導(dǎo)語：結(jié)合公共管理服務(wù)加強(qiáng)旅游消費維權(quán)監(jiān)管一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

廣西桂林是世界級風(fēng)景旅游城市，2010年接待游客逾2000萬人次，旅游收人逾150億元。同年，桂林市被定為國家旅游綜合改革實驗區(qū)。隨著旅游人數(shù)的連年遞增，旅游消費投訴也逐漸增多。搞好旅游消費維權(quán)事關(guān)消費者的利益。也事關(guān)桂林旅游業(yè)的聲譽(yù)及地方經(jīng)濟(jì)的整體發(fā)展，意義重大。如何做好旅游消費維權(quán)工作，桂林市工商局進(jìn)行了積極探索和實踐。

一、旅游消費投訴的特點和維權(quán)的難點

旅游消費投訴受旅游行為的影響，其特點主要有：當(dāng)事人一方不是本地人，基本屬于異地投訴：消費在旅行中發(fā)生，證據(jù)保存不方便；旅游投訴往往是群體性投訴。旅游消費維權(quán)的難點主要體現(xiàn)在三個方面：一是取證難。投訴人提供的信息和證據(jù)不完整，消費憑據(jù)只有收據(jù)甚至無任何書面證據(jù)，有的連被投訴人的名稱或地址都無法提供。二是調(diào)解難。異地投訴中，投訴人不在調(diào)解現(xiàn)場，其訴求與被投訴人的意愿難以達(dá)成一致，很難順利調(diào)解。三是維權(quán)難。在處理“零負(fù)團(tuán)費”、“強(qiáng)制消費”、“欺詐消費”等旅游陷阱糾紛時，僅靠工商部門一家之力難以有效維權(quán)。

二、整合公共管理和服務(wù)資源是加強(qiáng)旅游消費維權(quán)的突破口

要做好旅游消費維權(quán)僅靠工商部門的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須建立完善聯(lián)動機(jī)制，在工作上統(tǒng)籌推進(jìn)．經(jīng)驗上相互啟發(fā)，成果上綜合運用，才能實現(xiàn)及時解決糾紛問題，規(guī)范旅游市場的目的。工商部門要發(fā)揮“資源整合者”的角色作用，一方面加強(qiáng)自身12315維權(quán)體系的縱向聯(lián)動機(jī)制，加快12315“四個平臺”建設(shè)和“五進(jìn)”步伐；另一方面加強(qiáng)與媒體、行業(yè)組織、公安、旅游監(jiān)管、信訪局、行評辦等社會各界和政府職能部門的橫向聯(lián)動．以消費維權(quán)為中心，以行業(yè)自律為重點．以社會共管為保障，切實提升旅游消費維權(quán)的效能。2009年，桂林市工商局與桂林市律師協(xié)會多方溝通，指導(dǎo)成立了“律師維權(quán)自愿團(tuán)”，為處理各種消費糾紛提供法律咨詢，出具法律意見。2010年，桂林市工商局指導(dǎo)桂林市消費者協(xié)會和桂林市保險行業(yè)協(xié)會建立了投訴處理對接機(jī)制，就保險消費投訴(包括旅游保險投訴)共同開展維權(quán)行動。2011年，桂林市工商局又指導(dǎo)桂林市消協(xié)與桂林市旅游購物聯(lián)合體、桂林市導(dǎo)游協(xié)會、桂林市旅行社協(xié)會協(xié)商投訴處理對接事宜，出臺《旅游消費者投訴調(diào)解處理流程》、《旅游消費者投訴調(diào)解處理意見書》、《旅游消費者投訴轉(zhuǎn)辦單》等一系列有利于旅游消費糾紛快速解決的措施，使行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮進(jìn)一步暢通投訴渠道、提高維權(quán)效率的積極作用。

三、構(gòu)筑長效維權(quán)體系是強(qiáng)化旅游消費維權(quán)的保障

(一)建立完善預(yù)防機(jī)制，變事后維權(quán)補(bǔ)救為事前維權(quán)預(yù)防

桂林市工商局以“誠信經(jīng)營”為核心，以“維權(quán)警示”為保障，建立完善預(yù)防維權(quán)機(jī)制．最大限度地維護(hù)廣大消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)桂林旅游產(chǎn)業(yè)的整體良性發(fā)展。一是建立維權(quán)分析制度。每月出臺申訴情況分析報告，就熱點、難點和重點問題，主動向政府匯報，向有關(guān)職能部門和各行業(yè)協(xié)會反饋，并通過媒體向公眾提供消費警示和提醒服務(wù)。二是推行消費調(diào)研制度。通過向特定消費群體發(fā)放專題消費調(diào)查問卷，收集隱性和共性的消費意見．聯(lián)手政府政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室召開調(diào)查情況通報會，向行業(yè)協(xié)會、企業(yè)代表、媒體和公眾反饋。三是聯(lián)手行業(yè)組織，積極推行誠信經(jīng)營體系建設(shè)。目前桂林已有36家旅游業(yè)經(jīng)營主體參加了誠信體系的創(chuàng)建活動，簽訂《誠信經(jīng)營責(zé)任狀》，向社會承諾合法、規(guī)范經(jīng)營。

(二)建立完善應(yīng)急化解機(jī)制．加大對突發(fā)旅游糾紛的處置力度

桂林市工商局針對旅游消費投訴往往帶有團(tuán)體消費、群體投訴的特點，聯(lián)合桂林市消費者協(xié)會共同制定了《群體消費投訴突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，在及時妥善處理群體消費投訴，化解消費糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定方面邁出了關(guān)鍵一步。應(yīng)急預(yù)案中將旅游、食品等群體消費投訴突發(fā)事件作為應(yīng)急內(nèi)容，明確了工作責(zé)任、應(yīng)急保障和應(yīng)急措施，出臺六項具體職責(zé)：一是暢通消費者維權(quán)途徑；二是指導(dǎo)和引導(dǎo)消費者科學(xué)、合理消費，及時相關(guān)消費警示、消費提示信息，化解消費風(fēng)險；三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情接待投訴人員，迅速開展調(diào)查，并及時做好安撫、疏散工作；四是對消費糾紛中需送檢測機(jī)構(gòu)鑒定的，應(yīng)督促鑒定機(jī)構(gòu)在最短時間內(nèi)給出結(jié)論；五是因群體消費發(fā)生群發(fā)疾病或人員傷亡的，應(yīng)配合相關(guān)部門積極救治，并配合政府有關(guān)部門做好善后賠償事宜：六是對造成一定社會影響的群體消費投訴的案件，要積極配合新聞媒體及時進(jìn)行披露。

(三)建立完善聯(lián)動機(jī)制，提升維權(quán)執(zhí)行力和公信力

一是建立消費維權(quán)與政風(fēng)行風(fēng)鏈接制度。桂林市工商局和桂林市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室(以下簡稱行評辦)都是桂林市消費者協(xié)會的理事單位，在開展維權(quán)工作中，對一些涉及國有企業(yè)、大型企業(yè)或者壟斷資源企業(yè)的投訴，桂林市工商局都會與行評辦積極聯(lián)系，共同開展調(diào)查和調(diào)解活動，從政府關(guān)注的高度提高消費維權(quán)效率。二是建立消費維權(quán)與行業(yè)組織自我提高相結(jié)合制度。積極指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會開展自我教育和法律培訓(xùn)活動，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營氛圍，從行業(yè)自律的角度提高旅游市場主體及其從業(yè)人員合法經(jīng)營、規(guī)范操作的責(zé)任感和自覺性。三是建立與政府有關(guān)職能部門的協(xié)作制度。桂林市工商局與桂林市公安局聯(lián)手打擊“宰客”等欺詐消費、強(qiáng)制消費行為，與桂林市旅游局聯(lián)手打擊旅游業(yè)無證無照經(jīng)營行為，共同開展黃金周、節(jié)假日以及旅游旺季的專項檢查行動，通過政府部門齊抓共管構(gòu)建堅實的旅游消費維權(quán)防線。