導(dǎo)語：服務(wù)業(yè)標(biāo)準化對服務(wù)質(zhì)量提升的作用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟增長速度較快的行業(yè)，而服務(wù)標(biāo)準化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿意度的主要渠道。因此，本文以服務(wù)標(biāo)準化為研究核心，闡述了服務(wù)業(yè)標(biāo)準化現(xiàn)狀，分析了服務(wù)業(yè)標(biāo)準化對服務(wù)質(zhì)量提升的作用，并對服務(wù)業(yè)標(biāo)準化推進措施進行了簡單的探究，以期為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；標(biāo)準化；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務(wù)部門，其具有知識密集型特點。而隨著社會經(jīng)濟活動的部分功能需求的逐步增長，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運行成本優(yōu)勢、規(guī)模效益逐漸凸顯，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準化程度提出了更高的要求。因此，對服務(wù)業(yè)標(biāo)準化推進工作進行適當(dāng)分析非常重要。

1服務(wù)業(yè)標(biāo)準化現(xiàn)狀

1.1標(biāo)準化意識薄弱。2007年1月，我國頒布并印發(fā)了《關(guān)于推進服務(wù)標(biāo)準化試點工作的意見》。在上述政策試點的開展范圍不斷擴大的背景下，運輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是部分服務(wù)行業(yè)仍然存在標(biāo)準化意識淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準化而言，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費者個體感覺，具有突出的主觀性特征。再加上多數(shù)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品無法滿足標(biāo)準市場準入規(guī)格。而市場中大多數(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準化意識較薄弱情況的存在，也制約了服務(wù)市場標(biāo)準化工作的開展。1.2公共服務(wù)標(biāo)準數(shù)量較少。服務(wù)產(chǎn)品無形且無法儲存的特點，決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準制定相較于工農(nóng)業(yè)標(biāo)準制定而言難度更大，且對主體服務(wù)流程、技能、環(huán)境具有更加嚴格的要求。而由于現(xiàn)有標(biāo)準化與以知識密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對應(yīng)，導(dǎo)致其無法根據(jù)時代需求制定出充足數(shù)量的公共服務(wù)標(biāo)準產(chǎn)品，對標(biāo)準化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務(wù)標(biāo)準化缺乏共贏機制。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無法測度的特點，對服務(wù)提供者遠近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準化管理機制層面進行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設(shè)置部分標(biāo)準與其行業(yè)的先進技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費者需求為主體的服務(wù)標(biāo)準化量化表述，而且影響了服務(wù)標(biāo)準化測度客觀性。再加上公共標(biāo)準數(shù)量不足，嚴重制約了服務(wù)標(biāo)準化發(fā)展空間，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準化共贏機制的有效設(shè)置。

2服務(wù)業(yè)標(biāo)準化對服務(wù)質(zhì)量提升的作用

2.1樹立服務(wù)品牌。在服務(wù)業(yè)標(biāo)準化推進過程中，可以構(gòu)建具有企業(yè)特色的服務(wù)品牌，激發(fā)企業(yè)進一步完善服務(wù)標(biāo)準化熱情。為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、標(biāo)準提升提供有效的指導(dǎo)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時通過對服務(wù)活動標(biāo)準程度的進一步探究，可以逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場秩序，促使服務(wù)產(chǎn)業(yè)整體水平全面提升，為和諧、完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)品牌體系構(gòu)建提供依據(jù)。2.2提升企業(yè)形象。長抓服務(wù)業(yè)標(biāo)準化發(fā)展是我國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的基本工程，與上層行政機關(guān)及下層行業(yè)主體、消費個體具有緊密的聯(lián)系。通過服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范工作的開展，可以促使標(biāo)準化作用的充分發(fā)揮。同時企業(yè)可以將標(biāo)準化要求與經(jīng)營管理流程進行緊密連接。在樹立服務(wù)企業(yè)管理權(quán)威的同時，也可以營造可追溯、可檢驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。2.3提高工作效率。通過服務(wù)業(yè)標(biāo)準化，可以實現(xiàn)勞動成果的最大程度利用。在減少資源浪費的同時，也可以通過多方多渠道宣傳，提高企業(yè)內(nèi)部成員標(biāo)準化認知度，加速勞動服務(wù)者熟練程度提升，為高效率服務(wù)營造良好氛圍。進而提高企業(yè)工作效率，提升經(jīng)濟效益。

3服務(wù)業(yè)標(biāo)準化促進服務(wù)質(zhì)量提升措施

3.1加強服務(wù)業(yè)標(biāo)準化意識。針對服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化意識薄弱的情況，相關(guān)部門可從政策層面、專業(yè)層面及實踐層面，逐步強化服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化意識。首先，在政策層面，相關(guān)部門可設(shè)定服務(wù)業(yè)標(biāo)準化專項資金，為達到服務(wù)標(biāo)準化規(guī)格的服務(wù)企業(yè)提供經(jīng)濟獎勵。同時在地方設(shè)定經(jīng)濟支持政策，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)關(guān)注標(biāo)準化。同時為促使服務(wù)企業(yè)認識到服務(wù)業(yè)標(biāo)準化與自身經(jīng)濟效益之間的密切關(guān)系，相關(guān)部門可利用自身職責(zé)，以年會的形式，組織標(biāo)準化服務(wù)企業(yè)開展高層論壇會議。為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化建設(shè)提供良好的榜樣，持續(xù)增強服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化意識[2]。其次，在初步提高企業(yè)關(guān)注標(biāo)準化的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門可與標(biāo)準化專業(yè)機構(gòu)合作。借鑒標(biāo)準化專業(yè)機構(gòu)工作經(jīng)驗，將專業(yè)化知識融入企業(yè)服務(wù)標(biāo)準化管理體系。如以政府購買服務(wù)的形式，組織標(biāo)準化專業(yè)機構(gòu)學(xué)者全程參與服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化評定工作。在提高服務(wù)企業(yè)參與標(biāo)準化設(shè)置的基礎(chǔ)上，也可以為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化建設(shè)工作開展提供有效的引導(dǎo)。最后，在實踐層面，為保證服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化工作的有效推進，面向中小型企業(yè)，相關(guān)部門可設(shè)定公益性標(biāo)準化培訓(xùn)方案。在專業(yè)機構(gòu)長期運作的背景下，以中小型企業(yè)主管、中層干部及一線員工為培訓(xùn)重點，進行分類別標(biāo)準化培訓(xùn)。充分利用標(biāo)準化培訓(xùn)，為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化系統(tǒng)的形成提供保障。其中在中小型企業(yè)主管標(biāo)準化培訓(xùn)過程中，可借鑒國內(nèi)外成功案例，為中小型企業(yè)主管定性分析標(biāo)準化與自身經(jīng)濟利益的聯(lián)系。隨后在標(biāo)準化經(jīng)濟效益評價模型中，利用反證法，為主管定量分析服務(wù)標(biāo)準化具體作用；而在中層干部標(biāo)準化培訓(xùn)過程中，可以標(biāo)準化服務(wù)與日常管理為切入點，以標(biāo)準化專業(yè)機構(gòu)為主要力量，從正反兩個方面，為服務(wù)企業(yè)中層干部挖掘標(biāo)準化核心，促使其融入常規(guī)培訓(xùn)作業(yè)中；在服務(wù)企業(yè)一線員工標(biāo)準化培訓(xùn)過程中，可以消費者消費心理及習(xí)慣向企業(yè)標(biāo)準輸入轉(zhuǎn)化過程為入手點，為服務(wù)企業(yè)一線工作人員剖析標(biāo)準化與工作績效的聯(lián)系，促使其自覺遵守標(biāo)準化規(guī)章。3.2設(shè)置完善的公共服務(wù)標(biāo)準體系。首先，依據(jù)GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準化工作指南》的相關(guān)要求，服務(wù)企業(yè)可在原有質(zhì)量管理體系運行的前提下，針對標(biāo)準化試點，以層次分明、科學(xué)系統(tǒng)、滿足需求為原則，制定標(biāo)準化服務(wù)體系框架及標(biāo)準體系量表。同時考慮到服務(wù)標(biāo)準化工作是一個動態(tài)變化的過程，根據(jù)客觀環(huán)境、服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容變化，服務(wù)企業(yè)可對內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準進行不斷更新完善，保證服務(wù)業(yè)標(biāo)準制度先進性[3]。其次，通過對現(xiàn)有服務(wù)市場中同類型結(jié)構(gòu)標(biāo)準化狀態(tài)進行跟蹤調(diào)研，在現(xiàn)行國內(nèi)外標(biāo)準、行業(yè)標(biāo)準及地方法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，以企業(yè)服務(wù)范疇內(nèi)所設(shè)計的管理標(biāo)準、工作標(biāo)準及技術(shù)標(biāo)準為重點，進行局部服務(wù)標(biāo)準的進一步細化。同時服務(wù)企業(yè)可針對性地對中層管理干部及一線服務(wù)人員進行標(biāo)準化理論及專業(yè)知識培訓(xùn)。并結(jié)合崗位實際作業(yè)內(nèi)容，完善績效考評體系，提高內(nèi)部人員服務(wù)標(biāo)準化意識。再次，為保證標(biāo)準的有效實施，服務(wù)企業(yè)可逐步轉(zhuǎn)變自身服務(wù)意識，以強制性管理機制的方式督促內(nèi)部人員規(guī)范自身服務(wù)行為。同時以技術(shù)標(biāo)準、工作標(biāo)準、管理標(biāo)準為指導(dǎo)，構(gòu)建制度化與規(guī)范化并存的管理工作認證體制、顧客滿意度測評機制，驅(qū)動標(biāo)準化服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。最后，服務(wù)企業(yè)可以服務(wù)標(biāo)準化實施效果為目標(biāo)，每間隔一定時期組織內(nèi)部人員進行自我評價，逐步完善持續(xù)優(yōu)化的標(biāo)準化工作機制。并根據(jù)定期評價反饋信息，進行標(biāo)準化作業(yè)方案的優(yōu)化調(diào)整，真正實現(xiàn)服務(wù)升級優(yōu)化。3.3制定服務(wù)業(yè)標(biāo)準化與服務(wù)質(zhì)量共贏機制。一方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)主管部門負責(zé)、中層干部聯(lián)動、一線員工參與的模式，在“標(biāo)準的制定與服務(wù)行業(yè)發(fā)展要求相符”這一方針的約束下。結(jié)合服務(wù)標(biāo)準實施與規(guī)范服務(wù)業(yè)行為相結(jié)合、服務(wù)標(biāo)準效果評價與持續(xù)改進相結(jié)合、試點效果與服務(wù)品牌創(chuàng)建相結(jié)合的理念，構(gòu)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準化與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益共贏機制。全面驅(qū)動服務(wù)業(yè)向服務(wù)品牌發(fā)展，為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準化服務(wù)理念、標(biāo)準化服務(wù)品牌、標(biāo)準化管理等方面實力的提升提供依據(jù)[4]。另一方面，服務(wù)業(yè)標(biāo)準化與服務(wù)質(zhì)量共贏機制是政府、服務(wù)企業(yè)、消費者綜合效益提升的前提，也是服務(wù)業(yè)標(biāo)準化機制可持續(xù)推進的基礎(chǔ)。因此，基于服務(wù)業(yè)標(biāo)準化機制涉及支付安全、服務(wù)企業(yè)誠信、服務(wù)安全等信息，服務(wù)企業(yè)可主動與相關(guān)部門溝通，與消費者進行信息交互。綜合考慮消費場所、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)機構(gòu)誠信意識、服務(wù)水平、服務(wù)用品安全衛(wèi)生程度等因素，引入具有一定社會公信力的第三方機構(gòu)。同時考慮到服務(wù)安全、投訴與救濟等公共標(biāo)準與政府的緊密聯(lián)系，服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動爭取政府資金支持，進入標(biāo)準化機構(gòu)、消費者及服務(wù)企業(yè)參與機制、服務(wù)評價機構(gòu)等標(biāo)準建設(shè)，為自身服務(wù)標(biāo)準化質(zhì)量的穩(wěn)定提升提供依據(jù)。此外，基于信息化時代信息傳播的便捷性，服務(wù)企業(yè)可以信息公示的方式，對內(nèi)部標(biāo)準化定性、定量評價結(jié)果公示到官方平臺內(nèi)上，促使消費者更加了解服務(wù)標(biāo)準化內(nèi)容。并鼓勵消費者提出意見，為服務(wù)標(biāo)準化可持續(xù)發(fā)展提供充足支撐。

綜上所述，服務(wù)業(yè)標(biāo)準化可提升企業(yè)形象，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)整體經(jīng)濟效益提升提供依據(jù)。因此，在企業(yè)應(yīng)以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范工程為階段重要工作，以服務(wù)業(yè)標(biāo)準化工作為入手點，與企業(yè)內(nèi)部人員共同合作，引導(dǎo)整體企業(yè)服務(wù)工作做實做強，著重發(fā)揮服務(wù)業(yè)標(biāo)準化示范驅(qū)動優(yōu)勢，為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供充足保障。

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作者:黃型納 單位:廣東省江門市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準與編碼所