導語：文明服務缺陷系統(tǒng)醫(yī)院管理論文一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1“北京大學人民醫(yī)院文明服務缺陷管理系統(tǒng)”的優(yōu)勢

1.1四網融通，廣開言路

患者通過手機短信、語音電話、電子觸摸屏和網絡這4種形式向醫(yī)院提出表揚、指出建議、作出批評。四網融通，廣開言路，患者可以直接將自己的真實感受、想法隨時傳達給醫(yī)院，醫(yī)院在得到訊息后迅速做出響應，在24小時內與患者取得聯(lián)系，進一步了解情況，做到有呼必應，有問必答。

1.2“文明服務缺陷管理系統(tǒng)”工作小組

成立“文明服務缺陷管理系統(tǒng)”工作小組，由各科室負責人組成，根據患者反映突出的情況，組織工作小組相關成員進行核實查證，定期、不定期進行會議討論，重點針對患者反映比較突出的問題進行研究。

1.3缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)

建立科學、系統(tǒng)、高效、客觀、全方位的處理機制，重點針對存在缺陷的服務環(huán)節(jié)進行管理干預，建立“受理—查證—整改—反饋—評價”的缺陷處理閉環(huán)系統(tǒng)。通過對患者反映突出的問題進行核實，經過工作小組討論提出整改方案，根據具體情況試運行一段時間后通過反饋進行評價，對確實存在流程缺陷的環(huán)節(jié)進行再造，從而實現(xiàn)服務患者、服務臨床、服務職工的目的。

2效果評價

圖1顯示，流程再造數(shù)量的年度變化趨勢顯著地表明了醫(yī)院管理側重點的變化，以及醫(yī)院醫(yī)療服務流程的逐步完善過程。圖2所示，流程再造主要涉及并參與部門前5名分別為信息中心、醫(yī)務處、財務處、護理部、總務處，也側面說明了患者反映比較多集中在以上5個部門，也明顯看出各部門所占的比重。

3推進流程再造案例

3.1案例1：門急診藥房合并我院的急診藥房一直存在流程不順暢，導致患者看急診時交費、取藥環(huán)節(jié)存在一定不便。經過管理系統(tǒng)小組成員反復討論，搜集相關科室意見，協(xié)調相關工作負責人，醫(yī)院作出調整：將急診區(qū)域重新裝修后，將急診藥房搬到一樓大廳門診西藥房南側；資源整合、系統(tǒng)調整，實現(xiàn)在急診收費處收門診處方；急診藥房與門診西藥房間墻壁打通，將急診藥房與門診西藥房合二為一，患者可以在看急診時及時拿到門診藥品。以上系列調整增加了服務窗口數(shù)量，減少了患者排隊等待時間，實現(xiàn)了醫(yī)院門急診總收費次數(shù)下降，減少了患者來院次數(shù)。3.2案例2：血氣機和血氣試劑整合北京大學人民醫(yī)院有西直門院區(qū)和白塔寺院區(qū)，兩個院區(qū)之間有15～20分鐘車程，故兩院區(qū)很難共享醫(yī)院的部分設備。醫(yī)院原來共有9臺血氣機，其中老院手術室1臺、老院50病房1臺、呼吸科3臺、新院手術室1臺、外科監(jiān)護1臺、肝移植監(jiān)護1臺、心外監(jiān)護1臺。雖然可以滿足患者需求，卻存在一定的浪費。白塔寺院區(qū)血氣機使用率相對不高，鑒于血氣機試劑使用的特殊性，白塔寺院區(qū)平均20天做10個，收費1200元，試劑成本8000元，即每20天醫(yī)院虧損6800元，每年虧損合計12.41萬元。經過管理系統(tǒng)小組成員反復討論，搜集相關科室意見，協(xié)調相關工作負責人，醫(yī)院作出調整：調整血氣機數(shù)量至7臺，整合血氣機使用區(qū)域，其中老院檢驗科1臺、呼吸門診1臺、6B監(jiān)護1臺、6C監(jiān)護1臺、4B監(jiān)護1臺、新院手術室1臺、急診搶救室1臺。調整后的血氣機使用布局更加合理，在保證患者使用的同時減少成本，增進效益。經統(tǒng)計共減少血氣機設備成本25萬元，加上每年白塔寺院區(qū)減少試劑虧損12.41萬元，共計37.41萬元。

4運行過程中出現(xiàn)的問題

系統(tǒng)運行至今也出現(xiàn)了一些問題，7年前制定的系統(tǒng)和相關制度、流程在適應現(xiàn)在的診療服務過程中有一定的不合適，需要經過具體原因分析找出問題所在，從而制定切合實際的實施方案對系統(tǒng)和相關制度、流程進行調整。4.1出現(xiàn)問題原因分析魚骨圖見圖3。4.2根據以上原因分析制定的系統(tǒng)調整實施方案系統(tǒng)調整實施方案如圖4。

綜上所述，“文明服務缺陷管理系統(tǒng)”實現(xiàn)了以項目促管理的新型管理模式，獲取患者反饋具有及時性、直接性和成本低等特點。通過廣泛接收患者意見和建議，逐步調整就診流程，大量改善就診環(huán)境，逐步提升患者滿意度，不斷填平洼地，使整體水平不斷提高。大量數(shù)據證明，從系統(tǒng)角度解決問題，降低醫(yī)院風險，是提高醫(yī)院管理水平的有力抓手，是改善醫(yī)患關系的有效手段。當然，“北京大學人民醫(yī)院文明服務缺陷管理系統(tǒng)”運行至今已經進入第7年，系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)了一些問題，需要與時俱進地做出相應的調整和變動。在運行中調整，在調整中磨合，作者將進一步追蹤“北京大學人民醫(yī)院文明服務缺陷管理系統(tǒng)”的運行情況并做出效果評價。

作者:馬琳白楠竹趙越單位:北京大學人民醫(yī)院