導(dǎo)語：物業(yè)服務(wù)項目管理研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：物業(yè)服務(wù)項目管理所提供的產(chǎn)品是服務(wù)，即通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安定、良好的工作、生活環(huán)境。優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項目管理工作的正常開展，本文著重論述了過程管理的特色，以ISO標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序為業(yè)主/租戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供了有力的保證。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；過程管理；項目管理

物業(yè)管理是指由專業(yè)機(jī)構(gòu)或公司運用現(xiàn)代經(jīng)營手段和修繕技術(shù)，按照合同對已投入使用的各類物業(yè)實施多功能全方位的統(tǒng)一管理、維修養(yǎng)護(hù)及整治，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù)，以提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值和使用價值，營造一個安全方便、溫馨幽雅的居住和工作環(huán)境。

一、物業(yè)服務(wù)項目的基本內(nèi)容

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1、保持設(shè)備的正常運行，避免因設(shè)備的故障而給用戶帶來不方便；

2、加強(qiáng)樓宇的日常養(yǎng)護(hù)和維修管理，使物業(yè)始終處于完好的運作狀態(tài)；

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3、營造安全而且清潔的居住和工作環(huán)境；

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4、合理運作物業(yè)管理的費用，使每項支出都以滿足業(yè)主要求為出發(fā)點；

5、及時快速地接受并解決業(yè)主的反映及投訴，并以業(yè)主的滿意作為工作的結(jié)束；

6、定期與業(yè)主進(jìn)行溝通，并配合業(yè)主委員會的監(jiān)管，使物業(yè)管理透明化高效化。

二、物業(yè)服務(wù)項目中運用項目管理方法的意義

一個項目是一個過程，該過程可以劃分為許多互相依賴的子過程。項目以一種有序的和循序漸進(jìn)的方法實施，在完成項目過程中需要將項目過程劃分為一系列的階段。對負(fù)責(zé)項目的組織來說，“劃分階段”提供了一種監(jiān)控目標(biāo)實施績效和評定相關(guān)風(fēng)險的辦法。項目過程可以被劃分為兩類，一個是項目管理過程，一個是項目的實現(xiàn)過程——這個過程僅僅與項目產(chǎn)出物的設(shè)計、生產(chǎn)和驗證等活動有關(guān)。

現(xiàn)今物業(yè)服務(wù)工作者大多為低學(xué)歷或年齡偏高的人員組成，缺乏有效、系統(tǒng)的專業(yè)管理知識，包括高質(zhì)量的服務(wù)理念，這就需要我們對物業(yè)服務(wù)的過程進(jìn)行管理。其意義就在于通過保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供一個安全、溫馨、穩(wěn)定及良好的工作、生活環(huán)境。項目管理者聯(lián)盟

物業(yè)管理服務(wù)的宗旨：通過科學(xué)有效的物業(yè)管理，為業(yè)主提供安全舒適整潔快速的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)美整潔方便安全文明的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)管理服務(wù)的對象：人，即物業(yè)的業(yè)主和非業(yè)主使用人，包括同住人、承租人和實際使用物業(yè)的其他人。項目管理者聯(lián)盟文章

物業(yè)管理的對象：完整的物業(yè)，指已建成、驗收合格、已投入或即將投入使用的物業(yè)。項目經(jīng)理圈子

三、項目管理對于物業(yè)服務(wù)過程管理的意義

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通過采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法，使我們對工作過程中各項內(nèi)容加以質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。同時我們還可以通過對物業(yè)轄區(qū)各方面的活動進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，建立良好的協(xié)作配合關(guān)系，從而能及時解決物業(yè)管理內(nèi)部及外部的矛盾。項目經(jīng)理博客

筆者認(rèn)為通過課題的研究探討物業(yè)服務(wù)項目管理中的過程管理是有必要的，那就是每位員工必須根據(jù)不同的對象和不同的環(huán)境背景對發(fā)生的事件進(jìn)行不同的處理，即：通過加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使任何一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主、租戶提供一個一流的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)理念滿意（MindSatisfaction，簡稱“MS”）、服務(wù)行為滿意（BehaviorSatisfaction，簡稱“BS”）、服務(wù)過程視聽滿意（VisualSatisfaction，簡稱“VS”）、服務(wù)產(chǎn)品滿意（ProductSatisfaction，簡稱“PS”）和服務(wù)滿意（ServiceSatisfaction，簡稱“SS”），其最終的目標(biāo)就是讓業(yè)主、租戶分別在功能上、視覺上和心理上得到滿意。項目管理論壇

四、物業(yè)服務(wù)項目實施過程中質(zhì)量策劃的實施程序

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優(yōu)良的過程管理能保證物業(yè)服務(wù)項目管理工作的正常開展，采用ISO標(biāo)準(zhǔn)中“PDCA”方法加強(qiáng)對工作過程中的質(zhì)量管理與質(zhì)量控制，使每一名員工都能通過規(guī)范的程序或操作規(guī)范為業(yè)主/住戶提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

1、項目目標(biāo)www.

企業(yè)為了滿足一個新的物業(yè)管理項目的要求，不僅要做好質(zhì)量策劃（服務(wù)策劃）工作，還要根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書或發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制定一個質(zhì)量計劃（物業(yè)管理方案），明確所需的各項活動、服務(wù)項目和服務(wù)的檔次與規(guī)范，以及負(fù)責(zé)實施的部門。包括：

（1）管理目標(biāo)（質(zhì)量目標(biāo)）應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品味及功能；

（2）組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)；

（3）服務(wù)項目及提供的程序和驗證、接收標(biāo)準(zhǔn)；轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟

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（4）需配備的服務(wù)設(shè)施等資源（如是否要配備通訊、監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等）；

（5）時間安排及專門的質(zhì)量措施；training.

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（6）基本的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算，預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。

2、項目實施與控制

過程方法得當(dāng)是有效管理物業(yè)服務(wù)活動的保證，在建立質(zhì)量管理體系文件時，對每個過程也可以這樣考慮，過程是否已被確定，過程的輸入是什么，輸出是什么，實現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)有哪些活動，如何配置資源，如何測量、監(jiān)控和自我完善、持續(xù)改進(jìn)。同時，為使企業(yè)有效運作，必須使用“過程方法”。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行持續(xù)控制。它強(qiáng)調(diào)四個方面的重要性：理解并滿足要求、需要從增值的角度考慮過程、獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果、以及基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程。

3、項目的持續(xù)改進(jìn)

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圖1是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。它反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視要求是否已滿足其要求的感知與相關(guān)信息進(jìn)行評價，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過程，也是筆者將要論述的過程方法。PDCA模式簡述如下：

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P——策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程；

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D——做：實施過程；

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C——檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；

A——處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績。

五、加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)項目過程管理的目的

在日常管理過程中，如何杜絕安全隱患及問題發(fā)生呢？筆者認(rèn)為只有嚴(yán)格按照規(guī)范和制度進(jìn)行操作，這樣可以在最大程度上降低事件的發(fā)生率，從而使客戶滿意度上升。項目管理者聯(lián)盟

（一）ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)服務(wù)項目管理中的應(yīng)用

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是多個行業(yè)的通用標(biāo)準(zhǔn)，其核心文件是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用就是如何把標(biāo)準(zhǔn)的要求具體分解到物業(yè)服務(wù)項目管理的實踐中去，也就是說要建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系。正確識別所有的質(zhì)量活動并制定完善的可操作的特定控制程序或規(guī)定，并且所有的程序或規(guī)定能有效執(zhí)行，這樣才能使標(biāo)準(zhǔn)在過程管理中起到控制質(zhì)量活動的目的，即策劃（P）。

（二）物業(yè)服務(wù)項目管理中各項管理的過程管理與質(zhì)量控制

物業(yè)服務(wù)項目管理是通過員工在各項管理工作來實現(xiàn)對業(yè)主、使用人和顧客的服務(wù)，其輸出的最終產(chǎn)品是服務(wù)。ISO9000-2000和GB19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語中對項目質(zhì)量控制的定義是：“質(zhì)量控制是質(zhì)量管理中致力于確保產(chǎn)品達(dá)到質(zhì)量要求的工作”，這種服務(wù)主要體現(xiàn)在保安、維修、清潔的各項管理工作中,通過對這三條線的服務(wù)過程控制，確保項目結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即實施過程（D）；并且在出現(xiàn)偏差時采取糾正措施的活動，讓業(yè)主、住戶或使用人對物業(yè)管理服務(wù)的全過程、保障體系和對住區(qū)舒適安全的滿意，即“SS”。training.

六、確保物業(yè)服務(wù)項目過程管理有效實施的輔助條件轉(zhuǎn)自項目管理者聯(lián)盟

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在物業(yè)服務(wù)項目管理的過程中，控制項目的屬性和變量尤為重要。筆者所在公司為了加強(qiáng)過程管理中的全面質(zhì)量管理，強(qiáng)調(diào)‘預(yù)防為主’，把問題消滅在形成過程之中，真正做到防患于未然。

（一）物業(yè)服務(wù)項目管理中的過程監(jiān)視項目管理論壇

物業(yè)服務(wù)項目管理中的過程監(jiān)視是對質(zhì)量管理體系和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視與測量，確保過程實現(xiàn)的能力，并滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定的要求，其范圍應(yīng)包括質(zhì)量管理體系各個過程和服務(wù)的控制，可見過程監(jiān)視流程圖（圖2）。training.

運用“PDCA”循環(huán)的管理思想對過程管理進(jìn)行控制，最重要的一個步驟是對過程進(jìn)行檢查（C）。PMBOK指南將項目質(zhì)量控制定義為：“監(jiān)控具體的項目結(jié)果，確定其是否符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并識別消除引起不滿意績效的原因的方法”，關(guān)注過程管理的工作狀態(tài)，判斷其是否符合規(guī)定要求：如果適用，要對過程進(jìn)行測量并確立測量的方法、內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則，按規(guī)定的要求予以實施。反之，應(yīng)采取消除原因的糾正措施，以防類似問題的再發(fā)生，最終保證服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。對過程監(jiān)視和測量是證實過程管理實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力評價，是對影響生產(chǎn)過程的人、機(jī)、料、法、環(huán)等因素的評價。bbs.

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由于物業(yè)服務(wù)項目管理是服務(wù)性行業(yè)，通常情況下是通過對工作質(zhì)量和服務(wù)檢查來實現(xiàn)監(jiān)視，必要時可采用測量的方法。經(jīng)過一段時間后進(jìn)行匯總和能力評價，經(jīng)評價判定合格的，應(yīng)當(dāng)做好相關(guān)記錄，反之，對不合格的則應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定實施糾正/預(yù)防措施，得到驗證后，都需記錄在相應(yīng)記錄中，上報管理者代表后歸檔保存。

（二）不合格品的控制bbs.

企業(yè)的目的就是要確保不符合要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用和交付，在物業(yè)服務(wù)項目管理中的產(chǎn)品就是服務(wù)，一般情況下產(chǎn)生不合格品是不合格服務(wù)和采購過程中的不合格品。物業(yè)服務(wù)項目管理的服務(wù)過程中出現(xiàn)不合格服務(wù)是在所難免的，對于現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)或不合格物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識，并進(jìn)行隔離；對于不合格服務(wù)提供者可暫時勸離現(xiàn)場，對于物品應(yīng)當(dāng)劃分專門的區(qū)域進(jìn)行堆放，以免混淆；對于不合格性質(zhì)的判別一般由檢查人員在現(xiàn)場進(jìn)行判定，如不合格服務(wù)是有效的投訴則由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行評審判定。對于采購過程中的不合格品由倉庫管理員或采購者在各自權(quán)限范圍內(nèi)實施處置，對于嚴(yán)重不合格的物品在對處置實施后的結(jié)果進(jìn)行驗證時還應(yīng)采取糾正/預(yù)防措施，避免同類問題再次出現(xiàn)。

（三）統(tǒng)計技術(shù)和持續(xù)改進(jìn)

“基于事實的決策方法”是八項質(zhì)量管理原則之一，它的含義是：有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在質(zhì)量管理體系中，每天都在產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)和信息，組織應(yīng)分析各種來源的數(shù)據(jù)，以便對照組織的計劃、目標(biāo)和其他規(guī)定指標(biāo)來評定組織的業(yè)績，并確定改進(jìn)的區(qū)域，包括相關(guān)方可能的利益的改進(jìn)。物業(yè)管理行業(yè)中信息和數(shù)據(jù)的獲取主要分為內(nèi)部信息和數(shù)據(jù)及外部信息和數(shù)據(jù)。

內(nèi)部的信息和數(shù)據(jù)主要有日常管理中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)、過程服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)的問題、內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項、管理評審中提出的改進(jìn)要求、各類檢查統(tǒng)計數(shù)據(jù)和報告。項目管理論壇

外部的信息和數(shù)據(jù)主要有：業(yè)主投訴和意見、業(yè)主滿意率調(diào)查結(jié)果、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項、來自市場的信息、供方的信息。

通過數(shù)據(jù)分析有助于確定現(xiàn)有或潛在問題的原因，從而可指導(dǎo)企業(yè)對改進(jìn)所需的糾正措施和預(yù)防措施做出決定（A）。bbs.

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（四）作業(yè)指導(dǎo)書與質(zhì)量記錄

作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程、事物所形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。在物業(yè)管理中，作業(yè)指導(dǎo)書一般是運作作業(yè)指導(dǎo)書，對于保安、清潔、維修等崗位的具體操作過程進(jìn)行明確規(guī)定負(fù)責(zé)區(qū)域、操作程序、所要達(dá)到的要求等一系列內(nèi)容。把它發(fā)到相關(guān)人員手上，組織學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)教育和經(jīng)驗積累，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高質(zhì)量意識，加深對法律法規(guī)、程序文件和各種標(biāo)準(zhǔn)的了解，要求操作者嚴(yán)格按其操作，使它真正起到指導(dǎo)作用。