導語：旅游目的地信息服務(wù)程序創(chuàng)建一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著社會發(fā)展的演變和經(jīng)濟水平的提升,旅游活動伴隨著大眾化旅游時代的到來,而逐步成為社會公民日常生活中的重要休閑方式。與此同時,游客在游覽過程中也逐步注重于與旅游地在游覽前、游覽中和游覽后的全方位接觸,并進一步追求游客與環(huán)境之間的協(xié)調(diào)、交流和依賴關(guān)系,從而也向旅游目的地信息服務(wù)提出了全面化、個性化、智能化的變革要求。從旅游地經(jīng)營和發(fā)展角度來看,游客對旅游地產(chǎn)生的場所依賴將使旅游地獲取持續(xù)的利潤和發(fā)展。游客對旅游地的場所依賴和游客忠誠度存在強正相關(guān)關(guān)系[1-3]。忠誠度是游客在個人實際感受和個人所產(chǎn)生的態(tài)度之間的強度,該強度會影響到認知、情感和抗拒這3個層面[4],長期忠誠將使消費者長期購買某特定品牌或服務(wù),不易改變選擇,短期忠誠則使消費者在有更好的店家或商品選擇時會立即轉(zhuǎn)換[5]。對于旅游行業(yè)而言,場所依賴使得對某場所產(chǎn)生依賴的人會對該場所貢獻更多的時間和金錢[6]。游客的長期忠誠既能促使游客重游故地,提高景點的重游率;也能通過游客積極評價的擴散,吸引潛在游客前往游覽。因此,合理設(shè)計旅游服務(wù),提升游客對旅游地的場所依賴程度,對于培養(yǎng)游客忠誠度,促進旅游地經(jīng)營和發(fā)展具有重要作用。在此背景下,充分運用當前先進的科學技術(shù)構(gòu)建旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng),為游客提供高效、實時的信息服務(wù)是旅游業(yè)發(fā)展的重要途徑。目前國外研究主要集中于將集成化技術(shù)創(chuàng)新運用到信息服務(wù)系統(tǒng),從而實現(xiàn)更好的游客體驗功能。與此同時,針對游客的行為習慣、位置、環(huán)境和個性化需求,為游客提供專家化的游客服務(wù)信息[7-10]。但由于國內(nèi)外在旅游業(yè)的發(fā)展歷史和旅游信息化發(fā)展水平等方面仍存在差距,國內(nèi)對旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的研究相對來說還缺少全面、深入的涉及。本文借鑒場所依賴相關(guān)理論,以旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)為研究對象,通過對旅游周期中出行前、旅行中和旅行后的游客需求進行分析,試圖總結(jié)出旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建模式,為旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)元素選取和服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃提供先期研究參考。

1國內(nèi)對旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的理論研究現(xiàn)狀

1•1旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)

國內(nèi)文獻目前對旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)并無明確的定義,不同學者分別從旅游應(yīng)用信息系統(tǒng)、數(shù)字旅游服務(wù)平臺、旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)等概念的闡述中體現(xiàn)了旅游服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容。從綜合信息系統(tǒng)的角度,旅游應(yīng)用信息系統(tǒng)包含旅游信息管理系統(tǒng)、旅游信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、旅游目的地咨詢系統(tǒng)、三維虛擬旅游系統(tǒng)、旅游管理與規(guī)劃信息系統(tǒng)、旅游災(zāi)難預(yù)警系統(tǒng)等6大核心系統(tǒng)功能[11];從信息服務(wù)系統(tǒng)的角度,旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)可劃分為旅游咨詢服務(wù)、旅游解說服務(wù)、旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)和旅游公共信息管理4類[12];從旅游營銷的角度,數(shù)字旅游服務(wù)平臺需“適應(yīng)旅行者、商家和旅游管理部門要對旅游線路、景區(qū)和景點、酒店餐館、商店等相關(guān)旅游服務(wù)信息進行數(shù)字化的要求”,從而“建立用戶———商家———第三方公司(數(shù)字景區(qū)/數(shù)字旅游服務(wù)公司)的營銷模式”,最終來促進旅游業(yè)的迅速發(fā)展[13]。筆者通過對相關(guān)文章中旅游應(yīng)用信息系統(tǒng)、數(shù)字旅游服務(wù)平臺、旅游公共信息服務(wù)系統(tǒng)等概念的分析比較,認為游客服務(wù)系統(tǒng)是合理地運用信息技術(shù),構(gòu)建游客服務(wù)系統(tǒng)平臺與游客進行交流互動,并為游客提供貫穿于游客出行前、旅行中、旅行后的全方位信息、設(shè)施和人工服務(wù)。

1•2旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀

國內(nèi)對旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的研究主要傾向于從應(yīng)用角度,對某一具體的服務(wù)系統(tǒng)進行構(gòu)建和研究,但均一致認為旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)對于順應(yīng)目前旅游活動大眾化、散客化、常態(tài)化的趨勢,為游客提供優(yōu)質(zhì)旅游信息資源、提升旅游地接待能力具有積極意義。

1•2•1針對特定游客類型的研究互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)對于游客的旅游方式和旅游經(jīng)營模式無疑產(chǎn)生了深刻的變革,無論是對于零散旅客[14]、自駕車游客[15]、會展客商[16]抑或其他類型游客,旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)均是以游客的需求為出發(fā)點,為不同的游客個體從食、住、行、游、購、娛、信息以及安全保障等方面提供全面且個性化的服務(wù)內(nèi)容。

1•2•2針對特定系統(tǒng)類型的研究旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)既涉及景區(qū)(景點)的自我管理和營銷推廣[17],要求景區(qū)(景點)在顯性服務(wù)(即行業(yè)規(guī)范的服務(wù)及其過程或流程,如接待顧客、咨詢服務(wù)、規(guī)范買賣程序)和隱性服務(wù)(即充足的信息披露、給予游客多種產(chǎn)品選擇等)兩方面進行提升[18];又涉及旅游地公共部門對交通、安全、文化等系統(tǒng)的服務(wù)和培養(yǎng)[19]。

1•2•3針對系統(tǒng)技術(shù)引入的研究隨著信息技術(shù)的發(fā)展,移動通信技術(shù)、無線互聯(lián)網(wǎng)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、虛擬現(xiàn)實等新一代信息技術(shù)對于提高旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和效率、降低服務(wù)成本、增強旅游展示真實感等均具有顯著的作用[20-22],也使得游客開始享受新一代信息技術(shù)帶來的更加便捷、趣味的旅游體驗。從以上研究可以看出,目前國內(nèi)研究充分肯定了信息技術(shù)對游客服務(wù)帶來的深遠變革,但也不應(yīng)忽略游客與旅游地之間天然存在的情感聯(lián)系,從而使得對游客個體行為和以游客為出發(fā)點與旅游地進行互動的研究略顯薄弱。

2場所依賴的基本理論

2•1場所依賴的基本概念

場所依賴(PlaceAttachment)是一種情感表達,人們傾向于安置在他們愿意停留并感覺舒適安全的特定場所[23],它被看作是地理學和心理學在旅游休閑研究中相互交融的新內(nèi)容[6],感情因素居于第一位,又包含人與場所之間基于感情(情緒、感覺)認知(思想、知識、信仰)和實踐(行動、行為)的聯(lián)系就被稱作場所依賴(placeattach-ment)[24]。從環(huán)境心理學角度看,場所(Place)是各種各樣的經(jīng)驗現(xiàn)象,場所評價的產(chǎn)生源于人們對場所的經(jīng)驗和理解程度[25],人在特定場所進行活動會產(chǎn)生對該空間環(huán)境的依賴感[26]。從實際環(huán)境定位看,場所是生活環(huán)境中被感知的有意義的地理單元[27]。場所因與人的緊密結(jié)合也由于人的體驗使其空間充滿了價值和意義,其具體表現(xiàn)如符號、情感和價值等[28]。因此,場所對于個體來講是有價值和意義的,個人對于場所正面的評價就會產(chǎn)生個人對場所的依賴感。

2•2場所依賴的基本結(jié)構(gòu)

場所依賴由場所依靠(placedependence,PD)和場所認同(placeidentity,PI)兩個基本維度構(gòu)成[28]。“場所依靠”是指一種功能性依賴,體現(xiàn)了社會與物理資源及其提供的設(shè)施對想要開展的活動的重要性[29]?！皥鏊J同”又被稱為心理依附,是指一種精神性依賴,指個體與客觀環(huán)境的一種依賴關(guān)系,這種關(guān)系以個體對客觀環(huán)境所持有的態(tài)度、價值、思想、信念、意義、行為意圖及特別的歸屬感作為心理前因[30],是產(chǎn)生重游的主要動機[31]。值得注意的是,“場所依靠”和“場所認同”并不是完全能夠區(qū)分的兩種情況,本文采用數(shù)學方法來理解場所依賴的結(jié)構(gòu)。從某個特定“場所”的角度去衡量“場所依賴”,實際上是一個連續(xù)軸(二維坐標),軸的一端是“場所依靠”,而另一端是“場所認同”,如圖1。(PD,0)(DP,PI)(PD,0)圖1場所依賴的二維坐標用數(shù)學公式表達為:PA=x•PD+(1-x)•PI其中:PA=場所依賴,PD=場所依靠,PI=場所認同,x為方程變量。當x=0時,PA=PI,即場所依賴完全沒有功能性依賴的因素,全為感情因素。x=1時,PA=PD,即場所依賴完全為功能性依賴,幾乎沒有感情因素。0<x<1時,場所依賴既有功能性依賴的因素,也有感情因素,只是比例的差別。

2•3場所依賴的應(yīng)用價值

場所依賴是個體對客觀場所的評價,可以從場所設(shè)施等功能性依賴和對個體需求、目標的滿足兩方面被個體所感知。對旅游地的場所依賴能夠提高游客的忠誠度和重游率,從而充分體現(xiàn)場所依賴的應(yīng)用價值:(1)對旅游目的地場所依賴的結(jié)構(gòu)和產(chǎn)生因素的研究成果可直接用于該旅游目的地的市場營銷中,只要能有效提高游客的場所依賴水平,則游客會貢獻更多的時間和金錢,并產(chǎn)生重游動機;在資源管理方面,只要能有效提高居民和休閑者的場所依賴水平,則推行門票提價和維修改造部分區(qū)域就會得到其支持[32]。(2)場所依賴不僅是方便觀眾參觀、引起歷史知識的回想和將記憶的東西轉(zhuǎn)化為一種生動的記憶的必要手段,還是充分利用便利的解說設(shè)施和豐富的解說內(nèi)容引發(fā)觀眾“移情”作用、進一步產(chǎn)生場所認同的必要基礎(chǔ)。(3)場所具有明顯的文化因素,是使社會模式在空間范圍內(nèi)運作具體化的一個概念。它是產(chǎn)生人與人之間,社區(qū)和文化關(guān)系的地點和背景。而且人們重視的是這些社會關(guān)系而不僅僅是場所本身。場所依賴是人與場所之間基于感情(情緒、感覺)、認知(思想、知識、信仰)和實踐(行動、行為)的一種聯(lián)系。其中,感情因素是第一位的。有研究證明,社會依賴比物質(zhì)依賴要更強,且因年齡和性別依賴程度不一樣。旅游地的場所依賴亦然,除了建立旅游地硬件設(shè)施的依靠之外,還要更進一步地關(guān)注心理層面的依賴,形成心理認同并形成對旅游地的場所認同。

3基于場所依賴的旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

游客對旅游地場所依賴行為選擇如圖2所示。場所依賴的形成和強化將在提高游客忠誠度的同時,使游客更愿意將金錢和精力投入到旅游過程當中,并強化重游動機。場所依賴的削弱不僅會使游客對旅游地失去信心、另覓他處,不愿為此次游程投入更多金錢和精力,更嚴重的是可能使游客對旅游地產(chǎn)生強烈的不滿情緒,并將不滿情緒傳遞給親朋好友和其他游客,造成負面影響的擴散。圖2游客對旅游地場所依賴行為選擇

3•1出行前旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

圖3顯示了旅行前旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建模式。展示在圖中的旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成,“信息查詢”是旅行前服務(wù)的基本要求,其中,旅游地和旅游景點相關(guān)內(nèi)容是游客旅行前必需的信息,“人文地理信息介紹”、“景點信息查詢”和“旅游線路規(guī)劃”共同為游客提供相應(yīng)的介紹服務(wù),滿足游客的必然需求;在此基礎(chǔ)上,針對需要了解其他旅游相關(guān)設(shè)施信息的游客,“旅行社信息咨詢”、“酒店信息咨詢”和“車船機票信息”等3項服務(wù)為相關(guān)設(shè)施信息的取得提供便利。同時,由“門票預(yù)購”、“住房預(yù)訂”和“車船機票預(yù)訂”3項所構(gòu)成的“商旅預(yù)定”服務(wù),進一步為行程服務(wù)的提前獲取提供了便利的途徑。在結(jié)構(gòu)圖中,充足的景點信息介紹為旅游地和旅游景點營造出良好的游玩景象,加強游客對旅游地情感上的期待,提升場所認同程度,并吸引游客前往游玩。相關(guān)設(shè)施信息取得便利和預(yù)訂便利使得游客在出行前便感受到先進的旅游便利服務(wù)設(shè)施,加強游客對旅游地資源設(shè)施提供的信心,提升場所依靠程度,為旅游過程中的場所依賴提供前期支持。

3•2旅行中旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

旅行中的游覽服務(wù)是建立游客場所依賴的關(guān)鍵階段,期間的設(shè)施服務(wù)和環(huán)境營造直接影響到游客的場所依靠和場所認同,如圖4所示。旅行中旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)由個性化游覽信息、安防監(jiān)控和景點解說3部分構(gòu)成,然后各自下分屬類。首先,個性化的游覽包含自助導游、周邊信息查詢、定位服務(wù)和食住購娛服務(wù),個性化的信息用于滿足游客差異性的需求,使得游客能夠隨時掌握自身所處位置和周邊游覽信息,根據(jù)自身興趣選擇游覽內(nèi)容,游客從自主、便利、個性的服務(wù)中提升場所認同。其次,安防監(jiān)控從景點人流管控、GPS車輛調(diào)度、巡查信息處理3個方面對游客安全進行充分保障,游覽安全是游客在選擇旅行地點和內(nèi)容時的必要考慮因素,旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)對游客安全進行充分保障,能夠加深游客對游覽地的信任和好感,強化場所認同。最后,在景點解說方面,旅游景點采用情景重現(xiàn)、數(shù)字化解說和聲光電互動等手段,使得旅游景點呈現(xiàn)的內(nèi)容更系統(tǒng)、更富有趣味性,使得游客從中體會到不同于其他景點的樂趣,強化場所依靠。

3•3旅行后旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

游客旅行后評價的客體是游客在完成整個旅游活動的過程中,得到的所有旅游相關(guān)服務(wù)、旅游條件以及游客主觀感受。游客在整個旅游過程中,對于旅游資源的吸引力、旅游設(shè)施的質(zhì)量和旅游環(huán)境的好壞均有細致入微的經(jīng)歷和感受,進而直接影響到游客場所依靠和場所認同的變化。游客評價“傳遞了旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在缺陷的信號”[33],妥善地處理游客評價,將會使游客更加忠誠于該旅游服務(wù),通過提高場所認同,來提高場所依賴;如果對游客評價置之不理,則不僅會流失掉產(chǎn)生負面評價的游客,其負面評價又將傳遞至游客外部社交圈中,引起負面評價的擴散。因此,構(gòu)建良好的旅游評價系統(tǒng),積極處理游客評價,提升游客場所依賴,對于建立和維持游客對旅游地的歸屬感、優(yōu)化旅游地形象等均具有重要的作用。圖5顯示了旅行后旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu),首先,系統(tǒng)為游客提供了意見抒發(fā)的途徑,如游客在社區(qū)和論壇中可提出旅游服務(wù)的優(yōu)缺點、留言板供游客提出投訴、意見和建議,充分表達旅游地尊重游客意見的態(tài)度;其次,互聯(lián)網(wǎng)和手機移動網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合,為游客提供信息獲取和經(jīng)驗交流的平臺,并通過短信方式將重要信息主動推送至游客手機終端,體現(xiàn)游客的重要性,提升場所認同;最后,游客能夠使用移動終端隨時請求意見互動和短信答疑服務(wù),旅游景點相關(guān)部門針對游客發(fā)送內(nèi)容及時進行反饋,游客能夠從反饋中體會到自身意見對旅游景點產(chǎn)生的影響,提升自我價值感,進而強化場所認同。

4結(jié)語

通過上文所述內(nèi)容可以得出,旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)在本質(zhì)上而言是一種信息傳遞和交換系統(tǒng),其建設(shè)目的主要在于在滿足游客多樣化價值需求的基礎(chǔ)上,實現(xiàn)旅游地效益的最大化。我國從20世紀80年代開始發(fā)展信息化旅游建設(shè),但目前仍保留有工業(yè)化旅游時期的部分特點,如主要面向團體游客而非個體游客、關(guān)注景點宣傳而忽略游客體驗等。針對目前國內(nèi)旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的研究和實踐現(xiàn)狀,本文提出如下建議:在研究層面上,旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展并不僅僅依靠于先進的信息技術(shù)和管理系統(tǒng),還需結(jié)合對旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象、服務(wù)人員、管理人員等系統(tǒng)成員的研究,如此才能使得在準確獲取旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)需求的前提下,充分發(fā)揮信息技術(shù)在服務(wù)效果和效率上的優(yōu)勢,進而使系統(tǒng)具備其所能夠具有的最大功能。在實踐層面上,首先可以學習旅游業(yè)較為發(fā)達的國家或地區(qū)的建設(shè)經(jīng)驗,結(jié)合旅游地實際情況進行調(diào)整和采用;其次,通過明晰旅游地建設(shè)的相關(guān)法律、配套設(shè)施建設(shè)、資源管理等,來明確旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目的和建設(shè)途徑;最后,對旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)實行規(guī)劃建設(shè),嚴格依照系統(tǒng)規(guī)劃中的進度、結(jié)構(gòu)、內(nèi)容、質(zhì)量要求等完成建設(shè)過程。

綜上所述,本文有針對性地借鑒了“場所依賴”相關(guān)理論,采用價值階梯方法,按照旅游周期,從出行前、旅行中、旅行后3部分分別構(gòu)建旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng),為旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)元素選取和旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃提供先期研究參考。本文的不足之處在于,研究結(jié)果的普遍適用性仍存在限制。但是“場所依賴”理論的引入和運用,使得研究更注重于對游客個體情感的分析和運用,由此構(gòu)筑的旅游目的地信息服務(wù)系統(tǒng)更好地體現(xiàn)了游客對旅游地的情感依賴,從而實現(xiàn)人與地之間的情感交流,適應(yīng)旅游業(yè)人與自然協(xié)調(diào)關(guān)系的發(fā)展趨勢。