導(dǎo)語：數(shù)據(jù)挖掘旅游酒店游客滿意度評估探討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:為了縮小游客滿意度的評估誤差，提高游客滿意度評估精度，提出基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估模型．根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，得到旅游酒店游客滿意度評估體系的層次結(jié)構(gòu)，建立旅游酒店游客滿意度評估體系;分析游客滿意度評估體系中項目層的7個指標(biāo)，建立游客滿意度比較矩陣;基于數(shù)據(jù)挖掘完成旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的計算，最后通過旅游酒店游客滿意度評估模型的建立流程，實現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估．對比實驗結(jié)果表明，基于數(shù)據(jù)挖掘的游客滿意度評估模型與基于知識圖譜的評估模型相比，旅游酒店游客滿意度的評估精度更高．

關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;旅游酒店;游客滿意度;評估模型

游客流是旅游酒店的生命線，游客滿意度是游客流產(chǎn)生的根本動力．游客滿意度是一項可以反映旅游酒店之間競爭力和游客需求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對促進(jìn)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義［1］．目前，我國的旅游酒店游客滿意度評估已經(jīng)取得了一定成果，但是旅游酒店作為旅游景點的重要組成部分，具有相對獨立性．旅游酒店游客滿意度主要體現(xiàn)在酒店舒適度、價格、交通、飲食以及服務(wù)等指標(biāo)上，為評估模型的設(shè)計提供應(yīng)用價值．旅游酒店游客滿意度在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度是一個不可以直接觀測的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，需要提取旅游酒店游客滿意度關(guān)鍵影響因子，構(gòu)建旅游酒店游客滿意度評估體系，對游客滿意度進(jìn)行綜合評估，提高游客對旅游酒店各方面的滿意度［2］．從理論意義上講，對旅游酒店游客滿意度評估模型的研究還比較落后，因此研究旅游酒店游客滿意度評估模型在理論構(gòu)建和模型應(yīng)用方面具有非常重要的探索意義［3］．從旅游酒店實踐應(yīng)用價值方面來看，游客滿意度評估模型為旅游酒店提供了一個動態(tài)的旅游酒店游客滿意度評估工具，有利于旅游酒店對游客滿意度的跟蹤，為旅游酒店的經(jīng)營者和管理者提供一個輔助工具，幫助旅游酒店確定服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展與改進(jìn)方向，有效指導(dǎo)旅游酒店的游客進(jìn)行合理消費［4］．基于上述背景，本文將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到旅游酒店游客滿意度評估模型設(shè)計中，以縮小游客滿意度的評估誤差，實現(xiàn)準(zhǔn)確評估游客滿意的目標(biāo)．

1旅游酒店游客滿意度評估模型設(shè)計

1．1建立旅游酒店游客滿意度評估體系

在建立旅游酒店游客滿意度評估模型前，需要建立游客滿意度評估體系，本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，形成一個多層次、多維度的滿意度評估指標(biāo)體系，來縮小游客滿意度的評估誤差．旅游酒店游客滿意度評估體系由目標(biāo)層、項目層以及因子層構(gòu)成［5］，每一個層次的評估指標(biāo)都是由上一個層次評估指標(biāo)展開而得到的，而上一層次評估指標(biāo)可以通過下一層評估指標(biāo)的評估結(jié)果反映出來［6］．旅游酒店游客滿意度評估體系如表1所示．在旅游酒店游客滿意度評估體系中，根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，可以得到項目層指標(biāo)的7個分量，結(jié)合旅游酒店服務(wù)流程及硬件設(shè)施，分解項目層的7個指標(biāo)，得到旅游酒店游客滿意度評估體系的因子層，完成旅游酒店游客滿意度評估體系的建立．

1．2基于數(shù)據(jù)挖掘的滿意度指標(biāo)權(quán)重計算

旅游酒店游客滿意度評估體系建立完成后，必須根據(jù)滿意度指標(biāo)權(quán)重的計算才能反映出游客的滿意程度，從而縮小游客滿意度的評估誤差．本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)計算游客滿意度指標(biāo)權(quán)重．通過對旅游酒店游客滿意度評估因素中的指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，采用層次分析法構(gòu)造游客滿意度的判斷矩陣P［7］，如式判斷矩陣P是一致性矩陣，但判斷矩陣P并不一定完全合理，防止各個指標(biāo)在進(jìn)行兩兩比較時出現(xiàn)判斷錯誤，需要對判斷矩陣P進(jìn)行一致性檢驗．在實際應(yīng)用過程中，一般通過比例指標(biāo)CR進(jìn)行一致性檢驗，當(dāng)CR＜0．1時，說明判斷矩陣P通過一致性檢驗．比例指標(biāo)CR的計算公式為:在完成判斷矩陣構(gòu)建與一致性檢驗后，對游客滿意度評估體系中項目層的7個指標(biāo)進(jìn)行分析，先對7個項目指標(biāo)層兩兩比較的結(jié)果進(jìn)行算數(shù)平均計算，建立旅游酒店游客滿意度兩兩比較矩陣［8］，如表3所示．式(6)中，B表示游客滿意度判斷矩陣，(Bw^)i表示向量Bw^的第i個評估指標(biāo)，Bw^表示B與w的乘積．以上通過兩兩比較評估體系中的指標(biāo)，構(gòu)造出旅游酒店游客滿意度判斷矩陣，分析游客滿意度評估體系中項目層7個指標(biāo)．建立游客滿意度比較矩陣，結(jié)合旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的最大特征值，完成旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的計算．最后通過旅游酒店游客滿意度評估模型的建立流程，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估．

1．3構(gòu)建旅游酒店游客滿意度評估模型

為了使旅游酒店的各方面設(shè)施配置及服務(wù)等都能達(dá)到游客的滿意度，本文將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到了游客滿意度評估模型的構(gòu)建中，縮小游客滿意度的評估誤差．旅游酒店游客滿意度評估模型的構(gòu)建流程為:首先對評估參數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化，開始評估系數(shù)的初次迭代，得到新的游客滿意度評估參數(shù)［9］，然后開始進(jìn)行下一輪的迭代，直到評估參數(shù)收斂為止．旅游酒店游客滿意度評估模型構(gòu)建流程如圖1所示．在使用游客滿意度評估模型對評估參數(shù)進(jìn)行求解的過程中，發(fā)現(xiàn)評估模型中隱藏游客滿意度變量的多維性，又不完全符合評估參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘的期望不能被閉式表達(dá)為評估參數(shù)的函數(shù)［10］，因此本文選用數(shù)據(jù)挖掘來優(yōu)化游客滿意度評估模型的評估參數(shù)求解，從而完成模型的構(gòu)建．綜上所述，根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，分解項目層的7個指標(biāo)，得到旅游酒店游客滿意度評估體系的因子層，完成旅游酒店游客滿意度評估體系的建立;通過構(gòu)造旅游酒店游客滿意度判斷矩陣與比較矩陣，結(jié)合旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的最大特征值計算公式，計算旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重;最后通過旅游酒店游客滿意度評估模型的建立流程，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估．

2實驗對比分析

2．1制定游客滿意度評估標(biāo)準(zhǔn)

為了確保旅游酒店游客滿意度評估實驗的有效性，根據(jù)游客滿意度評估標(biāo)準(zhǔn)來分析旅游酒店是否達(dá)到游客滿意程度．旅游酒店游客滿意度評估標(biāo)準(zhǔn)如表4所示．

2．2獲取實驗數(shù)據(jù)

在旅游酒店游客滿意度數(shù)據(jù)采集方面，游客滿意度評估所要求的評估數(shù)據(jù)可以在旅游酒店數(shù)據(jù)庫中獲?。诼糜尉频陻?shù)據(jù)庫采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對游客滿意度評估人員評估報表中提供的滿意度評估數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，為旅游酒店游客滿意度評估提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源，也是游客滿意度評估順利開展的基礎(chǔ)保障．為了充分利用旅游酒店數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，配合旅游酒店游客滿意度評估工作，將游客滿意度評估信息同步到評估模型中，對于游客滿意度評估數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)簡單的評估信息，定期通知評估人員，便于評估人員順利完成評估．由于旅游酒店游客滿意度評估工作的邏輯比較復(fù)雜，實驗時需要調(diào)用的后臺數(shù)據(jù)量較大，在滿意度評估數(shù)據(jù)處理方面，采用數(shù)據(jù)挖掘來緩解旅游酒店數(shù)據(jù)庫的壓力．首先，挖掘旅游酒店數(shù)據(jù)庫中的大量數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)集中提取出有價值的數(shù)據(jù)，通過評估模型處理相關(guān)游客滿意度數(shù)據(jù)完成評估分析，最后將分析結(jié)果展示出來，保障旅游酒店游客滿意度評估工作的順利進(jìn)行．

2．3實驗方法及步驟

在旅游酒店游客滿意度評估中，基于知識圖譜的游客滿意度評估模型存在計算復(fù)雜、評估誤差大的缺陷，本文利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)制定了如下實驗步驟:步驟1:旅游酒店游客滿意度數(shù)據(jù)的預(yù)處理;步驟2:利用基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估模型隨機(jī)生成評估數(shù)據(jù)格式;步驟3:對隨機(jī)生成的游客滿意度評估數(shù)據(jù)進(jìn)行處理;步驟4:計算出旅游酒店游客滿意度評估系數(shù)和綜合評估向量;步驟5:采用游客滿意度評估數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度作為自變量，分析并統(tǒng)計評估誤差數(shù)值．

2．4實驗結(jié)果分析

利用上述的實驗方法及步驟，得到旅游酒店游客滿意度評估誤差對比曲線，如圖2所示．從實驗結(jié)果中可以看出，當(dāng)游客滿意度評估數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度低于30%時，兩種游客滿意度評估模型得到的評估誤差都低于0．3分，但是隨著數(shù)據(jù)復(fù)雜程度越來越高，基于知識圖譜的游客滿意度評估模型得到的評估誤差越來越大，當(dāng)游客滿意度評估數(shù)據(jù)復(fù)雜程度達(dá)到100%時，評估誤差達(dá)到了0．93分;而基于數(shù)據(jù)挖掘的評估模型得到的評估誤差基本都在0．4分以內(nèi)，只有當(dāng)游客滿意度評估數(shù)據(jù)復(fù)雜程度為100%時，評估誤差達(dá)到了0．4．因此可以得出基于數(shù)據(jù)挖掘的游客滿意度評估模型可以縮小旅游酒店游客滿意度評估的誤差.

3結(jié)束語

本文提出基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估模型．根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，得到旅游酒店游客滿意度評估體系的層次結(jié)構(gòu)，完成旅游酒店游客滿意度評估體系的建立;通過對游客滿意度評估體系中項目層7個指標(biāo)的分析，建立游客滿意度比較矩陣，結(jié)合旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的最大特征值計算公式，完成旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的計算;最后通過旅游酒店游客滿意度評估模型的建立流程，實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評估．對比實驗結(jié)果表明，基于數(shù)據(jù)挖掘的游客滿意度評估模型具有較高的評估精度．

參考文獻(xiàn):

［1］崔春生，李夢竹，王雪．基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購顧客滿意度模型實證研究［J］．?dāng)?shù)學(xué)的實踐與認(rèn)識，2019，49(06):87－99．

［2］鄭莉，王建驊．基于模糊數(shù)據(jù)挖掘的教學(xué)質(zhì)量滿意度分析［J］．?dāng)?shù)學(xué)的實踐與認(rèn)識，2018，48(18):106－116．

［3］孔圓峰，鮑誠，王玥月．食品安全監(jiān)管工作管理相對人滿意度指數(shù)模型實證研究［J］．中國衛(wèi)生政策研究，2019(2):58－64．

［4］朱彤，楊晨煊，郭春琳．城市道路環(huán)境自行車出行者滿意度模型研究［J］．重慶交通大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版)，2018，37(2):102－106．

［5］李蕓，田歡，張明順．基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的雨水徑流污染負(fù)荷評估模型［J］．中國農(nóng)村水利水電，2017(3):68－74．

［6］鄭紅茹，漆琪，馬千里．2015年四川省兒童監(jiān)護(hù)人對預(yù)防接種服務(wù)滿意度多級模糊評價［J］．中國疫苗和免疫，2018，24(05):597－603．

［7］楊梅，王菁，張元坤．基于網(wǎng)絡(luò)層次分析法的H5廣告滿意度評價方法研究［J］．包裝工程，2019(14):209－216．

［8］何欣，徐筱秋．基于結(jié)構(gòu)方程模型高職學(xué)生頂崗實習(xí)滿意度實證研究［J］．職教論壇，2017(21):76－80．

［9］董璟琦，張紅振，雷秋霜．污染場地修復(fù)生命周期評估程序與模型的研究進(jìn)展［J］．環(huán)境污染與防治，2017，38(3):300－314．

［10］孫玖陌，張濱熠，朱廷劭．基于社會媒體大數(shù)據(jù)的政府滿意度評估［J］．中國黨政干部論壇，2017(2):75－77．

作者：李竟雄 單位：遼陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院