導(dǎo)語(yǔ)：現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)變化探求論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]文章論述了現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)環(huán)境和用戶需求特性的變化，論述了適應(yīng)新的環(huán)境，參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)多樣化，服務(wù)模式趨向合作，服務(wù)內(nèi)容在原有的基礎(chǔ)上拓展為構(gòu)建知識(shí)庫(kù)、整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源、培訓(xùn)和教育用戶等內(nèi)容。

[關(guān)鍵詞]現(xiàn)代參考咨詢；信息服務(wù)；資源整合

參考咨詢一直以來(lái)都是圖書館的核心工作，它幫助讀者和其他信息用戶解決在文獻(xiàn)或信息查詢與獲取過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，起著幫人找書、幫人找信息的作用。在信息交流網(wǎng)絡(luò)化、文獻(xiàn)資源數(shù)字化、信息存取越來(lái)越便利的現(xiàn)代社會(huì)，圖書館的參考咨詢工作也面臨著和以前不一樣的服務(wù)環(huán)境、用戶需求、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。

1參考咨詢服務(wù)環(huán)境分析

高科技的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的大量普及，使我們享受到前所未有的信息快速傳遞、異地實(shí)時(shí)交流、共享文獻(xiàn)信息的樂(lè)趣，這種文獻(xiàn)信息傳遞交流技術(shù)的空前進(jìn)步，也給圖書館的參考咨詢工作帶來(lái)一系列變革。

1．1參考源數(shù)字化

文獻(xiàn)信息傳遞交流技術(shù)的空前進(jìn)步，改變了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)主要依靠單一紙制介質(zhì)的狀況，更多的是使用數(shù)字信息源。各種網(wǎng)絡(luò)全文數(shù)據(jù)庫(kù)、電子參考工具以及世界各個(gè)國(guó)家數(shù)字化進(jìn)程的加快，使全球日益變成一個(gè)巨大的數(shù)字圖書館，數(shù)字化信息源的快速檢索、排序、查詢功能，也給參考咨詢工作帶來(lái)了巨大便利，數(shù)字化的信息資源已成為現(xiàn)代圖書館參考咨詢工作的主要信息源。

1．2服務(wù)范圍擴(kuò)大化

信息技術(shù)的發(fā)展，擴(kuò)大了傳統(tǒng)意義上圖書館服務(wù)的物理空間，拓展了用戶群體，延伸了信息服務(wù)的虛擬空間。傳統(tǒng)圖書館的用戶群體比較固定，如學(xué)校圖書館服務(wù)對(duì)象一般是教師學(xué)生，公共圖書館是一個(gè)區(qū)域內(nèi)的讀者，也即“本館讀者”，而現(xiàn)代參考咨詢用戶從“本館讀者”擴(kuò)大到“社會(huì)”。不同地區(qū)的讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)同一個(gè)圖書館主頁(yè)，尋求咨詢館員的幫助，就如同到物理意義上的圖書館一樣方便，甚至更方便。

1．3咨詢方式網(wǎng)絡(luò)化

傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢主要是讀者到圖書館尋求幫助，館員和讀者直接交流以獲取其信息需求，稱之為“面對(duì)面的交流”。而信息時(shí)代虛擬空間的拓展，大大改變了這種交流方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，讀者和咨詢館員可以實(shí)時(shí)交流、咨詢，這種被稱為虛擬咨詢或數(shù)字參考咨詢的咨詢方式，已經(jīng)在國(guó)內(nèi)外得到迅猛發(fā)展，被喻為“不見面的面對(duì)面”。這種方式可以集合多個(gè)圖書館的人員和資源聯(lián)合咨詢，節(jié)省人力物力，提高咨詢效率。如廣東省立中山圖書館與超星數(shù)字圖書館、加拿大UniversityofBritishColumbia圖書館及廣東省其他公共圖書館緊密結(jié)合，建立數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中心，聯(lián)合開展的網(wǎng)上參考服務(wù)。

2戶需求特點(diǎn)分析

現(xiàn)代社會(huì)最大的特征就是知識(shí)信息在生產(chǎn)中的重要性日益顯著，人們對(duì)知識(shí)信息的需求日漸迫切，現(xiàn)代技術(shù)可以很高效地滿足人們對(duì)知識(shí)信息的渴求，但信息技術(shù)的進(jìn)步并不是為了替代傳統(tǒng)用戶服務(wù)而采取的手段，而是旨在進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，參考咨詢館員們必須抓住技術(shù)進(jìn)步提供的有利條件，了解用戶需求，提供更好的服務(wù)。

2．1個(gè)性化需求

網(wǎng)絡(luò)的無(wú)限延伸，打破了人們交流的時(shí)空限制，使人們的個(gè)性得到充分張揚(yáng)，個(gè)性化的信息需求就成為這個(gè)時(shí)期用戶信息需求的一個(gè)重要特性。圖書館要為具體的用戶“打造”“定制”其需求，通過(guò)E－mail或?qū)崟r(shí)交談，深入了解用戶咨詢的性質(zhì)，“這是一種‘服務(wù)到人’的服務(wù)。如果一種服務(wù)不能‘定制’，這種服務(wù)就不能充分體現(xiàn)個(gè)性化，很可能與用戶的需要南轅北轍”。個(gè)性化服務(wù)主要包括三方面內(nèi)容：服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，在用戶希望的時(shí)間地點(diǎn)服務(wù)；服務(wù)方式的個(gè)性化，能夠根據(jù)用戶個(gè)人愛(ài)好或特點(diǎn)開展服務(wù)；服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化。

2．2隱秘性要求

傳統(tǒng)面對(duì)面咨詢，用戶無(wú)隱秘性可言，因而很多用戶選擇自己查找資料，也不愿意去咨詢臺(tái)(可能近在咫尺)，數(shù)字參考咨詢改變了這種狀況，“他們接受參考服務(wù)更愿意以匿名形式，而不是面對(duì)面形式，這樣可以擺脫由圖書館員控制的面對(duì)面交流本身的拘束”。現(xiàn)代信息咨詢對(duì)咨詢館員有更多的要求，需要他們敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，尊重用戶的信息權(quán)。

2．3動(dòng)態(tài)信息需求

在傳統(tǒng)服務(wù)模式下，我們一般把參考咨詢分為三個(gè)層次：一是簡(jiǎn)單咨詢，相當(dāng)于讀者指南，回答讀者如何使用圖書館及圖書館的機(jī)構(gòu)設(shè)置、規(guī)章制度等；二是輔導(dǎo)咨詢，回答讀者需要查找的文獻(xiàn)信息資源的線索途徑等此類問(wèn)題；三是專題咨詢、課題咨詢、課題跟蹤服務(wù)等。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大，參考咨詢服務(wù)所提供的內(nèi)容也應(yīng)突破以上三個(gè)層次，面向社會(huì)，如針對(duì)讀者個(gè)人興趣的閱讀指南、選擇學(xué)校、更換工作等生活所需的信息，以及文獻(xiàn)研究成果、供決策參考的方案、研究報(bào)告、政策信息、商業(yè)信息、法律信息等，社會(huì)動(dòng)態(tài)信息也應(yīng)占一定的比重。

2．4準(zhǔn)確性要求

因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及各種類似電子參考工具所提供的現(xiàn)代化檢索技術(shù)，可以在瞬間完成一個(gè)簡(jiǎn)單的信息查詢，比手工檢索快幾十倍甚至幾百倍，保證了信息的快速傳遞。但另一方面，我們也看到，大量免費(fèi)電子書、學(xué)術(shù)性網(wǎng)站以及商業(yè)和政府的文件相繼出現(xiàn)，信息資源豐富到難以控制的地步，究竟多少信息對(duì)讀者有用呢?有專家認(rèn)為，99％的信息對(duì)99％的用戶是無(wú)用的。這就要求咨詢館員盡量地將無(wú)用信息過(guò)濾掉，最好只為用戶提供l％的有用信息。

2．5多樣化要求

有資料顯示，大學(xué)生們最愛(ài)的是一天24小時(shí)不間斷服務(wù)的數(shù)字圖書館，“數(shù)字化的參考服務(wù)正是跟隨著這些年輕的讀者群而出現(xiàn)的”。但如何將傳統(tǒng)和現(xiàn)代結(jié)合，為不同年齡段、知識(shí)水平、技能和經(jīng)濟(jì)條件的用戶服務(wù)，為不習(xí)慣于網(wǎng)上咨詢、不習(xí)慣于數(shù)字文獻(xiàn)的用戶，在他們需要時(shí)立即提供服務(wù)，也應(yīng)該是處于信息時(shí)代的咨詢館員們不容回避的問(wèn)題。筆者認(rèn)為應(yīng)多種服務(wù)形式并存，樹立信息無(wú)障礙的圖書館服務(wù)理念，服務(wù)的宗旨和水準(zhǔn)不管處于什么時(shí)代應(yīng)永遠(yuǎn)不變，不應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代忽視了那些忠實(shí)于傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的用戶。

3參考咨詢服務(wù)方式變化

適應(yīng)服務(wù)環(huán)境的變化和咨詢用戶的需求特性，現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)以下特性。

3．1服務(wù)方式多樣性

就像實(shí)體圖書館和數(shù)字圖書館并存現(xiàn)象一樣，參考咨詢也存在著傳統(tǒng)參考咨詢和數(shù)字參考咨詢并存的局面，手工檢索或面對(duì)面開展的參考咨詢還會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)存在，特別是面對(duì)面咨詢。因而這是一個(gè)參考咨詢服務(wù)方式呈現(xiàn)多樣性的時(shí)代，它的多樣性主要表現(xiàn)在：(1)館內(nèi)咨詢指南，如各圖書館的機(jī)讀目錄等；(2)電話咨詢，如各大學(xué)圖書館“咨詢臺(tái)”所設(shè)置的電話咨詢；(3)手機(jī)短信咨詢，如上海市中心圖書館“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”推出的816055上海圖書館短信服務(wù)(文獻(xiàn)請(qǐng)求、讀者信箱、講座預(yù)定)；(4)傳真服務(wù)；(5)電子郵件咨詢；(6)實(shí)時(shí)咨詢或BBS，館員和用戶通過(guò)聊天的方式交流，回答問(wèn)題等；(7)FAQ信息自助咨詢；(8)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航；(9)文獻(xiàn)傳遞；主要是向用戶提供電子全文，收取一定費(fèi)用；(10)網(wǎng)上參考工具書，提供網(wǎng)上免費(fèi)的在線詞典、百科全書、地圖集等。

3．2服務(wù)模式趨向合作化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下合作參考咨詢已成趨勢(shì)，稱為合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)，也稱虛擬參考咨詢。國(guó)內(nèi)外已有很多成功的實(shí)例，如Questionpoint是OCLC與美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館共建的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目，目前擁有全世界超過(guò)20個(gè)國(guó)家的1000多個(gè)咨詢員；VirtualReferenceCanada(VRC)是加拿大國(guó)家圖書館和加拿大圖書館研究機(jī)構(gòu)聯(lián)合會(huì)于2001年組織發(fā)起的免費(fèi)的、動(dòng)態(tài)的、全國(guó)范圍內(nèi)的合作參考咨詢組織；國(guó)內(nèi)的CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目于2003年初立項(xiàng)，由上海交通大學(xué)圖書館牽頭，聯(lián)合北京大學(xué)、清華大學(xué)、西安交通大學(xué)等組織實(shí)施，目的在于構(gòu)建中國(guó)高等教育分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺(tái)，建立有多館參加的、具有實(shí)際服務(wù)能力的、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系，以實(shí)現(xiàn)本地化運(yùn)作為主，結(jié)合分布式、合作式的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)、學(xué)習(xí)中心共享共建。虛擬參考咨詢服務(wù)流程一般為：?jiǎn)栴}接收(QuestionAcqui—slon)——提問(wèn)解析和分派(Triage)——虛擬參考咨詢館員作出答案(ExpertAnswerGeneration)——答案發(fā)送(AnswerSent)——跟蹤(TracKing)。在這樣一個(gè)充分合作的流程中，實(shí)現(xiàn)了資源共享，節(jié)約了人力、物力，又使用戶得到最大的滿足。

4參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的拓展

參考咨詢服務(wù)范圍由“本館讀者”擴(kuò)大到互聯(lián)網(wǎng)所能覆蓋的所有用戶，服務(wù)內(nèi)容也不再是單純的咨詢。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢工作從一般意義的參考咨詢向現(xiàn)代化信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，必須拓展服務(wù)形式及服務(wù)內(nèi)容。

4．1構(gòu)建知識(shí)庫(kù)

現(xiàn)代參考咨詢更強(qiáng)調(diào)知識(shí)服務(wù)和資源的廣泛性，以處理用戶的個(gè)性化需求，就要積累并構(gòu)建知識(shí)庫(kù)，提高現(xiàn)代參考咨詢系統(tǒng)的讀者自助服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)能力?，F(xiàn)代參考咨詢服務(wù)使用的軟件能夠給用戶提供提交問(wèn)題的表單(即表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢)，在問(wèn)題提交后它會(huì)自動(dòng)提醒參考館員，使問(wèn)題的提問(wèn)者和回答者之間產(chǎn)生一種互動(dòng)，可以追蹤咨詢進(jìn)行的狀態(tài)，并把問(wèn)者提出的問(wèn)題和答者對(duì)問(wèn)題的解答記錄在檢索數(shù)據(jù)庫(kù)(SearchableDatabase)里，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)又被稱為知識(shí)庫(kù)(KnowledgeBase)。問(wèn)答知識(shí)庫(kù)不是問(wèn)題和答案的簡(jiǎn)單堆砌或者羅列，是經(jīng)過(guò)加工標(biāo)引后的結(jié)構(gòu)化的問(wèn)答集合，是經(jīng)過(guò)精心選擇和組織的有參考價(jià)值的信息產(chǎn)品。由于知識(shí)具有很強(qiáng)的領(lǐng)域相關(guān)性，在構(gòu)建知識(shí)庫(kù)時(shí)不要追求大而全，涉及的領(lǐng)域應(yīng)有所限制，在對(duì)知識(shí)領(lǐng)域的逐步建立中，擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)所涉及的領(lǐng)域范圍，有針對(duì)性強(qiáng)化某一領(lǐng)域的知識(shí)庫(kù)建立，有利于積累經(jīng)驗(yàn)，高效服務(wù)用戶。例如本地知識(shí)庫(kù)只收集本館在提供問(wèn)題服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題，其中部分問(wèn)題具有本地化特點(diǎn)，如詢問(wèn)本館的開館時(shí)間或服務(wù)政策等。本地知識(shí)庫(kù)的服務(wù)對(duì)象為：主要提供本地用戶和館員使用，以及其他經(jīng)過(guò)授權(quán)的成員館，這類似于各高校圖書館網(wǎng)站的FAQ服務(wù)。

4．2整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源

依托于網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代信息咨詢工作，要求咨詢員對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的分布、搜索引擎的使用以及相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站有一定程度的了解，甚至相當(dāng)熟悉。這樣，一方面能夠快速的回答咨詢，另一方面也自然地肩負(fù)起整合網(wǎng)絡(luò)資源的任務(wù)。

4．2．1建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航庫(kù)。網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航庫(kù)是針對(duì)特定學(xué)科、專業(yè)或主要領(lǐng)域，按照一定的資源選擇和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的資源描述和組織體系，對(duì)具有一定學(xué)術(shù)價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、分類、描述、組織和有序化，建立分類目錄式資源組織體系、動(dòng)態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索平臺(tái)，提供瀏覽、檢索、導(dǎo)航等增值服務(wù)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源導(dǎo)引和檢索線索的導(dǎo)航系統(tǒng)。這個(gè)導(dǎo)航只是把因特網(wǎng)上與學(xué)科或某些主題相關(guān)的節(jié)點(diǎn)進(jìn)行集中，按照方便用戶檢索的原則，用用戶熟悉的語(yǔ)言組織起來(lái)，向用戶提供這些資源的分布情況，在這個(gè)整合的導(dǎo)航庫(kù)里只是存儲(chǔ)相關(guān)信息的索引數(shù)據(jù)和URL地址，而原始信息則廣泛地分布在各地網(wǎng)絡(luò)。其最新發(fā)展方向是向更深層次的信息整合和服務(wù)集成，以及支持分布式跨門戶的瀏覽和檢索服務(wù)等。

4．2．2開放學(xué)術(shù)資源的鏈接與整合。隨著開放存取(OpenAccess，簡(jiǎn)稱OA)活動(dòng)的越來(lái)越廣泛，網(wǎng)絡(luò)上具有學(xué)術(shù)價(jià)值而沒(méi)有出版的原始文獻(xiàn)越來(lái)越多。OA是20世紀(jì)90年代在國(guó)外發(fā)展起來(lái)的一種新的出版模式，它依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，采用“發(fā)表付費(fèi)，閱讀免費(fèi)”的形式，倡導(dǎo)一種無(wú)障礙的學(xué)術(shù)交流，旨在推進(jìn)資源共享?，F(xiàn)代信息服務(wù)一個(gè)很重要的任務(wù)就是整合網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源，對(duì)這些學(xué)術(shù)資源進(jìn)行下載、整理、分類、標(biāo)引、揭示等工作，一方面可以豐富圖書館的電子資源，另一方面也方便了咨詢和用戶使用。

4．3咨詢與教育相結(jié)合

用戶培訓(xùn)是現(xiàn)代咨詢工作的一個(gè)重要組成部分，“授人以魚，不如授人以漁”。培訓(xùn)服務(wù)不僅對(duì)用戶進(jìn)行圖書館利用和館藏文獻(xiàn)檢索能力的培養(yǎng)，還應(yīng)該培訓(xùn)用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下查找、檢索和利用信息資源的能力，具體應(yīng)包括：

(1)信息能力教育。即培養(yǎng)用戶查尋信息、利用信息的能力，它包括信息獲取能力、信息加工處理能力和信息技術(shù)的利用能力等。信息是公眾資源，但對(duì)同樣的信息源，個(gè)體信息能力的不同，所獲得的信息數(shù)量、質(zhì)量及利用的效果會(huì)有較大的差異。公務(wù)員之家

(2)信息道德教育。信息道德指整個(gè)信息活動(dòng)中的道德，是調(diào)節(jié)信息創(chuàng)造者、信息服務(wù)者、信息使用者之間相互關(guān)系的行為規(guī)范的總和。教育用戶尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，自覺(jué)遵守信息倫理與道德準(zhǔn)則，合理利用信息資源。加強(qiáng)版權(quán)意識(shí)的教育和培養(yǎng)，使用戶明白什么是惡意下載，哪些操作有違版權(quán)及因此可能產(chǎn)生的不良后果。

(3)電子資源專題講座。開辦電子資源專題講座，全面系統(tǒng)地介紹各種館藏電子資源的學(xué)科特點(diǎn)、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和使用方法與步驟，使用戶全面系統(tǒng)地掌握館藏電子資源的使用方法，提高用戶的信息檢索能力。