導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)意識(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 OEC管理模式；控制；護(hù)理

ICU是集中收治危重患者的科室,其護(hù)理質(zhì)量的高低直接關(guān)系到患者的生命與健康，同時(shí)也反映了醫(yī)院管理水平的高低。隨著護(hù)理理念的更新及護(hù)理管理的不斷深入,筆者發(fā)現(xiàn)以往單一的ICU?？谱o(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法存在一定的局限性,無法全面、真實(shí)地反映ICU護(hù)理質(zhì)量水平。 [1]。涼山州第二人民醫(yī)院ICU自2007年1月將OEC管理模式運(yùn)用到護(hù)理管理中，將工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、量化及流程化，使每位護(hù)士都明自自己的任務(wù)和完成任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，管理者嚴(yán)格管理，加強(qiáng)質(zhì)量控制取得了良好的效果。

1 方法

1.1 確定工作目標(biāo) 應(yīng)用企業(yè)OEC管理模式，以星級(jí)服務(wù)為形式，融入整體護(hù)理中，以推進(jìn)ICU整體護(hù)理的開展，旨在規(guī)范服務(wù)模式，提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，真正落實(shí)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心”的指導(dǎo)思想。將OEC管理模式融入護(hù)理質(zhì)量管理中，組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)一級(jí)護(hù)理、急救物品、消毒隔離、護(hù)理文書書寫、病區(qū)管理等五項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，建全了護(hù)理管理制度，修訂護(hù)理操作流程，并健全了各科室護(hù)理常規(guī)，以確保5項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

1.2 量化達(dá)標(biāo)考核 制定護(hù)士工作目標(biāo)達(dá)標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、差錯(cuò)事故等，將各項(xiàng)目標(biāo)量化為分?jǐn)?shù)，通過護(hù)士每月互評(píng)、護(hù)士長(zhǎng)每月考評(píng)、護(hù)理部隨機(jī)抽查的方法進(jìn)行考核，使每個(gè)護(hù)士都能明確并努力達(dá)到自己的工作目標(biāo)。筆者將病房護(hù)理質(zhì)量納入護(hù)士長(zhǎng)工作考核評(píng)比中，同時(shí)將護(hù)士長(zhǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化，考核實(shí)行百分減分制，每季按考評(píng)分值進(jìn)行評(píng)比，其中優(yōu)秀≥95分，稱職≥90分，基木稱職≥85分，不稱職＜85分，一年度綜合評(píng)分＜85分者，作為不合格護(hù)士長(zhǎng)，則自然轉(zhuǎn)崗。為增強(qiáng)大家的凝聚力和集體榮譽(yù)感，在考核護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)士的基礎(chǔ)上，根據(jù)每季的二級(jí)質(zhì)控檢查目標(biāo)考評(píng)結(jié)果同護(hù)士獎(jiǎng)金的獎(jiǎng)懲、職稱的晉升掛鉤，對(duì)考評(píng)成績(jī)優(yōu)異者列為護(hù)理骨干重點(diǎn)培養(yǎng)，優(yōu)先選送外出進(jìn)修、學(xué)習(xí)。

1.3 建立有效激勵(lì)機(jī)制 為發(fā)揮“獎(jiǎng)金”的正激勵(lì)作用，體現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利的統(tǒng)一，各級(jí)人員享受不同的獎(jiǎng)金待遇。根據(jù)ICU護(hù)士長(zhǎng)工作質(zhì)量及護(hù)士工作質(zhì)量考核成績(jī)，調(diào)整獎(jiǎng)金系數(shù)，如病房護(hù)士出現(xiàn)差錯(cuò)、事故，患者投訴及患者對(duì)護(hù)理工作滿意率低于標(biāo)準(zhǔn)要求等，降低護(hù)士長(zhǎng)獎(jiǎng)金0.05～0.1個(gè)系數(shù)，連續(xù)1個(gè)季度考核不合格者，科內(nèi)待崗1個(gè)月，仍未達(dá)標(biāo)者，交醫(yī)院轉(zhuǎn)崗。各級(jí)人員在任職期間，以量化考核為依據(jù)，考核優(yōu)秀者優(yōu)先推薦晉升。設(shè)立 “最佳服務(wù)態(tài)度護(hù)士”等單項(xiàng)獎(jiǎng)，并舉行頒獎(jiǎng)大會(huì)，獲獎(jiǎng)?wù)邔⒘袨樽o(hù)理骨干重點(diǎn)培養(yǎng)，優(yōu)先選送外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以弘揚(yáng)先進(jìn)。

2 討論

2.1 明確工作目標(biāo)，建立全員量控制意識(shí) 在護(hù)理工作中，護(hù)理人員的個(gè)人行為具有較大獨(dú)立性，其個(gè)人素質(zhì)、護(hù)理水平對(duì)護(hù)理質(zhì)量結(jié)果影響較大，是質(zhì)量不穩(wěn)定的危險(xiǎn)因素。OEC管理模式的本質(zhì)是把每一個(gè)細(xì)小的目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到每個(gè)人身上。為此，筆者組織了全院護(hù)士學(xué)習(xí)一級(jí)護(hù)理、急救物品、消毒隔離、護(hù)理文書書寫、病區(qū)管理等五項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)；考慮到實(shí)際工作中，會(huì)有許多因素間接影響五項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，故同時(shí)健全了各級(jí)人員崗位職責(zé)、護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控及差錯(cuò)事故管理防范等28項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，制定了心肺復(fù)蘇、呼吸機(jī)操作及褥瘡防治等34項(xiàng)操作流程，并修訂了各科室的護(hù)理常規(guī)，以確保五項(xiàng)質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)。

2.2 量化目標(biāo)考核，提高護(hù)士工作主動(dòng)性 不同的護(hù)士在工作質(zhì)量和數(shù)量上存在著不同的問題。為了使每個(gè)護(hù)士都能認(rèn)識(shí)到自身的缺點(diǎn)，筆者將其工作質(zhì)量目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)量化、透明化；同時(shí)，學(xué)習(xí)“海爾賽馬不相馬”的管理理念，給每個(gè)人比賽的場(chǎng)地，給每個(gè)人參賽的資格，在科室中成立質(zhì)量控制小組，讓每位護(hù)士均參與到質(zhì)量管理和達(dá)標(biāo)考評(píng)中，使他們能都意識(shí)到每人所做的每件事都有自己承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，體現(xiàn)出只要你付出比別人多，干得比別人多，干得比別人努力，就有可能跑在最前面的用人機(jī)制，大大提高了護(hù)士工作的主動(dòng)性，為提高護(hù)理質(zhì)量定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2.3 應(yīng)用OEC管理模式，推進(jìn)了整體護(hù)理的開展 筆者將整體護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)列入考核范圍，強(qiáng)化了“以患者為中心”的護(hù)理模式，提高了護(hù)理人員對(duì)患者健康教育的覆蓋率，增強(qiáng)了護(hù)士全方位服務(wù)意識(shí)，能及時(shí)滿足患者的合理要求，增進(jìn)了護(hù)患間關(guān)系，使患者得到了真正實(shí)惠，護(hù)理質(zhì)量明顯提高，深得醫(yī)院及患者的好評(píng)。

參 考 文 獻(xiàn)

篇2

根據(jù)《交投高速公路管理有限公司關(guān)于開展服務(wù)提升月的實(shí)施方案》的要求，做為高速公路的服務(wù)窗口，廣大收費(fèi)職工要發(fā)揮工作特色，通過“親切的微笑、溫心的問候、貼心的交流”給司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“疫情無情、人有情”通過我們的服務(wù)感動(dòng)人心、溫暖社會(huì)?，F(xiàn)根據(jù)公司收費(fèi)管理部要求，制定我站服務(wù)提升月實(shí)施方案，具體安排如下：

一、活動(dòng)時(shí)間

2020年4月20日—2020年6月20日

二、活動(dòng)主題

開展陽光服務(wù)行動(dòng)

三、活動(dòng)對(duì)象

全站職工

四、活動(dòng)目標(biāo)

以開展服務(wù)提升月活動(dòng)為帶動(dòng)，加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)效機(jī)制和長(zhǎng)期落實(shí)，以星級(jí)收費(fèi)員評(píng)選考核為主要促進(jìn)手段，不斷加強(qiáng)收費(fèi)人員在日常收費(fèi)工作中的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，做到服務(wù)水平優(yōu)、服務(wù)意識(shí)高、服務(wù)能力強(qiáng)；做到星級(jí)服務(wù)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)考核細(xì)落實(shí)、社會(huì)評(píng)價(jià)有質(zhì)量，全面提升公司在社會(huì)的影響力和知名度。

五、工作安排

1.動(dòng)員宣傳階段(2020年4月20日-25日),提高認(rèn)識(shí)促行動(dòng)。

利用展板、板報(bào)、公開欄對(duì)活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容知識(shí)進(jìn)行宣傳。

組織職工開展學(xué)習(xí)教育活動(dòng),通過學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理制度、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)、星級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)服務(wù)操作流程等,加強(qiáng)職工的對(duì)

收費(fèi)服務(wù)工作認(rèn)識(shí),從態(tài)度和思想上提高對(duì)文明服務(wù)的理解

2.行動(dòng)落實(shí)階段(2020年4月25日6月15日),落實(shí)責(zé)任見行動(dòng)。

加強(qiáng)收費(fèi)員在日常工作中的文明服務(wù)水平,落實(shí)服務(wù)要

求,嚴(yán)格日常稽查管理和考核。要求收費(fèi)人員服務(wù)達(dá)標(biāo),做

到轉(zhuǎn)身有服務(wù)、眼神有交流、微笑有溫度、問候有用心、語

言有禮貌。監(jiān)控員業(yè)務(wù)能力過硬,處理事件依據(jù)清楚、條理

清晰,遵守接聽電話禮儀,監(jiān)控職責(zé)履行到位。

3.考核評(píng)定階段(2020年6月15日20日),評(píng)定考核再行動(dòng)。

篇3

一、考核組織機(jī)構(gòu)

1、醫(yī)院成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組

由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，同時(shí)設(shè)立由醫(yī)療主管院長(zhǎng)但任組長(zhǎng)的、由醫(yī)務(wù)處、財(cái)務(wù)處、教務(wù)處、人事處、科研處、質(zhì)控處、病案室、醫(yī)患聯(lián)絡(luò)部等職能科室組成的績(jī)效考核工作小組。

2、考核小組職責(zé)

考核工作小組負(fù)責(zé)本職能部門所管轄業(yè)務(wù)方面的臨床、醫(yī)技科室考核標(biāo)準(zhǔn)的建立和每年一次對(duì)臨床、醫(yī)技科室的績(jī)效考核和科主任的任期考核。

醫(yī)療服務(wù)能力與水平：由業(yè)務(wù)主管院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)處、病案室、質(zhì)控處監(jiān)督考核，由醫(yī)務(wù)處組織。

醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)主管院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部監(jiān)督考核，由醫(yī)務(wù)處組織。

財(cái)務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、財(cái)務(wù)處、醫(yī)保辦監(jiān)督考核，由財(cái)務(wù)處組織。

科室管理：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、人事處監(jiān)督考核，由醫(yī)務(wù)處組織。

人才梯隊(duì)建設(shè)：主要由人事處、醫(yī)務(wù)處、科研處、護(hù)理部等部門監(jiān)督考核，由人事處組織。

科研與教學(xué)：由業(yè)務(wù)主管院長(zhǎng)、科研處、教務(wù)處監(jiān)督考核、由科研處組織。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)的建立

1、考核標(biāo)準(zhǔn)建立的目的

①促進(jìn)各個(gè)科室、專業(yè)快速發(fā)展。明確科室、專業(yè)目前在國家、省、市水平定位。

②按照國家標(biāo)準(zhǔn)向正確方面發(fā)展，高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展。

③促進(jìn)醫(yī)院整體發(fā)展。一是促進(jìn)強(qiáng)勢(shì)專業(yè)支撐和擔(dān)當(dāng)醫(yī)院的財(cái)政增長(zhǎng)、技術(shù)發(fā)展、人力培養(yǎng)、社會(huì)影響力、醫(yī)院在省內(nèi)及國家的排名的重大任務(wù)，為其它科室的發(fā)展遮風(fēng)避雨，創(chuàng)造條件，提供需求、技術(shù)、人才和機(jī)會(huì)；二是促進(jìn)有潛力專業(yè)奮發(fā)、快速增長(zhǎng)，爭(zhēng)取晉級(jí)，早日承擔(dān)起支撐醫(yī)院及其它科室發(fā)展的重任；三是補(bǔ)充專業(yè)擴(kuò)大服務(wù)，提高服務(wù)水平，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，使醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)更加完善，并抓住機(jī)遇發(fā)展。

2、建立考核標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)

參照標(biāo)準(zhǔn)：國家臨床重點(diǎn)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；科技部、教育部、衛(wèi)生部重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)；強(qiáng)勢(shì)特色學(xué)科、科技廳重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室、教育廳重點(diǎn)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)、省臨床重點(diǎn)?？茦?biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科及重點(diǎn)發(fā)展學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)制定需要績(jī)效考核工作小組各職能部門按照所管轄范圍，參照以上標(biāo)準(zhǔn)制定。分別各自提出標(biāo)準(zhǔn)及將標(biāo)準(zhǔn)劃分等級(jí)，共同完成科室等級(jí)綜合標(biāo)準(zhǔn)的制定標(biāo)準(zhǔn)，銜接部分由醫(yī)院考核小組共同制定補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。

三、考核內(nèi)容

根據(jù)國家專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院實(shí)際情況，考核內(nèi)容分以下幾部分：

1、醫(yī)療服務(wù)能力與水平。平圴年出院人數(shù)、年門診人次、平均住院日、病人滿意度、疑難病例比例、技術(shù)特色、專業(yè)輻射能力等。

2、醫(yī)療質(zhì)量。甲級(jí)病歷達(dá)標(biāo)率、合理用藥、醫(yī)療事故、診斷符合率等；財(cái)務(wù)狀況：科室財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)及年度結(jié)余增長(zhǎng)情況。

3、滿足醫(yī)療需要。臨床科室之間滿足互相配合程度、醫(yī)技科室滿足臨床科室需求情況。

4、科研與教學(xué)。學(xué)術(shù)影響、科研項(xiàng)目、科研成果、學(xué)生培養(yǎng)等。

5、科室管理。臨床路徑管理、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、醫(yī)院分派任務(wù)完成情況等。

6、人才梯隊(duì)建設(shè)。學(xué)術(shù)地位；學(xué)術(shù)骨干、人才培養(yǎng)、繼續(xù)教育及進(jìn)修學(xué)習(xí)等；引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目的開展情況，技術(shù)持續(xù)開展及服務(wù)效率。

7、具體指標(biāo)。以下具體指標(biāo)由主管職能部門制定，并有簡(jiǎn)單、可行、少干擾臨床工作的檢測(cè)方法，并由主管職能部門執(zhí)行。主要包括：藥占比；引進(jìn)新技術(shù)新項(xiàng)目的開展情況，技術(shù)持續(xù)開展并占領(lǐng)市場(chǎng)；科室年度結(jié)余增長(zhǎng)情況；臨床科室對(duì)醫(yī)技科室的滿意度。

四、考核程序

根據(jù)績(jī)效考核小組制定的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)以及各科室的年度或科主任任期總目標(biāo)，在績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，考核工作小組各職能科室按照工作職責(zé)對(duì)臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行年度和任期考核，并將考核結(jié)果報(bào)人事處，由人事處匯總后提交績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。

篇4

一、剖析跟蹤，納入員工績(jī)效考核

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司根據(jù)客戶提供的意見進(jìn)行查擺剖析，制定相關(guān)的績(jī)效考核制度，責(zé)任到人。在處理理賠事件的過程中，要求工作人員及時(shí)和客戶溝通，并建立投訴箱、電話回訪。對(duì)客戶不滿意的地方，確屬我公司人員責(zé)任的，落實(shí)到個(gè)人，并納入職工當(dāng)月績(jī)效考核，以此激勵(lì)員工的工作熱情和認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度，從而提升服務(wù)滿意度。

二、合理排班，提升現(xiàn)場(chǎng)達(dá)到速度

針對(duì)查勘反饋清單中的問題，公司經(jīng)過細(xì)致研究，根據(jù)公司職工具體情況制定了科學(xué)的、詳細(xì)的相關(guān)制度及排班表，確保工作人員在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。通過合理的排班，加快了工作人員到現(xiàn)場(chǎng)的速度，同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況做到準(zhǔn)確、及時(shí)的掌握，保護(hù)了廣大客戶利益，體現(xiàn)了公司的服務(wù)理念。

三、專業(yè)指導(dǎo)，減少理賠矛盾糾紛

理賠過程中公司與客戶間也存在相應(yīng)的矛盾糾紛，多數(shù)原因是工作人員引導(dǎo)服務(wù)不到位。針對(duì)此情況，公司加強(qiáng)對(duì)工作人員的查勘技能培訓(xùn)，要求職工全面掌握查勘專業(yè)方面的知識(shí)，還制定了考核標(biāo)準(zhǔn)，由單位領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，并且系統(tǒng)學(xué)習(xí)了全省車險(xiǎn)查勘定損人員第一期培訓(xùn)班的經(jīng)驗(yàn)，確保在查勘時(shí)對(duì)理賠做到及時(shí)、準(zhǔn)確的評(píng)估，減少因手續(xù)、流程、金額等多方面不滿造成的矛盾糾紛。

篇5

據(jù)相關(guān)資料顯示，絕大多數(shù)醫(yī)院的績(jī)效考察，僅僅圍繞著“德、能、勤、績(jī)”這四個(gè)方面。這些考察方式很表面，多半流于形式，只是憑借記憶和直觀感覺，并沒有實(shí)現(xiàn)激勵(lì)員工的初衷。此外，考察方式太過單調(diào)，指標(biāo)也沒有數(shù)據(jù)支撐，考察結(jié)束后僅用合格和不合格來作為對(duì)員工最終的認(rèn)定，比較狹隘。同時(shí)身為高管層，也其績(jī)效考察缺乏現(xiàn)實(shí)、數(shù)字化的方法，沒有形成規(guī)范的機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)。

二、醫(yī)院管理層的績(jī)效考察標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)搭建途徑

有關(guān)績(jī)效的定義，在一九八八年著名學(xué)者闡釋:績(jī)效就是行為以及最終的結(jié)果。因而，對(duì)高管部門的評(píng)價(jià)也要從其工作行為和最終的結(jié)果兩方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)高管部門應(yīng)該采用多樣化、多層次的績(jī)效考核方式。簡(jiǎn)言之，要運(yùn)用單向性且互相關(guān)聯(lián)的評(píng)判方法。

(一)績(jī)效考察標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)搭建依據(jù)。

平衡計(jì)分卡，是1992年由美國人第一次提出的，這種卡是以因果關(guān)系為樞紐，綜合戰(zhàn)略、過程、行為以及最終結(jié)果的共同體。涉及財(cái)政指數(shù)和非財(cái)政指數(shù)相互依存的框架，將財(cái)政、用戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)、進(jìn)修和發(fā)展四個(gè)方面作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

(二)績(jī)效考察標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制的重要構(gòu)架。

通過平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)出各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)考察的根據(jù)，考察的實(shí)施方法和體系原則是績(jī)效考量維度。行政部考察標(biāo)準(zhǔn)是由四個(gè)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、九個(gè)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、三十四個(gè)三級(jí)考察標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)權(quán)值以及評(píng)估體系構(gòu)成。標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值是指標(biāo)考察系統(tǒng)中的重點(diǎn)的反饋，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)一個(gè)權(quán)值。每個(gè)權(quán)值在零到一區(qū)間，一樣的標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值相加是一，共分五級(jí)，行為和結(jié)果的分值越高，等級(jí)越突出。

三、考察指標(biāo)的途徑

依據(jù)醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展，選取標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候需要參考平衡計(jì)分卡原則，將戰(zhàn)略開發(fā)和成本控制相融合，從而達(dá)到滿意的要求。

(一)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。

內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)包含工作上的質(zhì)和效兩部分。質(zhì)即工作質(zhì)量，通過能夠獨(dú)立的分析處理問題、各方面得當(dāng)，近于零失誤，工作安全性能高，工作倦怠五個(gè)指示體現(xiàn)出來。本季度目標(biāo)完成的實(shí)際情況、階段性醫(yī)院業(yè)務(wù)完成水平以及及時(shí)性、效率以及上級(jí)指示是否及時(shí)這四個(gè)方面體現(xiàn)。這一標(biāo)準(zhǔn)包括能力和素質(zhì)的反映情況，尤以評(píng)價(jià)工作方式的優(yōu)質(zhì)以及目標(biāo)開展的切合。

(二)員工認(rèn)可度。

此標(biāo)準(zhǔn)包括上級(jí)認(rèn)定、醫(yī)療能力認(rèn)定、行政部自評(píng)與互評(píng)三個(gè)部分。上級(jí)評(píng)價(jià)注重的是責(zé)任心、是否顧全大局、是否有創(chuàng)新意識(shí)、極致服務(wù)意識(shí)等。醫(yī)院評(píng)價(jià)體現(xiàn)在技術(shù)部門員工對(duì)行政部的能力滿意度、公平滿意度等方面。

(三)精神文明層次。

此標(biāo)準(zhǔn)包含精神成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)兩個(gè)部分。精神上的主要是職業(yè)操守、思想作風(fēng)、精神面貌以及是否有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，是否遵紀(jì)守法，紀(jì)律性等五個(gè)地方體現(xiàn)。

(四)財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)包含兩個(gè)部分，一是經(jīng)濟(jì)效益，二是成本控制。經(jīng)濟(jì)方面就是要控制人、財(cái)、物三部分，成本控制就是控制各個(gè)方面的費(fèi)用使用，每個(gè)人的固定資產(chǎn)的多少，電話消費(fèi)方面的增減三個(gè)部分實(shí)現(xiàn)。此標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是禁止浪費(fèi)．

四、考核標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算途徑

(一)層次辨析法。

在所有標(biāo)準(zhǔn)框架中，各個(gè)框架的地位是不同的，這就充分體現(xiàn)出考核標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量權(quán)重在框架中是多么的重要。層次分析法將人的思維逐層劃分，將復(fù)雜的問題分化為階梯狀，有層次、有步驟的分析處理。

(二)考核權(quán)重的計(jì)算。

憑借醫(yī)院行政部的標(biāo)準(zhǔn)制定問卷調(diào)查，然后讓專家進(jìn)行判分，最后利用層次分析法計(jì)算權(quán)值。

五、績(jī)效考察的落實(shí)及效果評(píng)斷

(一)實(shí)施考察。

考察之前要成立由領(lǐng)導(dǎo)和專家組成的考察小組，每個(gè)季度至少要保證一次考察。每個(gè)科室自行考核，由科室長(zhǎng)負(fù)責(zé)。在分值的定位上都是百分制，分?jǐn)?shù)與權(quán)值相乘就是最后得分。

(二)考察結(jié)果評(píng)價(jià)。

1．標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)評(píng)斷。從社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院發(fā)展和管理部分來看，四個(gè)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，九個(gè)二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和三十四個(gè)三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，其準(zhǔn)確把握了三者對(duì)行政部的行為和結(jié)果，同時(shí)得到了專家的認(rèn)可。。2．標(biāo)準(zhǔn)權(quán)值評(píng)價(jià)。權(quán)值在很大層次上較為客觀的考察了管理部門的舉動(dòng)。極大減少了考察結(jié)果不滿意、員工不滿意、領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)可的情況。

六、社會(huì)實(shí)踐

(一)強(qiáng)化結(jié)果管理。

考核之后就要對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行管理，側(cè)重強(qiáng)調(diào)考核與晉升的關(guān)聯(lián)，并將此作為重要的獎(jiǎng)勵(lì)方法之一?？己顺煽?jī)好的可以對(duì)其進(jìn)行精神和物質(zhì)雙方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)通過即時(shí)反饋來提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

即時(shí)反饋結(jié)果可以在考察中起到敦促的作用，更可以促進(jìn)管理方式的優(yōu)化。

(三)量化與不可量化指標(biāo)。

篇6

充分認(rèn)識(shí)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的重要作用

礦區(qū)工作的性質(zhì)是服務(wù)，工作的目的是服務(wù)，存在的價(jià)值也是服務(wù)，服務(wù)是礦區(qū)賴以生存和發(fā)展的基石，服務(wù)是礦區(qū)生產(chǎn)的主產(chǎn)品。積極開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，是對(duì)礦區(qū)提品是否合格的第一道檢驗(yàn)關(guān)口，具有管理、激勵(lì)和預(yù)警作用。

礦區(qū)服務(wù)的管理作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作是礦區(qū)服務(wù)提升和發(fā)展的基礎(chǔ)性工程，是將礦區(qū)服務(wù)制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程以及礦區(qū)文化落實(shí)到各個(gè)員工、服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層次和服務(wù)全過程，把人的行為理念與制度管理相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)員工行為、服務(wù)理念、服務(wù)制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程的有機(jī)統(tǒng)一，達(dá)到管理制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

礦區(qū)服務(wù)的激勵(lì)作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理所提供的監(jiān)督結(jié)果和在監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的閃光點(diǎn)能夠起到物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)的作用，將員工和單位的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性調(diào)動(dòng)和激發(fā)出來，從而創(chuàng)造更加優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。

礦區(qū)服務(wù)的預(yù)警作用：有效的監(jiān)督管理能發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的缺陷和不足，無論制度設(shè)計(jì)層面和執(zhí)行層面的問題都能第一時(shí)間反饋到管理者手中，從而為從注重結(jié)果監(jiān)督到預(yù)警預(yù)防監(jiān)督轉(zhuǎn)變、消除服務(wù)缺陷和為制度缺陷提供有力支撐。

抓好礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的措施與方法

積極探索，不斷完善監(jiān)管體系：針對(duì)油田礦區(qū)服務(wù)覆蓋面廣、服務(wù)單位分散、管理戰(zhàn)線長(zhǎng)、員工素質(zhì)差異大的實(shí)際情況，吐哈油田事業(yè)部專門成立了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部，全面負(fù)責(zé)礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作。通過運(yùn)行，又進(jìn)一步補(bǔ)充了專職監(jiān)督員，使專職監(jiān)督力量逐步壯大，監(jiān)督管理涵蓋了礦區(qū)所有服務(wù)業(yè)務(wù)。各二級(jí)單位明確了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的主管領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門，配備了專職監(jiān)督員，并逐步完善了中心（隊(duì)站）專兼職監(jiān)督隊(duì)伍，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理，使服務(wù)缺陷得到及時(shí)消除。在此基礎(chǔ)上，事業(yè)部不斷強(qiáng)化礦區(qū)投訴信箱及投訴電話管理，完善了來訪接訪和服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪制度，形成了定期、不定期監(jiān)督檢查和定期總結(jié)、分析制度，使群眾監(jiān)督、職能部門檢查考核、服務(wù)單位信息反饋、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)督促指導(dǎo)的四級(jí)監(jiān)督反饋機(jī)制更加順暢。事業(yè)部、二級(jí)單位、中心（隊(duì)站）、社會(huì)監(jiān)督四級(jí)監(jiān)管體系的建立，使“大監(jiān)督”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系得到了穩(wěn)固，確保了礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理效率的明顯提升。

結(jié)合實(shí)際，不斷完善制度體系：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理要有切合實(shí)際的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)作為有力支撐。吐哈油田礦區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部成立后，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法》及監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督工作流程等進(jìn)行了修訂和完善，使服務(wù)的承諾、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋、改進(jìn)各環(huán)節(jié)有效銜接，監(jiān)督管理制度更趨完善和貼近工作實(shí)際。同時(shí)，積極補(bǔ)充完善配套制度規(guī)定，形成了物業(yè)管理、醫(yī)療衛(wèi)生、離退休管理、新聞電視網(wǎng)絡(luò)、再就業(yè)管理、社會(huì)保險(xiǎn)管理、住房公積金管理等七個(gè)系列的監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系更加細(xì)化和完善。其次，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)工作制度。制定了《服務(wù)質(zhì)量調(diào)查測(cè)評(píng)實(shí)施細(xì)則》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理考核規(guī)定》和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立了服務(wù)質(zhì)量周報(bào)制度和義務(wù)監(jiān)督員例會(huì)制度；認(rèn)真落實(shí)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理制度，積極開展“走動(dòng)式”管理，定期服務(wù)質(zhì)量調(diào)查公報(bào)，確保監(jiān)督信息的及時(shí)反饋和存在的問題得到及時(shí)整改。通過持續(xù)推進(jìn)制度建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)了“以制度規(guī)范行為、按制度管人管事”的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，使礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面受控，消除了監(jiān)督管理的盲區(qū)。

不折不扣，嚴(yán)肅監(jiān)督考核工作：一是積極實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接：結(jié)合集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各單位現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理，本著就高不就低的原則，認(rèn)真修訂作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完成了ISO9000質(zhì)量體系文件的監(jiān)督審核，使作業(yè)文件與集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)更加細(xì)化和規(guī)范。二是細(xì)化量化考核指標(biāo)：事業(yè)部對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行了差異性分解，細(xì)化成綜合服務(wù)滿意率、生產(chǎn)服務(wù)保障及時(shí)率、監(jiān)督檢查覆蓋率、服務(wù)質(zhì)量問題整改率、居民有效投訴處理及時(shí)率、維修及時(shí)率、維修一次合格率等七個(gè)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督檢查，使質(zhì)量目標(biāo)責(zé)任得到了有效傳遞。三是嚴(yán)肅業(yè)績(jī)考核兌現(xiàn)：事業(yè)部定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況進(jìn)行通報(bào)，并將服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況納入月度業(yè)績(jī)考核之中，堅(jiān)持嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)。嚴(yán)細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)性化的考核指標(biāo)，嚴(yán)格的監(jiān)督考核，使事業(yè)部全員服務(wù)意識(shí)明顯提升，管理服務(wù)工作更加規(guī)范。

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理應(yīng)注意的問題

應(yīng)注意服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理廣度與深度的有機(jī)結(jié)合。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的廣度就是要覆蓋全面，深度就是發(fā)現(xiàn)缺陷和不足，形成積極的預(yù)警預(yù)防機(jī)制。這就要求我們?cè)诒O(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)上下大力氣，確保隊(duì)伍業(yè)務(wù)精、作風(fēng)實(shí)、考核嚴(yán)、預(yù)見強(qiáng)。

應(yīng)注意監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性：要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核，確?？己私Y(jié)果的公開、公正和公平。要監(jiān)督各單位建立相應(yīng)的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系和考核體系，確保監(jiān)督考核的嚴(yán)肅性，將被動(dòng)應(yīng)付變?yōu)橹鲃?dòng)配合，形成自上而下的監(jiān)督考核整體。

篇7

以江總書記“三個(gè)代表”的重要思想為指針，以學(xué)校工作計(jì)劃為指導(dǎo)，在學(xué)校黨支部、校長(zhǎng)室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)全面貫徹上級(jí)有關(guān)教育工作的文件精神，進(jìn)一步明確學(xué)校工作“教書育人、管理育人、服務(wù)育人”的辦學(xué)方向。緊緊圍繞學(xué)校工作中心，圍繞后勤工作為教育教學(xué)服務(wù)，為師生生活服務(wù)的宗旨，不斷研究新形勢(shì)，謀求新發(fā)展，進(jìn)一步強(qiáng)化后勤內(nèi)部管理，全面提高后勤人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，力求使后勤服務(wù)“勤快、務(wù)實(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效”的工作作風(fēng)落到實(shí)處，使后勤工作在規(guī)范化、制度化、社會(huì)化方面再有新突破，再上新臺(tái)階。

二、工作目標(biāo)

在學(xué)校校長(zhǎng)室、黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體后勤人員的共同努力，進(jìn)一步鞏固和發(fā)展近年來后勤服務(wù)規(guī)范化、后勤工作科學(xué)化、校產(chǎn)管理制度化取得的管理成果，進(jìn)一步借助發(fā)揮競(jìng)爭(zhēng)、激勵(lì)的用人制度的驅(qū)動(dòng)作用，不斷健全和完善后勤工作方面各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)的過程管理，同時(shí)加大檢查力度，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)。積極探索后勤服務(wù)后勤管理工作的新路子，在試行中不 斷總結(jié)，逐漸完善和提高，努力做好，做優(yōu)。繼續(xù)強(qiáng)化后勤員工素質(zhì)教育常規(guī)管理，不斷提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代教育技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)工作電子管理。圍繞學(xué)校工作中心，不斷改善和美化環(huán)境，積極努力開源節(jié)流，為學(xué)校拓寬發(fā)展空間添磚加瓦。

三、主要工作及措施

㈠強(qiáng)化后勤隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)，努力提高員工的自身素質(zhì)。

組織后勤人員認(rèn)真學(xué)習(xí)江總書記講話精神，深刻領(lǐng)會(huì)，全面貫徹“三個(gè)代表”的重要思想，借鑒先進(jìn)的后勤管理工作經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化職業(yè)道德教育，增強(qiáng)干好本職工作的責(zé)任感，真正以主人翁的姿態(tài)投入自己的工作，凝心聚力，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，進(jìn)一步提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高專業(yè)水平和現(xiàn)代信息技術(shù)管理水平，以勝任形勢(shì)的發(fā)展和工作的需要。進(jìn)一步明確后勤為教學(xué)服務(wù)、為師生生活服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持管理育人、服務(wù)育人的方向，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“勤快、務(wù)實(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)”的工作作風(fēng)，勤奮踏實(shí)工作，關(guān)心愛護(hù)學(xué)生，努力爭(zhēng)作奉獻(xiàn)。

進(jìn)一步完善后勤工作各項(xiàng)制度，認(rèn)真制定落實(shí)崗位責(zé)任制。在上學(xué)年對(duì)后勤各項(xiàng)制度修定的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化崗位職責(zé)、工作量考核。細(xì)化各環(huán)節(jié)的考核標(biāo)準(zhǔn)，完善考核評(píng)比條例。做到分工具體職責(zé)明確，考核對(duì)照有標(biāo)準(zhǔn)，以便相互監(jiān)督，確保后勤服務(wù)工作，事事有人做，人人有事做，同時(shí)定期不定期廣泛征集師生對(duì)后勤工作人員服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求，繼續(xù)建立總務(wù)后勤工作日志，認(rèn)真記載，設(shè)立意見箱，接受師生監(jiān)督。通過檢查評(píng)比為綜合考核積累材料。

㈡切實(shí)抓好后勤常規(guī)管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)學(xué)校的財(cái)物管理，尤其是學(xué)校財(cái)產(chǎn)的管理。

進(jìn)一步完善購物、保管、使用等財(cái)產(chǎn)管理制度，做到制度健全，職責(zé)明確，帳物相符，帳帳相符，完備購物申請(qǐng)，進(jìn)出庫手續(xù)，繼續(xù)完善校產(chǎn)電子管理程序，做到一物一卡齊全，數(shù)量、價(jià)格準(zhǔn)確，保管責(zé)任到人。繼續(xù)按慣例對(duì)各班級(jí)、各部門、各專用教室公物實(shí)行登記承包管理，兌現(xiàn)損壞賠償制度，對(duì)04級(jí)新生定人定桌（學(xué)生姓名刻印到桌上）一包三年，桌跟人走，把公物的損壞維修、賠償與班級(jí)考核評(píng)比掛鉤。

2、抓好校園環(huán)境衛(wèi)生管理，特別是抓好衛(wèi)生保潔周活動(dòng)。

本學(xué)期我們將在原基礎(chǔ)上，切實(shí)加大校園各班保潔區(qū)的管理力度，加強(qiáng)督查，加強(qiáng)班級(jí)衛(wèi)生保潔勞動(dòng)周活動(dòng)的組織和指導(dǎo)，細(xì)化各部位保潔的任務(wù)和人員分配，確保教學(xué)區(qū)域全天候整潔，同時(shí)通過各種形式向師生員工進(jìn)行愛護(hù)公物，保護(hù)環(huán)境的宣傳教育，在師生中造成愛護(hù)公物，愛護(hù)校園一草一木的輿論氛圍，積極開展美化校園，亮麗校園的活動(dòng)，把創(chuàng)建文明校園活動(dòng)和良好的衛(wèi)生、生活習(xí)慣的養(yǎng)成結(jié)合起來。重視校園花草管理，適時(shí)抓好除草、施肥、治蟲、修剪各環(huán)節(jié)的工作，確保環(huán)境凈化、美化、綠化。

㈢進(jìn)一步加強(qiáng)開源節(jié)流的工作，管好用好學(xué)校的每一點(diǎn)財(cái)力、物力。

1、重點(diǎn)抓好學(xué)校節(jié)水節(jié)電的管理工作。本學(xué)期我們將在上學(xué)期對(duì)用水用電采取了一系列控制措施的基礎(chǔ)上，加大檢查力度，確保措施落實(shí)到位，使獎(jiǎng)懲責(zé)任制的兌現(xiàn)落到實(shí)處，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)校園各方位、各部門用水用電的計(jì)量、收費(fèi)管理，做到誰使用、誰負(fù)擔(dān)。

2、抓好購物管理，本著對(duì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，在各方面管好用好每一點(diǎn)錢，每一筆錢，凡是購物必定貨比三家，盡量批發(fā)，同時(shí)抓好庫存物資的管理，采用教學(xué)用品領(lǐng)用登記制度，減少浪費(fèi)。

3、強(qiáng)化文印室的管理工作，采用文印工作分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)制度。以進(jìn)一步核定文印工作量，提高服務(wù)質(zhì)量，降低耗材的數(shù)量。

㈣做好分部電教設(shè)施添置工作。

1、認(rèn)真抓好分部多功能教室裝修工作。在實(shí)施這項(xiàng)工程的過程中，我們嚴(yán)抓了“三關(guān)”：一是嚴(yán)把價(jià)格關(guān)，首先對(duì)施工單位報(bào)送的工程預(yù)算進(jìn)行了開工前審計(jì)，擠去水分。二是嚴(yán)把所有進(jìn)場(chǎng)材料的質(zhì)量關(guān)，對(duì)所有進(jìn)場(chǎng)材料一一進(jìn)行查驗(yàn)，杜絕殘次材料進(jìn)場(chǎng)。三是嚴(yán)把工程決算的審計(jì)關(guān)，對(duì)工程的決算，我們請(qǐng)審計(jì)部門嚴(yán)格審計(jì)，在審計(jì)過程中我們據(jù)理力爭(zhēng)，努力降低工程造價(jià)。

2、認(rèn)真做好分部電教設(shè)施添置準(zhǔn)備工作，做好規(guī)劃、設(shè)計(jì)和市場(chǎng)價(jià)格調(diào)研。精心組織實(shí)施，力爭(zhēng)做到美觀實(shí)用、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉。

四、具體安排

九月份：

1、制訂工作計(jì)劃。

2、做好分部電教設(shè)施添置準(zhǔn)備工作。

3、分發(fā)書本，補(bǔ)齊所缺教科書，分發(fā)各種教學(xué)用品，進(jìn)行飲水機(jī)消毒。

4、召開總務(wù)人員全體會(huì)議。

5、實(shí)行總務(wù)工作人員輪值制度。

6、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評(píng)比工作。

7、做好學(xué)生副餐、營養(yǎng)奶和飲水的管理工作。

十月份：

1、實(shí)施分部電教設(shè)施添置工作。

2、檢查副餐房衛(wèi)生。

3、建立班級(jí)公物損壞檔案。

4、組織后勤人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

5、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評(píng)比工作。

十一月份：

1、進(jìn)行安全普查工作。

2、協(xié)助紅領(lǐng)巾廣播臺(tái)開展衛(wèi)生教育工作。

3、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評(píng)比工作。

4、協(xié)助做好期中考試工作。

十二月份：

1、法制校長(zhǎng)安全講座。

2、協(xié)助新芽電視臺(tái)開展安全教育工作。

3、總務(wù)人員例會(huì)。

4、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評(píng)比工作。

二00五年元月份：

1、協(xié)助抓好期末考試工作。

2、做好學(xué)期結(jié)束工作。

3、總結(jié)學(xué)校后勤工作。

4、進(jìn)行月衛(wèi)生檢查評(píng)比工作。

二月份：

1、 清理校產(chǎn)教具。

2、布置寒假工作。

3、做好寒假校園安全保衛(wèi)工作。

篇8

【關(guān)鍵詞】商務(wù)管理一體化課程 課程評(píng)價(jià) 教學(xué)成果評(píng)價(jià) 項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】G42；G71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2013）08-0034-03

一體化課程評(píng)價(jià)需要突出課程內(nèi)容設(shè)置的職業(yè)性、應(yīng)用性和實(shí)踐性。教師在實(shí)施一體化課程時(shí)，一般會(huì)設(shè)置相應(yīng)的工作情境、布置相應(yīng)的工作任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在完成工作任務(wù)的過程中運(yùn)用相關(guān)知識(shí)與技能。因而學(xué)生的工作成果既教學(xué)成果是課程評(píng)價(jià)和檢驗(yàn)課程績(jī)效的重要內(nèi)容與依據(jù)。

有效的項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)能夠提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣， 促進(jìn)學(xué)生知識(shí)和技能的掌握， 有利于學(xué)生的分析、判斷、理解、應(yīng)用等能力的發(fā)展。通過查閱中國知網(wǎng)（CNKI）中文期刊數(shù)據(jù)庫采用“課程評(píng)價(jià)、教學(xué)評(píng)價(jià)”關(guān)鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)大部分研究文獻(xiàn)都集中在理論層面上探討課程評(píng)價(jià)和教學(xué)評(píng)價(jià)的模式、先進(jìn)理念和途徑等，鮮有文獻(xiàn)提供具有可操作性的評(píng)價(jià)方法與工具供參考，而具體的操作方法恰恰對(duì)教師具有更加直接的指導(dǎo)作用。本文重點(diǎn)分享筆者在多年教學(xué)實(shí)踐過程中總結(jié)出的課程評(píng)價(jià)方案和項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)工具。

本文所探討的評(píng)價(jià)工具在多門商務(wù)管理類課程如《公共關(guān)系實(shí)務(wù)》、《客戶關(guān)系管理》、《物流客戶服務(wù)》和《企業(yè)管理實(shí)務(wù)》等課程中得到應(yīng)用。本文以我院國際商務(wù)系的專業(yè)基礎(chǔ)課程《客戶服務(wù)與管理》為例，詳細(xì)說明該評(píng)價(jià)工具在課程中的應(yīng)用。

一、根據(jù)教學(xué)目標(biāo)合理地設(shè)計(jì)課程評(píng)價(jià)方案

該課程的主要教學(xué)目標(biāo)是幫助學(xué)生熟練使用一切改善客戶服務(wù)水平的方法，致力于客戶滿意度的提高。因而該課程理論與實(shí)踐的比例為3：7，絕大部分的教學(xué)內(nèi)容需要學(xué)生解決教師設(shè)置的工作情境中的問題，理論知識(shí)大多在任務(wù)完成過程中提升形成。學(xué)生由于在實(shí)踐中有了體會(huì)，對(duì)理論知識(shí)基本可以理解和掌握，因而考核與督促學(xué)生在教學(xué)過程中的表現(xiàn)十分重要，過程性考核成為課程評(píng)價(jià)的重要選擇，與總結(jié)性考核――期末閉卷考試同樣重要。

為達(dá)到以上教學(xué)目標(biāo)，所制定的課程評(píng)價(jià)方案如表1所示。

1.專業(yè)知識(shí)主要以期末閉卷考核形式進(jìn)行，計(jì)入個(gè)人獨(dú)立成績(jī)，此部分成績(jī)占50%；專業(yè)技能主要考核學(xué)習(xí)小組完成的項(xiàng)目成果，此部分成績(jī)占40%，由教師、學(xué)生共同評(píng)價(jià)（條件允許的情況下，可以加入企業(yè)評(píng)價(jià)，各方所占比例應(yīng)適當(dāng)調(diào)整），其中教師評(píng)價(jià)占60%，學(xué)生評(píng)價(jià)占40%；平時(shí)表現(xiàn)占10%。

2.項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)包括職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等三個(gè)方面，其中職業(yè)素質(zhì)考核權(quán)重占20%，專業(yè)能力考核權(quán)重占70%，創(chuàng)新能力考核權(quán)重占10%。

3.學(xué)習(xí)小組項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)應(yīng)制作項(xiàng)目考核表，明確考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)依據(jù)、評(píng)價(jià)方式及考核權(quán)重。各項(xiàng)目的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)詳見教學(xué)方案。

該評(píng)價(jià)方案形成的教學(xué)評(píng)價(jià)體系兼顧了學(xué)生知識(shí)與能力，過程與方法，情感、態(tài)度與價(jià)值觀的養(yǎng)成；合理運(yùn)用了口頭表達(dá)、情境模擬、成果匯報(bào)展示、書面測(cè)試等評(píng)價(jià)方法，并結(jié)合使用了過程性評(píng)價(jià)和總結(jié)性評(píng)價(jià)，綜合而全面地評(píng)定了學(xué)生在項(xiàng)目完成過程中的表現(xiàn)和知識(shí)信息的掌握程度。

二、制定單個(gè)項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)考核表

理工科課程的教學(xué)成果大多可以實(shí)物化，有明確的參照系數(shù)，非常直觀，可以立刻感知，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因而容易制定和把握。而商務(wù)管理類課程的教學(xué)成果大多以文字形式呈現(xiàn)，觀賞性不強(qiáng)，不能立刻檢測(cè)效果，而且評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)大多采用描述性的文字，不容易把握。評(píng)價(jià)考核環(huán)節(jié)因而成為商務(wù)管理類一體化課程和項(xiàng)目課程實(shí)施的難點(diǎn)。

為適應(yīng)一體化課程和項(xiàng)目課程評(píng)價(jià)的要求，一些復(fù)雜的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)踐過程中應(yīng)運(yùn)而生，以《客戶服務(wù)與管理》課程“處理客戶投訴”項(xiàng)目成果考核表為例（見表2）。

在瀏覽了其它相似性質(zhì)的文科課程，如《辦公室事務(wù)處理》、《倉儲(chǔ)與配送》后，發(fā)現(xiàn)使用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)形式大多如此。這類評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是完成工作任務(wù)的具體要求與規(guī)范，若在執(zhí)行任務(wù)之前向?qū)W生說明，會(huì)起到良好的指引作用。但在評(píng)價(jià)學(xué)生完成的項(xiàng)目成果時(shí)使用該類評(píng)價(jià)考核表，師生一致反映可操作性欠佳，很難按如此繁多的評(píng)價(jià)項(xiàng)目一一對(duì)應(yīng)進(jìn)行打分，最終還是依據(jù)每組匯報(bào)展示時(shí)的總體表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)?？偟脕碚f，這是一份看起來很美而使用時(shí)形同虛設(shè)的考核表。

三、可操作的項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)考核工具應(yīng)用說明

在多年的教學(xué)實(shí)踐中，筆者逐漸摸索出一種項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)工具。以《客戶服務(wù)與管理》的綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為背景，詳細(xì)說明其運(yùn)用方法和效果。

（一）項(xiàng)目?jī)?nèi)容

學(xué)習(xí)單元主題：為客戶提供卓越的服務(wù)。

項(xiàng)目任務(wù)：對(duì)自己或他人經(jīng)歷的一次服務(wù)或被服務(wù)過程進(jìn)行記錄，并利用所學(xué)內(nèi)容對(duì)此過程中的自我感受進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，進(jìn)一步就如何提高客戶滿意度形成自己的觀點(diǎn)。

項(xiàng)目目標(biāo)：

理解滿意的內(nèi)涵；

理解客戶滿意度的影響因素；

綜合運(yùn)用課程中所學(xué)的服務(wù)技能；

養(yǎng)成高品質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)；

提高學(xué)生解決問題的能力；

提高學(xué)生辦公軟件和其它信息技術(shù)的應(yīng)用能力；

提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。

要求：

1.行業(yè)不限、企業(yè)規(guī)模不限；

2.小組成員盡可能在真實(shí)的企業(yè)場(chǎng)景中實(shí)現(xiàn)服務(wù)；

3.用攝像機(jī)記錄服務(wù)過程，必須保證清晰；

4.總結(jié)小組成員的感受并分析感受形成的原因；

5.通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐，總結(jié)如何提高客戶滿意度的觀點(diǎn)；

6.將上述成果做成你們滿意的形式（如，PPT）給同學(xué)們演示并講解，時(shí)間控制在8-10分鐘；

7.各組互評(píng)并打分；

8.老師評(píng)價(jià)并打分。

（二）評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估內(nèi)容 分?jǐn)?shù) 每項(xiàng)評(píng)估內(nèi)容分為四檔，每檔遞減3分（視具體情況，可有一定增減）

（三）考核操作關(guān)鍵點(diǎn)說明

本班38名學(xué)生分為六個(gè)學(xué)習(xí)小組。在匯報(bào)展示前，以小組為單位安排座位以便每組討論，教師說明解釋上述考核表以統(tǒng)一師生對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的理解。在學(xué)生匯報(bào)展示時(shí)，教師把評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表（見表4）張貼于黑板或教室明顯位置處。各組按提前安排好的順序上臺(tái)匯報(bào)展示工作成果，其它5組給匯報(bào)組打分。

在展示過程中，教師應(yīng)要求學(xué)生保持安靜，仔細(xì)聆聽、思考，個(gè)人打分不交流。

每組展示完畢后，給予各組2分鐘的討論時(shí)間以統(tǒng)一小組分?jǐn)?shù)，各組相繼報(bào)出分?jǐn)?shù)并被登記在統(tǒng)計(jì)表中，最后教師亮出分?jǐn)?shù)。當(dāng)老師的分?jǐn)?shù)與各組分?jǐn)?shù)出現(xiàn)較大差異時(shí)，一般會(huì)引起一片嘩然，這為即將進(jìn)行的討論交流打下了很好的基礎(chǔ)。

教師一般請(qǐng)?jiān)u價(jià)較高分和較低分的小組先陳述其評(píng)價(jià)理由，其它小組適機(jī)補(bǔ)充，學(xué)生往往會(huì)表達(dá)出非常好的專業(yè)觀點(diǎn)。教師最后進(jìn)行總結(jié)強(qiáng)化。

不同班級(jí)運(yùn)用此評(píng)價(jià)考核表進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)出現(xiàn)不同的情況，在本項(xiàng)目成果評(píng)價(jià)過程中曾經(jīng)出現(xiàn)過一個(gè)典型的案例（如表5所示），具有較強(qiáng)的代表意義。

表5 某項(xiàng)目工作成果評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)表

從表5中可以看出對(duì)“樂服”組和“580”組工作成果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，學(xué)生總體評(píng)分和老師評(píng)分間差異較大。

對(duì)于“樂服”組的低分，學(xué)生闡述的主要理由是該組的成果只是詳細(xì)介紹了某家企業(yè)服務(wù)得如何好，但該組成員沒有進(jìn)行服務(wù)行為的展示。聽完學(xué)生的發(fā)言，教師認(rèn)為學(xué)生的評(píng)價(jià)是正確的，而教師在打分時(shí)忽略了這個(gè)核心，即項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)是為了檢驗(yàn)學(xué)生是否能運(yùn)用服務(wù)技能解決客戶問題，卻只關(guān)注了該組選擇的企業(yè)和案例是卓越服務(wù)的典型代表，并采用多種形式進(jìn)行了展示，為大家提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范，基于此給了高分，而這顯然是教師的主觀意識(shí)起了主導(dǎo)作用，有失公正。教師及時(shí)承認(rèn)了主觀意識(shí)起到的消極影響并認(rèn)可學(xué)生的判斷是正確的。學(xué)生同時(shí)指出，該組匯報(bào)人在匯報(bào)過程中爆了粗口，很不應(yīng)該。教師及時(shí)肯定了這個(gè)觀點(diǎn)。

對(duì)于“580”組的相對(duì)低分，學(xué)生認(rèn)為：案例不符合要求；電子書的文字過多，沒有進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐虐?；缺少完成任?wù)的感受以及提高客戶滿意度的觀點(diǎn)。而教師認(rèn)可“電子書文字過多，不利于大家理解“的觀點(diǎn)，但是該組的案例選擇符合形式的需要，更為重要的是該組用視頻清晰地展示了該組成員模擬的完整服務(wù)過程，在此過程中學(xué)生綜合運(yùn)用了各項(xiàng)服務(wù)技巧，體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)，完美地解決了客戶問題，贏得了很高的客戶滿意度，達(dá)到了工作目標(biāo)。教師指出學(xué)生只是看到了形式，沒有認(rèn)真體會(huì)視頻中的內(nèi)容，因而在該組的評(píng)價(jià)中，學(xué)生的主觀意識(shí)起到了消極影響，這一次教師的評(píng)價(jià)更為公正。

使用該工具進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，課堂上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這種意想不到的結(jié)果。在這樣的碰撞過程中，往往會(huì)形成師生充分交流的氛圍，進(jìn)而激發(fā)學(xué)生的興趣和積極性，促進(jìn)了學(xué)生情感、態(tài)度和積極價(jià)值觀的發(fā)展，達(dá)成教育中“教書、育人”的高層目標(biāo)。對(duì)于教師來說，在處理這些意外時(shí)也會(huì)反思自身的教育理念、思維方式和教育行為，同時(shí)促進(jìn)了教師的發(fā)展。

這種評(píng)價(jià)考核方法雖有可以改進(jìn)的空間，但經(jīng)過實(shí)踐對(duì)比，對(duì)于商務(wù)管理類課程來說，其具有較強(qiáng)的可操作性。更為重要的是此種評(píng)價(jià)方法能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，加強(qiáng)師生之間、學(xué)生之間的交流與合作，并促成學(xué)生在知識(shí)的遷移、問題的解決中逐漸形成一個(gè)適應(yīng)自身發(fā)展的邏輯思維系統(tǒng)，促進(jìn)了學(xué)生的成長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]金家新.教師課堂評(píng)價(jià)的理念、誤區(qū)與實(shí)施[J].中國民族教育.2011（11）：4-6

篇9

關(guān)鍵詞：機(jī)關(guān)　作風(fēng)　服務(wù)文化

一、成立服務(wù)文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組

1.領(lǐng)導(dǎo)重視是構(gòu)建文化體系的關(guān)鍵

企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)要在管理層會(huì)議上提出服務(wù)文化建設(shè)的概念，帶頭負(fù)責(zé)落實(shí)文化體系建設(shè)的各項(xiàng)工作，并責(zé)成相關(guān)科室制定出詳細(xì)的體系建設(shè)方案，按要求設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，主要負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查體系建設(shè)工作情況，具體建設(shè)工作由相關(guān)責(zé)任科室落實(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)不定期檢查，以進(jìn)一步促進(jìn)工作有效開展。

2.統(tǒng)一認(rèn)識(shí)是構(gòu)建文化體系的前提

首先要征集員工群眾對(duì)改進(jìn)作風(fēng)的意見和建議，對(duì)照員工群眾提出的意見建議，初步制定出適合機(jī)關(guān)工作人員的服務(wù)文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。然后通過召開會(huì)議或分組討論等方式確定最終執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并組織機(jī)關(guān)工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，在掌握標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將執(zhí)行融入到日常工作中。最后在公開場(chǎng)合對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，讓員工群眾了解和知曉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，為下一步做好反饋和監(jiān)督工作奠定基礎(chǔ)。

二、建立健全服務(wù)文化管理制度

1.下訪調(diào)研是健全體系制度的核心

經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行后，領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)組織相關(guān)人員召開會(huì)議，成立下訪調(diào)研小組，初步討論制定服務(wù)文化管理制度，確定下訪調(diào)研主題和方案，征對(duì)前期服務(wù)運(yùn)行狀況進(jìn)行調(diào)研。一方面員工群眾對(duì)開展文化體系建設(shè)以來的滿意度狀況和意見及建議，另一方面訪機(jī)關(guān)工作人員在開展文化體系建設(shè)以來工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)和建議。

通過組織開展下訪調(diào)研，領(lǐng)導(dǎo)小組牽頭召開了服務(wù)文化建設(shè)專題會(huì)議，結(jié)合征集到的意見建議討論編制了《塔西南化肥廠員工道德手冊(cè)》（試行）。手冊(cè)全面涵蓋了社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人儀表、工作文明、公眾禮儀、禮貌用語等七個(gè)方面的內(nèi)容，形成了具有化肥廠特色的服務(wù)文化標(biāo)準(zhǔn)。

2.征集匯總是健全體系制度的保證

通過對(duì)調(diào)研信息進(jìn)行匯總，修改完善企業(yè)服務(wù)管理制度，明確責(zé)任過錯(cuò)追究，擇機(jī)推動(dòng)制度正式實(shí)行，督促機(jī)關(guān)工作人員進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，服務(wù)廣大員工群眾。經(jīng)試運(yùn)行后，化肥廠各職能科室的服務(wù)意識(shí)有了明顯提高，但也存在個(gè)別人員職責(zé)不清，獎(jiǎng)懲力度不夠等問題。于是，將工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度和考核獎(jiǎng)懲納入月度業(yè)績(jī)考核勢(shì)在必行。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組討論后決定，化肥廠開始實(shí)行每月從辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、溝通協(xié)調(diào)、解決問題四個(gè)方面進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，并提出建設(shè)性的意見和建議，幫助問題科室及時(shí)整改。至此，化肥廠的服務(wù)文化體系初具模型，形成了員工群眾監(jiān)督測(cè)評(píng)、直屬領(lǐng)導(dǎo)檢查考核、月度業(yè)績(jī)考核兌現(xiàn)的良性循環(huán)。

三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使用文明用語

1.優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)是構(gòu)建文化體系的動(dòng)力

當(dāng)前在機(jī)關(guān)工作的人員有兩種，一種是久經(jīng)風(fēng)霜的老員工，另一種是涉世未深的新同志。老員工工作技能高，經(jīng)驗(yàn)豐富，新同志則樂于為大家服務(wù)。這就要求我們組織機(jī)關(guān)人員互相結(jié)為服務(wù)共建對(duì)子，老員工為新員工講解工作技能和技巧，新員工為老員工講解禮儀和文明用語知識(shí)，真正做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而提高機(jī)關(guān)人員綜合素質(zhì)。

2.文明用語是構(gòu)建文化體系的窗口

在充分學(xué)習(xí)禮儀和文明用語的同時(shí)，將學(xué)習(xí)知識(shí)融入到實(shí)際工作中，進(jìn)一步檢驗(yàn)學(xué)習(xí)的效果，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)不足，并積極改正。這樣，才能使機(jī)關(guān)真正成為企業(yè)的窗口?；蕪S在《員工道德手冊(cè)》中加入了企業(yè)員工的文明禮貌用語，督促大家在工作生活的各個(gè)方面使用文明用語，尤其在接打電話、與人交談過程中要更加注意，進(jìn)一步有效提高了服務(wù)文化建設(shè)的效果。

四、改進(jìn)作風(fēng)，提高效能，簽訂服務(wù)承諾

1.制定承諾是構(gòu)建文化體系的良方

承諾是一個(gè)人對(duì)自己的工作高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的具體體現(xiàn)，化肥廠充分利用企業(yè)文化建設(shè)月、機(jī)關(guān)服務(wù)年、機(jī)關(guān)服務(wù)月等活動(dòng)載體，督促各職能科室建立服務(wù)承諾，員工根據(jù)自身工作特點(diǎn)也編制個(gè)人服務(wù)承諾，并請(qǐng)基層員工時(shí)刻監(jiān)督提示，進(jìn)一步推動(dòng)了服務(wù)文化建設(shè)。

2.落實(shí)責(zé)任是構(gòu)建體系文化的重點(diǎn)

沒有責(zé)任就沒有考核，沒有考核就沒有落實(shí)。在確定個(gè)人服務(wù)承諾后，與主管領(lǐng)導(dǎo)簽訂責(zé)任承諾書，并將責(zé)任考核落實(shí)到實(shí)際工作中。

化肥廠充分發(fā)揮各科室職能，開展了一整套行之有效的服務(wù)活動(dòng)。生產(chǎn)運(yùn)行科與基層員工一同倒班，在協(xié)調(diào)生產(chǎn)的同時(shí)，加強(qiáng)溝通服務(wù)能力；安全環(huán)?？撇欢ㄆ谏钊牖鶎?，查找安全管理漏洞，為安全管理工作出謀劃策；財(cái)務(wù)經(jīng)營科、辦公室積極做好后勤保障工作，為基層員工解決實(shí)實(shí)在在的問題，確保各項(xiàng)服務(wù)有效落實(shí)。

五、健全機(jī)制，雙向監(jiān)督，考核表彰激勵(lì)

1.監(jiān)督機(jī)制是構(gòu)建體系文化的精髓

1.1要建立效果評(píng)價(jià)機(jī)制

由員工群眾的測(cè)評(píng)結(jié)果與由直接領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行量化打分按一定比例最終確定員工的月度服務(wù)考核結(jié)果。

1.2要建立長(zhǎng)效保障機(jī)制

進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)工作人員加強(qiáng)作風(fēng)轉(zhuǎn)變的積極性，制定全年的服務(wù)考評(píng)計(jì)劃，每月按計(jì)劃落實(shí)，認(rèn)真開展好服務(wù)文化建設(shè)工作，使其成為機(jī)關(guān)工作的一項(xiàng)常規(guī)內(nèi)容，最終達(dá)到長(zhǎng)效運(yùn)行的目標(biāo)。

2.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣是構(gòu)建體系文化的內(nèi)涵

篇10

關(guān)鍵詞 持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理 質(zhì)量

資料與方法

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、康復(fù)、急救于一體的二級(jí)綜合性基層醫(yī)院。共設(shè)病床200張，護(hù)理單元10個(gè)。護(hù)理人員86人，全為女性，20～30歲36人，31～40歲23人，40歲以上27人；學(xué)歷：中專45人，大專39人，本科2人。

建立護(hù)理質(zhì)量管理體系：根據(jù)醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)，成立了分管護(hù)理副院長(zhǎng)-護(hù)理部及各科護(hù)士長(zhǎng)-科室護(hù)士長(zhǎng)及科室質(zhì)控小組，三級(jí)質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)。

制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)理部依據(jù)二級(jí)醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中對(duì)護(hù)理質(zhì)量、技術(shù)水平的要求，制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核方法。2005年我院制定了護(hù)士長(zhǎng)管理、搶救室管理、治療室管理、病區(qū)管理、基礎(chǔ)護(hù)理、特一級(jí)護(hù)理、護(hù)理文件、健康教育、消毒隔離、護(hù)理技術(shù)操作等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)共20余項(xiàng)，并在實(shí)際應(yīng)用中不斷修訂、完善。

全員質(zhì)量教育、培訓(xùn)：由護(hù)理部組織全院護(hù)士學(xué)習(xí)以上各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及考核辦法，舉辦了全體護(hù)士參加的《如何全方位提升我院護(hù)理質(zhì)量》演講活動(dòng)，牢固樹立“缺陷管理”意識(shí)，使護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)滲透、貫穿落實(shí)到每個(gè)護(hù)士全程工作中。保證了其標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨床護(hù)理工作的指導(dǎo)性和約束性。

全面質(zhì)量檢查，找出存在問題。科內(nèi)質(zhì)控小組每周對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)檢查1次；各班護(hù)士日常工作中自查自糾；護(hù)理部不定期深入病房了解察看，每月組織護(hù)士長(zhǎng)分組、分項(xiàng)、交叉檢查。通過平時(shí)抽查、定期檢查、護(hù)士長(zhǎng)夜查房記錄、滿意度調(diào)查等收集的資料中，找出存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)。如基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)不到位、健康教育覆蓋率低、技術(shù)水平有待提高等。

分析問題產(chǎn)生的原因，制定預(yù)期目標(biāo)，從管理、人員、物資等方面分析。①護(hù)理人員素質(zhì)參差不齊；②對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的重要性認(rèn)識(shí)不足；③治療性工作多而忙，疏于與病人溝通交流；④檢查監(jiān)督力度不夠。通過質(zhì)量改進(jìn)，達(dá)到基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，健康教育覆蓋率100%，技術(shù)操作合格率100%的目標(biāo)。

整改措施：①加強(qiáng)護(hù)士思想教育，倡導(dǎo)以患者需要為中心的服務(wù)意識(shí)；②強(qiáng)化三基訓(xùn)練與考核，人人達(dá)標(biāo)；③調(diào)整安排業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員擔(dān)任責(zé)任護(hù)士；④給各病區(qū)聘請(qǐng)護(hù)理員，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理；⑤組織召開健康教育知識(shí)、溝通技巧講座，創(chuàng)辦健康宣教板報(bào)、圖冊(cè)、健康教育處方；⑥落實(shí)醫(yī)院考核獎(jiǎng)懲制度等。護(hù)理部追蹤驗(yàn)收其改進(jìn)效果。

效果評(píng)價(jià)：護(hù)理部每月匯總討論質(zhì)量考核結(jié)果，肯定改進(jìn)后的成績(jī)，并以書面形式通報(bào)全院。每季度進(jìn)行全面質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)分析，找出下一步需改進(jìn)的問題，及時(shí)修正目標(biāo)措施，保證護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)。

討論

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則，它強(qiáng)調(diào)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更注重過程管理和環(huán)節(jié)管理的控制［1］。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在我院護(hù)理質(zhì)量管理工作中2年來的運(yùn)用，促使全體護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)顯著增強(qiáng)，整體護(hù)理質(zhì)量、效益得到全面提升，確保了醫(yī)療護(hù)理工作的安全?；A(chǔ)護(hù)理合格率由88.6%上升到100%，健康教育覆蓋率由85.8%上升到100%，技術(shù)操作合格率由80%上升到100%；強(qiáng)化了護(hù)患溝通，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意率由87.5%上升到98.6%。同時(shí)，護(hù)理質(zhì)量的提高帶動(dòng)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的增長(zhǎng)［2］，2005年、2006年、2007年住院患者人數(shù)逐年增長(zhǎng)，分別增長(zhǎng)12.5%、13.7%和17.8%。2005年在全省醫(yī)院管理年活動(dòng)檢查評(píng)比中，我院取得了陜南排名第一的好成績(jī)，2006年、2007年，在市衛(wèi)生局先后2次組織的全市醫(yī)療質(zhì)量大檢查中，再次受到檢查組的高度贊揚(yáng)。

參考文獻(xiàn)