導(dǎo)語(yǔ)：淺析市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)危機(jī)的處理對(duì)策一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期我國(guó)企業(yè)危機(jī)頻發(fā)的多方面原因

（一）一些企業(yè)急功近利，漠視應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任近年來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)獲得了飛速的發(fā)展，產(chǎn)品加工的快速增長(zhǎng)推動(dòng)了原材料和能源領(lǐng)域的需求旺盛。以煤炭為例，大型企業(yè)用于發(fā)電、供暖、化工原料生產(chǎn)、人工合成等都需要大量的煤炭資源。需求的居高不下誘使煤礦企業(yè)超能力開(kāi)采，這種做法本身就“蘊(yùn)藏”著巨大的安全隱患；另一方面，企業(yè)的逐利本性，使得企業(yè)的安全投入嚴(yán)重不足。一些企業(yè)特別是一些私營(yíng)企業(yè)主，只顧追逐企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，甚至對(duì)礦工起碼的培訓(xùn)費(fèi)用都減之又減；加上地方保護(hù)主義和監(jiān)管部門(mén)的乏力，有些地方煤礦企業(yè)安全監(jiān)管形同虛設(shè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)約有2.5萬(wàn)個(gè)煤礦，其中2.3萬(wàn)個(gè)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)、個(gè)體煤礦。每年發(fā)生的煤礦事件中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)煤礦占70％，而重大或特大事故占80％。較低的市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻使小煤窯業(yè)主競(jìng)相逐利，而較小的事故風(fēng)險(xiǎn)成本又不足以使他們望而卻步。內(nèi)外部原因的共同作用導(dǎo)致近年來(lái)我國(guó)煤礦安全生產(chǎn)事故頻發(fā)，煤礦企業(yè)危機(jī)四伏。[3]10食品領(lǐng)域近年來(lái)暴露的問(wèn)題更多，無(wú)證經(jīng)營(yíng)、臟亂差屢見(jiàn)報(bào)端，2011年3月的雙匯“瘦肉精”事件是典型事例之一。凡此種種，充分暴露了在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期國(guó)內(nèi)一些企業(yè)急功近利、漠視社會(huì)責(zé)任的行為昭然若揭。

（二）少數(shù)企業(yè)的逐利行為超出了應(yīng)有的社會(huì)道德底線隨著國(guó)內(nèi)傳媒業(yè)市場(chǎng)化的不斷深入，媒體已經(jīng)從單純的事業(yè)性質(zhì)朝事業(yè)與產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的方向發(fā)展，廣告收入成為支撐媒體發(fā)展的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源。媒體需要提供更多群眾關(guān)心或高度關(guān)注的新聞以擴(kuò)大覆蓋率和影響力，從而提高收視率，達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最大化。從這個(gè)角度不難理解媒體對(duì)涉及向群眾提供物品生產(chǎn)的生產(chǎn)型企業(yè)和向群眾提供商品服務(wù)的商業(yè)企業(yè)的關(guān)注度非同一般。一旦此類企業(yè)發(fā)生危機(jī)，媒體會(huì)打著為消費(fèi)者利益著想的幌子窮追不舍，若企業(yè)疲于應(yīng)付，缺乏應(yīng)有的危機(jī)處理機(jī)制，則必將使企業(yè)形象在公眾心目中大打折扣。另一方面，在從傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)變的過(guò)程中，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)對(duì)自身價(jià)值的思考，從過(guò)去的純社會(huì)本位走向極端的企業(yè)本位。一些企業(yè)個(gè)體的視覺(jué)范圍更多的是關(guān)注企業(yè)現(xiàn)實(shí)的生存狀況，對(duì)社會(huì)和公眾索取意識(shí)的增強(qiáng)一定程度上沖擊了企業(yè)對(duì)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任和服務(wù)公眾的關(guān)注。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)仍處于“利潤(rùn)最大化”的認(rèn)識(shí)層面和行為層面，社會(huì)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，同時(shí)國(guó)家和政府對(duì)企業(yè)應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任缺乏應(yīng)有的監(jiān)督制約機(jī)制，在這樣的情境下，一些企業(yè)往往冒著較大的道德風(fēng)險(xiǎn)，而這種道德風(fēng)險(xiǎn)一旦暴露在社會(huì)公眾的利益訴求面前極易轉(zhuǎn)化為商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。[4]1582005年6月，《東方今報(bào)》曝出光明乳業(yè)鄭州子公司———光明山盟公司利用變質(zhì)過(guò)期的回奶重新加工成品，即“回奶問(wèn)題”，引起消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。隨后不久，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》又曝光了光明乳業(yè)乳品二廠存在“早產(chǎn)奶”的問(wèn)題。媒體的深挖和跟進(jìn)將光明奶事件的炒作推向了高潮，迫使光明乳業(yè)對(duì)河南光明山盟公司的高管作出了停職處理，此舉仍然沒(méi)有得到媒體的同情和支持，全國(guó)各地光明奶制品的消費(fèi)量不同程度地受到影響。光明乳業(yè)在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度也大打折扣。

（三）公民維權(quán)意識(shí)和能力的增強(qiáng)進(jìn)一步加大了企業(yè)危機(jī)發(fā)生的可能性30多年來(lái)的改革開(kāi)放成果，不僅使國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值翻番，企業(yè)飛速發(fā)展，教育的普及也促進(jìn)了公民素質(zhì)的普遍提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力進(jìn)一步增強(qiáng)。這一方面推動(dòng)了企業(yè)改進(jìn)管理，另一方面也給企業(yè)造成了壓力，處理不善將使企業(yè)遭受危機(jī)。2010年3月16日，東北新聞網(wǎng)(沈陽(yáng))在顯著的位置推出《遼寧省2009年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例》，其中將“東芝筆記本保修卡丟失不提供保修案件”作為案例一首推。大連的楊女士在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)東芝筆記本電腦，該機(jī)硬盤(pán)出現(xiàn)問(wèn)題，楊女士因無(wú)法提供購(gòu)買(mǎi)憑證東芝售后服務(wù)中心拒絕給予維修。無(wú)獨(dú)有偶，消費(fèi)者叢先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)東芝筆記本電腦，電腦顯示屏花了，由于發(fā)票丟失，售后同樣不予保修。消費(fèi)者投訴到消協(xié)，此事件經(jīng)媒體曝光，東芝公司的信譽(yù)度在東北遭遇嚴(yán)重危機(jī)，筆記本電腦銷售一度受到嚴(yán)重影響。作為一個(gè)國(guó)際知名品牌，東芝應(yīng)該注重自己的企業(yè)形象，尊重消費(fèi)者的權(quán)益訴求。不遵守所在國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法規(guī)，輕視消費(fèi)者，必將致使企業(yè)及其品牌出現(xiàn)信任危機(jī)。

二、企業(yè)危機(jī)處理基本策略原則

在這樣一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代，構(gòu)建有效的危機(jī)處理體制、提高危機(jī)處理能力是處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)企業(yè)必須履行的一項(xiàng)歷史使命，也是現(xiàn)代企業(yè)無(wú)法回避的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。我國(guó)企業(yè)應(yīng)當(dāng)努力完善危機(jī)管理體制，逐步形成以企業(yè)自身為主導(dǎo)，政府管理部門(mén)、社會(huì)組織和公眾有效配合的危機(jī)處理機(jī)制，減少企業(yè)危機(jī)事件對(duì)國(guó)家、社會(huì)和公眾造成的損失，為和諧社會(huì)的構(gòu)建發(fā)揮應(yīng)有的作用。在處理危機(jī)時(shí)以下四個(gè)策略要點(diǎn)是值得認(rèn)真遵循的。

（一）要真誠(chéng)地與媒體和公眾溝通消費(fèi)者是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的“消化”對(duì)象。企業(yè)最終通過(guò)消費(fèi)者消費(fèi)其產(chǎn)品或服務(wù)的行為使企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)。媒體在新時(shí)代成了消費(fèi)者集中關(guān)注的對(duì)象，消費(fèi)者尤其重視通過(guò)主流媒體獲取相關(guān)企業(yè)及其產(chǎn)品信息，進(jìn)而決定其消費(fèi)行為。換句話說(shuō)，一定程度上當(dāng)今媒體已成為消費(fèi)者觀察外界的視窗。企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)，若忽視與媒體和消費(fèi)者進(jìn)行誠(chéng)懇溝通無(wú)異于自棄消費(fèi)者的消費(fèi)行為，必然招致消費(fèi)者的不滿和反抗，有時(shí)后果不堪設(shè)想。另一方面，危機(jī)處理過(guò)程中信息管理傳播失誤所造成的真空也會(huì)很快被各種猜測(cè)所占據(jù)，甚至招致謠言瘋傳。2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班從?？谵D(zhuǎn)深圳飛往徐州晚班航次延誤近4個(gè)小時(shí)。海南航空公司向深圳乘客做出的解釋是?？谙麓笥陮?dǎo)致飛機(jī)延誤，而給海口乘客做出的解釋卻是深圳在下大雨，而事實(shí)上當(dāng)日晚兩地均未下雨。這次的“兩頭謊”招致乘客的痛批。對(duì)比“蘇丹紅事件”中的肯德基，在危機(jī)處理上就理智多了。除了在一些主要媒體上承認(rèn)被動(dòng)“涉紅”，還誠(chéng)懇地向消費(fèi)者致歉?？系禄牟谎谏w、不逃避的真誠(chéng)態(tài)度，贏得了媒體的關(guān)注和消費(fèi)者的理解，這種危機(jī)處理無(wú)疑是明智之舉。[5]19在企業(yè)危機(jī)處理中，最重要、最關(guān)鍵的部分是如何面對(duì)媒體，因?yàn)槊襟w在企業(yè)和公眾之間起了一個(gè)橋梁作用，有些媒體的節(jié)目中有專欄如“民生熱線”或“市民熱線”就是反映民生的或者給民眾反映問(wèn)題的，這類媒體不可小視。當(dāng)然媒體也是企業(yè)展示形象的一個(gè)重要窗口，如企業(yè)形象廣告、產(chǎn)品廣告、企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)等，企業(yè)和媒體的關(guān)系處理得好，同樣可以起到良性互動(dòng)的作用，關(guān)鍵在于企業(yè)和媒體的真誠(chéng)溝通。在危機(jī)面前，如果企業(yè)管理人員不能對(duì)外提供恰當(dāng)和充足的信息，媒體就會(huì)通過(guò)其他渠道尋求消息。媒體的新聞性和市場(chǎng)化一定程度上迫使它們總在不懈地尋找適于報(bào)道的消息，它們?cè)谝欢ǔ潭壬铣洚?dāng)著危機(jī)事件的新聞制造者。因此在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)要正視問(wèn)題，誠(chéng)懇地與媒介和消費(fèi)者進(jìn)行溝通，消除謠言，將負(fù)面影響降到最低限度。

（二）要迅速反應(yīng)、及時(shí)回應(yīng)危機(jī)事件的發(fā)生，從本質(zhì)上說(shuō)是企業(yè)的行為偏離了企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)或運(yùn)營(yíng)軌道，造成損失是不可避免的。因此企業(yè)一旦發(fā)生危機(jī)事件，就要盡可能地在第一時(shí)間作出反應(yīng)，表明企業(yè)對(duì)事件的高度重視，這也是企業(yè)挽回?fù)p失的良策。如果事件剛發(fā)生時(shí)原因不明確，無(wú)法對(duì)責(zé)任主體做出判定，或者無(wú)法判斷時(shí)間的延遲可能會(huì)給企業(yè)和消費(fèi)者帶來(lái)多大的危害，這時(shí)要首先聲明，強(qiáng)調(diào)企業(yè)正在采取行動(dòng)，將盡快查明事件真相，并在第一時(shí)間告之消費(fèi)者及媒體。2005年5至6月間，雀巢公司就因在“碘超標(biāo)”的危機(jī)事件處理中的傲氣和緩慢回應(yīng)使其品牌形象大跌。

（三）企業(yè)內(nèi)部要統(tǒng)一口徑、傳出一個(gè)聲音對(duì)于同一件危機(jī)事件，企業(yè)內(nèi)部傳出不一樣的聲音是危機(jī)管理的大忌。這不僅會(huì)令原本簡(jiǎn)單的事態(tài)趨于復(fù)雜，更會(huì)暴露出企業(yè)內(nèi)部的“矛盾”，甚至可能由此引發(fā)新的危機(jī)。所以對(duì)內(nèi)必須杜絕未經(jīng)授權(quán)便擅自發(fā)表聲明的情況；對(duì)外則應(yīng)根據(jù)事前的部署，由危機(jī)事件管理者指定的發(fā)言人信息。對(duì)同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺(jué)得企業(yè)管理混亂，更會(huì)令輿論和受眾對(duì)其真實(shí)意圖產(chǎn)生質(zhì)疑。2005年11月21日和22日，哈爾濱市自來(lái)水公司通過(guò)市人民政府兩次停水公告。第一次停水公告的解釋是要進(jìn)行市政供水管網(wǎng)設(shè)施全面檢修，第二次停水公告的原因是中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸后導(dǎo)致了松花江水體污染。雖然在第二次公告中說(shuō)明了實(shí)情，但由于在短短的時(shí)間里發(fā)出了兩種聲音，再加上居民生活幾乎天天離不開(kāi)水，一時(shí)之間，謠言四起。人們紛紛撲向超市，搶購(gòu)飲用水和食品，導(dǎo)致了局部出現(xiàn)治安騷動(dòng)。

（四）要積極尋求政府的救助企業(yè)危機(jī)的發(fā)生,其影響范圍不可能只是企業(yè)自身,程度嚴(yán)重的可能會(huì)對(duì)相關(guān)的或毗鄰的環(huán)境、組織、人群造成危害,如果處理不當(dāng),勢(shì)必會(huì)破壞公共安全，引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定事件。因此在企業(yè)危機(jī)處理中,政府作為公眾利益的代表和社會(huì)秩序的維護(hù)者應(yīng)當(dāng)適時(shí)充分發(fā)揮其社會(huì)管理職能,維護(hù)公共安全。企業(yè)危機(jī)一旦發(fā)生，在積極應(yīng)對(duì)的同時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)向政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告，尋求支持和幫助。政府有關(guān)部門(mén)在受到企業(yè)的危機(jī)報(bào)告后，要及時(shí)展開(kāi)危機(jī)信息的收集、整理工作，在全面掌握情況的基礎(chǔ)上,迅速、準(zhǔn)確地將有關(guān)信息向社會(huì)公眾披露，盡可能地減少危機(jī)本身的負(fù)面影響。另外，從物質(zhì)方面而言,一旦危機(jī)爆發(fā),企業(yè)單純依靠自身力量有時(shí)候難以確保盡快從危機(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái),而借助于政府政策救助或直接的物資、資金救助,可迅速?gòu)奈C(jī)中恢復(fù)過(guò)來(lái)。如我國(guó)在“非典”疫情發(fā)生后,對(duì)受影響較大的行業(yè)實(shí)施了一定期限的減免稅費(fèi)政策等。27此舉在當(dāng)時(shí)，對(duì)于穩(wěn)定市場(chǎng)秩序，減小市場(chǎng)震蕩起到了積極的作用。

三、總結(jié)

由于內(nèi)部因素的變動(dòng)和外部環(huán)境的不確定性，任何一家企業(yè)在發(fā)展的道路上都會(huì)遇到或多或少、或大或小的危機(jī)，企業(yè)危機(jī)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)要有專門(mén)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)來(lái)保證企業(yè)在危機(jī)處理時(shí)的反應(yīng)速度和效率，并盡可能地減少損失。處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期的中國(guó)企業(yè)，在面臨危機(jī)事件時(shí)，應(yīng)該充分利用公共關(guān)系和媒體，坦誠(chéng)地向社會(huì)公眾說(shuō)明造成危機(jī)的原因，掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，要盡一切努力通過(guò)合適的策略化危機(jī)應(yīng)對(duì)行為使企業(yè)繼續(xù)沿著健康、有序的方向發(fā)展。

作者：張愛(ài)民單位：黃山學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院