導(dǎo)語：電子商務(wù)逆向運(yùn)轉(zhuǎn)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]電子商務(wù)、逆向物流正逐漸受到企業(yè)界重視，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流成本，而且還會(huì)提高收入。本文主要論述了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的概念及特點(diǎn)，提出了電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的對應(yīng)策略及相應(yīng)的解決方案，并由此建立一個(gè)電子商務(wù)逆向物流模型。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)逆向物流運(yùn)作分析策略模型

一、引言

電子商務(wù)是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的一種全新的商業(yè)運(yùn)作模式，它不僅影響了企業(yè)的計(jì)劃、生產(chǎn)、組織，更影響到了產(chǎn)品流通，這種影響在流通產(chǎn)業(yè)更為明顯。電子商務(wù)的發(fā)展改變了流通產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵和外延，使得流通的執(zhí)行和運(yùn)作過程由傳統(tǒng)的單一的物資流轉(zhuǎn)化成了物資流與信息流的統(tǒng)一。另一方面，就物流本身來看，近年來，由于人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，社會(huì)對資源再利用的重視程度逐步提高，逆向物流在這方面凸顯了其經(jīng)濟(jì)效益，因而發(fā)展得較快。但是，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的條件下，傳統(tǒng)的逆向物流已被賦予了新的內(nèi)容，逆向物流必須與電子商務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展和相互促進(jìn)是每個(gè)企業(yè)不得不高度關(guān)注的內(nèi)容。目前國內(nèi)許多企業(yè)的電子商務(wù)運(yùn)作的重點(diǎn)大多是售前，考慮如何以更低的價(jià)格、更快的速度、更高的效率使商品從電子商務(wù)企業(yè)流向消費(fèi)者，而貨物出售后的退貨或回收卻并沒有引起足夠的注意。但國外許多知名企業(yè)都已把逆向物流戰(zhàn)略作為其降低成本、增加顧客滿意并強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要手段。如何在電子商務(wù)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)逆向物流這一問題成為了各企業(yè)研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。

二、逆向物流的涵義與特性

所謂逆向物流是指出于對產(chǎn)品合理利用處理或獲取其它方式無法獲取的價(jià)值的目的，將產(chǎn)品從銷售終點(diǎn)向生產(chǎn)起點(diǎn)或其它節(jié)點(diǎn)移動(dòng)的過程。主要是對因損壞、召回、商業(yè)退回、使用壽命到期．多余庫存等造成的退貨進(jìn)行回收。有很多原因使逆向物流形成，而且逆向物流的形成可能發(fā)生在終端顧客、零售商、批發(fā)商、運(yùn)輸商等多個(gè)節(jié)點(diǎn)上。另一方面，這些來自多個(gè)節(jié)點(diǎn)的逆向物流部分返回制造商，部分甚至?xí)祷氐街圃焐痰纳嫌喂?yīng)商，還有部分不會(huì)流回到商品的起點(diǎn)，而是在零售商或批發(fā)商等下游環(huán)節(jié)被消化了。廣義的逆向物流涉及到企業(yè)的生產(chǎn)和銷售，以及產(chǎn)品的售后服務(wù)等方面。逆向物流包含回收逆向物流和退貨逆向物流(如下圖1示)。退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商，其流程剛好與順向物流的流程相反。回收逆向物流是指將最終顧客所持有的廢舊物品回收到供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)企業(yè)，通過檢驗(yàn)分類做報(bào)廢處置或是進(jìn)行再加工，分銷到顧客手中。

圖1逆向物流的基本活動(dòng)

與常規(guī)的正向物流相比，逆向物流具有以下特點(diǎn)：

1.產(chǎn)生的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量難以通過常規(guī)渠道正常預(yù)測

正向物流和逆向物流的最大不同在于起點(diǎn)和終點(diǎn)的數(shù)目不同。在正向物流中，產(chǎn)品通常是由一個(gè)起點(diǎn)向多個(gè)目的地移動(dòng)。逆向物流正好相反，產(chǎn)品由多個(gè)起點(diǎn)向一個(gè)目的地移動(dòng)。這種區(qū)別直接影響了物流的管理運(yùn)作。在時(shí)間和數(shù)量上，逆向物流同樣具有不可預(yù)測性。理論上講，如果能夠?qū)⑼素浱幚淼饶嫦蛭锪髯鳂I(yè)與商品配送業(yè)務(wù)合二為一，就可以共同使用倉儲(chǔ)、運(yùn)輸及人力資源，最終將逆向物流與正向物流充分結(jié)合起來。但在現(xiàn)實(shí)中，很多企業(yè)都選擇建立獨(dú)立的逆向物流處理中心，即使與配送中心使用同一設(shè)施，也保持獨(dú)立的兩套運(yùn)作系統(tǒng)。這樣既可以保持正、逆向物流操作系統(tǒng)各自的獨(dú)立性，以避免同時(shí)滿足共同作業(yè)日程安排的麻煩，又避免了路線安排、送貨收貨等操作方面的困難。2.其物流在轉(zhuǎn)移過程中存在無序性和散發(fā)性，不具備批量

正在向物流中，迅速準(zhǔn)確地按客戶要求送貨是至關(guān)重要的，客戶極有可能因不滿意所提供的服務(wù)而減少訂貨或干脆取消以后的所有訂貨。而逆向物流中，由于物流轉(zhuǎn)移的無序和散發(fā)性，通常不存在事先訂貨，不具備批量運(yùn)送，運(yùn)送速度、時(shí)間往往都是由生產(chǎn)商決定，沒有人會(huì)對這些事抱怨，這也是為什么大多數(shù)廠商并未對退貨處理給予足夠重視的原因之一。

3.產(chǎn)生的原因往往是產(chǎn)品未能滿足用戶的需求，一般表現(xiàn)為質(zhì)量不合格或者數(shù)量與預(yù)期不符，使得逆向物流更具有不可預(yù)測性

正向物流中企業(yè)只需預(yù)測未來的市場需求，每一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)都是基于對市場的預(yù)測進(jìn)行的，整個(gè)過程具有較強(qiáng)的可預(yù)測性。而逆向物流則是基于反應(yīng)的，它通常不是公司計(jì)劃或決策的結(jié)果，而是對消費(fèi)者行為或下游成員行為的反應(yīng)，逆向物流是由最終個(gè)體消費(fèi)者啟動(dòng)，而個(gè)人在決定是否退貨時(shí)會(huì)受很多因素影響，因此企業(yè)無法知道他們會(huì)回收多少產(chǎn)品以及回收時(shí)產(chǎn)品的狀態(tài)。這就造成逆向物流具有更大的不確定性，預(yù)測難度也更大。

4.處理流程比較復(fù)雜，處理方法具有多樣性

由于逆向物流特有的地點(diǎn)分散和信息障礙等問題，使得逆向物流的處理過程比較復(fù)雜，不同的企業(yè)根據(jù)自身不同的情況采取不同的處理方法。一般情況下，逆向物流的處理需要兩方面的結(jié)合：管理上采用積極的退貨政策;操作上采用合適的返品處理方式。通過兩方面的結(jié)合,給客戶創(chuàng)造一個(gè)返品管理的良好印象和體會(huì)，增加客戶滿意度和客戶忠誠度。

5.在成本構(gòu)成方面，正向物流和逆向物流也存在差異

逆向物流與正向物流在實(shí)際操作中的不同直接體現(xiàn)在物流的管理成本上。正向物流中，產(chǎn)品折扣占成本的比重較大，產(chǎn)品折扣根據(jù)訂貨量和訂貨頻度的不同而不同，但在逆向物流中，最大的成本則在于從各零售商回收貨物的運(yùn)費(fèi)上，因?yàn)槟嫦蛭锪麟y以實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)濟(jì)，也不適用標(biāo)準(zhǔn)化搬運(yùn)(如使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤運(yùn)輸)。一旦包裝破損后其上的條碼或其他識(shí)別標(biāo)識(shí)難以辨認(rèn)，這會(huì)直接影響對各個(gè)零售商品數(shù)量的計(jì)數(shù)，為避免混亂，有時(shí)會(huì)分別運(yùn)送不同零售商的退貨，這在無形中又增加了運(yùn)輸成本。

三、電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流運(yùn)作設(shè)計(jì)

電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流主要是指退貨逆向物流．是最終顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商，實(shí)施的關(guān)鍵是要充分考慮到在因特網(wǎng)這個(gè)特殊的環(huán)境下如何制定好退貨政策和處理好商品退貨的問題。

1.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流對應(yīng)策略

(1)優(yōu)化電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)。對于退貨逆向物流網(wǎng)絡(luò)而言，并不存在最佳的設(shè)計(jì)方案，應(yīng)視具體情況具體分析。但一般的購物網(wǎng)站的建設(shè)都應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面的問題：

首先在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)，就應(yīng)該考慮到退貨的可能性，從倉庫開始反向設(shè)計(jì)。一項(xiàng)對9800個(gè)從事網(wǎng)上銷售的公司的調(diào)查顯示，退貨渠道和措施足以影響到客戶的決策，尤其是那些潛在客戶。有68％的客戶在影響他們決策的因素中選擇了退貨渠道和時(shí)間，在所有影響因素中排第二位。其次，在逆向物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)中應(yīng)用詳細(xì)的退貨說明和退貨政策。在線銷售商應(yīng)使購物者在線購物的同時(shí)，清晰退貨程序或者將退貨說明和產(chǎn)品一起發(fā)運(yùn)。詳細(xì)的退貨說明和退貨政策應(yīng)該能通過在線網(wǎng)頁和離線的產(chǎn)品包裝兩個(gè)途徑獲得。在國外，在線商已經(jīng)將FedEx、UPS和美國郵政分公司(USPS)等提供的免費(fèi)在線工具集成進(jìn)站點(diǎn)，提供電子退貨服務(wù)，使客戶更加簡易地進(jìn)行產(chǎn)品退貨。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)還應(yīng)增加一些在線的外延服務(wù)，以彌補(bǔ)送貨的不及時(shí)性。當(dāng)購買產(chǎn)品和收到產(chǎn)品之間的時(shí)間被延長時(shí)．退貨的機(jī)會(huì)將要增加，如果產(chǎn)品的發(fā)運(yùn)時(shí)間比應(yīng)該占用的時(shí)間長，在線銷售商應(yīng)該在提供在線訂單追蹤的同時(shí)，通過電子郵件積極地征詢客戶的意見，以便雙方及時(shí)溝通，避免終端退貨。最后，對于一些特殊的在線商品，例如PC，可以提供在線產(chǎn)品配置。這種在線購物模式給客戶提供了更多的空間，能夠有效降低產(chǎn)品退貨率。來自DELL公司的數(shù)據(jù)表明，在線配置他們PCS的客戶與要求DEL公司派銷售代表的客戶相比，產(chǎn)品退貨率明顯降低。

(2)幾項(xiàng)關(guān)鍵因素確保電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的成功運(yùn)作:

①加強(qiáng)逆向物流的起始點(diǎn)控制。在逆向物流流程的起始點(diǎn)入口對有缺陷或無依據(jù)的回流商品進(jìn)行審查，良好的起始點(diǎn)控制是使整個(gè)逆向物流實(shí)現(xiàn)利潤的第一個(gè)重要因素。要把好逆向物流的入口這道關(guān)，一方面，企業(yè)可以通過對其預(yù)期銷售人員進(jìn)行更好的培訓(xùn)：另一方面，企業(yè)可以設(shè)計(jì)一套控制系統(tǒng)以把好逆向物流的入口，而無須銷售人員插手。

②逆向物流的信息系統(tǒng)。在運(yùn)作逆向物流的決策過程中所遇到的一個(gè)很嚴(yán)重的問題就是沒有一套完善的信息系統(tǒng)。在經(jīng)過整合了的供應(yīng)鏈中每個(gè)成員都可在順向物流中跟蹤商品，但沒有一個(gè)供應(yīng)鏈的逆向物流做到了這一點(diǎn)。大多數(shù)企業(yè)都不能在企業(yè)內(nèi)部跟蹤逆向物流，能在自己企業(yè)外部跟蹤逆向物流的就更少了。

③集中式回流物品處理中心。在集中式的系統(tǒng)中，其中最重要的一項(xiàng)工作就是分類，因?yàn)檫x擇最佳的處理商品的方式對于從回流商品中獲得利潤的最大化是至關(guān)重要的。從制造商利益的角度來看，集中式模式能改善顧客服務(wù)。它可以加速協(xié)調(diào)過程，改進(jìn)回流商品的認(rèn)可制度，還可以部分地發(fā)展管理信息。

④零逆回商品流。制造商和分銷商不允許商品通過逆向物流渠道退回。相反，他們給零售商和其他下游成員退貨津貼，并且為可以接受產(chǎn)品制定處置規(guī)則和指南。在許多行業(yè)中，典型的退貨津貼是零售商銷售額的3.5%～4％。零逆回商品流可以將上游渠道參與者從親自應(yīng)付逆向物流管理中解放出來。

2.電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流解決方案

經(jīng)過以上分析，企業(yè)可確立一個(gè)以信息網(wǎng)絡(luò)為支撐的逆向物流系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)內(nèi)，客戶借助信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)出逆向物流請求，企業(yè)則可以根據(jù)逆向物流請求狀況，通知物流中心來合理安排逆向物流。這樣通過信息溝通，企業(yè)掌握逆向物流起點(diǎn)數(shù)量及地理分布，消除了可預(yù)測性差異，而進(jìn)一步通過物流業(yè)務(wù)的整合，為消除運(yùn)送速度差異和成本降低提供了基礎(chǔ)。在這種模式下，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)借助信息網(wǎng)絡(luò)來延伸企業(yè)的逆向物流功能。其工作流程如下圖2所示：

通過上圖分析，我們可以看到它實(shí)際是一種自動(dòng)處理產(chǎn)品退貨的方案，是將網(wǎng)絡(luò)零售商的后端存貨數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)站前端系統(tǒng)集成起來加快退貨的處理，以減少產(chǎn)品退貨費(fèi)用，電子商務(wù)逆向物流模型比傳統(tǒng)退貨方案具有明顯的優(yōu)勢。一方面，它可以縮短退貨的周期，有利于在線商家的庫存恢復(fù)，便于庫存管理。另一方面，它減少了消費(fèi)者退貨的程序，消除了消費(fèi)者因退貨而帶來的煩惱，讓消費(fèi)者愿意再次購買，有利于在線商家的未來發(fā)展。

圖2電子商務(wù)逆向物流模型

此外，逆向物流系統(tǒng)的實(shí)施也必須要合理控制物資的流向。在實(shí)踐中，制造企業(yè)用來管理逆向物流的體系主要有兩種：閉環(huán)系統(tǒng)和開環(huán)系統(tǒng)。處于電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)實(shí)施逆向物流戰(zhàn)略時(shí)，也必須注意建立這兩種系統(tǒng)。在閉環(huán)系統(tǒng)中，銷售企業(yè)對返回產(chǎn)品的其中任意一個(gè)部件和任何可以再次使用的產(chǎn)品零件進(jìn)行再利用。而在開環(huán)系統(tǒng)中，物資和產(chǎn)品由銷售企業(yè)回收，但由其他公司來進(jìn)行處理，最終的產(chǎn)品和物資不再由銷售企業(yè)使用。電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)應(yīng)盡可能同時(shí)采用這兩種管理系統(tǒng)來延長資產(chǎn)的生命，增加價(jià)值。

四、小結(jié)

盡管逆向物流的復(fù)雜性、規(guī)模和成本開始改變了企業(yè)對物流“第三利潤源”的認(rèn)識(shí)，但企業(yè)在實(shí)踐中還是可以發(fā)現(xiàn)，正確的逆向物流不僅能夠降低逆向物流成本，而且還會(huì)提高收入。實(shí)踐中，電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流系統(tǒng)由許多過程組成，而這里所談到的過程設(shè)計(jì)只是希望能夠幫助企業(yè)以最低的成本回收物資和產(chǎn)品，并且從中獲得最大的收益。為了達(dá)到這樣的目的，企業(yè)必須建立合適的管理系統(tǒng)來管理返回的物資產(chǎn)品，其中包含快速識(shí)別最有成本效益的回收產(chǎn)品所要經(jīng)歷的逆向流動(dòng)過程。參考文獻(xiàn)：

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