置、人員經(jīng)費和業(yè)務(wù)經(jīng)費等方面仍需要政府財政投入，履行補供方的職能。從近來公共衛(wèi)生機構(gòu)和基層醫(yī)療機構(gòu)實施的績效工資改革看，由于醫(yī)療服務(wù)活動的復(fù)雜性，并不是所有的醫(yī)療服務(wù)項目都能簡單采取購買服務(wù)的方式，因此有關(guān)購買服務(wù)的改革探索需要控制在有限的范圍內(nèi)。

7.努力實現(xiàn)基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診

基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診是國際上醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)合理分工的基本原則。當(dāng)前患者盲目涌向大型醫(yī)院等不合理就醫(yī)行為的原因是十分復(fù)雜的，目前采取的一些政策措施效果不太顯著，根本原因在于政策導(dǎo)向不明顯、不合理，基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊伍薄弱，同時不同層級醫(yī)院之間畫地為牢的管理格局使得基層醫(yī)療機構(gòu)和大醫(yī)院不能夠自覺分流患者，解決這一問題需要多管齊下。從引導(dǎo)患者合理就醫(yī)方面看，要積極發(fā)揮門診統(tǒng)籌的政策導(dǎo)向作用，可以通過補償政策設(shè)計，支持參保人員首先到基層醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，對未經(jīng)轉(zhuǎn)診在其他醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)的費用原則上不予支付。國務(wù)院已經(jīng)就建立全科醫(yī)生制度提出了指導(dǎo)意見，基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系薄弱的局面預(yù)計將逐步改善。從各級醫(yī)療機構(gòu)之間的銜接和分工看，主要涉及利益調(diào)整。一些地方進行了體制創(chuàng)新，比如不少地區(qū)實現(xiàn)一、二、三級醫(yī)院的縱向整合，成立區(qū)域醫(yī)療集團?？v向組建醫(yī)療集團的好處在于能夠從全局考慮，統(tǒng)籌安排各類資源，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)均衡發(fā)展。特別是能夠提高基層醫(yī)療衛(wèi)生人才的醫(yī)療水平，真正實現(xiàn)“強基層”。醫(yī)療集團還可將分割管理下大醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)的利益矛盾，通過一體化在內(nèi)部消化，能夠根據(jù)醫(yī)學(xué)規(guī)律合理引導(dǎo)患者就醫(yī)行為，從而打通一、二、三級醫(yī)院之間的轉(zhuǎn)診通道，有效實現(xiàn)基層首診、分級醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診。當(dāng)然醫(yī)療集團將來如何與全科醫(yī)生制度銜接，還是作為一種過渡模式，還需要繼續(xù)探索研究。

8.建立適應(yīng)醫(yī)務(wù)人員特點的人事和薪酬制度

醫(yī)務(wù)人員是公立醫(yī)院改革的主體，與公立醫(yī)院快速變化的外部環(huán)境和運營模式相比，公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員仍然延續(xù)著舊有的人事和工資制度，已經(jīng)很難適應(yīng)公立醫(yī)院自身發(fā)展的需要，也不符合國家人事制度改革和收入分配改革的趨勢。建議逐步取消醫(yī)生的執(zhí)業(yè)地點和人才流動限制，逐步放松對公立醫(yī)院人事管理的過度管制，促進衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人才在各類醫(yī)療機構(gòu)間合理流動。要按照國家事業(yè)單位人事制度改革的要求，建立適應(yīng)醫(yī)務(wù)人員特點的公立醫(yī)院人事制度，加強統(tǒng)籌規(guī)劃，促進統(tǒng)一、開放、競爭、有序的醫(yī)療技術(shù)人員勞務(wù)市場的形成。在薪酬分配方面，盡管醫(yī)生是技術(shù)密集型高、風(fēng)險大的職業(yè)，但我國長期以來實行的是壓低服務(wù)價格和“以藥補醫(yī)”的補償政策，大量技術(shù)勞務(wù)價格低于成本，基本醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)受到物價部門的嚴(yán)格管制，醫(yī)生的實際價值不得不以“灰色收入”形式實現(xiàn)，社會各界反映十分強烈。要改革扭曲的醫(yī)生勞務(wù)價格機制，基本思路是，應(yīng)給公立醫(yī)院更多的自來制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)，建立與醫(yī)生勞務(wù)技術(shù)價值和貢獻相匹配的薪酬水平。

篇9

1 研究目的

隨著辦公自動化的發(fā)展，越來越多的工作通過信息化技術(shù)得到實現(xiàn)，也對專業(yè)技術(shù)檔案的信息化建設(shè)提出了新的要求，專技檔案如何由實體管理向信息化管理發(fā)展，如何更加高效便捷地收集與利用檔案[3]，是本研究的著眼點。在當(dāng)前國內(nèi)尚無醫(yī)院專業(yè)技術(shù)檔案的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，也未形成行業(yè)指導(dǎo)意見的背景下，本研究將按醫(yī)師、護士、醫(yī)技、行政后勤四大模塊創(chuàng)建醫(yī)院專業(yè)技術(shù)檔案信息化管理模型，其要素設(shè)置完全符合國際醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)對員工檔案的要求，同時也符合國內(nèi)行業(yè)評審標(biāo)準(zhǔn)，能夠為推進醫(yī)院專業(yè)技術(shù)檔案的信息化管理，并與國際接軌提供一定幫助。

2 研究方法

本研究選擇浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院人力資源信息管理中專業(yè)技術(shù)檔案的主要構(gòu)成要素為研究對象，該院自2004年建立專業(yè)技術(shù)檔案后，經(jīng)過多年實踐已取得一定成效，現(xiàn)根據(jù)JCI醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)和等級醫(yī)院檢查要求，通過文獻檢索法、問卷調(diào)查法、訪談法、數(shù)理統(tǒng)計法等方法研究專業(yè)技術(shù)檔案的信息化管理。

3 研究內(nèi)容

3.1系統(tǒng)架構(gòu) 借助醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺，搭載多個子系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)交換，同時由于網(wǎng)絡(luò)功能，使醫(yī)院專業(yè)技術(shù)檔案相關(guān)的各職能部門可以共享該系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)分別進行維護，組成整個系統(tǒng)的信息庫。本系統(tǒng)采用SOA架構(gòu)技術(shù)，以.Net技術(shù)開發(fā)，后臺數(shù)據(jù)庫采用MSSQL，并通過WEB應(yīng)用網(wǎng)站、WCF服務(wù)、及嵌入式.Net組件等提供應(yīng)用支持，同時與醫(yī)院EMR（電子病歷系統(tǒng)）、CPOE（計算機化醫(yī)生醫(yī)囑錄入系統(tǒng)）、HIS（醫(yī)院信息系統(tǒng)）、人事信息管理系統(tǒng)等子系統(tǒng)有機對接，達到應(yīng)用的便捷。

3.2 系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)設(shè)計 本系統(tǒng)分四大模塊（醫(yī)師、護士、醫(yī)技、行政后勤）搭建醫(yī)院專業(yè)技術(shù)檔案模型，指標(biāo)包括員工基本信息、培訓(xùn)信息、資格/權(quán)限、績效評價（包括年度考核、臨床工作量及可測量的醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)、論文、課題等）。以醫(yī)師為例，介紹該系統(tǒng)的模塊結(jié)構(gòu)，如表1所示。

3.3 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和利用 可以按照不同的需求繪制統(tǒng)計表格式，系統(tǒng)會按預(yù)設(shè)的報表格式自動生成報表，復(fù)雜的運算和統(tǒng)計工作由計算機自動進行；可以設(shè)定多種查詢條件，導(dǎo)出相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫信息，生成各種花名冊，便于建立個性化的工作系統(tǒng)；可以預(yù)設(shè)各種表單的模板，系統(tǒng)自動采集數(shù)據(jù)后，實現(xiàn)自動化批量打印。

4 體會

4.1 實現(xiàn)了專技檔案的全面信息化管理 每位員工都有一個唯一的院內(nèi)ID號，在進院時由人事科編制，它是建立全院統(tǒng)一的專業(yè)技術(shù)檔案管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。系統(tǒng)的管理對象涵蓋醫(yī)院所有工作人員，包括正式員工、派遣制員工、返聘人員等，信息范圍覆蓋醫(yī)院人事、科教、醫(yī)務(wù)、質(zhì)量管理等各個職能部門，包括人事管理、醫(yī)療權(quán)限管理、臨床工作量、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)、科研管理、教育培訓(xùn)等各類數(shù)據(jù)，并由人事科、醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量管理辦公室、科教科等職能部門根據(jù)權(quán)限進行分工維護，確保了信息更新的準(zhǔn)確性、及時性。

4.2 實現(xiàn)了專技檔案信息系統(tǒng)的多元化整合 針對醫(yī)院管理及業(yè)務(wù)實際需求，搭載相適應(yīng)的子系統(tǒng)，全面整合銜接，提高信息管理水平。在綜合平臺的基礎(chǔ)上，全面建設(shè)并集成下屬各分系統(tǒng)及臨床科室間的信息數(shù)據(jù)庫，擴大信息系統(tǒng)服務(wù)范圍，實現(xiàn)多部門信息的即時共享[4]從而提高數(shù)據(jù)的利用率、提高管理效率。

篇10

1依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立和完善醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量管理體系

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO)是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)，自1987年公布實施ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)(簡稱ISO9000族標(biāo)準(zhǔn))之后，經(jīng)過補充和修改，分別于1994年、2000年和2008年再版，從關(guān)注產(chǎn)品合格的質(zhì)量、產(chǎn)品滿意的質(zhì)量到系統(tǒng)管理的質(zhì)量、持續(xù)成功的質(zhì)量，引領(lǐng)全球質(zhì)量管理體系發(fā)展的趨勢。自2000版以來，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一個規(guī)范化的文件式管理體系，具有系統(tǒng)性、實用性、適時性和與其它管理體系的相容性。其質(zhì)量管理包括原則:強調(diào)以顧客為關(guān)注焦點，堅持預(yù)防為主，做到事前控制;強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用，明確管理者的職責(zé)和權(quán)限;強調(diào)質(zhì)量管理是每一個人的事，要全員參與;強調(diào)過程管理，通過控制過程來得到預(yù)期的結(jié)果;強調(diào)系統(tǒng)化管理，通過確定顧客的需求和期望來建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確過程和職責(zé)，建立有效的監(jiān)督機制，尋找改進方向，實施改進并監(jiān)控和測量;特別強調(diào)持續(xù)改進，通過持續(xù)改進，增加顧客和其它相關(guān)方滿意的可能性;強調(diào)決策要基于事實，廣泛應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，科學(xué)評價質(zhì)量管理體系;強調(diào)互利的供方關(guān)系，增強雙方創(chuàng)造價值的能力。它把諸多質(zhì)量要素融合為4大過程:管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)(服務(wù)提供)和測量分析改進，形成質(zhì)量體系過程網(wǎng)絡(luò)，充分體現(xiàn)了PDCA循環(huán)，體現(xiàn)了系統(tǒng)管理。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量管理提供了可以借鑒的寶貴經(jīng)驗和方法，為醫(yī)院藥學(xué)管理者提供了一種實施規(guī)范化、系統(tǒng)化質(zhì)量管理的新策略。圍繞4大過程，建立和完善醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量管理體系，清晰明了，不斷持續(xù)改進。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在國內(nèi)醫(yī)院藥學(xué)工作中的應(yīng)用，已經(jīng)取得了一些成績和進展。如戰(zhàn)旗等引入ISO9001:2000，將日常工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、法制化軌道，使醫(yī)院藥學(xué)工作走向標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的道路［1］;李彩霞總結(jié)了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量認(rèn)證體系對藥劑科工作的認(rèn)證體會［2］;孫玉剛等對醫(yī)院藥學(xué)管理工作中引入ISO9001質(zhì)量管理體系作了探討［3］;周玲等得出對醫(yī)院藥學(xué)工作而言，就是要以ISO9001體系認(rèn)證工作為契機，完善藥學(xué)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，完善服務(wù)質(zhì)量，增加患者滿意度，促進醫(yī)院在市場的競爭能力［4］。但總體上這些研究還處在初級階段，不夠深入，研究方法單一，大多為定性研究;研究內(nèi)容單一，大多為宏觀研究;研究理論單薄，所發(fā)文章表現(xiàn)為探討性或心得體會的文章。這些研究皆在醫(yī)院依據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立醫(yī)院整體質(zhì)量管理體系、通過認(rèn)證的情況下，完善藥學(xué)工作得出的結(jié)果。醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量管理體系是醫(yī)院ISO9001質(zhì)量管理體系的一部分。廣州總醫(yī)院藥劑科于2003年10月通過由廣東省質(zhì)量認(rèn)證中心組織的ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)體系認(rèn)證，成為全國和全軍為數(shù)不多通過ISO9001體系認(rèn)證的藥劑科，袁進等不但總結(jié)了藥劑科實施ISO9001體系認(rèn)證的體會，也研究了以ISO9001質(zhì)量認(rèn)證促進住院藥房管理和制劑生產(chǎn)情況［5］，成為為數(shù)不多的微觀研究的個案。

2融合JCI標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)既然廣泛運用于各種行業(yè)，可見其管理思想的普遍意義近乎一種哲理。但是，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是以管理企業(yè)為基礎(chǔ)而誕生的，缺少對醫(yī)院的針對性，缺少對藥學(xué)工作的針對性，其原標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院管理范圍內(nèi)的等同理解尚待進一步深入，對實際工作的指導(dǎo)只能是一種框架，需要管理者學(xué)習(xí)與探索，付出努力。要通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)去把握現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本規(guī)律，同時要把國際標(biāo)準(zhǔn)中國化、醫(yī)院化、科室化，注意發(fā)揮自己的傳統(tǒng)優(yōu)勢，必須和中國的實際情況相結(jié)合，和藥學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，和醫(yī)院現(xiàn)有藥學(xué)工作規(guī)章制度相結(jié)合。同時，也要和國際最新的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合委員會(TheJointCommis-siononAccreditationofHealthcareOrganization，簡稱JCAH0)是美國一個獨立的、非政府、非營利性機構(gòu)，其宗旨是:通過醫(yī)療機構(gòu)評審，促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進和醫(yī)療機構(gòu)績效的提高，以促進全球衛(wèi)生保健質(zhì)量與患者安全的改善。醫(yī)療機構(gòu)國際聯(lián)合委員會(JointCommissionInternational，以下簡稱JCI)是JCAHO下屬的一個國際性分支機構(gòu)，創(chuàng)建于1998年，1999年開始推行國際醫(yī)院認(rèn)證計劃。由JCI組織的國際特別工作組開發(fā)的《國際聯(lián)合委員會醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》(JointCommissionInternationalAccredita-tionStandardsforHospitals，簡稱JCI標(biāo)準(zhǔn))第2版中文版于2003年發(fā)行，2008年發(fā)行第3版中文版，2012年發(fā)行第4版中文版，它是專門為醫(yī)院管理評審制定的標(biāo)準(zhǔn)，無論在術(shù)語應(yīng)用、內(nèi)容選擇和基本標(biāo)準(zhǔn)的提出方面，都能反映出現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展、醫(yī)療護理和藥學(xué)工作服務(wù)內(nèi)涵的變化，與醫(yī)療服務(wù)、藥學(xué)服務(wù)的規(guī)律更為貼近，缺點是它還屬于質(zhì)量體系要素管理模式，系統(tǒng)性不夠。所以，依據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合醫(yī)院實際，建立醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量管理體系，并在其中融合JCI標(biāo)準(zhǔn)，不失為一個好的策略。沒有實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)院，主動學(xué)習(xí)和運用JCI標(biāo)準(zhǔn)是主動加強質(zhì)量管理的具體體現(xiàn)。對醫(yī)院質(zhì)量管理體系來說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是框架，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是內(nèi)容。實際運用中，由ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)應(yīng)該做什么，由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)應(yīng)該如何做;由行業(yè)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)來給出具體的醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)操作流程和應(yīng)得的結(jié)果，由1SO9000族質(zhì)量管理體系對這些過程和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。而JCI標(biāo)準(zhǔn)就屬于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2003年9月，JCI標(biāo)準(zhǔn)第2版的中文版出版發(fā)行后，和運用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立醫(yī)院質(zhì)量管理體系一樣，我國將JCI標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于醫(yī)院也是探索式的，經(jīng)歷從學(xué)習(xí)到應(yīng)用的過程。由于認(rèn)證費用可接受，而且從事ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)操作的咨詢公司比較多，國內(nèi)還是有比較多的醫(yī)院去進行ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證，JCI認(rèn)證的醫(yī)院很少。廣州中醫(yī)藥大學(xué)祈福醫(yī)院(民營醫(yī)院)獲得中國第一張JCI認(rèn)證證書，北京和睦家醫(yī)院及其管理的診所成為亞洲地區(qū)首家獲得該認(rèn)證的綜合性醫(yī)療集團，2006年，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院經(jīng)過3年的努力，成為我國首家獲得JCI認(rèn)證的大型公立醫(yī)院。2010年，上海華山醫(yī)院這樣一家有著百年歷史的大型綜合性醫(yī)院通過JCI認(rèn)證，也為更多公立醫(yī)院的改革提供了一個新范本。JCI標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于“藥品管理和使用”是其第一部分“以患者為中心的標(biāo)準(zhǔn)”中的一塊內(nèi)容，對藥品的組織和管理、選擇和采購、貯存、用藥醫(yī)囑和抄錄、制劑和調(diào)劑、給藥、監(jiān)測給出了明確的要求，提出應(yīng)適用有效的流程設(shè)計、實施和改進的原則。JCI標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院藥學(xué)工作方面研究并不多，周薇探討了JCI標(biāo)準(zhǔn)下藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進［6］，張虹，杜天信研究JCI標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用［7］，都屬于理論探討;孫佩男等討論如何運用JCI標(biāo)準(zhǔn)加強靜脈用藥調(diào)配中心軟件建設(shè)和管理［8］，張翠蓮等總結(jié)從JCI標(biāo)準(zhǔn)到減少藥房調(diào)配差錯的實踐探索［9］?？梢钥闯?，雖然醫(yī)院沒有通過JCI認(rèn)證，依然可以應(yīng)用JCI標(biāo)準(zhǔn);沈麗蓉、程麗麗等則總結(jié)了醫(yī)院在通過JCI評審獲得認(rèn)證過程中，如何提升醫(yī)院藥物管理水平，促進藥師發(fā)揮在臨床藥學(xué)中的作用，保證藥物管理與藥物安全的經(jīng)驗與體會［10，11］。陶宜富、楊大鎖提出在遵照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)條款要求的基礎(chǔ)上，參照J(rèn)CI標(biāo)準(zhǔn)進一步明確和提升了藥劑科的各級文件，進行藥劑科質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進［12］。這表明，JCI標(biāo)準(zhǔn)作為一種醫(yī)院的評審標(biāo)準(zhǔn)，就象ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一樣，它實際上是一種管理思想的推廣和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的實施，并不一定非得去通過認(rèn)證。如果自覺認(rèn)真、持之以恒地學(xué)習(xí)與運用其內(nèi)容，醫(yī)院藥學(xué)工作質(zhì)量將會得到持續(xù)的改進和提高。

作者:楊大鎖吳曉明單位:中國藥科大學(xué)國際醫(yī)藥商學(xué)院