導(dǎo)語：淺析高校后勤精細化管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]隨著高校后勤社會化進程的不斷推進，精細化管理理念在高校后勤越來越受到重視，高校后勤作為學(xué)校經(jīng)營的基礎(chǔ)保障，對其進行精細化管理具有現(xiàn)實意義。通過精細化管理的方法，不斷完善后勤管理機制，創(chuàng)新精細化管理策略，提高后勤企業(yè)文化，是現(xiàn)代化高校后勤發(fā)展的重要途徑。文章以鄭州大學(xué)為例，從標(biāo)準化管理提升后勤服務(wù)的精細化水平，通過績效考核激發(fā)后勤隊伍內(nèi)在活力，信息化建設(shè)推進后勤智慧管理程度三個方面進行闡述，總結(jié)了高校后勤實體在精細化管理方面進行的探索和實踐。

[關(guān)鍵詞]高校后勤；精細化管理；標(biāo)準化；績效考核；信息化

精細化管理是源于發(fā)達國家的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式。精細化管理的核心，就是落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，在管理的每個階段都設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)，要求特定的人員進行負責(zé)和監(jiān)督，不斷尋找管理中存在的問題，改變員工原來粗放的工作方式，使每個崗位、工種的工作精準有效進行，從而提高資源的利用效率。隨著我國高等教育的不斷發(fā)展，高校師生對后勤服務(wù)的要求越來越高，但高校后勤長期受計劃經(jīng)濟體制的影響和制約，普遍沒有建立起適應(yīng)后勤改革發(fā)展的管理體系，存在用人成本較高的管理人員、技術(shù)骨干等嚴重缺失，冗員過多、人浮于事的現(xiàn)象。為破解后勤管理中的瓶頸，在高校后勤改革進程中，很多高校后勤企業(yè)以引入管理體系認證、績效薪酬、信息化建設(shè)為著力點，充分調(diào)動后勤職工的積極性和創(chuàng)造性，逐步構(gòu)建起自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的現(xiàn)代企業(yè)管理模式。本文結(jié)合鄭州大學(xué)后勤集團公司實行精細化管理的具體做法,就如何加強高校后勤精細化管理談一些粗淺的看法。

一、堅持標(biāo)準化管理，不斷提升后勤服務(wù)的精細化水平

鄭州大學(xué)由原鄭州大學(xué)、鄭州工業(yè)大學(xué)、河南醫(yī)科大學(xué)于2000年7月合并組建而成，設(shè)有12大學(xué)科門類，是國家“211工程”重點建設(shè)高校、一流大學(xué)建設(shè)高校和“部省合建”高校。學(xué)?，F(xiàn)有四個校區(qū)，在崗教職工6500余人，各類在校生7.2萬余人，作為一所多校區(qū)、多學(xué)科的巨型綜合性大學(xué)，學(xué)校后勤工作實行四校區(qū)一體化運行，可以說是點多、線長、面廣，任務(wù)重、壓力大。（一）引入雙體系管理，明確后勤工作標(biāo)準。鄭州大學(xué)后勤集團成立于2001年5月，目前有各類職工2000余人，業(yè)務(wù)范圍覆蓋餐飲、學(xué)生公寓、動力保障、班車運行、通訊保障、教學(xué)樓管理、校內(nèi)維修、校園綠化保潔、幼兒教育等服務(wù)。為提高服務(wù)質(zhì)量與保障能力，后勤集團積極探索，于2006年通過了GB/T19001質(zhì)量管理體系和GB/T22000食品安全管理體系認證，建立了完整的體系文件，即《質(zhì)量手冊》《程序文件》《各部門工作手冊》等，將原有的制度、規(guī)定、規(guī)則等各類規(guī)范形成文字化的東西，統(tǒng)一工作標(biāo)準、規(guī)范工作流程。（二）落實雙體系管理，確保后勤工作平穩(wěn)運行。后勤集團高度重視人員培訓(xùn)，從而培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的內(nèi)部審核員，日常工作由質(zhì)量監(jiān)控部對雙體系運行和集團服務(wù)保障情況進行監(jiān)督和指導(dǎo)，并通過每年開展的外部審核和內(nèi)部審核來全面檢驗雙體系運行狀況，取得了良好效果。外部審核邀請專業(yè)的認證公司對后勤集團的雙體系運行狀況進行抽查和驗證；內(nèi)部審核則模擬外部審核的方式，組織內(nèi)審員對后勤集團的全面業(yè)務(wù)進行審核，比認證審核時更具體，覆蓋面更大。外部審核和內(nèi)部審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項、觀察項，后勤集團都認真分析原因，及時采取措施予以關(guān)閉和整改，做到舉一反三，杜絕同類問題再次發(fā)生。本著“持續(xù)改進、追求卓越”的原則，2016年初，鄭州大學(xué)后勤集團在省內(nèi)高校中率先引入GB/T19001-2015質(zhì)量管理體系要求，對2008版的質(zhì)量管理體系進行改進，新標(biāo)準引入了風(fēng)險和機遇評估等概念，管理的層次更加清晰，進一步促進了后勤管理水平的提升。

二、以績效考核為抓手，激發(fā)后勤隊伍的內(nèi)在活力

標(biāo)準化管理為后勤服務(wù)制定了標(biāo)準，但是如何有效地執(zhí)行標(biāo)準還需進一步探討。鄭州大學(xué)后勤集團雙體系運行主要靠每年開展的外部審核和內(nèi)部審核來檢驗，有強制措施要求整改，但在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題并沒有具體的獎懲措施，日常整改情況的檢驗是缺失的。同時，學(xué)校后勤沿用事業(yè)單位的人事管理體制，阻礙著后勤人才的引進和管理，原有的薪酬體系在調(diào)動職工積極性方面也存在著較大的局限性，如何對各種身份的職工進行有效管理，從而激發(fā)其干事創(chuàng)業(yè)的積極性，成為后勤改革發(fā)展中迫切需要解決的問題。隨著績效工資政策的出臺，實施以績效工資為標(biāo)志的績效管理，成為鄭州大學(xué)后勤集團提高精細化管理水平的重要抓手。2010年，后勤集團以分配制度改革為切入點，在后勤工作中全面實行績效考核，將雙體系要求內(nèi)化為日?？己说囊罁?jù)，逐步建立業(yè)績導(dǎo)向型的分配激勵機制。（一）合理設(shè)計考核體系，全面衡量各單位和職工的業(yè)績。在績效考核體系的總體設(shè)計上，后勤集團兼顧目標(biāo)管理與過程控制。目標(biāo)管理即后勤集團將年度后勤服務(wù)協(xié)議細化后，和各單位簽訂雙目標(biāo)表責(zé)任書，明確各單位本年經(jīng)濟目標(biāo)和社會目標(biāo)。經(jīng)濟目標(biāo)的設(shè)立依據(jù)一是后勤服務(wù)協(xié)議中的硬杠杠，二是要參考去年經(jīng)濟目標(biāo)，創(chuàng)收單位遵循“大于等于去年”的原則，經(jīng)費單位做到統(tǒng)籌使用經(jīng)費。服務(wù)目標(biāo)主要是根據(jù)雙體系認證的要求，對安全生產(chǎn)、有效投訴率、顧客滿意度等進行硬性規(guī)定。各單位雙目標(biāo)履行情況由財務(wù)部和質(zhì)量監(jiān)控部進行考核。過程控制主要通過對職工的考核來實現(xiàn)。所有職工的工資都由兩部分構(gòu)成：基本工資和績效工資。各種身份的職工基本工資會有差別，但是績效工資都要經(jīng)過考核統(tǒng)一發(fā)放。職工績效工資的多少取決于崗位責(zé)任和工作業(yè)績的差異。后勤集團依據(jù)職工所在崗位的重要性及承擔(dān)責(zé)任大小、技術(shù)含量高低設(shè)置相應(yīng)的崗位責(zé)任系數(shù)，通過制定崗位量化考核細則來評判職工的個人工作業(yè)績。為了準確評價個人業(yè)績，后勤集團對近200個崗位都制定了一套考核細則，明確8大考核指標(biāo)，考核實行百分制，每個崗位的考核指標(biāo)多達100多項，根據(jù)重要程度對每個指標(biāo)賦予分數(shù)，獎懲結(jié)合、操作性強。績效工資由各單位績效考核小組每月對職工進行考核打分，根據(jù)得分發(fā)放，當(dāng)月兌現(xiàn)。（二）強力推進三級考核，確?？己私Y(jié)果真實有效?？冃Э己说拈_展，是對原有管理模式的變革，職工中難免會有抵觸情緒。后勤集團積極進行宣傳，統(tǒng)一職工的認識，同時建立了立體交叉的監(jiān)控體系，通過三級考核確?？己私Y(jié)果真實有效。首先是實行集團領(lǐng)導(dǎo)值班制度，由值班的集團領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)中層管理人員每天對后勤集團各單位的日常工作進行全方位檢查，節(jié)假日從不間斷，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)令立即整改，責(zé)任追究到人。其次是集團質(zhì)量監(jiān)控部按照雙目標(biāo)責(zé)任書對各單位服務(wù)質(zhì)量進行檢查，財務(wù)部定期對各單位經(jīng)濟目標(biāo)完成情況進行通報，以目標(biāo)管理推動各單位的考核進展。再次是各單位的績效考核小組負責(zé)本單位的日常考核，在集團每月召開的工作會上，會對各單位上月績效考核情況進行通報點評，促使各單位始終把績效考核作為一項重點工作，常抓不懈。日?？己诉^程中，鄭州大學(xué)后勤集團做到了對各種身份的職工考核標(biāo)準完全一致，逐步實現(xiàn)了“以崗定酬、薪隨崗變”的管理需求。同時，后勤集團不斷完善績效考核標(biāo)準，根據(jù)工作實際，每年對包括考核細則在內(nèi)的方案進行修訂，目前已修訂至第五版。通過績效考核的實施，后勤集團將過去的年終考核改革為日?？己耍鼘㈦p體系要求真正落實到日常工作中，后勤隊伍整體活力得到了顯著提升。

三、以智慧后勤建設(shè)為契機，進一步推進后勤精細化管理

鄭州大學(xué)后勤集團為全校7萬名師生提供餐飲、住宿、水電暖保障、班車運行、通訊保障、校內(nèi)維修、校園綠化保潔等服務(wù)，保障任務(wù)繁雜。為給師生提供優(yōu)質(zhì)、便捷的后勤服務(wù)，后勤集團以智慧后勤建設(shè)為契機，不斷強化內(nèi)部管理，提高工作效率，滿足師生訴求。（一）構(gòu)建數(shù)字化平臺，滿足師生對后勤服務(wù)的訴求。鄭州大學(xué)后勤集團于2014年6月推出省內(nèi)高校首家后勤數(shù)字化服務(wù)平臺，在師生與后勤服務(wù)的職能部門之間架起了直接對話的橋梁，為師生提供24小時一站式后勤服務(wù)。實際運行中，師生如對后勤工作有任何意見、建議，或是有維修需求，可以通過以下四種方式進行反映：一是可到后勤集團數(shù)字化服務(wù)大廳現(xiàn)場向工作人員反映；二是可隨時撥打24小時熱線電話；三是可實名登錄后勤集團數(shù)字化服務(wù)大廳網(wǎng)上服務(wù)平臺，提交具體維修需求、咨詢、建議、表揚和投訴等內(nèi)容；四是可關(guān)注“鄭州大學(xué)后勤集團公司”微信訂閱號，通過微信公眾平臺隨時隨地提交維修需求或咨詢等內(nèi)容，還可以及時了解最新的后勤服務(wù)資訊。后勤數(shù)字化服務(wù)平臺還設(shè)有專人負責(zé)跟進，及時反饋處理結(jié)果，并隨時跟蹤服務(wù)進度。（二）不斷優(yōu)化升級，提高師生對后勤服務(wù)的滿意度。后勤集團還積極采取舉措，持續(xù)改進維修反應(yīng)速度。一是優(yōu)化系統(tǒng)運行，不斷完善“短信通”功能，豐富網(wǎng)上報修內(nèi)容，對數(shù)據(jù)庫進行優(yōu)化，使之更加清晰地反映處理進度；二是制訂數(shù)字化平臺操作規(guī)程，明確崗位職責(zé)和工作要求，并納入職工績效考評體系。三是改革維修工的薪酬體系，將其工作量直接與工資掛鉤，大大提升了維修人員工作的積極性和主動性。（三）啟用安全巡檢系統(tǒng)，進一步固化工作流程。為了進一步提高精細化管理水平，后勤集團啟用了覆蓋管轄區(qū)域各安全檢查點的安全巡檢系統(tǒng)。該系統(tǒng)摒除了傳統(tǒng)巡檢工作中的弊端，且操作簡單、高效智能，使用手機掃碼即可完成巡檢工作，同時記錄巡檢人員所在位置，有效監(jiān)督巡檢進度。巡檢人員可隨時利用圖片、文字等形式上報巡檢情況，管理人員亦可及時獲取問題信息并安排整改。數(shù)字化服務(wù)中心作為系統(tǒng)運行的監(jiān)管部門，可通過后臺隨時監(jiān)督巡檢進度、巡檢情況及問題整改情況，有效提升工作效率。鄭州大學(xué)后勤集團以智慧后勤建設(shè)為契機，對內(nèi)部機構(gòu)進行了調(diào)整，工作鏈條更為順暢、高效，借助信息化手段將師生訴求直接轉(zhuǎn)化為后勤職工的目標(biāo)任務(wù)，有效地推動了我?！爸腔坌@”建設(shè)步伐。今后，后勤集團還將依托數(shù)字化服務(wù)平臺，對原有人力資源管理系統(tǒng)、運維物資管理系統(tǒng)、餐飲管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等進行整合，實現(xiàn)資源共享，進一步推動后勤精細化管理。

四、標(biāo)準化、績效考核、信息化管理，共同推動了后勤精細化管理水平不斷提升

鄭州大學(xué)后勤集團全面實施GB/T19001質(zhì)量管理體系和GB/T22000食品安全管理體系認證的標(biāo)準化管理，強力推行以績效工資為標(biāo)志的績效管理，為后勤職工提供了明確的工作標(biāo)準和公平的檢驗標(biāo)尺，對職工的管理實現(xiàn)了由“無形管理”向“有形管理”的轉(zhuǎn)變。而借助數(shù)字化服務(wù)平臺更好地回應(yīng)師生訴求，不斷拓展數(shù)字后勤服務(wù)的深度與廣度，逐步實現(xiàn)了后勤服務(wù)高效化、管理精細化。以物業(yè)管理、飲食服務(wù)為例，對師生的服務(wù)標(biāo)準和工作流程以崗位量化考核細則的方式明確后，取得了顯著成效。2012年，鄭州大學(xué)承辦了教育部組織的高校食堂工作座談會，并在會上作為高校代表發(fā)言。2015年，在河南省教育廳組織的百個“文明餐桌”評比活動中，鄭州大學(xué)有14個食堂通過驗收，占十分之一。在全國高校后勤工作最高層面的評比中又收獲“中國校園物業(yè)服務(wù)實體（企業(yè)）百強”、“全國高校學(xué)生公寓工作優(yōu)秀成果獎”。2016年，在伙專會成立30周年紀念大會上，鄭州大學(xué)被評為全國“高?；锸彻ぷ飨冗M集體”，廚師長張國發(fā)獲得“高?；锸彻ぷ飨冗M工作者”稱號。2017年，在河南省教育廳主辦的河南省高等學(xué)校學(xué)生食堂與公寓評估驗收中，鄭州大學(xué)后勤集團23個食堂和75棟學(xué)生公寓通過標(biāo)準化驗收，11個食堂和20棟公寓獲得了“示范性學(xué)生食堂”和“示范性學(xué)生公寓”榮譽稱號，分別占到了全省示范性食堂和公寓的22%和13%，是河南省獲示范性食堂和公寓稱號最多的單位。后勤集團精細化管理能力不斷增強，綜合實力也得到了全面提升。十年來，連續(xù)多年被評為“鄭州大學(xué)目標(biāo)任務(wù)完成先進單位”，還先后獲得了“全國高校后勤工作先進集體”、“全國高校百佳食堂”、“全國高校節(jié)能示范單位”、“河南省高校后勤社會化改革工作先進單位”、“全國高校后勤十年社會化改革先進院校”等榮譽，也得到了全國高校后勤同仁的高度認可和充分肯定。2015年，在中國教育后勤協(xié)會主辦的全國高校后勤信息化建設(shè)評比中，鄭州大學(xué)榮獲“全國優(yōu)秀示范單位獎”。2016年，在中國教育后勤協(xié)會年會上，鄭州大學(xué)又榮獲“全國高校后勤文化建設(shè)先進院?！狈Q號。

五、結(jié)語

鄭州大學(xué)后勤集團通過精細化管理，極大激發(fā)了職工工作的積極性和主動性，實現(xiàn)了職工“要我干”為“我要干”的轉(zhuǎn)變，形成了以“管理精細、保障有力、服務(wù)至上、發(fā)展共贏”為核心的企業(yè)文化，為全校師生提供了更加專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的后勤服務(wù)，得到了廣大師生的一致認可和充分肯定。后勤集團將本著“持續(xù)改進、追求卓越”的原則，不斷提升后勤服務(wù)的精細化水平，為我校創(chuàng)建雙一流大學(xué)提供強有力的后勤支撐。

參考文獻

[1]孫連明.高校后勤精細化管理初探[J].長春工業(yè)大學(xué)學(xué)報（高教研究版），2012（3）：23-24.

[2]莊玫玫.高校后勤精細化管理探索[J].中國管理信息化，2015（12）：12-14.

作者:楊國戰(zhàn) 黃立新 董旭霞 單位:鄭州大學(xué)后勤集團公司