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二、通話的態(tài)度

有專(zhuān)家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項(xiàng)潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對(duì)提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實(shí)，各級(jí)國(guó)家行政機(jī)關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級(jí)公務(wù)員都能在通話中對(duì)通話對(duì)象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時(shí)，要沉住氣，耐心等待對(duì)方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過(guò)6遍，或是大約半分鐘時(shí)間，確信對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過(guò)3遍，就斷定對(duì)方無(wú)人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)埽绱搜h(huán)往復(fù)，似與對(duì)方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對(duì)方，或在鈴響之時(shí)心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對(duì)方。

（二）勤于接聽(tīng)

基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)勤于接聽(tīng)，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時(shí)做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對(duì)方，同時(shí)也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過(guò)于迅速，鈴響一遍后就立即接聽(tīng)，會(huì)給對(duì)方以唐突之感。

接電話的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因?yàn)榇藭r(shí)雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌?，并表示歉意?/p>

須說(shuō)明的一點(diǎn)是，基層公務(wù)員最好能培養(yǎng)自己較強(qiáng)的聽(tīng)辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽(tīng)出對(duì)方的聲音并直呼其名，這樣會(huì)給對(duì)方留下很好的印象，有利于進(jìn)一步交流與溝通。

（三）解釋差錯(cuò)

如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)懇地向?qū)Ψ街虑?，不可一聲不吭即掛斷電話，更不可怨天尤人，說(shuō)諸如“倒霉”、“見(jiàn)鬼”一類(lèi)的話。

如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話，切勿責(zé)備對(duì)方，而應(yīng)向其解釋?zhuān)嬷締挝换虮救耸钦l(shuí)。必要而可能時(shí)，不妨告訴對(duì)方所要找的正確號(hào)碼，或予以其他幫助。

如果因線路問(wèn)題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐?，不可讓?duì)方久等，并向其解釋、致歉；受話人也應(yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對(duì)方。

（四）殷勤轉(zhuǎn)接

如果接電話時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方找的是自己的同事，應(yīng)讓對(duì)方稍候，然后熱忱、迅速地幫對(duì)方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對(duì)方久等，存心拖延時(shí)間。

如果對(duì)方要找的人不在或不便接電話時(shí)，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對(duì)方愿意，可代為傳達(dá)信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對(duì)方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時(shí)，不可過(guò)于“坦率”，說(shuō)如“他在廁所”、“他說(shuō)他不愿接”之類(lèi)的話，以免失禮于人或引起誤會(huì)。