導(dǎo)語：經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營銷策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1經(jīng)濟(jì)型酒店概述

經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年的錦江之星。4年后，即2000年，在全國范圍內(nèi)已經(jīng)有23家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。經(jīng)過20年的發(fā)展，截至2016年，全國的有限服務(wù)酒店增加到21490家。在這些酒店里，以經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)量最多，有19730家，占總數(shù)的92%。這些年，連鎖酒店競爭白熱化，越來越多國外的連鎖酒店出現(xiàn)，它們與國內(nèi)的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行劇烈的較量。其中有大家相對了解的“速8”和“宜必思”，它們進(jìn)軍中國的速度很快，占據(jù)的市場份額日益增加。連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店呈現(xiàn)迅猛增長態(tài)勢，酒店行業(yè)越來越傾向于聚合，新的市場格局日趨穩(wěn)定，新興的連鎖型酒店經(jīng)營模式正在取代舊有的粗放型模式，而且經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店從自由競爭階段邁進(jìn)壟斷時期。

2服務(wù)營銷概述

2．1服務(wù)營銷的概念。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“服務(wù)營銷”是一種專注于客戶的營銷工具，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利的交流?！翱蛻絷P(guān)懷”工作的質(zhì)量將決定后續(xù)鏈接的成敗。服務(wù)計劃的整體有效性。2．2服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。(1)研究對象有區(qū)別。不同于傳統(tǒng)營銷把制造企業(yè)營銷行為當(dāng)作研究對象，服務(wù)營銷主要是針對服務(wù)企業(yè)，對其產(chǎn)品營銷服務(wù)進(jìn)行研究。(2)服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)客戶的管理。服務(wù)流程是服務(wù)交付和服務(wù)消費(fèi)的統(tǒng)一流程。服務(wù)交付過程也是客戶參與的過程。傳統(tǒng)營銷強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，滿足消費(fèi)者需求，具有一般性，因此不涉及客戶管理的具體內(nèi)容。(3)服務(wù)營銷強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制。傳統(tǒng)營銷看重的是產(chǎn)品營銷質(zhì)量，關(guān)鍵在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以及質(zhì)量認(rèn)證等方面。服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于質(zhì)量控制。換言之，質(zhì)量控制問題是劃分服務(wù)營銷與傳統(tǒng)營銷的重要手段。2．3服務(wù)營銷對經(jīng)濟(jì)型酒店的作用。經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品包括實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。產(chǎn)品的物質(zhì)因素和物理特性，包括酒店設(shè)施設(shè)備，裝飾等。服務(wù)產(chǎn)品是酒店的非物質(zhì)特征，即依托酒店的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境等物質(zhì)條件，為客戶提供無形產(chǎn)品，主要表現(xiàn)形式是面對面人際關(guān)系交往。目前，由于科技水平的不斷提高，競爭對手很容易模仿物質(zhì)產(chǎn)品的競爭，市場競爭收益不大。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型軟競爭。與傳統(tǒng)的營銷策略相比，產(chǎn)品、價格、渠道、銷售組合，服務(wù)營銷增加了物證、人員、流程管理要素。

3如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題

如家快捷酒店有很多優(yōu)點(diǎn)，包括提供真誠的服務(wù)、制定完善的管理制度以及選擇便利的交通區(qū)位等，這些優(yōu)點(diǎn)吸引越來越多的消費(fèi)者入住。當(dāng)然，如家快捷酒店也存在一定的問題，比如產(chǎn)品和服務(wù)的不足、價格和促銷的不足、對員工管理的不足等。對此，如家必須研究和解決問題，加以調(diào)整修正，讓自己在酒店業(yè)獲得舉足輕重的地位。3．1產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低。要增強(qiáng)酒店的競爭力，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異化。在這點(diǎn)上，盡管如家快捷酒店在餐飲和居住等方面的核心服務(wù)相當(dāng)不錯，卻在產(chǎn)品和服務(wù)的差異化方面做得不夠好。比起別的酒店，如家缺乏吸引顧客的手段。我們知道，經(jīng)濟(jì)型酒店通常給顧客提供客房還有早餐，有些快速的酒店還會供應(yīng)一些快捷餐飲以及健身器材和會議設(shè)備。從這個角度看，如家酒店必須提高產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度，從而搶占更大的市場份額，刺激酒店的繁榮。所以說，如家必須強(qiáng)調(diào)非核心服務(wù)在差異化方面的優(yōu)勢，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)達(dá)成宏偉目標(biāo)提供可能。3．2價格優(yōu)勢不明顯。如家酒店在30個省、自治區(qū)、直轄市711個家庭標(biāo)準(zhǔn)雙人房的市場價格，即如家在各城市設(shè)定的價格，與相同級別的酒店相比，并不存在價格優(yōu)勢。在相同標(biāo)價的酒店，不少顧客通常挑選包括七天、漢庭以及錦江之星在內(nèi)的其他酒店，而不是如家。因?yàn)樗鼈儽热缂曳?wù)更好、更便捷。所以說，如家酒店應(yīng)該進(jìn)行價格戰(zhàn)，在合理的低成本戰(zhàn)略基礎(chǔ)上，吸引更多顧客。否則，在價格方面，不會有競爭和市場。3．3促銷方式缺乏創(chuàng)新。如家酒店在促銷方式上，與別的酒店沒有多少區(qū)別，無非是打折促銷、會員促銷還有優(yōu)惠券等方式。因?yàn)檫@些方式是基于價格方面的優(yōu)惠，沒有屬于如家自身的特色，同時如家對企業(yè)文化推廣沒有深入溝通，沒有塑造好企業(yè)的品牌形象，所以在劇烈的市場競爭中很難別樹一幟。比如要想通過推廣實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，還是要根據(jù)市場環(huán)境與企業(yè)自身的變化，加以創(chuàng)新，通過創(chuàng)造性的方式加以推廣，這樣既能幫助酒店增強(qiáng)競爭力，又能說服顧客接受，最終形成新的優(yōu)勢。3．4員工管理不到位，責(zé)任意識不強(qiáng)。2016年4月5日，有網(wǎng)友發(fā)了一條微博，說自己驚險入住如家，在酒店被陌生人糾纏將近5分鐘，還是沒看到如家的保安。這條微博被非常多的用戶轉(zhuǎn)發(fā)，社交媒體極為激烈。隨后，家屬發(fā)表了多項官方道歉聲明，事件至2016年4月8日，嫌疑人在結(jié)束前被捕。這件事情有很多原因。主要原因是如家在員工管理方面不到位，導(dǎo)致員工不負(fù)責(zé)任。由于如家酒店一味追求削減成本，給每個員工安排多個崗位，結(jié)果員工對顧客的服務(wù)主動性很低，關(guān)愛服務(wù)也差。為客戶服務(wù)的時候，當(dāng)然還有員工自身較為功利的問題，沒有給顧客做出滿意的服務(wù)，沒有營造賓至如歸的氛圍。

4如家快捷酒店服務(wù)營銷策略的進(jìn)一步完善

4．1重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化。產(chǎn)品和服務(wù)之間的差異化，在酒店運(yùn)營和推廣中起著重要作用。獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)功能，是具有競爭力的資本。以獨(dú)特的方式提供不同的服務(wù)或相同的服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)無法被模仿和超越。如家快捷酒店需要在產(chǎn)品和服務(wù)上做出特殊的改變或創(chuàng)新，集思廣益，向市場推出新的產(chǎn)品，可以創(chuàng)造智能化的系統(tǒng)來取代非如家，使消費(fèi)者看到如家的獨(dú)特。非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，將有助于如家進(jìn)行良好的服務(wù)營銷，促進(jìn)品牌建設(shè)。4．2采用合理價格策略，惠民利民。價格在顧客確定酒店方面起主要作用。從最能讓人們負(fù)擔(dān)得起的酒店開始，深入體現(xiàn)了每個環(huán)節(jié)對應(yīng)的價值。如家酒店需要依據(jù)當(dāng)前市場環(huán)境，進(jìn)行相應(yīng)的價格調(diào)整，制定科學(xué)的定價策略。它的價格必須是大多數(shù)消費(fèi)者能夠認(rèn)可和接受的。在創(chuàng)造顧客最熱衷的高性價比產(chǎn)品時，如家應(yīng)該參考小米手機(jī)等公司在價格戰(zhàn)方面的經(jīng)驗(yàn)，比如優(yōu)先開拓市場、深挖目標(biāo)群體以及制定科學(xué)的營銷策略等，加強(qiáng)市場競爭力。當(dāng)然，前提是保證顧客的合法權(quán)益。必須實(shí)事求是，真正貫徹“客戶是上帝”的原則，真正為人民服務(wù)，造福于民。4．3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動。創(chuàng)新對于酒店發(fā)展，甚至整個商業(yè)發(fā)展來說，都是強(qiáng)大的驅(qū)動力。有所創(chuàng)新才能突出發(fā)展前景。盡管如家快捷酒店對外觀進(jìn)行創(chuàng)造性的裝飾，營造出溫馨清新的氛圍，有利于吸引顧客的目光?？墒?，如家在促銷活動方面沒有足夠的創(chuàng)新意識。其實(shí)酒店應(yīng)該開展專題競賽，幫助員工培養(yǎng)創(chuàng)新意識，促進(jìn)員工積極性。如家是連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)方面的領(lǐng)頭羊，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)方面的促銷活動。不僅可以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售消費(fèi)者的消費(fèi)，還可以作為廣告把企業(yè)的價值提供給消費(fèi)者，包括積分促銷和彩票促銷。憑借巧妙的營銷活動，酒店在進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)推廣的時候，給酒店的知名度和影響力提供了良性的促進(jìn)作用。4．4加強(qiáng)員工管理，提高責(zé)任意識與服務(wù)意識。好的管理人員是一個酒店業(yè)務(wù)的軟實(shí)力，同時對于塑造優(yōu)秀的企業(yè)形象，非常重要。但是酒店事件徹底暴露了如家在員工管理方面的不足。如家必須標(biāo)準(zhǔn)化員工管理制度，重視員工服務(wù)評估，讓員工有一個心系。通過典型人物選拔，先進(jìn)的員工激勵機(jī)制，適時對提供優(yōu)秀服務(wù)的員工加以獎勵，廢除“人事管理”，真正按照激勵考核制度，對員工加以表彰，務(wù)求公平公正。這樣既可以給員工管理提供條件，也能夠給企業(yè)的品牌形象建設(shè)提供員工基礎(chǔ)。

5結(jié)論

本文選取如家酒店為例，探討了其在服務(wù)營銷中存在的問題及服務(wù)營銷策略。盡管如家酒店僅為個例，但它在執(zhí)行服務(wù)營銷的時候所出現(xiàn)的問題，也在不少酒店存在。筆者認(rèn)為，我國酒店應(yīng)該搭建服務(wù)營銷體系，策劃并執(zhí)行符合酒店自身的服務(wù)營銷策略，進(jìn)而在白熱化的酒店競爭里面勝出。服務(wù)營銷能夠促進(jìn)酒店發(fā)展，是重要的營銷方式。酒店管理層要保持酒店本身特色，處理酒店當(dāng)前的問題，積極從海外酒店吸取經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，在維持原有市場份額占有量的基礎(chǔ)上，奪取市場發(fā)展的先手優(yōu)勢，進(jìn)而培養(yǎng)品牌意識，主動推進(jìn)酒店又好又快的繁榮發(fā)展。

參考文獻(xiàn):

［1］龐亞青．我國酒店行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策探討［J］．科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2013，(19)．

［2］錢慧新．淺談經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在的問題及發(fā)展策略［J］．新課程(下)，2014，(5)．

［3］韓鑫，陶勇．淺談如家快捷酒店服務(wù)營銷戰(zhàn)略［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2014，(15)．

［4］陸鵬．7天連鎖酒店服務(wù)營銷策略研究［D］．長沙:湖南大學(xué)，2013．

作者:薛凱旋 于洋 單位:煙臺南山學(xué)院