導(dǎo)語(yǔ)：農(nóng)業(yè)語(yǔ)音專(zhuān)家系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)路徑一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

以計(jì)算機(jī)、多媒體、光纖和衛(wèi)星通信等技術(shù)為主要特征的信息技術(shù)，特別是基于Internet的應(yīng)用技術(shù)正向農(nóng)業(yè)領(lǐng)域滲透，為世界農(nóng)業(yè)科技革命和農(nóng)業(yè)飛躍發(fā)展帶來(lái)了契機(jī)，使農(nóng)村信息化建設(shè)逐步提上日程，逐步改變農(nóng)民傳統(tǒng)的思維方式、生產(chǎn)方式和交流方式。專(zhuān)家系統(tǒng)、模型系統(tǒng)、智能信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)決策帶來(lái)深刻變化。美國(guó)正通過(guò)Internet網(wǎng)絡(luò)來(lái)加速農(nóng)業(yè)信息技術(shù)傳輸。日本依靠計(jì)算機(jī)為主的信息處理技術(shù)和通信技術(shù)，增加農(nóng)村地區(qū)的活力，發(fā)展農(nóng)業(yè)、農(nóng)村信息化。我國(guó)從20世紀(jì)90年代就開(kāi)始建設(shè)農(nóng)業(yè)信息相關(guān)的信息網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在已經(jīng)覆蓋全國(guó)，浙江、吉林、福建“農(nóng)技110”、江蘇的“農(nóng)迅通（一線(xiàn)通）”也相繼開(kāi)通，形成了中國(guó)農(nóng)村科技信息服務(wù)雛形。

1農(nóng)民熱線(xiàn)建設(shè)的必要性和意義

在傳統(tǒng)農(nóng)村科技服務(wù)實(shí)踐中，“科技大蓬車(chē)”雖為農(nóng)村帶去專(zhuān)家和技術(shù)，但成本高昂，相關(guān)技術(shù)資料不及時(shí)。雖然我國(guó)目前的農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)已經(jīng)基本建設(shè)完成，但農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施條件差，計(jì)算機(jī)的成本逐步降低，農(nóng)村的購(gòu)買(mǎi)力有限，農(nóng)村廣大農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者特別是農(nóng)民的計(jì)算機(jī)技術(shù)水平較低、信息獲取能力差，使得目前高端的農(nóng)業(yè)信息技術(shù)沒(méi)有很好的推廣使用。農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售之間相對(duì)滯后，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)特別是在病蟲(chóng)自然災(zāi)害方面信息不及時(shí)，還沒(méi)有形成科學(xué)有效的農(nóng)村信息化技術(shù)建設(shè)的“長(zhǎng)效機(jī)制”，農(nóng)村信息化建設(shè)“最后一公里”問(wèn)題依然存在。如何建立一個(gè)精確、快速、可靠的農(nóng)村信息化技術(shù)體系，滿(mǎn)足新農(nóng)村建設(shè)的需要，是當(dāng)前黨中央、國(guó)務(wù)院為切實(shí)解決“三農(nóng)”問(wèn)題、著力推進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)、促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出的重大決策，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)把“建設(shè)農(nóng)村科技信息服務(wù)體系”作為新農(nóng)村建設(shè)的主要內(nèi)容。為貫徹落實(shí)黨的十七大精神和《2006-2020年國(guó)家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》總體部署，農(nóng)業(yè)部組織制定了《全國(guó)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村信息化建設(shè)總體框架（2007-2015）》，提出按照新農(nóng)村建設(shè)的總體要求，發(fā)揮信息技術(shù)在應(yīng)對(duì)金融危機(jī)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的支撐作用。因此，如何利用農(nóng)村現(xiàn)有的如電話(huà)、傳真、手機(jī)、電視等通訊設(shè)備構(gòu)建能夠簡(jiǎn)單操作的統(tǒng)一服務(wù)信息平臺(tái)，是目前農(nóng)村科技信息化建設(shè)和研究的主要任務(wù)之一。目前，以“高校+政府+企業(yè)+農(nóng)民”的產(chǎn)學(xué)研合作與經(jīng)營(yíng)模式是解決我國(guó)“三農(nóng)”問(wèn)題有效途徑，也是我國(guó)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的主要模式。多年來(lái)的實(shí)踐表明，研究基于該模式現(xiàn)代農(nóng)村信息化技術(shù)，能夠促進(jìn)我國(guó)農(nóng)村實(shí)現(xiàn)擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)、促就業(yè)、重民生、上水平的目標(biāo)，有助于形成促進(jìn)農(nóng)村信息化建設(shè)的“長(zhǎng)效機(jī)制”，更加有效地突破農(nóng)村信息化建設(shè)“最后一公里”瓶頸，探索出一條科技引領(lǐng)和支持生態(tài)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)主義新農(nóng)村信息化建設(shè)模式，因此以“高校+政府+企業(yè)+農(nóng)民”為模式的現(xiàn)代農(nóng)村信息化技術(shù)市場(chǎng)將十分廣闊。本研究依據(jù)中央近幾年提出的把農(nóng)村科技信息服務(wù)示范作為新農(nóng)村建設(shè)的核心內(nèi)容的精神和要求，并按照江蘇省農(nóng)村科技信息服務(wù)示范立項(xiàng)要求設(shè)計(jì)，以“高校+政府+企業(yè)+農(nóng)民”為模式，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊手段建立農(nóng)民信息服務(wù)體系，幫助廣大農(nóng)民群眾快速、便捷地獲取農(nóng)業(yè)科技、生產(chǎn)、市場(chǎng)和黨的方針政策、國(guó)家法律法規(guī)，為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供信息聲訊咨詢(xún)、專(zhuān)家在線(xiàn)解答、遠(yuǎn)程教育服務(wù)，實(shí)現(xiàn)區(qū)域農(nóng)業(yè)信息服務(wù)體系與農(nóng)技服務(wù)體系互聯(lián)，架起一道政府和廣大企業(yè)、農(nóng)民溝通互動(dòng)的信息通道，建立農(nóng)村科技部門(mén)管理窗口的延伸和對(duì)農(nóng)民進(jìn)行電子化服務(wù)的門(mén)戶(hù)。這是新時(shí)期創(chuàng)新農(nóng)業(yè)服務(wù)工作的一項(xiàng)緊迫而重要的工作，也大大增強(qiáng)示范區(qū)對(duì)成果的輻射功能，對(duì)農(nóng)民增收、農(nóng)業(yè)增效、全面建設(shè)小康社會(huì)具有十分重要的意義。本項(xiàng)目是開(kāi)辟“新農(nóng)村”信息服務(wù)和促進(jìn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新窗口和新渠道，將成為“星火計(jì)劃”工程的技術(shù)支撐因而平臺(tái)的建立對(duì)服務(wù)“三農(nóng)”具有深遠(yuǎn)重大的時(shí)代意義。

2研究方法

2.1“農(nóng)民熱線(xiàn)”建設(shè)的基本思路

本研究在技術(shù)構(gòu)架上利用工作流（Workflow）、WebService、中間件等技術(shù)，將電腦、電話(huà)、手機(jī)等統(tǒng)一集成到智能終端，能夠?qū)r(nóng)業(yè)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行組裝，以B/S模式建立相應(yīng)的應(yīng)用程序平臺(tái)。本項(xiàng)目按照“集中、統(tǒng)一、規(guī)范、效能”的信息體系建設(shè)方針，遵循決策支持技術(shù)體系（DSS）進(jìn)行研究和設(shè)計(jì)?？傮w方案分為五個(gè)層次：第一個(gè)層次是數(shù)據(jù)庫(kù)操作系統(tǒng)服務(wù)（如Web服務(wù)）框架；第二個(gè)層次是決策支持系統(tǒng)框架；第三個(gè)層次是生產(chǎn)應(yīng)用層次；第四個(gè)層次是自動(dòng)控制和業(yè)務(wù)辦公框架；第五個(gè)層次是信息交換和框架。五個(gè)層次的技術(shù)根據(jù)需要應(yīng)用于與引種、栽培、田間管理、采摘、等相關(guān)業(yè)務(wù)，即農(nóng)產(chǎn)品交易服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)電腦、電話(huà)、傳真、手機(jī)等“多網(wǎng)合一”?！稗r(nóng)民熱線(xiàn)”信息服務(wù)體系建設(shè)基本思路見(jiàn)圖1。

2.2基于WebService的“農(nóng)民熱線(xiàn)”

XMLWebServices是一個(gè)應(yīng)用程序，為其他應(yīng)用程序提供數(shù)據(jù)和服務(wù)的邏輯單元，以Web協(xié)議和數(shù)據(jù)格式(如HTTP、XML和SOAP)訪問(wèn)XMLWebSer-vices，而無(wú)需考慮XMLWebServices的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。XMLWebServices將基于組件開(kāi)發(fā)的最佳方面和Web結(jié)合在一起，使得整個(gè)的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)技術(shù)從以操作系統(tǒng)為中心的應(yīng)用程序組織模式擴(kuò)展到以網(wǎng)絡(luò)為中心的組織模式。建立WebService的“農(nóng)民熱線(xiàn)”，只要在服務(wù)器群上建立相應(yīng)WebService提供數(shù)據(jù)處理與分析服務(wù)，并建立通用的訪問(wèn)接口，其他相關(guān)應(yīng)用通過(guò)HTTP、圖1農(nóng)民熱線(xiàn)的系統(tǒng)構(gòu)架XML和SOAP訪問(wèn)WebServices，實(shí)現(xiàn)“農(nóng)民熱線(xiàn)”相關(guān)功能。研究目的在于方便維護(hù)、更新系統(tǒng)功能以及滿(mǎn)足支持用戶(hù)友好操作，同時(shí)能夠形成許多農(nóng)業(yè)信息服務(wù)產(chǎn)品。

3基本功能

“農(nóng)民熱線(xiàn)”信息服務(wù)體系包括網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系、語(yǔ)音信息服務(wù)體系和短信信息服務(wù)體系。其中，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系服務(wù)對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，語(yǔ)音信息服務(wù)體系服務(wù)對(duì)象是電話(huà)用戶(hù)或收音廣播用戶(hù)，短信信息服務(wù)體系服務(wù)對(duì)象是手機(jī)用戶(hù)。

3.1網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)體系以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)專(zhuān)家信息網(wǎng)站為核心，構(gòu)建海安農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)和農(nóng)產(chǎn)品交易網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)在功能實(shí)現(xiàn)立體查詢(xún)，如蠶桑相關(guān)立體查詢(xún)。系統(tǒng)上與全國(guó)主要農(nóng)業(yè)信息專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、農(nóng)業(yè)信息“一站通”、省市農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)、鏈接，中與市農(nóng)業(yè)局內(nèi)部各部門(mén)信息站、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心信息站、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)合作組織信息站互聯(lián)，下與互聯(lián)網(wǎng)農(nóng)民用戶(hù)、龍頭企業(yè)、專(zhuān)業(yè)大戶(hù)互通，為互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)提供信息、信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、信息采集、視頻教學(xué)、信息分析、科技咨詢(xún)、網(wǎng)上交易等功能，可與產(chǎn)品交易廳服務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)互聯(lián)和監(jiān)控。

3.2語(yǔ)音信息服務(wù)體系

以專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)為核心，構(gòu)建海安農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)和農(nóng)產(chǎn)品交易電話(huà)語(yǔ)音、電話(huà)傳真服務(wù)平臺(tái)，最后集成為農(nóng)村科技信息服務(wù)呼叫中心。語(yǔ)音信息服務(wù)體系以電信為依托，一邊與信息網(wǎng)站的服務(wù)器相連，另一邊與電信用戶(hù)的電話(huà)相連，實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息資源的共享和服務(wù)聯(lián)動(dòng)。語(yǔ)音信息服務(wù)體系包括自動(dòng)咨詢(xún)（遠(yuǎn)程診斷）系統(tǒng)、人工咨詢(xún)系統(tǒng)和“農(nóng)業(yè)科技110”三部分。用戶(hù)撥通專(zhuān)號(hào)電話(huà)后，系統(tǒng)將在服務(wù)器中讀取相應(yīng)的咨詢(xún)欄目，通過(guò)文字、語(yǔ)音轉(zhuǎn)換軟件，將網(wǎng)站中的文字轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音并輸出到用戶(hù)的電話(huà)耳機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生和法律政策等不同的信息電話(huà)咨詢(xún)、電話(huà)查詢(xún)與遠(yuǎn)程診斷。

3.3短信信息服務(wù)體系

以專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)為核心，構(gòu)建海安農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)和農(nóng)產(chǎn)品交易手機(jī)短信服務(wù)平臺(tái)。利用系統(tǒng)拓展的短信平臺(tái)群發(fā)功能，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和滿(mǎn)意度調(diào)查，用戶(hù)通過(guò)手機(jī)獲得最新農(nóng)業(yè)生產(chǎn)相關(guān)信息，如栽培技術(shù)、病蟲(chóng)防治、價(jià)格信息等。

4基本內(nèi)容

“農(nóng)民熱線(xiàn)”是由科技農(nóng)業(yè)部門(mén)牽頭、通過(guò)“農(nóng)民熱線(xiàn)”有關(guān)技術(shù)支撐搭建的農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)平臺(tái)。服務(wù)熱線(xiàn)提供聲訊特服號(hào)160-851-80、短信特服號(hào)6201790452(移動(dòng))、70222200452（聯(lián)通）、889981（小靈通）、農(nóng)村科技廣播節(jié)目，實(shí)現(xiàn)全天侯的電話(huà)語(yǔ)音專(zhuān)家咨詢(xún)功能，為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供聲訊咨詢(xún)、短信咨詢(xún)、網(wǎng)上咨詢(xún)、專(zhuān)家在線(xiàn)解答、遠(yuǎn)程教育等服務(wù)，旨在服務(wù)“三農(nóng)”，促進(jìn)農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收。

4.1“農(nóng)民熱線(xiàn)”———農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)

農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)是本項(xiàng)目研究的核心內(nèi)容之一，也是其他系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。本項(xiàng)目將專(zhuān)家咨詢(xún)系統(tǒng)的技術(shù)資料按查詢(xún)要求分門(mén)別類(lèi)，用代碼印制成手冊(cè)。農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)包含農(nóng)業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)內(nèi)容：品種、栽培技術(shù)、養(yǎng)殖技術(shù)、病蟲(chóng)害和疫情的防治、加工技術(shù)以及市場(chǎng)交易信息、政策法規(guī)等內(nèi)容，聘請(qǐng)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的相關(guān)農(nóng)業(yè)專(zhuān)家，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際生產(chǎn)研究以及計(jì)算機(jī)信息化處理的要求編寫(xiě)技術(shù)資料。初步建立的知識(shí)庫(kù)生產(chǎn)技術(shù)內(nèi)容1萬(wàn)余條、20萬(wàn)字，市場(chǎng)信息5千余條、10萬(wàn)字，政策法規(guī)百余條。根據(jù)農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，根據(jù)用戶(hù)收聽(tīng)電話(huà)、廣播的或查詢(xún)信息的心理接受程度，將每條知識(shí)編輯為150-300字左右。為使農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)更具有適用性和易管理和方便維護(hù)，本項(xiàng)目建立基于B/S結(jié)構(gòu)的農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)，通過(guò)B/S結(jié)構(gòu)建立的農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)知識(shí)單元的增加、修改、刪除以及備份等數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程維護(hù)工作，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為微軟SQLServer2000。農(nóng)業(yè)專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)的設(shè)計(jì)規(guī)則：根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)流通過(guò)程的全程管理與控制要求，綜合考慮和集成農(nóng)產(chǎn)品的農(nóng)業(yè)科技創(chuàng)新體系，針對(duì)農(nóng)產(chǎn)品品種、栽培（養(yǎng)殖）、肥料、農(nóng)藥、生長(zhǎng)發(fā)育、生產(chǎn)管理管理、病蟲(chóng)害和疫情控制、采收、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、物流、出口（市場(chǎng)）等環(huán)節(jié)的知識(shí)與技術(shù)咨詢(xún)要求，建立相應(yīng)知識(shí)表達(dá)與設(shè)計(jì)規(guī)則，如針對(duì)“蠶桑養(yǎng)殖”的知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。

4.2基于WebService的文字語(yǔ)音合成系統(tǒng)

本研究集成“科大訊飛”與IBM的TTS技術(shù)，研發(fā)了基于WebService的文字語(yǔ)音動(dòng)態(tài)合成軟件LvSoftTTSV1.0(LVTTS)。用戶(hù)自由控制發(fā)音的性別、語(yǔ)速、音調(diào)等，合成的聲音能夠達(dá)到順暢、表達(dá)清楚、無(wú)回音等要求，建立語(yǔ)音知識(shí)單元文件庫(kù)（.tu文件）,并自動(dòng)轉(zhuǎn)化為語(yǔ)音卡識(shí)別的語(yǔ)音知識(shí)單元文件（.au文件）。LVTTS的成功研發(fā)為呼叫中心（CTS）、市場(chǎng)信息智能解答、語(yǔ)音專(zhuān)家系統(tǒng)智能航、農(nóng)業(yè)點(diǎn)播系統(tǒng)等奠定了基礎(chǔ)，是本項(xiàng)目研究的關(guān)鍵技術(shù)，LVTTS系統(tǒng)構(gòu)架見(jiàn)圖2。根據(jù)圖2可知，LVTTS的原理為：Web用戶(hù)將需要轉(zhuǎn)化的文字（一般為100-200字）及轉(zhuǎn)化的年音頻參數(shù)（性別、語(yǔ)速、音調(diào)）以WebService的方式提交到LVTTS，LVTTS將Web用戶(hù)請(qǐng)求信息提交“科大訊飛”的Activexdll（COM組件）完成文字到語(yǔ)音的合成（一般需要5-10秒）為原始音頻文件，返回給LVTTS；LVTTS在將原始音頻文件提交LVTTSConvert-er轉(zhuǎn)化(ActivexdllCOM組件）完成語(yǔ)音卡識(shí)別的.au文件，返回給LVTTS；最后LVTTS以WebService的方式將.au文件返回給WEB用戶(hù)。主要程序代碼為：‘*********Web用戶(hù)提交信息***********SubTxtToVioce(Txt,VioceFile,Viocepram)‘*****Txt:轉(zhuǎn)化的文字;VioceFile:本地語(yǔ)音文件‘******Viocepram:音頻參數(shù)（性別、語(yǔ)速、音調(diào)）DimxmlDocAsNewMSXML2.DOMDocumentxmlDoc.loadXML("")SetnoteVioce=xmlDoc.createElement("Vioce")noteVioc.Text=TxtSetnewNode=noteVioc.createElement("Vio-cepram")newNode.Text=ViocepramDimGetXmlHttpAsNewMSXML.XMLHTTPDimstrURLAsstringstrURL=“/webVioce/webser-vice”語(yǔ)音服務(wù)GetXmlHttp.open"post",strURL,True,"",""GetXmlHttp.sendxmlDoc.xml‘等待LVTTSWebService成功轉(zhuǎn)化Setrs=server.CreateObject("ADODB.Recordset")Rs.datatype=2Rs.loadGetXmlHttp.bodyRs.saveVioceFile‘保存文件EndSub。

4.3“農(nóng)民熱線(xiàn)”-農(nóng)業(yè)語(yǔ)音專(zhuān)家系統(tǒng)的建立

本系統(tǒng)采用兩種方式：一是逐級(jí)導(dǎo)航方式，二是直接進(jìn)入方式，見(jiàn)圖3。（1）逐級(jí)導(dǎo)航方式。就是每一級(jí)按鍵選擇都按導(dǎo)航提示操作：撥通電話(huà)后，電話(huà)里傳出“歡迎訪問(wèn)農(nóng)民熱線(xiàn)服務(wù)熱線(xiàn)，作物信息請(qǐng)按1，蔬菜信息請(qǐng)按2，花卉信息請(qǐng)按3，苗木信息請(qǐng)按4，茶葉信息請(qǐng)按5，水產(chǎn)養(yǎng)殖請(qǐng)按6，畜禽信息請(qǐng)按7，桑蠶信息請(qǐng)按8，科技110請(qǐng)按9”等導(dǎo)航提示音，用戶(hù)在導(dǎo)航提示播放完后或在音播放過(guò)程中，按電話(huà)鍵進(jìn)行選擇。在用戶(hù)每一次按鍵選擇后，電話(huà)都要播放下一級(jí)導(dǎo)航提示，用戶(hù)只要按照導(dǎo)航提示進(jìn)行操作即可，直至聽(tīng)到最后的具體內(nèi)容。（2）直接進(jìn)入方式。就是按照《農(nóng)民熱線(xiàn)使用手冊(cè)》提供的電話(huà)按鍵號(hào)碼直接按鍵操作，以節(jié)約電話(huà)使用時(shí)間。用戶(hù)在收聽(tīng)專(zhuān)家系統(tǒng)內(nèi)容的過(guò)程中，可隨時(shí)按*鍵返回；專(zhuān)家系統(tǒng)內(nèi)容播放完畢后，系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)下一步的操作：按1鍵重新播放，按2鍵接收傳真，按3鍵發(fā)送短信，按*鍵返回上一層。如果用戶(hù)還有其他具體內(nèi)容需要咨詢(xún)，可以播0鍵進(jìn)入專(zhuān)家座席系統(tǒng)，直接向?qū)＜疫M(jìn)行咨詢(xún)（見(jiàn)圖3）。

4.4建立基于WebService的呼叫中心（lvTeasV1.0）

系統(tǒng)設(shè)計(jì)按照服務(wù)“一號(hào)通、一站式、多方式”的理念，開(kāi)放、安全、可擴(kuò)展、實(shí)用性的原則和面向?qū)ο蟮姆椒ǎ捎镁唧w業(yè)務(wù)和硬件分離的思想，將系統(tǒng)功能模塊分為接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊等四大模塊。系統(tǒng)采用基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，如語(yǔ)音程控交換機(jī)（智能型可編程交換機(jī)）、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)坐席(邏輯上分為普通坐席、專(zhuān)家坐席、Web坐席等)、管理坐席、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、Web服務(wù)器、Email服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及應(yīng)用軟件等，具有良好的擴(kuò)展性，可通過(guò)設(shè)置接入處理流程以適應(yīng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，還具備健壯的開(kāi)發(fā)接口和豐富的開(kāi)發(fā)工具，以滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)將采用多種信令方式和PSTN網(wǎng)接入方式，如ISDN(nB+D)、中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令等，利用語(yǔ)音交換機(jī)的話(huà)路自動(dòng)分配(ACD)技術(shù)及CTI模塊的智能呼叫路由技術(shù)，在IVR自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行來(lái)話(huà)的自動(dòng)話(huà)路分配，當(dāng)坐席收到來(lái)電時(shí)，CTI服務(wù)器啟動(dòng)業(yè)務(wù)功能模塊，利用Web服務(wù)(或邏輯應(yīng)用服務(wù))將Web服務(wù)器、語(yǔ)音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)；同時(shí)，系統(tǒng)還能利用坐席的完備電話(huà)功能及CTI服務(wù)器可控制排隊(duì)交換機(jī)（或帶語(yǔ)音板卡的工控機(jī)），實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來(lái)話(huà)保留、多方通話(huà)，以及自動(dòng)語(yǔ)音間相互轉(zhuǎn)接等功能。系統(tǒng)采用統(tǒng)一的用戶(hù)界面，具有多通道接入能力和從單點(diǎn)呼叫中心到多點(diǎn)呼叫中心的平滑擴(kuò)展能力。用戶(hù)友好界面和實(shí)時(shí)監(jiān)控能力簡(jiǎn)化了管理員操作過(guò)程，智能化路由選擇、電話(huà)外撥、呼叫和客戶(hù)數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務(wù)等功能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)遠(yuǎn)程維護(hù)。同時(shí)，系統(tǒng)還具有客戶(hù)信息集中管理監(jiān)控功能，通過(guò)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，并在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)上，通過(guò)全面的用戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，提高決策科學(xué)程度(見(jiàn)圖4)。系統(tǒng)具有信息的儲(chǔ)存、匯總、自動(dòng)統(tǒng)計(jì)功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題的量化分析，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。系統(tǒng)還具有舉報(bào)自動(dòng)受理和處理功能，以便改善工作。

5應(yīng)用情況與后續(xù)研究

知識(shí)庫(kù)和專(zhuān)家系統(tǒng)在江蘇海安、四川彭州江蘇常州、實(shí)施2年多來(lái)，推廣應(yīng)用取得了很好的效果。服務(wù)網(wǎng)站訪問(wèn)23萬(wàn)人次，服務(wù)熱線(xiàn)訪問(wèn)10萬(wàn)人次，人工咨詢(xún)1000多人次。通過(guò)該平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)、揚(yáng)州大學(xué)、江蘇農(nóng)科院等涉農(nóng)科研院所進(jìn)行產(chǎn)、學(xué)、研項(xiàng)目20余項(xiàng)，相關(guān)農(nóng)業(yè)專(zhuān)家咨詢(xún)200人次，成功指導(dǎo)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者解決生產(chǎn)問(wèn)題約1萬(wàn)次。本項(xiàng)目構(gòu)建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家知識(shí)庫(kù)及其管理系統(tǒng)、建立了一個(gè)農(nóng)業(yè)語(yǔ)音專(zhuān)家系統(tǒng)、集成研發(fā)了一個(gè)農(nóng)業(yè)科技呼叫中心（點(diǎn)播系統(tǒng)），開(kāi)通了一部“農(nóng)民熱線(xiàn)”和農(nóng)村科技信息服務(wù)外站，最終集成了一個(gè)農(nóng)村信息化科技服務(wù)平臺(tái)。形成知識(shí)庫(kù)為核心、以“農(nóng)民熱線(xiàn)”為服務(wù)方式的一系列基礎(chǔ)研究成果。本項(xiàng)目課題組基于以上研究基礎(chǔ)，將開(kāi)展后續(xù)研究，擴(kuò)大項(xiàng)目研究與應(yīng)用成果，并使相關(guān)研究成果市場(chǎng)化。