導語：京東集團疫情間企業(yè)危機管理探究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：良好的危機管理是企業(yè)渡過危機、保持競爭力的關(guān)鍵。公共衛(wèi)生事件突發(fā)時，各項嚴格的管控措施被實施，給企業(yè)的經(jīng)營管理提出了挑戰(zhàn)。面對疫情，企業(yè)既要積極承擔起社會責任，又要盡可能地減少在整體國民經(jīng)濟大背景下最小化的損失。本文以京東集團為例，分析企業(yè)在突發(fā)衛(wèi)生公共事件中面臨的一系列困難和挑戰(zhàn)，并提出解決方案。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理危機管理社會責任京東

1京東集團面臨的管理挑戰(zhàn)(研究背景)

從2019年12月起，由于疫情原因，除部分特殊行業(yè)之外，如醫(yī)療設(shè)備制造、線上教育平臺等，幾乎所有企業(yè)都面臨長時間的停工停產(chǎn)。根據(jù)中國國家統(tǒng)計局4月17日公布的數(shù)據(jù)，2020年第一季度中國GDP同比下降6.8%，相比于非典疫情最嚴重的時候(2003年，中國經(jīng)濟僅出現(xiàn)波動，但四個季度的經(jīng)濟數(shù)據(jù)依然上行)，本次疫情對國民經(jīng)濟的沖擊尤為劇烈，是1992年之后，中國經(jīng)濟首次出現(xiàn)下行。京東作為橫跨電商、物流、人工智能、線下銷售幾大行業(yè)的世界五百強企業(yè)，其業(yè)務(wù)分布在我國乃至世界各個地區(qū)，在此次重大公共衛(wèi)生事件中，如何盡量減少損失、如何維持員工忠誠度、如何體現(xiàn)社會責任都尤為重要。1.1疫情對京東集團企業(yè)管理提出的挑戰(zhàn)。1.1.1公司聲譽。京東的經(jīng)營范圍橫跨多個領(lǐng)域，當疫情發(fā)生，企業(yè)的各方面都會受到重大影響，如果處理不夠得當，就會對企業(yè)的信譽、聲譽造成影響。具體來說，包括以下幾個方面。(1)如何處理正在進行中的業(yè)務(wù)對于正在進行的業(yè)務(wù)，尤其是涉及其他公司或者客戶的業(yè)務(wù)。比如：如何處理快遞停運期間無法到達目的地的包裹；如何處理線下實體店已經(jīng)接到的訂單等；如何處理與供貨商已經(jīng)簽署的未來一段時間內(nèi)的供貨合同等。(2)如何維護公司的公共形象企業(yè)除了追求利潤最大化的目標之外，也要承擔相應(yīng)的社會責任。良好的社會狀態(tài)和秩序是企業(yè)得以健康發(fā)展的基礎(chǔ)和前提。在疫情期間，如何做到公共危機治理中的政企協(xié)同，顯得格外重要。如果企業(yè)缺乏社會責任，甚至利用疫情發(fā)“國難財”，一經(jīng)曝光，將面臨高額的政府罰款和名譽損失。京東作為知名度極高的企業(yè)，如何正確積極履行社會責任是公司管理層所必須面臨的挑戰(zhàn)之一。1.1.2銷售額、利潤下降。(1)外部因素公共衛(wèi)生事件會對國民經(jīng)濟產(chǎn)生重大影響。一方面，眾多企業(yè)面臨停工停產(chǎn)；另一方面，由于“封城措施”以及大范圍快遞停運等，居民消費能力大幅度下降。兩方面的因素將共同導致京東的銷售額下降。但是，各個方面的支出并沒有減少，如員工的基本工資、線下門店的租金等。這將最終使公司利潤下降甚至引發(fā)公司財務(wù)危機。(2)內(nèi)部因素一方面，相比平時，疫情期間員工更容易喪失對企業(yè)的忠誠度。這是因為，企業(yè)管理層應(yīng)對危機所采取的措施會被員工所放大，一旦出現(xiàn)紕漏，就可能使員工對企業(yè)應(yīng)對危機的能力產(chǎn)生懷疑。另一方面，員工在疫情中的工作效率會降低。這是因為，疫情容易對人的精神狀態(tài)產(chǎn)生影響，甚至造成慌張，自然也就無心工作。除非企業(yè)可以將疫情的危機帶來的消極影響通過恰當?shù)氖侄无D(zhuǎn)變?yōu)榧顔T工工作的動力，否則，由于勞動生產(chǎn)率的下降，企業(yè)利潤也將會下降。1.2京東在疫情中基于社會責任的企業(yè)危機管理的意義。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，基于社會責任的成熟的企業(yè)危機管理至關(guān)重要。第一，良好的危機管理可以最小化企業(yè)的經(jīng)濟損失，京東作為以電商、物流、線下銷售為主營業(yè)務(wù)的大型企業(yè)，在公共衛(wèi)生事件中會受到較大沖擊，及時有效的危機處理就顯得更為重要。第二，積極履行社會責任是企業(yè)回報社會的實際行動，成功的企業(yè)既要注重經(jīng)濟效益，也要重視社會效益，公眾和潛在客戶會因為京東的社會責任感而增加對京東的美譽度，從而實現(xiàn)品牌價值的提升。第三，對于社會來說，京東發(fā)達的物流系統(tǒng)會幫助社會進行防疫期間重要物資的運送，對維護社會穩(wěn)定，保障民生物資供給都有著重要意義?？傊咔橹谢谏鐣熑蔚钠髽I(yè)危機管理對于京東企業(yè)和整個社會都大有裨益。

2文獻綜述及本文觀點

在20世紀60年代的美國，危機管理的概念被首次提出，并發(fā)展至今，目前對于它的準確定義，學術(shù)界還存在著爭議，沒有公認的結(jié)論。1992年，格林認為危機管理是指事態(tài)發(fā)展到不可控制后盡可能重新控制事態(tài)發(fā)展的過程；1993年，米托夫和皮爾遜提出危機發(fā)生前的幾個小時“甄別事實、深度分析、控制損失、加強溝通”是危機管理中的重中之重?？梢钥闯?，目前的研究多數(shù)以研究危機發(fā)生之后，企業(yè)如何擺脫危機或者最小化損失，筆者認為，企業(yè)的危機管理還應(yīng)該包括危機發(fā)生前的預防系統(tǒng)，努力做到防患于未然。關(guān)于企業(yè)對于危機管理的步驟劃分，主要有兩段論：預防、處理；三段論：事前、事中、事后管理，以及由奧古斯丁提出的六階段模型，即：危機的避免、準備、確認、控制、解決、獲利。由于本文作為案例分析的疫情截至發(fā)稿還未完全過去，本文采用危機管理的兩段論：即危機的預防和處理兩個部分來分析京東對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對。

3疫情中企業(yè)管理問題的一般分析

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，企業(yè)管理面臨的挑戰(zhàn)是巨大的，但也不是不可解或者不可分析的。總的來說，本次疫情所暴露出的企業(yè)管理的問題可分為：危機前、危機中兩個階段。本節(jié)將對這兩個階段中企業(yè)管理所面臨的不同困難進行分析，找到問題所在，并在第4節(jié)中以京東集團為例，提出解決方案。3.1疫情前的公司治理和風險控制分析。必須承認，作為企業(yè)管理者，想要提前預知并做好相應(yīng)的準備是不太現(xiàn)實的。但是，將危機預防常態(tài)化卻是一個企業(yè)管理者的重要責任之一。也許某個特定的疫情是無法預測的，但歷史表明，危機是可能隨時發(fā)生的。也就是說，我們基本可以預知危機遲早會發(fā)生，只是時間問題。根據(jù)殼牌石油公司1983年的一項調(diào)查，1970年權(quán)威雜志《財富》的前五百強企業(yè)中，有1/3在十三年中消亡了，大型公司的平均存在時間不到四十年。但是，也有一些十分長壽的公司可以存在一百甚至幾百年，而在這幾百年間發(fā)生過許許多多的危機。由此可見，危機預防機制常態(tài)化，對于一個企業(yè)來說是多么重要。受疫情的影響，我國多家大型企業(yè)，包括阿里巴巴、百度集團等，都對2020年上半年的業(yè)績表示了悲觀，然而京東集團卻在2019年第四季度財務(wù)報表中稱：預計2020年第一季度公司凈收入將會同比上升10%以上。究其原因，主要是京東良好的公司治理和成熟的風控體系。3.2從管理角度分析疫情中企業(yè)可能面臨的困難。3.2.1經(jīng)營困難。由于政府嚴格的防疫措施，許多企業(yè)無法進行正常生產(chǎn)，已經(jīng)接到的訂單無法完成。對于銷售而言，線下銷售面臨強制關(guān)停但租金照付，線上網(wǎng)店面臨快遞停運，也就無法正常銷售了。有的企業(yè)因為上述困難甚至面臨倒閉的風險，但有的企業(yè)卻能夠基本平穩(wěn)的過渡。究其原因，第一，部分企業(yè)的法務(wù)部門不夠?qū)I(yè)，對于突發(fā)性的不可抗力因素導致的無法正常履約，在與客戶簽訂的合同中沒有寫清相應(yīng)的免責條款。第二，公關(guān)能力不夠，良好的企業(yè)公關(guān)可以通過協(xié)調(diào)談判，通過其他長期的補償方案，說服減少或免除關(guān)停期間的租金費用。第三，產(chǎn)品不夠多樣化，或者說，產(chǎn)品開發(fā)部門缺少靈活性，對于銷售面臨的快遞停運、店鋪關(guān)停的困難，公司缺乏虛擬商品的銷售額來減少損失。3.2.2名譽損失。公共衛(wèi)生事件是全社會高度關(guān)注的話題。企業(yè)的應(yīng)對一旦出現(xiàn)問題，如停工不及時，或者由于疫情而導致財務(wù)問題，都容易引起媒體的報道，進而導致公司名譽的損失。這說明企業(yè)對于應(yīng)對丑聞缺乏科學合理的機制。第一，宣傳方式匱乏。公司缺少向社會信息的渠道，大眾只能相信現(xiàn)有的媒體報道甚至網(wǎng)絡(luò)謠言。第二，缺乏丑聞控制的實時響應(yīng)機制。公司對于丑聞的官方回應(yīng)滯后嚴重，等到作出正式回應(yīng)的時候，丑聞已經(jīng)嚴重發(fā)酵。第三，缺少專業(yè)的新聞發(fā)言人。不少企業(yè)出現(xiàn)丑聞后，接受媒體采訪的是高層管理人員而非專業(yè)的新聞發(fā)言人，在回應(yīng)過程中，缺乏同情心和親和力。3.2.3行業(yè)整體蕭條。由于疫情期間的“封城”措施，許多行業(yè)，如：餐飲、電影、汽車等，嚴重蕭條，許多企業(yè)因此破產(chǎn)。這說明：公司的投資種類單一，導致風險敞口過大，顯然并非所有行業(yè)都出現(xiàn)了嚴重困難，如果公司前期就有一部分投資在醫(yī)藥行業(yè)或者線上教育平臺，那么財務(wù)危機就在一定程度上可以避免。3.2.4開發(fā)新的業(yè)務(wù)種類失敗。疫情期間爆炸式增長的醫(yī)療設(shè)備需求引起了很多企業(yè)的注意，不少企業(yè)迫不及待的轉(zhuǎn)行，想要分“一杯羹”，可是卻由于低劣的產(chǎn)品質(zhì)量被市場迅速淘汰。2020年4月14日，中國商務(wù)部就叫停了啟迪區(qū)塊鏈、愛寶達科技兩家公司剛開通一個月的醫(yī)療器械生產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)。這說明：部分企業(yè)急功近利，在缺乏相應(yīng)技術(shù)的情況下就匆忙開發(fā)新的業(yè)務(wù)線條，導致丑聞的發(fā)生。3.2.5員工忠誠度下降。在突發(fā)事件中，管理者難免會有一定程度的失誤，但是員工可能會將這種失誤放大并評判，進而對公司的管理層失去信心。這說明：第一，企業(yè)平時對員工關(guān)于危機處理的培訓不足，員工對企業(yè)危機處理機制不夠熟悉從而導致了不信任感和不安全感。第二，危機處理過程不夠透明，或者信息公開不夠及時，員工不清楚公司對于疫情的判斷和應(yīng)對的方法，自然很容易對管理層的能力產(chǎn)生懷疑。以上五個疫情過程中的企業(yè)管理問題相互關(guān)聯(lián)，共同造成了企業(yè)的困難。

4京東集團對上述危機的管理

本節(jié)以京東集團為例，分析京東集團對上節(jié)提出的企業(yè)面臨危機的管理。4.1危機的防范。4.1.1京東設(shè)有危機處理的專門委員會。風險控制委員會的主要任務(wù)就是監(jiān)測公司的各項風險敞口，其中就包括要讓企業(yè)有一定的準備金儲備以應(yīng)對突發(fā)危機。4.1.2業(yè)務(wù)多樣化。“不把雞蛋放在同一個籃子里”是投資界的基本常識，然而對于沒有受到過專業(yè)金融知識教育的企業(yè)家來說，很容易將所有的資金投入到單個行業(yè)中，這是十分危險的行為。京東跨領(lǐng)域、跨行業(yè)經(jīng)營，使得某一行業(yè)的蕭條并不會對整個公司產(chǎn)生致命傷害。4.2危機的處理。4.2.1積極承擔社會責任，為疫情防控貢獻力量。京東集團自2020年1月25日開始援助武漢(疫情重點防控區(qū)域)，至1月31日，僅6天時間，京東物流就運送了超236萬件醫(yī)療物資(包括口罩、防護服、護目鏡等)給武漢地區(qū)各大醫(yī)療機構(gòu)。除此之外，京東物流還專門為疫情防控物資運送開通特別通道。4.2.2利用公司核心競爭力維護了公司業(yè)務(wù)的正常開展。本次疫情讓大眾看到了京東主營業(yè)務(wù)極其頑強的生命力。在許多公司因為工廠停工停產(chǎn)、物流停運而無法正常運行時，京東依托其自有的發(fā)達物流體系，利用其先進技術(shù)優(yōu)勢、

穩(wěn)定的供應(yīng)鏈、完備的倉儲系統(tǒng)，成為疫情期間少數(shù)能夠正常運作的電商平臺之一。2月15日，京東官方稱，疫情期間京東平臺照常發(fā)貨1.2億件，總計超過160000噸的生活用品。5結(jié)語

綜上所述，雖然突發(fā)公共衛(wèi)生事件對企業(yè)管理提出了巨大挑戰(zhàn)，但京東集團利用其技術(shù)優(yōu)勢、發(fā)達的物流系統(tǒng)、良好的風險控制體系、多樣化的業(yè)務(wù)種類等，不僅沒有在疫情中受到重大損失，反而有力量為社會抗擊疫情提供強有力的支持，很好地展現(xiàn)了企業(yè)的社會責任，也有效提高了公司的美譽度和品牌形象，是企業(yè)基于社會責任進行危機管理的典型正面案例。

參考文獻

[1]賀正楚,李自如,全裕吉.企業(yè)危機及企業(yè)危機管理[J].湖南師范大學社會科學學報,2003(03

).[2]沈榮化,周定財.公共危機治理中政企協(xié)同研究[J].行政論壇,2017(03).

作者:王宇峰 單位:山東大學商學院