導(dǎo)語：物業(yè)管理發(fā)展方向的探尋一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、物業(yè)管理企業(yè)的競爭就是服務(wù)質(zhì)量的競爭

在市場經(jīng)濟(jì)條件下,物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日趨激烈,其實質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。過去,不管是直管公房還是單位自管房都存在著行業(yè)壟斷、部門壟斷和單位壟斷的現(xiàn)象,權(quán)利主體和客體的關(guān)系模糊不清,住房處于被動接受管理的地位,管理人員缺乏服務(wù)意識,管理水平低下,居民的自身權(quán)益保護(hù)意識也非常淡薄。最近幾年,隨著物業(yè)管理在全國各地的迅猛發(fā)展,物業(yè)管理理念已日漸深入人心。但是,由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè),在其發(fā)展過程中,還存在許多問題,居民對物業(yè)管理的投訴和糾紛也不斷增多,特別是對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、亂收費等問題意見最大,一些牧業(yè)管理企業(yè)的行為,嚴(yán)重影響了物業(yè)管理在人們心目中的形象,各級政府為推行物業(yè)管理而做的大量宣傳工作也因此而前功盡棄,并直接導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)整體形象受到損害,信譽下降。

物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的重要區(qū)別就是服務(wù),物業(yè)公司的主要工作也是服務(wù)。服務(wù)好了,業(yè)主認(rèn)可,才能順利收取費用,企業(yè)才能正常運轉(zhuǎn)。服務(wù)要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)一般有:熱情、周到、及時、滿意。但要真正做到這八個字并不容易。有的小區(qū)提出“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的口號,特別是一些小區(qū)為了通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證,達(dá)到顧客滿意率100%,更是在提高服務(wù)質(zhì)量上下了很大的功夫,因此說,服務(wù)質(zhì)量是一個物業(yè)管理企業(yè)水平的最基本要素。

房地產(chǎn)行業(yè)有一句名言:“位置、位置,還是位置?！彪S著住宅建設(shè)從數(shù)量型向數(shù)量與質(zhì)量并重型轉(zhuǎn)軌,人們對居住質(zhì)量和環(huán)境的要求越來越高。對于開發(fā)商和消費者來說,環(huán)境比位置更重要,品質(zhì)比價格更重要,因此應(yīng)對傳統(tǒng)名言改換一種說法,即“服務(wù)、服務(wù),還是服務(wù)”,這是業(yè)主和開發(fā)商共同的追求。建設(shè)行業(yè)的勞模徐虎認(rèn)為物業(yè)公司不出實物產(chǎn)品,其產(chǎn)品就是服務(wù),服務(wù)的好壞決定著物業(yè)公司能否生存和發(fā)展。北京萬科城市花園地處順義縣卻能賣到令業(yè)內(nèi)人士望而卻步的高價位,并且現(xiàn)房銷售率達(dá)到98%,期房達(dá)到80%以上,關(guān)鍵就是具有優(yōu)質(zhì)的物管服務(wù)。

據(jù)北京萬科物業(yè)公司經(jīng)理黃會青說:現(xiàn)在小區(qū)間物業(yè)管理的競爭,在保潔、治安、維修上都差不多,關(guān)鍵是比服務(wù),比對業(yè)主要的理與尊重。業(yè)主需要什么服務(wù),就提供什么服務(wù),服務(wù)項目先由物業(yè)公司列出來,并標(biāo)明價格,業(yè)主委員會討論,明確該保留的和應(yīng)該去掉的,然后確定收費標(biāo)準(zhǔn),不搞服務(wù)不足,也不搞服務(wù)過剩。萬科提倡的是現(xiàn)代無人管理,即讓業(yè)主看不見你在為他做事,但卻又無處不感到你在為其服務(wù),創(chuàng)造了一種舒適、理想的服務(wù)模式。

加強(qiáng)服務(wù)意識,首先要確立“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念,以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn),以規(guī)范服務(wù)為核心,堅持奉行“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的管理宗旨,在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立一個良好的互動關(guān)系,推動物業(yè)管理的發(fā)展。

二、以招投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)是建立市場公平競爭機(jī)制的關(guān)鍵

當(dāng)前,許多開發(fā)商建成小區(qū)后,都是交由屬下的物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理,特別是一些依托大公司的物業(yè)管理企業(yè)具有先天的優(yōu)越性,可以直接從開發(fā)商手中接管物業(yè),盡管這類物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不高且大部分虧損,但是在“肥水不流外人田”的思維方式下,開發(fā)商建成小區(qū)后,只把本單位的物業(yè)管理企業(yè)作為選聘的唯一對象,社會上的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)很難公平地獲得物業(yè)管理權(quán)。這種行為的直接后果是雙方責(zé)任不明,開發(fā)商遺留下來的許多問題隱蔽地轉(zhuǎn)移到物業(yè)管理階段。一旦發(fā)生矛盾,業(yè)主就會同物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛,并以拒交物業(yè)管理費相威脅,物業(yè)管理企業(yè)過多地承擔(dān)了開發(fā)商本應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。相反,如果在市場上以公開招投標(biāo)的形式選擇物業(yè)管理企業(yè),開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)是平等的合同主體,雙方的責(zé)任可以在委托合同中明確劃清,杜絕了開發(fā)商遺留問題造成的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的糾紛。

以公開招投標(biāo)的方式選擇物業(yè)管理企業(yè),更有利于保護(hù)業(yè)主的利益。這是因為開發(fā)企業(yè)指定物業(yè)管理公司,業(yè)主只能被動接受,客戶在購房時不了解物業(yè)管理企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量以及能否勝任管理工作,也不知道是不是市場上服務(wù)價格比最合算的,可以說這種盲目性使購房者承擔(dān)了很大的風(fēng)險。現(xiàn)在許多地區(qū)已要求開發(fā)商在售房時,要把《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》附在售房合同后,使購房人對日后的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、費用標(biāo)準(zhǔn)等情況一目了然,如對物業(yè)管理企業(yè)不滿意,可重新選擇其它物業(yè)管理企業(yè)。對于入住后的物業(yè),成立業(yè)主委員會,可以自行選聘物業(yè)管理企業(yè),真正體現(xiàn)權(quán)利主客體的法律關(guān)系,業(yè)主可以充分行使自己的權(quán)利,保護(hù)自身的利益。

市場競爭既給物業(yè)管理單位帶來了壓力,也形成了一種無形的動力。各地在推行物業(yè)管理工作中,更加注重培育市場,打破壟斷,引入競爭機(jī)制,積極開展招投標(biāo)工作,加強(qiáng)了行業(yè)內(nèi)部的競爭,為優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)提供一個施展才華的廣闊空間,加速優(yōu)勝劣汰機(jī)制的形成,促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

實踐證明,引入競爭機(jī)制,通過招投標(biāo)選擇物業(yè)管理企業(yè)是物業(yè)管理走向社會化、專業(yè)化、市場化的關(guān)鍵。開展物業(yè)管理招投標(biāo)工作對物業(yè)管理企業(yè)提出了更高的要求,有些項目要在保本微利甚至虧本的情況下才能中標(biāo)。這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須通過提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),積極引進(jìn)先進(jìn)技術(shù),建立物業(yè)管理信息系統(tǒng),實現(xiàn)物業(yè)管理工作的自動化,提高工作效率,降低企業(yè)成本,在激烈的市場競爭中爭得一席之地。

三、物業(yè)管理企業(yè)要朝社會化、專業(yè)化、集團(tuán)化方向發(fā)展

社會化程度的高低是衡量物業(yè)管理水平高低的一個顯著標(biāo)志。物業(yè)管理走社會化、專業(yè)化、集團(tuán)化的發(fā)展道路,依靠現(xiàn)代化的管理手段和高水平的管理人才,對現(xiàn)代大規(guī)模的居住區(qū)實行集中統(tǒng)一管理是未來物業(yè)管理的發(fā)展方向。但是,在物業(yè)管理的發(fā)展進(jìn)程中,一些物業(yè)管理企業(yè)為了與傳統(tǒng)房屋管理體制相區(qū)別,又走進(jìn)了另一個極端,不論是新組建的還是原房管部門轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè),在成立時都選擇了一條大而全、小而齊的模式,即每一個公司都組建財務(wù)、維修、環(huán)衛(wèi)、綠化、保安等各個部門并聘請專業(yè)人士加盟,有的公司甚至對管理的幾個相鄰小區(qū)也都各成立一套配備齊全的部門,致使物業(yè)管理企業(yè)本已捉襟見肘的有限經(jīng)費大部分用于支付人員工資,人浮于事、人才浪費現(xiàn)象非常普遍。

實行集團(tuán)化管理,一是有利于節(jié)約成本,集團(tuán)化的管理對公司管轄下所有物業(yè),除各自物業(yè)必不可少的人員配置,其他的事務(wù)均統(tǒng)一調(diào)配實施,各物業(yè)項目的人力成本大為降低,能產(chǎn)生規(guī)模效益,雖然每個項目利潤有限,但積腋成裘,從集團(tuán)來看就會有良好的利潤水平;二是有利于實施品牌管理,集團(tuán)化管理將所管轄的所有物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟之下,即每個物業(yè)項目在管理理念、服務(wù)宗旨、機(jī)構(gòu)設(shè)置、運作模式、工作機(jī)制、規(guī)章制度、行為規(guī)范、人事政策甚至是徽標(biāo)、制服等方面都要體現(xiàn)品牌的要求。

四、物業(yè)管理企業(yè)須塑形象、創(chuàng)品牌

據(jù)統(tǒng)計,在大部分同類產(chǎn)品中,前10種優(yōu)質(zhì)品牌市場占有率高達(dá)70%～80%。企業(yè)形象、信譽在市場經(jīng)濟(jì)條件下是市場準(zhǔn)入的一個重要條件。縱觀當(dāng)今著名的企業(yè),無不注重企業(yè)的形象建設(shè),把企業(yè)信譽作為企業(yè)生存的根本。其它行業(yè),如有形的產(chǎn)品可以通過包裝、展示、商標(biāo)等形式來建立品牌形象,而物業(yè)管理提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù),必須通過提供高質(zhì)量和有特色的服務(wù)讓用戶從心里感到滿意,才能為企業(yè)樹立良好的形象,產(chǎn)生品牌效應(yīng)。當(dāng)前在許多房地產(chǎn)銷售策劃中,把信譽良好的物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理作為一個非常重要的促銷手段,就充分說明了物業(yè)管理企業(yè)信譽的重要性。

徐虎所在的西部集團(tuán)為創(chuàng)物業(yè)管理的品牌,推出了徐虎物業(yè)經(jīng)營有限公司,目的是要通過勞模的作用和效應(yīng),將徐虎這個發(fā)光的名字在企業(yè)中更好地閃光。上海三湘房地產(chǎn)開發(fā)公司聘請徐虎物業(yè)經(jīng)營有限公司管理“芙蓉花苑”,目的就是想通過徐虎擴(kuò)大公司的知名度,樹立品牌效應(yīng)。

品牌戰(zhàn)略有兩層含義:一是企業(yè)要成為社會信賴的、承認(rèn)的企業(yè);二是要勇于創(chuàng)“名牌工程”,塑造公司品牌,樹立良好的企業(yè)形象。創(chuàng)名牌工程不能僅僅靠滿腔熱情,還必須依靠科學(xué)的管理和先進(jìn)的科技手段。提高物業(yè)管理公司信譽,強(qiáng)化質(zhì)量管理,可以通過全面實施IS09002質(zhì)量體系,使物業(yè)管理與國際慣例接軌,并在企業(yè)內(nèi)部形成一種內(nèi)在動力,在提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量上下功夫,使企業(yè)的管理有章可循,步入規(guī)范化軌道,增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。

同時,加強(qiáng)推行物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級制度,不同的資質(zhì)等級管理不同規(guī)模、不同檔次的物業(yè),并且可以有不同的收費標(biāo)準(zhǔn),使名牌企業(yè)擁有品牌效益,使真正優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出,并帶動物業(yè)管理整體水平的提高。