導語：農(nóng)商銀行網(wǎng)點智能化建設(shè)研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：伴隨著鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略以及扶貧攻堅任務(wù)等目標的持續(xù)推進，為農(nóng)村地區(qū)的經(jīng)濟騰飛提供了良好的契機。作為農(nóng)村金融機構(gòu)的農(nóng)信社（農(nóng)商銀行），具有網(wǎng)點多、覆蓋面廣的優(yōu)勢。但網(wǎng)點建設(shè)大多使用“跑馬圈地”的布局模式，存在諸多問題，且網(wǎng)點智能化發(fā)展遲緩。本文通過網(wǎng)點智能化的若干難點、成因和對策三個方面對農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點智能化發(fā)展趨勢做了初步探索分析，旨在指導以客戶為中心的物理網(wǎng)點智能化改造。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)點智能化;農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）;金融服務(wù)

為使得金融普惠化能夠更快地實現(xiàn)，更好地服務(wù)于“三農(nóng)”，促進振興鄉(xiāng)村經(jīng)濟目標的實現(xiàn)，農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）實際上在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的全過程中扮演著資金來源的角色，除此之外，還要發(fā)揮其在農(nóng)村扎根的優(yōu)勢，推動農(nóng)村產(chǎn)業(yè)的全面發(fā)展。而上述的一切均應(yīng)通過智能化手段提升網(wǎng)點服務(wù)能力，打造線上線下一體化平臺，為客戶提供更加快捷、便利的服務(wù)，繼而全面地強化農(nóng)商銀行金融惠普性以及為“三農(nóng)”深入服務(wù)的力度。

一、農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點智能化的若干難點

為主動適應(yīng)普惠金融蓬勃發(fā)展的新趨勢，各農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）迫切需要借助移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、新支付、生物識別、人工智能等新興技術(shù)，實現(xiàn)從一般的“柜臺”模式向“自助”模式的轉(zhuǎn)變，將前沿科技同銀行產(chǎn)品真正結(jié)合起來，為客戶提供泛在化、智能化、增值化的金融服務(wù)，從而贏得客戶、樹立品牌、實現(xiàn)發(fā)展。就邢臺農(nóng)信機構(gòu)而言，在建立多平臺以及立體式、全方位的電子銀行服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，持續(xù)地對電子渠道的建設(shè)方式加以創(chuàng)新，比如網(wǎng)上銀行以及微信銀行、手機銀行、電子商務(wù)平臺等。然而，相對于國有商業(yè)銀行和股份制銀行，農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點智能化步伐相對“慢了半拍”。主要體現(xiàn)在：（一）線下布局不合理。線下網(wǎng)點沒有整體的布局規(guī)劃。農(nóng)商銀行網(wǎng)點形式主要分兩種，即營業(yè)網(wǎng)點以及自主銀行。對于智能網(wǎng)點來講，其搭建渠道并未有專業(yè)水平的市場調(diào)研，分布上并未達到科學合理。某些網(wǎng)點的周邊業(yè)務(wù)需求比較大，讓客戶的等待時間過長；另外一些網(wǎng)點的業(yè)務(wù)需求比較小，柜員比較清閑，不能將網(wǎng)點資源充分地運用好。另外，網(wǎng)點設(shè)置沒有充分的針對性。其網(wǎng)點業(yè)務(wù)功能難以適應(yīng)周邊的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)，無法對全面滿足周邊客戶的金融需求，且調(diào)整得比較頻繁。（二）線上渠道缺乏充分的布局。伴隨著國內(nèi)移動支付業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，如今的現(xiàn)金結(jié)算在持續(xù)減少，主流更推崇線上渠道，但農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）依然沒有緊跟線上渠道的緊密布局。其一，農(nóng)村的移動支付有著很大的使用環(huán)境差異，不少需求仍然不能夠滿足。第二，業(yè)務(wù)人員對于移動支付的實際重視度和和變“坐商”為“行商”的觀念較之于其它的銀行會有一定的差距，對本身移動業(yè)務(wù)的實際發(fā)展有制約作用。邢臺農(nóng)信社較早地提出了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，同時要求銀行人員要強化轉(zhuǎn)型以及全民營銷的意識；此外，要求銀行員工應(yīng)把客戶當成中心，要努力掌握好客戶需求，做好有針對性的營銷。經(jīng)調(diào)研也發(fā)現(xiàn)了：絕大多數(shù)網(wǎng)點的員工現(xiàn)已具備某種程度的轉(zhuǎn)型意識，可以從“被動”到“主動”。但是，一些員工仍舊不太具備營銷意識，某些網(wǎng)點的整體營銷意識比較淡漠，毫無技巧可言。比如，某些員工在開始辦理業(yè)務(wù)的時候，從頭到尾沒有做營銷；而當他們做營銷的時候，不同級別的員工間沒有相應(yīng)的聯(lián)動。還有一些網(wǎng)點依舊只會挖掘存量客戶，并未開展外拓以及公私聯(lián)動式的營銷。（三）核心為傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)，不能滿足客戶的實際需。求其一，農(nóng)商銀行的營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)今依然處于操作處理類型，多只辦理那些基本的銀行金融業(yè)務(wù)，譬如批量以及通存通兌、客戶打印查詢等，鮮有相關(guān)的增值業(yè)務(wù)，無智能化金融的應(yīng)用場景，難以為客戶準備精準到位的差異化服務(wù)，和同業(yè)相比存在明顯的競爭劣勢。其二，農(nóng)商銀行（農(nóng)信社）沒有對客戶加以識別以及分級的合理手段，前臺柜員因為接待客戶辦理存取款業(yè)務(wù)占據(jù)了大量時間，致使其不能夠深層次地對客戶的有關(guān)金融理財業(yè)務(wù)需求加以挖掘、探索，導致錯過了不少銷售機會。（四）網(wǎng)點的智能化水平較低，需提高客戶體驗度一是農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）設(shè)備多半是取款機又是存取款的一體機，能滿足辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)要求，不少基礎(chǔ)金融服務(wù)依舊要在柜臺辦理，而柜臺辦理業(yè)務(wù)時的流程比較繁瑣，客戶在業(yè)務(wù)辦理中需等待較長時間。二是農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）由地方政府扶持，重點負責養(yǎng)老金、財政性補助、公務(wù)人員開支等財政款項的發(fā)放工作，由于農(nóng)村地區(qū)老年人居多，且大部分持有存折或存單只能到網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務(wù)，導致網(wǎng)點現(xiàn)有智能化設(shè)備使用率不高。三是農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）員工的年齡結(jié)構(gòu)老化，人工業(yè)務(wù)辦理模式整體效率不佳，差錯率較大，致使風險較高。近年來，邢臺農(nóng)信社在金融專業(yè)人才的引進以及員工的相關(guān)培訓（技能與服務(wù)）等多個方面均下了不少功夫。截至2019年年底，從學歷看，研究生及以上學歷的員工所占比例達0.75%，本科學歷所占的比例為48%，學歷不到大專的人員所占比例51.25%；從年齡看，超過45歲的人員占38%，35至45歲員工占34%，35歲以下的占28%。邢臺農(nóng)信社的工作人員其服務(wù)態(tài)度以及業(yè)務(wù)水平較之前有了明顯的提升，少部分員工在專業(yè)水平以及綜合素質(zhì)方面仍然尚待提升。

二、農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)點智能化的成因分析

（一）同業(yè)競爭越發(fā)激烈。伴隨著我國利率市場化以及存款保險制度的實施，銀行業(yè)中同業(yè)競爭越發(fā)激烈。在國內(nèi)城區(qū)以及近郊區(qū)域，農(nóng)商銀行往往要同各大國有銀行以及城市商業(yè)銀行、股份制銀行、外資銀行展開劇烈的市場爭奪戰(zhàn)。就邢臺市區(qū)而言，就有張家口銀行、滄州銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行等多家城市商業(yè)銀行；在遠郊以及縣域城鄉(xiāng)區(qū)域，農(nóng)商銀行還要同新型的農(nóng)村金融機構(gòu)以及中國郵儲銀行等互相競爭；此外，不少銀行局外人亦在持續(xù)地借助于民營銀行以及互聯(lián)網(wǎng)金融的各類渠道，以爭奪市場，在農(nóng)商銀行占據(jù)優(yōu)勢的農(nóng)村金融市場中展開尖銳化的市場爭奪戰(zhàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計，邢臺金融市場份額有近20%被銀行局外人占領(lǐng)。（二）農(nóng)村金融市場的整體格局的突變。據(jù)中國人民銀行提供的數(shù)據(jù)，自2013年至今，國內(nèi)移動支付規(guī)模增長20多倍，高居全球之首。此外，農(nóng)村地區(qū)的移動支付也已迅猛地發(fā)展起來。目前，河北省農(nóng)信社受理電子銀行賬務(wù)類交易3.55億筆，其中銀行卡跨行交易1651.01萬筆，自助機具交易2300.62萬筆，pos收單交易9725.73萬筆，移動支付交易4611.61萬筆，網(wǎng)銀交易279.15萬筆，網(wǎng)上快捷支付交易16937.86萬筆，電子銀行交易占比90.27%。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，智能化金融服務(wù)已然變成人們的一大選擇，而網(wǎng)點的總業(yè)務(wù)量已在持續(xù)減少，其現(xiàn)金取款以及轉(zhuǎn)賬匯款、信貸、結(jié)算等許多業(yè)務(wù)也逐漸地走向線上，無數(shù)的物理網(wǎng)點以及自助銀行除了要擔負諸多運營費外，其人工成本也相當高昂。（三）客戶的金融需求日漸多樣化。金融需求越發(fā)的個性化與多樣化，客戶不僅僅滿足于原來的存貸款等金融服務(wù)，還要有更為個性化以及專業(yè)化的、發(fā)展型的新金融服務(wù)，譬如現(xiàn)代結(jié)算以及咨詢、電子銀行、理財?shù)?。總體而言，從農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)殖戶、種植戶、商戶、小微企業(yè)的角度來看，如今的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟正處于迅猛的發(fā)展期，而企業(yè)的整體經(jīng)營規(guī)模亦在日漸擴大，他們迫切需要銀行增加一些新業(yè)務(wù)，如管理業(yè)務(wù)以及資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、農(nóng)村資本眾籌與財務(wù)管理業(yè)務(wù)、并購重組業(yè)務(wù)等，來促使資金的整體運作效率全面提高。個體農(nóng)戶也沒有局限于銀行存款，還逐步地嘗試起新的項目，比如個人貸款以及保險、資本投資、財富管理等。

三、新形勢下農(nóng)商銀行的網(wǎng)點智能化發(fā)展對策

（一）布局優(yōu)化，推動網(wǎng)點效能立體化。用統(tǒng)籌的眼光來考量、綜合謀劃，對網(wǎng)點的總體建設(shè)體系作出全面的完善，把布局的優(yōu)化全面地執(zhí)行下去。依整個網(wǎng)點的多樣功能來展開分層分級，并建設(shè)新的綜合化的模式——“智能化的營業(yè)網(wǎng)點結(jié)合新型自助銀行+金融便民店+綜合型網(wǎng)點”，并依據(jù)周圍客戶的金融需求，基于全面的調(diào)研以及分析之后，做好選址以及后續(xù)的建設(shè)工作。對于智能化的營業(yè)網(wǎng)點旗艦店，要基于金融體驗服務(wù)，針對中、高端客戶，依托示范廣告的強效應(yīng)展開營銷。對綜合型的網(wǎng)點來講，需配備多樣化的智能設(shè)備，將營銷部分強化好，給出有針對性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，對客戶差異化的服務(wù)加以細分。而新型的自主銀行多是運用一些高度集成的自助式設(shè)備，深入于各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，全面地適應(yīng)客戶所需要的日常業(yè)務(wù)服務(wù)，同時把金融便民店視作必要的補充，對客戶最基礎(chǔ)的金融需求全方位滿足，真正打通金融服務(wù)的“最后一公里”。（二）渠道閉環(huán)，助力線上線下一體化。強化線上渠道建設(shè)，實現(xiàn)渠道的高度融合，不斷提高客戶的整體體驗度。一，大范圍地開發(fā)線上銀行以及微信銀行、公眾號、手機銀行等多樣的線上渠道，拓展其業(yè)務(wù)功能，推動傳統(tǒng)普惠金融服務(wù)向線上轉(zhuǎn)移，為小微企業(yè)、農(nóng)戶等客戶提供線上化的賬戶管理、存款理財以及支付結(jié)算、中間業(yè)務(wù)等綜合性金融服務(wù)。并開展形式多樣的營銷活動，強化客戶宣傳工作，提升手機銀行與微信銀行的真實開戶率以及使用率，全面地占領(lǐng)移動端以及互聯(lián)網(wǎng)陣地。目前，邢臺全轄農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）網(wǎng)上銀行年交易筆數(shù)27.55萬筆、金額1020.14萬元；手機銀行總量137.99萬戶，其中隨e盾52.36萬戶、活躍量6.71萬戶、活躍率4.86%；微信銀行認證客戶量45.08萬戶、銀行卡客戶數(shù)501.79萬張、認證率8.98%。二，全面推進掃碼支付類業(yè)務(wù)，并建設(shè)好必要的行業(yè)場景，同時，開展形式眾多的營銷活動，譬如發(fā)放商戶優(yōu)惠券、紅包以及搞好滿減活動等，加大業(yè)務(wù)交易總量，提升商戶的基本活躍率。邢臺農(nóng)信社作為全省第一家與銀聯(lián)公司積極對接的農(nóng)信機構(gòu)，主動爭取到掃碼返紅包優(yōu)惠，目前云閃付存量46.65萬戶，有效卡存量449.16萬戶，綁卡指數(shù)10.39。三，強化線上以及線下渠道的深度融合。對實體網(wǎng)點以及線上渠道互相間的聯(lián)系全面結(jié)合，基于金融產(chǎn)品的創(chuàng)新使二者科學結(jié)合，譬如線上預約與叫號、填單以及實體網(wǎng)點業(yè)務(wù)的辦理，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的整體用時，造就出絕佳的客戶體驗。（三）科技賦能，推進服務(wù)功能多樣化。全力打造智慧銀行，持續(xù)提升整體服務(wù)水平。一，推廣應(yīng)用智能機器人和虛擬柜員機、網(wǎng)點移動中孤單（PDA）、自動業(yè)務(wù)處理設(shè)備（自主發(fā)卡機）等各類新型的智能設(shè)備，將交易處理的總體效率提升起來，幫客戶盡可能地節(jié)約辦理業(yè)務(wù)的時間。此外，將員工從繁復的業(yè)務(wù)辦理流程中解放而出，開展理財以及貴金屬等一批高增值類的業(yè)務(wù)營銷。二，全面豐富業(yè)務(wù)功能，有效優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。借助技術(shù)手段，在合乎規(guī)則的基礎(chǔ)上使得超過九成的柜臺業(yè)務(wù)流程標準化與憑證電子化，并逐步地去引導銀行客戶實施科學的分流。三，依托各類新型技術(shù)，譬如大數(shù)據(jù)分析以及生物識別，按客戶真實的資產(chǎn)狀況與歷史交易記錄、歷史行為習慣等來構(gòu)建起科學的客戶模型，達成客戶的科學分級與定位。強化好客戶關(guān)系的管理，繼而為客戶提供真正的差異化服務(wù)，并全面提高風險防控水平。（四）轉(zhuǎn)變理念，達成聯(lián)動營銷的精準化。全面轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增加科學的場景建設(shè)，提高客戶黏性。一，將網(wǎng)點定位由原來的交易處理模式變?yōu)槌墒旎耐顿Y理財型以及服務(wù)營銷型。完善網(wǎng)點的分區(qū)設(shè)計之后，增設(shè)新的業(yè)務(wù)體驗區(qū)與營銷服務(wù)區(qū)，同時增加客戶、柜員間的合理交互。通過產(chǎn)品以及品牌展示、個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面提供、復雜業(yè)務(wù)的合理處理，持續(xù)地加強營銷智能。二，基于客戶的多樣化需求，擴寬整體業(yè)務(wù)范圍，新增必要的場景建設(shè)?；跇藴驶慕鹑诜?wù)，同客戶的衣食住行方面的需求緊密結(jié)合，并建設(shè)起金融消費服務(wù)的合理場景，強化“銀銀”“銀稅”“銀?！薄般y醫(yī)”的深度合作，合理地推出具備特色的、可強化客戶黏性的服務(wù)。三，強化人員培訓，打造專業(yè)化團隊。第一，全方位地加強業(yè)務(wù)技能培訓，使員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識，既能借助自助設(shè)備辦理標準型的銀行金融服務(wù)，又能準確而迅速地辦理比較復雜的、設(shè)備不能處理的業(yè)務(wù)。第二，強化好營銷技能，掌握同客戶深入溝通的各類技巧，依據(jù)客戶的實際需求有針對性地推薦相應(yīng)的產(chǎn)品以及服務(wù)，獲得更好的客戶滿意度，提高他們的歸屬感。

四、結(jié)語

綜上所述，農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）唯有緊跟時代步伐，運用各類有力的現(xiàn)代科技手段，比如5G和生物識別、大數(shù)據(jù)分析、VR等，促進網(wǎng)點的智能化發(fā)展。持續(xù)地將線下渠道的建設(shè)完善好，強化線上渠道的合理布局。基于業(yè)務(wù)的科學整合生成強大的合力，對宣傳以及營銷技巧全面豐富，以提升農(nóng)信社（農(nóng)商銀行）在市場上的綜合競爭力，繼而在日漸白熱化的銀行業(yè)競爭中穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻：

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作者:張緒東 單位:河北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社邢臺審計中心