導(dǎo)語：老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級路徑分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、老舊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析

上?，F(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)2625家，管理居住房屋建筑面積5.39億平方米，物業(yè)管理覆蓋率達到96.25%，從業(yè)人員逾40萬。其中售后公房建筑面積9720萬平方米，分布在4500多個住宅小區(qū)，共有居民180萬戶。隨著上海物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷增加，服務(wù)內(nèi)涵得到拓展，產(chǎn)業(yè)面積日益擴大，在企業(yè)規(guī)模、競爭能力、管理水平和社會影響等方面有了長足進步，但在老舊小區(qū)物業(yè)管理中還存在著不少困難和問題。

（一）成本逐年遞增，企業(yè)舉步維艱

上海職工最低工資從1993年的210元調(diào)至2015年的2020元，年均漲幅達到12.02%，讓原本就捉襟見肘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)舉步維艱。據(jù)調(diào)查，浦東一家擁有194名保潔保安人員、管理著52萬平方米售后公房的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由于今年最低工資調(diào)整，全年工資較上年多支出46.56萬元，加上社保繳納基數(shù)增加55萬元，全年多支出費用101.56萬元。而從今年9月開始，本市售后公房維修資金不再列支物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用，這就意味著原由維修資金分擔(dān)的費用改由企業(yè)自行承擔(dān)。同樣以上述企業(yè)為例，預(yù)計9-12月份，企業(yè)管理所轄的售后公房，需要支出費用52萬元。兩者相加，該企業(yè)今年將比去年多支出費用153.56萬元。

（二）標準偏離市場，收費入不敷出

上海職工最低工資逐年增長、水電煤氣價格多次調(diào)高、企業(yè)管理費用不斷上升，而物業(yè)管理費卻維持在較低水平上。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在一個擁有2000戶居民、建筑面積10萬平方米的住宅小區(qū)，根據(jù)規(guī)定配置小區(qū)經(jīng)理、收租員、接待人員各一人，全年工資、獎金、加班、福利、津貼、“四金”等費用為20萬元；保潔保安人員20人，工資、津貼、節(jié)日加班等費用70萬元；全年辦公費支出為1.15萬元；分攤管理人員費用5.1萬元，該小區(qū)全年正常開支為96.25萬元。如果按照平均每平方米0.8元、收繳率74%計算，該小區(qū)全年物業(yè)管理費收入為71.04萬元，全年虧損25.21萬元。而居民出租售后公房的租金則達到數(shù)千元，與企業(yè)的經(jīng)營窘?jīng)r形成鮮明的反差。

（三）經(jīng)營嚴重虧損，服務(wù)質(zhì)量下降

上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，參與調(diào)查的95家企業(yè)中，虧損企業(yè)由2011年的21家遞增到2012年的24家。浦房集團7家物業(yè)服務(wù)企業(yè)2012年主營業(yè)務(wù)虧損達到1835萬元。據(jù)統(tǒng)計，2011－2012年，浦東物業(yè)服務(wù)企業(yè)受困于經(jīng)營虧損，拋盤小區(qū)達到201個，占全區(qū)老舊小區(qū)總數(shù)的8%。企業(yè)利潤空間縮小，要靠較低收入來調(diào)動物業(yè)人員積極性，留住業(yè)務(wù)骨干，確實有點力不從心。據(jù)對上海584家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的抽樣調(diào)查，月收入低于4000元的從業(yè)人員占了86.68%。本市一集團由于近年來經(jīng)濟效益不佳而“跳槽”的物業(yè)管理骨干達到二十余人。企業(yè)經(jīng)營虧損，直接導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)居民不滿，又令物業(yè)費收繳率逐年下降。據(jù)統(tǒng)計，全市物業(yè)費收繳率從2008年的80%下降到2012年的74%。以上海售后公房平均每平方米每月物業(yè)管理費0.8元、建筑面積9720萬平方米、收繳率74%估算，居民年欠費高達2.43億元。

二、老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級難點研究

（一）物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力有待提升

調(diào)整售后公房物業(yè)收費標準的本意，是理順物業(yè)收費與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，增強物業(yè)人員市場意識，調(diào)動物業(yè)人員積極性，促使其管理服務(wù)水平提高。但長期以來行政性、福利型物業(yè)管理模式下形成的思維定式和陳舊的經(jīng)營觀念束縛了物業(yè)人員手腳，加上管理體制、經(jīng)營機制、服務(wù)水平等方面的原因，物業(yè)人員缺乏危機感和創(chuàng)新動力，未能達到通過收費調(diào)整來改善服務(wù)水平的目的?！镀謻|老舊小區(qū)物業(yè)達標補貼實踐及完善路徑研究》課題組的調(diào)查顯示，52.2%的受訪者認為售后公房物業(yè)收費標準調(diào)整后，老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平?jīng)]有明顯改善。

（二）專業(yè)人才短缺，競爭能力不強

隨著上海物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，培養(yǎng)了一批經(jīng)營管理和工程技術(shù)人才，人才集聚效應(yīng)得到初步顯現(xiàn)。但總體而言，從業(yè)人員年齡趨于老化、專業(yè)結(jié)構(gòu)不盡合理、經(jīng)營人才短缺、維修力量薄弱、后備干部數(shù)量不足，難以適應(yīng)物業(yè)管理市場化需要。不少企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)化程度低，從業(yè)人員缺少系統(tǒng)培訓(xùn)，服務(wù)技能較弱，企業(yè)競爭力不強，尚未建立優(yōu)勝劣汰的市場機制，經(jīng)營和拓展能力受到限制，致使企業(yè)發(fā)展后勁不足，影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（三）依賴政府補貼無助企業(yè)發(fā)展

物業(yè)收費與市場脫節(jié)，不少企業(yè)經(jīng)營陷入困境。浦東、徐匯、楊浦、閘北等區(qū)嘗試對老舊小區(qū)實行達標補貼，緩解了企業(yè)經(jīng)營狀況和物業(yè)管理矛盾，居民滿意度得到提升。據(jù)《浦東老舊小區(qū)物業(yè)達標補貼實踐及完善路徑研究》課題組調(diào)查，在1361份問卷中，對物業(yè)管理現(xiàn)狀感到滿意和基本滿意的占到91.3%。老舊小區(qū)物業(yè)達標補貼，是基于服務(wù)收費和成本支出不相匹配而實行的過渡性臨時補貼。但從長遠看，它不利于企業(yè)發(fā)展，會助長企業(yè)和從業(yè)人員依賴心理，讓企業(yè)產(chǎn)生“旱澇保收”思想，缺乏生存危機感和緊迫感。企業(yè)一旦虧損，首先想到的是要求政府增加補貼，而不是找市場解決難題。在市場經(jīng)濟條件下，原本存在于業(yè)主和企業(yè)之間的矛盾，變成了政府與企業(yè)之間的博弈，與市場漸行漸遠，無法從根本上改變收費標準低、物業(yè)服務(wù)差、業(yè)主拒交費、企業(yè)拋盤等矛盾和問題，既不利于增強企業(yè)經(jīng)營服務(wù)意識，也妨礙了老舊小區(qū)物業(yè)管理的市場化。

（四）市場經(jīng)營社會管理難以結(jié)合

如何在老舊小區(qū)物業(yè)中融入市場化管理，這是物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級需要解決的難題之一。如果不能很好地將老舊小區(qū)物業(yè)管理和市場經(jīng)營有機結(jié)合，同步解決物業(yè)服務(wù)和市場經(jīng)營矛盾，光靠收費調(diào)整、政府補貼、稅收減免，會使企業(yè)和從業(yè)人員服務(wù)意識淡薄、市場觀念缺失、競爭能力下降，很難走出一條運用市場機制實行社會化物業(yè)管理新路，無法從根本上扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營窘境。要實現(xiàn)市場經(jīng)營與社會管理結(jié)合，必須采用市場招投標、政府購買服務(wù)成果等形式，倒逼企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，逐步走向市場。只有這樣，才能破解物業(yè)服務(wù)和市場經(jīng)營難題。

三、老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級路徑對策

（一）加快培養(yǎng)物業(yè)轉(zhuǎn)型升級所需人才

要著眼于企業(yè)長遠發(fā)展，加快培養(yǎng)適應(yīng)市場的經(jīng)營管理人才，提升從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想素養(yǎng)；通過市場招聘、企業(yè)自培等途徑，培育高素質(zhì)物業(yè)招投標、項目經(jīng)理、市場經(jīng)營等企業(yè)急需人才；推行干部競聘上崗機制，讓更多緊缺人才在競爭中脫穎而出；完善后備人才培養(yǎng)、實踐鍛煉、崗位競爭、激勵創(chuàng)新機制，對緊缺人才素質(zhì)要求、選拔程序、帶教方式、考核辦法、提拔途徑等作出規(guī)定，將企業(yè)發(fā)展和其人生價值實現(xiàn)結(jié)合起來；不斷優(yōu)化企業(yè)人才結(jié)構(gòu)，打造一支適應(yīng)市場發(fā)展、業(yè)務(wù)技術(shù)過硬、綜合素質(zhì)好、相對穩(wěn)定的經(jīng)營管理團隊。

（二）運用市場機制實施老舊小區(qū)管理

可由房管部門、街鎮(zhèn)、業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同出資，建立老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)專項資金，按照“封閉運作、物業(yè)管理中心監(jiān)管、政府部門審計”的模式運行，用于獎勵為老舊小區(qū)經(jīng)營服務(wù)作出貢獻的企業(yè)和從業(yè)人員；以政府出資購買物業(yè)服務(wù)成果、出租經(jīng)營性房屋、開展有償服務(wù)等形式，鼓勵企業(yè)運用市場機制實行社會化服務(wù)，保證從事老舊小區(qū)物業(yè)管理的企業(yè)有一定盈利；吸納社會資金，設(shè)立老舊小區(qū)物業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新資金，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新盈利模式，面向市場尋求發(fā)展，探索運用市場機制實行老舊小區(qū)物業(yè)管理新路。

（三）建立與市場經(jīng)濟適應(yīng)的經(jīng)營機制

面對潛在的老舊小區(qū)物業(yè)管理市場，物業(yè)企業(yè)要勵精圖志、夯實基礎(chǔ)，汲取萬科、上實、東湖、上房、仙霞等滬上物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進理念和管理方法，努力培育強有力的競爭團隊，打造有文化特色、地域特征的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)品牌，建立與市場機制相適應(yīng)的經(jīng)營管理機制。在此基礎(chǔ)上，發(fā)揮企業(yè)自身優(yōu)勢，有效整合內(nèi)部和社會資源，提升核心競爭力和市場盈利能力，抓住物業(yè)延伸服務(wù)可能帶來的商機，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，拓展市場參與競爭，為老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級培育更多的經(jīng)濟增長點。

（四）政府購買服務(wù)成果，給予財稅優(yōu)惠

要解決目前老舊小區(qū)物業(yè)管理資金短缺、企業(yè)經(jīng)營虧損的難題，短期內(nèi)可由政府部門按照市場規(guī)則實施公開招投標，以出資購買老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)成果的形式，對管理老舊小區(qū)的企業(yè)實施經(jīng)營服務(wù)補貼，之后可進一步擴大住房公積金使用范圍，鼓勵更多居民用公積金繳納物業(yè)管理費。考慮到物業(yè)企業(yè)規(guī)模不大、經(jīng)營狀況不佳、與民生密切相關(guān)，可對管理老舊小區(qū)的企業(yè)實施簡易計稅方法，與交通運輸業(yè)、建筑業(yè)、郵電通信業(yè)、文化體育業(yè)等行業(yè)一樣享受3%的稅率；對企業(yè)上繳的所得稅實施“先征后返”，對考核業(yè)績優(yōu)秀的企業(yè)給予專項補貼和獎勵。

（五）延伸物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)建社區(qū)商業(yè)模式

1.積極推進居家養(yǎng)老服務(wù)。到2015年末，上海戶籍60歲以上的老年人口將超過430萬，不少老舊小區(qū)獨居老人已占到六成。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可整合社區(qū)文化、教物業(yè)管理育、醫(yī)療、家政、保安、保潔、綠化等資源，探索“家庭式”居家養(yǎng)老服務(wù)新模式，即依托社區(qū)力量，以家庭為核心，由政府或個人購買服務(wù)，企業(yè)提供包含房屋維修、生活護理、餐飲配送、家政服務(wù)、精神慰藉等內(nèi)容的“家庭式”居家養(yǎng)老服務(wù)。

2.試行物業(yè)代行收費職能。小區(qū)內(nèi)水電、煤氣、電信、郵電、物業(yè)等收費項目繁多，居民每月要多次往返銀行、郵電、超市、電信等部門，繳費項目多、手續(xù)煩、等候時間長，居民深感不便。政府部門應(yīng)將實現(xiàn)社區(qū)繳費一體化列入便民實事項目，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)代行小區(qū)收費職能，逐步實行小區(qū)各類費用收繳一門式和電子化，并向連鎖化、聯(lián)盟化、集成化方向發(fā)展。

3.推出房屋經(jīng)紀咨詢業(yè)務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對小區(qū)房屋和配套設(shè)施設(shè)備相對較熟悉，了解房屋管理使用情況和市場價格，而居民對物業(yè)人員又較為信任，因而可組建房屋評估隊伍，為居民買賣房屋提供咨詢服務(wù)，推出房屋經(jīng)租服務(wù)，承接業(yè)主和企業(yè)委托的房屋經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，并為居民轉(zhuǎn)讓房屋的抵押貸款、手續(xù)辦理等提供專項服務(wù)。

4.開展網(wǎng)絡(luò)通信維修服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視的家庭普及率已近百分之百，隨之而來的是故障維修跟不上，居民時有怨言。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視等部門開展合作，由網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視等部門對維修工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，授權(quán)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區(qū)設(shè)立應(yīng)急維修點，對網(wǎng)絡(luò)通信、有線電視設(shè)施的急修故障實行24小時服務(wù)。

5.打造小區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺。伴隨著物流業(yè)的發(fā)展，送水工、快遞員、餐飲配送、產(chǎn)品促銷、市場推廣人員等頻繁進入小區(qū)，有時居民家中無人，也給送水工、快遞員、產(chǎn)品促銷人員和居民帶來不便。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以拓展快遞收件、上門送水、代送牛奶、報紙、餐飲配送等延伸服務(wù)。還可嘗試在小區(qū)放置自動售貨機、銀行柜員機，引入農(nóng)業(yè)合作社進小區(qū)銷售平價新鮮蔬菜，設(shè)立實體或網(wǎng)絡(luò)微型家用品超市，打造社區(qū)物業(yè)服務(wù)平臺。

6.創(chuàng)新社區(qū)商業(yè)服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要依托客戶資源、設(shè)施設(shè)備維護、供應(yīng)商渠道、小區(qū)廣告推廣等優(yōu)勢，有效整合物業(yè)服務(wù)鏈，使之產(chǎn)生聚合與規(guī)模效應(yīng)。運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和物業(yè)服務(wù)信息資源，打通線上線下客戶需求和服務(wù)鏈，構(gòu)建社區(qū)OTO商業(yè)服務(wù)模式，開設(shè)家政養(yǎng)老、醫(yī)療衛(wèi)生、家裝維修、文化教育、旅游培訓(xùn)等服務(wù)項目，利用互聯(lián)網(wǎng)為社區(qū)居民提供物業(yè)延伸服務(wù)。改變傳統(tǒng)的物業(yè)經(jīng)營方式，創(chuàng)新老舊小區(qū)服務(wù)手段，加快建立適應(yīng)市場的社區(qū)電子商務(wù)平臺，增加企業(yè)盈利能力,全面推動老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

作者:吳鴻根 單位:上海浦東房地產(chǎn)集團研究