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論文摘要：醫(yī)院作為治病救人的場所，屬特殊服務行業(yè)已被認同。接受服務的是病人，與其他服務行業(yè)一樣，投訴與糾紛不可能完全避免。由于病人的維權(quán)意識日益增強，糾紛率不斷上升。我院對自2006年10月～2008年10月，3年間發(fā)生的醫(yī)療糾紛，進行了客觀分析與反思，找出醫(yī)療活動中存在的問題，旨在改進我們的工作。

1資料統(tǒng)計

3年間，我院共處理各種醫(yī)療糾紛38起，其中:服務問題11起，占28.9%;技術(shù)問題8起，占21%;費用（價格）問題6起，占15.7%;醫(yī)保問題5起，占13.1%;差錯過失5起，占13.1%;其他問題3起，占7.8%。

2根據(jù)糾紛的結(jié)構(gòu)和特點進行客觀分析與反思

客觀地說，絕大部分糾紛的原因與醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員在整個診療活動中，未盡到法律上和訴訟中的注意義務（知情權(quán)）有關(guān)，注意義務就是醫(yī)務人員最基本的義務［1］。當病人（或家屬）感受到在診療過程中，未達到預期愿望加之與醫(yī)師的承諾出現(xiàn)偏差或服務時受到冷遇、人格尊嚴未得到尊重時，才反映出對醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務人員的不滿，而引起糾紛［2］。筆者認為:“病人永遠是對的”這與“顧客永遠是對的”同出一轍，應成為醫(yī)師的座右銘。

2.1服務問題“服務”一詞最早應用于商業(yè)或消費，現(xiàn)在已普遍應用于醫(yī)療，形成了“醫(yī)療服務”。當病人邁進醫(yī)院（有人提出掛號后）服務與被服務的關(guān)系就成立了。病人到醫(yī)院就診都希望自己得到醫(yī)護人員的關(guān)注，盡快解除病痛，醫(yī)務人員的言行舉止，甚至一個眼神與表情，對病人都會產(chǎn)生一定的心理反應。醫(yī)務人員在整個診療活動中應對患者盡到最善良的謹慎和關(guān)心，從而避免可能出現(xiàn)的對患者的身心傷害。這就需要我們醫(yī)務工作者在服務質(zhì)量、態(tài)度、方式上下功夫，把這些內(nèi)容由始至終地貫穿于工作中，事實上，許多醫(yī)務工作者總是以為病人“有求于我”，以居高臨下的不平等的方式對待病人，表情冷漠，不尊重他人的人格，如在診療過程中，動作過大，態(tài)度生硬，體檢時不屑一顧地隨意掀開被子或衣服，冬天將冰涼的醫(yī)械或手伸到病人的體檢區(qū);術(shù)后病人因切口疼痛而呻吟，護士不進行安慰，卻厭煩地訓斥病人。還有門診最多見的是病人剛坐穩(wěn)，才介紹一兩句病情，醫(yī)生的處方或檢查單就已經(jīng)開出。部分醫(yī)務人員對病人缺乏起碼的同情心，不重視醫(yī)患溝通和交流，如:一些產(chǎn)婦作產(chǎn)前檢查，先后多次為完成開出檢查單，上樓下樓，這邊哪邊，剛回到醫(yī)生身邊，又要按醫(yī)生的吩咐作“胸膝位”等等，這種做法令患者非常反感，而產(chǎn)生糾紛。這類因服務問題引發(fā)的糾紛，雖然沒有對病人造成身體上的實質(zhì)性傷害，卻在病人心理上造成了對醫(yī)院聲譽看不見的損失。在實踐中我們還注意到，服務態(tài)度好的醫(yī)護，即使在工作中出現(xiàn)一些差錯或某種過失，病人也會諒解，淡化了事態(tài)進一步的發(fā)展。所以服務問題作為醫(yī)院管理因得到特別重視和加強。服務水平的高低是展示醫(yī)院人文素質(zhì)、美譽度的窗口，也是醫(yī)院管理水平的縮影。

2.2技術(shù)問題最多見的是院內(nèi)感染，尤以一類切口感染為主，如剖宮產(chǎn)，產(chǎn)婦腹部切口感染，致發(fā)熱不能哺乳;骨科手術(shù)切口化膿，致內(nèi)固定手術(shù)失敗等。這類糾紛雖不屬醫(yī)療過失，但給患者身心造成了一定的傷害。由于切口感染延長了住院時間，醫(yī)藥費驟增，出院結(jié)帳時，患者或家屬不認可多出的費用，有的要求退還甚至提出賠償。從理論上講切口感染原因是多方面的，很難避免（一般允許在1%范圍），除醫(yī)源性感染外，不排除個體差異及脂肪液化非可控因素。但這些解釋不能令患者信服，處理起來棘手被動。對待切口感染問題，醫(yī)院或醫(yī)務人員應從內(nèi)部查找原因，會同院感科和質(zhì)控部門認真梳理操作過程中的每一個環(huán)節(jié)，及時找出感染源頭或因素，積極采取有效措施，設法降低院內(nèi)感染發(fā)生率。

2.3費用問題勿容置疑，醫(yī)療成本的增加或社會價格因素，導致病人就醫(yī)費用攀升為主要原因，還有部分醫(yī)務人員為謀取私利，開大處方、名貴藥從中獲取回扣，以及一些醫(yī)院變相鼓勵醫(yī)生多開大型醫(yī)械檢查，如CT、磁共振等，給予一定報酬，這些問題也是費用上漲不可小視的因素。除此之外，還有醫(yī)務人員在診療過程中，缺乏與患者或家屬溝通達成共識，在患方不知情的情況下，用了大量貴重藥物，結(jié)果在出院或疾病轉(zhuǎn)歸結(jié)帳時，患者或家屬對高額藥費不予認可，甚至吵鬧不休。如何解決目前病人就醫(yī)費用不斷攀升的現(xiàn)實，不僅是醫(yī)院和醫(yī)務人員本身自律的問題，還應得到政府和全社會的關(guān)注，從體制、機制上著手，引入先進的行之有效的管理模式。2.4醫(yī)保問題根據(jù)《國務院關(guān)于建立城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險的決定》的指示精神，各省市制訂了一套具體的實施辦法。由于醫(yī)保政策強、覆蓋廣、水平低，操作中必須遵循其規(guī)則，如:慢性病與急性病用藥量的限制;普通病與特種病用藥目錄的區(qū)別;首次與再次（或多次）住院支付的比例不同;醫(yī)保與非醫(yī)保用藥目錄譜等等，在具體操作中，醫(yī)患雙方不僅要熟知規(guī)則，還要相互理解和配合。醫(yī)院是醫(yī)保運作的主要載體，所以，醫(yī)保初級階段出現(xiàn)的問題和矛盾聚焦在醫(yī)院，這類糾紛中顯現(xiàn)的問題值得政府及有關(guān)部門思考。

2.5差錯過失個別醫(yī)務人員工作責任不強，不執(zhí)行“三查七對”制度，如糖尿病患者按處方配藥時，藥劑人員錯將長效降糖制劑配成短效制劑，結(jié)果降糖效果不佳，血糖不能控制。有的因業(yè)務技術(shù)基本功不夠扎實，手術(shù)帶有盲目性，如一老年患者作前列腺肥大摘除術(shù)，術(shù)中分離前列腺時用力過大，加之解剖生疏，結(jié)果導致“膀胱直腸瘺”，多次修補失敗，造成該患者終身殘疾;再有為一患者施行膽囊切除時，術(shù)中患者心跳、呼吸驟停，盡管經(jīng)CPR搶救復蘇成功，還是因腦缺氧后遺癥，呈準“植物人”狀態(tài)。處理這些糾紛難度較大，久拖未決，耗費時間、精力，干擾了醫(yī)院的正常工作。這兩起醫(yī)療過失給醫(yī)院造成不可估量的損失，發(fā)人深省。醫(yī)療安全是醫(yī)院管理永恒的主題，醫(yī)療安全與否從廣義上講維系著社會的進步與安定，所以醫(yī)務人員不僅要有高度的工作責任心，還要具有一種社會的責任與使命感。

3防范與措施

對3年38起醫(yī)療糾紛進行了客觀分析與反思，從中體會到，在這些糾紛中大部分是醫(yī)務人員沒有牢固樹立為病人服務的思想;對病人缺乏人文關(guān)懷;工作責任心不強;業(yè)務素質(zhì)不高;法律法規(guī)意識淡漠所致。面對這些問題，如何抓住可控因素，化解、降低糾紛發(fā)生，我院著重做了以下幾個方面工作。

3.1規(guī)范醫(yī)療行為，落實規(guī)章制度醫(yī)療行為的準則是規(guī)范，監(jiān)督靠制度，首先我們抓住和加強醫(yī)療質(zhì)量控制，完善各項工作制度，從日常的醫(yī)療文書質(zhì)量著手，如病歷內(nèi)涵質(zhì)量、三級查房、危重、疑難病例及手術(shù)前討論等，切實履行注意義務，堅持患方簽字制度既能體現(xiàn)病人知情權(quán)，又可保護醫(yī)方合法利益［3］。防范醫(yī)療缺陷，落實在環(huán)節(jié)質(zhì)量管理上，實行科主任負責制顯得尤為重要。同時，充分發(fā)揮職能部門對其監(jiān)督與考核力度。

3.2注重醫(yī)德教育，增強法律意識以抓好行風建設為契機，注重醫(yī)德醫(yī)風教育，用假如我是病人的換位思考方式，教育全體員工樹立為病人服務的思想理念。還開展“百日滿意杯”優(yōu)質(zhì)服務活動，倡導愛崗、敬業(yè)、奉獻，確立人生價值觀，自覺維護醫(yī)院和自身形象。同時，邀請法律專家講課，通過形式多樣的學習《醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)師法》及《醫(yī)院自律與維護合法權(quán)益》等，使他們懂得權(quán)利與義務的關(guān)系，增強了法律意識和自律性。通過這些學習醫(yī)務人員的內(nèi)在素質(zhì)有了明顯的提高，從而激發(fā)醫(yī)院對員工的凝聚力和發(fā)揮良好的團隊精神。

3.3注意人文素質(zhì)培養(yǎng)絕大多數(shù)醫(yī)務人員，雖然受過不同程度的醫(yī)學教育，但人文素質(zhì)的培養(yǎng)不是通過學校也不是與生俱來，而是在以后的生活閱歷社會實踐中，通過自我修養(yǎng)慢慢積累。人文素質(zhì)的高低，反映出你和你所在的單位對外交往中表現(xiàn)出的一種人文氣質(zhì)或文化低蘊，是醫(yī)院的一種無形品牌。這種人文內(nèi)涵滲透在醫(yī)院的各個方面，最能體現(xiàn)的是醫(yī)患關(guān)系中的溝通，如一次不經(jīng)意的談話，用善意的富有同情感的語言，技巧性地傳遞工作內(nèi)容，又不失把具有風險得失作為告知義務，不知不覺貫穿在交流之中。這種潛質(zhì)同樣在病歷書寫中得以發(fā)揮，文筆流暢、用語準確、理法兼容、簡潔明了