導(dǎo)語：精細化管理在醫(yī)院健康管理的應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

于20世紀50年代誕生在美國的健康管理服務(wù)，近10年來在我國逐漸形成體系。隨著健康意識的不斷深入，需要體檢服務(wù)的人群快速增長，很多健康管理中心現(xiàn)有的體檢資源已經(jīng)供不應(yīng)求，基于地理、空間、費用等因素，大部分醫(yī)院選址新建院區(qū)[1]。面對一院多區(qū)的發(fā)展趨勢，如何有效地開展健康管理分中心的工作是管理者需要面對的問題，一方面既要保質(zhì)保量地完成常規(guī)體檢任務(wù)，保證科室的正常運行，另一方面又要結(jié)合分中心的實際情況提出切實可行的實施方案，促進健康管理分中心優(yōu)化體檢流程、提高工作效率、提高體檢客戶滿意度，達到社會效益與經(jīng)濟效益的雙發(fā)展。精細化管理是一種建立在常規(guī)管理基礎(chǔ)之上，運用科學(xué)的角度，實現(xiàn)對常規(guī)管理的深入發(fā)展的管理方法。該方法可最大限度地減少管理所占用的資源，起到合理控制與降低管理成本的目的。我院分院健康管理分中心成立后借助精細化管理模式有效地開展了工作，效果良好。現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

分院健康管理分中心于2013年7月成立（下稱分中心），主要開展個人和團隊體檢、單項及套餐體檢、常規(guī)與VIP體檢等。目前共有工作人員32人，其中辦公室7人，醫(yī)生7人，護士18人。1.2方法2013年7月在醫(yī)院精細化管理創(chuàng)新模式的推進下[2-7]，分中心的發(fā)展全程貫穿精細化管理，包括前期籌建精細化、市場把控精細化、后期體檢工作精細化等，把管理做到“精、準、細、嚴”。

1.2.1籌建精細化

①一體化管理[8]。A.信息一體化。體檢系統(tǒng)是健康管理中心的技術(shù)支持，兩院區(qū)信息共享，既保證客戶的歷史信息查閱與關(guān)聯(lián)，也使醫(yī)生護士快速熟悉，縮短過渡期。B.儀器設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員管理一體化。檢查設(shè)備由醫(yī)院統(tǒng)一采購和維護，醫(yī)務(wù)人員由本部采取輪崗方式派遣，確保醫(yī)療質(zhì)量，提高客戶對分中心的信任感。②體檢區(qū)域合理布局。結(jié)合分中心占地面積廣、結(jié)構(gòu)分明、科室布局空白等特點重新構(gòu)建科室分布[9]。A.VIP貴賓區(qū)完全獨立。體檢區(qū)域、體檢進出口、體檢電梯、儀器設(shè)備、醫(yī)生護士均為單獨配置，同時還增設(shè)了獨立的餐廳及小花園，讓客戶感受到真正的貴賓待遇。B.人性化、關(guān)愛式服務(wù)。中心尊重受檢者的隱私空間，在內(nèi)科、外科、彩色多普勒超聲（彩超）室、心電圖室等分設(shè)男賓區(qū)及女賓區(qū)。C.體檢格局結(jié)合體檢流程。按照先空腹后其他的方式，采用環(huán)繞式布局，左進右出直接完成體檢項目，給客戶提供清晰易懂的體檢流程，一方面減少客戶來回奔波，提高滿意度；另一方面減輕了導(dǎo)檢護士的工作量，也節(jié)約人力資源、成本。D.溫馨提示、綠化環(huán)境、宣教資料的合理布局。溫馨提示采用統(tǒng)一模板，凸顯專業(yè)性。綠化植物的選擇及放置參照醫(yī)院綠化的原則，在凈化空氣、調(diào)節(jié)氣候的同時還滿足人們對景觀的審美需要，使人心理和精神上怡和、舒暢，實現(xiàn)心理和精神的滿足和享受。宣教資料在特殊科室有選擇地配置，比如放置在彩超、婦科、碳14等檢查或等待時間長的科室，做到有針對性地健康宣教，另外也可緩解客戶的焦慮情緒，降低棄檢率[10-11]。

1.2.2市場把控精細化

對周圍單位、人員、環(huán)境、路線等進行調(diào)研分析，做到“心里有數(shù)，手中有路”。①私人定制。通過調(diào)研設(shè)計適合周邊人群的體檢套餐，除了梯度套餐、個性化套餐[12]外，另外單獨增設(shè)可考慮加做項目的套餐，作為個性化套餐的延伸，既保證一般客戶的基本需求又滿足特殊客戶的不同要求，變被動推薦為主動引導(dǎo)。②環(huán)境分析。對周邊線路及環(huán)境調(diào)研，確保在第一時間給客戶提供準確線路，變“××區(qū)××路××號”為“第×個紅綠燈左轉(zhuǎn)，從×號門進入”的精準引導(dǎo)，同時給客戶提供周邊美食美景的資料，讓體檢與旅游結(jié)合，升華體檢服務(wù)。

1.2.3體檢工作精細化

①體檢服務(wù)多元化。A.預(yù)約流程多元化。在傳統(tǒng)的現(xiàn)場預(yù)約方式上結(jié)合新媒體技術(shù)，提供QQ、微信、電話、傳真等實行遠程預(yù)約。B.體檢項目組合多元化。除開展套餐體檢外，針對特殊需求的客戶，也開展單項體檢。C.體檢報告領(lǐng)取多元化。一方面客戶可自由選擇體檢報告領(lǐng)取的地點（本部或分院）；另一方面與郵局合作，由專業(yè)的郵局工作者到分院駐點提供郵寄服務(wù)。D.檢后咨詢多元化。除工作日下午分中心提供的免費報告咨詢外，還給每個客戶提供簡潔明了的門診就醫(yī)流程表，包括就診卡的辦理方式、預(yù)約流程、繳費情況查詢等，同時在對外的QQ、微信等公眾平臺上及時每周門診醫(yī)生排班表。②體檢流程再造[13]。A.一站式服務(wù)?？蛻粼谇芭_完成照相登記后，將指引單、采血條碼、科室條碼等檢查所需的資料全部交給客戶，并且所有檢查均在同一層樓完成。B.導(dǎo)檢革新。采取接力+彈性式導(dǎo)檢：整個體檢場地劃分區(qū)域，導(dǎo)檢護士分別負責(zé)不同區(qū)域的分流，同時設(shè)置責(zé)任護士，每周輪換。責(zé)任護士需要掌握整體情況，根據(jù)周報表預(yù)期制定崗位人數(shù)，再結(jié)合日報表及當(dāng)天的實際情況靈活調(diào)整導(dǎo)檢護士的崗位。對于容易擁堵及特殊性較強的科室，采取彈性導(dǎo)檢，比如采血室，10點之前人相對較多，就增派2位護士。C.全方位培訓(xùn)。護士是客戶體檢中接觸時間最長的醫(yī)務(wù)工作者，除了專業(yè)技能、常規(guī)的禮儀培訓(xùn)外，同時加強了檢查項目意義、注意事項、溝通技巧等的培訓(xùn)。護士不僅僅是引導(dǎo)分流者，更是健康知識宣教者。③質(zhì)量塑生命，關(guān)懷塑服務(wù)[14]。本著質(zhì)量就是生命的原則，把該理念深入貫徹至體檢工作中。A.設(shè)計階段目標。結(jié)合分中心人力及設(shè)備情況，分階段設(shè)置飽和量，細化、量化工作目標，不僅有體檢總量的控制，同時還包括單個項目的飽和量。一方面全面保證體檢質(zhì)量，提升客戶滿意度；另一方面提高員工主觀能動性，形成良性工作氛圍。B.審核質(zhì)量。醫(yī)生采取交叉審核制度，一名醫(yī)生總檢，另一名醫(yī)生核對，同時醫(yī)療組長還不定時抽查，確?？倷z的時效性及準確性。C.首診制度。對于客戶反饋的問題，嚴格遵照首診負責(zé)制度，及時處理客戶的問題，嚴禁推諉。如果不是自己版塊所能處理的，及時向該板塊的負責(zé)老師反饋，移交相關(guān)板塊。D.回頭看。醫(yī)生、護士、辦公室三大板塊每周實行各自的周例會，對本周出現(xiàn)的問題進行有效處理，好的處理方法以標準化流程在中心內(nèi)部員工微信群里公示，不完善的方案再進一步討論。同時三大板塊每月進行1次月例會，月例會主要針對工作中遇到的交叉問題進行溝通解決，除了實現(xiàn)零缺陷管理外還提升員工的協(xié)作能力和團隊凝聚力。

1.3評價指標

1.3.1體檢預(yù)約周期預(yù)約服務(wù)窗口提取個人及團隊的體檢預(yù)約等待周期。1.3.2人均體檢時間根據(jù)受檢者開始體檢的登記時間與完成檢查離開中心時間評估人均體檢時間。1.3.3體檢人次、體檢收入通過分中心使用的體檢軟件標軟體檢系統(tǒng)，直接調(diào)取分中心每月體檢人次、體檢收入進行分析。1.3.4工作人員人均營業(yè)收入統(tǒng)計實際工作人員人數(shù)，結(jié)合體檢營業(yè)收入算出人均營業(yè)收入。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法

采用Excel軟件錄入數(shù)據(jù)，采用SPSS20.0軟件進行數(shù)據(jù)分析。計量資料采用均數(shù)±標準差表示，分析各項指標的絕對增長量與發(fā)展速度。

2結(jié)果

2.1體檢預(yù)約周期、人均體檢時間伴隨精細化管理，2013年7月—2015年12月，分中心個人預(yù)約周期保持在1～2d，團隊滿足單位預(yù)期安排達95%以上；各科室候檢時間≤5min；人均體檢時間為150min，VIP客戶僅需110min。

2.2體檢人次及收入在精細化管理模式的推動下，分中心在體檢人次、體檢金額方面增長量及發(fā)展速度顯著，月均人次發(fā)展動態(tài)見表1，月均金額發(fā)展動態(tài)見表2。2.3體檢工作人員總數(shù)及人均營業(yè)收入2013年工作人員總數(shù)為23人，2015年為32人，工作人員總數(shù)發(fā)展動態(tài)見表3。2013年每月人均營業(yè)收入為9.26萬元，2015年高達15.38萬元，每月人均營業(yè)收入發(fā)展動態(tài)見表4。每月人均營業(yè)額增長量遠遠超過工作人員的增長量。

3討論

3.1一體化管理是分中心發(fā)展的根本在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略中，分中心的發(fā)展將是主戰(zhàn)場，而醫(yī)院新開一個院區(qū)，人力資源、醫(yī)療資源如何有效分配既是重點更是難點[15-17]。2013年7月—2015年12月，分中心月均體檢人次定基比為1.99，也就是2015年與2013年相比，月均體檢人次增長為1.99倍，而醫(yī)護人員僅增加為1.39倍。通過一體化管理實現(xiàn)人力資源共享，借助信息化手段實現(xiàn)兩院區(qū)的醫(yī)療信息網(wǎng)絡(luò)互連，不僅使客戶在分中心享受到兩院區(qū)同質(zhì)化的醫(yī)療服務(wù)，而且在一定程度上節(jié)約人力資源，縮減運行成本。3.2準確把控市場是分中心發(fā)展的關(guān)鍵市場的把控包括2個方面。一是對內(nèi)的剖析，包括體檢數(shù)量的控制、體檢質(zhì)量的審核、員工的培訓(xùn)等，始終堅持質(zhì)量第1位，以良好的口碑做宣傳，實現(xiàn)標準化流程、精細化管理、個性化服務(wù)。另一方面是對外的分析，包括周邊群眾的消費水平、健康意識、生活習(xí)慣的調(diào)查，準確制定套餐，并及時調(diào)整套餐項目，通過洞察市場的變化，制定適合方案，促進分院的穩(wěn)步增長。2015年與2013年相比，月均體檢金額增長為2.30倍，每月人均營業(yè)收入增長為1.66倍，由數(shù)據(jù)不難看出分中心的發(fā)展呈飛躍式增長。3.3經(jīng)濟效益和社會效益同時提高是分中心發(fā)展的目的健康管理在我國發(fā)展僅10余年[18]，分中心的發(fā)展不僅解決了人民日益增加的體檢需求，同時給健康管理的發(fā)展帶來新的機遇[19]。院區(qū)增加，體檢人群分散，縮短了預(yù)約周期，客戶無論是在咨詢預(yù)約還是體檢過程以及檢后服務(wù)上滿意度都大幅提高，客戶滿意度的提高一方面有利于口碑效應(yīng)的形成；另一方面促進了客戶對健康管理的了解，為健康管理的后續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

綜上所述，隨著分中心建立的時間越長，群眾知曉度也進一步上升，對于分中心業(yè)績的增長有一定的支撐作用；同時運用精細化管理理念，在促進體檢人次及體檢收入呈飛躍式增長的同時，還能極大地滿足個性化體檢服務(wù)需求，縮短預(yù)約周期，降低候診時間，提供便捷預(yù)約通道，既提高了客戶的滿意度，又提高了醫(yī)院科室的品牌競爭力，堅持長效機制，最終可達到社會效益與經(jīng)濟效益雙發(fā)展。

作者:柳瑗 黃黎 劉露 曾莉 唐懷蓉 單位:四川大學(xué)華西醫(yī)院健康管理中心