導語：如何才能寫好一篇護理發(fā)展論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、舒適護理模式簡介

舒適護理模式又稱“蕭氏雙C護理模式（Hiao''''sDouble-CNursingModel）”，為臺灣華杏出版機構(gòu)總裁蕭豐富先生于1998年提出。蕭豐富先生是非護理人員，但他出版護理書籍，行銷過程中接觸了各種行業(yè)的人，使他更了解社會對護理的看法，深思到底護理專業(yè)要如何呈現(xiàn)其獨特的工作本質(zhì)，才能讓大眾了解到護理人員的角色與功能，同時也讓社會大眾了解護理人員為什么要有本科、碩士、博士課程。

于是，他提出了“蕭氏舒適護理模式”，認為護理人員應以病人的舒適為考慮的重點。

舒適護理模式的定義是使人在生理、心理、靈性上達到最愉快的狀態(tài)，或縮短、降低其不愉快的程度。也就是說，護理人員要給予所有的人，包括婦幼、老人、病人一個最舒適的狀態(tài)。此模式強調(diào)護理人員除了作目前的護理活動（Care）外，應加強舒適（Comfort）護理研究，并將研究成果應用于病人，以“舒適護理研究”作為護理專業(yè)的代表，此為使病人迅速得益、護理人員立刻被肯定的模式。

二、舒適護理模式對目前護理發(fā)展的意義

2.1舒適護理模式明確了護理的主要內(nèi)容，使病人迅速得益

目前，在臨床上護理人員為了提高其地位，強調(diào)角色的重要，便從醫(yī)生的職責里，分些工作來做。另外，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的運行，又給護理人員增加了非醫(yī)務性工作。舒適護理模式認為病人到醫(yī)院有兩大需求：治療與舒適。醫(yī)生給予治療，護理人員給予舒適，病人在享受醫(yī)療的同時，在護理人員的協(xié)助下，達到一個人的身、心、社會、心靈的舒適狀態(tài)，強調(diào)護理人員應以病人的舒適為考慮重點，在考慮房間溫度、濕度、高度、顏色及其他如冷敷、熱敷、姿勢、音樂、按摩等各種因素時，發(fā)現(xiàn)解決舒適問題的方法。某些醫(yī)療行為究竟是醫(yī)生的職權(quán)還是護理人員可行使的職權(quán)，舒適護理模式提供了一個明確的分界點：屬于舒適的，是護理人員職權(quán)；屬于治療行為的，仍應還給醫(yī)生。凡是牽涉單純的舒適問題，護理人員中的舒適專家有權(quán)也有能力給予病人任何方式的舒適處方。

2.2舒適護理模式明確了護理研究方向，能迅速提高護理專業(yè)地位

舒適護理主要分為兩個層次：基本舒適護理和舒適護理研究。舒適護理研究是需要科學論證的，當中又可分為較容易的普通舒適研究和較難的舒適護理研究，普遍舒適護理研究大部分是屬于物理性因子對人體的影響，如皮膚瘙癢的病人，最好幾天洗澡，穿什么衣服，房間溫度保持幾度合適等等。高級舒適護理研究除了要熟悉護理知識外，還須深入其他領域，如皮膚瘙癢的病人不能使用肥皂，應使用什么來保護皮扶；咳嗽病人什么樣的病床角度、什么樣的姿勢可能減輕咳嗽等等。

專業(yè)一定要有高深的理論基礎，有專一的研究方向，而目前護理研究涉足很多領域，但不夠深入，護理的成就不是沒有，而是要引人注目很難，因為護理強調(diào)的每樣功能，都沒有被深入地研究，且不可以被深入研究，因為深入研究便會侵犯其他學科的領域。舒適護理研究終于使護理成為專業(yè)，一有獨立性，二有發(fā)展性，能迅速提高護理專業(yè)地位。

2.3舒適護理模式與整體護理模式的一致性

模式是一種規(guī)范，是一種方式，但并不是唯一的。

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一、“互聯(lián)網(wǎng)+”催化新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展

經(jīng)濟數(shù)據(jù)顯示，到2015年第一季度為止，我國計算機、通信和其他電子設備制造業(yè)同比增長12%；社會消費品零售總額中通訊器材消費同比增長38%；全國網(wǎng)上服務和商品零售額達7607億元，同比增長41.3%。在當前的經(jīng)濟環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)以及相關產(chǎn)業(yè)正逐漸成為推動經(jīng)濟發(fā)展和居民消費的主力軍。去年，TCL提出“智能＋互聯(lián)網(wǎng)”戰(zhàn)略與“互聯(lián)網(wǎng)＋”不謀而合，經(jīng)過一年的戰(zhàn)略發(fā)展，TCL市值翻了一倍有余。2014年TCL手機出貨量7348萬臺，成為全球手機出貨量第5的企業(yè)。2014年TCL集團全年營收超千億元，凈利增長近5成，成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念、擁抱互聯(lián)網(wǎng)成功轉(zhuǎn)型升級的榜樣。

二、跨界合作催生無限創(chuàng)新可能

目前，我國經(jīng)濟發(fā)展方式還未發(fā)生根本的改變，運用“互聯(lián)網(wǎng)＋”來推動優(yōu)勢傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，推動網(wǎng)絡和產(chǎn)業(yè)之間的融合形成新的價值鏈、產(chǎn)業(yè)鏈、新的服務模式和業(yè)態(tài)是最關鍵的。以大家最為熟知的醫(yī)院為例，我國醫(yī)療資源分布不均、信息不對稱，看病難、就醫(yī)難一直是大難題。當醫(yī)療遇上互聯(lián)網(wǎng)時，情況就發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。通過互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)院的跨界合作，整合醫(yī)療資源和信息，便捷患者。病患可以直接使用智能手機獲取基本醫(yī)療服務：掛號、繳費、查看檢查報告等，除了診斷和治療其他都可以在線上完成。醫(yī)療與互聯(lián)網(wǎng)的融合產(chǎn)生了無限創(chuàng)新可能，越來越多的醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)意識到“互聯(lián)網(wǎng)＋”的可能性和重要性，未來“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的市場潛力非常大。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代企業(yè)管理創(chuàng)新中存在的問題

（一）尚未形成統(tǒng)一的管理理念

在改革開放之前，我國沒有企業(yè)管理；改革開放后，有了企業(yè)管理但是還沒有管理的理論，我國的管理理論基本都是學習西方國家的。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，強調(diào)的是“以用戶為中心”，能夠滿足用戶需求的就能贏得客戶、贏得市場。目前，還沒有成熟的管理理念可以用來借鑒，很多企業(yè)仍然是自我為中心的，進行企業(yè)的運營，尚未形成適合互聯(lián)網(wǎng)思維的管理理念。

（三）傳統(tǒng)的組織架構(gòu)

我國一大部分的企業(yè)的組織架構(gòu)，仍然是按照傳統(tǒng)的金字塔多層級的模式，但是隨著信息技術(shù)的不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)思維的不斷進步，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)已經(jīng)不足以應對瞬息萬變的市場。在傳統(tǒng)的組織架構(gòu)中，信息的傳遞很緩慢，工作效率低下，對于市場變化的應變能力很差，很難形成戰(zhàn)略優(yōu)勢。

（四）傳統(tǒng)的管理模式

在我國的基本國情環(huán)境下，很多企業(yè)都是長期受到計劃經(jīng)濟的影響，企業(yè)的改革與創(chuàng)新受到不同程度的約束，使得企業(yè)管理在各個方面的創(chuàng)新都受到制約。企業(yè)原來的傳統(tǒng)的營銷模式就是廣告，只是通過廣告把信息出去，企業(yè)與顧客之間的信息是不對稱的。然而，處于互聯(lián)網(wǎng)的背景下，顧客所需的信息都可以從網(wǎng)上查到，傳統(tǒng)的管理模式已經(jīng)無法應對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代的形勢。（四）滯后的人才管理在大部分的企業(yè)中，傳統(tǒng)的人力資源管理方式，就是嚴格的對員工進行監(jiān)督與控制，是對員工不信任的體現(xiàn)。主要表現(xiàn)為管理的集權(quán)，對員工進行外在的嚴格管理與控制，然而，這是不利于員工素質(zhì)不斷提高的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對企業(yè)人力資源的管理有很大的影響。促進企業(yè)人力資源改革，增強企業(yè)人力資源的工作自，提高企業(yè)對人力資源的重視度。因此，企業(yè)進行人力資源管理的創(chuàng)新，是非常有必要的，重視與員工之間的溝通，信任員工，同時給與適當?shù)氖跈?quán)。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代企業(yè)管理創(chuàng)新的有效策略

（一）管理理念創(chuàng)新

傳統(tǒng)的管理理念，管理者都是以廠商、產(chǎn)品為中心，追求大規(guī)模的生產(chǎn)，形成低成本優(yōu)勢。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，企業(yè)的生存及其競爭優(yōu)勢，更多的是取決于顧客，而顧客的需求正日益呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特點。因此，企業(yè)必須對管理理念進行創(chuàng)新，理念的創(chuàng)新是企業(yè)管理創(chuàng)新的發(fā)端。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，新的理念要滿足協(xié)同、共贏、開放、融合的時代要求，真正意義上地，向以顧客為導向轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)新興商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的有效發(fā)展。

（二）管理組織創(chuàng)新

傳統(tǒng)的組織架構(gòu)，是金字塔式的，依靠一層層的信息傳遞到一線員工，溝通的效率低下。但是，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，企業(yè)需要對市場的需求做出第一時間的反應，從而贏得顧客。此時，如果仍然采用金字塔式的結(jié)構(gòu)，是無法對市場信息做出迅速的反應。因此，企業(yè)必須對組織架構(gòu)進行創(chuàng)新，減少管理層次，把結(jié)構(gòu)變得更加扁平化。扁平化組織架構(gòu)，可以消除層級，加快決策，員工和管理層直接溝通，有利于提高員工的工作積極性，刺激員工創(chuàng)新。這一結(jié)構(gòu)，很適合于“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

（三）管理模式創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在企業(yè)的生產(chǎn)、營銷、配送等各個供應鏈環(huán)節(jié)得到廣泛的應用，全新的管理技術(shù)手段應運而生，如：即時生產(chǎn)管理、業(yè)務流程再造、協(xié)同供應鏈管理等。在這樣的一個時代背景下，建立以顧客為導向、滿足個性化需求的管理模式，提高服務水平和響應速度，進而提高顧客的滿意度，贏得市場。

（四）管理技術(shù)創(chuàng)新

運用信息管理技術(shù)，是現(xiàn)代企業(yè)管理方式創(chuàng)新的一種趨勢。管理技術(shù)的創(chuàng)新，是根據(jù)企業(yè)快速應對市場和有效整合內(nèi)部資源的需要。企業(yè)的運作，離不開技術(shù)的支持。面臨著市場的快速變化，企業(yè)戰(zhàn)略的不斷調(diào)整，企業(yè)的管理技術(shù)也必須不斷地創(chuàng)新。對于技術(shù)的創(chuàng)新，可以引入各種信息方法來提升企業(yè)的管理質(zhì)量。企業(yè)的信息化，有利于企業(yè)迅速的掌握各種所需的信息，使企業(yè)可以快速做出決策，及時的響應市場的變化，提高了企業(yè)的管理效率。

（五）人本管理創(chuàng)新

企業(yè)傳統(tǒng)的人力資源管理模式，是有科層等級之分的，對下屬員工及其苛刻、嚴格的監(jiān)督控制，員工沒有自。然而，這種人力的管理模式，是無法引起員工的工作積極性，從而企業(yè)的工作效率無法得到提升，因此，向人力柔性化得管理轉(zhuǎn)變是勢在必行的。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，柔性化管理實際上就是“以人為本”的管理。在這種的管理模式下，員工的尊嚴和人格都是受到重視和尊重的，讓員工產(chǎn)生一種歸屬感，增加員工之間的凝聚力，提高員工對企業(yè)的向心力，從員工的內(nèi)心深處激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性，成為企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的力量源泉。

五、結(jié)論

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電力系統(tǒng)的飛速發(fā)展對繼電保護不斷提出新的要求，電子技術(shù)、計算機技術(shù)與通信技術(shù)的飛速發(fā)展又為繼電保護技術(shù)的發(fā)展不斷地注入了新的活力，因此，繼電保護技術(shù)得天獨厚，在40余年的時間里完成了發(fā)展的4個歷史階段。

建國后，我國繼電保護學科、繼電保護設計、繼電器制造工業(yè)和繼電保護技術(shù)隊伍從無到有，在大約10年的時間里走過了先進國家半個世紀走過的道路。50年代，我國工程技術(shù)人員創(chuàng)造性地吸收、消化、掌握了國外先進的繼電保護設備性能和運行技術(shù)［1］，建成了一支具有深厚繼電保護理論造詣和豐富運行經(jīng)驗的繼電保護技術(shù)隊伍，對全國繼電保護技術(shù)隊伍的建立和成長起了指導作用。阿城繼電器廠引進消化了當時國外先進的繼電器制造技術(shù)，建立了我國自己的繼電器制造業(yè)。因而在60年代中我國已建成了繼電保護研究、設計、制造、運行和教學的完整體系。這是機電式繼電保護繁榮的時代，為我國繼電保護技術(shù)的發(fā)展奠定了堅實基礎。

自50年代末，晶體管繼電保護已在開始研究。60年代中到80年代中是晶體管繼電保護蓬勃發(fā)展和廣泛采用的時代。其中天津大學與南京電力自動化設備廠合作研究的500kV晶體管方向高頻保護和南京電力自動化研究院研制的晶體管高頻閉鎖距離保護，運行于葛洲壩500kV線路上［2］，結(jié)束了500kV線路保護完全依靠從國外進口的時代。

在此期間，從70年代中，基于集成運算放大器的集成電路保護已開始研究。到80年代末集成電路保護已形成完整系列，逐漸取代晶體管保護。到90年代初集成電路保護的研制、生產(chǎn)、應用仍處于主導地位，這是集成電路保護時代。在這方面南京電力自動化研究院研制的集成電路工頻變化量方向高頻保護起了重要作用［3］，天津大學與南京電力自動化設備廠合作研制的集成電路相電壓補償式方向高頻保護也在多條220kV和500kV線路上運行。

我國從70年代末即已開始了計算機繼電保護的研究［4］，高等院校和科研院所起著先導的作用。華中理工大學、東南大學、華北電力學院、西安交通大學、天津大學、上海交通大學、重慶大學和南京電力自動化研究院都相繼研制了不同原理、不同型式的微機保護裝置。1984年原華北電力學院研制的輸電線路微機保護裝置首先通過鑒定，并在系統(tǒng)中獲得應用［5］，揭開了我國繼電保護發(fā)展史上新的一頁，為微機保護的推廣開辟了道路。在主設備保護方面，東南大學和華中理工大學研制的發(fā)電機失磁保護、發(fā)電機保護和發(fā)電機?變壓器組保護也相繼于1989、1994年通過鑒定，投入運行。南京電力自動化研究院研制的微機線路保護裝置也于1991年通過鑒定。天津大學與南京電力自動化設備廠合作研制的微機相電壓補償式方向高頻保護，西安交通大學與許昌繼電器廠合作研制的正序故障分量方向高頻保護也相繼于1993、1996年通過鑒定。至此，不同原理、不同機型的微機線路和主設備保護各具特色，為電力系統(tǒng)提供了一批新一代性能優(yōu)良、功能齊全、工作可靠的繼電保護裝置。隨著微機保護裝置的研究，在微機保護軟件、算法等方面也取得了很多理論成果?？梢哉f從90年代開始我國繼電保護技術(shù)已進入了微機保護的時代。

2繼電保護的未來發(fā)展

繼電保護技術(shù)未來趨勢是向計算機化，網(wǎng)絡化，智能化，保護、控制、測量和數(shù)據(jù)通信一體化發(fā)展。

2.1計算機化

隨著計算機硬件的迅猛發(fā)展，微機保護硬件也在不斷發(fā)展。原華北電力學院研制的微機線路保護硬件已經(jīng)歷了3個發(fā)展階段：從8位單CPU結(jié)構(gòu)的微機保護問世，不到5年時間就發(fā)展到多CPU結(jié)構(gòu)，后又發(fā)展到總線不出模塊的大模塊結(jié)構(gòu)，性能大大提高，得到了廣泛應用。華中理工大學研制的微機保護也是從8位CPU，發(fā)展到以工控機核心部分為基礎的32位微機保護。

南京電力自動化研究院一開始就研制了16位CPU為基礎的微機線路保護，已得到大面積推廣，目前也在研究32位保護硬件系統(tǒng)。東南大學研制的微機主設備保護的硬件也經(jīng)過了多次改進和提高。天津大學一開始即研制以16位多CPU為基礎的微機線路保護，1988年即開始研究以32位數(shù)字信號處理器(DSP)為基礎的保護、控制、測量一體化微機裝置，目前已與珠海晉電自動化設備公司合作研制成一種功能齊全的32位大模塊，一個模塊就是一個小型計算機。采用32位微機芯片并非只著眼于精度，因為精度受A/D轉(zhuǎn)換器分辨率的限制，超過16位時在轉(zhuǎn)換速度和成本方面都是難以接受的；更重要的是32位微機芯片具有很高的集成度，很高的工作頻率和計算速度，很大的尋址空間，豐富的指令系統(tǒng)和較多的輸入輸出口。CPU的寄存器、數(shù)據(jù)總線、地址總線都是32位的，具有存儲器管理功能、存儲器保護功能和任務轉(zhuǎn)換功能，并將高速緩存(Cache)和浮點數(shù)部件都集成在CPU內(nèi)。

電力系統(tǒng)對微機保護的要求不斷提高，除了保護的基本功能外，還應具有大容量故障信息和數(shù)據(jù)的長期存放空間，快速的數(shù)據(jù)處理功能，強大的通信能力，與其它保護、控制裝置和調(diào)度聯(lián)網(wǎng)以共享全系統(tǒng)數(shù)據(jù)、信息和網(wǎng)絡資源的能力，高級語言編程等。這就要求微機保護裝置具有相當于一臺PC機的功能。在計算機保護發(fā)展初期，曾設想過用一臺小型計算機作成繼電保護裝置。由于當時小型機體積大、成本高、可靠性差，這個設想是不現(xiàn)實的?，F(xiàn)在，同微機保護裝置大小相似的工控機的功能、速度、存儲容量大大超過了當年的小型機，因此，用成套工控機作成繼電保護的時機已經(jīng)成熟，這將是微機保護的發(fā)展方向之一。天津大學已研制成用同微機保護裝置結(jié)構(gòu)完全相同的一種工控機加以改造作成的繼電保護裝置。這種裝置的優(yōu)點有：(1)具有486PC機的全部功能，能滿足對當前和未來微機保護的各種功能要求。(2)尺寸和結(jié)構(gòu)與目前的微機保護裝置相似，工藝精良、防震、防過熱、防電磁干擾能力強，可運行于非常惡劣的工作環(huán)境，成本可接受。(3)采用STD總線或PC總線，硬件模塊化，對于不同的保護可任意選用不同模塊，配置靈活、容易擴展。

繼電保護裝置的微機化、計算機化是不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。但對如何更好地滿足電力系統(tǒng)要求，如何進一步提高繼電保護的可靠性，如何取得更大的經(jīng)濟效益和社會效益，尚須進行具體深入的研究。\

2.2網(wǎng)絡化

計算機網(wǎng)絡作為信息和數(shù)據(jù)通信工具已成為信息時代的技術(shù)支柱，使人類生產(chǎn)和社會生活的面貌發(fā)生了根本變化。它深刻影響著各個工業(yè)領域，也為各個工業(yè)領域提供了強有力的通信手段。到目前為止，除了差動保護和縱聯(lián)保護外，所有繼電保護裝置都只能反應保護安裝處的電氣量。繼電保護的作用也只限于切除故障元件，縮小事故影響范圍。這主要是由于缺乏強有力的數(shù)據(jù)通信手段。國外早已提出過系統(tǒng)保護的概念，這在當時主要指安全自動裝置。因繼電保護的作用不只限于切除故障元件和限制事故影響范圍(這是首要任務)，還要保證全系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。這就要求每個保護單元都能共享全系統(tǒng)的運行和故障信息的數(shù)據(jù)，各個保護單元與重合閘裝置在分析這些信息和數(shù)據(jù)的基礎上協(xié)調(diào)動作，確保系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。顯然，實現(xiàn)這種系統(tǒng)保護的基本條件是將全系統(tǒng)各主要設備的保護裝置用計算機網(wǎng)絡聯(lián)接起來，亦即實現(xiàn)微機保護裝置的網(wǎng)絡化。這在當前的技術(shù)條件下是完全可能的。

對于一般的非系統(tǒng)保護，實現(xiàn)保護裝置的計算機聯(lián)網(wǎng)也有很大的好處。繼電保護裝置能夠得到的系統(tǒng)故障信息愈多，則對故障性質(zhì)、故障位置的判斷和故障距離的檢測愈準確。對自適應保護原理的研究已經(jīng)過很長的時間，也取得了一定的成果，但要真正實現(xiàn)保護對系統(tǒng)運行方式和故障狀態(tài)的自適應，必須獲得更多的系統(tǒng)運行和故障信息，只有實現(xiàn)保護的計算機網(wǎng)絡化，才能做到這一點。

對于某些保護裝置實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)，也能提高保護的可靠性。天津大學1993年針對未來三峽水電站500kV超高壓多回路母線提出了一種分布式母線保護的原理［6］，初步研制成功了這種裝置。其原理是將傳統(tǒng)的集中式母線保護分散成若干個(與被保護母線的回路數(shù)相同)母線保護單元，分散裝設在各回路保護屏上，各保護單元用計算機網(wǎng)絡聯(lián)接起來，每個保護單元只輸入本回路的電流量，將其轉(zhuǎn)換成數(shù)字量后，通過計算機網(wǎng)絡傳送給其它所有回路的保護單元，各保護單元根據(jù)本回路的電流量和從計算機網(wǎng)絡上獲得的其它所有回路的電流量，進行母線差動保護的計算，如果計算結(jié)果證明是母線內(nèi)部故障則只跳開本回路斷路器，將故障的母線隔離。在母線區(qū)外故障時，各保護單元都計算為外部故障均不動作。這種用計算機網(wǎng)絡實現(xiàn)的分布式母線保護原理，比傳統(tǒng)的集中式母線保護原理有較高的可靠性。因為如果一個保護單元受到干擾或計算錯誤而誤動時，只能錯誤地跳開本回路，不會造成使母線整個被切除的惡性事故，這對于象三峽電站具有超高壓母線的系統(tǒng)樞紐非常重要。

由上述可知，微機保護裝置網(wǎng)絡化可大大提高保護性能和可靠性，這是微機保護發(fā)展的必然趨勢。

2.3保護、控制、測量、數(shù)據(jù)通信一體化

在實現(xiàn)繼電保護的計算機化和網(wǎng)絡化的條件下，保護裝置實際上就是一臺高性能、多功能的計算機，是整個電力系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡上的一個智能終端。它可從網(wǎng)上獲取電力系統(tǒng)運行和故障的任何信息和數(shù)據(jù)，也可將它所獲得的被保護元件的任何信息和數(shù)據(jù)傳送給網(wǎng)絡控制中心或任一終端。因此，每個微機保護裝置不但可完成繼電保護功能，而且在無故障正常運行情況下還可完成測量、控制、數(shù)據(jù)通信功能，亦即實現(xiàn)保護、控制、測量、數(shù)據(jù)通信一體化。

目前，為了測量、保護和控制的需要，室外變電站的所有設備，如變壓器、線路等的二次電壓、電流都必須用控制電纜引到主控室。所敷設的大量控制電纜不但要大量投資，而且使二次回路非常復雜。但是如果將上述的保護、控制、測量、數(shù)據(jù)通信一體化的計算機裝置，就地安裝在室外變電站的被保護設備旁，將被保護設備的電壓、電流量在此裝置內(nèi)轉(zhuǎn)換成數(shù)字量后，通過計算機網(wǎng)絡送到主控室，則可免除大量的控制電纜。如果用光纖作為網(wǎng)絡的傳輸介質(zhì)，還可免除電磁干擾?，F(xiàn)在光電流互感器(OTA)和光電壓互感器(OTV)已在研究試驗階段，將來必然在電力系統(tǒng)中得到應用。在采用OTA和OTV的情況下，保護裝置應放在距OTA和OTV最近的地方，亦即應放在被保護設備附近。OTA和OTV的光信號輸入到此一體化裝置中并轉(zhuǎn)換成電信號后，一方面用作保護的計算判斷；另一方面作為測量量，通過網(wǎng)絡送到主控室。從主控室通過網(wǎng)絡可將對被保護設備的操作控制命令送到此一體化裝置，由此一體化裝置執(zhí)行斷路器的操作。1992年天津大學提出了保護、控制、測量、通信一體化問題，并研制了以TMS320C25數(shù)字信號處理器(DSP)為基礎的一個保護、控制、測量、數(shù)據(jù)通信一體化裝置。

2.4智能化

近年來，人工智能技術(shù)如神經(jīng)網(wǎng)絡、遺傳算法、進化規(guī)劃、模糊邏輯等在電力系統(tǒng)各個領域都得到了應用，在繼電保護領域應用的研究也已開始［7］。神經(jīng)網(wǎng)絡是一種非線性映射的方法，很多難以列出方程式或難以求解的復雜的非線性問題，應用神經(jīng)網(wǎng)絡方法則可迎刃而解。例如在輸電線兩側(cè)系統(tǒng)電勢角度擺開情況下發(fā)生經(jīng)過渡電阻的短路就是一非線性問題，距離保護很難正確作出故障位置的判別，從而造成誤動或拒動；如果用神經(jīng)網(wǎng)絡方法，經(jīng)過大量故障樣本的訓練，只要樣本集中充分考慮了各種情況，則在發(fā)生任何故障時都可正確判別。其它如遺傳算法、進化規(guī)劃等也都有其獨特的求解復雜問題的能力。將這些人工智能方法適當結(jié)合可使求解速度更快。天津大學從1996年起進行神經(jīng)網(wǎng)絡式繼電保護的研究，已取得初步成果［8］?？梢灶A見，人工智能技術(shù)在繼電保護領域必會得到應用，以解決用常規(guī)方法難以解決的問題。

3結(jié)束語

建國以來，我國電力系統(tǒng)繼電保護技術(shù)經(jīng)歷了4個時代。隨著電力系統(tǒng)的高速發(fā)展和計算機技術(shù)、通信技術(shù)的進步，繼電保護技術(shù)面臨著進一步發(fā)展的趨勢。國內(nèi)外繼電保護技術(shù)發(fā)展的趨勢為：計算機化，網(wǎng)絡化，保護、控制、測量、數(shù)據(jù)通信一體化和人工智能化，這對繼電保護工作者提出了艱巨的任務，也開辟了活動的廣闊天地。

作者單位：天津市電力學會(天津300072)

參考文獻

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摘要：當前企業(yè)“以客戶為中心”的經(jīng)營理念已經(jīng)深入人心，CRM的有效實施鑄造了企業(yè)的核心競爭力。由電子商務的蓬勃發(fā)展催生的眾多民營速遞物流企業(yè)普遍存在著資金、管理、服務的瓶頸。為提高國內(nèi)速遞物流企業(yè)的核心競爭能力，本文從客戶關系管理的角度，就建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關系、實施有效的客戶細分手段、建立和維護高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫、實施客戶忠誠管理體系4個方面進行了探討。旨在推動速遞物流企業(yè)通過提高服務運作效率，脫離惡性的價格競爭方式，向著改善客戶關系、提高企業(yè)核心競爭力的可持續(xù)發(fā)展模式邁進。

關鍵詞：CRM；速遞物流；核心競爭力；客戶忠誠

CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關系管理．是指通過信息化技術(shù)將以客戶為中心的管理理念集成在軟件上．在企業(yè)和客戶之間搭建起來的一種實時交互的管理系統(tǒng)．以達到企業(yè)整體收益的最大化?？蛻絷P系管理是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源．通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在為客戶創(chuàng)造價值的同時實現(xiàn)企業(yè)自身的價值．是一種旨在改善客戶與企業(yè)關系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。

一、CRM鑄造企業(yè)的核心競爭力

核心競爭力理論最早是由C.K.普拉哈拉德和加里·哈麥爾在1991年提出的，他們在《哈佛商業(yè)評論》正式論述了企業(yè)的核心能力，認為企業(yè)核心能力是“組織中的積累性學識．特別是如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流派的學識。”這種核心競爭能力具有價值性、整體性、獨特性和難以模仿性。

當前世界經(jīng)濟已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，經(jīng)歷了以數(shù)量取勝、質(zhì)量取勝、品牌取勝，進而發(fā)展到以客戶滿意度、客戶忠誠度取勝的階段。進入新經(jīng)濟時代，以往代表企業(yè)競爭優(yōu)勢的企業(yè)規(guī)模、固定資產(chǎn)、銷售渠道和人員隊伍已不再是企業(yè)在競爭中處于領先地位的決定因素。土地、人力、資本、信息等可以很快被競爭對手復制，然而詳細而靈活的客戶信息，即有關客戶及其愛好的信息和良好的客戶關系本身，卻很難復制。客戶關系管理成為一種企業(yè)核心的競爭能力，通過正確的工具、技術(shù)的應用，CRM可以為所有企業(yè)提供“看得見的優(yōu)勢”。企業(yè)可以針對客戶的需求將客戶數(shù)據(jù)信息分類．從而設計出更能滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務，并通過分析和采集技術(shù)，發(fā)現(xiàn)和更好地了解客戶的類型和趨勢，從而為企業(yè)建立起一種戰(zhàn)略性的競爭優(yōu)勢。

個性化服務是增強競爭力的有力武器．CRM系統(tǒng)可以提高為客戶創(chuàng)新服務的效率，是以客戶為中心并為客戶提供最合適的服務，因此為實施企業(yè)帶來了在同行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，即CRM的競爭壁壘優(yōu)勢。此外,CRM并不僅僅針對第一次接觸或優(yōu)質(zhì)服務，它針對的是整個客戶接觸生命周期以及如何處理這些接觸．它可以使企業(yè)從價格、服務和客戶知識等方面展開全面的而不是單純的價格競爭。總之，企業(yè)采取這種客戶關系管理方式可以使其從競爭中脫穎而出，甚至從某種意義上說，有效利用CRM可以改變企業(yè)面臨的整個競爭格局。

二、我國速遞物流的發(fā)展現(xiàn)狀

速遞物流俗稱快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。速遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求，對服務要求較高，主要是以小件產(chǎn)品為主，附加值相對較高，從內(nèi)容上主要可以分成文件和包裹。1979年，速遞的服務理念和經(jīng)營模式進入我國。30年來我國的速遞行業(yè)不斷發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，2008年，中國個人網(wǎng)上購物銷售額達到1320億元，僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就達到300萬筆，其中75%的交易商品需要通過實物遞送。據(jù)估算，2008年，中國電子商務帶動的包裹量達到5億件，約占速遞服務1/3的業(yè)務量。

隨著外資快遞公司加快進入國內(nèi)速遞市場，使整個行業(yè)競爭格局發(fā)生了極大的變化。中國郵政EMS的國際速遞業(yè)務由1995年的97%下降到2005年的20%左右。在國內(nèi)速遞業(yè)務方面，借助電子商務的快速發(fā)展，以圓通、中通、天天快遞等民營物流企業(yè)強勢發(fā)展，形成了遍布全國大中小城市的配送網(wǎng)點．以滿足電子零售配送的需求。但是這些本土速遞企業(yè)不僅要面對國際快遞巨頭的不斷沖擊，而且要面對同行業(yè)間幾乎無序的競爭。本土速遞企業(yè)，尤其是民營速遞企業(yè)在這種雙重擠壓下，面臨極大的發(fā)展瓶頸，生存艱難。

1、服務瓶頸。國內(nèi)的速遞企業(yè)相對于洋快遞無論在基礎設施上，還是在信息技術(shù)上都是相對落后的．這必然會制約其提供服務的能力。由于缺乏先進的自動化裝卸搬運設備，運輸和倉儲設施落后，加之沒有性能良好的客戶信息平臺和結(jié)算系統(tǒng)以及高效的貨物追蹤查詢系統(tǒng)，在電子商務的高效、安全、便捷的硬性要求下，這些基本條件的制約是無法保障速遞服務質(zhì)量的。國內(nèi)速遞行業(yè)的服務水平偏低，客戶滿意程度逐年下降，速遞物流服務質(zhì)量在速度、安全：便捷等方面都亟待改進。

2、管理瓶頸。速遞物流企業(yè)整體管理水平偏低．這是不爭的事實。郵政速遞長期一家獨大的位置使其在管理上缺乏不斷提高的動力．EMS服務的速度和水平都與其相對昂貴的價格不能完全匹配。對于民營速遞來說，由于其行業(yè)進入門檻較低．“家族化”和“親緣化”的管理體制普遍存在，而專業(yè)人才的匱乏更使其管理水平一直徘徊在較低的水平上。低素質(zhì)的員工在混亂的管理狀態(tài)下應對龐大的電子商務物流壓力．服務問題很多。

3、資金瓶頸。這是導致上面兩個發(fā)展瓶頸的主要根源，無論是物流設施的增加和系統(tǒng)的升級，還是物流專業(yè)人才的引進和高素質(zhì)員工的培養(yǎng)都需依靠企業(yè)的經(jīng)濟實力，這種劣勢在民營速遞企業(yè)中表現(xiàn)得非常突出。由于自有資金的有限性以及商業(yè)貸款的困難性，加之長期低價競爭帶來的資本積累緩慢．同時大客戶普遍采用月結(jié)制度，致使民營速遞企業(yè)一直掙扎在資金嚴重匱乏的生存狀態(tài)之中。很多規(guī)模偏小的速遞企業(yè)不得不飲鴆止渴地長期占用代收貨款．以至于有一天資金鏈斷裂只好人間蒸發(fā)，這樣的教訓在全國很多地方時有發(fā)生，使很多采用貨到付款的客戶都蒙受損失，從而導致中小型民營速遞企業(yè)的信用危機。

三、CRM提升速遞物流競爭力的途徑

企業(yè)核心競爭力并非是企業(yè)單一能力，而是圍繞核心能力、核心專長、核心特長所整合的，是對企業(yè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技術(shù)技能．能使企業(yè)不斷擴大、發(fā)展、創(chuàng)新與創(chuàng)效的特殊優(yōu)勢能力。速遞物流企業(yè)是服務性企業(yè)，其核心競爭力是通過物流基礎設施、服務內(nèi)容、行業(yè)經(jīng)驗、營銷能力、網(wǎng)絡服務能力、人力資源管理、行業(yè)定位、創(chuàng)新能力、企業(yè)機制等加以反映。其核心競爭力主要表現(xiàn)在能在市場中獲得客戶忠誠度的能力。針對這種情況．CRM可以從以下4個方面提升速遞物流企業(yè)的核心競爭力。

（一）建立戰(zhàn)略客戶合作伙伴關系

在CRM中，按照廣義的客戶概念，企業(yè)縱向的內(nèi)部流程體系和外部的合作者之間的關系均可以以客戶的思維去建立和保持。對于速遞企業(yè)來說，同一線路的各網(wǎng)點之間的協(xié)作關系需要不斷協(xié)調(diào)，尤其是非自營的網(wǎng)點，其標準化和整體意識決定著企業(yè)對外形象的一致性和客戶關系的維護。而對于行業(yè)內(nèi)的尤其是各自為戰(zhàn)的民營速遞企業(yè)來說，戰(zhàn)略聯(lián)盟不失為當前的一種策略選擇。但這種聯(lián)盟不應該是一種簡單的價格聯(lián)盟，這種短暫的薄弱的缺乏約束的利益聯(lián)盟必然成為眾矢之的，經(jīng)不起來自物流市場、外部客戶和政府部門等多重的壓力而被動瓦解。如2009年年末申通、圓通等速遞企業(yè)對淘寶聯(lián)合漲價只歷經(jīng)幾天就在各方的聲討中以失敗而告終，其長期微利甚至虧損的狀況未得到任何實質(zhì)的改善。如何真正建立一種優(yōu)勢互補的戰(zhàn)略合作伙伴關系，開放和共享自身的物流資源，共同開發(fā)出個性化的高質(zhì)量的速遞物流產(chǎn)品．這才是速遞物流企業(yè)需要培育的核心競爭優(yōu)勢，只有這樣才能在同質(zhì)化的物流市場上獲得滿意的服務利潤。

（二）實施有效的客戶細分手段

客戶細分是CRM中最重要核心思想之一，它體現(xiàn)了客戶關系管理在企業(yè)經(jīng)營中對客戶價值的權(quán)衡和取舍。任何高效的客戶關系管理都將以扎實的客戶細分為基礎，客戶關系管理的一切個性化和差異化都來源于客戶細分。全世界的供應商、服務提供商都在千方百計地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶的需求，為此了解自己的客戶、利用適當?shù)募毞植呗院湍繕藨?zhàn)術(shù)變得日益重要?？蛻艏毞值哪康木褪峭ㄟ^更好地了解客戶并滿足客戶需求．來提高公司的盈利能力，推動收入的增長。對于速遞行業(yè)這種競爭十分激烈、企業(yè)必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言，客戶細分應該被更廣泛地使用，成為吸引和鎖定客戶，贏得進而提高顧客的滿意度、忠誠度的重要手段。對于我國大多數(shù)速遞企業(yè)來說，超低價的惡性價格競爭必然催生成本最低化的低層次服務狀態(tài)．服務流程的標準化和服務過程中的個性化都難以實現(xiàn)。而對于任何規(guī)模的速遞企業(yè)來說，都是可以進行客戶細分的．只不過細分的標準會因為自身的客戶群和經(jīng)營實力不同而呈現(xiàn)差別。如很多為C2C模式的電子商務進行速遞服務的企業(yè)，盡管客戶看起來極其分散和個體化，但仍能通過兩次以上的交易歷史篩分出更加追求速度和卓越服務并愿意為此支付相應價格的客戶群。如果能依據(jù)這些客戶的特征重新調(diào)整物流資源的分配和服務重點，將能有效地改善當前速遞行業(yè)的單純價格競爭模式和客戶與企業(yè)之間相互對立的不和諧狀態(tài)，從而形成其核心競爭力。

（三）建立和維護高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫

不管是開發(fā)客戶還是保持客戶，無論是進行客戶細分還是一對一營銷，客戶數(shù)據(jù)都是速遞企業(yè)有效實施物流服務的基礎?？梢哉f，客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，對數(shù)據(jù)的處理和分析是高效的CRM系統(tǒng)的主要任務和功能。在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，客戶數(shù)據(jù)的準確、真實、即時性已經(jīng)成為企業(yè)擴大市場、增強競爭優(yōu)勢的一大法寶，客戶數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)完成諸如消費者分析、確定目標市場、進行銷售管理、跟蹤市場產(chǎn)品銷售狀況等多項任務，為企業(yè)決策奠定堅實的基礎。企業(yè)在實施CRM時，首先要構(gòu)建一個結(jié)構(gòu)科學、數(shù)據(jù)模型合理、可擴充性強的客戶數(shù)據(jù)庫，在實際運作中不斷納入新的數(shù)據(jù)。因此，數(shù)據(jù)質(zhì)量對CRM至關重要，是CRM成功的關鍵。利用客戶數(shù)據(jù)庫，企業(yè)可以對客戶行為進行分析與預測．從而制定準確的市場策略、發(fā)現(xiàn)企業(yè)的重點客戶和評價市場性能，并通過營銷和服務等部門與客戶交流．實現(xiàn)企業(yè)利潤的提高。對于速遞行業(yè)這種客戶量大、市場策略對企業(yè)影響較大的企業(yè)來說．必須在客戶關系管理系統(tǒng)中建立和維護高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)庫。高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫可以有效地進行重點客戶分析．通過數(shù)據(jù)分析出最具價值的客戶，并針對這些客戶制定相應的保留客戶政策；通過快速準確的查詢工具．使數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)范管理成為可能，大大降低了企業(yè)的管理成本：通過歷史數(shù)據(jù)分析市場上客戶需求變化趨勢．及時改變產(chǎn)品性能以適應客戶需要．在滿足客戶需要的同時增強了企業(yè)的競爭能力：通過歷史數(shù)據(jù)分析服務行為與客戶關系管理的關系及不同類型客戶對于企業(yè)的貢獻率，從而分析企業(yè)的經(jīng)營狀況，為今后企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營奠定良好的基礎。

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第三方物流”在歐美比較普遍，是由第三方全面負責物流的設計和維護、調(diào)貨、庫存管理、裝卸、配送等全部物流業(yè)務。專業(yè)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代配送，既可以依托下游的零售(連鎖)商業(yè)企業(yè)，成為眾多零售店鋪的配送中心，也可依托上游的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)，成為眾多生產(chǎn)企業(yè)的物流總。在發(fā)達國家中，這兩種類型的企業(yè)互相配合，共同發(fā)展。我國鐵路一作為專業(yè)的物流企業(yè)發(fā)展成為生產(chǎn)企業(yè)總的潛力非常大。

一、鐵路運輸企業(yè)發(fā)展現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)有非常顯著的優(yōu)勢

1．鐵路運輸作為我國五大運輸工具(公路、鐵路、空運、航運、管道)之一，以其運量大、運輸安全可靠、費用低等在貨運領域具有很大的競爭優(yōu)勢，在很長一段時間內(nèi)為加快我國貨物的流通做出了很大的貢獻。隨著市場競爭的日益激烈，其他運輸工具的不斷完善(如多條貫穿全國的高速公路的建設、快捷的空中貨運的逐漸興起等)。鐵路正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。面對激烈競爭的市場，鐵道部各級領導相繼采取了多種措施，如制定了提高運輸質(zhì)量的百條措施、組建了獨立走向市場的物流企業(yè)中鐵快運公司、中鐵集裝箱運輸中心、中鐵特種貨物運輸中心等企業(yè)。這些企業(yè)的建立作為現(xiàn)有鐵路運輸業(yè)窗口的外延，開展了各種各樣的門到門的服務方便客戶隨時隨地地進行貨運，進一步改善了鐵路運輸業(yè)的形象，方便了用戶、提高了效率、為鐵路運輸業(yè)帶來了更多的經(jīng)濟效益和社會效益。

鐵路本身就是一個綜合性很強的傳統(tǒng)物流企業(yè)，擁有大量的物流設施，在倉儲、包裝、運輸、管理等方面擁有一整套嚴格的制度和豐富的經(jīng)驗。

2．“中鐵尋呼”已經(jīng)建立了一個遍及全國(包括?？?、三亞、拉薩)的龐大的尋呼網(wǎng)、現(xiàn)有用戶140萬(截止到99年12月底)、覆蓋城鎮(zhèn)1100多、擁有全國統(tǒng)一的服務號碼95828、95829，現(xiàn)已開通使用95828、95829的城市已達48個(齊齊哈爾、佳木斯、牡舟江、大慶、伊春、加格達奇、哈爾濱、長春、沈陽、大連、呼和浩特、集寧、唐山、滄州、石家莊、榆次、保定、邯鄲、濟南、青島、徐州、連云港、鄭州、武漢、西安、合肥、上海、福州、南昌、長沙、廣州、南寧、玉林、海口、三亞、儋州、昆明、貴陽、凱里、都勻、六盤水、遵義、重慶、成都、銀川、蘭州、西寧、烏魯木齊)、在全國范圍內(nèi)還擁有2600多個營業(yè)店面及商，經(jīng)過培訓，覆蓋全國的撝刑昂魯小姐完全可以成為鐵路運輸客戶服務中心的服務小姐，眾多的店面商可更靠近用戶更好地服務，為配送、包裝、管理、裝卸等工作還可解決一大批就業(yè)問題。

3．鐵道部資金結(jié)算中心也是一個自成體系的資金流系統(tǒng)，若將物流、信息流、資金流巧妙地結(jié)合起來，將會建成一個完整的電子商務系統(tǒng)。

二、中鐵運輸客戶服務中心網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

總的來講，中鐵運輸客戶服務中心是一個分布式的，網(wǎng)絡化的客戶服務中心系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，可以快速、準確地收集到整個鐵路運輸網(wǎng)絡上物流路徑等信息，為整個鐵路運輸宏觀的管理及調(diào)控提供決策分析支持功能。其結(jié)構(gòu)如圖一所示。

北京鐵路運輸客戶服務中心除了作為最高等級的客戶服務總中心，用于監(jiān)督管理各區(qū)各地市的客戶服務分中心外，還作為一個統(tǒng)一的信息管理中心、業(yè)務管理中心、業(yè)務中轉(zhuǎn)路由中心、統(tǒng)計結(jié)算中心、質(zhì)量監(jiān)督裁決中心、決策分析中心負責對全網(wǎng)的業(yè)務進行整體的管理及控制。

二級分中心除了負責收集、管理本地的各種信息外，還負責收集、下傳下屬三級分中心的各種業(yè)務需求及處理信息，負責將每月、每日的業(yè)務信息、用戶數(shù)據(jù)發(fā)送到總服務中心。

三級支中心負責收集、管理本地的各種信息(如貨運站，送貨人等)，并負責將這些信息交由受轄的二級分中心。

在全國中心和分中心之間建立信息通道(數(shù)字)以及語音通道，從而加快鐵路全網(wǎng)信息的流通，同時緊密結(jié)合中鐵快運、中鐵大貨特貨、集裝箱等公司的物流通道，可以建立全國范圍內(nèi)的綜合信息貨物服務中心。如圖二所示。

從圖二可以看出，建立中鐵客戶服務中心系統(tǒng)，可以充分利用鐵路現(xiàn)有的線路資源進行快速方便的信息>

流通，并且依托鐵路快運、大貨特貨、集裝箱等公司的物流支撐網(wǎng)絡，開展服務質(zhì)量高、效率高等的綜合的信息貨運服務網(wǎng)絡。

三、鐵路運輸客戶服務中心的功能

1咨詢業(yè)務

提供有關貨運知識、托運資費、承運商信息等咨詢信息以及發(fā)貨時間、車皮情況、到貨時間等信息、全國鐵路電話(以后還可以查各地鐵道大廈客房、土特產(chǎn)等信息)的查詢功能。其中諸如貨運知識、托運資費等都是靜態(tài)的信息，可以由客戶服務中心制作好后統(tǒng)一下發(fā)到各個地市的服務中心子系統(tǒng)；對于其他發(fā)貨情況、車皮資源等都是實時變化的信息，需要與鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)緊密結(jié)合并利用中鐵尋呼全國聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢才可以提供優(yōu)質(zhì)的服務。

2托運辦理業(yè)務

對于大宗的貨物托運，可以通過撝刑聳淇突х裰行臄系統(tǒng)進行上門攬收申請。當用戶申請上門攬收時，需要提供自己詳細的地址、電話、貨物種類、大致數(shù)量，以便中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將詳細信息發(fā)給快運公司，讓他們派出合適的貨運工具及人手。同樣當貨物發(fā)送后，中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)可以將該發(fā)貨信息及時發(fā)送到收方所在地市的中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，由該系統(tǒng)主動聯(lián)系收方，除了一方面通知貨物發(fā)出消息外，還詢問是否需要送貨上門服務。如果需要，則將送貨上門的信息及時通知到收方所在地的快運公司，以便貨到后及時送貨到用戶的手中。

對于電話、傳真方式要求辦理托運業(yè)務的托運資料的填寫，則由受理中心代為填寫，并可以由快運公司上門攬收時做進一步的確認。由快運公司負責后期的驗貨、包裝、檢斤、制單等托運手續(xù)的辦理。

3實時跟蹤

貨物的實時跟蹤主要包括三大方面：發(fā)送通知、中途實時跟蹤以及到貨通知功能。

當用戶辦理了托運手續(xù)后，后續(xù)的分檢入庫、送站、交接等實物處理還需要一段時間，當貨物上車后，鐵路數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)就可以將貨物發(fā)出的信息通知到中鐵運輸客戶服務中心系統(tǒng)，然后由該系統(tǒng)根據(jù)用戶登記的信息將發(fā)貨的時間、車次等詳細情況通知到受／發(fā)貨人的指定電話、尋呼機、手機上。當火車沿途經(jīng)過各個大站時，可以將目前所在站的信息通過客戶服務中心系統(tǒng)實時通知到受／發(fā)貨用戶。到貨后，根據(jù)收貨人的選擇(自己去取還是送貨上門)將相應的到貨信息發(fā)送給收貨人或當?shù)氐目爝\公司，以便貨物盡快到達用戶的手

中。

4投訴建議受理

主要包括了對客戶服務中心系統(tǒng)的服務質(zhì)量、快運公司的服務質(zhì)量、托運時間延誤、貨物損壞、用戶欠錢不還等各方面的投訴信息以及有關增進客戶服務中心建設、鐵路快運建設、路風建設的良好建議的受理。特別是對于欠錢用戶的催繳等功能。

5后臺處理

包括了日終、月終統(tǒng)計報表的處理及分析，統(tǒng)計可以按照當日或當月貨運的總次數(shù)、受理的總次數(shù)、用戶行業(yè)、貨物種類、上門攬收的次數(shù)、欠費用戶信息條目等進行統(tǒng)計，在統(tǒng)計的基礎上，列出相應的紅黑用戶名單、當月的貨運繁忙情況等，對下一個月的運營(如是否需要調(diào)借車皮資源、是否對大用戶提供優(yōu)惠措施等)提供非常價值的參考依據(jù)。同時將相關信息定期上傳到全國客戶服務中心系統(tǒng)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，以便為全國鐵路運輸?shù)暮暧^統(tǒng)籌提供實際的參考依據(jù)。

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論文摘要：通過對社區(qū)護理目前狀況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其目前存在的主要新問題有社區(qū)護理人才匱乏，社會對護理工作缺乏信任和理解，公眾的衛(wèi)生保健意識滯后等。針對目前社區(qū)護理存在的新問題提出發(fā)展策略，即健全社區(qū)服務體系，培養(yǎng)社區(qū)護理人才，多渠道開展衛(wèi)生保健宣教，提高公眾的防病保健意識。

論文：社區(qū)護理；社區(qū)護士；社區(qū)服務體系

社區(qū)護理是由護理學和公共衛(wèi)生學理論綜合而來的，用以促進和維護人群健康，提供連續(xù)性的、動態(tài)的綜合的護理服務。社區(qū)護理是社區(qū)衛(wèi)生服務和全科醫(yī)療的重要組成部分，社區(qū)護理的特征是以家庭為單位，以社區(qū)居民為中心，以老年人、婦女、兒童、殘疾人及慢性病為重點，提供集預防、保健、醫(yī)療、護理、康復健康教育和計劃生育等為一體的綜合、便捷的護理服務。目的是解決社區(qū)居民的健康新問題，滿足其對護理技術(shù)和醫(yī)療服務的需求，促進社區(qū)人群的健康，提高社區(qū)人群生命質(zhì)量。服務對象是以社區(qū)的人群為主，面向個人、家庭提供服務?，F(xiàn)將社區(qū)護理目前狀況及其發(fā)展策略介紹如下。

1社區(qū)護理的意義

社區(qū)醫(yī)療保健服務，實現(xiàn)了病人在家中享受到和在醫(yī)院一樣的治療服務，社區(qū)服務提高了社會效益。在社區(qū)工作中，通過針對性的健康知識宣傳，使人們熟悉到學會自身保健是免除疾病、減少疾病、增進健康的關鍵。護士進入社區(qū)，用知識和技術(shù)解除病人的痛苦改變?nèi)藗儾涣夹l(wèi)生習慣等，增進社會對護理工作的理解，提高護士對事業(yè)榮譽感和自信心。

2社區(qū)護理目前狀況

2．1社區(qū)護理人才匱乏在對社區(qū)護理進行調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，社區(qū)衛(wèi)生服務中，基本上以醫(yī)療、預防為主康復護理、保健內(nèi)容較少，不能充分體現(xiàn)社區(qū)護理的特色。1個社區(qū)服務站服務1條街，1個街道居民有3000人～5000人，護士僅1名～3名，社區(qū)服務只有初步的治療，社區(qū)保健知識宣教、自我保健、疾病預防等工作難以開展。長久以來，我國護理服務一直注重臨床護理，社區(qū)護理服務十分薄弱。社區(qū)護理是一項范圍較廣，所需知識面較寬的工作，其服務不同于臨床，要求社區(qū)護士要有較全面的護理知識和人文知識。而目前的社區(qū)護士普遍學歷層次不高，再加上規(guī)范化培訓、繼續(xù)教育也未受到社區(qū)護士的足夠重視，致使社區(qū)護理隊伍整體素質(zhì)較低，無法提供高素質(zhì)、深層次的護理服務。社區(qū)護理急需大量的全科護士，而我國社區(qū)護理教育還是一項薄弱環(huán)節(jié)，缺乏培養(yǎng)專門的護理人才從事社區(qū)護理工作。

2.2社會對社區(qū)護理工作缺乏信任和理解常言道“三分治療，七分護理”，然而社會上對社區(qū)護理工作仍有偏見，有些人對護士的價值并不真正理解，部分人群對社區(qū)護士獨立自主的護理服務持懷疑態(tài)度一，這樣病人的護從性必然很低，護理效果自然受影響，反過來勢必制約社區(qū)護理的發(fā)展。

2．3公眾的衛(wèi)生保健意識滯后改革開放以來，人們的生活水平在不斷提高，但人們對衛(wèi)生保健需求沒有相應提高，主要原因是過去的醫(yī)療衛(wèi)生部門工作重點放在院內(nèi)治療，對防病保健工作投入少、宣傳少，現(xiàn)在社區(qū)中的大多數(shù)老人文化程度低，衛(wèi)生保健意識也很低。另外，目前一些人下崗，經(jīng)濟收入低，影響人們對衛(wèi)生保健的投入，他們的錢只能用在有病治病上，談不上無病防病。

3社區(qū)護理發(fā)展策略

3．1健全社區(qū)服務體系社區(qū)護理服務的發(fā)展必須依靠相關學科和有關行政職能部門的廣泛支持和參和。衛(wèi)生部門可根據(jù)學科發(fā)展和社區(qū)的需要，重新界定社區(qū)護理的功能和社區(qū)護理的職責，提高各級領導工作的熟悉}。社區(qū)醫(yī)護人員是黨和國家衛(wèi)生保健的最直接執(zhí)行者，也最能發(fā)現(xiàn)預防保健工作中存在的新問題，應該有個組織聽聽他們的建議以解決社區(qū)護理存在的新問題。

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關鍵詞：內(nèi)科；護理工作；組織和管理；疾病護理

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】1672-3783（2012）11-0466-02

1引言

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及文明程度的提高， 患者對醫(yī)療護理安全提出更高的要求， 醫(yī)患糾紛呈上升趨勢， 成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務人員的難題之一。因此， 減少護理不安全因素，提高護理服務質(zhì)量， 已成為當前醫(yī)院護理管理面臨的迫切問題。做好安全隱患的防范管理機制， 是提高醫(yī)療服務質(zhì)量， 防止發(fā)生醫(yī)療糾紛的重要保證。分析護理安全隱患的原因， 探討減少差錯發(fā)生， 保障患者安全的措施， 是護理人員尤其是護理管理人員面臨的嚴峻課題， 具有較大的臨床意義。

2內(nèi)科護理中存在的安全隱患

2.1由于護理人員工作不到位可能帶來的安全隱患：就從內(nèi)科護理人員的工作來看其隱患主要是因為醫(yī)護人員的護理操作不規(guī)范、專業(yè)技術(shù)不過硬、缺乏應有的責任心或者對病人的人文關懷比較缺乏以及醫(yī)護人員的法律意識比較淡薄等等這些都是帶來安全隱患的原因。其中醫(yī)務人員不規(guī)格的操作行為主要表現(xiàn)在沒有按照醫(yī)生的要求來嚴格的執(zhí)行工作，發(fā)生越級代簽的情況，或者沒有及時、準確的記錄病人的情況，沒有及時的反映病人的病情。有的醫(yī)務人員缺乏責任感甚至擅自的修改護理記錄，導致記錄不清晰帶來護理的麻煩。法律意識淡薄主要表現(xiàn)在缺乏應有的衛(wèi)生法律意識和醫(yī)務人員自我保護意識，由于護士過多的關注病人的病情，而忽視了病人的感受以及病人的合法權(quán)力，比如隱私權(quán)、知情權(quán)等等造成對病人的傷害。

2.2由于管理不善導致的安全隱患：內(nèi)科護理的管理制度直接影響到護理質(zhì)量和安全，如果醫(yī)院的管理者相對缺乏護理管理的意識，管理者自身的管理經(jīng)驗和素質(zhì)不夠，那么必然缺乏應有的風險防范意識，這樣就會使得醫(yī)院的安全管理工作非常的薄弱。這樣就會使得醫(yī)院制定的護理管理制度也不會健全，對醫(yī)護人員的護理工作無法有效的控制和監(jiān)督，其管理上的漏洞會使護理工作的安全隱患無法得到有效的控制。

2.3由于患者自身缺乏相應的知識導致安全隱患的存在：一般而言患者以及患者家庭或是社會都會對醫(yī)院給予較高的期望，如果出現(xiàn)患者或者患者的家屬對其醫(yī)院的治療表示不滿意，那么他們往往會失去對醫(yī)務人員以及護士的信任，這樣他們就很可能不按照醫(yī)生的要求來進行護理活動。正是因為這樣不規(guī)范和不科學的自我行為導致了安全隱患的存在。我們知道對于患者而言由于其疾病的原因往往會導致其心理發(fā)生相應的變法，往往會出現(xiàn)患者對自己的疾病的認識不足，心理的承受能力差，這樣就極容易產(chǎn)生焦慮不安的心理，導致做什么事都是心煩意亂，無法鎮(zhèn)定，從而給護理工作帶來無限的隱患。

3安全隱患的消除及防范措施

3.1努力提高內(nèi)科護理人員的專業(yè)技術(shù)水平和綜合理論知識。一般而言內(nèi)科患者的病程是比較長的，大多的內(nèi)科患者都需要長時間的住院治療，這樣的話就對護理人員提出更高的要求，需要護理人員有足夠的耐心、愛心以及責任感，只有這樣才能給患者始終如一的照顧和護理。在工作中要不斷的提高護理人員的專業(yè)技術(shù)能力，增強醫(yī)護人員的風險防范意識，要不斷的學習，不斷的更新觀念，不斷的擴展自己的知識，只有這樣才能有能力面對各種突發(fā)狀況，更好的完成護理工作。

3.2不斷的加強和提高內(nèi)科護理的管理水平。通過研究表明，內(nèi)科護理的管理水平的高低直接影響到了安全隱患發(fā)生的次數(shù)。醫(yī)院的管理者必須要不斷的加強安全防范意識教育，規(guī)范管理工作，對醫(yī)護人員提供必要的培訓和法律法規(guī)教育，提高其安全意識。同時可以采用績效考核與獎懲制度結(jié)合的管理方法，定期的組織護理理論與技術(shù)的學習，提高護理人員的水平。同時要不斷的致力于護理規(guī)章制度的建立健全工作，努力建立健全護理管理制度，加強控制與監(jiān)督工作，只有這樣才能保證各個崗位的工作人員各司其職，做好本職工作，有效的減少醫(yī)療安全事故的發(fā)生。

3.3不斷的加強患者以及患者家屬的教育指導，建立良好的護患關系。護理人員和患者良好的溝通與配合可以有效的減少安全隱患的發(fā)生，在這個過程中護理人員必須要轉(zhuǎn)變思想觀念，必須要樹立良好的服務意識，做到以患者為本。要尊重患者以及患者家屬的知情權(quán)、隱私權(quán)等等。必須一絲不茍的把本質(zhì)工作做好，注重護理工作中的語言行為的適當，要努力為患者創(chuàng)造一個良好和諧的就醫(yī)環(huán)境。給予患者以及家屬溫暖與關懷，只有在這樣融合的護理關系中才能降低安全隱患，才能保證患者的早日康復。

4結(jié)束語

護理安全是指在實施護理的全過程中， 患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙或死亡。在護理安全管理中， 必須抓好護理人員的安全質(zhì)量教育， 提高護士對護理安全重要性的認識， 增強護理人員的法律意識和自我保護意識， 加強質(zhì)量控制， 嚴格控制護理差錯事故的發(fā)生。我科通過對存在隱患因素的認真分析， 并制定有針對性的防范措施， 加強護理安全隱患的干預能力與預見能力， 建立長效防范管理機制， 持續(xù)整改， 防患于未然， 大大降低了醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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1.奠定學科基礎

2011年國務院學位辦認定護理學成為一級學科，學科建設進入一個快速發(fā)展時期。與成熟的國家及地區(qū)相比，我國護理學科尚缺乏清晰的學科專業(yè)定位和戰(zhàn)略發(fā)展方向，發(fā)展二級學科、培養(yǎng)不同類型的護理?？迫瞬攀亲o理學科發(fā)展迫切需要解決的問題。二級學科的確立需要與醫(yī)學發(fā)展相匹配，其?？评碚撝R、技術(shù)能力及未來的發(fā)展領域可為護理學科發(fā)展提供有力的支撐。中醫(yī)護理學具有豐厚的理論基礎、獨特的護理技術(shù)，在老年醫(yī)療、社區(qū)保健、養(yǎng)老服務等領域有著非常廣闊的發(fā)展前景和空間，培養(yǎng)中醫(yī)護理專科人才，鞏固、提升中醫(yī)護理的?？频匚?，創(chuàng)立護理二級學科，可為護理學科建設奠定堅實的基礎。

2.打造專業(yè)隊伍

由于歷史的原因，中醫(yī)護理教育起步較晚，西醫(yī)護理學校畢業(yè)生成為中醫(yī)院護理的主力軍，在開展中醫(yī)護理時存在著巨大的理論盲區(qū)。中醫(yī)基礎理論薄弱、護理技術(shù)能力有限，導致臨床中醫(yī)護理技術(shù)使用率低下，與技術(shù)水平下降之間形成了惡性循環(huán)。臨床護理?？苹l(fā)展程度是衡量護理專業(yè)化水平的重要標志，由于教育層面的缺失，專業(yè)人才隊伍匱乏，影響了中醫(yī)護理水平的發(fā)揮，限制了中醫(yī)護理向高層次的發(fā)展。而目前國內(nèi)尚無完善的中醫(yī)護理?？迫瞬排囵B(yǎng)體系，根據(jù)中醫(yī)護理隊伍現(xiàn)狀制定中醫(yī)專科護理培訓內(nèi)容及標準，開展不同層次的中醫(yī)護理?？迫瞬乓?guī)范化教育，可造就一支獨具中醫(yī)護理特色的專業(yè)隊伍，有利于中醫(yī)護理學科理論發(fā)展、臨床實踐的深化、中醫(yī)護理水平的提升。

3.拓展?？祁I域

國內(nèi)外研究表明，?？谱o士的出現(xiàn)有力地促進了?？谱o理領域的理論和實踐的發(fā)展，使專業(yè)護理知識不斷積累，護理方法和技術(shù)進一步提高。但是，與發(fā)達國家與地區(qū)相比，我國臨床?？谱o理人才發(fā)展相對落后，培養(yǎng)體系不健全，人才梯隊無層次。衛(wèi)生部曾明確提出，分步驟在重點臨床?？谱o理領域開展專業(yè)護士培訓，建立和完善以崗位需求為導向的護理人才培養(yǎng)模式，以進一步拓展專科領域，對?？迫瞬排囵B(yǎng)準入資格、目標、形式、考核及管理等進一步細化。通過中醫(yī)護理專科人才培養(yǎng)，探索建立完善的中醫(yī)?？迫瞬排囵B(yǎng)體系，規(guī)范培訓模式，構(gòu)建中醫(yī)?？谱o理人才梯隊，對拓展專科人才培養(yǎng)領域、積累?？迫瞬排囵B(yǎng)經(jīng)驗、促進?？谱o理發(fā)展具有深遠意義。

二、培養(yǎng)中醫(yī)護理?？迫瞬诺目尚行?/p>

1.培養(yǎng)基地院校聯(lián)合，形成優(yōu)勢互補

優(yōu)秀的專業(yè)師資和豐富的臨床資源是培養(yǎng)?？苹o理人才的重要保證。目前國內(nèi)?？谱o士的理論、實訓基地大多設在醫(yī)院，雖然有很強的實踐指導能力，但理論培訓的護理專業(yè)師資力量有待加強，。采用院校聯(lián)合培養(yǎng)模式，體現(xiàn)醫(yī)院與高校間的優(yōu)勢互補，由高校負責理論培訓，設置中醫(yī)護理?？谱o理培養(yǎng)課程，打造專科護士培訓平臺，將?？苹碚摻逃灤┯趯W校教育與在職教育中，師資力量包括學院的資深教授、醫(yī)院的資深醫(yī)護人員，還可選配跨學科師資，講授不同學科的課程。實踐基地設在醫(yī)院，遴選符合評審標準的實踐基地，由符合資質(zhì)的臨床帶教老師承擔實踐技能培訓，以滿足臨床實踐培養(yǎng)需求。

2.?？贫ㄎ磺逦?，發(fā)展領域廣闊

雖然目前我國對?？谱o理人才的稱謂尚未統(tǒng)一，但普遍認為其共同點是滿足臨床護理特定崗位或領域的特殊要求，具備豐富的臨床護理經(jīng)驗，經(jīng)過特定的機構(gòu)進行專門的專業(yè)知識、技能培訓并由權(quán)威機構(gòu)考核并獲資格認定，在臨床護理特定崗位或領域培養(yǎng)?？谱o理人才是目前我國護理工作發(fā)展的重點方向。綜觀國內(nèi)?？谱o理發(fā)展，在臨床認可度高、成長迅速的?？谱o理通常在醫(yī)療所不能顧及或無暇顧及的崗位或領域，專科護士發(fā)揮的作用是醫(yī)療無法替代的，有專門針對一種疾病的護理，如糖尿病、腎??；專門針對一類疾病的護理，如腫瘤、骨科、心血管科；專門針對一類人群的護理，如產(chǎn)婦、嬰兒；擁有專門一種護理技術(shù)，如血液凈化、靜脈輸液；擁有專門一類護理技術(shù)，如手術(shù)室、傷口造口，中醫(yī)護理就屬于專門的一類技術(shù)，在西醫(yī)護理無法涉及的領域，解決西醫(yī)護理所不能解決的護理問題或癥狀，其專科性在于中醫(yī)護理技術(shù)的?？菩约白o理理論的獨特性，這是中醫(yī)護理區(qū)別于其他?？频谋硐蠛蛢?nèi)涵所在，而且相對于其他?？贫?，中醫(yī)護理的理論基礎更為扎實、技術(shù)手段更為豐富、應用領域更為寬廣。

三、中醫(yī)護理專科人才培養(yǎng)思路

1.培養(yǎng)層次多元化

中醫(yī)護理隊伍基礎薄弱，人員素質(zhì)參差不齊，所以中醫(yī)護理教育應該在堅持中醫(yī)護理特色的基礎上進行教育層次、課程設置、教學方法等方面的創(chuàng)新，以滿足不同層次的教育需求。在校期間開設中醫(yī)護理?？婆囵B(yǎng)課程，在前期通科教育的基礎上，讓高年級護生接受專科理論、技能培養(yǎng)，本科階段著重培養(yǎng)中醫(yī)基礎理論、基本技能，為提升?？颇芰Φ於ɑA；研究生階段的教育應基于高起點、高要求的原則，面向臨床，培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力、可持續(xù)發(fā)展能力的中醫(yī)護理?？迫瞬?。在職教育階段的培養(yǎng)可根據(jù)學歷、職稱不同分層次確定不同的培養(yǎng)目標，可分為?？谱o士型培養(yǎng)及臨床護理專家型培養(yǎng)。?？菩团囵B(yǎng)指學歷、年資較低的護士要求掌握扎實的中醫(yī)基礎理論、基本技能，為病人提供有中醫(yī)特色的飲食、情志、養(yǎng)生、康復等指導；專家型培養(yǎng)指高年資、高學歷的護士以知識更新、拓寬特色護理項目為主，培養(yǎng)能夠在中醫(yī)護理實踐中解決疑難問題、充分展現(xiàn)中醫(yī)護理工作價值的專家型護理人才。通過多元化的培養(yǎng)層次，有利于形成合理的專業(yè)梯隊。

2.課程設置多樣化

目前的?？谱o理培養(yǎng)對象往往存在學歷教育與臨床經(jīng)驗不能兼顧的情況。因此，中醫(yī)護理?？婆嘤柌捎谜n程模塊，因人制宜，已通過學歷教育者注重實踐技能的培養(yǎng)，要求完成規(guī)定的?？茖嵺`操作，保證足夠的臨床訓練時間；在職教育者給予理論培訓，側(cè)重于理論與實踐的結(jié)合、提升。多樣化的課程設置為培養(yǎng)中醫(yī)護理人才開辟多途徑培訓通道，提高培養(yǎng)效率，加速人才培養(yǎng)進程。

3.教學方式靈活化

靈活多樣的教學方法可以充分調(diào)動學員參與教學的積極性。借助集中授課、專題講座、操作示教、情景模擬、案例分析、臨床實習、論文撰寫等形式，開展自主性學習、互動性學習、研究性學習、探索性學習，不僅可以增強對知識的消化吸收能力，同時也可強化專科實踐操作技能，有助于全面提高綜合專業(yè)能力，提升培訓效果。

4.核心課程特色化

對于不同層次的中醫(yī)護理教育對象，課程設置、教學方式靈活多樣，但核心課程著重于體現(xiàn)中醫(yī)特色，通過遞進式中醫(yī)護理理論學習、臨床實踐、可持續(xù)學習能力的培養(yǎng)，造就具有綜合才能的中醫(yī)護理人才。課程設置包括理論培訓、專業(yè)模擬訓練、臨床實踐，其中理論培訓分為公共基礎、專業(yè)基礎、專業(yè)課，以中醫(yī)專科理論為重點，逐步提升護理科研、循證、教育等能力；專業(yè)模擬訓練包括中醫(yī)病案分析、中醫(yī)護理技術(shù)應用、營養(yǎng)食療運用、情志調(diào)養(yǎng)方法、養(yǎng)生康復知識指導等，著重訓練中醫(yī)護理臨證運用能力；臨床實踐通過中醫(yī)護理查房、實際案例分析提升辨證施護能力，強化中醫(yī)護理技能操作、營養(yǎng)食療、情志調(diào)養(yǎng)、養(yǎng)生康復等技能訓練，逐步提升創(chuàng)新運用、解決臨床疑難問題能力。

5.能力考核綜合化

專科護理人才注重培養(yǎng)其獨立獲取和分析信息、評判性思維、解決問題以及健康指導等方面的能力，能夠為?？撇∪颂峁┌踩⒂行?、個性化的護理服務。因此采用綜合評定方法考核，包括理論考核、臨床技能考核、個案護理、綜述、論文答辯等考核形式，以評價其?？凭C合應用能力。

四、成效展望

1.培養(yǎng)中醫(yī)護理專業(yè)人才

中醫(yī)護理專科人才培養(yǎng)為中醫(yī)護士的職業(yè)生涯規(guī)劃指明了方向，可明確中醫(yī)護士的角色定位，規(guī)范專科工作范圍與內(nèi)容，提高中醫(yī)護士的專業(yè)素質(zhì)和能力，有利于培養(yǎng)一批能發(fā)揮中醫(yī)特色、符合臨床需求的專業(yè)人才，更重要的是在?？菩腿瞬诺幕A上，可以成長為一支具有豐富的臨床實踐經(jīng)驗且精通中醫(yī)護理領域的知識和技能的護理專家隊伍，引領中醫(yī)護理的發(fā)展。

2.開設中醫(yī)護理?？?/p>

中醫(yī)護理技術(shù)以“簡、廉、便、驗”受到群眾普遍認可，有很大的需求空間，但目前門診開展的中醫(yī)護理技術(shù)項目很少，門診開設中醫(yī)護理?？普锰钛a了這一空白，在醫(yī)療無暇顧及的領域大展身手，根據(jù)中醫(yī)護理理論，針對常見病、多發(fā)病應用護理技術(shù)、護理手段明確，適應病種范圍廣泛。如耳穴埋籽可治療失眠、咳嗽、高血壓；臍部貼敷可治療便秘、腹瀉；中藥灌腸治療慢性結(jié)腸炎、盆腔炎；特別對于病情較輕且無需住院治療的病人，中醫(yī)護理專科無疑是最佳選擇。發(fā)揮中醫(yī)護理?？迫瞬诺淖饔?，開設中醫(yī)護理?？?，主要承擔以下服務功能。

2.1咨詢、健康教育為病人提供咨詢服務，指導中藥服用、運用中醫(yī)理論開展體質(zhì)識別、營養(yǎng)食療、情志疏導、四時養(yǎng)生等具有中醫(yī)特色的健康教育。

2.2中醫(yī)保健方法指導開展易筋經(jīng)、八段錦、按摩、氣功、太極拳等養(yǎng)生保健技能輔導。

2.3中醫(yī)護理技術(shù)應用針對常見病、多發(fā)病，運用中醫(yī)護理技能治療相關疾病，如耳穴埋籽、拔罐、刮痧、貼敷、熱熨、熏洗、中藥換藥、中藥灌腸等。

3.開展社區(qū)中醫(yī)護理服務

中醫(yī)護理在社區(qū)有廣闊的需求空間，其“未病先防、即病防變、病后防復”的觀念與社區(qū)“預防為主”的健康需求相一致，傳統(tǒng)中醫(yī)護理技術(shù)在社區(qū)的優(yōu)勢得天獨厚。根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務的預防、保健、康復和健康教育的要求，中醫(yī)?？谱o理服務將幫助社區(qū)不同的人群和慢性疾病病人實行寓護于養(yǎng)的護理方式，發(fā)揮在養(yǎng)生保健上的優(yōu)勢，推廣通俗易懂、簡便易行的中醫(yī)護理操作，給社區(qū)居民提供經(jīng)濟、有效和高質(zhì)量的衛(wèi)生服務，提高他們的健康和生活質(zhì)量。

4.開展教學科研

中醫(yī)護理雖然有著幾千年的歷史，但作為一門專門學科也只有幾十年的時間，科研力量較弱，研究方法與研究內(nèi)容都還處于較低的水平，迫切需要提高。中醫(yī)護理?？迫瞬啪邆湟欢ǖ慕虒W、科研素養(yǎng)，將成為中醫(yī)護理的發(fā)展核心力量，組織教學講座、傳播中醫(yī)護理知識技能、開展護理科研、搭建護理學術(shù)平臺，引領中醫(yī)護理在教學中繼承、研究中創(chuàng)新，不斷提高和發(fā)展。

篇9

        1  基本資料

        隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴大，我院護理人員由2005年的257人增加到現(xiàn)在的730人，護理部除了監(jiān)督檢查護理質(zhì)量管理工作的落實情況外，由于大批新護士的進入，組織落實護理人員的業(yè)務學習與技術(shù)訓練成為護理部工作的重點。為了更好地掌握全院護理人員的整體情況，科學合理的利用護理人力資源，我院選派專人對全院護理人員的各類資料進行了完整的收集，運用excel表格對人員進行宏觀控制，達到了合理分配、動態(tài)調(diào)整的目的。收集資料如下：人員基本信息、職稱變動時間、各年度考核內(nèi)容及成績、繼續(xù)教育、論文及科研成果、獎懲登記、外出進修、擔任授課、開展新業(yè)務、差錯事故、出勤情況等。

        2  信息分區(qū)

        2.1基本信息區(qū)  包括科室、姓名、出生年月、族別、學歷、畢業(yè)學校、注冊情況、注冊號、政治面貌、參加工作時間、來院時間、任職情況（在職或聘用）、聘用時間。

        2.2職稱變動區(qū)  職稱變動年限及所任職稱（例如：2001護理師、2006主管護理師）。

        2.3技術(shù)考核區(qū)  理論考核、技能操作考核的考核時間、內(nèi)容、成績及名次（例如：｛2006.9吸氧95、36｝），即第三季度考核吸氧技術(shù)，成績95分，排名36名。

        2.4附加項目區(qū)  繼續(xù)教育、論文及科研成果、獎懲登記、外出進修、擔任授課、開展新業(yè)務、差錯事故、出勤情況、新來院人員的輪轉(zhuǎn)等。

        3  功能及運用

        3.1準確掌握人員變動  近年我院面向社會招聘大量護理人員，護理隊伍的不穩(wěn)定成為護理管理的難點，由于各種原因護理人員流失頻率高，手工書寫的護理人員花名冊經(jīng)常進行修改，管理人員利用計算機，運用excel 表格具有“填充柄”的功能，將內(nèi)置序列號批量填充，快速輸入序列號，準確掌握人員變動情況。 

        3.2項目分區(qū)清晰，人員對位準確  在excel 表格窗口菜單選項中進行任意拆分或凍結(jié)窗格的操作，使工作表清晰明了，方便查詢。

        3.3靈活運用自定義篩選  在excel 表格數(shù)據(jù)菜單選項中選擇自動篩選功能，對上述各信息區(qū)所包含內(nèi)容可進行任意點擊，有利于管理人員查詢各區(qū)間人員情況；利用自定義選項可以方便查詢?nèi)我饽甓葏^(qū)間人員情況。

        3.4簡化護理人員考核分析程序  利用excel 表格自動求和（∑）按鈕，在技術(shù)考核區(qū)可進行數(shù)據(jù)分析，通過自動篩選對分數(shù)區(qū)間值進行設定，求出各分數(shù)段所占比例，對各項考核成績進行分析及評價，也可通過執(zhí)行“格式條件格式”，在彈出的“條件格式”對話框中，讓數(shù)據(jù)顯示不同顏色，對成績進行分析，加強了對護理人員三基三嚴的管理。

       3.5快速切換工作表，方便查詢  利用excel中三表“嵌套”成一表的工作模塊，可快速切換工作表，查找信息方便快捷。

        4  運用體會

        4.1具有科學性  護理人員技術(shù)檔案由護理部統(tǒng)一管理，有助于護理管理者一目了然地了解每一位護理人員的業(yè)務理論、操作技能水平，同時為護士今后的晉升、考核、評優(yōu)、解聘提供客觀公正的參考依據(jù)。

        4.2具有動態(tài)性  檔案記錄著每一名護理人員從到醫(yī)院那天起的工作、學習、技術(shù)考核、職稱晉升、進修學習的歷程。所有資料由護理部設專人負責對具體內(nèi)容及時進行補充完善，定期進行系統(tǒng)維護，以確保各項數(shù)據(jù)的連續(xù)性。

        4.3具有系統(tǒng)性  信息庫為每位護士建立了基本信息、技術(shù)操作考核及各項附加項目區(qū)，包含了護理人員的全部工作學習情況。

        4.4具有及時性  一是能隨時查閱、打印、補充各種信息并獲取資料，及時作各種登記、統(tǒng)計工作；二是管理者能通過信息表及時掌握全院護理人員情況，作為獎勵、任用、晉級、晉職的參考。

篇10

解放軍第273 醫(yī)院腦外科　新疆維吾爾自治區(qū)庫爾勒市　841000

【摘　要】腦外科的護理工作艱巨又繁重，其中壓瘡是常見并發(fā)癥之一，壓瘡的預防工作關鍵是做好患者的皮膚護理。

關鍵詞 壓瘡；預防；賽膚潤

壓瘡是局部皮膚組織長時間受壓導致缺血、缺氧而引起的組織潰爛和壞死，是長期臥床患者的常見并發(fā)癥[1]。在我科大部分患者病情危重，長期臥床，自主能力差，壓瘡高危人群居多，一旦發(fā)生壓瘡，使病情加重，加大感染的可能性。因此，壓瘡的預防工作不容小視，現(xiàn)將我科于2013 年開始將賽膚潤應用于臨床患者中，均取得較好的療效，報告如下：

1 一般臨床資料

本組30 例，男性17 例，女性13 例，平均年齡46 歲，其均因顱腦損傷致喪失自主能力，長期臥床。

2 預防方法

根據(jù)患者病情及全身情況進行評估，制定有效的護理措施。

2.1 一般處理

當對患者進行評估后，確定為高危人群后，應做到以下幾點：

2.1.1 避免局部組織長時間受壓

建立床頭翻身卡，應鼓勵和協(xié)助長期臥床患者2 小時翻身一次，避免長時間一處皮膚受壓，翻身過程中，找準正確著力點，避免推、拉、拖等動作。并可在骨隆突處墊海綿墊，避免局部過度受壓。

2.1.2 避免局部皮膚組織受排泄物刺激，受潮

保持床單位清潔平整，衣物定時更換，若有排泄物應及時處理，對局部進行清洗，保證皮膚清潔。

2.1.3 促進血液循環(huán)

在病情允許的情況下，對全身進行按摩，溫水擦浴，促進血液循環(huán)。對于壓瘡的好發(fā)部位進行重點按摩。

2.1.4 加強全身營養(yǎng)狀況

應注意營養(yǎng)的需求，營養(yǎng)缺乏也是導致壓瘡的原因之一，對于顱腦損傷致昏迷者，禁食期間，主要靠靜脈補充營養(yǎng)，必要時可通過鼻飼補充。清醒患者應根據(jù)病情給予易消化，高熱量，高維生素飲食，增強抵抗力。

2.2 涂藥

使用賽膚潤可緩解壓力、浸漬，摩擦力等引起的癥狀，同時也可以保護危險部位的皮膚。賽膚潤可限制表皮水分的流失，防止皮膚干燥，有關文獻報告，濕潤環(huán)境有益于創(chuàng)面上皮細胞形成，使創(chuàng)面不經(jīng)過一般的結(jié)痂過程而自然愈合，而且愈合速度比干性環(huán)境快[2]。在骶尾部及足跟等壓瘡好發(fā)部位處噴灑賽膚潤1-2 滴，用指腹輕柔并按摩一分鐘促進吸收。每天使用3-4次。

3 結(jié)果

經(jīng)觀察，賽膚潤的使用減少了壓瘡的發(fā)生率，也減輕護士工作負擔，提高病人舒適度和治愈率。

參考文獻

[1] 馮金娥, 楊麗黎, 葉志弘等. 美國護理專業(yè)發(fā)展回顧及我國護理發(fā)展的啟示[J]. 中華護理雜志,2007,42(6):502-503.

[2] 張桂珍, 李海, 張雪芳等. 濕性療法配合龍血竭藥物在老年性壓瘡中的應用及臨床病理分析[J]. 實用醫(yī)技雜志，2007,14(28)3919.

作者簡介

李建梅（1987-）, 女, 陜西省延安市人。大學專科學歷。現(xiàn)為解放軍第273 醫(yī)院腦外科臨床護士。

聲 明

茲有張家口學院護理學院教師張姝，在《現(xiàn)代養(yǎng)生》雜志2014 年09 月下半月刊中發(fā)表文章《臨床護理路徑在支氣管哮喘護理中的應用》一文和《綜合醫(yī)院門診護理工作特點及護理措施分析》一文，兩篇論文本應分期刊發(fā)，其 《綜合醫(yī)院門診護理工作特點及護理措施分析》應發(fā)在2015 年04 月期。

特此聲明。