導(dǎo)語(yǔ)：物管與企業(yè)文化思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

物業(yè)管理企業(yè)以其迅猛的發(fā)展速度日趨成熟、日漸規(guī)范。在物業(yè)管理企業(yè)不斷發(fā)展的時(shí)代，如何能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中始終立于不敗之地，取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，這是擺在物業(yè)管理企業(yè)面前一個(gè)亟待深思的問(wèn)題。在物業(yè)管理中，物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量就是物業(yè)管理企業(yè)的生命。隨著人民生活水平的不斷提高和業(yè)主需求的增多，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的發(fā)展將面臨更多新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。面對(duì)這些變化，物業(yè)管理企業(yè)不能只停留在簡(jiǎn)單的服務(wù)上，而是要向優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、精品化服務(wù)發(fā)展。打造精品服務(wù)的重要途徑，就是把企業(yè)文化引入到物業(yè)管理之中。

一、物業(yè)管理服務(wù)要關(guān)注業(yè)主滿(mǎn)意度

業(yè)主滿(mǎn)意度就是業(yè)主或住戶(hù)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)所提供服務(wù)滿(mǎn)意的程度。物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是人，只要是人，就會(huì)有生理的需要、安全的需要、交際的需要、受人尊重的需要、獲得成就的需要，如何最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主的需求就成為物業(yè)管理企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。提高業(yè)主滿(mǎn)意度要做好以下三點(diǎn)：一是樹(shù)立一個(gè)意識(shí)——服務(wù)意識(shí)。國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》己決定了物業(yè)公司與業(yè)主的服務(wù)關(guān)系。新型的物業(yè)管理理念：經(jīng)營(yíng)——服務(wù)——溝通的實(shí)施是物業(yè)管理發(fā)展創(chuàng)新的必然。轉(zhuǎn)變理念視管理為服務(wù)勢(shì)在必行。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)繼續(xù)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，雷厲風(fēng)行的辦事效率，保障得力的安全防范和吃苦耐勞的服務(wù)精神，將其貫通于實(shí)際工作中，充分體現(xiàn)出“成己為人，成人達(dá)己”的核心理念。在實(shí)施人性化物業(yè)管理的今天，真正做到“不是主人是仆人，不是管理是服務(wù)”。二是創(chuàng)建一個(gè)特色——人性化管理和服務(wù)。其核心就是以人為本。它的實(shí)質(zhì)在物業(yè)管理服務(wù)中可從兩方面理解：一方面，在企業(yè)內(nèi)部以員工為本，員工是企業(yè)的主人，員工是上帝。致力搞好員工的福利、為員工營(yíng)造家的氛圍，公平地、實(shí)事求是地評(píng)價(jià)每一位員工，把員工的業(yè)績(jī)、能力、工作態(tài)度和道德修養(yǎng)作為提拔和獎(jiǎng)勵(lì)的惟一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也教育員工懂得“要想有所位，就要有所為”的道理。企業(yè)要以感情留人、以事業(yè)留人、以待遇留人。另一方面，在市場(chǎng)上要以業(yè)主為本。最大限度地滿(mǎn)足業(yè)主合理合法的需求，為業(yè)主營(yíng)造一個(gè)安全、文明、舒適、健康的生活環(huán)境充分體現(xiàn)人性化物管的內(nèi)容。它的四個(gè)基本特征是：溝通、超值、和諧、創(chuàng)新。溝通就是建立溝通平臺(tái)，與業(yè)主互動(dòng)，對(duì)接需求和服務(wù)；超值就是服務(wù)項(xiàng)目超越業(yè)主的期望，滿(mǎn)足業(yè)主的多元需求：和諧就是在管理服務(wù)中精神層面的體現(xiàn)，反映服務(wù)和被服務(wù)者的精神面貌；創(chuàng)新就是在服務(wù)中不斷自我超越，包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)的創(chuàng)新。業(yè)主是企業(yè)發(fā)展的源泉。沒(méi)有業(yè)主就沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，失去業(yè)主就失去發(fā)展，甚至失去市場(chǎng)。為此，我們要恪守職責(zé)。致力打造主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、甚至超值服務(wù)。工作要有前瞻性，在業(yè)主將要提出合理合法的需求前，我們應(yīng)該首先想到、做到，工作變被動(dòng)為豐動(dòng)。三是落實(shí)一個(gè)制度：首問(wèn)責(zé)任制。在現(xiàn)代快節(jié)奏生活中，業(yè)主在接受物業(yè)企業(yè)服務(wù)時(shí)往往不知道物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部分工。因此，見(jiàn)到物業(yè)企業(yè)的每個(gè)員工都有可能提出相關(guān)的問(wèn)題，甚至是投訴或抱怨。這就要求我們每一位員工都要理解和執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，其核心是：每位員工都應(yīng)該做到在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)解決業(yè)主提出的合理要求或者為業(yè)主第一時(shí)間找到責(zé)任部門(mén)，做到誰(shuí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)就應(yīng)該在第一時(shí)間內(nèi)處理問(wèn)題。不能說(shuō)“不”(如：我不知道、我不懂、我解決不了、不歸我管、你找別人等)，更不能遇事互相推諉和踢皮球，要培養(yǎng)一崗多用，人人都要樹(shù)立“業(yè)主的事是公司的事，公司的事就是我的事”的新觀念和嚴(yán)謹(jǐn)、高效、熱情、周到的企業(yè)作風(fēng)。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要關(guān)注顧客滿(mǎn)意，還要注意分析物業(yè)管理服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的區(qū)別，即自身的特點(diǎn)。與旅游行業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的顧客相對(duì)固定，在物業(yè)管理行業(yè)中流動(dòng)的往往不是顧客，而是服務(wù)人員。這樣一來(lái)，如果服務(wù)質(zhì)量不好，服務(wù)者與業(yè)主之間，業(yè)主與業(yè)主之間，負(fù)面宣傳與影響就會(huì)比旅游業(yè)傳得更快，對(duì)企業(yè)的影響就顯得更為嚴(yán)重。

二、企業(yè)文化的涵義

很多人這樣認(rèn)為，企業(yè)文化等同于企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)，即識(shí)別標(biāo)志，是包裝企業(yè)的方法，用名言警句、廣告語(yǔ)以及VI形象設(shè)計(jì)的視覺(jué)符號(hào)把企業(yè)包裝起來(lái)，這就有了企業(yè)文化。有人認(rèn)為企業(yè)文化就是思想政治工作，是企業(yè)的文化設(shè)施和文化活動(dòng)，甚至認(rèn)為是純粹的精神文化思維理念，把精神文明建設(shè)等同企業(yè)文化。真正的企業(yè)文化是從企業(yè)的內(nèi)部生長(zhǎng)起來(lái)成為企業(yè)信奉并付諸實(shí)踐的價(jià)值理念。它重在客觀存在，重在對(duì)企業(yè)全部活動(dòng)的集中反映，而不是外部貼上去的識(shí)別標(biāo)志。它較寬地兼容了文化性、適應(yīng)性以及企業(yè)個(gè)性等內(nèi)容、企業(yè)文化它不是企業(yè)搞的文化活動(dòng)，更不是純粹的精神論。

三、物業(yè)管理與企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)活命的根本。企業(yè)為什么需要企業(yè)文化?企業(yè)為什么要建立企業(yè)文化?湘財(cái)證券董事長(zhǎng)陳學(xué)榮說(shuō)：“為了活著，為了長(zhǎng)久的活著，為了健康地、長(zhǎng)久地活著，一句話(huà)：為了超越生死。”為什么這么說(shuō)?首先，我們要有清醒地意識(shí)，即時(shí)刻想到企業(yè)和人一樣也會(huì)死，“居危思危，臨淵履薄”，就會(huì)永遠(yuǎn)離死亡遠(yuǎn)一點(diǎn)，多少英雄豪杰即死于“不知死”；其次要韌性地戰(zhàn)斗，即強(qiáng)調(diào)活著，活著比什么都重要；第三就是要超越生死的境界，即打通佛、道、儒，立足于現(xiàn)代社會(huì)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中。

企業(yè)文化在企業(yè)中的“實(shí)用價(jià)值”。沒(méi)有企業(yè)文化，企業(yè)會(huì)怎么樣?物業(yè)管理企業(yè)又會(huì)怎樣?沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)就會(huì)像一盤(pán)散沙，而物業(yè)管理企業(yè)要求全體員工誠(chéng)心誠(chéng)意地為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、舒適、健康的生活環(huán)境，如果沒(méi)有企業(yè)文化把大家朝一個(gè)地方凝聚，大家各想各的，各干各的，就會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)的存在受到質(zhì)疑。沒(méi)有企業(yè)文化，企業(yè)就成了烏合之眾，沒(méi)有戰(zhàn)斗力。沒(méi)有企業(yè)文化，企業(yè)管理就成了救火隊(duì)，就事論事。這樣在物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)中就會(huì)失去主動(dòng)性，僅僅是只為服務(wù)而服務(wù)，即便是企業(yè)有了盈利，也只會(huì)像土豪一樣只富非貴。因?yàn)闆](méi)有企業(yè)文化，就沒(méi)有了總目標(biāo)，物業(yè)管理企業(yè)會(huì)在混亂中喪失生存的條件。企業(yè)文化對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)有著企業(yè)振興的激勵(lì)作用。科學(xué)發(fā)現(xiàn)，普通人的大腦只利用了10％，甚至更低，那90％以上的潛能正等待著激勵(lì)。物業(yè)管理企業(yè)全體員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)而全力以赴。企業(yè)文化對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)具有團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)的凝聚作用。同時(shí)它對(duì)企業(yè)行為規(guī)范起著約束作用，企業(yè)文化無(wú)形的非強(qiáng)制性的自我約束力量，彌補(bǔ)管理制度中的不足。它是企業(yè)中不可缺少的精神力量。物業(yè)管理與企業(yè)文化的結(jié)合。隨著物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展以及法規(guī)制度的日趨完善，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)己建立在低成本、高品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、馳名品牌等基礎(chǔ)上，在企業(yè)制訂了一系列的質(zhì)量方針后，企業(yè)員工圍繞著這一文化精髓，促進(jìn)管理服務(wù)的科學(xué)化、制度化和規(guī)范化。在物業(yè)管理中引入形象設(shè)計(jì)，整個(gè)小區(qū)擁有統(tǒng)一識(shí)別系統(tǒng)，管理理念滲透到每個(gè)員工及業(yè)主心中，并為大家所認(rèn)同。

將企業(yè)文化引入物業(yè)管理，有人認(rèn)為是玩弄情調(diào)、附庸風(fēng)雅，其實(shí)不然。將企業(yè)文化引入物業(yè)管理是企業(yè)高層次、長(zhǎng)投資的系統(tǒng)工程，是積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的銳器，不但能給企業(yè)帶來(lái)和諧的社會(huì)效益，而且還能給企業(yè)帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，文化建設(shè)也會(huì)提高小區(qū)的檔次，滿(mǎn)足人們追求自然與和諧的心理需求，突出小區(qū)的附加價(jià)值與鮮明個(gè)性，滿(mǎn)足業(yè)主不斷提高的精神需求。

有了企業(yè)文化概念的引導(dǎo)，物業(yè)管理企業(yè)可腳踏實(shí)地抓服務(wù)，精益求精創(chuàng)品牌。很多物業(yè)管理企業(yè)建立了以IS09001：2008質(zhì)量體系為支撐、員工行為體系為保障、信息網(wǎng)絡(luò)體系為手段、CI8企業(yè)形象體系為外延的現(xiàn)代企業(yè)管理架構(gòu)，實(shí)施精品管理、微笑活動(dòng)、首問(wèn)責(zé)任制等一系列措施，全面提升了企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，提高了員工的個(gè)人修養(yǎng)和價(jià)值。使物業(yè)管理企業(yè)成為業(yè)主們信任、親近、信賴(lài)與求助的對(duì)象，真正贏得業(yè)主和住戶(hù)的認(rèn)同。只要我們把企業(yè)文化引入到物業(yè)管理中，就能創(chuàng)造出充滿(mǎn)文化氛圍的居住環(huán)境，形成獨(dú)特的管理風(fēng)格，使物業(yè)管理具有鮮明的生命力，使物業(yè)管理企業(yè)不斷成長(zhǎng)壯大！