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篇1

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.04.047

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心和關(guān)鍵［1］，持續(xù)改進(jìn)是新時(shí)期護(hù)理質(zhì)量管理的靈魂。護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的更注重過程管理、環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論［2］。我院自2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作以來，結(jié)合三甲醫(yī)院質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn),將持續(xù)改進(jìn)應(yīng)用在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)道如下。

1質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善

1.1制定全面系統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重視護(hù)理管理制度的建設(shè)和規(guī)范化護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)是促進(jìn)護(hù)理業(yè)務(wù)可持續(xù)性發(fā)展和護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。2013年我院在2012年護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合三級甲等醫(yī)院質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)［3］，重新從7大方面建立健全各項(xiàng)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分別為：科護(hù)士長工作標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)，護(hù)士長工作標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)，病房管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)，三基培訓(xùn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)，護(hù)理文件書寫標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床工作標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)和特殊護(hù)理單元質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)。其中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理臨床工作標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)包含分級護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育和危重癥護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)。特殊護(hù)理單元質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)包含手術(shù)室、消毒供應(yīng)室、血液凈化室、重癥監(jiān)護(hù)室、層流室、急診科、產(chǎn)房、母嬰同室、體檢中心、新生兒室、腔鏡診療中心、導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、門診醫(yī)技檢查科室、病案室質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)及評價(jià)。新修訂的質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了我院各護(hù)理單元，糾正了以前標(biāo)準(zhǔn)中存在的交叉考評現(xiàn)象，在臨床實(shí)踐中根據(jù)實(shí)際工作的需要不斷修改與完善。

1.2建立三級質(zhì)控，施行目標(biāo)管理制定醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量目標(biāo)，完善護(hù)理目標(biāo)管理。逐級制定質(zhì)量控制目標(biāo)，分護(hù)理部、科系（內(nèi)、外、門）、科室三級，同一類質(zhì)控目標(biāo)，下一級制定的目標(biāo)值不能低于上一級制定的目標(biāo)值。每一級均有質(zhì)量管理控制小組，各級質(zhì)量管理控制小組成員依據(jù)各自的質(zhì)控小組工作制度對各自管轄區(qū)域進(jìn)行檢查，并對各種檢查結(jié)果和質(zhì)量控制目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析，找出存在的問題進(jìn)行護(hù)理評估，提出改進(jìn)意見，制定達(dá)標(biāo)措施并在護(hù)士長手冊中記錄。

2健全護(hù)理質(zhì)量管理體系-護(hù)理質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

2.1三級質(zhì)量管理體系的建立建立護(hù)理部主任、科護(hù)士長、護(hù)士長三級質(zhì)量管理組織體系，逐級控制，檢查護(hù)理人員職責(zé)執(zhí)行情況，動態(tài)掌握科室工作。建立自控與互控，相互配合，相互制約的護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)［4］?，F(xiàn)代質(zhì)量管理應(yīng)通過實(shí)時(shí)動態(tài)檢測，加強(qiáng)過程控制，重視環(huán)節(jié)質(zhì)量，把質(zhì)量問題消滅在萌芽狀態(tài)，防患于未然。因此，護(hù)理部實(shí)施院控重點(diǎn)放在終末質(zhì)量控制上，科系實(shí)施質(zhì)控重點(diǎn)放在環(huán)節(jié)質(zhì)量控制上，科室的質(zhì)控重點(diǎn)是過程質(zhì)量控制，護(hù)士是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，自控的重點(diǎn)是落實(shí)好制度執(zhí)行工作，同時(shí)每月逐級進(jìn)行質(zhì)控討論分析，及時(shí)總結(jié)反饋。

2.2護(hù)理部質(zhì)量控制內(nèi)容護(hù)理部質(zhì)量控制包括三部分：護(hù)理部主任與護(hù)理部質(zhì)控護(hù)士質(zhì)量檢查，每月1次；夜班值班護(hù)士長質(zhì)量抽查，每周3次；院護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組對所督導(dǎo)科室進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每月1次（全院護(hù)士長組成十個(gè)護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組，每個(gè)督導(dǎo)組分別負(fù)責(zé)2~6個(gè)護(hù)理單元，每月各護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組對其負(fù)責(zé)的科室按質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)給予全面質(zhì)量督導(dǎo)與檢查）。以上三部分除院護(hù)理質(zhì)量督導(dǎo)組外，其余質(zhì)量控制檢查結(jié)果均與科室效益獎掛鉤。

2.3科系質(zhì)量控制內(nèi)容我院所有護(hù)理單元分內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、門診系統(tǒng)三部分，分別由內(nèi)、外、門科護(hù)士長組織本科系質(zhì)量控制小組成員負(fù)責(zé)本科系各護(hù)理單元的質(zhì)量管理?？谱o(hù)士長組織科系質(zhì)量控制小組成員科系內(nèi)質(zhì)量檢查，每月1次，科護(hù)士長不定期抽查。所有檢查結(jié)果均納入科室二級考核。

2.4科室質(zhì)量控制內(nèi)容科室建立健全各項(xiàng)制度流程，使護(hù)士的行為有章可循。護(hù)士長作為科室護(hù)理服務(wù)管理工作的第一責(zé)任人,全方位對科室護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)行管理和負(fù)責(zé)。根據(jù)科室實(shí)際工作情況組織科室質(zhì)量控制小組成員檢查科室護(hù)理工作，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，每周組織科室成員講評護(hù)理質(zhì)量存在的問題，評價(jià)問題改進(jìn)效果?？剖屹|(zhì)量檢查結(jié)果納入科室二級考核，由護(hù)士長記錄在護(hù)士長手冊中，并在下一個(gè)檢查周期評價(jià)問題改進(jìn)情況。

3及時(shí)有效的質(zhì)控信息反饋

3.1護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立健全有效的質(zhì)控信息反饋是保證護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和全面質(zhì)量提高的關(guān)鍵。根據(jù)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和全面質(zhì)量管理思想，將現(xiàn)代護(hù)理質(zhì)量管理理念與醫(yī)院信息化技術(shù)結(jié)合，建立和完善了護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)［5］。

3.2質(zhì)量反饋規(guī)范、及時(shí)我院采取的反饋方法是：（1）將護(hù)理質(zhì)量反饋與護(hù)理檢查形成制度化，檢查人員將檢查存在的問題當(dāng)即面對面指出，并當(dāng)場以文字形式反饋給受檢護(hù)理單元。（2）護(hù)理部、科系每月將檢查結(jié)果輸入計(jì)算機(jī)，打印反饋單，反饋給受檢科室，并要求科室將問題原因、整改期限和整改措施填寫在反饋單上。（3）反饋存在的問題。專人專組跟蹤督促檢查，按科室自定的整改期限限期整改后專人檢查整改效果，填寫在反饋卡上，上交科護(hù)士長或護(hù)理部。（4）科室每周組織一次質(zhì)量講評會，科系、護(hù)理部每月組織1次質(zhì)量講評會，講評質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，分析其發(fā)生的原因，制定相應(yīng)的整改措施，并作為下一個(gè)檢查周期的考核重點(diǎn)。

4公平合理的激勵(lì)機(jī)制

4.1建立公平合理的績效考核機(jī)制貫徹落實(shí)衛(wèi)生部《關(guān)于實(shí)施醫(yī)院護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》以及衛(wèi)生廳優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件要求，實(shí)施績效分配，提高護(hù)理人員工作的積極性、主動性，醫(yī)院設(shè)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理獎勵(lì)基金。每月對各護(hù)理單元通過綜合因素排名評選出前10個(gè)病區(qū)給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理獎勵(lì)基金，護(hù)理質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)（以護(hù)理督導(dǎo)組和護(hù)理部每月對護(hù)理工作檢查得分進(jìn)行考核）占科室排名10%的權(quán)重比例。

4.2質(zhì)量考核中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)計(jì)分方法，使護(hù)理質(zhì)量排名日趨公平。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：（1）按分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查時(shí)，無一級護(hù)理患者或僅有1名一級護(hù)理患者的病區(qū)相比較2名以上一級護(hù)理患者的病區(qū)按標(biāo)準(zhǔn)扣分減少或不扣分。（2）按危重癥護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查時(shí)，無危重癥患者病區(qū)不扣分，有危重癥患者病區(qū)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣分。（3）按護(hù)理技術(shù)操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核時(shí)，每病區(qū)抽考1名護(hù)士，按10個(gè)月為1個(gè)考核周期，科室護(hù)士不足10人的個(gè)別護(hù)士要經(jīng)歷兩次考核；科室護(hù)士＞10人的個(gè)別護(hù)士不參與考核。（4）按護(hù)理文件書寫進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查時(shí)，無重癥患者科室護(hù)理文件書寫簡單，扣分較少，反之，重癥患者較多的科室扣分較多。針對以上發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)護(hù)理部質(zhì)量管理委員會討論，修定計(jì)分方法如下：（1）分級護(hù)理質(zhì)量總分20分，每個(gè)病區(qū)抽查2名患者，設(shè)立基礎(chǔ)分：一級護(hù)理患者每名10分；二、三級護(hù)理患者每名5分，檢查分值在此基礎(chǔ)上扣除。（2）危重癥患者護(hù)理質(zhì)量總分30分，抽查的病區(qū)有危重癥患者時(shí)在30分的基礎(chǔ)上扣除，無危重癥患者時(shí)不得分。（3）技術(shù)操作考核每月按科室護(hù)士比例的10%抽考，不足10人的科室年底輪空，＞10人的科室按比例在一個(gè)周期內(nèi)全部考完。（4）護(hù)理文件書寫總分100分，每月各抽一份現(xiàn)住院病例和出院病歷，設(shè)立基礎(chǔ)分：危重癥病例100分；一級護(hù)理病歷90分；二、三級護(hù)理病歷80分，檢查分值在此基礎(chǔ)上扣除。

4.3全員參與，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量通過護(hù)理質(zhì)量考核排名計(jì)分方法的改進(jìn)，使質(zhì)量排名更加公平合理。使護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控更趨科學(xué)與完善，有效激勵(lì)全員參與質(zhì)量管理的意識，逐漸改變了以往重結(jié)果、輕過程的管理模式，形成了重實(shí)效、人人參與的護(hù)理質(zhì)量管理文化，護(hù)理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)和提高。我院自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)用在護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中，逐步建立了護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)的長效機(jī)制，使我院護(hù)理質(zhì)量管理由定性管理向定量管理過渡，由經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)管理發(fā)展，促進(jìn)臨床護(hù)理質(zhì)量螺旋式上升。

參考文獻(xiàn)

［1］周凱云，金學(xué)勤，劉琴，等.護(hù)士長對護(hù)理部質(zhì)量管理認(rèn)可程度的調(diào)查分析［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2012,9（24）：143-145.

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［3］王艷，王加鳳，謝雯俊.以等級醫(yī)院評審為契機(jī)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量安全持續(xù)改進(jìn)［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2013,28（19）：1-3.

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［5］梁雁芳.護(hù)理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立與研究進(jìn)展［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2013,28（7）：630-632.

篇2

【摘要】為了響應(yīng)我國衛(wèi)生部的號召，深入貫徹與落實(shí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的工作精神，我院在對于護(hù)理工作現(xiàn)狀進(jìn)行深入調(diào)研后，及時(shí)轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，加強(qiáng)臨床護(hù)理工作的規(guī)范性，并切實(shí)強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，從而全面提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的管理水平與質(zhì)量，對于保障醫(yī)療安全，提升患者的滿意度都具有積極的意義。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；臨床護(hù)理；質(zhì)量

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中充分體現(xiàn)了“以人為本、以患者為中心”的基本護(hù)理原則，與常規(guī)的護(hù)理措施相比，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展中更加注重各項(xiàng)護(hù)理程序與規(guī)章制度的完善，以及護(hù)理人員的配置情況、專業(yè)素質(zhì)教育等，通過對于現(xiàn)行護(hù)理模式的全面改革，從而促進(jìn)醫(yī)院臨床護(hù)理質(zhì)量的不斷提升［1］?，F(xiàn)將本院2010年1月以來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施方法與體會總結(jié)如下：

1 一般資料

2010年1月以來，本院在各臨床科室逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以保證臨床護(hù)理質(zhì)量的全面提升。本院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動主要在急診科、門診、ICU、內(nèi)科系統(tǒng)、外科系統(tǒng)、五官科、神經(jīng)科、婦產(chǎn)科、康復(fù)科等科室開展，基本涉及到醫(yī)院的全部臨床科室。

2 實(shí)施方法

2.1 積極轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，準(zhǔn)確判斷工作的切入點(diǎn)，促進(jìn)護(hù)理人員專業(yè)信念與價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員不但需要具備較強(qiáng)的技術(shù)服務(wù)能力，而且要在開展各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)時(shí)充分體現(xiàn)出“以人為本”的基本思想，特別是“關(guān)愛患者、尊重患者、服務(wù)患者、方便患者”等人文精神必須貫穿于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的全過程。本院通過多種渠道進(jìn)行宣傳與教育，使得護(hù)理人員在充分了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，逐步轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”的過渡。在各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的開展中，本院強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員要進(jìn)一步增強(qiáng)自身的服務(wù)意識，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)行為，有效提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而讓患者切實(shí)感受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)勢。

2.2 重視護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面提升護(hù)理專業(yè)水平與素質(zhì)。本院采取的具體措施如下：1）夯實(shí)護(hù)理人員的專業(yè)理論基礎(chǔ)，以扎實(shí)的理論指導(dǎo)臨床護(hù)理實(shí)踐。本院定期組織護(hù)理人員的護(hù)理業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并且在學(xué)習(xí)后進(jìn)行基礎(chǔ)理論的測試，以保證護(hù)理人員及時(shí)掌握最新的基礎(chǔ)護(hù)理知識、技術(shù)，并且了解護(hù)理學(xué)科的發(fā)展動態(tài)［2］；2）加強(qiáng)護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理操作的培訓(xùn)，以提高其臨床實(shí)踐技能。由各科室的護(hù)理質(zhì)控小組負(fù)責(zé)護(hù)理人員的指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核與監(jiān)督，定期進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作的抽考，為了保證抽考的真實(shí)性，本院將考核地點(diǎn)選在病房；3）加強(qiáng)護(hù)理人員溝通技能與能力的培養(yǎng)。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的過程中，本院加強(qiáng)了護(hù)理人員臨床基礎(chǔ)護(hù)理過程的督促與指導(dǎo)，并且鼓勵(lì)護(hù)理人員合理運(yùn)用各種溝通技巧，在與患者建立良好護(hù)患關(guān)系的前提下，有利于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的實(shí)施及患者的早日康復(fù)。

2.3 加強(qiáng)患者的入院評估，依照OREM自理理論的相關(guān)規(guī)定，以及患者的實(shí)際病情，合理確定患者的臨床護(hù)理等級。本院結(jié)合相關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理論及方法，明確了不同護(hù)理等級中護(hù)理工作的目標(biāo)、內(nèi)容、規(guī)范與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)患者病情的變化情況，及時(shí)調(diào)整基礎(chǔ)護(hù)理與生活護(hù)理措施，從而加強(qiáng)了對于患者的人文關(guān)懷，而且切實(shí)滿足了患者對于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的根本需求。

2.4 規(guī)范護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)患者對于護(hù)理人員的信任。在本院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過程中，對于常規(guī)護(hù)理服務(wù)工作中普遍存在的護(hù)理服務(wù)不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行了全面的改革與完善，特別是對于剛進(jìn)入醫(yī)院的畢業(yè)生或?qū)嵙?xí)生，護(hù)理部組織具有豐富經(jīng)驗(yàn)和較高專業(yè)技能的護(hù)理人員對他們進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容以規(guī)范護(hù)理服務(wù)為主，使他們掌握各種疾病患者基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、手術(shù)護(hù)理、飲食護(hù)理、健康教育、康復(fù)護(hù)理的基本規(guī)范，而且要根據(jù)患者年齡、性別、文化層次、病情、理解能力的差異，開展規(guī)范的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而使患者對于護(hù)理人員產(chǎn)生信任，更加積極的配合各項(xiàng)護(hù)理活動，這對于提高臨床護(hù)理質(zhì)量和患者的護(hù)理滿意度都是至關(guān)重要的。

2.5 合理配置人力資源，有效提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效率與質(zhì)量。根據(jù)本院各科室的實(shí)際護(hù)理工作量，護(hù)理部合理進(jìn)行人力資源的重新配置。例如：在本院最先開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的急診室、ICU、門診等試點(diǎn)科室，由于上述科室的護(hù)理工作量較大，護(hù)理部先后為以上科室調(diào)入了40名專業(yè)素質(zhì)過硬的護(hù)理人員，以確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本需求。在積極進(jìn)行人力資源配置的同時(shí)，本院還在現(xiàn)行護(hù)理人員管理制度的基礎(chǔ)上，制訂了更為完善的護(hù)理人員崗位責(zé)任制，明確規(guī)定了護(hù)理人員的權(quán)力與義務(wù)，并且將考核結(jié)果與護(hù)理人員的獎金、評定職稱等掛鉤，以提高護(hù)理人員的工作熱情和積極性［3］。另外，對于重點(diǎn)科室本院多配置具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，而新進(jìn)入本院的護(hù)理人員則是進(jìn)入工作量相對較小的科室進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，由護(hù)理部的領(lǐng)導(dǎo)親自進(jìn)行帶教，以保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展中人才梯隊(duì)的建設(shè)效果。

3 效果與體會

隨診本院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的不斷深入開展，我們體會到：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展不但有利于提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)與能力，保證了各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)的及時(shí)到位，而且改善了護(hù)理人員在患者心目中的地位與形象，從而有效提升臨床護(hù)理工作的質(zhì)量。在本院近年來開展的患者對于護(hù)理服務(wù)滿意程度調(diào)查中，2011年患者的護(hù)理服務(wù)滿意度保持在90%以上，明顯優(yōu)于2009年、2010年的調(diào)查結(jié)果。另外，通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，本院的綜合實(shí)力與競爭力有了明顯的提升，患者數(shù)量較往年同期有所增加，而且患者對于本院的信任度也在不斷增強(qiáng)。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)際效果是顯而易見的，但是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體護(hù)理能力，而不是某一個(gè)護(hù)理人員的專業(yè)技能與工作能力，所以，在今后的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，我院將更加重視優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，特別是在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中，必須構(gòu)建一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的專業(yè)護(hù)理隊(duì)伍，并且加強(qiáng)醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)的垂直管理，從而實(shí)現(xiàn)臨床護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高，以滿足患者對于護(hù)理服務(wù)的實(shí)際要求。

參考文獻(xiàn)

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篇3

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量；進(jìn)展

隨著經(jīng)濟(jì)及社會的發(fā)展，人們的健康理念也隨之不斷發(fā)展完善，護(hù)理模式也在隨之改變，并逐漸呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。為了提高護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，筆者查閱了近二十年的文獻(xiàn)，檢索出了四百三十篇與優(yōu)質(zhì)護(hù)理有關(guān)的文章，以便將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式完善化。

1護(hù)理的起源與發(fā)展

在1996年，李海蘭、楊麗等人就提出了泛文化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的概念，并對跨文化組和同文化組各100例患者進(jìn)行調(diào)查研究。發(fā)現(xiàn)跨文化組大多有自己的，安全感不高，對護(hù)理服務(wù)人員的滿意度較低。加上治療護(hù)理流程極易出錯(cuò)，有可能對病人造成不良影響，并浪費(fèi)患者的錢財(cái)[1]。由此可見，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具有極大意義。中國經(jīng)過近十幾年的摸索與研究，直到衛(wèi)生部《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》要求，在2010年全面啟動開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，2011年全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。據(jù)資料介紹，2010年全國共在900多家醫(yī)院的7300多個(gè)病房實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[2]。

2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，全面提高護(hù)理質(zhì)量

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，指的是以精細(xì)化管理為導(dǎo)向，通過全程的精心護(hù)理與人文關(guān)懷服務(wù)，加強(qiáng)對病患的專科護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要是為人民群眾提供全程、連續(xù)、完善的護(hù)理服務(wù)，從而讓患者感受到護(hù)理人員更加精心的護(hù)理以及人性化的關(guān)懷[3]。其中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以通過改善服務(wù)模式、升華服務(wù)理念、構(gòu)建和諧的護(hù)理文化進(jìn)行完善，全面提高護(hù)理質(zhì)量。

2.1改善服務(wù)模式

通過改善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系，各醫(yī)療單位可以進(jìn)行藍(lán)圖規(guī)劃，以便日后實(shí)施。為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，各醫(yī)院必須大力加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，利用改善服務(wù)模式的方法，并通過各種親情式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升護(hù)理綜合競爭實(shí)力，推進(jìn)護(hù)理專業(yè)可持續(xù)發(fā)展，適應(yīng)醫(yī)學(xué)科學(xué)進(jìn)步。另外，可以通過制定更為完善、人性化的醫(yī)院常規(guī)制度，在醫(yī)院內(nèi)各科室形成了具有各自特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入、持久、扎實(shí)地開展下來，真正落到了實(shí)處[4]。

2.2升華服務(wù)理念

當(dāng)前護(hù)理服務(wù)所倡導(dǎo)的創(chuàng)新人文關(guān)懷服務(wù)理念，主要指的是以提升服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，堅(jiān)持全新的服務(wù)理念，不斷引導(dǎo)護(hù)理人員創(chuàng)新、改善護(hù)理服務(wù)行為。因此，護(hù)理工作人員必須升華服務(wù)理念，以創(chuàng)新人文關(guān)懷的護(hù)理服務(wù)理念為原則，從整體上提升服務(wù)質(zhì)量[5]。力求通過悉心照料，并堅(jiān)持以患者需求為中心的服務(wù)理念為原則，提高患者對護(hù)理服務(wù)工作人員的滿意度。

首先，通過一系列精心、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)，力求為患者提供舒適、滿意的服務(wù)，讓患者真正享受到人文關(guān)懷[6]。南寧市人民醫(yī)院以其“病友之家”的溫馨服務(wù)，獲取了許多患者的“芳心”。護(hù)理工作人員通過用心做好護(hù)理服務(wù)，悉心照料患者的起居生活，受到了患者的高度贊揚(yáng)。

其次，通過加強(qiáng)人性化、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。各醫(yī)療單位提倡護(hù)理人員主動與患者溝通和交流，了解其確切的心理需求。另外，可以制作小木凳，便于年紀(jì)大或行動不方便的患者上下車，使得患者對護(hù)理工作人員的滿意度大大提高。

最后，通過將病房、住院區(qū)環(huán)境進(jìn)行人性化的布置，為醫(yī)院營造溫馨、舒適的氛圍。例如，護(hù)理人員可以在室內(nèi)懸掛字畫或擺放盆景；在大廳擺放擦鞋機(jī)、書報(bào)架、提供報(bào)刊、雜志等，為患者營造出家的氛圍[7]。

2.3構(gòu)建和諧的護(hù)理文化

通過構(gòu)建和諧的護(hù)理文化，加強(qiáng)各醫(yī)療單位的護(hù)理工作人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)的護(hù)理技能及競爭力。

一方面，和諧的護(hù)理文化可以有效的調(diào)動護(hù)理人員的積極性、主動性與創(chuàng)造性，營造出以護(hù)理工作為中心的新的護(hù)理管理模式。其中，護(hù)理文化切實(shí)反映著醫(yī)院整體觀念和文化素質(zhì)，它體現(xiàn)著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理、治療精神及理念。

另一方面，和諧的護(hù)理文化主要包括：一是為患者提供便捷、舒適和創(chuàng)新性的服務(wù)。二是在任何情況下尊重和理解每一位患者。三是形成有彈性的、開放的護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)，以及提高滿意度，提升護(hù)理價(jià)值的工作期盼構(gòu)建護(hù)理服務(wù)質(zhì)量一流的護(hù)理團(tuán)隊(duì)[8]。通過加強(qiáng)構(gòu)建護(hù)理文化，強(qiáng)化了護(hù)理工作人員的團(tuán)隊(duì)意識及團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)護(hù)理人員的積極向上的思想和奮發(fā)向上的拼搏精神，為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。

3落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不足之處及對策

3.1.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的不足之處

（1）臨床護(hù)理人員配備不足

當(dāng)前優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要存在的不足之一為：醫(yī)院為了減少成本，導(dǎo)致護(hù)理人員配備不足。另外，在醫(yī)院注冊護(hù)理人員中，存在人力資源使用不合理現(xiàn)象，例如注冊護(hù)士被安排到行政、醫(yī)技、后勤等崗位，導(dǎo)致臨床崗位護(hù)士占護(hù)士總數(shù)的比例未達(dá)到95%，護(hù)理人員配備不到位，使得護(hù)理服務(wù)難以更好的開展。

（2）護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定

由于護(hù)士對護(hù)理工作的滿意度低，造成護(hù)理工作人員的離職率普遍較高。當(dāng)前，由于病患對護(hù)理工作的配合度較低，導(dǎo)致護(hù)士對工作持消極的態(tài)度，甚至嚴(yán)重降低護(hù)理的質(zhì)量[9]。加上護(hù)理工作人員的工作條件較差、而且薪酬低、壓力大，經(jīng)常出現(xiàn)護(hù)士跳槽或離開護(hù)理崗位的現(xiàn)象，嚴(yán)重降低了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

（3）護(hù)理收費(fèi)較低

護(hù)理人員的工作內(nèi)容包括高質(zhì)量的專業(yè)護(hù)理以及患者的基礎(chǔ)護(hù)理，包括晨晚間護(hù)理、洗漱、飲食等?？梢姡o(hù)理人員的辛苦程度與工作壓力都較大。然而，二級甲等醫(yī)院一級護(hù)理收費(fèi)也只有每天5元錢，護(hù)理人員的勞動價(jià)值難以體現(xiàn)，大大降低了護(hù)理人員的積極性及主動性。

3.2.2提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的對策

（1）優(yōu)化配置護(hù)理人員

一方面，通過衛(wèi)生行政主管部門加強(qiáng)床護(hù)比的管理及監(jiān)督，促使各醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)化配置護(hù)理人員，解決臨床護(hù)理人員不足的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)可根據(jù)科室的具體工作量有彈性的配備護(hù)理人員，確保護(hù)理人員滿足臨床需要。另一方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須明確護(hù)士崗位職責(zé)，并招聘護(hù)理輔助人員，把非護(hù)理工作交給輔助人員完成[10]。

（2）建立健全的護(hù)理薪酬和激勵(lì)機(jī)制

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理者可以采取提高護(hù)理崗位的社會地位，并建立健全護(hù)理薪酬和激勵(lì)機(jī)制，增加護(hù)理人員的滿意度，解決護(hù)士的崗位編制問題，從而有效的提高護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性[11]。另外，還可根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)立崗位職責(zé)，針對不同學(xué)歷及職稱層次的護(hù)理工作人員合理分配收入，充分調(diào)動臨床護(hù)理人員的積極性、主動性及創(chuàng)造性。

4小結(jié)

綜上所述，通過加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的落實(shí)工作，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，大大增加了患者對護(hù)理工作人員的滿意度。結(jié)合在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取對策，完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式?？梢?，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式進(jìn)行詳細(xì)的分析和探討是非常有必要的，提出一個(gè)權(quán)威的護(hù)理模式是當(dāng)務(wù)之急，并探討影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理的因素和促進(jìn)提高護(hù)理質(zhì)量的措施。這些都是落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量所需要進(jìn)行研究的課題。

參考文獻(xiàn)

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篇4

【摘要】目的：加強(qiáng)基層醫(yī)院普外科臨床護(hù)理工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理。方法：從引導(dǎo)樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念、優(yōu)化護(hù)理人力資源管理、提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平、加強(qiáng)健康教育、加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理、建立護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)等方面改進(jìn)護(hù)理工作，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展，增強(qiáng)了護(hù)理人員的整體服務(wù)意識，提高了患者對醫(yī)務(wù)人員的滿意度，提升了護(hù)患間的信任度，取得了良好的效果，有積極的臨床意義。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；普外科；實(shí)施體會

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平不斷提高，人們對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，提高護(hù)理質(zhì)量是大勢所趨，勢在必行。普外科作為急診多、周轉(zhuǎn)快、手術(shù)多、節(jié)奏快的特殊科室，基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容多、特殊急救任務(wù)重、且病房環(huán)境差，導(dǎo)致患者的滿意度較低。為改善此局面，提升我院普外科臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，我院普外科于2011年10月以來開始實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，在臨床上取得較令人滿意的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

我院是一所二甲綜合性醫(yī)院，也是一所地方基層醫(yī)院，普外科室共有床位37張，醫(yī)護(hù)人員23名，其中護(hù)理人員11人，約占48%，均為大專及以上學(xué)歷，主管護(hù)師2人，護(hù)師8人，護(hù)士1人。從2011年10月至今，我科室共收治住院患者1124人。

2 實(shí)施方法

2.1 樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念。組織護(hù)理人員定期學(xué)習(xí)國家衛(wèi)生部關(guān)于實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的相關(guān)要求，深入貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀念，引導(dǎo)樹立“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)理念 。從患者的角度出發(fā)，換位思考；加強(qiáng)主動服務(wù)意識，安全意識；把病人的需要作為第一需要；把病人的利益作為第一考慮；把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范了護(hù)士的儀表、精神狀態(tài)、表情、態(tài)度、言語、動作等，把微笑、傾聽、關(guān)愛等人文關(guān)懷融入到日常護(hù)理服務(wù)中。

2.2 優(yōu)化護(hù)理人力資源管理。我科室對護(hù)士實(shí)行分層管理，并且明確各級護(hù)士的職責(zé)要求，將崗位職責(zé)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，將科內(nèi)原有的護(hù)理工作崗位根據(jù)從事臨床護(hù)理工作的工齡分為三個(gè)級別，三級護(hù)士要求從事臨床護(hù)理工作5年以上，且取得護(hù)師資格職稱及以上；二級護(hù)士要求從事臨床護(hù)理工作2-5年；一級護(hù)士要求從事臨床護(hù)理工作1年內(nèi)。根據(jù)不同的崗位級別制定不同的崗位標(biāo)準(zhǔn)，使個(gè)人能力與崗位對應(yīng)，在護(hù)理任務(wù)的分配上，根據(jù)患者的需求量大小與護(hù)士個(gè)人能力高低來分工，從而提高工作效率。

2.3 提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平。由于部分年輕護(hù)士不能應(yīng)急處理科室內(nèi)各項(xiàng)危急狀況，我科室加強(qiáng)護(hù)理知識的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，增強(qiáng)急救護(hù)理意識，在護(hù)理的過程中合理運(yùn)用所學(xué)知識服務(wù)患者，積極應(yīng)對突發(fā)事件。同時(shí)，我科室還定期舉行護(hù)理專業(yè)知識的培訓(xùn)，加強(qiáng)護(hù)士的“三基訓(xùn)練”，培養(yǎng)主動學(xué)習(xí)意識，并采取“請進(jìn)來”和“走出去”相結(jié)合形式，對常見普外科疾病的護(hù)理進(jìn)行系統(tǒng)性學(xué)習(xí)，以老帶新，定期考核，提高普外科護(hù)理人員的服務(wù)意識和綜合業(yè)務(wù)能力。

2.4 加強(qiáng)健康教育。由于患者對自身疾病缺乏知識與正確認(rèn)識，增加了患者的恐懼感和焦慮感，因此，我科室加強(qiáng)對患者的健康教育，做到主動與患者多交流溝通，消除患者的恐懼和焦慮。主動落實(shí)各項(xiàng)治療護(hù)理措施、做好病人生活護(hù)理、向病人做宣教及康復(fù)指導(dǎo)。出院后對患者進(jìn)行出院指導(dǎo)，如相關(guān)注意事項(xiàng)和恢復(fù)訓(xùn)練等，努力做到讓家屬放心、讓患者滿意。

2.5 加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理。由于普外科護(hù)理工作難度大，瑣事多，如果護(hù)理細(xì)節(jié)不夠，就容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。因此，我科室護(hù)理人員在日常工作中還高度重視每一件小事，密切關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。首先注重接待禮儀細(xì)節(jié)，使用禮貌用語，用美的語言和病人溝通，充分發(fā)揮語言藝術(shù)的超值作用，規(guī)范護(hù)士言行，提升護(hù)理形象。 其次注重護(hù)理質(zhì)量細(xì)節(jié)，如護(hù)理文書記錄要準(zhǔn)確、清晰、無涂改，避免病人及家屬復(fù)印病歷時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。最后注重病房管理細(xì)節(jié)。如環(huán)境衛(wèi)生是否使病人滿意，衛(wèi)生間是否有螞蟻、蟑螂，下水道是否堵塞有異味等。通過加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理，有效避免醫(yī)患矛盾，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、全面的護(hù)理服務(wù)。

2.6 建立護(hù)理質(zhì)量控制系統(tǒng)。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，我科室還建立質(zhì)控系統(tǒng)，把各級各類護(hù)理人員納入到質(zhì)量控制系統(tǒng)中，按崗位職責(zé)制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理各環(huán)節(jié)實(shí)施質(zhì)量監(jiān)控，公示質(zhì)量控制結(jié)果，并建立相應(yīng)的獎懲機(jī)制，對做得好的護(hù)士表揚(yáng)和鼓勵(lì)，對做得不好的護(hù)士教育和幫助，這樣充分調(diào)動護(hù)士的積極性。同時(shí)聽取醫(yī)、護(hù)、患三方意見和建議，邊整改邊提高，促進(jìn)我科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作科學(xué)化、常規(guī)化。

3 結(jié)果

3.1 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。優(yōu)質(zhì)護(hù)理拉近了護(hù)士與患者的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系，通過開展“責(zé)任包干制”護(hù)理，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通交流，病人家屬的感謝話多了，護(hù)士的服務(wù)得到了患者的肯定，增強(qiáng)了患者對護(hù)士的信任度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者感受到關(guān)注與關(guān)懷，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系，減少了醫(yī)療糾紛?；颊邼M意度為100%，護(hù)理人員個(gè)人滿意度為100%，創(chuàng)歷年最高。

3.2 加強(qiáng)了護(hù)士的職業(yè)感。通過教育培訓(xùn)、管理模式改革和績效考核等，強(qiáng)化了護(hù)理人員的服務(wù)意識與責(zé)任感，使其從原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，尤其是加強(qiáng)健康教育、加強(qiáng)細(xì)節(jié)護(hù)理等舉措得到了患者的廣泛贊譽(yù)與高度信，其社會價(jià)值與專業(yè)價(jià)值得到充分體現(xiàn)，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)識也進(jìn)一步提高。同時(shí)，充分調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性，強(qiáng)化了科室工作人員的責(zé)任心，使護(hù)理工作井然有序，安全高效。

4 體會

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是指建立在“以患者為中心”的理念上，夯實(shí)護(hù)理的基本功，強(qiáng)化護(hù)理的責(zé)任感，將護(hù)理的專業(yè)化向深度發(fā)展，將護(hù)理的水平不斷整體提升的一種護(hù)理服務(wù)。在我科室的實(shí)踐中可見，優(yōu)質(zhì)護(hù)理真正體現(xiàn)了以“病人為中心”的服務(wù)理念，有效的提高了護(hù)理質(zhì)量，為患者提供安全、有效、滿意的護(hù)理服務(wù)，對促進(jìn)護(hù)患和諧起了重要的作用，具有重要的臨床意義。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理――這種全面的“無縫隙”護(hù)理為護(hù)理工作指出了未來的發(fā)展方向，需要各級各類護(hù)理人員做好認(rèn)真準(zhǔn)備，迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 王偉志，王紅，深化整體護(hù)理是理想與行為變革的過程.中華護(hù)理雜志.2000.35（7）：416

篇5

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；基層醫(yī)院；困惑與思考

隨著社會發(fā)展，人們物質(zhì)生活的提高，對各行各業(yè)均提出了新的挑戰(zhàn)和新的要求，以滿足人民群眾日益增長的需求。對于醫(yī)療服務(wù)的需求同樣如此，不管是從"三好一滿意"還是"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"，都是為了提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我們強(qiáng)調(diào)以患者為中心，這是我們"以人為本"的切實(shí)體現(xiàn)，我們要處處為患者著想，把患者放在首位，所有的服務(wù)都要緊緊圍繞著患者的需求，為患者提供"優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心"的醫(yī)療服務(wù)，然而優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)不能缺少優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"就是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的推進(jìn)不僅僅是為了讓患者得到實(shí)惠，也是為了護(hù)理行業(yè)自身的發(fā)展[1]。衛(wèi)生部于2010年1月在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動"示范工程[2]，到現(xiàn)在已經(jīng)快5年，活動已經(jīng)不只是在三甲醫(yī)院施行，已經(jīng)覆蓋了廣大的基層醫(yī)院，并且取得了一定的成績，我們醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也開展了很長時(shí)間，在活動中我們有了很多體會，總結(jié)出了一些目前在基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)存在的問題和困惑，以及思考了一些解決的方法，在這里和廣大同行朋友一起討論和分享。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵和內(nèi)容

1.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵 要想真正的了解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們就必須先對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的定義內(nèi)涵以及內(nèi)容等有充分的認(rèn)識和了解，這樣我們才能充分的分析存在的問題以及解決的辦法。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：要滿足患者基本生活的需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度，從而改善醫(yī)療特別是護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，對于醫(yī)療單位而言，更能提高醫(yī)院的核心競爭力，因?yàn)椴粌H是醫(yī)院的設(shè)施，條件等硬件，更重要的是醫(yī)療水平，護(hù)理水平等綜合醫(yī)療服務(wù)水平吸引著廣大患者。醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)、技術(shù)、人才素質(zhì)已經(jīng)成為吸引患者的主要因素[3]。

1.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容 優(yōu)質(zhì)護(hù)理是全面的落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，提高護(hù)理服務(wù)水平，強(qiáng)化的重點(diǎn)內(nèi)容就是基礎(chǔ)護(hù)理，因此它的內(nèi)容主要涵蓋的是包括出入院護(hù)理、晨晚間護(hù)理、術(shù)前和術(shù)后護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理以及對患者的安全管理等包括患者生活護(hù)理在內(nèi)的各種基礎(chǔ)護(hù)理。

2 存在的問題和困惑

2.1社會環(huán)境因素 在基層醫(yī)院，廣大患者大多來自于農(nóng)村，家庭經(jīng)濟(jì)條件和生活條件不如城市家庭富足，對各方面的追求落后于城市，社會環(huán)境相對樸實(shí)，更多的患者有被醫(yī)療的意識，卻缺乏被服務(wù)的意識，為藥品和診治買單他們覺得理所應(yīng)當(dāng)，但要額外出錢接受護(hù)理服務(wù)，他們卻覺得沒有必要。另外出于傳統(tǒng)的思想，很多異性患者還會對護(hù)理人員體貼入微的護(hù)理難以接受，這歸根結(jié)底就是基層醫(yī)院里大多來自農(nóng)村的患者文化水平低，因而對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理解和認(rèn)同度低[4，5]。所以推廣的時(shí)候存在各種極端問題，要么就是堅(jiān)決抵制基本生活護(hù)理，要么就是過分要求，比如完全可以生活自理的患者要求護(hù)士進(jìn)行生活護(hù)理等，給優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作帶來了困難和壓力[5，6]。

2.2人員因素

2.2.1患者及家屬因素 這和前面所提到的社會環(huán)境因素分不開，相對落后的經(jīng)濟(jì)生活條件，傳統(tǒng)的社會環(huán)境，較低的文化水平，使得患者及家屬不能很好的理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，要么過分抵制，要么過分要求。

2.2.2護(hù)理人員因素 護(hù)理人員因素包括很多，首先就是人員缺乏，護(hù)士缺編是我國護(hù)理行業(yè)存在的普遍問題，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程要求病房實(shí)際床位數(shù)與護(hù)士數(shù)的比例至少應(yīng)當(dāng)≥1：0.4，每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8例[7]。

2.2.3領(lǐng)導(dǎo)因素 基層醫(yī)院醫(yī)療水平相對較低，很多領(lǐng)導(dǎo)都將重心放在提高醫(yī)院診斷治療水平上，而對于護(hù)理的重視程度較輕。

2.3 配套體系和激勵(lì)機(jī)制因素

2.3.1 缺乏完善的后勤保障 基層醫(yī)院不同于三甲醫(yī)院，有完善的后勤保障，分工明確，有護(hù)工，擔(dān)架，水電等不同崗位的工作人員做相應(yīng)的工作，而基層醫(yī)院的護(hù)理人員要獨(dú)自完成除診治護(hù)理以外的各種工作，工作任務(wù)繁重，無法專心于單純的護(hù)理工作。

2.3.2缺乏完善的獎勵(lì)責(zé)任機(jī)制 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要責(zé)任于個(gè)人，然后基層醫(yī)院往往缺乏這種責(zé)任機(jī)制，責(zé)任不明確，任務(wù)不明確，獎懲不明確，這就導(dǎo)致無法調(diào)動護(hù)理人員的積極性。

2.3.3缺乏合理分配考核機(jī)制 本身護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)士勞動價(jià)值存在相當(dāng)?shù)牟罹郲8]，在基層開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從本身收費(fèi)價(jià)格上就存在不好定，接下來的收入分配和績效考核也就出現(xiàn)了問題。

3 思考解決的方法

3.1醫(yī)院加大對外宣傳力度，讓廣大農(nóng)村患者知道，明白什么是優(yōu)質(zhì)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理對于醫(yī)療的重要性。

3.2從上到下的重視，積極做好配套制度的完善，也做好各部門間的協(xié)調(diào)與支持。確定明確的制度，完善激勵(lì)考核機(jī)制的作用。

3.3提高人員素質(zhì)，這是最為重要的，不僅要加強(qiáng)護(hù)理人員本身的三基素質(zhì)，更要加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍的建設(shè)，完善合理的護(hù)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。另外還要加強(qiáng)護(hù)理人員思想道德建設(shè)，理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，除了獎勵(lì)機(jī)制，還要有愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，加強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任心，愛心。

總之基層醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的困惑和難點(diǎn)總結(jié)起來主要是社會環(huán)境因素，人員因素，配套系統(tǒng)因素，體系和激勵(lì)因素。針對這些因素實(shí)施解決辦法，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院的開展才將得到提高，才會充分發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的作用。

參考文獻(xiàn)：

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[3]饒桂珍.基層醫(yī)院內(nèi)科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查和分析[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2014，12（05）：77-78.

[4]繆慧祥.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在基層醫(yī)院實(shí)踐中的難點(diǎn)與對策[J].當(dāng)代護(hù)士，2012，6（06）：182-183.

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[6]馮麗，趙學(xué)梅.二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的難點(diǎn)及對策[J].當(dāng)代護(hù)士，2011，11（11）：173-174.

篇6

目的：探討急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施與實(shí)施成效。方法：醫(yī)院急診科自2015年3月開始，對全體護(hù)理人員加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理與護(hù)理管理工作，實(shí)施一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施前后分別對護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度進(jìn)行評分，并比較兩組的評分結(jié)果。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，急診科護(hù)理質(zhì)量評分、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分均顯著高于實(shí)施前（P＜0．05）。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施后，患者對臨床護(hù)理工作的滿意度為98．40％，顯著高于實(shí)施前的87．20％（P＜0．05）。結(jié)論：在急診科中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，能夠切實(shí)提升臨床護(hù)理質(zhì)量，讓患者滿意，緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。

關(guān)鍵詞：

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急診科；基礎(chǔ)護(hù)理；醫(yī)患關(guān)系

急診科作為治療危急重癥，搶救患者生命的重要科室，其肩負(fù)的工作職責(zé)重大。急診患者的病情危急、變化多端，對醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)能力、應(yīng)變能力有著極高的要求，醫(yī)護(hù)人員的一舉一動都可能關(guān)系到患者的生死，所以急診科也是醫(yī)院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系最為緊張的科室［1］。近年來，隨著人們醫(yī)療意識的增強(qiáng)及社會的發(fā)展，人們對臨床護(hù)理服務(wù)工作也提出了更高的要求。醫(yī)院急診科自2015年引入優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式以來，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到顯著提升。

1資料與方法

1．1研究對象

醫(yī)院急診科護(hù)士共有24人，均為女性，年齡為24～45歲，平均年齡為（33．60±5．70）歲；大專7人，本科14人，研究生3人；護(hù)師8人，主管護(hù)師10人，副高級以上職稱6人。

1．2方法

2015年3月以前，急診科實(shí)施常規(guī)護(hù)理服務(wù)。自2015年3月開始，醫(yī)院急診科對全體護(hù)理人員加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，并制定了一整套的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施。（1）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件精神學(xué)習(xí)：護(hù)士長組織急診科全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)文件精神。要求全體護(hù)理人員通過學(xué)習(xí)文件精神，充分掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的精神內(nèi)核。深度剖析急診科基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理相關(guān)內(nèi)容，掌握并內(nèi)化文件精神，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理的目標(biāo)與要求?？剖易o(hù)士可通過集中學(xué)習(xí)討論、領(lǐng)導(dǎo)講解答疑、自學(xué)等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后集中進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理論及實(shí)踐考試，以保證全科護(hù)理人員都能夠熟練掌握并運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理相關(guān)文件精神。（2）強(qiáng)化護(hù)理管理工作：派科室護(hù)士長到其他醫(yī)院學(xué)習(xí)成功的優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，然后結(jié)合科室實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的護(hù)理管理實(shí)施方案。優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案在科室全體會議上進(jìn)行討論、修正，最后提交上級審核。審核通過后，嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案執(zhí)行，對護(hù)理管理工作加以強(qiáng)化。護(hù)理管理強(qiáng)化措施包括：①確保急診綠色通道隨時(shí)暢通，以實(shí)現(xiàn)危重患者轉(zhuǎn)移與搶救的無縫連接。②在“以患者為中心”這一護(hù)理宗旨的指引下，健全急診科相關(guān)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。③培養(yǎng)并強(qiáng)化服務(wù)意識，組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)知識，以利于護(hù)患交流。④開展三級崗護(hù)理模式，一級崗在遇到問題或困難時(shí)，要及時(shí)地向二級或三級崗護(hù)理人員匯報(bào)，獲得幫助。⑤定期組織患者、患者家屬、社會監(jiān)督員舉辦座談會，聽取多方意見與建議，不斷地完善護(hù)理管理制度，以提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)：根據(jù)護(hù)理人員考評體系，加強(qiáng)三級知識學(xué)習(xí)，組織護(hù)理人員開展專業(yè)技能培訓(xùn)，著重培養(yǎng)護(hù)理人員的護(hù)患溝通能力，為患者實(shí)施個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。按照護(hù)理人員不同的崗位設(shè)置，對各級崗護(hù)理人員實(shí)施相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、考核，明確各崗位人員的工作職責(zé)、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平，從而為臨床護(hù)理服務(wù)工作提供切實(shí)、有效的保障。（4）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理：根據(jù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件精神，對急診科的基礎(chǔ)護(hù)理流程加以細(xì)化和完善，隨時(shí)保持科室內(nèi)部空氣流通、溫濕度適宜。要求科室護(hù)士做到技術(shù)操作規(guī)范、嫻熟，舉止大方，值班護(hù)士務(wù)必檢查確保各類搶救設(shè)備隨時(shí)運(yùn)作良好。三級崗護(hù)士負(fù)責(zé)監(jiān)督基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量，護(hù)士長每周不定時(shí)抽查，了解護(hù)理人員的基礎(chǔ)護(hù)理工作情況。強(qiáng)化護(hù)理人員的主動服務(wù)意識，并將科室的護(hù)理服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)公布給患者，讓患者對科室的護(hù)理服務(wù)流程了然于心，有助于加深患者對護(hù)理服務(wù)工作的理解，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。（5）健全激勵(lì)機(jī)制：定期對科室護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)水平、業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，三級崗每隔2年進(jìn)行1次競聘上崗，這能夠有效激勵(lì)護(hù)理人員不斷提升自我業(yè)務(wù)能力，激發(fā)護(hù)理人員的工作積極性。

1．3觀察指標(biāo)

①優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，分別隨機(jī)抽取250名急診科患者進(jìn)行電話隨訪，以了解患者對護(hù)理服務(wù)工作的滿意程度。②優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，分別對急診科的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，總評分100分，評分越高說明護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越好。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

研究數(shù)據(jù)錄入SPSS20．0軟件進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料比較用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料為（χ±s），t檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實(shí)施前后的護(hù)理質(zhì)量評分比較

見表1。急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)理質(zhì)量評分、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評分均較實(shí)施前顯著提高（P＜0．05）。

2．2實(shí)施前后患者的護(hù)理滿意度比較

見表2。急診科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，患者的護(hù)理滿意度為98．40％，顯著高于實(shí)施前的87．20％（P＜0．05）。

3討論

急診科是醫(yī)院的危急重癥科室，其中任何一項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理操作都可能關(guān)系到患者的生命安全，所以急診科護(hù)理人員承擔(dān)的護(hù)理服務(wù)責(zé)任十分重大，同時(shí)急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣也將關(guān)系到患者對醫(yī)療工作的滿意程度及醫(yī)院的整體形象［2］。因此，在急診科中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，切實(shí)提高基礎(chǔ)護(hù)理及急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對于保障患者的生命安全，維持良好的醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院形象具有重要作用。醫(yī)院急診科自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，在醫(yī)院護(hù)理部的支持與引導(dǎo)下，組織科室全體護(hù)理人員積極學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件精神，并根據(jù)急診科實(shí)際情況，牢固樹立“以患者為中心”的護(hù)理服務(wù)意識，從臨床護(hù)理工作的各個(gè)方面著手，通過優(yōu)化護(hù)理流程，提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化護(hù)理管理，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理等措施，以實(shí)現(xiàn)急診科臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的有效提升［3］。急診科除了要對危急重癥患者進(jìn)行及時(shí)的搶救、治療外，還需要對患者進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)，比如將患者轉(zhuǎn)運(yùn)至手術(shù)室、普通病房或檢查室等，存在著一定的轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，對急診科的護(hù)理流程進(jìn)行了優(yōu)化、改進(jìn)，且這一工作涉及醫(yī)院多個(gè)科室，在醫(yī)院各科室的配合支持下，保證了危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)流程、搶救流程的無縫連接［4］。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作中，提升護(hù)理人員的業(yè)務(wù)水平、綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，只有護(hù)理人員具備了較高的綜合素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平，才能夠?yàn)榛颊咛峁└訉I(yè)、有效的護(hù)理服務(wù)，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在臨床護(hù)理工作中，基礎(chǔ)護(hù)理是一項(xiàng)重要組成內(nèi)容，其不僅需要滿足患者的治療需求，還應(yīng)當(dāng)滿足患者其他方面的護(hù)理需求，比如心理方面、生活方面、健康教育方面等等，其是護(hù)理工作之本［5］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)重視基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，雙管齊下以有效提高基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，在急診科中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，能夠切實(shí)提升臨床護(hù)理質(zhì)量，讓患者滿意，緩和醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾。

參考文獻(xiàn)

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篇7

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)；肝膽外科；病房

隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，人們的收入越來越多，生活水平在不斷的提高，與此同時(shí)，人們對醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療水平的要求也越來越完善，護(hù)理工作作為醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，其實(shí)施的好壞直接影響著醫(yī)療效果，尤其是在肝膽外科這種較易發(fā)生真菌感染等并發(fā)癥的病房，為防止由于并發(fā)癥而導(dǎo)致的發(fā)病率和病死率，做好優(yōu)質(zhì)的護(hù)理工作更顯重要。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)含義

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是指在加強(qiáng)以病人為中心的基礎(chǔ)護(hù)理的同時(shí)，強(qiáng)化護(hù)理專業(yè)知識，將護(hù)理服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到每一個(gè)護(hù)理人員的頭上，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，全面實(shí)施責(zé)任制，將護(hù)理水平做整體的提高。所謂的以病人為中心，是指無論在行為意識上，還是在病患的治療中，都要把病人的感受放在首要位置，處處為病人著想，將病人的需求落實(shí)到實(shí)處，制定優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)措施，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)簡化流程，控制成本。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的含義概況起來即為：要充分滿足病人的合理需求，保持病人身體舒適，保證病人安全，幫助病人調(diào)整心理狀態(tài)，促進(jìn)病人及其家屬與醫(yī)院的和諧關(guān)系，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)來提升病人與社會的滿意度。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在肝膽外科病房中的應(yīng)用

2.1 通過與常規(guī)護(hù)理措施對比得出的結(jié)論 為確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在病者及其家屬中的滿意度，將肝膽病房的病人分為兩組，每組為90個(gè)病人，一組采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)，一組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。其中優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組是在常規(guī)護(hù)理小組的基礎(chǔ)上，對護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括肝膽外科術(shù)后并發(fā)癥的觀察和護(hù)理、病人心理關(guān)愛、與病人的溝通技巧，以及鎮(zhèn)靜、鎮(zhèn)痛技術(shù)等。通過一個(gè)周期的護(hù)理，分別對兩組病人及其家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)病人對護(hù)理質(zhì)量的滿意度，如下表1為統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。

表中實(shí)驗(yàn)組為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)小組，參照組為常規(guī)護(hù)理服務(wù)小組，從問卷結(jié)果可以看出，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的滿意度明顯高于常規(guī)護(hù)理服務(wù)。

2.2 如何做好肝膽外科病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

2.2.1 做好基礎(chǔ)護(hù)理工作 ①所有護(hù)理人員要對病人的基礎(chǔ)護(hù)理工作給予高度的重視，要幫助病人通過體能鍛煉慢慢恢復(fù)身體健康，要保證病人始終處于舒適的狀態(tài)；②督促并鼓勵(lì)病人在手術(shù)兩到三天以后要下床做適當(dāng)?shù)幕顒?，以促進(jìn)病人的血液循環(huán)，防止出現(xiàn)下肢深靜脈血栓形成；③要每天對病房做清潔和消毒工作，確保病人不會發(fā)生術(shù)后感染。

2.2.2 樹立服務(wù)理念，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 在肝膽外科病房的護(hù)理工作當(dāng)中，護(hù)理人員的工作不只是單純的為病人發(fā)藥、靜脈輸液等，而且要全方位為病人提供各種服務(wù)，傾聽病人的講述，切實(shí)做到以病人為中心的服務(wù)理念，積極、主動、熱情的為病人服務(wù)，這樣才能達(dá)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)和要求

2.2.3 制訂周密的護(hù)理流程 為了確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，要制訂了周密的工作計(jì)劃、具體目標(biāo)以及實(shí)施方法，完善病房護(hù)理工作中病房管理的有關(guān)規(guī)定及各個(gè)崗位的工作流程，同時(shí)針對肝膽科的專業(yè)特點(diǎn)制定疾病護(hù)理流程，并增加健康指導(dǎo)和宣教，其中要包括病人的入院宣教、術(shù)前指導(dǎo)、術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)。護(hù)理人員要根據(jù)病人的個(gè)人情況進(jìn)行宣教和指導(dǎo)，讓病人及其家屬對疾病和病房護(hù)理工作有更加深入的了解，以更好的配合手術(shù)和護(hù)理工作。

2.2.4 及時(shí)檢查護(hù)理效果 為確保護(hù)理質(zhì)量，要在護(hù)理人員中選拔護(hù)理組長，護(hù)理組長在完成自己日常護(hù)理工作的同時(shí)，還要對其他組員的護(hù)理工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。除此之外，護(hù)理組長還要經(jīng)常到病人那了解護(hù)理人員平時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作的完成情況，細(xì)心傾聽病人的傾述，虛心接受病人及其家屬對護(hù)理工作給出的意見和建議，對病人提出的有效建議要及時(shí)采納，以提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

2.2.5 實(shí)行全新的排班模式 新的排班模式是減少交班時(shí)間，將更多時(shí)間用在護(hù)理病人上，這樣不但可以使護(hù)理人員的工作壓力減小，使其在藥品核對及醫(yī)囑檢查上能夠更細(xì)致，以降低護(hù)理工作中錯(cuò)誤出現(xiàn)的幾率，還可以促進(jìn)基礎(chǔ)護(hù)理工作更有效的實(shí)施，促進(jìn)護(hù)理工作由粗放型向細(xì)致型轉(zhuǎn)變，使病人能夠得到更細(xì)微的護(hù)理，對建立和諧的護(hù)患關(guān)系起到促進(jìn)作用。

2.2.6 做好培訓(xùn)工作 提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)離不開專業(yè)的培訓(xùn)工作，因此要對護(hù)理人員定期進(jìn)行培訓(xùn)，并且要定期舉行護(hù)理操作或理論考核，此外還要定期安排業(yè)務(wù)講座，進(jìn)行疑難病例討論及護(hù)理會診。對于新進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)比較欠缺的年輕護(hù)理護(hù)士，要組織?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理及其他相關(guān)知識做細(xì)致的培訓(xùn)和培訓(xùn)后的考核，充分彌補(bǔ)年輕護(hù)理人員的不足，提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理水平。

2.2.7 做好護(hù)患與醫(yī)患關(guān)系 提供護(hù)患與醫(yī)患交流平臺，在科室建立護(hù)患、醫(yī)患溝通園地，在病區(qū)內(nèi)公示細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，提高相互信任支持度，使相互之間關(guān)系更融洽。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果

3.1 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧 通過護(hù)理人員的共同努力，護(hù)理質(zhì)量大大提高，護(hù)患關(guān)系更加和諧，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)的頻率降低，患者對醫(yī)護(hù)人員更加信任，提高了醫(yī)院的社會聲譽(yù)。

3.2 使得病房管理有序 新的排班模式加強(qiáng)了病房的晨晚間護(hù)理及午間護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理人員為患者提供全天候的細(xì)致服務(wù)，患者及家屬更加積極地配合護(hù)理人員的工作，使病房管理更加有序。

3.3 顯著提高了患者的滿意度 護(hù)理人員在優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中，會根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度以及疾病的具體情況等因素，為病人提供有針對性的宣教和健康教育講座，制訂詳細(xì)的術(shù)前和術(shù)后護(hù)理計(jì)劃，讓病人及其家屬了解肝膽疾病的治療方法、需要注意的事項(xiàng)、常用藥物名稱和作用等知識，并對病人的住院治療費(fèi)用給予詳細(xì)的說明，使病人充分了解醫(yī)療支出的詳細(xì)情況，明顯提高了患者的滿意度，促進(jìn)了病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利實(shí)施。

4 結(jié)束語

加強(qiáng)肝膽病房的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，既不是簡單的加強(qiáng)對病人的生活護(hù)理，也不是片面的強(qiáng)調(diào)對專業(yè)知識的熟練掌握，而是要將專業(yè)的知識應(yīng)用要基礎(chǔ)的生活護(hù)理中，使其相得益彰，專業(yè)的知識與完善的服務(wù)是促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)發(fā)展的手段，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作不僅僅是為病人提供舒適、安全、利于康復(fù)的護(hù)理服務(wù)，還需要護(hù)理人員觀察、評估病人的病情和創(chuàng)造和諧的護(hù)患關(guān)系。

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篇8

一、樹立指導(dǎo)思想，明確工作目標(biāo)

我科根據(jù)醫(yī)院“以病人為中心”，全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的指導(dǎo)思想，確立了以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)理念。把病人的呼聲作為第一信號，把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。深化親情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容與工作措施

1.加強(qiáng)核心制度建設(shè)，落實(shí)護(hù)理安全措施

1)強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。新入院、新轉(zhuǎn)入、急危重病人、臥床病人，有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人要重點(diǎn)督促檢查和監(jiān)控。

2)不定期的進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理。病人的環(huán)節(jié)管理：建立并完善對病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、壓瘡等的護(hù)理管理評價(jià)體系。護(hù)士的環(huán)節(jié)管理：對新調(diào)入護(hù)士以及有思想情緒的護(hù)士，做到重點(diǎn)交待、悉心指導(dǎo)。

3)強(qiáng)化安全管理責(zé)任，杜絕嚴(yán)重差錯(cuò)及事故的發(fā)生。對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、消毒隔離等進(jìn)行抽查，對存在的問題立即指出并限期整改。

2.轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，提高服務(wù)質(zhì)量

1)繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作責(zé)任心。全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，對病區(qū)患者實(shí)施全身心、全方位、全過程、多渠道的系統(tǒng)護(hù)理。

2)從“三基三嚴(yán)”入手，有計(jì)劃的對護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)與考核。加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、專科護(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識等;加強(qiáng)護(hù)理技術(shù)操作的培訓(xùn)，根據(jù)護(hù)士崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項(xiàng)目，全面提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)及專業(yè)能力。

3)加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。培養(yǎng)護(hù)士注重“美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)”的意識，提高護(hù)患溝通技巧，提倡微笑服務(wù)，樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象。

4)培訓(xùn)專科護(hù)理骨干，提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

3.嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，加強(qiáng)患者健康教育

1)根據(jù)科室病人情況和護(hù)理工作量合理分配人力資源，合理排班，彈性排班，增加高峰期上班人數(shù)，以達(dá)到保質(zhì)保量為病人提供滿意護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)。

2)密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師、患者溝通，細(xì)致做好從入院到出院的各種治療、護(hù)理活動，認(rèn)真開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，為患者提供連續(xù)、全程的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

3)深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

4.夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，建立績效考核制度

篇9

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；婦幼保健機(jī)構(gòu)；滿意度

文章編號：1004-7484（2013）-01-0189-01

我國衛(wèi)生部于2010年啟動了綜合醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動，以夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，做好專科護(hù)理，提供滿意服務(wù)為目的[1]，旨在全面提高臨床護(hù)理工作水平，體現(xiàn)了獨(dú)具中國特色的護(hù)理事業(yè)發(fā)展的延續(xù)性。某婦幼保健院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號召，自2011年1月起全面實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，結(jié)合病區(qū)科室實(shí)際情況，從層層動員、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制訂實(shí)施規(guī)范、加強(qiáng)培訓(xùn)、環(huán)境營造、責(zé)任分組及健康教育等方面，開展積極探索與改革，以期提高護(hù)士綜合素質(zhì)，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法

篇10

為深入貫徹落實(shí)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和2010年全國衛(wèi)生會議精神以及我院關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動精神，堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步規(guī)范我病區(qū)臨床護(hù)理工作，切實(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)，安全，便捷，溫馨的護(hù)理服務(wù)，我病區(qū)于2011年10月開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動。正式成為優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)后，護(hù)士長首先組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部相關(guān)文件，認(rèn)真領(lǐng)會中心思想；然后根據(jù)我病區(qū)病種及收治病人的實(shí)際情況進(jìn)行了討論，大家集思廣益，制定出了適合我病區(qū)情況的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式及管理模式。經(jīng)過這幾個(gè)月全體護(hù)士的共同努力，我病區(qū)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展的井井有條，使病人得到了實(shí)惠，提高了病人及家屬的滿意度。

首先，我病區(qū)對原有的護(hù)理模式進(jìn)行了改進(jìn)。以前，護(hù)士只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑，輸液的只負(fù)責(zé)輸液，發(fā)藥的只負(fù)責(zé)發(fā)藥，對病人的基本病情及用藥治療不能全面了解掌握。實(shí)施了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以后，我病區(qū)采取了護(hù)士分組責(zé)任制護(hù)理的模式，將病區(qū)病人分為兩個(gè)大組，各設(shè)一名組長，下設(shè)兩名組員，各管兩個(gè)小組，6至8名病人，不僅細(xì)化了責(zé)任護(hù)士的工作流程，也對護(hù)理工作實(shí)施了逐級管理。這就要求責(zé)任護(hù)士要對自己所負(fù)責(zé)的病人從病情治療到生活護(hù)理方面了如指掌，由每位組長為組員制定周計(jì)劃，并監(jiān)督組員是否按計(jì)劃執(zhí)行相關(guān)護(hù)理工作，并指導(dǎo)本組護(hù)理人員完成醫(yī)療護(hù)理任務(wù)及危重癥病人的護(hù)理。實(shí)施分組責(zé)任制護(hù)理后，護(hù)士加強(qiáng)了巡視，注重了病情觀察，落實(shí)治療性護(hù)理和健康教育，心理護(hù)理，生活護(hù)理，給病人全方位的護(hù)理。

其次是真正做到把護(hù)士還給病人，大力加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理的力度。我病區(qū)臥床病人較多，多數(shù)生活不能自理，加強(qiáng)基礎(chǔ)生活護(hù)理和晨晚間護(hù)理就更加重要。原來的洗頭擦身，剪指甲等生活護(hù)理多是由護(hù)工、家屬完成，現(xiàn)在是要求我們護(hù)士來完成，因?yàn)椋跒椴∪诉M(jìn)行生活護(hù)理的同時(shí)，由于護(hù)士對病人病情的了解，隨時(shí)可以在操作中觀察病情，防止并發(fā)癥的發(fā)生，減少病人的痛苦。加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理更為一些無陪住的病人解除了顧慮，減輕其家屬的后顧之憂，讓家屬能夠放心的把病人交到我們手中。

優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)不僅僅是為病人做好治療護(hù)理和生活護(hù)理，還要注重與病人的溝通。及時(shí)，有效的溝通不但可以建立良好的護(hù)患關(guān)系，幫助病人排解不良情緒，還能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的病情變化及疾病進(jìn)展的癥狀，隨時(shí)為醫(yī)生提供有利的資料以便及時(shí)調(diào)整用藥及治療。從入院、住院直到出院，護(hù)士都會和患者及家屬溫馨的交流，認(rèn)真傾聽……雖只是短短的幾句話、一個(gè)微笑，卻大大縮短了護(hù)患之間的距離。