導(dǎo)語(yǔ)：遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要:在多種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道大量迸發(fā)的時(shí)代下，供電企業(yè)為向客戶(hù)提供更豐富的供電服務(wù)方式，提出構(gòu)建供電服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化供電服務(wù)渠道、統(tǒng)一化管理運(yùn)營(yíng)以及協(xié)同共享跨渠道的信息，因而本文將提出構(gòu)建供電服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，深入探索遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理模式，并對(duì)多元化的服務(wù)渠道進(jìn)行協(xié)同運(yùn)作規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)精細(xì)化供電服務(wù)渠道、統(tǒng)一化管理運(yùn)營(yíng)以及協(xié)同共享跨渠道信息的目的;，同時(shí)實(shí)現(xiàn)精益化運(yùn)營(yíng)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，以及實(shí)現(xiàn)集成適配渠道信息、統(tǒng)一渠道公告信息、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)、統(tǒng)一管理渠道營(yíng)銷(xiāo)新功能，從而提高遠(yuǎn)程服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)能力。

關(guān)鍵詞:遠(yuǎn)程服務(wù)渠道;統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理;渠道適配;應(yīng)用商店;接口

1背景及存在問(wèn)題

隨著時(shí)代的不斷發(fā)展蓬勃，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異，生活品質(zhì)的不斷提升，思想觀念的徹底轉(zhuǎn)換，客戶(hù)不再滿(mǎn)足于單調(diào)的供電服務(wù)，而是希望獲取到更高質(zhì)量更多元化的供電服務(wù)。供電企業(yè)為積極響應(yīng)客戶(hù)的需求，供電服務(wù)方式相繼延伸至微信服務(wù)平臺(tái)、微博服務(wù)平臺(tái)、95598在線客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等各大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，為供電部門(mén)服務(wù)客戶(hù)、展示形象、提升品牌價(jià)值提供極好的出口，可以最直觀地展示電網(wǎng)服務(wù)水平，是供電部門(mén)服務(wù)客戶(hù)、展示形象、提升品牌價(jià)值的重要窗口。供電企業(yè)試圖通過(guò)觸點(diǎn)信息的收集、分析、共享開(kāi)展低成本高效率的多渠道協(xié)同服務(wù)，但卻囿于以下問(wèn)題而發(fā)展緩慢:(1)目前供電企業(yè)獨(dú)立分開(kāi)建設(shè)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，因而獨(dú)立維護(hù)渠道信息，導(dǎo)致難以實(shí)現(xiàn)協(xié)同共享的需求，各個(gè)服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)處理流程沒(méi)有交集，形成信息孤島［1］;(2)無(wú)法保障不同渠道間對(duì)外信息的一致性，信息的維護(hù)更新工作量巨大，耗費(fèi)人力物力過(guò)多;(3)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道眾多，而隨著科技的推陳出新，為滿(mǎn)足客戶(hù)需求，新渠道更是層出不窮，導(dǎo)致渠道管理分散，維護(hù)人員眾多，人員運(yùn)營(yíng)能力卻參差不齊，難以滿(mǎn)足運(yùn)營(yíng)需要;(4)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道已趨于多元化發(fā)展，但客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)普遍不高，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理具有一定難度。簡(jiǎn)而言之，由于各大遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之間信息是獨(dú)立的分離的，因此各遠(yuǎn)程渠道在邏輯處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、事務(wù)處理以及運(yùn)營(yíng)管理等方面存在著一定的問(wèn)題，如系統(tǒng)可擴(kuò)展性差、數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)共享等，也就意味著其無(wú)法為數(shù)據(jù)挖掘與分析、客戶(hù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)支撐，從根本上制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。因此，本文將探索搭建遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一管理平臺(tái)以支持多種渠道集約化協(xié)同運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道信息共享和多渠道協(xié)同，提升渠道系統(tǒng)的整體效率;通過(guò)多渠道互動(dòng)管理平臺(tái)各個(gè)服務(wù)渠道共用一套用戶(hù)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的一致性得到保證，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理得以支撐;并在多渠道服務(wù)記錄數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與分析，提升客戶(hù)需求分析能力，為客戶(hù)提供精益化服務(wù)，提升整體營(yíng)銷(xiāo)效益，提高運(yùn)營(yíng)能力。

2遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)設(shè)計(jì)方案

平臺(tái)主要分為渠道集成適配管理和渠道運(yùn)營(yíng)管理。渠道適配設(shè)計(jì)是渠道協(xié)同至關(guān)重要的部分，即通過(guò)合適的渠道為合適的客戶(hù)匹配合適的業(yè)務(wù)。而平臺(tái)的渠道集成適配管理主要通過(guò)統(tǒng)一的遠(yuǎn)程服務(wù)渠道集成適配器接口，來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入網(wǎng)廳、掌廳、微信、微博等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道信息的目的，同時(shí)集成適配器接口也是統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。渠道運(yùn)營(yíng)管理即是在各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道已經(jīng)整合集成接入的基礎(chǔ)上，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)由渠道運(yùn)營(yíng)管理完成，包括各渠道客戶(hù)互動(dòng)、渠道信息的統(tǒng)一、渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)以及渠道營(yíng)銷(xiāo)新功能的統(tǒng)一管理，有效發(fā)揮平臺(tái)的渠道協(xié)同作用，加強(qiáng)信息共享，提升總體效率。完成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，其中包括各渠道客戶(hù)互動(dòng)，渠道信息的統(tǒng)一、渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)以及渠道營(yíng)銷(xiāo)新功能(如營(yíng)業(yè)廳空中排隊(duì))的統(tǒng)一管理。通過(guò)渠道運(yùn)營(yíng)管理，平臺(tái)可以有效發(fā)揮渠道協(xié)同作用，加強(qiáng)信息共享，提升總體效率。在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)過(guò)程中，結(jié)合不同渠道的不同特性，通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)研究多種遠(yuǎn)程渠道配合使用的模式，發(fā)揮渠道協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)各渠道共享信息［2］。

2.1業(yè)務(wù)架構(gòu)圖

在對(duì)微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳等供電企業(yè)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道進(jìn)行整合后，建立遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái).平臺(tái)建立完成后，當(dāng)客戶(hù)任意選用甚至通過(guò)多種遠(yuǎn)程服務(wù)渠道來(lái)傳遞客戶(hù)需求，經(jīng)由平臺(tái)的渠道協(xié)同使客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)時(shí)掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理記錄與歷史交互記錄等，從而與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，及時(shí)獲取客戶(hù)需求，建立以客戶(hù)體驗(yàn)感知為主的運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)導(dǎo)向，完成客戶(hù)服務(wù)信息多渠道傳遞、實(shí)時(shí)互動(dòng)及統(tǒng)一高效處理，甚至能獲取客戶(hù)的潛在需求，從而為客戶(hù)提供更高質(zhì)量的供電服務(wù)。

2.2網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浞桨?/p>

為提高網(wǎng)絡(luò)的性能，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性，達(dá)到渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的目的，使程序結(jié)構(gòu)更加靈活，適應(yīng)來(lái)自微博、微信等不同渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源，接口程序與主程序之間無(wú)縫結(jié)合，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)擬采用模塊化接口化模式開(kāi)發(fā)。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)提供接口的方式統(tǒng)一是通過(guò)消息中間件［3］，預(yù)先定義好接口方法后，各個(gè)渠道的信息便可以通過(guò)WebService與客服管理平臺(tái)接口層推送各自的服務(wù)記錄數(shù)據(jù)。通過(guò)采用模塊化接口化模式開(kāi)發(fā)，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的程序結(jié)構(gòu)更加靈活，可適應(yīng)不同渠道的數(shù)據(jù)來(lái)源，實(shí)現(xiàn)接口程序與主程序之間無(wú)縫結(jié)合，達(dá)到渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的目的。

3遠(yuǎn)程服務(wù)渠道集成適配管理的實(shí)現(xiàn)

為使客戶(hù)服務(wù)人員都能快速統(tǒng)一獲取客戶(hù)在通過(guò)95598、微信、微博、掌廳、網(wǎng)廳等任意服務(wù)渠道與供電企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)產(chǎn)生的服務(wù)需求信息，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)需要設(shè)計(jì)與各個(gè)渠道的信息互動(dòng)接口方案，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)跨渠道的需求信息整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)的深度融合。加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)信息在不同遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的互動(dòng)與共享，確?？蛻?hù)在使用任意遠(yuǎn)程服務(wù)渠道進(jìn)行需求傳遞時(shí)都可跨服務(wù)渠道與供電企業(yè)進(jìn)行信息互動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)渠道交互信息的共享，保證各渠道信息的一致性和準(zhǔn)確性［4］。實(shí)時(shí)通道是指通過(guò)在線實(shí)時(shí)會(huì)話為客戶(hù)提供服務(wù)的渠道，如微信、網(wǎng)頁(yè)在線客服、微博私信等，但隨著科技發(fā)展，更多的渠道將會(huì)被挖掘擴(kuò)展出來(lái)。為統(tǒng)一匯集各種不同遠(yuǎn)程渠道的會(huì)話到后臺(tái)座席進(jìn)行分析處理，為提高擴(kuò)展更多的實(shí)時(shí)渠道的靈活性，通過(guò)采用具有很好的復(fù)用性和可擴(kuò)展性的適配器模式［5］，旨在保留現(xiàn)有類(lèi)所提供的服務(wù)，只需修改其接口，達(dá)到客戶(hù)的期望［6］。各個(gè)渠道接入平臺(tái)時(shí)使用符合約定適配器接口的插件來(lái)實(shí)現(xiàn)，便能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平臺(tái)與各種不同渠道會(huì)話對(duì)接。通過(guò)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一適配器來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)多種異構(gòu)數(shù)據(jù)源的適配，即集成與處理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)各系統(tǒng)集成平臺(tái)統(tǒng)一功能，方便數(shù)據(jù)的集成，經(jīng)過(guò)多種業(yè)務(wù)的應(yīng)用，有效減少和縮短企業(yè)在信息化集成的開(kāi)發(fā)成本與項(xiàng)目實(shí)施周期［7］。為保證渠道接入靈活可配，可采用實(shí)時(shí)通信適配器，即便在未來(lái)的發(fā)展中出現(xiàn)了新增渠道需要接入平臺(tái)，也僅需要通過(guò)符合適配器接口的渠道插件插入到系統(tǒng)中，直接修改系統(tǒng)的適配器參數(shù)后便完成接入操作，不需要調(diào)整后臺(tái)復(fù)雜的排隊(duì)、智能問(wèn)答、座席會(huì)話處理等功能來(lái)接入新渠道，可增強(qiáng)整體系統(tǒng)靈活性，降低適應(yīng)未來(lái)的變化成本，保證可擴(kuò)展性。以擴(kuò)展插件的方式來(lái)從適配器中接入其他服務(wù)渠道，全面性服務(wù)渠道覆蓋便可實(shí)現(xiàn)。

4遠(yuǎn)程服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)現(xiàn)

當(dāng)渠道適配模式得以確定，接口規(guī)范得以制定，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)便可以逐步接入渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理工作，同時(shí)在保證日常的運(yùn)營(yíng)管理后管理營(yíng)銷(xiāo)宣傳推廣活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)用商店的建設(shè)能幫助優(yōu)化應(yīng)用申請(qǐng)流程，有效提升供電局營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與服務(wù)功能的獲取能力，實(shí)時(shí)展示各地市局的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效果，并通過(guò)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)滿(mǎn)足各地市局之間的信息交流需求，強(qiáng)化內(nèi)部溝通能力，從而達(dá)到不斷提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推廣能力。遠(yuǎn)程服務(wù)渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)應(yīng)用商店的建立，這種網(wǎng)絡(luò)和終端融合的新型經(jīng)營(yíng)模式［8］將推進(jìn)模塊化的應(yīng)用服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)以應(yīng)用插件的形式存放在平臺(tái)中。當(dāng)需要使用某應(yīng)用或開(kāi)展某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，如果此項(xiàng)應(yīng)用已經(jīng)存在于應(yīng)用商店中，則可直接申請(qǐng)并快速部署使用，縮短了長(zhǎng)時(shí)間的應(yīng)用開(kāi)發(fā)部署時(shí)間，提高了應(yīng)用服務(wù)的響應(yīng)能力，平臺(tái)通過(guò)提供參數(shù)配置的方式提供多種不同的應(yīng)用特性，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求。當(dāng)平臺(tái)引入一個(gè)新的業(yè)務(wù)需要引入平臺(tái)時(shí)，開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)組件的工作便可以通過(guò)插件來(lái)完成開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)組件，此時(shí)客戶(hù)端由業(yè)務(wù)組件對(duì)接新引入的業(yè)務(wù)平臺(tái)，調(diào)用各業(yè)務(wù)平臺(tái)的接口實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的操作和處理。，業(yè)務(wù)組件封裝并隔離了平臺(tái)側(cè)接口，為各平臺(tái)客戶(hù)端開(kāi)發(fā)提供適應(yīng)不同平臺(tái)要求的個(gè)性化接口［9］，提高可擴(kuò)展性［9］。平臺(tái)通過(guò)提供參數(shù)配置的方式提供多種不同的應(yīng)用特性，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化的需求。

5接口的實(shí)現(xiàn)

為滿(mǎn)足多個(gè)渠道的接入，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)需要的數(shù)據(jù)接口比較多，因而涉及的廠家也變得雜多。因此需要遵循設(shè)計(jì)的一個(gè)基本原則———通用性，通過(guò)把接口中一些共性的抽取出來(lái)，要求各個(gè)渠道廠家按照相同的規(guī)范輸入輸出參數(shù)，使得接口方案設(shè)計(jì)清晰明了，無(wú)形中提高開(kāi)發(fā)效率。當(dāng)然，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)也需要獲取一些營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶(hù)資料等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外部集成的接口可適應(yīng)大部分的數(shù)據(jù)，為直接調(diào)試使用接口，其設(shè)計(jì)應(yīng)盡量參照已有的合適的集成接口，使得項(xiàng)目進(jìn)度大大增快。基于SOAP交互協(xié)議，通過(guò)WebService格式化數(shù)據(jù)信息，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接換格式、服務(wù)方法規(guī)范以及公共約定等，突破點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的集成處理方式，以松散的服務(wù)捆綁集成形式，快速、動(dòng)態(tài)綁定各應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)不同應(yīng)用系統(tǒng)的信息互通。Web服務(wù)是面向服務(wù)架構(gòu)SOA的一種實(shí)現(xiàn)技術(shù)，通過(guò)SOAP在Web上提供的軟件服務(wù)，使用WSDL文件(WebServicesDescriptionLanguage，一種Web服務(wù)描述語(yǔ)言，定義Web服務(wù)的抽象定義信息和具體描述信息［10］)進(jìn)行說(shuō)明，并通過(guò)UDDI進(jìn)行注冊(cè)，目的是保證應(yīng)用服務(wù)的跨平臺(tái)可互操作性，可使用開(kāi)放的健全的XML標(biāo)準(zhǔn)來(lái)描述、、發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)和配置應(yīng)用程序，具有平臺(tái)獨(dú)立、標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立、低耦合、自包含等性質(zhì)，是基于可編程的web的用于開(kāi)發(fā)分布式的應(yīng)用程序。

6結(jié)論

為實(shí)現(xiàn)跨服務(wù)渠道信息互動(dòng)分享以及客戶(hù)跨渠道的需求信息整合，基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，遠(yuǎn)程電力服務(wù)渠道通過(guò)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)基于集成適配和應(yīng)用商店技術(shù)，設(shè)計(jì)與各個(gè)渠道的信息互動(dòng)接口方案，建立統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)跨渠道的需求信息整合，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)人員在使客戶(hù)通過(guò)任意服務(wù)渠道與供電企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員都能統(tǒng)一獲取客戶(hù)在不同服務(wù)渠道的服務(wù)需求信息，最終實(shí)現(xiàn)降低系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)成本，減少為建設(shè)信息化的新業(yè)務(wù)需求和新服務(wù)渠道投入的成本，滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代數(shù)據(jù)量大、并發(fā)要求高的需要。

作者:許宇華 黃倩云 單位:廣東電網(wǎng)公司珠海供電局

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