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召回制度始于60年代的美國，是“缺陷產品管理制度”的重要組成部分?！叭毕莓a品管理制度”是政府有關主管部門依照法律和法規(guī)，對缺陷產品的生產者進行監(jiān)督，使之對其生產和銷售的缺陷產品進行收回、改造等處理，并采取措施消除產品設計、制造、銷售等環(huán)節(jié)上的缺陷，以維護消費者權益的一種行政管理制度。缺陷產品是指那些已經投放市場，但由于廠家在設計、生產環(huán)節(jié)的失誤，不符合有關標準。法規(guī)，有可能給消費者人身、財產造成損害，或者有可能導致其它方面一些重大問題的產品。當前，實行召回制度的國家主要有美國加拿大、日本、韓國及一些歐洲國家。

一、召回成本傳統(tǒng)管理辦法的局限性

召回制度對企業(yè)的實質影響是給企業(yè)增加偶然性的巨額成本。一旦發(fā)生產品召回事件，生產廠商在一次召回事件中所發(fā)生的費用從數(shù)億到數(shù)十億美元不等。如以美國為例，克萊斯勒公司在1984年至1994年間生產的400萬輛廂式車因門鎖常無故打開問題進行的召回事件中，僅更換門鎖零件的成本價值就達2億美元。召回成本的核算和管理成為召回制度下企業(yè)成本管理的重要內容。它不但涉及到財務會計對召回事項發(fā)生后的確認、計量、報告，以及對以前損益的調整；而且對企業(yè)的成本管理提出了新的要求，是管理會計應該認真研究的一個新問題。

1．召回發(fā)生的小概率和召回成本的大金額之間的矛盾召回制度不同于一般的產品質量保證。由于召回發(fā)生的概率很小，在發(fā)生前很難對它可能影響的范圍、金額作出合理估計。一旦發(fā)生產品召回，制造廠商的損益將受到重大影響。

2．召回成本的發(fā)生時間和核算時間的不一致性非常明顯統(tǒng)計資料顯示，從1969年建立召回制度以來，到1997年，日本運輸省共收到召回申請1186件，召回汽車總數(shù)累計2613萬輛，其中94％為國產車。對日本國產車進行的分析表明，由設計造成的缺陷占55％，由制造造成的缺陷占45％。可見，召回的原因主要是由于產品在設計和生產階段的失誤所造成的缺陷，與銷售階段幾乎沒有關系。因此，按照傳統(tǒng)的完全成本法把召回的成本歸結于銷售階段是不對的，因為它不利于成本的有效管理和成本責任的明晰。

3．定價基礎的矛盾

傳統(tǒng)的產品定價成本基礎是產品制造成本。實行召回制度的產品一旦發(fā)生召回，召回成本巨大，而且是在價格已經制定并執(zhí)行了相當長的時間之后發(fā)生的。從召回角度來看，傳統(tǒng)的產品定價成本基礎不能產生足以補償召回成本的適當價格。

其根本原因就是傳統(tǒng)成本管理以制造成本為對象，只是整個產品生命周期或價值增值過程中的一個環(huán)節(jié)，制造成本當然也就不可能覆蓋整個產品生命周期或整個產品價值鍵的全部成本，也就不能成為整個產品生命周期成本或整個產品價值鏈的全部成本的代表。正確認識和理解召回成本，必須了解和利用產品生命周期成本和產品價值鏈等新概念。

二、召回成本管理的新方法——價值鍵

1．價值鏈與成本管理

價值鍵是指一系列企業(yè)職能按照產品或服務的價值增值的順序所形成的一個鏈條。價值鏈上的企業(yè)職能劃分為六種，即：研究與開發(fā)、設計、生產、營銷、配送和售后服務。價值鏈成本分析方法從戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)活動按職能劃分為若干個階段。根據(jù)成本動因把企業(yè)發(fā)生的成本歸集到每一個職能活動中，從而能夠從宏觀角度有效實現(xiàn)成本管理的目標。產品的價值是企業(yè)多項職能發(fā)揮作用而產生的，每個職能發(fā)揮作用時必然會發(fā)生成本，各個階段發(fā)生的成本對產品價值有貢獻。因此，真正有意義的是與產品有關的整個價值鏈中發(fā)生的所有成本，包括研究與開發(fā)成本、設計成本、生產成本、營銷成本、配送成本和售后服務成本。在價值鏈成本核算中，企業(yè)產品總成本由發(fā)生在各個職能上的成本組成。因此，對每一職能成本的控制都將影響到產品的最終成本。面臨日益激烈的市場競爭，企業(yè)在成本管理中，已經不能只是著眼于產品生產階段，而應該從整個經濟過程中出發(fā)，從戰(zhàn)略的角度做好成本管理。只有這樣，才能對產品每個環(huán)節(jié)發(fā)生的成本做到心中有數(shù)，從而可以更好地挖掘降低成本的潛力。同時，采用價值鍵分析法可以通過對不同企業(yè)之間成本的比較，找出企業(yè)之間存在成本差異的原因，可以很清晰地發(fā)現(xiàn)自己企業(yè)在成本管理上存在優(yōu)勢和不足的環(huán)節(jié)，對于企業(yè)提高成本管理效率，針對性地挖掘潛力，具有很強的指導意義。價值鏈分析方法作為一種戰(zhàn)略管理手段，其作用不僅體現(xiàn)在成本管理上，而且對企業(yè)的決策、績效考核等其他方面的管理也具有重要的意義。

2．價值鏈核算方法在召回制度背景下的應用分析

（1）召回成本的形式和實質

在形式上，召回成本屬于售后服務成本。但是，實質上，召回成本是研究與開發(fā)、設計和制造階段的失誤所產生的代價，從根本上講是研究與開發(fā)成本、設計成本或制造成本。

（2）實質重于形式

根據(jù)召回制度的法律背景和實際發(fā)生召回事件的原因分析，企業(yè)召回產品的缺陷主要是由于設計階段或制造階段的失誤，因此，召回產品發(fā)生的成本按照價值鏈分析方法應該計提和歸集于設計階段或生產階段，而不是銷售階段。所以，企業(yè)在成本管理中，應該重新考慮設計和生產兩種職能上發(fā)生的成本問題，對這兩種職能應承擔的召回成本要做出合理的估計與分配。只有這樣，才能責任清晰，對以后的決策產生積極的影響。一項產品一旦設計定型，其鎖入成本就已確立，如果設計中存在缺陷而又沒有及時發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的損失會更嚴重。當然，對于零配件供應階段和制造階段的管理也同樣重要。

三、產品生命周期預期成本

與價值鏈成本密切相連的一個概念是產品生命周期預期成本，產品生命周期預期成本是從產品最初的研制開發(fā)到市場上撤消客戶服務期間發(fā)生的全部預期成本，召回成本自然是其中之一。在核定產品生命周期預算成本時，一定要考慮召回的可能性及其預測成本。

在采用價值鏈進行成本分析時，從產品生命周期預算成本的角度進行產品定價時的成本計算更為合理。雖然大多數(shù)的產品成本可能會發(fā)生在產品制造階段，但是大多數(shù)限制成本的決策應該在更新產品的計劃和設計階段作出。在召回事件發(fā)生之前，由召回導致的成本并沒有發(fā)生。召回的主要原因是產品在設計和生產階段的失誤。因此，一旦存在重大的產品設計或制造缺陷，相關成本便已存在。在產品的計劃和設計階段考慮召回成本便顯得更為重要。

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論文關鍵詞 網絡侵權 消費者權益 立法制度 網絡購物

一、 網絡購物的概念及特點

網絡購物，不同于現(xiàn)實中的實買實銷，是建立在網絡平臺之上的一種購物過程。商品或服務的經營者在網絡上相關信息，消費者通過網絡了解，經過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網絡經營者）確認發(fā)貨，最終消費者取得商品或者服務，而網絡經營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔了相應的風險和責任。

不可否認的是，目前隨著經濟的快速發(fā)展，人們的消費觀念發(fā)生了轉變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網站的建立，網絡支付方式的快速方便，全民網購逐漸成為趨勢。據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月，我國網絡購物用戶規(guī)模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網民使用網絡購物的比例從48.9%提升至52.5%。

新興事物帶來便捷的同時也會產生一系列的問題，其中網絡購物的消費者維權問題也日益凸顯出來。我國現(xiàn)行的消費者權益保護主要適用領域還是傳統(tǒng)購物，一些法律空白使得網絡購物消費者維權于法無據(jù)。雖然新《消費者權益保護法》在網絡消費者權益的保護上側重于對消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、及個人信息受保護權的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規(guī)范，來進一步解決網絡維權難的問題。

二、 網絡購物中常見的侵權問題

因網絡購物的虛擬性，決定了消費者的網絡購物中承擔了更多的風險，知情權、隱私權、消費安全及公平交易權的可能會在網絡購物中受到侵害，常見的侵權問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）消費者的知情權

網絡購物的虛擬性決定了在網絡消費中，消費者主要依賴于經營者自身對其商品或服務的描述，這本身就是消費者和經營者的信息處于不對稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當?shù)母偁幨侄纹垓_消費者。消費者的知情權面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國《消費者權益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權和經營者如實提供商品或服務信息作出了明確的規(guī)定，但網絡購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。

（二） 消費者的隱私權

網絡購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網絡購物中侵權的常見問題。這里的隱私權其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導致財產損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關個人信息來轉讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責難，舉證難，甚至連責任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權益。

（三） 消費者的公平交易權

我國《消費者權益保護法》第10條明確規(guī)定了，消費者享有公平交易的權利，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但在網絡購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質量安全，達到質量標準，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權益保護法》對于網絡購物中經營者應當承擔的7天無理由退換貨的義務進行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網絡購物這一特殊購物環(huán)境中消費者的公平交易權。但這其中還存在問題，商家會推卸相關責任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設置障礙，要求消費者承擔不合理的舉證責任，甚至于通過一些格式條款免除其應當承擔的責任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導致一些消費者不得不承擔相應的損失。而且，因為當前我國對電子商務監(jiān)管的缺失，消費者在維權時往往無法獲悉網上經營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關維權渠道。

（四） 消費者的人身、財產權

網絡購物中，消費者購買的產品或者服務，所造成的消費者人身或者財產損失的追責問題，也對網絡購物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網絡購物中產品質量是否符合國家標準或者行業(yè)標準，存在爭議。在之前的網絡購物中，就出現(xiàn)過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責難，且相關權益得不到保障。

三、 對網絡購物消費者權益保護的法律制度建設

針對網絡購物中常見的侵權問題，分析其產生的原因，筆者對我國的網絡購物中消費者的權益保護提出如下建議：

（一）加強立法及制度完善

目前我國消費者權益相關法律法規(guī)中，并沒有專門針對網絡購物的專門法律，相關立法的規(guī)定缺乏針對性。我國應當在消費者權益立法中加強對于網絡經營者的告知義務、隱私保障義務及7天無條件退換貨義務（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規(guī)定，明確其義務的標準以及違反相關義務后所應當承擔的責任，同時也應當建立起國家相關部門對于電子商務的監(jiān)管制度，建立起電商經營的強制性準入門檻及信息登記制度，或者對于網絡經營者收取相應的保證金，從制度上確保消費者相關權益的實現(xiàn)，使消費者的維權的責任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關權益的違法行為，加大處罰力度。

（二）建立網絡維權途徑

網絡環(huán)境的復雜和開放，造成了消費者和經營者現(xiàn)實距離較遠，維權成本過高的問題。目前我國解決網絡購物糾紛常見的方式主要是通過網絡平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔相應的舉證責任時，往往會舉證困難，相關權益很難得到保障。在網絡上建立第三方的在線調解或者快速仲裁機制，使網絡維權方便快捷，通過在線提交相關信息，免去現(xiàn)實仲裁或訴訟的累贅。當然網絡維權途徑的建立要以相關的保證金等制度為前提，以使相關賠償責任可以實現(xiàn)。

（三）加強相關行業(yè)自律

行業(yè)的發(fā)展關乎行業(yè)內具體商戶的發(fā)展，一個發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對成熟的行業(yè)。作為網絡購物這樣一個新興的行業(yè)來說，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設也是至關重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標準，市場準則一樣，網絡商戶也應當建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過推廣成熟網絡電商平臺的經驗來使網絡購物這樣一個新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務行業(yè)自律協(xié)會，指定統(tǒng)一的行業(yè)標準，進行行業(yè)管理，既有利于消費者的合法權益保障，也有利于電商行業(yè)權益的保障，實現(xiàn)共贏。并且在產生糾紛或者侵權行為的時候，其行業(yè)內能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調理賠程序，配合網絡維權途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權益。

（四）加強國家的行政監(jiān)管

目前網絡購物一個比較突出的特點就是政府介入不夠。對于網上商家的資格審查并沒有專門的機關，也沒有全面適用的辦法和意見。我國北京市工商行政管理部門曾經推行過對于經營性網站的管理辦法，通過工商行政部門的介入，對經營性的網站實行備案登記。這個比較好的例子對于我國網絡消費的國家監(jiān)管提供了借鑒意義。一是要確定專門的行政機關，對于網絡經營者的信息和資格進行審查，審查后進行備案，以備發(fā)生糾紛之時，消費者可以通過一定的渠道或者商家的信息，避免出現(xiàn)維權無門。二是對于網絡經營者的資格審查應當制定具體的辦法，類似于實體商家的資格審核需要辦理工商登記，對于經過行政機關審查的網絡經營者，頒發(fā)一定的資質證明。三是加大政府機關對于網絡經營者違反消費者權益保護法的相關行為的執(zhí)法力度。對于網絡中的侵犯消費者權益的行為嚴厲懲罰。同時因為網絡經營其本身對于網絡技術的要求較高，因此政府的行政監(jiān)管應當有相應的技術支持。

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（一）中職生網上購物市場已經形成且潛力巨大

中職學校通常采取半封閉的方式對學生進行管理，確保教學和日常管理秩序。學生在有限的空間內對網絡十分依賴，在網上購買日常生活用品如服裝類、鞋包配飾類、日化類商品，占整個消費類型的48.8%，網購已成為消費趨勢。73.2%的被調查者有過網上購物經歷，100%的被調查者表示若網購安全愿意嘗試網購。

（二）中職生的網絡消費需引導

在此次調研過程中73.2%中職生有過網購行為，網購在中職生群體中已經是一種普遍現(xiàn)象。由于中職生仍處在心理發(fā)展期，對社會現(xiàn)象的判別度不高，對于網購僅是一種求新或追隨心態(tài)，存在盲目的現(xiàn)象。對此，應通過班會、講座、教學內容滲透等形式進行消費引導。同時加強網絡法律法規(guī)教育，教授中職生網購自我保護的措施，樹立維權意識。

二、對構建中職校園電子商務平臺的建議

（一）利用學校資源，加強宣傳力度

在學校進行宣傳有著空間小、成本低、效益高的優(yōu)勢。對校園電子商務平臺進行針對性的宣傳，利用學校資源，通過張貼海報、校園廣播站、贊助學生社團活動、公益講座等途徑直接面對學生顧客，在短時間內可以獲得很高的知名度和認可度。

（二）關注學生消費傾向，適當進行市場細分

中職生社會活動參與度較高，對他們的消費習慣和消費傾向產生影響。從調研結果可以看出中職生在網絡消費中關注的因素各不相同，可以利用這些因素的比例，對學生的消費需求進行細分。

（三）注重質量監(jiān)督，提高購物效率

校園電子商務平臺的運營過程中，需要建立一支高效的服務團隊，在為客戶提供優(yōu)質商品和服務的同時，建立一套行之有效的服務監(jiān)督、反饋機制，充分了解消費者對商品的使用體驗和對店鋪服務的意見。

根據(jù)調研結果，中職生選擇網購的原因主要在于節(jié)約時間和價格低廉。在中職學校建立電子商務平臺，在消費人群[dYlW. NeT專業(yè)提供論文寫作的服務，歡迎光臨WwW. DYlw.NEt]地理位置相對集中的基礎上要加強提高訂單處理效率、確保貨物無損等售后服務工作的開展。在規(guī)范經營的同時拉近與消費者的距離，提升客戶滿意度，通過口碑營銷增強客戶忠誠度。

（四）多形式互動，注重個性化

中職生正處于生長發(fā)育的青春期，叛逆心重、表現(xiàn)欲強，受社會流行文化的影響，崇尚個性。所以在校園電子商務平臺的經營過程中，不僅要考慮商品種類細分、店鋪裝潢、商品陳列等因素，還要將各種文化元素融入營銷過程。通過與學生消費者互動，如學生代言人選拔、商品包裝設計、廣告策劃、網店或實體店裝修創(chuàng)意評比等活動，讓學生在購物的同時尋找到展現(xiàn)自我、表達自我、交流自我的空間。

（五）建立企業(yè)文化，增強文化歸屬感

一個易于接受的企業(yè)文化，是促使消費者認同和反復購買的最有力的武器。中職生好奇心重、探索欲強，在人際交往中尋求認同感和歸屬感。校園電子商務平臺源于校園，在滿足學生消費需求的同時應服務學生，為學生提供個性展示、專業(yè)實踐及創(chuàng)業(yè)的平臺。因此，提出激發(fā)學生奮進的文化可以得到學生消費者的認可。

（六）提供法制服務，輔助學校教育

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論文關鍵詞 消費者 消費者權利 立法

一、消費者權利保護的概述

消費者權利的提出，最早出自1962年3月15日，時任美國總統(tǒng)的肯尼迪在美國國會發(fā)表的《關于保護消費者權利的總統(tǒng)特別咨文》，其中提出消費者有四項權利：獲得商品安全保障的權利；獲得正確的商品信息資料的權利；對商品自由選擇的權利；提出消費者意見的權利。自此該四項權利得到了廣大國家的認可，并且極大推動了消費者運動的發(fā)展。3月15日后來也在1983年被消費者聯(lián)盟組織將其確定為“國際消費者日”。消費者權利的提出，實際上是商品經濟發(fā)展到市場經濟的必然結果。在市場經濟條件下分化出獨立的主體：經營者、消費者，而他們的利益卻往往發(fā)生沖突，在一定程度上可以說是相互對立的。而就社會經濟的發(fā)展來說，最終的動力在于消費者的消費需求，因此人們在觀念上逐漸認識到消費者的重要。并且現(xiàn)實中消費者受侵害的事件屢有發(fā)生，因此越來越多的人認識到了保護消費者的重要性。

就我國來說，消費者運動起步是比較晚的。在改革開放以前，我國長期實行高度集中的行政經濟體制，消費者運動并未開展。改革開放以后，商品經濟極大發(fā)展，同時也帶來了消費者問題，于是人們的維權意識逐漸被催醒，1984年全國性的消費者組織——中國消費者協(xié)會在北京成立。消費者運動也比較迅速地在我國開展起來。

隨著經濟不斷的發(fā)展，風起云涌般的消費者運動，二十世紀五十年代提出“消費者主權”思想，在二十世紀六十年代終于形成“消費者權利”概念?，F(xiàn)今各國消費者運動無不高揚消費者權利的大旗，而保護消費者權利已成為各國消費者政策的核心和理論基礎。

二、現(xiàn)行法律規(guī)定中存在的問題

（一）現(xiàn)行消費者權利的范圍過于狹窄

我國《消費者權益保護法》在第二章中專門規(guī)定了九項消費者權利，具體包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受教育權、受尊重權、批評監(jiān)督權。這九項權利。并且隨著經濟的進一步發(fā)展，人們維權意識的進一步提高，以列舉方式提出的九項消費者的權利已不能全面的保障消費者的權利。

1.關于消費者個人信息權

現(xiàn)代市場經濟的迅速發(fā)展，特別是隨著網絡化的發(fā)展，個人信息越來越多的為不同機構因不同目的而采集、使用，與此同時，開始出現(xiàn)了消費者的個人信息被惡意利用、篡改利用的情況，嚴重擾亂了消費者個人正常的生活作息。消費者的個人信息包括消費者的姓名，性別，職業(yè)，學歷，聯(lián)系方式（家庭地址、電話、E-mail），婚姻狀況，收入和財產狀況，指紋，血型，病史等可以識別消費者個人的所有信息。 這些個人信息本應用于為消費者服務，但在現(xiàn)實生活中，往往出現(xiàn)給人信息被濫用的現(xiàn)象。

新浪報道的一則新聞就是如此。1個淘寶差評引發(fā)上百騷擾電話：曝網上購物軟肋 就是一個例證：某淘寶買家收到在淘寶店“美橙名表折扣”買的一塊手表。由于商家送貨嚴重延遲，并且銷售的是假貨，他在評價體系里給了一個“差評”。但隨后該買家便收到一條匿名恐嚇短信，不過于并沒有理會。隨后，他的手機上開始出現(xiàn)大量騷擾電話。之后他安裝了一個手機過濾軟件，總共攔截了100余個騷擾電話。除了一聲響就掛的騷擾電話，也不斷有“撤銷中差評后停止呼叫！否則呼死你！永不停止！”類似的短信發(fā)至于的手機中。于是，該買家將交易編號等信息發(fā)送給淘寶客服，等待處理情況的反饋。經反饋后，騷擾電話停止了。但是威脅短信仍然繼續(xù)發(fā)送。

以上案例便是一例典型的侵犯消費者個人信息權的案例?，F(xiàn)實生活中，侵犯消費者個人信息權的案例簡直是不勝枚舉。比如購房的業(yè)主電話號碼以及相關信息被開發(fā)商打包賣給裝修公司，比如個人手機常常受到各種推銷短信及電話，等等，這些現(xiàn)實中的案例無一例外地提醒我們，在當下信息時代對于消費者個人信息的保護是十分必要并且緊迫的。

2.關于消費者知情權

消費者的知情權包括了權利行使的兩種形態(tài)：一是根據(jù)法律對經營者強制說明義務（如商品標示）的規(guī)定，消費者消極接受信息；二是消費者在不明了的情況下，主動向經營者詢問商品或服務的有關情況。也就是說我國消費者知情權包含經營者“告知”與消費者“獲知”這兩個方面的內容。

消費者獲取消費信息有二種途徑：一是通過自己“搜尋”獲取；二是通過經營者獲取。自己要想成功搜尋信息，需要滿足幾個條件，第一，自己本身就有一定的信息儲備，具備“搜尋”信息的能力，第二，搜尋信息的成本不會太高，比方說你去買一輛奔馳轎車，也許你會花上幾個月甚至幾年的時間去搜尋相關信息，因為相對于買一輛奔馳車所付出的代價，前期搜尋信息的成本大多數(shù)人都會忽略不計。

第二種獲取消費信息的途徑：通過經營者獲取。但是從經營者獲取也往往遇到障礙。在電腦城買電腦時，銷售員總會拿出一堆專業(yè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)實電腦的品質如何的好。對大多數(shù)不甚懂行的消費者來說，我們是無法通過這些數(shù)據(jù)來了解該電腦品質究竟如何。從法律上講，消費者的知情權得到了保護，經營者也盡到了義務。經營者即使是盡到了真實的說明義務，但是其透露的信息是其全部所知嗎？或者其透露的信息是關鍵信息嗎？

經營者已經嚴格履行了告知義務。但是仍然存在信息不對稱的現(xiàn)象。那么法律是否要進一步加重經營者本來就已經較為嚴苛的告知義務呢？經營者到底要盡到怎樣的告知義務才算其履行了法律義務呢？

（二）消費者權利救濟的途徑狹窄

在我國，消費者權利被侵犯后，消費者可以自己與經營者協(xié)商解決，也可以到當?shù)氐南M者權益保護協(xié)會尋求幫助，還可以尋求法律幫助?？此迫娴臋嗬葷胧瑢嶋H上往往不能發(fā)揮出應有的作用。

首先是與經營者協(xié)商，這一辦法只有在經營者比較誠信時才能夠發(fā)生作用，但是銷售假冒偽劣商品的商家，往往缺乏誠信，所以，消費者往往不能在協(xié)商中取得滿意的結果。其次是尋求消費者權益保護協(xié)會的幫助，有了消費者權益保護協(xié)會的支持，消費者的弱勢地位稍有改善，但是消費者權益保護協(xié)會畢竟不是官方組織，沒有執(zhí)法權力，對不良商家的威懾力有限，所以對消費者的幫助也是有限的。最后是尋求法律的幫助，即向法院起訴。這看似是一個好的途徑，但實際操作中卻存在問題。訴訟程序比較煩瑣，消費者精力有限，不愿在這上面浪費過多精力。這一系列原因造成了權利受損的消費者不能維權，不愿維權，這也進一步造成了經營者肆無忌憚的侵害消費者權利。

三、關于強化消費者權利法律保護立法方面的建議

（一）擴大消費者權利的范圍

上文已經說過，經過近二十年的發(fā)展，僅靠列舉的消費者的九項權利，很難滿足現(xiàn)代社會，對消費者權利保護的需求。所以，一方面，應該通過司法解釋的方式，對這九項權利予以擴大解釋，詳細闡述各項權利的具體權能，這樣一來，既可以使消費者更清楚的認識到自己的權利，又方便法院在具體案件中的裁判活動；另一方面，擴大消費者的權利范圍，隨著社會發(fā)展，有些在之前并不受關注的領域逐漸變得重要起來，這就需要立法及時予以體現(xiàn)，以更好保護個體的權利。比如上文提到的消費者的個人信息的權利就應當被納入保護的范圍，因為在互聯(lián)網時代，個人信息也是十分重要的資源，有必要予以完善的保護。

（二）加強侵權責任的承擔制度

這里所說的侵權責任的承擔，主要是指懲罰性賠償機制。所謂的懲罰性損害賠償，就是侵權行為人惡意實施該行為，或者對行為有重大過失時，以對行為人實施懲罰和追求一般抑制效果為目的，法院在判令行為人支付通常賠償金的同時，還可以判令行為人支付高于受害人實際損失的賠償金。 懲罰性補償責任不同于民法中的補償性責任，在民法中，民事責任指民法規(guī)定的對民事違法行為采取的一種以恢復被損害的權利為目的并與一定的民事制裁措施相聯(lián)系的國家強制形式，故民事責任的功能主要是對受害人權利的恢復與賠償，即在于補救（補償）。而懲罰性賠償責任是指與民法中的補償性責任相對的一種救濟模式，而不能與刑法中的“懲罰”相等同。

在市場交易過程中，基于利益主體的假設和理性經濟人的假設，各個主體都有自己的利益，并且都有使自己利益最大化的沖動，并采取一定的行為使得自己的利益最大化。 通常，經營者的行為是在經過計算成本和收益比后得出的，這里我們姑且不考慮道德的因素。如果經營者違法，那么他要計算一旦違法行為受到懲罰，他將承受多大的損失，可是，受罰還有一個概率和數(shù)額的問題，如果受罰的概率很低，受罰的數(shù)額很小那么在同其違法行為獲得的收益相比較后他自然很清楚會選擇哪一種行為。所以，決定人類社會選擇的根本，在于預期與估計的行為結果在收益上大于實施行為支付的成本。經濟主體之所以會選擇經濟違法行為，無疑也是為了追求一定的利益。

既然，經營者侵犯消費者的利益其本身是出于成本收益的計算后選擇的行為，那么，很顯然，要使得經營者不違法，必須加重其違法成本，使得外部性內在化。若何使外部性內在化，筆者以為，實施懲罰性賠償責任將會很有助益。就目前《消費者權益保護法》第49條中的雙倍賠償?shù)木唧w實效來看，僅限于商品價格的雙倍賠償顯得過于僵硬，而無法實現(xiàn)懲罰性賠償金制度的正常功能。在大多數(shù)情況下顯得標準偏低，難以對違法行為形成有效制約。 所以可以考慮對消費者的損失實施雙倍賠償，以起到對經營者的警示作用。

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關鍵詞：消費者協(xié)會 公益訴訟 消費者權益 制度

消費者協(xié)會提起公益訴訟制度的確立

我國消費者受到侵害的案件往往具有以下特征：首先受害者范圍廣泛，如尼康相機事件，受害者遍布全國；其次是侵權者的多樣性，可以是商品，也可以是服務或規(guī)定；再者，侵權者和受害者地位的不平等造成消費者進行維權的成本較高。

大企業(yè)在金錢和專業(yè)知識上比消費者具有優(yōu)勢，因此按照原有訴訟法的規(guī)定，我國消費者即使多人因同一訴訟標的而可以采用代表人訴訟制度，但單個消費者的索賠數(shù)額較小，而侵權案件需要付出大量時間了解專業(yè)知識和取證并要承擔案件由于舉證不力而導致的敗訴風險。正因為如此，消費者權益受到侵害時，往往放棄維權，而很多企業(yè)也在這樣的“放縱”下對侵害消費者權益的情況變得有恃無恐，無疑擾亂了市場正常的交易秩序。

為了維護正常的經濟秩序，扭轉消費者的不利地位，我國于2012年對《民事訴訟法》進行了修訂，在實施的新《民事訴訟法》55條中明確規(guī)定“法律規(guī)定的機關以及有關組織，對于涉及污染環(huán)境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為可以向人民法院提訟”，從而突破了我國傳統(tǒng)當事人必須與案件有直接聯(lián)系的規(guī)定，而在新的《消費者權益保護法》第37條中更明確賦予了消費者協(xié)會可以為維護消費者的權益以自己的名義提訟的權利。

我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的缺陷

消費者協(xié)會屬于國務院批準成立的全國性社會團體，明確由消費者協(xié)會直接提起保護消費者權益的公益訴訟，使得消費者協(xié)會突出了直接進行社會監(jiān)督的職責，同時由于消費者協(xié)會對商品和服務有著更為專業(yè)的認識，有著專項的運營經費，在與侵權大企業(yè)對弈中處于平等的地位，對消費者的保護也更完善。但目前消費者協(xié)會提起公益訴訟的法律制度仍然存在缺陷，體現(xiàn)在無論是《民事訴訟法》還是《消費者權益保護法》都只是確認了權利，但沒有具體的實施制度。在維權行動中，即使消費者協(xié)會以自己名義幫助消費者提起公益訴訟，如果缺乏具體實施制度，也勢必會影響該公益訴訟的實踐性，使消費者權益保護的實施效果大打折扣，因此確定消費者協(xié)會的受案范圍和類型、明晰消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序和權限、訴訟費用的來源以及對于判決效力的認定都是完善該法律制度的必要環(huán)節(jié)。

我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的完善路徑

（一）消費者協(xié)會公益訴訟受理案件的范圍及類型

1.受理案件的范圍。我國現(xiàn)行法律明確規(guī)定了侵害眾多消費者合法權益從而損害社會公共利益的行為可以由消費者協(xié)會以自己的名義幫助消費者提起公益訴訟，但對于受理條件范圍等沒有具體的規(guī)定，因此筆者認為可以從以下方面綜合判斷：

一是由侵權內容判斷。界定消費者社會公益性筆者認為可以參照《消費者權益保護法》中第三章經營者的義務來進行判斷，當經營者被投訴的內容涉及違反經營者的義務，投訴者又符合消費者的法定條件，則可以認定侵犯了消費者權益，然后從受保護法益判斷。

二是由受保護法益判斷。由于個人的訴訟請求往往針對個人利益，且請求的方式多樣，消費者協(xié)會從單個消費者進行考察，很難判斷公益性，將受保護法益作為判斷基礎，將不屬于維護社會交易秩序的個人利益訴訟予以排除，剩下的案件都屬于侵犯消費者利益從而侵犯社會公益性的案件，最后消費者協(xié)會再對受侵害主體進行綜合考慮。

三是由受侵害主體進行判斷。建議全國縣以上消費者協(xié)會之間聯(lián)網式服務，當消費者受到侵害而向消費者協(xié)會進行反映時，消費者協(xié)會將投訴的內容錄網系統(tǒng)實現(xiàn)資源共享。在資源貢獻的前提下，各地的消費者協(xié)會進行初步的判斷，如果消費者受到侵害的理由是基于同一的侵權事實或者是基于同一類的侵權事實，如餐飲不得自帶酒水之類的霸王條款時，則各地消費者協(xié)會可以將投訴合并，從而進行受侵害消費者的統(tǒng)計?？紤]到消費者協(xié)會在受侵害的消費者人數(shù)較少時就提起公益訴訟無疑會耗費大量的財力、物力，增加了消費者協(xié)會的負擔，削弱了消費者協(xié)會對重大案件的關注；同時《民事訴訟法》中存在代表人訴訟，因此筆者建議，以50人作為分界線。當基于同一或同類侵權事實的受侵害消費者低于50人時，如需要進行訴訟，可以采用支持消費者提起代表人訴訟方式解決；當受侵害的消費者高于50人時，各地消費者協(xié)會匯總侵害事實后向省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會及中國消費者協(xié)會進行層級上報。各省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會可以根據(jù)具體的事實自行決定，如果中國消費者協(xié)會發(fā)現(xiàn)各省、自治區(qū)、直轄市都存在相同或類似的受侵害者可以通知各地的消費者協(xié)會由中國消費者協(xié)會直接進行訴訟。

2.受理案件類型。根據(jù)消費者訴訟請求，筆者認為侵犯消費者權益的案件可以分為以下兩類：

行為禁止型訴訟。所謂行為禁止型訴訟在筆者看來是指對經營者違反《消費者權益保護法》的行為提起的訴訟，但訴訟請求往往限于停止侵害、排除妨礙，如要求店家停止“禁止自帶酒水”的霸王條款或停止收取“包間費”的經營行為而進行的訴訟。對于此類案件，筆者認為可以由消費者協(xié)會提起公益訴訟，因為此類案件主要涉及的是社會秩序的破壞，具有損害社會公益的普遍性，由消費者協(xié)會提訟具有預警性，目的是阻止損害消費者權益的事件發(fā)生，更能體現(xiàn)對社會秩序的監(jiān)管。

損害賠償型訴訟。就我國而言，賠償型訴訟是消費者侵權案件中的主要訴訟形式，由消費者協(xié)會提起公益訴訟正好可以彌補個人訴訟成本高、賠償金額低的弊端，同時隨著社會的發(fā)展，賠償型訴訟已經成為團體提起公益訴訟制度發(fā)展的新方向，例如日本在2013年2月11日，由日本消費者廳向國會提交了賦予消費者協(xié)會損害賠償請求權的“消費者集團訴訟制度特例法案”，并對提請損害賠償?shù)姆N類進行了規(guī)定。

考慮到我國消費者協(xié)會公益訴訟制度的建立尚屬于初級階段，可以借鑒日本法律制度來對損害賠償型訴訟進行構建。根據(jù)《消費者權益保護法》，我國現(xiàn)有的損害賠償型訴訟可以分為四類：第一類是消費者購買、使用商品或者接受服務造成的財產損害賠償；第二類屬于經營者由于欺詐、主觀上明知故犯而引發(fā)的高于實際損失的懲罰性賠償；第三類是購買、使用商品或者接受服務造成的人身性損害賠償；第四類是由侵犯人格尊嚴、人身自由等所造成的精神損害賠償。筆者認為第一類和第二類損害賠償都是基于違反了合同的基本義務，屬于典型的侵權賠償，因此屬于可以由消費者協(xié)會提起損害賠償?shù)脑V訟，對于第三類、第四類損害賠償訴訟由于涉及人身性質的賠償，因此筆者認為對于此類訴訟不應由消費者協(xié)會提出，而應由消費者個人提訟。

（二）消費者協(xié)會提起公益訴訟的程序構建

1.消費者協(xié)會提起公益訴訟和行政保護手段之間的關系。向有關行政部門投訴是我國《消費者權益保護法》賦予消費者解決糾紛的一種方式，其啟動成本低，解決方案有行政強制力保證實施，比訟更為高效，因此筆者認為如果消費者協(xié)會提起的公益訴訟屬于行政部門主管的事項，消費者協(xié)會應先向相關的職能部門投訴，如果該部門不履行自己的職責，未在收到投訴之日起七個工作日內予以處理并告知消費者，則消費者協(xié)會可以自行決定向法院；如果公益訴訟的內容本身不涉及行政事項，則由消費者協(xié)會自行向法院。

2.消費者協(xié)會提起公益訴訟和消費者代表人訴訟之間的關系。消費者協(xié)會的公益訴訟和消費者代表人訴訟兩者是屬于兩種不同的訴訟：首先在的主體上存在區(qū)別，一個是消費者協(xié)會本身，一個是受侵害的消費者主體；其次兩者的訴訟目的不同，消費者協(xié)會進行訴訟是為了維護消費者的公共利益，而消費者代表人訴訟歸根到底是為了個人的權利。雖說屬于不同的訴訟，但引發(fā)兩者訴訟的法律事實具有同一性，因此如果同時提起兩種訴訟，不符合司法經濟性，存在司法資源的浪費，因此一個案子既符合消費者協(xié)會的公益訴訟又符合代表人訴訟時，則以立案時間為準，如果代表人訴訟立案在前，則消費者協(xié)會不再單獨提起公益訴訟，而是協(xié)助消費者進行代表人訴訟；如果消費者協(xié)會的公益訴訟立案在前，在法院做出判決之前，暫停受理代表人訴訟。

3.消費者協(xié)會提起公益訴訟時處分權應受到限制。一是關于撤訴。消費者協(xié)會提起的公益訴訟并不是為了個體的利益，而是事關社會交易秩序的公平，筆者認為應規(guī)定一旦消費者協(xié)會提起公益訴訟原則上不得撤訴，如果因為證據(jù)不足等原因撤訴的需要得到法院的審查和批準。二是關于和解和調解。筆者認為為維護社會公益性，經營者對其犯下的過錯應該承擔完全責任，在消費者協(xié)會提起公益訴訟中尤其是涉及損害賠償型訴訟中原則上不允許消費者協(xié)會和經營者進行和解和調解，除非經營者已經對受侵害的廣大消費者做出充分并且合理的補償方案后，由消費者協(xié)會或者經營者向法院提出申請，在法院審查批準后進行調解和和解。

（三）消費者協(xié)會提起公益訴訟的費用保障

1.現(xiàn)有的訴訟制度不利于消費者協(xié)會提起公益訴訟。在我國訴訟費用通常由原告先行繳納，如果原告勝訴則訴訟費由被告承擔，這就意味著在保護消費者權益的公益訴訟中，如果消費者協(xié)會敗訴，則要自己承擔全部的訴訟費用。

根據(jù)消費者協(xié)會章程，消費者協(xié)會的資金主要來源于政府資助、社會捐贈、在核準的業(yè)務范圍內開展的活動或服務的合法收入以及其他合法收入，因此資金數(shù)額是有限的。相比其他的訴訟，公益訴訟往往取證量大，跨度時間長，再加上專業(yè)性強，需要聘請律師，這些無疑要花費消費者協(xié)會大量的費用，再加上還要承擔敗訴的風險，長此以往，資金問題必然凸顯，不僅影響消費者協(xié)會開展其他的本職工作，也會打擊其開展公益訴訟的積極性。

2.借鑒美國法律構建消費者協(xié)會提起公益訴訟獎勵制度。為了鼓勵通過訴訟維護公共利益，美國在《反欺騙政府法》中規(guī)定，勝訴的原告可以從被告支付的罰款中獲得部分獎勵，比例大約是罰金的15%-20%。結合我國的實際，可以結合《消費者權益保護法》56條構建我國的公益訴訟獎勵制度。我國《消費者權益保護法》56條賦予了工商行政管理部對經營者的違規(guī)行為沒收違法所得及進行罰款的權利，對于此筆金額，筆者認為，如果是由于消費者協(xié)會提請公益訴訟勝訴，從而幫助了工商行政管理部門更快的履行了行政監(jiān)管職責，消費者協(xié)會可以從沒收的違法所得及罰款中獲得15%-20%作為政府的獎勵性資助，這樣既解決了消費者協(xié)會資金短缺的問題又會促使其更積極投入到公益訴訟中。

（四）消費者協(xié)會公益訴訟判決適用的擴張

筆者認為適用應分為兩種情況進行：一是在消費者協(xié)會獲得勝訴的情況下，按照前文所述，在消費者協(xié)會提起公益訴訟前就已經向消費者協(xié)會尋求幫助予以登記的消費者，判決、裁定可以當然適用，對于那些沒有在消費者協(xié)會予以登記的消費者，可以借鑒我國的代表人訴訟制度的規(guī)定，只要這些消費者是在訴訟時效期間提訟的，該公益訴訟的判決、裁定可以當然適用。二是在消費者協(xié)會提起公益訴訟敗訴的情況下，基于對消費者權利的保護，筆者認為此時，公益訴訟的判決對于已經登記還是未登記的消費者都不具備任何的適用性，消費者可以選擇是否自行提起個人訴訟。

參考文獻：

1.李凌碧.沖突與選擇：民事公益訴訟與普通民事訴訟的銜接問題研究[D].華東政法大學碩士學位論文，2013

2.陶建國.日本擬建立損害賠償型公益訴訟[J].法制日報，2013-9-24

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論文關鍵詞 網上交易 消費者的合法權益 網絡退貨 信用機制 法律保護

近年來,隨著網絡應用的普及,網上購物日益流行,在滿足人們多樣化需求的同時,因網上購物而侵犯消費者合法權益的現(xiàn)象比比皆是,消費者的合法權益難以得到應有的保護,商家通過網絡侵犯消費者的合法權益變得更加容易也更加猖獗。研究網上購物的特殊性,并在分析研究世界各國相關立法經驗的基礎上,完善我國消費者網絡交易中的權益保護。

一、消費者網上交易中合法權益受侵害的主要表現(xiàn)

(一)知情權受侵害《消費者權益保護法》第8條規(guī)定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！迸c傳統(tǒng)購物相比,在網絡消費中消費者只能通過商家的圖片、說明等了解所要購買的商品,而不能接觸到實物,消費者只能通過商家的說明和圖片做出是否買的決定,很難就此判斷展示商品的質量優(yōu)劣和規(guī)格是否合適,這對消費者的知情權是一個很大的挑戰(zhàn)。如由于網絡的隱蔽性等特點,有的商家利用知名企業(yè)的產品做誘餌,誘騙消費者購買其質量低劣的假冒偽劣產品,或者用知名企業(yè)的網站對消費者進行欺詐。

(二)隱私權受侵害目前在我國絕大多數(shù)的消費網站都要求消費者進行網上購物時,必須提供詳細的個人資料,比如:通訊方式、聯(lián)系電話、銀行卡號等資料。否則無法完成交易,但是在網絡空間里這些資料就存在著被泄露的危險,經營者往往未經消費者同意就利用所收集的個人資料進行商業(yè)活動。

(三)網上惡意欺詐盛行正是網絡消費的虛擬性,使商家的欺詐在網上更是肆意橫行,往往更容易得手。消費者購買商品時容易遺漏商家標注在圖片上的一些細小文字,如“本商品不參加本店的優(yōu)惠活動”“特價商品一律不予退換”等。

(四)損害賠償請求權難以實現(xiàn)我國《消費者權益保護法》第11條規(guī)定:“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?。在傳統(tǒng)消費模式中,消費者的人身或財產受到損害時可以直接找到經營者請求賠償,這是消費者權利受到損害后的一種物質救濟。但是在網絡交易中,消費者權益受到損害后,要獲得賠償卻困難重重。網絡消費者損害賠償請求權難以得到實現(xiàn)是多方面的原因造成的:

1.管轄確定難,訴訟成本高。我國《民事訴訟法》第24條規(guī)定“因合同糾紛提起的訴訟,由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。”但是在網絡消費中,被告住所地和合同履行地都難以確認,而且被告住所地往往離消費者很遠,消費者如果到被告住所地法院,則訴訟成本未免過高,甚至違背了消費者維權的初衷。

2.消費者調查取證難。網絡購物之所以這么受歡迎,根本原因在于它的程序簡單,但是一旦發(fā)生糾紛,消費者維權調查取證會非常困難。首先,交易中體現(xiàn)出來的證據(jù)多是一些電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄,消費者往往很少會注意保存這些信息。其次,由于網絡的虛擬性,經營者實施侵權行為后,消費者和監(jiān)管部門往往難以找到現(xiàn)實中的經營者,侵權證據(jù)難以掌握,使消費者的求償權難以實現(xiàn)。

二、國外與其他地區(qū)法律對網絡消費者的保護

(一)美國美國在保護網絡消費者方面制定了很多的規(guī)則和制度:

1.合同的規(guī)則和范式以電子手段的形式確定和認可。合同履行的標準、電子書寫文件、原始文件都必須按規(guī)定的條件和規(guī)則制定,并且鼓勵政府各部門、廠商、賣方以標準的合同進行交易。通過對合同的規(guī)范,可以從很大程度上避免網絡商家單方面制定的格式合同侵犯消費者的合法權益。

2.電子簽名的可接受程度應該由法律法規(guī)進行規(guī)制,并且使制定的規(guī)則可以同時適用于國內和國外,另外,還應當允許電子簽名和其他身份認證得到規(guī)則的認可。

3.建立電子注冊處。經營者要在互聯(lián)網上開設商店,必須先通過電子注冊,其在電子注冊處所填的信息同經營者開設實體商店時提交工商登記機關的文件具有同等的法律效力,其注冊的信息必須真實,且可供消費者查詢。

4.其他高效專業(yè)的國際商業(yè)交易糾紛解決機制也應當采納,計算機證據(jù)作為網絡交易中的關鍵證據(jù),應當?shù)玫椒ㄍズ椭俨猛サ恼J可。目前,在我國,消費者要提交網絡交易過程中的電子證據(jù)非常困難。電子記錄,例如QQ或旺旺聊天記錄常被消費者刪除,還有的消費者在進行網絡交易時并不經常與商家交談詢問,無談話記錄,或者有談話記錄但不注意保存,僅憑消費者的計算機技術很難再恢復已刪除的電子記錄。此時,消費者在提供證據(jù)時顯然處于劣勢地位。

(二)歐盟“遠距離規(guī)則”是歐盟在保護網絡購物者方面的經典法寶,該規(guī)則明確規(guī)定了,經營者在遠距離銷售中必須為消費者提供清晰的確定的信息,這些信息應當使消費者了解解除合同的條件、程序,以及在什么情況下歸還原物給供應商,如何得到退換貨費用等。在例外情形下,如果屬于消費者自身的原因或商品本身的特性二無法解除合同,則消費者一般不能申請退貨或解除合同,從合同締結之日起7日內(被稱為codingoffperiod,即“冷卻期”),無條件解除合同是消費者的權利,如果供應商沒有做到以上規(guī)定,則消費者可獲得3個月的冷卻期。由此可見,歐盟的遠距離規(guī)則賦予消費者在經營者未盡其必須的注意義務時有無條件解除合同的權利。這一規(guī)定可以有效的督促經營者履行其告知義務,維護網絡消費者的知情權。

(三)日本日本《消費者保護法》對經營者締約前的公示義務也作了明確的規(guī)定。該法第3條規(guī)定:經營者在交易前必須明確提供姓名、企業(yè)名稱、商品或服務的種類,在消費者申請購買所推銷的商品時,經營者必須交付有關書面文件。消費者在兩種情況下不能解除合同:(1)消費者在接到相關書面告知信息后8 日內沒有行使權利的。(2)特定商品的全部或一部分在使用或消費時其價值有顯著減少的,以及消費者已使用或消費了政令規(guī)定一經使用或消費則不得解除合同的商品。在消費者解除合同的情況下,供應商必須返還消費者支付的款項并有權扣除因返還原物所導致的直接費用。也就是說,消費者只承擔因返還商品而產生的直接費用,其他一切費用由經營者承擔。

三、對我國網絡消費者權益保護的立法建議

目前,我國雖制定了《消費者權益保護法》、《食品安全法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)來保護消費者的合法權益,但這些法律在制定時著重考慮的是保護實體交易的消費者。電子商務與傳統(tǒng)商務之間有聯(lián)系,但更存在區(qū)別,在保護網絡消費者時更應當注意到他們之間有些地方難以共通,保護網絡消費者比保護普通消費者需要技術性更強的法律。而到目前為止,我國在保護網絡消費者合法權益方面制定的法律法規(guī)少之甚少,僅《中華人民共和國電子簽名法》等少量法律法規(guī)對保護網絡消費者的權益進行了規(guī)定,保護的范圍和程度都難以適應當前網絡交易的需要。通過分析網絡交易的特點、借鑒國外的經驗制度,對我國網絡消費者權益的保護提出以下建議:

(一)完善網上交易的監(jiān)督和管理完善網絡交易監(jiān)督管理的重點是要規(guī)制網絡售貨方,應當從以下幾個方面著手:

1.加強對網絡商店設立的監(jiān)督管理。對網絡商店設立的審查應當甚至比對實體商店設立的審查要更加嚴格。從立法上強化開設網絡商店的審核和監(jiān)管,從源頭上確保網絡消費者的購物安全。(1)商家的資格認證及其準入規(guī)則應當由法規(guī)明確規(guī)定。網絡商店應當具備安全保障系統(tǒng)、付款機制、便捷的物流服務以及良好的售后服務體系。(2)構建和完善網絡商店的監(jiān)管體制和賠付責任制度。要確保消費者與具有真實、合法身份的網絡商店進行網上購物交易,必須建立對網絡商店身份認證的監(jiān)管機構。

2.完善對網絡售貨方的法律規(guī)范,加強電子商務立法。(1)嚴格禁止網絡商家變相要求消費者同意其訂立的侵犯消費者合法權益、排除其主要責任的格式合同。(2)禁止商家各種形式的欺詐和虛假廣告,加大對網絡售貨方信息披露的要求,網絡售貨方對商品的說明應當詳細具體,所展示的圖片應當真實完整。(3)加強對網絡消費者隱私權的保護。應立法禁止網絡商家濫用、泄露網絡消費者的私人信息,不得將消費者的私人資料作其他商業(yè)用途。

(二)建立與完善信用機制法律的執(zhí)行成本較高,而且法律規(guī)制是事后解決問題,相反信用體系卻往往能達到事前預防的效果,所以,在電子商務中建立完善的信用體系極其重要。建立完善的信用體系的一個重要措施是要建立一個基于互聯(lián)網的覆蓋全社會的商業(yè)信用信息網絡。通過這個網絡,可以查詢到全國任何企業(yè)、任何個人的信用記錄。

(三)建立與完善網上交易爭議解決機制1.建立官方網上投訴平臺。在線投訴網站應當擁有各地的便民服務中心,當消費者在網站投訴時,被投訴電子商務經營者所在地的服務中心就會收到投訴資料,服務中心可以得到消費者的授權代表消費者與經營者協(xié)商解決糾紛。此種糾紛解決方式使消費者不必再費力查找電子商務經營者的所在地,而只需要在網站上進行投訴即可。

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如果你所選擇的題目是有關社會工作理論分析方面的題目,我們希望你能夠在查閱資料的基礎上,進行深入地分析探討,以提升自己的思維深度與科學素養(yǎng)。

二、論文的具體要求:

根據(jù)社會工作的培養(yǎng)目標我們對06級社會工作專業(yè)本科生的論文提出如下要求

1、論文內容必須與專業(yè)發(fā)展方向密切相關,論文不能偏離專業(yè)方向

2、論文必須要反映學生自己的專業(yè)水平,以調查研究報告為主要形式

3、以來理論分析為重要內容的文章,必須體現(xiàn)撰寫者的實際理論水平,堅決杜絕網上拼湊與抄襲他人的文章

4、論文字數(shù)要求在8000字以上,以10000左右字為宜;

5、一些題目的范圍較大,撰寫文章和與指導教師溝通的過程中,盡量把題目具體化。避免過分空洞與小馬拉大車的現(xiàn)象的出現(xiàn)。

1. 個案管理在社區(qū)矯正中的運用

2. 社會工作在未成年人社區(qū)矯正工作中的地位與作用

3. 校園學生文化現(xiàn)狀調查與學校社會工作的介入

4. 大學學校社會工作需求的實證研究

5. 大學教育本質研究:社會工作學的視角

6. 網絡技術在社會工作中的運用:方法革新的

7. 社會工作在學生社區(qū)管理與服務工作中的價值與應用

8. 司法工作者與社會工作者在社區(qū)矯正中的職責與分工

9. 二本院校社會工作教育模式之思考:學生視角

10. 上海地區(qū)學校社會工作的現(xiàn)狀、問題與對策

11. 上海農民工子弟學校社會工作現(xiàn)狀調查

12. 社會工作課程對學生自我成長的價值與影響:一種質性研究

13. 大學生就業(yè)困惑與學校社會工作的介入

14. 上海地區(qū)社會工作者生存現(xiàn)狀調查

15. 藝術教育在社會工作中的價值與應用

16. 上海市新型農村合作醫(yī)療制度運行現(xiàn)狀及其問題研究

17. 上海市城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險制度運行現(xiàn)狀及其問題研究

18. 上海市外來人員綜合保險制度運行現(xiàn)狀及其問題研究

19. 農民工養(yǎng)老保險研究

20. 事業(yè)單位養(yǎng)老保險制度改革研究

21. 基本養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌問題研究

22. 生育保險問題研究

23. 工傷保險問題研究

24. 社區(qū)教育與新市民轉換研究

25. 社區(qū)教育與提升市民生活質量的研究

26. 社區(qū)教育與外來人口生活適應性研究

27. 社區(qū)教育與外來人口生活融入研究

28. 80后婚戀觀調查

29. 社會工作在家庭問題中的介入

30. 社會變遷與家庭生活-----以本人家庭為例

31. 老年婚姻問題調查與研究

32. 老齡化與養(yǎng)老問題研究

33. 空巢家庭狀況與研究

34. 老年社會工作案例研究

35. 養(yǎng)老機構狀況調查 36. 社會工作價值觀、沖突與對策研究

37. 社會工作方法在社區(qū)矯正中的運用

38. 社會工作價值觀在戒毒工作中的經驗與分析

39. 醫(yī)療社會工作的個案研究

40. 我國醫(yī)療社會工作的發(fā)展、問題與對策

41. 中外醫(yī)療社會工作比較研究

42. 城市老年人社區(qū)福利服務調查與路徑研究

43. 勞動爭議的問題與社會工作介入

44. 社會工作行政方法與企業(yè)管理影響機制研究

45. 社會工作職業(yè)化發(fā)展的基本要素與困境分析研究

46. 社區(qū)資源對城市養(yǎng)老方式的影響

47. 職業(yè)化背景下的社會工作教育的回應

48. 上海社區(qū)建設研究

49. 上海社區(qū)服務發(fā)展研究

50. 上海外來流動人口基本養(yǎng)老保險模式研究

51. 上海外來農民工子女教育問題研究

52. 上海征地農民保障問題研究

53. 上海養(yǎng)老機構發(fā)展研究

54. 上海養(yǎng)老設施發(fā)展研究

55. 上海城市低保家庭生活狀況調查

56. 外來民工子弟享受上海義務教育情況調查

57. 在校大學生專業(yè)意識與轉換專業(yè)的困境調查

58. 上海外來移民史個案調查

59. 我國高校貧困大學生的資助體系建設及其存在的問題

60. 改革以來城市鄰里關系的變化

61. 城市家庭代際之間的沖突與一致

62. 城市市民社會發(fā)展公平感調查

63. 上海城市青年世博會參與研究

64. 上海市民世博會態(tài)度研究

65. 上海市民對外來農民工態(tài)度認知研究

66. 上海市民對釣魚事件的認知研究

67. 市民對子女教育的認知研究

68. 上海市民養(yǎng)老方式的選擇

69. 上海市民對房價認知研究

70. 上海市民與社區(qū)關系研究

71. 社會(群眾)組織研究——以**組織為案例

72. 房產改革對上海市民生活影響調查

73. 社區(qū)鄰里關系調查

74. 互聯(lián)網與社區(qū)生活

75. 社區(qū)建設與市民生活(社區(qū)建設對上海市民生活影響調查)

76. 居民委員會與市民生活

77. 居民委員會選舉調查

78. 業(yè)主委員會與市民生活

79. 業(yè)主委員會選舉調查

80. 市民維權行動調查

81. 世博會對上海市城市文化資本的影響

82. “月光族”的住房消費模式研究

83. “啃老族”的住房消費模式研究

84. 90后大學生的就業(yè)觀研究

85. 90后大學生的消費觀研究

86. ? 上海市80后大學生移民的城市融入研究

87. 上海市80后大學生移民的城市認同研究

88. 上海市持居住證的外來移民的城市融入研究

篇8

摘 要 隨著社會文明的進步，電子商務在歷史的潮流中應運而生。對于這種新型的市場交易方式，它具有開放性、全球性、低成本、高效率的優(yōu)勢，但同時它也給我們帶來了嚴峻的法律考驗這是因為法律的滯后性嚴重障礙了網絡消費者隱私權保護。故，本文試圖從保護電子商務消費者隱私權入手，通過比較國內外保護網絡消費者隱私權方面的相關立法，并深入反思，以期加強我國電子商務網絡消費者隱私權的保護。

關鍵詞 電子商務 消費者 隱私權 相關建議

“隱私權”一詞最早提出由美國法學家路易斯•布蘭戴斯和薩默爾•沃倫在其1890年發(fā)表的論文《隱私權》中提出。此文章首次論證了保護個人隱私、個人隱私權不容侵犯的觀點，這些觀點對后來侵犯隱私權案件的審判和研究產生了深遠的影響。所謂隱私，通說指一種與公共利益、群體利益無關，當事人不愿他人知道或他人不便知道的個人信息，當事人不愿他人干涉或他人不便干涉的個人私事以及當事人不愿他人侵入或他人不便侵入的個人領域。

一、損害電子商務消費者隱私權的主要侵權方式

（一）未經授權進入他人系統(tǒng)收集資料、在網絡上公開或轉讓他人的隱私。該類侵權行為如果造成一定影響，對他人名譽造成損害，或對他人肖像權進行了侵犯，行為人應但侵權責任。

（二）未經授權截獲或復制他人正在傳遞的電子信息。這種侵權行為大多是網絡黑客所為，利用各種技術手段竊取和篡改網絡用戶的私人信息，情節(jié)嚴重的可以適用《刑法》252條規(guī)定，構成“侵犯通信自由罪”。

（三）制造、傳播計算機病毒及從事其他侵犯網絡和他人合法權益的活動。對此行為，依據(jù)《計算機網絡國際聯(lián)網管理暫行規(guī)定實施辦法》，應擔刑事責任。

（四）廣告商的大量垃圾郵件干擾他人安寧。

二、電子商務消費者隱私權保護國內外主要立法現(xiàn)狀

（一）國際立法現(xiàn)狀

在國際社會上，對網絡消費者隱私權加強保護已達成共識，最具有代表性的是美國的行業(yè)自律模式以及以歐盟為代表的立法規(guī)范模式。

1．美國立法現(xiàn)狀

1997年，克林頓批準公布了《全球電子商務框架報告》，該報告特別強調了對網絡消費者隱私權加強保護，要求個人信息收集者告知消費者他們收集了網絡消費者怎樣的個人信息，做何種程度和范圍內的使用，在是否愿意個人信息被他人利用及再利用方面，消費者者有選擇權，一旦收集者對消費者造成了精神和財產損害，消費者有權獲得補償?shù)取?/p>

1998年，美國商務部又了《有效保護隱私權的自律規(guī)范》，進一步要求網絡從業(yè)者必須制定保護網絡個人資料與隱私權的自律規(guī)約。同年，美國還出臺了《兒童網上隱私權保護法》，禁止網絡從業(yè)者誘導未成年人填寫個人信息，包括姓名、生日、住址、消費習慣、產品偏好，甚至父母年薪等資料。

2．歐盟立法現(xiàn)狀

與美國大相徑庭，歐盟側重通過廣泛立法對個人資料進行保護。早在1981年歐洲會議就簽署了《關于個人數(shù)據(jù)自動處理中個人權利保護公約》等文件。歐盟在1995年又通過了《個人數(shù)據(jù)保護指令》，要求各成員國以此為據(jù)，修訂各國隱私權保護法。由于美國非以法律來保障網絡隱私權，嚴格講，不合此規(guī)定，因此對美國采取了非關稅壁壘。1999年，歐盟部長會議提出了《信息高速公路上個人數(shù)據(jù)收集處理過程中個人權利保護指南》，為網絡服務者和客戶提供了清晰可循的隱私權保護原則，并加強了網絡服務商的責任和網絡用戶自我保護意識的培養(yǎng)?？梢?，歐盟一直比較重視以立法模式來保護網絡隱私權。

（二）國內立法現(xiàn)狀

由于我國長期以來缺乏對個人隱私權的足夠重視，個人隱私法律意識單薄，在隱私權保護方面還沒有專門的法律法規(guī)，而只在一些相關法律中例如憲法、民法、刑法、訴訟法等相關立法中做出零散規(guī)定，缺乏對網絡消費者隱私權保護的針對性，也沒有頒布關于網絡消費者隱私權保護的較系統(tǒng)的法律，在實踐中，審判的可操作性也不強，但從目前的電子商務發(fā)展的軌跡來看，網絡消費者隱私權保護已呈現(xiàn)部門化、獨立化和特別化的趨勢，制定旨在保護網絡消費者個人隱私權的法律將遲早走上議事日程。

三、對我國電子商務消費者隱私權保護的立法建議

（一）立法先行，從法律上明確規(guī)定將網絡隱私權作為獨立的人格權。我國至今還沒制定專門立法加強對隱私權的保護，而是將其作為名譽權處理，這非常不利于公民隱私權的保護。隨著電子商務的發(fā)展，網絡隱私權更容易受到侵犯，其危害更大。因此，我國在借鑒國際立法的同時，盡快立法提高網絡隱私權的法律地位，從法律上明確隱私權作為獨立人格權的地位，在民法典中，將隱私權從名譽權中分離單列出來，增加有關隱私權的條款，使隱私權上升為同名譽權、肖像權等人格權相并列的地位。

（二）加強網絡消費者隱私保護意識。目前，在構建社會主義法治社會的進程中，依然有很多人民大眾法律意識淡薄，維權意識也相當?shù)?，用戶在網上購物時，對于商家索取用戶的電子郵件、電話號碼等有關個人信息缺乏防范意識，一旦出現(xiàn)侵權行為，亦忍氣吞聲，尤其仍殘余并抱有“厭訟、恥訟”心理，故而，使許多不法商家逍遙法外。因此，我們必須通過立法加強網絡消費者隱私保護的意識，不僅要大力宣傳法治，還應該積極采取有效措施防止個人數(shù)據(jù)資料的喪失。

（三）積極促使我國電子商務消費者隱私權立法保護同國際協(xié)調。從歐盟與美國關于網絡與電子商務中隱私權保護的矛盾我們可看出，保護網絡與電子商務中的隱私權絕對不是關上門就可以完成的，一方面，需通過我國法律對我國用戶和外國用戶以完善的隱私權保護，另一方面，我們也需要其他國家的法律與機構來保護我國用戶的隱私權。歸根到底，還是因為因特網是沒有國界的。

參考文獻：

篇9

摘 要 隨著中國經濟的快速發(fā)展，企業(yè)社會責任正越來越受到公眾的重視，提高企業(yè)社會責任對于企業(yè)來說，意義重大，然而促進企業(yè)社會責任建設除了企業(yè)自身的積極參與外，還需要地方政府的積極推進。本文從企業(yè)社會責任內涵出發(fā)，結合地方政府的職能特殊性分析了我國企業(yè)社會責任的現(xiàn)狀，提出了地方政府需要轉變職能加強企業(yè)自身建設、社會制度建設和輿論引導，營造一個和諧的社會環(huán)境。

關鍵詞 地方政府 企業(yè)社會責任 政府監(jiān)管

在全球經濟一體的浪潮下，中國經濟快速發(fā)展，2010年我國GDP總量達39.8萬億元，比上年增長10.3%，已超過日本，躍居世界第二。然而經濟快速發(fā)展的背后，“重大礦難”、“民工荒”、“蘇丹紅”、“三聚氰胺”等事件頻頻發(fā)生，社會公眾對提高企業(yè)社會責任（Corporate Social Responsibility，簡稱CSR）的呼聲日益高漲。但與西方“市民社會”相比，我國的企業(yè)社會責任運動起步晚，企業(yè)公民意識淡薄、制度不健全，因此需要加強政府的激勵作用，特別是處于現(xiàn)在經濟的轉型升級時期，地方政府扮演了主導者的角色。

一、企業(yè)社會責任的內涵

國際上普遍認同卡羅爾的關于企業(yè)社會責任定義：某一特定時期社會對組織所寄托的經濟、法律、倫理和自由決定（慈善）的期望。即為廣義的企業(yè)社會責任，除實現(xiàn)股東的經濟責任外還包括法律責任、倫理責任和慈善責任。法定的社會責任是指由法律、行政法規(guī)明文規(guī)定的公司應當承擔的社會責任。道德責任和慈善責任是社會責任的必要補充，兩者相互依存，共同構成整個企業(yè)的社會責任，體現(xiàn)了企業(yè)社會責任的自律層次和他律層次，是企業(yè)自愿的、主動的責任選擇。

企業(yè)社會責任重要性主要體現(xiàn)在以下兩方面：一是有利于提升差異化的核心競爭力。企業(yè)要在競爭中立于不敗，必須具備獨特的競爭資源（核心競爭力），隨著責任意識的覺醒，從初期的研究者將社會責任視為貿易壁壘，轉變?yōu)閷⑵渥鳛楦偁巸?yōu)勢的一種資源，更有利于企業(yè)參與到國際事務中，經過SA8000認證的產品更具人性化和道義化的特點；二是企業(yè)社會責任是企業(yè)發(fā)展最持久的動力。企業(yè)社會責任意識拓寬了傳統(tǒng)商業(yè)道德涉及的領域，提高了公司治理的水平。良好的企業(yè)社會責任會提高企業(yè)的聲譽，從而增強融資能力，和諧勞動關系又能夠吸引并留住高素質員工，使企業(yè)運營環(huán)境變成一個良性的循環(huán)。

二、我國企業(yè)社會責任發(fā)展的現(xiàn)狀分析

（一）我國企業(yè)社會責任問題日益突出，但企業(yè)的整體意識較為淡薄

近幾年來，企業(yè)盲目追求自身利潤的最大化，較少考慮社會就業(yè)問題和環(huán)境保護，缺乏誠信和公平競爭的意識，給社會造成了嚴重的危害。食品安全問題尤為突出，地溝油、三聚氰胺等事件，嚴重威脅了消費者的健康。從企業(yè)社會責任標準（SA8000標準體系）的衡量看出，我國絕大部分企業(yè)以犧牲員工權益來獲取低成本，所以面對全球競爭的背景下，企業(yè)追求利潤最大化的同時，必須兼顧其社會責任。企業(yè)是“社會器官”，必須在持續(xù)不斷地為社會上的各種利益相關方創(chuàng)造價值的過程中，謀求自身的生存和發(fā)展；若不能在社會機體中承擔和扮演相應的功能和角色，就變得可有可無，失去了存在的意義。

（二）地方政府在企業(yè)社會責任建設中督管不力

政府充當著社會公眾利益的代表和公共管理結構的角色，在市場經濟過程中，有義務也有權利要求企業(yè)履行相應的社會責任。但事實上，一些地方政府過于追求政績，盲目追求GDP，往往忽視了生態(tài)環(huán)境等問題，對于企業(yè)的行為監(jiān)管力度不夠、執(zhí)法力度不嚴，不利于地方經濟的可持續(xù)發(fā)展。

（三）信息披露機制不完善

雖然部分地方政府，如上海、深圳等地將企業(yè)社會責任提上日程，但從全國范圍來看，現(xiàn)有的法律法規(guī)沒有形成通行的、完備的關于社會責任信息披露的規(guī)則、準則和指南。本土化的認證和執(zhí)行標準的缺失，加上大部分地方政府的無作為，造成了企業(yè)社會責任的履行停留在企業(yè)自發(fā)層面上，整體對于社會責任信息披露的不積極，責任消費的局面的形成任重而道遠。

三、地方政府在企業(yè)社會責任中的作用

西方發(fā)達國家以市民社會為基礎，各種非政府組織積極推進，形成了良好的社會責任履行局面。但是在中國，兩者都不完善的情況下，政府對企業(yè)社會責任的推動就顯得尤為重要。結合我國的實際情況，地方政府應該在以下方面強化自己的監(jiān)管行為，以推進企業(yè)社會責任。

（一）轉變地方政府職能，加強監(jiān)督

1．推進企業(yè)轉型升級，提高企業(yè)責任意識。地方政府應繼續(xù)加快自身的職能轉變，引導企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，做到“產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學”。處理好企業(yè)所有者與經營者的關系，完善工會制度，維護勞動者的自利。同時加強企業(yè)社會責任培訓，使企業(yè)管理者充分認識到企業(yè)社會責任對企業(yè)發(fā)展和地方經濟發(fā)展的重要意義，從而促使企業(yè)樹立社會責任的意識，在創(chuàng)造利潤的過程中，履行企業(yè)社會責任。

2．地方政府應為企業(yè)營造一個良好的外部環(huán)境，推進企業(yè)社會責任的建設。地方政府首先要深化市場經濟體制改革，完善社會監(jiān)督制度。通過充分利用市場機制來對企業(yè)行為進行監(jiān)管，培訓消費者“責任消費”意識，發(fā)揮其“用腳投票”的權利。其次，地方政府應主動為企業(yè)發(fā)展提供服務，營造良好的政策環(huán)境、市場環(huán)境、法制環(huán)境、政務環(huán)境和輿論環(huán)境。只有建立起政府與企業(yè)之間的良性互動機制，才能建立良好的政企關系，促進企業(yè)更好地履行社會責任，推動社會的可持續(xù)發(fā)展。最后，建立并完善第三方企業(yè)社會責任評價機構。迫于部分跨國公司的壓力，我國的一些企業(yè)必須提供有SA8000認證資格的認證機構或其機構申請通過SA8000認證，因此，地方政府完全可以建立第三方企業(yè)社會責任的評價機構，并定期向外公布評價結果，以此監(jiān)督企業(yè)行為，并有利于其參與國際競爭。“義烏標準”的出現(xiàn)，對于地方政府推進企業(yè)社會責任的實踐具有借鑒意義。

（二）地方政府應積極推進企業(yè)社會責任法制化建設

《公司法》修正案第五條明確規(guī)定：“公司從事經營活動，必須遵守法律、行政法規(guī)，遵守社會公德、商業(yè)道德，誠實守信，接受政府和社會公眾的監(jiān)督，承擔社會責任。”政府應該嚴格按照法律規(guī)定，對不履行社會責任的企業(yè)加大打擊力度，特別是對于侵害員工權益、偷稅漏稅、污染環(huán)境和浪費資源等現(xiàn)象，要重點打擊。強化企業(yè)的守法行為，使企業(yè)在生產經營的過程中嚴格遵守勞動保護法、生產安全法和環(huán)境保護法，在遵守國家各項法律的前提下創(chuàng)造利潤，為社會作貢獻。

（三）地方政府應確立正確的輿論導向

地方政府應加大對企業(yè)社會責任的宣傳力度，，增強員工和消費者的維權意識，營造良好的社會氛圍，推動企業(yè)社會責任建設。從環(huán)境促使企業(yè)認識到，承擔社會責任有利于企業(yè)的發(fā)展，否則會給企業(yè)的長遠發(fā)展帶來負面影響。政府應鼓勵員工、消費者的維權行為。政府應加強對員工和消費者的法律知識教育，簡化維權的程序，降低維權的成本，甚至可以在生產集中地、消費集中地設立專門的權益保護機構。同時地方政府要發(fā)揮媒體對社會輿論的引導，倡議和引導消費者從自身做起，以“責任消費”為契機將企業(yè)社會責任轉化為商機，讓企業(yè)意識到追求利潤與履行社會責任并不矛盾，企業(yè)的長期生存有賴于其對社會的責任。

參考文獻：

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[2]周云峰.論政府在企業(yè)社會責任中的作用.地方財政研究.2008(07).

[3]田虹.企業(yè)社會責任及其推進機制.經濟管理出版社.2006:222.

篇10

論文摘 要：網絡經濟是網絡化的市場經濟，是一種高度信用化的經濟形態(tài)，網絡環(huán)境下的信息搜索成本降低了信息不對稱程度，信息的頻繁溝通提高消費者的理性選擇能力，企業(yè)要發(fā)展就必須講“誠信”，讓消費者“放心消費”、“敢于消費”，重視消費者主權。Dell換芯引出建立和完善與網絡經濟發(fā)展相配套的法律、法規(guī)體系，從政府、生產者和銷售者等多方面尊重消費者主權。

事件的背景是：Dell計算機公司（DellComputer）是美國的一家著名計算機生產和銷售公司。一開始它還只是一家通過電話直銷電腦的公司，當互聯(lián)網革命開始之時，它毫不猶豫地將自己的全部業(yè)務搬到了網上，并按照以客戶為中心的要求對自己原有的組織和流程進行梳理，開發(fā)了包括銷售、生產、采購、服務全過程的電子商務系統(tǒng)，并充分利用了互聯(lián)網手段，為用戶提供個性化定制和配送服務，大大提高了客戶的滿意度，奇跡般地保持了多年50％以上的增長。然而，就是這樣的一個企業(yè)在中國大陸的市場上給中國人上演了一場不小的“爆炸”事件。2006年6月23日，一位DellInspiron640M型筆記本電腦用戶決定為自己的機器升級內存，于是打開機器后蓋打算確認一下內存插槽和內存的型號。在確定了內存的升級方案后，這位用戶心血來潮的將CPU后蓋也一并打開，就是這樣一個不經意的舉動，卻讓他有了一個驚人發(fā)現(xiàn)——本應采用英特爾酷睿雙核T2300處理器的640M卻在其不知情的情況下更換成了T2300E處理器，于是他向IT168本友會投訴他的640M筆記本在使用中遇到的問題，不想其他使用Dell 640M的網友看到帖子后，在檢測自己處理器的過程中，竟然發(fā)現(xiàn)百余臺Dell筆記本也被戴爾官方調了包。隨著IT168筆記本和其他合作媒體報道的逐漸深入，越來越多人的發(fā)現(xiàn)自己的處理器和原來承諾的不一致，最終引發(fā)了廣受關注的戴爾“換芯”事件。

網絡經濟是在工業(yè)文明的基礎上交換經濟發(fā)展的自然結果，網絡經濟是網絡化的市場經濟，它包括我們生活中感受到的基于互聯(lián)網的經濟活動，如網絡企業(yè)、電子商務、網絡投資、網絡消費等其他網上經濟活動，以及以信息網絡為基礎或平臺的、信息技術與信息資源的應用為特征的、信息與知識起重大作用的經濟活動，如“e”（即電子化）轉型中的傳統(tǒng)企業(yè)的經濟活動。網絡經濟是一種全新的經濟形態(tài)，是一種趨勢經濟，它正在迅速地發(fā)展。

網絡經濟作為一種新興的經濟有別與傳統(tǒng)的經濟，主要表現(xiàn)在：網絡經濟是一種高度信用化的經濟形態(tài)，網絡經濟的實質就是強化的信用經濟。在工業(yè)社會，是商品的供給推動著消費；而在網絡時代，卻是消費者影響著商品的供給。網上市場低的信息搜索成本降低了信息不對稱程度，信息的頻繁溝通提高消費者的理性選擇能力，企業(yè)要發(fā)展就必須講“誠信”，讓消費者“放心消費”、“敢于消費”，重視消費者主權。企業(yè)由“經營者主權論”到“消費者主權論”的改變說明無視消費者主權，企業(yè)就會丟掉他的經營者主權。發(fā)生在2006年6月的Dell“換芯”事件，再一次引出了在網絡經濟環(huán)境下尊重和保護消費者主權中存在的問題：

1 我國與網絡經濟發(fā)展相配套的法律、法規(guī)體系亟待建立和完善

我們知道戴爾計算機公司是1984年由邁克爾·戴爾以1000美元起家創(chuàng)辦了。在隨后的20多年時間里，戴爾一直在奉行一條另類的商務模式直銷并獲得了巨大成功。直銷模式成就了戴爾的傳奇故事。直接經營模式的最大特點在于不經過任何商、經銷商或終端零售商，直接通過電話或者網絡面向最終用戶進行銷售，從而使廠家能保持低成本、高效率的業(yè)務運行，并且確保了統(tǒng)一的價格體系，而消費者也能有效避開渠道中的種種陷阱，并實現(xiàn)按需和個性化的定制。Dell作為來自市場經濟發(fā)達的美國，當然明白健全的法律、法規(guī)體系對維護市場經濟秩序的重要性，在美國也能規(guī)范地履行其責任，為什么在中國就能挑戰(zhàn)法律的尊嚴呢？其中的理由之一就是利用了我們現(xiàn)有的法律體系的不完善。

法律作為社會關系的主要調整手段，受社會物質條件的制約，其必須以社會發(fā)展的要求作為其健全完善的任務和目標。通過法律調整，不僅規(guī)范了電子商務活動，而且有利于建立和維護和諧的市場秩序。健全的法律、法規(guī)體系從根本上杜絕了企業(yè)任何獲取不法利潤的僥幸和幻想的心理，切實維護消費者的權利。

作為新經濟的網絡經濟是在信息網絡構筑的虛擬空間中進行的經濟活動，是消費者直接定制個性化產品的逆向經濟，它不同于傳統(tǒng)的經濟。由此帶來了許多新的法律問題，如在商業(yè)信用方面，消費者對摸不到的商品和看不到的商家往往產生疑慮，無法確信其真實信息。傳統(tǒng)的消費者權益保護法律在虛擬的網絡中是不足以保護消費者權益；商品售后服務方面，消費者在從事網上交易時，往往是先付款，后送貨，當消費者接到貨物時，貨款早已匯出，一旦商品出現(xiàn)質量問題或者不符合要求，消費者難以行使退換貨的權利；消費者爭議解決方面，由于網絡環(huán)境的特殊性，一旦產生消費者爭議，也將產生一些適用傳統(tǒng)消費者爭議解決機制難以解決的法律問題等。因此迫切需要建立健全與網絡經濟發(fā)展相適應的法律、法規(guī)體系。由于中國法律體系的不夠完善，市場經濟時間不長，在企業(yè)的誠信經營問題、網上消費者的權益保護問題、產品的雙重標準等方面也給一些跨國企業(yè)有機可乘。

2 消費者主權維護意識亟需強化

2.1 從政府角度

消費者利益是公共利益的一種表現(xiàn)形式，對消費者利益的保護是國家的重要職責之一。現(xiàn)代市場經濟條件下，消費者總是處于弱者的地位，如信息的不對稱、消費者需求差異、商品、服務的復雜化、單個消費者的知識能力、經濟實力、救濟能力的局限等。消費者必須借助國家的力量才能使自己的處境得到改善。

2.2 從經營者角度

對于經營者來說，消費者消費所需的商品和服務主要來源于經營者。經營者本應牢固樹立消費者是上帝的觀念，樹立自律的觀念即不僅考慮自身的利益，而且要照顧消費者的利益，尊重消費者的人格和消費者依法享有的各項權利，保證公平、誠信交易，維護消費者權益。Dell換芯事件發(fā)生后，僅在IT168本友會上實名登記的購置Dell筆記本的消費者就高達幾百人，網上很多的網站也轉發(fā)此條新聞，在中國的個別地區(qū)也有一些律師提出提供法律援助等，就是在如此大的環(huán)境壓力下，Dell不僅沒有任何的實質性回應，還百般找借口推卸責任，缺乏誠信。Dell在危機產生時僅僅通過戴爾中國公關總監(jiān)張颯英強調，T2300和T2300E相比，僅僅增加了一項虛擬技術的功能，但是目前的操作系統(tǒng)和硬件很難實現(xiàn)這項功能，因此不會影響消費者的使用。對于Dell這種不真誠的處理問題的態(tài)度，及單方提出的退貨方案，無視消費者的利益損害，使這種借助網絡的直銷模式及Dell公司的誠信在中國遭到了前所未有的置疑。Dell不僅只注重眼前的利益，而且從根本上就輕視中國市場的地位和中國的消費者合法權益，同時也反映了經營者未從根本上重視消費者的主權。

2.3 從消費者角度

消費者的自我保護意識雖然逐步加強，但作為消費者個體，消費者群體保護意識較弱，缺乏整體維權的力量，表現(xiàn)在群龍無首，缺乏組織；不知如何獲得法律的支持；消費者自身希望達到什么樣的維權目標認識不一。

應該說，Dell的產品質量問題及由此帶來的損害消費者的利益的行為產生和相應的補救工作的不到位，極大損害了Dell在中國消費者心中的地位。Dell換芯事件讓我們不斷思考這樣一個問題：網絡經濟條件下的企業(yè)的市場目標和責任到底是什么？消費者者主權如何得到真正的尊重？Dell換芯案雖是個案，但它極具代表性，中國現(xiàn)階段的企業(yè)缺少企業(yè)社會責任意識，整個社會缺少誠信氛圍，大多數(shù)企業(yè)提到的社會責任都還停留在作秀的階段，企業(yè)無視消費者利益的現(xiàn)象時有發(fā)生，這不能不引起我們對尊重消費者主權的重視。

我們知道消費者主權是在經濟生活的一切方面，消費者處于主導地位。具體表現(xiàn)：在政府與消費者、經營者的關系中，政府應首先考慮消費者的利益，政策、法律、計劃的制定應從消費者的根本利益出發(fā)；在生產者與消費者的關系中，生產者應根據(jù)消費者需要來安排生產，消費既是生產的出發(fā)點，又是其終點和歸宿；在銷售者或服務提供者與消費者的關系中，銷售者、服務者的行為應服從“消費者是上帝的規(guī)則”，充分尊重和維護消費者主權。

網絡給人類帶來了許多的好處，網絡的存在，減少了中間環(huán)節(jié)，縮短了產品從廠家到消費者的路線，改變了傳統(tǒng)的生產體系，形成網絡化的產品供應鏈；改變了傳統(tǒng)的消費體系，形成無店鋪、無倉儲消費；改變了傳統(tǒng)的支付體系，形成個性消費、智能消費為特征的數(shù)字化貨幣。它大大降低了交易成本，增加了信息量，有效地利用各種資源，降低了風險。但是我們也要清醒地認識到由于網絡經濟的快速發(fā)展而產生的問題，把握網絡經濟作為一種高度信用化的經濟形態(tài)的本質，加大信用建設的力度，從根本上尊重消費者主權。

參考文獻

［1］李昌麒.消費者保護法(高等教材)［M］.北京：法律出版社，2005，（4）.