導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲行業(yè)實習(xí)體會，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、實習(xí)目的：

實習(xí)是在校大學(xué)生接觸社會，了解社會的機(jī)會，是大學(xué)生走上社會的良好過渡，走向工作崗位的入門之課。實習(xí)讓我們了解到理論和實踐的差異，更好的把理論知識變?yōu)閷嶋H動手操作能力，加深我們對所學(xué)知識的理解和消化，同時也學(xué)習(xí)如何處理人際關(guān)系，如何分工協(xié)作的能力等。通過這次實習(xí)提高自己的實踐能力、交際能力、思考能力以及為了使自己的假期過得有意義，也通過親身體驗社會實踐讓自己更進(jìn)一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛煉自己的才干，培養(yǎng)自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認(rèn)。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。

二、實習(xí)時間：

2013年6月——2013年12月

三、實習(xí)地點(diǎn)

安徽省合肥市

四、實習(xí)內(nèi)容

在離校以來就考慮準(zhǔn)備去哪里實習(xí)就業(yè)，最終考慮在合肥，因為合肥是二線城市，相比較一線城市競爭力不強(qiáng)，生活節(jié)奏不快，但對于從學(xué)校到一線城市來說又是一步很大的階梯;職業(yè)選擇了餐飲，因為就中華調(diào)研網(wǎng)指出需求大于求職缺口的職業(yè)首位為餐飲服務(wù)人員，并且對于我來說餐飲一是可以解決我的吃住問題，二是可以借此機(jī)會了解熟悉本城市的發(fā)展情況。

本公司秉承“顧客至上，銳意進(jìn)取”的經(jīng)營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其從事日本料理，有刺身、珍味、壽司、烤物、炸物、煮物和主食等等，日本料理是被世界公認(rèn)的烹調(diào)過程最為一絲不茍的國際美食，這也造就了日本料理精致、健康而長壽的飲食理念。其特點(diǎn)可用四字形容：清、新、淡、雅;清之為精，精致;新為新鮮;淡為清淡;雅為優(yōu)雅，即為環(huán)境。日本料理，也在部分地區(qū)的現(xiàn)代漢語中使用，通常也指日本菜。當(dāng)提到日本料理時，許多人會聯(lián)想到壽司、生魚片，或是擺設(shè)非常精致，有如藝術(shù)的懷石料理。然而，對許多日本人來說，日本料理是日常的傳統(tǒng)飲食，特別是在明治時代(1868年—1912年)末期所形成的飲食。在這里能夠接觸不同層次的人物，為這些人服務(wù)當(dāng)然少不了溝通，處理問題必須隨機(jī)應(yīng)變，這也鍛煉了我的溝通能力和思維能力，同時，也對餐飲業(yè)有了初步的了解。

餐飲業(yè)是最容易成功的行業(yè)。美國食品工業(yè)協(xié)會年度報告中指出，中國是世 界上最有潛力的餐飲市場，是一個成長性巨大的朝陽產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，自改革開放以來，中國餐飲業(yè)一直旺盛發(fā)展，是中國市場上惟一的連續(xù)15年年增長 率兩位數(shù)的行業(yè)。與此同時，中國餐飲業(yè)的投資創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)新活力不斷，多業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，連鎖餐飲、特色餐飲、商務(wù)餐飲、大賣場餐飲等新生意模式層出不窮。 當(dāng)前中國餐飲業(yè)正處于成長期。首先，中國國民經(jīng)濟(jì)和人民的收入水平、支出水 平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和前提;其二，中國正處于家務(wù)勞動社會化轉(zhuǎn)型時期，人均外用餐支出正處于急劇增長階段，這是支撐中國餐飲業(yè)高速發(fā)展的市場基礎(chǔ)。然而事物發(fā)展都是一個循環(huán)往復(fù)、螺旋上升過程。目前中國餐飲業(yè)正處于改革開放后成長期中的第三個高峰，這個階段的特點(diǎn)是：競爭白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實 現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個餐飲行業(yè)進(jìn)入成熟期。

另外，在那我也多多少少確實學(xué)到了一些知識，雖然有些只是理論上的學(xué)習(xí)，可是我覺得這是很難得的機(jī)會，這樣去了解，去接觸的學(xué)習(xí)，我覺的這些都是一些很寶貴的財富，我確確實實體會了，感同深受，所以印象深，感觸深，心里真得很開心

五、實習(xí)結(jié)果

不知不覺，我在這工作了六個多月啦，剛進(jìn)公司首先做了廚師，兩個月的廚師我不僅學(xué)到了廚藝，也了解了廚師們相處之道，了解了廚師的辛苦與直腸子;接著轉(zhuǎn)到前廳做了服務(wù)員，一個月的服務(wù)員了解到服務(wù)禮節(jié)，公司的理念和發(fā)展等等，然后又做了兩個多月的值班經(jīng)理，值班經(jīng)理期間，包括與人相處之道，酒店的管理，人員的安排，酒店營業(yè)的正常運(yùn)營以及公司的管理等等;最后是近一個月的店長助理，主要是安排店長事物，輔佐店長等。這次打工讓我感慨很多，我也真得學(xué)到了很多的東西。在這次工作經(jīng)歷中，對我來說無疑是一個很好的煅練，在工作的過程中，我不斷的嚴(yán)格要求自己，把手上的活當(dāng)做是自己的本職工作，需抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做事。在工作期間，最大的考驗就是耐心。我不僅僅是學(xué)到了一些餐廳知識，更重要的是鍛煉了自己的韌性，讓自己明白了很多道理，也為我自己踏入社會作好鋪墊，人總是需要去磨練，去拼搏，讓自己的人生充實而有意義。

六、需求大于求職餐飲行業(yè)居榜首

⑴ 招聘選用不當(dāng)

餐飲行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量與人手多寡直接相關(guān)。可是目前許多餐飲企業(yè)都飽受“餐飲人才荒”的困擾，幾乎常年處于招工狀態(tài)。迫于營業(yè)的需要，許多餐飲企業(yè)經(jīng)常倉促招聘，對前來應(yīng)聘的人員也來不及仔細(xì)甄選，基本上“是人就用”。這就無形中降低了選聘標(biāo)準(zhǔn)或忽略了應(yīng)聘者的一些負(fù)面信息。再加上餐飲業(yè)的整體人力資源管理水平不高，又缺乏科學(xué)的人員選聘技術(shù)，難以有效甄別不同性格、能力、品德的員工，這些都在很大程度上埋下了員工流失的隱患。

⑵ 薪酬水平低

餐飲企業(yè)的薪酬缺乏競爭力是導(dǎo)致員工流失率高的重要原因。許多餐飲企業(yè)只有固定工資，而沒有獎金，即使個別企業(yè)有獎金，獎金的發(fā)放也缺乏客觀的考評依據(jù)，大都是由上級主管根據(jù)主觀印象來判定。在干多干少、干好干壞都一樣的情況下，員工自然就喪失了工作熱情。還有餐飲企業(yè)的福利也缺乏吸引力，表現(xiàn)為福利項目少、 形式單一。在這種短期利益不高、長期利益又無法保障的情況下，員工就很容易流失。

⑶ 勞動強(qiáng)度大

餐飲行業(yè)屬傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，營業(yè)時間因需滿足顧客就餐的需要而相對較長， 休息日和法定節(jié)假日也要正常營業(yè)，而且越是節(jié)假日就越忙，勞動強(qiáng)度較大。

⑷ 缺少發(fā)展平臺

餐飲企業(yè)大部分崗位都是單調(diào)的重復(fù)性勞動，員工長期高強(qiáng)度地在一個崗位上重復(fù)簡單的工作任務(wù)很容易就會因厭倦本職工作而離開企業(yè)。同時許多餐飲企業(yè)不能為員工提供發(fā)展的空間，也缺少職業(yè)生涯規(guī)劃，加之大部分管理人才都是外聘，很少有一線員工能夠參與決策并成長為管理者。

⑸ 缺乏企業(yè)凝聚力

企業(yè)文化具有凝聚力，能把企業(yè)的各個群體、各位員工不同的理想信念融入到企業(yè)整體的理想信念中來，形成價值觀共識，從而加強(qiáng)員工的向心力。因缺乏企業(yè)文化的導(dǎo)引，員工缺乏共同的價值觀念，對企業(yè)的認(rèn)同感不強(qiáng)，個人的價值觀念與企業(yè)理念往往會錯位，對企業(yè)的向心力不足，自然員工流失現(xiàn)象也會頻發(fā)。

⑹ 工作環(huán)境差

在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺沒得到應(yīng)有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過于復(fù)雜、人際關(guān)系過于緊張的問題，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

⑺ 人們的思想觀念

傳統(tǒng)思想觀念的影響，覺得服務(wù)就是低人一等，另外，在我國飯店行業(yè)中，普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)?？紤]的問題之一。

七、90后員工的特點(diǎn)

英才網(wǎng)聯(lián)聯(lián)合騰訊教育等多家網(wǎng)絡(luò)媒體特別推出“90后職場心態(tài)調(diào)查”，解讀90后的內(nèi)心世界。調(diào)查歷時兩周，參與者達(dá)到38000人。英才網(wǎng)聯(lián)調(diào)查顯示：57%的90后憧憬個性化的工作氛圍，43%的90后擇業(yè)看重薪酬，38%的90后找工作以興趣愛好為主;僅有9%的90后認(rèn)為應(yīng)該找一份對未來職業(yè)發(fā)展有幫助的工作。

工作氛圍>薪酬>興趣愛好>未來職業(yè)發(fā)展

⑴ 心理承受力差

挫折教育的缺失，物質(zhì)條件的優(yōu)越，家庭的過分嬌寵，導(dǎo)致“90后”員工心理承受能力很差，在工作中極容易因為這樣那樣的事情而產(chǎn)生情緒，而一路在順境中走上職場的這些“90后”，其正視問題、迎戰(zhàn)困難的勇氣也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于上幾代人。

⑵ 缺少理想和信仰

很多“90后”員工處于一種精神迷茫狀態(tài)，他們既沒有形成自己的正確價值觀，又沒有繼承前人的優(yōu)良傳統(tǒng)。他們不愿意做踏踏實實的老黃牛，更不愿意做勤勤懇懇的工作狂，他們愿意選擇工作并玩著的生活方式。

⑶ 棱角突出、個性張揚(yáng)

“90后”員工大多沒有兄弟姐妹，很多“90后”更是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)到外面求學(xué)工作，正處于青春期的他們有著尖銳的棱角，張揚(yáng)的個性，自信又自私，敏感又脆弱，因為沒有親人在身旁，他們的內(nèi)心會較為空虛，如果交友不當(dāng)，很容易做出消極頹廢的事情。

⑷ 職業(yè)素質(zhì)偏差

篇2

酒店實習(xí)是考研耐心和細(xì)心的崗位，也是服務(wù)業(yè)里高端的一種。接下來是小編為大家整理的2020酒店實習(xí)心得體會，但愿對你有借鑒作用!

2020酒店實習(xí)心得體會一

轉(zhuǎn)眼間，來到_這個陌生的城市已經(jīng)有了_天了。從十九號正式上班開始，也有_天了。也說不出心里有什么滋味，感覺就像是打翻了五味瓶，什么味都有。

我記得當(dāng)我們在十一月十二號下午三點(diǎn)多鐘踏上_開往_的列車的時候，心里是很激動的。因為我們踏入了社會，要經(jīng)歷社會的洗禮。

實習(xí)之前，我們都充滿了憧憬，憧憬著我們的實習(xí)酒店的工作環(huán)境，憧憬著我們會在哪個部門工作，憧憬著我們的未來。然而，憧憬是美好的，現(xiàn)實是殘酷的。當(dāng)我們真正的走上工作崗位的時候，我們的激情就慢慢的被打磨殆盡。

剛來到_國際酒店的時候，感覺還不錯。酒店還蠻好，環(huán)境也不錯。住宿和伙食都還不錯。員工的臉上時常掛著笑容。感覺還蠻好的。

從十四號開始，經(jīng)過三天簡單的培訓(xùn)，然后休息了一天。我們在十八號那天分崗位了。根據(jù)我們自己的意愿以及部門的需要分崗位。我被分在了中餐廳傳菜部。做傳菜員。

十九號上班的第一天，我們八點(diǎn)半準(zhǔn)時到傳菜部報到。報到之后，領(lǐng)班就帶著我們幾個實習(xí)生參觀廚房、_x中餐廳以及所有的vip包房。讓我們熟悉一下，我們將要工作的環(huán)境。他還仔細(xì)的在紙上把廚房的布局、vip包房的位置以及_x中餐廳所有的臺號都給我們標(biāo)出來，讓我們把這些都好好的記下來。領(lǐng)班還教我們認(rèn)識點(diǎn)心房里的點(diǎn)心，認(rèn)識配料。最后他把哪些點(diǎn)心需要配什么配料，哪些菜需要配什么配料都寫到了紙上。寫了三份，我們?nèi)齻€實習(xí)生一人一份。當(dāng)時，我們就感覺，這個領(lǐng)班，人挺好的，對我們很照顧，給我們的幫助也很多。那天上午，他把作為一個傳菜員需要掌握的東西，都告訴了我們，讓我們記下來。當(dāng)時，我們就一個感覺，傳菜也有這么多東西要學(xué)呀，要記得東西好多呀：各種各樣的點(diǎn)心、廚房的布局、點(diǎn)心與配料的搭配，菜與配料的搭配、各種各樣的配料等等。

剛開始做的時候，我們都把領(lǐng)班寫給我們的那張紙放在口袋里，送點(diǎn)心或者是傳菜的時候，都拿出來看一下或者是向老員工問一下，看是否需要加什么配料?，F(xiàn)在十二天下來，我們也都慢慢的熟悉了。

剛開始上班的時候，就一個感覺“累”。每盤菜的分量不多，只是那個盤子都是瓷的，又特別大，每個都特別重。湯碗就更嚇人，一個湯碗加上湯，有二十多斤，端著特別重。第一天上班后，感覺胳膊都要斷了，腿也軟了，腳也磨出了泡。晚上下班回到寢室，就只想睡覺。上班的頭三天，都有這樣的感覺，還不適應(yīng)嘛。三天過后，這種感覺就好了一些，因為慢慢的適應(yīng)了?，F(xiàn)在十二天過去了，已經(jīng)慢慢的習(xí)慣了。除了每天感覺有些累，其它的都還好。估計還要一些時間去適應(yīng)吧。每天都做著同一件事，時間久了，確實感覺有些枯燥。

不過在傳菜部，感覺那里的同事都還蠻好。我們剛來，還不熟悉，他們對我們都還挺照顧。我們遇到什么問題，他們都及時的給予我們幫助。傳菜的時候，他們都拿那些大的，重的，把那些小的，輕的留給我們。我記得有一次，我去端一碗湯，一個比我還要瘦小的同事把我推開，把湯端走了。當(dāng)時，我心里真的很感動。真的很感謝那些同事，謝謝他們給我們的幫助和照顧。其實，和這樣的同事在一起工作，也是很幸運(yùn)、很幸福的事。我們也沒有什么好抱怨的了。因為抱怨解決不了任何問題，只會讓自己增加更多的煩惱。短短的十幾天，我們就成為了朋友，成為了兄弟?，F(xiàn)在，我們所要做的，就是努力工作，累，大家一起承擔(dān);快樂，大家一起分享。

我們今天的累，今天的痛苦，今天的努力，是為了我們的未來以及未來的美好生活?，F(xiàn)實的生活就是這樣，充滿著酸甜苦辣，不斷地磨練著你的意志和耐力。能扛住，不向生活屈服的人就是強(qiáng)者。我們必須記住，我們現(xiàn)在已經(jīng)不是學(xué)生了，我們已經(jīng)踏入社會了，我們已經(jīng)開始生活了。

2020酒店實習(xí)心得體會二

一、實習(xí)崗位與內(nèi)容

1、餐前準(zhǔn)備：每天開工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個人衛(wèi)生;

在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營業(yè)正常，酒店餐飲服務(wù)實習(xí)報告及心得體會。

2、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營業(yè)時間前站在崗位上迎接客人的到來。

當(dāng)客人來到時，以誠摯和親切的態(tài)度主動與顧客打招呼。

3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。

根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡潔地介紹店內(nèi)的一些自動服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。

4、餐間服務(wù)：

隨時留意顧客用餐情況和臺面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。

5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。

上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報菜名，報菜名后整齊地擺放在散架或臺面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用!”出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類、菜類，最后是主食。

6、結(jié)帳：核對賬單金額，并向顧客報出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是_元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺拿取。

7、送客：客人起身要離開時，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動歡送顧客“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。

8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺面，并擺好餐位，迎接下批客人。

9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問題應(yīng)及時向部長、主管或經(jīng)理匯報任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問題。

并在離開崗位時通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。

二、實習(xí)收獲與體會

工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，客人露出滿意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實習(xí)中體驗生活。

(一)實習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了幾個月的餐飲店工作，使我們對餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，餐飲業(yè)更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，尋求其他解決方法。

(二)實習(xí)體會

1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。

2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。

3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。

短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

2020酒店實習(xí)心得體會三

我從學(xué)校出來實習(xí)，已經(jīng)有三個月了，這三個月在酒店的前臺實習(xí)，對酒店的前臺也漸漸熟悉了工作流程。以前住酒店的時候就看見他們在那做一下住店人員的信息而已，等真正自己接觸了這一行業(yè)，才知道他們有多辛苦，真的是每一行工作都不簡單，都是需要付出很多才可以看出成果。

酒店前臺實習(xí)這幾月，我從一開始的不理解為什么要站在那里錄信息，而不能坐著，到現(xiàn)在知道站著是對來客的尊重和禮貌。從早上五六點(diǎn)就要站崗，對于我這個生物鐘是七八點(diǎn)的人來說，簡直不要太煎熬，一站就是幾個小時，腿幾乎是麻的，而且要一直微笑，在酒店工作，這是最基本的工作，微笑服務(wù)每一位顧客。我們前臺人員有時人手不夠還要黑白班倒，也只能是在那一個間隙可以休息一會。顧客多的時候，忙到人吃飯的時間都沒有，還要一直站在那，給他們介紹房間和酒店的一些注意事項。真的好辛苦，很多時候都想放棄，但是想著我還是在實習(xí)期，不能隨意離職，對自己畢業(yè)也不好，就慢慢的堅持到現(xiàn)在，也開始去接受這份工作帶來的負(fù)面影響，從其他地方去開解。我也就適應(yīng)到現(xiàn)在，對前臺的工作也都熟悉起來了，自己一個人也能做好。

在實習(xí)的這期間，體會到最多的就是這一個崗位的辛苦，真的很佩服那些一直都在這崗位上工作，以及一直在服務(wù)每一位顧客，讓顧客感覺到我們酒店的真正好。我開始的不理解、不樂意，現(xiàn)在都轉(zhuǎn)化為我喜歡這個工作了，在看到我服務(wù)的客人也對我微笑，對我說一聲“謝謝”的時候，心中那股無言的喜悅真是太滿了。看到一個個的客人很滿意我們的服務(wù)，稱贊我們的時候，真的那種成就感就跟你做出了一道道難題那樣。幸福從心里散發(fā)出來，即使這一天很累很累、很辛苦，那也值得，因為我的工作做好了。在酒店實習(xí)，真的是學(xué)會了很多，把專業(yè)知識直接就轉(zhuǎn)做實踐的能力，這大概是很大的收獲了，明白自己以后將要做的工作是什么樣子，提前體會也是一番樂趣。

雖然這段實習(xí)，在這期間很辛苦，但學(xué)會了要從職業(yè)本身去看、去體驗，而不是感覺他們不辛苦就真的不辛苦了嗎，最大的感受就是跟別人一樣自己親身經(jīng)歷才是最好的。每一個人的生活都不輕松，多一份理解和諒解是對他們工作的最大幫助。這三月的實習(xí)過去了，還有好幾個月的實習(xí)，希望我可以做的更好，學(xué)的也更多。

2020酒店實習(xí)心得體會四

還記得在以前在學(xué)校里被安排去飯店實習(xí)，自那一次實習(xí)給自己有了一個很好的鍛煉機(jī)會，也讓自己成長了很多。

有了上次的經(jīng)驗，這次可以說是得心應(yīng)手，但是很有意思的是，上次的工作是總機(jī)，這次還是總機(jī)，還真的很總機(jī)結(jié)緣了。我很清楚，這次的實習(xí)跟上次不一樣，上次是鍛煉，這次可是真的要認(rèn)真對待了，飯店的要求也比上次的飯店嚴(yán)格很多。

有了上次的經(jīng)驗，我對總機(jī)的操作是很熟悉的，就是只要背出各部門的分機(jī)號碼了。但是這次的飯店的分機(jī)號碼特別難記，而且還分樓分區(qū)，很復(fù)雜，所以自己是絲毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚狀況，有轉(zhuǎn)錯地方，被師傅說過。但是隨著越來越熟悉，我不知不覺中,4個月的實習(xí)生涯結(jié)束了,回想其中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴至今還意猶未盡。這4個月中所發(fā)生的事情足以對自己上了一堂有意義的課!

總機(jī)負(fù)責(zé)接電話，一天坐著8小時，對那些在餐廳和客房的同學(xué)們來說是多么羨慕我有這么輕松的工作，但是這其中的滋味又有誰知?在別人的眼中，總機(jī)和監(jiān)控是不于外人打交道的，看著很輕松，但是這豈是一份容易的差事?總機(jī)的工作是苦多于甜，每天一個人呆在一個小房間里，只有電話其他什么也沒有，而且酒店的規(guī)定很嚴(yán)格，總機(jī)除了接電話就是接電話，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，總機(jī)的好處我總結(jié)出來就是不用很客人正面接觸，客人也看不到我的樣子，我接電話也不用緊張害怕，而且總機(jī)一般是沒有什么重要的事情的。雖然工作很辛苦，但是我知道，這次的實習(xí)是我以后工作的一個轉(zhuǎn)折點(diǎn)，也是一個很好的鍛煉。因此我沒有怨天尤人，而是努力工作。

這次的實習(xí)，酒店的領(lǐng)導(dǎo)是用對正式員工的態(tài)度來要求我的，對我的要求也很嚴(yán)格，有時我會急得哭，有時因為工作枯燥而想放棄。但是我想了想，現(xiàn)在實習(xí)就幾個月，以后的工作是幾十年，如果連這些時間都沒有辦法撐下來，那以后怎么辦?想到這里，我只有繼續(xù)工作。

雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習(xí)中學(xué)到很多，也鍛煉了很多。在學(xué)校里學(xué)不到的現(xiàn)在都學(xué)到了。在學(xué)校里，老師從來不會罵學(xué)生，但是在工作中領(lǐng)導(dǎo)看到你出錯，就會毫不留情地罵。面對不講理的客人也不能頂撞，更不能得罪客人，所以，我也練就了很好的性子。另外，工作態(tài)度也是非常關(guān)鍵的，學(xué)習(xí)是學(xué)知識，工作是學(xué)做人。每當(dāng)客人來電話，第一個和他們接觸的是我，如果我沒有一個良好的態(tài)度，那客人對酒店的第一印象就不好了。如果接到外賓的電話還要用熟練的英語跟他們交流，當(dāng)同時接到很多電話時，要做好等待客人的工作，不能冷落他們，要加快速度。

除了這些，我的收獲是學(xué)會怎么接帶團(tuán)隊客人時碰到棘手的問題。接待團(tuán)隊客人要一一記錄他們的情況，如果有不同時間的叫早服務(wù)一定要認(rèn)真核對時間，也必須準(zhǔn)點(diǎn)叫醒他們，這是非常重要的，因為如果耽誤了客人的行程，那不止會影響到自己，也會給飯店帶來很大損失，讓飯店的形象受損。這個也就使我養(yǎng)成了準(zhǔn)時起床等良好的習(xí)慣，在生活中我也常常用工作的要求來要求自己。

對于這4個月的實習(xí)我感觸頗多，不管是對自己還是生活。以前總是聽父母說工作不好做，當(dāng)時我就是不相信，如今自己到了單位，上班了，親身體會了其中的滋味，才知道但是父母講的全是對的。工作就是這么現(xiàn)實，不好就辭退，出錯就批評，客人就是上帝，一切以客人為中心，我想這個早已成了各飯店賓館的至理名言了。在工作中學(xué)會了忍耐，學(xué)會了堅強(qiáng)，更體會到賺錢的不易，那些壞脾氣的同學(xué)相信也會被磨練成好脾氣吧!

我很清楚地知道，如今工作真的很難找，如果有了一份稱心的工作就要好好珍惜，光有理論知識是不夠的，要懂得如何融會貫通在工作中。其實，工作環(huán)境可以改變一個人的習(xí)性，不關(guān)碰到什么事，要做到寵辱不驚，好了要更好，不好也要改好這樣才能在競爭激烈的社會立足!

我相信，在未來的人生道路上我會更有信心的走下去!

2020酒店實習(xí)心得體會五

在正式的工作之前，我在酒店做前臺的實習(xí)工作，讓我對前臺的工作有一個了解，同時也是可以讓我明白在社會上工作是和在學(xué)校學(xué)習(xí)是有很大的一個差別的，這次的實習(xí)我也是感觸很深，有一些心得體會。

酒店前臺的工作代表的是酒店的一個形象，剛開始工作的時候，我是很擔(dān)心自己出錯的，畢竟之前沒做好，雖然有實訓(xùn)模擬過，但和真正的工作是有區(qū)別的，開始時候我是跟著同事的，她帶著我，我在看她工作的時候也是學(xué)習(xí)到了一個前臺的日常是該如何的去做的，同時也是在實習(xí)中明白，要多學(xué)，才能對于一些突發(fā)的情況及時的處理，而不是遇到問題什么都不懂，也無法解決，那么就不是一個合格的前臺了。學(xué)校的學(xué)習(xí)是理論，而前臺的學(xué)習(xí)是禮儀以及各種案例，知道遇到什么樣的情況該如何的處理，除了工作的經(jīng)驗，也是需要我們多去和同事溝通，在溝通中了解他們遇到的事情，讓自己知道做前臺會遇到哪些問題，又是該如何的去解決的。

工作中盡量的不要出錯，作為前臺，我們是面對客戶的，如果出了錯誤，其實是很影響酒店的形象的，客戶不會覺得是我們個人出錯了，而是會覺得這個酒店的前臺怎么那么差勁，進(jìn)而覺得這個酒店也是不怎么樣的，所以在實習(xí)中我也是格外的謹(jǐn)慎，即使做得慢一些，但也是要保證自己的工作不要出大的錯誤，當(dāng)然由于我沒什么經(jīng)驗，所以小錯誤也是不斷的，還好有同事及時的幫我查漏補(bǔ)缺，才沒有出現(xiàn)大的問題。

在實習(xí)里，我懂得要勤問，多做，作為剛出來社會的新人，如果自己還不勤勞的去做，那么其實其他的同事也是不會怎么幫助你的，畢竟大家也是有自己的事情，只有自己多去主動，多問，多做事情，讓大家肯定你，覺得你是愿意工作，喜歡學(xué)習(xí)的，他們也是會愿意教你，告訴你一些工作的經(jīng)驗。

在這次的前臺工作當(dāng)中，我明白我自己是有很多不足需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，工作和在校是有很大的區(qū)別，需要我付出更多的一個精力，對于工作也是要做的更加謹(jǐn)慎，而不是像學(xué)習(xí)一樣，錯了還能改，而工作中如果出錯，想要挽回就不是那么的容易的了，同時這次的實習(xí)也是讓我堅定了以后想在酒店行業(yè)工作的一個想法，對于今后的工作我也是準(zhǔn)備好了，并且也有信心去做好。

篇3

（一）教師隊伍構(gòu)成不夠完善，職業(yè)道德教育相對薄弱。一般的職業(yè)道德教育課程貫穿于廚政管理、烹飪專業(yè)素質(zhì)課等進(jìn)行講授，但是這和教師本身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德觀念息息相關(guān)。一方面，如果任課教師本身業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，學(xué)術(shù)素養(yǎng)不過硬，則對職業(yè)道德教育就缺乏系統(tǒng)理論知識，更多的則是依靠自己的主觀臆測和實踐經(jīng)驗。另一方面，如果教師本身較為自我，不注重自身的行為習(xí)慣，沒有起到行為示范的作用，對學(xué)生缺少關(guān)愛，缺乏耐心和起碼的尊重，其自身所傳授的職業(yè)道德規(guī)范或者教益也不會被學(xué)生認(rèn)同。

（二）職業(yè)道德教育體系不完善，對職業(yè)道德教育的重視程度不夠。在高等職業(yè)院校中，在德育教育問題上，基本上只有思想政治輔導(dǎo)員重視對其所管理的在校大學(xué)生進(jìn)行思想政治教育，但是忽視道德品質(zhì)的教育，忽視如何做一個社會人的基本素質(zhì)的教育。大一和大二的德育教育主要是依托思政公共課的基礎(chǔ)課程展開的。主要課程包括《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》、《基本原理》、《思想和中國特色社會主義理論體系概論》、《形勢與政策》等課程。除了《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》中對職業(yè)道德教育有專門章節(jié)論述外，其他課程幾乎沒有提及。而即便《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》中有所提及，也很不系統(tǒng)，不具有針對性和專業(yè)性，沒有貫穿整個大學(xué)生涯的始終。從學(xué)生個體角度來講，對職業(yè)道德的重要性也沒有引起足夠的重視，低年級學(xué)生不夠重視，認(rèn)為只要把有關(guān)食品和烹飪類的專業(yè)課程學(xué)好，把營養(yǎng)師證、西點(diǎn)師證、面點(diǎn)師證或者廚政管理師證的等線證書拿到手，再把各大菜系中的任意一個熟悉就可以了。而高年級學(xué)生，幾乎一整年時間都在實習(xí)，所以，僅僅為了完成就業(yè)指導(dǎo)課程才會接觸職業(yè)道德方面的教育，對于用人單位的需求顯然沒有過多考慮。

（三）教學(xué)內(nèi)容單一，教學(xué)方法創(chuàng)新不夠。教學(xué)方法上，還是多采用照本宣科的直接灌輸法，但是所運(yùn)用的教材的系統(tǒng)性不強(qiáng)，教材的內(nèi)容跟不上時代的發(fā)展，并且過于概念化和陳舊。針對目前國際國內(nèi)關(guān)注的誠信缺失的問題很少在教材中體現(xiàn)。比如未能邀請餐飲業(yè)的用人主體參與進(jìn)來，或者各種社團(tuán)組織、校外實踐活動沒有積極參與其中。

（四）校園文化建設(shè)未有提及。校園文化建設(shè)反映了一個學(xué)校的發(fā)展歷史，發(fā)展過程中形成的人文價值體系，以及在學(xué)校發(fā)展過程中，全校師生共同努力所形成的特有的該學(xué)校的精、氣、神。校園文化建設(shè)是校園環(huán)境布局、基礎(chǔ)設(shè)施、教學(xué)場所等物質(zhì)載體和全校教職員工、學(xué)生團(tuán)體、班集體和全體學(xué)生共同作用下的精神載體的統(tǒng)一體。校園文化與普通文化課程相補(bǔ)充，對學(xué)生的職業(yè)道德教育有著潛移默化的作用。但是在現(xiàn)有的校園文化建設(shè)中，幾乎沒有涉及職業(yè)道德教育方面的內(nèi)容?？梢哉f，這種隱形的課程教育模式?jīng)]有充分體現(xiàn)它的價值。（五）職業(yè)理念教育不夠，合作意識教育不足。作為職業(yè)道德主體性———學(xué)生來說，學(xué)校職業(yè)道德教育上缺乏合作意識的教育和引導(dǎo)，在學(xué)生進(jìn)行的團(tuán)體活動中，只注重學(xué)生發(fā)揮自身的主體作用和特長，很少關(guān)注其是否應(yīng)該具有的團(tuán)隊合作精神，是否具備互助精神。在餐飲行業(yè)，一些舊有的封建陋習(xí)還不時的影響著整個行業(yè)的健康發(fā)展，在新的歷史時期，新的觀念不斷更新，新型的師徒關(guān)系、同事關(guān)系必須得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

（六）創(chuàng)新意識教育亟待加強(qiáng)。創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是國家能否跟上時代并超越時代的不竭動力。創(chuàng)新是社會主義職業(yè)道德對當(dāng)代大學(xué)生提出的時代要求。高等職業(yè)院校的學(xué)生，由于經(jīng)濟(jì)、家庭教育、環(huán)境以及自身的原因等，其自身表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)能力、創(chuàng)新意識和學(xué)習(xí)能力不強(qiáng)，不能滿足當(dāng)今社會特別是用人單位的創(chuàng)新要求。表現(xiàn)在食品烹飪專業(yè)上，直接的體現(xiàn)就是研發(fā)新的菜品能力和接受繼續(xù)教育和培訓(xùn)的能力有待加強(qiáng)和提高。

二、全方位構(gòu)筑高等院校食品烹飪專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德教育的途徑和方法

（一）多方面多渠道提高任課教師的文化和道德素質(zhì)。師德師風(fēng)建設(shè)是高等教育中涉及教師的職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)良心和職業(yè)作風(fēng)的統(tǒng)稱。教師自身的人格魅力、敬業(yè)態(tài)度、行為習(xí)慣等等都會對學(xué)生起著潛移默化的影響。高校行政主管部門必須制定切合實際的師德評價標(biāo)準(zhǔn)和體系。在對教師進(jìn)行考核時，必須將個人科研教學(xué)能力、學(xué)生評價、政治素養(yǎng)全面結(jié)合考慮。作為教師，就必須加強(qiáng)個人修養(yǎng)，關(guān)愛學(xué)生，表里如一，精于業(yè)務(wù)。同時要同個人主義、拜金主義等錯誤的價值理念做斗爭。

（二）完善職業(yè)道德教育目標(biāo)和教育體系，創(chuàng)新意識教育和創(chuàng)新實踐教育課程體系。要建立高等職業(yè)院校職業(yè)道德教育的目標(biāo)體系，在具體的宏觀指導(dǎo)上和統(tǒng)籌上做好文章。必須完善職業(yè)道德教育的教學(xué)體系，盡快同目前與用人單位的要求脫節(jié)的狀況中變被動為主動。在教材內(nèi)容上，摒棄過于陳舊的案例，引入世界各國反映當(dāng)前最新職業(yè)道德教育方面的優(yōu)秀成果和經(jīng)驗。要讓學(xué)生積極參與其中，不能搞形式主義的活動，應(yīng)在新生入校之時就將職業(yè)道德教育貫穿于整個大學(xué)教育階段。同時，要營造創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的社會和校園環(huán)境。學(xué)生探索真理，追求理想，獨(dú)立思考的精神要予以支持和鼓勵。為他們自主創(chuàng)業(yè)提供政策支持和資金保障，激發(fā)他們的創(chuàng)業(yè)激情。

（三）增強(qiáng)學(xué)生自我教育意識。內(nèi)因決定外因，外因只有通過內(nèi)因起作用。最好的管理是自我管理，最好的教育是自我教育。如果充分尊重大學(xué)生作為教育的主體地位，通過自身積極的自我教育來實現(xiàn)職業(yè)道德教育的目的。高等職業(yè)院校的德育目標(biāo)不僅是社會主義公民道德教育，而且還應(yīng)該激發(fā)學(xué)生的職業(yè)道德需要，把“收”和“放”的教育結(jié)合起來，長期積累，形成優(yōu)秀的職業(yè)道德品質(zhì)。

（四）重視就業(yè)指導(dǎo)課程，抓好實訓(xùn)和實習(xí)過程。要在整個就業(yè)指導(dǎo)課中注重職業(yè)道德教育。就業(yè)指導(dǎo)課程一般是在學(xué)生畢業(yè)實習(xí)前的最后一個學(xué)期開設(shè)，目的非常明確，就是幫助大學(xué)生能夠快速高質(zhì)量的就業(yè)。但是，這個課程一般教授的是面試技巧、職業(yè)的選擇以及國家當(dāng)前的就業(yè)政策，以至于很少或者無視職業(yè)道德的教育。而在實際的實習(xí)和求職過程中，學(xué)生對待工作環(huán)境的種種不適，對工作缺乏耐心責(zé)任心，缺乏敬業(yè)精神，擅自毀約等情形都使得用人單位對這些學(xué)校產(chǎn)生不好的印象，進(jìn)而影響以后學(xué)校的就業(yè)情況。要讓實訓(xùn)和實習(xí)中受到用人單位好評的學(xué)生對新生或者不久將要畢業(yè)的學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)和引導(dǎo)。將職業(yè)道德意識轉(zhuǎn)化為實踐中的職業(yè)道德習(xí)慣和行為。

（五）注重校園文化建設(shè)和學(xué)生社團(tuán)的作用。要在校園文化建設(shè)中，堅持以培養(yǎng)學(xué)生為中心。幫助其樹立正確的三觀，塑造良好的性格和道德品質(zhì)。利用好校園的物質(zhì)和精神的平臺，不斷打造職業(yè)道德隱性教育課程的標(biāo)桿。在校園文化中體現(xiàn)豐富的人文理念和道德價值，體現(xiàn)校園文明的吸引力、影響力和擴(kuò)張力。在學(xué)生社團(tuán)活動中，要關(guān)注學(xué)生的創(chuàng)造力，突出自身的特性和貢獻(xiàn)，提高自身的能力。但是，如果學(xué)生社團(tuán)的活動能夠?qū)⑻岣呗殬I(yè)道德素質(zhì)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育的內(nèi)容引入其中，讓活動的策劃和方案更有針對性，這將對職業(yè)道德的傳遞和滲透性得到大大加強(qiáng)。

（六）抓好黨建團(tuán)建工作，以優(yōu)秀黨員、優(yōu)秀團(tuán)員隊伍帶動全面發(fā)展。利用好學(xué)生黨支部的會議制度和學(xué)生團(tuán)組織生活，不斷強(qiáng)化對黨員職業(yè)道德教育理念的灌輸。在團(tuán)組織生活中，利用先進(jìn)典型的案例分析，對全體團(tuán)員進(jìn)行職業(yè)道德觀的教育。在職業(yè)道德教育中，要大力弘揚(yáng)集體主義的職業(yè)道德準(zhǔn)則，充分發(fā)揮黨員的榜樣帶頭作用，堅持先進(jìn)性與廣泛性的統(tǒng)一。

篇4

為什么餐廳服務(wù)員的流失率竟然達(dá)到了60％？

為什么經(jīng)理們滿腹牢騷，抱怨服務(wù)員招人難留人更難？

為什么現(xiàn)在服務(wù)員氣焰囂張、來去隨意？

為什么有的服務(wù)員年薪竟能拿到十萬元？

為什么酒店總能招到更高素質(zhì)、更忠心的服務(wù)員？

――就像所有的問題一樣，答案總會在那，靜靜地等待我們?nèi)ふ摇?/p>

職位類別：服務(wù)員

工作地點(diǎn)：北京

工作經(jīng)驗：五年

招聘人數(shù)：若干

最低學(xué)歷：大專

工作性質(zhì)：全職

職位要求：

1，年齡18－50歲，性格開朗，容貌氣質(zhì)佳；

2，善于察言辨色， 深諳宴席禮儀；

3，懂得營銷技巧，有一定的英文溝通能力；

4，對菜系文化，養(yǎng)生知識，食物搭配等有一定了解；

5，服從工作安排，理解服務(wù)員也是一項事業(yè)。

待遇：包食宿，10萬年薪！

聯(lián)系方式：

導(dǎo)語：我們不得不接受這個現(xiàn)實：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動力緊缺時代！

事實上，我們可以用一些更悚動的標(biāo)題來概括這篇文章的主題，比如“可怕的用人荒”，又或者“隨處可見的空巢餐廳”等等，但理性面對與客觀去分析，也許是你想要。

我國的餐飲行業(yè)在過去三十年中經(jīng)歷了令人眩目的飛速發(fā)展，1978年，全國餐飲服務(wù)收入只有54.8億元，年人均餐飲消費(fèi)不足6元；而到了2010年結(jié)束，這一數(shù)字將達(dá)到2萬億元。不要心疼自己花在餐桌上的錢，從另一個角度來看，你會發(fā)現(xiàn)推動餐飲業(yè)發(fā)展帶來的另一個好處：餐飲行業(yè)雇傭了超過2200萬人，向全國9％的受雇傭居民提供工作機(jī)會。

在失業(yè)率連續(xù)攀高的今天，這似乎是一個令人震奮的現(xiàn)象：打開任何一個招聘網(wǎng)站，各類酒店、餐廳的招聘廣告接二連三，招聘需求紅火。――但現(xiàn)實總存在著相反的一面。

年關(guān)將至，連續(xù)數(shù)個節(jié)日帶動了餐飲消費(fèi)的紅火，但餐廳經(jīng)營者在面對源源不絕的客人時內(nèi)心并非總是欣喜的，更大的焦慮占據(jù)著他的內(nèi)心。他清楚地知道，餐廳服務(wù)員到崗率只有70％，更多的客人只意味著服務(wù)質(zhì)量將會持續(xù)下降。我說的并不是某一家店，整個行業(yè)都陷入了同樣的焦慮之中，所有的餐飲經(jīng)理都在打電話相互詢問：“您那招到人了嗎？從哪招的？”

唐宮飲食集團(tuán)的北京營運(yùn)經(jīng)理何總坦言，集團(tuán)的新店開張日期一再推后，已經(jīng)萬事俱備，卻只有一個致命原因――招不到服務(wù)員！我們不得不接受這個現(xiàn)實：餐飲行業(yè)從此進(jìn)入了勞動力緊缺時代。

另外兩個數(shù)字可以清楚地說明餐飲企業(yè)目前所面臨的困境：40％，餐飲企業(yè)每年的基層員工流失率平均為40％，有的甚至可達(dá)60％；另一個數(shù)字是16，它所指的是，一個服務(wù)員同時面臨著16個工作崗位的選擇機(jī)會。

現(xiàn)在你明白了，為什么情形倒過來了，服務(wù)員變成了餐廳的大爺與上帝。他們想來就來，想走就走，主管稍微給他點(diǎn)臉色，他立刻呼朋引伴帶著整班兄弟離職，并且就在500米外的另一個餐廳得到一份工資更高的工作。

經(jīng)過了大量采訪調(diào)查后，我正要闡述其原因，同事說能不能不要用諸如“社會變革所帶來的影響”這般陳詞濫調(diào)，她把我要說的話噎在了喉中。我要說的正是社會變革之下，二三線城市發(fā)展，勞動力紛紛離開一線城市，他們在同樣的工資標(biāo)準(zhǔn)上能過上更好的生活；從而導(dǎo)致了一線城市的基層勞動力大量流失。

我只有換了另一個老掉牙的說法：人們關(guān)于服務(wù)員仍然存在著兩種成見：一是這份工作極其辛苦，又沒有任何技術(shù)含量，且工作內(nèi)容決定了服務(wù)員平日低人一等；二是服務(wù)員門檻底，沒發(fā)展，只有農(nóng)村出來實在找不到工作時才去餐廳過渡。

還有一個新的情況是，大量85后、90后涌入職場，令許多老一輩人不適應(yīng)的是，“他們不是另一代人，是另一種人?！标P(guān)于他們，總有很多傳聞與假想。他們自稱“非主流”、他們的人生“缺練”、他們是互聯(lián)網(wǎng)的“原住民”、他們嬌生慣養(yǎng)好逸惡勞、他們寧愿“啃老”也不愿去做服務(wù)員……

這些聽起來無懈可擊的說法，其實都是在逃避責(zé)任。為什么有的餐廳十個服務(wù)員都招不滿，可是卻仍然還有餐飲企業(yè)能將數(shù)千個服務(wù)員訓(xùn)練有素？我們可以埋怨社會、埋怨偏見、埋怨90后，如果埋怨能幫助我們解決問題。

在最后一次采訪中，我終于聽到了一個滿意的答案：任何“人”的問題，說到底都是企業(yè)的管理問題，我們只能從自己身上找原因，企業(yè)用工制度、薪酬體系、工作強(qiáng)度等隱藏于背后的因素，才更值得業(yè)內(nèi)深思。

一，4個誤區(qū)，餐廳經(jīng)理為你澄清

1，服務(wù)員無門檻、素質(zhì)差？

“服務(wù)員并不一個流水線作業(yè)的工作，需要面對瞬息萬變的狀況以及三教九流的客人，它對年輕人有非常高的要求，悟性與心理素質(zhì)尤其重要?！报D―唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理 何建梅

2，服務(wù)員待遇低、沒前途？

“餐廳的管理層都是從服務(wù)員做起的，基層崗位對任何人來說都是一個非常寶貴的經(jīng)歷。企業(yè)在人才的培養(yǎng)上不遺余力，會幫每一個服務(wù)員做好職業(yè)規(guī)則，推動他們進(jìn)步?！报D―凈雅黃寺店總經(jīng)理 王啟龍

3，90后服務(wù)員缺點(diǎn)多、難管理？

“這些小孩其實比我們想像的更適合做服務(wù)員。他們聰明、有創(chuàng)意、在客人面前不怯場、更會察言觀色。他們在事業(yè)上的野心也比我們當(dāng)年大很多?！报D―璇宮大酒店總經(jīng)理

4，服務(wù)員在顧客與主管中間兩頭受氣？

“現(xiàn)在基層員工包括服務(wù)員在企業(yè)的地位越來越重要，在管理他們的時候也會注重人文關(guān)懷。如果顧客對服務(wù)員無理取鬧，我們寧愿選擇客人，也要保全員工?！报D―御宴海鮮總經(jīng)理 梁潤民

二，3個解決偏方，能行嗎？

餐廳規(guī)模不斷加大，連鎖店越開越多，可是年紀(jì)輕、素質(zhì)高的服務(wù)員卻越來越少，有什么解決偏方嗎？

1，放開年齡限制，讓中年人、甚至老年人也進(jìn)入到服務(wù)員這一行業(yè)中來。

正方：何建梅 “服務(wù)員不用非得年輕貌美，國外有很多六七十歲的老年服務(wù)員，他們訓(xùn)練有素、令人尊重，我們也在考慮逐步放開年紀(jì)的限制。”

反方：王啟龍 “員工的形象非常重要，他代表了公司的企業(yè)文化與精神面貌。任何有可能影響顧客滿意度的改變，我們都不會輕易嘗試?！?/p>

2，采用精兵制，從兩個服務(wù)員照看一個包間，調(diào)整到一個服務(wù)照看一個甚至兩個包間。

正方：何建梅 “這種調(diào)整并不意味著服務(wù)質(zhì)量的降低，要求服務(wù)員對自己的職業(yè)技能更加熟練。”

反方：梁潤民 “如果真的人手不夠用了，寧愿少開幾個包間，也不能加大服務(wù)員的工作量，影響到服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

3，服務(wù)員全才化，培養(yǎng)服務(wù)員多方面的能力，從點(diǎn)菜到服務(wù)到結(jié)帳一力承擔(dān)。

正方：璇宮大酒店“大多服務(wù)員不會點(diǎn)菜，需要專門的主管幫忙，餐廳希望能培養(yǎng)服務(wù)的多變性，這對他們的職業(yè)前景也是有幫助的?！?/p>

反方：梁潤民 “餐廳未來的崗位分工一定會越來越細(xì)，讓每個人做他自己最適合的工作?！?/p>

三，1個服務(wù)員的職場傳奇

出生于1981年的吳孔年，雖然是典型的“80后”，卻已經(jīng)是一個成功的餐飲職業(yè)經(jīng)理人，現(xiàn)任北京新加坡泰國村魚翅酒樓的董事總經(jīng)理。他一無后臺，二無資歷，只從最普通的基層服務(wù)工作做起，在短短數(shù)年時間內(nèi)，完成從服務(wù)員到管理人的職業(yè)跨越。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，他目前的收入已達(dá)年薪300萬！

四，5種餐廳服務(wù)員的類型

1，若即若離型（多見于高級西餐廳）

2，熱情大方型（多見于高端中餐廳）

3，閑話家常型（多見于中低端家常菜）

4，愛理不理型（多見于國營中餐廳）

5，嘩眾取寵型（多見于各類主題餐廳）

年關(guān)大考驗，如何留住你的服務(wù)員？

情況1：年終將至，餐廳生意火爆，正是用人之時。可而是，餐廳的服務(wù)員卻三三兩兩來到老板面前提出辭職，或是打算回家過年，或是已經(jīng)另尋高枝。

情況2：大多餐飲企業(yè)基層員工的招聘渠道都是與專科類學(xué)校簽定合約，定期委派學(xué)生來各個餐廳實習(xí)半年。半年后，這批見習(xí)服務(wù)員是留是走，到了最終做決定的時刻。

我們想知道的是，餐廳平時要在哪些方面下功夫，才能讓這些滿懷激情與夢想的年輕人心甘情愿地留下來？

第一步：上漲他的工資

有多少人能拒絕這白嘩嘩的現(xiàn)金的誘惑呢？

崗位工資是多數(shù)服務(wù)員的主要經(jīng)濟(jì)來源，也永遠(yuǎn)是讓員工留下來工作的第一動力。仍有這樣的餐飲企業(yè)，一邊抱怨服務(wù)員流失太快、難招更難留，一邊經(jīng)常性地拖欠員工工資，對服務(wù)員所犯的小錯誤采取“小題大做”,借故扣除服務(wù)員用辛勤汗水換來的賴以生存的工資。這種做法只能使服務(wù)員對企業(yè)離心離德，餐廳想要留住服務(wù)員那才是怪事。

但我們看到更多的是，為了爭搶有限的人力資源，部分餐飲企業(yè)已經(jīng)開始從待遇、福利、食宿等方面采取留人政策。2010年是服務(wù)員工資漲幅最大的一年，從年初的1400元左右提高到1800元，部份還有獎金與酒水提成等，服務(wù)員的工資已經(jīng)接近于一個新入職場的普通白領(lǐng)。為什么盡管如此，服務(wù)人員難招、難留的現(xiàn)象，依然愈演愈烈？

QA：

Z＝ZEST H=何建梅 唐宮海鮮坊北京區(qū)總經(jīng)理

Z：為什么今年服務(wù)員的薪資增加最快？

H：城市生活成本增加，同行之間的消息傳遞，合同缺乏保障，加上外地工返鄉(xiāng)造成用人荒等因素，是服務(wù)行業(yè)要求“漲薪”的主要因素。服務(wù)員人員短缺現(xiàn)象從五年前開始出現(xiàn)，到今年已經(jīng)成為企業(yè)的頭等問題，對我們這種即將上市的大型餐飲企業(yè)更是如此。

Z：加工資是企業(yè)留住服務(wù)員的最大法寶嗎？

H: 目前人力成本已經(jīng)超過房租成為餐廳成本的最大頭，餐飲業(yè)又是一個薄利行業(yè)，在給員工加工資的同時，也要衡量餐廳實際的盈利水平。如果能餐廳能做到“業(yè)務(wù)漲一尺，員工福利待遇增一寸”就已經(jīng)對安定人心有很大的作用。最怕的就是用高工資來進(jìn)行惡性競爭與挖角，這種做法于已于人都不利。

Z：如果唐宮開出十萬年薪招服務(wù)員，你覺得可行嗎？會列出哪些條件？

H: 我覺得這是完全可行的，真正好的服務(wù)型人才現(xiàn)在可遇而不可求。條件當(dāng)然也會很高，除了常規(guī)的外形條件，工作能力等，我會要求和他簽訂一個長期合約，這樣企業(yè)也會更放心地去培養(yǎng)他。

tips：他們怎么說：

“我們自身再開源節(jié)流一方面，政府再幫助我們餐飲業(yè)發(fā)展，再給我們一些優(yōu)惠政策，減免一些稅收，營業(yè)稅這塊負(fù)擔(dān)是非常大的，對我們一些補(bǔ)貼，我們可以給員工增加工資?！报D―奇火鍋快樂餐飲有限公司總裁 余勇

“這個行業(yè)形成了一個惡性循環(huán)，因為待遇不好，所以流動性大；因為流動性大，就越發(fā)不給服務(wù)員買保險，因為如果給他買了以后，也許他兩個月后就走了?！报D―重慶社科院社會學(xué)研究所副所長 研究員鐘瑤奇

“拜托你們別再寫服務(wù)員漲薪水了，我為這個都頭疼死了。上月底，六個服務(wù)員聚齊了來找我談判，希望月薪增加200元，否則就集體跳槽?！报D―鼓樓某餐廳經(jīng)理楊先生

“99%都是外地人，本地人大概不愿做這種服務(wù)別人的事；99%都是90后，大部分都不愿拿著低工資吃這個苦。”東仕戴斯大酒店的牛經(jīng)理

第二步：制定完美的職業(yè)規(guī)劃

一日為服務(wù)員，未必終生為服務(wù)員。

在中國，你幾乎看不到五十歲以上的服務(wù)員，更不會有人以做一個優(yōu)秀的服務(wù)員為終生的職業(yè)理想。很多人從異地來到城市，在餐廳里有了安身立命之所以后，心不在焉地應(yīng)付著面前的顧客，心里想的卻是以它為跳板趕緊去別的行業(yè)找份更有前途的工作。

服務(wù)員真的是一份沒有前途的工作嗎？當(dāng)越來越多的餐廳形成模規(guī)化、企業(yè)化的時候，服務(wù)員顯然也有了更多的晉升道路。在發(fā)展良好的餐廳企業(yè)中，一個普通的服務(wù)員經(jīng)過兩年的努力即可晉升到領(lǐng)班或主管的職務(wù)；如果他愿意繼續(xù)的話，下一步他要挑戰(zhàn)的職業(yè)則是店總或者經(jīng)理。

除卻服務(wù)員的用人荒之外，職業(yè)經(jīng)理人也正在成為餐飲企業(yè)爭奪的目標(biāo)。而絕大多數(shù)的職業(yè)經(jīng)理人，都是從基層的小小服務(wù)員做起。做為一個沒有后臺與資歷的職場新人，餐飲行業(yè)能讓他更快地實現(xiàn)理想。

QA：

Z＝ZESTL=梁潤民 御宴海鮮總經(jīng)理

Z：能不能簡單介紹一下，一個服務(wù)員在御宴有哪些晉升的可能性？

L：御宴在人才的培養(yǎng)上不遺余力，有著公平、公開、因人制宜的選拔機(jī)制。一個服務(wù)員從新人開始，公司就已經(jīng)在幫他做職業(yè)規(guī)劃，推動他進(jìn)步。如果他表現(xiàn)出色，能夠在一年內(nèi)從服務(wù)做到管理，升為主管；如果他對管理沒興趣，也可以轉(zhuǎn)到技術(shù)崗位做文員，或者客服部長。

Z：在選拔的時候，又有哪些標(biāo)準(zhǔn)或者考核呢？

L：判斷一個服務(wù)員是否需要升職，我們主要是三個方面來考核：一是他日常的工作業(yè)績，對職業(yè)技能的掌握程度；二是主管上司對他的觀察與評價；三是他與晉升崗位的相符程度。我們也有嚴(yán)格的考核測試，但核心指標(biāo)和內(nèi)容還是人的素質(zhì)。在員工升職后，進(jìn)一步的職業(yè)培訓(xùn)也不可缺少，讓他們不斷地進(jìn)步。

Z：這種晉升制度真的會起到穩(wěn)定人心的作用嗎？

L：那是一定的，服務(wù)員知道他們在企業(yè)中隨時有提升晉級的機(jī)會，就會沉下心來謀求機(jī)遇，不會為其他企業(yè)的短期高薪所誘惑。而且凈雅有很多這樣的職業(yè)明星，一個服務(wù)員通過自己的努力在短短幾年的時候內(nèi)升為地區(qū)總經(jīng)理，這種榜樣的力量影響也非常大。

tips：服務(wù)員的成長之路

服務(wù)員（1年后）――部長（2年后）――主管（3年后）――經(jīng)理（3年后）――店長（3－5年后）――地區(qū)總經(jīng)理

第三步：用真情打動他

no，這不是女仆服侍暴君的時代。

提到服務(wù)員，很多人心中依然會立刻浮現(xiàn)出一個逆來順受、悲切低賤的女仆形象。服務(wù)行業(yè)之所以讓大多數(shù)年輕人望而卻步，除了勞動強(qiáng)度大、工作福利低之外，更多人覺得服務(wù)員供人使喚，地位低人一等，每天在挑剔的顧客與苛刻的老板之間兩頭受氣。

當(dāng)越來越多的85后乃至90后涌入成人社會，我們發(fā)現(xiàn)，起碼在餐飲業(yè)里，用人供需關(guān)系的主動權(quán)已在悄悄“變臉”，由長期以來的買方市場轉(zhuǎn)變成了賣方市場。為了建立起更為牢固的雇傭關(guān)系，那些60后甚至50后的老板們，都在挖空心思地討員工們的歡心。提高待遇，改善福利，創(chuàng)造發(fā)展空間？不，這些仍然是不夠的。餐廳的情感攻略不僅指向顧客，也開始悄悄地對準(zhǔn)了自己的員工。

其實真正辛苦的是餐廳中層管理人員，“公仆”二字，放在他們身上，委實當(dāng)之無愧。

QA：

Z＝ZEST T=田經(jīng)理 上海利苑酒家

Z：利苑是如何對服務(wù)員采取情感攻略的？

T：餐廳會在夏天給員工備白粥、綠豆粥、羅漢果茶等保健飲品，員工的一天三餐的標(biāo)準(zhǔn)都很好，并且每天都有水果，保證營養(yǎng)。如果服務(wù)員上班時感覺到身體不適，可以回家休息，并且同事會及時送飯給生病的員工。然后會多舉為一些活動，豐富他們的業(yè)余生活。

Z：舉辦這類文娛活動是不是能夠幫助基層員工與管理層加深情感？

T：是的，這些文娛活動能讓我們更了解彼此，在豐富企業(yè)文化的同時，讓服務(wù)員覺得自己所做的并不是一個沒有文化層次的單純體力活，他們在這里能有一個精彩的世界。

Z：現(xiàn)在主管是不是已經(jīng)不敢再隨意呵斥服務(wù)員了？

T：不是不敢，是不許。餐廳也是一個小社會，一樣以人為本，服務(wù)員只是一個崗位，并不意味著我們的身份有多不平等，我們更希望是以激勵與教授的方式來進(jìn)行溝通。員工在工作出現(xiàn)不滿與負(fù)面的情緒，也需要管理人員耐心引導(dǎo)。我們每個禮拜都有基層回憶，用來記錄員工的問題、需求，并且得以改良。

T

第四步，相信文化的力量

請不要用“洗腦”這么難聽的詞來形容。

有這么一句影響深遠(yuǎn)的話：“企業(yè)管理的初級階段以人來管人，中級階段以制度來管人，高級階段是用文化來管人?！爆F(xiàn)在，企業(yè)文化、品牌建設(shè)可以說是餐飲業(yè)最流行的詞匯之一，大多餐廳經(jīng)理都能夠?qū)Υ税l(fā)表高論、侃侃而談。

真正要談?wù)摬惋嫎I(yè)的企業(yè)文化，我們依舊繞不開凈雅。在企業(yè)初創(chuàng)時期，他們便對員工進(jìn)行半軍事化管理，著力培訓(xùn)一支服從命令聽指揮、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致風(fēng)氣正的員工隊伍。在企業(yè)規(guī)模邁上新的臺階后，凈雅餐飲集團(tuán)更是投巨資建立了內(nèi)訓(xùn)基地，從2000年至今，上至經(jīng)理下至普通員工都要到基地進(jìn)行三個月的軍訓(xùn)。

這種高難度軍事化管理換來的是遠(yuǎn)低于同行的人員流失率，以及所有員工價值取向的一致性和單一性。其中最難的地方是，員工在企業(yè)高度忠誠的時候，對自身現(xiàn)狀與未來發(fā)展都高度滿意。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：都聽說凈雅三個月的崗前集訓(xùn)非常艱苦，到底意義何在呢？

W：這三個月的訓(xùn)練包括知識技能的教育與個人素質(zhì)的提升，它確實非常艱苦，比軍訓(xùn)還要嚴(yán)格。集訓(xùn)的目的是打造員工的服從意識與團(tuán)隊意識，在他進(jìn)入公司前就感受到凈雅的企業(yè)文化；同時能激發(fā)人的潛能，鍛煉這些嬌生慣養(yǎng)的小孩，給他們留下終生難忘的回憶。

Z：這個集訓(xùn)和企業(yè)員工的低流失率有關(guān)系嗎？

W：其實這種軍事化培訓(xùn)相當(dāng)于企業(yè)做的最后一輪篩選，很多人聽說訓(xùn)練這么辛苦就已經(jīng)先打了退堂鼓，能夠留下來并堅持這三個月的，必定是想在凈雅好好干，長期干的人。

Z：凈雅平時還做了哪些文化管理上的工作？

W：這個太多了，因為企業(yè)的文化管理是一個長期且細(xì)微的工作，不在于某次軍事化培訓(xùn)，也不是指對員工的思想灌輸，更不僅僅是開展各種有益的活動。最核心的，就在于真誠二字，企業(yè)真誠地對待員工，上司真誠地對待下屬，主管真誠地對待服務(wù)員，最后換來的，是呈現(xiàn)在客人面前的所有人的真誠笑容。

第五步，離職管理也是門藝術(shù)

等一等，我知道你不想說再見。

好吧，經(jīng)過了以上種種努力，你仍然迎來了那悲傷的一天，三名服務(wù)員同時來到你面前申請離辭。你在悲憤之余，對他們咆哮起來，咒罵他們狼心狗肺、扔出他其鋪蓋要他們一輩子再也別出現(xiàn)在你面前。

然后你頹然倒在寬大的座椅里，怒火漸漸地散去，你想起自己平日常說的那句話：“任何基層員工的問題，其實都是管理層的問題?！钡饶阋粋€激靈，想要追出去的時候，那三個年輕人早已經(jīng)不見蹤影。

在很多時候，服務(wù)員的離職未必經(jīng)過深思熟慮，有可能只是一時沖動，也有的是受同伴蠱惑，還有些是對外界世界的好奇心在作祟。他未必對現(xiàn)在的生活有那么多的不滿，也未必就那么堅定地想要離開。一定要努力去挽留，如果真的挽留不住，做為一個管理者，你最應(yīng)該檢討的是，為什么直到他站在你面前，你才發(fā)現(xiàn)他是如此地去意已決。

QA：

Z＝ZESTW=王啟龍 凈雅黃寺店總經(jīng)理

Z：凈雅在離職管理上會做哪些工作？

W：主管人員需要對自己的員工有一定了解，平時與他們多交流，在他們的工作中多觀察，一定能在他們提出辭職之前，發(fā)現(xiàn)有這方面的想法。比如選拔沒有通過、工作狀態(tài)心不在焉等時候，及時與他們溝通疏導(dǎo)不良情緒；第二步是等員工明確提出離辭的時候，多做一些挽留，甚至和員工家長一起來做這個工作；如果他執(zhí)意要走，第三步則是快捷寬容的離辭手續(xù)，并表示隨時歡迎他們回來。

Z：在挽留員工的時候，管理人員通常會說什么？

W：挽留最重要的是真誠，讓員工知道公司珍惜重視他們每一個人。比如上次有服務(wù)員想走，先是主管跟他溝通，接著經(jīng)理溝通，最后總經(jīng)理去溝通，總經(jīng)理跟她談了三次，她終于愿意留下來。當(dāng)我打電話通知主管說她不走的時候，主管也激動了。

Z：公司在什么情況下會主動辭退員工呢？

W：如果員工出現(xiàn)了不可原諒的錯誤，那一定是管理層的錯誤，一切問題的根源都是管理。我們相信，在凈雅能夠上崗的服務(wù)員都是優(yōu)秀的、值得培養(yǎng)的員工。出了問題，一定是有某種特殊原因，管理層要有很好的區(qū)分，不同員工、不同事件、會有不同的對待方式。只有偷盜是不能忍受的，一旦發(fā)現(xiàn)，決不原諒。

五星級酒店服務(wù)員？聽起來不賴！

為什么一聽說是在星級酒店做服務(wù)員，人們緊皺的眉毛突然松開了一些。

擁有以下六扇門，讓酒店招到更好的人。

一扇門――硬件條件：

國家對星級酒店有一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對員工而言工作環(huán)境和生活環(huán)境都有保障。

二扇門――招聘模式：

酒店有固定的招聘渠道，專業(yè)的HR負(fù)責(zé)招聘面試，確保新進(jìn)員工的起步質(zhì)量。

三扇門――晉升機(jī)制：

酒店會在培訓(xùn)時給出詳細(xì)的晉升機(jī)制和考核標(biāo)準(zhǔn)，員工入職后覺得“有盼頭”。

四扇門――客人質(zhì)量：

在酒店消費(fèi)的人消費(fèi)能力相對強(qiáng)勢，這與客人修養(yǎng)、學(xué)歷和社會地位不可分割。

五扇門――慣性思維：

五星酒店是中國改革開放后最早的外企之一，在酒店工作顯得更“高端”更“有面子”。

六扇門――福利待遇：

酒店服務(wù)員薪資待遇比較靈活，會根據(jù)多方面情況給予現(xiàn)金獎勵，員工“有動力”。

QA:

Z＝ZEST C=Canol 北京香格里拉餐飲部副總監(jiān)

Z：在招聘的時候，看重服務(wù)員哪方面的素質(zhì)？

C：綜合素質(zhì)，著重于良好的溝通能力，認(rèn)真、積極的態(tài)度，性格開朗，有熱情。

Z：通常招聘到合適的人員后，會培訓(xùn)多久才讓她們上崗？

C：會有為期一周的新員工入職培訓(xùn)和為期兩個月的崗上培訓(xùn)。

Z：在對服務(wù)員們進(jìn)行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？

C：因為員工來自五湖四海，每個人都有很大的地域性文化差異，所以在對他們進(jìn)行管理的時候，最麻煩的問題就在于他們的文化差異影響著他們的接受能力，甚至有時候影響溝通。但是現(xiàn)在由于餐廳的員工狀況很穩(wěn)定，所以以上的問題只會出現(xiàn)在有新員工加入進(jìn)來的時候。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時，做哪些心理疏導(dǎo)？

C：如果員工在客人面前雖然受了委屈仍然保持我們的待客之道，我們就一定要先表揚(yáng)員工，之后就要慢慢的讓服務(wù)員嘗試換位思考的方式，讓他也體會到客人的所需，也他們真的用心為客人提供服務(wù)，從而走出在客人那里受委屈的陰影。

Z：為了留住優(yōu)質(zhì)的服務(wù)型人才，餐廳會做哪些方面的努力？

C：現(xiàn)在流失率并不高，我們通常會鼓勵員工多推銷餐廳產(chǎn)品可以提高個人收入，對于有潛質(zhì)的員工給予他們事業(yè)發(fā)展的機(jī)會和空間，給他們提供所需的培訓(xùn)。

Q&A

Z＝ZEST T=Teddy 上海半島酒店餐飲部副總監(jiān)

Z：招聘到合適的人員后，酒店還會對服務(wù)員做哪些培訓(xùn)？

T：半島酒店的服務(wù)員的共同點(diǎn)就是與生俱來的服務(wù)意識，管理人員在發(fā)掘和培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)員時，最看中的就是他們潛意識里的“服務(wù)使命”，比如服務(wù)員在工作時，雙眼是注視客人還是天花板。在崗前培訓(xùn)時，每一位服務(wù)員都要從廚房手、餐桌布置、上菜等各種細(xì)節(jié)經(jīng)行培訓(xùn)，在每個崗位上都實習(xí)過后才能正式上崗。

Z：現(xiàn)在餐廳給服務(wù)員的薪資待遇最高達(dá)到了多少？

T：基本上，我們比其他大部分五星酒店都高出20%到25%的薪資，給員工舒服和穩(wěn)定的工作環(huán)境，使同事們能更安心工作。半島的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予客人超越感官的享受外，對于服務(wù)員本身的利益和職業(yè)平臺也很看重，在SARS時期，香港半島最少時一天只有9位客人，其他酒店紛紛裁員或減薪，但半島沒有這樣做，維持了每位員工的利益。

Z：酒店會主動辭退員工嗎？

T：基本上我們希望員工來的時候很開心，離職的時候也是很開心的，如果碰到這類情況，我們會先嘗試調(diào)崗，如果員工不喜歡說話就不適合餐廳的工作，我們會嘗試調(diào)他去客房服務(wù)，盡量留住員工，很快地放棄員工不是我們的處事方式。

Z：在對服務(wù)員們進(jìn)行管理的時候，最麻煩的問題有哪些？

T：最大的難題是很多員工因為半島這個品牌壓力過大，解決的最好辦法是溝通。

Z：當(dāng)服務(wù)員在顧客那里受了委屈時，會做哪些心理疏導(dǎo)？

T：在培訓(xùn)的時候就會告訴服務(wù)員，服務(wù)員永遠(yuǎn)戴著兩頂帽子，白色帽子代表路路相通，黑色代表客人永遠(yuǎn)有投訴，但無論對錯，我們的職責(zé)是讓客人開心地離開酒店，有任何問題都笑前對人，事后溝通。

一則真實的招聘信息：

十萬年薪招服務(wù)員

在此次專題的開篇，我們登載了一個“十萬年薪招服務(wù)員”的招聘啟事，隨后我們用大量的篇幅講述了餐廳目前所遭遇的人工危機(jī)以及相應(yīng)的解決方案。在翻看了這么多頁以后，你大概會以為那則招聘啟事只是一個博人眼球的噱頭，但現(xiàn)在，我們要告訴你這是一個真實的招聘消息。

當(dāng)雜志提出“十萬年薪招服務(wù)員”的說法時，出人意料地得到了諸多餐廳的響應(yīng)。他們沒有抱怨我們把服務(wù)員的薪水抬到一個“餐廳不可承受之高”，更多的是認(rèn)同在服務(wù)員嚴(yán)重短缺的時代里，這種高薪招聘信息有助于讓人們了解這份工作會得到它應(yīng)有的尊嚴(yán)。

我們選擇與海棠紅集團(tuán)進(jìn)行了初步洽談合作，請相信我們的真誠。

她必須是一個女人，而不是女孩

――訪海棠紅餐飲公司總經(jīng)理 錢繼權(quán)

聽起來，他要求不高，十萬年薪招來的服務(wù)員并不需要三頭六臂。

Z＝ZEST Q:＝錢繼權(quán)

Z:會什么會開出如此高的薪水來招聘服務(wù)員？

Q:海棠居在兩年的時候內(nèi)成功地經(jīng)營了兩家店，明年會有第三家，未來的三內(nèi)年會開8－10家店。最初企業(yè)對服務(wù)員的重視并不夠，但隨著企業(yè)的發(fā)展，我們越來越感受到服務(wù)員的重要性。 我們一直在尋覓這樣的人才，她不是普通的服務(wù)員，更像是一個管家式服務(wù)員，這是一份高貴的、有禮的、充滿尊嚴(yán)的工作。雖然十萬年薪聽起來在行業(yè)里是很高的，但相對于我們這種會所式高端餐廳，如果能找到合適的人，這個價錢并不為過。

Z:十萬年薪招來的服務(wù)員，需要具備哪些素質(zhì)與能力？

Q: 親和力、營銷能力、菜系知識，這三點(diǎn)是非常重要的素質(zhì)。有形的服務(wù)，規(guī)范的動作大家都能做到，這個十萬年薪的服務(wù)員更能提供一種精神服務(wù)，能滿足顧客的期望值，讓每一個客人都覺得舒服。這要求他有很高的悟性，了解客人不同層次的需要。

Z:當(dāng)人們來應(yīng)聘，餐廳會有幾層考核？

Q: 我會直接參與每一輪的面試。首先我會觀察她的言行，她的第一印象必須陽光，干凈，微笑動人；在溝通后，要讓我覺得交流無障礙、談吐得體大方；進(jìn)一步我們會考核她的職業(yè)背景與專業(yè)技能；最后，要確信她的確把這份工作當(dāng)成一種事業(yè)與樂趣。達(dá)到這幾點(diǎn)，她其實已經(jīng)接近成功了。

Z: 聽起來條件并不苛刻，這一次打算招多少人呢？

Q: 這種人才有多少我們愿意招多少，就怕找不到。 這幾個條件聽起來很容易，其實很少有人能達(dá)到；通常有這種素質(zhì)與條件的，又不會愿意來做一名普通服務(wù)員，哪怕給出高薪也不愿意。所以我們也希望通過和雜志的合作，讓更多的人才進(jìn)入我們企業(yè)。

Z: 對于應(yīng)聘者的年齡和性別會有限制嗎？

Q: 女員親和力會更強(qiáng)，從顧客的角度來說，感受也會更舒服。年齡卻沒有過多的限制，其實我們會更偏向年紀(jì)稍大一些的，她必須是個有風(fēng)韻的女人，而不是女孩。年紀(jì)和閱歷會增添她的魅力與能力，也能讓她更懂得傾聽客人真正想表達(dá)的聲音。

Z: 招來這些人以后，具體的工作是哪些呢？還是常規(guī)的服務(wù)工作嗎？

Q: 當(dāng)然，她會在特定的時間內(nèi)給特定的顧客服務(wù)。她要給客人安排菜，需要具備很深的菜系與營養(yǎng)搭配知識；同時，她要有營銷能力，在短時間內(nèi)掌握客人的消費(fèi)動機(jī)，個性化定制合適顧客的消費(fèi)層次；她還必須在短時間內(nèi)贏得客人的信任，成為他們的朋友，讓他們愿意再次來到餐廳。

Z:會要求與她簽定一個長期合約嗎？

Q: 用合約去約束一個人，不是好的管理方式。我相信只要企業(yè)提供好的福利待遇與發(fā)展前景，并提供一個開明、平等的工作環(huán)境，員工自然會愿意留下。

打開視野，“非常規(guī)”服務(wù)員面面觀

用高薪求人才并非唯一的出路，解放思想?yún)s總是改變的第一步。服務(wù)員只能是年輕姑娘英俊小伙？服務(wù)員最多只能干十年？服務(wù)員一定得是中國人說中文？下面的這類餐廳，能給你不一樣的啟示。

我家餐廳：開私家車的服務(wù)員

“我家”所有的店員都不是招聘來的，而是通過熟人介紹。符合標(biāo)準(zhǔn)、有興趣來店里做事的人，就可以來試工了，做得慣就做下去，做不慣隨時能走，不會勉強(qiáng)。所以店員里面都是退休的公務(wù)員、教師、銀行職員、律師之類的，這些人一般生活條件都比較好，有的是開車來上班的，工資可能還及不上交通的開銷，就是圖個高興，圖個有趣，沒什么工作壓力。這樣的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)不卑不亢，有時店員在客人面前有點(diǎn)姿態(tài)也不會讓人反感，反而變成了餐廳出名的資本。

地址：上海華山路229弄7號

電話：021-62793985

吉士酒家：清一色男員

94年開業(yè)的吉士酒家到了飯店總是人頭攢動，餐廳正統(tǒng)入味的本幫菜和溫暖輕松的就餐環(huán)境受到眾多食客的喜愛，基本上要提前好幾天定位。吉士酒家所有的服務(wù)員都是男性，因為吉士酒家服務(wù)員的工作量是巨大的，盡管餐位只有十個左右。除了需要眼觀六路地照顧客人，傳菜、上菜、換骨碟、拿飲料，有時還要特別招呼港臺客人或老外，詳盡地解釋菜品，基本上這里的服務(wù)員在吉士酒家工作了比較長時間，能記得老客人的喜好，營造了一種親切的家庭氛圍，也會和相熟的客人打成一片。

地址: 上海市徐匯區(qū)天平路41號

電話: 021-62829260

花傳美濃吉：來自日本的服務(wù)員

這是日本頂級懷石料理首度走出國門，為了更有故鄉(xiāng)之感，除了全套食具在京都訂制之外，6位廚師與12名女侍應(yīng)全都由京都請來――據(jù)說在開業(yè)之初，考慮到服務(wù)對象主要是北京顧客，專門請了幾位在日本長大的中日混血，但試用兩個月后還是換去。原來老板發(fā)現(xiàn)了兩者在細(xì)節(jié)上的一些微妙差別，比如后者在低頭微笑時的弧度能是最是溫婉，她們從小是看著母親的這些言行舉止長大。

地址：北京市朝陽區(qū)北四環(huán)中路27號大觀酒店21樓

電話: 010-59067650.

梅府家宴：鄰家大嫂式服務(wù)員

飯店極力打造出一種家的氛圍和情境，意圖再現(xiàn)梅蘭芳先生的風(fēng)采和神韻，就連飲食條件和環(huán)境陳設(shè)也盡量復(fù)制梅府舊有風(fēng)貌。為了達(dá)到更真實的效果，餐廳對所有服務(wù)人員也進(jìn)行了仔細(xì)的考核，以一些管家、奶媽、家丁、仆役取代了餐飲行業(yè)固有的服務(wù)員、禮儀接待；并對他們進(jìn)行了長期的培訓(xùn)，讓他們熟悉梅府、梅蘭芳先生以及他的各種生平習(xí)慣。這里，老板叫“東家”，經(jīng)理叫“總管”。服務(wù)員都是四五十歲左右的鄰家大嫂，氣質(zhì)親和恬然，客人稱之為“梅嫂”。

地址: 北京市西城區(qū)大翔鳳胡同24號

電話: 010-66126845

Hajime：機(jī)器人服務(wù)員

泰國曼谷有一家名為Hajime 的機(jī)器人餐館，這是一個日本風(fēng)味的主題餐廳。除了能做出日本的各種美味美食之外，此店還有一個最大噱頭就是機(jī)器人服務(wù)員。他們擁有4個武士造型的機(jī)器人服務(wù)員，通過座位旁邊的觸摸屏，就可以向他發(fā)出命令。不管是送餐還是清理餐桌，這幾個機(jī)器人服務(wù)員均隨叫隨到、絕不出錯。店主Lapassarad Thanaphant 說，這幾個機(jī)器人一共花了他3000萬泰銖，價格不便宜，卻能省了下每月的薪水，且永遠(yuǎn)不用擔(dān)心它們跳槽。

悅景：具有國際品酒師資格的服務(wù)員

這位特殊的服務(wù)員林震坤 Stephen Lim同時也是悅景餐廳的經(jīng)理，來自馬來西亞，是世界上第一批13位來自亞洲的專業(yè)品酒師之一。除了管理君悅酒店悅景與頂樓兩家餐廳，更以豐富的餐飲經(jīng)驗就菜式的屬性及客人的個人喜好為其推薦最合適的配酒，以使客人獲得最大程度的餐飲享受。

地址：深圳市羅湖區(qū)寶安南路1881號君悅酒店37層

電話：0755―2218 7338

90后服務(wù)員，請說出你們的理想

最后，我們把版面留給這些年輕人，他們在為你服務(wù)，他們在開創(chuàng)自己的未來。

采訪手記

不知從什么時候起，“XX后”不再是客觀的中性詞，變成了匯聚時代負(fù)面特征的符號。我們在感嘆“90后”是“垮掉的一代”的同時，卻不曾記得這“一代”竟跨越了二戰(zhàn)后的60年；我們在“被不寬容地對待”的同時，忘記了寬容。

一周的時間中，我先后跟11位90后進(jìn)行了無差別不設(shè)防地?zé)崃矣懻摚P(guān)于他們的夢想，他們的困擾，以及他們閃著光芒的自由精神。

唐宮海鮮坊有一位89年年底出生的男孩兒，長得很像哈利波特，十分招大家喜歡。他在2010年11月一整月收到了13封表揚(yáng)信，連總經(jīng)理都刮目相看。他告訴我他最近在讀鬼谷子，他的夢想是像易中天那樣站在講臺上講述自己喜愛的那段歷史。我說你的從業(yè)底線是什么呢？他說嚴(yán)格來說我沒有底線，客人就算扇耳光我也能忍。見我啞然，他補(bǔ)充道：與客人爭執(zhí)，受損的總是自己。我笑說其實你應(yīng)當(dāng)是個政治家。

在凈雅，4個小姑娘爭相告訴我自己的十年計劃。一個叫王婷的山西姑娘跟我說她很快樂，她愛看到客人感謝的笑容，她希望踏踏實實干一輩子。

不管是60后、70后、還是80后，我們都曾懷揣理想不斷碰壁，我們都曾被潑當(dāng)頭冷水，我們都曾被誤解被嘲笑，我們也都曾稚嫩地問：“我們做過什么？為什么沒人理解？”而90后似乎有著比我們強(qiáng)大太多的內(nèi)心，他們說“你怎么看是你的事，我只要做好自己”。

他們的話：

時鵬飛：與客人爭執(zhí)，受損失的永遠(yuǎn)是餐廳。所以我沒有底線，客人打我都能忍。

尚苗：第一次沏茶把冰糖放到茶壺里了，客人提出來以后我覺得自己好笨，這么簡單的事都沒做好，傷心得哭了。

韋樹峰：假設(shè)有餐廳開出10萬年薪？不敢去，哪里有那個能力啊?，F(xiàn)在就是讓我當(dāng)部長我都沒那個實力。

Zina: 一天的工作結(jié)束后和同事一起吃飯，唱歌，像是一家人讓我更非常開心。在餐廳看到我喜歡的明星最開心!

嚴(yán)靜：如果10萬年薪招一個人，那么他能創(chuàng)造的價值一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止十萬。

王婷：有一次我?guī)涂腿颂釚|西，客人說：你可別提，你就跟我閨女一樣大，小手怎么提得動。我真的感動了好久。

劉連芳：我以前以為服務(wù)員就是上個菜端個酒就行了，沒想到要那么細(xì)致。

篇5

對于餐飲企業(yè)的日常管理來講，“懲罰”是管理員工的一種有效方式，目的是避免員工再次發(fā)生相似的錯誤。而“懲罰”很多時候也是雙刃劍，不但打擊員工也會傷了自己。因此，餐飲管理者需要了解“懲罰”的技巧，將可能發(fā)生的負(fù)面效果降到最低。

經(jīng)典案例

著名教育家陶行知先生與四塊糖果的故事

有一天，陶行知先生發(fā)現(xiàn)同學(xué)甲正在用泥塊砸同學(xué)乙，就上前制止其，并讓同學(xué)甲放學(xué)后到辦公室找他。

放學(xué)后，陶行知先生回到辦公室，發(fā)現(xiàn)同學(xué)甲已等在門口。陶行知先生馬上掏出一塊搪果遞給他：“這是獎給你的，因為你按時來到這里，我卻遲到了?！?/p>

同學(xué)甲帶著懷疑的眼神接過糖果。

陶行知先生又掏出一塊糖果放在他手里：“這也是獎給你的，因為我不讓你再打人時，你立即就住手了，這說明你很尊重我?！?/p>

緊接著陶行知先生又掏出第三塊糖果塞進(jìn)同學(xué)甲的手里：“我調(diào)查過了，你砸他。是因為他欺負(fù)女學(xué)生。這說明你很正直，有跟壞人作斗爭的勇氣!”

同學(xué)甲哭了：“你打我兩下吧，我錯了，我砸的不是壞人，是我的同學(xué)呀……”

陶行知先生滿意地笑了，他隨即掏出第四塊糖果遞給同學(xué)甲：“為你正確地認(rèn)識錯誤，我再獎給你一塊糖果……我的糖給完了，我看我們的談話也該完了。”

“懲罰”是對人施與心理或是生理上的不愉快的刺激，進(jìn)而遏制不良行為的出現(xiàn)。而“懲罰”技巧就是要用富有創(chuàng)造性的方法，靈活地實施處罰。只要敢于大膽地創(chuàng)新思維，“懲罰”完全可以變成跟正面的表揚(yáng)同樣激勵人，甚至比正面的表揚(yáng)更要積極有效。 懲罰 的最高境界就是能夠讓受處罰者心存感激；并為他找到前進(jìn)的道路。

就餐飲業(yè)而言，制定懲罰條目要逐條分析其必要性，如果不設(shè)置這個懲罰條目會產(chǎn)生哪些問題。例如很多餐飲企業(yè)對員工在日常工作中損壞器皿都有規(guī)定要照價賠償。

筆者之前為餐廳做培訓(xùn)時曾經(jīng)和餐廳管理者討論過這個問題，但受到了管理者的強(qiáng)烈反對，主要原因是怕員工故意損壞餐具會讓餐廳蒙受損失。那么餐廳員工為何要故意損壞餐具呢?管理者認(rèn)為；員工若是受到了批評，將懷恨在心，就會故意損壞餐具。其實問題追根究底還是出在管理者身上，是管理者不恰當(dāng)?shù)呐u，讓員工懷恨在心，致使其故意損壞餐具。

批評是懲罰的一種表現(xiàn)方式，若懲罰的結(jié)果是使員工懷恨在心，伺機(jī)報復(fù)，這樣的懲罰又有什么意義呢?

還有很多餐廳的處罰條目包羅萬象，上班時間吃東西，睡覺怎么處罰，上衛(wèi)生間超時怎么處罰等應(yīng)有盡有。例如一家餐廳規(guī)定“上班時間睡覺，罰款10元”，有一位服務(wù)員，在生意清淡的時候，將10塊錢夾在頭發(fā)上，在包廂里面睡覺。她用意很明顯，若是被主管發(fā)現(xiàn)，你把罰款拿走就好了，不要打擾我的美夢。這就是典型的“以罰代管”所釀成的后果，從被罰者的角度看，懲罰并不是為了避免錯誤的再次出現(xiàn)，而僅僅是為了罰款，把懲罰的本意扭曲了。

這種為罰而罰的條目會嚴(yán)重打擊員工的積極性，甚至引發(fā)員工對企業(yè)有害的行為。因此，要搞清楚什么該罰，什么不該罰，并隨著企業(yè)的發(fā)展而變化。

TIPS

就餐飲企業(yè)里員工損壞餐具的處理方法，香格里拉酒店是把其當(dāng)做餐廳的正常損耗，從開業(yè)到現(xiàn)在，從來就沒有讓員工賠償過損壞的餐具。這種處理方式是在培養(yǎng)員工的歸屬感，用大家庭的胸懷來溫暖每一位員工的心。

香格里拉酒店雖然不要員工賠償已損壞的餐具，但其也會開出“過失單”并且記錄在案，以達(dá)到教育本人、警戒他人的目的。對比之下，很多餐廳規(guī)定員工若損壞一個小勺，就要從其工資中扣除1塊錢的做法，實在是難以讓員工體會到家庭般的溫暖。

香格里拉之所以能夠在全世界一直有新的酒店開張。使它的品牌價值持續(xù)提升，由此可見一斑。

管理者有技巧地懲罰，能使員工愉快地接受懲罰中傳達(dá)的情感和道理，受到教育和激勵。在現(xiàn)實的餐飲企業(yè)管理中，普遍存在懲罰手段單一，懲罰過程簡單等現(xiàn)象。這樣的懲罰會傷害了員工的情感，影響員工對企業(yè)的忠誠，對管理者也會產(chǎn)生怨恨和抵觸的情緒，導(dǎo)致的直接后果就是員工的流動率過高。因此，管理者必須認(rèn)識到雖然懲罰是不可或缺的一種管理方式，但絕不是目的，我們要有技巧地懲罰，減少懲罰有可能帶來的負(fù)面效果。

在對員工的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工最難接受的懲罰方式是管理人員對他們的隨意謾罵，也即是來自精神層面而非物質(zhì)因素。員工認(rèn)為，他們做錯了事，管理人員應(yīng)該教給他們?nèi)绾伪苊庖院笤俜竿惖腻e誤，而不是一味地指責(zé)，發(fā)泄自己的不滿。

懲罰是需要技巧的，在時機(jī)、心理，方式強(qiáng)度、步驟等方面都要掌握適度，“過和不及”都不能發(fā)揮最佳教育效果，達(dá)到預(yù)期的目的。那么如何才能做到有技巧地懲罰員工呢?

1　首先要尊重員工

人們物質(zhì)生活的不斷提高，對精神生活的要求就會越來越強(qiáng)烈，再加上餐飲行業(yè)現(xiàn)在很難招聘到員工，使得員工對人文環(huán)境的要求更加挑剔，許多服務(wù)類企業(yè)的指導(dǎo)思想，已從過去的“顧客第一”改為“員工第一”了。我們每一個人都有自尊心，都希望被人尊重。思想決定行為，管理者只有在頭腦中首先樹立起尊重員工的思想，愛你的員工，這樣，在日常的言行舉止中才不會出現(xiàn)對員工頤指氣使，吆五喝六：才不會對犯錯的員工人身攻擊，情緒發(fā)泄，才會讓員工在餐廳嚴(yán)格的管理制度下，感受到管理人員的一片愛心。

2　要制定合理的懲罰制度

制度是人們行為界定的規(guī)則，是維護(hù)人們正常生活，工作等秩序的手段，也是判定人們過失大小的依據(jù)。因此，在實施懲罰前，必須制定有關(guān)的規(guī)章制度，讓員工有明確的行為準(zhǔn)則，以自覺維護(hù)正常的工作秩序。

在制定制度時，要與員工充分討論，多聽下員工的心聲，多征求員工的意見。預(yù)想一下不這樣制定將會產(chǎn)生的問題。雙方多以客觀的角度來審視制度的必要性。

如某餐廳規(guī)定：“員工請病假，須有醫(yī)院的診斷書，否則按曠工論處?！眴T工對此不滿，認(rèn)為餐廳對員工太苛刻。她們認(rèn)為我們有時有點(diǎn)感冒發(fā)燒或肚子痛，只是吃點(diǎn)藥就會好，用不上又麻煩又花錢地去醫(yī)院看。如果不舒服，打個電話給主管請假就可以了?？蓪τ趩T工借病礦工的問題又難以找到解決方案。

實際上，許多事情都是矛盾的統(tǒng)一體，在餐廳的服務(wù)工作中，每個服務(wù)員看管哪幾張臺，事先都已經(jīng)分配好，如果有哪一個服務(wù)員突然不能來，會給餐廳的服務(wù)帶來很大的被動。餐廳之所以會有這樣的規(guī)定，也是出于無奈，為了防止員工無病，小病大養(yǎng)的狀況出現(xiàn)。因此，管理規(guī)定只有經(jīng)過和員工充分地溝通，才能算是合理的規(guī)定，員

工才會對規(guī)定更加理解而不產(chǎn)生抵觸情緒。

3　要做好被處罰員工的思想工作，弄清發(fā)生錯誤的原因

在處罰前后，都要和員工談心，做好其思想工作，要讓他認(rèn)識到錯誤行為可能給企業(yè)帶來的危害性。如果不按規(guī)定處罰，之后就很難再處理其他員工所犯的同類錯誤。同時，也要防止被處罰員工從此有精神包袱，要告訴他誰都可能犯錯誤，關(guān)鍵要在于你怎么看待它，并要從中吸取教訓(xùn)，避免之后再出錯。

處罰后一定要分析發(fā)生錯誤的原因，不但對員工本人以后能避免，對他人也能夠起到借鑒作用。切記不要簡單地罰款了事，以罰代教。

案例1

幾塊點(diǎn)心從一個服務(wù)員手推的點(diǎn)心車上掉了下來，相關(guān)部長走過來，一邊拾起地上的茶點(diǎn)，一邊責(zé)怪這位服務(wù)員，讓她做事小心一點(diǎn)。事后，相關(guān)負(fù)責(zé)人問這個部長對這個事件的處理結(jié)果，這位部長不假思索地回答道：“處理啦，已經(jīng)填了罰單了?！?/p>

這位部長簡單地認(rèn)為罰款就是所謂“處理了”，然而他卻無法準(zhǔn)確說出點(diǎn)心從推車上掉下來的原因。而實際上出現(xiàn)這一意外的原因是，點(diǎn)心車當(dāng)時經(jīng)過的地面上有一個小坑。

因此，員工出現(xiàn)問題，一定要查找到產(chǎn)生問題的真正原因。如果上述那個小坑沒發(fā)現(xiàn)。不消除，那么同樣的事以后還可能會發(fā)生。

中國的傳統(tǒng)文化并沒有“贊揚(yáng)”兩字，而且贊揚(yáng)很容易和阿諛奉承扯上關(guān)系，因此，中國人不善于贊揚(yáng)他人。現(xiàn)實中，許多管理人員，當(dāng)員工發(fā)生了錯誤，不懂得用藝術(shù)的方法來教育，而是采用諷刺的口吻和語言來挖苦員工，大大傷害了員工的自尊。

案例2

一個叫溫凱的學(xué)生在餐廳實習(xí)，工作過程中遇到了一位醉酒的女顧客，于是溫凱就擅自將這名女顧客帶到了自己的宿舍，讓她在自己的床上休息。事后溫凱卻因此受到了店方的指責(zé)。有的管理員諷刺她為“慈善家”，使得溫凱備感委屈，甚至提出退學(xué)。

可是如果換一種方式，事情可能就是另外一個結(jié)果。例如可以這樣說：“小溫，你能將醉酒的顧客帶到宿舍休息，說明你心中有顧客，我們餐廳如果能多有一些像你這樣為顧客著想的員工就好了。只是如果下次再遇到這種事，一定要先告訴經(jīng)理，有時情況會很復(fù)雜，也許并不是醉酒那樣簡單。往壞里想一下，假如那位客人死在了我們宿舍，這將是多么大的責(zé)任。第一時間通知其親人，必要時打醫(yī)院電話。也許對其本人更好。有時好心也會辦壞事。你還沒有真正走向社會。發(fā)生這樣的事會讓你更快地成熟起來，你對顧客有愛心，一定會成為一個優(yōu)秀的服務(wù)人員。”

篇6

模擬考卷

1. 有多少個crus在beaujolais，分別是什么？

2. MLF是什么？

3. 列舉st.emilion的衛(wèi)星產(chǎn)區(qū)？

4. 說一下德國糖度分級是哪六個？

5. 為什么要選美洲屬的根莖做嫁接？

6. 葡萄園和酒莊哪些因素是決定Red Rioja風(fēng)格的？

7. 為什么智利逃過了根瘤牙病的浩劫？

8. 很多葡萄園的周圍會種有玫瑰花，請問是什么作用？

9. 香檳塞上刻的是什么？A.品牌名稱；B.序列號；C.Champagn；D什么都不寫。

10. 以下材料能賦予葡萄酒最好橡木香氣的是？A.橡木桶；B.橡木屑；C.橡木精；D.橡木棍。

這個考卷你能得幾分不重要，關(guān)鍵是它讓我們知道如果沒有培訓(xùn)和考試，日常的品飲確實少了些樂趣，至少少掉不少談資。這算是葡萄酒培訓(xùn)的魅力之一吧！

優(yōu)秀課代表

劉易珊 侍酒師

目前的培訓(xùn)狀態(tài)？

目前通過的認(rèn)證有ISG中級、CIVB初級。

緣何參加培訓(xùn)？

當(dāng)時還在上大學(xué)，最開始是興趣為主，因為藝多不壓身，學(xué)了至少沒壞處。到后來發(fā)覺自己喜歡又能夠有大量的機(jī)會品嘗葡萄酒，最主要還能當(dāng)事業(yè)，這樣的話就不是興趣占主導(dǎo)了。另外，在獲取知識的同時結(jié)識了很多志同道合的朋友。

喜歡什么樣的教學(xué)風(fēng)格？

入門級的需要輕松活潑調(diào)動大家的積極性，更深層的課程就需要一定的嚴(yán)肅。不過只要是老師能夠講更多的東西，風(fēng)格氣氛對我影響都不大。印象最深的是文含老師，他備課很充分能夠解答很多的問題，擴(kuò)展的很寬，我聽他的課會覺得收獲很多。

李薇 媒體從業(yè)者

目前的培訓(xùn)狀態(tài)？

剛參加完WSET高級的考試，焦急等待成績的公布。

緣何參加培訓(xùn)？

作為葡萄酒專業(yè)媒體的市場總監(jiān)，就要把握好葡萄酒市場的動態(tài)，首先要對葡萄酒非常的熱愛并且有深入的了解，而自己也是品嘗葡萄酒的過程體驗到了快樂，也慢慢的愛上了她。于是就希望能系統(tǒng)學(xué)習(xí)葡萄酒的知識，這才參加了目前最權(quán)威的WSET的葡萄酒培訓(xùn)課程。

喜歡什么樣的教學(xué)風(fēng)格？

在葡萄酒知識方面的教學(xué)還是應(yīng)該系統(tǒng)、完整，讓學(xué)員在有限的時間內(nèi)通過老師的講解、分析，把知識融會貫通。當(dāng)然，在品酒課程時，可以輕松，分享各自的經(jīng)驗。個人比價喜歡鳳儀老師，雖然沒有參加過她的課程，但是平時的接觸，知道她是一個非?？炭唷⒂秀@研精神的人，并且負(fù)責(zé)任。她會希望把自己所知道的東西都分享給學(xué)員或者是朋友。

David 愛好者（某企業(yè)高管）

目前的培訓(xùn)狀態(tài)？

WSET高級在讀

緣何參加培訓(xùn)？

首先自己是葡萄酒的發(fā)燒友，身邊也有很多朋友和商業(yè)伙伴是志同道合的酒友，大家經(jīng)常聚在一起品酒、聊酒，于是自己就想到系統(tǒng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣更有助于理解葡萄酒，也增加了自己的談資。

喜歡什么樣的教學(xué)風(fēng)格？

目前參加的就是鳳儀老師的課程，個人就很喜歡她的教學(xué)風(fēng)格。她風(fēng)趣幽默，而且見多識廣，鼓勵我們多把自己對葡萄酒的感受表達(dá)出來。另外，課程也讓我發(fā)現(xiàn)了之前一些葡萄酒消費(fèi)的誤區(qū)，比如，以前我比較認(rèn)波爾多列級酒莊以及勃艮第的高端酒，因為身邊的朋友也都在喝這類型的酒。但通過課堂上盲品的引導(dǎo)，我發(fā)現(xiàn)原來自己喜歡的葡萄酒類型更廣，不一定是貴的酒才好喝，也有很多性價比很高的葡萄酒，我會把這些介紹給我的朋友們。

專業(yè)代表

本期推薦國內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)已經(jīng)取得授權(quán)的國際權(quán)威認(rèn)證，不必花大把銀子遠(yuǎn)赴他國參加培訓(xùn)。

WSET 全球最權(quán)威的品酒師認(rèn)證

如果想在品酒師領(lǐng)域有所建樹，WSET認(rèn)證是個不錯的選擇，它的全稱為Wine&Spirte Education Trust（葡萄酒及烈酒教育基金會），成立于英國，已有40多年的歷史，其所授予的證書時目前全球通行也是最權(quán)威的認(rèn)證。它也是葡萄酒愛好者的最愛，拿個WSET文憑玩也成為國內(nèi)“胃口先富起來”一部分人的時尚新風(fēng)潮。

目前，WEST在全球47個國家開設(shè)課程，授課語言已達(dá)13種之多，通過位于世界各地的授課組織來執(zhí)行培訓(xùn)及考試，考試與英國總部同一時間進(jìn)行，并使用統(tǒng)一考題。WSET共分為5個級別，國內(nèi)愛好者大多數(shù)選擇參加WSET 2（中級）的培訓(xùn)及考試，但近年來，越來越多的愛好者開始突破WSET 3（高級）的門檻兒，有人說是WSET總部將考試難度略微降低的原因，但更重要的原因是越來越多的酒迷儲備了更多的葡萄酒知識。至于WSET 4（文憑）級，國內(nèi)通過的高人也是屈指可數(shù)，他們更被酒圈子的損友們戲稱為“非人類”。其中1、2、3級可以跳級參加考試，而WSET 4必須擁有WSET 3認(rèn)證的基礎(chǔ)上才有資格報名參加。

ISG全球最權(quán)威的侍酒師認(rèn)證

全球最權(quán)威的侍酒師認(rèn)證機(jī)構(gòu)當(dāng)屬ISG，全稱為International Sommelier Guild（國際侍酒師協(xié)會），它是全世界唯一獲得BOE(Board of Education)美國各州教育部認(rèn)可和批準(zhǔn)的侍酒師教育機(jī)構(gòu)，已有近30年的歷史。目前在全球60多個城市設(shè)立有分校，北京便是其中之一。

培訓(xùn)主要針對高級餐廳、酒店等行業(yè)的從業(yè)者，在國內(nèi)可以完成的認(rèn)證分為初、中、高（文憑）三個級別。三個級別也必須進(jìn)階的形式參加，其中初級和中級的通過率比較高，這些認(rèn)證是幫助學(xué)員進(jìn)入葡萄酒行業(yè)或者從業(yè)人員提升職場的良好途徑。而第三個級別SDP（ISG侍酒師文憑認(rèn)證）的難度就呈幾何級數(shù)上升，難度與WSET 4級相當(dāng)，國內(nèi)的拿到此文憑的人也微乎其微。這個級別采用248課時的集的強(qiáng)化式培訓(xùn)，ISG國際侍酒師協(xié)會是通過直接面對面授課形式而授予侍酒師文憑的。

相對于WSET，ISG在國內(nèi)相對本土化，采用中文課程和中文考試。

Cafa側(cè)重法國酒的侍酒師認(rèn)證

法國CAFA侍酒師學(xué)校法文名稱（Cafa- Formations）是一所研究葡萄酒及酒精飲料專業(yè)品鑒的國際學(xué)校，它成立于1986年。從2009年7月開始，法國CAFA侍酒師學(xué)院先后多次在北京、武漢、鄭州、南京、溫州等地區(qū)組織開展短期課程，同時在北京設(shè)立分校，設(shè)立長期系統(tǒng)培訓(xùn)課程，給廣大的葡萄酒愛好者提供一個在國內(nèi)學(xué)習(xí)法國國際侍酒師課程的平臺，宗旨是培養(yǎng)中國的專業(yè)侍酒師和傳揚(yáng)葡萄酒文化。課程設(shè)置針對于提升學(xué)員自身對葡萄酒的品鑒以及對葡萄酒專業(yè)知識的認(rèn)知，系統(tǒng)的知識體系，熟練掌握葡萄酒以及侍酒師的發(fā)展演變歷程。但CAFA的課程大部分針對法國葡萄酒和法餐，目前中國的課程設(shè)置也因地制宜，將較多增加除法國以外的世界酒，以及中餐、亞洲菜系配餐的知識。

CIVB 針對波爾多葡萄酒

波爾多葡萄酒學(xué)校（CIVB），正式法文全稱為L’Ecole Du Vin de Bordeaux，英文全稱為Bordeaux Wine School。自1992年開始，學(xué)校已培訓(xùn)了10000多名來自全世界各地的葡萄酒教育者、貿(mào)易商和愛好者。目前世界范圍內(nèi)僅有70多名培訓(xùn)人員獲得 CIVB授權(quán)講師資格。波爾多葡萄酒學(xué)校則更重視波爾多葡萄酒的革新以及波爾多葡萄酒的市場銷售領(lǐng)域，擁有專業(yè)的葡萄酒知識體系，提供自由的、享受波爾多專業(yè)葡萄酒知識的平臺，全面學(xué)習(xí)法國葡萄酒的基礎(chǔ)知識、釀酒原理、法國葡萄酒特點(diǎn)等，沒有嚴(yán)格的規(guī)章制度限制。課程以培養(yǎng)專業(yè)人士入手，讓更多的人了解波爾多，成為波爾多的品牌大使，從而加大產(chǎn)區(qū)的知名力。然而CIVB只針對于波爾多葡萄酒，還是具有一定的局限性。

和其他國家一樣，波爾多葡萄酒學(xué)校在中國同樣也是與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作授權(quán)其在中國地區(qū)展開培訓(xùn)，逸香葡萄酒事業(yè)部及富隆酒業(yè)文化推廣部等等均是其在中國的授權(quán)單位，他們同樣擁有稀有的CIVB授權(quán)講師。

班級代表

全國重點(diǎn)城市開課

逸香葡萄酒教育：逸香是國內(nèi)進(jìn)入葡萄酒培訓(xùn)市場較早的一家機(jī)構(gòu)，面向社會招生，目前擁有培訓(xùn)師最多、學(xué)員最多、開設(shè)班級最多的葡萄酒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它還是ISG在中國的獨(dú)家授權(quán)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。除國際通行的ISG及WSET認(rèn)證培訓(xùn)外，逸香還提供“波爾多CIVB”的入門培訓(xùn)，以及由其自行開發(fā)的一套“ESW品酒師認(rèn)證”中文課程和針對零基礎(chǔ)的“逸香葡萄酒直通車課程”。

酒商也開班：目前多家進(jìn)口酒公司都陸續(xù)開設(shè)有WSET認(rèn)證的課程，主要面向公司內(nèi)部員工及客戶，同時也面向社會招生。其中ASC是大陸地區(qū)第一個取得WSET認(rèn)證授權(quán)的公司，培訓(xùn)師隊伍包括多名WSET的推薦講師。

雖然面向全國重點(diǎn)城市開課，但上海、北京兩地的課程更具實力，授課培訓(xùn)師也更具影響力。

北京為基地

龍鳳美酒顧問：是北京WSET認(rèn)證最權(quán)威但小眾的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，采用小班授課的形式，創(chuàng)始人之一的趙鳳儀女士擔(dān)任主講，她也是北京唯一WSET 講師及WSET高級證書品酒考試部分的考官。龍鳳美酒也于今年初剛剛獲得WSET 4級認(rèn)證的培訓(xùn)資格，這也是目前中國大陸唯一一家獲此特權(quán)的葡萄酒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

CAFA中國學(xué)院：法國CAFA專業(yè)侍酒師學(xué)院是一所從事專業(yè)侍酒師教育的國際酒精類院校，中國的分校引進(jìn)法國總校的全套教材，并結(jié)合中國葡萄酒市場的行業(yè)現(xiàn)狀重新編排。與WSE及ISG認(rèn)證培訓(xùn)不同，CAFA法國侍酒師認(rèn)證的培訓(xùn)周期更長，需要500個課時的時間，學(xué)生接受的培訓(xùn)更加系統(tǒng)和全面，去年在中國剛剛培養(yǎng)了第一批學(xué)員，今年4月將迎來CAFA中國學(xué)院的第二個學(xué)年。

上海為基地：

CRU酩源美酒匯：由葡萄酒收藏家Johnny Cheung先生于2009年創(chuàng)建于中國上海，是一家專業(yè)的葡萄酒咨詢顧問公司。 CRU，來源于法語單詞（葡萄園），酩源將她引申為Classic，Rare，Unique，并作為對酩源品牌定位的獨(dú)到詮釋。公司的主要服務(wù)項目之一便是葡萄酒培訓(xùn)，擁有多名資深的葡萄酒講師，主要從事WSET的認(rèn)證培訓(xùn)，同時也開展面向愛好者的葡萄酒興趣班。

課程構(gòu)成 （4張大圖）

理論知識

品評訓(xùn)練

實地考察

實踐訓(xùn)練

班主任代表

Nicolas Carre（方啟?。?CAFA北京分院教導(dǎo)主任、講師

亞、非、歐三大洲的尋夢之路

Nicolas 是位靦腆的法國人，卻有一個中國味兒十足的中文名字方啟俊。其靦腆的外表之后隱藏這一顆充滿激情與熱愛挑戰(zhàn)的心靈。他屬于法蘭西尼古拉斯家族龐大的后裔中的一員。而這個擁有“貴族”血統(tǒng)的法國人，十八歲就在社會上闖蕩。然后非洲、英國，再后來到了越南、菲律賓，最后來到了夢寐以求的中國。Nicolas的從業(yè)經(jīng)歷是從在眾多知名餐廳做斟酒師開始的。Mont Saint Michel島的La mere Poulard餐廳、諾曼底米其林的Manoir du Lys餐廳以及英國幾家國際大酒店，他都曾在其中任職。2004年，尼古拉來到了中國，他做過中國中央電視臺法語頻道的新聞主播，做過DCT wine葡萄酒商在北京的銷售代表，中國北京馬克西姆餐廳經(jīng)理及高級斟酒師，還組織各種培訓(xùn)、品酒餐會、品酒比賽，他樣樣在行。

目前Nicolas擔(dān)任CAFA法國葡萄酒學(xué)校中國分院的教導(dǎo)主任，而他本人曾經(jīng)也是CAFA的一名學(xué)員，并以優(yōu)異的成績?nèi)〉昧朔▏叹茙煹恼J(rèn)證。談到這個認(rèn)證的取得，Nicolas還坦白說當(dāng)時參加這個課程是帶著功利心的。因為當(dāng)時想到亞洲特別是中國來，一個朋友告訴他，想來中國必須有一技之長，目前在中國葡萄酒相關(guān)的專業(yè)人才特別缺乏，于是Nicolas才報名參加了CAFA的課程。但他其實早年間就學(xué)習(xí)過釀酒技術(shù)，精通法國產(chǎn)地的葡萄酒品釀，并在其豐富的旅行經(jīng)歷中體驗世界各地葡萄酒文化，形成了自己一套獨(dú)特的品酒技術(shù)體系。

對于教學(xué)方法，Nicolas頗具心得，他說小的時候不怎么愛學(xué)習(xí)，現(xiàn)在，每當(dāng)想起自己現(xiàn)在居然成為一名老師都會忍不住發(fā)笑。但是，隨著經(jīng)驗的積累他明白了當(dāng)時不愛學(xué)習(xí)并不是自己的問題，而是那時老師的方法有問題，因為他們上課的方式總太無趣，無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情?，F(xiàn)在Nicolas成了老師，就非常注意教學(xué)方法，想辦法讓課堂活躍起來，讓學(xué)習(xí)變成一件有意思的事情。如果老師是課堂上唯一講話的人，班里的學(xué)生一半就會睡過去。但如果有交流與互動，情形就大不相同了。Nicolas相信視覺信息去教學(xué)的魔力，因此圖片、視頻等輔助材料是他的課堂必備，這樣可以幫助學(xué)生加深所學(xué)內(nèi)容的印象。而侍酒、品鑒等課程，他更是鼓勵學(xué)生與自己一同做演示，他的課堂總看似忙亂，但卻樂趣十足。

對于CAFA是否更側(cè)重法國酒和法餐的疑問，Nicolas表示，去年剛剛開辦過一期的課程，法國酒的比重占60%，而配餐也以法餐配酒為主。但今年4月新學(xué)期他們會盡量多增加其他產(chǎn)區(qū)的酒，并且嘗試中餐及亞洲菜系配酒的內(nèi)容；中國分院與法國總部相比，去酒莊實習(xí)的機(jī)會相對要少，因為在北京大部分酒莊都距離太遠(yuǎn)，但新學(xué)年同樣會嘗試這樣的實習(xí)機(jī)會，會邀請更多的國外的釀酒師、葡萄酒大師過來交流，同時也正在跟當(dāng)?shù)氐牟蛷d、酒店洽談合作，將課堂搬進(jìn)餐桌，增加學(xué)員的實操經(jīng)驗。

班主任觀察室

教學(xué)年限

10年

自身資質(zhì)

CAFA法國侍酒師認(rèn)證、法國羅納河谷葡萄酒學(xué)院頒發(fā)的品酒師證書

擅長教授的課程？

CAFA侍酒師培訓(xùn)課程

個人的教學(xué)風(fēng)格？

互動，注重與學(xué)員的交流，課堂運(yùn)用圖片、視頻等多樣教學(xué)材料，現(xiàn)場演示侍酒服務(wù)

授課語言？

法語教學(xué)，配有中文翻譯

學(xué)員構(gòu)成？

50%愛好者或者有志從事葡萄酒行業(yè)的社會人員。

通過率？

第一個學(xué)年100%通過率

喜歡的學(xué)生？

要有學(xué)習(xí)的動力，哪怕剛開始什么都不懂，也要勇于提問

喜歡的班級規(guī)模？

12人左右

最難忘的一次教學(xué)經(jīng)歷？

印象最深的一次培訓(xùn)經(jīng)歷是幾年前在內(nèi)蒙古，受邀去做一個小時的葡萄酒講座。講了一個小時，也教授了一些葡萄酒基本知識，然后開始回答問題。但整個培訓(xùn)卻最終花了4個小時，所有的人都十分想了解更多關(guān)于葡萄酒以及品鑒的知識。最后自己筋疲力盡，但是這個經(jīng)歷卻非常難忘，他讓自己看到中國還有更多地方更多人對葡萄酒知識的渴求。

最有成就的教學(xué)？

曾經(jīng)一個學(xué)生是在銀行工作了20年的菲律賓朋友，有一天他決定參加自己的私人課程。學(xué)習(xí)結(jié)束后卻毅然辭去了銀行的工作，現(xiàn)在他居然成為馬尼拉一家國際大酒店的侍酒師的管理者。

Fongyee Walker（趙鳳儀） 龍鳳美酒顧問創(chuàng)始人、講師

依然堅持在考證之路上

多年前，鳳儀曾經(jīng)在劍橋大學(xué)教授文言文，因為要對中文的不斷探究，她經(jīng)常要到中國進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，90年代到中國時感覺還完全沒有葡萄酒的氣候。而等到21世紀(jì)初再來中國，她和老公愛德華一下子被中國葡萄酒市場的熱潮所感染，回到英國，鳳儀開始盤算著來中國發(fā)展葡萄酒事業(yè)的想法。糾結(jié)了很久后她終于把來中國的想法告訴了老公，沒想到愛德華很快便爽快答應(yīng)了，開始著手申請來中國工作的機(jī)會，身為英國文學(xué)教授的愛德華順利接到了清華大學(xué)的邀請，趙鳳儀也幸運(yùn)的隨夫來到中國。

不久后，鳳儀夫婦開始創(chuàng)辦自己的龍鳳美酒顧問公司，她說當(dāng)時審批時遇到點(diǎn)困難，因為審批部門根本不清楚這樣的顧問公司到底能做什么，在葡萄酒市場剛剛起步的當(dāng)時，這樣的職業(yè)還是空白，當(dāng)鳳儀深信中國很快就能接受并需要這種職業(yè)，因為在葡萄酒市場相對成熟的倫敦這樣的公司已經(jīng)很普遍了。注冊成功的龍鳳美酒開始做葡萄酒投資及評估的工作，夫妻倆在圈子里也逐漸有了影響力和名氣，而他們也慢慢發(fā)現(xiàn)很多葡萄酒愛好者及從業(yè)者對葡萄酒系統(tǒng)培訓(xùn)的渴求，06年開始，龍鳳美酒的葡萄酒培訓(xùn)班開課了。說起從業(yè)感受，鳳儀的回答很有趣，她說：“以前在劍橋教文言文，開班時學(xué)生很多，可課越上人越少，但葡萄酒課堂越開人越多，學(xué)員越來越愛酒，對葡萄酒的求知欲越來越強(qiáng)?！边@讓自己對從事教學(xué)的信心大增，也更堅定了她在這條路上走下去的決心。

葡萄酒的學(xué)習(xí)之路很奇妙，有時會覺得像是一個“圈套”，走進(jìn)去就再也停不下來。鳳儀說很多學(xué)員來上WSET初級時，覺得自己很懂酒，來學(xué)中級時覺得自己也就算懂酒吧，再來學(xué)高級時開始發(fā)現(xiàn)自己好像不大懂酒。而目前正在攻克葡萄酒大師（master of wine)的自己也覺得比起那些大師自己就像一只毛毛蟲。因為葡萄酒的世界太奇妙、太復(fù)雜，當(dāng)你站得越高越能發(fā)現(xiàn)它的深奧，但也正是因為它的高深莫測才讓更多的酒迷癡癡追隨，葡萄酒的學(xué)習(xí)之路上也才充滿絢爛與驚喜。

對于葡萄酒的考級，鳳儀本身也是位癡狂者，她目前正在挑戰(zhàn)世界上僅有200多名的葡萄酒大師的考試，去年已經(jīng)順利通過理論考試，今年6月份她將迎來很具挑戰(zhàn)的盲品部分的考試。因此她也義無反顧的取消了5月份的所有培訓(xùn)課程，打算到倫敦學(xué)習(xí)一個月，倫敦是葡萄酒市場相對成熟的城市，可以找到來自世界各地的酒，同時在那里也大師云集，與他們的切磋可以讓自己的盲品水平提高更快。她說早早就把機(jī)票定好，因為如果不讓自己沒有退路，可能就會因為滿滿的工作行程而取消掉自己的考試計劃?？梢娖咸丫瓶技壋颂旆?，韌勁也尤為可貴。

班主任觀察室

教學(xué)年限

9年

自身資質(zhì)

WSET 4級認(rèn)證、WSET培訓(xùn)師認(rèn)證

擅長教授的課程？

WSET系列課程，剛剛?cè)〉昧?級培訓(xùn)及考試的授權(quán)，這也是中國目前取得的4級唯一授權(quán)。

個人的教學(xué)風(fēng)格？

風(fēng)趣，強(qiáng)調(diào)互動與溝通，盲品是主要環(huán)節(jié)，因為品嘗是最真實的，最能切身感受的。一般一節(jié)課盲品20寬左右，一天差不多40款。

授課語言？

中英雙語教學(xué)，初級以中文為主，到了高級基本全部采用英文，因為這個級別的考試對英文要求也比較高。

學(xué)員構(gòu)成？

30%為愛好者，70%為相關(guān)從業(yè)者

通過率？

95%，但在第二次考試就基本全部通過

喜歡的學(xué)生？

活潑的，善于溝通與表達(dá)自己感受的

喜歡的班級規(guī)模？

12人左右

最難忘的一次教學(xué)經(jīng)歷？

班級里的愛好者很多是平時只喝波爾多列級酒莊酒或勃艮第昂貴酒的，一次上課盲品，鳳儀選擇了波爾多列級酒莊酒、波爾多普通酒及靠進(jìn)波爾多產(chǎn)區(qū)的便宜酒，結(jié)果就有學(xué)員發(fā)現(xiàn)自己喜歡的竟然是非波爾多的便宜酒。他們菜知道酒不一定名莊和昂貴才叫好，關(guān)鍵是自己喜歡什么。

最有成就的教學(xué)？

曾經(jīng)教過一個學(xué)員，是因為從業(yè)壓力來拿證書，但自己根本就不喜歡葡萄酒，感覺很難喝，鳳儀真就讓他品嘗不同類型的酒，終于有一天他找到了自己喜歡的品種，也從此愛上了葡萄酒。

名師代表

趙凡 IWA中國代表處首席聯(lián)絡(luò)官、酒評人、講師

自學(xué)的悠哉

如果用一句話描述趙凡，似乎很難找出特別貼切而全面的那句，而如果用一個單詞來形容，那“酒癡”一詞還算標(biāo)準(zhǔn)。他有著多重的身份，酒評人、專欄作家、培訓(xùn)師、意大利葡萄酒生產(chǎn)協(xié)會中國代表處首席聯(lián)絡(luò)官、久韻銘嘉文化傳播公司首席顧問等等，劇情看似有些繁雜，但其實主線只有一條，那就是“葡萄酒”，這也是他的人生主旋律。

有種說法是愛葡萄酒的人多少都有點(diǎn)浪漫情懷，無論男人還是女人。趙凡的高大外表下也有一股強(qiáng)大的浪漫暖流，“夏天的一個午后一個人在家收拾房間，一邊聽音樂一邊冰上一瓶白葡萄酒，出點(diǎn)小汗，喝杯爽口的冰干白，還能怎么愜意！”當(dāng)看到他描述這種生活時的陶醉，你就會知道葡萄酒之于這個男人意味著什么；他也會背著心愛的5D相機(jī)去世界的各個產(chǎn)區(qū)漫游，記錄的同時去感受那里的風(fēng)土與人情。

然而對于葡萄酒世界的探究他卻不僅僅用這份浪漫的情懷，還有一顆熱忱的心、一份真切的激情。品酒會的交流中，他的點(diǎn)評不局限于“平衡”、“豐滿”等評酒詞，總能娓娓道來某個產(chǎn)區(qū)的風(fēng)土特點(diǎn)、釀酒師的個性與喜好、一地的消費(fèi)特點(diǎn)。這也正是他的酒評為何更飽滿、更具具魅力的原因。

對于葡萄酒，趙凡的理論是順其自然，不要刻意的去迎合專家，只要是自己喜歡的都是好酒。學(xué)習(xí)葡萄酒也是一樣，如果只是喜歡，想多了解一些知識，不一定要去報班系統(tǒng)學(xué)習(xí)，多喝、多感受最重要，當(dāng)然身邊有一個能指導(dǎo)你的專業(yè)也很重要，他說這些年身邊被他言傳身教帶起來的酒友倒真是不少。但如果需要考試拿認(rèn)證還是最好是接受系統(tǒng)的培訓(xùn)了，雖然自己當(dāng)年考WSET 3 和WSET 4時全部都是自學(xué)而成，但又有幾人具備這樣的激情、深厚的葡萄酒知識的積累以及多年來葡萄酒品鑒的儲備，更何況他被圈中的好友稱為“非人類”。對于我們這些常人還是報個專業(yè)班、找個有經(jīng)驗的講師才是考證的正道。

談及目前中國葡萄酒培訓(xùn)市場的膨脹，趙凡也有自己的一番理論，他說目前其實還存在雇用市場與消費(fèi)市場不對稱的尷尬。真實情況是人才的學(xué)習(xí)意識比用人方的決策超前了，消費(fèi)市場顯示需要大量侍酒師、品酒師的專業(yè)人才，而這方面的崗位被稱作貴族職業(yè)，培養(yǎng)一位這樣的專業(yè)人才背后的人力財力不少，這也是為什么會有國際上“薪酬可達(dá)6-10萬美元”的說法。而反觀目前中國餐飲行業(yè)的人員成本，這樣的薪酬又有幾家餐廳或者酒店可以承受的來？但整體的市場需求擺在這里，他也深信只要我們再耐心一點(diǎn)、再沉淀一段時間，也許侍酒師/品酒師的就業(yè)春天就會到來。

名師檔案

教學(xué)年限

6年左右

自身資質(zhì)

中國大陸自學(xué)通過WSET 4認(rèn)證的第一人

擅長教授的課程？

WSET了解多一些，但是并不教相關(guān)課程。有很多其他類型的專項培訓(xùn)，比如為法國食品協(xié)會做的培訓(xùn)，波爾多葡萄酒學(xué)校的培訓(xùn)。

開課城市

北京為主

個人的教學(xué)風(fēng)格？

個人認(rèn)為教學(xué)的目的不是教給學(xué)生知識，是培養(yǎng)學(xué)生思考，分析，學(xué)習(xí)和解決問題的能力。

授課語言？

中英文雙語教學(xué)

學(xué)員構(gòu)成？

差不多三分之一的純愛好者

喜歡的學(xué)生？

不為炫耀，不會不懂裝懂

喜歡的班級規(guī)模？

最好的規(guī)模應(yīng)該在15~20人左右

最有成就的教學(xué)？

農(nóng)大的選修課讓自己覺得比較有成就，從大綱到考試都是我組織的。

林殿理 Danis講師、葡萄酒專欄作家

寫作帶我入行

知道Danis，首先是被其發(fā)表于各大期刊上的葡萄酒專欄所吸引，他用簡單生動、帶點(diǎn)娛樂性的文字向讀者展示葡萄酒世界的美妙。而他的葡萄酒之路也開始于寫作。原本從事廣告設(shè)計業(yè)，02年一個偶然的機(jī)會，Danis收到了一瓶朋友從國外帶回來的波爾多葡萄酒，當(dāng)時還不懂酒的自己很好奇波爾多的分級制度，便開始查閱各種資料，但查完資料自己更加迷惑，更搞不清楚這個復(fù)雜的分級。懷著這份好奇，Danis加入了一個葡萄酒愛好者的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，也就開始參加他們不定期組織的品酒活動，一來二去與大家熟絡(luò)了起來，對葡萄酒的興趣也與日俱增。

后來這個網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的版主鼓勵他把自己品酒的心得體會寫成帖子發(fā)在社區(qū)論壇里，沒想到這就打開了Danis的葡萄酒寫作人生。由于在論壇發(fā)表帖子被越來越多的人轉(zhuǎn)閱，一些平面雜志開始邀請他寫專欄，他也就自然成為了自由撰稿人。而后他以此身份得到了很多去國外酒莊采訪的機(jī)會，對各地葡萄酒的理解也逐漸豐富。當(dāng)時臺灣的葡萄酒培訓(xùn)市場還不成熟，也缺少專業(yè)的講師，一些酒公司或者酒店為客戶或員工做培訓(xùn)時，便邀請Danis為大家講解他去國外酒莊探訪的經(jīng)歷以及自己積累下來的葡萄酒知識。這便是其葡萄酒講師生涯的開始。

07年，Danis來到上海并定居在此，當(dāng)時上海的葡萄酒培訓(xùn)市場需求很大，他也順理成章的開設(shè)了自己的紅酒教室，許多葡萄酒愛好者是從網(wǎng)上找到這家紅酒教室的資料，然后自己摸上門來要做他的學(xué)生。同時他還與WSET授權(quán)機(jī)構(gòu)I-Way及Vinjoy合作教授WSET專業(yè)培訓(xùn)教程，不僅僅是上海本地學(xué)員，浙江、江蘇一帶的學(xué)員更是慕名而至。學(xué)生對他的印象是“具有紳士風(fēng)度的林老師，談起美酒來神采飛揚(yáng)，被他對美酒的獨(dú)到見解所深深吸引”。

他說做培訓(xùn)其實最具挑戰(zhàn)的是一些高端人群的私人品酒會，因為不是有定式流程的課堂，現(xiàn)場總會有一些意想不到的小環(huán)節(jié)發(fā)生，這就要求培訓(xùn)師必須有很強(qiáng)的臨場應(yīng)變能力。有時現(xiàn)場來的嘉賓相互不熟絡(luò)，就要考慮如何調(diào)動氣氛。而氣氛一旦太過頭，又變成了一片互相干杯的場景，一個好的培訓(xùn)師無論面對怎樣的情景，都要具備現(xiàn)場把控的能力。

教學(xué)年限

7年左右

自身資質(zhì)

WSET高級認(rèn)證、WSET講師認(rèn)證、法國波爾多葡萄酒學(xué)校（CIVB）推薦講師

擅長教授的課程？

WSET系列課程、CIVB課程、私人酒會等

開課城市

上海為主

個人的教學(xué)風(fēng)格？

隨意、輕松，形式多樣化，加入Google Earth、自己去酒莊探訪的素材、視頻等，生動課堂內(nèi)容

授課語言？

中英文雙語教學(xué)

學(xué)員構(gòu)成？

兩年前WSET的課堂只有20%左右的愛好者，近來發(fā)現(xiàn)愛好者的比例有時甚至?xí)^50%

喜歡的學(xué)生？

對酒有真正的熱情，而不是單純?yōu)槟玫揭粡堊C書

喜歡的班級規(guī)模？

15人以內(nèi)

最有成就的教學(xué)？

有一期WSET中級的班級，班上有3名學(xué)員均是葡萄酒相關(guān)的媒體從業(yè)者，培訓(xùn)結(jié)束后，在一些葡萄酒活動的現(xiàn)場還能遇到他們，聽到他們在現(xiàn)場用到自己課堂上學(xué)來的知識與受訪者交流，并且看到他們刊登出來的文章也更具專業(yè)度和可讀性，自己甚感欣慰。

李飛 逸香高級培訓(xùn)師

從“玩兒”到“事業(yè)”

李飛給學(xué)生的第一印象是“一個長得像張飛的叫李飛的老師”，嚴(yán)酷的外表可能讓會面的開端有些局促，然而在他不動聲色的幽默言談里，你很快就會被“破冰”，打開話匣子，談天說地。這也許就是一個經(jīng)驗老道的講師所具備的素養(yǎng)，但也可能是雙子座的天份，要不全是陌生面孔的第一堂課又有誰來調(diào)動？

他性情灑、風(fēng)趣健談，在酒的品鑒方面有著驚人的天賦，特別是曾在英國擔(dān)任著名餐廳侍酒師，擁有豐富的侍酒師服務(wù)經(jīng)驗，開瓶手法華麗流暢，標(biāo)桿性的香檳刀表演，成為其課堂上的一道獨(dú)特風(fēng)景。難怪80后的李飛已經(jīng)擁有眾多鐵桿學(xué)員粉絲，只要他開課，無論是什么課程、在哪個城市開辦，鐵桿粉絲們都打著“飛的”來參加。

在英國上高中時，李飛跟很多同學(xué)一樣，不知道自己將來要干什么，一幫迷茫分子經(jīng)常就是聚在一塊喝酒，總是比拼誰喝得多。當(dāng)時的鄰居是加拿大籍華人，常從加拿大帶回冰酒邀李飛一塊喝，還總能說出很多有趣的葡萄酒知識，這也讓李飛慢慢對葡萄酒產(chǎn)生了興趣。考上英國南安普頓大學(xué)的金融會計專業(yè)后，李飛也同時去了業(yè)內(nèi)權(quán)威的英國葡萄酒學(xué)院（WSET），專門學(xué)習(xí)葡萄酒與烈性酒?；貒鴷r，正好趕上逸香在創(chuàng)辦葡萄酒培訓(xùn)的事業(yè)，就這樣李飛走上了葡萄酒培訓(xùn)這樣一個崗位，并且一直堅持下來，樂此不疲。

李飛是中國目前僅有的三名ISG侍酒師學(xué)院授權(quán)講師之一（全球僅50人），及逸香ESW葡萄酒課程的高級講師。每年在全國各地教授數(shù)百場國際認(rèn)證課程與專題葡萄酒講座。從業(yè)6年來，李飛的感受頗多，這幾年中國葡萄酒市場的發(fā)展他也有目共睹。剛開始班里的學(xué)生基礎(chǔ)都很差，而且“有錢人”居多，這兩年學(xué)員的葡萄酒知識儲備慢慢豐富起來，而且很多是剛畢業(yè)的學(xué)生或者就是社會上普通的上班族。這也反映了葡萄酒在中國的普及度慢慢變大，對于同樣愛酒的自己是一件大好事，因為酒友會慢慢多起來。

談話中，他時不時的聊起“養(yǎng)家”二字，這與他灑脫的性情似乎有些矛盾，3歲女兒的教育與培養(yǎng)也是他無意中流露出來的興趣點(diǎn)。從小生長在富裕家庭，衣食無憂的李飛多少會帶點(diǎn)“富二代”的習(xí)氣，然而從孩子的到來，他就倍感肩上的單子重起來，葡萄酒培訓(xùn)師的職業(yè)之于他也從原本的“玩兒”轉(zhuǎn)化成了“事業(yè)”。畢竟能用自己的愛好來養(yǎng)家還是一件讓人幸福的事情。也畢竟能以酒在課堂上會天下朋友，對于一個酒迷來說還是充滿誘惑力。還畢竟對于目前自己的職業(yè)，家人都給出了莫大的支持。所以他會堅定走下去，并快樂著。

名師檔案

教學(xué)年限

6年

自身資質(zhì)

中國僅有的三名ISG侍酒師學(xué)院授權(quán)講師之一

擅長教授的課程？

ISG、逸香ESW葡萄酒課程，當(dāng)然還有WSET。

開課城市

北京為主，其他城市也有

個人的教學(xué)風(fēng)格？

風(fēng)趣幽默，會根據(jù)學(xué)員特點(diǎn)調(diào)整課程構(gòu)成，如果愛好者居多，就側(cè)重品鑒，如果考證學(xué)員居多，就側(cè)重葡萄酒知識的系統(tǒng)梳理。

授課語言？

中英雙語教學(xué)

喜歡的學(xué)生？

活潑的、愛問的學(xué)生

喜歡的班級規(guī)模？

12-15人左右，這與當(dāng)時自己在倫敦學(xué)酒不同，那時基本上都是40人左右的大課，自己更喜歡上小課，可以兼顧到每一位學(xué)生。

最難忘的一次教學(xué)經(jīng)歷？

有時班里會有什么也不懂，但是又愛發(fā)問的“有錢人”，就會招來白眼，于是哥們就很識趣的離開課堂為大家買來好吃的芝士香腸。等到班級聚會時，又會很識趣的搶著請客，有時臨時有事提前離開飯局，就會丟一堆現(xiàn)金在飯桌上，跟大家說“多退少補(bǔ)”。班里有這么一個學(xué)員也很有意思，后來大家都成為很好的朋友，畢業(yè)后還一直保持聯(lián)系。

唐麗燕 DorianASC葡萄酒專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理

葡萄酒培訓(xùn)絢爛自己的人生

在上世紀(jì)90年代中期，中國處于經(jīng)濟(jì)快速增長的年代，消費(fèi)能力明顯提高，而國內(nèi)的葡萄酒產(chǎn)量十分有限。來自美國的圣皮爾父子堅信中國進(jìn)口葡萄酒業(yè)將會蓬勃發(fā)展，便于1996年進(jìn)入了中國市場。然而起步階段，公司的市場拓展卻沒有料想中的理想，ASC發(fā)現(xiàn)在中國消費(fèi)進(jìn)口葡萄酒多為駐華的歐美人士或者是少數(shù)的富人階層。于是當(dāng)時公司的決策層意識到消費(fèi)者教育的重要性，就是不僅把葡萄酒帶進(jìn)來，還要把文化帶進(jìn)來，讓更多的人懂酒的同時還能享受葡萄酒文化。02年，在美國葡萄酒行業(yè)學(xué)習(xí)和工作多年的唐麗燕回到了祖國，躊躇滿志，謀劃著怎樣能通過自己的力量讓更多的同胞認(rèn)識葡萄酒、感受葡萄酒的文化。就在這時便結(jié)識了ASC中國當(dāng)時的負(fù)責(zé)人，倆人對葡萄酒培訓(xùn)的觀點(diǎn)一拍即合。這樣唐麗燕加入了ASC，并正式成立了葡萄酒培訓(xùn)部門，起初這個部門也只有她一人。這便是唐麗燕葡萄酒培訓(xùn)師生涯的開端。

除了ASC葡萄酒培訓(xùn)部第一人的身份，Dorian還巧合的擁有眾多的“第一”，中國第一位澳洲政府特邀的葡萄酒培訓(xùn)師、第一位法國波爾多葡萄酒協(xié)會 (CIVB)國際認(rèn)證講師，2008年，在葡萄酒行業(yè)資質(zhì)優(yōu)異的她，又贏得中國首位也是唯一一位澳大利亞葡萄酒與白蘭地協(xié)會和英國葡萄酒與烈酒協(xié)會合作推出的澳洲葡萄酒園參觀獎學(xué)金。

Dorian覺得自己最大的收獲是在美國皇家加勒比郵輪公司擔(dān)任侍酒師的那5年，跟著油輪周游世界，每天睜開眼睛就是一個新的地方、一種新的情緒、一種新的生活方式。也就是在這個游歷的過程中，Dorian了解了各個地方，這也為她日后的葡萄酒培訓(xùn)積累了豐富的經(jīng)驗，因為一種餐飲文化反映一地的風(fēng)土人情。所以她的講課總會帶出更生動的“佐料”，這些“佐料”則更易于學(xué)員去理解每一款葡萄酒，比如美國酒能喝出美國人的直爽，而法國酒又能品出法國人的含蓄等等。她還經(jīng)常為一些高端餐廳和酒店的服務(wù)人員做侍酒的專業(yè)培訓(xùn)，侍酒師出身的她自然多了很多的親和力，她還以自己的親身經(jīng)歷鼓勵他們，侍酒師、服務(wù)員是很有前途的職業(yè)。

談起這些年來教學(xué)的感受，Dorian露出了得意的笑容，除了WSET認(rèn)證的培訓(xùn)，她平時還組織愛好者的興趣小組培訓(xùn)，每期不同主題，比如情人節(jié)的“緣分的天空”、6月的“泡泡在唱歌”。大家因為共同的愛好葡萄酒走到一起，共同分享快樂，每當(dāng)這個時候她都在想如果沒有遇見葡萄酒、如果沒有這份培訓(xùn)師的職業(yè)，她的人生又怎會如此的幸福。同時，她看到越來越多的人通過葡萄酒的培訓(xùn)成長起來，愛上葡萄酒并能喝懂她、理解她，這樣的時刻她只有欣慰，這算是自己理想的實現(xiàn)嗎？

名師檔案

教學(xué)年限

10年

自身資質(zhì)

WSET高級認(rèn)證、WSET講師認(rèn)證、法國波爾多葡萄酒學(xué)校（CIVB）推薦講師

擅長教授的課程？

WSET系列課程、CIVB課程

開課城市

北京為主，其他北方城市

個人的教學(xué)風(fēng)格？

互動式，更愿意聽取學(xué)員的真實感受，以及激發(fā)學(xué)員間的交流。

授課語言？

中英雙語教學(xué)

學(xué)員構(gòu)成？

40%為愛好者，60為相關(guān)從業(yè)者。

通過率？

初級100%，中級95%，高級85%

喜歡的學(xué)生？

善于表達(dá)個人感受的，因為每個人對酒的感官認(rèn)識沒有對與錯。

喜歡的班級規(guī)模？

12-15人

最難忘的一次教學(xué)經(jīng)歷？

02年在ASC開的第一個WSET培訓(xùn)班，上課時才發(fā)現(xiàn)居然是個名人班，有面孔熟悉的知名電視主持人，還有各著名企業(yè)的老總。第一節(jié)氣氛有些僵，各位大佬誰也不愿主動開頭說話。于是自豪把原本規(guī)劃好的課程順序打亂，從品鑒開始，大家兩杯酒下肚馬上氣氛就活躍起來了。到了第三節(jié)課開課前，必須要通過敲杯子提醒，他們的談話才會結(jié)束。這也讓自己確信，一個合格的講師，課堂的引導(dǎo)至關(guān)重要。

徐偉CRU酩源美酒匯發(fā)言人、講師

女學(xué)生的偶像

徐偉被大家親昵的稱作“小皮”，微博上擁有眾多女粉絲，他對美好生活的熱情、對葡萄酒的細(xì)膩情感感染著他的學(xué)生們，與生俱來的親切、謙遜是傾倒女葡萄酒粉絲的殺手锏。即便是第一次打交道，采訪的氣氛也相當(dāng)輕松，有種相見恨晚的錯覺，談話的內(nèi)容也從采訪的主題無邊際的擴(kuò)散開去。他對葡萄酒的理解、目前中國葡萄酒市場的看法、作為葡萄酒講師的真切體會，甚至是雜志到底需要如何做葡萄酒欄目的探討，他都娓娓道來，認(rèn)真而忠肯。

和大部分酒迷一樣，小皮也是在波爾多留學(xué)期間戀上葡萄酒的，“法國那種文化氛圍讓你不愛上葡萄酒都是不可能的”。懷著對葡萄酒奇妙世界的好奇，小皮開始參加各類葡萄酒培訓(xùn)，隨后又在法國Suze La Rousse葡萄酒學(xué)校進(jìn)修，接受系統(tǒng)的葡萄酒教育。畢業(yè)后，他便開始在法國波爾多工商會（VINEXPO創(chuàng)辦機(jī)構(gòu)）擔(dān)任咨詢師，就這樣小皮開始了他的葡萄酒人生?；貒笏谄咸丫频氖澜缋锢^續(xù)專研學(xué)習(xí)，又陸續(xù)取得了英國葡萄酒與烈酒認(rèn)證（WSET） 授權(quán)講師及法國波爾多葡萄酒學(xué)校授權(quán)講師的資格認(rèn)證。目前他任上海專業(yè)葡萄酒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)CRU酩源美酒匯的發(fā)言人及講師，還擔(dān)任多家雜志葡萄酒專欄作家，懷著一份對葡萄酒的激情在上海FM106.5飛揚(yáng)電臺創(chuàng)辦了葡萄酒時尚廣播節(jié)目以及創(chuàng)建了紅遍上海的網(wǎng)絡(luò)葡萄酒視頻系列節(jié)目《Wine Secret》。

小皮是位愛學(xué)習(xí)、愛總結(jié)的好老師，他總會從自己曾經(jīng)接受的培訓(xùn)中總結(jié)經(jīng)驗，為現(xiàn)在自己的葡萄酒培訓(xùn)做服務(wù)。他說上課時喜歡愛提問的學(xué)生，因為有問題說明他有思考，但從他接受培訓(xùn)的經(jīng)驗中他知道有些問題不一定要在課堂上去回答，因為學(xué)生在不同時期知道的知識也是有講究的，并不遵循“知道越多就越好”的規(guī)律。他將學(xué)生在不同學(xué)習(xí)階段的葡萄酒專業(yè)知識劃分為“必須知道”、“應(yīng)該知道”、“可以知道”、“不應(yīng)該知道”幾大類。因為對于在學(xué)習(xí)WSET中級的學(xué)生可能太深奧的知識高速他了，反而會誤導(dǎo)他，因為以現(xiàn)在的知識儲備有些問題已經(jīng)超出他的理解能力。比如Chardonnay是什么典型的香氣，這個階段他知道這些就可以，但還會因為產(chǎn)區(qū)等因素她的表現(xiàn)會有例外，你如果告訴他真實情況，反而會讓他感覺迷惑，考試的時候他就會舉棋不定。

他說葡萄酒培訓(xùn)的課堂對于自己具有很大的魔力，無論是培訓(xùn)還是被培訓(xùn)，你都能結(jié)識到天南海北的朋友，大家背景不同，帶過來各色的經(jīng)歷、知識，一起分享，奇妙而多彩。

名師檔案

教學(xué)年限

4年

自身資質(zhì)

WSET高級認(rèn)證、WSET講師認(rèn)證、CIVB推薦講師

擅長教授的課程？

WSET系列課程、CIVB課程

開課城市

上海為主

個人的教學(xué)風(fēng)格？

輕松、親切，課堂節(jié)奏快，善于激發(fā)學(xué)生積極性

授課語言？

中英法三種語言教學(xué)

學(xué)員構(gòu)成？

初級100%愛好者，中級20%為愛好者，但課堂基本80%為女性學(xué)員

喜歡的學(xué)生？

認(rèn)真，做課前預(yù)習(xí)有備而來的，因為課堂以引導(dǎo)和品鑒為主，不可能再帶著學(xué)生過一遍課本

喜歡的班級規(guī)模？

15人以內(nèi)

蔡穎姬 Grace 富隆酒業(yè)葡萄酒文化中心總經(jīng)理

與中國葡萄酒培訓(xùn)事業(yè)共成長

Grace葡萄酒的入門要從她加入富隆酒業(yè)開始，她說最要感謝的人就是富隆酒業(yè)的CEO沈宇輝先生，她稱他為自己的啟蒙老師。加入富隆前，她對葡萄酒的印象還是酸澀的讓人難以下咽的飲料，而加入了富隆后，讓她接觸了真正的葡萄酒文化，自己的觀念也從此發(fā)生了翻天覆地的變化。她自己深受葡萄酒文化的感染，也意識到葡萄酒文化推廣及消費(fèi)者教育的重要性，這便是Grace為何一頭扎進(jìn)了葡萄酒教育的大海里，并樂在其中。

“比起上海、北京的葡萄酒培訓(xùn)市場，廣州的市場完全不同，”Grace介紹說：“廣州人更實際，他們不太了解WSET、ISG等國際認(rèn)證的培訓(xùn)，反而是品鑒、文化介紹的課程，更重視實操技能的提升”。富隆便是結(jié)合這種市場需求，與國際權(quán)威的機(jī)構(gòu)及院校合作，結(jié)合中國市場現(xiàn)實，重新編排了一套培訓(xùn)教程。Grace說自己也曾經(jīng)參加過WSET等權(quán)威課程的培訓(xùn)，目的不是為拿認(rèn)證，而是去學(xué)習(xí)借鑒他們的教學(xué)方法，從而應(yīng)用于公司培訓(xùn)體系的構(gòu)建。

女性特有的敏銳，在品酒時更能細(xì)致發(fā)掘出更豐富的味覺感受來。這種女性的敏銳和對生活方式的理解是Grace課堂魅力之所在。她說：“其實我倒覺得對葡萄酒的品味和體驗是很個人化的。專業(yè)的評語當(dāng)然是需要的，但有的時候，我會喜歡用更個人的感覺來向朋友介紹某種酒的氣質(zhì)。比如布根里的酒就如天生麗質(zhì)的清純女孩，而波爾多的名莊紅酒，會以明艷照人的肥美豐厚的形象示人?！彼矔蒙罘绞脚c學(xué)員分享、引導(dǎo)他們更好的理解葡萄酒文化。不管葡萄酒有著多么玄妙，專家口中有著多么深奧的品酒詞，但最終它是要走進(jìn)人們的生活中去才會發(fā)揮出魅力、展示她的氣質(zhì)。熱鬧的朋友聚會也許可以來瓶澳洲、智利的佳釀，而如果是浪漫的二人世界則就要考慮拿一款舊世界的酒，或者是清爽的白葡萄酒或香檳。

作為富隆酒業(yè)葡萄酒文化中心負(fù)責(zé)人，她總是以葡萄酒文化推廣的形象出現(xiàn)在大家的面前，她在牢記使命的同時，也享受這種身份與生活。她說因為葡萄酒和葡萄酒培訓(xùn)讓自己的圈子不斷擴(kuò)大，自己的見識和視野也因此不斷豐滿。

名師檔案

6年

自身資質(zhì)

法國波爾多葡萄酒學(xué)校（CIVB）推薦講師

擅長教授的課程？

富隆自身研發(fā)的一套培訓(xùn)體系

開課城市

廣州為主

個人的教學(xué)風(fēng)格？

有親和力，輕松活潑，調(diào)理清晰

授課語言？

以中文為主

學(xué)員構(gòu)成？

愛好者及有志從事葡萄酒生意的企業(yè)主

喜歡的學(xué)生？

能夠互動，認(rèn)真回答問題，善于思考