導語：小區(qū)物業(yè)管理水平及建議3篇一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一篇：小區(qū)物業(yè)管理水平提升研究

摘要：城市小區(qū)物業(yè)管理涉及千家萬戶，是現(xiàn)代社會治理的重要組成部分，事關人民群眾福祉，事關社會和諧穩(wěn)定。推動住宅物業(yè)管理水平提升，是推進社會治理精細化，構建全民共建共享社會治理格局的重要途徑。隨著城鎮(zhèn)化加快，當前城市小區(qū)物業(yè)管理各方面問題凸顯，文章以鹽城市為例，對提升城市小區(qū)物業(yè)管理進行了研究和思考，并提出有效建議。

關鍵詞：規(guī)范管理；體制機制；行業(yè)監(jiān)管；黨建引領

1物業(yè)管理工作基本情況

物業(yè)管理事關千家萬戶的生活質(zhì)量，事關基層社會的穩(wěn)定，與廣大市民有著最直接、最廣泛、最密切的聯(lián)系，是城市基層治理的最前沿陣地，是城市建設管理的基礎，也是促進社會管理、提升城市文明，改善人居環(huán)境、提升社會福祉的重要內(nèi)容。以鹽城市為例，其物業(yè)管理工作起步于1996年，近年來，在各縣（市、區(qū)）和市各相關部門共同推進下，物業(yè)行業(yè)在服務領域全面延伸拓展，發(fā)展至今已具一定的規(guī)模。截止至2020年底，全市各類住宅小區(qū)近2100個，實施市場化物業(yè)管理小區(qū)近1000個，物業(yè)管理從業(yè)人員5萬余人，物業(yè)服務年總產(chǎn)值超過20億元。全市物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展已具一定的規(guī)模，服務領域全面延伸拓展；政策制度體系基本建立，市場機制逐步形成；基礎管理日趨強化成熟，物管理念漸入人心；行業(yè)監(jiān)管大幅提升規(guī)范，群眾滿意度不斷提升。

2物業(yè)管理存在的主要問題

盡管鹽城市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展已具備一定規(guī)模，物業(yè)服務水平與以往相比有了明顯提高，但由于物業(yè)管理工作涉及面較廣，社會各界對物業(yè)管理行業(yè)的認識還不完全到位，物業(yè)管理矛盾糾紛仍比較突出，物業(yè)服務社會滿意度總體還不高。（1）地方性法規(guī)建設較為滯后。地方性物業(yè)管理法規(guī)在起步階段，仍然沿用原有市政府出臺的物業(yè)管理實施細則。原先出臺的實施細則部分內(nèi)容已不能適應新形勢下物業(yè)管理工作需要，而已出臺實施的《物業(yè)管理條例》和《江蘇省物業(yè)管理條例》，由于其面向全國、全省，以及具備指導性的特點，在解決本地物業(yè)管理中一些具體問題時的可操作性還不夠。（2）物業(yè)管理體制機制不夠健全。物業(yè)管理工作涉及的管理主體多，加之業(yè)主的需求和訴求多種多樣，各部門綜合管理難度大，小區(qū)內(nèi)相關違法違規(guī)行為難以及時有效査處；各區(qū)、街道雖基本成立了物業(yè)管理機構，但存在人員少、經(jīng)費不足、工作量大等情況；未形成小區(qū)管理納入社區(qū)治理共建共享范疇機制，小區(qū)管理工作仍為社區(qū)治理的短板。（3）物業(yè)行業(yè)管理發(fā)展不夠規(guī)范。部分物業(yè)企業(yè)未能建立嚴格的各級考核標準，存在過多聘用人員超齡化、非專業(yè)化的現(xiàn)象；日常物業(yè)管理工作中擅自增設收費項目提高收費標準，占用、改變小區(qū)公用部位進行經(jīng)營，從而引發(fā)物業(yè)與業(yè)主之間的矛盾；市內(nèi)從事物業(yè)管理的企業(yè)規(guī)?？傮w較小，提供的服務尚不能全面滿足業(yè)主的要求；業(yè)主委員會成立難、運行難、監(jiān)管難阻礙了小區(qū)自治管理工作的順利開展。（4）開發(fā)建設遺留問題處理不到位。開發(fā)建設遺留問題導致業(yè)主將矛盾轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè)，影響企業(yè)的正常經(jīng)營和發(fā)展。此外，有些物業(yè)服務企業(yè)為了增加業(yè)務量，降低承接標準接管物業(yè)項目，也為日后的管理工作埋下隱患。（5）物業(yè)收費較難仍為行業(yè)難題。業(yè)主的交費買服務意識、物業(yè)管理市場觀念尚未完全形成，收費難依然是困擾絕大部分物業(yè)服務企業(yè)的首要問題。

3對物業(yè)管理的建議

（1）突出弱項短板，持續(xù)推動物業(yè)管理規(guī)范化建設。一是要加快地方法規(guī)建設。積極推動并提請市人大常委會出臺《鹽城市物業(yè)管理條例》地方立法法規(guī)，以立法的形式解決市內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作中的重難點問題。二是要嚴把項目服務品質(zhì)。依據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設部等部門聯(lián)合印發(fā)《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》，積極推動編制物業(yè)管理服務品質(zhì)提升三年行動計劃，徹底改變物業(yè)管理服務活動由開發(fā)建設單位“自建自管”和“隨意進出”的狀況。三是要落實物業(yè)承接驗收制度。物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時，要嚴格落實《物業(yè)承接查驗辦法》，對物業(yè)共用部位，共用設施進行查驗，杜絕項目“帶病”交付，減少因開發(fā)商遺留問題引發(fā)的物業(yè)矛盾和糾紛，同時強化開發(fā)建設遺留問題執(zhí)法處置。四是要加大城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造力度，落實長效管理措施，探索推進老舊小區(qū)物業(yè)管理服務國有企業(yè)兜底保障機制。（2）健全體制機制，加快凝聚齊抓共管工作合力。一是要夯實街道社區(qū)主體責任，按照“條塊結合、以塊為主”的原則，加快完善屬地管理體制，突出街道辦事處、社區(qū)居委會在物業(yè)管理活動中的基礎性作用。加快建立小區(qū)自治組織，切實將小區(qū)管理納入規(guī)范的社區(qū)管理范疇。二是要健全物業(yè)糾紛調(diào)處機制，深化房產(chǎn)物業(yè)巡回法庭（市區(qū)物業(yè)矛盾糾紛調(diào)解委員會）調(diào)處機制，充分發(fā)揮物業(yè)矛盾糾紛訴訟綠色通道。三是要完善部門聯(lián)動工作機制，定期組織協(xié)調(diào)多部門聯(lián)合執(zhí)法進小區(qū)，形成多方參與的“大物管”格局，推進城市管理服務向小區(qū)延伸。建立數(shù)字城管和物業(yè)管理的聯(lián)動機制，利用數(shù)字城管的網(wǎng)絡平臺，提高物管執(zhí)法的響應速度和處置能力。四是要充分發(fā)揮媒體的主渠道宣傳和輿論監(jiān)督作用，在弘揚先進事例的同時，對破壞物管秩序的行為給予曝光，凈化物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境。（3）強化行業(yè)監(jiān)管，大力提升物業(yè)服務質(zhì)量水平。一是要加快落實物管新格局。始終堅持以群眾需求為核心、以合同約定為依托、以行業(yè)規(guī)范為抓手，推動形成“黨委領導、政府指導、市場監(jiān)管、社會參與、法治保障、居民自治”六位一體物業(yè)管理新格局。二是要健全考核評價體系。深化物業(yè)服務規(guī)范化標準化體系建設，扎實做好物業(yè)企業(yè)服務等級的動態(tài)管理和考核評定工作，健全完善物業(yè)企業(yè)誠信評價和信息公開機制，拓展信息化監(jiān)管平臺的運用，逐步把物業(yè)行業(yè)監(jiān)管重心從靜態(tài)的資質(zhì)管理向動態(tài)的信用管理轉(zhuǎn)移。三是要加強物業(yè)行業(yè)規(guī)范引導。強化信用信息和結果運用，建立健全季度、年度信用評價“紅黑榜”制度，信用平臺實時記錄和公開評價企業(yè)信用狀況。引導物業(yè)企業(yè)加強從業(yè)人員培訓，提高從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)，提升綜合管理水平。充分發(fā)揮物業(yè)行業(yè)協(xié)會作用，引導物業(yè)企業(yè)守法經(jīng)營、公平競爭、誠信自律。四是要積極探索推行物業(yè)管理新模式。落實老舊小區(qū)物業(yè)管理的長效機制，鼓勵實行業(yè)主自管、社區(qū)托管或市場化運作等多種模式，擴大物業(yè)管理的覆蓋面，推動居住環(huán)境持續(xù)有效改善。健全物業(yè)管理矛盾調(diào)處機制，依法處理各類違法行為，切實維護廣大業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。（4）規(guī)范服務收費，不斷提高物業(yè)服務收繳率。一是要完善收費體系。發(fā)展和改革委員會、市場監(jiān)管總局、住房和城鄉(xiāng)建設部等部門要加強引導，盡快形成“以質(zhì)論價、質(zhì)價相符、合同約定”的收費體系，努力營造物業(yè)服務企業(yè)崇尚優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)主自覺按時繳納物業(yè)服務費的和諧氛圍。二是要提高收費透明度。監(jiān)督物業(yè)企業(yè)嚴格按照相關部門審核批準或物業(yè)管理服務合同約定的項目、標準收費，及時在小區(qū)內(nèi)公布物業(yè)服務的收費情況，定期向業(yè)主公布財務收支情況，接受業(yè)主和有關部門的監(jiān)督，讓業(yè)主明明白白地消費。三是要強化信用引導。信用體系的建設，除了企業(yè)和從業(yè)人員，還有業(yè)主個人的誠信行為，如文明行為、履約交費行為等。探討完善個人誠信體系，將物業(yè)費用交納情況與個人信用評價掛鉤，讓依法依規(guī)按時足額交納物業(yè)費成為廣大業(yè)主的自覺行動，切實解決物業(yè)服務費用收繳難問題，從而保障物業(yè)服務工作的正常有序開展。同時，各級組織等部門要引導黨員干部和機關事業(yè)單位職工，帶頭繳納物業(yè)管理費用，帶頭維護好小區(qū)環(huán)境秩序。（5）加強黨建引領，努力提高業(yè)主共建共享能力。一是要發(fā)揮紅色力量。將物業(yè)管理和行業(yè)黨建有效結合起來，形成黨建統(tǒng)領，社區(qū)、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主委員會“三位一體”相向而行。通過黨建引領，積極推進“黨建引領網(wǎng)絡+基層治理網(wǎng)格+物業(yè)服務網(wǎng)格”三網(wǎng)融合，實現(xiàn)社區(qū)治理、物業(yè)服務和居民自治良性互動，激發(fā)物業(yè)行業(yè)紅色基因，培育“紅管家”，打造“紅管先鋒”，突出黨建力量，打造黨建陣地，調(diào)動各方積極性，主動服務業(yè)主，為居民排憂解難。二是要發(fā)揮自治效能。屬地街道社區(qū)要加強對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的業(yè)務指導，提高業(yè)主委員會人員的整體素質(zhì)，把熱心公益事業(yè)、責任心強、樂于奉獻，且具有一定組織能力的業(yè)主尤其是黨員業(yè)主吸收到業(yè)主委員會中來，引導業(yè)主委員會定期召開業(yè)主大會，正確行使職責權利，維護合法權益。三是要落實宣傳引導。政府部門深入宣傳物業(yè)管理相關法律法規(guī)，讓每一個市民都真正認識到，自己既是物業(yè)管理的受益者又是參與者，既享受權利又必須履行義務，自覺參加業(yè)主大會，積極支持業(yè)主委員會的工作。

4結束語

在轉(zhuǎn)型發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，要立足實際，把做好小區(qū)物業(yè)管理工作作為以人民為中心發(fā)展理念的生動實踐，把優(yōu)化小區(qū)管理服務作為為民利民的有力抓手，進一步統(tǒng)一思想、凝聚共識，轉(zhuǎn)變作風，把“嚴、實、精、細”的態(tài)度貫穿物業(yè)管理全過程，切實提升行業(yè)發(fā)展水平和行業(yè)正面形象，推動居民小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展行穩(wěn)致遠，奮力開辟鹽城市物業(yè)管理水平高質(zhì)量發(fā)展新境界，切實提升人民群眾的幸福感、獲得感和安全感。

參考文獻：

[1]高妍.房地產(chǎn)物業(yè)管理存在的問題及應對措施分析[J].住宅與房地產(chǎn),2020(33):8-9.

[2]黃玉梅.小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題、原因分析及立法構建初探[J].法制與社會,2020(20):149-150.

[3]鄒永公,徐開杏.著力提高住宅小區(qū)物業(yè)管理水平[J].江蘇政協(xié),2017(10):41-42.

作者：葛紅剛 肖連 皋德馨 李兆全 單位：鹽城市物業(yè)管理中心

第二篇：小區(qū)物業(yè)管理如何落實

2020年12月30日，托克托縣人大常委會就全縣小區(qū)物業(yè)管理工作進行專題詢問。這是托克托縣十七屆人大常委會開展的首次專題詢問。“問”民生熱點，“答”責任擔當?！盎亍弊中螘鰞?nèi)座無虛席，前來“趕考”的有托克托縣縣委常委、政府常務副縣長，托克托縣政府辦、住建局、發(fā)改委、城管大隊、雙河鎮(zhèn)等相關部門負責人共計20余人。托克托縣人大常委會委員和市縣兩級人大代表組成“考官團”接連發(fā)問，問出了民聲，回應了民訴。摸底調(diào)研確保問得精準托克托縣人大常委會把專題詢問作為創(chuàng)新監(jiān)督方式的破題之舉。為此，縣人大常委會成立了專題詢問領導小組，制定了《托縣人大常委會關于專題詢問全縣小區(qū)物業(yè)管理工作實施方案》，規(guī)定了對象內(nèi)容、工作步驟、詢問安排等，就詢問方式、詢問內(nèi)容、應詢回答、問詢意見反饋及跟蹤督辦等相關事項，作出了明確規(guī)定。為做好此次專題詢問，托克托縣人大常委會先后多次召開主任會議，討論關于全縣小區(qū)物業(yè)管理工作情況。并組成專題調(diào)研組，組織委員、市縣兩級人大代表以及社區(qū)人員多次到縣內(nèi)各個小區(qū)、供熱企業(yè)、自來水公司等地調(diào)研，在一線問情況、摸實情。與此同時，通過互聯(lián)網(wǎng)向廣大人民群眾征求意見。召集物業(yè)公司、供熱公司、自來水公司等服務企業(yè)與調(diào)研組成員進行面對面的交流，現(xiàn)場征求意見。還向各單位、各鎮(zhèn)、村、社區(qū)發(fā)放了調(diào)查問卷，進一步摸實情況。在此基礎上，主任會議對擬提出的20多個問題進行了匯總和研究，最終確定對9個重點問題進行詢問。

求實問效確保問得徹底

近年來，托克托縣新建小區(qū)逐漸增多，做好物業(yè)管理工作越來越重要。在詢問現(xiàn)場，縣人大常委會委員、縣人大代表張勇強首先提問：“我縣有物業(yè)管理的小區(qū)21個，普遍存在收費率低，導致物業(yè)服務水平降低，形成惡性循環(huán)，請問住建部門怎樣破解物業(yè)管理收費難問題？”住建局局長回答：“物業(yè)管理收費難的問題制約著物業(yè)的發(fā)展。目前，全縣21個物業(yè)企業(yè)管理項目，收費率達到80%以上的占比很低。為此，我們采取以下措施：提升物業(yè)企業(yè)服務效能；加大業(yè)主委員會組建力度，發(fā)揮好業(yè)主和物業(yè)公司的溝通和監(jiān)督作用；加強宣傳，提高業(yè)主物業(yè)有償服務的消費意識；實施欠繳物業(yè)費追繳制度。下一步，還將繼續(xù)加強檢查督導，要求物業(yè)企業(yè)嚴格按照相關規(guī)定或物業(yè)管理服務合同約定的項目、收費標準，及時在小區(qū)內(nèi)公布物業(yè)服務的收費情況，定期向業(yè)主公布財務收支情況，讓業(yè)主明明白白消費。強化獎懲引導，認真研究對策，對參與管理、成效顯著的物業(yè)企業(yè)，給予表彰鼓勵；對有違法失信行為的物業(yè)企業(yè)，納入征信考核體系。引導黨員干部和機關事業(yè)單位職工，帶頭繳納物業(yè)管理費用，帶頭維護好小區(qū)環(huán)境秩序?！笨h人大常委會委員、縣人大代表劉志清提問：“住宅小區(qū)常出現(xiàn)樓頂漏水，下水道堵塞等問題，請問住建部門該如何解決？樓頂出現(xiàn)漏水，在保修期內(nèi)由原開發(fā)建設單位負責維修；在保修期外，已繳納物業(yè)專項維修資金的小區(qū)可以申請使用物業(yè)維修資金進行修繕；未繳納物業(yè)專項維修資金的小區(qū)，需業(yè)主自行集資維修。下水道堵塞，在物業(yè)服務合同約定的范圍內(nèi)由物業(yè)公司解決，不在物業(yè)服務合同約定范圍內(nèi)的由業(yè)主自行解決。”住建局局長認真作答?？h人大常委會委員、縣人大代表徐春燕拋出問題：縣老舊小區(qū)物業(yè)管理推行緩慢，住建部門將采取哪些措施逐步解決？住建局局長接著回答說：“按照縣政府統(tǒng)一部署，我局將在三年內(nèi)對63個老舊小區(qū)的自來水、供熱、排污管網(wǎng)、防水、單元門、窗戶、保溫、硬化等公用設施進行升級改造，對整治改造后的老舊小區(qū)，按照屬地管理原則，實現(xiàn)市場化的物業(yè)管理或推行準物業(yè)管理。將采取以下措施逐步解決物業(yè)管理推行緩慢的問題：一是加大宣傳力度，營造良好氛圍，增進物業(yè)管理普及度和人民群眾的認知度。二是加快組建成立業(yè)主委員會。依法指導鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)做好業(yè)主大會召開，業(yè)主委員會成立及備案工作。三是實現(xiàn)物業(yè)管理和準物業(yè)管理。將整治改造后的老舊小區(qū)連片打包，通過招投標程序選聘優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)進駐，實現(xiàn)物業(yè)服務全覆蓋?！薄拔飿I(yè)費的收取標準怎樣制定？”“我縣老舊小區(qū)普遍存在無人管理的情況，環(huán)境不整潔、電線私搭亂建，例如民政局家屬樓、人行家屬樓小區(qū)，請問雙河鎮(zhèn)下一步在老舊小區(qū)管理中如何發(fā)揮社區(qū)的指導作用？”“部分居民反映大盛魁小區(qū)、萬福都匯小區(qū)臨街商業(yè)用房存在噪聲，油煙擾民問題，請問如何處理這一問題？”……從下午3點開始，到5點55分結束，委員、人大代表們問出了民心民聲；被詢問部門負責人不回避，不推諉，實事求是。

加大整改確保落地真實

托克托縣人大常委會開展專題詢問，目的在于依法監(jiān)督，助推解決小區(qū)物業(yè)管理中存在的問題，推動托克托縣小區(qū)物業(yè)管理工作提升?？h委常委、政府常務副縣長田立軍表態(tài)說：“物業(yè)管理是事關百姓安居樂業(yè)、改善城市人居環(huán)境、構建和諧社區(qū)，是百姓關注的熱點焦點，更是各級政府落實利民行動，打造民生政府的根本。會上提出的富有建設性的意見和建議，我們將召開專題會議，對意見和建議進行梳理，進一步明確任務，在近期推進這些工作快速落實，給人民群眾一個滿意的交待?！笨h人大常委會主任孫遜指出，“物業(yè)管理關系到千家萬戶，是老百姓的‘眼前事’‘身邊事’，也是我們打通為民服務的‘最后一公里’的具體工作。托克托縣人大常委會首次對全縣物業(yè)管理工作情況進行專題詢問。詢問者簡明扼要、直奔主題。應詢單位的回答，既有宏觀政策方面的解釋，也有具體工作措施的陳述。田立軍副縣長代表縣政府所作的表態(tài)講話，體現(xiàn)了政府破解物業(yè)管理領域問題的決心。各方要共同參與、共同努力，以市場化、法治化的思維和方式推進問題解決。”為切實提高監(jiān)督實效，縣人大常委會建議縣政府各有關職能部門和各鎮(zhèn)要高度重視，齊抓共管，協(xié)調(diào)配合，切實負起應有的責任，按照表態(tài)和承諾制定整改方案，明確整改任務、整改措施和時間安排，認真抓好相關問題的解決落實。縣人大城環(huán)委要把有關的問題和建議整理好，形成專題詢問審議意見，交縣政府及有關部門研究處理。專題詢問會議結束6個月后，縣人大常委會將專門聽取審議意見整改落實的報告。要制定跟蹤監(jiān)督工作計劃，綜合運用聽取匯報、視察調(diào)研、督導檢查等形式進行跟蹤監(jiān)督，努力促進現(xiàn)有問題得到較好解決和落實。

作者：泓淼

第三篇：小區(qū)如何做好物業(yè)管理與服務

摘要：作為創(chuàng)建美麗社區(qū)的重要一環(huán)，物業(yè)管理扮演著重要的角色，物業(yè)管理行業(yè)入門門坎不高，但要做到優(yōu)質(zhì)服務有一定的挑戰(zhàn)性。要提高物業(yè)服務的專業(yè)性，加強與服務對象的交流，將服務落實到實處，做服務對象的貼心人。圍繞物業(yè)項目特點，將服務做到位，以取得業(yè)主的認同，達到優(yōu)質(zhì)服務的終極目的。

關鍵詞：物業(yè)管理；物業(yè)服務；社區(qū)建設

走專業(yè)化、市場化、標準化的物業(yè)服務發(fā)展之路是物業(yè)管理行業(yè)的主導方向。傳統(tǒng)觀念認為，物業(yè)管理是一門容易經(jīng)營、風險較低和回報率有保障的行業(yè)，專業(yè)性不強，技術水平不高。因此，開發(fā)商自行組建的物業(yè)管理企業(yè)應運而生，出現(xiàn)了大量的“父子兵”關系的物業(yè)企業(yè)。但隨著競爭的加劇、物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范及業(yè)主法律意識的提高，物業(yè)管理企業(yè)將進一步追求專業(yè)化、精細化、標準化，以提高企業(yè)的競爭力。隨著《民法典》的頒布施行，物業(yè)管理企業(yè)要良性發(fā)展，必然要按市場規(guī)律來辦事，物業(yè)管理企業(yè)必將走向自主經(jīng)營、規(guī)范管理、良性競爭、持續(xù)發(fā)展的軌道。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間將實現(xiàn)雙向選擇、互利互惠、公平透明、市場調(diào)節(jié)。專業(yè)技術到位、服務質(zhì)量上乘、信譽良好可靠的物業(yè)管理企業(yè)將在物業(yè)服務市場競爭中脫穎而出。要有效地實現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營，必須弄清物業(yè)管理的市場定位、對象，明確服務的檔次。搞清物業(yè)服務宗旨，服務對象是人，即用戶，管理對象是物，即房屋、設備設施。物業(yè)管理的服務對象即物業(yè)的所有人和使用人也就是業(yè)主、住戶。而物業(yè)管理的對象是小區(qū)的公共財物及配套設備。服務的宗旨是為業(yè)主和使用人提供一個安全、有序、溫馨、舒適的生活與工作環(huán)境。而要實現(xiàn)該目標，必須將服務貫穿于物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)。物業(yè)管理與傳統(tǒng)房屋管理的重要區(qū)別就是服務。服務到位，業(yè)主認可，也就能實現(xiàn)物業(yè)服務的循環(huán)，就能順利地收取服務費用，企業(yè)才能實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)。

一、打好“專業(yè)牌”，做實核心物業(yè)服務專業(yè)工作

物業(yè)服務表象上看似簡單，因大多數(shù)崗位沒有特別的技能、技術要求，往往被人們誤解，印象中物業(yè)服務專業(yè)性要求低。經(jīng)過時代的發(fā)展，現(xiàn)代物業(yè)服務已跟傳統(tǒng)物業(yè)服務有很大區(qū)別，傳統(tǒng)物業(yè)服務，主要是巡巡地、守門崗、簡單換水龍頭等?，F(xiàn)今的物業(yè)管理是一門綜合性、專業(yè)性的管理學科，尤其是現(xiàn)代科技手段的接入，要管理好物業(yè)項目，除了具備物業(yè)管理知識，還涉及到從業(yè)者必須具備的社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，管理人員除了物業(yè)知識，還需要資產(chǎn)管理、中介等知識，而看似簡單的保潔服務，可細分為日常普通保潔、開荒保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新等專業(yè)。秩序維護人員除了掌握巡邏、巡查技能，及時排除、處置緊急事件，還必須學會應用現(xiàn)代化智能巡查設備，如操控無人機巡邏，用智能攝像機進行可疑目標跟蹤。尤其是工程技術人員，他們是物業(yè)專業(yè)的體現(xiàn)，除了要了解物業(yè)管理知識外，還要掌握機電設備、電氣設備等專業(yè)知識，而對于高端的物業(yè)工程人員甚至需要是弱電維修方面的專業(yè)人才，物業(yè)工程人員的綜合性非常強，基本上都是小區(qū)物業(yè)的多面手。

二、打好“務實牌”，實實在在做好物業(yè)服務

物業(yè)服務煩雜鎖碎，但物業(yè)小區(qū)里服務好壞往往一目了然，是有效作為，還是糊弄忽悠，業(yè)主有目共睹。要服務好業(yè)主，必須牢固樹立物業(yè)服務無小事的理念，每一個員工代表著企業(yè)，做好本職工作，敬業(yè)愛崗，做細每一個工作環(huán)節(jié)。也許某些事情，對物業(yè)管理企業(yè)來講可能是件小事，然而對業(yè)主來說，卻可能是大事。因此，必須強調(diào)，不論是行政客服人員，還是第一線服務員工，都應該保持服務意識，換位思考，強化責任心，做到精細化管理，細致化服務，將工作激情與“首問負責制”、“責任追究制”“經(jīng)理負責制”、“經(jīng)理考核”、“員工月度考評”結合起來。建立起一整套成熟、專業(yè)、操作性強，以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范化內(nèi)部管理運作與服務質(zhì)量標準體系與工作流程。做到勤能補拙，任勞任怨，以保證物業(yè)服務工作及時、高效完成。

三、打好“溝通牌”，架好交流心橋

從心理學的角度來講，溝通是接近雙方距離的重要手段之一，也是融洽雙方之間關系的重要紐帶。實踐性是物業(yè)服務的特點。物業(yè)服務需要天天跟人交流，服務過程中既會做事，也要善于溝通。現(xiàn)實中，每一個人都樂于接受好聽的話語，表揚與贊美的話語往往更容易打動人心，使業(yè)主心理上產(chǎn)生共鳴而得到滿足感。物業(yè)管理作為現(xiàn)代新興的服務行業(yè)，作為物業(yè)從業(yè)者，應學會有效地開展服務工作，做好服務的同時向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識，推介業(yè)主需要的物業(yè)服務，通過溝通，來取得業(yè)主們的理解、支持。提倡做好對業(yè)主的溝通工作，不是花言巧語，忽悠業(yè)主，而是要求物業(yè)從業(yè)者，在干好本職服務的前提下，學會、懂得溝通技巧，善于表達，清晰表述，反映客觀情況，用真誠服務感動業(yè)主，打動對方。當遇到業(yè)主之時，物業(yè)從業(yè)者應當主動、熱情地向業(yè)主打招呼、問候，切勿對業(yè)主視而不見、不理不睬，溝通交流中切忌啰啰嗦嗦、語無倫次。主動、熱情向業(yè)主打招呼，會讓業(yè)主體會到春風般的溫暖，尤其是老年業(yè)主們；而對業(yè)主不理不睬，則會令業(yè)主產(chǎn)生不滿而心生厭惡。每個服務員工燦爛的笑臉，每個保安標準的手勢，每個維修員工精練的作業(yè)，每個物業(yè)從業(yè)者禮貌的問候，有效溝通做好了，將會成為化解物業(yè)矛盾的“潤滑劑”，解決糾紛的“添加劑”，增加友好的“粘合劑”，會促使物業(yè)服務品質(zhì)更上一層樓，你說業(yè)主滿意度會不高嗎？

四、打好“溫馨牌”，讓業(yè)主體驗小區(qū)服務的溫馨

溫馨較難量化，但溫馨會使受眾有更深刻的服務體驗。溫馨服務不包含在物業(yè)管理合同的具體服務內(nèi)容中，但溫馨服務卻是優(yōu)質(zhì)服務的代名詞。溫馨提示是在物業(yè)服務中的具體運用，它是一種具有人性化、人情味的超值服務，也是物業(yè)服務理念的創(chuàng)新。一般來講，溫馨提示在時機上要把握好，安全提示、重大物業(yè)事務出臺，節(jié)假日溫馨告知等等，在內(nèi)容上要重點突出防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點以書面提示為主，重點對象是廣大業(yè)主、住戶體群?，F(xiàn)實情況顯示，溫馨提示做到位，可以有效地拉近物業(yè)與業(yè)主之間的距離，消除雙方之間的隔閡，融洽雙方之間的關系，多一些溫馨的提示與關懷，多一些有效地溝通與理解，小區(qū)就會多一分和諧。

五、打好“創(chuàng)新牌”，品位超前

創(chuàng)新是企業(yè)保持競爭領先的動力。通過服務創(chuàng)新，保持品位超前。在觀念上保持先進，不斷接受新鮮事物，與時俱進，更新觀念，勇于走在行業(yè)發(fā)展前沿，在觀念、服務理念上給業(yè)主帶來全新的感覺，在為業(yè)主進行專業(yè)服務的同時，通過生活方式、居住理念在造，給業(yè)主營造格調(diào)高雅、品位超前的享受。例如，物業(yè)企業(yè)在重大節(jié)假日對物業(yè)小區(qū)節(jié)日裝飾布置上，進行創(chuàng)新性宣傳，就要注意反映時代與節(jié)日的特點，適應小區(qū)品位要求，適合業(yè)主們的品味，通過創(chuàng)新性的布置來體現(xiàn)小區(qū)或樓宇的特色與個性，彰顯小區(qū)的價值。否則，可能會引致業(yè)主的不滿，反倒起到裝飾和宣傳的負作用。為此，在打好“創(chuàng)新牌”，體現(xiàn)小區(qū)的品位上，引入創(chuàng)新性思維，處理好成本支出與實際情況需要之間的平衡，給小區(qū)注入創(chuàng)新活力，來體現(xiàn)物業(yè)管理價值。

六、打好“貼心牌”，處處為業(yè)主著想

一是做到先人后已。將“顧客至上”服務理念應用于物業(yè)服務。我們知道，物業(yè)管理通過提供服務而獲得勞動報酬，業(yè)主是服務企業(yè)的衣食父母，尊重業(yè)主應是必然，熱心服務、敬業(yè)愛崗，擺正心態(tài)，主動為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務，當好服務方，先搞好自我服務，不能凡事討價還價，或服務不到位。譬如，在乘坐電梯時，就應主動避讓，先讓業(yè)主乘坐；當遇見業(yè)主提有較重物品時，應主動幫助；當發(fā)生業(yè)主投訴，應主動熱情接待，換位思考，諒解對方心情，分清事情輕、重、緩、急，力求精干、快速辦理。只有將服務工作做細、做好，物業(yè)服務單位才能受到廣大業(yè)主的歡迎與認可。二是全力做到急人所急。在服務業(yè)主的過程中，物業(yè)管理企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想問題，主動與貼心服務結合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，幫助業(yè)主們解決生活、居住所遇到的問題，只要涉及到物業(yè)事務的，務必徹底做好，從而拉近物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的距離。高效、經(jīng)濟、便民的服務最能打動業(yè)主，全天候24小時，及時受理業(yè)主各種投訴、服務需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動將物業(yè)事務想在前、做在前，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)。結語物業(yè)服務工作聯(lián)系著千家萬戶，作為最能體現(xiàn)百姓幸福感、安全感的物業(yè)服務工作，近年來得到了較好的發(fā)展，物業(yè)服務企業(yè)作為服務業(yè)主的實施單位，有著廣闊的市場發(fā)展前景與空間。因此，物業(yè)服務企業(yè)應設定好自身的市場定位，通過打好“專業(yè)牌”、“務實牌”、“溝通牌”、“溫馨牌”等組合牌，做好專業(yè)性設備設施維護保養(yǎng)工作，不斷提升專業(yè)技能；不搞花架子，扎實做好服務工作；傾聽業(yè)主心聲，吸收業(yè)主良好建議；時刻想著業(yè)主，一心為業(yè)主服務，立足于項目特點，做實、做好物業(yè)服務工作，通過有效作為與實際行動來打動業(yè)主，向業(yè)主們輸出優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務，那么做好物業(yè)服務也就會水到渠成。

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作者：郭志銘 單位：泉州城鄉(xiāng)物業(yè)管理有限公司