導(dǎo)語(yǔ)：數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

1數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理概述

1.1概念

關(guān)于數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認(rèn)為，顧名思義，它是指各開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館、文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)、情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來(lái)的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶(hù)提供數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，被稱(chēng)為“線(xiàn)上合作參考咨詢(xún)”[1]。數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財(cái)力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進(jìn)聯(lián)盟的信息資源與服務(wù)質(zhì)量更好地滿(mǎn)足用戶(hù)為目的的一個(gè)完整的系統(tǒng)[2]。相對(duì)于單個(gè)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館或文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，在信息資源、業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺(tái)管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應(yīng)的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。

1.2研究背景

數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟有著單個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)所不具備的多種優(yōu)勢(shì)，但實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中仍然存在著一些問(wèn)題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術(shù)處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國(guó)外對(duì)聯(lián)盟形式的參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與應(yīng)用已有一定的進(jìn)展，而國(guó)內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢(xún)聯(lián)盟擁有的用戶(hù)量非常少，而且還呈遞減之勢(shì)，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長(zhǎng)與服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，對(duì)聯(lián)盟體服務(wù)質(zhì)量的管理將會(huì)成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢(xún)聯(lián)盟提供的信息服務(wù)更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢(xún)服務(wù)量不足的空殼；如何保障服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)高水準(zhǔn)上；如何促進(jìn)聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問(wèn)題。著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明曾說(shuō)過(guò)：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績(jī)效；同時(shí)保證聯(lián)盟在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)質(zhì)量管理體系的研究與實(shí)踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過(guò)來(lái)促進(jìn)聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問(wèn)題。本文擬對(duì)模型建立的相關(guān)內(nèi)容作簡(jiǎn)要探討。

1.3研究現(xiàn)狀

根據(jù)筆者所收集到的資料，目前國(guó)內(nèi)對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)聯(lián)盟質(zhì)量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒(méi)有關(guān)于建立數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的研究，沒(méi)有制定出完整的可用于不同聯(lián)盟的管理標(biāo)準(zhǔn)與模型。當(dāng)前對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理體系的研究有以下特點(diǎn)：第一，研究的視野方面存在局限，關(guān)注業(yè)務(wù)流程或某一細(xì)節(jié)過(guò)多，缺乏從全局的角度構(gòu)建質(zhì)量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過(guò)制定規(guī)范的形式來(lái)體現(xiàn)的?，F(xiàn)有的一些聯(lián)盟規(guī)范，如《Questionpoint成員指南》是針對(duì)成員館間的協(xié)作而制定的，因此其非常注重彼此間的協(xié)調(diào)功能，但完整性較欠缺，系統(tǒng)性不強(qiáng)；《美國(guó)虛擬參考咨詢(xún)臺(tái)協(xié)會(huì)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》非常重視對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的管理，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)用戶(hù)滿(mǎn)意度，但涉及的技術(shù)系統(tǒng)的內(nèi)容較少；《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢(xún)專(zhuān)家指南》的重點(diǎn)包括6個(gè)方面：明確任務(wù)、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶(hù)提供答案與指導(dǎo)、對(duì)參考咨詢(xún)過(guò)程與結(jié)果的評(píng)估。它側(cè)重于咨詢(xún)的具體過(guò)程，對(duì)咨詢(xún)流程的規(guī)范非常詳細(xì)，但整體性明顯不足。針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文設(shè)計(jì)了數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型及相應(yīng)的指標(biāo)體系。筆者從全面質(zhì)量管理體系、參考咨詢(xún)專(zhuān)家評(píng)估體系、用戶(hù)使用評(píng)估體系等角度設(shè)計(jì)了一整套數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理指標(biāo)體系。該質(zhì)量管理模型可運(yùn)用層次分析法，根據(jù)收集到的不同聯(lián)盟的實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出客觀(guān)的評(píng)價(jià)結(jié)果，具有一定的創(chuàng)新性與可操作性。

2數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的要素

2.1聯(lián)盟組織文化與組織架構(gòu)

聯(lián)盟組織文化的建設(shè)可遵循以下步驟來(lái)進(jìn)行：(1)充分調(diào)研，組織參考咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家與用戶(hù)共同研討，廣泛討論，聯(lián)盟成員充分互動(dòng)；(2)積極開(kāi)展服務(wù)理念、目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，深入交流，達(dá)成共識(shí)；(3)進(jìn)行制度創(chuàng)新，開(kāi)展長(zhǎng)效管理。最終確保建立的組織文化能夠達(dá)到提升服務(wù)效益的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)較高的用戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，保證聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。聯(lián)盟在組織文化的指引下，明確組織架構(gòu)的建設(shè)，如正式組織或非正式組織、管理職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置等，同時(shí)明確各成員館的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)與運(yùn)作機(jī)制、制定相應(yīng)的章程。

2.2信息資源管理

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟的信息資源包括三種類(lèi)型：(1)聯(lián)盟通過(guò)集體采購(gòu)或聯(lián)合開(kāi)發(fā)獲得所有權(quán)，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實(shí)際擁有電子資源，而是通過(guò)存取、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)的形式來(lái)進(jìn)行電子資源的使用；(3)各成員館自購(gòu)或自建的數(shù)字化資源，包括特色數(shù)據(jù)庫(kù)。由此可見(jiàn)，電子資源的質(zhì)量管理任務(wù)非常艱巨，聯(lián)盟需要建立專(zhuān)門(mén)的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行有效的管理，提高使用效率。

2.3系統(tǒng)平臺(tái)管理

從平臺(tái)功能管理方面來(lái)說(shuō)，包括對(duì)提出加盟申請(qǐng)的圖書(shū)館及咨詢(xún)員審核管理、咨詢(xún)回復(fù)管理、讀者惡意使用管理、各類(lèi)型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等。從服務(wù)類(lèi)型管理方面來(lái)說(shuō)，包括事實(shí)型咨詢(xún)管理、文獻(xiàn)咨詢(xún)管理、實(shí)時(shí)咨詢(xún)等管理。

2.4業(yè)務(wù)流程管理

不同類(lèi)型的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，但總的來(lái)說(shuō)，包括以下環(huán)節(jié)：接收問(wèn)題、制定檢索策略、查找與獲取、回復(fù)提問(wèn)、咨詢(xún)結(jié)果提交知識(shí)庫(kù)、完成統(tǒng)計(jì)。在整個(gè)流程中涉及的管理可概括為3個(gè)要素：(1)過(guò)程，是指從提問(wèn)到解答的全過(guò)程；(2)步驟，是指完成某一環(huán)節(jié)需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢(xún)員完成數(shù)字參考咨詢(xún)?nèi)^(guò)程的方針與政策[4]。

2.5用戶(hù)反饋管理

為用戶(hù)提供圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟服務(wù)的信息反饋平臺(tái)，對(duì)用戶(hù)的反饋設(shè)專(zhuān)人進(jìn)行回復(fù)和整理，形成改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

2.6人員管理協(xié)同合作管理

聯(lián)盟中涉及的人員類(lèi)型較多，除了對(duì)業(yè)務(wù)人員(包括咨詢(xún)員、質(zhì)檢員)的管理，還包括對(duì)系統(tǒng)管理員及數(shù)字參考咨詢(xún)工作管理者及各類(lèi)型協(xié)調(diào)管理小組或機(jī)構(gòu)的管理。協(xié)同合作管理是數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)聯(lián)盟與單個(gè)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作中存在的最主要區(qū)別。作為合作體，必須確定由哪些人來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)中的技術(shù)支持、監(jiān)督規(guī)范、許可協(xié)議的遵守、參考咨詢(xún)服務(wù)水準(zhǔn)的監(jiān)管、不同成員館人員數(shù)量的靈活性、協(xié)調(diào)成員館共同制定服務(wù)目標(biāo)、幫助成員館間建立信任等。

3數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型構(gòu)成及指標(biāo)體系

3.1數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模塊構(gòu)成

根據(jù)數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的6大要素，筆者設(shè)計(jì)聯(lián)盟管理的模塊構(gòu)成。

3.2質(zhì)量管理的指標(biāo)體系

數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟的質(zhì)量管理指標(biāo)體系是根據(jù)以下原則，針對(duì)涉及聯(lián)盟服務(wù)的各項(xiàng)要素構(gòu)建的。共包括14個(gè)一級(jí)指標(biāo)及55個(gè)二級(jí)指標(biāo)。主要通過(guò)對(duì)一、二級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與計(jì)算來(lái)說(shuō)明數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟體對(duì)管理內(nèi)容的具體分類(lèi)，同時(shí)可對(duì)各一、二級(jí)指標(biāo)計(jì)算出權(quán)重，通過(guò)較直觀(guān)的數(shù)字來(lái)體現(xiàn)各指標(biāo)在整個(gè)質(zhì)量管理體系中的重要程度。

3.2.1指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

(1)目的性原則。目的性原則是評(píng)價(jià)的首要原則，對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)，首先要設(shè)計(jì)出符合評(píng)價(jià)目的的評(píng)價(jià)方案，構(gòu)建適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在獲取客觀(guān)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上定性或定量地給出符合評(píng)價(jià)目標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

(2)系統(tǒng)性原則。數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟作為一個(gè)由多個(gè)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)體構(gòu)成的整體，每個(gè)服務(wù)體有自身的特點(diǎn)、資源和文化傳承；同時(shí)，聯(lián)盟又是由服務(wù)平臺(tái)、人員、服務(wù)流程等若干個(gè)要素構(gòu)成，要想實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)盟的全面完善的管理，就必須實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)要素的管理細(xì)致到位，所以，管理中堅(jiān)持系統(tǒng)性原則是實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理的根本保障。系統(tǒng)性原則首先體現(xiàn)在對(duì)聯(lián)盟質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)必須是全面的，要持一種整體觀(guān)，不能過(guò)份強(qiáng)調(diào)或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評(píng)價(jià)角度與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以必須通過(guò)對(duì)各要素完備的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟質(zhì)量的系統(tǒng)性管理。

(3)可行性原則。對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟的評(píng)價(jià)研究要建立一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、全面、合理的評(píng)價(jià)方案。由于任何有效的評(píng)價(jià)活動(dòng)都存在一個(gè)可行性問(wèn)題，只有具可操作性的才能真正實(shí)施，才能獲得評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)目標(biāo)。首先，在獲取原始評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，應(yīng)將抽象的概念具體化成為可測(cè)的變量才能獲取評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)不能過(guò)于復(fù)雜，不可計(jì)算或無(wú)法獲取的指標(biāo)盡量避免，爭(zhēng)取設(shè)計(jì)出來(lái)的指標(biāo)體系能體現(xiàn)評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)目的的主要方面。

(4)動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。動(dòng)態(tài)調(diào)整原則是指聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著聯(lián)盟體的不斷發(fā)展與變化，以及用戶(hù)需求、服務(wù)宗旨等的變化而相應(yīng)做出調(diào)整[6]。數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟在中國(guó)的發(fā)展還處于初期階段，不同服務(wù)內(nèi)容、不同服務(wù)宗旨的聯(lián)盟它的質(zhì)量管理與控制的經(jīng)驗(yàn)都相對(duì)有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質(zhì)量控制體系與評(píng)價(jià)指標(biāo)的同時(shí)，通常都是根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀制定的，對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向與變化也應(yīng)預(yù)留出空間。包括根據(jù)成員館的進(jìn)入與退出、服務(wù)模式與內(nèi)容的變化、人員設(shè)置的變動(dòng)、用戶(hù)需求的改變等設(shè)定動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，保證制定出的聯(lián)盟質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系能與時(shí)俱進(jìn)，跟得上聯(lián)盟發(fā)展的需要。

(5)定量定性相結(jié)合原則。定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)是兩種較為常用的評(píng)價(jià)方法。在數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)那些可通過(guò)采集數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的指標(biāo)，盡量用定量評(píng)價(jià)的方法，它具有科學(xué)嚴(yán)密的特點(diǎn)，可以通過(guò)數(shù)值的獲取與計(jì)算使評(píng)價(jià)者有一個(gè)直觀(guān)的、可通過(guò)一定量值來(lái)感知的評(píng)價(jià)結(jié)果。而對(duì)類(lèi)似“聯(lián)盟文化的推廣”、“合作交流機(jī)制”、“責(zé)任感”、“聯(lián)盟的發(fā)展定位”、“信息資源的權(quán)威性”等指標(biāo)，則只能夠通過(guò)定性評(píng)價(jià)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。本著定性與定量相結(jié)合的原則，通過(guò)兩種方法的靈活運(yùn)用，從而能夠發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，為更好地完成評(píng)價(jià)目標(biāo)服務(wù)。

3.2.2數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型指標(biāo)構(gòu)成

指標(biāo)體系包括兩部分內(nèi)容：一是從聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀(guān)角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系；二是從用戶(hù)使用角度制定的用戶(hù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。就聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置而言，筆者設(shè)計(jì)了8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)34個(gè)二級(jí)指標(biāo)，采用專(zhuān)家問(wèn)卷調(diào)查的方式，根據(jù)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)7份認(rèn)為應(yīng)增加“是否針對(duì)聯(lián)盟體進(jìn)行管理”二級(jí)指標(biāo)；有8份認(rèn)為應(yīng)該增加“對(duì)聯(lián)盟文化是否做了與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整”；有11份認(rèn)為應(yīng)該增加信息資源與服務(wù)模式結(jié)合的緊密度指標(biāo)。根據(jù)這一情況，通過(guò)電話(huà)或電子郵件等方式聯(lián)系未提出指標(biāo)修改或增減意見(jiàn)的專(zhuān)家，近90%的專(zhuān)家對(duì)這3個(gè)二級(jí)指標(biāo)的增補(bǔ)持贊同意見(jiàn)，因此，筆者最終制定的數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)及37個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

3.2.3用戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)用戶(hù)對(duì)各類(lèi)型數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟使用情況的調(diào)研，制定出用戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)。

4數(shù)字參考咨詢(xún)聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的應(yīng)用前景

隨著對(duì)數(shù)字圖書(shū)館范疇的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的不斷完善與成熟，很多評(píng)價(jià)理論與方法在圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域也同樣被運(yùn)用。其中包括層次分析法(AHP法)、熵權(quán)法、模糊論法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析法等[7]。在本模型中對(duì)被評(píng)估的對(duì)象可采用層次分析法(AHP法)與模糊評(píng)價(jià)法采集各指標(biāo)數(shù)據(jù)并進(jìn)行計(jì)算。如，使用AHP法對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量管理的各因素進(jìn)行權(quán)重的分配與計(jì)算；運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法，構(gòu)建質(zhì)量要素的模糊評(píng)價(jià)矩陣，測(cè)算出服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的定量測(cè)定[8]。評(píng)價(jià)管理人員通過(guò)對(duì)上述兩個(gè)指標(biāo)體系中的各類(lèi)指標(biāo)(14個(gè)一級(jí)指標(biāo)與55個(gè)二級(jí)指標(biāo))即各層次中的評(píng)價(jià)要素及其之間的層次關(guān)系進(jìn)行合理安排，同時(shí)引入差分多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣，對(duì)不同層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，再根據(jù)專(zhuān)家或讀者對(duì)所有指標(biāo)的打分結(jié)果，得出每個(gè)層次指標(biāo)的數(shù)量值[9]，從而評(píng)定在某一聯(lián)盟中不同指標(biāo)完成的好壞度。根據(jù)這一結(jié)果，對(duì)服務(wù)的缺陷與缺失進(jìn)行改進(jìn)與彌補(bǔ)，從而提高該聯(lián)盟的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也可以用此模型對(duì)多個(gè)聯(lián)盟的質(zhì)量管理情況進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)優(yōu)劣，找出差距，引導(dǎo)其向更優(yōu)的方向發(fā)展。

作者：沈靜工作單位：廣東省立中山圖書(shū)館參考咨詢(xún)部副主任