導(dǎo)語：如何保護(hù)網(wǎng)上商務(wù)購買者權(quán)益論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

“網(wǎng)上購物”，這個(gè)流行于二十世紀(jì)的購物方式已經(jīng)被越來越多的人所接受。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京《第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2008年12月31日，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到7400萬人，年增長率達(dá)到60%。網(wǎng)絡(luò)售物網(wǎng)民數(shù)已經(jīng)達(dá)到1100萬人，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅行預(yù)訂的網(wǎng)民數(shù)達(dá)到1700萬人。同時(shí)與網(wǎng)絡(luò)購物密切關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)支付使用的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到5200萬人，年增長率達(dá)到57.6%，有力地推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展。

目前，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也引起了各地政府的高度重視。浙江省工商行政管理局要求各分局開展網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，引導(dǎo)名牌企業(yè)、大型連鎖超市開展B2C交易平臺(tái)，全力開展網(wǎng)上經(jīng)營活動(dòng)，扶持網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

同時(shí)，省工商局開展了對(duì)網(wǎng)上經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)管的研究，于2008年3月，了《浙江省網(wǎng)上商品交易市場(chǎng)管理暫行辦法》，并按照此辦法搭建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管系統(tǒng)，以確認(rèn)各類網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營主體身份，打擊非法網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營行為。

那么，對(duì)于消保委，隨著網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴的增多，該如何更進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中的合法權(quán)益呢，本文針對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行了初步的探索分析。

一、網(wǎng)上購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

網(wǎng)上購物市場(chǎng)欣欣欣向榮的同時(shí)，出現(xiàn)了許許多多侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題。目前網(wǎng)上購物中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題主要有以下幾種：

1、侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！毕M(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，是與傳統(tǒng)購物方式中的一系列環(huán)節(jié)相配套的。但網(wǎng)上購物的虛擬性導(dǎo)致買賣雙方的信息嚴(yán)重不對(duì)稱。消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)，無法親眼見到商品實(shí)物，不能親自檢查商品或者直觀感受商品性能，而是只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易密切相關(guān)的有關(guān)的商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證等均是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方提供。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實(shí)際見到的物體本身存在認(rèn)知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費(fèi)者在決定購買前檢驗(yàn)商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實(shí)交易的這種差別進(jìn)行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真實(shí)情況。相對(duì)而言，網(wǎng)上購物時(shí)經(jīng)營者欺詐消費(fèi)者成功的可能性更大。

2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。網(wǎng)下付款，一般包括先付款后發(fā)貨和貨到付款。如果是先付款后發(fā)貨，消費(fèi)者很有可能得不到商品且無法追回貨款。較成熟的獨(dú)立網(wǎng)上經(jīng)營者會(huì)采用貨到付款的方式，但這種方式需要較完備的物流系統(tǒng)，且地區(qū)限制性較大，一般只會(huì)對(duì)較大城市和地區(qū)采用這種付款方式。從嚴(yán)格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進(jìn)了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)規(guī)范，如加密技術(shù)、密鑰管理技術(shù)、數(shù)字簽名、Internet電子郵件的安全協(xié)議、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號(hào)和密碼的事件仍時(shí)有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費(fèi)者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權(quán)缺失?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)保修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營者很多沒有實(shí)際經(jīng)營地址。網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者購物范圍和經(jīng)營者銷售半徑無限擴(kuò)大，消費(fèi)者和經(jīng)營者的實(shí)際距離可能很大。目前，如果不是消費(fèi)者主動(dòng)要求，網(wǎng)上經(jīng)營者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者往往找種種理由拒絕退貨。有時(shí)甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對(duì)于在退貨范圍內(nèi)的商品，通過經(jīng)營者的規(guī)定也根本無法退換。另外，網(wǎng)上購物一般采用郵寄或快遞公司送貨物流速度相對(duì)較慢，消費(fèi)者退換貨時(shí)間花費(fèi)較多，這些都增加了消費(fèi)者退換貨的困難。同時(shí)，對(duì)于網(wǎng)上購物的數(shù)字化商品能否退貨這一問題的解決則還處在探討階段。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第11條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費(fèi)模式中，消費(fèi)者的人身或財(cái)產(chǎn)受到損害，消費(fèi)者可以直接找到經(jīng)營者請(qǐng)求賠償，這是消費(fèi)者權(quán)利受到損害后的一種物質(zhì)救濟(jì)。但是在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費(fèi)者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

二、消保委受理網(wǎng)上購物投訴的困難

1、侵權(quán)方難以尋找。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，買賣雙方素未謀面，賣家的真實(shí)姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊(cè)的一致，都是一個(gè)難以確定的問題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進(jìn)行注冊(cè)登記，這導(dǎo)致經(jīng)營者在實(shí)施侵權(quán)行為后，消保委只能通過咨詢網(wǎng)站所有者、查IP地址、查銀行帳號(hào)所有者等其他途徑來側(cè)面查找，難以找到現(xiàn)實(shí)中的經(jīng)營者。即使找到了經(jīng)營者，由于網(wǎng)購的跨地區(qū)甚至跨國的特性，超越管轄范圍以及法律的適用也都將是非常棘手的問題。

2、侵權(quán)證據(jù)難以掌握。一方面，消費(fèi)者容易忽略商品證據(jù)的保存，網(wǎng)絡(luò)交易并不是傳統(tǒng)的一手交錢一手交貨，當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品有問題時(shí)，原來介紹此商品的商品信息已經(jīng)變更或者取消，取證難；另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務(wù)糾紛時(shí)缺乏依據(jù)。

3、侵權(quán)責(zé)任難以認(rèn)定。由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括交易平臺(tái)服務(wù)提供商，還涉及物流商等多個(gè)環(huán)節(jié)。消費(fèi)者的權(quán)益受損害，往往不是一個(gè)環(huán)節(jié)造成的，但是各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責(zé)任更加難以認(rèn)定，消費(fèi)者獲得賠償權(quán)也就更加難以實(shí)現(xiàn)。

三、完善網(wǎng)上購物的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議

1、完善《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。目前，消法已在修改中，但在完善傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)外，還應(yīng)增加網(wǎng)上消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)。建議完善消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)兩個(gè)方面：網(wǎng)上消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)利包括知情權(quán)的完善、安全權(quán)的完善、公平交易權(quán)的完善、求償權(quán)的完善。網(wǎng)上消費(fèi)的經(jīng)營者的義務(wù)包括提供詳細(xì)的商品信息的義務(wù)、商品質(zhì)量保障及售后服務(wù)義務(wù)、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人數(shù)據(jù)的義務(wù)。

2、實(shí)現(xiàn)全國消協(xié)（消保委）聯(lián)動(dòng)機(jī)制。中消協(xié)建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，受理全國范圍內(nèi)的網(wǎng)上購物的消費(fèi)者的投訴，并根據(jù)消費(fèi)者提供的被投訴企業(yè)的有關(guān)信息，將受理的消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)交給消費(fèi)者所在地的消保委和被投訴企業(yè)所在地的消保委，由其代表消費(fèi)者向被投訴企業(yè)求償。再將處理結(jié)果反饋到網(wǎng)上投訴中心，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。公務(wù)員之家

3、確立和完善網(wǎng)上購物市場(chǎng)準(zhǔn)入制度、資格認(rèn)證制度。在鼓勵(lì)網(wǎng)上購物發(fā)展的前提下，以立法的形式規(guī)范網(wǎng)上交易行為，明確網(wǎng)上購物網(wǎng)站的市場(chǎng)準(zhǔn)入資格、市場(chǎng)經(jīng)營行為組成方式等，使網(wǎng)站具備“經(jīng)營主體資格”，符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的被投訴對(duì)象的條件。

4、實(shí)行舉證責(zé)任倒置，由經(jīng)營者承擔(dān)舉證責(zé)任。在舉證責(zé)任方面對(duì)消費(fèi)者予以特殊規(guī)定，以鼓勵(lì)消費(fèi)者通過訴訟途徑維護(hù)權(quán)益，由于在網(wǎng)上購物消費(fèi)領(lǐng)域中存在的信息嚴(yán)重不對(duì)稱消費(fèi)者的弱勢(shì)地位以及維權(quán)意識(shí)，證據(jù)意識(shí)的缺失，消費(fèi)者實(shí)際舉證能力十分有限，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)造成嚴(yán)重威脅，動(dòng)搖了消費(fèi)者維權(quán)的信心，對(duì)此應(yīng)考量當(dāng)事人的舉證能力，進(jìn)一步擴(kuò)大舉證責(zé)任倒置的范圍，將網(wǎng)上購物包括在內(nèi)。

維護(hù)網(wǎng)上消費(fèi)者的合法權(quán)益任重而道遠(yuǎn)，我們應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的研究，促進(jìn)我國網(wǎng)上消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)立法，改善我國網(wǎng)上消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上消費(fèi)的信任，提高網(wǎng)上消費(fèi)水平，加快網(wǎng)上消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展，使我國實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上經(jīng)濟(jì)的騰飛。