導(dǎo)語(yǔ)：淺析提升電子忠誠(chéng)的方法一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1B2C的定義和發(fā)展現(xiàn)狀

1.1B2C的定義

電子商務(wù)（BusinesstoConsumer，B2C），也被稱為電子零售，是隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)迅速發(fā)展起來(lái)的，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)讓顧客直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的高級(jí)商業(yè)模式。B2C電子商務(wù)模式在我國(guó)主要有天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網(wǎng)購(gòu)）、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客、夢(mèng)芭莎和聚美優(yōu)品等。

1.2B2C的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)艾瑞咨詢的研究數(shù)據(jù)顯示[1]，2013年第一季度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中B2（C含C2C推出的B2C商城）交易規(guī)模為1200.8億元，在中國(guó)整體網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模中的比重達(dá)到34.1%。從B2C市場(chǎng)整體來(lái)看，市場(chǎng)份額位居前五位的分別是天貓、京東商城、騰訊電商（含易迅和QQ網(wǎng)購(gòu)）、蘇寧易購(gòu)和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。從自主銷售為主B2C市場(chǎng)來(lái)看，排名居榜首的仍是京東商城，占比為43.4%；位于B2C領(lǐng)域第二集團(tuán)的重要參與者還包括當(dāng)當(dāng)、易迅、唯品會(huì)、亞馬遜中國(guó)及一號(hào)店（含一號(hào)商城）等。

2電子忠誠(chéng)的定義和影響因素

2.1電子忠誠(chéng)的定義

國(guó)內(nèi)外許多專家學(xué)者都對(duì)電子忠誠(chéng)提出了自己的定義。田凌云認(rèn)為，電子忠誠(chéng)是指電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠(chéng)，它表現(xiàn)為顧客對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的重復(fù)訪問(wèn)、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買、對(duì)企業(yè)的高度信任和依賴，并主動(dòng)維護(hù)和提高企業(yè)利益或形象的傾向和行為。

2.2電子忠誠(chéng)的影響因素

根據(jù)國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究，本文得出電子忠誠(chéng)的影響因素包括以下四個(gè)方面：包括商品的質(zhì)量和網(wǎng)站服務(wù)的質(zhì)量。首先，商品的性價(jià)比是最主要的因素。相比于其他環(huán)境中的商品的質(zhì)量參差不齊，B2C環(huán)境中商品的性價(jià)比較高，顧客購(gòu)買商品時(shí)獲得的效用比較大。其次，售前服務(wù)和售后服務(wù)也是提高電子忠誠(chéng)的重要因素。顧客的滿意感通常是產(chǎn)生于他們嘗試過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物之后。因此,如果能夠令顧客在本次交易之后產(chǎn)生滿意感,可想而之,他們?cè)谙麓尉W(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候,必然會(huì)繼續(xù)選擇該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。并且還會(huì)產(chǎn)生口碑效應(yīng)，顧客會(huì)免費(fèi)把網(wǎng)站宣傳給潛在顧客。當(dāng)顧客確實(shí)信任一家網(wǎng)上企業(yè)時(shí),他們會(huì)更愿意與之分享個(gè)人信息。這些信息使得該企業(yè)與顧客之間能形成更親密的關(guān)系,并為顧客提供更個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。而這些反過(guò)來(lái)又將增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。轉(zhuǎn)換成本是指顧客在進(jìn)行供應(yīng)商轉(zhuǎn)移時(shí)因不確定性而面臨的各類成本，這種成本包含了經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、情感和精力成本。顧客感知的不確定性越大，轉(zhuǎn)換成本越高，就越不容易發(fā)生更換。

3B2C環(huán)境下提高電子忠誠(chéng)的方法

3.1注重商品和服務(wù)品質(zhì)

高品質(zhì)的產(chǎn)品本身就是維系顧客的重要手段。高品質(zhì)的產(chǎn)品不僅意味著要保證其符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還要企業(yè)隨時(shí)根據(jù)顧客的想法和意見(jiàn)，提供顧客真正需要的產(chǎn)品。與客服工具配合,免費(fèi)解決顧客的問(wèn)題,提供良好的咨詢、配送服務(wù)和售后服務(wù)等。只有提供高品質(zhì)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引顧客不斷重復(fù)購(gòu)買。

3.2重視網(wǎng)站設(shè)計(jì)

在網(wǎng)站設(shè)計(jì)上，應(yīng)主要突出系統(tǒng)的有用性、方便性和安全性。首先，要為顧客設(shè)計(jì)友好的界面，使顧客的網(wǎng)上購(gòu)物流程盡量簡(jiǎn)單、快捷，避免顧客操作錯(cuò)誤。其次還要為顧客提供簡(jiǎn)便、安全的支付方式，使顧客相信購(gòu)買過(guò)程很安全，不會(huì)使他們的賬戶受到威脅。

3.3提升品牌形象和客戶滿意度

品牌形象是企業(yè)的一種無(wú)形資產(chǎn)，它不僅可以解決產(chǎn)品日益同質(zhì)化的問(wèn)題，還可以大大提升品牌和企業(yè)在顧客心目中的地位。B2C企業(yè)需要對(duì)自己的顧客群體進(jìn)行細(xì)分，明確各種顧客的期望和要求，并且要不斷探索顧客期望的變化，在今后的營(yíng)銷活動(dòng)中不斷開(kāi)拓、創(chuàng)新，為顧客提供個(gè)性化的特色服務(wù)，使顧客的期望得到滿足，進(jìn)而使顧客感到滿意。

3.4提高顧客的轉(zhuǎn)換成本

通過(guò)為顧客提供更加定制化、人性化的產(chǎn)品，經(jīng)常向顧客推送個(gè)性化商品服務(wù)信息，對(duì)顧客的投訴建議及時(shí)的進(jìn)行溝通處理等方法，與顧客建立起深厚的情感聯(lián)系，來(lái)增加顧客的情感轉(zhuǎn)換成本。

4結(jié)論

在電子商務(wù)的環(huán)境中，提高顧客的電子忠誠(chéng)，不僅會(huì)使電商的營(yíng)業(yè)收入增加，而且對(duì)電商的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有積極的促進(jìn)作用，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的優(yōu)化發(fā)展。同時(shí)也滿足了顧客的需求，讓顧客感受到了網(wǎng)購(gòu)的便利和科技進(jìn)步所帶來(lái)的益處。提高顧客的電子忠誠(chéng)，也是一種良性的循環(huán)，進(jìn)而可轉(zhuǎn)換為一種持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

本文作者：鄭顯艷工作單位：河海大學(xué)商學(xué)院